5 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Internet Pada zaman sekarang ini, internet merupakan sebuah jaringan maya yang memegang peranan penting dalam aliran data dari seluruh dunia. Karena itu, internet saat ini telah menjadi bagian yang krusial dalam kehidupan manusia baik dari segi ekonomi, politik, sosial, kehidupan, pendidikan maupun aspek kehidupan lainnya. Dalam aspek ekonomi, internet merupakan lahan baru dalam hal pengenalan produk, promosi, dan juga sebagai media transaksi yang bisa dibilang efektif (media untuk komunikasi dengan pihak konsumen). Dan internet juga bisa digunakan untuk menjadi media komunikasi internal sebuah badan ataupun perusahaan dengan anak-anak perusahaannya amupun dengan divisi-divisi internal perusahaan tersebut. Dalam pembahasan kali ini, penulis hanya akan membatasi pembahasan internet sampai tentang pengertian dan perkembangan internet, komponen dan aplikasi internet (B2C). 2.1.1 Pengertian Internet dan Sejarah Perkembangannya Menurut Oetomo (2001, p10) Internet adalah sebuah jaringan komputer yang sangat besar yang terdiri dari jaringan-jaringan kecil yang saling terhubung yang menjangkau seluruh dunia.
40
Embed
BAB 2 LANDASAN TEORI - · PDF file5 BAB 2 LANDASAN TEORI ... (ISP) lainnya. 2.1.2 Web Server Web server menurut Minoli (1998, p33) ... Presentasi visual dari objek
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
5
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Internet
Pada zaman sekarang ini, internet merupakan sebuah jaringan maya yang
memegang peranan penting dalam aliran data dari seluruh dunia. Karena itu, internet saat
ini telah menjadi bagian yang krusial dalam kehidupan manusia baik dari segi ekonomi,
politik, sosial, kehidupan, pendidikan maupun aspek kehidupan lainnya.
Dalam aspek ekonomi, internet merupakan lahan baru dalam hal pengenalan
produk, promosi, dan juga sebagai media transaksi yang bisa dibilang efektif (media untuk
komunikasi dengan pihak konsumen). Dan internet juga bisa digunakan untuk menjadi
media komunikasi internal sebuah badan ataupun perusahaan dengan anak-anak
perusahaannya amupun dengan divisi-divisi internal perusahaan tersebut.
Dalam pembahasan kali ini, penulis hanya akan membatasi pembahasan internet
sampai tentang pengertian dan perkembangan internet, komponen dan aplikasi internet
(B2C).
2.1.1 Pengertian Internet dan Sejarah Perkembangannya
Menurut Oetomo (2001, p10) Internet adalah sebuah jaringan komputer yang
sangat besar yang terdiri dari jaringan-jaringan kecil yang saling terhubung yang
menjangkau seluruh dunia.
6
Samuel dan Rahmayanto (1997, p1) mengatakan internet adalah jaringan komputer
dunia yang meliputi jutaan komputer. Komputer-komputer tersebut dapat saling bertukar
informasi.
Menurut Febrian (2001, p20), internet adalah jaringan antar komputer yang saling
berhubungan. Media penghubung tersebut bisa berupa kabel, kanal satelit, maupun
frekuensi radio, sehingga komputer-komputer yang terhubung dapat berkomunikasi satu
sama lain.
Internet berasal dari kata interconnection networking yang memiliki arti hubungan
antar komputer berbagai tipe yang membentuk sistem jaringan di seluruh dunia (jaringan
komputer global) melalui jalur komunikasi seperti telepon (Permana, 1999, p2). Jaringan
internet terbentuk melalui berjuta-juta komputer yang terintregrasi yang letaknya tersebar
di seluruh dunia.
Internet pertama kali digunakan untuk keperluan militer. Pada waktu itu,
Departemen Pertahanan Amerika Serikat membangun sebuah sistem jaringan dengan
menghubungkan semua komputer di daerah-daerah vital untuk mengatasi masalah bila
terjadi serangan. Untuk itu, ARPANET yang dibuat oleh DARPA (Defense, Advanced,
Research, Projects Agency) yang merupakan suatu bagian dari Departemen Pertahanan
Amerika Serikat yang bekerjasama dengan beberapa universitas. Pada awalnya ARPANET
merupakan proyek kecil, beberapa tahun kemudian berkembang secara pesat sehingga
dipecah menjadi dua bagian yang terpisah, yaitu MILNET untuk keperluan militer, dan
ARPANET untuk keperluan non-militer seperti universitas. Gabungan kedua jaringan ini
7
dikenal sebagai nama DARPA internet, yang selanjutnya disederhanakan menjadi internet
saja.
Pada tahun 1990 internet berkembang pesat. Sedangkan di Indonesia, internet
mulai dikenal luas pada tahun 1995 (Bustani, 1999, p2), hal ini ditandai dengan berdirinya
Indo Internet sebagai penyedia jasa layanan internet pertama di Indonesia, yang kemudian
diikuti dengan munculnya internet service provider (ISP) lainnya.
2.1.2 Web Server
Web server menurut Minoli (1998, p33) berpendapat bahwa sebuah web server
adalah suatu program untuk menawarkan pelayanan yang bisa diperoleh seluruh jaringan.
Web server merupakan suatu tipe server khusus yang dapat berkomunikasi dengan client
menggunakan HTTP, web server menerima permintaan dari client dan meresponnya,
biasanya dengan mengembalikan sebuah dokumen atau gambar.
2.1.3 Web Browser
Menurut Ellsworth, web browser adalah software yang dijalankan pada komputer
pemakai yang meminta informasi dari web server dengan menampilkannya sesuai dengan
nama file itu sendiri.
8
2.1.4 WWW ( World Wide Web)
World Wide Web juga disebut web, www, dan w3 adalah ruang informasi di
internet tempat dokumen-dokumen hypermedia disimpan dan dapat diambil melalui suatu
skema alamat yang unik. Web menyediakan metode untuk menyimpan dan mengambil
dokumen-dokumennya (McLeod, 2001, jilid 1, p75).
Berdasarkan pendapat Oetomo (2003, p73) WWW merupakan aplikasi internet
yang paling diminati para pemakai. WWW tidak lagi disertai utilitas baris dan instruksi
yang merupakan cara paling umum dalam menjelajah internet, tapi dirancang dari ribuan
halaman dan dokumen yang saling berhubungan yang dapat ditampilkan di monitor.
Melalui WWW, perusahaan dapat memasang halaman web yang interaktif untuk
memberikan informasi atau menarik minat para calon konsumennya.
Salah satu istilah yang berkaitan dengan WWW adalah website atau situs web.
Berdasarkan pendapat Sardi (2004, p4) website adalah atau situs web adalah sekumpulan
dokumen yang dipublikasikan melalui jaringan internet ataupun intranet sehingga dapat
diakses oleh user melalui web browser. Dokumen tersebut dapat terdiri dari satu atau lebih
kombinasi beberapa jenis file seperti teks, gambar, suara, atau video.
2.1.5 Website
Website merupakan webpage beserta homepage, yang merupakan sistem yang luas
dari server yang menawarkan informasi untuk semua orang melalui jaringan. Informasi
tersebut berupa teks, gambar, suara, dan tipe data link, yang merupakan navigasi ke
halaman lainnya (hyperlink). Homepage merupakan halaman yang pertama kali muncul
9
ketika pertama kali dibuka, sedang webpage adalah halaman yang ada pada website (
Harley, 1996, p14 ).
2.1.6 B2C (Business to Customer)
Menurut sumber anonymous (2007a) adalah sebuah transaksi yang terjadi antara
perusahaan dengan customer.
Karakteristik B2C menurut Purbo (2001) :
a. Terbuka untuk umum
Service yang dilakukan juga bersifat umum, sehingga mekanismenya dapat digunakan
oleh banyak orang.
b. Berdasarkan permintaan
Service yang diberikan adalah berdasarkan permintaan. Konsumen berinisiatif
sedangkan produsen harus siap memberikan respons terhadap konsumen tersebut.
c. Umumya dengan pendekatan berbasis web
Sering dilakukan sistem pendekatan client-server dimana konsumen dipihak client
dapat mengguakan sistem yang minimal (berbasis web) dan penyedia barang atau jasa
(business procedure) berada di pihak server.
10
2.2 Interaksi Manusia dan Komputer
Interaksi manusia dengan komputer merupakan aspek penting dalam sebuah
aplikasi. Semakin baik interaksi manusia dan computer, semakin banyak user yang akan
tertarik untuk menggunakan aplikasi yang dibuat. Semakin lama user menggunakan sebuah
aplikasi, maka kadar kejenuhan seorang user akan semakin besar. Oleh karena itu faktor
interaksi manusia dan komputer ini sangat penting untuk sebuah aplikasi meskipun hal ini
tampaknya kurang begitu berpengaruh.
Seorang programmer yang akan mem-publish aplikasinya untuk umum (terutama
untuk tujuan komersil) biasanya akan memperhatikan aspek interaksi manusia dan
komputer ini dengan serius.
Dalam landasan teori interaksi manusia dan komputer ini, akan dibahas mengenai
pengertian interaksi manusia dan komputer itu sendiri, dan komponen-komponennya.
2.2.1 Pengertian IMK
Menurut definisi dari ACM SIGCHI (http://sigchi.org/cdg/cdg2.html), Interaksi
manusi dan Komputer (IMK) atau Human Computer Interaction (HCI) adalah disiplin
ilmu yang berhubungan dengan rancangan, evaluasi, dan implementasi sistem komputer
interaktif untuk digunakan oleh manusia.
Antarmuka merupakan unsur pokok dalam setiap pengembangan sistem yang ada.
Oleh sebab itu, penting untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang menentukan dalam
merancang suatu antar muka.
11
Menurut Sneiderman (1998, p15), ada 5 faktor manusia terukur yang dapat
dijadikan sebagai pusat evaluasi, yaitu :
a. Waktu belajar,
b. Kecepatan kinerja,
c. Tingkat kesalahan,
d. Daya ingat, dan
e. Kepuasan subjektif.
Selain itu, menurut Sneiderman (1998, p. 74-75), disebutkan pula bahwa ada 8
aturan emas yang digunakan dalam merancang antar muka, yaitu :
a. Berusaha untuk tetap konsisten,
Untuk mendapatkan antarmuka yang baik, developer harus tetap konsisten dalam hal
desainnya, seperti font, ukuran tulisan, warna, layout dan desain lainnya. Jangan terlalu
banyak perubahan dalam transisi antar page-nya. Pada web, hal ini dapat dibantu dengan
CSS (Cascade Style Sheet).
b. Memungkinkan frekuensi user menggunakan shortcut,
Semakin banyak user menggunakan komputer, user semakin ingin mengurangi jumlah
interaksi dan memperbanyak jalur interaksi. Singkatan, special key, hidden commands, dan
macro sangat dihargai oleh user yang sering menggunakan program tersebut. Waktu
respon yang singkat dan waktu tampilan yang cepat adalah hal yang menarik bagi user.
12
c. Memberikan umpan balik yang informatif,
Untuk setiap kelakuan user, harus ada feedback dari sistem. Presentasi visual dari objek
utama memberikan lingkungan yang nyaman untuk menunjukkan hasil kelakuan user
secara eksplisit.
d. Merancang dialog yang memberikan penutupan,
Dialog penutupan memberikan user rasa puas akan pencapaian, rasa puas, dan indikasi
jika user dapat siap-siap untuk aksi selanjutnya.
e. Memberikan pencegahan kesalahan dan penanganannya,
Kesalahan user kadang-kadang bisa sangat berbahaya bagi sistem. Karena itu, ketika
user akan melakukan kesalahan yang menyebabkan error, sistem harus mendeteksi
kesalahan tersebut dan menawarkan instruksi yang mudah, membangun dan spesifik untuk
memperbaiki kesalahan tersebut.
f. Memungkinkan pembalikkan aksi yang sederhana,
Jika user sudah melakukan kesalahan, usahakan agar user dapat kembali ke keadaan
dimana user belum melakukan kesalahan. Bisa dengan tombol “kembali” atau “batal”.
g. Mendukung pusat kendali internal,
User yang berpengalaman akan mempunyai “rasa” kalau mereka yang menguasai
sistem dan sistem harus merespon keinginan mereka.
13
h. Mengurangi beban ingatan jangka pendek bagi user.
Informasi disampaikan harus tetap sederhana, frekuensi gerakan window harus
diminimalisir untuk mengurangi beban ingatan ketika menggunakan sistem.
Sepuluh kesalahan utama dalam desain web (Jakob Nielsen, 1996):
a. Penggunaan frame,
b. Penggunaan teknologi baru yang serampangan,
c. Gerakan teks dan animasi yang berjalan terus,
d. URL yang kompleks,
e. Halaman tunggal,
f. Halaman yang gulungannya terlalu panjang,
g. Kurangnya dukungan navigasi,
h. Warna link yang tidak standar,
i. Informasi yang tidak up-to-date,
j. Waktu download yang terlalu lama.
Sedangkan menurut Jakob Neilsen(2002), ada sepuluh pedoman terpenting dalam
penggunaan homepage :
14
a. Buat maksud homepage tersebut jelas
Sertakan tagline satu kalimat, tulis judul window agar nampak baik pada search engine
dan bookmark, kelompokkan informasi perusahaan dalam tempat yang dapat dibedakan.
b. Bantu pemakai menemukan yang dibutuhkan
Tegaskan tugas prioritas tertinggi situs, sertakan kotak input.
c. Singkapkan isi situs
Tampilkan contoh isi situs, awali nama link dengan kata kunci terpenting, tawarkan
akses yang mudah untuk fitur homepage terbaru.
d. Gunakan desain visual untuk meningkatkan desain interaksi, bukan mendefinisikan.
Jangan memformat isi kritis secara berlebihan, gunakan gambar yang berarti.
2.3 Rekayasa Piranti Lunak
Sebuah aplikasi (software) kita tidak mengenal frase 'pengintegrasian piranti lunak'
tetapi kita 'merekayasa piranti lunak'.
2.3.1 Pengertian Perangkat Lunak
Perangkat Lunak adalah perintah (program komputer) yang bila dieksekusi
memberikan fungsi dan unjuk kerja seperti yang diinginkan. Struktur data yang
15
memungkinkan program memanipulasi informasi secara proporsional, dan dokumen yang
menggambarkan operasi dan kegunaan komputer. ( Pressman, 1997, p10 ).
Rekayasa perangkat lunak adalah pengembangan dan penggunaan prinsip
pengembangan suara untuk memperoleh perangkat lunak secara ekonomis yang reliable
dan bekerja secara efisien pada mesin nyata. ( Pressman, 1997, p28).
Menurut Roger S. Pressman (2002, p. 10), perangkat lunak dapat didefinisikan
sebagai:
a. Program komputer yang bila dieksekusi memberikan fungsi dan performa kerja seperti
yang diinginkan.
b. Struktur data yang memungkinkan program untuk memanipulasi informasi secara
proporsional.
c. Dokumen-dokumen yang menggambarkan operasi dan kegunaan program.
Dari ini, dapat dikatakan bahwa perangkat lunak adalah program komputer, struktur
data dan dokumentasi yang menyediakan prosedur atau kontrol yang dikehendaki.
Menurut Roger S. Pressman (2002, p. 28-29), rekayasa piranti lunak terdiri dari
sekumpulan langkah-langkah yang mengkolaborasikan proses, metode dan alat bantu.
a. Proses
Proses merupakan perekat yang menjaga bentangan-bentangan teknologi secara
bersama-sama dan memungkinkan perkembangan perangkat lunak komputer yang tepat
waktu dan rasional.
16
b. Metode
Metode-metode rekayasa perangkat lunak memberikan teknik untuk membangun
perangkat lunak. Metode-metode itu menyangkut serangkaian tugas yang luas yang
menyangkut serangkaian tugas yang luas yang menyangkut analisis kebutuhan, konstruksi
program, desain, pengujian, dan pemeliharaan. Rekayasa piranti lunak mengandalkan
serangkaian prinsip dasar yang mengatur setiap area teknologi dan menyangkut aktivitas
permodelan serta teknik-teknik deskriptif yang lain.
c. Alat bantu
Memberikan topangan otomatis maupun semi-otomatis pada proses-proses dan
metode-metode yang ada. Ketika tool-tool diintegrasikan sehingga informasi yang
diciptakan oleh satu tool bisa digunakan oleh yang tool lain, sistem untuk menopang
perkembangan perangkat lunak yang biasa disebut computer aided software engineering
(CASE) telah dibangun.
2.3.2 Karakteristik Perangkat Lunak
Karakteristik pada perangkat lunak menurut Roger S. Pressman (2001, p. 6-9)
adalah sebagai berikut:
a. Perangkat lunak dikembangkan dan dirancang, bukan di produksi seperti pada
pengertian klasik.
Akan tetapi, terdapat kesamaan pengertian antara kedua istilah tersebut, tetapi pada
dasarnya sebenarnya berbeda, kualitas yang baik dapat dicapai melalui desain yang baik.
17
Tetapi, pada saat memproduksi perangkat keras dapat memunculkan kualitas yang dapat
diperbaiki dengan mudah pada perangkat lunak.
b. Perangkat lunak tidak rusak
Pada perangkat keras, resiko sangat tinggi karena bisa saja muncul gangguan,
misalnya, karena ada getaran, suhu yang tidak sesuai, cara pemakaian yang salah dan
sebagainya. Perangkat keras yang rusak harus diganti. Hal ini berbeda dengan perangkat
lunak, karena, pada dasarnya, perangkat lunak tidak rusak. Perangkat lunak hanya
mengalami penurunan kualitas.
c. Walaupun industri kebanyakan mengarah pada perakitan berbasis komponen,
perangkat lunak tetap dibuat menurut pesanan.
Perangkat lunak tidak dibuat berdasarkan perakitan komponen yang sudah ada. Tidak
seperti perangkat keras yang dibuat berdasarkan rakitan dari komponen tertentu yang
sudah disiapkan.
2.3.3 Software Engineering Paradigm dan Waterfall Model
Software engineering paradigm atau disebut model proses. Disebut model proses
karena dipilih berdasarkan sifat alamiah dari proyek dan aplikasi, metode, dan tool yang
digunakan, serta control deliverable yang diperlukan. Software proses model merupakan
strategi yang mencakup proses, method, dan tool yang digunakan unutk memecahkan
permasalahan actual, yang biasa dilakukan oleh seorang software engineer atau tim
engineer (Pressman, 2001, p. 26).
18
Seorang pelanggan biasanya mengalami suatu masalah dan dia menginginkan agar
masalah tersebut bisa diselesaikan dengan bantuan suatu aplikasi. Oleh sebab itu, si
pelanggan, terutama yang mengerti teknik infirmatika tentunya akan memberikan sejumlah
requirement yang mendasar, termasuk input, proses, dan output yang diharapkan dari
aplikasi tersebut. Dalam situasi ini, waterfall model adalah pilihan terbaik (Pressman 2001,
p. 30).
Metode perancangan sistem yang digunakan dalam pembuatan website ini adalah
the classic life cycle atau yang sering disebut dengan waterfall model (pressman 1997,
p31-32). Tahap-tahap dalam metode perancangan dengan waterfall model dapat dilihat
dalam gambar berikut :
Gambar 2. 1 Ilustrasi Metode Perancangan Waterfall
Sistem Engineering
Analisis
Design
Kode
Maintenance
Testing
19
Tahapan-tahapan yang dilakukan waterfall model ini adalah:
a. Analisis dan perancangan sistem (sistem engineering and analysis)
Perangkat lunak merupakan bagian dari suatu sistem yang lebih besar sehingga langkah
pertama yang harus dilakukan adalah menetapkan kebutuhan untuk semua elemen sistem.
Hal ini penting, karena perangkat lunak harus berinteraksi dengan elemen-elemen lainnya,
seperti : perangkat keras yang digunakan, pengguna, dan database.
b. Analisis kebutuhan perangkat lunak (software requierement analysis)
Proses pegumpulan kebutuhan dilakukan secara intensif dan terfokus, khususnya pada
perangkat lunaknya. Untuk mengerti sistem yang akan dibangun, seorang pembuat sistem
harus memahami informasi yang dibutuhkan oleh perangkat lunak itu nantinya, fungsi-
fungsi, performance, dan interface yang akan digunakan.
c. Perancangan (design)
Perancangan dipusatkan pada 4 atribut program, yaitu struktur data, arsitektur
perangkat lunak, perincian prosedur, dan karakteristik user interfacenya. Proses
perancangan ini menterjemahkan kebutuhan sistem menjadi representasi perangkat lunak
yang dapat diperkirakan kualitasnya sebelum proses pengkodean dimulai. Hasil
perancangan kemudian didokumentasikan dan menjadi bagian dari konfugurasi perangkat
lunak.
d. Pengkodean (coding)
Pada tahap ini, rancangan sistem akan diimplementasikan kedalam bahasa mesin yang
dapat dijalankan oleh komputer.
20
e. Pengujian (testing)
Setelah proses pengkodean selesai, dilakukan pengujian sampai semua perintah selesai
diuji. Pengujian ini bertujun untuk menemukan kesalahan dan memastikan output yang
diharapkan.
f. Pemeliharaan (maintainance)
Pada tahap ini, pemeliharaan dengan mengadakan modifikasi perangkat lunak setelah
perangkat lunak tersebut diserahkan kepada pemakai. Perubahan ini akan terjadi bila ada
kesalahan di dalam sistem atau adanya perubahan lingkungan perangkat lunaknya seperti
perubahan perangkat keras atau perubahan sistem operasi, atau untuk meningkatkan fungsi
dan kinerja dari perangkat lunak itu sendiri
2.4 Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan
Salah satu unsur yang paling penting dalam bisnis adalah pelanggan (customer).
Tanpa pelanggan, para pemilik bisnis tidak dapat melakukan penjualan produk,
pengembangan produk, dan sebagainya.
Berikut ini akan dibahas mengenai pengertian dari pelanggan itu sendiri, jenis-jenis
pelanggan dan hal-hal yang berkaitan erat seperti kepuasan pelanggan, serta faktor-faktor
pendukung kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan aspek yang tidak dapat dipisahkan
dari pelanggan. Kalau seorang pelanggan mendapat pelayanan berupa barang atau jasa
disertai dengan kemudahan dalam penggunaan fasilitas, maka pelanggan akan merasa puas
dan akan berdampak baik bagi bisnis.
21
2.4.1 Pengertian Pelanggan (customer)
Customer adalah seseorang yang menggunakan atau menerima produk atau jasa
dari sebuah individu atau organisasi.
Kata customer sendiri diambil dari kata custom, yang berarti habit (kebiasaaan).
Seorang customer adalah seseorang yang datang ke toko tertentu secara berkala, yang
menjadikan kebiasaan kegiatan membeli barang pada suatu toko tertentu walaupun masih
ada toko lain, orang yang didekati oleh pemilik toko dengan tujuan agar berbelanja di
tokonya lagi di masa mendatang. Sebagai contohnya, orang yang diingat ukuran dan
kesukaannya oleh pemilik toko. Tetapi kata ini tidak mengacu pada orang yang berbelanja
pada festival, bazaar, atau dari pedagang jalanan.
Customer dapat diklasifikasikan menjadi 2 kelompok utama: internal dan external.
Internal customer bekerja pada organisasi itu sendiri, ada kemungkinan pada divisi lain
ataupun cabang lain. External customer adalah pada umumnya merupakan rakyat umum.
Internal customer
a. Orang yang bekerja pada departemen yang berbeda atau cabang dari organisasi
penyedia.
b. Individu maupun departemen di dalam organisasi yang menerima barang atau jasa dari
departemen lain dalam organisasi.
External customer
a. Individu atau organisasi yang menerima barang dan jasa sebagai bank, misalnya
moneter (penjualan dan pembelian barang).
22
b. Bisnis atau pelaku bisnis, termasuk pemasok, bank, dan kompetitor.
c. Badan pemerintahan, organisasi sosial.
2.4.2 Pengertian Kepuasan
Menurut Richard Oliver (Barnes, 2003, p. 64), kepuasan adalah tanggapan
pelanggan terhadap kebutuhan-kebutuhannya. Hal ini berarti penilaian terhadap suatu
bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa, memberikan tingkat kenyamanan yang
terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan dibawah atau
melebihi harapan customer.
2.4.3 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan pendapat Irawan (2003), kepuasan pelanggan adalah perasaan puas
yang didapatkan oleh pelanggan karena mendapatkan value dari pemasok, produsen, atau
penyedia jasa. Nilai yang dimaksud berasal dari produk, pelayanan, sistem, atau sesuatu
yang bersifat emosi. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan
dengan produsen atau penyedia jasa. Pelanggan yang merasa puas akan berbagi kepuasan
dengan pelanggan lain. Bahkan menurut penelitian, pelanggan yang puas akan berbagi
pengalaman dengan 3-5 orang kawannya, jika pelanggan tidak puas, mereka akan bercerita
kepada 10-15 orang kawannya. Oleh karena itu, penting sekali arti kepuasan pelanggan
untuk referensi bagi perusahaan yang bersangkutan.
23
2.4.4 Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan studi literatur yang telah dilakukan Irawan (2003, p. 21), terdapat 5
driver kepuasan pelanggan, yaitu :
a. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas apabila membeli dan menggunakan produk yang ternyata
memiliki kualitas yang baik.
b. Harga
Untuk pelanggan yang sensitif, harga murah adalah sumber kepuasan yang penting,
Karena mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi. Bagi pelanggan yang tidak
sensitif terhadap harga, komponen harga relatif tidak penting bagi pelanggan.
c. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan sangat tergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan
manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sebesar kurang lebih 70%. Tidak
mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Pembentukan
sikap dan perilaku yang seiring dengan keinginan perusahaan mnenciptakan, bukanlah
pekerjaan mudah. Pembenahan harus dilakukan mulai dari proses recruitment, pelatihan,
budaya kerja, dan hasilnya biasanya baru terlihat setelah 3 tahun.
d. Faktor Emosional
Untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup, seperti mobil, kosmetik,
dan pakaian, faktor emosional menempati tempat terpenting untuk menentukan kepuasan
24
pelanggan. Rasa bangga, percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting
dan sebagainya adalah contoh-contoh nilai emosional yang mendasari kepuasan pelanggan.
e. Biaya dan kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif murah, nyaman, dan efisien dalam
mendapatkan produk dan pelayanan.
Peran driver pendorong kepuasan pelanggan tentunya tidak sama antara driver yang
satu dengan driver yang lain, masing-masing driver memiliki bobot masing-masing sesuai
dengan industri perusahaan dan kebutuhan dari para pelanggan yang dimilikinya.
2.5 Bahasa Pemodelan UML (Unified Modeling Language)
Sebuah aplikasi atau sebuah sistem yang sudah ada, mungkin akan membuat orang-
orang yang baru mulai berinteraksi dengan sistem sulit mengerti jalannya proses dari
sistem tersebut. Dalam hal ini UML berperan penting sebagai media pembelajaran atau
sebagai peta dari sistem.
Bagi para pembangun sistem sendiri, UML berfungsi sebagai media dokumentasi
untuk pencarian bug, template sistem baru, penelusuran data flow ataupun sebagai dasar
untuk meningkatkan kinerja sistem.
25
Pengertian UML
Unified Modeling Language (UML) adalah salah satu perlengkapan yang sering
digunakan untuk sistem development saat ini. UML memungkinkan pembuat sistem
(sistem builder) untuk membuat cetak biru ide-ide mereka menurut standar yang ada,
mudah dimengerti dan mengkomunikasikannya ke orang lain. ( Schmuller, 1999, p5 ).
Menurut Booch (1999, p. 468), UML (Unified Modelling Language) adalah sebuah
bahasa untuk memvisualisasikan, menspesifikasikan, merancang, dan mendokumentasikan
bagian-bagian dari sebuah sistem piranti lunak. Diagram-diagram yang terdapat dalam
UML antara lain :
a. Use Case Diagram,
b. Class Diagram,
c. Sequence Diagram,
d. Activity Diagram,
e. State Chart,
f. Collaboration Diagram,
g. Object Diagram,
h. Component Diagram.
26
2.5.2 Use Case Diagram
Menurut Booch (1999, p. 468), use case adalah sebuah deskripsi dari sekumpulan
rangkaian, tindakan termasuk variasi, yang ditampilkan oleh sebuah sistem serta
menghasilkan sebuah nilai yang dapat diamati pada sebuah actor. Gambaran umum dari
use case dapat dilihat dalam gambar dibawah ini :
Sistem
Browse Katalog
Call Sales Person
Bayar Pesanan
Pesan Barang
Konfirmasi
Customer
-End1
*
-End2
*
-End3
*
-End4
*
-End5
*
-End6
*
-End7
*
-End8
*
-End9
*
-End10
*
Gambar 2. 2 Contoh Diagram Use Case
Dari gambar use case di atas, dapat dilihat tiga unsur pokok dalam use case
diagram, yaitu :
a. Batasan sistem (Sistem Boundaries)
27
Unsur ini menjelaskan tentang batasan sistem dalam use case dan mengenai use case
saja yang dapat dilakukan semua user di dalam batasan sistem ini. Batasan ini dapat dilihat
berupa sebuah kotak besar yang “mengurung” semua use case dalam sistem.
System
Gambar 2. 3 Sistem Boundary
b. Aktor (actor)
Unsur ini menjelaskan tentang “siapa” saja user yang bisa melakukan satu atau lebih
use case, aktor yang terlibat, dan apa saja yang dapat dilakukannya. Aktor dapat dilihat
sebagai gambar “manusia” di luar batasan sistem. Kenapa di luar batasan sistem? Ini
terjadi karena aktor adalah seseorang atau objek yang mengoperasikan sistem, bukan
bagian dari sistem.
Actor1
Gambar 2. 4 Aktor
28
c. Use case
Salah satu unsur terpenting dalam use case diagram. Karena use case ini menjelaskan
tentang apa saja yang dapat dilakukan sistem, hal-hal yang dapat dilakukan aktor dalam
sistem. Unsur ini dapat dilihat sebagai sebuah lingkaran oval dengan penjelasan dari use
case tersebut.
Gambar 2. 5 Use Case
Dalam use case diagram terdapat beberapa komponen relasi yang umum
digunakan, berikut merupakan penjelasan tentang relasi yang umum dipakai menurut
Wikipedia(2007):
a. Include
Notasinya dapat digambarkan dengan sebuah garis terputus-putus berserta tulisan
<<include>> diatas garis tersebut. Include digunakan bila use case yang ditunjuk tanda
panah sering juga disebut sebagai usecase yang di-include.
b. Extend
Relasi ini menyatakan bahwa behavior atau tingkah laku dari use case yang
menggunakan extend dapat disertakan dalam use case yang dituju dalam kondisi yang
sama. Notasi extend dapat digambarkan dangan cara menarik garis terputus-putus yang
berpangkal pada use case dan menggunakan extend dengan tanda panah / berakhir pada
use case yang dituju selain itu diberi keterangan <<extend>> pada atas garis notasi.
29
c. Generalization
Merupakan sebutan untuk hubungan yang menggambarkan spesialisai dari sebuah use
case. Notasinya memiliki bentuk sebuah garis utuh dengan ujung yang berbentuk segitiga
kosong. Berbentuk dengan include dan extend, pada generalization, ujung berpanah dari
notasi justru mengarah pada use case utama, sedangkan bagian yang tidak berpanah
mengarah kepada use case turunannya.
Menurut Schneider dan Winters (1997, p26), ada beberapa hal yang perlu
diperhatikan dalam pembuatan use case diagram, antara lain :
a. Aktor
Aktor merupakan segala sesuatu hal yang terkait dengan sistem. Dengan kata lain
aktor-lah yang mengoperasikan use case-use case di dalam batasan sistem.
b. Precondition
Ini merupakan syarat-syarat yang dibutuhkan aktor agar aktor tersebut qualified untuk
masuk ke dalam sistem dan menjalankan satu atau lebih use case.
c. Post Condition
Precondition ini menjelaskan tentang apa hasil akhir yang akan diperoleh aktor setelah
menjalankan suatu use case.
d. Flow of Eevents
Kegiatan-kegiatan yang dilakukan pada sebuah proses use case.
30
e. Alternative Paths
Merupakan kegiatan yang memberikan serangkaian kejadian yang berbeda yang
digunakan dalam flow of events.
2.5.3 Class Diagram
Menurut Booch (1999, p. 457), class adalah sebuah deskripsi dari sekelompok
obyek yang saling membagi atribut, operasi, hubungan, dan semantic yang sama. Sehingga
menurut booch(1999,p457), class diagram adalah sebuah diagram yang menunjukkan
sekelompok class, rancang muka, dan kolaborasi serta hubungannya. Gambaran umum
tentang class diagram dapat dilihat pada Gambar 2. 6 berikut :