14 BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Tinjauan Penelitian Terdahulu Untuk mendukung penelitian ini maka peneliti menyajikan data pendukung dari hasil penelitian terdahulu. Berikut adalah tabel dari masing-masing penelitian terdahulu. Tabel 2.1 Tabulasi Hasil Penelitian Terdahulu No. Keterangan Uraian 1. Nama Peneliti dan Judul Penelitaian Annafi Masruri(2013, Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT.Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Surabaya) Variabel Penelitian Variabel yang digunakan pada penelitian ini yaitu varibel kualitas pelayanan (X1) dan fasilitas (x2) sebagai variabel bebas (X) dan kepuasan pelanggan sebagai varibel terikat (Y) Metode penelitian 1. Sampel dan populasi:121 responden 2. Instrumen:kuisioner 3. Alat analisis:analisis regresi linear berganda Hasil Penelitian 1. Hasil pengujian secara simultan menunjukkan pengaruh variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 2. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan pengaruh variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 3. Variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan adalah jaminan karena mempunyai koefisien determinasi parsial yang paling besar.
29
Embed
BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Tinjauan Penelitian Terdahulueprints.umm.ac.id/41229/3/BAB II.pdfBerikut adalah tabel dari ... Kepuasan Pelanggan PT.Tiki Jalur Nugraha ... pelayanan dan tarif
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
14
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Tinjauan Penelitian Terdahulu
Untuk mendukung penelitian ini maka peneliti menyajikan data
pendukung dari hasil penelitian terdahulu. Berikut adalah tabel dari
masing-masing penelitian terdahulu.
Tabel 2.1
Tabulasi Hasil Penelitian Terdahulu
No. Keterangan Uraian
1. Nama Peneliti dan
Judul Penelitaian
Annafi Masruri(2013, Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan PT.Tiki Jalur Nugraha
Ekakurir Surabaya)
Variabel Penelitian Variabel yang digunakan pada penelitian ini yaitu
varibel kualitas pelayanan (X1) dan fasilitas (x2)
sebagai variabel bebas (X) dan kepuasan
pelanggan sebagai varibel terikat (Y)
Metode penelitian 1. Sampel dan populasi:121 responden
2. Instrumen:kuisioner
3. Alat analisis:analisis regresi linear
berganda
Hasil Penelitian
1. Hasil pengujian secara simultan
menunjukkan pengaruh variabel bebas
yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan,
daya tanggap, jaminan, dan empati secara
bersama-sama berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan.
2. Hasil pengujian secara parsial
menunjukkan pengaruh variabel bebas
yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan,
daya tanggap, jaminan, dan empati
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
3. Variabel yang mempunyai pengaruh yang
dominan adalah jaminan karena
mempunyai koefisien determinasi parsial
yang paling besar.
15
No. Keterangan Uraian
2. Nama Peneliti dan
Judul Penelitaian
Robiul Hasanah, Dra. Sri Suryoko (2015,
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Tarif Terhadap
Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan
Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Jasa
DHL Global Forwading di kota Semarang)
Variabel Penelitian Variabel yang digunakan pada penelitian ini yaitu
varibel kualitas pelayanan sebagai variabel bebas
(X1), tarif sebagai variabel bebas (X2), loyalitas
pekanggan sebagai varibel terikat (Y), dan
kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening
(Z)
Metode penelitian 1. Sampel dan populasi:100 responden
2. Instrumen:kuisioner
3. Alat analisis:analisis regresi linear
berganda
Hasil Penelitian Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada
pengaruh positif dan signifikan kualitas
pelayanan dan tarif terhadap loyalitas
pelanggan secara tidak langsung dengan
melalui variabel kepuasan pelanggan
sebagai variabel intervening.
3. Nama Peneliti dan
Judul Penelitaian
Imilda Krisnawati (2016,Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Promosi dan Harga terhadap Keputusan
Pembelian di J&T Ekspress Cabang Nganjuk)
Variabel Penelitian Variabel yang digunakan pada penelitian ini yaitu
varibel kualitas pelayanan, promosi dan harga
sebagai variabel bebas (X) dan kepuasan
pelanggan sebagai varibel terikat (Y)
Metode penelitian 1. Sampel dan populasi:40 responden
2. Instrumen:kuisioner
3. Alat analisis:analisis regresi linear
berganda
Hasil Penelitian 1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat
pengaruh secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap variabel kualitas pelayanan, harga dan
promosi terhadap keputusan pembelian.
2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat
pengaruh secara simultan berpengaruh
signifikan terhadap variabel kualitas pelayanan,
harga dan promosi terhadap keputusan
pembelian.
Sumber : Masruri (2013), Hasanah et al. (2015), Krisnawati (2016)
16
1. Persamaan Penelitian
a. Penelitian yang pernah dilakukan oleh Masruri (2013), Hasanah et
al. (2015), Krisnawati (2016) memiliki persamaan dengan
penelitian yang dilakukan pada saat ini yaitu, menggunakan
variabel kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan,
daya tanggap, jaminan, dan empati pada penelitiannya.
b. Penelitian yang dilakukan oleh Masruri (2013), Hasanah et al.
(2015), Krisnawati (2016) memiliki persamaan dengan penelitian
yang dilakukan pada saat ini yaitu, menggunakan alat analisis
regresi linier berganda.
2. Perbedaan Penelitian
Peneilitian yang permah dilakukan oleh Masruri (2013), Hasanah
et al. (2015), Krisnawati (2016) memiliki perbedaaan pada objek
penelitian yaitu perusahaan jasa swasta terdiri PT .Tiki, DHL Global
Forwarding, dan J&T.
B. Landasan Teori
1) Kepuasan Pelanggan
Menurut Lovelock dan Wright (2007), kepuasan adalah keadaan
emosional, reaksi pasca-pembelian mereka, dapat berupa kemewahan,
ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan dan kesenangan.
Kepuasan dipengaruhi oleh perbandingan layanan yang dipahami dengan
layanan yang diharapkan, dan sebagai reaksi emosional jangka pendek
17
pelanggan terhadap kinerja layanan tertentu. Kepuasan pelanggan
(costumer’s satisfaction) didefinisikan sebagai perbandingan antara
persepsi pelanggan terhadap jasa yang diterima dan harapannya sebelum
menggunakan jasa tersebut (Zeithaml dan Bitner, 2003). Kepuasan
pelanggan merupakan penilaian mengenai keistimewaan produk atau jasa
itu sendiri yang menyediakan tingkat kesenangan pelanggan berkaitan
dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi pelanggan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2004) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah
membandingkan persepsi pelanggan terhadap hasil dari suatu produk
dengan harapannya. Secara lebih spesifik kepuasan pelanggan
diartikan sejauh mana anggapan terhadap kualitas produk dalam
memenuhi harapan pelanggan. Jika kualitas produk lebih rendah jika
dibandingkan dengan harapan, maka pelanggan tidak puas atau
kecewa. Sebaliknya, jika kualitasnya sesuai atau bahkan melebihi
harapan, pelanggan tersebut akan merasa puas. Kepuasan pelanggan
dapat muncul jika kualitas produk sebanding atau melebihi harapan
pelanggan sebelum membelinya.
Dengan demikian, kepuasan pelanggan akan datang dengan
sendirinya apabila jasa yang dijual perusahaan sesuai atau bahkan
melampaui apa yang diinginkan pelanggan. Sebaliknya, jika
kekecewaan pelanggan yang timbul, maka perusahaan telah melakukan
kesalahan yang merusak citranya. Hal ini akan menimbulkan akibat
18
buruk bagi perusahaan sebab pelanggan akan meninggalkan
perusahaan dan menjadi pelanggan dari perusahaan pesaing. Indikator
untuk mengukur kepuasan pelangan menurut (Yuliami dan Riyasa,
2007) adalah sebagai berikut:
1. Kesesuaian kualitas pelayanan dengan tingkat harapan
2. Tingkat kepuasan apabila dibandingkan dengan sejenis
3. Tidak ada pengaduan atau komplain yang dilayangkan.
Pelanggan memasuki situasi jual-beli dengan harapan-harapan
tertentu. Pelanggan mempunyai angan-angan tentang perasaan yang
ingin mereka rasakan ketika mereka menyelesaikan suatu transaksi,
ketika mereka menggunakan barang yang mereka beli, atau menikmati
pelayanan yang telah mereka bayar. Mencapai tingkat kepuasan
pelanggan tertinggi adalah tujuan utama dari pemasaran itu sendiri.
Pada kenyataannya, akhir-akhir ini, banyak perhatian tercurah pada
konsep kepuasan “total”, dimana implikasinya adalah mencapai
kepuasan sebagian saja tidaklah cukup untuk membuat pelanggan setia
dan kembali lagi. Ketika pelanggan merasa puas dengan pelayanan
yang didapatkan pada saat bertransaksi dengan penjual jasa dan juga
puas akan barang atau jasa yang mereka dapatkan, besar kemungkinan
mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian ulang. Selain itu,
pelanggan tersebut kemungkinan juga akan merekomendasikan barang
atau jasa yang sudah mereka beli kepada keluarga maupun kerabat
dekat tentang perushaan dan produknya, serta kecil kemungkinan
mereka akan membeli produk dari perusahaan pesaing.
19
Gambar 2.1 Model Kepuasan Pelanggan
Sumber : Tjiptono (2000)
Menurut Kotler dan Amstrong (2004) menyatakan bahwa terdapat
empat perangkat untuk mengukur kepuasan pelanggan,yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran (complain and suggestion system)
Sebuah perusahaan yang berorientasi pada pelanggannya
biasanya menyediakan kotak saran/formulir/hot-lines dengan
nomor gratis sehingga pelanggan dapat menyampaikan