1 Áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam(VTOS) trong đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội Dương Hồng Hạnh Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn; Khoa Du lịch Chuyên ngành: Du lịch; Mã số: Chương trình đào tạo thí điểm Người hướng dẫn: PGS.TS. Vũ Đức Minh Năm bảo vệ: 2012 Abstract. Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận về đào tạo và tiêu chuẩn kỹ năng nghề hướng dẫn du lịch. Phân tích và đánh giá thực trạng việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) trong đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội, từ đó rút ra được những ưu điểm, hạn chế và các nguyên nhân. Đề xuất một số giải pháp vận dụng VTOS trong đào tạo và sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch của Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội. Keywords. Du lịch; Tiêu chuẩn; Hướng dẫn viên; Kỹ năng nghiệp vụ Content. Chất lượng sản phẩm du lịch phụ thuộc một phần lớn vào chất lượng đội ngũ lao động làm việc trực tiếp trong ngành, trong đó đối với công ty du lịch có bộ phận quan trọng là đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. Ngoài những kiến thức được học ở trường, những kiến thức thực tế trong quá trình làm việc tại doanh nghiệp, đội ngũ hướng dẫn viên du lịch cần thiết phải được đào tạo chuẩn về kiến thức và kỹ năng nghề theo tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ du lịch Việt Nam (VTOS)- nghề hướng dẫn du lịch. Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist (STS) là công ty đã tiến hành đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên du lịch theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam, và tại các chi nhánh của công ty hoạt động đào tạo cũng đang được triển khai tốt đặc biệt tại Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội (STH). Đề tài là tài liệu tham khảo hữu ích cho các doanh nghiệp trong việc đưa các tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS vào đào tạo và hoạt động tác nghiệp, chuẩn hoá nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. The quality of tourism services is greatly dependent on the quality of the staff serving directly in tourism. Specifically, in the travel agencies, the most important factor is the tourist guides. In addition to the educational knowledge from the colleges and the practical knowledge from liasoning with customers while working for the travel agencies, the tourist guides should be trained properly about the knowledge and skills of a professional tourist guide based on the Vocational Training Opportunites Schemes (VTOS) of Vietnam.
21
Embed
Áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt đà ạ à hoạt ...repository.vnu.edu.vn/bitstream/VNU_123/12162/1/02050000772.pdf · Phần việc kỹ năng mô tả
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
1
Áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt
Nam(VTOS) trong đào tạo và hoạt động tác
nghiệp của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại
Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội
Dương Hồng Hạnh
Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn; Khoa Du lịch
Chuyên ngành: Du lịch; Mã số: Chương trình đào tạo thí điểm
Người hướng dẫn: PGS.TS. Vũ Đức Minh
Năm bảo vệ: 2012
Abstract. Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận về đào tạo và tiêu chuẩn kỹ năng nghề
hướng dẫn du lịch. Phân tích và đánh giá thực trạng việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng
nghề du lịch Việt Nam (VTOS) trong đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ hướng
dẫn viên du lịch tại Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội, từ đó rút ra được những ưu
điểm, hạn chế và các nguyên nhân. Đề xuất một số giải pháp vận dụng VTOS trong đào
tạo và sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn du
lịch của Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội.
Keywords. Du lịch; Tiêu chuẩn; Hướng dẫn viên; Kỹ năng nghiệp vụ
Content.
Chất lượng sản phẩm du lịch phụ thuộc một phần lớn vào chất lượng đội ngũ lao
động làm việc trực tiếp trong ngành, trong đó đối với công ty du lịch có bộ phận quan
trọng là đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. Ngoài những kiến thức được học ở trường,
những kiến thức thực tế trong quá trình làm việc tại doanh nghiệp, đội ngũ hướng dẫn
viên du lịch cần thiết phải được đào tạo chuẩn về kiến thức và kỹ năng nghề theo tiêu
chuẩn kỹ năng nghiệp vụ du lịch Việt Nam (VTOS)- nghề hướng dẫn du lịch.
Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist (STS) là công ty đã tiến hành đào tạo đội
ngũ hướng dẫn viên du lịch theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam, và tại các chi
nhánh của công ty hoạt động đào tạo cũng đang được triển khai tốt đặc biệt tại Công ty
Lữ hành Saigontourist Hà Nội (STH).
Đề tài là tài liệu tham khảo hữu ích cho các doanh nghiệp trong việc đưa các tiêu
chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS vào đào tạo và hoạt động tác nghiệp, chuẩn
hoá nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch.
The quality of tourism services is greatly dependent on the quality of the staff
serving directly in tourism. Specifically, in the travel agencies, the most important factor
is the tourist guides. In addition to the educational knowledge from the colleges and the
practical knowledge from liasoning with customers while working for the travel agencies,
the tourist guides should be trained properly about the knowledge and skills of a
professional tourist guide based on the Vocational Training Opportunites Schemes
(VTOS) of Vietnam.
2
Saigontourist Travel Tourist Co. (STS) are carrying out effectively the training
courses for its tourist guides based on the VTOS not only in the main office but also in its
branches, particularly the branch in Hanoi namely Saigontourist – Hanoi Travel Co.
(STH)
The thesis is a helpful reference for the travel agencies that are supposed to apply
the VTOS of Vietnam in the training and the professional work aiming at standardizing
the human resouces and enhancing the quality of their tourist guides.
1. Mục đích và nội dung nghiên cứu
1.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài nhằm phân tích thực trạng việc áp dụng tiêu chuẩn
kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) trong đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội
ngũ hướng dẫn viên du lịch tại công ty từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội.
1.2. Nội dung nghiên cứu
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về đào tạo và tiêu chuẩn kỹ năng nghề hướng dẫn du
lịch
- Phân tích và đánh giá thực trạng về việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch
Việt Nam(VTOS) trong đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ hướng dẫn viên du
lịch tại công ty STH, tìm ra những ưu điểm và hạn chế, nguyên nhân của hạn chế.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch.
2. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
2.1. Phạm vi vấn đề nghiên cứu
- Thời gian: nghiên cứu tình hình và thu thập số liệu từ năm 2008 - 2010 và trong
5 năm tiếp theo
- Không gian: Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội
2.2. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu về hoạt động đào tạo của Công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist
(STS) với tư cách là nghiên cứu điển hình và ứng dụng trong đào tạo của chi nhánh Hà
Nội (STH).
Đối tượng nghiên cứu là đội ngũ đào tạo viên của công ty, đội ngũ hướng dẫn viên
du lịch suốt tuyến của công ty (gồm Hướng dẫn viên chính thức, cộng tác viên).
3. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu phân tích, tổng hợp tài liệu: sử dụng các nguồn thông
tin khác nhau để chọn lọc và kế thừa những thông tin cần thiết cho luận văn như: giáo
trình, tài liệu từ báo chí, mạng internet, tài liệu của Dự án phát triển nguồn nhân lực du
lịch Việt Nam, tài liệu từ công ty ..
- Phương pháp so sánh đối chiếu: Áp dụng hệ thống chuẩn nghề du lịch Việt Nam
để các đánh giá có cơ sở khoa học và đáng tin cậy.
- Phương pháp phỏng vấn: tác giả lựa chọn phương pháp phỏng vấn sâu với người
phụ trách đào tạo của công ty, đặc biệt là các đào tạo viên đã qua thẩm định
- Phương pháp điều tra xã hội học: được thực hiện thông qua việc thu thập số liệu
sơ cấp bằng phiếu điều tra. Đối tượng điều tra gồm: các Hướng dẫn viên, cộng tác viên,
khách du lịch nội địa và quốc tế. Khách du lịch trong nghiên cứu sử dụng phiếu đánh giá
của khách hàng sau khi kết thúc tour, lấy đó làm cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ
hướng dẫn.
3
4. Cấu trúc của luận văn
Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ ĐÀO TẠO VÀ TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ
HƯỚNG DẪN DU LỊCH
Chương 2: THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO VÀ HOẠT ĐỘNG TÁC NGHIỆP
CỦA ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH THEO TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG
NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH
SAIGONTOURIST HÀ NỘI
Chương 3: GIẢI PHÁP VẬN DỤNG VTOS TRONG ĐÀO TẠO VÀ SỬ
DỤNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY
SAIGONTOURIST HÀ NỘI
Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ ĐÀO TẠO VÀ TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ
HƯỚNG DẪN DU LỊCH
1. Một số vấn đề lý luận cơ bản
Theo đề nghị của Chính phủ Việt Nam, Cộng đồng Châu Âu và Chính phủ Việt
Nam thống nhất thực hiện Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam. Mục tiêu
tổng thể của dự án là "Nâng cấp tiêu chuẩn và chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch
Việt Nam, giúp Chính phủ và ngành duy trì chất lượng và số lượng đào tạo sau khi dự
án kết thúc". Cụ thể hơn Dự án có mục đích nâng cao và công nhận kỹ năng phục vụ
của người lao động ở trình độ cơ bản trong ngành du lịch.
VTOS - Hệ thống Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam là những kĩ năng cơ
bản mà người lao động phải có để thực hiện hiệu quả công việc của mình, là tiêu chuẩn
để đánh giá trình độ nghiệp vụ của lao động trong ngành du lịch. Những tiêu chuẩn này
được xây dựng trên cơ sở phân tích và thiết lập những nhiệm vụ mà người lao động phải
thực hiện để đáp ứng các yêu cầu một công việc nào đó. Các tiêu chuẩn nghề này có thể
so sánh được với các tiêu chuẩn quốc tế. Hệ thống được xây dựng với sự tham gia của
các chuyên gia trong và ngoài nước dưới sự tài trợ của Cộng đồng Châu Âu. Hệ thống
được miêu tả như sau:
Bảng 1: Sơ đồ hệ thống tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS)
Nguồn:Tổng cục du lịch
Tiêu chuẩn VTOS cho 13 nghề du lịch ở trình độ cơ bản là một trong số những
thành quả chính của dự án. Về khách sạn có: lễ tân khách sạn, phục vụ buồng, chế biến
món ăn Âu, chế biến món ăn Việt Nam, làm Bánh Âu, phục vụ Nhà hàng, an ninh khách
sạn, quản lý khách sạn nhỏ, đặt giữ buồng khách sạn. Về lữ hành có: đại lý lữ hành, điều
hành tour, hướng dẫn du lịch, đặt giữ chỗ cho lữ hành.
4
Các tiêu chuẩn VTOS được thiết kế trên cơ sở phân tích những công việc mà
người lao động cần thực hiện để hoàn thành yêu cầu của một công việc cụ thể. Bảng kỹ
năng nghề xác định chính xác những công việc mà người lao động phải làm. Từ những
phân tích này, những kiến thức và kỹ năng cần thiết được thiết lập nhằm giúp người lao
động có thể thực hiện công việc hiệu quả trong điều kiện làm việc thông thường. Bảng
này trình bày các công việc trình độ cơ bản và được chia ra thành: Phần việc kỹ năng và
phần việc kiến thức. Phần việc kỹ năng mô tả những gì mà người lao động phải làm, qua
đó giúp họ thực hiện tốt công việc. Phần việc kiến thức đề cập đến kiến thức bổ sung hay
lý thuyết mà người lao động ở trình độ cơ bản cần có để thực hiện công việc một cách
chính xác. Mỗi tiêu chuẩn VTOS được chia ra làm 3 phần chính. Phần một miêu tả tổng
thể công việc, chức danh thường dùng và danh mục công việc. Đây chính là phần hình
thành nên tiêu chuẩn. Tiêu chuẩn VTOS được thiết kế cho đào tạo viên, là những người
tham dự Chương trình phát triển đào tạo viên và được VTOS cấp chứng chỉ. Tiêu chuẩn
VTOS là cơ sở giúp các doanh nghiệp xây dựng chương trình đào tạo ở trình độ cơ bản
cho nhân viên và xác định nhu cầu đào tạo phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp. Ngoài
ra, các cơ sở đào tạo có thể sử dụng tiêu chuẩn VTOS để xây dựng các tiêu chuẩn hoạt
động cho doanh nghiệp qua đó góp phần nâng cao chất lượng tiêu chuẩn dịch vụ.
Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
Một hướng dẫn viên chuyên nghiệp là người có đủ khả năng đáp ứng kỳ vọng của
tất cả các thành viên trong đoàn khách du lịch. Là đầu mối liên hệ giữa khách, Nhà cung
cấp và Hãng lữ hành, hướng dẫn viên có trách nhiệm tạo sự thoải mái, dễ chịu và đảm
bảo an toàn cho mỗi cá nhân tham gia chương trình du lịch. Khi gặp tình huống bất ngờ
hoặc khó khăn hướng dẫn viên sẽ là người ra quyết định và tổ chức trợ giúp nhằm đảm
bảo quyền lợi cho khách.
Từ khi bắt đầu chương trình du lịch, sau khi gặp gỡ đoàn, Hướng dẫn viên sẽ cùng
với đoàn suốt chương trình ở cùng khách sạn với đoàn và là người đại diện tại chỗ của
Hãng lữ hành. Hướng dẫn viên là người am hiểu các đặc điểm dân tộc, địa lý, lịch sử và
kinh tế xã hội của từng quốc gia trong chương trình, cũng như các phong tục của địa
phương. Họ có kiến thức cập nhật về các thủ tục liên quan tới hộ chiếu, thị thực, ngân
hàng, bệnh viện, quyền lợi của khách, bảo hiểm, thủ tục xuất nhập cảnh và các quy định,
tập tục của địa phương. Các thông tin này được Hướng dẫn viên truyền đạt một cách đầy
đủ, hấp dẫn và mang tính giáo dục. Hướng dẫn viên có nhiệm vụ thực hiện đúng lịch
trình nhằm đảm bảo khách du lịch được hưởng các dịch vụ đã nêu trong tài liệu của đơn
vị kinh doanh lữ hành. Hướng dẫn viên thực hiện công việc thanh toán, xác nhận và phối
hợp các dịch vụ liên quan như vận chuyển, lưu trú, nhà hàng, giải trí, tham quan và các
hoạt động theo lịch trình hàng ngày. Hướng dẫn viên có kỹ năng thuyết phục các thành
viên trong đoàn nhằm đem lại sự tin tưởng trong khả năng xử lý và kinh nghiệm bản
thân, là người trực tiếp chăm sóc khách hàng. Hướng dẫn viên là cầu nối liên kết giữa các
thành viên trong đoàn, họ có trách nhiệm về sự an toàn đối với khách của các đơn vị kinh
doanh du lịch và với môi trường xung quanh.
Chức danh
- Hướng dẫn viên suốt tuyến/ theo đoàn
- Hướng dẫn viên địa phương
- Phụ trách tour
- Đại diện tour
Trong khuôn khổ tìm hiểu, hướng dẫn viên được hiểu là hướng dẫn viên suốt
tuyến/ theo đoàn.
Danh mục công việc
Công việc: 13 (Tổng số)
5
Phần việc kỹ năng: 49 (Tổng số)
Phần việc kiến thức: 19 (Tổng số) và phần việc: Kế hoạch liên hoàn
Lĩnh vực chuyên môn của Hướng dẫn viên tập trung vào các kiến thức về điểm
đến, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lãnh đạo và thái độ phục vụ chuyên nghiệp
Tiêu chuẩn về kỹ năng nghề hướng dẫn du lịch trình độ cơ bản bao gồm các công
việc sau đây:
1. Chuẩn bị làm việc, xây dựng thái độ làm việc chuyên nghiệp
2. Các công việc và phần việc chung của Hướng dẫn viên
3. Chuẩn bị cho một tour du lịch cụ thể
4. Quy trình và trách nhiệm liên quan tới vận chuyển khách
5. Thủ tục hải quan, xuất nhập cảnh và kiểm dịch
6. Hướng dẫn viên và việc thu xếp khách sạn
7. Hướng dẫn tham quan
8. Thuyết trình (đoàn)
9. Kỹ năng lãnh đạo của Hướng dẫn viên khi thực hiện tour
10. Giải quyết khó khăn, tai hoạ và khiếu nại của khách du lịch
11. Kết thúc tour
12. Du lịch bền vững và Hướng dẫn viên
13. Giao tiếp đa văn hoá và Hướng dẫn viên
Tiểu kết chương 1
Chương 1 của luận văn đã giải quyết nhiệm vụ nghiên cứu thứ nhất của để tài là
nghiên cứu tổng quan về đào tạo và tiêu chuẩn kỹ năng nghề hướng dẫn du lịch, trên cơ
sở hệ thống lại cơ sở lý luận về dịch vụ hướng dẫn, hướng dẫn viên du lịch, đào tạo
hướng dẫn viên du lịch, tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS. Trên cơ sở đó,
người viết đưa ra hướng vận dụng trong đào tạo, huấn luyện và hoạt động tác nghiệp của
đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại các doanh nghiệp lữ hành ở nước ta. Những kết quả
nghiên cứu của chương 1 chính là tiền đề cho những nghiên cứu sẽ được triển khai ở
chương 2 và chương 3 của luận văn.
Chương 2: THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO VÀ HOẠT ĐỘNG TÁC NGHIỆP CỦA ĐỘI
NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH THEO TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ
DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH SAIGONTOURIST
HÀ NỘI
2.1. Thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của Công ty lữ hành Saigontourist
Hà nội
2.1.1. Giới thiệu chung về Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist (STS) và Công ty
Lữ hành Saigontourist Hà Nội (STH)
a- Sơ lược về Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist
Thành lập từ năm 1975, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist (STS) hiện là
thành viên của Tổng công ty Du lịch Sài Gòn, luôn là một trong những công ty lữ hành
hàng đầu tại Việt Nam. Với tổng số 400 nhân viên chính thức, được đào tạo chuyên
ngành, tâm huyết và nhiều kinh nghiệm, STS là công ty lữ hành duy nhất tại Việt Nam
kinh doanh hiệu quả hầu hết các dịch vụ trong các lĩnh vực du lịch quốc tế, du lịch nước
ngoài và du lịch trong nước. Các lĩnh vực kinh doanh chính của công ty là du lịch nội địa,
du lịch nước ngoài, du lịch MICE, du lịch tàu biển, du lịch Quốc tế, đại lý tàu biển, vé
máy bay, thuê hướng dẫn viên, phiên dịch viên, vận chuyển, xuất khẩu lao động và du
học.
6
Hiện nay, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist phát triển mạnh như một công
ty điều hành trên cả nước, có quan hệ đối tác chặt chẽ với hơn 300 công ty, đại lý du lịch
tại 36 quốc gia và lãnh thổ. Các chi nhánh tại công ty bao gồm: Saigontourist - Chợ Lớn,