Aseguramientodelacalidad iso9000

Oscar D. Carvajal A. 1

Introducción al

Aseguramiento de la

Calidad

Oscar David Carvajal Acosta


Breve Historia de la

Calidad


La época artesanal

Artesanía: Profesión y clase social de los

artesanos. De artesanía, con esmero.

Artesano: Trabajador manual que ejercita

un oficio por su cuenta, solo o con ayuda de

algunos miembros de su familia o

compañeros. Fig: Autor, causa de una cosa.


Significados Profesión y clase social al mismo tiempo

(Realizar algo) con esmero

Trabajo manual

Independiente

(Trabaja)solo, con la familia o con

compañeros.

Autor, causa de una cosa


Consecuencias Identificación del sujeto creador con el objeto

creado.

Poco volumen, trabajo personal

Orgullo por lo que se hace

Transmisión (maestro-discípulo) de generación

en generación

Tradición Familiar

En resumen, calidad


La época industrial

Industria: Inteligencia: Tener mucha industria

(Sinón.Destreza). Conjunto de las operaciones

que concurren a la transformación de las

materias primas y la producción de riqueza.


Significados

Inteligencia, destreza, maña

Operaciones (conjunto de medios que se ponen

en juego para conseguir un resultado)

Transformación de materias primas

Producción de riqueza


Consecuencias

Ruptura entre sujeto creador con el objeto

creado.

Gran volumen, trabajo social

Ganancia a través de lo que se hace

Enseñanza masiva

Libertad de elección

En resumen, volumen


Inspección

100%

Primer problema:

Inspeccionar cien por ciento no es eficaz.

Consecuencia:

Mucho defectuoso le llega al cliente.


Solución al primer problema:

Inspección por muestreo.

Inferencia

POBLACIÓN

MUESTRA

Análisis

propiedades


Consecuencia:

Se puede definir cuánto defectuoso le llega al

cliente

Inspección

por muestreo

AQL= 1 en 6


Segundo problema:

El defectuoso no se vende pero cuesta igual

que el conforme.

Inspección

por muestreo

Alto precio

(menor venta)Alto costo

(menor margen)

Consecuencia: Altos costos


Solución al segundo problema:

Inspección de lotes en proceso

Costo

$1

Costo

$3

Costo

$2

Costo

$4

Proceso

10d

$10

10d

$20

10d

$30

10d

$40

40d

$160

40d

$100

Ahorro = $60 (37.5%)


Consecuencia

$


Tercer problema:

Alta mano de obra en la inspección.

inspector

Consecuencia:

Mayores costos y demoras en el despacho.

Espera hasta producir un lote

inspector


Solución al tercer problema:

Control de procesos.

operarios

Carta de control


Consecuencias

El proceso fluye y el operador se convierte

en controlador de procesos:

La calidad se hace, no se inspecciona.


Cuarto problema: No se tiene certeza si se le

puede cumplir o no al cliente.

Recibiré

el pedido ?

Consecuencia: Incumplimiento y acumulación de stock.


Solución al Cuarto problema: Definir la capacidad

de procesos (Cp) de la empresa.

99.9%

-3s m +3s

6sLSELIE

Intervalo de especificaciones - Ie

IeCp =

6s


Consecuencias:

Claridad en la negociación y toma de decisiones

1.33 < Cp

1 < Cp < 1.33

Cp < 1

Se puede comprometer

No se puede comprometer

Se puede comprometer condicionado


Quinto problema: Falta de integración al

proceso de las áreas de apoyo.

Reparación de

motor

Carro viejo

varado

Carro viejo

Reparado

Consecuencia:

A pesar del gran esfuerzo hecho, el cliente no nota cambios.


Solución al Quinto problema:

Control Total de Calidad (CTC)

Afectar Deliberadamente

el resultado

* En toda la empresa

Cumplir expectativas

del cliente

Interno Externo

Control Total * + Calidad Total*


Sexto problema: En una economía global

se le compra a proveedores que no se conocen.

Consecuencia: Incumplimiento y mala calidad


Solución al Sexto problema: Una certificación

internacional del sistema de aseguramiento de

calidad.

t pi

Registro

Acciones

correctivas y

preventivas

Solución de

problemas

Entrena-

miento

Procedimiento

calibración Control

COLABORADOR

Responsabilidad

Gerencial

Auditoría

medición

Control

PROVEEDOR CLIENTE

Negociar pautasSelección


Consecuencias:

Cumplimiento y calidad en las negociaciones

internacionales.

Certificado

ISO 9000


El sistema de certificación

Empresa 1 Empresa 2 Empresa 3

Cuerpos de

Acreditación

Institutos de

Normalización TécnicaEntes

Certificadores

ISO

normalización

Consejos de C de A

certificación


ISO 9000

La Norma del Sistema

de Calidad


Los estándares

Existen estándares sobre productos y estándares

sobre sistemas.

Los estándares sobre productos exigen

determinadas condiciones de desempeño y

seguridad del producto.

Los estándares sobre sistemas exigen

determinadas condiciones de los sistemas de una

compañía.


Tipos de estándares sobre sistemas

Existen Normas de tipo internacional, escritas

por organizaciones de carácter internacional. La

ISO 9000 es una de ellas.

Estas Norma internacionales se pueden convertir

en nacionales por tres mecanismos:

Ratificándolos, adoptándolos o adaptándolos.

La Norma NTC-ISO 9000 es la norma

colombiana adaptada de la ISO 9000.

Además, existen Normas industriales como la

QS 9000 (Ford, Chrysler y GM).


ISO 9000 es un sistema documentado

procedimientos, y

registros

de políticas


En todas las fases del proceso

INSUMOS TRANSF. PRODUCTO DISTRIB.USO O

CONSUMO CLIENTE


Capaz...

de garantizarle al

cliente que reciba

lo que pidió.


¿Cuál es el papel de la ISO 9000Es un estándar que define las reglas básicas

para construir un sistema de calidad, tanto para

productos como para servicios.

Es un conjunto de buenas prácticas para

fabricar un producto o para proveer un servicio.

El objetivo es maximizar la satisfacción del

cliente y de los inversionistas a través de la

prevención de los no-conformes.


¿Cuál es la noción de calidad?

En términos simples, calidad es la

habilidad para satisfacer todas las

expectativas de un consumidor o usuario

de bienes o servicios.

Según la ISO 8402 es la totalidad de

variables y características de un producto

o servicio que lo habilitan para satisfacer

las necesidades, expresadas o implícitas,

de un cliente.


Categorías de la ISO 9000

La ISO 9000 tiene tres categorías

certificables: ISO 9001, ISO 9002, ISO

9003.

La ISO 9004 es una línea guía para la

interpretación de los estándares.

La NTC-ISO 9000 es la Norma nacional.


Las tres categorías

Diseño y

desarrolloProducción Inspección Instalación Servicio

ISO 9001

ISO 9002

ISO 9003


INSUMOS TRANSF. PRODUCTO DISTRIB.USO O

CONSUMO CLIENTE

Revisión del

contratoControl del

diseño

Compras

Prod. sum.

por cliente

Identificación y trazabilidad del producto

Control del proceso

Inspección y ensayo/Equipos/Estado de

Productos no conformes

Acciones preventivas y correctivas

Manejo, alm,

despachoServicio

posventa

Documentos

Registros

Auditoría

Capacitación

Estadística

Los veinte elementos

Responsabilidad Gerencial

Sistema de Calidad


Recuerde:

¡La NORMA debe trabajar

para la empresa, nunca la

EMPRESA para la norma!


¿Por qué este interés en la ISO 9000?

En la última década se globalizó la

economía mundial.

La compañías que quieren competir en

una economía global tienen que

demostrar su aptitud para proveer

productos con calidad.

La mejor manera de hacerlo es a través

de la certificación ISO 9000.


¿Qué significa la certificación?

La certificación ISO 9000 es una

constancia, de valor internacional, sobre la

aptitud de los sistemas de calidad que

posee una compañía.

Afirma que la compañía es capaz de

producir una calidad uniforme.

No dice nada sobre la calidad en sí de los

productos, estos tienen que ser

certificados aparte.


Justificación de la

Certificación

Si su cliente le exige la certificación:

¿Cuánto representan esas ventas?

Si puede acceder a nuevos mercados:

¿Cuánto representan esas ventas?

Si quiere reducir sus costos:

¿Cuánto valen sus devoluciones, multas,

desperdicios, retrabajos, pérdidas, etc.?


Control del proceso de generación del producto

Control del proceso

4.9

Control de la instalación

4.9

Control del servicio

4.9 ó 4.19

Inspecciones

y Pruebas

4.10

Estado de

I&P

4.12

Acciones

corr/prev

4.14

Control

Equipos I&P

4.11

Manejo de

no conformes

4.13

70%

Herramientas

estadísticas

4.20

Trazabilidad

4.8

Fabricación/prestación del servicioCompras

Diseño

VentasLaboratorio

Manejo,

almacen..

415

Almacenes


Gestión del sistema

Sistema de calidad

4.2

Responsabilidad

Gerencial

4.1

Auditorías

internas

4.17

Entrenamiento

4.18

Control de

documentos

4.5

Control de

registros

4.1630%

Personal Gerencia General

Representante

en calidad


Principales

herramientas

Algunos ejemplos


Plan de Calidad (obligatorio)

Responsable Producto ResponsableEtapa Actividad Variable crítica Inspección

Plan de Calidad Empresa: Línea de productos o proceso:

Elaborado por: Aprobado por Plan No. Versión No. Fecha

Una división gruesa

del proceso.

Ej.: Diseño, fundición,

diagramación...

Conjunto de tareas

propias de la etapa.

Una actividad debe

comprender un ciclo

de control completo

(iniciar-cambiar-parar)

Ej.: Revisar el diseño,

fundir la pieza, com-

poner el texto...

Resultado

de la acti-

vidad.

Ej.:

Reporte de

revisión,

pieza,

página.

Una característica del

producto que afecta

fuertemente la calidad

del producto final.

Ej.: Datos de partida

del diseño, diámetro,

estética de la página.

La forma en que se va

a inspeccionar la varia-

ble crítica en el pro-

ducto.

Ej.: Muestreo por tabla

Militar Standard AQL

5%; Norma NTC 32.

procedimientos registros


Procedimientos (obligatorios)

Instrucción de trabajo

Copia autorizada

de

Flujograma

Objetivo:

Responsable

No.Subproceso

Nombre

ProcedimientoNo. Nombre

Área

Fecha

Versión

RECOLECCION INFORMACION DEL CLIENTE

Descripción general y visión

Presentación de la empresa

capacitadora

LEVANTAMIENTO ESPECIFICO DE NECESIDADES:

Identificación del problema (Es vs Debería ser) en relación con sus

actitudes y aptitudes

Relación del problema con los objetivos y estrategias organizacionales.

Definición del grupo objetivo (Cantidad, nivel jerárquico, profesión,

sexo, edad)

Definición de recursos (Gente, tiempo, Dinero)

Disposición de sitios y recursos técnicos para capacitación

Cap

acit

ació

n

Dir

ecto

rCAPACITACION

Levantamiento de necesidades

98-03-31

Saber que necesita el cliente

FIJAR FECHA DE ENTREGA DE

LA PROPUESTA

Normas generales.

FLUJO DE DOCUMENTOS

FechaDepartamentoAprobado por

DirectorCliente

Levantamiento de

necesidades. Formato CLI -

02

Información general de la

empresa. Formato CLI - 01

Back OfficeDESCRIPCIÓN DEL

DOCUMENTO

Firma

CLI - 01

Carpeta

ClienteArchivoCL I- 02


Instrucciones de Trabajo (según necesidad)

En la silla del conductor, ubique....

...el tornillo de sujeción al piso (tornillo contuerca)...

No utilice ni alicate, ni hombre solo, ni llave

graduable, utilice únicamente llave boca fija...

Afloje y suelte el tornillo (rosca derecha).


Hojas de registro de calidad(obligatorio)

20 - 30 31 - 40 41 - 50

10 50 5

15% 77% 8%

0 - 1 2. - 5 más de 5

10 5 1

63% 31% 6%

Aceptado Rechazado

8 2

80% 20%

alto mediano bajo

20 10 0

67% 33% 0%

IntervaloCaracterística

Conocimiento del conferencista

CaracterísticaIntervalo

Nitidez de la foto (según patrón)

IntervaloCaracterística

Diametro (en mm)

CaracterísticaIntervalo

Tiempo de entrega (días)


Análisis de causas de no-conformidades (obligatorio) (Acciones correctivas y preventivas, herramientas estadísticas)

Comportamiento

División

Area

FechaDefinición del problema

Responsable

Análisis de Causas Priorización de causas

Soluciones propuestas Efecto

0

1

2

3

4

5

6

7

8

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

0

5

10

15

20

25

30

35

40

1 2 3 4

0

1

2

3

4

5

6

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13


20 Requisitos de la Norma

ISO 9001 (Políticas)

El sistema de CalidadControl del proceso de generación del producto

Revisió

n del Contrat

o

4.3

Contro

l del d

iseño

4.4

Control del proceso

4.9

Control de la instalación

4.9

Control del servicio

4.9 ó 4.19

Control de compras

4.6 / 4.7

Inspecciones

y Pruebas

4.10

Estado deI&P

4.12

Acciones

corr/prev

4.14

Control

Equipos I&P

4.11

Manejo de

no conformes4.13

70%

Herramientas

estadísticas

4.20

Trazabilidad

4.8

Fabricación/prestación del servicioCompras

Diseño

VentasLaboratorio

Manejo,

almacen..415

Almacenes

Gestión del sistema

Sistema de calidad

4.2

ResponsabilidadGerencial

4.1

Auditorías

internas

4.17

Entrenamiento

4.18

Control de

documentos

4.5

Control de

registros

4.1630%

Personal Gerencia General

Representante

en calidad

Plan de Calidad (obligatorio)

Responsable Producto ResponsableEtapa Actividad Variable crítica Inspección

Plan de Calidad Empresa: Línea de productos o proceso:

Elaborado por: Aprobado por Plan No. Versión No. Fecha

Una división gruesa

del proceso.Ej: Diseño, fundición,

diagramación...

Conjunto de tareas

propias de la etapa.Una actividad debe

comprender un ciclode control completo

(iniciar-cambiar-parar)

Ej: Revisar el diseño,fundir la pieza, com-

poner el texto...

Resultado

de la acti-vidad.

Ej:

Reporte de

revisión,

pieza,página.

Una característica del

producto que afectafuertemente la cal idad

del producto final.Ej: Datos de partida

del diseño, diametro,

estética de la página.

La forma en que se va

a inspeccionar la varia-ble crít ica en el pro-

ducto.Ej: Muestreo por tabla

Militar Standard AQL5%; Norma NTC 32.

procedimientos

Procedimientos (obligatorios)

Co pi a a uto ri za da

de

Flujograma

Objetivo:

Responsable

No.S ubproceso

N ombre

Procedim ientoNo. N ombre

Ár ea

Fecha

Ver sión

RECOLECCION INFORMA CION DEL CLI ENTE

Descripción general y v isión

Present ac ión de la empresa

capacit adora

LE VANTAMI ENTO ESPE CIFI CO DE NECESIDADE S:

I dentifi cación del problema (Es vs Deberí a ser) en relaci ón con sus

act itudes y aptit udes

Relac ión del problema con los objetivos y estrat egias organizaci onales.

Definici ón del grupo objet ivo (Cantidad, nivel jerárquico, profesión,

sexo, edad)

Def inición de recursos (Gente, t iempo, Dinero)

D isposici ón de sit ios y recursos técnicos para capacit ac ión

Capacit

ació

n

Dir

ecto

r

CAPACITACION

Lev antam iento d e nece sid ades

98 -03- 31

Saber que ne cesita el clien te

FIJAR FECHA DE ENTREGA DE

LA PROPUESTA

Normas generales.

FLUJO DE DOCUMENTOS

FechaDepartamentoAprobado por

Directo rClien te

Lev antam iento d e

necesida des. Form ato CLI -

02

Info rmació n gene ral de la

em presa . For mat o CLI - 01

Back of ficeD ESCRIPC IÓ N DEL

D OCU MEN TO

Fir ma

CLI - 01

Carpe ta

Clien teAr chivoCL I- 02

Instrucción de trabajo

Instrucciones de Trabajo (según necesidad)

En la silla del conductor, ubique....

...el tornillo de sujeción al piso (tornillo contuerca)...

No utilice ni alicate, ni hombre solo, ni llave

graduable, utilice únicamente llave boca fija...

Afloje y suelte el tornillo (rosca derecha).

Manualde

Calidad


El proceso de implantación

1 2 3 4 5 6 7 8

1 Alcance del Proyecto 1.1 Definición responsabilidad gerencial

2 Sensibilizacion 2.1 Sensibilización1

3.1 Confomación de Grupo Guía

3.2 Profundización en la Norma

3.3 Equipos de alto rendimiento

4.1 Elaboración del Plan de Calidad

4.2 Seguimiento cultural

4.3 Levantamiento información2

5.1 Definición control documentos

5.2 Escritura Procedimientos

5.3 Seguimiento cultural

5.4 Levantamiento información3

5.5 Interacción

6.1 Control de registros

6.2 Registro de la calidad

6.3 Herramientas estadísticas

6.4 Acciones correctivas y preventivas

7 Verificación del sistema 7.1 Ajustes

8 Auditoría Interna 8.1 Auditoría Interna4

9.1 Preauditoría4

9.2 Acciones correctivas

10.1 Selección ente certificador

10.2 Auditoría de escritorio4

10.3 Auditoría física4

#

Certificación

3

4

5

9

10

6

Plan de Calidad

Manual de Calidad

Preauditoría

Registros y Mejoramiento

Grupo Guía

Actividad#Etapames 1 mes 2


Selección del equipo

Integrador Supervisor Especialista Creativo Interno Externo

6

7

2

3

4

5

Administrador TrabajadorParticipantes

1

Líder Intelectual Relacionista


Solución de Conflictos

1. Renuncia

2. Lucha

3. Trueque

4. Disolución

5. Integración


Confianza y cooperación

nivel de confianza

niv

el

de c

oo

pera

ció

n


Feedback

1. Homologue el objetivo:

•Importancia

•Alcance

•Visión del estado final

2. Defina las estrategias

3. Proporcione los medios necesarios

4. Defina cómo se va a medir

el logro del objetivo:

•Quién presenta los resultados,

cómo, cuándo y dónde.

5. Defina las contingencias asociadas

al logro:

•¿Qué pasa si se logra?

•¿Qué pasa si no se logra?

1. Cerciorese de que el objetivo,

las estrategias y los medios hayan

quedado bien entendidos.

2. Exija que los resultados se

presenten como se había convenido.

3. Refuerce primero los aspectos

positivos del logro.

4. Evite descalificar a la persona

cuando haga una crítica, enfoque

el tema.

5. Pida soluciones, evite justificaciones

6. Sea consecuente con las contingencias

predefinidas.

antes después

Aseguramientodelacalidad iso9000

Retail