51 BAB 3 ANALISIS SISTEM BERJALAN 3.1 Sejarah Perusahaan Awalnya perusahaan ini bernama PT. Australia Indonesian Milk Industries (PT. Indomilk) yang didirikan pada tahun 1967 sebagai perwujudan penanaman modal asing dan pelopor dalam pembuatan susu yaitu susu kental manis secara modern di Indonesia. Sejalan dengan perkembangan usaha, Indomilk Dairy Group telah melahirkan beberapa perusahaan yaitu PT. Indomilk, PT. Indomurni Dairy Industries, PT. Ultrindo, PT. Indolakto dan PT. Indoeskrim. Untuk memperkuat sinergi dalam badan perusahaan, maka pada bulan April 2008 dilakukan merger terhadap PT. Indomilk, PT. Indomurni Dairy Industries, PT. Ultrindo, PT. Indolakto dan PT. Indoeskrim ke dalam satu payung usaha, yaitu PT. Indolakto. Perusahaan ini merupakan salah satu produsen terbesar produk susu di Indonesia, termasuk susu kental manis, susu cair Ultra High Temperature (UHT) dan susu bubuk. Selain itu, produksi lainnya adalah es krim, minuman yoghurt dan mentega. Merek perusahaan adalah Indomilk, Cap Enak, Tiga Sapi, Orchid Butter dan Indoeskrim, semua merek terkemuka di pasar dengan pangsa pasar yang signifikan. Konsumen mengakui merek perusahaan untuk rasa yang sangat baik dan kualitas. Indomilk, merupakan merek andalannya, telah hadir di Indonesia selama lebih dari empat dekade. Saat ini produk-produk tersebut sudah diekspor ke negara New Zealand, Papua Nugini, Timor Leste, Cameroon, dan hampir keseluruh kawasan di benua Asia.
34
Embed
BAB 3 ANALISIS SISTEM BERJALAN 3.1 Sejarah Perusahaanthesis.binus.ac.id/doc/Bab3/2012-1-00679-SI Bab3001.pdf · modal asing dan pelopor dalam pembuatan susu yaitu susu kental manis
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
51
BAB 3
ANALISIS SISTEM BERJALAN
3.1 Sejarah Perusahaan
Awalnya perusahaan ini bernama PT. Australia Indonesian Milk Industries
(PT. Indomilk) yang didirikan pada tahun 1967 sebagai perwujudan penanaman
modal asing dan pelopor dalam pembuatan susu yaitu susu kental manis secara
modern di Indonesia. Sejalan dengan perkembangan usaha, Indomilk Dairy Group
telah melahirkan beberapa perusahaan yaitu PT. Indomilk, PT. Indomurni Dairy
Industries, PT. Ultrindo, PT. Indolakto dan PT. Indoeskrim.
Untuk memperkuat sinergi dalam badan perusahaan, maka pada bulan April
2008 dilakukan merger terhadap PT. Indomilk, PT. Indomurni Dairy Industries, PT.
Ultrindo, PT. Indolakto dan PT. Indoeskrim ke dalam satu payung usaha, yaitu PT.
Indolakto. Perusahaan ini merupakan salah satu produsen terbesar produk susu di
Indonesia, termasuk susu kental manis, susu cair Ultra High Temperature (UHT) dan
susu bubuk. Selain itu, produksi lainnya adalah es krim, minuman yoghurt dan
mentega.
Merek perusahaan adalah Indomilk, Cap Enak, Tiga Sapi, Orchid Butter dan
Indoeskrim, semua merek terkemuka di pasar dengan pangsa pasar yang signifikan.
Konsumen mengakui merek perusahaan untuk rasa yang sangat baik dan kualitas.
Indomilk, merupakan merek andalannya, telah hadir di Indonesia selama lebih dari
empat dekade. Saat ini produk-produk tersebut sudah diekspor ke negara New
Zealand, Papua Nugini, Timor Leste, Cameroon, dan hampir keseluruh kawasan di
benua Asia.
52
Berikut ini merupakan Profil Perusahaan :
Nama Perusahaan : PT. INDOLAKTO
Mulai Berdiri : 15 Desember 1967
Alamat : Jl. Raya Bogor KM. 26,6
Jakarta 13710 – INDONESIA
No. Telepon Kantor : 021–871 0211
No. Fax Kantor : 021–871 0404
Website : www.indomilk.com
3.2 Visi dan Misi Perusahaan
1. Visi
• Menjadi pemimpin pasar susu di Indonesia dan membangun citra terkemuka
di negara lain melalui produk-produk berkualitas.
• Turut mencerdaskan anak bangsa.
2. Misi
• Menyediakan produk unggul yang halal, menyehatkan, bermutu, aman, dan
mudah di peroleh.
• Menciptakan nilai tambah perusahaan berkelanjutan dengan menghadirkan
produk PT. Indolakto yang berkualitas di seluruh dunia melalui manajemen
usaha yang baik dan pemanfaatan peluang kerjasama dengan pihak asing
maupun dalam negeri dengan sebaik-baiknya.
53
3.3 Struktur Organisasi Perusahaan
Dibawah ini adalah struktur organisasi perusahaan:
Gambar 3.1 Struktur Organisasi Perusahaan
Job Description
Executive Committee
Deskripsi pekerjaan:
• Mengkoordinasikan dan mengendalikan kegiatan-kegiatan dibidang
administrasi keuangan, kepegawaian dan kesekretariatan.
• Mengkoordinasikan dan mengendalikan kegiatan pengadaan dan peralatan
perlengkapan.
54
• Merencanakan dan mengembangkan sumber-sumber pendapatan serta
pembelanjaan dan kekayaan perusahaan.
• Mengambil keputusan pada situasi tertentu yang dianggap perlu.
• Memimpin seluruh dewan atau komite eksekutif
Chief Technical Officer (CTO)
Deskripsi pekerjaan:
• Bertanggung jawab untuk perkembangan teknologi di dalam perusahaan.
• Mengelola mekanisme kinerja teknologi di dalam perusahaan.
• Mencapai penilaian aspek teknologi utama dalam inisiatif strategis
• Memastikan infrastruktur komunikasi yang modern.
Chief Operating Officer (COO)
Deskripsi pekerjaan:
• Bertanggung jawab dalam mengelola kegiatan sehari-hari dalam perusahaan
dan menerima laporan rutin.
• Memastikan bahwa kegiatan bisnis berjalan secara efektif dan efisien.
• Membina hubungan baik dengan semua pihak yang diperlukan.
• Bertanggung jawab kepada Chief Executive Officer (CEO).
Chief Financial Officer (CFO)
Deskripsi pekerjaan:
• Melakukan pengambilan keputusan yang berkaitan dengan kegiatan keuangan
di perusahaan.
• Menerima laporan dari manajer keuangan.
55
• Mengintegrasikan unit organisasi untuk fokus pada visi dan misi perusahaan
• Memastikan ketersediaan dana operasional yang dibutuhkan oleh perusahaan
untuk kegiatan sehari-hari.
Human Resource Development (HRD)
Deskripsi pekerjaan:
• Bertanggung jawab dalam perencanaan, pengorganisasian dan pengarahan
tenaga kerja.
• Mengendalikan pengadaan tenaga kerja, pengembagan kompensasi, integrasi,
pemeliharaan dan pemutusan hubungan kerja.
• Menyusun rencana kerja dan anggaran bagiannya sesuai dengan strategi,
kebijakan dan sistem SDM yang telah ditetapkan untuk memastikan
tercapainya sasaran bagian SDM.
• Menunjang dan meningkatkan kinerja SDM dalam mencapai target
perusahaan.
KUD Services
Deskripsi pekerjaan:
• Bertanggung jawab dalam menjamin susu segar sebagai bahan baku utama
sesuai dengan spesifikasi mutu yang ditetapkan perusahaan.
• Bertugas mewakili perusahaan dalam menjalin hubungan baik antara
perusahaan dengan peternak.
• Menyediakan susu segar sesuai kebutuhan perusahaan.
• Menilai susu segar secara kuantitas dan kualitas.
56
Head of Project Management
Deskripsi pekerjaan:
• Bertanggung jawab terhadap proyek yang ditangani.
• Mengambil keputusan yang terbaik untuk organisasi.
• Memberikan timbal balik dari hasil pekerjaan proyek.
• Memonitor dan mengontrol biaya untuk membuat proyek.
• Menganalisis resiko dengan baik.
Chief Of Engineering
Deskripsi pekerjaan:
• Bertanggung jawab dalam penanganan, pengarahan, dan perawatan peralatan
mesin-mesin produksi serta sarana dan prasarana lainnya.
• Menjamin keselamatan para teknisi yang menggunakan peralatan mesin
produksi.
• Mengatur kegiatan teknis agar dicapai efisiensi pada setiap kegiatan.
• Mengawasi dan menandatangani dokumen tentang volume pekerjaan teknisi.
Head of Research and Development, and Quality Management.
Deskripsi pekerjaan:
• Bertanggung jawab mengendalikan mutu bahan baku, proses produksi dan
produk akhir.
• Bertugas meneliti seluruh bahan agar sesuai dengan standard.
• Mengembangkan produk yang sudah ada.
• Menciptakan produk baru.
57
Head of Supply Chain
Deskripsi pekerjaan:
• Bertugas melakukan perencanaan produksi.
• Mengawasi persediaan bahan baku untuk produksi.
• Menjamin bahan baku sesuai dengan data dan informasi.
• Merancang jaringan Supply Chain Management.
Head of Regulatory Affairs Vacant
Deskripsi pekerjaan:
• Mengelola sebuah tim yang terdiri dari beberapa manager urusan regulasi.
• Membela kepentingan bisnis perusahaan.
• Bertanggung jawab dalam perencanaan pengembangan produk.
• Menerapkan sistem Quality Assurance dan menghasilkan prosedur.
Head of Operation Department
Deskripsi pekerjaan:
• Mengawasi seluruh kegiatan karyawan.
• Memastikan perusahaan tetap stabil.
• Menjaga peningkatan keuntungan perusahaan.
• Memotivasi karyawan untuk bekerja sebagai tim.
• Mengidentifikasi masalah dan mencari solusi.
58
Sales GM
Deskripsi pekerjaan:
• Menentukan harga jual produk untuk memastikan tercapainya target
penjualan.
• Membina dan membimbing sales team.
• Melakukan riset dan survey terhadap pasar serta analisis produk untuk
pengembangan produk.
• Merencanakan implementasi strategi penjualan perusahaan secara tepat sesuai
strategi bisnis perusahaan.
Marketing GM
Deskripsi pekerjaan:
• Melakukan perencanaan, strategi, kegiatan promosi serta mengorganisir
semua aktivitas pemasaran dan strategi.
• Memastikan target perusahaan yang telah ditetapkan dapat tercapai.
• Menganalisis dan mengembangkan strategi marketing untuk meningkatkan
jumlah pelanggan.
• Menjalin hubungan dengan pelanggan khususnya dalam hal penanganan
komplain, pengukuran kepuasan pelanggan.
• Bertanggung jawab terhadap ketertiban, kelancaran, dan keakuratan data
administrasi pemasaran.
59
Purchasing Manager
Deskripsi pekerjaan:
• Membuat perencanaan pembelian barang sesuai permintaan pembelian.
• Mencari dan membandingkan beberapa supplier.
• Mengendalikan kegiatan pembelian dan administrasi pembelian.
• Memberikan beberapa alternatif barang pengganti jika diperlukan.
Treasury Manager
Deskripsi pekerjaan:
• Mengelola dana perusahaan.
• Mengatur faktur pajak dari setiap transaksi.
• Menganalisis resiko keluar dan masuk dana.
• Memperhatikan tingkat suku bunga yang ditetapkan oleh Bank Indonesia.
Financial Planning and Analysis Manager
Deskripsi pekerjaan:
• Membuat perencanaan keuangan agar sesuai dengan tujuan perusahaan.
• Mengelola dana pada inventasi yang produktif.
• Memberikan saran kepada perusahaan tentang perencanaan keuangan.
• Merencanakan tabungan dan investasi perusahaan.
• Membentuk dana darurat untuk perusahaan.
• Mengelola arus kas perusahaan.
60
Tax Manager
Deskripsi pekerjaan:
• Menginterpretasikan dokumen yang berhubungan dengan pengambilan
keputusan pajak.
• Menganalisis laporan keuangan dan pajak yang terhutang.
• Menciptakan dan menjalankan suatu sistem internal informasi perpajakan.
• Menjadi juru bicara perusahaan dalam menyampaikan hal-hal yang
berhubungan dengan keuangan atau pajak.
• Wajib mengetahui kegiatan usaha perusahaan untuk memenuhi kewajiban
kepatuhan perpajakan.
IS Manager
Deskripsi pekerjaan:
• Bertanggung jawab atas sistem komputer dalam perusahaan.
• Memastikan bahwa sistem beroperasi secara baik.
• Menyediakan infrastruktur teknologi.
• Berkontribusi terhadap kebijakan organisasi mengenai standar kualitas dan
perencanaan strategis.
• Bekerja sama dengan staf teknis, programmer, dan administrator database
untuk mendukung tujuan dari perusahaan.
61
HR Manager
Deskripsi pekerjaan:
• Bertanggung jawab untuk mengelola berbagai layanan sumber daya manusia
bagi organisasi atau klien.
• Menulis dan menyajikan informasi tentang berbagai topic terkait Sumber
Daya Manusia (SDM).
• Mengkoordinasi pengangkatan calon karyawan yang berhasil.
• Mengidentifikasi peluang untuk perbaikan dalam pelayanan SDM.
• Menyiapkan program kerja yang hasilnya dapat terukur sehingga dapat
diketahui apakah mendukung kemajuan perusahaan.
General Affairs Manager
Deskripsi pekerjaan:
• Komunikasi internal dengan departemen di lingkungan perusahaan dan
direksi.
• Komunikasi eksternal dengan lingkungan sekitar tempat usaha.
• Mengelola Alat Tulis Kantor (ATK).
• Pelaksanaan event khusus.
• Pemeliharaan kesehatan, safety dan pelaksanaan K3 bagi seluruh karyawan.
• Mengurus berbagai perijinan, kehumasan, dan operasional.
62
3.4 Sistem Layanan pelanggan pada perusahaan
Sistem layanan pelanggan yang digunakan saat ini pada perusahaan berupa
aplikasi berbasis website, yang beralamat di http://indomilk.com. Didalamnya
terdapat Menu diantaranya sebagai berikut :
• Menu Home : Berisi tampilan awal dari website, didalamnya terdapat fitur
Kilas Indomilk yang berisi tentang sejarah dari perusahaan, fitur Aktivitas
yang berisi tentang acara-acara yang diselenggarakan perusahaan, dan fitur
Produk yang berisi tentang sekilas produk yang dihasilkan perusahaan.
• Menu Ibu Perlu Tahu : Berisi fitur berupa artikel yang bernama Topik
Terbaru. Topik Terbaru berisi tentang artikel yang terkait dengan produk
perusahaan. Kelebihannya, memberikan pengetahuan kepada pelanggan
tentang produk. Kekurangannya, pelanggan tidak dapat memberikan artikel,
pelanggan juga tidak dapat berinteraksi karena cenderung satu arah.
• Menu Info Produk : Berisi tentang pengetahuan tentang produk.
Kekurangannya, tidak menampilkan semua produk dari perusahaan, hanya
berfokus pada brand Indomilk saja. Kelebihannya seluruh komposisi produk
indomilk disajikan dengan baik.
• Menu Berbagi Cerita : Berisi beberapa fitur diantaranya,
- Testimonial : fitur ini menampung tanggapan pelanggan setelah
menggunakan produk. Kelebihannya, perusahaan dapat mengetahui
langsung tanggapan pelanggan sedangkan kekurangannya tampilan
dari fitur tersebut tidak terstruktur dengan baik antara pertanyaan dan
jawaban yang diberikan. Tanggapan tersebut juga tidak dikategorikan
dengan baik, sehingga penyebaran pengetahuan sulit dikelola.
63
- Resep : Fitur Resep berisi tentang resep yang dapat dibuat dengan
menggunakan bahan dasar produk. Kelebihannya, menambah
pengetahuan bagi pelanggan dalam hal mendapatkan resep baru untuk
makanan atau minuman. Kekurangannya yaitu pelanggan tidak bisa
menyalurkan pengetahuan tentang resep yang pelanggan miliki dan
tidak bisa menanggapi dari resep yang telah ada.
• Menu Kota Si Domi : Berisi tentang permainan yang diperuntukkan untuk
pelanggan khususnya anak-anak. Kelebihannya, mengenalkan anak-anak
produk perusahaan.
• Menu Hubungi Kami : didalam menu ini terdapat beberapa fitur yaitu,
- Alamat Kami : Menampilkan info berupa alamat dan nomor yang bisa
dihubungi oleh pelanggan. Kelebihannya, memudahkan pelanggan
apabila ingin menghubungi perusahaan
- Saran Anda : Tempat pelanggan menyalurkan kritik dan saran.
Kelebihannya, perusahaan mengetahui keluhan dan tanggapan dari
pelanggan. Kekurangannya, perusahaan sulit mendapatkan data
pelanggan karena alamat dan nomor telepon yang diberikan
cenderung tidak valid. Hal tersebut sangat menyulitkan perusahaan
dalam menanggapi keluhan dan tanggapan dari pelanggan.
64
Tabel 3.1 Perbandingan website yang sedang berjalan
dengan website yang diusulkan
Persamaan Perbedaan
Website
saat ini
1. Fitur Tentang Kami
sebagai info tentang
alamat perusahaan
1. Terdapat fitur sejarah perusahaan
2. Terdapat fitur Aktivitas
3. Terdapat fitur Kota Si Domi yang digunakan
untuk bermain games
4. Terdapat fitur Resep
Website
yang
diusulkan
1. Fitur About
Company yang
diadopsi dari fitur
Tentang Kami
1. Pelanggan dapat melakukan registrasi untuk
pendataan pengetahuan tentang pelanggan
2. Fitur Suggestion yang diadopsi dari fitur
Saran Anda, perbedaannya terdapat kategori
yang digunakan untuk pengelompokan
pengetahuan
3. Fitur Article yang diadopsi dari fitur Topik,
perbedaannya pelanggan dapat memasukkan
artikel tidak hanya Admin
4. Fitur Product Knowledges yang diadopsi
dari fitur Info Produk, namun
dikelompokkan sesuai kategorinya
5. Fitur View Ideas yang diadopsi dari fitur
Testimonial. Perbedaannya pelanggan dapat
memposting berdasarkan kategori,
mengupload gambar, melakukan
Like/Dislike pada ide tersebut, dan melihat
komentar dari pelanggan lain
6. Fitur Responded Ideas untuk menampilkan
ide-ide yang telah ditanggapi pelanggan
65
Gambar 3.2 Activity Diagram – Sistem Layanan Pelanggan
Proses sistem layanan pelanggan:
• Pelanggan melihat home page. Terdapat Kilas Indomilk yang berisi tentang
sejarah dari perusahaan, Aktivitas yang berisi tentang acara-acara yang
diselenggarakan perusahaan, dan fitur Produk yang berisi tentang sekilas
produk yang dihasilkan perusahaan.
• Pelanggan melihat topik pada menu Ibu Perlu Tahu, Topik Terbaru berisi
tentang artikel yang terkait dengan produk perusahaan.
• Pelanggan melihat info produk, berisi tentang pengetahuan tentang produk.
• Pelanggan dapat memberikan testimonial pada menu Berbagi Cerita.
• Admin memberikan balasan terkait dengan testimonial yang diberikan
pelanggan.
• Pelanggan dapat melihat resep pada menu Berbagi Cerita.
66
• Pelanggan khususnya anak-anak dapat melihat pada menu Kota Si Domi
yang berisi tentang permainan.
• Pelanggan dapat mengirim saran kritik pada menu Hubungi Kami.
3.5 Analisis kepuasan pelanggan pada perusahaan
Tingkat kepuasan pelanggan pada dasarnya sangat tergantung pada kualitas
suatu produk yang terdiri dari barang dan jasa. Jika kualitas produk yang diberikan
lebih besar dari harapan pelanggan maka kepuasan akan terjadi, artinya produk
tersebut sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Tetapi jika sebaliknya, kualitas yang
ditawarkan tidak sesuai kebutuhan, maka pelanggan merasa tidak puas.
Untuk itu, pengetahuan dari pelanggan diperlukan untuk membantu
perusahaan membuat keputusan yang tepat dalam mengembangkan produk. Dari
hasil kuesioner terdapat 40% pelanggan mengatakan tidak puas dengan layanan
pelanggan saat ini, karena tanggapan dari perusahaan masih lambat dan pelanggan
tidak mengetahui apakah kritik dan saran yang diberikan sudah diproses atau belum.
50% pelanggan menginginkan pemberitahuan dari perusahaan mengenai saran yang
diberikan sudah diproses atau belum.
Saat ini perusahaan menggunakan layanan kritik dan saran untuk
mendapatkan pengetahuan dari pelanggan, akan tetapi pengetahuan tersebut tidak
dikelola secara baik berdasarkan kategori produk, semua didata menjadi satu, hal ini
tentunya menyulitkan perusahaan untuk melakukan tanggapan secara baik. Profil
pelanggan ketika memberikan kritik dan saran juga tidak dikelola dengan baik,
sehingga perilaku dan kebutuhan pelanggan belum dapat diketahui dengan pasti.
67
40% pelanggan yang menggunakan produk perusahaan juga menginginkan
adanya forum diskusi untuk membahas dan saling berbagi pengetahuan mengenai
produk. Hal tersebut juga memberikan kebutuhan pelanggan untuk dapat berinteraksi
dengan pihak perusahaan dan pelanggan lainnya.. Internal perusahaan dapat
mempertimbangkan pengetahuan yang telah diberikan pelanggan untuk dijadikan
pengembangan produk saat ini atau produk baru.
Dalam memberikan kritik dan saran, 45% pelanggan menggunakan website
sebagai fasilitas untuk memberikan kritik dan saran. Artinya pelanggan lebih banyak
menggunakan website untuk melakukan interaksi dengan perusahaan lebih mudah.
Namun pelanggan melakukan kritik dan saran jika ada masalah mengenai produk
perusahaan. 74% pelanggan memberikan kritik dan saran yang negatif kepada
perusahaan.
Hal tersebut memang membangun perusahaan dalam meningkatkan kualitas
produk dan pelayanan yang diberikan perusahaan, tetapi lebih baik lagi jika
pelanggan dapat termotivasi untuk memberikan ide dan pengetahuan baru untuk
perusahaan. 45% pelanggan menginginkan adanya bentuk penghargaan dalam
berkontribusi. Seperti menampilkan nama pelanggan jika memberikan kontribusi
yang baik pada halaman website.
68
3.6 Permasalahan yang Dihadapi
• Perusahaan kesulitan mendapatkan data pelanggan yang valid karena
pelanggan mengirimkan data yang tidak sesuai.
• Perusahaan kesulitan dalam mengolah pengetahuan pelanggan karena tidak
ada pengelompokan berdasarkan kategori produk.
• Belum ada fasilitas untuk menampilkan tanggapan dari perusahaan terkait ide
dari pelanggan.
3.7 Solusi Permasalahan
• Membuat fitur yang dapat mengelola data pelanggan.
• Menampung pengetahuan pelanggan berdasarkan kategori produk
perusahaan.
• Membuat fitur yang dapat menampilkan tanggapan dari perusahaan untuk
pelanggan.
3.8 Model CKM
Model CKM menggabungkan antara KM model dan CRM model. Fokus
pada model CKM mengenai knowledge about customer, knowledge from customer
dan knowledge for customer. Terdapat enam sub proses dalam CRM yaitu campaign
management, lead management, offer management, contract management, complaint
management, dan service management.
Mengelola interaksi dengan pelanggan melalui proses Interaction
Management dan Channel Management. Terdapat 4 aspek pengetahuan yang
relevan, yaitu content, competence, collaboration dan composition untuk melengkapi
69
proses CRM. Model CKM menawarkan tujuan dan aspek pengetahuan yang diolah
dalam lingkungan bisnis. Mengelola pengetahuan berdampak pada kinerja proses.
Gambar 3.3 Model CKM
Sumber: Sanayei dan Sadidi (2011) dalam jurnal yang berjudul “Investigation of