Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAPPELAYANAN DI CAFÉ EUREKA PALU GRAND MALL.

Dwi Tofiandita Program Studi MPWP, Pascasarjana Universitas Tadulako

Abstrak : Kepuasan Pelanggan merupakan perasaansenang atau kecewa seseorang sebagai hasil perbandinganantara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkanoleh konsumen. Kualitas jasa adalah tingkat keunggulanyang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulantersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Selain itudengan perkembangan ekonomi pada saat sekarang ini akanmembawa dampak yang cukup besar dalam dunia usahakhususnya makanan siap saji. Dalam hal menghadapipersaingan di dunia usaha, Café Eureka mencobamenciptakan pelayanan yang baik serta cita rasa yangberbeda dengan usaha sejenis lainnya. Oleh karena itu,berdasarkan hal tersebut penulis tertarik untukmenganalisis tingkat kepuasan yang di rasakan olehkonsumen Di Café Eureka Palu Grand Mall.

Dalam penelitian ini,penulis menggunakan metode Ujiskala Likert dan chi Square dimana penulis memberikankuisisoner yang isinyaberupa pertanyaan yang harus dijawab oleh responden (konsumen).

Dari hasil penelitian ini, dapat disimpulkan bahwakonsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikanoleh Café Eureka Di Palu Grand Mall terutama dalam halrasa makanan yang dapat menggugah selera konsumen, inidapat dilihat dari banyaknya konsumen yang datang tiapharinya.

Kata kunci : Kepuasan, Pelayanan, Café Eureka Palu Grand

Mall.

PENDAHULUAN

Perkembangan perekonomian membawa dampak bagi

kehidupan manusia terutama dunia usaha pada saat ini. Di

samping itu banyaknya usaha yang bermunculan baik

perusahaan kecil maupun besar berdampak pada persaingan

yang ketat antar perusahaan baik yang sejenis maupun yang

tidak sejenis. Oleh karena itu pemasaran merupakan salah

satu kegiatan yang dilakukan dalammenghadapi persaingan,

pengembangan usaha dan untuk mendapatkan laba, sehingga

perusahaan dapat mengembangkan produknya, menetapkan

harga, dan mengadakan promosi.

Dalam pengembangan suatu usaha dibutuhkan pemasaran

yang jitu. Pemasaran merupakan salah satu unsur

dalamkegiatan usaha,terutamamakanan siap saji, kebijakan

yang diambil dalam pemasaran akan mempengaruhi maju

mundurnya usaha tersebut. Karena yang dihadapi saat ini

bukan hanya bagaimana pelayanan aja, tetapi yang paling

penting adalah beberapa cara pemasaran yang dapat

digunakan untuk mempengaruhi pembeli menurut Kothler

(2000) yang mempunyai peranan yang sangat penting harga

(price), tempat (place) dan promosi (promotion).

Mendirikan suatu perusahaan bukanlah merupakan hal

yang mudah, namun memelihara dan mengembangkan perusahaan

yang sudah didirikan tersebut merupakan suatu pekerjaan

yang jauh lebih banyak tantangannya. Masalah-masalah

akanselalu muncul baik dari dalam perusahaan maupun dari

luar perusahaan.

Untuk meningkatkan dan mempertahankan usaha serta

persaingan yang ketat diperlukan suatu cara, salah

satunya yaitu dengan meningkatkan kepuasan konsumen maka

tingkat penjualan dipastikan akan naik. Oleh sebab itu

konsumen harus dipuaskan, jika tidak ini akan berdampak

buruk bagi usaha itu sendiri, seperti menurunnya

pendapatan dan hilangnya pelanggan, hal tersebut

dikarenakan konsumensangat penting sebagai pendapatan,

maka perusahaan ini harus berusaha untuk memaksimalakan

pelayanaan terhadap pelanggan.

Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis

tertarik untuk memberi judul tentang ”Analisis Tingkat

Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Café Eureka Di Palu

Grand Mall”.

Pengertian Pemasaran

Pemasaran sebagai salah satu kegiatan pokok

perusahaan dilakukan untuk mempertahankan kelangsungan

hidup, untuk mengembangkan, dan untuk mencapai tujuan

yang hendak dicapai perusahaan. Untuk mencapai arah

tujuan perusahaan, salah satu bagian dari manajemen

pemasaran di perusahaan harus menetapkan suatu strategi

pemasaran yang tepat dan sesuai dengan kondisi dan

situasi lingkungan perusahaannya.

Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya

ada individu dan kelompok untuk mendapatkan apa yang

mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,

menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang

bernilai dengan pihak lain. (Kotler, 2003)

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa

kegiatan pemasaran merupakan suatu aktivitas yang

berorientasi pada pasar dan dilakukan untuk memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga akhirnya akan

memberikan keberhasilan bagi perusahaan untuk mencapai

tujuan.

Pengertian Jasa

Perkembangan pemasaran berawal dari tukar-menukar

barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar

berupa uang ataupunlogam mulia. Dengan berkembangnya ilmu

pengetahuan, maka semakin dibutuhkannya suatu alat tukar

yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakannya uang. Di

samping itu, manusia juga memerlukan jasa yang mengurus

halhal tertentu, sehingga jasa menjadi bagian utama dalam

pemasaran.

Definisi jasa menurut Philip Kolter yang talah

diterjemahkan adalah sebagai berikut “Setiap tindakan

atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak

kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible

(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu”.

Pada umumnya, jasa diproduksi dan dikomsumsi secara

bersamaan dimana interaksi antara pemberi jasa dan

pengguna jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.

Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak

berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada

dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi

aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam

stratergi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan

baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk

berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan

jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan

terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak

produsen.

Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung

darikeunikan serta kualitas yang diperhatikan oleh jasa

tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan

keinginan pelanggan/konsumen.

Macam-macam jasa sebagai berikut :

1. Barang berwujud murni

Di sini hanya terdiri dari barang berwujud

seperti sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa yang

menyertai produk tersebut.

2. Barang berwujud yang disertai jasa

Di sini terdiri dari barang berwujud yang disertai

dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya

tarik pelanggan. Contohnya : produsen mobil tidak

hanya menjual mobil saja, melainkan juga kualitas dan

pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan

pasca jual).

3. Campuran

Di sini terdiri dari barang dan jasa dengan

proporsi yang sama. Contohnya : restoran yang harus

didukung oleh makanan dan pelayanannya.

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

Di sini terdiri dari jasa utama dengan jasa

tambahan dan/atau barang pelengkap.

Contoh : penumpang pesawat terbang membeli jasa

transportasi. Mereka sampai di temapat tujuan tanpa

sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluaran

mereka. Namun, perjalanan tersebut meliputi barang-

barang berwujud, seperti makanan dan minumuan,

potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasatersebut

membutuhkan barang padat modal (pesawat udara) agar

terealisasi, tapi komponen utamanya adalah jasa.

5. Jasa murni

Di sini hanya terdiri darijasa. Contohnya

adalah : jasa menjaga bayi, psikoterapi.

Akibat dari adanya macam-macam jasa ini, maka sulit untuk

menyeratakan jasa, kecuali dengan pembedaan lebih lanjut,

yaitu :

1. Berdasarkan basis peralatan/basis orang, contohnya :

pencuci mobil otomatis, mesin berjalan, jasa

akuntansi.

2. Kehadiran klien, contohnya : pada pembedahanotak,

pasien harus hadir; potong rambut.

3. Kebutuhan bisnis, contohnya : dokter akan menetapkan

harga yang berbeda untuk pasien perorangan dan

kelompok karyawan perusahaan.

4. Penyedian jasa berbeda dalam sasarannya (laba atau

nirlaba) dan kepemilikan (swasta atau public).

Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan

harapannya. Sedangkan menurut Kotler(2002: 42) kepuasan

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap

kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari

perbedaan antarakinerja yang dirasakan dengan harapan.

Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan

kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan

akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan,

pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat

dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari

kerabatnya serta janji dan informasi pemasardan

saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama,

kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang

baik tentang perusahaan.

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan

harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk

memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan

untuk mempertahankan pelanggannya.

Kebutuhan Pelanggan

Kebutuhan pelanggan (customer requirement) sebagai

karakteristik/atribut barang atau jasa yang mewakili

dimensi yang oleh pelanggan dipergunakan sebagai dasar

pendapat mereka mengenai jenis barang atau jasa. Dimensi

yang digunakan adalah dimensi mutu standar. Dimensi mutu

berlaku untuk berbagai jenis organisasi penghasil jasa.

Dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml dan M.J.Bitneryang

dikutip oleh Umar (2003 : 152 )dibagi menjadi lima

dimensi kualitas jasa yaitu:

1. Reliability, yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa

yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

2. Responsive, yaitu respon atau kesiapan karyawan dalam

membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan

cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan

dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam

melayani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.

3. Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan

ataspengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas

keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam

memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan

informasi.

Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :

a. Kompensi (competence), ketrampilan dan pengetahuan

yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan

pelayanan.

b. Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian

dan sikap para karyawan.

c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang

mendukung dengan kepercayaan kepada perusahaan,

seperti reputasi, prestasi.

4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang

diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti

kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan

karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan

usaha perusahaan untuk memahami kebutuhan dan

keinginan pelanggannya.

Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :

a. Akses (access), meliputi kemudahan untuk

memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.

b. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan

melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi

kepada pelanggan (understanding the customer),

meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan

memahami kebutuan dan keinginan pelanggan.

5. Tangible, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti

gedung ruangan front office, tersedia tempat parkir,

kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan,

kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan.

Persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan

kepuasan menyeluruh, mereka memiliki beberapa

indicator/petunjuk yang bisadilihat. Pelanggan mungkin

tersenyum ketika mereka berbicara mengenai barang atau

jasa. Mereka mungkin mengatakan hal-hal yang bagus

tentang barang atau jasa. Senyum suatu bukti bahwa

seseorang puas, cemberut sebaliknya mencerminkan

kekecewaan.

Kedua hal di atas tersenyum dan mengatakan hal-hal

yang baik merupakn manifestasi atau indicator tentang

suatu konstrak (construct) yang disebut kepuasan

pelanggan.Konstrak adalah gagasan/konsepsi.

Karakteristik Pemasaran Jasa

Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk yang

dikenal secara umum. Hal tersebut dikarenakan jasa

mempunyai karakteristik yang membedakannya dengan produk

fisik. Karakteristik pemasaran jasa tersebut adalah

intangibility, inseparability, variability dan

perishability.

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa berbeda dengan barang jika barang merupakan

suatu obyek alatatau benda, maka jasa adalah suatu

perbuatan kinerja (performance) atau usaha. Bila barang

dapat dimiliki maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi

tidak dapat dimiliki. Jasa bersifat intangible artinya

tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium

sebelum membeli. Oleh karena itu untuk mengurangi ketidak

pastian para pelanggan memperhatikan atau tanda-tanda

bukti kualitas jasa. Konsumen akan menyimpulkan kualitas

jasa dari tempat (pleace), orang (people), peralatan

(equipment), bahan-bahan komunikasi (communication

materials), simbol dan harga yang mereka amati.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijuallalu

dikonsumsi, sedangkan jasa biasanya dijual terlebih

dahulu baru kemudian dikonsumsi dan diproduksi secara

bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan

merupakan ciri khas dalampemasaran jasa.

3. Variability (variabilitas)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non

standardized out put artinya banyak variasi bentuk,

kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan

dimana jasa dihasilkan.

4. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lamadan tidak

dapat disimpan. Kursi bus yang kosong akan berlalu begitu

saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian apabila

jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu

begitu saja.

Metode Analisis Yang Digunakan

Pada penelitian ini, alat analisis yang digunakan oleh

penulis yaitu dengan menggunakan

Uji chi square dan uji skala likert.

Uji Chi Square Uji chi square ( χ2 ) adalah pengujian

hipotesis mengenai perbandingan antara frekuensi

observasi atau yang benar-benar terjadi/actual ( Fo )

dengan frekuensi harapan/ekspektasi ( Fe ) yang

didasarkan atas hipotesis tertentu.

Uji chi square secara umum, digunakan

dalampenelitian untuk mencari kecocokan ataupun menguji

ketidakadaan hubungan antara beberapa populasi.

a. Uji chi square dalam mencari kecocokan

Uji chi square untuk mencari kecocokan (good of fit)

digunakan untuk menguji apakah distribusi frekuensi yang

diamati menyimpang secara signifikasi dari suatu

diatribusi frekuensi hipotesis atau yang diharapkan.

Kriteria untuk uji chi square adalahstatistic chi square

yaitu :

Yang didistribusikan dengan degree of freedom = k – 1

Langkah-langkah pengujian Hipotesis adalah:

1. Menentukan Formulasi Hipotesis

Ho : P1 ≠P2 ≠P3 ≠…( ≠P )

Ha : P1 = P2 = P3 = …( = P )

Keterangan :

Hipotesis yang digunakan dalampenulisan ilmiah ini :

Ho : Konsumen merasa tidak puas atas pelayanan yang

diberikan oleh Café Eureka di Palu Grand Mall

Ha : Konsumen merasa puas atas pelayanan yang

diberikan oleh Café Eureka di Palu Grand Mall

2. Menentukan taraf nyata (α) dan χ² tabel (nilai

kritis)

taraf nyata (α) dan χ² tabel ditentukan dengan derajat

bebas (db) = k-1.

χ² αk-1

3. Menentukan kriteria pengujian

Ho diterima apabila χ² hitung ≤ χ² (αk-1)

Ho ditolak apabila χ² hitung ≥ χ² (αk-1)

b. Uji chi square tentang ketidaktergantungan

Uji chi square juga dapat dikembangkan untuk menguji

apakah beberapa ukuran nominal, berhubungan satu samalain

atau tidak. Atau dengan perkataan lain, apakah dua atau

lebih distribusi populasi didistribusikan dalambentuk

samadan sehubungan dengan kriteria yang diinginkan.

Dalammengambil sampel biasanya ditempuh dua cara. Cara

pertama, adalah dengan menarik sebuah sampel sederhana

dari populasi, kemudian darinya dibuat table kontigensi.

Kedua, dari masing-masing populasi ditarik sebuah sampel

secara random, dan kemudian dibuat table kontigensi.

Dengan degree of freedom = (k-1)(b-1)

Kegunaan pengujian chi square ini adalah sebagai

berikut ;

1. Untuk mengetahui kesesuaian antara frekuensi observasi

variable tertentu dengan frekuensi harapan teoritis.

2. Untuk mengetahui independensi antara variable satu

dengan variable lainnya.

Uji Skala Likert

Uji skala likert adalah pengujian yang dirancang untuk

memungkinkan pelanggan menjawab dalamberbagai tingkatan

pada setiap butir yang menguraikan jasa atau produk.

Menurut Freddy Rangkuti “Riset Pemasaran”, 2002 skala

likert merupakan tekhnik pengukuran sikap yang paling

luas digunakan dalamriset pemasaran. Skala likert

memungkinkan responden untuk mengekspresikan intesitas

perasaan merekasecara lebih luas. Hal ini dimungkinkan

karena pertanyaan yang dalam skala likert memiliki

jawaban yang berjenjang atau dengan kata lain memiliki

kemungkinan jawaban yang lebih banyak. Adapun langkah-

langkah dalam skala likert adalah :

1. Mengumpulkan sejumlah pertanyaan-pertanyaan yang

berkaitan dengan masalah yang akan diteliti. Responden

diharuskan memilih salah satu dari sejumlah kategori

jawaban yang tersedia. Kemudian masing-masing jawaban

diberiskor tertentu (misalnya 1, 2, 3, 4, dan 5).

2. Membuat skor total untuk setiap orang dengan menjumlah

skor untuk semua jawaban. Selanjutnya dibuat rentang

skala yaitu ;

a. Jumlah skor tertinggi x total responden (batas atas)

b. Jumlah skor terendah x total responden (batas bawah)

3. Menilai kekompakan antar pertanyaan. Caranya adalah

dengan membandingkan jawaban antar dua responden yang

mempunyai skor total yang sangat berbeda, tetapi

memberikan jawaban yang sama untuk suatu pertanyaan

tertentu.

4. Pertanyaan yang kompak dijumlahkan untuk membentuk

variable baru.

Skala likert merupakan teknik pengukuran sikap yang

paling luas digunakan dalam riset pemasaran. Variable

penelitian yang diukur dijabarkan dalam indicator

variable yang kemungkinan dijadikan sebagai titik

tolak penyusunan item-item instrument, bisa berbentuk

pertanyaan dan peragaan.

Keuntungan skala likert yang utama adalah memberikan

pilihan kepada peneliti untuk mempertimbangkan jawaban

terhadap setiap pertanyaan secara terpisah.

Skala likert juga mempunyai beberapa kelemahan, antara

lain:

a. Karena ukuran yang digunakan adalah ukuran ordinal,

skala likert hanya dapat mengurutkan individu dalam

skala, tetapi tidak dapat membandingkan berapa kali

satuindividu lebih baik dari individu lain.

b. Kadangkala total skor dari individu tidak memberikan

arti yang jelas, karena banyak pola respons terhadap

beberapa item akan memberikan skor yang sama.

PEMBAHASAN

Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan

kuisioner kepada 50 orang konsumen (pelanggan) sebanyak

21 pertanyaaan yang dilaksanakan di Café Eureka Palu

Grand Mall untuk mengetahui seberapa besar analisis

kepuasan komsumenterhadap pelayanaan Café Eureka Di Palu

Grand Mall.

Proses penilaian, pengumpulan dan perhitungan data

dari penyebaran kuisioner yang dilakukan adalah sebagai

berikut:

1. Pengambilan Sampel

Pengambilan sampel dilakuakan dengan cara system acak

(system ramdom sampling) Café Eureka Di Palu Grand

Mall.

2. Bentuk Pertanyaan

Bentuk pertanyaan adalah tertutup, yaitu jawaban dari

soal yang diberikan sudah disediakan sehingga

responden atau konsumen tinggal memilih jawaban yang

sesuai.

3. Kriteria Penilaian

Untuk mengetahui Analisis Kepuasan Konsumenterhadap

pelayanan yang ada pada Pada Café Eureka Di Palu Grand

Mall yang berupa data kualitatif tersebut diubah

menjadi data kuantitatif.

Profil Responden Café Eureka Di Palu Grand Mall

Tabel 1. Karakteristik responden (konsumen) berdasarkanjenis kelamin

Kategori Jumlah Responden PersentasePria 19 38 %Wanita 31 62 %

Total 50 100 %Sumber : Data diolah

Dari tabel diatas terlihat bahwa responden pria

adalah 19 orang atau sebesar 38 % dan responden wanita

sebesar 31 orang atau sebesar 62 %. Setelah mendapat data

tersebut maka dapat dilihat bahwa pelanggan wanita lebih

banyak dibanding Pria.

Tabel 2.Karakteristikresponden (konsumen) berdasarkanusia

Kategori Jumlah Responden Persentase15 – 20Tahun

13 Orang 26 %

21 – 25Tahun

9 Orang 18 %

26 – 30Tahun

17 Orang 34 %

≥ 31 Tahun 11 Orang 22 %

Total 50 Orang 100 %Sumber : Data diolah

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa responden

(komsumen) yang berusia 15 20 tahun sebanyak 13 orang

atau 26 %, 21 – 25 tahun sebanyak 9 orang atau 18%, 26 –

30 tahun sebanyak 17 orang atau 34%, dan ≥31 tahun

sebanyak 11 orang atau 22 %.

Berdasarkan tabel diatas dapat di ambil kesimpulan

bahwa rata-rata usia responden (konsumen) yang datang ke

Café Eureka Di Palu Grand Mall mayoritasnya adalah

berusia antara 26 – 30 tahun dengan persentase sebesar

34%.

Penilaian Tingkat Kepuasan Konsumen Dengan Uji Skala

Likert

Untuk mempermudah penilaian dalammenganalisis jawaban

dari 50 orang responden melalui kuisioner yang terdiri

dari 21 pertanyaan untuk mengetahui tingkat kepuasan

konsumen terhadap pelayanan yang diberikan Café Eureka Di

Palu Grand Mall. Kami membagi pertanyaan kedalam lima

dimemsi jasa yaitu, Reliability (Keandalan),

Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Kemampuan),

Tangible (fasilitas)dan Emphaty (Perhatian).

Tabel 3. Penilaian dan Kelas Interval

Kategori IntervalSangat Puas 212 - 250Puas 172 – 218Cukup Puas 132 – 171Kurang Puas 91 – 131Tidak Puas 50 – 90

Dengan cara perhitungan sebagai berikut, dimana :

Jarak = nilai tertinggi – nilai terendah

Nilai tertinngi = total responden x bobot terbesar

= 50 x 5 = 250

Nilai terendah = total responden x bobot terendah

= 50 x 1 = 50

Interval = jarakBanyakKelas

= 250−505 = 40

Tabel 4. Tingkatan Kepuasan Konsumen

Tabel 4. Tingkat Kepuasan KonsumenPenilaian Tangib

leRealibility

Responsiveness

Assurance

Empathy

Total

Proporsi

Baris

Baris

Sangat Puas 5 3 3 13 9 33 6,6%Puas 37 12 15 48 26 138 27,6%Cukup Puas 86 75 18 63 15 257 51,4%Kurang Puas 22 7 9 21 0 59 11,8%Tidak Puas 0 3 5 5 0 13 2,6%Total Kolom 150 100 50 150 50 500Proporsi Kolom

30% 20% 100% 30% 10% 100

Sumber : Data diolah

Pengujian Data Dengan Menggunakan Uji Chis Square (Chi

Kuadrat)

Setelah penulis menggunakan analisis Deskriptif

Kualitatif dan analisis Skala Likert, maka selanjutnya

penulis akan melakukan analisisdengan uji hipotesis

melalui analisis Chi Square.

Menentukan formulasi hipotesis : Ho : P1 = P2 = P3 = ………… ( = P ) Ha : P1 ≠P2 ≠P3 ≠…………. ( ≠P )

Langkah-langkah Hipotesis:

1. Ho: Konsumen merasa tidak puas atas pelayanan yang

diberikan oleh Café Eureka Di Palu Grand Mall.

Ha: Konsumen merasa puas atas pelayanan yang diberikan

oleh Café Eureka Di Palu Grand Mall.

2. Taraf nyata (α) : 5% = 0,05

3. Derajat Bebas (Db) = (k-1) (b-1)

= (5-1) (5-1) = 16

4. Wilayah kritis

χ² tabel = χ²(α; Db) = χ² (0,05 ; 16) = 26,296 (nilia chi square dari

tabel untuk tingkat signifikan 5% dan derajatkebebasan 16 adalah 26,296)

5. Nilai Hitung

X2 = Σ(Fo−Fe)2

Fe

Fe = (TotalBaris)−(TotalKolom)(TotalKeseluruhan)

Tabel 5. Chi Square Test ( X² hitung)

NO Kategori Fo Fe Fo -Fe

(Fo -Fe)2

(Fo -Fe)2/Fe

1Sangat Puas, Tangiable 5 9.9 -4.9 24.01 2.43

2Sangat Puas, Realiability 3 6.6 -3.6 12.96 1.96

3Sangat Puas, Responsiveness 3 3.3 -0.3 0.09 0.03

4Sangat Puas, Assurance 13 9.9 3.1 9.61 0.97

5 Sangat Puas, Empathy 9 3.3 5.7 32.49 9.856 Puas, Tangiable 37 41.4 -4.4 19.36 0.477 Puas, Realiability 12 27.6 -15.6 243.36 8.828 Puas, Responsiveness 15 13.8 1.2 1.44 0.109 Puas, Assurance 48 41.4 6.6 43.56 1.0510 Puas, Empathy 26 13.8 12.2 148.84 10.79

11Cukup Puas, Tangiable 86 77.1 8.9 79.21 1.03

12Cukup Puas, Realiability 75 51.4 23.6 556.96 10.84

13Cukup Puas, Responsiveness 18 25.7 -7.7 59.29 2.31

14Cukup Puas, Assurance 63 77.1 -14.1 198.81 2.58

15 Cukup Puas, Empathy 15 25.7 -10.7 114.49 4.4516 Kurang Puas, 22 17.7 4.3 18.49 1.04

Tangiable

17Kurang Puas, Realiability 7 11.8 -4.8 23.04 1.95

18KurangPuas, Responsiveness 9 5.9 3.1 9.61 1.63

19Kurang Puas, Assurance 21 17.7 3.3 10.89 0.62

20 Kurang Puas, Empathy 0 5.9 -5.9 34.81 5.90

21Tidak Puas, Tangiable 0 3.9 -3.9 15.21 3.90

22Tidak Puas, Realiability 3 2.6 0.4 0.16 0.06

23Tidak Puas, Responsiveness 5 1.3 3.7 13.69 10.53

24Tidak Puas, Assurance 5 3.9 1.1 1.21 0.31

25 Tidak Puas, Empathy 0 1.3 -1.3 1.69 1.30X2 Hitung 84.91

6. Keputusan

Daerah Penolakan

Ket :

Jika X² tavel < X² hit Ho ditolak; Haditerima

X² tavel > X² hit Ho diterima; Ha ditolak

Karena X²table 0.05 ; 16 = (26.296)< X²hit (84.91),

maka Ho ditolak dan Ha Diterima.

7. Kesimpulan

Karena nilai χ² table 0,05 ; 16 = 26,296 lebih kecil

dari nilai χ² hitung = 84.91 berarti hipotesis

alternative (Ha) dapat diterimayang menyatakan bahwa

konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan

Café Eureka Di Palu Grand Mall.

Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap PelayananCafé Eureka Di Palu Grand Mall

Keseluruhan rangkuman hasil penelitian tingkat

kepuasan konsumen terhadap pelayanan Café Eureka Di Palu

Grand Mall dapat dilihat dari tabel berikut ini:

Tabel 6. Tabel Silang Rangkuman Jawaban Kuisioner

Tingkat Kepuasan SP P CP KP TD Jumlah

Persentase 6,6%

27,6%

51,4%

11,8%

1,4%

100%

Sumber : Data diolah

Dari hasil table 4.17 dapat dilihat bahwa dari 50

responden, sebanyak 6.6% (3 responden) menyatakan

sangat puas, 27.6% (14 responden) meyatakan puas, 51.4%

(26 responden) menyatakan cukup puas, 11.8% (6 responden)

menyatakan kurang puas, dan 1.4% (1 responden) menyatakan

tidak puas. Dengan begitu dapat diambil kesimpulan bahwa

rata-rata konsumen merasa Cukup Puas dengan keseluruhan

pelayanan yang diberikan oleh Café Eureka di Palu Grand

Mall.

Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, maka

dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Bahwa dari 50 responden, beberapa responden menyatakan

Cukup puas terhadap pelayanan Café Eureka di Palu

Grand Mall. Hal ini diperoleh dari perhitungan dengan

analisis Chi Square, dimana Ha ditolak dan Ho diterima

yang berarti komsumen merasa puas terhadap pelayanan

Café Eureka di Palu Grand Mall diantaranya dalam hal

rasa serta lokasinya yang strategis dan pelayanan yang

sopan dan santun terhadap pelanggan.

2. Mengacu pada kualitas pelayanan dengan 5 dimensi

kualitas pelayanan yang menentukan mutu jasa Café

Eureka di Palu Grand Mall. Dimensi Reliability yaitu

berupa harga yang di berikan, pelayanannya serta cara

pembayaran yang dilakukan. Dimensi Responsiveness

yaitu kecepatan pelayanan dalam mengantarkan makanan

serta proses promosi yang dilakukan dalam menarik

konsumen untuk datang dan menikmati di Café Eureka

ini. Dimensi Assurance yaitu keramahan yang diberikan

terhadap konsumen. Dimensi Emphaty yaitu cita rasa

makanan yang ditawarkan oleh Café Eureka, dan terakhir

adalah Dimensi Tangible yaitu berupa kebersihan

tempat, lokasi usaha yang cukup strategis di Wilayah

Food Area. Dari semua dimemsi tersebut maka diperoleh

kesimpulan sebagai berikut dimana konsumen merasa

cukup puas bahkan puas dengan pelayanan yang diberikan

oleh Café Eureka ini dapat dilihat dengan jumlah

persentasenya sebesar 79% atau sebanyak 40 responden.

DAFTAR PUSTAKA

Candra Ganda M, Lawrence. Analisis Kepuasan Konsumenterhadap pelayanaan Pada Kios “tawin Tailor”,Universitas gunadarma : Jakarta 2003

Hendra, Teguh. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium 2.Hasil terjemahan dari Philip Kotler. MarketingManagement. Prenhailindo : Jakarta 2002

Nasir, Mohammad. Metode Penelitian, Edisi 3. Galia

Indonesia : Jakarta 1999

Rangkuti, Freddy. Measuring Customer Satisfaction, Cetakanke-2, Gramedia Pustaka Utama: Jakarta 2003.

Setiawan, Aldino Deni. Analisis Kepuasan Konsumen TerhadapWaroeng Steak Obonk, cabang Margonda Raya Depok,Universitas Gunadarma : Jakarta 2007.

Supranto, J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. RinekeCipta : Jakarta 2001.

Usman, Husnaini. dan Purnomo Setiady Akbar. PengantarStatistika. Edisi kedua.Bumi Aksara : Jakarta 2006.