12 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya Penelitian tentang peranan komunikasi kepemimpinan dalam meningkatkan produktivitas kerja karyawan telah dilakukan oleh Tommy ( 1996 ). Tujuan penelitiannya adalah ingin mengetahui bagaimana implikasi proses komunikasi kepemimpinan terhadap produktivitas kerja karyawan hotel berbintang di kawasan wisata Nusa Dua berdasarkan teori yang sudah ada, teknik pengumpulan data dilakukan dengan observasi langsung, wawancara dan kuisioner. Variabel bebasnya adalah peranan komunikasi kepemimpinan dan variabel tidak bebasnya adalah produktivitas kerja karyawan. Didapat gambaran proses komunikasi kepemimpinan dan kondisi produktivitas kerja karyawan, data – data tersebut diolah dan dianalisis dengan menggunakan metode kualitatif dengan menggunakan skala likert, analisis kuantitatif dengan menggunakan rumus produktivitas, analisis koefisien korelasi, determinasi dan . Hasil penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui melalui analisis korelasi sebesar 0,5827, ini berarti adanya hubungan yang kuat antara komunikasi kepemimpinan dengan produktivivtas kerja karyawan. Dimana variasi produktivitas kerja karyawan lebih banyak dipengaruhi oleh faktor komunikasi kepemimpinan dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain.
35
Embed
BAB II TINJAUAN PUSTAKA - sinta.unud.ac.id II baru.pdf14 komunikasi kepemimpinannya sudah baik. Sedangkan tentang implikasi dari proses komunikasi kepemimpinan itu sendiri terhadap
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
12
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya
Penelitian tentang peranan komunikasi kepemimpinan dalam
meningkatkan produktivitas kerja karyawan telah dilakukan oleh Tommy ( 1996 ).
Tujuan penelitiannya adalah ingin mengetahui bagaimana implikasi proses
komunikasi kepemimpinan terhadap produktivitas kerja karyawan hotel
berbintang di kawasan wisata Nusa Dua berdasarkan teori yang sudah ada, teknik
pengumpulan data dilakukan dengan observasi langsung, wawancara dan
kuisioner. Variabel bebasnya adalah peranan komunikasi kepemimpinan dan
variabel tidak bebasnya adalah produktivitas kerja karyawan. Didapat gambaran
proses komunikasi kepemimpinan dan kondisi produktivitas kerja karyawan, data
– data tersebut diolah dan dianalisis dengan menggunakan metode kualitatif
dengan menggunakan skala likert, analisis kuantitatif dengan menggunakan rumus
produktivitas, analisis koefisien korelasi, determinasi dan .
Hasil penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui melalui analisis
korelasi sebesar 0,5827, ini berarti adanya hubungan yang kuat antara komunikasi
kepemimpinan dengan produktivivtas kerja karyawan. Dimana variasi
produktivitas kerja karyawan lebih banyak dipengaruhi oleh faktor komunikasi
kepemimpinan dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain.
13
Penelitian selanjutnya dengan judul :“ Peranan Komunikasi
Kepemimpinan Dalam Meningkatkan Produktivitas Kerja Karyawan Di
Megastore – Hard Rock Hotel Bali “, dari Fritz ( 1998 ). Tujuan penelitiannya
adalah untuk mengetahui bagaimana peranan komunikasi kepemimpinan dan
implikasinya terhadap produktivitas kerja karyawan di Megastore – Hard Rock
Hotel Bali, berdasarkan teori yang sudah ada maka untuk menguji teori tersebut
dapat dilakukan melalui data primer dan sekunder, teknik pengumpulan data
dilakukan dengan observasi langsung, kuesioner dan studi kepustakaan, dimana
jenis datanya dibagi dua yaitu data kualitatif dan data kuantitatif. Variabel
penelitian dibagi menjadi dua yaitu variabel terikatnya adalah produktivitas kerja
karyawan dan variabel tidak terikatnya adalah komunikasi kepemimpinan.
Data – data tersebut diolah dan dianalisis dengan analisis kuantitatif yaitu
menggunakan analisis skala likert dan analisis kualitatif dengan menggunakan
rumus produktivitas, analisis korelasi untuk mengetahui hubungan antara kedua
variabel yaitu variabel komunikasi kepemimpinan dan variabel produktivitas
tenaga kerja, analisis determinasi untuk mengetahui seberapa besar variabel
komunikasi kepemimpinan terhadap variabel produktivitas kerja karyawan dan
yang terakhir dengan menggunakan analisis untuk megetahui apakah hasil
perhitungan – perhitungan di atas adalah signifikan atau tidak.
Hasil penelitian yang telah dilakukan di Megastore – Hard Rock Hotel
Bali dapat diketahui bahwa peranan komunikasi kepemimpinan yang dilakukan
oleh pimpinan terhadap karyawannya telah dilaksanakan dengan baik. Skor yang
didapat melalui analisis skala likert menunjukan skor 3,90 yang berarti penerapan
14
komunikasi kepemimpinannya sudah baik. Sedangkan tentang implikasi dari
proses komunikasi kepemimpinan itu sendiri terhadap produktivitas didapat
koefisien korelasi sebesar 0,73 melalui perhitungan analisis korelasi. Koefisien
korelasi sebesar 0,73 tersebut berarti adanya hubungan yang positif dan kuat
antara kedua variabel. Untuk analisis determinasi didapat koefisien determinasi
sebesar 53,29 % yang berarti 53,29 % variasi variabel produktivitas diterangkan
oleh variabel komunikasi kepemimpinan dan sisanya diterangkan oleh fakto –
faktor lain. Hasil analisis menunjukan bahwa hasil perhitungan adalah
signifikan sesuai dengan yang diperoleh 3,6414, dimana angka tersebut
lebih besar dibandingkan dengan 1,333.
Selanjutnya penelitian dengan judul : “Pengaruh Gaya Kepemimpinan,
Komunikasi Internal dan Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Pand’s
collection Semarang”, dari Siswandi (2011). Tujuan dari penelitiannya adalah : 1)
Untuk menganalisis variabel gaya kepemimpinan terhadap kinerja karyawan. 2)
Untuk menganalisis variabel komunikasi internal terhadap kinerja karyawan. 3)
Untuk menganalisis variabel motivasi kerja terhadap kinerja karyawan. 4) Untuk
menganalisis varabel gaya kepemimpinan, komunikasi internal dan motivasi kerja
terhadap kinerja karyawan.
Hasil penelitiannya menunjukan bahwa: 1) Gaya kepemimpianan (X1)
mempunyai hubungan/korelasi yang signifikan dengan kinerja karyawan (Y)
karena (Sig.) = 0,000 (< 0,05) dengan koefisien korelasi sebesar 0,656 atau
tergolong sangat kuat; 2) Komunikasi internal (X2) mempunyai
15
hubungan/korelasi yang signifikan dengan kinerja karyawan (Y) karena
(Sig.) = 0,044 < 0,05) dengan koefisien korelasi sebesar 0,182 atau tergolong
kuat; 3) Motivasi kerja (X3) mempunyai hubungan/korelasi yang signifikan
dengan kinerja karyawan (Y) karena (Sig.) = 0,029 (< 0,05) dengan
koefisien korelasi sebesar 0,191 atau tergolong kuat; 4) Gaya kepemimpinan (X1),
komunikasi internal (X2) dan motivasi kerja (X3) secara simultan memiliki
hubungan signifikan dan positif dengan kinerja karyawan (Y) yang ditunjukan
oleh nilai sig. 0,000 yang lebih kecil dari pada 0,05 dan (57,343) yang
lebih besar dibanding (3,13).
Berdasarkan ketiga penelitian di atas dengan penelitian sekarang adalah
sama - sama meneliti tentang komunikasi kepemimpinan dan produktivitas kerja.
Persamaan kedua adalah pada teknik analisis data yang sama seperti mengukur
skala sikap dengan skala likert, rumus produktivitas, analisis korelasi untuk
mengetahui hubungan antara kedua variabel, analisis determinasi untuk
mengetahui seberapa besar pengaruh variabel komunikasi kepemimpinan terhadap
variabel produktivitas kerja dan terakhir dengan menggunakan untuk
mengetahui apakah hasil perhitungan tersebut signifikan atau tidak.
Perbedaan penelitian sekarang dan penelitian sebelumnya adalah terletak
pada lokasi / tempat penelitian ini dilakukan. Penelitian ini dilakukan di Nusa Dua
Beach Hotel & Spa, sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Tommy (1996)
dilakukan di Kawasan Wisata Nusa Dua, penelitian oleh Fritz (2002) dilakukan di
Megastore – Hard Rock Hotel Bali dan penelitian Siswandi (2011) dilakukan di
16
Pand’s Collection Semarang. Sedangkan dalam penelitian Siswandi yang menjadi
perbedaan adalah menggunakan 3 variabel. Adapun manfaat dari penelitian
sebelumnya bagi peneliti adalah menjadi kerangka dasar dalam penelitiannya dan
memberikan beberapa konsep yang bisa digunakan oleh peneliti.
2.2 Deskripsi Konsep Komunikasi
2.2.1 Definisi Komunikasi
Menurut Wiryanto (2004:5) komunikasi mengandung makna bersama-
sama “coomon”. Istilah komunikasi atau “communication” berasal dari bahasa
latin, yaitu “communicatio” yang berarti pemberitahuan atau pertukaran. Kata
sifatnya “communis”, yang bermakna umum atau bersama-sama
Menurut Keith Davis (1985) yang dikutip oleh Anwar Prabu
Mangkunegara (2005: 145) adalah “communication is the transfer of information
and understanding from one person to another person” yang artinya “komunikasi
adalah pemindahan informasi dan pemahaman dari seseorang kepada orang lain”.
Komunikasi juga diungkapkan oleh Charles R. dan Steven H. Chaffe
(1983) yang dikutip oleh Wiryanto (2004: 3) mengemukakan bahwa :
“Communication sciense seek to understand the production, processing and effect
of symbol and signal system by developing testable theories containing lawful
generalization, that explain phenomena associated with production, processing
and effect”.
Artinya Ilmu komunikasi itu mencari untuk memahami mengenai
produksi, pemprosesan dan efek dari simbol serta sistem sinyal, dengan
17
mengembangkan pengujian teori-teori menurut hukum generalisasi guna
menjelaskan fenomena yang berhubungan dengan produksi, pemrosesan dan
efeknya.
2.2.2 Unsur-unsur Proses Komunikasi
Unsur-unsur yang terdapat dalam proses komunikasi (Rudy T. May,
2005:3) yaitu :
1. Komunikator (sender atau pengirim pesan/berita).
Yang dimaksud dengan komunikator adalah seseorang atau sekelompok
orang yang merupakan tempat asal pesan, sumber berita, informasi, atau
pengertian yang disampaikan (dikomunikasikan) atau bisa kita sebut sebagai
orang atau pihak yang mengirim atau menyampaikan berita.
2. Pesan atau Berita (message).
Message(s) adalah pesan atau pesan-pesan, informasi atau pengertian dari
komunikator yang penyampaiannya disampaikan kepada komunikan
(audiens/khalayak) melalui penggunaan bahasa atau lambang-lambang. Lambang
atau simbol tersebut dapat berupa tulisan, gambar, gerakan tubuh, lambaian
tangan, kerdipan mata, sinar, warna, kode morse, bunyi sirene, bunyi peluit, bunyi
bedug, bendera, dan tentu suara atau bahasa yang diucapkan manusia.
18
3. Saluran atau Media Komunikasi.
Saluran atau media komunikasi adalah sarana tempat berlalunya
simbol/lambang yang mengandung makna berupa pesan/pengertian. Saluran atau
medium komunikasi tersebut berupa alat/sarana yang menyalurkan suara (audio)
untuk pendengar, tulisan dan gambar (visual) untuk penglihatan, bau untuk
penciuman, wujud fisik untuk perabaan, dan sebagainya.
4. Komunikan (Receiver atau penerima pesan/berita).
Komunikan adalah seseorang atau sekelompok orang sebagai subjek yang
dituju oleh komunikator, yang menerima pesan, berita atau informasi berupa
lambang-lambang yang mengandung arti atau makna.
5. Efek (effect) atau Umpan Balik (feedback).
Efek adalah hasil penerimaan pesan dari komunikan, pengaruh atau kesan
yang timbuk setelah komunikan menerima pesan. Efek dapat berlanjut dengan
member respon yang disebut umpan balik baik positif maupun negatif. Umpan
balik adalah arus balik dalam rangka proses komunikasi. Umpan balik ini
biasanya sangat diharapkan, dalam arti adanya feddback yang menyenangkan,
kalau seseorang yang melakukan kegiatan komunikasi ini melakukannya dengan
tujuan untuk mencapai saling pengertian atau memperoleh kesepakatan bersama.
Berdasarkan pendapat para ahli tersebut, maka dapat ditarik kesimpulan
bahwa komunikasi merupakan alat utama yang digunakan dalam rangka
melakukan interaksi yang berkesinambungan untuk menyampaikan berbagai
19
tujuan menurut kepentingannya, dan pada dasarnya komunikasi adalah proses
penyampaian informasi, pesan, dan ide dari seseorang kepada orang lain agar
terdapat terjadi interaksi dan saling pengertian.
2.3 Tinjauan Tentang Kepemimpinan
2.3.1 Definisi kepemimpinan
Definisi kepemimpinan sangat bervariasi, sebanding dengan banyak orang
yang mencoba mendefinisikan konsep kepemimpinan. Yukl (2010:3)
mengemukakan bahwa sebagian besar definisi kepemimpinan mencerminkan
asumsi bahwa, “kepemimpinan berkaitan dengan proses yang disengaja dari
seseorang untuk menekankan pengaruhnya yang kuat terhadap orang lain untuk
membimbing, membuat struktur, memfasilitasi aktivitas dan hubungan di dalam
kelompok atau organisasi”.
Selanjutnya Engkoswara dan Aan (2011:177) menguraikan beberapa
definisi kepemimpinan menurut para ahli, diantaranya:
1. Rauch and Behling (1984:46), mengemukakan bahwa: “Kepemimpinan
adalah proses mempengaruhi aktivitas-aktivitas sebuah kelompok yang
diorganisasikan ke arah pencapaian tujuan”.
2. Kottler (1988), mengemukakan bahwa: “Kepemimpinan adalah proses
menggerakkan seseorang atau sekelompok orang kepada tujuan-tujuan yang
umumnya ditempuh dengan cara-cara yang tidak memaksa”.
3. Jacobs and Jacques (1990), mengemukakan bahwa: “Kepemimpinan adalah
sebuah proses memberi arti (pengarahan berarti) terhadap usaha kolektif, dan
20
yang mengakibatkan kesediaan untuk melakukan usaha yang diinginkan untuk
mencapai sasaran”.
4. Dubrin, A.J. (2001:3), mengemukakan bahwa: “Kepemimpinan adalah
kemampuan untuk menanamkan keyakinan dan memperoleh dukungan dari
anggota organisasi untuk mencapai tujuan organisasi”.
5. Northouse, P.G. (2003:3), mengemukakan bahwa: “Kepemimpinan adalah
suatu proses dimana individu mempengaruhi kelompok untuk mencapai tujuan
umum”.
Selanjutnya Oteng Sutisna (1983) menggambarkan kepemimpinan secara
umum sebagai suatu proses mempengaruhi atau membujuk (inducing) orang lain
menuju pencapaian sasaran atau tujuan bersama. Definisi ini mencakup tiga
elemen sebagai berikut :
1. Kepemimpinan merupakan suatu konsep relasi (relational concept).
Kepemimpinan hanya ada dalam proses relasi dengan orang lain (pengikut).
Apabila tidak ada pengikut, maka tidak ada kepemimpinan.
2. Kepemimpinan merupakan suatu proses.
3. Pemimpin harus membujuk orang lain untuk mengambil tindakan.
21
2.3.2 Teori-teori Kepemimpinan
2.3.2.1 Teori Managerial Grid dan Implikasi Terhadap Sistem KomunikasiOrganisasi.
Teori dikemukakan oleh Robert K. Blake dan Jane S. Mouton yang
membedakan dua dimensi dalam kepemimpinan, yaitu “concern for people” dan
“concern for production”. Pada dasarnya teori managerial grid ini mengenal lima
gaya kepemimpinan yang didasarkan atas dua aspek tersebut, yaitu :
1. Improvised artinya pemimpin menggunakan usaha yang paling sedikit untuk
menyelesaikan tugas tertentu dan hal ini dianggap cukup untuk
mempertahankan organisasi.
2. Country Club artinya kepemimpinann didasarkan kepada hubungan informal
antara individu artinya perhatian akan kebutuhan individu dengan
persahabatan dan menimbulkan suasana organisasi dan tempo kerja yang
nyaman dan ramah.
3. Team yaitu kepemimpinan yang didasarkan bahwa keberhasilan suatu
organisasi tergantung kepada hasil kerja sejumlah individu yang penuh
dengan pengabdian dan komitmen. Tekanan untama terletak pada
kepemimpinan kelompok yang satu sama lain saling memerlukan. Dasar dari
kepemimpinan kelompok ini adalah kepercayaan dan penghargaan.
4. Task artinya pemimpin memandang efisiensi kerja sebagai faktor utama
keberhasilan organisasi. Penampilan terletak pada penampilan individu dalam
organisasi.
22
5. Midle Road artinya kepemimpinan yang menekankan pada tingkat
keseimbangan antara tugas dan hubungan manusiawi , dengan kata lain kinerja
organisasi yang mencukupi dimungkinkan melalui penyeimbangan kebutuhan
untuk bekerja dengan memelihara moral individu pada tingkat yang memuaskan.
Teori manajerial grid terdapat dua orientasi yang dijadikan ukuran yaitu
berfokus pada manusia dan pada tugas. Hal ini menunjukkan bahwa pentingnya
hubungan antar individu dalam menyelesaikan tugas yang diberikan kepada
bawahan. Sebagai seorang pemimpin, bertugas memberikan arahan serta
bimbingan terhadap bawahannya, sehingga mereka dapat mengerjakan
pekerjaannya dengan baik. Implikasi teori ini terhadap sistem komunikasi
organisasi adalah bahwa teori ini memandang pentingnya komunikasi dalam
menjalankan kepemimpinan dengan lima gaya yang berbeda dari para pemimpin.
Adanya orientasi terhadap dua aspek tersebut menunjukkan bahwa
kepemimpinan dalam organisasi harus memperhatikan hubungan antar individu
satu dengan lainnya sebagai motivasi dalam mengerjakan tugas. Pemimpin yang
baik adalah pemimpin yang mampu terjun diberbagai kalangan baik itu dengan
para pimpinan lainnya, maupun dengan bawahan sebagai asset berharga
organisasi. Semua ini terjalin apbila pemimpin tersebut memiliki pendekatan
perilaku yang baik. Hal ini membutuhkan komunikasi yang efektif.
Menurut Blake dan Mouton, gaya kepemimpinan team merupakan gaya
kepemimpinan yang paling disukai. Kepemimpinan gaya ini berdasarkan integrasi
dari dua kepentingan yaitu pekerjaan dan manusia. Pada umumnya,
23
kepemimpinan gaya team berasumsi bahwa orang akan menghasilkan sesuatu
apabila mereka memperoleh kesempatan untuk melakukan pekerjaan yang berarti.
Selain itu, dalam kepemimpinan gaya team terdapat kesepkatan untuk melibatkan
anggota organisasi dalam pengambilan keputusan dengan maksud
mempergunakan kemampuan mereka untuk memperoleh hasil yang terbaik yang
mungkin dapat dicapai.
2.3.2.2 Teori X dan Y dan Implikasi Terhadap Sistem KomunikasiOrganisasi
Teori ini dikemukakan oleh Douglas Mc. Gregor (1967), yang memiliki
pandangan berbeda mengenai manusia yaitu pada dasarnya manusia bersifat
negative (Teori X), dan bersifat positif (Teori Y). Mc. Gregor menyimpulkan
bahwa pandangan seorang manajer tentang sifat manusia didasarkan pada
pengelompokkan asumsi tertentu dan manajer tersebut cenderung membentuk
perilakunya terhadap bawahan sesuai dengan asumsi tersebut. Dalam teori X,
terdapat empat asumsi, diantaranya :
1. Bawahan tidak suka bekerja dan bilamana mungkin, akan berusaha
menghindarinya
2. Karena bawahan tidak suka bekerja, mereka harus dipaksa, dikendalikan,
atau diancam dengan hukuman
3. Bawahan akan mengelakkan tanggung jawab dan sedapat mungkin hanya
mengikuti perintah formal
4. Kebanyakan bawahan mengutamakan rasa aman (agar tidak ada alasan
untuk dipecat) dan hanya menunjukkan sedikit ambisi
24
Sedangkan, dalam teori Y diasumsikan bahwa :
1. Bawahan memandang bahwa pekerjaan sama alamiahnya dengan istirahat
dan bermain
2. Seseorang yang memiliki komitmen pada tujuan akan melakukan
pengarahan dan pengendalian diri
3. Seseorang yang biasa-biasa saja dapat belajar untuk menerima, bahkan
mencari tanggung jawab
4. Kreativitas yaitu kemampuan untuk membuat keputusan yang baik
(pendelegasian wewenang dan tanggung jawab)
Teori ini memusatkan bagaimana seorang pemimpin memotivasi orang-
orang dengan tipe X dan Y sehingga mampu berkontribusi dalam organisasi. Tipe
X yang cenderung malas bekerja dan menyukai diperintah, mungkin akan
membutuhkan saluran komunikasi yang formal, dimana pemimpin
menginstruksikan berbagai perintah secara formal. Berbeda dengan tipe Y, antara
pemimpin dengan bawahan akan lebih sering berkomunikasi secara informal atau
partisipatif. Hal ini dilakukan karena kedua belah pihak sudah saling memahami
dan bawahan memiliki pengalaman yang sudah baik.
Motivasi yang diberikan kepada tipe X, mungkin akan cenderung dengan
pemberian hukuman yang tegas, sehingga berbagai peraturan tertulis sebagai
media komunikasi akan sangat dibutuhkan. Sedangkan untuk tipe Y, komunikasi
akan sangat mempengaruhi karena motivasi yang diberikan lebih cenderung
kepada aktualisasi diri untuk berpartisipasi dalam pengambilan keputusan atau
kebijakan dalam organisasi.
25
2.3.2.3 Teori Kepemimpinan Situasional dan Implikasi Terhadap SistemKomunikasi Organisasi
Teori ini dikembangkan oleh Paul Hersey dan Keneth H. Blanchard (1974,
1977). Teori kepemimpinan situasional merupakan pengembangan dari penelitian
kepemimpinan yang diselesaikan di Ohio State University (Stogdill dan Coons,
1957).Teori ini bersaumsi bahwa pemimpin yang efektif tergantung pada
kematangan bawahan dan kemampuan pemimpin untuk menyelesaikan
orientasinya, baik orientasi tugas maupun hubungan kemanusiaan. Taraf
kematangan bawahan tentang dalam satu kontinum dari immatery ke maturity.
Semakin dewasa bawahan, semakin matang individu atau kelompok untuk
melakukan tugas atau hubungan. Dalam kepemimpinan situasional ini, Hersey dan
Blanchard mengemukakan empat gaya kepemimpinan sebagai berikut :
1. Telling (S1), yaitu perilaku pemimpin dengan tugas tinggi dan tugas
rendah. Gaya ini mempunyai ciri komunikasi satu arah, dimana pemimpin
yang berperan.
2. Selling (S2), perilaku dengan tugas tinggi dan hubungan tinggi.
Kebanyakan pengarahan masih dilakukan oleh pemimpin, tetapi sudah
mencoba komunikasi dua arah dengan dukungan sosio emosional supaya
bawahan turut bertanggung jawab dalam pengambilan keputusan.
3. Participating (S3), yaitu perilaku hubungan tinggi tugas rendah. Pemimpin
dan bawahan sama-sama memberikan kontribusi dalam mengambil
keputusan melalui komunikasi dua arah dan yang dipimpin cukup mampu
dan berpengalaman untuk melaksanakan tugas.
26
4. Delegating (S4), yaitu perilaku hubungan dan tugas rendah. Gaya ini
memberikan kesempatan kepada yang dipimpin untuk melaksanakan tugas
mereka sendiri melalui pendelegasian dan supervise yang bersifat umum.
Yang dipimpin adalah orang yang sudah matang dalam melaksanakan
tugas dan matang pula secara psikologis.
Sistem komunikasi organisasi, partisipatif telah menggunakan komunikasi
dua arah, yaitu sistem atau pola komunikasi yang akan menghasilkan umpan balik
secara langsung dari komunikan untuk dijadikan evaluasi. Pemimpin akan sering
berkomunikasi dengan bawahan dalam merumuskan hal-hal yang dapat
dirumuskan dengan bawahan. Hal ini menunjukkan bahwa komuniksai harus
berfungsi juga sebagai persuatif dan regulative. Kepemimpinan situasional
memungkinkan seorang pemimpin melaksanakan kepemimpinannya sesuai
dengan kondisi yang terjadi. Untuk komunikasi satu arah seperti Telling,
mengharuskan pemimpin untuk lebih banyak mengarahkan, hal ini dilakukan agar
tugas yang dilaksanakan sesuai dengan alur atau tujuan yang telah ditetapkan.
Komunikasi satu arah akan mengalami kesulitan dalam menerima umpan balik
sebagai evaluasi bagi organisasi. Terkadang dengan komunikasi satu arah, kondisi
kerja akan terasa kaku karena bersifat formal.
Kepemimpinan situsional yang dikembangkan menjadi empat bagian,
membutuhkan komunikasi karena pada dasarnya kepemimpinan mempengaruhi
orang. Kepemimpinn ini, Delegating dengan tugas dan perilaku yang rendah
menjadi aspek yang paling disukai apabila bawahan memiliki tingkat kesiapan
27
yang tinggi, karena ada kebebasan dan kepercayaan dari pemimpin untuk
berpartisipasi.
2.3.2.4 Teori Kepemimpinan Transaksional
Kepemimpinan transaksional, teori yang dikemukakan oleh Karl Kuhnert
dan Philip Lewis dalam Dan O’Hair – Gustav W. Friedrich – Lynda Dee Dixon
(2009 : 193) menjelaskan hubungan antara atasan dan bawahan yang didasarkan
pada pertukaran untuk mendapatkan keuntungan bersama. Menurut teori ini,
pemimpin menawari bawahannya hal-hal yang mereka inginkan seperti gaji yang
tinggi, cuti atau tunjangan, ntuk mendapatkan hal-hal tertentu sebagai imbalannya
seperti kerja lembur untuk proyek special, kerja tambahan dan loyalitas. Transaksi
terjadi ketika masing-masing pihak memberikan sesuatu untuk mendapatkan
sesuatu yang lain. Dalam situasi sulit pemimpin harus mencari alternatif untuk di
tawarkan kepada bawahannya, seperti janji kenaikan gaji jika kondisi membaik
atau diberi penghargaan lain. Agar gaya kepemimpinan ini efektif, kedua belah
pihak harus menyadari hubungan mutual mereka.
2.3.2.5 Teori Kepemimpinan Transformasional
Kuhnert dan Lewis dalam Dan O’Hair – Gustav W. Friedrich – Lynda Dee
Dixon (2009 : 193) mengidentifikasi satu tipe kepemimpinan yang disebut
transformasional. Berbeda dengan kepemimpinan transaksional, kepemimpinan
transformasional berfokus pada upaya pencapaian tujuan melalui penawaran nilai
dasar kepada anggota organisasi.Transformasi bermula ketika manajer
mengkomunikasikan niainya kepada karyawan. Jika karyawan menyepakati nilai
28
organisasional ini, mereka akan mendapat inspirasi baru, termotivasi dan
bersemangat.
Pemimpin transformasional tidak sekedar mengkomunikasikan nilai
mendasar ini kepada bawahannya, namun prilakunya juga harus mencerminkan
nilai-nilai itu. Menurut Kuhnert dan Lewis, pemimpin transformasional yang
sukses memiliki rasa percaya diri, kepribadian yang dinamis, keyakinan kuat,
kemampuan menyampaikan tujuan, mampu membangun citra baik, dan berbakat
dalam memotivasi orang lain. Perhatikan bahwa kualitas-kualitas itu tidak dipakai
dalam proses pertukaran, pemimpin transformasional tidak menganggap
kebutuhan dan keinginan pengikutnya sebagai bahan tawar menawar.
Berdasarkan penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepemimpinan
selalu melibatkan unsur pemimpin, pengikut, dan konteks. Ketiadaan salah satu
dari ketiga unsur tersebut akan menghilangkan esensi pemimpin itu sendiri.
Pemimpin yang efektif dalam hubungannya dengan bawahan adalah pemimpin
yang mampu meyakinkan pengikutnya bahwa kepentingan pribadi dari bawahan
adalah visi pemimpin, serta mampu meyakinkan bahwa anggotanya mempunyai
andil dalam mengimplementasikannya.
2.4 Hubungan Antara Komunikasi dan Kepemimpinan
Organisasi merupakan suatu wadah yang terdiri dari beberapa individu
dengan karakteristik berbeda yang bekerjasama untuk mencapai tujuan yang
diharapkan. Karakteristik individu yang berbeda dalam organisasi menjadi hal
yang sangat menarik dan menjadi suatu tantangan untuk dipersatukan dalam
29
persepsi dan pandangan yang sama pada pencapaian tujuan yang telah ditetapkan.
Perbedaan tersebut seringkali menjadi hambatan yang menimbulkan konflik.
Salah satu sumber konflik yang sering kali terjadi di antara individu
diakibatkan oleh buruknya komunikasi. Bagaimana tidak, hampir dari seluruh
kehidupan manusia dilakukan untuk berkomunikasi, terlebih lagi kodrat manusia
sebagai makhluk sosial.
Komunikasi yang efektif akan menjadi sumber kekuatan untuk
mewujudkan tujuan organisasi karena seluruh aspek manajemen dapat
dilaksanakan secara terorganisir. Komunikasi diartikan sebagai proses
penyampaian informasi, ide, gagasan untuk dipahami dan menghasilkan umpan
balik yang diarahkan pada pencapaian tujuan atau informasi yang dimaksud.
Komunikasi bukan hanya sebatas menyampaikan pesan, melainkan
memaknai pesan menjadi suattu pemahaman yang sama. Komunikasi dalam suatu
organisasi jelas menjadi kebutuhan dan bahkan satu hal yang wajib dilakukan,
terlebih oleh pemimpin kepada para anggotanya. Dengan komunikasi, pimpinan
dapat menyampaikan atau mensosialisasikan visi, misi, serta tujuan organisasi
kepada anggotanya.Hal tersebut merupakan basis kekuasaan pemimpin dalam
organisasi.
Setiap anggota organisasi selalu membutuhkan komunikasi dalam
bekerjasama dengan sesama anggota maupun dengan lingkungan yang merupakan
sumber kedinamisan organisasi. Oteng Sutisna (1983:190-191) memberikan
pernyataan tentang pentingnya komunikasi dalam organisasi, yaitu:
30
1. Unsur-unsur esensial suatu organisasi melingkupi suatu maksud bersama,
orang-orang yang bersedia membantu tercapainya tujuan bersama, saling
berkomunikasi. Tanpa komunikasi tiada maksud atau tujuan bersama akan
dipahami dan diterima oleh semua anggota organisasi. Juga tidak akan ada
usaha yang dikoordinasikan untuk mencapai suatu tujuan.
2. Apabila komunikasi tidak berjalan semestinya, maksud-maksud atau tujuan
mungkin tidak akan dipahami sama sekali dan orang akan cenderung untuk
berbuat dengan cara sewenang-wenang dan tidak terkoordinasi.
3. Komunikasi dalam organisasi bermaksud memberi pengertian kepada orang-
orang di dalam organisasi tentang maksud-maksud atau tujuan organisasi.
Setiap anggota organisasi memahami tujuan organisasinya banyak ditentukan
oleh lancer/ tidaknya pola-pola komunikasi para anggotanya. Melalui proses
komunikasi ini lah, para pimpinan dan anggota organisasi dapat melaksanakan
proses-proses organisasi.
Komunikasi merupakan proses dinamis, yang mempengaruhi perilaku
orang-orang dalam menjalankan tugas-tugas organisasi. Interaksi diantara anggota
organisasi tersebut terdapat dalam kerangka hubungan vertikal secara timbal balik
dari atasan kepada bawahan atau pun sebaliknya, dapat pula dalam hubungan
horizontal diantara anggota, atau hubungan diagonal. Dengan kata lain
komunikasi dalam organisasi merupakan urat nadinya organisasi. Sebagaimana
yang dikemukakan oleh Fakry Gaffar (1982:5) bahwa, komunikasi di dalam
organisasi tidak lain adalah suatu kekuatan yang mempertahankan eksistensi
organisasi, tanpa komunikasi itu tidak mungkin berfungsi.
31
Kepemimpinan merupakan bagian dari fungsi manajemen dalam
mengimplementasikan fungsi kepemimpinannya, dipandang bahwa suatu
kenyataan kehidupan organisasi, seorang pemimpin memainkan peranan yang
sangat penting, bahkan dapat dikatakan sangat menentukan dalam usaha mencapai
tujuan yang telah ditetapkan bersama. Dalam hal ini pemimpin membutuhkan
orang ( sebagai yang dipimpin ), untuk dapat digerakan sedemikian rupa sehingga
yang dipimpin dapat memberikan pengabdian dan sumbangsihnya terhadap
organisasi perusahaan terutama dalam berusaha, cara bekerja yang efisien, efektif
dan ekonomis serta produktif. Jadi jelas bahwa kepemimpinan yang efektif adalah
kepemimpinan yang menumbuhkan, memelihara, dan mengembangkan usaha dan
iklim yang kooperatif dalam kehidupan organisasional ( Kartono, 1997 : 41 ).
Berkaitan dengan fungsi dan peranan kepemimpinan dalam suatu
perusahaan, ( Sondang P. Siagian, 2010 : 46 – 72 ) menegaskan sebagai berikut :
Seorang pemimpin harus mempunyai kemampuan untuk:
1. Pemegang kemudi organisasi ke tempat tujuan yang telah ditetapkan.
2. Berperan selaku katalisator yang mampu meningkatkan laju jalannya
organisasi ke tempat yang telah ditentukan.
3. Berperan selaku integrator.
4. Berperan selaku bapak.
5. Peranan selaku pendidik.
Dengan begitu luasnya peranan kepemimpinan dalam perusahaan, maka
fungsi kepemimpinan merupakan bagian dari proses manajemen untuk mencapai
32
tujuan organisasi. Pada dasarnya pengertian kepemimpinan adalah sama yaitu
mencakup unsur – unsur :
1. Kemampuan mempengaruhi orang lain, bahan atau kelompok.
2. Kemampuan untuk menggerakkan tingkah laku bawahan atau orang lain
3. Hal – hal di atas dilakukan dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi
atau kelompok.
Selain keterampilan mendengar secara efektif dan keterampilan verbal
dan nonverbal, elemen penting dari komunikasi adalah membangun kepercayaan,
meningkatkan pemahaman, dan memberdayakan orang lain. Kepercayaan (rasa
percaya) berasal dari komitmen yang kuat terhadap prilaku etis di dalam sistem
nilai organisasi. Pemahaman berasal dari tindakan mendengarkan orang lain,
menggunakan bahasa yang jelas dan hormat dan menggunakan teknik control
prilaku yang tepat. Pemberdayaan berarti memberi orang kesempatan untuk
berpikir dan bertindak bagi dirinya sendiri berdasarkan pedoman nilai dan visi
organisasi. Manfaat dari rasa percaya, pemahaman dan pemberdayaan antara lain
adalah menambah kreativitas dan produktivitas karena pekerja siap mengambil
inisiatif untuk sukses tanpa control langsung atau paksaan dari manajer atau
pimpinan. Menurut Dan O’Hair – Gustav W. Friedrich – Lynda Dee Dixon
(2009:205).
Jadi kepemimpinan adalah kemampuan seseorang dalam mempengaruhi
atau menggerakan orang lain atau bawahannya sedemikian rupa, sehingga para
bawahan bekerja dengan bergairah, bersedia untuk bekerjasama dan mempunyai
33
disiplin tinggi, para bawahan diikat dalam kelompok serta bersama – sama
mendorong mereka ke suatu tujuan tertentu. Dalam melaksanakan fungsi dan
teknik kepemimpinan, komunikasi merupakan salah satu bagian terpenting untuk
diperhatikan. Sebab tanpa kemampuan berkomunikasi yang baik, mustahil tujuan
organisasi akan tercapai. Ini Berarti bahwa seseorang yang ingin menjadi
pimpinan harus belajar agar bisa berkomunikasi yang efektif.
2.5 Tinjauan Tentang Produktivitas Kerja
2.5.1 Definisi Produktivitas
Menurut Soeprihanto (2009:83) produktivitas dapat diartikan sebagai
perbandingan antara hasil-hasil yang dicapai dengan keseluruhan sumber daya
yang digunakan atau perbandingan jumlah produksi dengan sumber daya yang
digunakan.
Sulistiani dan Rosidah (2009:83) berpendapat bahwa, produktivitas
menyangkut masalah hasil akhir, yakni seberapa besar hasil akhir yang diperoleh
dalam proses produksi. Dalam hal ini tidak lepas dengan eksistensi dan efektifitas.
Sedangkan Sedarmayanti (2001:57) menyatakan “produktivitas kerja
mengandung arti perbandingan antara hasil yang dicapai dengan keseluruhan
sumber daya yang digunakan”.
Berdasarkan beberapa konsep diatas dapat disimpulkan bahwa
produktivitas adalah kemampuan seseorang dalam memaksimalkan kemampuan
yang dimiliki dalam suatu proses produksi.
34
2.5.2 Indikator Produktivitas
Menurut Sutrisno (2009:104) untuk mengukur produktivitas, diperlukan
suatu indicator sebagai berikut:
1. Kemampuan.
Mempunyai kemampuan untuk melaksanakan tugas. Kemampuan
seorang karyawan sangat bergantung pada keterampilan yang dimiliki
serta profesionalisme mereka dalam bekerja. Ini memberikan daya untuk
menyelesaikan tugas-tugas yang diembannya kepada mereka.
2. Meningkatkan hasil yang dicapai.
Berusaha untuk meningkatkan hasil yang dicapai. Hasil merupakan
salah satu yang dapat dirasakan baik oleh yang mengerjakan maupun yang
menikmati hasil pekerjaan tersebut. Jadi, upaya untuk memanfaatkan
produktivitas kerja bagi masing-masing yang terlibat dalam suatu
pekerjaan.
3. Semangat kerja.
Ini merupakan usaha untuk lebih baik dari hari kemarin. Indikator
ini dapat dilihat dari etos kerja dan hasil yang dicapi dalam satu hari
kemudian dibandingkan dengan hari sebelumnya.
4. Pengembangan diri.
Senantiasa mengembangkan diri untuk meningkatkan kemampuan
kerja. Pengembangan diri dapat dilakukan dengan melihat tantangan dan
harapan dengan apa yang akan dihadapi. Sebab semakin kuat
tantangannya, pengembangan diri mutlak dilakukan. Begitu juga harapan
35
untuk menjadi lebih baik pada gilirannya akan sangat berdampak pada
keinginan karyawan untuk meningkatkan kemampuan.
5. Mutu.
Selalu berusaha untuk meningkatkan mutu lebih baik dari yang
telah lalu. Mutu adalah hasil pekerjaan yang dapat menunjukan kualitas
kerja seorang pekerja. Jadi, meningkatkan mutu bertujuan untuk
memberikan hasil yang terbaik yang pada akhirnya akan sangat berguna
bagi perusahaan dan dirinya sendiri.
6. Efisiensi.
Perbandingan antara hasil yang dicapai dengan keseluruhan sumber
daya yang digunakan. Masukan dan keluaran merupakan aspek
produktivitas yang memberikan pengaruh yang cukup signifikan bagi
karyawan.
Menurut Gomes (1995:160) indicator untuk mengukur suatu produktivitas
dapat dilihat dari:
1. Kemampuan
2. Kemampuan meningkatkan hasil yang dicapai
3. Semangat kerja
4. Pengembangan diri
2.5.3 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Produktivitas Kerja Karyawan
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi produktivitas kerja karyawan
menurut Soeprihanto (2000:7) sebagai berikut:
36
1. Pendidikan dan pelatihan karyawan
2. Gizi atau nutrisi dan kesehatan
3. Bakat dan bawaan
4. Motivasi
5. Kesempatan kerja
6. Kebijakan pemerintah
Menurut Wignjosoebroto (2000:25) “mutu sangat mempengaruhi
produktivitas kerja karyawan dikarenakan kualitas hasil kerja seorang karyawan
juga sangat dipengaruhi dari mutu pribadi karyawan tersebut.
Menurut Tarwaka (2004:138) “factor yang mempengaruhi produktivitas
kerja karyawan yaitu efisiensi dalam menyelesaikan pekerjaan itu sendiri”.
Sedangkan menurut Balai Pengembangan Produktivitas Daerah yang
dikutip oleh Umar (2001:11), terdapat enam faktor utama yang menentukan
produktivitas tenaga kerja, yaitu:
1. Sikap Kerja
2. Tingkat keterampilan
3. Hubungan antara tenaga kerja
4. Manajemen produktivitas
5. Efisiensi tenaga kerja
6. Kewiraswastaan
37
2.5.4 Manfaat Pengukuran Produktivitas
Pada suatu perusahaan pengukuran produktivitas sangat penting agar
selalu dilakukan. Apa saja manfaat yang akan diperoleh perusahaan apabila
melakukan pengukuran produktivitas, berikut jawabannya:
1. Pengukuran produktivitas dapat digunakan sebagai sarana manajemen
untuk menganalisa dan mendorong efisiensi produk.
2. Untuk mengetahui apakah perusahaan tetap berjalan kearah target sasaran
atau tujuan yang sudah ditentukan sejak awal.
3. Sebagai pertukaran informasi antara manajemen dan tenaga kerja, tentang
permasalahan-permasalahan yang berkaitan dengan perusahaan.
4. Dapat dijadikan petunjuk atau pedoman bagi manajemen untuk
mengendalikan permasalahan perusahaan.
2.6 Tinjauan Tentang Karyawan
Berdasarkan Undang – Undang Republik Indonesia nomor 13 tahun 2003
Pasal 1 ayat 3 tentang ketenagakerjaan, pekerja atau buruh adalah setiap orang
yang berkerja dengan menerima upah atau imbalan dalam bentuk lain.
Menutut Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi Ketiga ( 2001 : 511 )
karyawan adalah orang yang bekerja pada suatu lembaga baik itu kantor,
perusahaan dan lain sebagainya dengan mendapatkan gaji atau upah.
Karyawan juga sering disebut pegawai atau pekerja, terbagi dua yaitu
karyawan lepas atau tidak tetap atau pegawai harian yakni pegawai yang bekerja
38
berdasarkan kontrak kerja di waktu tertentu, dan karyawan tetap yakni pegawai
yang bekerja disuatu badan atau perusahaan secara tetap berdasarkan surat
keputusan.
Berdasarkan definisi di atas maka yang dimaksud dengan karyawan pada
penelitian ini adalah semua orang yang terkait untuk mengerjakan pekerjaan yang
diberikan perusahaan dan berhak mendapat kompensasi sesuai dengan perjanjian
dan karyawan tersebut bekerja di perusahaan yang bersangkutan.
2.7 Tinjauan Tentang Sales & Marketing Departement
Marketing merupakan salah satu fungsi utama di antara fungsi-fungsi
penting lainnya yang ada dalam suatu perusahaan seperti : administrasi,
pembukuan, pembelanjaan, produksi dan personalia. Sihite menyebutkan bahwa
Saleadalah : menawarkan sesuatu produk kepada konsumen, sebagai suatu
pekerjaan atau kegiatan untuk menjadikan seseorang sebagai customer atau
langganan. Jadi arti sales di sini adalah penjualan. Marketing adalah pemasaran
dan apabila diterjemahkan adalah : “Usaha untuk memasyarakatkan hasil produksi
perusahaan melalui berbagai cara agar hasil produksi tersebut banyak diminati
oleh masyarakat luas”, (Sihite,1996:1). Sedangkan arti dari Department adalah :
bagian. Jadi Sales & Marketing Departmentadalah : “Bagian yang menangani
penjualan dan pemasaran dalam suatu perusahaan”. Dalam hal ini produk yang
dijual adalah kamar hotel beserta seluruh fasilitas dan pelayanannya.
Industri perhotelan bidang pemasaran ini boleh dikatakan masih
merupakan suatu hal yang relatif muda usianya bila dibandingkan dengan industri
39
lainnya. Bagian yang melaksanakan penjualan dan pemasaran kemudian disebut
Sales & Marketing Department. Definisi yang lengkap dari manajemen yang
terdapat dalam Sales & Marketing Department, menurut Sihite (1996:2) adalah ;
“Merupakan suatu fungsi yang melaksanakan segala perencanaan, penugasan dan
pengawasan terhadap kegiatan penjualan daripada suatu perusahaan, dalam hal
penerimaan tenaga penjual (salesman), seleksi (recruiting), pengaturan latihan
(training), pengarahan (supervise), pengawasan (control), pembiayaan (cost), dan
motivasi para salesman”.
2.7.1 Pengertian Sales Person
Seperti telah diutarakan bahwa pengertian Sales secara sederhana adalah
penjualan. Dalam bukunya Sihite (1996:86) menyebutkan bahwa Sales adalah
Merchandise (Something to be sold)plus Service. Dalam buku yang sama juga
dijabarkan mengenai Salesmanship yaitu kecakapan seorang Sales dalam menjual
yang meliputi proses dalam penjualan yang dimulai dari langkah pertama sampai
dengan terlaksananya suatu penjualan. Jadi pengertian Sales Person atau
Salesman di sini adalah individu yang menawarkan suatu produk dalam suatu
proses penjualan.
2.7.2 Fungsi dari seorang sales adalah :
1. Untuk memotivasi calon pelanggan agar ia bertindak dengan suatu cara
yang dikehendaki olehnya yaitu membeli.
2. Dapat mengarahkan sasaran mana dan kepada siapa produk akan
ditawarkan dan dijual.
3. Dapat meyakinkan atas manfaat dan kelebihan produk yang ditawarkan.
40
4. Dapat meyakinkan calon pelanggan yang diketahui ragu-ragu dalam
mengambil keputusan atau menentukan pilihan.
Beberapa hal yang harus dikuasai oleh tenaga penjual / Sales person
adalah (1) product knowledge, (2) price policy, (3) human relation.
1. Product Knowledge (pengetahuan tentang produk) adalah yang meliputi
masalah yang berhubungan dengan keadaan fisik, jenis, ukuran, design dan warna,
manfaat terhadap konsumen, bahkan kelebihannya dengan produk lain yang sama.
2. Price Policy (kebijaksanaan harga jual) Sejenis produk yang ditawarkan atau
dijual mempunyai klasifikasi harga. Adanya suatu design harga tertentu yang
ditawarkan untuk suatu volume penjualan. Apakah ada insentif tertentu
(discount/commission) bagi pembeli.
3. Human Relation adalahkemampuan tenaga penjual dalam hubungannya dengan
masyarakat pasar tertentu untuk mempengaruhinya dan pada akhirnya menjadi
konsumen. Pendekatan perorangan sangat membantu keberhasilan dengan
ditunjang kemampuan berkomunikasi.
Setelah menguasai tiga hal penting diatas maka ada baiknya melakukan
tahapan demi tahapan dalam proses penjualan. Tahapan-tahapan tersebut adalah
langkah-langkah yang perlu diperhatikan oleh seorang Sales dalam melakukan
proses penjualan yang diharapkan berujung pada keberhasilan. Langkah-langkah
tersebut adalah sbb :
41
1.Approach (pendekatan kepada prospek) Pendekatan kepada calon
pembeli/konsumen memerlukan persiapan dan perencanaan yang baik yang antara
lain pengetahuan tentang :
1. Siapakah calon pembeli/konsumen ?
2. Apakah kebutuhan/keinginannya ?
3. Adakah kemungkinan perubahan situasi atas kebutuhan maupun produk
yang ditawarkan ?
4. Siapkah kiat dengan penolakan/keberatan.
2. Presentation (penyajian) Dalam tahapan presentasi seorang sales harus sanggup
menjual “Dirinya” dalam arti mau membantu memuaskan kebutuhan para
konsumen (misalnya membantu memecahkan persoalan para calon konsumen
terhadap suatu produk yang dijual). Komunikasi adalah merupakan sarana paling
menentukan untuk mengetahui kebutuhan pembeli :
1. Tata bahasa yang baik
2. Courtesy / kesopanan
3. Jelas / tepat, tidak berbelit-belit
4. Memberikan ide, manfaat dan kelebihan produk.
Satu hal lain yang tak kalah pentingnya adalah First Impression atau kesan
pertama kepada pelaku penjualan yang positif akan membantu kelancaran proses
penjualan.
3. Selling (menjual) Proses menjual dari seorang sales harus dapat memberi
42
keyakinan kepada pembeli atas manfaat dan kelebihan produk yang ditawarkan.
Dengan bekal Product Knowledge dan pengembangan komunikasi yang efektif
diharapkan pembeli menjadi pelaku pembeli.
4. Closing The Sale. Suatu transaksi penjualan terjadi karena penjualan
memperoleh persetujuan dari calon pembeli untuk membeli atau menggunakan
produk/jasa yang ditawarkan. Tahapan ini merupakan keberhasilan seorang
penjual mempengaruhi dan meyakinkan calon pembeli. Langkah-langkah
administratif untuk menutup penjualan dapat berupa : statement, order dan tanda
terima pembayaran. Dalam jasa pelayanan wisata maka pembeli/konsumen akan
menikmati produk wisata setelah terjadinya closing the sale.
5. After Sales Service, kesempurnaan dari suatu penjualan yang berhasil adalah
ditutup dengan pelayanan purna Jual. Kegiatan tersebut antara lain :
1. Pemberian ucapan terima kasih melalui surat, atas pembelian suatu
produk atau jasa.
2. Memberikan suatu kenang-kenangan (souvenir).
3. Mengirim kartu ucapan pada hari-hari besar atau ulang tahun.
4. Megadakan direct contact secara regular.
2.7.3 Tugas-tugas Seorang Sales Person
Yang akan diuraikan di sini adalah tugas-tugas dari seorang sales secara
umum, menurut Sihite (1996:78), yaitu :
43
1. Melaksanakan kegiatan penjualan melalui telepon terhadap target
konsumen (perusahaan-perusahaan perdagangan dan industri, kantor-