Auswahlkriterien für Community Software

Webinar

Auswahlkriterien für Community Software

22. Januar 2015

Agenda  

•  Community  Building  •  Business  Cases  •  So3ware  

– Auswahlkriterien  – Funk9onalitäten  – ROI  

•  Anbieter  

22.01.15   2  

22.01.15   3  

Aktivieren von Kunden und Experten

Vom Partizipieren zum Interagieren: Die „5 C“ des Community Building

•  Content:  Über  welche  Inhalte  wollen  Sie  mit  Ihren  Kunden  reden?  

•  Context:  Wann  und  wie  nutzen  Ihre  Kunden  Ihre  Inhalte?  

•  Connec9vity:  was  führt  dazu,  dass  Ihre  Kunden  Content  kommen9eren  und  bewerten  und  Inhalte  beitragen?  

•  Con9nuity:  Wie  nachhal9g  rekrea9v  ist  Ihr  Content  und  die  Connec9vity  Ihrer  PlaRorm?    

•  Collabora9on:  Wie  wollen  Sie  damit  Geld  verdienen?  Z.B.  Weiterempfehlungen, Crowd-Sourcing, Self-Service, Loyalität und Lock-Ins.

Fazit 2:

Das Ramp-Up ist für den Erfolg der Community entscheidend!

Der Business Case für Community Plattformen

Benefits • Quantified value • Defined metrics

Quelle: “The Total Economic Impact™ Forrester report 2011

Cost • People • Process • Technology

Costs (Impact on budget)

Benefits (Impact on business)

Flexibility (Options)

R I S K

Total Economic Impact

Uncertainty • Impact of “assumptions”

“Options” created • Are there new

opportunities the future?

à  Reputational risks à  Efficiency risks

Benefits (Impact on business)

• Kostenreduk9on  •  Reduziertes  Anrufvolumen  •  Reduziertes  email  Volumen  •  Höhere  Mitarbeiter  Produk9vität  •  Bessere  FCR  (Erstlöungsquote)  •  Reduzierte  Suchmaschinen  Op9mierungs-­‐Kosten  

• Umsatzausweitung  –  Erhöhung  der  Kundenloyalitäts  und  damit  Vertragslaufzeiten  

–  Kundengetriebene  Verbesserungsvorschläge  

–  Mehr  Weiterempfehlungen  

Nutzenkategorien einer Online-Community:

Quelle: “The Total Economic Impact™ Forrester report 2011

ROI  Betrachtung  

Was  ist  der  Use  Case?  •  Social  Commerce  

– Conversion  Rate,Cross  &  Upselling,...  •  Social  Support  

– Call/  Mail  Deflec9on,  Kundenbindung  ...  

22.01.15   9  

Automatisierte Verteilung aller Vorgänge unabhängig vom Kommunikationskanal, ermöglicht durch einheitliche Interaction Management Prozesse

Telefon Task Telefon

Telefon

E-Mail

Schriftstücke/ Fax

Social Media

Chat

Arbeitszeit des Mitarbeiters

Identifizieren und Priorisieren nach einheitlichen Regelwerk-kriterien

Zentraler Arbeitsvorrat aller Arbeits-

vorgänge

Verteilung der am höchsten priorisierten

Arbeits-vorgänge

Field Services

Partner

Ausgestaltung der Taskzuteilung

POS

Web /Apps

Niederlassungen

So3wareauswahl  

•  Was  ist  das  Ziel?  •  Wie  viele  poten9elle  Mitglieder?  •  Welche  Art  von  Community?  

–  „Club  Ersatz“  –  Support  Community  –  Social  Commerce....  

•  Make  or  Buy?  •  Pflichtenhe3?!  

22.01.15   11  

So3ware  •  Cloud  oder  On-­‐Premise  •  Admin-­‐Funk9onalitäten  

–  Rollen  und  Rechte,  etc.  •  Mitgliederverwaltung  •  Gamifica9on  

–  Mo9va9on  •  Reputa9on  Management  

–  Mo9va9on  •  Social  Intelligence  

–  Iden9fika9on  von  Heavy  Usern  und  Key  Influencern  

22.01.15   12  

Anbieter  

22.01.15   13  

Kunden  

•  Lithium:  O2,  Telekom,  Vodafone,...  •  Jive:  Sky,...  •  Brandslisten:  Kabel  Deutschland,  R+V,  Media  Markt,...  

•  Dimelo:  3Suisses,  Orange,  Virgin  Mobil,  ...  

22.01.15   14  

Einsatzgebiete  CEM  Lösungen  •  Contact  Center  

–  E-­‐Mail  Management  –  Workforce  Op9miza9on  –  Chat  

•  Social  Customer  Support  –  Social  Media  Monitoring  –  Social  Media  Engagement  –  Community  Management  

•  CRM  –  Kampagnen  Management  /  Marke9ng  Automa9on  –  Ticke9ng  

•  Enterprise  Content  Management  –  Content  Management  –  Knowledge  Management  –  Enterprise  Feedback  Management  –  Input  Management  –  Output  Management  

22.01.15   15  

22.01.15   16  

i-­‐CEM  Wiki  

22.01.15   17  

 1.  Customer  Experience  Management  (CEM)                Workshop:  "Customer  Experience  Management  /  Kundenservice  2.0“        2.  Customer  Touchpoints                Customer  Touchpoint  Analyse:  Montoring    &  Kontaktanalyse      3.  Customer  Journey    

 Workshop:  “Customer  Journey  Mapping”    

Angebote  des  i-­‐  CEM  

22.01.15   18  

 4.  Anbieter  und  Tools      

 Wiki  CEM  Lösungen    hup://wiki.i-­‐cem.de/index.php    

 5.  Blog  der  i-­‐Service  IniHaHve    

 hup://i-­‐serviceblog.com    

 Zeit  für  Ihre  Fragen    

22.01.15   19