BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Telaah Penelitian Sebelumnya II.pdfBAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Telaah Penelitian Sebelumnya Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini adalah

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Telaah Penelitian Sebelumnya

Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini adalah penelitiab yang

dilakukan oleh Bagiastra (2012) yang berjudul “Analisis Kinerja Bellboy Pada Front Office

Department di Novotel Lombol”. Di penelitian ini penulis memaparkan SOP di Novotel

Hotel Lombok serta bagian – bagian yang menjadi rangkap tugas oleh bellboy itu sendiri,

serta menjelaskan dampak – dampak dari rangkap tugas baik dampak positif maupun dampak

negatif dari tugas rangkap itu sendiri. Penelitii menggunakan jenis data kualitatif sebagai

analisis data nya dan metode penelitiannya menggunakan metode observasi, metode

wawancara, metode dokumentasi. Dari pembahasan nya peneliti menuliskan bahwa dampak

positif yang terjadi adalah pengurangan jumlah tenaga kerja, memudahkan koordinasi antara

bagian dalam suatu organisasi, meningkatkan skill teknis karyawan, memperoleh pengalaman

baru, cakrawala pandangan yang lebih luas sedangkan dampak negatifnya adalah

membutuhkan waktu lama untuk menyiapkan karyawan agar mampu mengerjakan tugas

rangkap.

Penelitian kedua dilakukan oleh Indrawati (2005) dalam kajiannya tentang analisis

beban kerja yang berjudul “ Analisis Kebutuhan Tenaga Kerja Reservasi Qantas Holidays

Pada PT. Tour East Indonesia” diketahui bahwa reservasi Qantas Holidays pada shift pagi

kekurangan waktu sebanyak 40 menit dan reservasi Qantas Holidays pada shift sore

kekurangan waktu sebanyak 20 menit. Hal yang diteliti dalam penelitian ini adalah jumlah

tenaga kerja reservasi yang seharusnya dibutuhkan PT. Tour East Indonesia. Metode analisi

yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis beban kerja (work load

analysis) dan untuk mengetahui jumlah karyawan yang seharusnya dibutuhkan, peneliti

menggunakan teknik analisis kebutuhan tenaga kerja (work force analysis). Sehingga jumlah

tenaga kerja reservasi Qabtas Holidays pada PT. Tour East Indonesia yang seharusnya ada

sebanyak 5 orang, namun pada kenyataannya hanya ada 3 orang. Penambahan karyawan

sangat diperlukan karena tugas diemban oleh petugas reservasi cukup berat diantaranya

petugas harus mengurus tentang akomodasi wisatawan termasuk mencarikan hotel sesuai

pemesanan dan jatah yang ada dan pada saat bersamaan pemesanan melalui travel agent ini

juga sangat ramai. Jadi penambanhan pegawai reservasi sangat diperlukan untuk

menyimbankan beban kerja yang ada.

Persamaan dari penelitian tersebut dengan penelitian kali ini adalah sama – sama

menggunakan analisis data kualitatif yaitu menggunakan analisi beban kerja dan analisis

kebutuhan tenaga kerja dan perputaran tenaga kerja. Penelitian atas dampak tugas rangkap

pada bellboy perlu dilakukan karenaberdasarkan atas keluhan yang ada dari tamu menginap

serta keluhan dari karyawan itu sendiri, agar nantinya dapat menentukanjumlah bellboy yang

tepat pada setiap jam kerja. Perbedaan penelitian sebelumnya terletak padawaktu penelitian,

tempat penelitian, dan juga departemen yang diteliti.

2.2 Tinjauan Pustaka

2.2.1 Tinjauan Tentang Hotel

Hotel merupakan salah satu komponen terpenting dalam jajaran komponen pariwisata

mengingat bahwa setiap wisatawan akan selalu membutuhkan fasilitas penginapan di tempat

tujuannya. Pengertian hotel menurut Bartono (2005:56) menyebutkan bahwa “hotel adalah

suatu bagian dari hospitality industry, suatu estabilishment yang bergerak dalam bisnis jasa

penjualan dan jasa penginapan yang didalamnya termasuk penyediaan makanan dan

minuman serta fasilitas lainnya”

Menurut Nyoman S.Pendit (1996:102), hotel adalah “sebuah gedung bangunan yang

menyediakan penginapan, makanan dan pelayanan terhadap orang yang berkepentingan

dengan penginaapan dan makanan bagi orang yang mengadakan perjalanan”

Berdasarkan pengertian diatas dapat dikatakan bahwa hotel menyediakan beraneka ragam

produk yang akan menunjang kenyamanan wisatawan yang menginap dihotel tersebut,

produk yang disediakan hotel tidak bisa dibawa kemana – mana mendekati konsumen

melainkan konsumen yang harus melangkahkan kakiknya menuju hotel untuk menikmati

produk – produk yang telah disediakan oleh hotel.

2.2.2 Tinjauan Tentang Pariwisata

Istilah pariwisata berasal dari bahasa Sansekerta yang terdiri atas pari yang artinya

lengkap, banyak, berkali-kali, berputar-putar. Sedangkan kata wisata artinya perjalanan atau

bepergian. Atas dasar itu, secara harfiah pariwisata dapat diartikan sebagai perjalanan yang

dilakukan berkali atau berputar-putar dari satu tempat ke tempat lain (yoeti, 1983).

Selanjutnya, Hunziker dan Kraft menyatakan bahwa pariwisata adalah sejumlah

hubungan-hubungan dan gejala-gejala yang dihasilkan dari tinggalnya orang-orang asing,

asalkan tinggalnya mereka tidak menyebabkan timbulnya tempat tinggal serta usaha mencari

nafkah. Konsep ini dipakai dan diterima oleh anggapan umum di Eropa, yang telah

dirumuskan oleh dua orang professor Swiss tersebut yang merupakan pakar ilmu pariwisata

yang sangat terkenal. (Pendit,1980;29).

Sedangkan Menurut Undang-Undang Kepariwisataan No. 10 Tahun 2009,

menyatakan bahwa Pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata dan didukung

berbagai fasilitas dan layanan yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha, pemerintah dan

pemerintah daerah.

2.2.3 Tinjauan Tentang Tenaga Kerja

Menurut undang – undang No. 13 Tahun 2003 Pasal 1 ayat 2 disebutkan bahwa

“tenaga kerja adalah tiap orang yang mampu melakukan pekerjaan, baik di dalam maupun

diluar hubungsn kerja guna menghasilkan jasa / barang untuk memenuhi kebutuhan

masyarakat”. Pengertian tenaga kerja yang dapat diambil adalah orang yang mampu dan siap

melakukan pekerjaab untuk menghasilkan suatu barang maupun jasa untuk memenuhi

kebutuhan masyarakat.

Sumarsono (2003:5) menyatakan bahwa : “tenaga kerja adalah semua orang yang

bersedia untuk sanggup bekerja”. Pengertian tenaga kerja ini meliputi mereka yang bekerja

untuk diri sendiri ataupun anggota keluarga yang tidak menerima bayaran berupa upah atau

mereka yang sesungguhnya bersedia dan mampu untuk bekerja. Tenaga kerja memegang

peranan penting dalam suatu perusahaan, dalam hal ini didasari bahwa menjalankan sebuah

perusahaan, manusia merupakan unsure yang terpenting disamping dari unsure alat produksi

lainnya, seperti : modal kerja, sarana kerja, mesin – mesin, bahann mentah dan bahan baku,

serta metode kerja (Buchari 2001:85). Pengertian tenaga kerja ini merupakan orang yang

melakukan suatu pekerjaan untuk memenuhi kebutuhan disamping sarana – sarana

pendukung seperti mesin serta bahan – bahan penunjang.

Dari beberapa definisi tersebut dapat diperoleh kesimpulan bahwa tenaga kerja adalah

tiap orang yang mampu melakukan pekerjaan guna menghasilkan barang dan jasa disamping

bahan dan saran penunjan seperti mesin – mesin untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.

2.2.4 Tinjauan Analisis Beban Kerja

Menurut Kunawinaya (2001:90) analisis beban kerja adalah “suatu analisis untuk

mengetahui tenaga kerja yang seharusnya dibutukan untuk menyelesaikan suatu pekerjaan

produksi suatu periode tertentu”. Pengertian analisis beban kerja yang dimaksud merupakan

analisis yang digunakan untuk mengetahui jumlah tenaga kerja yang seharusnya dibutuhkan

pada periodewaktu tertentu.

Menurut Heidjrahman dan Suad Husnan ( 2002:32) analisis beban kerja adalah

“analisis yang digunakan untuk mengetahui tenaga kerja yang seharusnya dibutuhkan untuk

menyelesaikan suatu beban kerja produksi pada suatu periode tertentu”. Penggunaan analisis

beban kerja ini adalah untuk mengetahui jumlah tenaga kerja yang seharusnya dibutuhkan

agar tidak terjadi ketimpangan dalam bekerja. Utama (2001:08) mengatakna analisis beban

kerja adalah “penetuan jumlah tenaga kerja yang diperlukan untuk menyelesaikan suatu

pekerjaan dalam jangka waktu tertentu”. Jadi penentuan jumlah tenaga kerja yang tepat pada

periode waktu tertentu sangat penting untuk menyelesaikan suatau pekerjaan seusai dengan

porsi yang sehaursnya.

Salah satu cara utnu bisa dipergunakan terutama untuk karyawan – karyawan operasional

adalah dengan berusaha menerjemahkan beban kerja kedalam man hours dan menentukan

berapa man hours yang diperlukan untuk menyelesaikansuatu pekerjaan dan kemudian

beban kerja dalam total man hours dibagi dengan man hours per satuan kerja, akan

menghasilkan berapa man hours yang diperlukan selama periode tersebut dan akan

menghasilkan jumlah man hours yang diperlukan, hal ini dinyatak dengan rumus sebagai

berikut (Utama, 2001:88).

Work Load Analysis =Total Man hours

man hours per units x1

Hasil langsung dari analisis beban kerja adalah penetapan jumlah karyawan yang

diperlukan untuk melaksanakan sejumlah pekerjaan tertentu slama waktu tertentu pula.

Adapun langkah – langkah dalam menggunakan analisis beban kerja adalah dengan

menentukan :

1. Standar Beban Kerja

Merupakan keseluruhan waktu yang palng efektif untuk melaksanakan

pekerjaananya, karena manusia mempunyai kemampuan berbeda – beda maka

pengukuran standar kerja dihitung dengan volume hasil kerja rata – rata dalam

waktu yang yang sama tanpa mengesampingkan mutu produksi.

2. Waktu Lingkaran Kerja

Merupakan waktu yangdigunakan untuk melaksanakan suatu pekerjaan yang

dapat dibagi menjadi empat jenis waktu penyelesaian, waktu tersebut adalah :

1. Waktu Lingkaran (cycle time)

Waktu yang sungguh – sungguh diperlukan yang biasanya pekerjaantersebut

dilakukan dalam masa Ini sifatnya berulan – ulang. Kegiatan yang digunaka

dalam waktulingkaran ini langsung berhubungan dengan kegiatan produksi.

2. Waktu Bukan Lingkaran (non cycle time)

Waktu yang dibunakan dalam kegiatan yang tidak berhubungan langsung

dengan proses produksi

3. Waktu Untuk Menghilangkan Kelelahan (fatigue time)

Waktu yang digunakan untuk menghilangkan kelelahan bagi karyawan.

4. Waktu Pribadi

Adalah waktu yang dipergunakan untuk keperluan diri sendiri, seperti

menyapa, ke kamar mandi dan lainnya.

Jadi analisis beban kerja yang dimaksud dalam penelitian ini adalah suatu analisis

yang digunakan untuk mengetahui beban kerja yang diemban pleh karyawan untuk

menentukan jumlah tenaga kerja yang seahrusnya pada suatu periode tertentu dengan

mempertimbangkan waktu yang benar benar diperlukan untuk berproduksi, waktu untuk

memepersiapkan segala kebutuhan produksi, waktu menghilangkan kelelahandan waktu

untuk pribadi.

2.2.5 Tinjauan Tentang Pelayanan

Saat ini banyak sekali usaha jasa seperti hotel, restoran berkembang dengan pesat.

Dalam persaingan yang semakin ketat ini, tentunya yang terbaiklah yang akan selalu diingat

oleh tamu. Sebuah hotel yang baik akan mampu mendapatkan keuntungan dengan

memberikan kepuasan bagi para tamunya. Menurut Sulastiono (2006:30) bahwa pelayanan

dapat didefinisikan sebagai suatu aktivitas ekonomi yang memproduksi/menghasilkan waktu,

tempat, bentuk dan kebutuhan atau keperluan psikologis.

1. Kualitas Pelayanan

Perkembangan pelayanan di bidang pariwisata sangat penting untuk memberikan

kepuasan kepada tamu, sehingga nantinya orang akan datang dan terus kembali

untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik dari penyedia jasa. Menurut Goets dan

Davids (1994) dalam Tjiptono (1996:51) kualitas merupakan suatu kondisi yang

berhubungan dengan produk, jasa manusia, yang memenuhi atau melampaui

harapan.

2. Karekteristik Pelayanan jasa

Menurut Tjiptono (1996:15) ada empat karekteristik pokok, pada pelayanan jasa

yang membedakan dengan barang. Keempat karakteristik tersebut adalah :

a. Intangibility

Jika barang merupakan objek, maka jasa adalah suatu perbuatan atau kinerja. Jasa

disebut intengible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar

sebelum beli.

b. Inseperability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa

biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi, secara

bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus di

dalam suatu pemasaran jasa.

c. Variability

Jasa yang yang bersifat variabel karena merupakan non-standardized out put,

artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan,

dan di mana jasa tersebut dihasilkan.

d. Perishability

Perishability artinya adalah jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak

dapat disimpan

3. Faktor yang menentukan kualitas pelayanan jasa

Menurut Tjiptono (1996:73) ada 6 faktor yang menentukan kualitas pelayanan

jasa antara lain:

a. Profesisionalisme and Skills

Penyedia jasa atau perusahaan, dan karyawan harus memiliki keterampilan

untuk memecahkan masalah-masalah yang dihadapi oleh pelanggan secara

professional.

b. Attittudes and Behavior

Kualitas suatu jasa sangat dipengaruhi oleh sikap dan tingkah laku para

penyedia jasa. Para pelanggan merasa bahwa karyawan menaruh perhatian

terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah

mereka secara spontan dan senang hati.

c. Accesibility and Flexibility

Faktor yang lain yang sangat berpengaruh di dalam kualitas suatu jasa

antara lain, lokasi, jam kerja, dan sistem operasional. Di mana kesemuanya

harus dirancang agar bersifat fleksible didalam memberikan pelayanan

kepada pelanggan.

d. Kepercayaan.

Kepercayaan merupakan salah satu faktor yang menentukan kualitas suatu

jasa. Sehingga jika apapun yang terjadi, pelanggan bisa mempercayakan

segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawannya.

e. Recovery

Recovery disini dimaksudkan penyedia jasa harus dapat segera mengambil

tindakan bila ada kesalahan atau bila terjadi hal yang tidak diharapkan

terhadap pelanggan.

f. Reputasi dan Kredibilitas

Penyedia jasa harus dapat dipercaya dalam memberikan pelayanan pada

pelanggan sesuai dengan nilai yang dibayarkan pelanggan.

2.2.6 Tinjauan Departemen Kantor Depan

Menurut Trizna Tarmoezi dan Heldin Manurut (2000:18) Kantor Depan Hotel

merupakan departemen yang bertanggung jawab atas penjualan kamar hotel berdasarkan

cara yang sistematis melalui reservasi hingga penyerahan kamar kepada tamu hotel dan

memberikan pelayanan informasi kepada para tamu selama mereka menginapdi hotel.

Kantor depan merupakan salah satu bagian terpenting yang mutlak harus ada pada

sebuah organisasi hotel. Peranan dan fungsi utama dari bagian kantor depan adalah menjual

(dalam arti menyewakan) kamar kepada para tamu. Oleh karena fungsinya itu, lokasi atau

letak Kantor Depan Hotel harus berada di tempat yang mudah dilihat atau diketahui oleh

tamu.

Untuk membantu pelaksanaan fungsi bagian Kantor Depan Hotel tersebut, maka

bagian Kantor Depan Hotel terbagi menjadi beberapa bagian yang mempunyai fungsi

pelayanan yang berbeda yaitu sebagai berikut

a. Pelayanan pemesanan kamar (Reservation Service).

b. Pelayanan penanganan barang-barang tamu ( Porter atau Bell Captain, Desk

Service).

c. Pelayanan informasi (Information Service).

d. Pelayanan Check-in dan Check-out tamau (Reception atau front Desk).

e. Kasir Kantor Depan Hotel (Front Office Cashier).

2.2.7 Tinjauan Bell Boy

Bellboy merupakan bagian yang sangat penting dalam penanganan barang tamu,

Berikut ini pengertian Bellboy menurut Sambodo dan Bagyono (2005:204) Petugas pembawa

barang yang tugas utamanya adalah membawakan barang-barang bawaan tamu, baik pada

waktu tiba, berangkat, maupun pada saat pindah kamar. Menurut Damardjati (2001:16)

Bellboy merupakan pesuruh di hotel yang membantu tamu hotel untuk mengantarkan barang-

barang bawaanya ke dan dari kamar hotel, atau tugas-tugas suruhan lainnya.

Dari pendapat tersebut di atas dapat ditarik suatu pengertian bahwa Bellboy adalah

petugas di seksi pelayanan barang yang memilki tugas menangani barang bawaan tamu, baik

check in, check out, maupun pindah kamar.

1. Tugas-Tugas Bellboy

Setelah mengetahui pengertian Bellboy berikut ini salah satu bagian dari tugas-

tugas Bellboy sebagai berikut:

1. Menangani barang-barang bawaan tamu pada saat tamu datang (check-inn)

2. Menangani penitipan barang atau koper tamu

3. Memberikan pelayanan imformasi yang diminta oleh tamu

4. Menjemput dan mengantarkan tamu pada waktu datang dan berangkat

5. Menangani barang-barang bawaan tamu yang pindah kamar.

2. Prosedur Pelaksanaan Tugas Bellboy

Ada beberapa langkah yang harus dilakukan petugas hotel di dalam menangani

barang-barang yang dibawa tamu hotel, baik yang datang secara individu maupun yang

datang secara berombongan. Langkah-langkah tersebut akan dijelaskan di bawah ini:

A. Prosedur penanganan barang bawaan tamu perorangan pada saat kedatangan

(Individual guest arrival).

Menurut Bagyono (1997:24) prosedur penanganan barang-barang bawaantamu pada

saat kedatangan (Check-in ) :

1) Membuka dan menutup pintu

Jika tamu tiba dengan mobil, pastikan bahwa mobil tersebut benar-benar sudah

berhenti. Jika anda merangkap sebagai Doorman, sebelum membuka pintu mobil

bantulah tamu keluar dari mobil dengan menahan pintu mobil sambil

mengucapkan “Mind your head, please!” yang artinya “ Hati-hati dengan kepala

anda !” atau dengan kalimat yang lain “ Mind your step, please!” yang artinya “

Hati-hati dengan langkah anda!”. Bantulah tamu wanita yang membawa anak,

tamu yang sudah lanjut usia dan tamu yang cacat. Jika hari hujan, payungilah

tamu atau tawarkan payung kepadanya.

2) Menyapa, menyambut dan menawarkan bantuan kepada tamu.

Jika hotel anda mempunyai doorman, petugas inilah yang pertama kali

menyambut tamu dan mengucapkan salam. Misalnya “ Good morning Sir,

welcome to Intercontinental resort Bali , may I help you?”.

3) Mengeluarkan barang

Tugas anda sekarang mengeluarkan barang dari mobil dengan hati-hati untuk

menghindari kerusakan.

4) Menempatkan barang

Langkah selanjutnya adalah meletakkan barang di tempat yang aman dan mintalah kepada

tamu untuk memeriksa barang-barangnya. Jika ada yang rusak, beritahukan kepadanya.

Pastikan tidak ada barang-barang lain yang tertinggal di dalam mobil.

5) Menuju lobby

Sambil membawa barang, antar tamu menuju lobby, kemudian tunjukkan

kepadanya letak reception counter. Ketika tamu sedang melakukan regristrasi,

tempatkan barang di tempat yang aman. Jika hotel anda menggunakan kartu

barang (luggage tag), ikatlah kartu tersebut pada masing-masing barang.

6) Menunggu tamu yang sedang melakukan registrasi

Sementara tamu melakukan registrasi, anda harus tetap berdiri di pos anda (tidak

jauh dari reception counter atau di samping bell desk). Jika receptionist sedang

menangani beberapa amu yang melakukan registrasi dan kebetulan tamu yang

anda tangani adalah orang tua atau orang cacat, antarkan tamu tersebut untuk

mencari tempat duduk di sekitar lobby.

7) Menerima kartu tamu (guest card)

Setelah tamu selesai melaksanakan proses registrasi, receptionist akan

memberikan anda kartu tamu, dengan mengatakan “ Please show Mr/Madam to

his room number six!”. Jika front desk hotel anda menggunakan kartu tamu, lihat

kartu tersebut. Hafalkan nama tamu dan nomor kamarnya. Jangan lupa

menuliskan nama dan nomor kartu tamu pada kartu barang yang telah tergantung

pada barang tamu yang anda bawa.

8) Meminta kunci kamar

Di hotel besar, kunci kamar biasanya ditangani oleh seksi informasi. Namun kunci

kamar juga banyak ditangani oleh seksi penerima tamu. Mintalah kunci kamar

pada petugas informasi (information clerk) atau resepsionis. Jika anda telah

mendapatkannya, cocokkan nomor kamar dikunci tersebut dengan nomor kamar

yang ada pada kartu tamu.

9) Menerima bellboy errand card yang sudah di cap

Sebelum anda menuju kamar, Bell Captain akan memberi formulir bellboy errand

card yang sudah dicap. Formulir ini digunakan untuk mencatat semua barang-

barang tamu yang anda bawa. Katakan pada tamu “This way, please Sir/Madam”.

Jangan berjalan terlalu cepat agar tamu dapat mengikuti langkah anda.

10) Masuk ke dalam lift

Hotel yang mempunyai tiga lantai atau lebih biasanya memiliki lift. Cara

pengoperasian lift antara hotel satu dengan hotel yang lainnya tentu tidak selalu

sama. Hal ini tergantung pada jenis lift yang digunakan. Hotel yang menggunakan

manual operated lift type biasanya mempekerjakan operator lift.

11) Operator lift menyapa dan menyambut tamu

Operator lift atau sering disebut juga liftman harus berdiri dengan posisi yang baik

dan berada dekat dengan panel yang ada di depan lift. Ketika tamu tiba di depan

lift, liftman harus menyambutnya.

12) Menanyakan nomor lantai

Sebelum liftman mulai mengoperasikan lift, liftman harus bertanya kepada tamu

tentang lantai mana yang hendak dituju.

13) Mempersilahkan tamu masuk ke dalam lift terlebih dahulu

Liftman harus menahan pintu lift agar tetap terbuka lebar dan mempersilahkan

tamu masuk ke dalam lift terlebih dahulu. Liftman sebaiknya menyapa setiap tamu

yang masuk ke dalam lift dengan sopan, seperti “Good morning, Sir/Madam, floor

please !”

14) Operator lift dan bell boy masuk ke dalam lift.

Jika tamu sudah masuk ke dalam lift, baru operator lift dan Bellboy masuk

operator lift akan mengoperasikan lift ke lantai mana yang diinginkan.

15) Jika sudah sampai pada lantai yang diinginkan

Jika lift sudah sampai pada lantai yang telah diinginkan, pintu lift akan terbuka

secara otomatis, liftman harus menahan tombol Open supaya lift tetap terbuka

sambil mengucapkan nomor lantai. Misalnya “ The second floor, please !”.

persilahkan tamu untuk keluar terlebih dahulu dengan mengucapkan “ After you,

please !”.

16) Menunjukkan arah

Ketika tamu keluar dari lift, beritahukan kepada tamu arah yang harus ditujunya.

Misalkan “ To the right, please !” jika akan berjalan ke kanan, dan “ To the left,

please !” jika hendak berjalan ke kiri.

17) Mengetuk pintu

Jika anda dan tamu tiba di depan kamar, ketuklah pintu dengan jari. Jangan sekali-

kali mengetuk pintu dengan kunci kamar karena dapat menggores pintu. Jika tidak

ada jawaban dari dalam kamar tersebut, bukalah pintu secara perlahan-lahan.

18) Masuk ke dalam kamar

Langkah pertama jika anda masuk kamar adalah menyalakan lampu jika kamar

terlihat gelap. Bukalah tirai, periksa keadaan kamar. Setelah semuanya benar-

benar siap, persilahkan tamu masuk terlebih dahulu, kemudian anda mengikuti

dengan membawa barangnya. Biarkan pintu tetap terbuka sementara anda berada

di dalam kamar.

a) Luggage Rack

Luggage rack merupakan bagian dari perabot kamar, dimana anda dapat

meletakkan barang bawaan tamu seperti : suitcase, hand bag, travelling bag,

brief case, dll.

b) Wash basin table

Anda dapat meletakkan beauty case di meja ini. Beauty case juga dapat

ditempatkan pada dressing table.

19) Menjelaskan fasilitas kamar.

Sebelum menerangkan fasilitas kamr, minta iji kepada tamu apakah anda boleh

menjelaskan fasilitas kamar. Misalnya “ Excuse me, Sir/Madam, could i explain

the room facilities, please !”. fasilitas kamar adalah semua perangkat yang ada di

dalam kamar sebagai berikut :

a) Air Conditioner (AC)

Jelaskan kepada tamu cara menyetel AC. Tanyakan suhu yang diinginkan. Jika

kamar tersebut tidak menggunakan AC, bukalah jendela agar kamar tidak

pengap.

b) Radio

Terangkan mengenai cara pengoperasian radio serta channel apa yang didapat.

c) Televisi

Jelaskan cara pengoperasian televisi dan juga saluran-saluran yang dapat

dinikmati.

d) Balcony

Jelaskan lokasi balcony, mungkin menghadap kolam renang, laut, taman atau

gunung.

e) Telepon

Jika fasilitas di kamar dilengkapi dengan sambungan langsung (direct dialing),

terangkan kepada tamu bahwa dia dapat mengdakan sambungan tanpa melalui

telepon operator.

f) Kamar mandi

Jelaskan kepada tamu cara penggunaan perlengkapan kamar mandi yang

memiliki saluran air panas dan air dingin. Jika kamar mandi menggunakan

peralatan elektronik, jelaskan cara penggunaannya, terutama voltase yang

dipakai di kamar tersebut.

20) Meletakkan kartu tamu (guest card) dan kunci kamar di meja

Sebelum meninggalkan kamar, anda dapat meletakkan guest card dan kunci

kamar di atas dressing table atau dapat juga diberikan langsung kepada tamu.

21) Meninggalkan tamu

Sebelum meninggalkan tamu, ucapkan “I hope you will enjoy your stay “

kemudian segera tinggalkan tamu dengan menutup pintu.”

22) Pencatatan

Setelah anda keluar dari kamar tamu, isilah bellboy errand card. Setelah itu

kembalikan kepada bell captain untuk dicap dan disalin ke dalam bell boy control

sheet. Informasi yang biasanya terdapat dalam bellboy errand card antara lain :

a) Serial Number

Nomor seri yang tertera (sudah dicetak sebelumnya, misalnya 2234)

b) Bellboy number

Jika dalam sebuah hotel mempunyai beberapa Bellboy, maka setiap Bell boy

mempunyai nomor.

c) Room number

Nomor kamar yang ditempati oleh tamu.

d) Guest name

Nama tamu.

e) No. pieces of luggage

Jumlah barang yang anda bawa, misalnya 5 buah

f) Description

Jenis barang, misalnya suitcase, hand bag.

g) Arrival/departure/room change

Jenis pelayanan yang anda tangani. Misalnya tamu akan melakukan check-in,

check-out a tau room change.

h) Date

Tanggal kartu tersebut digunakan/dibuat.

Bellboy dapat mengisi bellboy errand card ini di lobi setelah mengantar tamu

ke kamar. Setelah anda mengembalikan kartu tersebut, anda sebaiknya bersiap

di pos anda untuk mendapatkan tugas selanjutnya.

B. Prosedur Penanganan Barang Bawaan Tamu Perorangan Pada Saat Keberangkatan

(Individual guest departure)

Yang dimaksud dengan prosedur ini adalah langkah-langkah dalam menangani

barang bawaan tamu perorangan pada saat tamu meninggalkan hotel (check-out).

Menurut Bagyono (1997:34) prosudur penanganan barang bawaan tamu perorangan

pada saat keberangkatan antara lain :

1) Informasi mengenai permintaan penjemputan barang

Bell Captain akan memperoleh informasi tentang permintaan

pengembalianbarang tamu dari :

a) Expected Departure List

Expected departure list adalah daftar tamu yang diharapkan melakukan check

out setiap hari. Formulir ini dibuat oleh resepsionis berdasarkan room rack

(untuk setiap hotel yang menggunakan manual system) sedangkan bagi hotel

yang menggunakan hotel information system biasanya hanya tinggal mencetak

formulir tersebut. Informasi yang terdapat dalam Expected departure list pada

umumnya adalah sebagai berikut :

- Date

Tanggal tamu diharapkan meninggalkan hotel.

- Room

Nomor kamar yang dihuni oleh tamu.

- Transport

Tranportsi yang digunakan oleh tamu.

- Departure time

Jam pada saat tamu meninggalkan hotel.

- Remarks

Kolom untuk mencatat hal-hal penting yang perlu mendapatkan perhatian

khusus.

b). Receptionist

Bell Captain dapat membaca inormasi mengenai keberangkatan tamu dari

expected departure list. Namun kelemahan adalah dia tidak selalu dapat

mengetahui tamu-tamu yang harus mendapatkan pelayanan terlebih dahulu.

Karena itu, informasi penjemputan barang juga dapat diperoleh dari

receptionist.

c). Front office cashier

Jika tamu akan check out ada kalanya dia menghubungi kasir dan menanyakan

rekening tamu sekaligus meminta seseorangan untuk membawakan barang

bawaannya dari kamar. Bila kasir mendapatkan informasi, dia akan

menyampaikannya kepada Bell Captain.

d). Tamu

Tamu mungkin mendatangi bell desk dan meminta Bellboy untuk mengambil

barang dari kamarnya ke lobi. Tetapi sering kali dia menelpon seksi pelayanan

barang.

2) Informasi yang diperlukan

Jika Concierge atau Bell Captain atau kebetulan Bellboy sendiri menerima telpon

dari tamu yang akan check-out, seorang Bellboy harus menanyakan kepada tamu

hal-hal seperti berikut :

a) Jumlah dan jenis barang

b) Waktu pengambilan barang

c) Transportasi

3) Sebelum mengambil barang dari kamar

a). Setelah mendapatkan informasi mengenai penjemputan barang, Bell Captain

akan segera memberi perintah kepada Bellboy untuk menuju kamar tamu

tersebut.

b). Anda akan menerima bellboy errand card yang telah dicap oleh Bell Captain.

c). Langkah selanjutnya anda menuju kamar tamu. Tetapi sebelumnya, anda

hendaknya memberitahukan hal itu kepada Room maid/boy yang ada di

seksinya.

d). Biasakan untuk mengetuk pintu sebelum memasuki kamar. Ketuklah pintu

dengan menggunakan jari anda sambil mengucapkan “ Bellboy wants to take

your luggage, please !” atau hanya “ Bellboy please !”

e). Setelah anda dipersilahka masuk, sapalah tamu denga mengucapkan “ Good

morning, sir/madam, are you ready with your luggage ?”.

f). Anda perlu memeriksa seperti kamar mandi, gantungan pintu kamar mandi,

balcony dan drawer untuk memastikan bahwa tidak ada barang-barang tamu

yang tertinggal.

g). Jika anda sedang bersama tamu, hindari membuka tasnya untuk memasukkan

barang-barang yang tertinggal. Jika barang tersebut berupa pakaian, masukkan

ke dalam laundry bag yang tersedia di kamar dan bawa ke lobi, kemudian

beritahukan hal tersebut kepada tamu yang bersangkutan.

h). Memeriksa jika ada baang-barang milik hotel di kamar yang hilang. Anda dan

room maid/boy juga berkewajiban memeriksa ada tidaknya barang-barang

milik hotel yang terbawa tamu, misalnya : asbak, handuk, lukisan. Jika ada

barang-barang yang hilang, segeralah melaporkannya kepada Bell Captain.

Usahakan agar pemberitahuan tersebut dilakukan sebelum tamu yang

menempati kamar tersebut meninggalkan hotel. Jika tamu benar-benar terbukti

membawa barng-barang milik hotel, maka kasir akan memasukkan harga

barang yang dibawanya ke dalam rekening.

4) Mengambil barang-barang dari kamar

a) Mengeluarkan barang

Berhati-hatilah dalam mengambil barang-barang dari luggage rack ataupun

washbasin table. Periksa dahulu keadaan barang tersebut. Jika ada kerusakan,

informasikan kepada tamu secepatnya. Hitung juga jumlah barang sebelum

dibawa ke lobi. Beritahukan jumlah barang tersebut kepada tamu. Sebelum

meninggalkan kamar, jangan lupa menanyakan kunci kamar kepada tamu.

b) Mematikan lampu

Mematikan semua lampu dan perlengkapan elektronik seperti televisi dan

radio. Setelah semuanya beres, kuncilah kamar dengan baik.

5) Membawa barang-barang ke lobi

Jika kamar tamu terletak dilantai dasar, anda dapat langsung menuju lobi. Namun

jika kamar tamu terletak di lantai atas, anda tentu harus menggunakan lift terlebih

dahulu.

a) Menggunakan lift tamu

Usahakan agar anda memandu tamu. Tekanlah tombol lift supaya berhenti di

lantai tempat anda dan tamu menunggu. Jika lift telah berhenti, pintu akan

terbuka secara otomatis. Katakan kepada liftman “ Lobby please !” jika pada

saat itu tidak ada operator yang bertugas, anda harus mengoperasikan lift

untuk tamu. Persilahkan tamu untuk masuk ke dalam lift terlebih dahulu.

b) Menggunakan lift karyawan

Setelah berpisah dengan tamu, bawalah barang tamu melalui service elevator

yaitu lift karyawan yang digunakan untuk membawa barang-barang bawaan

tamu.

6) Menempatkan barang ke lobi

Setelah sampai di lobi, tempatkan barng di temapt yang aman. Jika tamu sedang

menunggu anda, persilahkan tamu untuk menuju ke kasir.

7) Menempatkan stiker hotel pada barang tamu

Stiker pada umumnya berlogo hotel dan berisikan alamat lengkap hotel. Stiker ini

merupakan alat promosi yang sangat efektif bagi hotel. Oleh karena itu jangan

lupa menempelkan pada barang tamu yang akan check-out. Tempelkan stiker di

tempat yang mudah terlihat.

8). Menggantungkan kartu barang (luggage tag)

Gantungkanlah kartu barang pada setiap barang tamu. Yang harus selalu diingat

bahwa yang ditulis pada kartu tersebut adalah nomor kamar dan nama tamu

9) Pencatatan

a). Mengisi semua informasi yang ada pada bellboy errand card Isilah beberapa

informasi yang ada pada bellboy errand card. Informasi tersebut antara lain :

1. Petugas kasir

2. Jumlah barang

3. Deskripsi barang

4. Tanda tangan Bellboy

b). Menulis Key Oke

Sebelum tamu meninggalkan hotel, periksalah kunci kamar terlebih dahulu

anda dapat memeriksanya di petugas kasir, petugas informasi, kotak kunci

check-out (bila ada) atau langsung menayakan kepada tamu.Setelah anda

mendapatkan kunci kamar, segeralah minta stempel key ok kepada resepsionis

atau petugas informasi. Jika kunci kamar hilang, tulislah key lost dan laporkan

kepada Bell Captain secepatnya.

c) .Menyerahkan bellboy errand card kepada kasir

Bellboy errand card yang telah anda lengkapi harus diserahkan kepada kasir

untuk mengecek rekening tamu yangbersangkutan. Jika tamu sudah membayar

rekeningnya, kasir akan membubuhkan cap Paid pada bellboy errand card

anda.

d). Mengembalikan kunci kamar dan bellboy errand card

Kembalikan kunci kamar tamu kepada petugas informasi atau resepsionis dan

bellboy errand card kepada Bell Captain . Sebelum anda mengembalikan

bellboy errand card, tulislah dahulu nomor polisi mobil yang membawa tamu

di balik formulir tersebut.

e). Menempatkan barang

Taruhlah barang di main entrance dengan rapi. Mintalah kepada tamu untuk

memeriksa barang barangnya. Laporkan kepada tamu jumlah dan tipe barang

atau mintalah kepada tamu untuk memeriksa barang bawaanya sendiri secara

langsung.

f). Mengucapkan kata-kata selamat tinggal

Jika anda sudah menata barang- barang tamu dengan baik di dalam mobil,

ucapkanlah kepada tamu kata-kata selamat tinggal, misalnya “Good bye, have

a nice trip”.Jika ada Doorman, dia akan membuka pintu mobil untuk tamu dan

menutup kembali.

C. Prosedur Penanganan Barang Bawaan tamu Pada Saat Pindah Kamar (room change)

Yang dimaksud dengan tamu pindah kamar adalah tamu yang sudah menginap di

hotel, tetapi karena ada sesuatu hal dia ingin pindah ke kamar lainnya dalam hotel

yang sama. Ada dua alasan mengapa tamu pindah kamar. Pertama, dia memang ingin

pindah kamar atas kemauannya sendiri, misalnya karena menghendaki lokasi dan

pemandangan yang berbeda. Kedua, tamu pindah kamar karena pihak hotel yang

memintanya, misalnya kamar yang ditempati oleh tamu yang bersangkutan

mengalami kerusakan. Menurut Bagyono (1997:46) prosedur penanganan barang

bawaan tamu pada saat pindah kamar.

1) Pemberitahuan perpindahan kamar

Bell Captain menerima pemberitahuan mengenai perpindahan kamar dari

receptionist atau room cleck. Pemberitahuan ini diwujudkan dalam bentuk

formulir yang disebut Room Change Slip atau Room & Date Change Slip. Jika ada

pemberitahuan semacam ini, Bell Captain akan menginformasikannya kepada

anda.

2) Pemberian kunci kamar

Bila ada pemberitahuan perpindahan kamar, maka anda akan menerima kunci

kamar yang baru dari petugas informasi atau resepsionis.

3) Meminta bell boy errand card

Langkah selanjutnya adalah meminta bell boy errand card kepada Bell Captain.

4) Melapor kepada room maid / boy

Jika menangani tamu yang melakukan check-out, anda harus bekerja sama dengan

Room maid/boy. Demikian juga bila ada tamu yang melakukan pepindahan kamar,

anda harus menghubungi Room maid/boy yang ada di tempat kerjanya bahwa ada

tamu yang pindah kamar.

5) Memasuki kamar

Hendaknya anda tidak lupa untuk selalu mengetuk pintu sebelum masuk ke kamar

tamu. Lakukan prosedur yang sama seperti ketika menangani tamu tiba.

6) Menangani barang-barang tamu

a) Mengecek penempatan barang

Anda harus memperbaiki lokasi dan keadaan barang yang hendak dipindahkan.

b) Pemeriksaan barang

Anda harus memeriksa barang-barang yang hendak dipindahkan, dan barang-

barang hotel yang mungkin terbawa kemudian memindahkan barang-barang dari

kamar ke troly.

7). Menempatkan barang di kamar yang baru

Di kamar yang baru, letakkan barang-barang di tempat yang sama seperti letak di

kamar yang sebelumnya atau di tempat yang cocok untuk barang tersebut.

a) Meninggalkan kamar dan melakukan pencatatan pada bellboy errand card dan

room change notice.

b) Pencatatan

Catatlah semua barang pada bell boy errand card. Jika anda sudah

mendapatkan kunci yang lama, tulislah key okey. Kemudian serahkan formulir

tersebut kepada Bell Captain.

c) Menandatangani room change notice

Serahkan kunci kamar yang lama kepada petugas informasi atau receptionist,

namun sebelumnya anda perlu menandatanganinya sebagai bukti bahwa anda

telah memindahkan barang tamu dan turut serta dalam proses perpindahan

kamar tamu tersebut.)

8. Melaporkan kepada Bell Captain

Pada saat selesai melakukan pindah kamar Bellboy harus melapor kepada Bell

Captain untuk membuat laporan di bellcaptain control sheet.

D. Prosedur Penanganan Barang Bawaan Tamu Rombongan Pada Saat kedatangan

Prosedur penanganan barang bawaan tamu rombongan pada saat kedatangan menurut

Mudastera (1989:80) dalam Uniformed Service adalah sebagai berikut :

1) Kedatangan tamu

a) Persiapan awal saat kedatangan barang-barang bawaan tamu rombongan.

-. Group Informasi

Group informasi adalah informasi-informasi yang dibutuhkan hotel bagi group

yang akan tiba di hotel tersebut. Informasi yang biasanya terdapat di dalam

group informasi antara lain :

-Nama group / Jumlah orang

-Waktu kedatangan

-Waktu keberangkatan

-Pelayanan yang diinginkan, Misalnya jenis kamar, meals, transfer dan

layanan lainnya.

Group informasi ini dibutuhkan oleh Bell Captain untuk menjadwalkan Bellboy

saat kedatangan group.

- Rooming list

Rooming List adalah daftar nama-nama tamu rombongan yang dilengkapi oleh

group sebelum kedatangan dan di gunakan oleh hotel registrasi.

2) Penerimaan barang

Biasanya penerimaan barang-barang bawaan tamu rombongan dilakukan di main

entrance.

a). Memeriksa Rooming list

Bellcaptain memeriksa Rooming list, apakah ada perubahan dalam

penentuan nomor kamar bagi tamu rombongan.

b). Menurunkan barang-barang

Yang perlu diperhatikan dalam menurunkan barang-barang tamu dari

kendaraan adalah dimulai yang paling bawah, kemudian harus

memperhatikan beberapa tanda,”This way up”, “fragile”, atau “keep dry”.

c). Meletakkan barang

Menangani barang-barang harus dengan hati-hati. Saat meletakkan barang-

barang bawaan tamu, letakkanlah sesuai dengan tipe barang-barang

tersebut dan diletakkan berbanjar agar mudah dalam perhitungan.

d). Memeriksa

Bell Captain /Concierge harus menghitung jumlah batang serta keadaan

dari barang-barang tersebut.

e). Menginformasikan

Jika ada kerusakan dari barang-barang yang telah diterima, maka harus

segera dilaporkan kepada Tour leader atau guide dari travel agency yang

menangani tamu rombongan yang bersangkutan. Jumlah barang-barang

yang telah diterima juga harus dilaporkan dan ditulis pada rooming list.

f). Memberikan kartu barang (luggage tag) pada barang-barang yang telah

dihitung.

g). Menuliskan nomor kamar pada barang-barang yang telah di berikan kartu

barang sesuai dengan nomor kamar yang ada di rooming list dengan cara

mencocokkannya dengan nama yang ada pada masing-masing barang.

3) Pengiriman Barang

a). Cara pengiriman

- Berdasarkan lokasi :

Saat mengirim barang-barang tamu rombongan, barang-barang dapat di

kirim pada satu lokasi jika jumlah barang tidak terlalu banyak.

- Berdasarkan Lantai :

Jika hotel memiliki beberapa lantai, maka bellboy harus mengirim barang-

barang tamu rombongan per lantai dengan menggunakan servive elevator

sesuai dengan SOP di hotel yang bersangkutan.

- Berdasarkan nomor kamar :

Barang-barang yang harus dikirim berdasarkan nomor kamar. Barang-

barang yang telah diberi nomor kamar dapat dikirim langsung ke kamar.

Jika ju lah barang tidak terlau banyak, satu orang bellboy dapat mengirim

barang ke lantai dan nomor kamar yang berbeda.

4) Penggunaan Peralatan

Agar Bellboy dapat membawa lebih dari satu barang, terutama untuk barang-barang

bawaan barang tamu rombongan, hotel dilengkapi dengan kereta barang. Ini dapat

membawa lebih banyak barang dantidak membuang banyak waktu serta energi.

Kereta barang ada dua jenis yaitu kereta barang (trolley), kereta barang elektrik

5) Rute yang efektif

Pada saat mengirim barang Bellboy melalui beberapa rute, antara lain :

- Main entrance

Rute awal yang dilewati adalah Main entrance. Sebelum di kirim, barang-barang

diletakkan terlebih dahulu di main entrance dan selanjutnya dinaikkan ke dalam

kereta barang.

- Lobby

Jika bellboy membawa barang-barang dengan menggunakan kereta barang, harus

dibawa dengan hati-hati dan barang-barang tidak sampai menyentuh lantai. Dari

main entrance, biasanya barang-barang dibawa melewati lobby.

- Servive/elevetor tamu.

Setelah melewati lobby, biasanya barang-barang melewati servive elevator atau

elevator tamu. Jangan lupa untuk memperhatikan pintu dan dinding lift sehingga

barang-barang tidak sampai menyentuhnya.

- Koridor

Setelah melewati lift barang-barang akan melewati koridor. Barang-barang tidak

boleh menyentuh dinding koridor untuk menghindari kerusakan dari barang-

barang tersebut.

- Kamar tamu

Rute terakhir yang dilewati adalah kamar tamu. Letakkan kereta barang di tempat

yang aman di depan kamar (dalam koridor). Ketuklah pintu sebelum masuk,

kemudian letakkanlah barang pada luggage rack pada posisi yang benar.

6) Pencatatan

a) Rooming List

Concierge/Bell Captain menggunaka list ini untuk mencatat jumlah barang-

barang bawaan tamu rombongan yang telah dikrim ke kamar. Informasi yang

dapat dicatat pada rooming list antara lain :

- Jumlah kamar pada setiap kamar.

- Jumlah barang-barang bawaan tamu rombongan keseluruhan.

- Deskripsi barang-barang bawaan tamu rombongan.

b) Bellboy Errand Card

Bellboy Errand Card diisi sama seperti dalam menangani kedatangan tamu

perorangan informasi yang ditulis adalah jumlah barang setiap kamarnya dan

jumlah barang tamu rombongan keseluruhan.

7) Prosedur Penanganan Barang Bawaan Tamu Rombongan Pada Saat Keberangkatan

Ada beberapa prosedur yang dilaksanakan dalam penanganan barang bawaan tamu

rombongan saat keberangkatan. Menurut Made Mudastera ( 1989: 94) prosedur

tersebut adalah sebagai berikut :

1) Pengumpulan

a) Persiapan sebelum keberangkatan barang-barang bawaan tamu rombongan.

Sebelum keberangkatan barang-barang bawaan tamu rombongan, seksi

Uniform service harus benar-benar melakukan persiapan yang matang.

Dengan persiapan ini, Bell Captain dapat mudah menangani proses

pemindahan barang-barang tamu rombongan. Persiapan-persiapan yang

dilakukan antara lain mengirim Group Luggage Message. Group Luggage

Message adalah pesan yang dikirim kepada Tour leader untuk mendapatkan

informasi yang pasti. Waktu pengumpulan barang-barang secara khusus

ditanyakan. Bellcaptain harus mengetahui waktu pengumpulan barang-

barang bawaan tamu rombongan paling lambat satu hari sebelum

keberangkatan. Bell Captain dapat menanyakan secara langsung kepada tour

leader atau mengirimkan pesan yang menanyakan informasi tentang

keberangkatan tamu rombongan tersebut khususnya mengenai barang-

barangnya. Namun terkadang disaat kedatangan, tour leader

memberitahukan bellcaptain tentang waktu keberangkatan tamu-tamu

rombongan tersebut dan waktu pengumpulan barang-barang mereka.

b) Peralatan

Saat kedatangan, perlatan sangat diperlukan untk membawa barang-barang

bawaan tamu rombongan. Begitu juga pada saat keberangkatan, peralatan,

yang diperlukan sama halnya dengan pada saat kedatangan yaitu Hand

luggage cart (trolley) dan electric luggage cart. Penggunaan alat ini

disesuaikan dengan SOP di hotel yang bersangkutan.

c) Pengumpulan barang

Bellcaptain harus mengirim Bellboy beberapa menit sebelum waktu

pengumpulan barang-barang yang telah ditetapkan oleh tour leader. Bellboy

menggunakan kereta barang dan membawa rooming list dan bellboy errand

card untuk mencatat jumlah barang.ada dua tempat yang mungkin digunakan

oleh tamu dalam meletakkan barang-barangnya, yaitu :

- Diletakkan di kamar

Sebelum Bellboy mengambil barang-barang yang ada di dalam kamar, dia

juga harus memberitahukan floor supervisor atau roomboy/maid yang

menangani kamar yang bersangkutan. Bellboy juga dapat meminta bantuan

kepada mereka untuk membukakan pintu jika tidak ada tamu di kamar.

- Diletakkan di luar kamar.

Bellboy juga harus memberitahukan floor supervisor atau roomboy/maid

bahwa tamu sudah check-out.

d) Ada beberapa tahapan yang dilalui bellboy di dalam mengumpulkan barang-barang

bawaan tamu rombongan antara lain :

- Mengumpulkan barang berdasarkan lokasi/lantai/ nomor kamar. Pertama,

Bellboy mengumpulkan barang berdasarkan lokasi kamar, kemudian lantai

dimana kamar tersebut berada, dan terakhir nomor kamar yang

bersangkutan.

- Memeriksa kamar

Bellboy harus memeriksa kamar dan memastikan barang-barang tamu yang

tertinggal dan barang-barang hotel yang kemungkinan terbawa tamu.

- Meminta kunci kamar

Jika tamu masih berada di kamar, Bellboy dapat meminta kunci kamar

secara sopan. Namun jika tamu meletakkan barang-barang di luar kamar,

kunci kamar dapat diminta langsung ke Lobby.

- mengeluarkan barang-barang.

Saat mengeluarkan barang-barang dari kamar, keluarkanlah terlebih

dahulu barang yang lebih besar dan berat baru kemudian barang-barang

yang kecil dan ringan.

-. Meletakkan barang-barang di kereta barang.

Bellboy harus memperhatikan dinding koridor saat meletakkan kereta

barang di depan kamar. Letakkanlah barang-barang yang besar dan berat

di bawah barang-barang yang kecil dan ringan.

e) Penyimpanan Barang

- Menyimpan barang

Ada beberapa tempat yang digunakan untuk menyimpan barang- barang

bawaan tamu rombongan antara lain di luggage room, lobby dan main

entrance .

- Melaporkan ke Tour Leader / Guide

Barang-barang harus dihitung dan diperiksa sama seperti pada saat Bell

Captain dengan rooming list melaporkan kepada tour leader.

f) Pencatatan

Pencatatan dilakukan pada :

1). Rooming List

Informasi-informasi yang dicatat pada Rooming list antara lain jumlah dari

barang setiap kamar, jumlah barang serta secara keseluruhan dan jenis-

jenis barang.

2). Bellboy Errand Card

Pengisian dilakukan sama halnya pada saat kedatangan tamu rombongan

tersebut. Setelah bellboy Errand Card di isi dengan jumlah barang-barang

tamu rombongan, plat nomor kendaraan yang membawa barang-barang

tersebut, kemudian bellboy Errand Card diserahkan ke kasir untuk diminta

memeriksa Bill tamu rombongan tersebut. Jika bill tamu telah di bayarkan

maka kasir akan memberikan cap PAID pada bellboy errand card, jika

belum kasir akan memberitahukan kepada bellcapatain agar selanjutnya di

beritahukan ke tour leader.

f) Pengangkutan barang

Biasanya setelah tour leader atau perwakilan dari travel agent menandatangani

rooming list,rekening tamu telah dibayar, dan semua kunci kamar telah

dikembalikan, barang-barang tamu rombongan sudah dapat dinaikkan ke dalam

bus atau truk. Saat mengangkat dan menaikkkan barang-barang harus dijag agar

tidak sampai rusak terutama di bagian pegangannya. Saat menumpuk barang,

harus diperhatikan tanda-tanda seperti “this way up”, “fragile “.

g) Ucapan perpisahan

Ketika tamu rombongan telah meninggalkan hotel, karyawan uniformed service

mengucapkan kata-kata perpisahan, seperti “ Goodbye”, “have a nice trip “. Ini

diucapkan terutama oleh Doorman yang memberikan kesan pertama dan

terakhir untuk tamu.

2.2.8 Stress Kerja

Handoko (1987: 200) menyatakan bahwa ”stress adalah suatu kondisi ketegangan

yang mempengaruhi emosi, proses berpikir, dan kondisi seseorang”. Stress berasal dari dua

sumber utama, yaitu on the job dan off the job. On the job menyangkut kondisi yang

berkaitan dengan lingkungan pekerjaan, meliputi kondisi internal dan eksternal. Yang

termasuk dalam kondisi internal adalah kondisi fisik, perilaku, kognitif, emosional, dan lain-

lain. Sedangkan yang termasuk dalam kondisi eksternal adalah lingkungan fisik, karakteristik

pekerjaan, lingkungan, dan lain-lain.

Menurut Handoko (1987: 201) ada beberapa penyebab stress dalam bekerja yang

sering disebut dengan stressor, yaitu:

a. Beban kerja yang berlebihan.

b. Tekanan atau desakan waktu.

c. Kualitas supervisi yang buruk.

d. Umpan balik tentang pekerjaan yang tidak memadai.

e. Wewenang yang tidak mencukupi untuk melaksanakan tanggung jawab.

f. Kemenduaan peran (role ambiguity).

g. Konflik antar pribadi dan kelompok.

Stress dapat diselesaikan dengan cara mengurangi kegiatan untuk diselesaikan,

menambah waktu untuk mengerjakan, dan memerlukan bantuan untuk mengerjakan.