BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Berkembangnya teknologi komunikasi dan informasi telah menciptakan kondisi arus informasi yang mengalir semakin cepat, bahkan dengan teknologi komunikasi dan informasi saat ini batas-batas seperti ruang dan waktu sudah tidak lagi menjadi masalah besar. Tatap muka tidak lagi menjadi kendala dalam menyampaikan informasi. Untuk berinteraksi kita hanya membutuhkan media penghubung.Ini menciptakan kondisi interaksi yang intensif tanpa kehadiran langsung. Adanya media penghubung secara tidak langsung telah menciptakan satu sekat baru antara kita. Ini menjadi tantangan baru bagi perusahaan yang ingin membangun kepercayaan melalui interaksi tidak langsung.Hal ini sangat dirasakan oleh perusahaan yang sejak awal mengandalkan tatap muka dengan pelanggan untuk berinteraksi. Salah satu yang mengalaminya adalah lembaga riset komersil terutama pada riset-riset sosial. Survei menjadi salah satu metode yang popular dalam penelitian sosial. Kuesioner menjadi alat yang digunakan peneliti untuk mengumpulkan data dari responden. Efektifitas dan akurasi menjadi tuntutan dan prinsip yang perlu dijaga demi mencapai hasil kerja yang positif bagi periset atau lembaga yang menjalaninya. Berkembangnya teknologi informasi dan komunikasi ternyata juga ikut merubah perilaku penelitian. Hadirnya media online atau daring 1 (dalam Jaringan) menjadi alat bantu yang efektif dalam mengumpulkan data. Bentuknya yang begitu fleksibel memungkinkan kita untuk memanfaatkannya sebagai media penyebar informasi yang dalam hal ini sebagai alat survei. Penyebarannya yang luas membantu pengumpulan data secara cepat dan masif sehingga sangat mudah untuk menjangkau responden. Selain itu, pemanfaatan media daring sebagai alat survey juga karena besarnya pengguna internet di Indonesia. Menurut lembaga riset pasar e-Marketer, populasi pengguna internettanah air mencapai 83,7 juta orang pada 2014. 2 Tingginya pengguna 1 Daring (dalam jaringan) adalah alih bahasa atau terjemahan dari kata Bahasa Inggris online yang termuat dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KKBI) untuk penjelasan lebih lanjut dapat dilihat dihttp://kbbi.web.id/ 2 Data jumlah pengguna internet diperoleh dari hasil survey e-Marketer yang termuat di website Kompas dengan judul artikel ”Pengguna Internet Indonesia Nomor Enam Dunia” dalam
33
Embed
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakangetd.repository.ugm.ac.id/downloadfile/95817/potongan/S1...1 Daring (dalam jaringan) adalah alih bahasa atau terjemahan dari kata Bahasa Inggris online
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
BAB I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Berkembangnya teknologi komunikasi dan informasi telah menciptakan
kondisi arus informasi yang mengalir semakin cepat, bahkan dengan teknologi
komunikasi dan informasi saat ini batas-batas seperti ruang dan waktu sudah
tidak lagi menjadi masalah besar. Tatap muka tidak lagi menjadi kendala dalam
menyampaikan informasi. Untuk berinteraksi kita hanya membutuhkan media
penghubung.Ini menciptakan kondisi interaksi yang intensif tanpa kehadiran
langsung. Adanya media penghubung secara tidak langsung telah menciptakan
satu sekat baru antara kita. Ini menjadi tantangan baru bagi perusahaan yang
ingin membangun kepercayaan melalui interaksi tidak langsung.Hal ini sangat
dirasakan oleh perusahaan yang sejak awal mengandalkan tatap muka dengan
pelanggan untuk berinteraksi. Salah satu yang mengalaminya adalah lembaga
riset komersil terutama pada riset-riset sosial.
Survei menjadi salah satu metode yang popular dalam penelitian sosial.
Kuesioner menjadi alat yang digunakan peneliti untuk mengumpulkan data dari
responden. Efektifitas dan akurasi menjadi tuntutan dan prinsip yang perlu dijaga
demi mencapai hasil kerja yang positif bagi periset atau lembaga yang
menjalaninya. Berkembangnya teknologi informasi dan komunikasi ternyata juga
ikut merubah perilaku penelitian. Hadirnya media online atau daring1 (dalam
Jaringan) menjadi alat bantu yang efektif dalam mengumpulkan data.
Bentuknya yang begitu fleksibel memungkinkan kita untuk memanfaatkannya
sebagai media penyebar informasi yang dalam hal ini sebagai alat survei.
Penyebarannya yang luas membantu pengumpulan data secara cepat dan masif
sehingga sangat mudah untuk menjangkau responden. Selain itu, pemanfaatan
media daring sebagai alat survey juga karena besarnya pengguna internet di
Indonesia. Menurut lembaga riset pasar e-Marketer, populasi pengguna
internettanah air mencapai 83,7 juta orang pada 2014.2 Tingginya pengguna
1 Daring (dalam jaringan) adalah alih bahasa atau terjemahan dari kata Bahasa Inggris online yang
termuat dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KKBI) untuk penjelasan lebih lanjut dapat dilihat
dihttp://kbbi.web.id/ 2Data jumlah pengguna internet diperoleh dari hasil survey e-Marketer yang termuat di website
Kompas dengan judul artikel ”Pengguna Internet Indonesia Nomor Enam Dunia” dalam
internet di Indonesia menjadi sebuah celah yang dimanfaatkan sebagai alat
bantu dalam melakukan riset melalui media daring.
Aktifitas riset menggunakan media daring sudah mulai banyak dilakukan
secara global. Ipoll, Global Test Market, E-Research Global dan Survey Savvy
merupakan beberapa lembaga survey pasar internasional yang
menggunakannya. Perkembangan riset daring ternyata tidak berhenti sampai
disitu. Seiring meningkatnya jumlah pengguna, smartphone menjadi sebuah
peluang untuk mendekatkan perusahaan kepada individu. Berdasarkan riset
yang dikeluarkan oleh Gfk (Gesellschaft für Konsumforschung) yang diberitakan
oleh The Next Web, Indonesia menjadi pasar smartphone terbesar di Asia
Tenggara.Menurut riset tersebut pada kuartal pertama 2014, Indonesia memiliki
pertumbuhan pasar dari tahun ke tahun sebesar 68%. Jumlah smartphone yang
telah terjual mencapai 7,3 juta unit atau dua per lima dari total penjualan di Asia
Tenggara.3
Kesempatan ini dimanfaatkan oleh banyak perusahaan untuk membawa
dirinya atau produknya lebih dekat dengan individu. Begitu juga yang terjadi pada
lembaga riset komersil. Mereka mencoba memanfaatkan mobile application atau
yang sering kita dengar sebagai applikasi smartphone untuk memudahkan
aktifitas riset mereka. Pemanfaatan aplikasi smartphone sebagai alat bantu riset
dilakukan atas respon kondisi lingkungan yang sangat mendukung.
Berdasarkan laporan data yang mereka peroleh tentang aktifitas
pengunduhan applikasi smartphone yang diterbitkan oleh Firma Analitik Aplikasi
App Annie dan asosiasi konten mobile dan penjualan MEF (Mobile Ecosystem
Forum). Tercatat aktifitas pengunduhan di Indonesia meningkat 1,7 kali dari
tahun 2013 hingga tahun 2014. Pengunduhan aplikasi lebih banyak dilakukan
30Menurut situs bisnis dictionary (http://www.businessdictionary.com/definition/cash-flow.html#ixzz3Xl0eMKTj), cash flow merupakan uang masuk dan keluar perusahaan, yang menunjukkan aktivitas organisasi.
Penerapan CRM akan memungkin perusahaan mendapatkan
informasi mengenai pelanggan seperti data tren pembelian oleh
pelanggan yang dapat dimanfaatkan perusahaan dalam menentukan
waktu yang tepat dalam memasarkan suatu produk.
5. Meningkatkan Pendapat
Seperti yang telah disebutkan di atas, penerapan CRM yang tepat
akan meningkat loyalitas pelanggan, mengurangi biaya,
meningkatkan efisiensi operasional dan peningkatkan time to market
yang pada akhirnya akan berujung pada peningkatan pendapatan
perusahaan.
Sebagai suatu pendekatan strategis manajemen hubungan pelanggan
dipandang sebagai keseluruhan upaya perusahaan untuk menciptakan
hubungan baik dengan pelanggan untuk mencapai loyalitas, upaya tersebut tidak
hanya berhenti pada tataran teknis atau operasional namun dimulai dari
komitmen perusahaan mengarahkan semua potensinya dalam memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan. Oleh karena itu program manajemen
hubungan pelanggan yang efektif akan menghasilkan peningkatan daya saing
perusahaan yang ditandai dengan meningkatnya nilai perusahaan di mata
pelanggan dan menekan biaya operasional.
Untuk memahami CRM kita perlu mamahami dimensi pembentuknya.
Pemahaman akan dimensi CRM akan membantu kita dalam memetakan dan
menjalankan aktivitas CRM. Menurut Lukas ada tiga komponen utama dalam
menunjang keberhasilan CRM, yaitu:
1. Manusia (Sumber Daya Manusia)
Manusia dalam hal ini adalah karyawan sebagi pelakasana CRM.
Dalam dimensi ini, faktor kunci yang harus diperhatikan adalah seperti
struktur organisasi, peran dan tanggung jawab, budaya perusahaan,
prosedur dan program change management secara menyeluruh.
Perusahaan tidak boleh sama sekali meremehkan pentingnya keterlibatan
staf garis depan dalam membangun dan menjalankan program CRM.
2. Proses
Proses merupakan sistem dan prosedur yang membantu manusia
untuk lebih mengenali dan menjalin hubungan dekat dengan pelanggan.
Pada komponen ini terdapat tiga aktivitas yang harus dilalui, yaitu:
a. Tahap identifikasi, ditujukan untuk menentukan kriteria secara tepat
siapa konsumen yang akan dibidik, lebih tepatnya who will be our
most profitable consumer. Inti dari CRM pada tahap ini adalah
memilah dari sekian banyak pelanggan yang ada, pelanggan mana
yang paling menguntungkan.
b. Tahap diferensiasi, pada tahap ini pelanggan dikelompokkan menjadi
beberapa kelompok. Hal ini ditujukan agar perusahaan dapat
membuat strategi layanan dan memfokuskan energinya pada tiap
kelompok.
c. Tahap interaksi, yaitu timbal balik antara pelanggan dengan
perusahaan sehingga perusahaan dapat mempelajari lebih lanjut dan
dalam mengenai keinginan dan kebutuhan pelanggan.
d. Tahap personalisasi, mempelajari perilaku pelanggan. Konsep CRM
secara sederhana adalah tangani pelanggan yang berbeda dengan
perlakuan yang berbeda. Filosofi yang lebih dalam adalah tangani
pelanggan dengan cara seperti yang mereka inginkan, produk
maupun program disesuaikan dengan keadaan secara terus menerus
dengan menggunakan semua informasi yang telah didapat
sebelumnya untuk membuat barang dan jasa yang sesuai dengan
keinginan dan kebutuhan pelanggan.
3. Teknologi
Aktivitas CRM dapat dilakukan lebih cepat dan optimal dengan
adanya teknologi. Meskipun demikian, perusahaan tetap harus melihat
terlebih dahulu struktur bisnis, perilaku konsumen, karyawan, maupun
budaya kerja. Teknologi adalah alat penunjang dalam melengkapi nilai
tambah CRM.31
31Ade Paul Lukas, Customer and Partner Relationship Management, Telematic Research Group,
Jakarta, 2001
PraktikCRM menjadi salah satu alat yang dapat membantu perusahaan
dalam memenangkan persaingan bisnis saat ini. Kondisi masyarakat yang sudah
begitu aktif dan cerdas, sehingga tantangan yang dihadapi oleh perusahaan tidak
hanya pada kompetitornya saja tetapi juga mereka harus menghadapi pola pikir
masyarakat yang telah berkembang. Para pelanggan bertambah pintar, lebih
sensitif terhadap harga, lebih banyak menuntut, tidak mudah memaafkan dan
didekati oleh banyak pesaing yang memiliki penawaran sama atau bahkan lebih
baik. Oleh karena itu, perusahaan tidak hanya perlu menarik pelanggan baru
(attracting) tetapi juga mempertahankan (retaining) dan mengembangkan
(growing) pelanggannya.32
Dalam mengaplikasikan CRM perusahaan perlu memperhatikan beberapa
bagian dari CRM.Menurut Benjarongkij terdapat tiga bagian praktikCRM.33
a. Customer Decision Making
Baik Pelanggan organisasional maupun individual dapat melibatkan
pengaruh dari pelanggan yang lain. Decision Making Unit(DMU) merupakan
bagian dari target pelanggan, mereka terdiri dari enam peran: pengguna
(user), pihak yang mempengaruhi (influencer), pihak yang menentukan
(deciders), pihak yang menyetujui (approves), pembeli (buyers), dan
gatekeepers.
b. Customer Segmentation
Praktikuntuk menggabungkan pelanggan melalui kesamaan yang dapat
membantu perusahaan untuk menyasar mereka dengan efektif. Beberapa
peneliti mencoba membuat segmen berdasarkan karakteristik deskriptif
seperti geografi, demografis dan psikografis. Kemudian mereka meneliti
apakah pelanggan yang telah tersegmentasi tersebut memberikan respon
yang berbeda-beda terhadap produk. Peneliti lain mencoba membuat
segmen berdasarkan perilaku dan kebiasaan gaya hidup.
32 Philp Kotler dan Kevin Keller, Framework for Marketing Management and Custom Case, Edisi
ketiga, Prentice Hall, New Jersey, 2009, hal. 146-147
33 Yubol Benjarongkij, The Use of CRM in Public Relation Work of Private Sector in Thailand,
Proceedings of American Society of Business and Behavioral Sciences Annual Conference: Las
Vegas, Vol. 18 No.1 February 2011, hal. 2
4. Customer Oriented
Untuk mengaplikasikan Customer Oriented perlu prinsip dasar yang memiliki
pembaharuan dan dominasi pada beberapa tren manajemen saat ini, seperti
pemasaran atau kualitas yang baik. Hal ini dapat diwujudkan dengan dasar
komitmen untuk merancang dan mengembangkan produk dan jasa yang sesuai
dengan kebutuhan konsumen. Posisi pelanggan berada di tengah organisasi, ini
yang menjadi alasan keberadaan organisasi. Hubungan kedua teknik di atas
sangat dekat. Pemasaran memiliki ketergantungan terhadap komponen dasar
metodologi dalam menciptakan kualitas layanan.
Agar teknik tersebut dapat dilakukan pembaharuan informasi harus dapat
diterima, seperti peka terhadap perubahan pandangan atau pola pikir pelanggan.
Oleh karena itu identifikasi, segmentasi, kebutuhan, ekspektasi dan kebutuhan
dan pemahaman pelanggan merupakan urutan yang dapat disusun kemudian
diolah sebagai karakteristik jasa. Nantinya hal tersebut dapat menjadi kunci dari
aktivitas pemasaran.
Pelanggan diposisikan sebagai salah satu objek pengamatan perusahaan.
Hal tersebut bertujuan untuk menciptakan strategi bisnis yang sesuai dengan
pasar. Perusahaan dapat dikatakan telah berorientasi kepada pelanggan atau
customer oriented jika strategi perusahaan didasarkan pada pemahaman
mengenai kebutuhan pelanggan dan difokuskan pada tujuan utama untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Perusahaan tidak bisa lagi
berpijak pada model product oriented dimana perusahaan menggunakan strategi
mass marketing dengan membujuk pelanggan untuk menerima produk yang
dihasilkan. Sebuah perusahaan dapat dikatakan telah menggunakan strategi
customer oriented apabila telah memenuhi lima elemen yang disampaikan oleh
Chen dan Popovich yaitu34:
a. Strategi bertujuan untuk memberikan kemudahan kepada pelanggan.
b. Fokus pada kubutuhan dan keinginan pelanggan.
c. Mendesain dan mengarahkan semua potensi untuk melayani pelanggan.
d. Proaktif dalam menanggapi keluhan pelanggan.
e. Membuat metode evaluasi pengukuran hasil.
34 J.I. Chen dan K. Popovich, Understanding Customer Relationship Management (CRM):People,
Process and Technology, Business Process Management Journal, 2003, hal. 683
5. E-Business
Definisi e-business pertama kali di sampaikan oleh IBM pada tahun 1997
yang pada saat itu IBM merupakan pelopor e-business. Menurutnya e-business
merupakan sebuah pendekatan yang aman, fleksibel, dan terintegrasi untuk
memberikan nilai bisnis yang berbeda dengan mengkombinasikan sistem dan
proses yang menjalankan operasi bisnis utama dengan pemanfaatan teknologi
internet. Sedangkan menurut Huff, e-business meliputi semua kegiatan yang
dilakukan melalui teknologi informasi dan komunikasi untuk melakukan kegiatan
bisnis antar organisasi maupun dari organisasi ke konsumen.35 Pengertian lain
tentang e-business dikemukakan oleh Alter yang mengatakan bahwa e-business
merupakan praktikpelaksanaan dan pengelolaan proses bisnis utama seperti
perancangan produk, pengelolaan pasokan bahan baku, manufaktur, penjualan,
pemenuhan pesanan, dan penyediaan servis melalui penggunaan teknologi
komunikasi, komputer, dan data yang telah terkomputerisasi.36
Berdasarkan penjabaran yang dikemukakan oleh para ahli terdapat satu
kesamaan yang dapat kita tangkap, yaitu adanya penggunaan teknologi
komunikasi dan informasi untuk mendukung proses bisnis. Untuk itu dalam
menjalankan aktivitas e-business media daring menjadi salah satu syarat penting
yang harus terpenuhi.
Kegiatan e-business tidak hanya berkaitan dengan profitabilitas saja tetapi
memiliki cakupan yang lebih luas.Konsep e-business memiliki perbedaan dengan
e-commerce, sayangnya pemahaman terhadap keduanya masih sering
disamakan. Menurut Bartels e-business dan e-commerce terkadang dipahami
sebagi satu pemahaman yang sama dan kadang mereka digunakan untuk
membedakan produk perusahaan satu dengan yang lainnya. Sejatinya keduanya
merupakan istilah yang berbeda dan penting untuk dipahami oleh perusahaan
saat ini. E-commerce mencakup proses interaksi konsumen, pemasok dan
partner bisnis lainnya, termasuk penjualan, pemasaran, pembelian, pengiriman,
pelayanan pelangan, pembelian bahan mentah dan suplai untuk produksi dan
pengadaan barang untuk aktivitas bisnis seperti kebutuhan kantor.
35Sid L. Huff, dkk, Cases in Electronic Commerce, McGraw-Hill, New York, 2000
36Steven Alter, Information System: Foundation of E-Business, Prentice Hall, New Jersey, 2002
Hal senada juga diutarakan oleh Singh melalui gambar dibawah ini.
Gambar 1.2: Model CakupanE-business37
Dari kedua penjabaran tersebut dapat diketahui bahwa tingkatan e-business
lebih luas dibandingkan e-commerce. Cakupan e-business jauh lebih luas karena
memang berkaitan dengan seluruh kegiatan pengembangan bisnis, bukan hanya
sekedar jual beli semata. Agar kegiatan e-business dapat berjalan dengan baik
perlu diterapkan prinsip dasar sebagai pedoman.
Kalakota dan Robinson menjabarkan delapan prinsip dasar untuk penerapan
strategi e-business.38
Teknologi tidak lagi sebagai perangkat pendukung dalam membangun
bisnis strategi tetapi menjadi pengendali dan sebab utama.
Menciptakan efisiensi dalam membangun, mempengaruhi dan
mengontrol arus informasi secara kuat dan murah dibandingkan
menciptakan produk fisik.
Sulit untuk menjadi dominan, bisnis dengan konsep dan desain yang
usang sulit bertahan.
37Model tingkatan e-business diperoleh dari makalah karya Suttisak Jantavongso dan Raymond
Koon-Ying Li dengan judul “A new age e-business model for SME” dalam
http://ausweb.scu.edu.au/aw03/papers/li/paper.html diakses pada tanggal 19 April 2015.
38 R. Kalakota dan M. Robinson, e-Business: Roadmap for Succsess, Addison-Wesley, Reading,