Analiza QFD a Allianz-Tiriac Asigurari SA
ANALIZA QFD-ALLIANZ TIRIAC(. INTRODUCERE
Notiuni teoretice referitoare la calitate
Un principiu de baza al merceologiei este:calitatea este
masurabila , iar pentru imbunatatirea continua a calitatii trebuie
sa stim unde ne aflam, adica care e nivelul actual al calitatii.
Trebuie sa stim incotro mergem sau spre ce nivel al calitatii
aspiram. Exista o expresie relevanta pentru a ilustra importanta
acestui concept cheie: Daca nu sti incotro mergi, atunci probabil
ca te vei opri undeva .
Desi calitatea intriseca a produsului / serviciului trebuie sa
fie unica pentru producator si client exista modalitati diferite de
masurare, de apreciere in functie de referentialul pe care il are
in vedere.
Producatorul se raporteaza la specificatiile din documentatia
tehnica (standardul, norme tehnice, caiete de sarcini) iar clientul
o apreciaza in functie de nevoile sale, nevoi care depind de mai
multi factori economici (bugetul de familie) si sociali (gradul de
cultura si civilizatie).
In conditiile in care specificatiile din documentatiile tehnice
sunt stabilite printr-o traducere cat mai fidela a cerintelor de
calitate identificate prin studiile de marketing efectuate pe
segmentele de clienti carora li se adreseaza produsele sau
serviciile, atunci exista tendinta de apropiere a celor doua
modalitati de apreciere a calitatii. Dar din teoria si practica
economica rezulta existenta de regula a unei discrepante intre
calitatea oferita pe piata si cea solicitata de clienti. Cand
diferenta e mica ea are un rol stimulator pentru producator, dar
cand este mare efectul este negativ pentru client.
Conceptul general decalitate se utilizeaza in multe domenii,
printre care se afla si cel al productiei de marfuri si servicii.
Sensurile acestui concept sunt de natura filosofica, tehnica,
economica si sociala.
Plecand de la sensul filosofic al conceptului avem urmatoarea
definitie: calitatea produselor este conferita de sinteza optima a
principalelor proprietati, care exprima gradul de utilitate in
satisfacerea nevoilor exprimate sau implicite.
Sensul tehnic al calitatii exprima gradul de conformitate cu
specificatiile prevazute in documentatia produsului.
Din punct de vedere economic, calitatea exprima masura optima in
raport cu cheltuielile ocazionate la producator si client.
In sens social, calitatea exprima gradul de satisfactie al
nevoii clientului care este de altfel, scopul pentru care se
realizeaza produsele.
Organizatia Internationala de Standardizare defineste calitatea
astfel: Calitatea este aptitudinea unui ansamblu de caracteristici
intriseci de a satisface cerintele.(ISO 9000: 2000).
Conceptul de calitate nu exprima gradul de excelenta intr-un
sens comparativ sau pentru evaluari tehnice in sens cantitativ.
Exprimarea acestor doua sensuri se face prin utilizarea unui
calificativ, si anume:
calitate relativa cand entitatile sunt clasificate dupa gradul
lor de excelenta sau in sens comparativ;
nivelul calitatii cand se da sensul cantitativ;
masura calitatii cand se fac evaluari tehnice precise.
Metoda QFD sau Casa calitatii sau Vocea clientului
Este o metoda sistematica de dezvoltare a produselor sau
serviciilor luand in considerare dorintele clientilor, situatia pe
piata, precum si eficienta produselor sau serviciilor.
Metoda a fost lansata in 1969 de catre japonezul Yoji Akao fiind
folosita pentru prima data de firma Mitshubishi in 1972. Incepand
cu anii 80 metoda capata o larga aplicabilitate atat in SUA cat si
in Europa. Principiul de baza al metodei il reprezinta satisfacerea
dorintelor si asteptarilor clientilor in fiecare din etapele
traiectoriei produselor sau serviciilor. Caracteristic pentru
aceasta metoda este faptul ca toate activitatiile de dezvoltare a
produselor sau serviciilor sunt privite din perspectiva
clientului.
QFD este o metoda de grup fiind aplicata de o echipa de 6 8
persoane ce provin din toate departamentele firmei.
Ca suport grafic, QFD utilizeaza o diagrama speciala denumita
casa calitatii. Zona centrala a diagramei are forma unui tabel cu 2
intrari. Pe linie sunt mentionate cerintele clientilor iar pe
coloana caracteristicile de calitate prin care aceste cerinte sunt
acoperite.
La intersectia liniilor cu coloanele este pusa in evidenta
corespondenta dintre asteptarile clientilor si caracteristicile de
calitate ale produsului sau serviciului. Aceasta matrice, denumita
matricea relatiilor reprezinta elementul de baza al diagramei.
Pentru aplicarea metodei se urmaresc urmatoarele etape:
a) Determinarea cerintelor si a ponderii acestora in functie de
importanta pe care o prezinta pentru clienti.
b) Stabilirea caracteristicilor de calitate de catre echipa
QFD.
Gradul de acoperire al cerintelor de catre caracteristicile de
calitate va fi evidentiat in matricea relatiilor printr-un sistem
de punctaj.(de la 1 la 10)c) Stabilirea valorilor caracteristicilor
de calitate care vor trebui obtinute pentru
noul produs sau serviciu si evaluarea gradului de dificultate al
realizarii lor.
Concomitent se precizeaza si sensul de variatie preferabil
pentru aceste valori(crestere, scadere sau indiferenta).
d) Evaluarea interactiunilor, a corelatiilor dintre
caracteristicile de calitate,
rezultatele trecandu-se in matricea corelatiilor ce formeaza
acoperisul casei calitatii (pozitiva sau negativa).
e) Analiza comparativa a produsului sau serviciului planificat
cu produsele sau
serviciile concurentilor realizata din doua puncte de
vedere:
al clientilor
comparand nivelul tehnic al produselor sau serviciilor cu cele
ale concurentilor.
f) Stabilirea caracteristicilor de calitate ale noului produs
sau serviciu.
II.PREZENTAREA FIRMELOR
Firmele prezentate in aceasta analiza sunt firme de asigurari.
Firma de referinta este ALLIANZ-TIRIAC ASIGURARI S.A. iar celelalte
doua sunt S.C. ASA ASIGURARI ATLASSIB si OMNIASIG.
ALLIANZ-TIRIAC ASIGURARI S.A.
Este o societate mixta cu capital integral privat, constituita
in august 1994, fiind un nume bine cunoscut pe piata din
Romania.
Societatea are 37 miliarde lei capital social, iar ca principali
actionari firme de renume din grupul Ion Tiriac.
Interesul pentru protectia afacerilor clientilor sai au
determinat societatea sa devina intr-o perioada scurta de timp un
partener credibil in domeniul asigurarilor.
Inreaga retea nationala este formata din peste 130 unitati (
sucursale, agentii, reprezentante ).
In august 2000 Allianz Group a achizitionat 50 % din asigurarile
societatii ASIT, constituindu-se astfel Allianz-Tiriac Asigurari
S.A.
Sloganul firmei este Puterea de partea ta reprezentand filozofia
manageriala in asigurari, respectiv ideea preluarii riscurilor prin
implicarea societatii in activitatile clientului.Societatea este
reprezentata in peste 70 de tari si ofera celor 60 de milioane de
clienti o gama foarte larga de servicii.
S.C ASA ASIGURARI ATLASSIB
Societatea a fost infiintata in anul 1996. Face parte din
puternicul si cunoscutul HOLDING ATLASSIB, in cadrul caruia
functioneaza 21 de societati. Este o societate privata avand un
capital subscris si varsat de 24 miliarde lei.
Este prezenta pe piata asigurarilor cu o retea formata din
sucursale, agentii si puncte de lucru distribuite in toata tara.
Este membra cu drepturi depline a Uniunii Nationale a Societatilor
de Asigurari si Reasigurari din Romania si Biroul Asiguratorilor
Auto din Romania incepand cu anul 1997
Este autorizata de Comisia de Supraveghere a Asigurarilor pentru
practicarea claselor de asigurari prevazute in legea 32 / 2002
privind societatile de asigurari si supravegherea asigurarilor.
OMNIASIG
Societatea a fost infiintata in anul 1995 iar sloganul ei este
Siguranta viitorului tau.Este o societate privata cu capital mixt,
avand capitalul social de 250 miliarde de lei.Are 42 de sucursale
si peste 100 de agentii
Evaluarea activitatii desfasurate de Omniasig a fost realizata
in conformitate cu Standardele Internationale de Contabilitate de
catre unul din expertii de talie internationala in domeniul
auditului.
Politica de investitii si plasamente s-a concretizat in
preluarea portofoliuluide asigurari al societatii BTR ASIGURARI
S.A.
La sfarsitul lunii mai 2002 a fost preluata integral subsidiara
Omniasig Asigurari de Viata , relansandu-se astfel activitatea in
acest domeniu si obtinandu-se o coordonare mai buna a strategiei de
dezvoltare de produse noi la nivel de grupa.
Strategia de vanzare a fost configurata in raport cu cerintele
pietei si reconfigurata ori de cate ori a fost necesar, pe masura
schimbarilor petrecute in mediul de afaceri romanesc.
Eforturile echipei Omniasig au fost orientate in directia
consolidarii pe piata a pozitiei companiei prin cresterea calitatii
si valorii serviciilor oferite.
Onorarea cu promptitudine a obligatiilor asumate prin
contractele de asigurari, profesionalismul in relatia cu clientii
au contribuit la consolidarea imaginii Omniasig ca partener
puternic, onest si credibil.
In 2001 a obtinut premiul Compania anului- asigurari generale in
cadrul Galei Premiilor Pietei Asigurarilor acordate de revista
Primm.
III. PREZENTAREA SERVICIILOR OFERITE
ALLIANZ-TIRIAC ASIGURARI S.A.
Ofera o larga gama de servicii si o serie de avantaje, astfel
print-un singur asigurator clientii pot beneficia de o sustinere
internationala. Gama de asigurari este oferita atat persoanelor
fizice cat si celor juridice dupa cum urmeaza:
Asigurari auto:
asigurari de accidente a conducatorilor si a persoanelor aflate
in autovehicul;
carte verde;
asigurari de raspundere a transportatorului in calitate de
caraus pentru marfurile transportate pe teritoriul Romaniei si in
strainatare;
asigurari de raspundere civila obligatorie auto.
Asigurari pentru locuinta:
- bunuri casabile;
- bani si/ sau valori.
Asigurari agricole:
asigurarea culturilor agricole, viilor, pomilor fructiferi,
hameiului;
asigurarea animalelor.
Asigurari accidente persoane:
vanatori sau pescari sportivi;
persoane fizice care contracteaza credite bancare.
Asigurari de raspundere civila:
chiriasul fata de proprietar.
Risc financiar:
asigurarea creditelor;
asigurari de garantii.
Asigurari complexe a gospodariilor
Reasigurari
Ofera posibilitatea acumularii in timp a unui capital financiar
important pus la adapost de efectele inflatiei prin adaptarea
anuala a primelor de asigurare si a sumelor asigurate.
S.C. ASA ASIGURARI ATLASSIB
Ofera o larga gama de asigurari printre care:
Asigurari de viata;
Asigurari de accidente si boala;
Asigurari de sanatate;
Asigurari ale mijloacelor de transport terestru, altele decat
cele feroviare;
Asigurari de incendii si calamitati naturale;
Asigurari ale bunurilor in tranzit, inclusiv marfuri;
Asigurari de raspundere civila a autovehiculelor;
Asigurari de raspundere civila generala;
Asigurari de daune la proprietati.
Ofera protectie asiguratului pentru cheltuielile efectuate in
afara granitelor Romaniei, in timpul calatoriilor in strainatate ca
turist, om de afaceri, sofer profesionist, pentru tratamente
medicale de urgenta si repatriere.
Avantajul consta ca prima de asigurare se poate achita si in10
rate lunare.
OMNIASIG
Ofera o foarte mare gama de servicii in domeniul asigurarilor
atat pentru persoane fizice cat si pentru persoane juridice.
Politica activa in domeniul optimizarii produselor si conditiilor
de asigurare s-a concretizat in imbunatatirea serviciilor oferite
atat in ceea ce
priveste activitatea de subscriere cat si in activitatea de
rezolvare si lichidare a dosarelor de daune.
Ofera urmatoarele tipuri de asigurari:
Asigurari de credite si garantii bancare;
Asigurari tehnice;
Asigurari de proprietate;
Asigurari de viata;
Asigurari de calamitati naturale;
Asigurari de raspundere civila generala;
Asigurari de locuinte.
Cotatiile de prima sunt negociabile si se acorda si importante
reduceri.
IV.ANALIZA COMPARATIVA FOLOSIND METODA QFD
Pe baza de sondaj prin chestionar au fost stabilite cerintele
clientilor cu privire la asigurarile pentru locuinte.
Cerinte:
a) Informatii detaliate cu privire la serviciile oferite.
b) Comunicare cu clientii adecvata.
c) Achitarea in rate lunare a primei de asigurare.
d) Rapiditate in acordarea asigurarii.
e) Prima de asigurare mare.
Luand in considerare aceste informatii, echipa QFD a stabilit
caracteristicile de calitate care acopera aceste cerinte.
Caracteristici:
1. Pachet de informatii.(note de la 1-10 date de clienti)
2. Legaturi cu clientii prin departamente de specialitate.(note
de la 1-10)
3. Achitarea primei de asigurare.(rate)
4. Timpul de acordare al asigurarii.(luni)
5. Prima de asigurare.(%)
Caracteristici
CerinteC1C2C3C4C5Ponderea cerint.SASBSCSimb.
Inform. detaliate cu privire la serv, oferite ( ( ( 3 4 4 3
4
Comunicare cu clientii adecvata ( ( ( 3 4 3 4 4
Achitarea in rate lunare a primei de asig. ( ( ( 4 3 3 5 5
Rapiditate in acordarea asig. ( ( ( ( 5 5 4 3 5
Prima de asig. mare ( ( ( 4 5 5 4 5
SA91010rate0,5luni90%
SB1097rate1luna85%
SC898rate1,5luni90%
Simb.101010rate0,5luni90%
In matricea corelatiilor ce formeaza acoperisul casei a fost
trecuta corelatia dintre caracteristicile de calitate. Gradul de
acoperire al cerintelor prin caracteristici a fost evaluat in
centrul diagramei prin urmatorul sistem:
( - acoperire puternica
( - acoperire slaba
( - acoperire posibila
Gradul de acoperire al cerintelor prin serviciul firmei de
asigurari Allianz-Tiriac a fost supus spre analiza clientilor prin
chestionar. Rezultatele au fost trecute in matricea satisfactiei
clientilor ( puncte de la 1 la 5 ), 1 punct pentru nemultumiti si 5
pentru foarte multumiti.
In acelasi chestionar au fost evaluate in scopul compararii si
serviciile celor 2 principali concurenti: S.C A.S.A. ASIG. Atlassib
si Omniasig. Rezultatele au fost de asemenea trecute in matricea
satisfactiei clientilor.
V.CONCLUZII
Din diagrama se observa ca serviciul firmei A, Allianz Tiriac a
obtinut punctaje egale sau chiar mai mari pentru cerintele 1, 2, 4
si 5, iar in cazul cerintei 3 a fost obtinut un rezultat mai mic ,
de unde rezulta necesitatea imbunatatirii caracteristicii ce
acopera aceasta cerinta, respectiv achitarea primei de
asigurare.
Luand in calcul rezultatele din matricea satisfactiei clientilor
precum si datele din matricea specificatiilor tehnice rezulta
necesitatea modificarii valorilor caracteristicii 1, pachetul de
informatii.
Aceste informatii au fost analizate in cadrul departamentelor
firmei de asigurari, propunandu-se actiuni de imbunatatire. Noul
serviciu a fost supus analizei clientilor si a determinat cresterea
cotei de piata la 17%.
Prin urmare noul serviciu va deveni serviciul firmei A.ANALIZA
SERVQUAL A PRODUSELOR SI SERVICIILOR OFERITE DE BANCA
TRANSILVANIA
CUPRINSCapitolul 1. Scurt prezentare a
bncii.............................................................1
Capitolul 2. Rezultatele sondajului
realizat....................................................10
2.1. Prezentarea metodei
SERVQUAL.................................................10
2.2. Prezentarea si interpretarea
rezultatelor.......................................11
a. Prezentarea preferinelor generale i a detaliilor personale
.......11
b. Prezentarea ateptrilor i percepiilor
respondentilor................14
Capitolul 3.
Concluzii.....................................................................................18
Bibliografie....................................................................................................20
Anexe...............................................................................................................21
BANCA TRANSILVANIA Banca oamenilor intreprinzatori
Capitolul 1. Scurt prezentare a bncii
Banca Transilvania (BT) este Banca Oamenilor Intreprinzatori din
Romania sicea mai mare institutie bancara cu capital privat
majoritar romanesc. Pentru prima data in activitatea sa, banca se
claseaza pe pozitia a 3-a in topul bancilor din Romania, in functie
de active, la finalul primului semestru al anului 2011.Istoria BT a
inceput in Cluj-Napoca, in 1994, la initiativa unor oameni de
afaceri din Cluj. Ideea a fost aceea de a crea o banca locala, un
brand de Cluj. Spiritul antreprenorial al fondatorilor a determinat
consolidarea pozitiei Bancii Transilvania, intr-o prima etapa in
Cluj si, ulterior, la nivel regional si national, pentru ca in 2007
sa se extinda inclusiv in Cipru. Banca si-a orientat la inceput
activitatea spre sectorul IMM si, datorita cererii pietei, in scurt
timp aceasta a inceput sa se dedice si domeniului retail. In anul
1997, Banca Transilvania a devenit prima institutie bancara din
Romania, care a fost cotata la Bursa de Valori Bucuresti.
Din anul 2002, Banca Transilvania are un management modern, cu
un know-how international, care a imprimat bancii un stil diferit,
caracterizat prin deschidere si flexibilitate. Un alt moment
important pentru banca a fost anul 2003, cand s-a schimbat
identitatea de corporatie, conform noii sale misiuni.
Re-branding-ul a insemnat modificarea logo-ului bancii, precum si
implementarea unui concept nou, standard, privind unitatile sale.
Misiunea Bancii Transilvania este aceea de a sprijini dezvoltarea
mediului de afaceri, prin produse si servicii inovatoare, oferite
cu profesionalism. Valorile BT, pe care banca le aplica in tot ceea
ce intreprinde, sunt: Suflet, Energie si Idei Noi.
Banca Transilvania este azi una dintre cele mai importante
institutii financiar bancare din Romania, aflata in top 10 si una
dintre cele mai atractive companii listate la Bursa de Valori
Bucuresti. O prioritate a activitatii sale este perfectionarea
continua a serviciilor si a angajatilor, asa incat calitatea sa fie
cea care face diferenta. Cu o cota de piata de 5%, Banca
Transilvania este un jucator activ pe piata, devenind, datorita
accelerarii implementarii stategiei de crestere, o banca
recunoscuta la nivel naional.
Banca Transilvania este structurata pe trei linii de afaceri:
retail, IMM si corporate. Astfel, banca si-a format echipe
specializate si un portofoliu complex de produse si servicii,
pentru a sustine dezvoltarea acestor trei directii.
Banca Transilvania are acum i trei sub-brand-uri: BT Caf, BT
Golf Cup si Academia BT. Dintre acestea, proiectul care s-a bucurat
de cel mai mare succes este BT Caf, prima cafenea bancara din
Romania. Banca detine trei astfel de locatii in Bucuresti, in
Constanta, respectiv in Cluj-Napoca iar extinderea acestui concept
in cateva dintre cele mai importante orase din ara va continua. BT
Cafe este cel mai inedit proiect al Grupului Financiar Banca
Transilvania. Conceput a fi un mediu informal, dar i de relaxare,
BT Cafe este un loc de ntalnire a oamenilor de afaceri. BT Golf Cup
reprezint un turneu cu tradiie, competiie care reunete, o dat pe
an, importani oameni de afaceri romni i strini, pasionai de golf.
Academia BT se adreseaz n exclusivitate angajailor bncii,
obiectivul fiind acela de a satisface nevoile de dezvoltare
profesional a acestora.
Echipa Bancii Transilvania este formata din aproximativ 6.000 de
angajai care impartasesc cultura organizationala si valorile BT,
eforturile lor fiind canalizate in jurul aceluiasi obiectiv:
calitatea muncii lor, pentru multumirea clientilor. In cei 14 ani
de activitate, Banca Transilvania a demonstrat ca, prin sprijinul
actionarilor si prin planurile ambitioase dezvoltate, a devenit o
banca puternica, deschisa, flexibila si moderna.In plus, Banca
Transilvania inseamna un grup financiar puternic, Grupul Financiar
BANCA TRANSILVANIA, care ofera pietei servicii integrate banking,
asigurari, administarea investitiilor, finantarea consumatorilor,
leasing, tranzactii mobiliare, factoring si prin intermediul
subsidiarelor sale: BT Asigurari, BT Asset Management S.A.I. S.A.,
BT Direct, BT Leasing, BT Securities, BT Finop Leasing IFN SA si
Compania de Factoring.BT Asigurri
BT Asigurri este o societate subsidiar a Bncii Transilvania,
fondat n 1994, sub numele SAR Transilvania. n anul 2004, compania
i-a schimbat numele n BT Asigurri Transilvania pentru a sublinia
apartenena la Grupul Financiar Banca Transilvania. Misiunea
companiei este de a rspunde cu maxim eficien, responsabilitate i
confidenialitate nevoilor de asigurare ale tuturor categoriilor de
clieni - de la companii naionale pn la persoane fizice. BT Asigurri
este azi una din cele mai importante societi de asigurare din
Romnia, poziionat - la finalul anului 2006 - pe locul 9 n topul
naional al asigurrilor generale.
BT Asset Management S.A.I. S.A.
BT Asset Management S.A.I. este o societate subsidiar a Bncii
Transilvania, fondat n 2005. Obiectul de activitate este
administrarea de active.
Produse:
Fonduri deschise de investiii: BT Clasic i BT Maxim Fonduri
nchise de investiii: BT IndexBT Direct
BT Direct este o societate subsidiar a Bncii Transilvania,
fondat n 2003. Structura actionariat: 100% Banca Transilvania.
Obiectul de activitate este finanarea clienilor, persoane fizice,
ce doresc achiziionarea cu plat n rate a bunurilor de folosin
ndelungat. Misiunea firmei este de a deveni i de a fi recunoscui
drept o firm naional cu cele mai convenabile servicii de finanare a
bunurilor de folosin ndelungat oferite clienilor si.
BT Leasing
BT Leasingeste o societate subsidiar a Bncii Transilvania,
fondat n 1995 de mai muli acionari. n septembrie 1995 Banca
Transilvania a devenit unul dintre acionarii firmei. Obiectul de
activitate este acela de a desfura operaiuni de leasing, cu bunuri
imobile precum i bunuri mobile de folosin ndelungat, cu excepia
nregistrrilor pe banda audio i video, a pieselor de teatru,
manuscriselor, brevetelor i a drepturilor de autor.
BT Securities
BT Securities a luat fiin n anul 2003 ca urmare a schimbrii
denumirii i sediului social al societii comerciale Transilvania
Capital Invest. Obiectul de activitate este intermedierea
tranzaciilor financiare i administrarea fondurilor (ageni
financiari), precum i activiti auxiliare intermedierilor
financiare.
Compania de Factoring
Compania de Factoring IFN SA este prima societate din Romnia,
specializat n servicii de factoring. Fiind specializai numai n
servicii de factoring, misiunea companiei este s ndeplineasc toate
asteptrile clienilor, atat societi IMM ct i clieni mari, pe baza
unui parteneriat de lung durat. Principala activitate cuprinde
urmatoarele trei servicii de baz: finanarea facturilor; gestiunea
creanelor ce nclude administrarea creanelor, managementul
debitorilor i colectarea creanelor la scaden; protecia mpotriva
riscului de neplat.
Produsele BANCII TRANSILVANIA
BANCA TRANSILVANIA vine in intampinarea nevoilor clientilor,
oferindu-le o gama vasta de produse si servicii:
PRODUSE PENTRU PERSOANE FIZICE
1. CREDITE
BANCA TRANSILVANIA dispune ofertavariata de credite pentru
persoane fizice. Creditele se disting prin flexibilitate si dobanzi
atractive, adresandu-se dorintelor unui numar din ce in ce mai mare
de clienti.
Aceasta incearca sa anticipeze nevoile clientilor si sa le vina
in intampinare, cu produse de creditare care sa se muleze cat mai
bine pe ceea ce clientul isi doreste.
2. DEPOZITE
Banca Transilvania isi stimuleaza clientii sa faca economii!
Numarul mare de tipuri dedepozitedemonstreaza flexibilitatea de
care dau dovada atunci cand doresc sa va ajutam sa
economisiti.Dobanzile oferite sunt avantajoase.DepoziteleBancii
Transilvania iti aduc o multime de beneficii:
comisioane 0 de constituire si desfiintare
gestiune gratuita a conturilor
flexibilitate
bonificare substantiala
acces rapid, procedura simpla de contractare
3. CONTUL CURENT
Cu ajutorul contului curent iti poti gestiona mai usor timpul,
prin administrarea optima a banilor tai. Astfel, poti realiza
diverse tipuri de tranzactii interbancare (transferuri, plati sau
incasari) in lei sau in valuta.Poti face oricand depuneri si
retrageri de numerar, plati la comercianti sau catre furnizorii de
utilitati, sau iti poti primi chiar salariul. Si asta pentru ca
accesul la banii din cont se face fara restrictii de termen sau de
suma, putandu-i-se atasa oricand un card. Cardul de debitVisa
Electronde la Banca Transilvania se emite gratuit si nu ai niciun
comision la retragerea de la bancomat sau la plata la
comercianti.
Contul Curent de la Banca Transilvania iti aduce o multime de
beneficii:
Nu are comision de deschidere a contului
Nu are comision de administrare
Cu cardul de debitVisa Electronsepot retrage bani de la bancomat
fara niciun comision.
Ai la dispozitie o retea teritoriala care cuprinde peste 530 de
unitati si aproape 800 de bancomate in toata tara
Banii sunt garantati de Fondul de Garantare a Depozitelor in
Sistemul Bancar, in limita a 100.000 EUR, conform legii
4. CARDURI
Banca Transilvania ocupa locul3 in topul bancilor emitente
decardurisi locul 4in topul bancilor acceptatoare de
carduri.-carduri de credit
-carduri de debit
-carduri co-branded
5. BT24
BT24 este noul produs de Internet Banking al Bancii
Transilvania. BT 24 asigura acces rapid si sigur, prin intermediul
Internet-ului, la conturile proprii, oferind, in acelasi timp si
posibilitatea de a realiza o gama vasta de operatiuni
bancare.Serviciul este disponibil 24 ore din 24, putand fi accesat
de oriunde de pe glob, de pe orice computer conectat la Internet.6.
WESTERN UNION
Western Union este o metoda rapida si sigura de transfer de bani
in Euro, USD sau moneda nationala RON. Western Union face posibil
transferul de bani intre persoane fizice prin serviciile "Will
Call".7. DIRECT DEBIT
Banca Transilvania iti ofera posibilitatea achitarii facturilor
direct din contul curent.Operatiunea se desfasoara automat fara a
mai fi nevoie de niciun drum la banca8. FONDURI DE INVESTITII
Fondurile administrate deBT Asset ManagementS.A.I. S.A. se
adreseaza persoanelor fizice si juridice, romane si straine, care
nu dispun de informatii suficiente pentru a-si putea alcatui un
portofoliu diversificat pentru reducerea riscurilor prezente in
operatiunile din piata de capital. Avantajele investitiei in
fondurile noastre se constituie in servicii de calitate oferite
clientului iar portofoliul diversificat al acestora reduce
riscurile prezente in operatiunile din piata de capital si
maximizeaza profitul.9. ASIGURARI PRODUSE PENTRU CLIENTI
IMMIntreprinderile Mici si Mijlocii - prioritate strategica pentru
Banca TransilvaniaBanca Transilvania, cea mai dinamica banca
romaneasca, manifesta un interes real pentru nevoile IMM-urilor,
dezvoltand orelatie directa cu acestea, prin intermediul unei
echipe profesionistede specialisti IMM.Rezultatul acestei relatii
directe sunt produsele construite in conformitate cu nevoile
intreprinderilor mici si mijlocii, produse standardizate, rapide si
curajoase.1. CREDITE IMM
Banca Transilvaniaiti propune solutiile definantare, menite sa
vina in intampinarea firmelor care doresc acces rapid si
simplificat la suport financiar, raspunzand, totodata, nevoilor de
capital de lucru, acoperirii varfurilor de plati pe termen scurt,
demararii unei noi afaceri si programelor investitionale pe care le
aveti in vedere2. ABONAMENT BANCAR
3. DEPOZITE IMM
comisioane 0 de constituire si desfiintare
gestiune gratuita a conturilor
flexibilitate
bonificare substantial
acces rapid, procedura simpla de contractare
4. CARDURI BUSINESS IMM
Banca Transilvania iti propune unul dintre business cardurile
sale destinate persoanelor juridice si persoanelor fizice
autorizate, gandite astfel incat sa raspunda nevoilor companiei din
fiecare etapa a dezvoltarii sale:
Visa Business Electron - debit card de baza Visa Business Silver
/ Visa Business Gold Visa Business Silver - Business Credit Card/
Visa Business Gold - Business Credit Card5. CERTIFICAT DIGITAL DE
LA DIGISIGN
6. CLUBUL INTREPRINZATORULUI ROMAN
7. OPERATIUNI BANCARE
Specialistii Bancii Transilvania iti pun la dispozitie o
experienta bogata si de calitate oferind, in functie de nevoile
tale cele mai sigure si accesibile produse de trezorerie, Scrisori
pentru licitatii bancare, Voice si Fax Teller, Internet Banking
prin BT24 si BT Ultra.8. BANCASSURANCE
9. FONDURI STRUCTURALE
Banca Transilvania, Banca Oamenilor Intreprinzatori, sustine
companiile in dezvoltarea proiectelor finantabile din fonduri
europene oferind informatii, servicii de consultanta si solutii de
finantare.10. POS/E-COMMERCE
PRODUSE PENTRU CLIENTI CORPORATIVI
Profesionalismul si dedicarea personalului specializat face
posibila construirea unei oferte flexibile, menite sa raspunda
nevoilor si exigentelor impuse de desfasurarea si dezvoltarea
afacerii dumneavoastra.
Serviciile si produsele personalizate puse la dispozitie de
Directia Corporate Bankinga Bancii Transilvania va asigura acces
facil la finantarea de care aveti nevoie.
1. CONTUL DE BUSINESS
2. CREDITE
Produsele de creditare oferite de Banca Transilvania aduc un
plus de valoare afaceriidumneavoastra, raspunzand nevoilor
specifice de capital de lucru si nevoilor de finantare a
proiectelor de investitii, pe care intentionati sa le realizati.Ai
la dispozitie:Credit pentru nevoi temporare;Credit pentru capital
de lucru;Credit pentru investitii;Credit Proprietati Imobiliare pe
Firma;3. BUSINESS BANKING
4. TREZORERIE
Banca Transilvania, prin Directia Trezorerie, va pune la
dispozitie servicii personalizate asigurandu-va accesul facil la
piata monetara, valutara sau de capital. Credem ca o parte
insemnata din succesul acestor operatiuni depinde de informatia
prompta pusa la dipozitia clientilor, de asistenta de specialitate
si de viteza de tranzactionare.5. CARDURI BUSINESS
6. CLUBUL INTREPRINZATORULUI ROMAN
7. POS/E-COMMERCE
8. BANCASSURANCE
9. FONDURI STRUCTURALE
DIVIZIA PENTRU MEDICI Sectorul medical unul dinamic, cu mare
potential de dezvoltare in sistem privat, ce atrage numeroase nevoi
de finantare personale si profesionale. Sustine si incurajeaza
initiativa de privatizare a sectorului medical; de aceea Banca
Transilvania a creat o echipa specializata - DIVIZIA PENTRU
MEDICI
Prin intermediul acestei noi divizii, formata din medici si
consultanti financiari, ofera solutii de finantare prin produse si
servicii bancare concepute special pentru medicii din sectorul
public si privat.
1. PACHETUL REZIDENT
2. PACHETUL SPECIALIST
3. PACHETUL PRAXIS
4. PACHETUL TEHNICIENI DENTARI
5. ABONAMENT BANCAR PENTRU MEDICI
Dupa un an 2008 absolut spectaculos din punctul de vedere al
profiturilor, anul 2009 a fost unul dificil pentru banci daca luam
in considerare faptul ca cererea de credite pe partea de retail a
fost foarte scazuta, iar restantele la credite aproape ca sau
triplat.
Banca Transilvania a inregistrat in trimestrul al treilea al
anului 2011 un profit net in valoare de 41,2 milioane de lei, in
crestere cu 13% fata de castigul raportat in perioada similara a
anului trecut.
Pe primele noua luni ale anului 2011, profitul bancii a
inregistrat o crestere de 53%, pana la 106,9 milioane de lei, ca
urmare a scaderii costurilor cu provizioanele.
REZULTATELE FINANCIARE TRIMESTRUL III 2011
Capitolul 2. Rezultatele sondajului realizat2.1. Prezentarea
metodei SERVQUAL
Metoda SERVQUAL a fost dezvoltata de Parasuraman, Zeithaml si
Barry n perioada 1994-1995 pe baza modelului GAPS al calitatii
serviciului. SERVQUAL este un instrument folosit pentru msurarea
calitii serviciilor, utilizat pentru diagnosticarea slbiciunilor i
a punctelor forte in cazul firmelor care opereaz n domeniul
serviciilor. Acest instrument se bazeaz pe cele cinci dimensiuni
ale calitii serviciilor i anume: tangilbilitate, ncredere,
solicitudine, siguran i empatie.Desi a fost aplicata pe scara
larga, metoda SERVQUAL a primit numeroase critici referitoare la
numarul dimensiunilor, modul de calcul al indicatorilor, scala de
masurare utilizata etc. Ca urmare a experimentelor efectuate, cei
trei specialisti au ajuns la concluzia ca asupra calitatii unui
serviciu influenteaza numerosi factori determinanti (denumiti
dimensiuni ale calitatii serviciului).
n versiunea originala autorii au identificat 10 dimensiuni ale
calitatii serviciului, grupate ulterior, pe baza rezultatelor
obtinute din alte experimente n cinci categorii:
Elemente tangibile (tangibles): facilitatile fizice,
echipamentele, personalul si materialele publicitare (dovada
existentei fizice a serviciului);
Fiabilitate (reliability): capacitatea de a presta serviciul n
mod corect, sigur si ntotdeauna la nivelul de performanta promis;
Receptivitate (responsiveness): dorinta de a veni n ajutorul
clientilor si de a le furniza cu promptitudine serviciul; ncredere
(assurance): capacitatea de a inspira siguranta si ncredere
clientilor, ct si competenta, respectul si onestitatea angajatilor;
Empatie (empathy): tratarea cu atentia cuvenita a fiecarui client n
parte, usurinta contactului si a comunicarii cu clientul.
Pentru fiecare dimensiune, autorii SERVQUAL au stabilit ntrebari
pentru client (patru sau cinci ntrebari pentru fiecare dimensiune)
prin care acesta precizeaza asteptarile lui de la serviciul cerut
si perceptiile (performantele si/sau rezultatele) pe care le are n
urma obtinerii serviciului. n total, SERVQUAL cuprinde 22 de
ntrebari ce se adapteaza n functie de natura serviciului
evaluat.
n functie de tipul serviciului evaluat si de experienta
evaluatorilor n domeniul la care se refera serviciul, ponderile pot
avea valori diferite. Mai mult, chiar autorii recomanda ca n
procesul de evaluare ponderile sa fie stabilite de un grup de
experti n domeniu si/sau de evaluatori.
In articolele publicate ulterior, ntrebarile au fost redenumite
declaratii sau atribute referitoare la ndeplinirea dimensiunii
respective. De asemenea, pentru factori sau dimensiuni, unii
specialisti (inclusiv autorii metodei) utilizeaza termenul
caracteristici ale calitatii serviciului.
Modelul SERVQUAL a fost prima metoda elaborata si aplicata la
evaluarea calitatii serviciilor si a facut obiectul unui numar
foarte mare de experimente raportate n publicatiile de
specialitate. De asemenea, metoda a fost aplicata si experimentata
n domeniul serviciilor electronice (Balog, 2004; Bressollles si
Nantel, 2004; Iwaarden si van der Wiele, 2003). Trebuie subliniat
faptul ca toate celelalte metode au fost dezvoltate plecnd de la
arhitectura conceptuala SERVQUAL.
2.2. Prezentarea si interpretarea rezultatelor
a) Prezentarea preferinelor generale i a detaliilor
personale
Sondajul a fost fcut pe un eantioan de 50 de persoane, toate din
mediul urban. n urma centralizrii raspunsurilor la cele 5 ntrebri
cu caracter general putem concluziona urmtoarele: n ceea ce privete
serviciile bancare preferate, 28% dintre persoanele chestionate
prefer serviciile ATM, 24% serviciile de internet banking i 48%
serviciile bancare de retail.
n privinta deciziilor n domeniul bancar, 1% dintre respondeni
declar c fac o cercetare a pieei nainte de a lua o decizie, 32%
declar c nu sunt influenai de nimeni, 32% in cont de prerea rudelor
i a prietenilor i doar 26% apeleaz la un specialist.
Factorii luai n considerare naintea deschiderii unui cont sau
naintea achiziionrii unui produs bancar sunt n 54% dintre cazuri
serviciile oferite de banc, n 14% dintre cazuri poziia financiar a
bncii, n 4% dintre cazuri perspectivele bncii i n 28% dintre cazuri
clienii bncilor in cont doar de reputaia acestora.
Tipul de banc preferat de respondeni este cel din sectorul
privat (100%).
Dintre bncile din sectorul privat, Banca Transilvania este
considerat de toti respondenti, cea mai sigur banc.
n ceea ce privete datele personale ale persoanelor chestionate,
n urma analizei putem s spunem urmtoarele:
n ceea ce pvivete vrsta, 28% dintre respondeni au ntre 18-25 de
ani, 32% dintre respondeni au ntre 26-35 de ani, 20% au ntre 36-45
de ani, 16% au ntre 46-55 de ani, i doar 4% au peste 55 de ani. n
ceea ce priveste ocupaia, 46% dintre respondeni lucreaz n sectorul
privat, 16% sunt bugetari, 8% desfoar activiti independente, 22%
sunt studeni, 2% sunt pensionari, i 6% sunt omeri.
n ceea ce privete venitul, 44% dintre respondeni au un venit
lunar cuprins ntre 900-1600 de lei, 10% au un venit mai mic de 900
de lei, 4% au un venit intre 2700-5500 lei si restul de 42% au un
venit cuprins ntre 1600-2700 de lei.
b) Prezentarea ateptrilor i percepiilor respondenilor
Rezultatele obtinute din procesul de masurare si evaluare sunt
consemnate ntr-un raport de evaluare si sunt prezentate att n
formate tabelare, ct si grafice. De regula, raportul de evaluare
cuprinde toate documentele elaborate n pasii anteriori (Lista
caracteristicilor, Chestionarele completate de evaluatori, Tabele
sintetice privind calculul indicatorilor etc.), precum si o serie
de tabele sintetice si grafice obtinute pe baza datelor din
documentele mentionate si care sunt utilizate la interpretarea
rezultatelor.
n ceea ce priveste rezultatul final al evaluarii indicatorul
calitatea serviciului exprimat ca diferenta ntre perceptii si
asteptari interpretarea este urmatoarea:
valorile pozitive arata un serviciu mai bun dect asteptat;
valorile negative arata calitate slaba;
valoarea zero semnifica un nivel satisfacator al
calitatii.DimensiuneaScor mediu ponderat
Impresia vizuala0,37
Increderea0,296
Receptivitatea0,13
Siguranta0,255
Empatia0,176
Gap scoreDimensiuneaValoarea
MinimEmpatia-0,1
MaximImpresia Vizuala0,68
n urma analizei efectuate putem concluziona urmtoarele:
Clienii au o impresie foarte bun despre Banca Transilvania,
lucru evideniat de faptul c n toate cele 22 de cazuri, aferente
ntrebrilor din chestionar, clienii au avut o impresie mai bun
despre banc dup ce au avut o legtur cu aceasta.
Cel mai bun scor n acest sens s-a obinut la categoria Impresia
vizual, deoarece clienii bncii au fost impresionai de echipamentele
i modul de amenajare al bncii.
Urmtoarea categorie care a primit un punctaj mare de la clieni,
a fost ncrederea. Acest lucru evideniaz faptul c banca tie cum s
catige ncrederea clienilor si prin preocupare pentru problemele
aprute, servicii prompte i acuratee maxim.
Urmtoarele dimensiuni, Receptivitatea i Empatia au primit un
punctaj asemntor din partea persoanelor chestionate, dar i aici
putem evidenia faptul c aceste punctaje au crescut dup ce clienii
au avut contact cu banca.
Cel mai slab punctaj s-a nregistrat la categoria Receptivitate,
dar chiar i aici punctajul acordat dup contactul avut cu banca este
mai mare.
Totui, aceast evoluie poate fi pus pe seama climatului economic
actual, caracterizat de falimente i crize bancare, lucruri care
ubrezesc ncrederea oamenilor n bnci n general, fcandu-i s-i piard
sigurana n securitatea tranzaciilor efectuate de banc.
Pe baza unui numar mare de experimente efectuate si a
informatiilor colectate din practica prestarii serviciilor, a fost
determinata importanta relativa a fiecarei dimensiuni a calitatii
serviciilor: Elemente tangibile 37%, Fiabilitate 29%, Receptivitate
13%, ncredere 29% si Empatie 17%.Ponderile respective sunt
orientative si au fost obtinute ca valori medii din experimentele
conduse de autorii SERVQUAL. n functie de tipul serviciului evaluat
si de experienta evaluatorilor n domeniul la care se refera
serviciul, ponderile pot avea valori diferite. Mai mult, chiar
autorii recomanda ca n procesul de evaluare ponderile sa fie
stabilite de un grup de experti n domeniu si/sau de
evaluatori.Caracteristici Puncte
1. Aspectul dotrilor, echipamentului, personalului i
materialelor promoionale ale bncii.19.4
2. Capacitatea bncii de a efectua cu certitudine i acuratee
serviciul promis20.9
3. Dorina bncii de a ajuta clienii i de a oferi servicii
prompte.20
4. Cunotinele i amabilitatea angajailor bncii i capacitatea lor
de a inspira confidenialitate i ncredere.19.3
5. Atenia special pe care banca o ofer individual fiecruia din
clienii si.19.8
TOTAL:100
Capitolul 3. ConcluziiIn cazul Bancii Transilvania, dinamica
foarte ridicata a clientelei sale confirma increderea pe care
aceasta o are in capacitatea de lucru a unitatilor proprii, in
calitatea personalului si a ofertei de produse si servicii pe
masura. In prezent, printre clientii bancii regasim un numar
important de societati comerciale cu capital de stat, regii
autonome diverse, institutii bugetare, societati comerciale cu
capital privat, precum si persoane fizice.
Clientii bancii sunt dornici de o calitate cat mai buna a
serviciilor si o de gama diversificata a produselor. De aceea
competitia se intensifica odata cu dezvoltarea continua a
economiei. Pentru orice banca, este vital ca produsele si
serviciile pe care le ofera sa fie prezentate pe piata cu succes
pentru obtinerea cresterii, dezvoltarii si puterii in sectorul
financiar-bancar .
Relatia dintre client si banca este foarte importanta si
necesita sa fie intretinuta pentru a asigura loialitatea clientilor
si pentru a dezvolta cu acestia relatii pe termen lung.Atragerea de
noi clienti poate fi mai costisitoare decat mentinerea celor
existenti. Este universal recunoscut ca, in economia de piata,
pretul pentru atragerea de noi clienti este de 4 sau 5 ori mai
mare, in costuri financiare si efort, decat dezvoltarea si
mentinerea relatiilor cu clientii existenti. De aceea in orice
banca, mentinerea fondului de clienti existent este o parte
cruciala a strategiei de marketing. Strategia trebuie sa contina o
componenta care este directionata in mentinerea si dezvoltarea
acestui fond de clienti, prin intampinarea necesitatilor lor .
Segmentul de clientela care a cunoscut cea mai mare dezvoltare,
atat ca numar cat si ca resurse aduse bancii, este populatia. Prin
produsele si serviciile create special pentru acest tip de clienti,
persoanele fizice au manifestat un mare interes pentru Banca
Transilvania, aceasta si datorita fenomenului de reorientare a
economiilor populatiei spre depozitele bancare si ca urmare a
schimbarii opticii depunatorilor si anume, aceea ca valoarea
castigului este mai putin importanta decat siguranta plasamentului
.
Clientii persoane juridice au fost tot timpul incurajati si
sustinuti de banca in eforturile lor pentru modernizare si
retehnologizarea productiei prin acordarea unei game variate de
credite in lei si valuta care au venit in completarea resurselor
proprii utilizate in acest scop. Pe parcursul activitatii sale,
Banca Transilvania a acordat o atentie speciala intreprinderilor de
stat care au parcurs procesul de privatizare, precum si
investitorilor straini care au manifestat interes pentru a investi
in activitati economice.
DimensiuneaScor mediu neponderatPonderi caracteristiceScor mediu
ponderat
Impresia vizuala0,3719,4%0,072
Increderea0,29620,9%0,062
Receptivitatea0,1320%0,026
Siguranta0,25519,3%0,049
Empatia0,17619,8%0,035
Scor mediu ponderatDimensiunea
MinimEmpatia
MaximImpresia vizuala
BIBLIOGRAFIE www.bancatransilvania.ro http://um.ase.ro/no8/5.pdf
http://ro.wikipedia.org/wiki/Banca_Transilvania www.regielive.ro
http://economictimes.ro/ANEXEDimensiunea
Afirmatii privind
Puncatj mediu
APuncatj mediu
PGap mediu
P-A
Impresia vizuala1. Banca deine echipamente cu design
modern.6.066,50.44
2. Banca este amenajat ntr-un mod primitor6.246.920.68
3. Angajaii bncii au un aspect ngrijit.6.146.20.06
4. Materialele promoionale asociate serviciilor bncii sunt
atractive.66.30.3
Increderea
5. Cnd banca promite s fac ceva ntr-un anumit timp, va
face.5.76.020.32
6. Dac un client are o problem, banca d dovad de o preocupare
sincer n a o rezolva5.585.980.4
7. Dac un client are o problem, banca d dovad de o preocupare
sincer n a o rezolva.5.760.3
8. Banca furnizeaz serviciul la momentul promis.5,846.080.24
9. Banca lucreaz cu acuratee maxim.
5.986.20.22
Receptivitatea
10. Angajaii bncii informeaz cu precizie clienii privind
momentul n care serviciile vor fi efectuate.5.765.880.12
11. Angajaii bncii ofer clienilor servicii
prompte.5.465.680.22
12. Angajaii bncii sunt n permanen dispui s ajute
clienii.5.745.80.06
13. Angajaii bncii nu sunt niciodat prea ocupai pentru a rspunde
la solicitrile clienilor.5.565.80.12
Siguranta
14. Comportamentul angajailor bncii inspir clienilor
ncredere.5.565.80.24
15. Clienii au ncredere n securitatea tranzaciilor efectuate de
banc.6.026.060.04
16. Angajaii bncii sunt amabili cu clienii n orice
situaie.5.745.90.16
17. Angajaii bncii au cunotinele necesare pentru a rspunde
ntrebrilor clienilor.5.646.220.58
Empatia
18. Banca are capacitatea de a oferi fiecrui client sprijin
personalizat.5.625.940.32
19. Banca are program de funcionare convenabil tuturor
categoriilor de clieni.6.16.260.16
20. Banca prin angajaii si ofer atenie special fiecrui client n
parte.5.625.840.22
21. n centrul ateniei bncii se afl interesele
clientului.5.826.10.28
22. Angajaii bncii neleg nevoile specifice ale clienilor
lor.5.845.74-0.1
Tabel 1.
Tabel 2.
Caracteristici Puncte
1. Aspectul dotrilor, echipamentului, personalului i
materialelor promoionale ale bncii.19.4
2. Capacitatea bncii de a efectua cu certitudine i acuratee
serviciul promis20.9
3. Dorina bncii de a ajuta clienii i de a oferi servicii
prompte.20
4. Cunotinele i amabilitatea angajailor bncii i capacitatea lor
de a inspira confidenialitate i ncredere.19.3
5. Atenia special pe care banca o ofer individual fiecruia din
clienii si.19.8
TOTAL:100
9
Cota de piata%
13
15
92,3
161,2
142
Profit brut mld.
http://um.ase.ro/no8/5.pdf
www.wikipedia.org
136
_1384684472.xls
_1384688471.xls
_1384688542.xls
_1384688461.xls
_1384684555.xls
_1384684463.xls
_1384684468.xls
_1384684446.xls
_1384684451.xls
_1384684439.xls
_1384678869.xls