BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. KEPUASAN 1. Pengertian Kepuasan Kepuasan konsumen memiliki makna yang beragam. Kepuasan tidak selamanya diukur dengan uang, tetapi lebih didasarkan pada pemenuhan perasaan tentang apa yang dibutuhkan seseorang. Kepuasan (satisfaction) berasal bahasa latin yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facio yang berarti to do atau melakukan, sehingga kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuha kebutuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Sebuah kepuasan juga bisa didefenisikan sebagai persepsi terhadap sesuatu yang telah memenuhi harapannya. Oleh karena itu, seseorang tidak akan puas apabila mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Seseorang akan merasa puas jika persepsi nya sama atau lebih besar yang diharapkan Irawan (2003). Kotler (2002) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Menurut Sugito (dalam Srinadi & Eka, 2008), kepuasan adalah suatu keadaan terpenuhinya keinginan, harapan, dan kebutuhan pelanggan, dinilai pelayanan itu memuaskan. Welkie (dalam Tjiptono, 1996) mendefenisikan kepuasan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi Pengaruh Komunikasi Efektif..., Aditya Perdanakusuma, Fakultas Psikologi, 2013
27
Embed
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. KEPUASAN 1. Pengertian …repository.ump.ac.id/2311/3/ADITYA PERDANAKUSUMA BAB II.pdf · Macam-macam Kepuasan Menurut Umar (2000), kepuasan dibagi menjadi
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. KEPUASAN
1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan konsumen memiliki makna yang beragam. Kepuasan tidak
selamanya diukur dengan uang, tetapi lebih didasarkan pada pemenuhan
perasaan tentang apa yang dibutuhkan seseorang.
Kepuasan (satisfaction) berasal bahasa latin yaitu satis yang berarti
enough atau cukup dan facio yang berarti to do atau melakukan, sehingga
kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuha kebutuhan sesuatu atau
membuat sesuatu memadai. Sebuah kepuasan juga bisa didefenisikan
sebagai persepsi terhadap sesuatu yang telah memenuhi harapannya. Oleh
karena itu, seseorang tidak akan puas apabila mempunyai persepsi bahwa
harapannya belum terpenuhi. Seseorang akan merasa puas jika persepsi nya
sama atau lebih besar yang diharapkan Irawan (2003).
Kotler (2002) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan
harapannya. Menurut Sugito (dalam Srinadi & Eka, 2008), kepuasan adalah
suatu keadaan terpenuhinya keinginan, harapan, dan kebutuhan pelanggan,
dinilai pelayanan itu memuaskan.
Welkie (dalam Tjiptono, 1996) mendefenisikan kepuasan sebagai
suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi
Pengaruh Komunikasi Efektif..., Aditya Perdanakusuma, Fakultas Psikologi, 2013
suatu produk atau jasa. Rangkuti (2003) menyatakan bahwa kepuasan
konsumen didefenisikan sebagai respon konsumen terhadap ketidak
sesuaian antara tingkat kepentigan sebelumnya dengan kinerja aktual yang
dirasakan setelah pemakaian.
Menurut Umar (2002), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seseorang yang jika
puas dengan nilai yang duberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar
kemungkinannya untuk menjadipelanggan dalam waktu yang lama.
Tjiptono (1996), berpendapat bahwa kepuasan adalah respon konsumen
terhadap evaluasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma
kinerja lainnya), dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya.
Kartono (dalam Srinadi & Eka, 2008) menyatakan uang tidak dapat
selamanya menjadi motif primer bagi seseorang, tetapi kebanggan dan minat
yang besar terhadap sesuatu akan memberikan kepuasan tersendiri.
Kepuasan juga dapat dipandang sebagai suatu perbandingan apa yang
dibutuhkan dengan apa yang diperoleh. Seseprang akan terpenuhi
kepuasannya jika perbandingan itu cukup adil. Ketidakseimbangan
perbandingan, khususnya yang merugikan akan menimbulkan
ketidakpuasan. Sebaliknya ketidakseimbangan yang dinilai menguntungkan
akan memberikan kepuasan.
Menurut Day Tse dan Wilton (dalam Tjiptono, 1998), kepuasan
merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang
Pengaruh Komunikasi Efektif..., Aditya Perdanakusuma, Fakultas Psikologi, 2013
dirasakan antara harapan tentang kinerja dengan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya. Dapat dikatakan bahwa kepuasan
pelanggan sebagai suatu keadaan terpenuhinya kebutuhan pelanggan, dalam
arti semua yang dibutuhkan dapat diterima sesuai dengan kriteria yang
diinginkan. Makin tinggi kepastian kebutuhanyang terpenuhi, maka makin
tinggi pula kepuasan yang diterimanya.
Dari penjabaran diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan
adalah sebagai perspektif pengalaman seseorang setelah mengkonsumsi atau
menggunakan atau menikmati suatu produk atau jasa. Jadi produk atau jasa
yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang sanggup memberikan
sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup.
2. Macam-macam Kepuasan
Menurut Umar (2000), kepuasan dibagi menjadi dua macam, yaitu:
a. Kepuasan fungsional yang merupakan kepuasan yang diperoleh dari
fungsi sesuatu yang dimanfaatkan.
b. Kepuasan psikologikal yang merupakan kepuasan yang diperoleh dari
atribut yang bersifat tidak berwujud dari sesuatu seperti suasana
lingkungan toko yang hendaknya terasa nyaman dan menyenangkan
bagi para pengunjung sehingga merangsang para konsumen untuk
menghabiskan waktu dan berbelanja dalam toko.
Dari uraian diatas, maka jenis atau macam kepuasan yang ada pada
pasien adalah kepuasan psikologikal, yaitu kepuasan yang diperoleh dari
pelayanan perawat yang bertugas. Pasien akan merasa puas apabila
Pengaruh Komunikasi Efektif..., Aditya Perdanakusuma, Fakultas Psikologi, 2013
mendapatkan pelayanan yang optimal dan sesuai dengan harapan
perawat, misalnya pasien yang baru masuk langsung mendapatkan
pelayan yang baik dan optimal saat pertama kali mendampingi pasien.
3. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan
Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu
diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:
a. Kualitas produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikaitkan
berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi
kebutuhannya Montgomery (dalam Lupiyoadi, 2001), Kualitas produk
ada dua yaitu eksternal dan internal.
b. Kualitas pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik
atau yang sesuai dengan harapan.
c. Faktor emosi
Faktor emosi biasanya disebabkan oleh adanya nilai emosi yang
diberikan oleh lingkungan atau brand suatu produk dan jasa seperti
rasa bangga dan rasa percaya diri.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relati lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
Pengaruh Komunikasi Efektif..., Aditya Perdanakusuma, Fakultas Psikologi, 2013
e. Biaya dan kemudahan
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan dan tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap pruduk atau jasa tersebut.
Berdasarkan uraian diatas, maka faktor-faktor pendorong kepuasan
bagi pasien adalah komunkasi, kualitas layanan, faktor emosi, biaya dan
kemudahan. Pasien akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang
baik atau sesuai dengan harapan. Perasaan nyaman dari lingkungan rumah
sakit atau diruang perawatan adalah salah satu contoh nilai emosi yang
mendasari kepuasan pasien. Selain itu, komunikasi antara perawat-pasien
dalam memberikan dan mendaptkan informasi sangat mempengaruhi
kepuasan pasien.
4. Teori dan Model Kepuasan
Teori dan model kepuasan sangat beragam, karena topik ini masih
dikembagkan sehingga belum dicapai suatu kesepakatan tentang konsep,
dan model yang paling efektif. Namun ada beberapa model yang paling
sering dan banyak digunakan (dalam Tjiptono, 2002), yaitu :
a. Teori ekonomi mikro dalam teori ekonomi, dasar yang digunakan oleh
seorang konsumen dalam melaksanakan alokasi sumber daya yang
langka adalah kondisi dimana perbandingan antara kegunaan marginal
(marginal utility) dan harga masing-masing produk akan menjadi sama.
b. Perspektif psikologi, berdasarkan perspektif psikologi, terdapat dua
model kepuasan konsumen, yaitu model kognitif dan model afektif.
Pengaruh Komunikasi Efektif..., Aditya Perdanakusuma, Fakultas Psikologi, 2013
1) Model kognitif
Pada model ini, penelitian konsumen didasarkan pada perbedaan
antara suatu kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandangideal intuk
individu dan persepsinya tentang kombinasi dan atribut yang sebenarnya.
Berdasarkan model ini, kepuasan konsumen dapat dicapai melalui dua
cara yakni mengubah penawaran perusahaan sehingga sesuai dengan
yang ideal dan meyakinkan konsumen bahwa yang ideal tidak sesuai
dengan kenyataan. Dalam kaitannya dengan menajemen rumah sakit,
rumah sakit harus dapat menawarkan dan mendemonstrasikan kepada
pasien bahwa rumah sakit tersebut mampu memberikan pelayanan yang
memuaskan. Model ini juga memunculkan tiga teori Tse (dalam
Tjiptono, 2002), yaitu :
a. The expextancy of disconfirmitas model
Kepuasan konsumen ditentukan oleh adanya dua variabel kognitif
yaitu harapan sebelum membeli (pre-purchase expectation) mengenai
kinerja yang diantisipasin suatu produk atau jasa dan perbedaan harapan
sebelum membeli dan persepsi setelah membeli (post purchase
perceptoin). Dalam rumah sakit kepuasan pasien ditentukan oleh adanya
harapan mendapatkan pelayanan kesehatan yang baik dam ideal sebelum
menggunakan dan perbedaan antara harapan pelayanan ideal tersebut
dengan persepsi yang ada setelah mendapatkan pelayanan yang diterima.
b. Equity theory
Pengaruh Komunikasi Efektif..., Aditya Perdanakusuma, Fakultas Psikologi, 2013
Konsumen akan merasa puas terhadap produk atau jasa yang dibeli
jika hasil yang diperoleh dengan pengeluaran yang digunakan dipandang
sebagai suatu yang adail atau yang sama. Pasien baru akan merasa puas
jika pelayan yang diberikan atau yang didapat dengan biaya pengobatan
atau pelayanan kesehatan yang dikeluarkan dipandang sebagai suatu
yang adil.
c. Atribut theory
Dalam atribut theory, terdapat tiga faktor penyebab yang menentukan
keberhasilan atau kegagalan hasil yang berkaitan dengan puas atau
tidaknya konsumen terhadap pembelian produk, yaitu stabilty yang
bersifat tetap atau adanya keanekaragaman yang bersifat sementara,
locus casuality yang berhubungan dengan konsumen, dan coutrobility
yang berasal dari kemauan konsumen sendiri atau disebabkan oleh faktor
yang tidak dikembalikan.
2) Model afektif
Pada model afektif menyatakan bahwa penilaian konsumen individual
terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata tidak berdasarkan
perhitungan rasional, tapi juga berdasarkan kebutuhan subjektif, aspirasi
dan pengalaman. Fokus model ini lebih dititik beratkan pada tingkat
aspirasi, learning behavior (perilaku belajar), emosi, apresiasi, dan
suasana hati. Menurut Miwen (1998), istilah afeksi dalam kepuasan
konsumen mengacu pada tingkat kepuasan yang dipengaruhi oleh
perasaan postif dan negatif yang dihubungkan dengan produk atau jasa.
Pengaruh Komunikasi Efektif..., Aditya Perdanakusuma, Fakultas Psikologi, 2013
Afeksi dapat didefenisikan sebagai fenomena kelas mental yang secara
unik dikarakteristikkan oleh pengalaman yang disadari, yaitu keadaan
perasaan subjektif yang biasanya muncul bersama-sama dengan emosi
dan suasana hati. Dalam kaitannya dengan rumah sakit, model kepuasan
afektif yang muncul pada pasien baru lebih pada kebutuhan subjektif dari
pasien yaitu kebutuhan akan pelayanan kesehatan yang dipengaruhi
perasaan positif terhadap pelayanan yang didapat.
Dari hal tersebut dapat disimpulkan bahwa teori yang memenuhi
kepuasan setiap individu dari berbagai macam model kepuasan sangat
beragam, diantaranya dipandang dari persfektif psikologi yang
menyatakan bahwa konsumen akan merasa puas apa bila harapan dan
biaya yang di keluarkan sesuai dengan jasa atau pelayanan yang
didapatkannya. Sehingga akan dipandang menjadi sesuatu yang adil.
5. Metode Pengukuran Kepuasan
Kotler (dalam Tjiptono, 2002) mengindentifikasi empat metode untuk
mengukur kepuasan yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen (customer oriented)
perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para konsumennya
untuk menyampaikan saran pendapat, dan keluhan mereka. Media yang
digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar atau saluran telpon
bebas pulsa. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat
memberikan ide-ide baru, dan masukan yang berharga kepada organisasi
Pengaruh Komunikasi Efektif..., Aditya Perdanakusuma, Fakultas Psikologi, 2013
dan instansi, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi cepat tanggap
dan cepat mengatasi masalah yang timbul.akan tetapi metode ini bersifat
pasif, maka sulit mendapatkan gambaran mengenai kepuasan atau
ketidak puasan konsumen karena tidak semua konsumen yang tidak puas
akan menyamakan keluhannya. Bisa jadi mereka langsung beralih ke
tempat yang lainnya dan tidak membeli produk dari tempat yang
pertama.
b. Ghost shopping
Salah satu cara untuk mencari gambaran mengenai kepuasan konsumen
adalah dengan mengerjakan beberapa orang sebagai ghost shopper untuk
berperan atau bersikap seperti konsumen atau pembeli potensial produk
perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-
temuannya mengenai kelemahan dan kekuatan produk perusahan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam membeli produk-produk
tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara
perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan konsumen, menjawab
petanyaan konsumen dan menanggapi setiap keluhan.
c. Survey kepuasan konsumen
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan konsumen yang
dilakukan dengan penelitian survey, baik survey melalui via pos, telepon,
maupun wawancara pribadi. Melalui survey perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
Pengaruh Komunikasi Efektif..., Aditya Perdanakusuma, Fakultas Psikologi, 2013
konsumennya dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap konsumennya.
d. Lost customer analysis
Perusaaan selayaknya menghubungi para konsumen yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah keperusahaan lain agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi, dan supaya dapat mengambil kebijakan
perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview
saja yang perlu, tetapi pemantauan castomer loss rate juga penting,
dimana peningkatan castomer loss rate menunjukkan kegagalan
perusahaan dalam memuaskan konsumennya.
Lebih lanjut Kotler (dalam Tjiptono, 2002) meyatakan bahwa
pengukuran kepuasan melalui empat metode tersebut dapat dilakukan
dengan :
a. Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara
langsung melalui pertanyaan-pertanyaan.
b. Derived dissatisfaction, yaitu pertanyaan yang menyangkut dua hal yaitu
besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu dan besarnya
kinerja yang merekarasakan.
c. Problem analysis, yaitu konsumen yang dijadikan responden diminta
untuk mengungkapkan dua hal yaitu masalah yang merka hadapi
berkaitan dengan penawaran dari perusahaan atau organisasi dan sran-
saran untuk melakukan perbaikan.
Pengaruh Komunikasi Efektif..., Aditya Perdanakusuma, Fakultas Psikologi, 2013
d. Importance-performance analysis, yaitu responden diminta untuk
merengking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat
pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu, responden juga diminta
merengking seberapa baik kinerja perusahaan dlam masing-masing
elemen atau atribut tersebut.
Berdasarkan penjabaran mengenai metode pengukuran kepuasan
diatas, maka cara yang paling cocok digunaka oleh suatu rumah sakit dalam
mengukur kepuasan adalah dengan metode survey kepuasan pasien
dilakukan dengan derived dissatisfaction yaitu pertanyaan menyangkut dua
hal yaitu besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu dan besarnya
kinerja yang mereka rasakan.
6. Aspek-aspek Kepuasan
a. Aspek kepuasan konsumen
Aspek-aspek yang digunakan untuk kepuasan konsumen antara lain
(http://digilib.ubaya.ac.id) :
1) Reliability merupakan perbandingan antara harapan dengan persepsi
konsumen terhadap memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera dan akurat. Meliputi kecepatan pemberian pelayanan,
kualifikasi person atau orang yang memberika pelayanan,
ketepatanpemberian layanan.
2) Product-related information meliputi fasilitas sarana dan prasarana,
ketepatan saran dan penjelasan.
Pengaruh Komunikasi Efektif..., Aditya Perdanakusuma, Fakultas Psikologi, 2013