8 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Teori Umum 2.1.1 Pengertian Komunikasi Komunikasi berasal dari bahasa Latin yaitu communicatio yang berarti “pemberitahuan” atau “pertukaran pikiran”. Secara garis besar bahwa suatu proses komunikasi harus terdapat unsur-unsur kesamaan makna agar terjadi suatu pertukaran pikiran dan pengertian antara komunikator (penyebar pesan) dengan komunikan (penerima pesan). Adapun definisi lain tentang komunikasi yaitu adalah proses yang menggambarkan siapa mengatakan apa dengan cara apa, kepada siapa dengan efek apa. (Laswell, 2009:5). Lalu dapat dikatakan juga bahwa komunikasi adalah proses sosial, dalam arti pelemparan pesan atau lambang yang mana mau tidak mau akan menumbuhkan pengaruh pada semua proses dan berakibat pada bentuk perilaku manusia dan adat kebiasaan. (Albig, 2009:6). Dari beberapa definisi di atas, penulis menyimpulkan komunikasi adalah proses pertukaran pesan antar satu individu dengan individu lainnya. Komunikasi bermaksud untuk menyatukan pikiran sehingga tumbuh makna pesan yang dapat mengubah perilaku manusia.
29
Embed
BAB 2 LANDASAN TEORI communicatio yang berarti Bab2001.pdf8 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Teori Umum 2.1.1 Pengertian Komunikasi Komunikasi berasal dari bahasa Latin yaitu communicatio
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
8
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Teori Umum
2.1.1 Pengertian Komunikasi
Komunikasi berasal dari bahasa Latin yaitu communicatio yang berarti
“pemberitahuan” atau “pertukaran pikiran”. Secara garis besar bahwa suatu
proses komunikasi harus terdapat unsur-unsur kesamaan makna agar terjadi suatu
pertukaran pikiran dan pengertian antara komunikator (penyebar pesan) dengan
komunikan (penerima pesan).
Adapun definisi lain tentang komunikasi yaitu adalah proses yang
menggambarkan siapa mengatakan apa dengan cara apa, kepada siapa dengan
efek apa. (Laswell, 2009:5).
Lalu dapat dikatakan juga bahwa komunikasi adalah proses sosial, dalam
arti pelemparan pesan atau lambang yang mana mau tidak mau akan
menumbuhkan pengaruh pada semua proses dan berakibat pada bentuk perilaku
manusia dan adat kebiasaan. (Albig, 2009:6).
Dari beberapa definisi di atas, penulis menyimpulkan komunikasi adalah
proses pertukaran pesan antar satu individu dengan individu lainnya. Komunikasi
bermaksud untuk menyatukan pikiran sehingga tumbuh makna pesan yang dapat
mengubah perilaku manusia.
9
Keterkaitan dengan pembahasan ini adalah, komunikasi merupakan hal
yang paling utama yang dibutuhkan dalam menumbuhkan dan meningkatkan
kualitas pelayanan yang baik dan efektif dalam suatu organisasi.
2.1.1.1 Fungsi Komunikasi
Adapun fungsi-fungsi komunikasi yang dikemukakan oleh Gorden
(2009:5) yaitu :
1. Sebagai komunikasi sosial
Fungsi komunikasi sebagai komunikasi sosial setidaknya mengisyaratkan
bahwa komunikasi itu penting untuk membangun konsep diri kita,
aktualisasi diri, untuk kelangsungan hidup, untuk memperoleh
kebahagiaan, terhindar dari tekanan dan ketegangan, antara lain lewat
komunikasi yang bersifat menghibur, dan memupuk hubungan hubungan
orang lain. Melalui komunikasi kita bekerja sama dengan anggota
masyarakat (keluarga, kelompok belajar, perguruan tinggi, RT, desa,
negara secara keseluruhan) untuk mencapai tujuan bersama.
2. Sebagai komunikasi ekspresif
Komunikasi berfungsi untuk menyampaikan perasaan - perasaan (emosi)
kita.Perasaan - perasaan tersebut terutama dikomunikasikan melalui pesan
Menurut Handi Irawan (2009:37) ada lima driver atau faktor-faktor
utama kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Kualitas Produk
Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk
tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah
dimensi yang global dan paling tidak ada 6 elemen dari kualitas produk,
yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency, dan
design.
2. Harga
Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber
kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money
yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang
tidak sensitif terhadap harga.
3. Service Quality
Service quality sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi
dan manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sekitar 70%.
Tidak mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya
sulit ditiru. Pembentukan attitude dan perilaku yang seiring dengan
32
keinginan perusahaan menciptakan, bukanlah pekerjaan mudah.
Pembenahan harus dilakukan mulai dari proses rekruitmen, training,
budaya kerja dan hasilnya baru terlihat setelah 3 tahun.
4. Emotional Factor
Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok
orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang
mendasari kepuasan pelanggan.
5. Kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien
dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
2.2.4.3 Model Kepuasan Pelanggan
Pada dasarnya tujuan sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan
yang puas. Sejalan dengan itu, berbagai upaya telah dilakukan untuk menyusun
rangka teoritikal guna menjelaskan determinan, proses pembentukan, dan
konsekuensi kepuasan pelanggan. Secara garis besar riset – riset kepuasan
pelanggan didasarkan pada tiga teori utama yaitu : contrast theory, assimilation
theory, dan assimilation – contrast theory (Tjiptono & Chandra, 2011:298):
1. Contrast theory, berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan
konerja produk aktual dengan ekspektasi pra – pembelian. Apabila aktual
lebih besar atau sama dengan ekspektasi, maka pelanggan akan puas.
Begitupun sebaliknya.
33
2. Assimilation theory, menyatakan bahwa evaluasi purna beli merupakan
fungsi positif dari ekspektasi konsumen pra – pembelian.
3. Assimilation – contrast theory, berpegangan bahwa terjadinya efek
asimilasi atau efek kontras merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan
antara kinerja yang diharapkan dan kinerja aktual.
2.2.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono dan Diana mengatakan bahwa kualitas dan kepuasan
pelanggan berkaitan sangat erat. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada
pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Untuk
memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka
(Ernawati & Endang Yani 12 (1) 2010:18).
Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kualitas pelayanan dikurangi
harapan pelanggan atau dapat dirumuskan sebagai berikut: Satisfaction (service
quality – expectation), dimana jika:
1. Service quality < expectation, berarti pelayanan yang diberikan
perusahaan menurut pelanggan buruk. Selain tidak memuaskan juga tidak
sesuai dengan harapan pelanggan.
2. Service quality = expectation, berarti pelayanan yang diberikan
perusahaan menurut pelanggan biasa-biasa saja. Tidak ada pelayanan
yang istimewa di mata pelanggan dan dianggap sudah seharusnya begitu.
3. Service quality > expectation, berarti pelayanan yang diberikan
perusahaan menurut pelanggan dirasakan tidak hanya sesuai dengan
harapan dan kebutuhan pelanggan, tetapi juga memuaskan dan
34
menyenangkan pelanggan. Pelayanan demikian disebut prima (excellence
service) yang selalu diharapkan pelanggan.
2.3 Kerangka Pikir
Kualitas pelayanan merupakan syarat kelangsungan hidup dari
perusahaan penghasil produk/jasa, tingginya kualitas pelayanan yang diberikan
akan tercermin pada aspek kepuasan para pengguna jasa (konsumen/pelanggan).
Kualitas pelayanan sebagai suatu tindakan seseorang terhadap orang lain melalui
penyajian produk sesuai dengan ukuran berlaku pada produk untuk memenuhi
kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Sedang kepuasan pelanggan
adalah merupakan respon terhadap evaluasi ketidak sesuaian atau diskonfirmasi
yang dirasakan antara sebelumnya, dan kinerja aktual produk yang dirasakan
setelah pemakaiannya. Kepuasan akan menciptakan ikatan emosional (loyalitas)
terhadap perusahaan terkait.
Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada konsumen atau
pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka
panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama
harapan konsumen atau pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan bagi para konsumen atau pelanggan,
dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman konsumen atau pelanggan
yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman konsumen atau pelanggan
yang tidak menyenangkan. Pengalaman konsumen atau pelanggan yang kurang
menyenangkan, berdasarkan urutan diatas, jelas bahwa kualitas pelayanan dapat
35
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hubungan ini dapat dilihat pada gambar
berikut :
Tabel 2.1 Kerangka Pikir
2.4 Penelitian Sebelumnya
Peneliti / Tahun
Judul Hasil Penelitian
Syamsi / 2008 Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Siswa
Bimbingan Dan Konsultasi Belajar Al Qolam Bandar
Lampung
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas jasa dan kepuasan konsumen program pendidikan jenjang SMA pada siswa lembaga bimbingan dan konsultasi belajar Al Qolam Bandar Lampung. Metode penelitian yang digunakan dengan angket dan dianalisis dengan regresi. Berdasarkan hasil penelitian disimpulkan bahwa: (1) kualitas jasa pendidikan belum memuaskan, (b) ada pengaruh tangible, emphaty, reliability, responsiveness, assurance terhadap kepuasan konsumen pada lembaga bimbingan dan konsultasi belajar Al Qolam Bandar Lampung, yang ditunjukan oleh uji statistik regresi linier multiple diperoleh R2 = 0,262 dan
Kualitas Pelayanan (X)
1. Tangibles (bukti fisik)
2. Reliability (keandalan)
3. Responsiveness (daya
tanggap)
4. Assurance (jaminan)
5. Emphaty (empati)
Kepuasan Pelanggan (Y)
1. Kualitas Produk
2. Harga
3. Service Quality
4. Emotional Factor
5. Kemudahan
36
berdasarkan signifikasi 0,05 dengan uji coba t diperoleh thitung = 10,220 > ttabel = 2,135. Ini berarti semakin baik pelaksanaan dimensi kualitas jasa pendidikan tangible, reliabilility, responsiveness, assurance, dan emphaty maka akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen/siswa, begitu juga sebaliknya.
Nina Ernawati & Tri Endang Yani / 2010
Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Duta Tour Terhadap Kepuasan Mahasiswa Peserta KKL
Fakultas Ekonomi Universitas Semarang (Studi
Kasus Pelaksanaan KKL Semester Gasal 2009/2010)
Berdasarkan analisis regresi diketahui bahwa terdapat tiga variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa yaitu tangibles (bukti fisik), assurance (jaminan), dan emphaty (empati). Sedangkan dua variabel independen lainnya yaitu reliability (keandalan) dan Responsiveness (daya tanggap) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Dimensi Tangibles (bukti fisik) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Assurance (jaminan) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Dimensi emphaty (empati) mempunyai pengaruh positif dan sifnifikan terhadap kepuasan mahasiswa.