ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA APOTEK OPTIMA DI YOGYAKARTA Studi kasus : Apotek OPTIMA Jl. Monumen Jogja Kembali No.91A, Yogyakarta Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Disusun oleh KORBIANUS NASTO NIM : 012214189 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA YOGYAKARTA 2007
191
Embed
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP …repository.usd.ac.id/13732/2/012214189_Full.pdf · Apoteker, Mbak Ika dan Mbak Ning selaku kasir dan Pak Min selaku pembantu umum Apotek
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA APOTEK OPTIMA DI YOGYAKARTA
Studi kasus : Apotek OPTIMA Jl. Monumen Jogja Kembali No.91A, Yogyakarta
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun oleh
KORBIANUS NASTO
NIM : 012214189
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
YOGYAKARTA
2007
ii
iii
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
............. Hidup itu indah
Hal baik yang kamu lakukan esok akan dilupakan…. Bagaimanapun juga lakukanlah yang baik, Kejujuran dan keterusteranganmu membuatmu gampang terluka…. Bagaimanapun juga jujur dan berterus-teranglah, Apa yang telah kamu bangun bertahun-tahun Mungkin akan dihancurkan dalam waktu semalam…. Bagaimanapun juga teruslah membangun, Orang sungguh membutuhkan bantuan, Tetapi mungkin akan menyerangmu jika kamu membantu…. Bagaimanapun juga bantulah orang lain, Berikanlah pada dunia hal terbaik yang kamu miliki Dan kamu akan mendapatkan kekecewaan…. Bagaimanapun juga berikanlah pada dunia hal terbaik yang pernah kamu berikan, hidup adalah keindahan, kagumilah dia hidup adalah kesenangan, nikmatilah, hidup adalah suatu mimpi, buatlah itu menjadi kenyataan, hidup adalah suatu tantangan, hadapilah, hidup adalah permainan, bermainlah, hidup adalah berharga, dengan demikian bersikaplah hati-hati, hidup adalah cinta, bergembiralah atasnya, hidup adalah teka-teki, pecahkanlah, hidup adalah janji, penuhilah, hidup adalah kesedihan, atasilah, hidup adalah perjuangan, terimalah, hidup adalah tragedi, bergumullah dengannya, hidup adalah kehidupan, lindungilah, mari kita lakukan sesuatu yang indah bagi hidup yang semata dari TUHAN!!!
(Mother Theresa....)
v
Skripsi ini kepersembahkan kepada :
Yesus Kristus sebagai sumber kekuatanku, dan pelindungku
Bunda Maria, pembimbingku
Bapak dan Mama tercinta atas kesempatan dan kepercayaan yang selalu
diberikan.
Kakakku tercinta Herkulana Agustina Dian dan Adikku Alexsander
Nenek ku tercinta Turniah Ahok dan Piang.
Dan
Keluarga besar ku dan sejumlah orang yangt terkait di dalam penyusunan
skripsi ini.
vi
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat
karya atau karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar
pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
ABSTRAK
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PADA APOTEK OPTIMA DI YOGYAKARTA
Studi kasus : Apotek OPTIMA Jl. Monumen Jogja Kembali No.91A, Yogyakarta
Korbianus Nasto
Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
2007
Penelitian ini dilakukan di Apotek OPTIMA jalan Monumen Jogja Kembali No.91A, Yogyakarta. Tujuan penelitian ini adalah 1). Untuk mengetahui profil konsumen di Apotek OPTIMA; 2) Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja yang dilakukan oleh Apotek OPTIMA.
Objek penelitian adalah konsumen Apotek OPTIMA dengan jumlah 100 responden. Analisis data menggunakan 1) Analisis persentase untuk mengetahui profil konsumen di Apotek OPTIMA; 2) Analisis kepuasan pelanggan (dalam hal ini konsumen Apotek OPTIMA) dengan rumus Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP = IM (PP-EP)) untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada Apotek OPTIMA. Berdasarkan hasil analisis persentase diketahui bahwa profil konsumen Apotek OPTIMA berdasarkan jumlah mayoritas konsumen adalah wanita (62%), dengan golongan usia antara 14 sampai 49 tahun, memiliki latar belakang pendidikan SMA dan perguruan tinggi. Secara, keseluruhan tingkat kepuasan konsumen/Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Apotik OPTIMA, menunjukkan konsumen merasa tidak puas (harapan lebih besar dari kinerja) terhadap pelayanan yang dib erikan oleh pihak Apotek OPTIMA, tetapi ada arah menuju kepuasan. Hal ini tercemin dengan besarnya koefisien IKP total rata-rata sebesar -0.283. Berarti pelayanan yang telah diberikan oleh pihak Apotek OPTIMA masih belum maksimal dan perlu ditingkatkan lagi.
ii
ABSTRACT
ANALYSIS OF COSTUMER SATISFACTION LEVEL ON THE QUALITY OF SERVICE IN OPTIMA PHARMACY IN YOGYAKARTA
Case Study: OPTIMA pharmacy Jl. Monumen Jogja Kembali No. 91 A, Yogyakarta
Korbianus Nasto Faculty of Economy
Sanata Dharma University Yogyakarta
2007
The aim of study was : 1) to find out customer characteristics of OPTIMA
Pharmacy; 2) to find out the customer satisfaction of OPTIMA Pharmacy.
The object of the study was customer of OPTIMA Pharmacy with 100
respondents. Data analysis used : 1) analysis of percentage to find out customer
characteristics in OPTIMA Pharmacy; 2) analysis of customer satisfaction using the
formula of Customer Satisfaction Index (IKP = IM (PP–EP)).
On result of percentage analysis, it was found out that the characteristics of
OPTIMA Pharmacy customers were : Women (62%) from 14 to 49 years old and having
educational background General High School and College. On the whole the level of
customer satisfaction/Customer Satisfaction Index (IKP) on the service provided by
OPTIMA Pharmacy indicated that the customers were not satisfied with the service
provided by OPTIMA Pharmacy. It means that service provided by OPTIMA Pharmacy
was not yet satisfied and needs to be improved.
iii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala
berkat, rahmat, anugerah se rta karunia-NYA yang diberikan sehingga penulis dapat
menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen
Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Apotek OPTIMA Di Yogyakarta, Studi Kasus pada
Apotek OPTIMA jalan Monumen Jogja Kembali No. 91A., Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini disusun dan diajukan penulis untuk memenuhi salah satu
persyaratan akademik guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi
Jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa dalam upaya mempersiapkan, menyusun dan
menyelesaikan skripsi ini tidak akan selesai tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai
pihak, sehingga pada kesempatan ini penulis dengan penuh kerendahan hati ingin
mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma.
2. Bapak A. Yudi Yuniarto, SE.,M.B.A., selaku wakil Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma dan selaku Dosen Pembimbing I yang telah bersedia
meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan membimbing serta
masukan yang sangat berharga denga n penuh perhatian dan kesabaran sehingga
skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.
3. Bapak Drs. L. Bambang. Harnoto, M.Si., selaku Dosen Pembimbing II yang telah
banyak membantu, mengarahkan, dan memberikan bimbingan serta masukan dan
dukungan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
iv
4. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Sanata Dharma.
5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
yang telah banyak memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis.
6. Mas Frans, Mas Yuli, Ibu Tutik, Ibu Atun yang sedikit banyak telah membantu
penulis dalam menempuh studi di Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
7. Pak Handoko dan Ibu Hanny beserta Marcel dan Abel, atas segala keceriaan,
bantuan dan dukungannya.
8. Mas Iwan dan Mbak Eni selaku Apoteker Pendamping, Mbak Yati sebagai Asisten
Apoteker, Mbak Ika dan Mbak Ning selaku kasir dan Pak Min selaku pembantu
umum Apotek OPTIMA atas kerja sama, bantuan, pengertian, dukungan serta
pertemanannya.
9. Bapak tercinta Y.M Pillian. A.md., dan Ibu Henrika Gansuaty atas doa,
kepercayaannya, dukungan baik berupa materi dan moril, serta pengorbanan selama
ini sehingga penulis dapat menyelesaikan studi Manajemen Fakultas Ekonomi,
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
10. Nenek tercinta Turniah Ahok, Piang, Om’Erwin, Keluarga Om”Kitar dan
Bi”Tresnawati, Keluarga Om” Yordanus dan Bi”Lilis, Keluarga Usu”Asmadi dan
Bi”Lin, Keluaraga Ma’tua Noor, serta Keluarga Pak Tua C.D. Yan Cay, atas
nasehat, motivasi, dan doanya sehingga penulis dapat menyelesaikan studi dan
skripsi ini.
v
11. Kakak ku Herkulana Agustina Dian dan Adik ku Alexsander, Vinco, Cycilia
Ernayani, Om’wiwin, Om’tino, De’Dewi, De’Rika, De’Wati, Kakak Emi, Bang
Eko, Bang Herry, De”Bhita, Othan, Ella, Firmina Dina alias manok rongko’, Rita
alias bebek, Vero, Bi’Openg, Bi’Kakay, Bi’Ondoy, Bi” Sandora, atas dukungan,
doa, keceriaan, kebersamaannya dan pengertian yang telah kalian berikan selama ini.
Harapan Kinerja Tidak Berharap / Tidak Bagus 0 0 Kurang Berharap / Kurang Bagus 0 0 Cukup Berharap / Cukup Bagus 0 2.0 Berharap / Bagus 41.5 55.5 Sangat Berharap / Sangat Bagus 58.5 42.5 Jumlah 100 100.0
Sumber : Pengolahan Data Primer, 2007.
2.2 Dimensi Pelayanan Kepastian (Assurance)
Kepastian (Assurance) merupakan tanggapan konsumen
terhadap kepastian yang diberikan Apotik OPTIMA sehingga
konsumen menjadi yakin, seperti rasa aman, ketepatan pemberian
informasi oleh karyawan, kesopanan dan keramahan karyawan.
Hasil pengujian deskriptif mengungkapkan mayoritas konsumen
(48.0%) berharap Apotek OPTIMA dapat memberikan kepastian,
dan oleh pihak Apotek sudah berhasil memberikannya (kinerja
melebihi harapan (50.7%)), namun pada kelompok sangat berharap
sebanyak 47.7% hanya 27.7% kemampuan (kinerja) Apotik dalam
memberikannya. Secara akumulasi berarti pihak Apotik belum
optimal dalam memberikan pelayanan dimensi kepastian
(assurance).
65
Tabel. V.5 Distribusi Jawaban Dimensi Assurance
% Frekuensi Jawaban
Harapan Kinerja Tidak Berharap / Tidak Bagus 0 0 Kurang Berharap / Kurang Bagus 0.3 0.3 Cukup Berharap / Cukup Bagus 4.0 21.3 Berharap / Bagus 48.0 50.7 Sangat Berharap / Sangat Bagus 47.7 27.7 Jumlah 100 100.0
Sumber : Pengolahan Data Primer, 2007
2.3 Dimensi Pelayanan Kehandalan (Reliability)
Kehandalan (Reliability) merupakan tanggapan konsumen
terhadap kehandalan Apotek OPTIMA, seperti pelayanan yang
cepat, tepat, dan sesuai dengan yang dijanjikan. Hasil pengujian
deskriptif mengungkapkan sebagian besar konsumen (55.5%)
berharap karyawan Apotek OPTIMA memiliki reliability yang
bagus, sebagian besar sangat berharap (35.5%), hanya sebagian
kecil yang cukup berharap (7.5%), dan hanya 1.5% yang lebih
rendah lagi harapannya.
Terhadap harapan konsumen tersebut Apotek OPTIMA
belum optimal dalam memenuhinya, hal ini terungkap dari lebih
rendahnya kinerja yang berhasil diberikan oleh Apotek. Kinerja
pada jawaban sangat bagus mengalami peningkatan (39%) dari
harapan (35.5%), namun pada jawaban lainnya mengalami
penurunan dengan selisih jauh lebih besar dari peningkatan yang
terjadi pada jawaban sangat bagus, sehingga secara akumulasi
66
kinerja lebih rendah dibandingkan harapan, hal ini dapat dilihat
dari tabel V.6., dibawah ini :
Tabel. V.6 Distribusi Jawaban Dimensi Reliability
% Frekuensi Jawaban
Harapan Kinerja Tidak Berharap / Tidak Bagus 0.5 0.5 Kurang Berharap / Kurang Bagus 1.0 4.0 Cukup Berharap / Cukup Bagus 7.5 23.0 Berharap / Bagus 55.5 33.5 Sangat Berharap / Sangat Bagus 35.5 39.0 Jumlah 100 100.0
Sumber : Pengolahan Data Primer, 2007
2.4 Dimensi Pelayanan Empaty (Emphaty)
Empaty merupakan pelayanan jasa yang diberikan dengan
cara memperhatikan konsumennya secara personal dan
bertanggungjawab atas pelayanan yang diberikan. Dengan empati
yang tinggi yang diberikan kepada para konsumennya, para
konsumen akan merasa dihargai dan merasa adanya hubungan
timbal balik yang baik antara para konsumen dengan pihak Apotek
OPTIMA, seperti memahami kondisi konsumen, mampu
membantu persoalan konsumen yang beragam, dan selalu
mengupayakan kenyamanan dan keamanan konsumen secara
personal. Hasil pengujian deskriptif mengungkapkan sebagian
besar konsumen (49.7%) sangat berharap Apotek OPTIMA dapat
memberikannya, 46% berharap, 4% cukup berharap, dan hanya
0.3% kurang berharap. Tidak ditemukan konsumen yang tidak
berharap pada Apotik OPTIMA.
67
Kenyataannya konsumen menyatakan Apotek OPTIMA
belum sepenuhnya berhasil memenuhi, hal ini terungkap dari
kinerja yang lebih rendah dari harapannya, dari 49.7% sangat
berharap hanya terpenuhi 28.7%, meskipun pada jawaban berharap
terjadi peningkatan dari 46% menjadi 55.7% namun
peningkatannya lebih kecil dari penurunan yang terjadi pada
jawaban lain, bahkan meningkat pada jawaban kurang
berharap/bagus.
Tabel. V.7 Distribusi Jawaban Dimensi Empathy
% Frekuensi Jawaban
Harapan Kinerja Tidak Berharap / Tidak Bagus 0 0 Kurang Berharap / Kurang Bagus 0.3 2.3 Cukup Berharap / Cukup Bagus 4.0 13.3 Berharap / Bagus 46.0 55.7 Sangat Berharap / Sangat Bagus 49.7 28.7 Jumlah 100 100.0
Sumber : Pengolahan Data Primer, 2007
2.5 Dimensi Pelayanan Berwujud (Tanggible)
Berwujud (Tanggible ) merupakan tanggapan konsumen
terhadap daya tarik penampilan fasilitas fisik yang ada di Apotik
OPTIMA, seperti Ac, Tv (televisi), kebersihan, ruang tunggu, dan
penataan ruang. Hasil pengujian deskriptif mengungkapkan
sebagian besar konsumen (59.5%) berharap Apotek OPTIMA
dapat memberikannya, 26% cukup berharap, 12.5% sangat
berharap, dan 2% kurang berharap.
68
Terhadap harapan tersebut Apotek OPTIMA telah berhasil
memenuhinya meskipun belum maksimal, hal ini terungkap dari
banyaknya konsumen yang menyatakan kinerja Apotek OPTIMA,
bagus (48%), cukup bagus (35%), sangat bagus (4%). Namun juga
terjadi peningkatan kurang bagus dari 2% menjadi 10.5%, dan
ditemukan 2.5% yang menyatakan tidak bagus.
Tabel. V.8 Distribusi Jawaban Dimensi Tanggible
% Frekuens Jawaban Harapan Kinerja
Tidak Berharap / Tidak Bagus 0 2.5 Kurang Berharap / Kurang Bagus 2.0 10.5 Cukup Berharap / Cukup Bagus 26.0 35.0 Berharap / Bagus 59.5 48.0 Sangat Berharap / Sangat Bagus 12.5 4.0 Jumlah 100.0 100.0
Sumber : Pengolahan Data Primer, 2007
B. Hasil Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Hasil pengujian validitas memperoleh nilai koefesien korelasi
lebih besar dari r-tabel sebesar 0.239 (df 28 ; 5%) pada semua item
pertanyaan dalam kuesioner, berarti sudah mampu mengungkap
pendapat subjek berkaitan dengan indikator pertanyaan, atau disebut
Jumlah -19.089 -0.308 Sumber : Hasil Perhitungan Data Primer, 2007
Gambar V.7. Total rata-rata Indek Kepuasan Pelanggan Apotik OPTIMA Berdasarkan Jenis Kelamin Wanita.
76
Berdasarkan perhitungan Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) dengan jenis
kelamin pria dan wanita, maka dengan perhitungan yang sama dapat diperoleh
besarnya Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) berdasarkan profil responden
penelitian yang menjadi konsumen Apotek OPTIMA, dengan golongan usia
dan dengan tingkat pendidikan baik itu untuk jenis kelamin pria dan wanita
dapat dilihat dari tebel V.15., dibawah ini :
Tabel V. 15 Indek Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Jenis Kelamin Pria dan Wanita dengan Golongan Usia dan dengan Tingkat Pendidikan
No Keterangan Jml.
Responden IKP Total IKP Total
Rata-rata 1 Jenis Kelamin Pria 38 -9.230 -0.243
a. Dengan Golongan Usia 1) 14-19 Tahun 10 -2.138 -0.214 2) 20-34 Tahun 11 -3.536 -0.321 3) 35-49 Tahun 10 -1.170 -0.117 4) 50-64 Tahun 3 -1.534 -0.511 5) 65 Tahun Keatas 4 -0.851 -0.213
b. Dengan Golongan Usia dan dengan Tingkat Pendidikan
1) 14-19 Tahun a. SMP 8 -1.818 -0.227 b. SMA 2 -0.320 -0.160
2) 20-34 Tahun a. SMA 4 -1.376 -0.344 b. Perguruan Tinggi 7 -2.160 -0.309
3) 35-49 Tahun a. SMA 4 -0.502 -0.126 b. Perguruan Tinggi 6 -0.668 -0.111
4) 50-64 Tahun a. SMA 3 -1.534 -0.511
5) 65 Tahun Keatas a. SD 2 -0.155 -0.078
b. SMP 2 -0.696 -0.348
Bersambung pada halaman selanjutnya............
77
Lanjutan dari tabel V.15.......
No Keterangan Jml. Responden
IKP Total IKP Total Rata-rata
2 Jenis Kelamin Wanita 62 -19.089 -0.308 a. Dengan Golongan Usia
1) 14-19 Tahun 14 -4.136 -0.295 2) 20-34 Tahun 22 -7.052 -0.321 3) 35-49 Tahun 16 -4.408 -0.276 4) 50-64 Tahun 8 -1.984 -0.248 5) 65 Tahun Keatas 2 -1.508 -0.754
b. Dengan Golongan Usia dan dengan Tingkat Pendidikan
1) 14-19 Tahun a. SMP 8 -3.218 -0.402 b. SMA 6 -0.918 -0.153
2) 20-34 Tahun a. SMA 4 -0.862 -0.216 b. Perguruan Tinggi 18 -6.190 -0.344
3) 35-49 Tahun a. Perguruan Tinggi 16 -4.408 -0.276
4) 50-64 Tahun a. SMA 7 -1.433 -0.205 b. Perguruan Tinggi 1 -0.552 -0.552
5) 65 Tahun Keatas
a. SD 2 -1.508 -0.754
Jumlah (No 1 dan No 2) 100 -28.319 -0.283 Sumber: Hasil Perhitungan Data Primer, 2007 Lampiaran VIII dan Lampiran I X
78
Gambar V.8. Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) Berdasarkan Profil Konsumen dengan Jenis Kelamin Pria, dengan Golongan Usia dan dengan Tingkat Pendidikan
79
Keterangan :
a) Gambar Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) berdasarkan jenis kelamin pria
dengan golongan usia 14-19 tahun dengan tingkat pendidikan SMP dan SMA.
b) Gambar Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) berdasarkan jenis kelamin pria
dengan golongan usia 20-34 tahun dengan tingkat pendidikan SMA dan
Perguruan Tinggi.
c) Gambar Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) berdasarkan jenis kelamin pria
dengan golongan usia 35-49 tahun dengan tingkat pendidikan SMA dan
Perguruan Tinggi.
d) Gambar Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) berdasarkan jenis kelamin pria
dengan golongan usia 50-64 tahun dengan tingkat pendidikan SMA.
e) Gambar Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) berdasarkan jenis kelamin pria
dengan golongan usia 65 tahun keatas dengan tingkat pendidikan SMP dan
SD.
80
Gambar V.9. Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) Berdasarkan Profil Konsumen dengan Jenis Kelamin Wanita, dengan Golongan Usia dan dengan Tingkat Pendidikan
81
Keterangan :
a) Gambar Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) berdasarkan jenis kelamin wanita
dengan golongan usia 14-19 tahun dengan tingkat pendidikan SMP dan SMA.
b) Gambar Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) berdasarkan jenis kelamin wanita
dengan golongan usia 20-34 tahun dengan tingkat pendidikan SMA dan
Perguruan Tinggi.
c) Gambar Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) berdasarkan jenis kelamin wanita
dengan golongan usia 35-49 tahun dengan tingkat pendidikan Perguruan
Tinggi.
d) Gambar Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) berdasarkan jenis kelamin wanita
dengan golongan usia 50-64 tahun dengan tingkat pendidikan SMA dan
Perguruan Tinggi.
e) Gambar Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) berdasarkan jenis kelamin wanita
dengan golongan usia 65 tahun keatas dengan tingkat pendidikan SD.
82
E. Pembahasan
Berdasarkan hasil analisis pengujian validitas diperoleh nilai
koefesien korelasi r hitung lebih besar dari r-tabel sebesar 0.239 (df 28 ; 5%),
maka pada semua item pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid (sahih)
dan handal. Hal ini dapat dilihat dari tabel V.16., sebagai berikut :
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) EP1 Harapan_ Responsiveness Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted EP1.1 4.6000 .2483 .5774 . EP1.2 4.6667 .2299 .5774 . Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 2 Correlation between forms = .5774 Equal-length Spearman-Brown = .7321 Guttman Split-half = .7317 Unequal-length Spearman-Brown = .7321 1 Items in part 1 1 Items in part 2 Alpha for part 1 = 1.0000 Alpha for part 2 = 1.0000
106
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) EP2 Harapan_ Asurance Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted EP2.3 9.0667 .8920 .5497 .7216 EP2.4 8.7000 .8379 .7454 .4499 EP2.5 8.3000 1.3207 .4937 .7659 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 3 Correlation between forms = .4937 Equal-length Spearman-Brown = .6610 Guttman Split-half = .5020 Unequal-length Spearman-Brown = .6806 2 Items in part 1 1 Items in part 2 Alpha for part 1 = .7659 Alpha for part 2 = 1.0000
107
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) EP3 Harapan_ Reliability Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted EP3.6 3.9000 .8517 .6888 . EP3.7 4.3667 .5851 .6888 . Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 2 Correlation between forms = .6888 Equal-length Spearman-Brown = .8157 Guttman Split-half = .8073 Unequal-length Spearman-Brown = .8157 1 Items in part 1 1 Items in part 2 Alpha for part 1 = 1.0000 Alpha for part 2 = 1.0000
108
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) EP4.8 Harapan_ Emphaty Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted EP4.8 8.7000 1.2517 .6607 .5877 EP4.9 8.7000 1.2517 .5596 .6979 EP4.10 8.6667 1.2644 .5351 .7273 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 3 Correlation between forms = .5351 Equal-length Spearman-Brown = .6971 Guttman Split-half = .6396 Unequal-length Spearman-Brown = .7160 2 Items in part 1 1 Items in part 2 Alpha for part 1 = .7273 Alpha for part 2 = 1.0000
109
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) EP5 Harapan_ Tangibles Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted EP5.11 4.1000 .3690 .6414 . EP5.12 3.8000 .5793 .6414 . Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 2 Correlation between forms = .6414 Equal-length Spearman-Brown = .7816 Guttman Split-half = .7696 Unequal-length Spearman-Brown = .7816 1 Items in part 1 1 Items in part 2 Alpha for part 1 = 1.0000 Alpha for part 2 = 1.0000
110
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) PP1 Kinerja_ Responsiveness Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted PP1.1 4.4667 .3264 .6303 . PP1.2 4.3333 .3678 .6303 . Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 2 Correlation between forms = .6303 Equal-length Spearman-Brown = .7732 Guttman Split-half = .7724 Unequal-length Spearman-Brown = .7732 1 Items in part 1 1 Items in part 2 Alpha for part 1 = 1.0000 Alpha for part 2 = 1.0000
111
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) PP2 Kinerja_ Asurance Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted PP2.3 8.3667 .7920 .6975 .5225 PP2.4 8.2000 1.4759 .5482 .7009 PP2.5 7.5667 1.3575 .5430 .6909 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 3 Correlation between forms = .5430 Equal-length Spearman-Brown = .7038 Guttman Split-half = .6011 Unequal-length Spearman-Brown = .7225 2 Items in part 1 1 Items in part 2 Alpha for part 1 = .6909 Alpha for part 2 = 1.0000
112
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) PP3 Kinerja_ Reliability Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted PP3.6 3.6667 1.1954 .6849 . PP3.7 4.3333 .7126 .6849 . Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 2 Correlation between forms = .6849 Equal-length Spearman-Brown = .8130 Guttman Split-half = .7971 Unequal-length Spearman-Brown = .8130 1 Items in part 1 1 Items in part 2 Alpha for part 1 = 1.0000 Alpha for part 2 = 1.0000
113
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) PP4 Kinerja_ Emphaty Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted PP4.8 7.5333 1.9126 .5379 .7933 PP4.9 8.0667 1.7195 .7538 .5615 PP4.10 7.6000 1.8345 .5817 .7469 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 3 Correlation between forms = .5817 Equal-length Spearman-Brown = .7355 Guttman Split-half = .6716 Unequal-length Spearman-Brown = .7534 2 Items in part 1 1 Items in part 2 Alpha for part 1 = .7469 Alpha for part 2 = 1.0000
114
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) PP5 Kinerja_ Tangibles Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted PP5.11 3.8667 .3954 .7343 . PP5.12 3.2000 1.0621 .7343 . Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 2 Correlation between forms = .7343 Equal-length Spearman-Brown = .8468 Guttman Split-half = .7901 Unequal-length Spearman-Brown = .8468 1 Items in part 1 1 Items in part 2 Alpha for part 1 = 1.0000 Alpha for part 2 = 1.0000
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN PRIANo Jenis Tingkat TotalResp Kelamin Usia Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN PRIA, Dengan Usia 14-19 TH, Dengan Tingkat Pendidikan SMP dan SMANo Jenis Tingkat TotalResp Kelamin Usia Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP
Jml 10 Resp.Pria Dengan Usia Total 25,8 47,000 46,000 0,258 18 39,333 44,667 -0,960 20,9 39,500 43,000 -0,733 21,2 44,667 44,667 0,000 14,1 35,000 40,000 -0,703 -2,138 Tidak Puas14-19 TH, dng Tingkat Pendidikan Total Rata-rata 0,258 4,700 4,600 0,026 0,180 3,933 4,467 -0,096 0,209 3,950 4,300 -0,073 0,212 4,467 4,467 0,000 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,214 Tidak PuasSMP dan SMA Total IM 387 270 314 318 211 1500
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN PRIA, Dengan Usia 20-34 TH, dengan Tingkat Pendidikan SMA dan Perguruan TinggiNo Jenis Tingkat TotalResp Kelamin Usia Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP
Jml 11 Resp.Pria Dengan Usia Total 25,800 49,500 49,000 0,129 18,000 44,000 48,333 -0,780 20,900 49,000 52,000 -0,628 21,200 43,667 50,333 -1,413 14,100 36,000 42,000 -0,844 -3,536 Tidak Puas20-34 TH, dng Tingkat Pendidikan Total Rata-rata 0,258 4,500 4,455 0,012 0,180 4,000 4,394 -0,071 0,209 4,455 4,727 -0,057 0,212 3,970 4,576 -0,128 0,141 3,273 3,818 -0,077 -0,321 Tidak PuasSMA dan Perguruan Tinggi Total IM 387 270 314 318 211 1500
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN PRIA, Dengan Usia 35-49 TH, dengan Tingkat Pendidikan SMA dan Perguruan TinggiNo Jenis Tingkat TotalResp Kelamin Usia Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP
Jml 10 Resp.Pria Dengan Usia Total 25,800 45,500 45,500 0,000 18,000 41,333 44,667 -0,600 20,900 48,000 45,000 0,628 21,200 42,333 45,000 -0,565 14,100 35,000 39,500 -0,633 -1,170 Tidak Puas35-49 TH, dng Tingkat Pendidikan Total Rata-rata 0,258 4,550 4,550 0,000 0,180 4,133 4,467 -0,060 0,209 4,800 4,500 0,063 0,212 4,233 4,500 -0,057 0,141 3,500 3,950 -0,063 -0,117 Tidak PuasSMA dan Perguruan Tinggi Total IM 387 270 314 318 211 1500
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN PRIA, dengan Usia 50-64 TH, dengan Tingkat Pendidikan SMANo Jenis Tingkat Atribut Responsiveness TotalResp Kelamin Usia Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP
50-64 TH, dng Tingkat Pendidikan Total Rata-rata 0,258 4,000 4,667 -0,172 0,180 3,778 4,556 -0,140 0,209 4,500 4,667 -0,035 0,212 4,111 4,556 -0,094 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,511 Tidak PuasSMA Total IM 387 270 314 318 211 1500
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN PRIA, Dengan Usia 65 TH>, dengan Tingkat Pendidikan SD, dan SMPNo Jenis Tingkat TotalResp Kelamin Usia Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN PRIA, Dengan Usia 14-19 TH, Dengan Tingkat Pendidikan SMPNo Jenis Usia Tingkat Atribut Responsiveness Total
Jml 8 Resp.Pria Dengan Usia Total 25,8 37,000 36,500 0,129 18 31,333 35,333 -0,720 20,9 31,500 34,000 -0,523 21,2 35,667 36,333 -0,141 14,1 27,500 31,500 -0,563 -1,81814-19 TH, dng Tingkat Total Rata-rata 0,258 4,625 4,563 0,016 0,180 3,917 4,417 -0,090 0,209 3,938 4,250 -0,065 0,212 4,458 4,542 -0,018 0,141 3,438 3,938 -0,070 -0,227Pendidikan SMP Total IM 387 270 314 318 211 1500
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN PRIA, Dengan Usia 14-19 TH, Dengan Tingkat Pendidikan SMANo Jenis Usia Tingkat Total
Resp Kelamin Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP71 Pria 14-19 TH SMA 0,258 5,000 4,500 0,129 0,180 4,000 4,333 -0,060 0,209 3,500 4,500 -0,209 0,212 4,333 4,000 0,071 0,141 3,500 4,500 -0,141 -0,21074 Pria 14-19 TH SMA 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 4,000 5,000 -0,180 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 4,667 4,333 0,071 0,141 4,000 4,000 0,000 -0,109
Jml 2 Resp. Pria Dengan Usia Total 25,8 10,000 9,500 0,129 18 8,000 9,333 -0,240 20,9 8,000 9,000 -0,209 21,2 9,000 8,333 0,141 14,1 7,500 8,500 -0,141 -0,32014-19 TH, dng Tingkat Pendidikan Total Rata-rata 0,258 5,000 4,750 0,065 0,180 4,000 4,667 -0,120 0,209 4,000 4,500 -0,105 0,212 4,500 4,167 0,071 0,141 3,750 4,250 -0,070 -0,160SMA Total IM 387 270 314 318 211 1500
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN PRIA, Dengan Usia 20-34 TH, dengan Tingkat Pendidikan SMA dan Perguruan TinggiNo Jenis Usia Tingkat Total
Resp Kelamin Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP38 Pria 20-34 TH SMA 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,333 4,333 0,000 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 4,000 4,667 -0,141 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,21240 Pria 20-34 TH SMA 0,258 4,500 4,000 0,129 0,180 4,000 4,333 -0,060 0,209 4,000 5,000 -0,209 0,212 4,000 4,667 -0,141 0,141 3,000 3,500 -0,070 -0,35241 Pria 20-34 TH SMA 0,258 4,500 4,000 0,129 0,180 3,667 4,667 -0,180 0,209 4,500 5,000 -0,105 0,212 4,000 4,667 -0,141 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,36743 Pria 20-34 TH SMA 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 4,667 4,667 0,000 0,209 4,000 4,500 -0,105 0,212 4,333 5,000 -0,141 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,445
Jml 4 Resp. Pria Dengan Usia Total 25,800 18,000 17,500 0,129 18,000 16,667 18,000 -0,240 20,900 17,000 19,000 -0,419 21,200 16,333 19,000 -0,565 14,100 13,500 15,500 -0,281 -1,37620-34 TH, dng Tingkat Pendidikan Total Rata-rata 0,258 4,500 4,375 0,032 0,180 4,167 4,500 -0,060 0,209 4,250 4,750 -0,105 0,212 4,083 4,750 -0,141 0,141 3,375 3,875 -0,070 -0,344SMA Total IM 387 270 314 318 211 1500
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN PRIA, Dengan Usia 20-34 TH, dengan Tingkat Pendidikan Perguruan TinggiNo Jenis Usia Tingkat Total
Jml 7 Resp.Pria Dengan Usia Total 25,800 31,500 31,500 0,000 18,000 27,333 30,333 -0,540 20,900 32,000 33,000 -0,209 21,200 27,333 31,333 -0,848 14,100 22,500 26,500 -0,563 -2,16020-34 TH>,dng Tingkat Pendidikan Total Rata-rata 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 3,905 4,333 -0,077 0,209 4,571 4,714 -0,030 0,212 3,905 4,476 -0,121 0,141 3,214 3,786 -0,080 -0,309Perguruan Tinggi Total IM 387 270 314 318 211 1500
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN PRIA, Dengan Usia 35-49 TH, dengan Tingkat Pendidikan SMA
Jml 4 Resp.Pria Dengan Usia Total 25,800 18,500 18,000 0,129 18,000 16,667 18,000 -0,240 20,900 19,500 18,000 0,314 21,200 16,667 18,667 -0,424 14,100 14,500 16,500 -0,281 -0,50235-49 TH, dng Tingkat Pendidikan Total Rata-rata 0,258 4,625 4,500 0,032 0,180 4,167 4,500 -0,060 0,209 4,875 4,500 0,079 0,212 4,167 4,667 -0,106 0,141 3,625 4,125 -0,070 -0,126SMA Total IM 387 270 314 318 211 1500
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN PRIA, Dengan Usia 35-49 TH, dengan Tingkat Pendidikan Perguruan TinggiNo Jenis Usia Tingkat Total
Resp Kelamin Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP1 Pria 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 4,000 0,258 0,180 4,333 4,333 0,000 0,209 5,000 5,000 0,000 0,212 3,667 5,000 -0,283 0,141 4,000 4,000 0,000 -0,025
Jml 6 Resp.Pria Dengan Usia Total 25,800 27,000 27,500 -0,129 18,000 24,667 26,667 -0,360 20,900 28,500 27,000 0,314 21,200 25,667 26,333 -0,141 14,100 20,500 23,000 -0,352 -0,66835-64 TH, dng Tingkat Pendidikan Total Rata-rata 0,258 4,500 4,583 -0,022 0,180 4,111 4,444 -0,060 0,209 4,750 4,500 0,052 0,212 4,278 4,389 -0,024 0,141 3,417 3,833 -0,059 -0,111Perguruan Tinggi Total IM 387 270 314 318 211 1500
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN PRIA, dengan Usia 50-64 TH, dengan Tingkat Pendidikan SMANo Jenis Usia Tingkat Total
Resp Kelamin Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP79 Pria 50-64 TH SMA 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 4,000 4,667 -0,120 0,209 4,500 5,000 -0,105 0,212 4,333 4,333 0,000 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,29581 Pria 50-64 TH SMA 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,000 4,000 0,000 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 4,000 4,333 -0,071 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,39983 Pria 50-64 TH SMA 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 3,333 5,000 -0,300 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 4,000 5,000 -0,212 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,840
Jml 3 Resp. Pria Dengan Usia Total 25,800 12,000 14,000 -0,516 18,000 11,333 13,667 -0,420 20,900 13,500 14,000 -0,105 21,200 12,333 13,667 -0,283 14,100 10,500 12,000 -0,211 -1,53450-64 TH>dng Tingkat Pendidikan Total Rata-rata 0,258 4,000 4,667 -0,172 0,180 3,778 4,556 -0,140 0,209 4,500 4,667 -0,035 0,212 4,111 4,556 -0,094 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,511SMA Total IM 387 270 314 318 211 1500
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN PRIA, Dengan Usia 65 TH>, dengan Tingkat Pendidikan SD,No Jenis Usia Tingkat Total
Resp Kelamin Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP47 Pria 65 TH > SD 0,258 4,000 4,500 -0,129 0,180 4,000 4,333 -0,060 0,209 3,500 4,000 -0,105 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,36448 Pria 65 TH > SD 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 4,000 4,000 0,000 0,209 5,000 4,000 0,209 0,212 4,000 4,000 0,000 0,141 4,000 4,000 0,000 0,209
Jml 2 Resp.Pria Dengan Usia 65 Total 25,800 8,000 8,500 -0,129 18,000 8,000 8,333 -0,060 20,900 8,500 8,000 0,105 21,200 8,333 8,667 -0,071 14,100 7,500 7,500 0,000 -0,155 TH>dng Tingkat Pendidikan SD Total Rata-rata 0,258 4,000 4,250 -0,065 0,180 4,000 4,167 -0,030 0,209 4,250 4,000 0,052 0,212 4,167 4,333 -0,035 0,141 3,750 3,750 0,000 -0,078
Total IM 387 270 314 318 211 1500
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN PRIA, Dengan Usia 65 TH>, dengan Tingkat Pendidikan SMPNo Jenis Usia Tingkat Total
Resp Kelamin Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP34 Pria 65 TH > SMP 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 4,333 4,333 0,000 0,209 5,000 4,500 0,105 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 4,000 4,000 0,000 0,034
Tidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak Puas
Keterangan
Tidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak Puas
Keterangan
Keterangan
Tidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak Puas
Keterangan
Tidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak Puas
Keterangan
Tidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak Puas
Keterangan
Tidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak Puas
Keterangan
Tidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak Puas
142
\
LAMPIRAN X
“IKP Total Rata-Rata Berdasarkan Jenis
Kelamin Wanita”
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN WANITAProfil Konsumen Apotek Optima Atribut Responsiveness Atribut Asurance Atribut Reliability Atribut Emphaty Atribut Tangibles
No Jenis TingkatResp Kelamin Usia Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP
2 Wanita 50-69 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 2,500 3,500 -0,209 0,212 2,667 3,667 -0,212 0,141 2,500 3,000 -0,070 -0,552 Tidak Puas3 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 4,000 4,667 -0,120 0,209 3,500 3,500 0,000 0,212 4,000 4,000 0,000 0,141 2,000 3,500 -0,211 -0,460 Tidak Puas4 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 4,000 4,000 0,000 0,209 3,500 3,500 0,000 0,212 2,667 4,000 -0,283 0,141 3,000 4,000 -0,141 -0,552 Tidak Puas5 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,500 -0,129 0,180 3,333 3,667 -0,060 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 2,667 3,667 -0,212 0,141 5,000 3,000 0,281 -0,120 Tidak Puas6 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 3,000 3,667 -0,120 0,209 2,500 3,000 -0,105 0,212 4,333 3,667 0,141 0,141 4,000 4,000 0,000 -0,212 Tidak Puas7 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 4,000 0,258 0,180 3,333 3,333 0,000 0,209 3,500 5,000 -0,314 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 4,500 3,500 0,141 0,014 Tidak Puas8 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 3,500 4,000 -0,129 0,180 4,000 4,000 0,000 0,209 3,500 3,500 0,000 0,212 3,333 3,667 -0,071 0,141 4,500 4,000 0,070 -0,129 Tidak Puas9 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,000 3,333 0,120 0,209 4,000 4,000 0,000 0,212 4,000 4,333 -0,071 0,141 4,500 5,000 -0,070 -0,021 Tidak Puas
10 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,500 -0,129 0,180 3,333 4,333 -0,180 0,209 3,500 3,500 0,000 0,212 3,333 4,000 -0,141 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,450 Tidak Puas11 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 4,667 5,000 -0,060 0,209 3,000 3,000 0,000 0,212 2,667 3,667 -0,212 0,141 2,500 3,500 -0,141 -0,413 Tidak Puas12 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 4,333 4,000 0,060 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 4,000 4,000 0,000 0,141 3,500 3,500 0,000 0,060 Tidak Puas13 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 5,000 5,000 0,000 0,212 4,667 4,667 0,000 0,141 4,000 4,500 -0,070 -0,130 Tidak Puas14 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 4,500 0,129 0,180 3,667 4,000 -0,060 0,209 4,500 5,000 -0,105 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,106 Tidak Puas15 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 3,667 4,333 -0,120 0,209 4,000 4,500 -0,105 0,212 4,333 4,000 0,071 0,141 4,000 3,500 0,070 -0,084 Tidak Puas16 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 4,000 0,258 0,180 3,667 4,667 -0,180 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 0,007 Tidak Puas17 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,500 -0,129 0,180 4,000 4,667 -0,120 0,209 4,000 4,500 -0,105 0,212 4,000 4,333 -0,071 0,141 2,500 4,000 -0,211 -0,635 Tidak Puas18 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 4,667 5,000 -0,060 0,209 5,000 5,000 0,000 0,212 4,333 5,000 -0,141 0,141 4,000 5,000 -0,141 -0,342 Tidak Puas19 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,333 4,333 0,000 0,209 5,000 4,500 0,105 0,212 4,333 4,333 0,000 0,141 3,500 4,000 -0,070 0,034 Tidak Puas20 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,333 4,000 0,060 0,209 5,000 4,500 0,105 0,212 4,000 5,000 -0,212 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,376 Tidak Puas21 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 5,000 4,667 0,060 0,209 5,000 4,000 0,209 0,212 4,333 5,000 -0,141 0,141 4,500 4,500 0,000 -0,130 Tidak Puas22 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 4,333 4,333 0,000 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,071 Tidak Puas23 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 4,000 4,000 0,000 0,212 4,000 4,333 -0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,260 Tidak Puas24 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 3,000 5,000 -0,516 0,180 3,333 5,000 -0,300 0,209 3,500 4,000 -0,105 0,212 3,000 4,333 -0,283 0,141 4,000 5,000 -0,141 -1,344 Tidak Puas25 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 3,333 4,333 -0,180 0,209 3,500 4,500 -0,209 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 3,000 4,000 -0,141 -0,730 Tidak Puas26 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 3,667 4,333 -0,120 0,209 3,500 4,000 -0,105 0,212 4,333 5,000 -0,141 0,141 2,000 4,000 -0,281 -0,905 Tidak Puas27 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 4,333 4,000 0,060 0,209 4,000 4,500 -0,105 0,212 3,667 4,667 -0,212 0,141 3,000 4,500 -0,211 -0,468 Tidak Puas28 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 3,667 4,333 -0,120 0,209 5,000 4,000 0,209 0,212 4,667 5,000 -0,071 0,141 4,000 5,000 -0,141 -0,122 Tidak Puas29 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,333 5,000 -0,120 0,209 5,000 5,000 0,000 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 4,000 5,000 -0,141 -0,589 Tidak Puas30 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 5,000 5,000 0,000 0,209 1,500 1,500 0,000 0,212 3,000 3,000 0,000 0,141 2,500 3,000 -0,070 -0,070 Tidak Puas31 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,500 -0,129 0,180 4,667 4,333 0,060 0,209 3,000 3,500 -0,105 0,212 4,333 3,333 0,212 0,141 3,000 2,500 0,070 0,109 Tidak Puas32 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,000 4,667 -0,120 0,209 3,500 4,000 -0,105 0,212 4,667 5,000 -0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,295 Tidak Puas33 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 4,000 0,129 0,180 4,000 4,333 -0,060 0,209 3,500 4,000 -0,105 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,106 Tidak Puas35 Wanita 50-69 TH SMA 0,258 4,000 4,500 -0,129 0,180 3,667 4,333 -0,120 0,209 3,500 4,000 -0,105 0,212 4,333 4,333 0,000 0,141 2,500 3,500 -0,141 -0,494 Tidak Puas36 Wanita 20-34 TH SMA 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,000 4,667 -0,120 0,209 3,500 4,500 -0,209 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 3,000 3,500 -0,070 -0,470 Tidak Puas37 Wanita 20-34 TH SMA 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 4,000 4,667 -0,120 0,209 4,500 4,000 0,105 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,086 Tidak Puas39 Wanita 20-34 TH SMA 0,258 4,500 4,000 0,129 0,180 4,333 4,333 0,000 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 4,667 4,667 0,000 0,141 3,000 3,500 -0,070 0,059 Tidak Puas46 Wanita 14-19 TH SMA 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 4,000 4,667 -0,141 0,141 3,000 3,500 -0,070 -0,272 Tidak Puas49 Wanita 65 TH > SD 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 3,667 4,333 -0,120 0,209 3,500 4,000 -0,105 0,212 4,000 4,667 -0,141 0,141 2,500 3,500 -0,141 -0,507 Tidak Puas50 Wanita 65 TH > SD 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 3,667 5,000 -0,240 0,209 3,000 4,000 -0,209 0,212 4,000 5,000 -0,212 0,141 2,000 3,500 -0,211 -1,001 Tidak Puas51 Wanita 14-19 TH SMP 0,258 4,500 4,000 0,129 0,180 3,667 4,000 -0,060 0,209 3,500 4,000 -0,105 0,212 4,000 5,000 -0,212 0,141 3,000 3,500 -0,070 -0,318 Tidak Puas52 Wanita 14-19 TH SMP 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 3,667 4,333 -0,120 0,209 3,500 4,500 -0,209 0,212 4,667 4,667 0,000 0,141 3,000 3,500 -0,070 -0,400 Tidak Puas60 Wanita 14-19 TH SMP 0,258 4,000 4,500 -0,129 0,180 4,667 4,000 0,120 0,209 3,500 4,500 -0,209 0,212 3,000 4,000 -0,212 0,141 2,500 3,500 -0,141 -0,571 Tidak Puas61 Wanita 14-19 TH SMP 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,667 4,667 0,000 0,209 4,500 4,000 0,105 0,212 4,333 5,000 -0,141 0,141 4,000 5,000 -0,141 -0,435 Tidak Puas62 Wanita 14-19 TH SMP 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,667 5,000 -0,060 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 4,333 4,333 0,000 0,141 4,000 4,500 -0,070 -0,388 Tidak Puas63 Wanita 14-19 TH SMP 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 4,000 4,500 -0,105 0,212 4,000 4,667 -0,141 0,141 4,000 4,000 0,000 -0,564 Tidak Puas64 Wanita 14-19 TH SMP 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 4,000 4,333 -0,060 0,209 3,000 4,000 -0,209 0,212 4,000 4,000 0,000 0,141 3,500 3,000 0,070 -0,328 Tidak Puas65 Wanita 14-19 TH SMP 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,667 5,000 -0,060 0,209 4,500 4,000 0,105 0,212 4,667 4,667 0,000 0,141 4,000 4,000 0,000 -0,213 Tidak Puas67 Wanita 14-19 TH SMA 0,258 4,500 4,000 0,129 0,180 4,000 3,667 0,060 0,209 4,000 4,000 0,000 0,212 4,000 4,333 -0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 0,118 Tidak Puas68 Wanita 14-19 TH SMA 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,333 4,333 0,000 0,209 4,000 3,500 0,105 0,212 4,000 4,333 -0,071 0,141 1,500 3,500 -0,281 -0,247 Tidak Puas69 Wanita 14-19 TH SMA 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,000 4,000 0,000 0,209 3,500 4,000 -0,105 0,212 4,667 5,000 -0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,175 Tidak Puas70 Wanita 14-19 TH SMA 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 4,000 4,000 0,000 0,212 4,333 5,000 -0,141 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,330 Tidak Puas72 Wanita 14-19 TH SMA 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,333 4,333 0,000 0,209 4,000 3,500 0,105 0,212 4,667 4,000 0,141 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,012 Tidak Puas73 Wanita 50-69 TH SMA 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,333 4,333 0,000 0,209 4,000 4,000 0,000 0,212 3,667 4,667 -0,212 0,141 2,500 3,500 -0,141 -0,611 Tidak Puas75 Wanita 50-69 TH SMA 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 5,000 4,500 0,105 0,212 4,667 5,000 -0,071 0,141 5,000 5,000 0,000 -0,026 Tidak Puas77 Wanita 50-69 TH SMA 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 5,000 4,500 0,105 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 4,000 3,000 0,141 -0,143 Tidak Puas78 Wanita 50-69 TH SMA 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 3,667 4,333 -0,120 0,209 3,500 3,500 0,000 0,212 3,667 4,333 -0,141 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,261 Tidak Puas80 Wanita 50-69 TH SMA 0,258 5,000 4,000 0,258 0,180 4,667 5,000 -0,060 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 5,000 4,667 0,071 0,141 4,000 5,000 -0,141 0,128 Tidak Puas82 Wanita 50-69 TH SMA 0,258 5,000 4,500 0,129 0,180 3,667 4,333 -0,120 0,209 3,500 4,000 -0,105 0,212 4,667 4,333 0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,025 Tidak Puas84 Wanita 20-34 TH SMA 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 4,000 4,333 -0,060 0,209 4,000 4,500 -0,105 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 3,000 3,000 0,000 -0,364 Tidak Puas85 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 4,333 5,000 -0,120 0,209 3,000 4,000 -0,209 0,212 3,667 4,000 -0,071 0,141 3,000 4,000 -0,141 -0,541 Tidak Puas86 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,000 4,333 -0,060 0,209 2,500 3,500 -0,209 0,212 3,000 3,000 0,000 0,141 3,000 2,500 0,070 -0,457 Tidak Puas87 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 4,333 5,000 -0,120 0,209 2,000 3,500 -0,314 0,212 4,000 4,000 0,000 0,141 2,500 3,500 -0,141 -0,704 Tidak Puas
Jumlah Responden Total 25,800 269,000 285,500 -4,257 18,000 253,667 274,333 -3,720 20,900 239,500 253,500 -2,931 21,200 251,000 273,333 -4,735 14,100 209,000 233,500 -3,446 -19,089 Tidak Puaswanita sebanyak Total Rata-rata 0,258 4,339 4,605 -0,069 0,180 4,091 4,425 -0,060 0,209 3,863 4,089 -0,047 0,212 4,048 4,409 -0,076 0,141 3,371 3,766 -0,056 -0,308 Tidak Puas62 Responden Total IM 387 270 314 318 211 1500
KeteranganTotal
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN WANITA, dengan Umur 14-19 TH, dengan Tingkat pendidikan SMP dan SMAProfil Konsumen Apotek Optima Atribut Responsiveness Atribut Asurance Atribut Reliability Atribut Emphaty Atribut Tangibles Total
No Jenis TingkatResp Kelamin Usia Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP
Jml 14 Resp. Wanita, Usia Total 25,800 60,000 65,500 -1,419 18,000 59,667 61,667 -0,360 20,900 55,000 57,500 -0,523 21,200 58,667 63,667 -1,060 14,100 46,500 52,000 -0,774 -4,13614-19 TH,Pendidikan Total Rata-rata 0,258 4,286 4,679 -0,101 0,180 4,262 4,405 -0,026 0,209 3,929 4,107 -0,037 0,212 4,190 4,548 -0,076 0,141 3,321 3,714 -0,055 -0,295SMP dan SMA Total IM 387 270 314 318 211 1500
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN WANITA, dengan Umur 20-34 TH, dengan Tingkat pendidikan SMA dan Perguruan TinggiProfil Konsumen Apotek Optima Atribut Responsiveness Atribut Asurance Atribut Reliability Atribut Emphaty Atribut Tangibles Total
No Jenis TingkatResp Kelamin Usia Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP
Jml 22 Resp.Wanita, Usia Total 25,800 98,000 104,000 -1,548 18,000 89,667 98,333 -1,560 20,900 96,000 98,000 -0,419 21,200 93,000 101,667 -1,837 14,100 76,000 88,000 -1,688 -7,05220-34 TH,Pendidikan Total Rata-rata 0,258 4,455 4,727 -0,070 0,180 4,076 4,470 -0,071 0,209 4,364 4,455 -0,019 0,212 4,227 4,621 -0,084 0,141 3,455 4,000 -0,077 -0,3205Perguruan Tinggi & SMA Total IM 387 270 314 318 211 1500
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN WANITA, dengan Umur 35-49 TH, dengan Tinkat PendidikanPerguruan TinggiProfil Konsumen Apotek Optima Atribut Responsiveness Atribut Asurance Atribut Reliability Atribut Emphaty Atribut Tangibles Total
No Jenis TingkatResp Kelamin Usia Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP
Jml 16 Resp.Wanita, Usia Total 25,800 68,000 71,500 -0,903 18,000 64,000 68,667 -0,840 20,900 50,500 57,500 -1,465 21,200 58,333 62,667 -0,919 14,100 54,500 56,500 -0,281 -4,40835-49 TH, Pendidikan Total Rata-rata 0,258 4,250 4,469 -0,056 0,180 4,000 4,292 -0,053 0,209 3,156 3,594 -0,092 0,212 3,646 3,917 -0,057 0,141 3,406 3,531 -0,018 -0,276Perguruan Tinggi Total IM 387 270 314 318 211 1500
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN WANITA, dengan Umur 50-64 TH, dengan Tingkat Pendidikan SMA dan Perguruan TinggiProfil Konsumen Apotek Optima Atribut Responsiveness Atribut Asurance Atribut Reliability Atribut Emphaty Atribut Tangibles Total
No Jenis TingkatResp Kelamin Usia Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP
Jml 8 Resp. Wanita, Usia Total 25,800 34,500 35,500 -0,258 18,000 33,000 36,333 -0,600 20,900 31,500 32,500 -0,209 21,200 33,000 35,667 -0,565 14,100 27,500 30,000 -0,352 -1,98450-64 TH, Pendidikan Total Rata-rata 0,258 4,313 4,438 -0,032 0,180 4,125 4,542 -0,075 0,209 3,938 4,063 -0,026 0,212 4,125 4,458 -0,071 0,141 3,438 3,750 -0,044 -0,248Perguruan Tinggi & SMA Total IM 387 270 314 318 211 1500
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN WANITA, dengan Umur 65 TH, dengan Tingkat Pendidikan SDProfil Konsumen Apotek Optima Atribut Responsiveness Atribut Asurance Atribut Reliability Atribut Emphaty Atribut Tangibles Total
No Jenis TingkatResp Kelamin Usia Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN WANITA, dengan Umur 50-64 TH, dengan Tingkat Pendidikan SMA dan Perguruan Tinggi
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN WANITA, dengan Umur 14-19 TH, dengan Tingkat pendidikan SMP dan SMAProfil Konsumen Apotek Optima Atribut Responsiveness Atribut Asurance Atribut Reliability Atribut Emphaty Atribut Tangibles Total
No Jenis TingkatResp Kelamin Usia Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP
Jml 8 Resp. Wanita, Usia Total 25,800 33,500 38,000 -1,161 18,000 34,333 36,000 -0,300 20,900 31,000 34,000 -0,628 21,200 33,000 36,333 -0,707 14,100 28,000 31,000 -0,422 -3,218 Tidak Puas14-19 TH,Pendidikan Total Rata-rata 0,258 4,188 4,750 -0,145 0,180 4,292 4,500 -0,038 0,209 3,875 4,250 -0,079 0,212 4,125 4,542 -0,088 0,141 3,500 3,875 -0,053 -0,402 Tidak PuasSMP Total IM 387 270 314 318 211 1500
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN WANITA, dengan Umur 14-19 TH, dengan Tingkat pendidikan SMP dan SMAProfil Konsumen Apotek Optima Atribut Responsiveness Atribut Asurance Atribut Reliability Atribut Emphaty Atribut Tangibles Total
No Jenis TingkatResp Kelamin Usia Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP
46 Wanita 14-19 TH SMA 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 4,000 4,667 -0,141 0,141 3,000 3,500 -0,070 -0,272 Tidak Puas67 Wanita 14-19 TH SMA 0,258 4,500 4,000 0,129 0,180 4,000 3,667 0,060 0,209 4,000 4,000 0,000 0,212 4,000 4,333 -0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 0,118 Tidak Puas68 Wanita 14-19 TH SMA 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,333 4,333 0,000 0,209 4,000 3,500 0,105 0,212 4,000 4,333 -0,071 0,141 1,500 3,500 -0,281 -0,247 Tidak Puas69 Wanita 14-19 TH SMA 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,000 4,000 0,000 0,209 3,500 4,000 -0,105 0,212 4,667 5,000 -0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,175 Tidak Puas70 Wanita 14-19 TH SMA 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 4,000 4,000 0,000 0,212 4,333 5,000 -0,141 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,330 Tidak Puas72 Wanita 14-19 TH SMA 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,333 4,333 0,000 0,209 4,000 3,500 0,105 0,212 4,667 4,000 0,141 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,012 Tidak Puas
Jml 6 Resp. Wanita, Usia Total 25,800 26,500 27,500 -0,258 18,000 25,333 25,667 -0,060 20,900 24,000 23,500 0,105 21,200 25,667 27,333 -0,353 14,100 18,500 21,000 -0,352 -0,918 Tidak Puas14-19 TH,Pendidikan Total Rata-rata 0,258 4,417 4,583 -0,043 0,180 4,222 4,278 -0,010 0,209 4,000 3,917 0,017 0,212 4,278 4,556 -0,059 0,141 3,083 3,500 -0,059 -0,153 Tidak PuasSMA Total IM 387 270 314 318 211 1500
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN WANITA, dengan Umur 20-34 TH, dengan Tingkat pendidikan SMA dan Perguruan TinggiProfil Konsumen Apotek Optima Atribut Responsiveness Atribut Asurance Atribut Reliability Atribut Emphaty Atribut Tangibles Total
No Jenis TingkatResp Kelamin Usia Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP
36 Wanita 20-34 TH SMA 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,000 4,667 -0,120 0,209 3,500 4,500 -0,209 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 3,000 3,500 -0,070 -0,470 Tidak Puas37 Wanita 20-34 TH SMA 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 4,000 4,667 -0,120 0,209 4,500 4,000 0,105 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,086 Tidak Puas39 Wanita 20-34 TH SMA 0,258 4,500 4,000 0,129 0,180 4,333 4,333 0,000 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 4,667 4,667 0,000 0,141 3,000 3,500 -0,070 0,059 Tidak Puas84 Wanita 20-34 TH SMA 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 4,000 4,333 -0,060 0,209 4,000 4,500 -0,105 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 3,000 3,000 0,000 -0,364 Tidak Puas
Jml 4 Resp.Wanita, Usia Total 25,800 17,500 17,500 0,000 18,000 16,333 18,000 -0,300 20,900 16,500 17,500 -0,209 21,200 17,667 18,667 -0,212 14,100 12,500 13,500 -0,141 -0,862 Tidak Puas20-34 TH,Pendidikan Total Rata-rata 0,258 4,375 4,375 0,000 0,180 4,083 4,500 -0,075 0,209 4,125 4,375 -0,052 0,212 4,417 4,667 -0,053 0,141 3,125 3,375 -0,035 -0,216 Tidak Puas SMA Total IM 387 270 314 318 211 1500
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN WANITA, dengan Umur 20-34 TH, dengan Tingkat pendidikan SMA dan Perguruan TinggiProfil Konsumen Apotek Optima Atribut Responsiveness Atribut Asurance Atribut Reliability Atribut Emphaty Atribut Tangibles Total
No Jenis TingkatResp Kelamin Usia Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP
12 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 4,333 4,000 0,060 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 4,000 4,000 0,000 0,141 3,500 3,500 0,000 0,060 Tidak Puas13 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 5,000 5,000 0,000 0,212 4,667 4,667 0,000 0,141 4,000 4,500 -0,070 -0,130 Tidak Puas14 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 4,500 0,129 0,180 3,667 4,000 -0,060 0,209 4,500 5,000 -0,105 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,106 Tidak Puas15 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 3,667 4,333 -0,120 0,209 4,000 4,500 -0,105 0,212 4,333 4,000 0,071 0,141 4,000 3,500 0,070 -0,084 Tidak Puas
Keterangan
Keterangan
Keterangan
Keterangan
16 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 4,000 0,258 0,180 3,667 4,667 -0,180 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 0,007 Tidak Puas17 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,500 -0,129 0,180 4,000 4,667 -0,120 0,209 4,000 4,500 -0,105 0,212 4,000 4,333 -0,071 0,141 2,500 4,000 -0,211 -0,635 Tidak Puas18 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 4,667 5,000 -0,060 0,209 5,000 5,000 0,000 0,212 4,333 5,000 -0,141 0,141 4,000 5,000 -0,141 -0,342 Tidak Puas19 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,333 4,333 0,000 0,209 5,000 4,500 0,105 0,212 4,333 4,333 0,000 0,141 3,500 4,000 -0,070 0,034 Tidak Puas20 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,333 4,000 0,060 0,209 5,000 4,500 0,105 0,212 4,000 5,000 -0,212 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,376 Tidak Puas21 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 5,000 4,667 0,060 0,209 5,000 4,000 0,209 0,212 4,333 5,000 -0,141 0,141 4,500 4,500 0,000 -0,130 Tidak Puas22 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 4,333 4,333 0,000 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,071 Tidak Puas23 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 4,000 4,000 0,000 0,212 4,000 4,333 -0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,260 Tidak Puas24 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 3,000 5,000 -0,516 0,180 3,333 5,000 -0,300 0,209 3,500 4,000 -0,105 0,212 3,000 4,333 -0,283 0,141 4,000 5,000 -0,141 -1,344 Tidak Puas25 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 3,333 4,333 -0,180 0,209 3,500 4,500 -0,209 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 3,000 4,000 -0,141 -0,730 Tidak Puas26 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 3,667 4,333 -0,120 0,209 3,500 4,000 -0,105 0,212 4,333 5,000 -0,141 0,141 2,000 4,000 -0,281 -0,905 Tidak Puas27 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 4,333 4,000 0,060 0,209 4,000 4,500 -0,105 0,212 3,667 4,667 -0,212 0,141 3,000 4,500 -0,211 -0,468 Tidak Puas28 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 3,667 4,333 -0,120 0,209 5,000 4,000 0,209 0,212 4,667 5,000 -0,071 0,141 4,000 5,000 -0,141 -0,122 Tidak Puas29 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,333 5,000 -0,120 0,209 5,000 5,000 0,000 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 4,000 5,000 -0,141 -0,589 Tidak Puas
Jml 18 Resp.Wanita, Usia Total 25,800 80,500 86,500 -1,548 18,000 73,333 80,333 -1,260 20,900 79,500 80,500 -0,209 21,200 75,333 83,000 -1,625 14,100 63,500 74,500 -1,547 -6,190 Tidak Puas20-34 TH,Pendidikan Total Rata-rata 0,258 4,472 4,806 -0,086 0,180 4,074 4,463 -0,070 0,209 4,417 4,472 -0,012 0,212 4,185 4,611 -0,090 0,141 3,528 4,139 -0,086 -0,344 Tidak PuasPerguruan Tinggi Total IM 387 270 314 318 211 1500
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN WANITA, dengan Umur 35-49 TH, dengan Tinkat PendidikanPerguruan TinggiProfil Konsumen Apotek Optima Atribut Responsiveness Atribut Asurance Atribut Reliability Atribut Emphaty Atribut Tangibles Total
No Jenis TingkatResp Kelamin Usia Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP
3 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 4,000 4,667 -0,120 0,209 3,500 3,500 0,000 0,212 4,000 4,000 0,000 0,141 2,000 3,500 -0,211 -0,460 Tidak Puas4 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 4,000 4,000 0,000 0,209 3,500 3,500 0,000 0,212 2,667 4,000 -0,283 0,141 3,000 4,000 -0,141 -0,552 Tidak Puas5 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,500 -0,129 0,180 3,333 3,667 -0,060 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 2,667 3,667 -0,212 0,141 5,000 3,000 0,281 -0,120 Tidak Puas6 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 3,000 3,667 -0,120 0,209 2,500 3,000 -0,105 0,212 4,333 3,667 0,141 0,141 4,000 4,000 0,000 -0,212 Tidak Puas7 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 4,000 0,258 0,180 3,333 3,333 0,000 0,209 3,500 5,000 -0,314 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 4,500 3,500 0,141 0,014 Tidak Puas8 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 3,500 4,000 -0,129 0,180 4,000 4,000 0,000 0,209 3,500 3,500 0,000 0,212 3,333 3,667 -0,071 0,141 4,500 4,000 0,070 -0,129 Tidak Puas9 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,000 3,333 0,120 0,209 4,000 4,000 0,000 0,212 4,000 4,333 -0,071 0,141 4,500 5,000 -0,070 -0,021 Tidak Puas
10 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,500 -0,129 0,180 3,333 4,333 -0,180 0,209 3,500 3,500 0,000 0,212 3,333 4,000 -0,141 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,450 Tidak Puas11 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 4,667 5,000 -0,060 0,209 3,000 3,000 0,000 0,212 2,667 3,667 -0,212 0,141 2,500 3,500 -0,141 -0,413 Tidak Puas30 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 5,000 5,000 0,000 0,209 1,500 1,500 0,000 0,212 3,000 3,000 0,000 0,141 2,500 3,000 -0,070 -0,070 Tidak Puas31 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,500 -0,129 0,180 4,667 4,333 0,060 0,209 3,000 3,500 -0,105 0,212 4,333 3,333 0,212 0,141 3,000 2,500 0,070 0,109 Tidak Puas32 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,000 4,667 -0,120 0,209 3,500 4,000 -0,105 0,212 4,667 5,000 -0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,295 Tidak Puas33 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 4,000 0,129 0,180 4,000 4,333 -0,060 0,209 3,500 4,000 -0,105 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,106 Tidak Puas85 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 4,333 5,000 -0,120 0,209 3,000 4,000 -0,209 0,212 3,667 4,000 -0,071 0,141 3,000 4,000 -0,141 -0,541 Tidak Puas86 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,000 4,333 -0,060 0,209 2,500 3,500 -0,209 0,212 3,000 3,000 0,000 0,141 3,000 2,500 0,070 -0,457 Tidak Puas87 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 4,333 5,000 -0,120 0,209 2,000 3,500 -0,314 0,212 4,000 4,000 0,000 0,141 2,500 3,500 -0,141 -0,704 Tidak Puas
Jml 16 Resp.Wanita, Usia Total 25,800 68,000 71,500 -0,903 18,000 64,000 68,667 -0,840 20,900 50,500 57,500 -1,465 21,200 58,333 62,667 -0,919 14,100 54,500 56,500 -0,281 -4,408 Tidak Puas35-49 TH, Pendidikan Total Rata-rata 0,258 4,250 4,469 -0,056 0,180 4,000 4,292 -0,053 0,209 3,156 3,594 -0,092 0,212 3,646 3,917 -0,057 0,141 3,406 3,531 -0,018 -0,276 Tidak PuasPerguruan Tinggi Total IM 387 270 314 318 211 1500
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN WANITA, dengan Umur 50-64 TH, dengan Tingkat Pendidikan SMAProfil Konsumen Apotek Optima Atribut Responsiveness Atribut Asurance Atribut Reliability Atribut Emphaty Atribut Tangibles Total
No Jenis TingkatResp Kelamin Usia Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP
35 Wanita 50-64 TH SMA 0,258 4,000 4,500 -0,129 0,180 3,667 4,333 -0,120 0,209 3,500 4,000 -0,105 0,212 4,333 4,333 0,000 0,141 2,500 3,500 -0,141 -0,494 Tidak Puas73 Wanita 50-64 TH SMA 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,333 4,333 0,000 0,209 4,000 4,000 0,000 0,212 3,667 4,667 -0,212 0,141 2,500 3,500 -0,141 -0,611 Tidak Puas75 Wanita 50-64 TH SMA 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 5,000 4,500 0,105 0,212 4,667 5,000 -0,071 0,141 5,000 5,000 0,000 -0,026 Tidak Puas77 Wanita 50-64 TH SMA 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 5,000 4,500 0,105 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 4,000 3,000 0,141 -0,143 Tidak Puas78 Wanita 50-64 TH SMA 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 3,667 4,333 -0,120 0,209 3,500 3,500 0,000 0,212 3,667 4,333 -0,141 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,261 Tidak Puas
Keterangan
Keterangan
80 Wanita 50-64 TH SMA 0,258 5,000 4,000 0,258 0,180 4,667 5,000 -0,060 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 5,000 4,667 0,071 0,141 4,000 5,000 -0,141 0,128 Tidak Puas82 Wanita 50-64 TH SMA 0,258 5,000 4,500 0,129 0,180 3,667 4,333 -0,120 0,209 3,500 4,000 -0,105 0,212 4,667 4,333 0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,025 Tidak Puas
Jml 7 Resp. Wanita, Usia Total 25,800 30,500 31,500 -0,258 18,000 28,667 31,667 -0,540 20,900 29,000 29,000 0,000 21,200 30,333 32,000 -0,353 14,100 25,000 27,000 -0,281 -1,433 Tidak Puas50-64 TH, Pendidikan Total Rata-rata 0,258 4,357 4,500 -0,037 0,180 4,095 4,524 -0,077 0,209 4,143 4,143 0,000 0,212 4,333 4,571 -0,050 0,141 3,571 3,857 -0,040 -0,205 Tidak PuasSMA Total IM 387 270 314 318 211 1500
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN WANITA, dengan Umur 50-64 TH, dengan Tingkat Pendidikan Perguruan TinggiProfil Konsumen Apotek Optima Atribut Responsiveness Atribut Asurance Atribut Reliability Atribut Emphaty Atribut Tangibles Total
No Jenis TingkatResp Kelamin Usia Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP
2 Wanita 50-64 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 2,500 3,500 -0,209 0,212 2,667 3,667 -0,212 0,141 2,500 3,000 -0,070 -0,552 Tidak PuasJml 1 Resp. Wanita, Usia Total 25,800 4,000 4,000 0,000 18,000 4,333 4,667 -0,060 20,900 2,500 3,500 -0,209 21,200 2,667 3,667 -0,212 14,100 2,500 3,000 -0,070 -0,552 Tidak Puas50-64 TH, Pendidikan Total Rata-rata 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 2,500 3,500 -0,209 0,212 2,667 3,667 -0,212 0,141 2,500 3,000 -0,070 -0,552 Tidak PuasPerguruan Tinggi Total IM 387 270 314 318 211 1500
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN WANITA, dengan Umur 65 TH, dengan Tingkat Pendidikan SDProfil Konsumen Apotek Optima Atribut Responsiveness Atribut Asurance Atribut Reliability Atribut Emphaty Atribut Tangibles Total
No Jenis TingkatResp Kelamin Usia Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP