45 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Karakterisitik Responden Berdasarkan hasil perhitungan responden dalam penelitian ini, di klasifikasikan menjadi tiga karakteristik dengan frekuensi keseluruhan karakteristik responden, terdiri dari gender, umur dan pendidikan, masing-masing sebanyak 110 responden, dapat di jelaskan pada tabel sebagai berikut; Tabel 4.1 : Karakteristik Responden Berdasarkan Gender, Umur Dan Pendidikan Sumber : Data Primer Diolah. 2016 Dari hasil perhitungan tabel 4.1 diatas menunjukkan bahwa responden laki-laki sebanyak 47 orang atau 43% dan responden perempuan sebanyak 63 orang atau 57%. Dengan demikian sebagian responden dalam penelitian ini adalah perempuan sebanyak 57%.
32
Embed
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi …repository.uksw.edu/bitstream/123456789/10567/4/T2... · numerik pada penentuan kriteria skor rerata, diklasifikasikan dalam lima kategori
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
45
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Karakterisitik Responden
Berdasarkan hasil perhitungan responden dalam
penelitian ini, di klasifikasikan menjadi tiga karakteristik dengan
frekuensi keseluruhan karakteristik responden, terdiri dari gender,
umur dan pendidikan, masing-masing sebanyak 110 responden,
dapat di jelaskan pada tabel sebagai berikut;
Tabel 4.1 : Karakteristik Responden Berdasarkan Gender,
Umur Dan Pendidikan
Sumber : Data Primer Diolah. 2016
Dari hasil perhitungan tabel 4.1 diatas menunjukkan
bahwa responden laki-laki sebanyak 47 orang atau 43% dan
responden perempuan sebanyak 63 orang atau 57%. Dengan
demikian sebagian responden dalam penelitian ini adalah
perempuan sebanyak 57%.
46
Karakteristik responden berdasarkan usia. Pada tabel 4.1
diatas menunjukkan bahwa responden berusia kurang atau
sampai dengan 20 tahun sebanyak 40 orang atau 36%, berusia
21-25 sebanyak 65 orang atau 59%, berusia 26-30 sebanyak 5
orang atau 5%. Dengan demikian dalam penelitian ini usia
responden yang paling dominan adalah sebagian besar antara 21-
25 tahun dengan persentase 59%. Responden berdasarkan
jenjang pendidikan. Dari tabel 4.1 dapat menunjukkan bahwa
keseluruhan responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa
sebanyak 110 orang dengan persentase 100%
4.2. Teknik Analisis Statistik Deskriptif
Analisis deskriptif ini digunakan untuk menggambarkan
nilai frekuensi minimum, maksimum, dan mean berdasarkan
persepsi responden atas item-item pernyataan untuk masing-
masing indikator dari kelima variabel dengan skala pengukuran
numerik pada penentuan kriteria skor rerata, diklasifikasikan
dalam lima kategori diadopsi Sugiyono (2011) yaitu; 1,00-1,80
dinyatakan sangat tidak setuju, 1,81-2,60 tidak setuju, 2,61-3,40
netral, 3,41-4,20 setuju, dan 4,20-5,00 sangat setuju. Analisis
47
deskriptif persepsi responden tentang masing-masing variabel
dapat di jelaskan pada tabel sebagai berikut;
Tabel 4.2 : Statistik Deskriptif Variabel Independen Dan
Dependen
Sumber. Data Primer Diolah. 2016
Pada tabel 4.2. di atas dapat di interpretasikan dengan
jumlah besaran nilai yang dihasilkan untuk masing-masing
indikator dari kelima variabel dapat diuraikan sebagai berikut :
48
Dimana indikator yang mempunyai nilai tertinggi dalam
variabel kualitas layanan yaitu Bukti nyata sebesar 54,5%,
dinyatakan sebagai pernyataan setuju pada kualitas kartu seluler
prabayar yang menjadi bukti dari penanganan layanan yang
diberikan kepada pelanggan. Selanjutnya Keandalan sebesar
60,9%, dinyatakan setuju terhadap keandalan kualitas dan
kecepatan layanan. Tanggapan sebesar 39.1% menyatakan setuju
karena layanan operator menjamin kepercayaan pelanggan.
Jaminan sebesar 40,%, menyatakan setuju bahwa operator
layanan kartu seluler prabayar menjamin kualitas produk bagi
pelanggan. Selanjutnya Empati sebesar 47,1,% menyatakan
setuju, karena layanan yang selama ini diberikan pada pelanggan
sangat baik. Dari indikator diatas mempunyai nilai rata-rata
sebesar 3,00-3,83, nilai mean (rerata) 3,706. Sedangkan nilai
tertinggi dari jawaban responden menunjukkan sebesar 60,9%
menyatakan setuju dikarenakan adanya kepuasan dari fasilitas
fisik, visual dan kualitas layanan operator.
Indikator variabel kualitas produk memiliki nilai tertinggi
dari jawaban responden yaitu Kinerja sebesar 56,4%, setuju
49
dengan pernyataan bahwa selama ini kualitas operator layanan
kartu seluler prabayar penyampaian informasi yang akurat bagi
pelanggan. Features sebesar 41,8%, setuju dengan pernyataan
jangkauan sinyal yang kuat, Realibility sebesar 43,6%,
kesesuaian sebesar 54,5%, setuju pada spesifikasi produk yang
diberikan oleh pihak perusahaan dan Durability sebesar 50,9%,
setuju dengan pernyataan paketan data yang bertahan lebih lama.
Dari kelima indikator tersebut juga memiliki nilai rata-rata diatas
3,00-4,07, nilai mean (rerata) 3,896. Dengan demikian nilai
tertinggi jawaban ressponden dalam penelitian ini menunjukkan
bahwa 56,4% setuju dengan pernyataan bahwa pelanggan merasa
operator seluler prabayar Telkomcel, dalam penyampaian
informasi yang sangat jelas dan kualitas paketan data MMS,
SMS, voce call bertahan lebih lama.
Nilai tertinggi jawaban responden tentang masing-
masing indikator variabel kepercayaan, yaitu Nilai sebesar
53,6%, setuju karena menurut pelanggan produk dari Telkomcel
dengan mutu yang tinggi. Komitmen sebesar 69,1%, setuju
karena pelanggan berpendapat kualitas produk yang diberikan
50
oleh perusahaan sangat baik. Kualitas layanan sebesar 40,%,
Kualitas produk sebesar 46,4%. Dari kelima indikator tersebut
juga memiliki nilai rata-rata diatas 3,00-3,92 nilai mean (rerata)
3,863. Dengan demikian nilai tertinggi jawaban responden dalam
penelitian ini menunjukkan bahwa 69,1% setuju dengan
pernyataan bahwa pelanggan merasa operator seluler prabayar
Telkomcel, memberikan nilai tambah bagi pelanggannya
Nilai tertinggi jawaban responden tentang masing-masing
indikator variabel kepuasan pelanggan, yaitu Layanan sebesar
44,5,%, setuju dikarenakan pelanggan puas atas layanan dalam
hal mudah memperoleh informasi yang diberikan oleh operator
layanan Telkomcel. Harga sebesar 48,2%, setuju karena
pelanggan merasa harga yang ditetapkan oleh perusahaan lebih
murah. Lengkap sebesar 52,7%, setuju karena spesifikasi produk
kartu seluler prabayar sangat lengkap. Sesuai harapan sebesar
45,5%, setuju karena pelanggan merasa selama ini perusahaan
Telkomcel memberikan pelayanan bonus bagi pelanggan. Dari
kelima indikator tersebut juga memiliki nilai rata-rata diatas
3,00-4,12, nilai mean (rerata) 4,013. Dengan demikian nilai
51
tertinggi jawaban responden dalam penelitian ini menunjukkan
bahwa 52,7% setuju dengan pernyataan bahwa pelanggan merasa
bahwa selama ini kualitas layanan operator seluler prabayar
Telkomcel, mudah dalam memberikan informasi bagi
pelanggannya.
Nilai tertinggi jawaban responden tentang masing-
masing indikator variabel loyalitas pelanggan, yaitu
Mereferensikan sebesar 59,1%, setuju akan mereferensikan
kualitas produk pada orang lain, karena menurut pelanggan
selama ini produk yang diberikan oleh perusahaan dengan
kualitas yang baik. Merek sebesar 64,5%, setuju karena
pelanggan merasa merek produk dari Telkomcel sangat baik
digunakan untuk mengakses data. Melakukan pembelian ulang
sebesar 51,8%, setuju akan melakukan pembelian ulang karena
pelanggan merasa selama ini kualitas produk kartu seluler
prabayar sesuai dengan kebuthannya. Sesuai harapan nilai
sebesar 45,5%, setuju karena menurut pelanggan kualitas produk
kartu seluler prabayar sangat baik. Dari kelima indikator tersebut
juga memiliki nilai rata-rata diatas 3,00-3,84, nilai mean (rerata)
52
3,73. Dengan demikian nilai tertinggi jawaban responden dalam
penelitian ini menunjukkan bahwa 64,5% setuju dengan
pernyataan bahwa pelanggan akan mereferensikan kualitas
layanan operator seluler prabayar Telkomcel, kepada sahabat
atau orang lain untuk menggunakan produk kartu seluler
prabayar dari Telkomcel Dili.
4.3. Proses Analisis Data Dan Pengujian Model Penelitian
Pada analisis model SEM ini, terlebih dahulu akan
melakukan pengujian validitas, reliabilitas, dan normalitas data
dari indikator-indikator manifes yang membentuk masing masing
variabel, eksogen yakni pengaruh kualitas layanan, kualitas
produk, dan kepercayaan terhadap variabel endogen kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan dengan menggunakan model
confirmatory factor analysis, kecocokan model (goodness of fit)
dan Multi Regression Analysis. Kemudian ditarik kesimpulan
atas kecocokan model yang dibangun akan dilihat dari hasil
ukuran model fit, diadopsi dari Supramono dan Oktavian (2005),
Ferdinand (2005:47) dan Santoso (2014) dapat dijelaskan
sebagai berikut;
53
4.3.1. Pengujian Goodness of Fit Model Variabel Eksogen
Dan Endogen
Hasil pengujian terhadap indikator-indikator manifes
yang membentuk masing masing variabel, dengan menggunakan
model, kecocokan model (goodness of fit), confirmatory factor
analysis dan Multi Regression Analysis, untuk masing-masing
variabel eksogen kualitas layanan, kualitas produk dan
kepercayaan, variabel endogen kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan, diadopsi dari Supramono dan Oktavian (2005),
Ferdinand (2005:47), dan Santoso (2014) dapat dijelaskan pada
gambar dan tabel sebagai berikut;
Gambar 4.3.1 : Hasil Pengujian Ukuran Model Fit Variabel
Eksogen Dan Endogen
Sumber. Data Primer Diolah. 2016
54
Berdasarkan pada gambar 4.3.1 diatas dapat di
interpretasikan dengan jumlah besaran nilai yang dihasilkan, dan
pengujian model SEM dapat dijelaskan dalam Tabel 4.3.3 :
sebagai berikut;
Tabel 4.3.3 : Hasil Pengujian Model Fit Variabel Eksogen
Dan Endogen
Sumber. Data Primer Diolah. 2016
Berdasarkan pada tabel 4.3.3 dapat di interpretasikan
dengan jumlah besaran nilai yang dihasilkan dari kelima variabel
memiliki nilai Che-Square 204,69 dan df adalah 173 berdasarkan
sampel momen dan parameter estimasi yaitu; {n (n+1)}/2;
dengan n atau jumlah indikator adalah 22 maka momen sampel =
{22(22+1)}/2 = {22 X 23}/2 = 253/2 = 253-80= 173, dan ada
kalimat minimum was achieved, sehingga pengujian model ini
dapat dilakukan. Nilai probabilitas level 0,11 yang lebih besar ≥
0,05 menunjukkan bahwa model tersebut fit. Nilai RMSEA
55
0,049 sangat baik karena lebih kecil ≤ 0,08 atu jauh di bawah 1.
Untuk GFI 0,861 dan AGFI 0,797, sebagai indikasi model yang
masih marginal karena memilik nilai lebih kecil ≤ 0,90 atau
masih dibawah 1. Nilai CMIN/DF 1,262 jauh di bawah ≤ 2,00
dapat dikatakan model fit Santoso (2014). Hal ini dapat
disimpulkan bahwa masing-masing indikator telah menjelaskan
konstruk yang digunakan dalam model penelitian ini, dan
memenuhi kriteria goodness of fit dengan data sampel
4.3.2. Uji Validitas Variabel Konstruk Eksogen Dan Endogen
Uji validitas dengan uji Average Variance Extracted
(AVE), yaitu uji confirmatory dengan cara melihat rata-rata dari
variance extracted antar indikator dari variabel laten. Memenuhi
syarat jika AVE ≥ 0,5. Hasil AVE dalam penelitian ini
semuanya ≥ 0,5. Uji validitas konfirmatori ini, akan dilakukan
terhadap indikator-indikator manifes yang benar benar akan
menjelaskan masing masing variabel, yakni variabel konstruk
eksogen kualitas layanan, kualitas produk dan kepercayaan,
variabel endogen kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan,
56
diadopsi dari Ferdinand (2005:47) dan Santoso (2014) dapat
dijelaskan pada tabel 4.3.4 sebagai berikut;
Tabel 4.3.4 : Hasil Pengujian Estimasi Validitas Konstruk
Variabel Eksogen Dan Endogen
Sumber. Data Primer Diolah. 2016
Hasil perhitungan pada tabel regression weight diketahui
bahwa pengujian indikator manifes yang membentuk masing
masing variabel konstruk dari kelima variabel tersebut dapat