6 Universitas Muhammadiyah Riau BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Landasan Teori Menurut Rifka Julianty (2002:52) mengatakan analisis adalah aktivitas penguraian pada pokok atas berbagai bagiannya dan penelaahan bagian itu sendiri, serta hubungan antara bagian untuk mendapatkan pengertian yang tepat dan pemahaman arti keseluruhan. Sedangkan Menurut Luankali & McLeod dalam (Meha, 2019) mengatakan analisis adalah penelitian terhadap sistem yang telah ada dengan tujuan untuk merancang sistem baru atau memperbaharui sistem yang telah ada tersebut. Hal ini dapat diartikan analisis sebagai kegiatan melakukan pembahasan atas suatu objek serta dilakukan pengolahan data kemudian dibuat kesimpulan. Dari pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa analisis merupakan tahapan penelitian terhadap sistem berjalan dan bertujuan untuk mengetahui segala permasalahan yang terjadi serta memudahkan dalam menjalankan tahap selanjutnya yaitu tahap perancangan sistem. Serta untuk menguraikan suatu pokok menjadi bagian- bagian atau komponen sehingga dapat diketahui ciri atau tanda setiap bagian, kemudian hubungan satu sama lain serta fungsi masing-masing bagian keseluruhan. 2.2 Kualitas Layanan 2.2.1 Pengertian Kualitas Menurut Tjiptono (2007) mengatakan bahwa kualitas adalah ukuran relatif dalam kesempurnaan sebuah produk/jasa, yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa besar tingkat kesesuaian antara sebuah produk/jasa dengan sesuai kualitas yang ditetapkan apakah terpenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut Aris (2014) kualitas merupakan suatu kebutuhan yang diinginkan oleh pengguna.
25
Embed
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Landasan Teori...LANDASAN TEORI 2.1 Landasan Teori Menurut Rifka Julianty (2002:52) mengatakan analisis adalah aktivitas penguraian pada pokok atas berbagai
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
6 Universitas Muhammadiyah Riau
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Landasan Teori
Menurut Rifka Julianty (2002:52) mengatakan analisis adalah aktivitas
penguraian pada pokok atas berbagai bagiannya dan penelaahan bagian itu sendiri,
serta hubungan antara bagian untuk mendapatkan pengertian yang tepat dan
pemahaman arti keseluruhan.
Sedangkan Menurut Luankali & McLeod dalam (Meha, 2019) mengatakan
analisis adalah penelitian terhadap sistem yang telah ada dengan tujuan untuk
merancang sistem baru atau memperbaharui sistem yang telah ada tersebut. Hal ini
dapat diartikan analisis sebagai kegiatan melakukan pembahasan atas suatu objek serta
dilakukan pengolahan data kemudian dibuat kesimpulan.
Dari pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa analisis merupakan
tahapan penelitian terhadap sistem berjalan dan bertujuan untuk mengetahui segala
permasalahan yang terjadi serta memudahkan dalam menjalankan tahap selanjutnya
yaitu tahap perancangan sistem. Serta untuk menguraikan suatu pokok menjadi bagian-
bagian atau komponen sehingga dapat diketahui ciri atau tanda setiap bagian,
kemudian hubungan satu sama lain serta fungsi masing-masing bagian keseluruhan.
2.2 Kualitas Layanan
2.2.1 Pengertian Kualitas
Menurut Tjiptono (2007) mengatakan bahwa kualitas adalah ukuran relatif
dalam kesempurnaan sebuah produk/jasa, yang terdiri atas kualitas desain dan
kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan
kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa besar tingkat kesesuaian antara sebuah
produk/jasa dengan sesuai kualitas yang ditetapkan apakah terpenuhi atau melebihi
harapan. Sedangkan menurut Aris (2014) kualitas merupakan suatu kebutuhan yang
diinginkan oleh pengguna.
7
Universitas Muhammadiyah Riau
Dari pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas merupakan suatu
keiinginan yang berawal dari kebutuhan pengguna dan menjadi salah satu faktor
dalam menentukan tingkat kepuasan pengguna.
2.2.2 Pengertian Layanan
Menurut Gronroos dalam (Tjiptono, 2007), mengatakan bahwa layanan
merupakan suatu proses yang terdiri dari serangkaian aktivitas intangible yang
biasanya (namun tidak selalu) terjadi pada saat berinteraksi antara pengguna dan
karyawan layanan atau sumber daya fisik atau barang dan sistem penyedia layanan,
yang dapat memberikan solusi atas permasalahan pengguna.
Menurut Mahmoedin (2010) mengatakan bahwa layanan merupakan suatu
aktivitas atau serangkaian kegiatan yang bersifat tidak bisa dilihat dikarenakan
adanya interaksi antara pengguna dengan karyawan atau hal - hal lain yang disediakan
oleh instansi, pemberi pelayanan yang dimaksud yaitu dalam memecahkan
permasalahan konsumen/pengguna.
Sedangkan menurut Ervina (2017) mengatakan bahwa layanan merupakan
suatu bentuk layanan yang diselenggarakan oleh penyedia layanan (produsen atau
instansi) kepada pengguna layanan tersebut. Layanan dapat berupa barang yang
dihasilkan dari suatu proses produksi atau dapat pula berupa pelayanan yang
ditawarkan.
Dari pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa layanan merupakan suatu
bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang diberikan seseorang kepada orang
lain, dan kebutuhan pengguna sehingga dapat terpenuhi sesuai dengan harapan atau
keinginan pengguna menurut tingkat persepsinya.
2.2.3 Pengertian Kualitas Layanan
Menurut Nilowardono (2009) mengatakan bahwa kualitas layanan merupakan
penilaian pengguna/pelanggan terhadap proses penyediaan layanan, dengan demikian
pengevaluasian kualitas layanan berarti pengevaluasian terhadap proses produksi
jasa. Menurut Ervina (2017) mengatakan bahwa kualitas layanan merupakan sebagai
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.
8
Universitas Muhammadiyah Riau
Sedangkan Algifari (2016:2) menyatakan terdapat dua factor utama yang
memengaruhi kualitas layanan, yaitu pelayanan yang diharapkan konsumen (expected
service) dan pelayanan yang diterima oleh pengguna (perceived service). Apabila
pelayanan yang diterima atau yang dirasakan (perceived service) sesuai dengan
pelayanan yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan konsumen, maka
kualitas layanan yang dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika
pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada pelayanan yang diharapkan, maka
kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas
layanan tergantung pada kemampuan penyelenggara pelayanan dalam memenuhi
harapan konsumennya secara konsisten.
Dari pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas layanan adalah
upaya seseorang dalam memenuhi suatu keinginan dan kebutuhan pengguna sehingga
dapat memenuhi harapan pengguna.
2.3 Kepuasan Pengguna
2.3.1 Pengertian Kepuasan
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000) mengatakan Kepuasan adalah suatu
respon atau tanggapan konsumen/pengguna mengenai pemenuhan kebutuhan.
Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa,
atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan
dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Menurut teori Supranto dalam
jurnal Susanti (2012), kepuasan konsumen merupakan label yang digunakan oleh
konsumen untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait
dengan produk atau jasa.
Sedangkan menurut Kotler dalam buku Sunyoto (2013), mengatakan Kepuasan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang
dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen dapat mengalami salah satu
dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan, konsumen
9
Universitas Muhammadiyah Riau
akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa
puas dan apa bila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan
sangat puas senang atau gembira.
Dari pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang dalam menerima produk atau jasa yang ditawarkan serta
membandingkan kinerja atas produk atau jasa yang diterima sesuai dengan harapan
yang diinginkan.
2.3.2 Pengertian Kepuasan Pengguna
Menurut Dodik (2008) Kepuasan Pengguna merupakan suatu respon afeksi
atau emosi seseorang terhadap sesuatu hal. Kepuasan konsumen merupakan
kebutuhan dasar yang dapat digambarkan sebagai suatu hal yang menyenangkan.
Kebutuhan dasar ini muncul karena adanya dorongan-dorongan tertentu yang harus
disalurkan. Rasa puas akan muncul jika dorongan tersebut tidak disalurkan maka akan
muncul rasa tidak puas.
Sedangkan menurut Kotler dalam buku Sunyoto (2013), mengatakan Kepuasan
Pengguna adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau
hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen dapat mengalami
salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan,
konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan
akan merasa puas dan apa bila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan
merasakan sangat puas senang atau gembira.
Dari pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pengguna
adalah suatu perasaan positif yang dirasakan oleh seseorang terhadap jasa yang telah
dibelinya setelah membandingkan harapan dengan kenyataan yang diberikan jasa
tersebut.
10
Universitas Muhammadiyah Riau
2.4 Sistem Perpustakaan
2.4.1 Pengertian Sistem
Menurut Yusri (2015) mengatakan bahwa system merupakan sekumpulan
objek, ide yang saling berkaitan didalam usaha untuk mencapai sebuah tujuan, dan
dapat juga dikatan sebagai kumpulan komponen yang saling berhubungan satu sama
lain dan bekerja sama secara harmonis untuk mencapai tujuan yang sama.
2.4.2 Konsep dasar Sistem Informasi
Pengertian Informasi Menurut yusri (2015) adalah sebagai berikut: “Informasi
adalah data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi
penerimanya” Sumber dari informasi adalah data.
Menurut yusri (2015) informasi merupakan kumpulan data yang diolah menjadi
bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi yang menerima. Adapun
karakteristik dari informasi adalah:
1. Relevant. Informasi yang dihasilkan harus relevan dengan apa yang menjadi
kebutuhan dari para pengambil keputusan.
2. Reliable. Informasi yang dihasilkan harus terbebas dari kesalahan (error) atau
biasa (penyimpangan) dan secara tepat menggambarkan kejadian-kejadian
atau aktivitas-aktivitas yang terjadi dalam perusahaan.
3. Complete. tidak menghilangkan data penting yang dibutuhkan oleh user.
4. Timely. Informasi harus siap apabila dibutuhkan oleh pengambil keputusan.
5. Understandable. penyajiannya harus jelas sehingga mudah dimengerti oleh
user.
6. Verifiable. Informasi yang dihasilkan harus dapat dibandingkan dengan hasil
yang diperoleh haruslah sama.
2.4.3 Perpustakaan
Menurut kamus besar bahasa Indonesia pengertian perpustakaan adalah gedung
yang disediakan untuk pemeliharaan dan penggunaan koleksi buku dan sebagainya
dapat juga diartikan sebagai koleksi buku, majalah, dan bahan kepustakaan lainnya
yang disimpan untuk dibaca, dipelajari, dibicarakan.
11
Universitas Muhammadiyah Riau
Menurut Darmono (2007) dalam buku perpustakaan dan masyarakat
menyatakan bahwa Perpustakaan adalah jantungnya universitas, karena tanpa
perpustakaan tersebut maka proses pelaksanaan pembelajaran mungkin menjadi
kurang optimal. Perpustakaan disebut dengan library research perpustakaan
penelitian karena fungsi utamanya untuk sarana meneliti, dan meneliti merupakan
salah satu kegiatan utama di perguruan tinggi.
Sedangkan menurut Fatmawati (2013) menyatakan bahwa Perpustakaan adalah
perpustakaan yang bertujuan memenuhi kebutuhan informasi pengajar dan
mahasiswa di perguruan tinggi yang bersangkutan. Perpustakaan perguruan tinggi
dapat juga terbuka untuk public.
Dari pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa perpustakaan adalah
media informasi yang diberikan oleh pihak perpustakaan kepada pemustaka
(pembaca) untuk memenuhi kebutuhan.
2.4.4 Perpustakaan Digital
Menurut Brian Lang seperti yang dikutip dalam buku Dasar-Dasar Ilmu
Perpustakaan (2007), mengatakan bahwa perpustakaan digital merupakan suatu yang
dipakai untuk menggambarkan penggunaan teknologi digital untuk memperoleh,
menyimpan, melestarikan, dan menyediakan akses terhadap informasi dan materi-
materi yang diterbitkan dalam bentuk digital dari bentuk tercetak, audio-visual dan
bentuk-bentuk lainnya. Tujuan utamanya adalah untuk memberikan akses kepada
seluruh pengguna, cara penyampaian dan penyebaran informasi yang cepat, tepat,
akurat dan andal.
Menurut komala (2011) Perpustakaan Digital merupakan suatu organisasi yang
menyediakan sumber-sumber, termasuk staf-staf ahli, untuk memilih, menyusun,