BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Konsep Kualitas 2.1.1 Pengertian Dasar dari Kualitas 1 Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda, dan bervariasi dari yang konvensional sampai yang lebih strategik. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti: performansi (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (ease of use), estetika (esthetics), dan sebagainya. Bagaimanapun para manajer dari perusahaan yang sedang berkompetisi dalam pasar global harus memberikan perhatian serius pada definisi strategik, yang menyatakan bahwa: kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of costumer). Keistimewaan atau keunggulan produk dapat diukur melalui tingkat kepuasan pelanggan. Keistimewaan ini tidak hanya terdiri dari karakteristik produk yang ditawarkan, tetapi juga pelayanan yang menyertai produk itu, seperti: cara pemasaran, cara pembayaran, ketepatan penyerahan, dan lain- lain. Keistimewaan suatu produk dapat dibagi ke dalam dua bagian, yaitu: keistimewaan langsung dan keistimewaan atraktif. Keistimewaan langsung 1 Total Quality Management (Gaspersz, 4 – 5)
47
Embed
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Konsep Kualitas · dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu ... Dalam ISO 8402 ... barang (goods), misalnya : ban, cat, mobil,
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Konsep Kualitas
2.1.1 Pengertian Dasar dari Kualitas1
Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda, dan bervariasi
dari yang konvensional sampai yang lebih strategik. Definisi konvensional
dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu
produk seperti: performansi (performance), keandalan (reliability), mudah
dalam penggunaan (ease of use), estetika (esthetics), dan sebagainya.
Bagaimanapun para manajer dari perusahaan yang sedang
berkompetisi dalam pasar global harus memberikan perhatian serius pada
definisi strategik, yang menyatakan bahwa: kualitas adalah segala sesuatu
yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the
needs of costumer).
Keistimewaan atau keunggulan produk dapat diukur melalui tingkat
kepuasan pelanggan. Keistimewaan ini tidak hanya terdiri dari karakteristik
produk yang ditawarkan, tetapi juga pelayanan yang menyertai produk itu,
seperti: cara pemasaran, cara pembayaran, ketepatan penyerahan, dan lain-
lain. Keistimewaan suatu produk dapat dibagi ke dalam dua bagian, yaitu:
keistimewaan langsung dan keistimewaan atraktif. Keistimewaan langsung 1 Total Quality Management (Gaspersz, 4 – 5)
17
berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang diperoleh secara langsung dengan
mengkonsumsi produk yang memiliki karakteristik unggul seperti produk
tanpa cacat, keterandalan (reliability), dan lain-lain. Sedangkan keistimewaan
atraktif berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang diperoleh secara tidak
langsung dengan mengkonsumsi produk itu. Keistimewaan atraktif sering
memberikan kepuasan yang lebih besar pada pelanggan dibandingkan
keistimewaan langsung. Beberapa keistimewaan atraktif, misalnya: Bank
yang buka pada hari minggu, pelayanan 24 jam tanpa tambahan biaya,
pembelian produk melalui telepon dan penyerahan di rumah, dan sebagainya.
Keistimewaan atraktif dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara cepat,
meskipun untuk itu membutuhkan inovasi dan pengembangan secara terus
menerus.
Dalam ISO 8402 (Quality Vocabulary), kualitas didefinisikan sebagai
totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. Kualitas
seringkali diartikan sebagai kepuasan pelanggan (costumer satisfiaction) atau
konformansi terhadap kebutuhan atau persyaratan (conformance to the
requirements).
Perlu dicatat sejak awal pengertian produk seperti yang didefinisikan
dalam ISO 8402, bahwa produk adalah hasil dari aktivitas atau proses. Suatu
18
produk dapat berbentuk (tangible), tak berbentuk (intangible), atau kombinasi
keduanya.
Dengan demikian tiga kategori produk dapat diidentifikasi di sini,
yaitu: (1) barang (goods), misalnya : ban, cat, mobil, telpon, kabel, computer,
dll., (2) perangkat lunak (software), misalnya: program computer, laporan
keuangan, prosedur atau instruksi dalam system kualitas ISO 9000, dll., dan
spesifikasi bawah), dan T = nilai target (nilai terbaik untuk karakteristik
kualitas yang diharapkan pelanggan) dari produk. Ketiga nilai USL, LSL,
dan T ditentukan berdasarkan kebutuhan dan ekspektasi rasional dari
pelanggan. Nilai µ (baca: mu) merupakan nilai rata-rata (mean) proses
aktual, dan 2σ (baca: sigma-kuadrat) merupakan nilai varian (variance)
dari proses yang merupakan ukuran variasi proses. Process Capability
41
hanya diukur untuk proses yang stabil, sehingga apabila proses situ
dianggap tidak stabil, maka proses itu harus distabilkan terlebih dahulu.
Dengan demikian nilai standar deviasi yang digunakan dalam pengukuran
process capability (Cpm) harus berasal dari proses yang stabil, sehingga
merupakan variasi yang melekat pada proses yang stabil itu (common-
causes variation).
10. Variation
Merupakan apa yang pelanggan lihat dan rasakan dalam proses transaksi
antara pemasok dan pelanggan itu. Semakin kecil variation akan semakin
disukai, karena menunjukkan konsistensi dalam kualitas. Variasi
mengukur suatu perubahan dalam proses atau praktek-praktek bisnis yang
mungkin mempengaruhi hasil yang diharapkan.
11. Stable Operation
Jaminan konsistensi, proses-proses yang dapat diperkirakan dan
dikendalikan guna meningkatkan apa yang pelanggan lihat dan rasakan—
meningkatkan ekspektasi dan kebutuhan pelanggan.
12. Design for Six Sigma (DFSS)
Suatu desain untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan kemampuan
proses (process capability). DFSS merupakan suatu metodologi sistematik
yang menggunakan peralatan, pelatihan, dan pengukuran untuk
memungkinkan pemasok mendesain produk dan proses yang memenuhi
42
ekspektasi dan kebutuhan pelanggan, serta dapat diproduksi atau
dioperasikan pada tingkat kualitas Six Sigma.
13. Define, Measure, Analyze, Improve and Control (DMAIC)
Merupakan proses untuk peningkatan terus menerus menuju target Six
Sigma. DMAIC dilakukan secara sistematik, berdasarkan ilmu
pengetahuan dan fakta (systematic, scientific and fact based). Proses
closed-loop ini (DMAIC) menghilangkan langkah-langkah proses yang
tidak produktif, sering berfokus pada pengukuran-pengukuran baru, dan
menerapkan teknologi untuk peningkatan kualitas menuju target Six
Sigma. DMAIC sering diucapkan sebagai : “Duh May Ick”.
14. Six Sigma
Suatu visi peningkatan kualitas menuju target 3,4 kegagalan per sejuta
kesempatan (DPMO) untuk setiap transaksi produk (barang atau jasa).
Upaya giat menuju kesempurnaan (zero defect ---- kegagalan nol).
43
2.2.4 Metode perbaikan DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control)
Dalam menyelesaikan permasalahan Six Sigma, ada banyak cara dan model,
salah satunya dapat menggunakan metode DMAIC
Gambar 2.1 DMAIC Cycle
• Define (D)
Define (D) merupakan langkah operasional pertama dalam program
peningkatan kualitas Six Sigma. Pada tahap ini kita perlu mendifinisikan
beberapa hal yang terkait dengan : (1) kriteria pemilihan proyek Six
Sigma, (2) peran dan tanggung jawab dari orang-orang yang akan terlibat
44
dalam proyek Six Sigma, (3) kebutuhan pelatihan untuk orang-orang yang
terlibat dalam proyek Six Sigma, (4) proses-proses kunci dalam proyek Six
Sigma beserta pelanggannya, dan (5) kebutuhan spesifik dari pelanggan,
dan (6) pernyataan tujuan proyek Six Sigma.7
• Measure (M)
Measure (M) merupakan langkah operasional kedua dalam program
peningkatan kualitas Six Sigma. Terdapat tiga hal pokok yang harus
dilakukan dalam tahap MEASURE (M), yaitu : (1) memilih atau
menentukan karakteristik kualitas (CTQ) kunci yang berhubungan
langsung dengan kebutuhan spesifik dari pelanggan, (2) mengembangkan
suatu rencana pengumpulan data melalui pengukuran yang dapat
dilakukan pada tingkat proses, output, atau outcome, dan (3) mengukur
kinerja sekarang (current performance) pada tingkat proses, output, atau
outcome untuk ditetapkan sebagai baseline kinerja (performance baseline)
pada awal proyek Six Sigma.8
Tools yang dapat digunakan pada tahap Measure antara lain9:
Process Mapping.
YX diagram.
FMEA.
7 Pedoman Implementasi Program Six Sigma Terintegrasi dengan ISO 9001:2000,MBNQA, dan HACCP (Vincent Gaspersz,p ) 8 Pedoman Implementasi Program Six Sigma Terintegrasi dengan ISO 9001:2000,MBNQA, dan HACCP (Vincent Gaspersz,p ) 9 Six Sigma (Rod Howes,p 165)
45
Measurement System Analysis (MSA).
Capability Analysis.
• Analyze (A)
Analyze (A) merupakan langkah operasional ketiga dalam program
peningkatan kualitas Six Sigma. Pada tahap ini kita perlu melakukan
beberapa hal berikut : (1) menentukan stabilitas (stability) dan kapabilitas
atau kemampuan (capability) dari proses, (2) menetapkan target-target
kinerja dari karakteristik kualitas kunci (CTQ) yang akan ditingkatkan
dalam proyek Six Sigma, (3) mengidentifikasi sumber-sumber dan akar
penyebab kecacatan atau kegagalan, dan (4) mengkonversikan banyak
kegagalan ke dalam biaya kegagalan kualitas (cost of poor quality).10
Tools yang dapat digunakan pada tahap Analyze antara lain:11 Histogram
Boxplots.
Dot plots.
Interval plots.
Scatter plots.
Regression.
Time Series plots.
Multivari Analysis.
Hypothesis testing.
10 Pedoman Implementasi Program Six Sigma Terintegrasi dengan ISO 9001:2000,MBNQA, dan HACCP (Vincent Gaspersz,p ) 11 Six Sigma (Rod Howes,p 202)
46
ANOVA.
Beberapa kategori penyebab yang umum dapat dilihat dari:12
Metode : prosedur atau teknik yang digunakan dalam pengerjaan.
Mesin : teknologi, seperti komputer, mesin foto copy, atau peralatan
manufakturing, yang digunakan di tempat kerja.
Material : data, instruksi, fakta, formulir.
Pengukuran : uji kesalahan data dari pengukuran sebuah proses atau
tindakan dari pekerja dalam konteks apa yang diukur dan bagaimana.
Manusia : Sebuah varabel kunci dalam bagaimana semua elemen lain
berkombinasi untuk memproduksi hasil bisnis.
• Improve (I)
Pengembangan rencana tindakan merupakan salah satu aktivitas yang
penting dalam program peningkatan kualitas Six Sigma, yang berarti
bahwa dalam tahap ini tim peningkatan Six Sigma harus memutuskan apa
yang harus dicapai (berkaitan dengan target yang ditetapkan), alasan
kegunaan (mengapa) rencana tindakan itu harus dilakukan, di mana
rencana tindakan itu akan diterapkan atau dilakukan, bilamana rencana
tindakan itu dilakukan, siapa yang akan menjadi penanggung jawab dari
rencana tindakan itu, bagaimana melaksanakan rencana tindakan itu, dan
berapa besar biaya untuk melaksanakan rencana tindakan itu serta manfaat
positif yang diterima dari implementasi rencana tindakan itu. Analisis 12 What is Six Sigma.( Pende,p 36-38)
47
menggunakan metode 5W-2H dapat digunakan pada tahap pengembangan
rencana tindakan ini.13
Tools yang dapat digunakan pada tahap Improve antara lain:14
Correlation & Regression Analysis.
DOE planning.
DOE, both full factorial and fractional factorial.
• Control (C)
Control (C) merupakan tahap operasional terakhir dalam proyek
peningkatan kualitas Six Sigma. Pada tahap ini hasil-hasil peningkatan
kualitas didokumentasikan dan disebarluaskan, praktek-praktek terbaik
yang sukses dalam meningkatkan proses distandarisasikan dan
disebarluaskan, prosedur-prosedur didokumentasikan dan dijadikan
pedoman kerja standar, serta kepemilikan atau tanggung jawab proses,
yang berarti proyek Six Sigma berakhir pada tahap ini.15
13 Pedoman Implementasi Program Six Sigma Terintegrasi dengan ISO 9001:2000,MBNQA, dan HACCP (Vincent Gaspersz,p ) 14 Six Sigma (Rod Howes,p 234) 15 Pedoman Implementasi Program Six Sigma Terintegrasi dengan ISO 9001:2000,MBNQA, dan HACCP (Vincent Gaspersz,p )
48
2.2.5 Langkah-langkah Implementasi Program Six Sigma16
Tabel 2.1 Langkah-langkah DMAIC
No. Langkah Dasar Item Tindakan
1. DEFINE (D) 1. Mendefinisikan kriteria pemilihan proyek Six