Experiența serviciilor superioare Analiză privind elemente de cultură a serviciilor în România
May 24, 2015
Experiența serviciilor superioare Analiză privind elemente de
cultură a serviciilor în România
2
Despre această analiză
“Experiența serviciilor superioare” este o analiză care își propune să exploreze aspecte legate de
cultura serviciilor din România, pentru a scoate în evidență câteva elemente asociate în percepția
publică serviciilor superioare. Această analiză are la bază cele 567 de răspunsuri primite în perioada
10-17 octombrie 2014 de la respondenți din 38 de județe la un chestionar alcătuit din 15 întrebări.
Chestionarul are la bază conceptul de servicii superioare așa cum este definit de specialistul
numărul unu în domeniu: Ron Kaufman.
Top 5
concluzii
1
Caracterul superior / excepțional al serviciilor este determinat de: politețe (53%), urmată de posibilitatea de a
alege dintre mai multe opțiuni (50%) și de beneficiile suplimentare oferite în cadrul aceluiași serviciu (46%).
Dincolo de caracteristicile menționate mai sus, au existat răspunsuri care au indicat o serie de alte
atribute ce determină caracterul superior / excepțional al serviciilor printre care pe primele trei locuri se
află: profesionalismul (17%), adaptarea la nevoile clientului (16%) și, la egalitate, calitatea și oferirea de
consultanță (15%).
Responsabilitatea în asigurarea serviciilor superioare revine, în percepția respondenților, angajatului
aflat în contact direct cu clienții (41%), companiei prin politicile generale (30%) și managerilor acesteia
(29%).
Majoritatea celor care au participat la această analiză (51%) spun că, nemulțumiți fiind de serviciile primite, au
renunțat la un furnizor în ultimele 6 luni, 26% în ultimul an și 23% în ultimii 2 ani. În top 3 industrii care au
servicii sub așteptările respondenților la acest chestionar sunt: telecomunicațiile, turismul și comerțul.
Respondenții spun că atunci când primesc servicii superioare / excepționale împărtășesc această
experiență familiei sau prietenilor (48%) și/sau achiziționează servicii suplimentare (27%). Dar atunci când
sunt nemulțumiți de servicii reacția este renunțarea la serviciul respectiv (67%), împărtășirea experienței
neplăcute prietenilor (55%), sau escaladarea la nivel de manager pentru obținerea rezolvării (42%).
2
3
4
5
Analiză privind cultura serviciilor în România
3
Definiția serviciilor superioare
Serviciile superioare / excepționale surprind, trec peste aşteptările
clienţilor, ridică standardele. Ele produc satisfacţie pentru că oferă
mai mult decât este uzual. Pentru companii înseamnă preocuparea
de a depăşi ceea ce industria defineşte ca tradiţional, normal,
standard. Până la urmă, mai mult sau mai puţin, toată lumea livrează
«ceea ce trebuie». De aceea, pentru a fi memorabil trebuie să faci un
pas în plus, să aduci valoare adăugată.
Ron Kaufman, Cultura Serviciilor Superioare (Editura Publica, 2013)
4
Când ai primit ultima oară cel puțin un serviciu pe care îl consideri superior / excepțional? (un singur răspuns)
Întrebarea 1(a)
Numai 15% din respondenți spun că au primit servicii superioare în ultimele șase luni. Totuși 14% consideră că au primit
servicii superioare în ultimul an, iar 46% spun că au avut această experiență în ultimii 2 ani.
Total răspunsuri: 498
(Nu au răspuns: 74)
Analiză privind cultura serviciilor în România
15% 14%
46%
25%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
Ultimele 6 luni Ultimul an Ultimii 2 ani Niciodată
5
Când ai primit ultima oară cel puțin un serviciu pe care îl consideri superior / excepțional?
Întrebarea 1(b) – Top 7 județe (procente din total ale răspunsului “în ultimele 6 luni”)
În ultimele șase luni, 27% dintre respondenții din Timiș spun ca au primit cel puțin un serviciu pe care îl consideră
superior, podiumul fiind completat de cei din județele Brașov și Cluj cu 23% respectiv 17%.
Total răspunsuri: 498
(Nu au răspuns: 74)
Analiză privind cultura serviciilor în România
27%
23%
17%
12%
11%
10%
7%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Timiș
Brașov
Cluj
Ilfov
Sibiu
București
Iași
6
Ce apreciezi că determină caracterul superior / excepțional al serviciilor? (un singur răspuns)
Întrebarea 2(a)
Caracterul excepțional al serviciilor este identificat ca fiind un mix echilibrat de rapiditate, politețe, posibilitatea de a alege
dintre mai multe opțiuni și beneficiile suplimentare oferite în cadrul aceluiași serviciu.
Total răspunsuri: 499
(Nu au răspuns: 68)
Analiză privind cultura serviciilor în România
26%
25% 25%
24%
Rapiditatea
Politețea
Posibilitatea de a alege dintre mai multe opțiuni
Beneficiile suplimentare oferite în cadrul aceluiași serviciu
7
Ce apreciezi că determină caracterul superior / excepțional al serviciilor? (un singur răspuns)
Întrebarea 2(b)
La o analiză mai detaliată, se poate remarca faptul că pe primul loc se află politețea (53%), urmată de posibilitatea de a a
alege dintre mai multe opțiuni (50%) și abia apoi de beneficiile suplimentare oferite în cadrul aceluiași serviciu (46%).
Total răspunsuri: 499
(Nu au răspuns: 68)
Analiză privind cultura serviciilor în România
2%
2%
2%
3%
6%
8%
6%
13%
47%
37%
42%
38%
45%
53%
50%
46%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Rapiditatea
Politețea
Posibilitatea de a alege dintre mai multe opțiuni
Beneficiile suplimentare oferite în cadrul aceluiași serviciu
Foarte puțin Puțin Mult Foarte mult
8
Ce apreciezi că determină caracterul superior / excepțional al serviciilor? (un singur răspuns)
Întrebarea 2(b)
Dincolo de cele patru caracteristici menționate anterior, au existat răspunsuri la această întrebare care au indicat o serie
de alte atribute printre care pe primele trei locuri se află: profesionalismul (17%), adaptarea la nevoile clientului (16%) și,
la egalitate, calitatea și oferirea de consultanță (15%).
Total răspunsuri: 499
(Nu au răspuns: 68)
Analiză privind cultura serviciilor în România
17% 16% 15% 15%
12%
5% 5%
3% 2% 2% 2% 2% 2% 2%
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
18%
9
Cine crezi că e responsabil pentru a asigura servicii superioare? (un singur răspuns)
Întrebarea 3(a)
Responsabilitatea în asigurarea serviciilor superioare revine, în percepția respondenților, angajatului aflat în contact direct
cu clienții (41%), companiei prin politicile generale (30%) și managerilor acesteia (29%).
Total răspunsuri: 499
(Nu au răspuns: 68)
Analiză privind cultura serviciilor în România
30%
41%
29% Compania prin politicilegenerale
Angajatul aflat în direct contact cu clienții
Managerii
10
Cine crezi că e responsabil pentru a asigura servicii superioare? (un singur răspuns)
Întrebarea 3(b)
La o analiză mai detaliată a răspunsurilor la această întrebare se remarcă faptul că 71% din responsabilitatea asigurării
de servicii excepționale îi revine (în percepția respondenților) angajatului aflat în contact direct cu clienții.
Total răspunsuri: 499
(Nu au răspuns: 68)
Analiză privind cultura serviciilor în România
2%
2%
2%
5%
2%
6%
43%
25%
43%
50%
71%
49%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Compania prin politicile generale
Angajatul aflat în direct contact cu clienții
Managerii
Foarte puțin Puțin Mult Foarte mult
11
Cum reacționezi atunci când primești servicii superioare / excepționale? (un singur răspuns)
Întrebarea 4
Respondenții spun că atunci când primesc servicii superioare / excepționale împărtășesc această experiență familiei sau
prietenilor (48%) și/sau achiziționează servicii suplimentare (27%).
Total răspunsuri: 498
(Nu au răspuns: 45)
Analiză privind cultura serviciilor în România
48%
16%
27%
9%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Împărtășești experiența familiei/prietenilor
Trimiți companiei un mesaj de mulțumire
Achiziționezi servicii suplimentare
Împărtășești experiența pe social media, website-uri, etc.
12
Cum reacționezi când ești nemulțumit de servicii? (răspunsuri multiple)
Întrebarea 5
Reacția pe care respondenții spun că o au atunci când sunt nemulțumiți de servicii este renunțarea la serviciul
respectiv (67%), împărtășirea experienței neplăcute prietenilor (55%), escaladarea la nivel de manager pentru obținerea
rezolvării (42%).
Total răspunsuri: 459
(Nu au răspuns: 113)
Analiză privind cultura serviciilor în România
1%
14%
26%
42%
55%
67%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Nimic
Scrii comentarii negative pe social media/website-uri/articole de presă despre companie
Scrii o reclamație oficială
Încerci să rezolvi cerând să vorbești cu un manager
Împărtășești experiența prietenilor/colegilor
Renunți la serviciu
13
Nu mai puțin de 81% dintre respondenți spun că sunt dispuși să renunțe la serviciile de care sunt nemulțumiți chiar de la
începutul relației cu furnizorul.
Ești mai dispus să renunți la serviciile de care ești nemulțumit: (un singur răspuns)
Întrebarea 6
Total răspunsuri: 459
(Nu au răspuns: 113)
Analiză privind cultura serviciilor în România
81%
19% La începutul relației cu furnizorul
După o durată lungă a experienței cu furnizorul
372
87
0 100 200 300 400
La începutul relației cu furnizorul
După o durată lungă a experienței cu furnizorul
Răspunsuri
14
Majoritatea celor care au participat la această analiză (51%) spun că, nemulțumiți fiind de serviciile primite, au renunțat la
un furnizor în ultimele 6 luni, 26% în ultimul an și 23% în ultimii 2 ani.
Când ai renunțat ultima oară la un serviciu datorită nemulțumirii față de calitatea oferită? (un singur răspuns)
Întrebarea 7
Total răspunsuri: 459
(Nu au răspuns: 113)
Analiză privind cultura serviciilor în România
51%
26% 23%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Ultimele 6 luni Ultimul an Ultimii 2 ani
15
Mai mult, atunci când identifică un furnizor care oferă servicii mai bune, 86% din respondenți spun că ar plăti mai mult
pentru a beneficia de serviciile superioare.
Ați fi dispus să schimbați un furnizor actual cu unul care vă oferă servicii mai bune, chiar dacă veți plăti mai mult? (un singur răspuns)
Întrebarea 8
Total răspunsuri: 459
(Nu au răspuns: 113)
Analiză privind cultura serviciilor în România
14%
86%
Nici vorbă, prețul este foarte important
Da, întotdeauna
16
Printre cele mai importante acțiuni pe care trebuie să le facă o firmă pentru a se asigura că lucrează cu cei mai buni
furnizori au fost indicate: analizarea și evaluarea furnizorilor (34%) și analizarea pieței (31%).
Mentionați cele mai importante acțiuni pe care ar trebui să le facă o firmă pentru a se asigura că lucrează cu cei mai buni furnizori. (un singur răspuns)
Întrebarea 9
Total răspunsuri: 459
(Nu au răspuns: 113)
Analiză privind cultura serviciilor în România
34%
31%
17%
7%
5%
4%
2%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
Analizarea și evaluarea furnizorilor
Analizarea pieței
Colectarea de referințe despre furnizori
Testarea serviciilor pe le oferă actualii furnizori
Cerințe clare față de furnizori
Motivarea și pregatirea angajaților pentru selectarea furnizorilor
Altele
17
În top 3 industrii care au servicii sub așteptări în percepția respondenților la acest chestionar sunt: telecomunicațiile,
turismul și comerțul. (Reamintim că aceasta este o analiză a percepțiilor.)
Poți enumera industriile din România care au servicii sub așteptările tale (fără să dai nume de companii)?
Întrebarea 10
Total răspunsuri: 292
(Nu au răspuns: 13)
Analiză privind cultura serviciilor în România
3 2 1
Telecom 105 răspunsuri Turism
93 răspunsuri Comerț 48 răspunsuri
18
Date demografice Rezultatele acestei analize reflectă
răspunsurile primite la chestionarul
administrat în perioada
10-17 octombrie 2014, de la 567
de respondenți din România.
19
Ce vârstă aveți?
Date demografice
Ce studii aveți?
3%
56%
41% Medii
Superioare
Post-universitare
7%
28%
37%
28%
18-27
27-35
36-45
46+
Analiză privind cultura serviciilor în România
20
Date demografice
Analiză privind cultura serviciilor în România
Ce funcție ocupați? În ce tip de firmă lucrați?
71%
29%
Management
Non-management 48% 52%
Multinațională
Românească
21
Date demografice
46%
4% 8%
9%
15%
4%
3%
3%
8%
București
Ilfov
Centru
Nord-Est
Nord-Vest
Sud
Sud-Est
Sud-Vest
Vest
Analiză privind cultura serviciilor în România
Respondenți / regiuni de dezvoltare Respondenți / top 10 județe
46%
9%
6%
4%
4%
4%
3%
3%
2%
2%
București
Cluj
Iași
Ilfov
Sibiu
Timiș
Brașov
Bihor
Arad
Prahova
0% 10% 20% 30% 40% 50%
22
Echipa de proiect
Elena Badea Associate Director
Branding, Marketing and Communication
EY Romania
Constantin Măgdălina Senior Associate, Knowledge Management
Branding, Marketing and Communication
EY Romania
Dorim să le mulțumim tuturor celor care au răspuns chestionarului trimis pentru
realizarea acestei analize. Am fost încântați să constatăm interesul pentru temă și
răspunsurile prompte.
Îi mulțumim în mod deosebit Dianei Dumitrașcu de la doingbusiness.ro pentru sprijinul
important pe care ni l-a acordat și de această dată.
Analiză privind cultura serviciilor în România
23
EY | Assurance | Tax | Transactions | Advisory
About EY
EY is a global leader in assurance, tax, transaction and
advisory services. The insights and quality services we
deliver help build trust and confidence in the capital
markets and in economies the world over. We develop
outstanding leaders who team to deliver on our promises
to all of our stakeholders. In so doing, we play a critical
role in building a better working world for our people, for
our clients and for our communities.
© 2014 EYGM Limited.
All Rights Reserved.
ey.com