BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Terdapat dua penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya yaitu oleh Assion Lowson-Body, Lori Willoughby, Kinvi Logosah dengan judul “Developing An Instrumen For Measuring E-Commerce Dimensions” dan oleh Muhammad Ehsan Malik Naeem, Zoune Arif dengan judul “Imapact of Perceived Serviced Quality On Banking Customers ‘Loyalty”. 2.1.1 Penelitian Pertama Penelitian pertama memberikan dasar rujukan penting pada studi ini. Penelitian Assion Lowson-Body, Lori Willoughby, Kinvi Logosah dengan judul “Developing An Instrumen For Measuring E-Commerce Dimensions” Hasil penelitian ini merupakan justifikasi penting yang menjadi rujukan bahwa hubungan pelanggan elektronik manajemen (CRM) terhadap loyalitas pelanggan adalah positif. 9
15
Embed
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulueprints.perbanas.ac.id/929/4/BAB II.pdfAssion Lowson-Body, ... Analisis Data Regresi berganda Regresi berganda Regresi berganda ...
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Terdapat dua penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya yaitu oleh
Assion Lowson-Body, Lori Willoughby, Kinvi Logosah dengan judul
“Developing An Instrumen For Measuring E-Commerce Dimensions” dan oleh
Muhammad Ehsan Malik Naeem, Zoune Arif dengan judul “Imapact of Perceived
Serviced Quality On Banking Customers ‘Loyalty”.
2.1.1 Penelitian Pertama
Penelitian pertama memberikan dasar rujukan penting pada studi ini.
Penelitian Assion Lowson-Body, Lori Willoughby, Kinvi Logosah dengan judul
“Developing An Instrumen For Measuring E-Commerce Dimensions” Hasil
penelitian ini merupakan justifikasi penting yang menjadi rujukan bahwa
hubungan pelanggan elektronik manajemen (CRM) terhadap loyalitas pelanggan
adalah positif.
9
10
11
2.1.2. Penelitian Kedua
Penelitian kedua memberikan dasar rujukan penting pada studi ini.
Penelitian Muhammad Ehsan Malik, BasharatNeem, Zoune Arif dengan judul
"Impact Of Perceived Quality On Banking Customer's Loyalty.
Tabel 2.2
PENELITIAN KEDUA
Nama Peneliti Muhammad Ehsan Malik,
BasharatNeem, Zoune Arif
Masalah Penelitian Penelitian ini meneliti tentang dimensi
dari services quality yaitu tangibles,
reliability, responsiveness, dan empaty
yang memiliki dampak positive yang
berbeda terhadap customer loyalty.
Metode Penelitian Menggunakan regresi berganda
Kerangka Pemikiran -
Temuan dan kesimpulan Dimensi dari kualitas layanan memiliki
dampak yang berbeda terhadap loyalitas
pelanggan.
Sumber : Muhammad Ehsan Malik, BasharatNeem, Zoune Arif (2011)
Tabel 2.3
PERSAMAAN DAN PERBEDAAN
Penelitian 1 Penelitian 2 Penelitian Sekarang
Judul Developing An
Instrument
For Measuring E-
Commerce Dimension
Impact Of Perceived
Service Quality On
Bangking Customers
Loyalty
Pengaruh Customer
Relationship
Management Dan
kualitas layanan
Terhadap loyalitas
pelanggan Pada
Karaoke Keluarga
Happy Puppy Di
Surabaya
Variabel Trust,Loyalty, CRM,
Web Sites,
Empowerment,
Personalizat
ion, Partnership,
Security.
Perceived Services
Quality,Customer
Loyalty,Banking
Sector.
CRM, services quality,
customer loyalty
Sampel Probability sampling Probability sampling Non-Probability
Sampling
12
Hipotesis Internet's Web Tools
Diduga Memiliki Efek
Positif Pada Hubungan
Antara Variabel
Bebas(Partnership,
Empowerment,
Personalization, Trust)
Dan Variabel
Terikaat(Customer
Loyalty)
Dimensi Kualitas
Layanan Memiliki
Dampak Positif Yang
Berbeda Terhadap
Loyalitas Nasabah
Perbankan
H1:Customer
Relationship
Management Dan
Services Quality Secara
Simultan Berpengaruh
Positif Signifikan
Terhadap Loyalitas
Pelanggan.
H2:Customer
Relationship
Management Dan
Services Quality Secara
Parsialberpengaruh
Positif Signifikan
Terhadap Loyalitas
Pelanggan.
Analisis Data Regresi berganda Regresi berganda Regresi berganda
Temuan
dan
Kesimpulan
CRM dan situs web
yang
canggih dan efektif
secara
signifikan
meningkatkan
loyalitas pelanggan
Dimensi dari kualitas
layanan secara positif
memiliki dampak
yang berbeda
terhadap loyalitas
pelanggan
2.2. Landasan Teori
Sehubungan dengan permasalahan yang terdapat dalam penelitian ini, maka
diperlukan adanya teori-teori atau konsep-konsep yang memerlukan penjelasan.
2.2.1.Definisi Customer Relationship Management Atau Manajemen
Hubungan Pelanggan
Menurut Kotler dan Armstrong (2008 : 13), CRM merupakan "suatu strategi
dan gaya manajemen untuk membangun dan memelihara hubungan dengan
pelanggan yang menguntungkan dengan memperlihatkan nilai dan kepuasan
pelanggan serta memiliki tiga komponen penting yaitu orang, teknologi, dan
proses bisnis".
13
Menurut Kotler dan Keller (2007 : 147) (CRM) merupakan "keseluruhan
proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan
dengan memberikan nilai dan kepuasan pelanggan yang tinggi sehingga nantinya
mampu meningkatkan loyalitas pelanggan dengan empat aktivitas yaitu