BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Pengertian Pelayanan Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa. Peranannya akan lebih besar dan bersifat menentukan manakala dalam kegiatan-kegiatan jasa di masyarakat itu terdapat kompetisi dalam usaha merebut pasaran atau langganan. Di bidang Pemerintahan tidaklah kalah pentingnya masalah pelayanan itu, bahkan perannya lebih besar karena menyangkut kepentingan umum, bahkan kepentingan rakyat secara keseluruhan. Menurut Moenir dalam Umam (2014:144), “Pelayanan adalah suatu proses penggunaan akal pikiran, panca indra, dan anggota badan dengan atau alat bantu yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan, baik dalam bentuk barang maupun jasa”. Menurut Kotler dalam Umam (2014:144), “Pelayanan adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produknya mungkin terikat atau tidak terikat pada produk fisik”. Pengertian pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia dalam Umam (2014:144), “Pelayanan adalah cara melayani, jasa, atau kemudahan yang diberikan sehubungan jual beli barang atau jasa”.
12
Embed
BAB II LANDASAN TEORI - repository.bsi.ac.id1).pdf · (BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan
yang bersifat jasa. Peranannya akan lebih besar dan bersifat menentukan manakala
dalam kegiatan-kegiatan jasa di masyarakat itu terdapat kompetisi dalam usaha
merebut pasaran atau langganan.
Di bidang Pemerintahan tidaklah kalah pentingnya masalah pelayanan itu,
bahkan perannya lebih besar karena menyangkut kepentingan umum, bahkan
kepentingan rakyat secara keseluruhan.
Menurut Moenir dalam Umam (2014:144), “Pelayanan adalah suatu proses
penggunaan akal pikiran, panca indra, dan anggota badan dengan atau alat bantu
yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan, baik
dalam bentuk barang maupun jasa”.
Menurut Kotler dalam Umam (2014:144), “Pelayanan adalah aktivitas atau
manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produknya mungkin terikat
atau tidak terikat pada produk fisik”.
Pengertian pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia dalam Umam
(2014:144), “Pelayanan adalah cara melayani, jasa, atau kemudahan yang diberikan
sehubungan jual beli barang atau jasa”.
8
2.2. Pengertian Publik
Istilah publik (public) memiliki beberapa pengertian yang memiliki variasi
arti, yaitu umum, masyarakat dan negara.
Menurut Kriyantono (2012:3), “Publik adalah sekumpulan orang atau
kelompok dalam masyarakat yang memiliki kepentingan atau perhatian yang sama
terhadap suatu hal”.
2.3. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik tidak terlepas dari masalah kepentingan umum, yang
menjadi asal-usul timbulnya istilah pelayanan publik. Pelayanan berkaitan erat
dengan masyarakat. Sehingga pelayanan lebih dikenal dengan istilah pelayanan
publik.
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dalam Umam (2015:379) , “Pelayanan
Publik adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) sesuatu yang
diperlukan orang lain”.
Pengertian umum pelayanan publik menurut Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 dalam Surjadi
(2012:8) adalah, “segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan
maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”.
2.4. Asas Pelayanan Publik
Asas-asas pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Negara Aparatur
Negara Nomor 63 Tahun 2003 dalam Surjadi (2012:116-117) sebagai berikut:
9
1. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan
dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
3. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan
dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamanan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras, golongan,
gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan Hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban
masing- masing pihak.
2.5. Standar Pelayanan Publik
Kualitas pelayanan pada masyarakat merupakan salah satu masalah yang
mendapatkan perhatian serius oleh aparatur pemerintah. Penyelenggaraan
pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai
jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.
10
Standar pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Negara Aparatur
Negara Nomor 63 Tahun 2003 dalam Surjadi (2012:69) meliputi:
1. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan.
2. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai
dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya Pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang dititipkan dalam proses
pemberian pelayanan.
4. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana
Penyedia sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara
pelayanan publik.
6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang
dibutuhkan.
11
2.6. Kelompok Pelayanan Publik
Berdasarkan Keputusan Menteri Negara Aparatur Negara Nomor 63 Tahun
2003 dalam Surjadi (2012: 117) kelompok pelayanan publik antara lain:
1. Kelompok Pelayanan Administratif
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang
dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat
kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan
sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Pendudukan
(KTP), Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor
(BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Kendaraan Bermotor
(STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat kepemilikan
atau penguasaan Tanah dan sebagainya.
2. Kelompok Pelayanan Barang
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang
digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik,
air bersih dan sebagainya.
3. Kelompok Pelayanan Jasa
Yaitu pelayanan yang menghasikan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh
publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan
transportasi, pos dan sebagainya.
2.7. Faktor Pendukung Pelayanan
Pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang
diharapkan, apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat
12
difungsikan secara berhasil guna dan berdaya guna. Pada proses pelayanan terdapat
faktor penting dan setiap faktor memiliki peranan yang berbeda-beda tetapi saling
berpengaruh dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan
yang baik.
Menurut Moenir (2010:8) berpendapat ada enam faktor pendukung
pelayanan, antara lain:
1. Faktor kesadaran
Faktor kesadaran ini mengarah pada keadaan jiwa seseorang yang merupakan
titik temu dari beberapa pertimbangan sehingga diperoleh suatu keyakinan,
ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan jiwa. Dengan adanya kesadaran
akan membawa seseorang kepada kesungguhan dalam melaksanakan pekerjaan.
2. Faktor aturan
Aturan sebagai perangkat penting dalam segala tindakan pekerjaan seseorang.
Oleh karena itu, setiap aturan secara langsung atau tidak langsung akan
berpengaruh. Dengan adanya aturan ini seseorang akan mempunyai
pertimbangan dalam menentukan langkahnya. Pertimbangan pertimbangan
manusia sebagai subjek aturan ditujukan kepada hal-hal yang penting, yaitu:
a. Kewenangan
b. Pengetahuan dan pengalaman
c. Kemampuan Bahasa
d. Pemahaman pelaksanaan
e. Disiplin dalam melaksanakan diantaranya disiplin waktu dan disiplin kerja.
13
3. Faktor organisasi
Faktor organisasi tidak hanya terdiri dari susunan organisasi tetapi lebih banyak
pada pengaturan mekanisme kerja. Sehingga dalam organisasi perlu adanya
sarana pendukung yaitu sistem, prosedur dan metode untuk memperlancar
mekanisme kerja.
4. Faktor pendapatan
Faktor pendapatan yang diterima oleh seseorang merupakan imbalan atas tenaga
dan pikiran yang telah dicurahkan orang lain. Pendapatan dalam bentuk uang,
iuran atau fasilitas dalam jangka waktu tertentu.
5. Faktor kemampuan
Faktor kemampuan merupakan titik ukur untuk mengetahui sejauh mana
pegawai dapat melakukan suatu pekerjaan sehingga menghasilkan barang atau
jasa sesuai dengan apa yang diharapkan.
6. Faktor sarana pelayanan
Faktor sarana yang dimaksud yaitu segala jenis peralatan, perlengkapan kerja
dan fasilitas yang berfungsi sebagai alat pendukung utama dalam mempercepat
pelaksanaan penyelesaian pekerjaan. Adapun fungsi sarana pelayanan, antara
lain:
a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga dapat menghemat waktu
b. Meningkatkan produktivitas baik barang atau jasa
c. Ketetapan susunan yang baik dan terjamin
d. Menimbulkan rasa nyaman bagi orang yang berkepentingan
e. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan sehingga
dapat mengurangi sifat emosional.
14
Keenam faktor tersebut mempunyai peranan yang berbeda tetapi saling
mempengaruhi dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan