BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian …thesis.binus.ac.id/Asli/Bab2/2009-2-00699-KA Bab 2.pdf · merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan, artinya

10

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Pengertian Bank

Dalam pembicaraan sehari-sehari, bank dikenal sebagai lembaga

keuangan yang kegiatan utamanya menerima simpanan giro, tabungan dan

deposito. Kemudian bank juga dikenal sebagai tempat untuk meminjam uang

(credit) bagi masyarakat yang membutuhkannya. Di samping itu bank juga

dikenal sebagai tempat untuk menukar uang, memindahkan uang atau menerima

segala macam bentuk pembayaran dan setoran seperti pembayaran listrik,

telepon, air, pajak, uang kuliah dan pembayaran lainnya.

Menurut undang-undang RI nomor 10 tahun 1998 tanggal 10 November

1998 tentang perbankan, yang dimaksud dengan bank adalah “badan usaha yang

menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk

lainya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.”

Dari pengertian di atas dapat dijelaskan secara lebih luas lagi bahwa bank

merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan, artinya aktivitas

perbankan selalu berkaitan dalam bidang keuangan sehingga berbicara mengenai

bank tidak lepas dari masalah keuangan.

Aktivitas perbankan yang pertama adalah menghimpun dari masyarakat

luas yang dikenal dengan istilah di dunia perbankan adalah kegiatan funding

(Kasmir,2000,62). Pengertian penghimpun dana maksudnya adalah

mengumpulkan atau mencari dana dengan cara membeli dari masyarakat luas.

11

Pembelian dana dari masyarakat ini dilakukan oleh bank dengan cara

memasang berbagai startegi agar masyarakat mau menanamkan dananya dalam

bentuk simpanan. Jenis simpanan yang dapat dipilih oleh masyarakat adalah

seperti giro tabungan sertifikat deposito berjangka. Agar masyarakat mau

menyimpan uang di bank, maka pihak perbankan memberikan rangsangan

berupa balas jasa yang akan diberikan kepada si penyimpan. Balas jasa lainnya

tersebut dapat berupa bunga, bagi hasil, hadiah, pelayanan atau balas jasa lainya.

Semakin tinggi balas jasa yang diberikan, akan menambah minat masyarakat

untuk menyimpan uangnya. Oleh karena itu pihak perbankan harus memberikan

berbagai rangsangan dan kepercayaan sehingga masyarakat berminat untuk

menanamkan dananya.

Setelah memperoleh dana dalam bentuk simpanan dari masyarakat, maka

oleh perbankan dana tersebut duputarkan kembali atau dijualkan kembali ke

masyarakat dalam bentuk pinjaman atau lebih dikenal dengan istilah kredit

lending (Kasmir, 2000:63) dalam pemberian kredit juga dikenakan jasa pinjaman

pada penerima kredit (debitur) dalam bentuk bunga dan biaya administrasi,

sedangkan bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah dapat berdasarkan bagi

hasil atau penyertaan modal.

Besarnya bunga kredit sangat dipengaruhi oleh besarnya bunga simpanan.

Semakin besar artau semakin mahal bunga simpanan, maka semakin besar pula

bungan pinjaman sebaliknya. Di samping bunga simpanan pengaruh besar kecil

bunga bunga pinjaman juga dipengaruhi oleh keuntungan yang diambil, biaya

operasi yang dikeluarkan cadangan resiko kredit macet, pajak serta pengaruh

12

lainya. Jadi dapat disimpulkan bahwa kegiatan menghimpun dana (funding) dan

menyalurkan dana (lending) ini merupakan kegiatan utama perbankan.

Keuntungan utama dari bisnis perbankan yang berdasarkan prinsip

konvensional diperoleh dari selisih bunga simpanan yang diberikan kepada

penyimpan dengan bunga pinjaman atau kredit yang disalurkan. Keuntungan

dari sisi bunga ini di bank dikenal dengan istilah spread based. Apabila suatu

kerugian dari selisih bunga, dimana suku bunga simpanan lebih besar dari suku

bunga kredit, maka istilah ini dikenal dengan nama negative spread (Kasmir,

2000:122).

Perbankan melakukan kegiatan jasa-jasa pendukung lainnya jasa-jasa ini

diberikan untuk mendukung kelancaran kegiatan menghimpun dana menyalurkan

dana, baik yang berhubungan langsung dengan kegiatan simpanan dan kredit

maupun tidak langsung jasa perbankan lainnya antara lain meliputi :

1. Jasa pemindahan uang (transfer)

2. Jasa penagihan (inkaso)

3. Jasa kliring (clearing)

4. Jasa penjualan mata uang asing (valas)

5. Jasa save deposit box

6. Travellers cheque

7. Bank card

8. Bank draft

9. Letter of credit (L/C)

10. Bank garansi dan referensi bank

13

11. Serta jasa bank lainya

(Permata info, 2006)

Kelengkapan dari jasa yang ditawarkan sangat tergantung dari

kemampuan bank masing–masing dengan kata lain semakin mampu bank

tersebut maka semakin banyak ragam produk yang ditawarkan. Kemampuan

bank dapat dilihat dari segi permodalan, manajemen serta fasilitas yang

dimilikinya.

Adapun bank mempunyai fungsi sebagai lembaga perantara keuangan

memberikan jasa-jasa keuangan baik kepada unit surplus maupun kepada unit

deficit. Bank-bank melakukan beberapa fungsi dasar sementara tetap

menjalankan kegiatan rutinya dibidang keuangan dan bank mempunyai fungsi

pokok sebagai berikut :

1. Menyediakan mekanisme dan alat pembayaran yang lebih efesien dalam

kegiatan ekonomi.

2. Mencipatakan uang melalui penyaluran kredit dan investasi.

3. Menghimpun dana dan menyalurkannya kepada masyarakat.

4. Menyediakan jasa-jasa pengelolaan dana dan berfungsi atau perwalian

amanat kepada individu dan perusahaan-perusahaan.

5. Menyediakan fasilitas untuk perdagangan internasional.

6. Memberikan pelayanan penyimpanan untuk barang barang berharga.

7. Menawarkan jasa-jasa keuangan lainnya misalnya, kartu kredit, cek

perjalanan, ATM , transfer dana dan sebagainya.

(www.permatabank.com)

14

2.1.2 Mobile Banking

Mobile banking adalah fasilitas perbankan melalui komunikasi bergerak

seperti handphone. Dengan penyediaan fasilitas yang hampir sama dengan ATM

kecuali mengambil uang cash

(http://www.total.or.id/info.php?kk=Mobile%20Banking).

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Achraf Ayadi (2005), mobile

Banking (mBanking) diperlakukan sebagai salah satu layanan sistem informasi

dari pihak perbankan yang paling penting yang mampu menghasilkan informasi

keuangan, yang meliputi cek saldo, transfer dana, informasi tagihan kartu kredit,

pembayaran tagihan, dan sebagainya melalui suatu alat pemampu Internet tanpa

kabel. Penting bagi nasabah untuk mendapat kemudahan-kemudahan dalam

memperoleh informasi keuangan dan melakukan transaksi secara on-line, tanpa

harus mengunjungi Bank tempat mereka menjadi nasabah. Ketika nasabah

merasa terpuaskan oleh dua hal yakni kecepatan dalam memperoleh informasi

keuangan serta keakuratan dan kemudahan dalam pelaksanaan aktifitas transaksi

mBanking maka tujuan layanan SMS dan WAP Banking sebagai sistem informasi

perbankan yang bernilai tambah akan tercapai.

2.1.3 SMS (Short Message Service)

Short Message Service (SMS) adalah sebuah layanan yang tersedia secara

umum pada sebuah perangkat mobile phone (HP) untuk berkomunikasi dalam

format pesan singkat. Panjang informasi SMS untuk sekali pengiriman

tergantung pada pengkodean karakter yang digunakan. Untuk pengkodean 7 bit

panjang informasi SMS adalah 160 karakter, dengan pengkodean 8 bit panjang

15

informasi SMS adalah 140 karakter, dan dengan pengkodean 16 bit panjang

informasi SMS adalah 70 karakter

(http://hans.polinpdg.ac.id/index.php?option=com_content&view=article&id=5

4:pengamanan-informasi-sms&catid=2:tutorial&Itemid=2).

Gambar 2.1

Arsitektur Jaringan SMS

Sumber : (http://hans.polinpdg.ac.id/index.php?option=com_content&view=article&id=54:pengamanan-

informasi-sms&catid=2:tutorial&Itemid=2)

Informasi SMS yang dikirim sebelum sampai ke HP penerima akan

melewati terlebih dulu perangkat SMS Center (SMSC). SMSC berfungsi untuk

meneruskan informasi SMS ke HP penerima dan melakukan pencatatan

komunikasi SMS yang terjadi antara pengirim dan penerima serta menyimpan

informasi SMS tersebut dalam jangka waktu tertentu.

16

2.1.4 Sistem Informasi

2.1.4.1 Pengertian Sistem

Menurut Hall (2001, p5), menyatakan sistem adalah sekelompok dua atau

lebih komponen–komponen yang saling berkaitan (inter related) atau subsitem–

subsistem yang bersatu untuk mencapai tujuan yang sama (common purpose).

Komponen dalam penelitian ini adalah suatu hal-hal yang mendukung

berjalannya kegiatan bisnis suatu organisasi. Begitu juga dengan penggunaan

sistem informasi transfer dana melalui hp banking sms, komponen dapat

dijelaskan pada perangkat-perangkat yang mendukung seperti; sistem informasi

hp banking sms, jaringan, telepon seluler untuk pengoperasiannya, dan nasabah

sebagai penggunanya.

Sub-sistem dalam penelitian ini adalah adalah suatu bagian dari sistem

yang saling berhubungan dan berguna untuk mendukung tercapainya suatu

tujuan yang telah direncanakan. Dalam penggunaan sistem informasi transfer

dana melalui hp banking sms, subsistem sama artinya dengan komponen yang

didefinisikan sebagai perangkat-perangkat / elemen-elemen yang saling

berhubungan, seperti : sistem informasi hp banking sms, jaringan, telepon seluler

untuk pengoperasiannya dan nasabah sebagai penggunanya.

Menurut O’Brien, (2004,p29), adalah sekelompok komponen yang saling

berhubungan, bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama dengan menerima

input serta menghasilkan output dalam process transformasi yang teratur.

Didalam sistem tersebut, terdapat tiga elemen, yaitu :

1. Input (Masukan), yang dimaksud dengan input dalam penelitian ini adalah

menangkap dan mengumpulkan elemen yang memasuki sistem untuk dapat

17

di proses dengan memasukkan data pada satu kolom saja, misalkan : dengan

mengetik dan mengirimkan sms dengan format yang sudah ditentukan maka

transaksi sudah dilakukan.

2. Proccesing (Proses), yang dimaksud dengan processing dalam penelitian ini

adalah perubahan yang merubah input menjadi output. Proses dapat diartikan

sebagai suatu kegiatan yang mengubah data menjadi informasi yang dapat

menunjang kegiatan transfer dana melalui hp banking sms. Semisal setelah

transaksi dilakukan maka sistem informasi bank akan segara melakukan auto

debit pada rekening nasabah bersangkutan.

3. Output (keluaran atau hasil), yang dimaksud dengan output dalam penelitian

ini adalah hasil akhir dari data-data yang mengalami process perubahan.

Contohnya, hasil akhir dari perubahan data-data transfer dana melalui hp

banking sms adalah sms konfirmasi yang diterima oleh nasabah

bersangkutan.

Berdasarkan analisis diatas dapat disimpulkan bahwa sistem adalah

sekelompok unsur-unsur yang saling berhubungan meliputi masukan dimulai

dari pemasukan data sms oleh nasabah bersangkutan untuk melakukan transaksi,

yang kemudian diproses oleh sistem informasi bank, yang akan memberikan

output berupa sms konfirmasi kepada nasabah bersangkutan.

2.1.4.2 Pengertian Informasi

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2002), Informasi merupakan

penerangan, pemberitahuan, kabar atau berita tentang sesuatu, dan yang

dimaksud dengan berita dalam penelitian ini adalah keterangan yang diperoleh

18

oleh nasabah untuk memenuhi kebutuhan dalam menjalankan sistem informasi

transfer dana melalui hp banking sms.

Menurut McLeod (2001,p15), informasi adalah data yang telah diproses

atau data yang dimiliki arti dimana data terdiri dari fakta-fakta dan angka yang

relatif tidak berarti bagi pemakai. Perubahan data menjadi informasi dilakukan

oleh pengolahan data (information processor). Pengolahan informasi dapat

meliputi elemen-elemen komputer dan elemen non komputer atau kombinasi dari

keduanya.

Data dalam penelitian ini adalah fakta yang diperoleh untuk memenuhi

kebutuhan-kebutuhan dalam menjalankan sistem informasi terutama dalam

transfer dana melalui hp banking sms yang dalam hal ini nasabah meng-input

format sms yang telah ditentukan kemudian mengirimkan ke nomor yang sudah

ditentukan oleh Bank Danamon, dengan menggunakan sistem informasi hp

banking sms pada Bank Danamon.

Kombinasi dalam penelitian ini adalah percampuran elemen-elemen

komputer (User, Hardware, software, jaringan komunikasi, dan sumber daya

data yang mengumpulkan, mengubah, dan menyebarkan informasi) yang

memiliki keterikatan teratur antara prosedur kerja, informasi, orang dan

tekhnologi yang terorganisasi untuk mencapai tujuan dari sistem informasi

transfer dana melalui hp banking sms yaitu kepuasan user atau nasabah.

Menurut Turban (2000,p17), informasi adalah suatu kumpulan fakta

(data) terorganisasi dengan cara sama sehingga mempunyai arti bagi

penerimanya. Fakta dalam penelitian ini adalah data yang dikumpulkan adalah

data yang sebenarnya tanpa ada penambahan ataupun pengurangan yang berarti

19

data yang diterima nasabah dari sistem informasi transfer dana melalui hp

banking sms sesuai dengan transaksi, dan yang dimaksud dengan terorganisasi

dalam penelitian ini adalah data yang dihasilkan tersusun secara sistematis.

Sistematis berarti data disusun menggunakan langkah–langkah tertentu

yang bersifat logis. Hubungan antara sistem informasi transfer dana melalui hp

banking sms dengan nasabah, meliputi pengumpulan seluruh data transaksi

transfer dana yang ada seperti: nomer rekening yang dituju, jumlah uang

sehingga dapat diolah dan menghasilkan informasi bagi nasabah yaitu sms

konfirmasi transaksi yang terjadi.

Menurut Mukhtar (2002,p1), informasi berarti suatu proses yang

terorganisasi, memiliki arti dan berguna bagi orang yang menerimanya, yang

dimaksud dengan berguna dalam penelitian ini adalah informasi yang diterima

oleh nasabah dapat memberi kemudahan. Seperti saat nasabah mengakses sistem

informasi transfer dana melalui hp banking sms, ia dapat melakukan kegiatan

transaksi transfer dana serta mendapatkan kepastian berhasil tidaknya transaksi

dimanapun dia berada, selama menggunakan telepon selular yang aktif baik

sinyal maupun baterai.

Menurut Mukhtar (2002,p4), ciri-ciri atau karakteristik suatu informasi

yang baik dan lengkap adalah sebagai berikut :

a). Realible (dapat dipercaya)

Informasi harus bebas dari kesalahan dan haruslah akurat dalam

mempresentasikan suatu kejadian atau kegiatan dari suatu organisasi, yang

dimaksud dengan bebas dari kesalahan dalam penelitian ini adalah informasi

yang disajikan dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya.

20

b). Relevan (sesuai)

Informasi yang relevan harus memberikan arti kepada pembuat

keputusan. Informasi ini bisa mengurangi ketidakpastian dan bisa meningkatkan

nilai dari suatu keputusan.

c). Timely (Tepat waktu)

Informasi yang disajikan tepat pada saat dibutuhkan dan bisa

mempengaruhi proses pengambilan keputusan.

d). Complete (Lengkap)

Informasi yang disajikan termasuk didalamnya semua data-data yang

relevan dan tidak mengabaikan kepentingan yang diharapkan oleh pembuat

keputusan.

e). Understandable (dimengerti)

Informasi yang disajikan hendaknya dalam bentuk yang mudah

dimengerti oleh si pembuat keputusan.

Informasi adalah data yang telah diproses menjadi bentuk yang memiliki

arti bagi penerima dan dapat berupa fakta, suatu nilai yang bermanfaat atau

prospek keputusan. Jadi ada suatu proses transformasi data menjadi suatu sistem

informasi = input-process-output ( http://www.V14.com ).

Dari penjelasan di atas, yang dimaksud dengan memiliki arti dalam

penelitian ini adalah sistem informasi transfer dana melalui hp banking sms

memberikan kemudahan dan kepastian akan kebutuhan nasabah untuk

melakukan transfer dana secara mobile.

21

2.1.4.3 Pengertian Sistem Informasi

Menurut Amsyah (2000, p7), sistem informasi adalah sekelompok

komponen yang berkerja sama untuk mengumpulkan pengambilan keputusan,

koordinasi, pengendalian, dan analisa di dalam organisasi.

Menurut Mcleod (2001, p7) mendefinisikan sistem informasi sebagai

suatu kombinasi yang terdiri dari orang, perangkat keras, perangkat lunak,

jaringan komputer dan sumber data yang dapat mengumpulkan, mengubah, serta

mendistribusikan informasi.

Sistem informasi adalah rangkaian prosedur organisasi yang pada saat

dilaksanakan akan memberikan informasi bagi pengambil keputusan dan untuk

mengendalikan jalannya organisasi. Sistem informasi dibuat untuk mencapai

beberapa tujuan (goal) (http://kutaitimur.go.id/web/simpekab_info.htm).

Sistem informasi terdiri dari komponen-komponen sebagai berikut,

menurut Nickerson (2001, p9) :

1. Perangkat keras (Hardware) : terdiri atas komputer, peralatan komunikasi

dan alat-alat yang lainnya yang digunakan didalam sistem.

2. Perangkat lunak (Software) : terdiri atas instruksi-instruksi yang

memberitahukan hardware di sistem dalam melakukan sesuatu.

3. Data penyimpanan (Stored) : terdiri dari data-data yang tersimpan di dalam

sebuah sistem dan yang akan digunakan oleh software.

4. Personil (Personnel/User) : adalah orang-orang yang menggunakan dan

mengoperasikan sistem.

5. Prosedur (Procedures) : instruksi-instruksi yang memberitahukan user apa

yang harus dikerjakan.

22

Maka dapat disimpulkan bahwa sistem informasi adalah sekelompok

komponen yang mana suatu data dikumpulkan, proses, disimpan, menjadi sebuah

informasi yang didistribusikan dan digunakan pemakai sebagai pendukung dalam

mengambil keputusan, kordinasi, pengendalian, dan analisa dalam suatu

organisasi.

2.1.4.4 Kualitas Perlayanan

Menurut Zeithaml et al. (1994, p160 ) yang dikutip dari buku Supranto

(2003, p395-396), terdapat lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa yaitu:

1. Kehandalan (Reliability)

Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan

terperyaca dan akurat.

2. Cepat Tanggap (Responsiveness)

Kemauan/respon untuk membantu pengguna dan memberikan

jasa dengan cepat tanggap.

3. Kepastiaan (Assurance)

Kesopanan dan pengetahuan karyawan serta kemampuan mereka

untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakianan.

4. Empati (Emphaty)

Merupakan kepedulian atau ketersediaan atau kesediaan untuk

peduli, memberikan perhatian pribadi bagi user.

5. Berwujud (Tangibles)

Meliputi penampilan fasilitas fisik,peralatan, personil, dan materi

komunikasi.

23

Menurut Supranto (1997,p233), kepuasan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan

harapannya. Tingkat perasaan adalah suatu ukuran mengenai pendapat atau

pertimbangan seseorang ketika menghadapi sesuatu, dalam hal ini adalah ketika

nasabah melakukan tranfer dana lewat hp banking sms. Dari hal-hal tersebut,

dapat dilihat lagi, apakah nasabah sudah merasa puas akan proses yang telah

dilakukannya.

Harapan yang dimaksud adalah suatu tolak ukur apakah suatu sistem

informasi transfer dana lewat hp banking sms yang dihasilkan telah mencapai

tujuannya yaitu memenuhi keinginan nasabah dalam melakukan kegiatan transfer

dana yang mobile.

“Kepuasan adalah salah satu bentuk respon yang harus dipenuhi” (http://

library.gunadarma.ac.id/files/disk1/3/jbptgunadarma-gdl-s2-2004-ekasariokt-

124-babii.pdf) . Respon yang dimaksud dalam penelitian ini adalah penanganan

yang baik pada saat nasabah melakukan complain yang biasanya terjadi karena

proses transaksi tidak berjalan sebagaimana mestinya.

Berdasarkan analisis diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah

suatu yang bersifat puas akan hasil/informasi yang diperoleh telah sesuai dengan

taraf yang akan dikonsumsi.

2.1.6 Customer (Nasabah)

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2002,p522), “konsumen adalah

pemakai jasa.” Pemakai jasa yang dimaksud adalah seluruh nasabah yang

24

melakukan transaksi transfer dana melalui hp banking sms yang disediakan oleh

Bank Danamon.

Menurut Rebecca (1997,pvi), “customer adalah orang yang paling

penting dalam menerima jasa perusahaan, baik secara langsung maupun tidak

langsung.” Menerima jasa perusahaan yang dimaksud adalah customer pada

Bank Danamon sebagai End-User dalam tingkat pengkonsumsian sistem

informasi transfer dana melalui hp banking sms.

Secara harfiah arti kata customer adalah setiap orang yang menggunakan

jasa (http://www.pikiranrakyat.com/cetak/1204/20/teropong/konsulhukum.htm).

Jadi garis lurus yang ditarik adalah costumer disini artinya sama dengan nasabah

dari Bank Danamon. Menggunakan yang dimaksud adalah pengkonsumsian

terhadap sistem informasi transfer dana melalui hp banking sms pada Bank

Danamon sampai dengan taraf yang diinginkan.

2.1.7 Penelitian

2.1.7.1 Pengertian Penelitian

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, kata penelitian diartikan sebagai

pemeriksaan yang teliti atau penyelidikan; kata penyelidikan diartikan sebagai

pemeriksaan atau pengusutan, dan kata menyelidiki berarti memeriksa dengan

teliti, mengusut dengan cermat, atau menelaah (mempelajari) dengan sungguh-

sungguh.

Penelitian adalah penyaluran rasa ingin tahu manusia terhadap sesuatu

atau masalah dengan perlakuan tertentu (seperti memeriksa, mengusut,

menelaah, dan mempelajari secara cermat dan sungguh-sungguh) sehingga

25

diperoleh sesuatu, seperti mencapai kebenaran, memperoleh jawaban atas

masalah, pengembangan ilmu pengetahuan (Iqbal, 2004, p4).

Penelitian menurut tingkat ekplanasi adalah penelitian yang bermaksud

menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu

variabel dengan variabel yang lain. Berdasarkan hal ini, penelitian

dikelompokkan menjadi deskriptif, komparatif, dan asosiatif. (Sugiyono, 2004,

p10).

1. Penelitian deskriptif

Adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri,

baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan, atau

menghubungkan dengan variabel yang lain.

2. Penelitian komparatif

Adalah suatu penelitian yang bersifat membandingkan. Di sini variabelnya

masih sama dengan penelitian variabel mandiri tetapi untuk sampel yang lebih

dari satu, atau dalam waktu yang berbeda.

3. Penelitian asosiatif atau hubungan

Merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua

variabel atau lebih. Penelitian ini mempunyai tingkatan yang tertinggi bila

dibandingkan dengan penelitian deskriptif dan komparatif.

Penelitian adalah kegiatan yang dilakukan menurut kaidah dan metode

ilmiah secara sistematis untuk memperoleh informasi, data dan keterangan yang

berkaitan dengan pemahaman dan pembuktian kebenaran atau ketidakbenaran

suatu asumsi dan atau hipotesis di bidang ilmu pengetahuan dan teknologi serta

26

menarik kesimpulan ilmiah bagi keperluan kemajuan ilmu pengetahuan dan

teknologi. (lppm.ubaya.ac.id/file/sk.doc).

Dalam penelitian ini teknik yang digunakan peneliti adalah teknik

penelitian deskriptif.

2.1.7.2 Variabel Penelitian

Menurut Kerlinger (1973), yang dikutip oleh Sugiyono (2004, p32),

variabel adalah konstruk atau sifat yang akan dipelajari. Diberikan contoh

misalnya, tingkat aspirasi, penghasilan, pendidikan, status sosial, produktivitas

kerja, dan lain-lain. Kerlinger menyatakan bahwa variabel dapat dikatakan

sebagai suatu sifat yang diambil dari suatu nilai yang berbeda. Dengan demikian

variabel itu merupakan suatu yang bervariasi.

Variabel adalah konstruk yang sifat-sifatnya sudah diberi nilai dalam

bentuk bilangan atau konsep yang mempunyai dua nilai atau lebih pada suatu

kontinue. Nilai suatu variabel dapat dinyatakan dengan angka atau kata-kata.

contoh : umur, kepadatan penduduk, jenis kelamin, agama. (Iqbal, 2004, p12)

2.1.7.3 Instrumen Penelitian

Menurut Sugiyono (2004, p97), instrumen penelitian adalah suatu alat

yang digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati.

Untuk mendapatkan sebuah instrumen penelitian yang baik, maka ada 2 syarat

yang harus dipenuhi oleh instrumen tersebut, yaitu: validitas dan reliabilitas.

27

2.1.8 Model Servqual

Model ini dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (2000)

sebagai suatu alat survei penelitian yang disebut servqual. Hal ini berdasarkan

pada pikiran bahwa konsumen dapat mengevaluasi kualitas layanan perusahaan

dengan membandingkan persepsi dan ekspetasi mereka mengenai servis.

Servqual dipandang sebagai alat pengukuran umum yang dapat dipergunakan

untuk menganalisa penyebab dari permasalahan servis, dan mengerti bagaimana

kualitas layanan dapat diperbaiki dan diperhalus (Han, 1997).

Gambar 2.2

Diagram Proses kepuasan Pelanggan

Sumber : Rangkuti (2003)

Desired service dipengaruhi oleh faktor–faktor sebagai berikut (Rangkuti, 2003):

1. Keinginan untuk dilayani dengan baik dan benar

Pelanggan ingin supaya mereka dilayani dengan baik karena

mereka melihat pelanggan lain diperlakukan demikian, namun

benar tidaknya suatu pelayanan sangat bergantung kepada dari

individu bersangkutan.

28

2. Kebutuhan individu

Pelayanan tersebut diinginkan oleh pelanggan karena merupakan

kebutuhan dasar yang menyangkut kesehjahteraan pelanggan.

3. Janji secara langsung

Pelanggan mengharapkan pelayanan tersebut karena dipengaruhi

janji yang diberikan oleh service provider secara langsung.

4. Janji secara tidak langsung

Pelanggan mengharapkan pelayanan tersebut karena memperoleh

petunjuk mengenai layanan tersebut, sehingga mereka menarik

kesimpulan mengenai pelayanan yang seharusnya diberikan

kepadanya.

5. Komunikasi dari mulut ke mulut

Pelanggan menerima informasi mengenai pelayanan yang

diharapkan dari pernyataan pihak lain.

6. Pengalaman masa lalu

Pelanggan mengharapkan pelayanan yang akan diterimanya

berdasarkan pengalaman pribadinya di masa lalu.

Aduquate service dipengaruhi oleh faktor – faktor (Rangkuti, 2003) berikut:

1. Keadaan darurat

Pelayanan minimal yang harus diterima oleh pelanggan karena

pelayanan tersebut di butuhkan untuk sementara waktu, misalnya

asuransi mobil saat terjadi kecelakaan lalu lintas.

29

2. Ketersediaan alternatif

Pelayanan minimal yang muncul dari persepsi pelanggan karena

dipengaruhi oleh tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain

sejenis. Semakin banyak alternatif maka tingkat kepentingan

pelayanan juga akan semakin tinggi.

3. Derajat keterlibatan pelanggan

Pelayanan minimal yang masih dapat dierima pelanggan terlibat

dalam penyediaan jasa tersebut. Semakin besar keterlibatan

pelanggan maka semakin sukar bagi pelanggan untuk mengeluh

mengenai pelayanan yang diterimanya.

4. Faktor – faktor yang tergantung situasi

Pelayanan minimal yang masih dapat diterima pelanggan karena

adanya peristiwa yang berada di luar kendali service provider

yang dapat mempengaruhi kinerja jasa, misalnya cuaca buruk,

bencana alam dan sebagainya.

5. Pelayanan yang diperkirakan

Pelayanan minimal yang didapat oleh pelanggan karena mereka

telah memperkirakan akan mendapat pelayanan seminimal itu.

30

Gambar 2.3

Diagram Kesenjangan yang dirasakan pelanggan

Sumber ; Rangkuti (2003)

Kesenjangan terjadi apabila costumer mempersepsikan pelayanan yang

diterimanya lebih tinggi daripada desired service atau lebih rendah daripada

aduquate service kepentingan pelanggan tersebut. Dengan demikian, pelanggan

dapat merasa puas atau sebaliknya kecewa.

31

Gambar 2.4

Model Konseptual Analisis Gap

Sumber : Berry et.al,. (1990)

Berdasarkan Gaps Model of Service Quality, ketidaksesuaian muncul dari

lima macam kesenjangan yang dapat dibagi menjadi dua kelompok (Rangkuti,

2003), yaitu :

32

a. Satu kesenjangan, yaitu kesanjangan kelima yang bersumber dari sisi pelayanan

(pelanggan).

b. Empat macam kesenjangan, yaitu kesenjangan pertama sampai dengan keempat,

bersumber dari sisi penyedia jasa (manajemen).

2.1.9 Penyebab utama dari buruknya service quality

Kesenjangan ini diakibatkan oleh ketidaktahuan manajemen atas pelayanan

yang diharapkan oleh pelanggan (Parasuraman et.,al, 1990). Hal ini disebabkan

oleh :

a. Kesenjangan 1 (Gap 1)

Kesenjangan antara ekspetasi konsumen dan persepsi manajemen

mengenai ekspetasi konsumen. Kesenjangan ini terjadi karena

ketidakpahaman manajemen terhadap keinginan pelanggan secara tepat,

sehingga tidak diketahui bentuk jasa yang diinginkan konsumen.

Faktor – faktor terjadinya gap 1 :

a. Tidak cukup analisa pasar

Analisa pasar merupakan kunci utama untuk dapat memahami

keinginan customer. Kesalahan dalam menggunakan atau tidak

menggunakan hasil riset pemasaran dapat mengakibatkan kesenjangan

yang terjadi semakin besar.

b. Hubungan yang kurang baik antara manajemen dengan konsumen

Para manajer kurang berinteraksi langsung dengan pelanggan.

c. Jenjang antar kontak personal dengan manajemen

33

Jenjang yang terlalu banyak dapat mengakibatkan semakin banyak

informasi yang hilang atau bahkan salah tafsir antar keinginan peanggan

dengan manajemen.

b. Kesenjangan 2 (Gap 2)

Kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai ekspetasi konsumen

dengan spefikasi kualitas jasa. Pihak manajemen mungkin mampu memahami

keinginan pelanggan, namun tidak menetapkan standar kinerja tertentu.

Faktor – faktor penyebab terjadinya gap 2 :

1. Kuarangnya komitmen manajemen pada kualitas pelayanan

Tidak adanya kepemimpinan dan komitmen pelayanan yang berkualitas

menyebabkan karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan

kehilangan arah.

2. Persepsi ketidakmampuan/ketidakmungkinan

Manajemen mungkin menganggap tingkat kepentingan dan kebutuhan

pelanggan tersebut belum layak dipenuhi berkaitan dengan kemampuan

perusahaan.

3. Kurangnya penetapan standar

Standarisasi tugas sulit dilakukan karena tidak dilakukan secara rutin.

4. Tidak adnya penetapan tujuan

Penentuan sasaran sangat diperlukan sebagai pengarah sehingga pegawai

menyampaikan pelayanan berkualitas tinggi secara konsisten.

c. Kesenjangan 3 (Gap 3)

Kesenjangan antara spesifiksi standar kualitas jasa dan pelaksanaan

penyampaian jasa. Penyebab kesenjangan ini karena para pelaksana jasa belum

34

memahami tugas, kuarang terampil dan tidak memenuhi standar kinerja.

Karyawan perusahaan mungkin kurang mendapatkan pelatihan atau mereka

bekerja melampai batas kemampuan mereka serta kurang mau untuk memenuhi

faktor yang ada.

Faktor – Faktor penyebab tejadinya gap 3 :

1. Kebimbangan para karyawan

Kebimbangan peran karyawan merupan situasi dimana karyawan

merasa bimbang dalam melaksanakan tuntutan perannya.

2. Terjadinya konflik dalam melaksanakan peran

Konflik peran dapat terjadi apabila karyawan menggangap bahwa

mereka tidak dapat menyenangkan permintaan atasan dan

pelanggan.

3. Ketidakcocokan antar karyawan dan pekerjaannya

Jabatan karyawan dalam melaksanakan tugasnya tidak cock

dengan bidang pendidikannya.

4. Ketidaksesuaian teknologi dengan pekerjaan

Kualitas pelayanan yang tinggi memerlukan dukungan

peralatan/teknologi yang tepat.

5. Pengawasan sistem kontrol yang tidak sesuai

Mengadakan pengukuran kinerja karyawan berdasarkan proses

penyampaian jasa dan output pelayanan.

6. Kurangnya nilai atau semangat kerja tim

Tim kerja merupakan inti dari kualitas layanan dalam

memberikan pelayanan secara optimal kepada pelanggan.

35

d. Kesenjangan 4 (Gap 4)

Kesenjangan antara pelaksanaan penyampaian jasa dan komunikasi

eksternal (janji perusahaan). Hal ini bisa terjadi karena pelanggan sering

dipengaruhi oleh pernyataan janji perusahaan dan iklan perusahaan, sehingga

menimbulkan adanya ketidaksesuaian antara pelayanan yang dijanjikan dan

pelayanan yang disampaikan.

Faktor – faktor penyebab terjadinya gap 4 :

1. Komunikasi horisontal yang tidak memadai

Kurang lancarnya komunikasi di dalam atau anata departemen sehingga

mengakibatkan konfik antar bagian atau fungsi, sehingga menimbulkan

salah pengertian dan rasa saling tidak percaya.

2. Perbedaan kebijakan dan prosedur antar cabang dan departemen

Apabila perusahaan menerapkan kebijakan bahwa setiap cabang dapat

membuat kebijakan dan prosedur sendiri–sendiri, maka kualitas

pelayanan masing – masing cabang akan berbeda. Sedangkan pelanggan

berharap memperoleh kualitas pelayanan yang sama pada setiap cabang

yang ada.

3. Kecenderungan untuk memberi janji secara berlebihan

Tingginya tingkat persaingan menyebakan perusahaan mengalami

tekanan yang lebih berat. Kondisi inilah yang menyebabkan perusahaan

terpaksa membuat janji yang berlebihan.

e. Kesenjangan 5 (Gap 5)

Kesenjangan ini merupakan kesenjangan antara pesepsi konsumen

dengan ekspetasi pelanggan. Kesenjangan ini terjadi karena pihak perusahaan

36

tidak memberikan apa yang diinginkan oleh pelanggan. Kesenjangan ini dapat

pula terjadi karena konsumen mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan

cara berbeda serta salah dalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Supaya

dapat memberikan servis terbaik pada konsumen maka tiap perusahaan harus

mau dan mampu untuk memperbaiki servis kualitas mereka masing–masing.

2.1.10 Kisi- Kisi

Dalam menentukan kualitas jasa (dapat diterapkan untuk mengukur

penggunaan sistem informasi) digunakan 5 dimensi dengan indikatornya dan

yang menjadi variabel pengukuran adalah kepuasan user. Dalam penelitian ini

pengguna dari sistem informasi transfer dana melalui hp banking sms yang

menjadi pokok penelitian.

Tabel 2.1

Tabel Kisi-Kisi Tjiptono. F, Chandra. G ( 2005, p157)

Variabel Dimensi Indikator

Kepuasan User 1. Keandalan

(Reliability)

Tepat

2. Daya Tanggap

(Responsiveness)

Kecepatan

Tanggap

3. Jaminan (Assurance) Kemampuan

Keamanan

4. Empati (Emphaty) Ketersediaan

Kenyamanan

5. Berwujud (Tangible) Pegawai

37

2.2 Teori Khusus

2.2.1 Statistik

Pembagian statistik berdasarkan cara pengolahan datanya dapat dibagi

kedalam dua bagian, yaitu: (Santoso, 2001, p1)

1. Statistik deskriptif

Statistik deskriptif berusaha menjelaskan atau menggambarkan berbagai

karakteristik data, seperti berapa data-datanya, seberapa jauh data bervariasi dan

sebagainya.

Pada penelitian ini, menggunakan mean, Standar deviasi, varian, dan

rentang (Range).

1. Rata-rata (mean)

Menurut Supranto (2001, p171), mean atau rata-rata hitung merupakan

hasil bagi dari jumlah semua nilai dengan banyaknya nilai.

Menurut Umar (2003, p156-157), menghitung rata-rata sampel dapat

menggunakan rumus :

Rumus mean:

X = nXi∑

Keterangan :

n = jumlah data

∑ Xi = jumlah nilai dari seluruh data

38

2. Varian

Menurut Supranto (2001, p177), nilai varian yang besar menunjukkan

kelompok data sangat bervariasi, menyebar, jauh dari rata-ratanya, sedangkan

nilai varian yang kecil menunjukkan, bahwa kelompok data kurang bervariasi,

mengelompok mendekati nilai rata-rata (berada disekitar rata-rata).

Rumus varian:

nnx

X∑ ∑−=

22

2

)(

σ

Keterangan :

σ2 = Varian (σ2 dibaca sigma kuadrat)

n = Jumlah responden

X = Nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan).

3. Standar Deviasi atau Simpangan Baku

Menurut Supranto (2001, p178), standard deviasi atau simpangan baku

adalah merupakan rata-rata jarak dari setiap nilai individu (Xi) terhadap rata-

ratanya (X).

Menurut Umar (2003, p157), setelah rata-rata diketahui, maka perlu

ditentukan sebaran datanya. Makin kecil sebarannya maka berarti nilai data

semakin sama, jika sebarannya bernilai nol maka nilai semua data adalah sama.

Makin besar sebarannya berarti makin b ervariasi nilai datanya.

39

Rumus standar deviasi:

Keterangan:

s = Standar deviasi

Xi = Nilai dari tiap individu

X = Rata-rata hitung untuk sampel kecil

n = Jumlah responden

4. Standart Error Of Mean (SEM)

Menurut Aritonang (2005,p16), SEM (Standart Error 0f Mean) dapat

dihitung dengan rumus :

Keterangan:

=σ Standar deviasi populasi,bisa juga diganti standar deviasi sample (s)

n = Ukuran sample

2. Statistik induktif (inferensi)

Statistik induktif berusaha membuat berbagai inferensi terhadap

sekumpulan data yang berasal dari satu sampel. Tindakan inferensi tersebut

nSEM σ

=

∑ −= 2)( XXis

40

misalnya melakukan perkiraan, peramalan, pengambilan keputusan dan

sebagainya.

Meskipun statistik dapat diterapkan pada hampir semua aspek kehidupan,

namun ada beberapa elemen yang biasa terdapat dalam suatu persoalan statistik,

yaitu, (Santoso, 2001, p2) :

1. Populasi

Populasi adalah kumpulan elemen yang mempunyai karakteristik tertentu

yang sama dan mempunyai kesempatan yang sama untuk di pilih menjadi

anggota sampel (Umar, 2003, p136).

2. Sampel

Sampel dapat didefinisikan sebagai sekumpulan data yang diambil atau

dipilih dari suatu populasi. Pengambilan sampel dilakukan karena dalam praktek

banyak kendala yang tidak memungkinkan seluruh populasi diteliti. Kendala

tersebut bisa karena situasi, waktu, tenaga, biaya, dan sebagainya.

Dari definisi- definisi diatas dapat disipulkan populasi adalah kumpulan

dari elemen sejenis antara satu dengan yang lain untuk dipelajari kemudian

ditarik kesimpulan, sedangkan sampel adalah sebagian kecil dari populasi

dengan karakteristik populasi yang sama.

Teknik sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel. Untuk

menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, terdapat berbagai

teknik sampling yang digunakan. Pada dasarnya dapat dikelompokkan menjadi

dua yaitu, (Sugiyono, 2004, p73) :

1. Probability sampling

41

Merupakan teknik sampling yang memberikan peluang yang sama bagi

setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Teknik

ini meliputi :

a. Simple random sampling

Dikatakan simple (sederhana) karena pengambilan sampel anggota

populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada

dalam populasi itu.

b. Proportionate stratified random sampling

Teknik ini digunakan bila populasi mempunyai anggota atau unsur yang

tidak homogen dan berstrata secara proporsional.

c. Disproportionate sratified random sampling

Teknik ini digunakan untuk menentukan jumlah sampel, bila populasi

berstrata tetapi kurang proporsional.

d. Cluster sampling

Digunakan untuk menentukan sampel bila obyek yang akan diteliti atau

sumber data sangat luas.

2. Nonprobability sampling

Adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau

kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi

sampel. Teknik sampel ini meliputi :

a. Sampling sistematis

Adalah teknik pengambilan sampel berdasarkan urutan dari anggota

populasi yang telah diberi nomor urut.

42

b. Sampling kuota

Adalah teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyai

ciri-ciri tertentu sampai jumlah (kuota) yang diinginkan.

c. Sampling aksidental

Adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja

yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai

sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai

sumber data.

d. Sampling purposive

Adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu.

e. Sampling jenuh

Adalah teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan

sebagai sampel. Hal ini sering dilakukan bila jumlah populasi relatif

kecil, kurang dari 30 orang.

f. Snowball sampling

Adalah teknik penentuan sampel yang mula-mula jumlahnya kecil,

kemudian membesar. Ibarat bila salju yang menggelinding yang lama-

lama menjadi besar.

Berdasarkan teknik sampling yang ada dan sudah dikelompokan,

penelitian skripsi ini termasuk kedalam nonprobability sampling menggunakan

teknik sampling purposive. Populasi dalam penelitian dijadikan sample sebagai

pengguna sistem informasi transfer dana melalui hp banking sms.

Dalam proses pengukuran dalam penelitian, kita mengenal 4 tipe, yaitu,

(Indriantoro, 2002, p97) :$

43

1. Skala nominal (nominal scale)

Adalah skala pengukuran yang menyatakan kategori, kelompok atau

klasifikasi dari construct yang diukur dalam bentuk variabel. Skala nominal

merupakan tipe skala pengukuran yang paling sederhana. Angka atau atribut

yang digunakan dalam pengukuran hanya merupakan suatu nama untuk

menyebutkan kategori atau kelompok variabel.

2. Skala ordinal (ordinal scale)

Adalah skala pengukuran yang tidak hanya menyatakan kategori, tetapi

juga menyatakan peringkat construct yang diukur. Peringkat nilai menunjukkan

suatu urutan penilaian atau tingkat prefensi. Skala ordinal mempunyai kelebihan

dibandingkan dengan skala nominal, karena menyatakan kategori dan peringkat.

3. Skala interval (interval scale)

Skala interval merupakan skala pengukuran yang menyatakan kategori,

peringkat dan jarak construct yang diukur. Skala interval dapat dinyatakan

dengan angka 1 sampai dengan 5 atau angka 1 sampai dengan 7. skala

pengukuran ini menggunakan konsep jarak atau interval yang sama karena skala

ini tidak menggunakan angka nol sebagai titik awal perhitungan.

4. Skala ratio (ratio scale)

Skala ratio merupakan skala pengukuran yang menunjukkan kategori,

peringkat, jarak dan perbandingan construct yang diukur. Skala ratio

menggunakan nilai absolut, sehingga memperbaiki kelemahan skala interval

yang menggunakan nilai rela.

44

2.2.2 Analisis Gap

Dengan pendekatan KIM model, kepuasan user diukur melalui perbedaan

antara persepsi user dan harapan user mengenai hasil sistem informasi. Model

KIM juga menggambarkan bagaimana kepuasan user dipengaruhi oleh

perbedaan yang timbul selama proses pengembangan dan proses pelayanan yang

dihasilkan. Tingkat pengembangan membandingkan dua sub-stages, yang

disebut penentuan permintaan serta desain sistem informasi dan installasi sistem

informasi. Berbagai tingkatan ini menimbulkan tiga gap yang mempengaruhi

kepuasan user. Gap-gap ini mungkin akan dipengaruhi oleh berbagai faktor-

faktor organisasi. (Remenyi, Money dan Sherwood-Smith, 2000, p154).

Dasar pengambilan keputusan analisis gap yang digunakan :

1. Bila gap < 0, maka kinerja sistem tidak memenuhi harapan user.

2. Bila gap = 0, maka kinerja sesuai dengan harapan user.

3. Bila gap > 0, maka kinerja melebihi harapan user.

Secara umum, apabila gap positif, maka user dianggap sangat puas

terhadap pelayanan dari perusahaan tersebut. Kemungkinan terjadinya gap

positif ini, sangat kecil. Sebagian besar gap yang dihasilkan adalah negatif.

Semakin kecil negatifnya, semakin baik. Biasanya, perusahaan dengan tingkat

pelayanan yang baik, akan mempunyai gap lebih kecil dari – (minus) 1.0.

(Irawan, 2002, p131).

45

2.2.3 Tingkat Kesesuaian dan Diagram Kartesius

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja atau

pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan

menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan user atau karyawan, (Supranto, 2006, p241).

Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf

X dan Y, dimana: X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat

memberikan kepuasan para user atau karyawan, sedangkan Y merupakan tingkat

kepentingan user atau karyawan.

Adapun rumus yang digunakan adalah, (Supranto, 2006, p241) :

Tki = YiXi x 100%

Dimana :

Tki = tingkat kesesuaian responden

Xi = skor penilaian kinerja perusahaan

Yi = skor penilaian kepentingan pelanggan

Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat

pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat

kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan, (Supranto, 2004, p70) :

nXi

X ∑= , nYi

Y ∑=

46

Dimana :

X = skor rata-rata tingkat pelaksanaan atau kepuasan

Y = skor rata-rata tingkat kepentingan

n = jumlah responden

Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat

bagian yang dibatasi oleh garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X ,

Y ), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau

kepuasan user seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata skor tingkat

kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan user, (Supranto, 2004,

p70).

Rumus selanjutnya :

kiX

X ∑= , k

iYY ∑=

Dimana :

K = banyaknya atribut atau fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan

Selanjutnya tingkat unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi

empat bagian ke dalam Diagram Kartesius seperti pada Gambar 2.4 berikut:

47

Pelaksanaan (Kinerja/Kepuasan)

Y Kepentingan

X

Y

Prioritas Utama A

Pertahankan Prestasi B

C Prioritas Rendah

D Berlebihan

X

Gambar 2.5

Diagram kartesius

Sumber : Supranto, 2006, p242

Keterangan :

A. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi

kepuasan user, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat

penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan

user atau karyawan sehingga mengecewakan atau tidak puas.

B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan

perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat

penting dan sangat memuaskan.

C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi

pelanggan. Pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja.

Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi user kurang penting, akan

tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi

sangat memuaskan.

48

2.2.4 Pengumpulan Data

Menurut Supranto ( 2003, p20 ) didalam suatu penelitian, data

dikelompokkan menurut sifatnya, yaitu data kuantitatif dan data kualitatif,

(Menurut Supranto 2003, p20):

1. Data kuantitatif adalah suatu data yang nilai-nilainya dinyatakan dalam

bentuk numerik.

2. Data kualitatif adalah suatu data yang nilai-nilainya dinyatakan dalam bentuk

non-numerik atau atribut-atribut.

Pengumpulan data, dapat menggunakan sumber primer dan sumber

sekunder. Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data

kepada pengumpul data, dan sumber sekunder merupakan sumber yang tidak

langsung memberikan data kepada pengumpul data. Dilihat dari segi cara atau

teknik pengumpulan data, maka teknik pengumpulan data dapat dilakukan

dengan interview (wawancara), kuesioner (angket), observasi (pengamatan), dan

gabungan ketiganya (Sugiyono, 2004, p131).

Pengumpulan data, ada 2 kriteria penting yang dapat membuat instrument

pengumpulan data dikatakan baik (Umar, 1998, p126), yaitu :

1. Reliabilitas

Derajat ketepatan, ketelitian atau keakuratan yang dihasilkan oleh

instrument. Dari asal kata reliable yang berarti dapat diandalkan, reliabilitas

sangat besar pengaruhnya terhadap instrument pengukuran data, misalnya,

data yang didapat dari hasil uji tersebut konsisten atau tidak.

49

Reabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi

suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat

pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil

pengukuran yang konsisten. Berhubung gejala sosial tidak semantap gejala

fisik, maka dalam pengukuran gejala sosial selalu diperhitungkan unsur

kesalahan pengukuran (measurement error) (Umar, 2005, p194).

Makin kecil kesalahan pengukuran, makin reliable alat pengukur.

Sebaliknya makin besar kesalahan pengukuran, makin tidak reliable alat

pengukur tersebut. Besar kecilnya kesalahan pengukuran dapat diketahui

antara lain dari indeks korelasi antara hasil pengukuran pertama dan kedua.

Semakin tinggi angka korelasi, makin rendah kesalahan pengukuran.

2. Validitas

Dijelaskan sebagai derajat ketepatan alat ukur penelitian tentang isi atau

arti sebenarnya yang diukur. Setidaknya kita dapat melakukan penetapan

validitas suatu instrument pengukuran dengan cara menghasilkan derajat

yang tinggi dari kode-kode data yang diperoleh dengan apa yang kita yakini

dalam pengukuran.

Suatu angket dinyatakan valid jika dapat mengukur apa yang dituju.

Pengujian validitas dapat dilakukan melalui tiga strategi yang dikaitkan

dengan; isi (butir pernyataan kepuasan) dalam angket itu, kriteria tertentu,

dan konstrak yang diukur melalui angket itu. (Aritonang, 2005, p53)

50

Menurut Umar (2003, p101, p103-109), validitas adalah pernyataan

sampai sejauh mana data yang ditampung pada suatu kuisioner dapat mengukur

apa yang dapat di ukur.

Langkah-langkah validitas dapat dijelaskan sebagai berikut : (Umar,

2005, p189)

• Mendefinisikan secara operasional konsep yang akan

diukur.

• Melakukan uji coba skala pengukur tersebut pada

sejumlah responden.

• Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.

• Menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan

dengan skor total.

2.2.5 Skala Likert

Menurut Kinnear (1988) yang dikutip dari Umar (2003, p98), skala Likert

berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu.

Menurut Supranto (2001, pp240-242), dalam hal ini digunakan skala lima

tingkat (Likert) yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang

penting dan tidak penting.

Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut :

1) Jawaban sangat penting diberi bobot 5.

2) Jawaban penting diberi bobot 4.

3) Jawaban cukup penting diberi bobot 3.

4) Jawaban kurang penting diberi bobot 2.

51

5) Jawaban sangat tidak penting diberi bobot 1.

Untuk kinerja / penampilan diberikan lima penilaian dengan bobot

sebagai berikut :

1) Jawaban sangat baik diberi bobot 5, berarti user sangat puas.

2) Jawaban baik diberi bobot 4, berarti user puas.

3) Jawaban cukup baik diberi bobot 3, berarti user cukup puas.

4) Jawaban kurang baik diberi bobot 2, berarti user kurang puas.

5) Jawaban sangat tidak baik diberi bobot 1, berarti user tidak puas.

2.2.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Menurut Umar (2003, p101, p103-109), validitas adalah pernyataan

sampai sejauh mana data yang ditampung pada suatu kuisioner dapat mengukur

apa yang dapat di ukur.

Menurut Umar (2003, p101, 114-129), reliabilitas adalah istilah yang

dipakai untuk menunjukan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten

apabila alat ukur tersebut digunakan berulang kali.

Pengujian validitas instrumen yang akan digunakan untuk penelitian

dapat menggunakan rumus koefisien kolerasi product moment pearson,

(Sugiyono, 2004, p182) :

r = ( )( )

( ){ } ( ){ }2222 ∑∑∑ ∑∑ ∑∑

−−

−

iiii

iiii

YYnXXn

YXYXn

52

Keterangan:

n = jumlah data

r = koefisien kolerasi pearson

Xi = variabel bebas ke -i

Yi = variabel terikat ke -i

Pengujian reliabilitas instrumen dapat dilakukan dengan

menggunakan rumus “Cronbach’s Alpha (α)”. (Umar, 2003, p96)

Rumus :

⎟⎟⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛−⎟

⎠⎞

⎜⎝⎛

−= ∑

2

2

11 11 t

b

kkr

σσ

Keterangan:

r 11 = Reabilitas instrumen

k = Banyak butir pertanyaan

2tσ = Varians total

∑ 2bσ = Jumlah varians butir