BAB I sampai BAB VII.doc

83

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Tujuan pembangunan kesehatan adalah meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal yang ditandai oleh penduduk yang berperilaku sehat dan dalam lingkungan sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu secara adil dan merata, serta memiliki derajat kesehatan yang optimal di seluruh wilayah Republik Indonesia (Kemenkes RI, 2009).

Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan salah satu kebutuhan dasar yang diperlukan setiap orang. Hal ini telah disadari sejak berabad-abad yang lalu, sampai saat ini para ahli kedokteran dan kesehatan senantiasa berusaha meningkatkan mutu dirinya, profesinya, maupun peralatan kedokterannya, kemampuan majerial kesehatan, khususnya manajemen mutu pelayanan kesehatan juga ditingkatkan (Wijono, 2009).

Meskipun dari segi keterjangkauan pelayanan kesehatan sudah memadai namun mutu pelayanan kesehatan, termasuk di rumah sakit masih perlu ditingkatkan secara terus menerus agar dapat memenuhi tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang bermutu. Hal ini perlu dilakukan mengingat rumah sakit merupakan sarana pelayanan rujukan di wilayahnya, yang diharapkan dapat mengatasi masalah kesehatan setempat termasuk memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu (Yamit, 2005).

Mutu pelayanan dapat dikatakan baik dan memuaskan pasien, jika jasa yang diterima sesuai atau melebihi dari yang diharapkan dan sebaliknya mutu pelayanan

dikatakan buruk atau tidak memuaskan jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan (Soegiarto , 2008).

Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator mutu pelayanan kesehatan. Sebagian besar masyarakat baik di daerah perkotaan maupun di pedesaan kurang puas atas pelayanan rumah sakit pemerintah, puskesmas dan puskesmas pembantu. Penilaian masyarakat terhadap ketidakpuasan pelayanan merupakan indikasi keterampilan dan kualifikasi yang menghasilkan pelayanan tidak memenuhi standar. Kenyataan menunjukkan bahwa pasien yang tidak puas akan memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut, sehingga mempengaruhi sikap dan keyakinan orang lain untuk tidak berkunjung ke sarana tersebut (Tjiptono, 2008).

Pelayanan kesehatan terhadap ibu dan anak merupakan hal yang sangat penting diperhatikan karena tingginya angka kematian neonatal dapat mencerminkan buruknya kualitas pelayanan kesehatan ibu dan bayi baru lahir. Buruknya kualitas pelayanan terhadap ibu dan anak dapat menyebabkan tingginya angka kematian ibu dan anak (Kementerian Perencanaan Pembangunan Nasional, 2010).

Kematian pada wanita hamil dan bersalin adalah masalah besar di Negara-Negara berkembang. Menurut statistik kesehatan WHO (World Health Organization) tahun 2009, setiap tahun diperkirakan sebanyak 536.000 wanita meninggal dunia akibat masalah persalinan dan 99% kematian ibu akibat masalah persalinan terjadi di negara-negara berkembang. Rasio kematian ibu secara global 400 per 100.000 kelahiran hidup (Oxfam, 2009).

Angka Kematian Ibu (AKI) dan Angka Kematian Bayi (AKB) Di Indonesia masih cukup tinggi dibandingkan dengan negara ASEAN lainnya. Menurut data Survei Demografi Kesehatan Indonesia (SDKI) tahun 2012, rata-rata angka kematian ibu (AKI) tercatat mencapai 359 per 100 ribu kelahiran hidup (SKDI, 2012). Rata-rata kematian ini jauh melonjak dibanding hasil SDKI 2007 yang mencapai 228 per 100 ribu Angka ini masih jauh dari pencapaian target dalam kesepakatan global Millenium Develoment Goals (MDGs) pada tahun 2015 yaitu menurunkan AKI hingga 108 per 100 ribu. Menurunkan AKB 34 per 1.000 kelahiran hidup, Angka Kematian Neonatus (AKN) 19 per 1.000 kelahiran hidup (Kemenkes RI, 2011).

Angka Kematian Bayi (AKB) di Aceh tahun 2010 tercatat sebanyak sebanyak 636 bayi (6,3%) dari total 100.560 kelahiran. Adapun pada tahun 2011 persentase AKB di Aceh yaitu sebesar 7,7% dari total 104.011 kelahiran (Dinkes Aceh, 2011).

Angka kematian bayi di Rumah Sakit Ibu dan Anak Kota Banda Aceh tahun 2012 tercatat sebanyak 7 orang (4,8%) dari total 145 kelahiran, angka ini lebih tinggi dibandingkan tahun 2011 yang mencatat kematian bayi sebesar 4 orang (3%) dari total 119 kelahiran. Adapun jumlah kunjungan pasien rawat Inap di ruang kebidanan tahun 2012 yaitu sebanyak 512 orang (Laporan RSIA, 2012).Pelayanan kesehatan yang baik adalah yang dapat memenuhi kebutuhan masyarakat, bermutu, dan terjangkau. Untuk dapat memberikan pelayanan kesehatan paripurna bermutu (preventif, promotif, kuratif dan rehabilitatif) namun berbagai fakta menunjukkan adanya masalah serius dalam mutu pelayanan kesehatan di Indonesia sehingga rata-rata tingkat kepuasan pasien yang dirasakan pasien masih sangat rendah. Rendahnya tingkat kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan ibu dan anak merupakan masalah serius yang harus dibenahi di institusi pemberi pelayanan agar tujuan pemerintah menurunkan AKI dan AKB dapat tercapai (Supardi, 2008).Kepuasan pasien sangat erat kaitannya dengan adalah mutu pelayanan kesehatan yang meliputi aspek tangibel (pelayanan yang berwujud), Kehandalan petugas, responsiveness (tanggapan), jaminan (assurance), empati (emphaty), kebebasan serta kenyamanan dalam pelayanan yang diberikan. Aspek tersebut merupakan harapan pengguna jasa layanan/pasien yang harus dipenuhi oleh instansi penyedia jasa pelayanan untuk memberikan service berupa kepuasan kepada masyarakat (Pohan, 2009).Hampir semua tempat pelayanan kesehatan belum mampu menjamin mutu pelayanan kesehatan, sehingga masyarakat sering mengeluh dengan pelayanan yang diberikan misalnya dokter sering terlambat datang, pasien harus menunggu lama untuk mendapat pelayanan, belum menyediakan ruang tunggu yang nyaman, belum ada ketersedian pelayanan secara terus-menerus, belum bisa menjamin waktu pemyerahan obat serta belum mampu membuat sistem peresepan online lewat komputer. Masih banyak tempat pelayanan kesehatan yang belum consumer oriented, belum memberikan kemudahan pelayanan bagi pasien (Hardiman, 2008).

Fenomena yang biasanya terjadi dalam pelayanan yaitu sering kali masyarakat tidak mendapatkan kepuasan. Banyak pasien yang dikeluhkan oleh sikap petugas kesehatan yang sering tidak ramah terhadap pasien, komunikasi yang kurang baik antara petugas dengan pasien dan masih banyak keluhan lainnya seperti lambatnya proses pemberian pelayanan kepada pasien serta lambannya tindakan pelayanan sehingga waktu menunggu menjadi lebih lama (Pohan, 2009).

Berdasarkan wawancara yang penulis lakukan dengan pasien di ruang kebidanan Rumah Sakit Ibu dan Anak Kota Banda Aceh diketahui bahwa tingkat kepuasan pasien masih sangat rendah yang ditandai dengan masih banyak keluhan pasien terkait pelayanan yang diberikan petugas seperti sikap petugas, keterampilan petugas dalam melayani pasien, respon serta ketanggapan petugas dalam memberikan perhatian secara khusus kepada pasien masih sangat kurang sehingga menimbulkan keluhan dari pasien dan pihak keluarga. Latar belakang tersebut yang mendasari penulis melakukan penelitian untuk menganalisis tingkat kepuasan ibu bersalin terhadap mutu pelayanan kebidanan di Unit Bersalin (VK) Rumah Sakit Ibu dan Anak Kota Banda Aceh Tahun 2014.1.2 Rumusan Masalah

Salah satu faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien adalah kualitas pelayanan kesehatan. Semakin baik pelayanan kesehatan yang diberikan, maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pasien. Dengan adanya mutu pelayanan kesehatan (kebidanan) yang baik, dihipotesiskan pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien akan meningkat. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisa kualitas mutu pelayanan kesehatan (kebidanan) terhadap tingkat kepuasan ibu bersalin.1.3 Ruang Lingkup Penelitian

Tingkat kepuasan pasien memiliki dimensi yang sangat luas, sehingga ada banyak faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan. Adapun ruang lingkup penulisan ini hanya dibatasi pada pasien kebidanan yang dilihat dari dimensi kenyataan, kehandalan. respon, jaminan, dan empati.1.4 Tujuan Penelitian

1.4.1 Tujuan Umum

Untuk mengetahui bagaimana gambaran tingkat kepuasan Ibu bersalin berdasarkan perbedaan nilai harapan dan kenyataan terhadap mutu pelayanan kesehatan (kebidanan) yang berlangsung di Rumah Sakit Ibu dan Anak Kota Banda Aceh Tahun 2014.1.4.2 Tujuan Khusus

1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien berdasarkan harapan dan kenyataan ditinjau dari dimensi kenyataan (tangibel) di RS Ibu Dan Anak Kota Banda Aceh.2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien berdasarkan harapan dan kenyataan ditinjau dari dimensi kehandalan (reliability) di RS Ibu Dan Anak Kota Banda Aceh.3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien berdasarkan harapan dan kenyataan ditinjau dari dimensi ketanggapan (responsiveness) diRS Ibu Dan Anak Kota Banda Aceh.4. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien berdasarkan harapan dan kenyataan ditinjau dari dari dimensi jaminan (ansurance) di RS Ibu Dan Anak Kota Banda Aceh.5. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien berdasarkan harapan dan kenyataan ditinjau dari dari dimensi empati(emphaty) di RS Ibu Dan Anak Kota Banda Aceh.6. Untuk mengidentifikasi aspek-aspek pelayanan dari ke 6 dimensi yang perlu diperbaiki, dipertahankan, ditingkatkan dan tidak diprioritaskan.1.5 Manfaat Penelitian

1. Dapat mengaplikasikan ilmu yang telah dipelajari di bangku kuliah serta dapat membandingkan teori-teori yang telah dipelajari dengan kenyataannya di lapangan.

2. Dapat menambah pengetahuan dan pengalaman dalam melakukan penelitian serta dapat dijadikan bekal dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang.

3. Memberikan masukan bagi instansi pelayanan terkait akan pentingnya pelayanan yang memuaskan kepada pasien khususnya ibu bersalin dalam meningkatkan mutu pelayanan dan menurunkan AKI dan AKB.

4. Sebagai bahan bacaan pada perpustakaan yang dapat dimanfaatkan oleh mahasiswa, khususnya Fakultas Kesehatan Masyarakat dan referensi bagi peneliti lainnya.

BAB IITINJAUAN KEPUSTAKAAN2.1 Konsep Persalinan

2.1.1 Pengertian Persalinan

Persalinan merupakan proses untuk mendorong keluar (ekspulsi) hasil pembuahan dari dalam uterus lewat vagina ke dunia luar. Normalnya, proses ini berlangsung pada suatu saat ketika uterus tidak dapat tumbuh lebih besar lagi, ketika janin sudah cukup mature untuk dapat hidup di luar rahim (Manuaba, 2009).Menurut Saifuddin (2010), persalinan adalah proses pengeluaran hasil konsepsi (janin dan uri) yang dapat hidup ke dunia luar dari rahim melalui jalan lahir atau dengan jalan lain.

2.1.2 Bentuk Persalinan Berdasarkan definisi, persalinan terbagi atas:

1. Persalinan spontan, bila persalinan seluruhnya berlangsung dengan kekuatan ibu sendiri.

2. Persalinan buatan, bila proses persalinan dengan bantuan tenaga dari luar.

3. Persalinan anjuran, bila kekuatan yang diperlukan untuk persalinan ditimbulkan dari luar dengan jalan rangsangan (Saifuddin, 2010).

Manuaba (2009), menyebutkan beberapa istilah yang berkaitan dengan umur kehamilan dan berat janin yang dilahirkan sebagai berikut:

1. Abortus, yaitu: terhentinya dan dikeluarkannya hasil konsepsi sebelum mampu hidup di luar kandungan.

2. Persalinan prematuritas (persalinan sebelum umur hamil 28 sampai 36 minggu).

3. Persalinan aterm (persalinan antara umur hamil 37 sampai 42 minggu).

4. Persalinan serotinus (persalinan melampaui umur hamil 42 minggu).

5. Persalinan presipitatus (persalinan berlangsung cepat kurang dari 3 jam).

2.1.3 Faktor Penting dalam Pelayanan Persalinan Dalam upaya menurunkan AKI, maka pemerintah menjalankan berbagai program yang dicanangkan secara Internasional diantaranya adalah Safe Motherhood dan Making Pregnancy Safer (MPS). Mochtar (2010) menyatakan bahwa, Safe Motherhood dicanangkan di Nairobi Kenya 1987 dan memiliki empat pilar yaitu:

1. Keluarga Berencana untuk menjamin tiap individu dan pasangannya memiliki informasi dan pelayanan untuk merencanakan saat, jumlah, dan jarak kehamilan.

2. Pelayanan Antenatal untuk mencegah komplikasi dan menjamin bahwa komplikasi dalam persalinan dapat terdeteksi secara dini serta ditangani secara benar.

3. Persalinan aman untuk menjamin bahwa semua tenaga kesehatan mempunyai pengetahuan, keterampilan, dan peralatan untuk melaksanakan perrsalinan yang bersih, aman dan menyediakan pelayanan pasca persalinan kepada ibu dan bayi baru lahir.

4. Pelayanan Obstetrik Neonatal Esensial/Emergensi untuk menjamin tersedianya pelayanan esensial pada kehamilan risiko tinggi dengan Gawat-Obstetrik (GO), pelayanan emergensi untuk Gawat Darurat Obstetrik (GDO) dan komplikasi persalinan pada setiap ibu yang membutuhkannya.

Keempat pilar tersebut harus disediakan melalui pelayanan kesehatan primer yang bertumpu pada fondasi keadilan (equity) bagi seluruh kaum perempuan. MPS memiliki 3 pesan kunci yaitu:

1. Setiap persalinan ditolong oleh tenaga kesehatan terlatih

2. Setiap komplikasi obstetrik dan neonatal ditangani secara adekuat

3. Setiap perempuan usia subur mempunyai akses terhadap pencegahan kehamilan yang tidak diinginkan dan penanganan komplikasi keguguran.

Selain 3 kunci tersebut di atas, MPS memiliki empat strategi utama yaitu:

1. Meningkatkan akses dan cakupan pelayanan kesehatan ibu dan bayi baru lahir berkualitas.

2. Membangun kemitraan yang efektif melaui kerjasama lintas program, lintas sektor dan mitra lainnya dalam melakukan advokasi untuk memaksimalkan sumber daya yang tersedia.

3. Mendorong pemberdayaan perempuan dan keluarga melalui peningkatan pengetahuan untuk menjamin perilaku yang menunjang kesehatan ibu/bayi baru lahir serta pemanfaatan pelayanan yang tersedia.

4. Mendorong keterlibatan masyarakat dalam menjamin penyediaan dan pemanfaatan Mochtar (2010).

2.1.4 Pertolongan Persalinan Saifudin (2010), menyebutkan beberapa jenis tenaga yang memberikan pertolongan persalinan kepada masyarakat. Jenis tenaga tersebut adalah:

1. Tenaga Profesional

Tenaga professional yang menolong persalinan yaitu dokter spesialis kebidanan, dokter umum, bidan, pembantu bidan.

2. Dukun bayi

Dukun bayi merupakan tenaga penolong persalinan, namun dukun bayi dibedakan atas 2 macam yaitu dukun terlatih (dukun bayi yang mendapatkan latihan oleh tenaga kesehatan yang dinyatakan lulus ), dan dukun tidak terlatih (dukun bayi yang belum pernah dilatih oleh tenaga kesehatan atau sedang dilatih dan belum dinyatakan lulus).

2.2 Konsep Pelayanan

2.2.1 Pengertian Pelayanan

Secara harfiah, menurut kamus umum Bahasa Indonesia karya Poerwardarminta (1985) dalam Iqbal (2008) menyatakan bahwa pelayanan adalah menolong menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain, seperti tamu atau pembeli. Pelayanan kesehatan adalah seluruh jenis pelayanan dalam bidang kesehatan dalam bentuk upaya peningkatan tarif kesehatan, pencegahan penyakit, diagnosis dan pengobatan serta rehabilitatif yang diberikan pada seseorang atau kelompok masyarakat dalam lingkungan sosial tertentu.Pelayanan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok maupun masyarakat (Pohan, 2009).2.2.2 Kualitas Pelayanan Kualitas adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati (Azwar, 1996). Sebuah organisasi dapat memenangkan pesaing dengan menyampaikan secara konsisten pelayanan yang bermutu lebih tinggi dibandingkan para pesaing dan yang lebih tinggi dari pada harapan pasien. Jika pelayanan yang dialami berada dibawah yang diharapkan, pasien tidak berminat lagi terhadap layanan itu, jika pelayanan yang dialami melebihi atau memenuhi harapan pasien akan setia dengan tidak menggunakan jasa pelayanan rumah sakit yang lain (Aritonang, 2009).

2.2.3 Dimensi Kualitas PelayananKualitas pelayanan rumah sakit adalah produk akhir dari interaksi dan ketergantungan yang rumit antara berbagai komponen atau aspek manajemen yang menyatu sebagai suatu sistem. Sebagaimana suatu sistem maka Tjiptono (2008), menyebutkan kualitas palayanan terdiri atas berbagai komponen yang saling berpengaruh antara lain:1. Input

Komponen yang terdiri dari sarana fisik, perlengkapan atau peralatan, organisasi dan manajemen, keuangan dan sumber daya manusia serta sumber daya lainnya.2. Proses

Proses meliputi semua kegiatan dan keseluruhan input baik itu tindakan medis maupun tindakan non medis dalam interaksinya dengan pemberian pelayanan kesehatan.3. Otput (keluaran)

Output adalah hasil akhir kegiatan proses yaitu tindakan dokter dan profesi lainnya terhadap pasien dalam arti derajat kesehatan dan kepuasannya.

Peningkatan kualitas pelayanan dilakukan dengan memberikan kesetaraan hubungan antara masyarakat pengguna jasa dengan petugas yang memberikan jasa pelayanan. Faktor lain yang mempengaruhi adalah faktor lingkungan. Unsur lingkungan yang dimaksud adalah keadaan sekitar yang mempengaruhi penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Untuk suatu institusi kesehatan, keadaan sekitar yang terpenting adalah kebijakan, organisasi dan manajemen institusi kesehatan tersebut (Nasution, 2009).

Dalam menentukan kualitas suatu produk harus di bedakan antara produk manufaktur atau barang (goods) dengan produk layanan (service ) karena keduanya memilki banyak perbedaan. Menyediakan produk layanan (jasa) berbeda dengan menghasilkan produk manufaktur dalam beberapa cara. Perbedaan tersebut memiliki implikasi penting dalam manajemen kualitas. Perbedaan antara produk manufaktur dengan produk layanan menurut Moenir (2008) adalah :

1. Kebutuhan konsumen dan standar kinerja sering kali sulit di identifikasi dan diukur, sebab masing-masing konsumen mendefinisikan kualitas sesuai keinginan mereka dan berbeda satu sama lain.

2. Produksi layanan memerlukan tingkatan customization atau individual customer yang lebih tinggi dibandingkan manufaktur. Sasaran manufaktur adalah keseragaman. Dokter, ahli hukum, personal penjualan asuransi, dan pelayanan restoran, harus menyesuaikan layanan mereka terhadap konsumen individual.

3. Output sistem layanan tidak terwujud, sedangkan manufaktur berwujud. Kualitas produk manufaktur dapat diukur berdasar spesifikasi desain, sedangkan kualitas layanan pengukurannya subyektif menurut pandangan konsumen, dikaitkan dengan harapan dan pengalaman mereka. Produk manufaktur jika rusak dapat ditukar atau diganti, sedangkan produk layanan harus diikuti dengan permohononan maaf dan reparasi.

4. Produk layanan diproduksi dan dikonsumsi secara bersama -sama, sedangkan produk manufaktur diproduksi sebelum dikonsumsi. Produk layanan tidak bisa disimpan atau diperiksa sebelum disampaikan kepada konsumen.

5. Konsumen seringkali terlibat dalam proses layanan dan hadir ketika layanan dibentuk, sedangkan produk manufaktur dibentuk diluar keterlibatan langsung dari konsumen. Misalnya konsuman restoran layanan cepat menempatkan ordernya sendiri atau mengambil makanan sendiri, membawa makanan sendiri kemeja, dan diharapakan membersihkan meja ketika setelah makan.

6. Layanan secara umum padat tenaga kerja, sedangkan manufaktur lebih banyak padat modal. Kualitas interaksi antara produsen dan konsumen merupakan faktor vital dalam penciptaan layanan. Misalnya kualitas layanan kesehatan tergantung interaksi pasien,perawat, dokter, dan petugas kesehatan lain. Di sini perilaku dan moral pekerja merupakan hal yang kritis dalam menyediakan kualitas layanan.

7. Banyak organisasi layanan harus menangani sangat banyak transaksi konsumen. Misalnya pada hari-hari tertentu, sebuah bank mungkin harus memproses jutaan transaksi nasabah pada berbagai kantor cabang dan mesin bank atau barangkali Perusahaan jasa kiriman harus menangani jutaan paket kiriman diseluruh dunia.

2.2.4 Mutu Pelayanan

Mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu sisi dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan di sisi lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan. Mutu pelayanan kesehatan yang dimaksud disini adalah menunjuk pada tingkat kesembuhan penyakit serta keamanan tindakan, yang apabila berhasil diwujudkan pasti akan memuaskan pasien. Bertolak belakang dengan pendapat adanya kaitan antara mutu dengan kepuasan, maka suatu pelayanan kesehatan disebut bermutu apabila pelayanan tersebut dapat menyembuhkan pasien serta tindakan yang dilakukan aman (Pohan, 2009).

Pembinaan upaya kesehatan ditujukan untuk menjamin mutu pelayanan kesehatan, harus didukung dengan standar pelayanan yang selalu dikaji dalam periode tertentu sesuai kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi serta kebutuhan. Pemerintah bertanggung jawab terhadap penyusunan standar pelayanan tersebut (Imbalo, 2009).

2.3 Konsep Kepuasan 2.3.1 Pengertian kepuasan

Eugel,et.all dalam buku yang dikeluarkan oleh Tjiptono (2008), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi menurut purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (out come) tidak memenuhi harapan. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu pelayanan kesehatan, hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas.

Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan seseorang. Kepuasan pelanggan Puskesmas atau organisasi pelayanan kesehatan lainnya dipengaruhi oleh banyak faktor, antara lain dengan pendekatan dan perilaku petugas serta mutu informasi yang diterima, prosedur perjanjian, waktu tunggu, fasilitas umum yang tersedia, mutu makanan,pengaturan kunjungan, outcome terapi, dan perawatan yang diterima (Wijono, 2009).

Menurut Muninjaya (2004), Kepuasan pasien adalah evaluasi positif dari dimensi pelayanan yang beragam. Pelayanan yang dievaluasi dapat berupa sebagian kecil dari pelayanan dari serangkain sampai dengan sistem pelayanan secara menyeluruh di dalam rumah sakit. Kajian kepuasan pasien harus dipahami sebagai suatu hal yang sangat banyak dimensinya atau variabel yang mempengaruhinya.

Dari berbagai pengertian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarya, pengertian kepuasan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Jika kenerjanya melebihi harapan, pelanggan sangat puas dan jika kinerjanya sesuai harapan, pelanggan merasa puas.

2.3.2 Dimensi Kepuasan

Secara umum menurut Azwar (2004) yang dikutip dalam Iqbal (2008), menyatakan bahwa dimensi kepuasan pemakai jasa pelayanan kesehatan atau pasien dapat dibedakan atas dua macam yaitu kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan kode etik profesi standar pelayanan profesi dan kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan.2.3.2.1 Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan kode etik profesi standar pelayanan profesi.

Ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan kesehatan dalam dimensi ini terbatas hanya pada penerapan kode etik serta standar pelayanan profesi saja. Suatu pelayanan kesehatan sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan kode etik serta standar pelayanan profesi dapat memuaskan pasien. Dengan pendapat ini, maka ukuran-ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu hanya mengacu pada penerapan kode etik serta standar pelayanan profesi yang baik saja. Ukuran-ukuran yang dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai:

1. Hubungan dokter dengan pasien (DocterPatient Relationship)

Terbinanya hubungan yang baik antara dokter dengan pasien adalah salah satu kewajiban etik untuk dapat terselenggarakannya pelayanan kesehatan yang bermutu, hubungan dokter pasien yang baik ini dapat dan bersedia memberikan perhatian yang cukup kepada pasiennya secara pribadi, menampung dan mendengarkan semua keluhan, serta menjawab dan memberikan keterangan yang sejelas-jelasnya tentang segala hal yang ingin diketahui oleh pasien (Supardi, 2008).

2. Kebebasan melakukan pilihan (choice)

Suatu pelayanan kesehatan dikatakan bermutu apabila kebebasan memilih serta menentukan pelayanan dapat diberikan. Memberikan kebebasan kepada pasien untuk memilih serta menentukan pelayanan adalah salah satu kewajiban etik, dan karena itu harus dapat dilaksanakan oleh setiap penyelenggaraan pelayanan kesehatan (Iqbal, 2008).

3. Pengetahuan dan kompetensi tekhnis (Scientific Knowledge and Tecnical Skill)

Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang didukung oleh pengetahuan dan kompetensi teknis bukan saja merupakan bagian dari kewajiban etik, tetapi juga merupakan prinsip pokok penerapan standar pelayanan profesi. Secara umum disebut makin tinggi tingkat pengetahuan dan kompetensi teknis tersebut maka makin tinggi pula mutu pelayanan kesehatan.

4. Efektifitas pelayanan (Effectivness)

Sama halnya pengetahuan dan kompetensi teknis, maka efektifitas pelayanan juga merupakan bagian dari kewajiban efek serta prinsip pokok penerapan standar pelayanan profesi. Secara umum disebutkan makin efektif pelayanan kesehatan tersebut, makin tinggi pula mutu pelayanan kesehatan.

5. Keamanan tindakan (Safety)

Keamanan tindakan adalah juga bagian dari kewajiban etik serta prinsip pokok penerapan standar pelayanan profesi. Untuk dapat terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, aspek keamanan tindakan ini haruslah diperhatikan, pelayanan kesehatan yang membahayakan pasien, bukanlah pelayanan kesehatan yang baik dan karena itu tidak boleh dilakukan (Moenir, 2008).

2.3.2.2 Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatanUkuran kepuasan pemakaian jasa pelayanan kesehatan dalam dimensi ini dikaitkan dengan semua persyaratan kesehatan, suatu pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan dapat memuaskan pasien. Dengan pendapat ini mudahlah dipahami bahwa ukuran-ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu lebih bersifat luas, karena didalamnya tercakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai:

1. Ketersediaan pelayanan kesehatan (Available)

Untuk memberi kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan, banyak cara yang harus dipenuhi, salah satu diantaranya yang nilai mempunyai peranan yang cukup penting adalah ketersediannya pelayanan kesehatan tersebut. Kepuasan mempunyai hubungan yang erat dengan mutu pelayanan maka sering disebut suatu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang bermutu apabila pelayanan kesehatan tersebut tersedia di masyarakat (Pohan, 2009).2. Kewajaran pelayanan (Appropriete)

Syarat yang lain harus dipatuhi untuk dapat menimbulkan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan, adalah kewajaran pelayanan kesehatan. Sama halnya dengan ketersediaan, yang mengaitkan aspek kepuasan dengan mutu pelayanan, maka suatu pelayanan kesehatan juga disebut sebagai pelayanan yang bermutu, apabila pelayanan tersebut bersifat wajar, dalam arti dapat mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi (Pohan, 2009).

3. Kesinambungan Pelayanan Kesehatan (Continue)

Kepuasan pasien terhadap pelayanan juga ditentukan oleh kesinambungan pelayanan kesehatan. Karna kepuasan mempunyai hubungan erat dengan mutu pelayanan, maka aspek kesinambungan ini juga diperhitungkan sebagai salah satu syarat pelayanan yang bermutu, secara umum disebutkan, pelayanan kesehatan yang bermutu adalah apabila pelayanan kesehatan tersebut bersifat berkesinambungan, dalam arti tersedia setiap saat, baik menurut dan ataupun kebutuhan pemakai jasa pelayanan kesehatan (Iqbal, 2008).

4. Penerimaan pelayanan kesehatan (Acceptable)

Dapat diterima atau tidaknya pelayanan kesehatan sangat menentukan puas atau tidaknya pasien terhadap pelayanan kesehatan. Dengan demikian untuk dapat menjamin munculnya kepuasan yang terkait dengan mutu pelayanan, maka pelayanan kesehatan tersebut harus dapat diupayakan, sehingga dapat diterima oleh pemakai jasa pelayanan.

5. Ketercapaian pelayanan (Accesible)

Akses ke pelayanan kesehatan yang sulit karena lokasi yang terlalu jauh dari daerah tempat tinggal warga tertentu diyakini tidak akan memuaskan pasien. Kepuasan mempunyai hubungan dengan mutu pelayanan yang baik atau bermutu, apabila pelayanan kesehatan tersebut dapat dicapai oleh pemakain jasa pelayanan kesehatan (Hardiman, 2008).6. Keterjangkauan pelayanan kesehatan (Affordoble)

Pelayanan kesehatan yang terlalu mahal tidak dapat dijangkau oleh semua pemakai jasa pelayanan kesehatan dan karenanya tidak akan memuaskan pasien. Sebagai jalan keluarnya, disarankan perlunya upaya pelayanan kesehatan yang biayanya sesuai dengan kemampuan pemakai jasa pelayanan kesehatan. Karena keterjangkauan pelayanan kesehatan erat hubungannya dengan mutu pelayanan, maka suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan yang bermutu apabila pelayanan kesehatan tersebut dapat dijangkau oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan.

7. Efisien pelayanan kesehatan (Efficient)

Efisien pelayanan diketahui mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pemakai jasa pelayanan. Dengan demikian untuk dapat menimbulkan kepuasan tersebut, sangat penting di upayakan peningkatan efisiensi pelayanan. Karena puas atau tidaknya pasien terhadap mutu pelayanan, apabila pelayanan kesehatan tersebut dapat diselenggarakan secara efisien (Azwar, 2004) dalam (Iqbal, 2008).2.4 Pengukuran Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Tingkat Kepuasan PasienMenurut pendapat para ahli mengenai tingkat kepuasan terhadap mutu pelayanan kesehatan yaitu didasarkan atas beberapa pengukuran dasar yaitu: wujud nyata (tangibel), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), kebebasan, serta kenyamanan.2.4.1 Tangibel (Berwujud)Dalam konteks ini, pelayanan kesehatan ini tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba. Pasien akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Dalam hal ini wujud dari penginderaan yang dilakukan oleh pasien berupa penilaian terhadap kebersihan, kerapian ruangan. Tangibel yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan dan harapan pelanggan, karena harapan responden menjadi tinggi karena adanya tangible yang baik (Moenir, 2008).

Aditama (2008) mengemukakan bahwa penyelenggaraan pelayanan yang baik dapat dilihat melalui aspek fisik dari pelayanan yang diberikan, seperti: tersedianya gedung atau ruang pelayanan yang representative, fasilitas pelayanan berupa televisi, ruang tunggu yang nyaman, peralatan pendukung yang memiliki teknologi canggih, misalnya komputer, serta fasilitas kantor pelayanan yang memudahkan akses pelayanan serta aspek tampilan fisik yang dilihat dari diketahui kebersihan dan kerapihan ruang pelayanan, kelengkapan dan kesiapan alat-alat serta terdapatnya fasilitas seperti toilet atau kamar mandi yang bersih dan memadai.Pasien akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai kualitas pelayanan seperti menilai gedung, peralatan, seragam petugas, dan lain sebagainya yang dapat menimbulkan kenikmatan bila dilihat (Pohan, 2009).2.4.2 Reliability (Kehandalan)Reliability (kehandalan) adalah kemampuan untuk menolong dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dan kesediaan untuk melayani dengan baik, dan penyampaian informasi yang jelas. Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan terkait kepada kelancaran komunikasi petugas dengan pasien. Kurangnya kemampuan komunikasi petugas, merupakan penyebab tidak jelasnya informasi yang diberikan kepada pelanggan (Muninjaya, 2004)Kehandalan merupakan untuk memberikan dan melaksanakan pelayanan yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. Setiap pelanggan pasti sangat mengharapkan kepusaan terhadap pelayanan yang mereka. Keandalan pemberi jasa menjadi salah satu faktor penentu kepuasan pelanggan. Reliability dalam pelayanan kesehatan berbeda dengan reliability produk barang (Pohan, 2009).Kehandalan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen ini dapat dicapai dengan cara memberikan jasa pelayanan kepada pelanggan dengan tepat (accurately), yaitu pelayanan dengan tanpa kesalahan dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), yaitu bagaimana agar proses pemberian pelayanan menimbulkan rasa keyakinan pelanggan bahwa pelayanan yang didapat memang terbaik, terutama untuk memberikan jasa secara tepat waktu (on time) serta pelayanan dengan cara sama dengan jadwal yang telah dijanjikan (Aditama, 2008).

Kehandalan merupakan kemampuan petugas dalam melayani pasien dan keluarga pasien secara cepat dan tepat terhadap pelayanan kesehatan dengan memenuhi prosedur. Dokter sebagai kunci penting dalam pelayanan di rumah sakit punya peran strategis dan sekaligus unik, apalagi bila mengingat tingkat pendidikan dan sejarah profesi kedokteran dengan segala atribut-atributnya. Dalam paradigma baru palayanan kesehatan dan dunia rumah sakit dewasa ini, dan juga dalam menyongsong era globalisasi, maka peran dokter di rumah sakit dan hubungannya dengan pihak lain di rumah sakit perlu di tata ulang. Seharusnya memang ada semacam hubungan simbiosis mutualisme dalam hubungan dokter dengan pasien, dengan memperhatikan mutu pelayanan dan kepentingan pasien yang dilayani (Nasution, 2009).

Untuk itu perlu meningkatkan kemampuan komunikasi petugas dengan mengadakan pelatihan cara berkomunikasi yang baik, sehingga diharapkan petugas dapat berkomunikasi dengan baik serta dapat memberikan informasi menggunakan bahasa yang dimengerti oleh pasien. Salah satu saran yang bisa diberikan sebagai strategi untuk mencegah terjadinya keluhan adalah dengan meningkatkan kemampuan komunikasi para praktisi kesehatan yang terlibat, karena hampir separuh dari semua keluhan yang muncul berhubungan dengan komunikasi yang buruk (Azwar, 2004).

Kehandalan dokter dalam melakukan pekerjaannya harus mengutamakan atau mendahulukan kepentingan masyarakat dan memperhatikan semua aspek pelayanan kesehatan yang menyeluruh (promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif), serta berusaha menjadi pendidik dan pengabdi masyarakat yang sebenarnya, untuk itu dokter yang diperlukan saat ini adalah yang siap yang mampu memberikan pelayanan kepada semua lapisan masyarakat, pada berbagai pelayanan medik dengan mutu pelayanan yang secara profesional dapat dipertanggung jawabkan, ia mudah melakukan penyesuaian diri atau beradaptasi dengan lingkungan, tempat ia bekerja dan memahami masyarakat yang dilayani (Azwar, 2004) dalam (Iqbal, 2008).

2.4.3 Responsiveness (tanggapan)

Kepuasan terhadap responsivenes ini adalah berdasarkan persepsi dan bukan aktualnya. Karena persepsi mengandung aspek psikologi lain maka waktu komunikasi dan situasi fisik disekeliling pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal yang penting dalam mempengaruhi penilaian pelanggan (Nasution, 2009).

Pemahaman terhadap budaya melayani dirasakan masih kurang, hal tersebut terlihat dalam melakukan tugasnya perawat kadang-kadang kurang tangkap dan kurang ramah. Selain uraian tugas, peran dan fungsi setiap katagori perawat berdasarkan jenjang pendidikan belum ditetapkan secara jelas dan kualifikasi tenaga perawat untuk jenjang jenis keperawatan tertentu masih perlu ditetapkan. Kesemuanya itu akan mempengaruhi semua mutu pelayanan khususnya mutu asuhan keperawatan dirumah sakit. Keadaan tersebut sering terjadi keluhan khalayak ramai (Aditama, 2008).

Ketanggapan adalah kemampuan petugas dalam mendengar dan menerima tingkah laku pasien dan ketepatan informasi yang diberikan pada saat pasien membutuhkan. Pengertian pelayanan keperawatan sesuai WHO Expert Commite 0n Nursing (1982) adalah gabungan dari ilmu kesehatan dengan seni melayani/ merawat, suatu hubungan humanistik dan ilmu pengetahuan, filosofi keperawatan, kegiatan klinik, komunikasi dan ilmu sosial. Pelayanan keperawatan bertugas membantu individu, keluarga dan kelompok untuk mencapai profesi optimalnya di bidang fisik, mental dan sosial, dalam ruang lingkup kehidupan dan pekerjaannya (Pohan, 2009).

Dimensi responsif menekankan pada sikap dari penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat, dan tepat dalam menghadapi pertanyaan, permintaan, keluhan, dan masalah konsumen. Dalam operasionalnya, untuk mengukur tingkat responsivitas pelayanan, dapat dilihat melalui beberapa indikator, seperti:

1. Terdapat tidaknya keluhan dari pengguna jasa pelayanan2. Sikap provider/pemberi pelayanan dalam merespon keluhan dari pengguna jasa/pasien3. Berbagai tindakan dari provider untuk memberikan kepuasan pelayanan kepada para pengguna jasa (Moenir, 2008).2.4.4 Jaminan (Assurance)

Dimensi jaminan juga merupakan kemampuan petugas untuk memberikan perlindungan dan rasa aman kepada pengguna layanan yang disebabkan oleh penyelenggara pelayanan. Pasien meyakini bahwa petugas memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dapat menyelesaikan atau membantu pasien mengatasi keluhan atau penyakitnya (Aditama, 2008).Dimensi jaminan Yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahan dan prilaku front line staff dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Berdasarkan banyak riset yang dilakukan ada empat aspek dari dimensi ini yaitu keramahan, kompetensi, krediabilitas dan keamanan (Pohan, 2009).Assurance meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap organisasi (Umar, 2007)2.4.5 Empati (Emphaty)Perilaku seseorang atau perasaan yang ikut merasakan akan yang dirasakan oleh orang lain. Perasaan empati dalam pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan atau dokter seakan-akan bukan karena terpaksa melainkan tugas yang harus dilaksanakan sebagai pemberi pelayanan. Petugas harus merasa empati terhadap pasien, sehingga pasien merasa puas. Adapun pengaruh sifat empaty dalam menunjang pelayanan penunjang medik harus dapat menjalankan fungsinya untuk:1. Memuaskan Pasien

2. Memuaskan Dokter yang juga merupakan konsumen

3. Memberi pelayanan yang mampu bersaing dengan pesaing lain.

4. Mampu memberikan harga yang kompetatif

5. Dapat meminimalkan gangguan dan kesehatan pelayanan yang merugikan (Rangkuti, 2010).

Empati yaitu memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan. Dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat suprice. Sesuatu yang tidak diharapkan pelanggan ternyata diberikan oleh penyedia jasa (Iqbal, 2008).

2.4.6 Kebebasan

Suatu pelayanan kesehatan dikatakan bermutu apabila kebebasan memilih serta menentukan pelayanan dapat diberikan. Memberikan kebebasan kepada pasien untuk memilih serta menentukan pelayanan adalah salah satu kewajiban etik, dan karena itu harus dapat dilaksanakan oleh setiap penyelenggaraan pelayanan kesehatan (Iqbal, 2008).

Kebebasan melakukan pilihan yaitu , memberikan kebebasan kepada pasien untuk memilih serta menentukan pelayanan kesehatan. Pasien yang diberi kebebasan memilih akan mendapatkan kepuasan tersendiri terhadap dirinya , karena segala sesuatu yang dilakukan didasari oleh pemilihan yang tepat menurut dirinya. Namun dalam hal ini tugas dokter/perawat adalah membimbing pasien dengan pengetahuan agar dapat menyikapi segala sesuatu dengan dasar pertimbangan yang benar, sehingga pilihannya akan tepat (Pohan, 2009).2.4.7 KenyamananMengupayakan terselenggaranya pelayanan yang aman, adalah salah satu dari kewajiban etik, untuk dapat terselenggaranya pelayanan yang bermutu, suasana pelayanan yang aman tersebut harus dapat dipertahankan. Kenyamanan yang dimaksud disini tidak hanya menyangkut fasilitas yang disediakan, tetapi yang terpenting lagi yang menyangkut sikap serta tindakan para pelaksana ketika menyelenggarakan pelayanan kesehatan (Moenir, 2008).

Kenyamanan merupakan dimensi yang penting yang harus diperhatikan dalam meningkatkan mutu pelayanan. Pasien akan merasa puas apabila pelayanan yang diterima dapat memberikan kenyamanan terhadap pasien tersebut. kenyaman pasien dalam hal ini dapat dilihat dari tindakan yang dilakukan petugas terhadap pasien, maupun bahan/alat yang digunakan oleh petugas tidak menimbulkan kepanikan atau rasa was-was dalam diri pasien (Iqbal, 2008).

2.5 Kerangka Teoritis

Gambar 1. Bagan Kerangka TeoriBAB IIIKERANGKA KONSEPSIONAL

3.1 Kerangka Konsep

Kerangka konsep pada penelitian ini difokuskan pada lima karakteristik pasien yang berhubungan dengan tingkat kepuasan terhadap mutu pelayanan di ruang kebidanan (VK) Rumah Sakit Ibu dan Anak Kota Banda Aceh, yaitu kenyataan (tangibel), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (ansurance) dan empati (emphaty). Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat dalam skema kerangka konsep berikut :

Variabel Independen

Variabel Dependen

Gambar 2. Kerangka Konsep3.2 Variabel Penelitian

Dalam penelitian ini penulis menggunakan dua variabel penelitian, yaitu :1. Variabel Dependen, yaitu tingkat kepuasan Ibu bersalin terhadap mutu pelayanan kebidanan. 2. Variabel Independen terdiri dari : kenyataan, kehandalan, respon, jaminan dan empati.3.3 Definisi OperasionalNoVariabelDefinisi OperasionalCara

UkurAlat

UkurHasil

UkurSkala

Ukur

Variabel Dependen (terikat)

1.Kepuasan Ibu bersalinPerasaan puas yang dirasakan oleh Ibu bersalin dalam menerima pelayanan pengobatan di ruang kebidanan berdasarkan kenyataan, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati.WawancaraKuesionerTingkat kesesuaian antara Harapan dan KenyataanRasio

Variabel Independen (Bebas)

1.Kenyataan

(Tangibel)Sarana dan fasilitas fisik yang dapat langsung dirasakan oleh pasien di rumah sakit.WawancaraKuesionerTingkat kesesuaian antara Harapan dan KenyataanRasio

2.Kehandalan

(Reliability)Kemampuan tenaga kesehatan memberikan pelayanan yang memuaskan pasien.

WawancaraKuesionerTingkat kesesuaian antara Harapan dan KenyataanRasio

3.Ketanggapan

(Responsiveness)Kemampuan tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan kepada pasien dengan cepat dan tanggap.WawancaraKuesionerTingkat kesesuaian antara Harapan dan KenyataanRasio

4.Jaminan (Ansurance)Kemampuan memberikan kepercayaan dan kebenaran atas pelayanan yang diberikan kepada pasien.WawancaraKuesionerTingkat kesesuaian antara Harapan dan KenyataanRasio

5.Empati (Emphaty)Kemampuan membina hubungan, perhatian dan memahami kebutuhan pasien.WawancaraKuesionerTingkat kesesuaian antara Harapan dan KenyataanRasio

3.4 Cara Pengukuran VariabelMenghitung rata-rata dari nilai harapan dan nilai kenyataan. Sehingga kriteria kepuasan pasien dalam penelitian ini adalah:

a. Apabila Tki 100 %, berarti pelayanan sangat memuaskan3.5 Hipotesis Penelitian3.5.1 Ho : Tidak ada hubungan antara kenyataan dengan tingkat kepuasan Ibu bersalin

Ha: Ada hubungan antara kenyataan dengan tingkat kepuasan Ibu bersalin

3.5.2 Ho

: Tidak ada hubungan antara kehandalan dengan tingkat kepuasan Ibu bersalin

Ha

: Ada hubungan antara kehandalan dengan tingkat kepuasan Ibu bersalin

3.5.3 Ho :Tidak ada hubungan antara ketanggapan dengan tingkat kepuasan Ibu bersalin

Ha :Ada hubungan antara ketanggapan dengan tingkat kepuasan Ibu bersalin

3.5.4 Ho :Tidak ada hubungan antara jaminan dengan tingkat kepuasan Ibu bersalin

Ha :Ada hubungan antara jaminan dengan tingkat kepuasan Ibu bersalin

3.5.5 Ho :Tidak ada Hubungan antara empati dengan tingkat kepuasan Ibu bersalin

Ha :Ada Hubungan antara empati dengan tingkat kepuasan Ibu bersalin

BAB IVMETODOLOGI PENELITIAN

4.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini bersifat deskriptif-analitik dengan menggunakan desain cross-sectional yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan Ibu bersalin terhadap mutu pelayanan kebidanan di ruang kebidanan (VK) Rumah Sakit Ibu dan Anak Kota Banda Aceh Tahun 2014.

4.2 Populasi dan Sampel4.2.1 PopulasiPopulasi dalam penelitian ini adalah semua Ibu bersalin di ruang kebidanan (VK) di Rumah Sakit Ibu dan Anak.

4.2.2 Sampel

Sampel dalam penelitian ini adalah pasien yang sedang menghadapi persalinan di ruang kebidanan rumah sakit ibu dan anak dengan kriteria:- Pasien fase laten (Pembukaan 1-3)

- Pasien fase Aktif (Pembukaan 4-10)

- Pasien post partus (Setelah bersalin) - Pasien dengan Kesadaran composmentis (kesadaran penuh)

- Umur ibu diatas 23 tahun

Pengambilan sampel dilakukan secara Accidental Sampling, yaitu pemilihan sampel berasal dari individu yang secara kebetulan dijumpai selama penelitian dilakukan. Berdasarkan penentuan besar sampel dengan menggunakan rumus Lameshow dalam Alfridsyah (2003)

n=

=

=

=50,68

n=51 orang

Jadi, jumlah sampel yang diperoleh adalah 51 orang, dimana :

n = Total sampel

Z21 -(/2 = Standar error dari rata-rata

P = Proporsi

d = Presisi4.3 Jenis Data

Jenis data bersifat nominal, ordinal dan semua hasil ukurnya berskala dari data numerik.4.4 Lokasi Penelitian.

Penelitian dilaksanakan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Kota Banda Aceh pada tanggal 09 Desember 2014 sampai dengan 30 Desember 2014.4.5 Pengumpulan Data

Dalam penulisan ini, pengumpulan data diperoleh dengan cara :

4.5.1. Data Primer

Data primer ini diperoleh secara langsung melalui wawancara yang meliputi kenyataan, kenyamanan, ketanggapan, jaminan dan empati.

4.5.2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari Rumah Sakit Ibu dan Anak Kota Banda Aceh.

4.6. Pengolahan Data

1.Editing, yaitu data yang telah didapatkan diedit untuk mengecek ulang/ mengoreksi untuk mengetahui kebenaran, kesesuaian, pemberian kode.

2.Coding, dimana data yang telah didapati dari hasil penelitian dikumpulkan dan di beri kode.

3.Tabulating, data yang telah dikoreksi kemudian dikelompokan dalam bentuk tabel.

4. Analysis, pendapat Gay dalam (Emory C, dkk: 1995)a.Untuk menguji hipotesis pertama dan kedua digunakan Importance Performance Analysis (IPA), setelah dilakukan tabulasi jawaban dari 51 responden melalui kuisioner yang dibagikan dilakukan langkah-langkah sebagai berikut :

1)Dilakukan perbandingan rata-rata nilai performance dengan rata-rata nilai importance. Nilai rata-rata performance / importance dengan jumlah responden.

2)Menghitung tingkat kesesuaian. Membandingkan antara tingkat kepentingan/harapan (performance) dengan tingkat kenyataan (importance). Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan.

3)Pernyataan hipotesis pertama terbukti apabila nilai rata-rata performance/harapan diatas nilai rata-rata importance/kenyataan dan tingkat kesesuaian diatas 100% (Tki> 100%).

b.Untuk menguji hipotesis kedua dari perhitungan IPA diatas, lalu digunakan diagram kartesisus. Dari tabulasi jawaban 51 responden yang dibagikan mengenai harapan/performance dan kenyataan/importance sesuai dengan variabel kualitas pelayanan dilakukan langkah sebagai berikut:

1)Dihitung rata-rata skor performance/importance pervariabel kualitas pelayanan, yang diperoleh dari total rata-rata performance/importance menurut penilaian responden dibagi dengan butir/atribut pertanyaan pada kuisioner pervariabel kualitas pelayanan.

2)Rata-rata skor performance/importance pervariabel pelayanan dimasukkan pada diagram kartesius. 4.7. Analisa Data

Dalam menganalisis data penelitian ini digunakan metode deskriptif kualitatif-kuantitatif. Untuk menjawab bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan, maka digunakan Importance-Performance Analysis ( John A. Martila and John C.James, 1997 :77-79) atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/Kepuasan Pelanggan. Dalam penelitian ini terdapat dua buah variabel X dan Y, dimana ; X merupakan Tingkat Harapan Pasien sedangkan Y merupakan Tingkat Kenyataan Pasien terhadap mutu pelayanan .Adapun rumus yang digunakan adalah :

x 100%

Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian harapan dan kenyataan responden

Xi = Skor penilaian harapan responden

Yi = Skor penilaian kenyataan respondenKriteria Pengujian :

Apabila Tki 100%, berarti pelayanan sangat memuaskan.4.8. Penyajian Data

Data yang diperoleh disajikan dalam bentuk tabular dan tekstular.

Tabular yaitu penyajian data dengan mengunakan tabel dan diagram kartesius. Tekstular yaitu penyajian data dengan menggunakan teks atau narasi. BAB VGAMBARAN UMUM5.1 Letak Geografis

Kota Banda Aceh merupakan Ibukota Provinsi Aceh, sekaligus juga merupakan lokasi Rumah Sakit Ibu dan Anak Pemerintah Aceh, mempunyai luas wilayah 61,36 km2.Letaknya berada pada 0503045 Lintang Utara dan 9501615- 9502255 Bujur Timur, dengan ketinggian rata-rata 0,80 meter di atas permukaan laut. Batas wilayah kota Banda Aceh adalah :

Sebelah Utara berbatasan dengan selat malaka Sebelah Selatan dan Timur berbatasan dengan kabupaten Aceh Besar Sebelah Barat berbatasan dengan Samudera Indonesia5.2 Letak Demografis

Jumlah penduduk pada tahun 2010 sebesar 224.209 jiwa berdasarkan hasil proyeksi sensus penduduk yang dilakukan oleh BPS. Dengan luas wilayah Kota Banda Aceh 61.36 km2 . Maka rata-rata tingkat kepadatan penduduk Kota Banda Aceh adalah sebanyak 3.654 jiwa / km2. Mata pencaharian penduduk Kota Banda Aceh pada umumnya adalah sebagai pedagang dan nelayan.5.3 Gambaran Pelayanan Kesehatan

RSIA Kota Banda Aceh terletak dijalan Prof. A. Majid Ibrahim I No. 3 Banda aceh, Kelurahan Punge Jurong, Kecamatan Meuraxa, Kota banda Aceh No. Telp (0651) 637433, 637796, 638284, fax 638331 menjadi pusat rujukan kedua setelah RSZA bagi fasilitas yang bertugas menyelenggarakan pelayanan Kepada Masyarakat, khususnya Kesehatan Ibu dan Anak . Jumlah sarana Kesehatan di daerah ini RS termasuk (RS Swasta) : 10 Unit, Puskesmas : 10 Unit , Pustu : 15 Unit, RB : 12 unit , Apotik : 444 Unit , Klinik Rontgen : 1 unit. Kepemilikan dan kelas RSIA Kota Banda Acek adalah :

Milik

: Pemerintah Daerah

No. Registrasi

: 1171121

Nama

: Rumah Sakit Ibu Dan Anak Kota Banda Aceh

Kelas/Tipe : B RS Khusus

Kapasitas TT : 110 TT

Luas Tanah : 8.001.62 km

Luas angunan : 7.584.13 m

Sesuai dengan fungsinya Rumah Sakit Ibu dan Anak Pemerintah Aceh bertugas menyelenggarakann pelayanan kesehatan Kepada Masyarakat, khususnya Kesehatan Ibu dan Anak dengan jenis pelayanan sebagai berikut :

1. Pelayanan Medik : 1.1. Pelayanan Gawat Darurat terdiri dari pelayanan trauma dan pelayanan non trauma1.2. Pelayanan Rawat Jalan diantaranya adalah pelayanan dokter umum , pelayanan KB, pelayanan Imunisasi, pelayanan Laktasi, Pelayanan Kesehatan Gigi, Pelayanan Spesialistik.1.3. Rawat Inap diantaranya adalah perawatan kebidanan dan kandungan, perawataan penyakit anak, perawatan bedah, perawatan penyakit dalam, perawatan THT, perawatan Mata, perawatan kulit, perawatan Neurologi.1.4. Pelayanan Bedah diantaranya adalah bedah umum, bedah Onkologi , bedah Anak, bedah Obgyn, bedah Plastik, bedah Mata, bedah Tulang, bedah THT, bedah Mulut.1.5. Perawatan Intensif diantaranya adalah NICU/PICU dan ICU1.6. Penunjang Medik diantaranya adalah laboratorium, anaesthesia, radiologi, fisioterapi, instalasi farmasi, instalasi gizi, instalasi laundry, pemeliharaan sarana dan prasarana RS, kamar jenazah, instalasi transportasi (ambulance). BAB VIHASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN6.1 Hasil Penelitian

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Kota Banda Aceh yang dimulai dari tanggal 09 Desember sampai dengan 30 Desember 2014 pada 51 responden yang diperoleh selama penelitian dilakukan. Hasil penelitian ini menggunakan Importance-Performance Analysis.6.1.1 Analisis Importance-Performance

Berdasarkan hasil perhitungan dengan Importance Performance Analysis (IPA) diperoleh nilai rata-rata harapan (performance), nilai rata-rata kenyataan (importance), serta nilai rata-rata Performance dan Importance dari setiap variabel kualitas pelayanan dan juga tingkat kesesuaian dari hasil penilaian responden. Perhitungan IPA diatas dapat dilihat pada tabel 6.1.1.1 dibawah ini.TABEL 6.1.1.1

PERHITUNGAN RATA-RATA DARI PENILAIAN HARAPAN DAN KENYATAAN

KEPUASAN IBU BERSALIN TERHADAP MUTU PELAYANAN DI RSIA KOTA BANDA ACEH TAHUN 2014

NoKepuasan Ibu Bersalin di RSIA Kota Banda AcehPenilaian Harapan

(X)Penilaian Kenyataan (Y)

1Pelayanan kebidanan yang diberikan petugas kesehatan25524954,88

2Komunikasi petugas kesehatan dalam melayani Ibu Bersalin25525354,96

3Pelayanan petugas kesehatan dalam menghadapi Ibu Bersalin25525454,98

4Kerapian dan kebersihan penampilan petugas kesehatan (dokter/bidan/perawat)

2502484,94,86

5Kebersihan kamar mandi dan ruang bersalin2462464,824,82

6Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai.2492514,884,92

7Tenaga medis dan karyawan berpenampilan rapi, sopan, dan keserasian seragam dalam menjalankan tugasnya2522514,944,92

8Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat2462424,824,75

9Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat2462464,824,82

10Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat (kunjungan dokter,bidan, perawat, istirahat)2462474,824,84

11Pelayanan tugas administrasi yang tidak membedakan status pasien2482504,864,9

12Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit2482504,864,9

13Prosedur penyampaian informasi yang jelas dan mudah dimengerti2452264,84,43

14Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan2492484,884,86

15Tenaga medis dan karyawan selalu ada sesuai jadwal 2512514,924,92

16Pelayanan dimulai tepat waktu2542514,984,92

17Pengetahuan dan kemampuan para dokter dalam menetapkan diagnosis penyakit2502524,94,94

18Keterampilan dokter, bidan, perawat dalam memberikan pelayanan kebidanan25525354,96

19Kehadiran dokter dan bidan/perawat untuk memeriksa pasien25525154,92

20Pelayanan yang sopan dan ramah

25525054,9

21Jaminan pelayanan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan25525354,96

22Perhatian secara khusus kepada setiap Ibu bersalin

25524754,84

23Sikap ramah dan sopan santun bidan / perawat dalam melayani Ibu Bersalin25525054,9

24Perhatian dokter terhadap keluhan Ibu Bersalin25525154,92

25Perhatian bidan / perawat terhadap Ibu Bersalin yang menyampaikan keluhannya25525354,96

26Pelayanan kepada semua Ibu Bersalin tanpa memandang status sosial dan lain-lain25525254,94

27Komunikasi pasien dengan dokter, perawat berjalan baik dan lancar 25525354,96

Rata-rata ( dan )4,934,88

Berdasarkan tabel 6.1.1.1 diatas diketahui bahwa hasil penilaian responden rata-rata dari rata-rata skor tingkat harapan atau kepuasan ibu bersalin seluruh faktor atau atribut adalah 4,93 dan penilaian responden rata-rata dari rata-rata skor tingkat kenyataan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan ibu bersalin adalah 4,88.6.1.1.2 Analisis Kepuasan Ibu Bersalin

1. Pelayanan kebidanan yang diberikan petugas kesehatan

Dalam memberikan pelayanan kebidanan kepada Ibu bersalin, petugas kesehatan berkewajiban untuk memberikan pelayanan yang baik dan nyaman kepada Ibu bersalin agar pelayanan yang dirasakan dapat memberikan dampak yang baik terhadap rumah sakit. Dari 51 responden yang telah diwawancarai, maka diperoleh hasil penilaiannya terhadap harapan dan kenyataan ibu bersalin di RSIA Kota Banda Aceh yang tertera pada tabel 1.1 Dari data yang diperoleh tersebut menghasilkan suatu tingkat kesesuaian antara harapan dengan kenyataan yaitu sebesar 97,64%.TABEL 1.1HARAPAN DAN KENYATAAN RESPONDEN TERHADAP PELAYANAN KEBIDANAN PETUGAS KESEHATAN

DI RSIA ACEH KOTA BANDA ACEH TAHUN 2014

HarapanSangat PentingPentingCukup PentingKurang PentingTidak PentingBobot

510000255

KenyataanSangat PuasPuasCukup PuasKurang PuasTidak PuasBobot

456000249

Sumber : Data Primer (diolah) Desember 20142. Komunikasi petugas kesehatan dalam melayani Ibu BersalinDalam berkomunikasi dengan ibu bersalin, petugas kesehatan diharapkan untuk menyampaikan informasi dengan jelas dan mudah dimengerti. Pada kenyataannya, komunikasi yang dijalankan antara petugas kesehatan dengan Ibu bersalin sangat efektif. Harapan dari Ibu bersalin, komunikasi yang terjalin antara pihak petugas kesehatan dengan Ibu bersalin dapat terlaksana dengan baik. Dari 51 responden yang telah diwawancarai, maka diperoleh hasil penilaiannya terhadap harapan dan kenyataan Ibu bersalin di RSIA Kota Banda Aceh yang tertera pada tabel 2.1. Dari kedua data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu tingkat kesesuaian antara harapan dengan kenyataan yaitu sebesar 99,21%.TABEL 2.1HARAPAN DAN KENYATAAN RESPONDEN TERHADAP KOMUNIKASI PETUGAS KESEHATAN

DI RSIA KOTA BANDA ACEH TAHUN 2014


510000255


492000253

Sumber : Data Primer (diolah) Desember 2014

3. Pelayanan petugas kesehatan dalam menghadapi Ibu bersalinPetugas kesehatan dalam menghadapi Ibu bersalin harus bertindak dengan baik. Semakin baik pelayanan yang diberikan maka semakin baik pula pelayanan kesehatan yang dirasakan oleh Ibu bersalin. Dari 51 responden yang telah diwawancarai, maka diperoleh hasil penilaiannya terhadap harapan dan kenyataan Ibu bersalin di RSIA Kota Banda Aceh yang tertera pada tabel 3.1. Dari kedua data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu tingkat kesesuaian antara harapan dengan kenyataan yaitu sebesar 99,60%.TABEL 3.1

HARAPAN RESPONDEN TERHADAP PELAYANAN PETUGAS KESEHATAN

KEPADA IBU BERSALIN DI RSIA KOTA BANDA ACEH TAHUN 2014


510000255


501000254


6.1.1.2 Analisis Kenyataan (Tangibel)

1. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas kesehatan

Kerapian dan kebersihan dari penampilan petugas kesehatan sangat berpengaruh terhadap penilaian dari pasien. Semakin baik penampilan petugas kesehatan yang terlihat maka semakin baik pula kesan yang akan ditimbulkan.

Dari 51 responden yang telah diwawancarai, maka diperoleh hasil penilaiannya terhadap harapan dan kenyataan Ibu bersalin di RSIA Kota Banda Aceh yang tertera pada tabel 1.1. Dari data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu tingkat kesesuaian antara harapan dengan kenyataan yaitu sebesar 99,2%.

TABEL 1.1HARAPAN DAN KENYATAAN RESPONDEN TERHADAP KERAPIAN DAN KEBERSIHAN PENAMPILAN PETUGAS KESEHATAN DI RSIA KOTA BANDA ACEH TAHUN 2014


465000250


447000248

Sumber : Data Primer (diolah) Desember 20142. Kebersihan kamar mandi dan ruang kebidanan Ibu bersalin

Kebersihan kamar mandi dan ruang kebidanan merupakan cerminan dari suatu image rumah sakit. Untuk itu, maka diperlukan petugas kebersihan dalam mengelola kebersihan rumah sakit agar Ibu bersalin yang menjalani persalinan dapat merasakan kenyamanan dari ruangan kebidanan. Dari 51 responden yang telah diwawancarai, maka diperoleh hasil penilaiannya terhadap harapan dan kenyataan Ibu bersalin di RSIA Kota Banda Aceh yang tertera pada tabel 2.1. Dari data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu tingkat kesesuaian antara harapan dengan kenyataan yaitu sebesar 100%.TABEL 2.1HARAPAN DAN KENYATAAN RESPONDEN TERHADAP KEBERSIHAN KAMAR MANDI DAN RUANG KEBIDANAN DI RSIA KOTA BANDA ACEH TAHUN 2014


429000246


429000246


3. Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat kebidanan yang dipakai

Dengan adanya kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat kebidanan yang dipakai maka akan menunjang perawatan yang diberikan kepada pasien. Semakin lengkap peralatan yang tersedia maka semakin terjamin kesiapan petugas kesehatan dalam melayani Ibu bersalin. Dari 51 responden yang telah diwawancarai, maka diperoleh hasil penilaiannya terhadap harapan dan kenyataan Ibu bersalin di RSIA Kota Banda Aceh yang tertera pada tabel 3.1. Dari data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu tingkat kesesuaian antara harapan dengan kenyataan yaitu sebesar 100,80 %.

TABEL 3.1HARAPAN DAN KENYATAAN RESPONDEN TERHADAP KELENGKAPAN, KESIAPAN, DAN KEBERSIHAN ALAT-ALAT KEBIDANAN YANG DIPAKAI DI RSIA KOTA BANDA ACEH TAHUN 2014


456000249


474000251

Sumber : Data Primer (diolah)Desember 2014

4. Tenaga medis dan karyawan berpenampilan rapi, sopan, dan keserasian seragam dalam menjalankan tugasnya

Dalam berpenampilan, petugas kesehatan dan karyawan selalu menjalani tugasnya sehari-hari dengan berpenampilan rapi, sopan, dan keserasian dalam berseragam. Hal ini memudahkan Ibu bersalin untuk mengenali petugas kesehatan dan karyawan saat menjalankan tugasnya di rumah sakit. Dari 51 responden yang telah diwawancarai, maka diperoleh hasil penilaiannya terhadap harapan dan kenyataan Ibu bersalin di RSIA Kota Banda Aceh yang tertera pada tabel 4.1. Dari data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu tingkat kesesuaian antara harapan dengan kenyataan yaitu sebesar 99,60%.

TABEL 4.1HARAPAN DAN KENYATAAN RESPONDEN TERHADAP TENAGA MEDIS DALAM BERPENAMPILAN RAPI, SOPAN DAN KESERASIAN SERAGAMDI RSIA KOTA BANDA ACEH TAHUN 2014


483000252


474000251


6.1.1.3 Analisis Kehandalan (Reliability)

1. Prosedur penerimaan Ibu bersalin yang cepat dan tepat

Prosedur dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada Ibu bersalin dilakukan dengan baik, karena pada kenyataannya semua petugas kesehatan melakukan penerimaan Ibu bersalin dengan cepat dan tepat. Harapan Ibu bersalin dalam menjalankan prosedur penerimaan pasien dengan cepat dan tepat ini sangat penting dilakukan oleh petugas kesehatan. Dari 51 responden yang telah diwawancarai, maka diperoleh hasil penilaiannya terhadap harapan dan kenyataan Ibu bersalin di RSIA Kota Banda Aceh yang tertera pada tabel 1.1. Dari data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu tingkat kesesuaian antara harapan dengan kenyataan yaitu sebesar 98,37%.TABEL 1.1HARAPAN DAN KENYATAAN RESPONDEN TERHADAP PROSEDUR PENERIMAAN PASIEN YANG CEPAT DAN TEPAT DI RSIA KOTA BANDA ACEH TAHUN 2014


429000246


3813000242


2. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat

Dalam memberikan pelayanan kebidanan pemeriksaan kehamilan (ANC), pengobatan dan perawatan (Postpartum) yang cepat dan tepat pihak rumah sakit masih berupaya memberikan pelayanan kebidanan yang optimal kepada Ibu bersalin. Pada kenyataannya pihak rumah sakit sangat memuaskan Ibu bersalin dan Ibu bersalin juga sudah merasakan pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat secara efektif. Dari 51 responden yang telah diteliti, maka diperoleh hasil penilaiannya terhadap harapan dan kenyataan Ibu Bersalin di Rumah Sakit Ibu dan Anak Kota Banda Aceh yang tertera pada tabel 2.1. Dari data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu tingkat kesesuaian antara Harapan dengan Kenyataan yaitu sebesar 100%.TABEL 2.1HARAPAN DAN KENYATAAN RESPONDEN TERHADAP PELAYANAN PEMERIKSAAN, PENGOBATAN, PERAWATAN YANG CEPAT DAN TEPAT DI RSIA KOTA BANDA ACEH TAHUN 2014


429000246


429000246


3. Jadwal pelayanan kebidanan rumah sakit dijalankan dengan tepat

Jadwal pelayanan kebidanan yang dijalankan dirumah sakit sudah berjalan secara optimal. Hal ini terlihat dari kunjungan dokter SpOG yang sudah berjalan sesuai dengan yang diharapkan Ibu Bersalin, kunjungan bidan / perawat dalam menangani Ibu bersalin yang sesuai harapan dan jadwal istirahat yang sudah relevan. Dari 51 responden yang telah diwawancarai, maka diperoleh hasil penilaiannya terhadap harapan dan kenyataan Ibu Bersalin di Rumah Sakit Ibu dan Anak Kota Banda Aceh yang tertera pada tabel 3.1. Dari data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu tingkat kesesuaian antara Harapan dengan Kenyataan yaitu sebesar 100,40%.TABEL 3.1HARAPAN DAN KENYATAAN RESPONDEN TERHADAP JADWAL PELAYANAN KEBIDANAN YANG DIJALANKAN DENGAN TEPAT DI RSIA KOTA BANDA ACEH TAHUN 2014


429000246


438000247


4. Pelayanan tugas administrasi yang tidak membedakan status Ibu BersalinDalam pelayanan administrasi, petugas kesehatan tidak membeda-bedakan status Ibu Bersalin. Hal ini memberikan kepuasan kepada Ibu Bersalin yang menjalani persalinan di rumah sakit setempat. Dari 51 responden yang telah diwawancarai, maka diperoleh hasil penilaiannya terhadap harapan dan kenyataan Ibu Bersalin di RSIA Kota Banda Aceh yang tertera pada tabel 4.1. Dari data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu tingkat kesesuaian antara harapan dengan kenyataan yaitu sebesar 100,80%.

TABEL 4.1HARAPAN DAN KENYATAAN RESPONDEN TERHADAP PELAYANAN ADMINISTRASI YANG TIDAK MEMBEDAKAN STATUS PASIEN DI RSIA KOTA BANDA ACEH TAHUN 2014


449000248


465000250


5. Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit

Dalam memberikan prosedur pelayanan, petugas kesehatan berusaha untuk tidak melakukan pelayanan yang tidak berbelit-belit. Hal ini dilakukan agar Ibu bersalin dapat merasakan pelayanan kebidanan yang diberikan oleh petugas kesehatan dengan baik. Dari 51 responden yang telah diwawancarai, maka diperoleh hasil penilaiannya terhadap harapan dan kenyataan pasien di RSIA Kota Banda Aceh yang tertera pada tabel 5.1. Dari data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu tingkat kesesuaian antara harapan dengan kenyataan yaitu sebesar 100,80%.TABEL 5.1HARAPAN DAN KENYATAAN RESPONDEN TERHADAP PROSEDUR PELAYANAN YANG TIDAK BERBELIT-BELIT DI RSIA KOTA BANDA ACEH TAHUN 2014


447000248


465000250


6.1.1.4 Analisis Ketanggapan (Responsiveness)

1. Prosedur penyampaian informasi yang jelas dan mudah dimengerti

Petugas kesehatan masih berupaya melakukan pelayanan yang baik kepada Ibu bersalin. Petugas kesehatan bertanggung jawab terhadap informasi yang diberikannya dengan jelas dan mudah dimengerti oleh Ibu bersalin yang ingin mengetahui informasi yang diinginkannya. Dari 51 responden yang telah diwawancarai, maka diperoleh hasil penilaiannya terhadap harapan dan kenyataan Ibu bersalin di RSIA Kota Banda Aceh yang tertera pada tabel 1.1. Dari data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu tingkat kesesuaian antara harapan dengan kenyataan yaitu sebesar 92,24%.

TABEL 1

HARAPAN DAN KENYATAAN RESPONDEN TERHADAP PROSEDUR PENYAMPAIAN INFORMASI YANG JELAS DAN MUDAH DI MENGERTI DI RSIA KOTA BANDA ACEH TAHUN 2014


4110000245


2229000226


2. Tindakan cepat pada saat Ibu Bersalin membutuhkan

Petugas kesehatan berusaha memberikan tindakan cepat pada saat Ibu bersalin membutuhkan pertolongan medis. Hal ini dilakukan agar Ibu bersalin tidak terlambat untuk mendapat pertolongan pada saat keadaan darurat terjadi. Dari 51 responden yang telah diwawancarai, maka diperoleh hasil penilaiannya terhadap harapan dan kenyataan Ibu bersalin di RSIA Kota Banda Aceh yang tertera pada tabel 2.1. Dari data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu tingkat kesesuaian antara harapan dengan kenyataan yaitu sebesar 99,59%.TABEL 2.1HARAPAN DAN KENYATAAN RESPONDEN TERHADAP TINDAKAN CEPAT PADA SAAT PASIEN MEMBUTUHKAN DI RSIA KOTA BANDA ACEH TAHUN 2014


456000249


447000248


3. Tenaga medis dan karyawan selalu ada sesuai jadwal

Tenaga medis dan karyawan selalu ada pada jadwal yang telah ditentukan. Hal ini memudahkan Ibu bersalin untuk menjumpai petugas kesehatan ketika membutuhkan pertolongan medis. Dari 51 responden yang telah diwawancarai. maka diperoleh hasil penilaiannya terhadap harapan dan kenyataan Ibu bersalin di RSIA Kota Banda Aceh yang tertera pada tabel 3.1. Dari data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu tingkat kesesuaian antara harapan dengan kenyataan yaitu sebesar 100%.TABEL 3.1HARAPAN DAN KENYATAAN RESPONDEN TERHADAP TENAGA MEDIS, KARYAWAN SELALU ADA SESUAI JADWAL DI RSIA KOTA BANDA ACEH TAHUN 2014


474000251


474000251


4. Pelayanan dimulai tepat waktu

Pelayanan yang dimulai tepat waktu akan memberikan nilai pelayanan yang baik kepada Ibu bersalin. Hal ini menjadikan pelayanan yang bermanfaat bagi Ibu bersalin yang ingin berobat bila pelayanan tersebut berjalan dengan tepat waktu. Dari 51 responden yang telah diteliti, maka diperoleh hasil penilaiannya terhadap harapan dan kenyataan Ibu bersalin di RSIA Kota Banda Aceh yang tertera pada tabel 4.1. Dari data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu tingkat kesesuaian antara harapan dengan kenyataan yaitu sebesar 98,81 %.

TABEL 4.1HARAPAN DAN KENYATAAN RESPONDEN TERHADAP PELAYANAN DIMULAI TEPAT WAKTU



501000254


474000251


6.1.1.5 Analisis Jaminan (Ansurance)

1. Pengetahuan dan kemampuan para dokter dalam menetapkan diagnosis penyakit

Berbekal dari kemampuan dan pengetahuan baik yang dimiliki oleh dokter, dokter berupaya efektif dalam menetapkan diagnosis Ibu bersalin. Hal ini membuat Ibu bersalin tidak merasa cemas ketika dokter memberitahukan mengenai diagnosa penyakit yang diderita oleh Ibu bersalin. Dari 51 responden yang telah diwawancarai, maka diperoleh hasil penilaiannya terhadap harapan dan kenyataan Ibu bersalin di RSIA Kota Banda Aceh yang tertera pada tabel 1.1. Dari data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu tingkat kesesuaian antara harapan dengan kenyataan yaitu sebesar 100,8%.TABEL 1.1HARAPAN DAN KENYATAAN RESPONDEN TERHADAP PENGETAHUAN,

KEMAMPUAN PARA DOKTER DALAM MENETAPKAN DIAGNOSIS PENYAKIT



465000250


483000252


2. Keterampilan dokter, bidan dan perawat dalam memberikan pelayanan kebidanan

Keterampilan dokter, bidan dan perawat dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pasiennya cukup baik. Hal ini juga dibantu dengan adanya hubungan kerja sama yang baik antara dokter dengan bidan dan perawat ketika menolong persalinan kepada pasien. Dari 51 responden yang telah diwawancarai, maka diperoleh hasil penilaiannya terhadap harapan dan kenyataan Ibu bersalin di RSIA Kota Banda Aceh yang tertera pada tabel 2.1. Dari data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu tingkat kesesuaian antara harapan dengan kenyataan yaitu sebesar 99,21%.TABEL 2.1HARAPAN DAN KENYATAAN RESPONDEN TERHADAP KETRAMPILAN DOKTER, BIDAN DAN PERAWAT DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN KEBIDANAN DI RSIA KOTA BANDA ACEH TAHUN 2014


510000255


492000253


3. Kehadiran dokter, bidan dan perawat untuk memberikan pertolongan persalinan

Kehadiran dokter, bidan dan perawat sangat berpengaruh besar dalam memberikan pelayanan pertolongan persalinan kepada Ibu bersalin. Dokter, bidan dan perawat selalu memeriksa Ibu bersalin setiap 1 jam sekali. Hal ini dilakukan untuk membantu proses persalinan Ibu bersalin. Dari 51 responden yang telah diwawancarai, maka diperoleh hasil penilaiannya terhadap harapan dan kenyataan Ibu bersalin di RSIA Kota Banda Aceh yang tertera pada tabel 3.1. Dari data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu tingkat kesesuaian antara harapan dengan kenyataan yaitu sebesar 98,43%.TABEL 3.1HARAPAN DAN KENYATAAN RESPONDEN TERHADAP KEHADIRAN DOKTER, BIDAN DAN PERAWAT UNTUK MEMBERIKAN PERTOLONGAN PERSALINAN DI RSIA KOTA BANDA ACEH TAHUN 2014


510000255


474000251


4. Pelayanan kebidanan yang sopan dan ramah

Untuk mencapai pelayanan kebidanan yang efektif, diharapkan petugas kesehatan bersikap sopan dan ramah kepada Ibu bersalin. Agar hubungan yang terjalin antara petugas kesehatan dengan Ibu bersalin dapat terlaksana dengan baik. Dari 51 responden yang telah diwawancarai, maka diperoleh hasil penilaiannya terhadap harapan dan kenyataan Ibu bersalin di Rumah Sakit Ibu dan Anak Kota Banda Aceh yang tertera pada tabel 4.1. Dari data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu tingkat kesesuaian antara harapan dengan kenyataan yaitu sebesar 98,03%.TABEL 4.1HARAPAN DAN KENYATAAN RESPONDEN TERHADAP PELAYANAN KEBIDANAN YANG SOPAN DAN RAMAH DI RSIA KOTA BANDA ACEH TAHUN 2014


510000255


465000250


5. Jaminan pelayanan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan kebidanan

Rasa aman dan rasa percaya merupakan hal yang dibutuhkan oleh setiap manusia, begitu juga halnya dengan pelayanan kesehatan yang harus ada jaminan keamanan dan kepercayaannya. Pada kenyataannya, pasien masih merasakan sepenuhnya untuk mendapatkan jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan kebidanan. Dari 51 responden yang telah diwawancarai, maka diperoleh hasil penilaiannya terhadap harapan dan kenyataan Ibu bersalin di RSIA Kota Banda Aceh yang tertera pada tabel 5.1. Dari data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu tingkat kesesuaian antara harapan dengan kenyataan yaitu sebesar 99,21%.TABEL 5.1HARAPAN DAN KENYATAAN RESPONDEN TERHADAP JAMINAN PELAYANAN KEAMANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP PELAYANAN KEBIDANAN DI RSIA KOTA BANDA ACEH TAHUN 2014


510000255


492000253


6.1.1.6 Analisis Empati (Emphaty)

1. Perhatian secara khusus kepada setiap Ibu bersalin

Perhatian secara khusus kepada setiap Ibu bersalin sangat diperlukan, karena hal ini sangat membantu dalam proses penyembuhan pasien. Untuk itu, petugas kesehatan diharapkan memberikan perhatian khusus kepada Ibu bersalin yang menjalani persalinan. Dari 51 responden yang telah diwawancarai, maka diperoleh hasil penilaiannya terhadap harapan dan kenyataan Ibu bersalin di RSIA Kota Banda Aceh yang tertera pada tabel 1.1. Dari data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu tingkat kesesuaian antara harapan dengan kenyataan yaitu sebesar 96,86%.TABEL 1.1HARAPAN DAN KENYATAAN RESPONDEN TERHADAP PERHATIAN SECARA KHUSUS KEPADA SETIAP IBU BERSALIN DI RSIA KOTA BANDA ACEH TAHUN 2014


510000255


438000247


2. Sikap ramah dan sopan santun bidan dan perawat dalam melayani Ibu bersalin

Dalam memberikan pelayanan, diharapkan sikap ramah dan sopan santun dari petugas kesehatan. Hal ini akan menunjang hubungan yang terjalin antara petugas kesehatan terhadap pasien dengan baik. Oleh karena itu, petugas kesehatan seharusnya memberikan pelayanan dengan sikap ramah dan sopan santun kepada setiap pasien yang berada di rumah sakit. Dari 51 responden yang telah diteliti, maka diperoleh hasil penilaiannya terhadap harapan dan kenyataan Ibu bersalin di RSIA Kota Banda Aceh yang tertera pada tabel 2.1. Dari data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu tingkat kesesuaian antara Harapan dengan Kenyataan yaitu sebesar 98,03%.

TABEL 2.1HARAPAN DAN KENYATAAN RESPONDEN TERHADAP SIKAP RAMAH,

SOPAN SANTUN BIDAN DAN PERAWAT DALAM MELAYANI IBU BERSALIN DI RSIA KOTA BANDA ACEH TAHUN 2014


510000255


465000250


3. Perhatian dokter terhadap keluhan Ibu bersalinDokter harus lebih memperhatikan dari setiap keluhan yang dirasakan oleh pasiennya. Dengan adanya perhatian yang diberikan oleh dokter, pasien akan lebih mudah memahami penyakit yang dideritanya, Selain itu, Ibu bersalin juga mendapatkan kenyamanan pada saat proses persalinan berlangsung. Dari 51 responden yang telah diteliti, maka diperoleh hasil penilaiannya terhadap harapan dan kenyataan Ibu bersalin di RSIA Kota Banda Aceh yang tertera pada tabel 3.1. Dari data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu tingkat kesesuaian antara harapan dengan kenyataan yaitu sebesar 98,43%.

TABEL 3.1HARAPAN DAN KENYATAAN RESPONDEN TERHADAP PERHATIAN DOKTER, TERHADAP KELUHAN IBU BERSALIN DI RSIA KOTA BANDA ACEH TAHUN 2014


510000255


474000251


4. Perhatian bidan dan perawat terhadap Ibu bersalin yang menyampaikan keluhannya

Sama halnya dengan yang dilakukan oleh dokter, bidan dan perawat juga harus melakukan hal yang demikian dalam memperhatikan pasien yang menyampaikan keluhannya. Ditambah dengan adanya bantuan dari dokter, perawat berusaha dengan baik untuk mengatasi dari setiap keluhan yang dirasakan oleh pasien. Dari 51 responden yang telah diteliti, maka diperoleh hasil penilaiannya terhadap harapan dan kenyataan Ibu bersalin di RSIA Kota Banda Aceh yang tertera pada tabel 4.1. Dari data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu tingkat kesesuaian antara harapan dengan kenyataan yaitu sebesar 99,21%.TABEL 4.1HARAPAN DAN KENYATAAN RESPONDEN TERHADAP PERHATIAN DOKTER TERHADAP PASIEN YANG MENGUTARAKAN KELUHANNYA DI RSIA KOTA BANDA ACEH TAHUN 2014


510000255


492000253


5. Pelayanan kepada semua Ibu bersalin tanpa memandang status sosial

Pelayanan yang diberikan kepada Ibu bersalin berjalan dengan baik tanpa memandang status sosial pasien. Pelayanan ini yang diberikan ini dapat diterima dan dirasakan oleh semua Ibu bersalin yang menjalani proses persalinan yang termasuk ke fase laten dan fase aktif. Dari 51 responden yang telah diteliti, maka diperoleh hasil penilaiannya terhadap harapan dan kenyataan Ibu bersalin di RSIA Kota Banda Aceh yang tertera pada tabel 5.1. Dari data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu tingkat kesesuaian antara harapan dengan kenyataan yaitu sebesar 98,82%.TABEL 5.1HARAPAN DAN KENYATAAN RESPONDEN TERHADAP PELAYANAN KEBIDANAN KEPADA SEMUA IBU BERSALIN TANPA MEMANDANG STATUS SOSIAL DAN LAIN-LAIN DI RSIA KOTA BANDA ACEH TAHUN 2014


510000255


483000252

Sumber : Data Primer (diolah )Desember 2014

6. Komunikasi Ibu bersalin dengan dokter,bidan dan perawat berjalan baik dan lancar

Komunikasi merupakan hal yang sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan. Semakin baik hubungan komunikasi yang dijalin pasien dengan dokter, bidan dan perawat maka akan semakin baik pelayanan kesehatan tersebut. Demikian pula kenyataannya komunikasi yang terjalin antara Ibu bersalin dengan dokter, bidan dan perawat di Rumah Sakit Ibu Dan Anak Kota Banda Aceh. Dari 51 responden yang telah diwawancarai, maka diperoleh hasil penilaiannya terhadap harapan dan kenyataan Ibu bersalin di RSIA Kota Banda Aceh yang tertera pada tabel 6.1. Dari data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu tingkat kesesuaian antara harapan dengan kenyataan yaitu sebesar 99,21%.TABEL 6.1HARAPAN DAN KENYATAAN RESPONDEN TERHADAP KOMUNIKASI IBU BERSALIN DENGAN DOKTER, BIDAN DAN PERAWAT BERJALAN BAIK DAN LANCAR



510000255


492000253


Tabel 6.1.1.2 hasil penilaian importance-performance analysis tiap variabel kualitas pelayanan kebidanan dan perhitungan tingkat kesesuaian harapan dan kenyataan ibu bersalin di RSIA TABEL 6.1.1.2

RATA-RATA KUALITAS PELAYANAN KEBIDANAN TERHADAP KEPUASAN IBU BERSALIN DI RSIA KOTA BANDA ACEH TAHUN 2014

VariabelRata Rata HarapanRata Rata KenyataanKualitas Pelayanan (Tki)

Kenyataan (Tangibel)4,894,88100,20

Kehandalan (Reliability)4,844,84100,00

Ketanggapan (Responsiveness)4,904,78102,51

Jaminan (Ansurance)4,984,94100,81

Empati (Emphaty)4,904,82101,66

Rata-rata5,004,92101,04

Berdasarkan tabel 6.1.1.2 di atas diketahui rata-rata harapan pervariabel kualitas pelayanan adalah 5,00 dan rata-rata kenyataan pervariabel kualitas pelayanan adalah 4,92 dari masing-masing kualitas pelayanan dari hasil skor penilaian responden adalah 101,04%.6.2 Pembahasan Penelitian

6.2.1 Kenyataan (Tangibel)Pelayanan ini tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba. Pasien akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pasien dan harapan pasien karena tangible yang baik maka harapan pasien menjadi lebih tinggi (Muninjaya, 2004).

Pelayanan yang terjadi di Rumah Sakit Ibu dan Anak Kota Banda Aceh sudah dilakukan dengan cukup baik. Hal ini terlihat pada kerapian dan kebersihan penampilan petugas kesehatan. Pasien menilai bahwa petugas kesehatan cukup baik dalam berpenampilan yang terlihat dengan penampilan yang baik, sopan dan keseragaman dalam menjalankan tugasnya.

Dari hasil analisis, diperoleh bahwa nilai harapan (X) lebih tinggi daripada nilai kenyataan (Y) ditinjau dari dimensi kenyataan (tangibel). Dengan demikian didapatkan adanya kesesuaian dari dimensi kenyataan (tangibel) terhadap tingkat kepuasan pasien.

6.2.2 Kehandalan (Reliability)

Kehandalan adalah kemampuan untuk menolong dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien dan kesediaan untuk melayani dengan baik, dan penyampaian informasi yang jelas. Kurangnya kemampuan komunikasi petugas, merupakan penyebab tidak jelasnya informasi yang diberikan kepada pasien. Untuk itu perlu meningkatkan kemampuan komunikasi petugas dengan mengadakan pelatihan cara berkomunikasi yang baik, sehingga diharapkan petugas dapat berkomunikasi dengan baik serta dapat memberikan informasi menggunakan bahasa yang dimengerti oleh pasien. Salah satu saran yang bisa diberikan sebagai strategi untuk mencegah terjadinya keluhan adalah dengan meningkatkan kemampuan komunikasi para praktisi kesehatan yang terlibat, karena hampir separuh dari semua keluhan yang muncul berhubungan dengan komunikasi yang buruk (Muninjaya, 2004).

Petugas kesehatan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Kota Banda Aceh sudah melakukan komunikasi dengan pasien secara efektif. Hal ini mengakibatkan komunikasi dan kolaborasi yang terjalin antara pasien dengan petugas kesehatan sangat baik . Hal ini perlu dipertahankan karena komunikasi merupakan faktor yang sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan yang dapat memberikan kepuasan kepada pasien.

Dari hasil analisis, diperoleh bahwa nilai harapan (X) sama dengan nilai kenyataan (Y) yang ditinjau dari dimensi kehandalan (reliability). Dengan demikian didapatkan adanya kesesuaian dari dimensi kehandalan (reliability) terhadap tingkat kepuasan pasien.

6.2.3 Ketanggapan (Responsiveness)

Kepuasan terhadap responsiveness ini adalah berdasarkan persepsi dan bukan aktualnya. Karena persepsi mengandung aspek psikologis lain maka waktu komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pasien yang menerima pelayanan merupakan hal yang penting dalam mempengaruhi penilaian pasien (Muninjaya, 2004).

Pasien yang berada di Rumah Sakit Ibu dan Anak Kota Banda Aceh mengharapkan ketanggapan yang baik dari petugas kesehatan. Dengan memberikan informasi terhadap prosedur penyampaian informasi yang jelas dan mudah dimengerti pasien akan merasakan manfaat yang sangat berarti bagi si pasien.

Dari hasil analisis, diperoleh bahwa nilai harapan (X) lebih tinggi daripada nilai kenyataan (Y) ditinjau dari dimensi ketanggapan (responsiveness). Dengan demikian didapatkan adanya kesesuaian dari dimensi ketanggapan (responsiveness) terhadap tingkat kepuasan pasien.

6.2.4 Jaminan (Ansurance)

Dimensi jaminan kualitas berhubungan dengan kemampuan rumah sakit dan prilaku front line staff dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pasien. Berdasarkan banyak riset yang dilakukan ada empat aspek dari dimensi ini yaitu : keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan (Muninjaya, 2004).

Dimensi jaminan juga merupakan kemampuan petugas untuk memberikan perlindungan dan rasa aman kepada pengguna layanan yang disebabkan oleh penyelenggara pelayanan. Pasien meyakini bahwa petugas memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dapat menyelesaikan atau membantu pasien mengatasi keluhan atau penyakitnya (Sulastomo, 2000).Pasien sangat membutuhkan rasa aman ketika petugas kesehatan memberikan perawatan yang baik. Semakin baik pelayanan kesehatan yang diberikan petugas kesehatan di Rumah Sakit Ibu Dan Anak Kota Banda Aceh maka akan semakin baik pula tingkat kepuasan yang dirasakan oleh si pasien.

Dari hasil analisis, diperoleh bahwa nilai harapan (X) lebih tinggi daripada nilai kenyataan (Y) ditinjau dari dimensi jaminan (ansurance). Dengan demikian didapatkan adanya kesesuaian dari dimensi jaminan (ansurance) terhadap tingkat kepuasan pasien.6.2.3 Empati (Emphaty)Dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat suprice. Sesuatu yang tidak diharapkan pasien ternyata diberikan oleh penyedia jasa (Azwar, 1996).Di tengah-tengah permasalahan yang dihadapi, rumah sakit mempunyai peran yang cukup penting dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, maka dalam kegiatan operasion

BAB I sampai BAB VII.doc

Documents