1 Docente. Manuel Echibur ú F . 1 UNIVERSIDAD ARTURO PRAT SEDE VICTORIA PREVENCIÓN DE RIESGOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CAL IDAD SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD FORMACION DE AUDITORES INTERNOS NORMA ISO 9001:2008 Manuel Echiburú Fuenzalida Magister en Calidad, Ambiente y Seguridad con Mejoramiento Continuo Master and Business Administration - IE DE Ingeniero en Armas Mc Telecomunicaciones Ingeniero Civil Industr ial Mc TIC Lead Audit or ISO 9000 Audi tor L íder OHSAS 18001
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5/17/2018 Auditor a Interna ISO 9001_2008 - slidepdf.com
• Introducción• Repaso de la Norma ISO 9001:2008/8• Algunos elementos normativos de importancia• Marco teórico• El proceso de auditoria• El equipo de auditoria• Técnicas de auditoria
• Ejercicio Rol Players
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Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como unareferencia frente a la cual se compara la evidencia de la auditoria. ( 3 .2 , I S O1 9 0 1 1 : 2 0 0 2 )
Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o unproceso. ( 3 .4 .5 , I S O 9 0 00 : 2 0 05 )
Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita uobligatoria. ( 3 .1 .2 , I S O 9 0 0 0: 2 0 05 )
Definiciones
Evidencia de la audi tor ia :
Registros, declaraciones de hechos o cualquierotra información que son pertinentes para loscriterios de auditoria y que son verificables.
( 3 . 3 , I SO 1 9 0 1 1 : 2 0 0 2 )
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Cuando hay cambios importantes del sistemade gestión de la calidad o de los procesos,productos y servicios o para el seguimiento deacciones correctivas.
Beneficios de las auditor ias
Proporcionan:
Información para la toma de decisiones.
Oportunidades de mejora.
Resguardos contra el deterioro del funcionamiento.
Avisos tempranos para impedir situaciones que pudieran arruinar losnegocios.
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• La auditoria determina la eficacia de las accionesestablecidas por una organización para alcanzar losobjetivos de la calidad, detectando la necesidad deintroducir mejoras en sus actuaciones.
• La auditoria es la herramienta de gestión que, bienutilizada, puede garantizar que se van a encontrar lascausas reales de las no conformidades y que permite
adoptar soluciones permanentes, previniendo así los costesevitables.
Docente. Manuel Echiburú F.
¿ Quién part icipa en la auditoria ?
Competencia: atributos personales y aptitud demostrada para aplicarconocimientos y habilidades.
El ClienteOrganización o personaque solicita una auditoria
El AuditadoOrganización que es
auditada
El AuditorPersona con la competencia para
llevar a cabo una auditoria
auditoria DE LA CALI DAD
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a ud it or ia in t er n a o “ de p r im e r a p ar t e” :
La propia organización se evalúa a sí misma.
Realizada por la dirección para verificar que todaslas actividades relativas a la calidad y susresultados cumplen las disposiciones definidas.
Nota:
Sirve para evaluar la efectividad del sistema degestión de la calidad de la organización.
Tipos de auditoria
auditor ia interna
Para su realización puede utilizarse:
• Personal de la propia organización con la formación,competencia e independencia adecuada, para llevar a cabouna auditoria.
• Personal ajeno a la organización con la formación,competencia y conocimientos de sistemas de gestión de lacalidad, adecuados, para llevar a cabo una auditoria.
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auditor ia externaEs la que rea liza otra entidad en unaem presa con el fin de:
Establecer una relación contractual.
Nota:
Son las auditorias de evaluación de proveedores.
Este tipo de auditorias también recibe el nombre de “auditorias
d e se gu nd a p ar te ”, por ser una organización la que evalúa aotra.
Tipos de auditoria
auditor ia externa
Es la que rea liza otra entidad en una em presa con el fin de;
Conceder un cert i ficado
Las auditorias son realizadas por una entidad independientey acreditada. Esas auditorias se denominan también “d et e rce ra pa rt e ”, ya que la entidad encargada de realizarlas
no tiene relación alguna, con la organización auditada, ni consus clientes.
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Su objetivo es verificar la eficienciade un determinado proceso paraconseguir el nivel de calidadrequerido de un producto.
Para realizar este tipo de auditoria,se deben examinar las diferentesoperaciones que forman el procesoy los elementos en curso deoperación.
Se puede realizar sobre cualquier
tipo de proceso: compras,producción, almacén, etc.
Tipos de auditoria
audi tor ia de producto
• Se realiza para detectar ydiagnosticar lasdesviaciones del sistema degestión de la calidad através de la evaluación deproductos, fabricados,inspeccionados y aceptadosbajo la aplicación de dichosistema.
• Permite identificar áreas defabricación y controldeficientes.
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Como ya vimos en lasauditorias externas, serealizan con el fin deevaluar la capacidad deun posible proveedorpara entregar productosde calidad satisfactoria.
El Proceso de Auditor ia
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Preparación, aprobación ydistribución del Reporte de
Auditoria
Completar la auditoria
Conducción del Seguimiento
I nicialización de la Auditoria
Conducción de la Revisión deDocumentación
Preparación de lasactividades en terreno
Ejecución de la Auditoria enTerreno
• Nombramiento del auditor líder• Definición de los objetivos, el alcance y criterios• Selección del equipo Auditor• Establecimiento del contacto inicial con el Auditado
Revisión de los documentos relevantes del sistemade gestión, incluyendo registros, y determinando laadecuación de estos con los criterios de auditoría
• Preparación del programa de auditoría.• Asignación del trabajo al equipo auditor.• Preparación de los documentos de trabajo
• Conducción de la reunión Inicial• Comunicación durante la Auditoría• Roles y responsabilidades de Guías yobservadores
• Colección y verificación de información• Generación de los hallazgos de Auditoría• Preparación de las Conclusiones de Auditoría• Conducción de la Reunión de Cierre
• Preparación del reporte• Aprobación y distribución delReporte
Planificación y Programa
En t od o p ro ce so d e a ud it or ia se d ist in gu en la s sig uie nt esetapas:
Preparación de la auditoria.
Realización de la auditoria.
Elaboración y presentación del informe de auditoria.
Seguimiento.
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El auditor líder es responsable de planificar la auditoria,acordando las fechas con el auditado, las unidades aevaluar, la disponibilidad de los auditados, etc.
Recogerá estos datos documentados y los pondrá en
conocimiento del cliente y del auditado.
Planificación y Programa
¿ Qu é in for m ación se ob tie ne p ar a e l p la n d e a ud it or ia ?
Objetivos y el alcance de la auditoria.
Identidad de las personas que tienenresponsabilidades directas relativas al objetivo yal alcance de la auditoria.
Identificación de los documentos de referencia(normas, manual, procedimientos, etc.).
Identidad de los componentes del equipo.
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Identificación de las áreas de la organización que se van aauditar.
Fecha y la duración prevista para cada actividad principal de laauditoria.
Calendario de la reuniones que se van a celebrar con ladirección del auditado.
Requisitos de confidencialidad.
Lista de distribución informe auditoria.
Fecha prevista de la misión.
Planificación y Programa
Si e l a ud it ado p re se nt a a lg un a o bj eció n a l p la n d eaudito ria, d ebe bu sca rse u na solu ción en tre elauditor líder, el audita do y , si es necesa rio, elcliente.
“ El plan de auditoria se debediseñar con flexibilidad y con laposibilidad de efectuar cam bios
en función de la información que
se vaya re cogiendo.”
Esta bien ... dejaremos “compras” para
después de comer.¿podemos ver ahora “formación” con elDirector de RRHH?
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Incorporan las observaciones de las auditorias y lasevidencias objetivas de no cumplimiento del sistemade gestión de la calidad que soportan lasconclusiones obtenidas.
Suelen incorporar un espacio para indicar elapartado o párrafo incumplido del documento dereferencia contra el que se audita.
Formularios
Planificación y Programa
• Por procesos, por requisitos dela norma, por departamentos?
• ¿Dónde nos dirigiremos enprimer lugar? ¿A quién vamos aentrevistar?
La visita permite precisar el objetivo yalcance de la auditoria, fijar en el calendario
la cronología de su ejecución, poner encontacto a los diversos interlocutores yconcretar los lugares de la auditoria paracada actividad, los responsables y losrecursos necesarios.
El i tinerario de la audi tor ia
¿Có m o v am o s a a ud it a r?
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Seguimiento de un proceso completo a través detodas las áreas de la empresa afectadas.
El auditor toma muestras de un pedido ya servidoy recorre el proceso inversamente. Comprueba silas funciones de la empresa por las que ha pasado,han cumplido con los procedimientos, hasta llegara las materias primas con las que se ha realizado.
No siempre es posible llevar a cabo este tipo deseguimiento, ya que depende de la trazabilidad denuestros producto o servicio.
Seguimiento horizontal
Planificación y Programa
Es el seguimiento de lasactividades de cada área de formaindependiente. Se toma unamuestra y se evalúa si se cumplentodos los requisitos en undepartamento.
Seguimiento vertical
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Reunión del equipo auditor con los responsables de laempresa o actividad, como inicio de la auditoria:
Asistentes:
La interlocutores designados en el plan de auditoria.
La dirección de la empresa o el responsable del área a auditar.
Para:
Recordar los objetivos y el alcance de la auditoria, confirmar la agenda yestablecer los canales oficiales de comunicación entre el equipo auditor yel auditado.
Reunión inicial
Desarrollo de las auditorias
Reunión corta, con la única finalidad de dar comienzo formal al proceso deauditoria. En las auditorias internas se simplificará mucho, pero no debesuprimirse:
Características:
“ La reunión inicial crea el climade confianza que se requiere
para el buen funcionamiento dela auditoria.”
Como ya sabes, Manuel Rodríguez esel auditor que me va a acompañar.Veremos primero la documentación
disponible y después nos dividiremos.
De acuerdo,acompañaremos a Paula
García, Directora deproducción.
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El auditor desarrolla la auditoria según el planestablecido y “ fo t ograf ía ” la si tua ción re al enrelación con las normas y documentos dereferencia, comprobando su adecuación a losobjetivos de la calidad.
En esta fase ha y dos act ividadesfundamentales:
La elección y toma de muestras(selección de los elementos a auditar).
El estudio de los datos obtenidos (análisisde los hallazgos para poder obtener
conclusiones).
Desarrollo de las auditorias
• Anotar los indicios de no conformidad para su investigación(hechos, lugar, documentación afectada).
• Verificar la información obtenida mediante otras fuentes.
• Efectuar cambios con respecto a lo previsto en el plan deauditorias, es necesario para asegurar la consecución de losobjetivos de la auditoria.
Durante la audi tor ia :
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Emite un juicio positivo si todas lascomprobaciones son positivas.
Puede emitir un juicio positivo si una sola de lascomprobaciones es negativa.
Emite juicio negativo en todos los otros casos.
Puede repetir el muestreo en casos particulares.
Registra sistemáticamente y en tiempo realtodas las no conformidades encontradas
durante la visita.
Como resu ltado, e l audi tor :
Desarrollo de las auditorias
La esencia de un buen auditor es su habilidad para revelar hechosde forma rápida, dando la impresión al auditado de que la auditoriaes beneficiosa y aporta valor a la empresa.
La base es una capacidad de comunicación eficaz, tanto verbalcomo por escrita y con los gestos adecuados.
¿ Cóm o debe comportarse el auditor durante lasentrevistas ?
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• La comunicación verbal debe mostrar de forma clara laintencionalidad del discurso.
• El tono de voz es importante. Las mismas palabras dichas endistinto tono pueden tener un significado diferente.
• El diálogo entre auditor y auditado debe crear entendimiento yconfianza.
• Debe formular sus preguntas partiendo de lo que dice el auditado yno limitarse a leer su lista de comprobación, ignorando lasrespuestas del auditado.
• Su actitud deber ser positiva, elogiando y felicitando a las personasante un trabajo bien hecho.
• No debe criticar el trabajo de otros o la apariencia de documentos,productos o instalaciones.
La Comunicación verbal
Desarrollo de las auditorias
• La expresión de la cara del auditor puede alterar el significadode sus palabras o dar una impresión falsa mientras escucha.
• Mirar a los ojos de las personas mientras se habla; pero, sinfijar excesivamente la mirada.
• Mostrar una actitud atenta, evitando las distracciones.
La Comunicación no verba l
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“ El auditado no siempre e stá habituado a ex plicar suforma de trabajar, por lo que durante la auditoria, nosiempre en contrará las palabras o la explicación má s
concisa y el auditor debe a yudarle plant eando laspreguntas adecuadamente. ”
¿ Com o p re gu nt ar ?
¿Eh...? Pues, ... Esto ...¿Me puede repetir lapregunta? No me heenterado muy bien.
A ver, ¿explíquemecómo dan respuesta enel almacén a la norma?
Desarrollo de las auditorias
Las preguntas son la herramienta principal del auditor.
Puede hacer una pregunta abierta que permita al auditadoexplicar su forma de actuar:
“Por favor, puede explicarme qu é está haciendo?”
A continuación formular preguntas cada vez más precisas:
¿Quién?, ¿Cuándo?, ¿Cómo?, ¿Dónde?, ¿Por qué?
“Creo que está haciendo ... Para ... ¿me equivoco?
“Por favor, enséñeme ...”
Cuando sea necesario:
“Perdón, no lo entiendo ¿podría repetírmelo?”
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Mantener una continua comunicación con el resto de los auditoressobre como se esta desarrollando la auditoria y lo que ha encontradocada uno de ellos, para tener una visión global y actuar enconsecuencia.
Si es necesario para la consecución de los objetivos de la auditoria, sepueden realizar cambios en los planes y tareas de los auditores, con laaprobación del cliente y el acuerdo del auditado.
El auditor líder puede decidir suspender la auditoria si considera queno se van a poder satisfacer los objetivos de la misma.
Desarrollo de las auditorias
Para que el auditado pueda hablar libremente,sin presiones, el auditor debe crear un clima deconfianza. Auditar exige una buena capacidadde comunicación y, tanto con sus palabras comocon su actitud, el auditor debe demostrar unaserie de principios:
Su fin no es detectar desviaciones, sinoponer de manifiesto las oportunidades demejora.
No busca culpables; solo evalúasituaciones.
No es un investigador ni un inquisidor, seevalúa un sistema y no a las personas.
¡ A ver! ¡Dame el listado de noconformidades! Seguro quetienes un archivador entero,porque tal como haces las
cosas ...
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Las no conformidades no se buscan como castigo sino para sercorregidas, mejorando el sistema de calidad.
Se busca “lo que se hace” no “quién lo hace”.
¿Donde está la firma eneste registro? ¿A quién sele ha olvidado, que le voya mandar una semana a
su casa?
Desarrollo de las auditorias
Durante la auditoria, el auditor debe tomar el mayor número de notasposible, de forma que pueda apoyarse en ellas en el momento de lasíntesis y de la reunión final.
• Obtener y avaluar correctamente las evidencias objetivas.
• Mantenerse en el marco objeto de la auditoria.
¿Dónde está la firmaen este registro?¿A quien se le ha
olvidado, que lo voy amandar una semana a
su casa?
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Las reglas básicas para realizar una auditoria con éxito son:
1. Seguir el plan de auditoria, desviándose únicamente porrazones justificadas.
2. Escribir todas las observaciones de la auditoria, tantodeficiencias como situaciones aceptables, anotando detallesespecíficos que se puedan comprobar: números dereferencias, fechas, nombres, etc.
3. Verificar la información obtenida a través de entrevistas conotras fuentes independientes como la observación física, lamedición y los registros.
Desarrollo de las auditorias
4. Elegir muestras al azar.
5. Anotar los indicios de no conformidad, si parecenimportantes, aún cuando no hayan sido incluidos en la listade no conformidades a investigar.
6. Comprobar si una no conformidad encontrada es fortuita osistemática, analizando otras muestras.
7. Seguir con especial cuidado los puntos abiertos enauditorias anteriores.
8. Tratar la documentación de forma confidencial y realizar sutrabajo bajo los más estrictos principios de éticaprofesional.
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Para de te rmina r las no conformida des conside rar que:
La base para la evaluación está en los requisitos de lanorma aplicable u otros documentos de referencia.
Para toda no conformidad deben existir evidenciasobjetivas.
Se debe evaluar el efecto que produce la no conformidad.
Elaboración y Presentación del I nforme Final
¿Qué conten ido t iene e l informe f ina l?
El informe final debe recoger los resultados de la auditoria y por lotanto relacionarse con el objetivo y el alcance de la misma.
• Objetivo y alcance de la auditoria.
• Detalle del plan de la auditoria, identificando de los miembrosdel equipo auditor y de los representantes del auditado, fechasde la auditoria e identificación de la empresa auditada.
• Identificación de los documentos de referencia contra los
cuales se ha realizado la auditoria (norma, manual de lacalidad, etc.).
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• Relación de las no conformidades detectadas, adjuntándoselos formatos de no conformidad elaborados.
• Apreciación del equipo auditor sobre el grado de conformidaddel auditado con la norma aplicable del sistema de la calidad yla documentación relacionada.
• Capacidad del sistema de gestión de la calidad, para alcanzarlos objetivos de la calidad definidos.
• Lista de distribución del informe de la auditoria.
• Fecha y firma del auditor líder.
Elaboración y Presentación del I nforme Final
Nº de I nform e: Fecha:
auditoria realizada a :Objetivo de la auditoria:Alcance de la auditoria:
Datos de los auditados
Datos del equipo auditor
Ref. NC Descripción de la no conformidad Apdo Norma Cat. NC
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La distribución del informe se realiza por el auditor líder o porla entidad de certificación al cliente y auditado. Los informesse deben tratar con el grado de confidencialidad requerido encada caso.
Los documentos de la auditoria deben conservarse de acuerdocon lo establecido entre el cliente, la organización auditora, elauditado y conforme a los requisitos reglamentarios.
Elaboración y Presentación del I nforme Final
¿Cómo se redacta una no conformidad?
Descripción: En contra de lo indicado en el procedimientoPC1 ..., ... Se han detectado ... , ... No se presenta evidenciade ...
Evidencia: ... En los pedidos A y B ...
I ncumpl imiento: Requisito de norma o requisito establecidoen la documentación de la empresa auditada.
Magnitud: En todos los casos, con carácter general, en elcaso X, en Y de los casos examinados ...
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Utilizar la expresión “no conformidad” en lugar de defecto odeficiencia.
El informe debe ser detallado, sin perderse en generalidades.
No emplear frases que expresen ideas subjetivas “en miopinión...”, “es probable que ...”, frases indefinidas oimperativas “se debe...”, “se considera insuficiente...”
Nunca asociar una no conformidad a una persona particular.
No proponer soluciones ni acciones correctivas. Debe hacerlo
el responsable designado por la empresa.
Elaboración y Presentación del I nforme Final
Ref. NC Descripción de la no conformidad ApartadoNorma
CategoríaNo Conformidad
01 Se evidencia la existencia de documentosobsoletos, que no disponen de ningún tipo deidentificación, que impida su utilización nointencionada. Por ejemplo: PGC-011 revisión01, en departamento de producción.
4.2.3 m
02 En 4 de 10 casos analizados, los registros delas acciones correctivas establecidas noindican el resultado de la investigación de lascausas de las no conformidades y no se ha
establecido plazo de implantación (AACC nOS08X, 14/X, 015X y 020/X).
8.5.2 m
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Las no conformidades son incumplimientos de un requisitoespecificado, se asignan a los de la norma de referencia ypueden clasificarse en función de la magnitud delincumplimiento.
Elaboración y Presentación del I nforme Final
No conformidad mayor
Ausencia o fallo general de un sistema para satisfacer un elemento osub-elemento de la norma de referencia.
Número de no conformidades menores en contra de un elemento osub-elemento que pueda representar un fallo general del sistema enel cumplimiento de dicho elemento. La cuantificación de dichonúmero de no conformidades menores dependerá de lascircunstancias de la actividad y deberá ser valorado por el equipoauditor.
No conformidades reiteradas de especificaciones que evidencien laentrega sistemática a los clientes, de productos o servicios noconformes o supongan riesgo de seguridad en la utilización delproducto o servicio.
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Es un incumplimiento puntual de requisitos del sistema de lacalidad que no está catalogado como una no conformidadmayor.
Observación, oportunidad de mejora
Aspectos que a juicio del equipo auditor, sobre la base de suexperiencia, la organización podría mejorar.
Elaboración y Presentación del I nforme Final
La reun ión f ina l
Una vez realizada la síntesis de la auditoria, el equipo auditorconvoca a la reunión final, que debe estar prevista en laplanificación.
En esta reunión, el responsable de la auditoria repasa lospuntos auditados y cada auditor expone los hallazgos ydesviaciones encontrados.
A continuación el auditor líder resume los hechos y las pruebasque han llevado al equipo auditor a esas conclusiones,asegurándose de que se entienden claramente los resultados yque se aceptan.
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Teniendo en cuenta que la mayor parte de las desviaciones se hanexpuesto ante los auditados durante el transcurso de la auditoria, elacuerdo debería obtenerse pronto. Si no fuera así, se tomará notade las diferencias.
Si los auditados ponen objeciones sobre alguna no conformidad, esconveniente que el auditor reflexiones sobre lo que le digan y, encaso de consideralo justo, debe modificar sus conclusiones.
Si el auditor está convencido de la validez de sus juicios debedefenderlos y no debe ceder a presiones.
Elaboración y Presentación del I nforme Final
Recomendaciones:
• El auditor líder preside la reunión y habla en nombre del equipoauditor.
• El auditor líder presenta a sus acompañantes si sus interlocutoresno estuvieron en la visita previa o en la reunión inicial.
• Se agradece la colaboración y las atenciones prestadas por losempleados de la empresa.
• Se recuerda que la auditoria realizada es sólo un muestreo.
• Deben mantenerse registros de esta reunión.
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Los documentos disponibles corresponden a la lista dedistribución y se mantienen de acuerdo a lo indicado en elprocedimiento “Control de los documentos”
Que el proceso se planifique, se controle y se mida su efectividaden la forma declarada en el sistema de gestión de la calidad.
Cada espacio de los registros es llenado, firmado y fechado, siasí es requerido
Los registros se mantienen de acuerdo a lo indicado en elprocedimiento “Control de los registros”.
Técnicas de Comprobación
Punto profundo:
Seleccionar un proceso, actividad o producto.
Realizar una auditoria de sistema y técnica.
Por Ítem de la norma y actividades del proceso.
Por el producto y actividad del proceso.
Por combinación de lo anterior.
Técnicas de Comprobación
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