ANALISIS SISTEM ANTREAN PADA PELAYANAN CUSTOMER …

1

ANALISIS SISTEM ANTREAN PADA PELAYANAN

CUSTOMER SERVICE PT. BANK BRI SYARIAH Tbk

KANTOR CABANG MALANG SOEKARNO – HATTA

Oleh:

Patriarkhi Nurul Anisa

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya

[email protected]

Dosen Pembimbing:

Dr. Ir. Nur Prima Waluyowati, MM.

Abstract : The background of this research is the long queueing time in the customer

service desks in PT Bank BRI Syariah Tbk branch of Malang Soekarno-Hatta. The queue

length and time can be minimized through a queueing method, which can show the

performance of server, total queueing cost, and optimal service level. The objectives of

this study are to measure the performance of the customer service and to compare it with

the proposed model. The data of this study was obtained from observations and

interviews and was analyzed using queueing method by calculating the customers’ visit,

service level, service cost, and customer down time cost. The result of the data

calculation shows that the current queueing model is (M/M/2):(FCFS/∞/∞). The result of

the data analysis shows that the service performance for two customer service desks is

still efficient. The queueing method can also help the company to identify the number of

customers to be served per hour to achieve optimal service and maximize the existing

service level.

Keywords: customer service, queueing method, service performance, total queueing cost,

optimal service level.

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh antrean yang terjadi pada customer service PT. Bank

BRI Syariah Tbk Kantor Cabang Malang Soekarno – Hatta dengan waktu tunggu yang

cukup lama. Panjang antrean dan waktu tunggu dapat diminimalkan dengan diterapkan

metode antrean (queueing), yang mana dapat menunjukkan ukuran kinerja server

pelayanan, total biaya antrean, dan tingkat pelayanan optimal. Tujuan dari penelitian ini

adalah untuk mengetahui bagaimana kinerja pelayanan customer service yang ada dan

membandingkannya dengan model yang diusulkan. Pengumpulan data dilakukan dengan

teknik observasi dan wawancara, sedangkan metode analisis data menggunakan metode

antrean (queueing) dengan memperhitungkan tingkat kedatangan nasabah, tingkat

pelayanan nasabah, biaya pelayanan, dan biaya menunggu nasabah. Hasil perhitungan

data menunjukkan model antrean yang digunakan adalah (M/M/2):(FCFS/∞/∞). Hasil

analisis data menunjukkan ukuran kinerja pelayanan untuk 2 customer service masih baik

dan efektif untuk melayani nasabah. Metode antrean juga dapat membantu perusahaan

untuk mengetahui berapa jumlah nasabah yang harus dilayani per jamnya untuk mencapai

tingkat pelayanan optimal, sehingga bisa memaksimalkan tingkat pelayanan saat ini.

Kata Kunci : customer service, metode antrean, kinerja pelayanan, total biaya antrean,

tingkat pelayanan optimal.

2

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Jasa atau layanan memiliki banyak

arti, mulai dari pelayanan personal

(personal service) sampai jasa

sebagai produk misalnya perbankan,

keuangan, asuransi, transportasi,

komunikasi, kesehatan dan

sebagainya (Heizer & Render, 2006).

Perkembangan bisnis di sektor jasa

yang semakin meningkat seiring

dengan perkembangan zaman, dapat

dilihat dari pertumbuhan ekonomi

Indonesia. Data dari Badan

Perencanaan Pembangunan Nasional

(Bappenas) pada tahun 2018 kuartal

ke II menggambarkan pertumbuhan

ekonomi Indonesia sebesar 5,27%

diikuti dengan pertumbuhan sektor

jasa dan diiringi pertumbuhan tenaga

kerja di sektor tersebut. Data tersebut

juga menggambarkan lapangan usaha

industry jasa mengalami pertunbuhan

positif, yang terdiri dari jasa industri

lainnya tumbuh sebesar 9,22% year

of year (yoy), jasa perusahaan

tumbuh sebesar 8,89% yoy, serta

transportasi dan pergudangan

tumbuh sebesar 8,59% yoy.

Perbankan adalah salah satu

perusahaan yang bergerak dibidang

jasa, dan merupakan sektor penting

dalam perekonomian negara. Bank

merupakan salah satu lembaga

keuangan yang melakukan aktivitas

keuangan yaitu menghimpun dana,

perkreditan dan berbagai transaksi

jasa keuangan untuk melancarkan

mekanisme perusahaan, badan usaha

pemerintah atau swasta, maupun

perorangan (Ginting, 2014).

Pengertian Bank menurut Undang –

Undang No. 10 Tahun 1998 adalah

badan usaha yang menghimpun dana

dari masyarakat dalam bentuk

simpan dan menyalurkan kepada

masyarakat dalam rangka

meningkatkan taraf hidup rakyat

banyak.

Bank umum adalah bank yang

melaksanakan kegiatan usaha secara

konvensional dan atau berdasarkan

prinsip syariah, yang dalam

kegiatannya memberikan jasa dalam

lalu lintas pembayaran. Ratumaerissa

(2014) mengklasifikasi bank umum

dilihat dari status kepemilikan terdiri

dari bank milik negara, bank milik

swasta nasional, bank swasta asing,

bank pembangunan daerah, dan bank

campuran.

3

Industri keuangan syariah di

Indonesia menunjukkan

pertumbuhan yang positif mulai

tahun 2016. Data dari Otoritas Jasa

Keuangan (2017) menunjukkan hal

market share perbankan syariah telah

menembus 5% dari bank

konvensional. Otoritas Jasa

Keuangan (2017) menyebutkan Bank

Umum Syariah (BUS) memberikan

sumbangan terbesar pada

peningkatan market share dengan

jumlah 69,52% untuk tahun 2016.

Market share perbankan syariah

mencapai 5,33% pada tahun 2016 hal

ini menunjukkan peningkatan

sebesar 0,46% dari tahun 2015 yang

market share perbankan syariah

hanya mencapai 4,87%.

PT. Bank BRI Syariah Tbk Kantor

Cabang Malang Soekarno – Hatta

adalah salah satu Kantor Cabang BRI

Syariah di Kota Malang yang

melayani kegiatan menghimpun

dana, menyalurkan dana, dan

memberikan jasa – jasa perbankan

lainnya kepada nasabah dengan jam

operasi pukul 08.00 – 15.00 WIB

setiap hari Senin – Jumat.

Permasalahan yang terjadi pada

PT. Bank BRI Syariah Tbk Kantor

Cabang Malang Soekarno – Hatta

yaitu terdapat waktu tunggu yang

cukup lama pada bagian customer

service dengan rata – rata waktu

tunggu ± 20 – 25 menit disaat jam

sibuk. Jumlah customer service

untuk Kantor Cabang hanya

berjumlah 2 saja selain itu PT. Bank

BRI Syariah Tbk Kantor Cabang

Malang Soekarno – Hatta adalah satu

– satunya Kantor Cabang di Kota

Malang.

Penanganan untuk permasalahan

antrean perlu diperhatikan karena

panjang dan lamanya antrean

membuat pelanggan merasa tidak

nyaman sehingga mengakibatkan

pelanggan akhirnya keluar dari

sistem antrean. Hal ini dapat

membuat pelanggan memberikan

nilai yang buruk terhadap pelayanan

yang diberikan, selain itu perusahaan

atau organisasi tentunya akan

mengalami kerugian karena

kehilangan pelanggan akibat keluar

dari sistem antrean.

Metode antrean (queueing) sering

digunakan untuk mengetahui berapa

lama waktu tunggu pelanggan dalam

antrean, panjang antrean, bagaimana

kesibukan petugas pelayanan dan apa

4

yang akan terjadi apabila waktu

pelayanan atau pola permintaan

berubah (Handayani, 2013). Hasil

analisis dengan menggunakan

metode antrean dapat

menggambarkan indikator tingkat

pelayanan terhadap pelanggan

dengan memperhatika total biaya

antrean yang ada, total biaya antrean

adalah penjumlahan antara biaya

pelayanan server / petugas dengan

biaya menunggu pelanggan. Hasil ini

dapat digunakan manajer sebagai

pengambilan keputusan masalah

antrean dalam suatu kegiatan operasi

(Aditya, 2015).

Tujuan dan Manfaat Penelitian

Penelitian ini dilakukan untuk

mengetahui apakah tingkat

pelayanan sudah optimal dan

mengetahui keterkaitan antara sistem

pelayanan dengan total biaya

antrean.

KAJIAN TEORI

Manajemen Operasi

Heizer & Render (2015)

menyebutkan bahwa manajemen

operasional adalah kegiatan yang

berhubungan dengan penciptaan

barang dan jasa melalui adanya

pengubahan dari input menjadi

output.

Manajemen Operasional menurut

Stevenson (2015) adalah sebuah

sistem manajemen atau serangkaian

proses dalam suatu pembuatan

produk atau penyedia jasa.

Russel & Taylor (2011) juga

menerangan tentang manajemen

operasional merupakan kegiatan

untuk merancang, mengoperasikan,

dan meningkatkan sistem untuk

menyelesaikan pekerjaan.

Jasa


menyatakan bahwa kegiatan operasi

jasa memiliki kesamaan dengan

kegiatan operasi desain barang

seperti memilih, mendesain,

memproduksi sesuai dengan jadwal

sehingga permintaan konsumen

dapat terpenuhi.

Wright & Race (2004) meyatakan

bahwa manajemen operasi jasa

didefinisikan sebagai fungsi di dalam

sebuah organisasi jasa yang

beriteraksi dengan pelanggan dan

memberikan pelayanan kepada

pelanggan, sementara manajemen

operasi memiliki tugas untuk

5

mengatur sumber daya seefisien

mungkin agar kepuasan pelanggan

dapat tercapai sesuai dengan aturan

dan ketersediaan sumber daya.

Karakteristik Jasa


mengidentifikasi karakteristik jasa

sebagai berikut :

1) Jasa biasanya tidak nyata.

2) Jasa biasanya diproduksi dan

dikonsumsi secara langsung,

tidak ada persediaan.

3) Jasa bersifat khas.

4) Jasa memiliki interaksi yang

tinggi demgan pelanggan.

5) Jasa mempunyai definisi produk

tidak konsisten.

6) Jasa sering berdasarkan pada

pengetahuan.

7) Jasa sering kali tersebar.

Front – Office

Front – Office adalah sebuah

proses pelayanan secara langsung

terhadap pelanggan atau konsumen.

Johnston & Clark (2012)

menyebutkan beberapa proses yang

terdapat dalam proses pelayanan

front – office sebagai berikut:

1) Tatap muka (face – to – face)

2) Telepon (telephone)

3) Layanan internet dan interaksi

jarak jauh lainnya (internet

service and other remote

interaction)

Mengelola Sumber Daya

Pelayanan

Deasler (2010) menyebutkan ada

beberapa faktor yang perlu

dipertimbangkan dalam meramalkan

kebutuhan tenaga kerja untuk jangka

waktu yang panjang, yaitu:

1) Rencana pemasaran dan

penjualan barang atau jasa yang

akan dihasilkan.

2) Rencana produksi mengenai

barang atau jasa apa yang akan

dihasilkan.

3) Rencana keuangan mengenai

analisis berapa biaya yang

diperlukan apabila ada

penambahan tenaga kerja

Perbankan Syariah

Undang – Undang No. 21 Tahun

2008 Bab 1 Pasal 1 dan Ayat 7

menyebutkan bahwa Bank Syariah

adalah bank yang menjalankan

kegiatan usahanya berdasarkan

prinsip syariah dan menurut jenisnya

terdiri dari:

6

1) Bank Umum Syariah (BUS),

adalah bank syariah yang

kegiatannya memberikan jasa

lalu lintas pembayaran.

2) Bank Pembiayaan Rakyat

Syariah (BPRS), adalah bank

syariah yang hampir sama

dengan Bank Umum Syariah,

bedanya Bank Pembiayaan

Rakyat Syariah (BPRS) tidak

menerima simpanan berupa giro.

3) Unit Usaha Syariah (UUS),

adalah unit kerja dari kantor

pusat Bank Konvensional yang

bertugas sebagai unit

pelaksanaan kegiatan

berdasarkan prinsip syariah.

Teori Antrean

Teori antrean pertama kali

ditemukan dan di kembangkan oleh

A.K. Erlang, seorang insyinyur dari

Denmark, yang bekerja pada

perusahaan telepon di Kopenhagen

pada tahun 1910.

Antrean menurut Heizer & Render

(2006) adalah orang – orang atau

barang dalam sebuah barisan yang

sedang menunggu untuk dilayani.

Russel & Taylor (2011)

mendefinisikan antrean terbentuk

karena tingkat kedatangan pada

pelayanan (server) melebihi

kecepatan server dalam melayani

pelanggan.


menyebutkan bahwa hasil dari

analisis sistem antrean menghasilkan

beberapa ukuran kinerja dalam suatu

sistem antrean yaitu:

1) Rata – rata waktu yang

dihabiskan pelanggan dalam

mengantre.

2) Rata – rata waktu yang

dihabiskan pelanggan di dalam

sistem (mulai mengantre hingga

selesai dilayani).

3) Rata – rata panjang antrean atau

jumlah pelanggan yang

mengantre.

4) Rata – rata jumlah pelanggan di

dalam sistem (yang mengantre

dan yang dilayani).

5) Probabilitas tidak ada

kedatangan pada fasilitas

pelayanan atau kosong.

6) Tingkat utilitas sistem.

7) Probabilitas berapa jumlah

pelanggan yang ada di dalam

sistem.

7

Tingkat Kedatangan

Kedatangan merupakan proses

pelanggan masuk ke dalam suatu

sistem antrean untuk memperoleh

pelayanan dari fasilitas pelayanan.

Distribusi kedatangan diasumsikan

dengan kecepatan rata – rata yang

konstan dan bebas satu sama lain,

maka kejadian tersebut akan sesuai

dengan distribusi probabilitas

poisson (Hapsari, 2013).

Tingkat Pelayanan

Tingkat pelayanan atau distibusi

waktu pelayanan menggambarkan

waktu yang dibutuhkan untuk

melayani pelanggan, jika waktu

pelayanan kosntan maka waktu yang

diperlukan untuk melayani setiap

orang sama. Distribusi waktu

pelayanan juga membahas pola

kedatangan di mana pola ini konstan

maupun acak, namun banyak kasus

yang terjadi dapat diasumsikan

bahwa waktu pelayanan acak

dijelaskan oleh distribusi

eksponensial negatif (Hapsari, 2013).

Struktur Antrean

Struktur antrean adalah banyaknya

jumlah saluran pelayanan yang ada

dari jumlah kasir dan tahapannya

(Heizer & Render, 2005). Terdapat

empat struktur antrean yaitu:

1) Single Channel – Singgle Phase

2) Single Channel – Multiple Phase

3) Multiple Channel – Single Phase

4) Multiple Channel – Multiple

Phase

Disiplin Antrean

Disiplin antrean merupakan

peraturan antrean yang mengatur

urutan menunggu pelanggan yang

akan dilayani pada server (Aditya,

2016). Jacobs & Chase (2015)

menyebutkan ada empat disiplin

antrean yang biasa digunakan:

1) First Come First Server (FCFS)

2) Last Come First Serve (LCFS)

3) Service In Random Order

(SIRO)

4) Priority Service (PS)

Model Antrean

Model antrean digunakan untuk

menganalisis beberapa sistem

antrean atau permasalahan yang ada

dalam jalur antrean dengan sistem

yang berbeda. Empat model antrean

yang biasa digunakan dalam sistem

antrean beserta karakteristiknya

adalah sebagai berikut:

8

Sumber: Data diolah, 2019.

Gambar 1

Model Antrean

Biaya Antrean

Biaya total antrean merupakan

penjumlahan dari total biaya

pelayanan server dengan biaya

menunggu nasabah. Biaya pelayanan

dan biaya menunggu akan

membentuk sebuah kurva biaya total,

yang menunjukkan biaya pelayanan

meningkat bersamaan dengan uasaha

memperbaiki tingkat pelayanan,

dengan meningkatnya tingkat

pelayanan maka biaya yang

digunakan untuk menunggu dalam

antrean akan berkurang (Heizer &

Render, 2006)

Sumber: Heizer & Render, 2006.

Gambar 2

Kurva Biaya Total

Tingkat Pelayanan Optimal


menyebutkan Tingkat pelayanan

optimal adalah tingkat pelayanan

yang diharapkan dari sebuah sistem

pelayanan untuk menghasilkan Biaya

Total Antrean yang minimum.

IBM SPSS Versi 21

SPSS adalah singkatan dari

Statistical Package for the Social

Sciences yang digunakan dalam

penelitian untuk mengolah dan

menganalisis data statistik. Software

SPSS pertama kali dibuat dan

dimiliki oleh perusahaan SPSS Inc,

namun semenjak tahun 2009 SPSS

telah diakuisisi oleh perusahaan IBM

hingga saat ini. Versi terbaru SPSS

diluncurkan pada tahun 2016 dengan

nama IBM SPSS versi 23. Analisis

yang dapat dikerjakan dengan

software SPSS antara lain uji

deskriptif, analisis faktor, uji

normalitas, regresi linear, regresi

logistik,uji keselarasan dan lain –

lain.

WINQSB

Software QSB (Quantity System

for Business) atau yang biasa disebut

WINQSB (QSB yang berjalan di

9

aplikasi windows) merupakan

software yang mengandung

algoritma problem solving untuk

riset operasi dan ilmu manajemen,

dengan 19 modul.

METODE PENELITIAN

Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan

penelitian deskriptif yang

menggunakan pendekatan kuantitatif.

Tujuan dari penelitian ini adalah

untuk memberikan solusi terhadap

permasalahan yang terjadi pada

objek penelitian dan

mengimplementasikan solusi

berdasarkan perhitungan analisis

data.

Jenis dan Sumber Data

Data primer adalah sumber data

yang dikumpulkan secara langsung

oleh peneliti (Sekaran, 2017) pada

profil perusahaan, struktur

organisasi, data jumlah kedatangan,

data waktu pelayananm dan biaya

yang diperlukan untuk customer

service diperoleh melalui proses

wawancara dan observasi. Data

sekunder adalah data yang

didapatkan dari sumber yang telah

ada oleh lembaga atau orang lain

(Sekaran, 2017). Data sekunder

dalam penelitian ini yakni studi

literatur dari jurnal, buku, penelitian

terdahulu, serta data kedatangan

periode 1 – 22 Maret 2019, peralatan

yang diperlukan, biaya pengadaan

peralatan, data gaji customer

service,dan UMR Kota Malang.

Metode Analisis Data

Analisis Ukuran Steady-State

Data Customer Service

Steady–state adalah keadaan

dimana nilai tingkat kegunaan atau

utilitas fasilitas pelayanan kurang

dari 1 atau rata – rata waktu

kedatangan nasabah lebih kecil dari

rata – rata waktu yang dibutuhkan

untuk pelayanan nasabah (Sari,

2016).

Rumus yang digunakan untuk

mencari rata – rata pelanggan yang

datang ( ) dan rata – rata pelanggan

yang telah dilayani persatuan waktu

(µ) adalah:

10

Uji Keselararasan

Uji keselarasan atau uji Goodness

Of Fit digunakan untuk mengetahui

apakah jumlah kedatangan

berdistribusi poisson, dan tingkat

pelayanan berdistribusi eksponensial

atau umum. Software yang

digunakan untuk melakukan uji

Goodness Of Fit adalah IBM SPSS

SPSS 21 menggunakan kolmogorov

smirnov.

Hipotesis diterima ketika hasil

nilai signifikan (Asymp.Sig) lebih

besar dari nilai (taraf nyata) yang

telah ditetapkan yaitu 0.05.

Hipotesis pengujian kecocokan

distribusi kedatangan:

: pola kedatangan nasabah ke

bagian customer service ber-

distribusi poisson

: pola kedatangan nasabah ke

bagian customer service tidak

berdistribusi poisson

Hipotesis pengujian kecocokan

distibusi pelayanan:

: pola pelayanan nasabah oleh

customer service berdistribusi

eksponensial

: pola pelayanan nasabah oleh

customer service tidak

berdistribusi eksponensial

Analisis Ukuran Kinerja Antrean

Analisis ukuran kinerja antrean

dilakukan dengan bantuan software

WINQSB menggunakan modul

queueing analysis dengan

memasukan data rata – rata

kedatangan dan pelayanan nasabah

per jam yang telah dihitung. Hasil

perhitungan menggunakan software

WINQSB akan memberikan output

sebagai berikut:

= rata – rata jumlah nasabah yang

ada dalam barisan antrean

= rata – rata jumlah nasabah yang

berada dalam sistem antrean

= waktu rata – rata yang

dihabiskan seorang nasabah

untuk menunggu dalam antrean

sampai dilayani

= waktu keseluruhan rata – rata

yang dihabiskan nasabah dalam

keseluruhan sistem antrean

= probabilitas tidak ada pelanggan

dalam suatu sistem antrean

11


Gambar 3

Tampilan Hasil Analisis Ukuran

Kinerja Antrean WINQSB

Analisis Biaya Antrean

1. Total Biaya Antrean

( ) ( )

Keterangan:

= biaya total antrean

= biaya pelayanan server

= jumlah petugas yang

melayani

= biaya menunggu nasabah

dalam antrean

= jumlah rata – rata nasabah

dalam sistem

2. Tingkat Pelayanan Optimal

√

Keterangan:

= tingkat pelayanan optimal

= tingkat kedatangan

= biaya pelayanan server

= biaya menunggu nasabah

dalam antrean

HASIL PENELITIAN DAN

PEMBAHASAN

Ukuran Steady – State

Tabel 1

Data Kedatangan dan Pelayanan

Nasabah Tanggal 18 Maret 2019


Hasil perhitungan dari tabel diatas

menunjukkan rata – rata tingkat

kedatangan nasabah

( ) per jam dan rata – rata

nasabah terlayani ( ) 795 per

jam.

Hasil steady – state berdasarkan

hasil tingkat kedatangan dan

Waktu Kedatangan Pelayanan

08.00 – 08.59 6 4

09.00 – 09.59 4 3

10.00 – 10.59 5 6

11.00 – 11.59 7 7

12.00 – 12.59 5 5

13.00 – 13.59 7 3

14.00 – 14.59 3 5

15.00 – 15.59 0 4

Jumlah 37 37

12

pelanggan terlayani adalah sebagai

berikut:

Uji Keselarasan


Gambar 4

Hasil Uji Distribusi Kedatangan

Nasabah

Hasil uji keselarasan (Goodnes Of

Fit) dengan Kolmongorov – Smirnov

menunjukkan kedatangan

berdistribusi poisson dengan nilai

Asymp. Sig. > 0,05.


Gambar 5

Hasil Uji Distribusi Pelayanan

Nasabah

Hasil uji keselarasan (Goodnes Of

Fit) dengan Kolmongorov – Smirnov

menunjukkan pelayanan berdistribusi

eksponensial dengan nilai Asymp.

Sig. > 0,05.

Perbandingan Ukuran Kinerja

Antrean

Tabel 2

Perbandingan Ukuran Kinerja

Model Antrean


Hasil analisis perbandingan

ukuran kinerja menunjukkan bahwa

penambahan customer service akan

mengurangi waktu tunggu nasabah,

namun tingkat kesibukan server akan

menurun dan probabilitas server

Karakteristik

Antrean

Jumlah Petugas

2 3

55,1095% 36,7397%

0,4807 ≈ 1 0,0669 ≈ 1

1,5829 ≈ 2 1,1691 ≈ 2

1,2276 ≈ 2 0,5808 ≈ 1

0,0910 ≈

5,46

0,0127 ≈

1,18

0,2995 ≈

18,37

0,2212 ≈

13,27

0,2323 ≈

14,34

0,1099 ≈

6,59

28,9412% 32,6545%

39,1601% 11,5194%

13

menganggur akan semakin

meningkat, artinya penambahan

customer service tidak akan

menyelesaikan permasalahan karena

utilitas tingkat kesibukan untuk 2

customer service hanya 55,1095%

jika ada penambahan customer

service akan menjadi 36,7397%,

sehingga mengakibatkan probabilitas

server menganggur akan meningkat

menjadi 32,6545% hal ini tentunya

tidak efektif bagi kinerja customer

service karena akan mengakibatkan

waktu luang semakin banyak

sementara utilitas kesibukannya

rendah.

Perbandingan Total Biaya dan

Tingkat Pelayanan

Tabel 3

Peralatan yang Diperlukan

Customer Service

Peralatan Umur

Ekonomis Harga Beli

Meja 5 Rp 2.200.000

Kursi

Petugas 5 Rp 380.000

Kursi

Nasabah

(2)

5 Rp 640.000

Personal

Computer 5 Rp 5.600.000

Rak

Kabinet 5 Rp 540.000

(bersambung)

Brangkas 5 Rp 450.000

Printer

Passbook 5 Rp 7.450.000

Total Harga Rp 17.260.000


Tabel 3 menunjukkan peralatan

yang dibutuhkan customer service

untuk melayani nasabah dengan

biaya totalnya sebesar Rp

17.260.000.

Biaya Pelayanan

Biaya Tenaga Kerja 2 Customer

Service

Biaya Tenaga Kerja 3 Customer

Service

Biaya Peralatan

Biaya Peralatan Untuk 2

Customer Service

Total biaya perlatan yang

diperlukan untuk 2 customer service

adalah Rp 34.520.000 dengan umur

ekonomis untuk setiap perlatan

adalah 5 tahun.

14

Jadi besarnya biaya pelayanan

untuk 2 Customer service adalah Rp

26.667 + Rp 11.822 = Rp 38.489 per

jam.

Biaya Peralatan Untuk 3

Customer Service

Total biaya perlatan yang

diperlukan untuk 3 customer service

adalah Rp 51.780.000 dengan umur

ekonomis untuk setiap perlatan

adalah 5 tahun.

Jadi besarnya biaya pelayanan

untuk 3 customer service adalah Rp

40.000 + Rp 17.733 = Rp 57.733 per

jam.

Biaya Menunggu Nasabah

Biaya menunggu diperoleh atas

dasar perkiraan pendapatan yang

diterima setiap nasabah per jam

yang dihitung dari UMR Kota

Malang tahun 2019 sebesar Rp

2.600.000. Berikut perhitungan total

biaya menunggu nasabah per jam

( ):

Total Biaya Antrean

Total Biaya Antrean 2 Customer

Service

( ) ( )

( )

Total Biaya Antrean 3 Customer

Service

( ) ( )

( )

Tabel 4

Perbandingan Total Biaya

Antrean Petugas ( ) ( )

2 Rp 38.489 Rp 17.148 Rp 55.637

3 Rp 57.733 Rp 12. 665 Rp 70.398


Tabel 4 memberikan informasi

mengenai perbandingan biaya

pelayanan dan biaya menunggu

nasabah. Hasil dari perbandingan

diatas menunjukkan bahwa biaya

pelayanan untuk penambahan

customer service sebesar Rp 57.733

per jamnya, sementara total biaya

antrean sebesar Rp 70.398 per jam.

Hasil perhitungan tingkat

pelayanan optimal PT. Bank BRI

15

Syariah Tbk Kantor Cabang Malang

Soekarno – Hatta menunjukkan hasil

analisis , yaitu 4,795 <

9,618.

√

√ ( )

Hasil ini menunjukkan pelayanan

dengan 2 customer service belum

dapat memenuhi tingkat pelayanan

optimal karena tingkat pelayanan rata

– rata saat ini ( ) hanya memenuhi

49,85% dari tingkat pelayanan

optimal per jamnya, hal ini

dipengaruhi oleh kebutuhan setiap

nasabah yang berbeda sehingga lama

waktu pelayanan yang diberikan juga

berbeda.

Keterbatasan Penelitian

Penelitian yang dilakukan saat ini

masih memiliki banyak kekurangan

dan keterbatasan, diantaranya

sebagai berikut:

1) Data yang digunakan untuk

menghitung biaya menunggu

nasabah adalah UMR Kota

Malang yang tidak dibedakan

berdasarkan cluster pendapatan

sesuai profesi nasabah.

2) Observasi yang dilakukan untuk

mengetahui tingkat kedatangan

dan pelayanan nasabah adalah

selama satu hari sehingga hasil

hasil analisis mungkin akan

berubah jika waktu observasi

lebih lama.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang telah

dilakukan terkait analisis sistem

pelayanan customer service pada PT.

Bank BRI Syariah Tbk Kantor

Cabang Malang Soekarno – Hatta,

menggunakan metode antrean

(queueing), maka kesimpulan yang

diambil diantaranya adalah sebagai

berikut:

1) Hasil analisis ukuran kinerja

sistem customer service PT.

Bank BRI Syariah Tbk Kantor

Cabang Malang Soekarno –

Hatta untuk 2 customer service

dapat dikatakan masih dalam

keadaan baik dan efektif dalam

melayani nasabah.

2) Penambahan jumlah customer

service berdampak pada waktu

16

tunggu yang semakin menurun

namun biaya pelayanan dan total

biaya antrean semakin

meningkat.

Saran

Beberapa saran yang dapat

diberikan dari penelitian ini dapat

dijadikan bahan pertimbangan atau

acuan dalam analisis sistem

pelayanan menggunakan metode

antrean, khusunya untuk PT. Bank

BRI Syariah Tbk Kantor Cabang

Malang Soekarno – Hatta:

1) PT. Bank BRI Syariah Tbk

Kantor Cabang Malang

Soekarno – Hatta dapat

memberikan informasi kepada

nasabah mengenai SOP standar

antrean customer service dalam

menlayani nasabah.

2) Customer service dapat

mempercepat pelayanan yang

diberikan, sehingga waktu

tunggu menjadi lebih singkat.



Soekarno – Hatta perlu

mempertimbangkan antara

tambahan biaya dan kepuasan

konsumen jika akan menambah

customer service. Penambahan

customer service akan

mengakibatkan waktu tunggu

menjadi lebih singkat namun

biaya pelayanan dan total biaya

antrean akan meningkat.



Soekarno – Hatta dapat melihat

hari sibuk untuk membuat

keputusan kapan customer

service perlu ditambah.

DAFTAR PUSTAKA

Aditya, Kerry Putra. 2016. Analisis

Kinerja Pelayanan Bongkar

Muat Pada Terminal Jamrud

Berdasarkan Model Sistem

Antrean. Malang: Fakultas

Ekonomi dan Bisnis,

Universitas Brawijaya.

Azwar, Saifudin. 2013. Metode

Penelitian. Yogyakarta:

Pustaka Pelajar.

Badan Pusat Statistika. 2018.

“Jumlah Bank dan Kantor

Bank Indonesia, tahun 2010 –

2017”. Dalam

http://www.bps.go.id.

Diunduh pada 16 Maret 2018

pukul 14.17 WIB.

Dessler, Garry. 2006. Manajemen

Sumber Daya Manusia, buku

17

1 edisi 10. Jakarta: PT.

Indeks.

Fadlilah, Sugito, dan Rahmawati.

2017. Sistem Antrean Pada

Pelayanan Customer service

PT. Bank X. Semarang:

Fakultas Sains dan

Matematika, Universitas

Diponegoro.

Fahmi, Irham. 2015. Manajemen

Perbankan Konvensional dan

Syariah. Jakarta: Mitra

Wacana Media.

Ginting, Petrus Lajor. 2013.

Analisis Sistem Antrean dan

Optimalisasi Layanan Teller

pada Bank X di Kota

Semarang. Semarang:

Fakultas Ekonomika dan

Bisnis, Universitas

Diponegoro.

Hapsari, Parmita Nurul. 2013.

Penerapan Metode Waiting

Line Untuk Meningkatkan

Layanan Perusaha Pada PT.

Pos Indonesia Persero

Cabang Sisingamangaraja

Semarang. Semaranag:

Fakuktas Ekonomika dan

Bisnis, Universitas

Diponegoro.

Handayani. 2013. Analisis Antrean

Pada Mini Market Dengan

Menggunakan Teori Antrean

Untuk Menentukan

Pelayanan Yang Optimal.

Depok: Fakultas Ekonomi,

Universitas Gunadarma.

Heizer, Jay., dan Berry Render.

2006. Manajemen Operasl,

buku 1 edisi 7. Jakarta:

Salemba Empat.

Heizer, Jay., dan Berry Render.

2015. Manajemen Operasi,

buku 1 edisi 11. Jakarta:

Salemba Empat.

Indrianto, Agus. 2008. Analisis

Antrean Pada Pelayanan

Jasa Gadai Studi Kasus

Perum Pegadaian Cabang

Condong Catur Yogyakarta.

Yogyakarta: Fakultas

Ekonomi, Universitas Sanata

Dharma.

Irzani dan Astuti. 2012.

Optimalisasi Kualitas

Layanan Melalui Analisis

Antrean Pada Pusat

Pelayanan Mahasiswa di

Fakultas Tarbiyah IAIN

Mataram. Mataram: Fakultas

Tarbiyah, Mataram.

18

Jacobs, F. Robert, dan Richard B.

Chase. 2016. Manajemen

Operasi dan Rantai Pasokan.

Jakarta: Salemba Empat.

Johnston, Robert., Clark, Graham.,

and Shulver, Michael. 2012.

Service Operations

Management. England:

Pearson.

Latumaerissa, Julius R. 2014.

Manajemen Bank Umum.

Jakarta: Mitra Wacana

Media.

Otoritas Jasa Keuangan. 2018.

“Statistik Perbankan

Syariah”. dalam

https://www.ojk.go.id.


pukul 00.21 WIB.

Otoritas Jasa Keuangan. 2019.

“Roadmap Pengembangan

Keuangan Syariah Indonesia

2017 – 2019”. dalam

https://www.ojk.go.id.


pukul 23.39 WIB.

Subekti, Retno., dan Binatari,

Nikensih. “Modul Praktikum

Teori Antrean”. dalam

http://www.staffnew.uny.ac.i

d. Diunduh pada 23 Februari

2019 pukul 15.44 WIB.

Sugiartha, I Komang. 2016.

“Pengenalan WINQSB”.

dalam

http://www.staff.gunadarma.a

c.id. Diunduh pada 26

September 2018 pukul 09.14

WIB.

Russel, Roberta S. and Taylor III,

Bernard W. 2011. Operations

Management. Hoboken: John

Wiley and Sons, Inc.

Sekaran, Uma. 2017. Metodologi

Penelitian Untuk Bisnis, buku

1 edisi 6. Jakarta: Salemba

Empat.

Stevenson, William J. 2015.

Operations Management.

New York: McGraw – Hill.

Taha, H.A. 1996. Riset Operasi,

buku 1 jilid 2. Jakarta:

Binarupa Aksara.

Wright, J. Nevan, and Race, Peter.

2004. The Management Of

Service Operations. London:

Thomson Learning.

ANALISIS SISTEM ANTREAN PADA PELAYANAN CUSTOMER …

Documents