31 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Menurut Sugiyono (2014) menyatakan bahwa, Metode deskriptif adalah suatu metode yang digunakan untuk menggambarkan atau menganalisis suatu hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk membuat kesimpulan yang lebih luas. Sedangkan menurut Uma & Roger (2017) studi deskriptif seringkali di desain untuk mengumpulkan data yang menjelaskan karakteristik orang, kejadian, atau siatuasi. Hal ini melibatkan pengumpulan data kualitatif seperti tingkat kepuasan, jumlah produksi, jumlah penjualan, atau data demografis, namun studi deskriptif juga memerlukan pengumpulan informasi kualitatif. Penelitian ini akan membahas dan menganalisis secara mendetail mengenai latar belakang, sifat-sifat, serta karakter khas dari suatu objek penelitian, yang kemudian akan dijadikan suatu hal yang bersifat umum. Dalam penelitian ini difokuskan pada hubungan antara pengembangan kualitas pelayanan pada Klinik Bidan Ides terhadap kepuasan konsumen. 3.2 Operasionalisasi Variabel Definisi operasionalisasi adalah penentuan struktur sehingga menjadi variabel yang dapat di ukur, didalam penelitian ini membahas mengenai kualitas jasa. Berikut ini adalah penjabaran dari lima dimensi kualitas peayanan.
15
Embed
BAB III METODE PENELITIAN - media.unpad.ac.idmedia.unpad.ac.id/thesis/120310/2015/120310150012_3_9223.pdf · belakang, sifat-sifat, serta karakter khas dari suatu objek penelitian,
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
31
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian
Menurut Sugiyono (2014) menyatakan bahwa, Metode deskriptif adalah suatu
metode yang digunakan untuk menggambarkan atau menganalisis suatu hasil penelitian
tetapi tidak digunakan untuk membuat kesimpulan yang lebih luas.
Sedangkan menurut Uma & Roger (2017) studi deskriptif seringkali di desain
untuk mengumpulkan data yang menjelaskan karakteristik orang, kejadian, atau siatuasi.
Hal ini melibatkan pengumpulan data kualitatif seperti tingkat kepuasan, jumlah produksi,
jumlah penjualan, atau data demografis, namun studi deskriptif juga memerlukan
pengumpulan informasi kualitatif.
Penelitian ini akan membahas dan menganalisis secara mendetail mengenai latar
belakang, sifat-sifat, serta karakter khas dari suatu objek penelitian, yang kemudian akan
dijadikan suatu hal yang bersifat umum. Dalam penelitian ini difokuskan pada hubungan
antara pengembangan kualitas pelayanan pada Klinik Bidan Ides terhadap kepuasan
konsumen.
3.2 Operasionalisasi Variabel
Definisi operasionalisasi adalah penentuan struktur sehingga menjadi variabel yang
dapat di ukur, didalam penelitian ini membahas mengenai kualitas jasa. Berikut ini adalah
penjabaran dari lima dimensi kualitas peayanan.
32
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Dimensi Indikator Ukuran Skala
Service
Quality
Reliabilitas
Menyediakan jasa
sesuai yang dijanjikan
Pemahaman Bidan dan staff
terhadap kebutuhan pasien
Ordinal
Dapat diandalkan dalam
menangani masalah jasa
konsumen
Bidan dan staff dapat
diandalkan apabila terjadi
masalah
Ordinal
Menyampaikan jasa
secara benar semenjak
pertama kali
Pasien mendapatkan
pelayanan yang profesional
dan benar sejak awal
Ordinal
Menyampaikan jasa
sesuai dengan waktu
yang dijanjikan
Bidan dan staff memberikan
pelayanan kepada pasien
secara berurutan sehingga
tidak terlalu lama menunggu
Ordinal
Menyimpan catatan atau
dokumen tanpa
kesalahan
Bidan dan staff mencatat
informasi mengenai pasien
dengan benar
Ordinal
Daya
Tanggap
Menginformasikan
konsumen tentang
kepastian waktu
penyampaian jasa
Menyangkut kemampuan
(profesional) bidan dan staff
dalam pelayanan pasien
Ordinal
Layanan yang segera
atau cepat bagi
konsumen
Sejauh mana bidan dan staff
dapat memenuhi kebutuhan
pasien sehingga pengunjung
Ordinal
33
Variabel Dimensi Indikator Ukuran Skala
tidak terlalu lama menunggu
Kesediaan untuk
membantu konsumen
Bidan dan staff bersedia
membantu keluhan pasien
apapun itu (keluhan sakit)
Ordinal
Kesiapan untuk
merespon permintaan
konsumen
Bagaimana sikap, tindakan,
dan kemampuan bidan dan
staff apabila ada keluhan
Ordinal
Jaminan
Karyawan yang
menumbuhkan rasa
percaya para konsumen
Apakah bidan dan staff dapat
menambah rasa kepercayaan
pasien kepada klinik
Ordinal
Membuat konsumen
merasa aman sewaktu
melakukan transaksi
Menyangkut kondisi
keamanan dan tingkat
ketertiban secara umum di
klinik
Ordinal
Karyawan yang
konsisten bersikap
sopan
Bidan dan staff berlaku sopan
santun dalam tutur kata,
bahasa tubuh dan sikap
Ordinal
Karyawan yang mampu
menjawab pertanyaan
konsumen
Bidan dan staff dapat
menjawab pertanyaan pasien
mengenai hal-hal yang
berkaitan dengan klinik
Ordinal
Empati
Memberikan perhatian
individual kepada para
Bidan dan staff memberikan
perhatian individual kepada
Ordinal
34
Variabel Dimensi Indikator Ukuran Skala
konsumen setiap pasien
Karyawan yang
memperlakukan
konsumen secara penuh
perhatian
Bidan dan staff
memperlakukan pasien
dengan layak dan baik
Ordinal
Sungguh-sungguh
mengutamakan
kepentingan konsumen
Bidan dan staff
mengutamakan kepentingan
pasien secara adil
Ordinal
Karyawan yang
memahami kebutuhan
konsumen
Bidan dan staff mengetahui
kebutuhan pasien dengan
spesifik
Ordinal
Waktu beroperasi (jam
kantor) yang nyaman
Menyangkut jam buka tutup
layanan, apakah sudah dapat
memberikan kesempatan yang
luas kepada pasien untuk
memanfaatkan layanan klinik
Ordinal
Bukti Fisik
Peralatan modern Peralatan medis yang
dibutuhkan sudah sesuai
standar dan lengkap
Ordinal
Fasilitas yang berdaya
tarik visual
Fasilitas pendukung seperti
kursi tunggu, parkir, toilet
yang disediakan baik
Ordinal
Karyawan yang Kebersihan dan kerapihan Ordinal
35
Variabel Dimensi Indikator Ukuran Skala
berpenampilan rapi dan
profesional
bidan dan staff dalam
berpakaian
Materi-materi berkaitan
dengan jasa yang
berdaya tarik visual
Kondisi fisik, kebersihan,
ketenangan dan kenyamanan
klinik terjaga dengan baik
Ordinal
Sumber : Tjiptono & Chandra (2016)
3.3 Jenis dan Cara Pengumpulan Data
1. Data primer
Merupakan data yang didapat melalui penelitian lapangan dengan cara sebagai
berikut:
a. Observasi, mengumpulkan data yang dibutuhkan dengan melakukan
pengamatan langsung di Klinik Bidan Ides untuk mendapatkan informasi
tentang bagaimana pelayanan yang dilakukan di Klinik Bidan Ides.
b. Wawancara, merupakan cara pengumpulan data dengan melaksanakan tanya
jawab secara langsung kepada pihak-pihak yang terlibat di setiap aktivitas di
Klinik Bidan Ides seperti bidan, assisten bidan dan admin.
c. Angket (Questionnaire), merupakan cara pengumpulan data yang
dilaksanakan dengan menyebarkan kuesioner yang berisi pertanyaan-
pertanyaan tertulis yang berkaitan dengan penelitian dilakukan untuk dijawab
oleh para responden Klinik Bidan Ides.
36
2. Data Sekunder
Data Sekunder merupakan data yang didapatkan melalui media perantara (orang lain)
atau tidak langsung, seperti data yang didapat dari jurnal, database perusahaan, buku,
artikel, dan sumber lainnya yang berkaitan dengan penelitian berupa data jumlah pasien
yang datang, profil perusahaan dll.
3.4 Pemilihan Sampel
Menurut Sugiyono (2014) non probability sampling adalah teknik sampling yang
tidak memberikan kesempatan atau peluang pada setiap anggota populasi untuk dijadikan
anggota sampel. Teknik pengambilan non probability sampling dengan cara:
a. Convenience Sampling
Convenience Sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan faktor
spontanitas, artinya siapa saja yang secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan
sesuai dengan karakteristik (ciri-cirinya), maka orang tersebut dapat digunakan sebagai
sampel (responden).
Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah pasien yang berkunjung ke Klinik Bidan
Ides dalam kurung waktu tiga tahun terakhir dijabarkan dalam tabel 1.2 Rekapitulasi
Jumlah pasien Klinik Bidan Ides Tahun 2015-2018, yaitu :
Tabel 1.2 Rekapitulasi Jumlah Pasien Klinik Bidan Ides Tahun 2015-2018
Tahun
Jenis Pasien
Total
Suntik KB Pengobatan Anak Bersalin
2015 1020 200 180 1400
2016 1032 187 152 1371
37
Tahun
Jenis Pasien
Total
Suntik KB Pengobatan Anak Bersalin
2017 990 177 83 1250
2018 950 143 51 1144
Sumber: Admin Klinik Bidan Ides
Dengan menyamakan perhitungan menggunakan rumus Slovin, jumlah sampel diambil
dengan metode yang dikemukaan oleh Taro Yamane sebagai berikut:
Dimana: n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi = Presisi yang ditetapkan
Jumlah ukuran (N) dalam penelitian ini berupa jumlah konsumen yang berobat di Klinik
Bidan Ides dalam jangka waktu 3 periode terakhir, diketahui :