Balanced Scorecard Yousri Mandour
Nov 14, 2014
BalancedScorecard
Yousri Mandour
© ICSB Marketing en Strategie 2
Inhoud
> Introduction> Strategy as a starting point > Theory Balanced Scorecard> Create your own Balanced Scorecard> Implementation Balanced Scorecard
© ICSB Marketing en Strategie 3
ToelichtingBalanced Scorecard
© ICSB Marketing en Strategie 4
Waarom een Balanced Scorecard?
>Doel:• Toelichten en vertalen strategie• Communiceren van strategie en doelen
van de medewerkers richten• Feedback- en leerproces aansturen• De planning en (meetbare) doelstellingen
vastleggen
>Hoezo balans?
© ICSB Marketing en Strategie 5
© ICSB Marketing en Strategie 6
Strategie volgens Treacy & Wiersema
Customer IntimacyDicht bij de klant
Operational ExcellenceKostenleider/efficiency
Product LeadershipBeste/nieuwste product
Minimum verwachting
Leading edgePerformance van marktleiders
© ICSB Marketing en Strategie 7
Operational Excellence
Combination of quality, price and convenientpurchasing unparalleled by anyone else in the marketplace
> optimized and streamlined processes for JIT product delivery with sufficient service with the aim to minimize costs and difficulties
> standardized, simplified, closely monitored and centrally planned operations, leaving little decision making responsibilities to the average employee
> management systems focused on integrated, reliable and fast transactions
> corporate culture that hates waste and rewards efficiency
© ICSB Marketing en Strategie 8
Operational Excellence
Variety kills efficiency
Formula, Formula, Formula!
© ICSB Marketing en Strategie 9
Product Leadership
Continuous search for the unknown, the latest and the most desirable. Going beyond current performance levels
> focus on research, product development and market exploitation
> flexible, ad-hoc corporate culture that allows for quick adjustments
> result-based management systems that measure the success of new products and reward experimental behavior
> corporate culture that encourages individual ideas and achievements and is characterized by the desire to shape/create the future
© ICSB Marketing en Strategie 10
Product Leadership
Talent, Idee, Creatie
Flexibiliteit, flexibiliteit, flexibiliteit
© ICSB Marketing en Strategie 11
Customer Intimacy
Cater to the needs of the individual customer. Customer Loyalty and Relationships are Key Concepts.
> an obsession for solutions development, result management and relationship management
> a corporate structure that delegates decision-making to the employees closest to the customer
> management systems focused on getting results for carefully selected and cherished customers
> corporate culture that values specific solutions (rather than general solutions) and benefits from long term, close relationships
© ICSB Marketing en Strategie 12
Customer Intimacy
Find, integrate and keep talented people
Creating deep relationships, trust and dependence
Act as the customer’s advocate
Solution, Solution, Solution!
© ICSB Marketing en Strategie 13
Op en top customer intimacy!
© ICSB Marketing en Strategie 14
Operational excellence Product leadership Customer intimacy
Core business processes that...
Sharpen distribution systems and provide no-hassle service
Nurture ideas, translate them into products and market them skillfully
Provide solutions and customers run their business
Structure that...
Has strong, central authority and a finite level of empowerment
Acts in an ad hoc, organic, loosely knit, and ever changing way
Pushes empowerment close to customer contact
Management systems that...
Maintain standard operating procedures
Rewards individuals' innovative capacity and new product success
Measure the cost of providing service and of maintaining customer loyalty
Culture that... Acts predictably and believes "one size fits all"
Experiment and thinks "out-of-the-box"
Is flexible and thinks "have it your way"
De waardedisciplines samengevat
© ICSB Marketing en Strategie 15
What is the core value discipline of your organization?
Customer IntimacyDicht bij de klant
Operational ExcellenceKostenleider/efficiency
Product LeadershipBeste/nieuwste product
Minimum verwachting
Leading edgePerformance van marktleiders
© ICSB Marketing en Strategie 16
© ICSB Marketing en Strategie 17
BSC – Prestatie meten
> Kritieke succesfactoren (KSF)• Een competentie binnen bedrijf die noodzakelijk
is om strategische doelen te behalen.o Inzet – bijvoorbeeld training personeelo Resultaat – bijvoorbeeld kennisniveau personeel
• Moeilijk (niet direct) meetbaar
> Prestatie Indicatoren (PI)• Indicatoren die meten in welke mate KSF’s
behaald worden.• PI’s geven een harde score
© ICSB Marketing en Strategie 18
Perspectieven (1)
1. Lerend vermogen (voorbeeld KSF: vaardigheden medewerkers)• Hoe blijven we in staat om onze
strategie te realiseren?• Waardoor zijn we in staat in de
toekomst te blijven verbeteren?
2. Processen (voorbeeld KSF: proceskwaliteit)• In welke dagelijkse activiteiten moeten
we uitblinken om onze strategie succesvol uit te voeren?
• Wat is essentieel in onze bedrijfsprocessen?
© ICSB Marketing en Strategie 19
Perspectieven (2)
3. Klanten (voorbeeld KSF: stiptheid leveringen)• Op welke kritieke factoren
beoordelen klanten ons?• Hoe aantrekkelijk willen we
voor onze klanten zijn?
4. Financieel (voorbeeld KSF: financieel rendement)• Wat bepaalt voor onze
aandeelhouders het succes?• Hoe aantrekkelijk willen we
voor hen zijn?
© ICSB Marketing en Strategie 20
1. Leer- en groeiproces
> Mensen• Werknemerstevredenheid• Duurzaamheid arbeidsrelatie• Werknemersproductiviteit
> Informatiesystemen• Klantinformatie (orderstatus, klachtregistratie
etc.)
> Procedures• Organisatie werkprocessen• Vastleggen verantwoordelijkheden
© ICSB Marketing en Strategie 21
2. Processenperspectief
>Innovatieproces• Nieuwe producten / diensten
op de markt brengen
>Operatieproces• Efficiency processen• Flexibiliteit
>Aftersales• Snelheid en kwaliteit klachtafhandeling
© ICSB Marketing en Strategie 22
3. Klanten perspectief
>Het marktaandeel van klanten
>Aantrekken van nieuwe klanten
>Klantentrouw>Klanttevredenheid>Winstgevendheid van klanten
© ICSB Marketing en Strategie 23
4. Financieel perspectief
> Groei en mix van inkomsten• Nieuwe markten• Uitbreiding producten / diensten
> Productiviteitsverbetering en kostenverlaging• Machinepark vernieuwen• Verlagen overheadkosten
> Optimale benutting van activa en investeringen• Verbeteren rendement
© ICSB Marketing en Strategie 24
Expected CSF per strategyOrganisation & Innovation
Marketingactivities
Customerresponse
Marketingresults
Productleadership
Innovative (product)Competitor-oriented
Product & productdev.CommunicationBrandawareness
Customer satisfactionNew customers
SalesBrand valueMarket share
OperationalExcellence
Innovative (process)Exchange of information
ProductDistributionPrice
New customers SalesMarketing costMarket share
CustomerIntimacy
Customer orientatienOrganisation structure
Product & productdev.Customer service
LoyaltyCustomer satisfaction
Customer valueMarket share
© ICSB Marketing en Strategie 25
© ICSB Marketing en Strategie 26
Slide Philips
© ICSB Marketing en Strategie 27
Procesgang Balanced Scorecard
Doelen stellen:•Visie•Missie•Strategie
InputKlant- en concurrentieoriëntatie•Aantrekkelijkheid van de markt•Organisatie•Informatiestructuur en- uitwisseling
Doorvoer•Activiteiten•Processen
OutputPrestatie:•Klant-tevredenheid•Retentie
Resultaat
•Omzet•Winst•Aandelen-koers
…opstapje naar de strategy map
© ICSB Marketing en Strategie 28
With “strategic mapping” you can analyze relations among the drivers
of your company.
© ICSB Marketing en Strategie 29
Strategy maps
>Identificeren van sleutelprocessen die de strategie drijven.
>Diagrammen die beschrijven hoe een organisatie waarde kan creëren.
>Oorzaak-gevolg relaties blootleggen.
© ICSB Marketing en Strategie 30
© ICSB Marketing en Strategie 31
We creëren pas echt toegevoegde waarde voor de organisatie, wanneer we relaties leggen
tussen de kritieke succesfactoren.
© ICSB Marketing en Strategie 33
RYANAIR - case
© ICSB Marketing en Strategie 34
RYANAIR - case
>Uitgangspunten:• Strategie: operational excellence
>Een goedkope, snelle en betrouwbare wijze van transport leveren die concurreert met alle vormen van vervoer.
© ICSB Marketing en Strategie 35
KSF PI- Betrouwbaarheid - Percentage vluchten op tijd
- Turn around time- Uitbreiding netwerk - Aantal nieuwe bestemming
- Groei aantal vluchten per bestemming
KSF PI- Lagere vluchtkosten - Onderhoudskosten per vliegtuig
- Bezettingsgraad vliegtuigen (passagiers & vlieguren)- Onderhoudskosten per vliegtuig- Kosten luchthavenbelasting
- Additionele opbrengsten - Onboard sales per stewardess/vlucht- Efficiency boekingsproces - Kosten per boeking
- Foutpercentage per boeking
Financieel:
Intern proces:
© ICSB Marketing en Strategie 36
KSF PI- Medewerkertevredenheid - Salarisniveau t.o.v. concurrentie
- Rapportcijfer medewerkers survey - Aantal dagen opleiding
- Informatiesystemen - % boekingen online t.o.v. concurrentie
KSF PI- Tevredenheid klanten - Rapportcijfer klanten survey
- % vluchten op tijd vertrokken- % vluchten op tijd geland
- Groei klantenbestand - Hoeveelheid passagiers per bestemming- Herhalingsaankopen bestaande klanten- % klanten dat naast de vlucht andere producten afneemt (hotels, verzekeringen, credit card)
Klant:
Leren & groei:
© ICSB Marketing en Strategie 37
Create your own scorecard
>Uitwerken in groepen van 2:
• For each perspective:o 2-3 verschillende KSF’eno Met elk 2 PI’en (dus 4-6 in totaal)o (think of benchmarks)
• Create a strategy canvas
© ICSB Marketing en Strategie 38
Het implementatietraject…
© ICSB Marketing en Strategie 39
De stappen volgens het boekje
>Vaststellen visie en strategie>Vertalen strategie naar kritieke
succesfactoren (over de verschillende dimensies)
>Koppelen meetbare prestatie indicatoren aan de KSF
>Vaststellen streefwaarden KPI’s>Monitoren prestaties en bijsturing
(verbeter initiatieven instellen)
© ICSB Marketing en Strategie 40
In procesvorm
© ICSB Marketing en Strategie 41
Waar u bij implementatie op moet letten
© ICSB Marketing en Strategie 42
1. De kerstboom en de ballen…
Teveel prestatie-indicatoren gebruiken
leidt tot een overkill aan informatie en verlies van focus (strategie).
© ICSB Marketing en Strategie 43
2. Stimuleren van eenzijdig gedrag
“Kunnen de werkelijke waardestuwers (KSF’en)
nu opstaan?”
© ICSB Marketing en Strategie 44
3. PI’en-scores als startpunt van de discussie.
© ICSB Marketing en Strategie 45
4. Organisatie project team: top down, bottom-up of hybride?
© ICSB Marketing en Strategie 46
5. Functionele invulling BSC leidt tot “silo-gedrag”
Corporate BSC
Business Unit or Functional BSC
Individual BSC
Marketing BSC
© ICSB Marketing en Strategie 47
6. Grootste potentieel tussen de functies
© ICSB Marketing en Strategie 48
7. Hele waardeketen in ogenschouw
© ICSB Marketing en Strategie 49
8. Link tussen eigen werkzaamheden en organisatie doelstellingen communiceren
© ICSB Marketing en Strategie 50
9. Oorzaak – gevolg denken
© ICSB Marketing en Strategie 51
9. Oorzaak – gevolg denken
Investeren in training van medewerkers
Minder fouten in hun dagelijkse activiteiten
Hogere tevredenheid en loyaliteit
Verbetering financiële resultaten
Betere mensen kunnen aantrekken
Investeren in betere processen/business models
Positieve publiciteit
Goede financiële resultaten
© ICSB Marketing en Strategie 52
10. Accountability vs responsibility
“We rapporteren ons te pletter, maar voelen ons
niet of nauwelijks verantwoordelijk.”
Contact
ICSB Marketing en Strategie
Barbizonlaan 762908 ME Capelle a/d IJssel
T: 010 452 86 02I: www.icsb.nlE: [email protected]