ANALISIS PENGARUH EXPERIENCE BUYING TERHADAP … fileiv Motto “Rencana kita gagal karena kita tidak punya tujuan, jika tidak tahu pelabuhan mana yang kamu tuju, kamu tidak akan menemukan

ANALISIS PENGARUH EXPERIENCE BUYING TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus:Konsumen Premium Boutique Bakery Breadtalk

Ambarrukmo Plaza Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Disusun Oleh:

Meta Kurnia Sari

Disusun oleh :

META KURNIA SARI

NIM :042214023

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2009

i

ANALISIS PENGARUH EXPERIENCE BUYING TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus:Konsumen Premium Boutique Bakery Breadtalk

Ambarrukmo Plaza Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Disusun Oleh:

Meta Kurnia Sari

Disusun oleh :

META KURNIA SARI

NIM :042214023

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2009

ii

iii

iv

Motto

“Rencana kita gagal karena kita tidak punya tujuan, jika tidak tahu pelabuhan

mana yang kamu tuju, kamu tidak akan menemukan angin yang benar”.

-Sereca-

“Teman adalah orang yang mengetahui lagu dalam hatimu dan bisa

menyanyikanya untukmu ketika kamu lupa syairnya”.

- Donna Robert –

Dengan penuh kerendahan hati, kupersembahkan karya kecil

ini kepada :

Tuhan Penuntun hidupku

Ayah dan Ibuku tercinta

Kedua Saudaraku tersayang

My Cemara’s Family

Almamaterku tercinta

atas curahan segala cinta dan perhatianya..............

v

vi

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH EXPERIENCE BUYING TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Studi kasus pada Konsumen Premium Boutiqe Bakery Breadtalk

Plaza Ambarrukmo Yogyakarta

Meta Kurniyasari Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2009

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan dalam menciptakan Experience Buying antara Self Service dan Open Kitchen sebagai variabel kontrol dan untuk mengetahui apakah ada pengaruh Experience Buying terhadap loyalitas konsumen premiun boutiqe bakery Breadtalk Plaza Ambarrukmo Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan selama bulan Juli sampai Agustus 2008 di gerai Breadtalk Plaza Ambarrukmo Yogyakarta. Pengumpulan data dilakukan dengan teknik kuesioner. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Breadtalk yang ada di Yogyakarta. Sampel dalam penelitian ini ditentukan sebanyak 100 responden, dan pengambilannya dengan teknik Purposive Sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji beda Paired Sampel T-test dan analisis regresi berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang nyata mendalamnya kesan pengalaman antara Self Service dan Open Kitchen sebagai variabel kontrol Experience Buying. Hasil penelitian ini juga menujukkan bahwa Self Service dan Open Kitchen secara simultan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dan secara parsial bahwa Self Service tidak ada pengaruh terhadap loyalitas konsumen sedangkan Open Kitchen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

vii

ABSTRACT

ANALYSIS ON BUYING EXPERIENCE TO THE CONSUMERS’ LOYALTY

Case Study on the Consumers of Premium Boutiqe Bakery Breadtalk

Ambarrukmo Plaza Yogyakarta

Meta Kurniyasari

Sanata Dharma University Yogyakarta

2009

This research intended to know whether there were any differences in creating Buying Experience between Self Service and Open Kitchen as control variable and to know whether there were any influences of Buying Experience to the consumers’ loyalty of Premium Boutiqe Bakery Breadtalk Plaza Ambarrukmo Yogyakarta. This research was conducted from July to August of 2008 in the stalk of Breadtalk Ambarrukmo Plaza Yogyakarta. The data collection was conducted by questionnaire technique. The population used in this research was the entire Breadtalk consumers’ in Yogyakarta. The sample of this research was as many as 100 respondents, and the collection was conducted by Purposive Sampling technique. The technique of data analysis used was defferential test of Paired Sampel T-test and multiple regression analysis. The result of this research showed that there was significant difference of the depth of Buying Experience impression between Self Service and Open Kitchen as control variable of Buying Experience. The research also showed that Self Service and Open Kitchen simultaneously gave positive influence to consumers’ loyalty. On the other hand in partial, Self Service didn’t influence the consumers’ loyalty, where as Open Kitchen did influence the consumers’ loyalty.

viii

ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih penulis sampaikan kepada Tuhan Yang Maha

Esa atas karunia dan rahmatnya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi

dengan judul “Analisis Pengaruh Experience Buying Terhadap Loyalitas Konsumen:

Studi Kasus pada konsumen premium boutiqe bakery Breadtalk.Skripsi ini ditulis

dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

pada Program Studi Manajemen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

Penuisan skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik berkat bantuan berbagai

pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., Q.I.A., selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi

Manajemen Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Drs. A. Triwanggono, M.S., selaku dosen pembimbing I, yang telah

mengarahkan dan membimbing penulis dengan penuh kesabaran dan

kesungguhan hati.

4. Bapak Drs. Hg. Suseno T.W., M.S.selaku dosen pembimbing II, yang telah

mengarahkan dan membimbing penulis sehingga menjadi lebih baik.

5. Tuhan Yang Maha Esa penuntun hidupku.

x

6. Kedua Orangtua ku tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, doa,

dukungan, nasehat dan pelajaran-pelajaran yang begitu berharga buatku.

7. Kedua Saudara ku tersayang yang selalu memberikan arahan dan dukungan serta

doanya untukku.

8. Cemara’s Family yang selalu memberikan perhatian, kekuatan dan kasih sayang

yang begitu tulus untukku.

9. Teman-teman seperjuangan MPT ( Tyas, Made, Dian, Sony, Babe Bimo, Windra,

Dewangga, Fauzan, Agung, Yoyok.. )

10. Anak-anak Kost Pringgodani dan OS.

11. Semua Anak-anak Manajemen 04 yang selalu menghiburku.

12. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak dapat

disebutkan satu-persatu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekuranganya, oleh karena itu,

penulis mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca guna menyempurnakan

skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi

rekan-rekan dalam menyusun skripsi.

Yogyakarta, 2 Maret 2009

Penulis

Meta Kurniyasari. NIM 042214023

xi

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii

MOTTO ........................................................................................................... iv

PERNYATAAN KEASLIAN ......................................................................... v

ABSTRAK ...................................................................................................... vi

ABSTRACK ..................................................................................................... vii

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI .......................... viii

KATA PENGANTAR ..................................................................................... ix

DAFTAR ISI.................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL............................................................................................ xiv

DAFTAR GAMBAR....................................................................................... xv

BAB I. PENDAHULUAN ............................................................................. 1

A. Latar Belakang ............................................................................ 1

B. Rumusan Masalah ....................................................................... 3

C. Batasan Masalah .......................................................................... 3

D. Tujuan Penelitian .......................................................................... 4

E. ManfaatPenelitian ........................................................................ 4

F. SistematikaPenulisan .................................................................. 5

xii

BAB II. LANDASAN TEORI......................................................................... 7

A. Pemasaran ................................................................................... 7

1. Pengertian Pemasaran........................................................... 7

2. Lingkup Pemasaran ............................................................... 8

3. Perilaku Pembelian ................................................................. 10

B. Experience .................................................................................... 11

1. Pengertian Experience (Pengalaman) .................................... 11

2. Experience Buying (Pengalaman Pembelian) ........................ 14

C. Perilaku Konsumen ...................................................................... 16

1. Pengertian Perilaku Konsumen .............................................. 16

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Konsumen ...................... 17

3. Tipe-tipe Konsumen ............................................................... 20

4. PerspektifRiset Perilaku Konsumen ...................................... 21

5. Loyalitas Konsumen .............................................................. 22

D. Kerangka Konseptual ................................................................... 26

BAB III. METODE PENELITIAN .................................................................. 27

A. Jenis Penelitian ............................................................................. 27

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................ 27

C. Subyek dan Obyek Penelitian ....................................................... 27

D. Variabel Penelitian dan Pengukuran ............................................ 28

E. Teknik Pengumpulan Data ........................................................... 31

xiii

F. Populasi dan Sampel .................................................................... 32

G. Metode Penyajian Instrumen .......................................................33

H. Teknik Analisis Data ...................................................................35

BAB IV.GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .........................................43

A. Visi dan Misi Breadtalk ..............................................................43

B. Latar Belakang ............................................................................43

C. KegiatanPerusahaan ................................................................... 45

D. Breadtalk Yogyakarta ..................................................................46

BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ......................................48

A. Karakteristik Konsumen ..............................................................49

B. Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas .........................................52

C. Pengujian Hipotesis .....................................................................54

D. Pembahasan .................................................................................64

BAB VI.KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................68

A. Kesimpulan ..................................................................................68

B. Saran ............................................................................................68

C.^ Keterbatasan Penelitian .............................................................70

DAFTARPUSTAKA ......................................................................................71

LAMPIRAN-LAMPIRAN

xiv

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel V.I. JenisKelamin ................................................................................ 49

Tlabel V.2. Usia .............................................................................................. 50

Tabel V.3. Status ............................................................................................ 51

Tabel V.4. Rata-rata Pembelian dalam Satu Bulan ........................................ 52

Tabel V.5. UjiValiditas ................................................................................. 53

Tabel V.6. Uji Reliabilitas ............................................................................. 53

Tabel V.7. Uji Asumsi Klasik Multikolinearitas ........................................... 56

xv

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar V.I. Uji Asumsi Klasik Heterokedastisitas ........................................ 57

Gambar V.2. Uji Klasik Normalitas ................................................................ 58

Gambar V.3. Normal PP-Plot of Regression Standard Residual ......................58

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Lampiran Judul Halaman

Lampiran 1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................. 1

Lampiran 1 Hasil Uji Paired T-test ................................................................ 2

Lampiran 1 Hasil Uji Asumsi Klasik ............................................................. 3

Lampiran 1 Hasil Uji Regresi Linier Ganda .................................................. 5

Lampiran 2 Print Out hasil Coding Kuesioner............................................... 8

Lampiran 3 Print Out contoh Kuesioner ........................................................ 17

Lampiran 4 Surat Ijin Penelitian Plaza Ambarrukmo.................................... 20

Lampiran 5 Surat Ijin Penelitian Breadtalk .................................................. 21

Lampiran 6 Dokumentasi Breadtalk.............................................................. 22

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kondisi perekonomian saat ini yang menuntut bangsa Indonesia untuk selalu

dapat mengikuti perubahan jaman yang sedang terjadi, termasuk adanya globalisasi.

Di era globalisasi saat ini, banyak bermunculan bisnis yang menimbulkan persaingan

diantara bisnis-bisnis yang saat ini sedang berkembang. Dalam dunia bisnis yang

sedang berkembang saat ini, para perusahaan berlomba-lomba untuk menawarkan

segala barang dan jasa maupun pelayanan yang mereka punya, dengan menyediakan

untuk memenuhi kebutuhan pasar, saling bersaing untuk mendapatkan tempat atau

suatu reaksi yang positif dari masyarakat, yang pada akhirnya menuntut peran

pentingnya kinerja pemasaran (marketing) dan bagaimana strategi mendapatkan dan

mempertahankan konsumen (consumer).

“Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan

untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan

barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada

maupun pembeli potensial” (Swastha, 1996: 10).

Melihat fenomena yang terjadi didunia bisnis saat ini, bahwa ternyata sebuah

produk dan layanan yang baikpun belum cukup untuk memuaskan pelanggan, Namun

sekarang dunia bisnis sudah memasuki era Experiental economy dimana tidak cukup

lagi hanya mengandalkan produk dan layanan, akan tetapi mampu membangkitkan

2

sensasi dan sebuah pengalaman yang kemudian akan menjadi sebuah basis bagi

loyalitas konsumen < http://www.sinar harapan.co.id >

Salah satu fenomena yang terlihat saat ini adalah Perusahaan Bakery

Breadtalk yang hadir dan mencoba untuk men deliver kiat sukses tipikal Breadtalk

baik dalam penerapan Open Kitchen dan Self Service maupun dalam suguhan jenis-

jenis rotinya. Namun, tetap saja antrian didepan kasir Breadtalk tidak juga berkurang.

Strategi Breadtalk untuk memberikan sebuah Experience Buying kepada

konsumenya dengan mengusung sebuah konsep didalamya. Konsep tersebut adalah

dengan menggunakan konsep Self Service dan Open Kitchen. Self Service dilakukan

dengan cara membiarkan konsumennya memilih sendiri produk-produk yang akan

konsumen beli, dan konsep Open Kitchen yang membiarkan konsumen menyaksikan

proses pembuatan secara langsung disaat mereka membeli atau melakukan pesanan.

Bagaimanakah dari ke dua konsep Breadtalk yang ditawarkan diatas dapat membuat

konsumen mendapatkan pengalaman dalam pembelianya (Experience Buying) dan

merangkum serta mengemas beberapa aspek Experience Buying didalamnya terdiri

dari aspek Sense (panca indera), Feel, Think, Relate <.http: //www.sinar harapan.co.id.).

Apabila Strategi Breadtalk dihubungkan dengan empat aspek Sense, Feel, Think,

Relate, Breadtalk merangsang panca indera konsumen dengan memberikan sense

berupa aroma wangi roti yang baru dipanggang. Dengan Open Kitchen konsumen

menjadi Feel good dengan produk Breadtalk karena diyakini dengan kesegaran

rotinya sehingga mereka mau mencoba dan lebih aktif terhadap produk-produk

Breadtalk. Dan pada akhirnya, para konsumen terdorong untuk menyebarkan persepsi

3

positif mereka tentang Breadtalk ke keluarga, teman-teman dan kerabat. (http://sinar

harapan.co.id ) .

Dari uraian tersebut, maka penulis merasa tertarik untuk mengadakan

penelitian tentang Bagaimanakah konsep yang diusung oleh Breadtalk yaitu Self

Service dan Open Kitchen dalam menciptakan sebuah pengalaman pembelian (

Experience Buying ) loyalitas konsumen, untuk itu penulis akan melakukan penelitian

dengan mengambil judul “Analisis Pengaruh Experience Buying Terhadap

Loyalitas Konsumen”.

Adapun produk yang akan diteliti lebih lanjut adalah produk Breadtalk yang ada di

cabang Ambarrukmo Plaza Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

Dalam penelitian ini masalah yang menjadi perhatian adalah :

1. Apakah ada perbedaan dalam menciptakan Experience Buying antara Self Service

dan Open Kitchen sebagai Variabel Kontrol ?

2. Apakah ada pengaruh antara tingkat Experience Buying terhadap loyalitas

konsumen Breadtalk ?

C. Batasan Masalah

Tujuan dari Batasan Masalah agar tidak menyimpang dari pokok

permasalahan dalam penelitian, maka batasan masalah dalam penelitian ini

adalah:

4

1. Pembentukan Experience Buying ditinjau dari aspek variabel Kontrol yang

akan diteliti saja yaitu self service dan open kitchen.

2. Responden adalah konsumen Breadtalk.

3. Responden adalah konsumen Breadtalk yang sedang mengunjungi dan

membeli roti Breadtalk.

D.Tujuan

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui adakah perbedaan dalam menciptakan Experience Buying

diantara Self Service dan Open Kitchen

2. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara Experience Buying dengan

Loyalitas konsumen Breadtalk.

E. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan akan bermanfaat untuk:

1. Penulis

Selain untuk memperoleh gelar Sarjana, penelitian ini diharapkan dapat

menjadi sarana atau tempat merealisasikan semua ilmu yang didapat di

bangku perkuliahan baik formal maupun tidak

2. Perusahaan Breadtalk

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan dan pertimbangan

dalam mengambil keputusan dalam pembentukan sikap konsumen terutama

5

mengenai loyalitas konsumen terhadap produk yang ditawarkan oleh

Premium Boutique Bakery Breadtalk.

3. Universitas Sanata Dharma

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan referensi tentang

loyalitas konsumen, sehingga bisa menjadi bahan wacana mahasiswa dan

untuk menambah wawasan mahasiswa dalam melakukan penelitian

selanjutnya.

F. Sistematika Penulisan

Agar memperoleh penelitian yang sistematis, maka penelitian ini disusun

dengan sistematika sebagai berikut :

BAB I : Pendahuluan

Didalam bab ini diuraikan tentang latar belakang masalah, rumusan

masalah, batasan masalah, tujuan masalah, manfaat penelitian dan

sistematika penulisan.

BAB II : Landasan Teori

Dalam bab ini akan dijelaskan dasar-dasar dan kerangka teori yang

berhubungan dan menunjang dengan permasalahan-permasalahan

yang ada dalam penelitian ini.

6

BAB III : Metode Penelitian

Dalam bab Metodologi Penelitian akan diuraikan tentang jenis

penelitian, subyek dan obyek penelitian, variabel beserta

pengukuranya, teknik pengambilan data dan analisis data.

BAB IV : Gambaran Umum Perusahaan

Didalam bab ini akan diuraikan tentang gambaran perusahaan yang

meliputi sejarah perkembangan perusahaan.

BAB V : Analisis Data dan Pembahasan

Pada bab Analisis Data akan dijelaskan mengenai analisis data dan

pembahasanya.

BAB VI : Kesimpulan dan Saran

Pada bab kesimpulan dan Saran akan diuraikan mengenai kesimpulan

dari analisis data yang ada serta saran yang dapat diberikan oleh

penulis.

7

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pemasaran

1. Pengertian Pemasaran

Kegiatan pemasaran merupakan aktivitas fungsional yang sangat berpengaruh

terhadap hidup dan matinya perusahaan. Sedemikian penting sehingga menuntut

perhatian dan pemikiran yang serius serta jeli dalam menilai setiap kesempatan

agar dapat menciptakan peluang bagi pemasaran produk ataupun jasa.

Menurut Kotler (1997 ), Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan

pada usaha untuk memuaskan keinginan melalui proses pertukaran .

Swastha (1996 ), Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha

yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan

mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kepada pembeli yang

ada maupun pembeli potensial

“Marketing is one of the essential ingredients employed by bisinessmen in

tkeir never-ending search for survival, growth and profits”. Menurut Profesor

Dalrymple dan Parson, marketing itu suatu proses kegiatan yang tiada henti-

hentinya dengan maksud agar perusahaan dapat terus bertahan, tumbuh dan

meraih keuntungan ( Soekartawi, 1993:34 )

Menurut Philip Kotler (1980: 19) dijelaskan tentang pengertian pemasaran

sebagai berikut : “Marketing is human activities directed at satisfying and wants

8

through exchenge process”. Apa yang dimaksud Profesor Philip Kotler tersebut

adalah sangat mendasar dalam hal:

a. Bahwa produk pemasaran adalah satisfying konsumen dalam artian bahwa

konsumen perlu mendapatkan penekanan,

b. Bahwa produk pemasaran adalah memenuhi wants (apa yang diinginkan)

dari konsumen.

2. Lingkup Pemasaran

Menurut Sunarto ( 2004:1 ), Orang pemasaran melakukan pemasaran dari 10

jenis wujud yang berbeda, antara lain :

a. Barang

Barang-barang fisik merupakan bagian terbesar dari produksi dan usaha

pemasaran.

b. Jasa

Jasa mencakup hasil kerja perusahaan.

c. Pengayaan Pengalaman

Dengan merangkai jasa dan barang, seseorang dapat menciptakan dan

memasarkan pengayaan pengalaman.

d. Peristiwa

Pemasar mempromosikan peristiwa yang terkait dengan waktu bersejarah.

9

e. Orang

Pemasaran selebriti telah menjadi bisnis penting.Dewasa ini, setiap

bintang film memiliki seorang agen, seorang manajer dan menjalin

hubungan dengan agen-agen.

f. Tempat

Tempat kota, dan wilayah, dan bangsa-bangsa keseluruhan bersaing secara

aktif untuk menarik para turis, pabrik, kantor pusat perusahaan, dan

tempat tinggal.

g. Kepemilikan

Adalah hak kepemilikan tak berwujud baik itu berupa benda nyata atau

financial. Kepemilikan itu diperjual belikan, dan itu menyebabkan

timbulnya upaya pemasaran.

h. Organisasi

Organisasi secara aktif bekerja untuk membangun citra yang kuat dan

menyenangkan pikiran masyarakat.

i. Informasi

Informasi dapat diproduksi dan dipasarkan sebagai sebuah produk.Pada

hakekatnya, informasi merupakan sesuatu yang diproduksi dan di

distribusikan dengan harga tertentu kepada masyarakat.

j. Gagasan

Setiap penawaran pasar mencakup inti dari suatu gagasan dasar.Pemasar

berusaha keras untuk mencari kebutuhan inti yang ingin mereka penuhi.

10

3. Perilaku Pembelian

Pengambilan keputusan konsumen berbeda-beda, bergantung pada jenis

keputusan pembelian. Menurut Asaael ada empat jenis perilaku pembelian

konsumen berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli.( Sunarto.2004 :97 )

a. Perilaku Pembelian yang Rumit

Konsumen terlibat dalam perilaku pembelian yang rumit bila mereka

sangat terlibat dalam pembelian dan sadar akan adanya perbedaan-

perbedaan besar diantara merek-merek.

b. Perilaku Pembelian Pengurang Ketidaknyamanan

Pembeli akan berkeliling untuk mempelajari apa yang tersedia namun

akan membeli dengan cukup cepat, barangkali pembeli sangat peka

terhadap harga yang baik atau terhadap kenyamanan berbelanja.

c. Perilaku Pembelian Karena Kebiasaan

Terdapat bukti yang cukup bahwa konsumen memiliki keterlibatan

yang rendah dalam pembelian sebagian besar produk yang murah dan

sering dibeli.

d. Perilaku Pembelian yang mencari variasi

Beberapa situasi pembelian ditandai oleh keterlibatan konsumen yang

rendah namun perbedaan merek yang signifikan. Dalam situasi itu,

konsumen sering melakukan peralihan merek. Namun pada

kesempatan berikutnya, konsumen mungkin mengambil merek lain

karena bosan atau ingin mencari rasa yang berbeda.

11

B. Experience

1. Pengertian Experince ( Pengalaman )

Pengalaman dapat mempengaruhi pengamatan seseorang dalam

bertingkah laku. Pengalaman dapat diperoleh dari semua perbuatanya di masa

lalu atau dapat pula dipelajari, sebab dengan belajar seseorang dapat

memperoleh pengalaman (Basu dan Irawan,1985). Langkah lain dalam rangka

membangun konsumen adalah dengan mengajak pelanggan untuk berbagi

pengalaman (Marketing no.09/VI/September/2006). Dalam konteks ini adalah

sebuah pembelian, maka semua definisi di atas adalah pengalaman sebuah

pembelian.

Menurut Bernd Schmit variabel-variabel yang perlu diperhatikan dalam

mencapai tingkat experience yang maksimum adalah sense, feel, think, relate.

(Hermawan Kartajaya, 2003 :174).

1. Sense (panca indera) berfungsi sebagai alat untuk merasakan secara

langsung atau terjadi suatu kontak secara langsung antara konsumen

dengan produk yang ditawarkan, contohnya penglihatan, pendengaran,

penciuman. Sense ini harusnya dirangsang dengan benar dan berkelanjutan

supaya dapat memberikan sesuatu yang mengesankan dan experiental bagi

pengunjung. Pemberian sense ini dapat berupa disain exterior dan interior,

penempatan produk, pemberian AC, dan keharuman ruangan, dan lain-

lain.

12

2. Feel adalah suatu cara atau usaha agar perasaan atau emosi pelanggan

setelah atau akan menggunakan produk atau jasa mencapai tingkat

maksimal pelanggan dibuat sedemikian rupa agar memperolah perasaan

atau emosi dalam menggunakan atau akan menggunakan produk sehingga

pengunjung senantiasa merasa nyaman dengan suasana yang ditawarkan.

Feel juga akan membuat perasaan dan emosi pengunjung yang tadinya

negatif menjadi positif dan menjadi lebih baik dari sebelumnya.

3. Think adalah suatu cara atau usaha bagaimana mengarahkan atau

membentuk otak pelanggan sehingga mampu berfikir positif, dan

memberikan opini atau pemikiran yang bagus terhadap produk yang

diberikan.

4. Relate, relationship adalah upaya untuk membina hubungan kekerabatan

atau bahkan membuat pelanggan seperti teman dekat dan merasa bangga

baik sebelum, pada saat, maupun setelah melakukan pembelian. Relate,

relationship akan membuat pelanggan lebih percaya dan terjalinya suatu

kepercayaan antara perusahaan dengan pelanggan.

Untuk memanfaatkan Experiences sebagai nilai keunggulan organisasi maka

strategi pemasaran organisasi tersebut perlu memperhatikan Empat Kategori

Pengalaman atau The Four Realms Experiences ( Spillane, 2006 : 41 )

1. Entertainment

Prinsip dasar pengalaman atau experiences ini adalah menghibur.

13

2. Escaptist

Prinsip dasar dari experiences adalah suatu adventure atau voyage

(perjalanan).

3. Esthetic

Prinsip dasar dari experiences ini adalah menciptakan nuansa dan lingkungan

dengan menggunakan estetika.

4. Educational

Prinsip dasar dari experiences ini adalah pengalaman yang meningkatkan

wawasan, pengetahuan, dan kemampuan sang tamu.

a. Five Design Principles Of Experiences marketing manurut Spilane (2006:40) :

1. Theme The Experiences

Setiap pengalaman atau experiences perlu mempunyai tema yang

mengena sehingga tamu atau pembeli mempunyai konsep yang jelas

akan expectation yang dapat diharapkan.

2. Harmonize Impression

Setelah menentukan tema maka bisnis harus memastikan bahwa kesan-

kesan yang dipantul sinergis dengan tema

3. Eliminate Negative Cues

Dalam hal ini bisnis perlu memperhatikan kesan-kesan negatif yang

menjadi kendala untuk terciptanya kesan yang menyeluruh dan sinergis

tema.

14

4. Mix in Memorabilia

Setelah menentukan tema dan ‘mensinergikan’ kesan maka suatu

pengalaman atau experiences selalu membutuhkan kenangan, dan

kenangan inilah yang akan membuat experiences yang didapat menjadi

berharga tak ternilai dan berkesan sepanjang waktu.

5. Engage All Five Sense

Kelima indera manusia menjadi titik pertama dan utama untuk

mendukung tema experiences yang hendak dipantulkan.

2. Experince Buying ( Pengalaman Pembelian )

Experience Buying adalah kegiatan ekonomi produktif yang menimbulkan

efek keterlibatan .

Experience Buying merupakan pola pengalaman yang mempengaruhi

emosional atau perasaan kebanggaan, kesenangan, expresi, gaya hidup yang

dapat seseorang ketika akan atau setelah menggunakan suatu produk. Dalam

bukunya The Experience Marketing Bernd Schmith mengatakan bahwa:

“Cara menciptakan sebuah pengalaman yang tak terlupakan pada jasa dan

produk yang kita tawarkan kepada konsumen. Pengalaman yang tak

terlupakan itu adalah nilai yang berupa emotional benefit (manfaat

emosional) yang kita tawarkan kepada konsumen” (Bayu Winarko, 2002).

15

Aspek-aspek dari Experience Buying yang diteliti dalam penelitian ini :

1. Self Service

Masalah menonjol mengenai penataan toko sekarang adalah sampai berapa

jauh pengusaha toko memberikan kebebasan kepada langgananya untuk self

service (Hasymi, 1982:19).

Pengertian self service adalah apabila sebuah toko dijalankan berdasarkan

memilih sendiri, maka barang-barang dagangannya dipajang sedemikian rupa

sehingga pembeli dapat memilih sendiri tanpa bantuan pegawai toko

(Hasymi, 1982: 19 ). Manfaat self service adalah sebagai berikut :

a. Banyak langganan lebih menyukai self service karena memungkinkan

mereka dengan santai memeriksa barang yang akan dibelinya, memilihnya

dan tidak bergantung kepada pegawai penjualan yang mungkin kurang

sopan atau kurang suka membantu.

b. Semakin sedikit pegawai penjualan dan pegawai lainya yang dibutuhkan

sehingga menurunkan biaya penjualan dan masalah-masalah personalia.

c. Penghematan biaya memungkinkan toko dapat menjual lebih murah dan

menarik lebih banyak langganan.

d. Penataan self service memungkinkan pajangan yang lebih luas dan lebih

baik yang selanjutnya meningkatkan volume penjualan.

16

2. Open Kitchen

Open Kitchen adalah dapur pengolahan berbatas kaca yang terlihat dari luar .

Hal itu memberi konsumen kesempatan untuk melihat proses pembuatan

secara langsung disaat mereka membeli atau melakukan pesanan.

C. Perilaku Konsumen

1. Pengertian Perilaku Konsumen ( Mangkunegara, 2003:3 )

a. James F. Engel et al. (1968: 8) berpendapat bahwa:

“Consumer behavior is defined as the acts of individuals directly involved

in obtaining and using economic good service including the decision

process that precede and determine these acts”.

(Perilaku Konsumen didefenisikan sebagai tindakan-tindakan individu

yang secara langsung terlibat dalam usaha memperolah dan menggunakan

barang-barang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan

yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut.).

b. David L. Loundon dan Albert J. Della Bitta (1984: 6) mengemukakan

bahwa:

“Consumer behavior may be defined as decision process and physical

activity individuals engage in when evaluating, acquiring, using or

disposing of goods and services”.

(Perilaku Konsumen dapat didefinisikan sebagai proses pengambilan

keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam proses

17

mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan

barang-barang dan jasa.)

c. Gerald Zaltman dan Melanie Wallendorf (1979: 6) menjelaskan bahwa :

“Consumer behavior are acts, process and social relationship exhibited

by individuals, group and organization in the obtainment, use of, and

consequent experience with products, service and resources”.

(Perilaku Konsumen adalah tindakan-tindakan, proses dan hubungan

sosial yang dilakukan individu, kelompok, dan organisasi dalam

mendapatkan, menggunakan suatu produk atau lainya sebagai suatu akibat

dari pengalamannya dengan produk, pelayanan, dan sumber-sumber

lainnya.).

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi Konsumen

a. Faktor Internal

Kekuatan internal didefenisikan sebagai faktor-faktor yang ada dalam diri

individu (konsumen), dimana faktor tersebut akan dapat berubah bila ada

pengaruh dari faktor luar (Eksternal) (Amurullah, 2002: 36).

Kekuatan internal berasal dari :

1. Pengalaman belajar dan memori ( Learning and Memory )

Belajar (learning) dapat didefinisikan sebagai perubahan-perubahan

perilaku yang terjadi sebagai akibat dari adanya pengalaman

sebelumnya. Sedangkan memori (ingatan) adalah kemampuan

18

seseorang dalam memahami atau mengingat perubahan-perubahan

yang terjadi berdasarkan pengetahuan dan kepercayaan yang tersimpan

dalam ingatan.

2. Kepribadian dan Konsep Diri ( Personality and Self-concept )

Didalam perilaku konsumen, kepribadian didefinisikan sebagai

respons yang konsisten terhadap stimulus lingkungan (Engel: 1992).

Konsep diri dapat diartikan sebagai pandangan seseorang tentang

dirinya sendiri atau bagaimana seseorang ingin memposisikan dirinya

sendiri.

3. Motivasi dan Keterlibatan (Motivation and Involvement )

Keterlibatan adalah status motivasi yang menggerakan serta

mengarahkan proses kognitif dan perilaku konsumen pada saat

mereka membuat keputusan. Keterlibatan (invovellment) mengacu

pada persepsi konsumen tentang pentingnya atau relevansi personal

suatu obyek, kejadian, atau aktivitas (Peter dan Olson: 82).

4. Sikap (Attitude)

Thurstone (1931) mendefinisikan sikap merupakan jumlah pengaruh

yang dimiliki seseorang atas atau untuk menantang suatu obyek.

5. Persepsi (Perception )

Persepsi dapat diartikan sebagai proses dimana individu memilih,

mengelola, dan menginterpretasikan stimulus ke dalam bentuk arti dan

gambar.

19

b. Faktor Eksternal

1. Faktor Budaya

Schiffman dan Kanuk (2000: 322) mendefinisikan budaya sebagai

berikut ; “Culture as the sum total of learned beliefs, values, and

customs that serve to direct the consumer behavior of members of a

particular society”. ( Budaya didefinisikan sebagai sejumlah nilai,

kepercayaan dan kebiasaan yang digunakan untuk menunjukan perilaku

konsumen langsung dari kelompok masyarakat tertentu).

2. Faktor Sosial

Faktor ini dipengaruhi oleh adanya faktor kelompok referensi yaitu

sejumlah orang atau kelompok yang bertindak sebagai pembanding (or

reference) terhadap individu dalam setiap bentuk nilai, sikap atau

penuntun ke arah perilaku dan oleh adanya faktor keluarga yaitu

kelompok yang terdiri dari dua atau lebih orang yang berhubungan

melalui darah, perkawinan atau adopsi dan tinggal bersama (Engel,

Blacwell, dan Miniard: 1992)

3. Faktor Ekonomi

Amirullah dan Sri Budi (2001:24) mengungkapkan bahwa pada

prinsipnya kekuatan yang sangat besar yang mempengaruhi daya beli

dan pola pembelian konsumen meliputi pertumbuhan ekonomi, tingkat

pendapatan per kapita, dan inflasi.

20

4. Faktor Bauran Pemasaran

Unsur pokok dalam strategi pemasaran adalah bauran pemasaran

(marketing mix), yang oleh Stanton didefinisikan sebagai kombinasi dari

empat variabel atau kegiatan inti dari sistem pemasaran perusahaan,

yaitu: produk, harga, kegiatan promosi, dan saluran distribusi.

3. Tipe-tipe Konsumen

Psikolog Inggris, Johnstone, mengemukakan tipe-tipe konsumen sebagaimana

diuraikan oleh Faisal Affif (1981: 39) dalam buku Perilaku Konsumen

Mangkunegara 2002 sebagai berikut :

a. Pembeli Pria

b. Pembeli wanita

c. Pembeli remaja

d. Pembeli lanjut usia

e. Pembeli pendiam

f. Pembeli yang suka berbicara

g. Pembeli yang gugup

h. Pembeli yang ragu-ragu

i. Pembeli pembantah

j. Pembeli pendatang

k. Pembeli yang sadar

21

l. Pembeli yang curiga

m. Pembeli yang angkuh.

4. Perspektif Riset Perilaku Konsumen

Menurut Mowen dan Minor di dalam buku Metode Riset Perilaku

Konsumen, Husein Umar 2003. Riset Perilaku Konsumen menggunakan

metode serta prosedur riset dari bidang ilmu psikologi, sosiologi, ekonomi,

dan antropologi. Untuk menggeneralisasikan, Riset ini dilakukan berdasarkan

tiga perspektif.

a. Perspektif Pengambilan Keputusan.

Dari Perspektif ini, pembelian merupakan hasil dimana konsumen merasa

mengalami masalah dan kemudian melalui proses rasional menyelesaikan

masalah tersebut. Perspektif ini menggambarkan seseorang konsumen

sedang melakukan serangkaian langkah-langkah tertentu pada saat

melakukan pembelian.Langkah-langkah ini termasuk pengenalan masalah,

mencari, melakukan evaluasi alternatif dan evaluasi pasca perolehan. Akar

dari ini adalah pengalaman Kognitif dan Psikologi serta faktor-faktor

ekonomi lainya.

b. Perspektif Pengalaman

Perspektif ini menyatakan bahwa untuk beberapa hal konsumen tidak

melakukan pembelian sesuai dengan proses pengambilan keputusan yang

rasional, melainkan berdasarkan misalnya pada emosi atau fantasi saja.

22

c. Perspektif Pengaruh Perilaku

Perspektif ini mengasumsikan bahwa kekuatan lingkungan memaksa

konsumen untuk melakukan pembelian tanpa harus terlebih dahulu

membangun perasaan atau kepercayaan terhadap produk. Tindakan

pembelian konsumen secara langsung merupakan hasil dari kekuatan

lingkungan, seperti sarana promosi penjualan, nilai-nilai budaya,

lingkungan fisik dan tekanan ekonomi.

5. Loyalitas konsumen

Arti loyalitas menurut Dick dan Basu (Umar, 2003 :16) adalah

komitmen pelanggan terhadap suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap

yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.

Loyalitas konsumen berarti kesetiaan konsumen dalam berbelanja di lokasi

ritel tertentu (Utami, 2006: 59). Beberapa dasar untuk mempertahankan

keunggulan bersaing juga membantu menarik perhatian dan mempertahankan

para konsumen yang loyal.

1. Beberapa cara dalam membangun loyalitas adalah dengan :

a. Mengembangkan strategi yang jelas dan tepat.

b. Menciptakan hubungan emosional dengan para konsumen melalui

program loyalitas.

23

2. Menurut Jill Griffin (2003: 22 ) ada Empat jenis loyalitas:

a. Tanpa loyalitas

Keterikatanya rendah, tidak adanya loyalitas.

b. Loyalitas yang lemah

Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang

tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah ( inertia loyalty ).

c. Loyalitas Tersembunyi

Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat

pembelian berulang yang rendah menunjukan loyalitas tersembunyi

(Latent loyalty ).

d. Loyalitas premium

Terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian

berulang yang juga tinggi.

3. Kotller (2001), mengemukakan bahwa ada 2 tahapan peningkatan loyalitas

konsumen :

1. Perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan

kepuasan kepada konsumenya agar konsumen mendapatkan suatu

pengalaman positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan pada

penjualan sebelumnya.

2. Perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan hubungan

yang lebih jauh dengan konsumennya dengan menggunakan strategi

24

forced loyalty ( kesetiaan yang dipaksa ) supaya konsumen mau

melakukan pembelian ulang.

4. Karakteristik pelanggan yang loyal antara lain :

a. Melakukan pembelian secara teratur.

b. Membeli diluar lini produk atau jasa

c. Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain

d. Kebal terhadap daya saing pesaing

e. Menarik pelanggan baru untuk perusahaan.

Dari berbagai teori diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas

pelanggan adalah kesetiaan pelanggan setelah mengalami pelayanan yang

dinyatakan dalam perilaku untuk menggunakan jasa dan mencerminkan

adanya ikatan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan.

Kesetiaan konsumen juga muncul karena hasil atau kinerja dalam

suatu produk yang melebihi harapannya baik itu kualitasnya, pelayananya,

fasilitasnya dan harganya. Kesetiaan konsumen menggambarkan perilaku

dari proses pengambilan keputusan dan tindakan pembelian yang

dilakukan, dimana hal tersebut memiliki kaitan dengan proses

pembelajaran.

Loyalitas pelanggan sering dihubungkan dengan loyalitas merek.

Ada dua perspektif, yaitu perspektif perilaku dan perspektif sikap menurut

Husein umar (2003 : 17 ).

25

a. Perspektif Perilaku. Loyalitas merek diartikan sebagai pembelian

ulang suatu merek secara konsisten oleh pelanggan. Jarang dijumpai

pelanggan yang setia 100% hanya pada satu merek tertentu..

b. Perspektif Sikap. Pembelian ulang tidak dapat menjelaskan apakah

konsumen benar-benar lebih menyukai merek tertentu dibandingkan

dengan merek lain atau karena berada dalam situasi dipengaruhi oleh

aspek lain.. Bila sikap pelanggan lebih positif (favorable) terhadap

merek tertentu dibandingkan dengan merek-merek lain, dapat loyal

terhadap merek bersangkutan.

5. Tiga metode pendekatan untuk mempelajari kesetiaan konsumen menurut

Schiffman dan Kanuk (1997 :196) :

a. Pendekatan Kondisi / Situasi

Pendekatan yang bersifat pasif yang dikaitkan dengan perilaku tertentu

melalui pengulangan / pengkondisian

b. Pendekatan Instrumental

Beberapa pembelian yang konsisten / sering dilakukan untuk 1 jenis

produk dapat menjadi indikasi kearah loyalitas konsumen, karena

pembelian yang diulang dapat diasumsikan sebagai dorongan /

stimulus yang kuat kearah kesetiaan konsumen terhadap produk

c. Teori Kognitif

Beberapa penelitian meyakini bahwa faktor perilaku yang berdiri

sendiri tidak menggambarkan loyalitas konsumen. Tindakan yang

26

dikombinasikan dengan perilaku adalah ukuran yang tepat untuk

mengidentifikasikan loyalitas pelanggan yang sebenarnya.

D. Kerangka Konseptual

E. Hipotesis Penelitian

Adapun Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Ada perbedaan dalam menciptakan experience buying antara self service dan

open kitchen.

2. Terdapat pengaruh antara experience buying yang memiliki variabel self

service dan open kitchen secara bersamaan terhadap loyalitas konsumen.

3. Secara parsial self service sebagai variabel kontrol experience buying

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

4. Secara parsial open kitchen sebagai variabel kontrol experience buying

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

Self Service

Open Kitchen

Experience

Buying

Loyalitas Konsumen Breadtalk

27

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini merupakan penelitian Studi kasus, dimana penelitian

dilakukan dan diperoleh berdasarkan observasi dan kesimpulan yang akan diambil

berdasarkan pada obyek yang akan diteliti saja.

B. Lokasi dan waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini akan dilaksanakan dimana ditemukan konsumen yang

sedang mengunjungi dan membeli Breadtalk di Ambarrukmo Plaza

Yogyakarta

2. Waktu Penelitian

Waktu penelitian ini adalah bulan Juli-Agustus 2008

C. Subyek dan Obyek Penelitian

1) Subyek penelitian

Yang menjadi subyek dari penelitian ini adalah konsumen roti Breadtalk yang

sedang mengunjungi dan membelinya.

28

2) Obyek penelitian

Obyek dari penelitian ini adalah Self Service dan Open Kitchen yang

merupakan aspek dari Experience Buying dan pengaruhnya terhadap loyalitas

konsumen.

D. Variabel Penelitian dan Pengukuran

1. Variabel Masalah Pertama ( Variabel Kontrol )

Variabel masalah pertama dalam penelitian ini untuk mengetahui perbedaan

Self Service dan Open Kitchen dalam menciptakan Experince Buying.

a. Self Service

Yaitu layanan yang membiarkan konsumen memilih sendiri produk-

produk yang diinginkan.

Aspek-aspek dari Self Service yang diteliti adalah sebagai berikut :

1) Kelengkapan peralatan

2) Tata ruang

3) Tersedianya papan nama dan harga

4) Banyaknya pilihan macam roti

5) Kebebasan dalam memilih

6) Kecepatan waktu

7) Pelayanan ketika membayar

8) Longgarnya tempat

29

Pengukuran : dengan menggunakan Skala Likert, yaitu responden diminta

untuk mengisi kuesioner yang mengandung pernyataan: Sangat

Mengesankan, Mengesankan, Cukup, Kurang Mengesankan, Sangat

Kurang Mengesankan. Pernyataan tersebut dinilai sebagai berikut :

Sangat Mengesankan = 5

Mengesankan = 4

Cukup = 3

Kurang Mengesankan = 2

Sangat Kurang Mengesankan = 1

b. Open Kitchen

Yaitu dapur pengolahan berbatas kaca yang terlihat dari luar.

Aspek-aspek dari variabel dapur tebuka ( Open Kitchen ) ini adalah :

1) Proses pembuatan roti yang terlihat

2) Aktivitas karyawan pembuat roti yan terlihat

3) Macam-macan peralatan proses pembuatan roti

4) Aroma roti yang tercium

5) Pengetahuan fresh from the oven

6) Pemandangan suasana dapur saat mengantri

7) Kebersihan

8) Pelayanan yang ramah

30

Pengukuran : dengan menggunakan Skala Likert, yaitu responden diminta

untuk mengisi kuesioner yang mengandung pernyataan : Sangat

Mengesankan, Mengesankan, Cukup, Kurang Mengesankan, Sangat

Kurang Mengesankan Pernyataan tersebut dinilai sebagai berikut :

Sangat Mengesankan = 5

Mengesankan = 4

Cukup = 3

Kurang Mengesankan = 2

Sangat Kurang Mengesankan = 1

2. Variabel Masalah ke 2

a. Variabel Bebas ( Independent Variable )

Variabel Bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi

sebab timbulnya variabel terikat ( Sugiyono, 1993:3 ). Dalam masalah ini

yang menjadi variabel babas adalah Experience Buying yang memiliki

aspek , yaitu Self Service dan Open Kitchen.

b. Variabel Terikat ( Dependent Variable )

Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi

akibat karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi

variabel terikatnya adalah Loyalitas Konsumen yaitu komitmen pelanggan

terhadap suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif

dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.

31

Aspek-aspek dari loyalitas terdiri dari :

a. Pembelian secara teratur

b. Kebal terhadap pesaing atau produk lain

c. Kurang menyukai produk dari perusahaan lain

d. Menarik konsumen pada perusahaan

Pengukuranya : dengan menggunakan Skala Likert, yaitu responden diminta

untuk mengisi kuesioner yang mengandung pernyataan : Sangat Loyal, Loyal,

netral, Kurang Loyal, Sangat Kurang Loyal. Pernyataan tersebut diukur

sebagai berikut :

Sangat Loyal = 5

Loyal = 4

Netral = 3

Kurang Loyal = 2

Sangat kurang Loyal = 1

E. Teknik Pengumpulan Data

1. Kuesioner

Kuesioner yaitu pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan

kepada repsonden. Yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah

konsumen Breadtalk Plaza Ambarrukmo Yogyakarta tentang bagaimana

konsumen mendapatkan pengalaman dalam pembelian Breadtalk.

32

2. Dokumentasi perusahaan

Yaitu pengumpulan data tentang proses pembuatan, bentuk, layout gerai,

proses pembelian dan tempat antrian.

F. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah totalitas dari semua objek atau individu yang meiliki

karakteristik tertentu, jelas dan lengkap yang akan dieliti ( Iqbal :58 ). Dalam

penelitian ini, yang diambil sebagai populasi adalah konsumen Breadtalk.

jumlah populasi dari konsumen Breadtalk tidak diketahui jumlahnya atau

tidak terbatas (infinite).

2. Sampel dan teknik pengambilan sampel

a. Jumlah Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang menjadi sumber data dalam

suatu penelitian. Tujuanya adalah untuk memperoleh keterangan tentang

populasi. Didalam penelitian ini penulis mengambil jumlah sampel

sebesar 100 orang sebagian perwakilan populasi. Dengan rumus :

n > p.q (Za/2/e) 2

Keterangan :

n = Jumlah sampel

Za/2 = Nilai Uji dengan tingkat signifikansi 5 % ( Za/2 = 1,96 )

e = Tingkat kesalahan yang ditolerir (10 % )

33

p = Proporsi populasi yang diinginkan mempunyai karakteristik

tertentu

q = (1-q) = Proporsi yang diinginkan mempunyai karakteristik

tertentu

p.q = Jika p dan q tidak diketahui, maka dapat diganti dengan 0,25

Berdasarkan perhitungan rumus tersebut dihasilkan jumlah sampel (n)

harus lebih besar dari 96 dan agar memudahkan perhitungan maka

dibulatkan menjadi 100 sampel responden.

b. Teknik pengambilan sampel

Dalam pengambilan sampel peneliti menggunakan Purposive Sampling

adalah pemilihan sampel berdasarkan pada karakteristik tertentu yang

dianggap mempunyai sangkut paut dengan karakteristik populasi yang

sudah diketahui sebelumnya. Metode Purposive Sampling yang digunakan

ditentukan dengan kriteria :

1) Responden adalah konsumen Breadtalk

2) Responden adalah konsumen Breadtalk yang sedang mengunjungi dan

membeli roti Breadtalk

G. Metode Pengujian Instrumen

1. Validitas

Digunakan untuk mengetahui seberapa jauh alat ukur dapat mengungkapkan

dengan jitu gejala yang hendak diukur, artinya alat ukur tersebut mengenai

34

sasaran. Dengan seberapa jauh alat pengukur dapat memberikan ukuran yang

diteliti dan cermat untuk menunjukan besar kecilnya gejala yang diukur.

Uji validitas adalah prosedur pengujian untuk mengukur dengan cermat atau

tidak atau dengan kata lain bahwa sejauh mana ketetapan & kecermatan suatu

alat ukur berupa kuesioner dalam melakukan fungsi ukurannya.

Uji validitas dilakukan dengan melihat korelasi antara skor masing-masing

item pernyataan dengan skor total ( item total correlation ) perhitungan

dilakukan dengan rumus teknik korelasi product moment ( Sugiono.

1999:213 ) :

( )( )( )[ ] ( )[ ]∑ ∑∑ ∑∑ ∑∑

−−

−−=

2222 yyNxxN

yxxyNrxy

Dimana :

xyr = Koefisien korelasi setiap pertanyaan

x = Nilai dari setiap item pertanyaan

y = Nilai dari semua item pertanyaan

n = Banyaknya responden

Jumlah xy dapat dihitung dengan menggunakan regresi dengan taraf

signifikan ( £ ) = 0,05. Jika r hitung > r tabel, maka pengukuran tersebut valid.

35

2. Reliabilitas

Menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercayai dan

diandalkan untuk memperoleh koefisien reliabilitas digunakan rumus

Spearman Brown sebagai berikut :

xy

xyxy r

rr

+=

12

Dimana :

xyr = Koefisien

n = Jumlah responden

x = Nilai dari setiap item pertanyaan

y = Nilai dari semua item pertanyaan

Jika r xy > r tabel, maka kuesioner memenuhi syarat reliabilitas.

H. Teknik Analisis Data

1. Untuk analisis masalah satu digunakan tehnik analisis:

Uji Beda dua rata-rata

Analisis ini digunakan untuk menjawab rumusan masalah satu yaitu

Apakah ada perbedaan dalam menciptakan Experience Buying antara Self

Service dan Open Kitchen.

Analisis Beda dua rata-rata / mean dilaksanakan dengan menggunakan

Paired Sample atau uji t untuk menguji nilai rata-rata / mean X k. Dimana

uji ini dilaksanakan dengan tujuan untuk mengetahui apakah Komponen

36

Experience Buying dalam mempengaruhi loyalitas konsumen . Dengan rumus

uji t sebagai berikut (Supranto, 2001:139).

t n =

21

221212

222

1

21

)()1()1(nn

nnnnSnSn

XX

t ++

−+−

−−

Dimana :

S K2 = Standar deviasi

n = Jumlah sampel

X K = Skor rata-rata

X 1 = Skor rata-rata Self Service

X2 = Skor rata-rata Open Kitchen

2. Untuk menguji masalah ke 2 digunakan tehnik analisis :

Regresi Linier Berganda.

Dengan menggunakan beberapa tahap Uji sebagai berikut :

a. Uji Asumsi Klasik

1) Uji Multikolinieritas

Uji asumsi klasik jenis ini diterapkan untuk analisis regresi

berganda yang terdiri atas dua atau lebih variabel bebas / independent

variable (x1, x2, x3,…xn), dimana akan diukur tingkat asosiasi

(keeratan) hubungan / pengaruh antar variabel bebas tersebut melalui

besaran koefisien koelasi ( r ).Dikatakan terjadi Multikolinieritas, jika

koefisien korelasi antar variable bebas ( x1 dan x2, x3, x3 dan

37

seterusnya) lebih besar dari 0,60 ( pendapat lain: 0, 50 dan 0, 90).

Dikatakan tidak tejadi Multikolinieritas jika koefesien korelasi antar

variabel bebas lebih kesil atau sama dengan 0, 60 ( r ≤ 0, 60 ).

Atau dalam menentukan ada tidaknya Multikolinieritas dapat

digunakan cara lain yaitu dengan :

a) Nilai tolerance adalah besarnya tingkat kesalahan yang dibenarkan

secara statistic (α )

b) Nilai variance inflation factor (VIF) adalah faktor inflasi

penyimpangan baku kuadrat.

2) Uji Heteroskedastisitas

Dalam persamaan Regresi Berganda perlu juga diuji mengenai sama

atau tidak varians dari residual observasi yang satu dengan observasi

yang lain. Jika residualnya mempunyai varians yang sama disebut

Homoskedastisitas dan jika variansnya tidak sama / berbeda disebut

terjadi Heteroskedastisitas. Persamaan Regresi yang baik jika tidak

terjadi Heteroskedastis

3) Uji Normalitas

Selain Uji Asusi Klasik Multikolinieritas dan Heteroskedastisitas, uji

asumsi klasik yang lain adalah uji normalitas, dimana akan menguji

data variabel bebas ( X ) dan data variabel terikat (Y) pada persamaan

regresi yang dihasilkan. Berdistribusi normal atau berdistribusi tidak

normal.

38

Persamaan Regresi dikatakan baik jika mempunyai data variabel bebas

dan data variabel terikat berdistribusi mendekati normal atau normal

sama sekali.

4) Uji Autokorelasi

Persamaan Regresi yang baik adalah yang tidak memiliki masalah

autokorelasi, jika terjadi autokorelasi maka persamaan tersebut

menjadi tidak baik/ tidak layak dipakai prediksi. Masalah autokorelasi

baru timbul jika ada korelasi secara linier antara kesalahan

pengganggu periode t-1 (berada) dengan kesalahan pengganggu

periode t-1 (sebelumnya).

b. Uji- F (Uji Keseluruhan)

Uji F ini dimaksudkan untuk melihat kemampuan menyeluruh dari

variabel bebas yaitu X1, X2……. Untuk dapat atau mampu menjelaskan

tingkah laku atau keragaman variabel tidak bebas Y.

Selain itu, bertujuan untuk mengetahui apakah semua variabel bebas

memiliki koefisien regresi sama dengan nol.

Langkah-langkah yang dilakukan dalam uji F yaitu :

1) Menyusun hipotesis

Hipotesis yang ingin diuji adalah kemampuan variabel bebas

menjelaskan tingkah laku variabel tidak bebas. Penyusunan hipotesis

selalu ada hipotesis nol dan hipotesis alternatif. Hipotesis nol selalu

mengandung unsur kesamaan, maka, dapat dirumuskan hipotesis nol

39

adalah koefisien regresi sama dengan nol. Sedangkan, hipotesis

alternatif adalah koefisien regresi tidak sama dengan nol.

Rumusan hipotesisnya sebagai berikut :

H0 : b1 = b2 = 0

Ha : b1 ≠ b2 ≠ 0

2) Menentukan daerah keputusan hipotesis

Pengujian ini menggunakan tabel F. Derajat bebas pembilang pada

kolom, derajat penyebut pada baris dan taraf nyata perlu diketahui

terlebih dahulu sebelum mencari nilai F- tabel. Dalam penelitian ini,

peneliti akan menggunakan taraf nyata sebesar 5%. Derajat pembilang

mengunakan nilai k-1, yaitu jumlah variabel dikurangi 1. Sedangkan

derajat penyebut menggunakan n-k yaitu jumlah sampel dikurangi

jumlah variabel.

3) Menentukan nilai F-hitung

Nilai F-hitung ditentukan dengan rumus :

F = ( )( ) ( )knR

kR−−

−/1

1/2

2

Dimana :

R 2 = koefisien korelasi

k = jumlah variabel

n = jumlah sampel

40

4) Keputusan

Nilai F-hitung > F-tabel pada α sebesar 0,05 atau F-hitung pada p-

value < 0,05 maka H0 ditolak dan diterima Ha.

Nilai F- hitung ≤ F-tabel pada α sebesar 0,05 atau F-hitung p- value ≥

0,05 maka H0 diterima dan di tolak Ha

c. Uji –t (Uji parsial)

Uji signifikan parsial adalah untuk menguji apakah suatu variabel bebas

berpengaruh nyata atau tidak terhadap variabel tidak bebas.

Langkah-langkah yang dilakukan dalam uji F yaitu:

1) Menyusun hipotesis

Variabel bebas berpengaruh tidak nyata apabila nilai koefisienya sama

dengan nol, sedangkan variabel bebas akan berpengaruh nyata apabila

nilai koefisienya tidak sama dengan nol.

Hipotesisnya sebagai berikut :

H0 : b1 = b2 = 0

Ha : b1 ≠ b2 ≠ 0

2) Menentukan daerah kritis

Daerah kritis ditentukan oleh nilai t-tabel dengan derajat bebas yaitu n-

k dan taraf nyata α .

3) Menentukan nilai t-hitung

Nilai t-hitung ditentukan dengan rumus :

41

t-hitung = Sb

Bb −

Dimana :

t-hitung = distribusi t dengan derajat kebebasan sebesar n-k

b = koefisien regresi sampel

B = koefisien regresi populasi

Sb = standar error koefisien regresi sampel

4) Keputusan

Nilai t-hitung > t-tabel pada α 0,05 atau t-hitung pada p-value < 0,05

maka H0 ditolak dan diterima Ha.

Nilai t-hitung ≤ t-tabel pada α 0,05 atau t-hitung pada p-value ≥ 0,05

maka H0 diterima dan ditolak Ha.

d. Pembahasan Regresi Linier Berganda

Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis

regresi berganda. Regrasi Ganda adalah regresi yang menggunakan lebih

dari 1 variabel independent guna menduga variabel dependen . Dalam

penelitian ini terdapat 2 variabel independent yaitu Self Service dan Open

Kitcen yang merupakan aspek variabel kontrol dari Experience Buying dan

Loyalitas konsumen sebagai variabel dependen.

Bentuk persamaan regresi dengan 2 variabel independen adalah

Y = a + b1X1 + b2X2

42

Dimana :

Y = Loyalitas konsumen

a = Nilai konstan

b1 = Koefisien nilai regresi Self Service

b2 = Koefisien nilai regresi Open Kitchen

X1 = Self Service

X2 = Open Kitchen

Dimana :

Harga a dihitung dengan rumus :

a = ( )∑ ∑∑ ∑ ∑

−

−22 xxnxyxxyn

Harga b dihitung dengan rumus :

b = ( )∑ ∑∑ ∑ ∑

−

−22 xxnxyxxyn

43

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Gambaran perusahaan ini dibuat berdasarkan sumber website, dikarenakan

keterbatasan informasi dan tidak diijinkannya mempublikasikan data dan informasi

karena merupakan data intern perusahaan, sehingga hanya diperoleh gambaran

perusahaan sebagai berikut.

A. Visi dan Misi Breadtalk

1. Visi

Mendirikan Breadtalk sebagai merek bakery yang memiliki trend dan gaya

hidup dikalangan internasional.

2. Misi

Budaya gaya hidup baru yang terkenal dengan mengembangkan inovasi dan

kreativitas yang berbeda dalam keahlian bidang produksi dengan keinginan

dan semangat.

B. Latar Belakang

Breadtalk merupakan produk frenchisee yang pertama kali terdapat di

singapura sejak 6 Maret 2003 dan didirikan oleh George Quek Breadtalk menjual

kue dan roti. Pada saat Breadtalk baru pertama kali terdapat di Singapura tidak

banyak masyarakat yang mengetahui keberadaan roti ini, kemudian pihak

43

44

Breadtalk melakukan promosi untuk memperkenalkan roti ini kepada masyarakat

dengan adanya promosi ini Breadtalk kemudian berkembang di Negara

Singapura, Indonesia, Hongkong, RRC, Philipina, Malaysia, Taiwan, Thailand,

Arab dan India.

Di Indonesia pemilik Breadtalk ini adalah Jony Andrean. Jony Andrean

adalah entrepreneurs sekaligus Marketer sejati, inovasi, intuisi bisnis dan

kemampuanya membaca pasar sangat jeli dan tajam. Sederet produk-produknya

meraup sukses di pasar. Breadtalk merupakan anak cabang dari PT.Talkindo

Selaksa Anugerah. Sampai saat ini Breadtalk sudah memiliki 35 cabang

gerai di kota-kota besar yang tersebar diseluruh Indonesia seperti Jakarta,

Bandung, Surabaya, Denpasar, Makasar, Manado, Pekanbaru, Solo, Yogyakarta,

Palembang, Bali, Batam dan Medan. Breadtalk di Indonesia pertama kali

didirikan di Mall Kelapa Gading Jakarta pada tanggal 28 Maret 2003.

Breadtalk Premium Boutique Bakery pertama di Indonesia yang

menghadirkan konsep Open Kitchen dengan gaya modern. Konsep ini

memungkinkan Breadtalk untuk membuat roti secara langsung ditempat sehingga

proses pembuatan roti tersebut dapat dilihat langsung oleh pelanggan dan roti

yang diterima oleh pelanggan pun akan selalu dalam keadaan fresh. Dengan

menggunakan bahan yang berkualitas tinggi, kelembutan Breadtalk tak diragukan

lagi. Dengan terus berinovasi, hingga saat ini Breadtalk berhasil menciptakan

lebih dari 160 varian produk yang menawarkan gaya hidup baru dalam menyantap

roti.Pada tahun 2004 Breadtalk (Indonesia) berhasil memperoleh Best Seller

45

Product versi majalah Marketing atas product signaturenya, C’s Flosss dan Fire

Flosss yang terjual perharinya sekitar 20.000 buah roti.

C. Kegiatan Perusahaan

Ada Tiga deferinsiasi strategi utama perusahaan yang diterapkan oleh

Breadtalk.Yang pertama adalah Breadtalk berupaya untuk mengeluarkan resep

baru setiap minggunya, yang kedua setiap produk diberi nama sensasional seperti

Crouching Teger Hidden, Bacon, Fire Floss, Your egg-Calency dll. Ketiga, gerai

Breadtalk menawarkan ‘Open Concept’ dimana pembeli mendapat kesempatan

langka untuk melihat proses pembuatan roti ‘fresh from the oven, sekaligus

mencium aromanya.

Untuk kegiatan perusahaan yang berkaitan dengan operasional

perusahaan, pihak PT. Talkindo wajib memberikan laporan secara harian,

mingguan, bulanan, kuartalan bahkan tahunan kepada franchisor (pemilik

waralaba). Selain lewat telepon, laporan tersebut bisa dilakukan melalui e-mail

dan faximile. Membuat laporan menjadi kewajiban setiap kepala toko (store

manager). Dalam hal ini, mereka harus melaporkan kinerja toko secara detail,

akurat dan komprehensif kepada General Manager di kantor pusat Breadtalk

Indonesia. Pihak prinsipal akan sesekali datang berkunjung dan mengecek

langsung pengelolaan gerai Breadtalk di Indonesia. Kesempatan bertemu dengan

pihak principal biasanya dgunakan untuk membicarakan banyak hal yang

46

berkaitan dengan bisnis butik roti di Indonesia, hal ini merupakan bagian dari

pengawasan dan penjagaan kualitas produk Breadtalk.

Untuk memperoleh knowledge update dan inovasi produk terbaru,

manajemen Breadtalk Indonesia biasanya mengirim stafnya ke Singapura yang

menjadikan jenis roti yang dijual di masing-masing gerai bisa mencapai ratusan,

paling tidak setiap bulan Breadtalk meluncurkan 2 sampai 3 macam roti baru.

Masing-masing gerai menjual sekitar 150 macam roti dengan harga Rp.4.000

sampai Rp.8000 per potong. Pemilihan dan pemilihan bahan baku termasuk resep

roti, mengacu pada standar yang diberikan franchisor dan bersifat rahasia. Itu

berarti semua gerai Breadtalk mendapat pasokan bahan baku yang sama dari

kantor pusat.

Proses bisnis yang dijalani para frenchisee Breadtalk adalah para

frenchisee tinggal menjalankan system yang telah diatur oleh pihak franchisor dan

tertuang dengan jelas dalam SOP, dengan kata lain franchisor-lah yang harus

memikirkan sistemnya agar berjalan dengan baik.

D. Breadtalk Yogyakarta

Menurut hasil observasi, diperoleh gambaran umun gerai Breadtalk

cabang Yogyakarta. Breadtalk cabang Yogyakarta terletak di Plaza Ambarrukmo

Jl.Solo Yogyakarta dan satu-satunya cabang Breadtalk yang ada di Yogyakarta..

Gerai yang dibuka pada bulan Juni 2007 ini memiliki 15 karyawan, terdiri dari

bagian kasir, chief yang dikoordinir oleh seorang supervisor.

47

Gerai Breadtalk cabang Yogyakarta ini sangat strategis, karena terletak di

Hall pusat lantai dasar Plaza Ambarrukmo yang merupakan pintu masuk utama

para pengunjung Mall ini.Gerai ini memiliki luas kira-kira 50 m2, yang terdiri

dari bagian dapur, kasir dan etalase roti.Variasi dan harga roti di gerai ini tidak

berbeda dengan gerai pusat Jakarta dan gerai-gerai di kota lainya.

Gerai ini dibuka dari jam 09.00 pagi sampai jam 21.00. Setiap harinya

gerai ini selalu ramai dipadati pengunjung yang sebagian besar kaum muda,

keluarga dan para expatriat yang membuat antrian panjang didepan kasir

Breadtalk, yang rata-rata membeli 2 sampai 4 pieces roti.

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini akan dibahas tentang karakteristik Konsumen Breadtalk yang

diteliti dan analisis penelitian. Karakteristik konsumen Breadtalk yang diteliti

adalah sebagai berikut berdasarkan jenis kelamin, usia, status dan rata-rata

pembelian dalam satu bulan. Pengambilan Sampel dalam penelitian ini

menggunakan teknik purposive sampling, dimana sampel dilakukan berdasarkan

pada karakteristik tertentu yang dianggap mempunyai sangkut paut dengan

karakteristik populasi yang sudah diketahui sebelumnya.

Analisis data penelitian dalam penelitian ini adalah terdiri dari uji validitas

dan reliabilitas, paired sample t-test, uji asumsi klasik, regresi linier

berganda, uji F dan uji t. Uji validitas dan reliabilitas diuji untuk mengetahui

seberapa jauh alat ukur dapat mengungkapkan dengan jitu gejala yang akan

diukur dan menunujukan sejauh mana alat ukur dapat dipercayai dan diandalkan

untuk memperoleh koefisien reliabilitas. paired sample t-test dilakukan untuk

menguji apakah suatu nilai tertentu berbeda secara nyata ataukah tidak

antara self service dan open kitchen yang merupakan variabel kontrol dari

Experience Buying.

Uji asumsi klasik dilakukan sebelum melakukan Analisis Regresi linier

berganda, Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah persamaan Regresi layak

atau tidak untuk digunakan dan persamaan Regresinya tidak terjadi

penyimpangan. Analisis Regresi linier berganda dilakukan untuk menguji

48

49

pengaruh variabel dependen (bebas) yaitu experience buying yang berupa self

service sebagai X1 dan open kitchen sebagai X2 yang berpengaruh terhadap

variabel terikat (independent) yaitu loyalitas konsumen. Pengolahan data

dilakukan dengan program SPSS 12.

A. Karakteristik Konsumen

Analisis karakteristik konsumen dilakukan untuk mengetahui

Karakteristik konsumen Breadtalk yang menjadi sampel dalam penelitian ini.

Karakteristik tersebut diukur berdasarkan :

1 Jenis Kelamin

Karakteristik konsumen Breadtalk yang pertama adalah berdasarkan jenis

kelamin yaitu pria dan wanita.

Tabel V.1

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Pria 30 30 %

Wanita 70 70 %

Total 100 100 %

Berdasarkan Tabel V.1 dapat diketahui bahwa dari 100 konsumen

Breadtalk yang dijadikan Sampel sebagian besar adalah wanita bisa

terlihat dari jumlahnya mencapai 70 orang atau 70%. Kemudian diikuti

konsumen Breadtalk yang selanjutnya adalah pria, dapat dilihat konsumen

pria adalah 30 orang atau 30%.

50

2 Usia

Karakteristik konsumen Breadtalk yang kedua adalah dilihat dari

usia dibagi menjadi 3 (tiga), yaitu antara 15-20 tahun, 21-25 tahun dan di

atas 25 tahun.

Tabel V.2

Usia Jumlah Persentase

15-20 tahun 26 26%

21-25 tahun 52 52%

> 25 tahun 22 22%

Total 100 100%

Berdasarkan Tabel V.2 di atas dapat disimpulkan bahwa dari 100

konsumen Breadtalk dapat diketahui konsumen berusia 15-20 tahun

berjumlah 26 orang atau 26%. konsumen yang berusia 21-25 tahun

diketahui berjumlah 52 orang atau 52% yang merupakan konsumen paling

terbanyak dibanding usia lain. Sedangkan yang berusia di atas 25 tahun

dapat diketahui berjumlah 22 orang atau 22% yang merupakan konsumen

paling sedikit dibanding konsumen lainya.

3 Status

Karakteristik konsumen Breadtalk yang ketiga adalah status dibagi

menjadi 5 (lima) yaitu pelajar, mahasiswa/mahasiswi, pekerja, rumah

tangga dan lain-lain.

51

Tabel V.3

Status Jumlah Persentase

Pelajar 10 10%

Mahasiswa 66 66%

Pekerja 20 20%

Rumah tangga 4 4%

Lain-lain 1 1%

Total 100 100%

Berdasarkan Tabel V.3 di atas dapat disimpulkan bahwa dari

100 konsumen Breadtalk yang memiliki status paling banyak adalah

mahasiswa yaitu berjumlah 66 orang atau 66%. Setelah itu diikuti status

konsumen Breadtalk sebagai pekerja yaitu berjumlah 20 orang atau 20%.

Setelah status pekerja selanjutnya adalah status konsumen Breadtalk

sebagai pelajar yaitu berjumlah 10 orang atau 10%. Berikutnya adalah

status konsumen Breadtalk sebagai rumah tangga yaitu berjumlah 4 orang

atau 4%. Yang terakhir adalah lain-lain berjumlah 1 orang atau 1% telah

disebutkan bahwa lain-lain di sini terisi seorang pengangguran.

4 Rata-rata Pembelian dalam satu bulan.

Karakteristik konsumen Breadtalk yang ke empat adalah rata-rata

Pembelian dalam satu bulan, terbagi menjadi 4 (empat) yaitu rata-rata

pembelian 3-6 kali, 7-10 kali, 11-13 kali dan rata-rata pembelian diatas 13

kali dalam sebulan oleh Konsumen Breadtalk.

52

Tabel V.4

Rata-rata Pembelian

dalam satu bulan

Jumlah Persentase

3-6 kali 79 79%

7-10 kali 18 18%

11-13 kali 1 1%

>13 kali 2 2%

Total 100 100%

Berdasarkan Tabel V.4 dapat disimpulkan bahwa dari 100

konsumen Breadtalk yang diteliti ternyata rata-rata Pembelian dalam satu

bulan oleh konsumen yang paling banyak melakukan pembelian 3-6 kali

yaitu berjumlah 79 orang atau 79%. Setelah itu paling banyak kedua

adalah rata-rata pembelian 7-10 kali oleh konsumen dalam waktu satu

bulan sebanyak 18 orang atau 18%, Kemudian diikuti rata-rata pembelian

lebih dari 13 kali dalam waktu satu bulan sebesar 2 orang atau 2% dan

yang terakhir adalah rata-rata Pembelian 11-13 kali dalam sebulan yaitu

sebanyak 1 orang atau 1% oleh konsumen Breadtalk.

B. Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Uji Validitas

Pengujian validitas instrumen penelitian untuk responden yang

berjumlah 100, dapat diperoleh derajat bebas df sebesar 100 – 2 = 100 – 2

53

= 98. Untuk df = 98 dan nilai alpha 5% (dua sisi), diperoleh nilai r tabel

sebesar 0,1966. Dapat dilihat pada tabel V.5 di bawah ini :

Tabel V.5

Variabel Hasil pengujian validitas r tabel Keterangan

Loyalitas ( Y ) 0, 606 0, 1966 Valid

Self Service ( X1 ) 0, 867 0, 1966 Valid

Open Kitchen ( X2 ) 0, 734 0, 1966 Valid

Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa variabel Y, X1, X2 lebih

besar dibandingkan pada r tabel, artinya butir pertanyan responden adalah

valid atau sahih.

2. Uji Reliabilitas

Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan menggunakan

teknik Cronbach’s alpha. Setiap pertanyaan untuk variabel Y, X1, X2

dikatakan reliabilitas jika nilainya lebih besar dari 0, 060. Dapat dilihat

dari tabel V.6 hasil pengujian reliabilitas di bawah ini :

Tabel V.6

Variabel Hasil pengujian

Reliabilitas

Pembanding Keterangan

Loyalitas ( Y ) 0, 907 0, 60 Reliability

Self Service ( X1 ) 0, 780 0, 60 Reliability

Open Kitchen ( X2 ) 0, 844 0, 60 Reliability

54

Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa variabel Y, X1, X2 lebih

besar dibandingkan pada r tabel, artinya butir pertanyan responden adalah

Reliability atau sahih.

C. Pengujian Hipotesis

1. Pengujian Hipotesis masalah 1 (satu)

Analisis masalah pertama menggunakan Uji beda Means yang

dilakukan untuk mengetahui/menguji apakah suatu nilai tertentu berbeda

secara nyata ataukah tidak dengan rata-rata sebuah sampel, yaitu Self

Service dan Open Kitchen. Uji ini dilakukan terhadap dua sampel yang

berpasangan, sampel yang berpasangan diartikan sebagai sebuah sampel

dengan subyek yang sama namun mengalami dua perlakuan yang berbeda.

Maka digunakan Paired T-test.. Hasil pengujian Paired T-test adalah

sebagai berikut :

1. Output Bagian Pertama ( Group Statistics )

Pada bagian pertama terlihat ringkasan Statistic Variabel

Self Service, rata-rata dari Self Service dapat dilihat dengan angka

29,10. Dan rata-rata Variabel Open Kitchen dapat dilihat dengan

angka 33.75.

2. Output Bagian Kedua ( Paired Sample T- Test )

Bagian kedua ouput adalah hasil korelasi antara kedua variabel, yang

menghasilkan angka 0,721 dengan nilai probabilitas sebesar 0,00

dengan nilai probabilitas di bawah 0,05. Hal ini menyatakan bahwa

55

korelasi antara Self Service dan Open Kitchen adalah signifikan dan

benar-benar berhubungan secara nyata.

3. Output Bagian Ketiga ( Paired Sample T- Test )

a. Menyusun Hipotesis

Ho = Tidak ada perbedaan dalam menciptakan Experience

Buying antara Self Service dan Open Kitcen.

Ha = Ada perbedaan dalam menciptakan Experience Buying

antara Self Service dan Open Kitchen.

b. Pengambilan Keputusan

1) Berdasarkan perbandingan t hitung dengan t tabel (dasar

pengambilan keputusan sama dengan uji t)

Jika Statistik hitung (angka t output) > Statistik Tabel (tabel t),

maka Ho ditolak.

Jika Statistik Hitung (angka t output) < Statistik Tabel (tabel t),

maka Ho diterima.

T hitung dari output adalah 16,111

Sedang Statistik tabel dapat dihitung pada tabel t :

1. Tingkat Signifikansi (alfa) adalah 5 % (lihat input data pada

bagian OPTION yang memilih tingkat kepercayaan 95%

2. Df atau derajat kebebasan adalah n (jumlah data ) -1 atau

100-1 = 99

3. Uji dilakukan dua sisi karena akan diketahui apakah rata-

rata Self Service dan Open Kitchen sama ataukah tidak. Jadi

56

dapat lebih besar atau lebih kecil, karenanya dipakai uji dua

sisi. Perlunya Uji dua sisi dapat diketahui pula dari output

SPSS yang menyebut adanya Two tailed test.

Dari tabel t, didapat angka 1, 9842

2) Berdasarkan nilai Probabilitas

Jika Probabilitas > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.

Jika Probabilitas ≤ 0, 05, maka Ho ditolak dan Ha diterima

c. Keputusan

Terlihat bahwa t hitung adalah 16,111 dengan probabilitas sebesar

0,000 Oleh karena probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha

diterima, artinya ada perbedaan dalam menciptakan Experience Buying

antara self service dan open kitchen sebagai variabel kontrol.

2. Pengujian hipotesis masalah 2 (dua)

Analisis data yang digunakan untuk mengetahui masalah kedua

adalah Analisis Regresi Linier Berganda. Untuk menggunakan analisis

regresi linier berganda dilakukan langkah sebagai berikut :

a. Pengujian Asumsi Klasik

Pengujian Asumsi Klasik dilakukan untuk mengetahui apakah

persamaan regresi layak atau tidak digunakan. Pengujian ini memenuhi

beberapa asumsi berikut ini :

b. Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas

Tabel V.7

Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas

57

Collinearity Statistics Model Tolerance VIF

Self service .481 2.0811

open kitchen .481 2.081a. Dependent Variable: Loyalitas

Berdasarkan Tabel V.8, dapat dilihat, jika menggunakan alpha/

tolerance = 5 % atau 0, 05, maka VIF= 20. Dari output besar VIF

hitung (VIF Self Service= 2, 081, VIF Open Kitcen= 2, 081 ) < VIF=

20 dan (Tolerance Self Service = 0, 481 atau 48, 1 %, Tolerance Open

Kitchen = 0, 481 atau 48,1 % ) > 20 %, maka dapat disimpulkan

bahwa antar variabel bebas tidak terjadi Multikolinieritas.

c. Uji Asumsi Klasik Hetereskedastisitas

Gambar V.1

Uji Asumsi Klasik Hetereskedastisitas

Berdasarkan analisis hasil uji output SPSS (gambar Scatterplot)

didapat titik-titik menyebar diatas sumbu Y, dan tidak mempunyai pola

58

yang teratur, jadi variabel bebas tidak terjadi Heteroskedestisitas atau

bersifat Homoskedastisitas.

d. Uji Asumsi Klasik Normalitas.

Gambar V.2

Uji Klasik Normalitas

Gambar V.3

59

Berdasarkan hasil Grafik Histogram didapatkan garis kurva

Normal, dapat disimpulkan bahwa data yang diteliti berdistribusi Normal,

berikutnya dilihat dari Normal Probability plots menunjukan data yang

diteliti berdistribusi Normal, karena garis yang dihasilkan (titik-titik)

mengikuti garis diagonal. Dengan begitu persamaan Regresi linier

berganda dikatakan baik atau memenuhi.

3. Pengujian Hipotesis

Y’ = -0, 399 + 0, 299 X1 + 0, 545 X2

Dimana :

Y’ = Prediksi Loyalitas

X1 = Prediksi untuk Self Service

X2 = Prediksi untuk Open Kitchen

Pengujian Hipotesis dilakukan untuk menguji pengaruh experience

buying yang terdiri dari variabel self service dan open kitchen terhadap

60

loyalitas konsumen. Untuk mengetahui apakah variabel bebas berpengaruh

secara simultan atau secara bersama-sama terhadap variabel tidak bebas

maka dilakukan Uji F. Sedangkan untuk mengetahui apakah variabel

bebas berpengaruh secara parsial atau setiap variabel berpengaruh

terhadap variabel tidak bebas dilakukan Uji t.

a. Uji Keseluruhan atau Uji F

Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah variabel bebas

(X1 dan X2) secara bersama-sama mempunyai pengaruh secara

signifikan terhadap variabel tidak bebas (Y). Hasil pengolahan regresi

linier berganda dapat diketahui apakah self service atau sebagai X1 dan

open kitchen secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap

loyalitas konsumen atau (Y), dengan melakukan langkah-langkah

sebagai berikut :

1) Menyusun Hipotesis

Ho = Tidak ada pengaruh antara Experience Buying yang memilki

variabel Self Service dan Open Kitchen secara bersama-sama

terhadap Loyalitas Konsumen.

Ha = Terdapat pengaruh antara Experience Buying yang memiliki

variabel Self Service dan Open Kitchen secara bersama-sama

terhadap Loyalitas Konsumen.

2) Kriteria Penerimaan dan Penolakan Hipotesis

Jika Statistik f hitung > t tabel, maka Ho ditolak

Jika Statistik f hitung ≤ t tabel, maka Ho diterima

61

3) Menentukan Keputusan Hipotesis

Ftabel dapat diketahui dengan derajat kebebasan (df1) = 2-1=

1 dan df2 = 100-2-1 = 97 pada a = 5% diperoleh Ftabel = 3.92 Fhitung =

28,745 > Ftabel = 3,92 atau P-value 0,000 < 0,05, maka H0 ditolak

dan Ha diterima atau ada pengaruh antara Experience Buying

yang memiliki variabel Self Service dan Open Kitchen secara

bersama-sama terhadap Loyalitas Konsumen. Dari hasil analisis

data diperoleh R- Square 0,372 , artinya Loyalitas konsumen

dipengaruhi secara bersama-sama oleh Self Service dan Open

Kitchen sebesar 0,372 atau 37,2% dan sisanya sebesar 0,628 atau

62,8% dipengaruhi oleh faktor lain, misalnya karena citra Breadtalk

yang baik, harganya dapat dijangkau, tempatnya strategis atau

yang lain.

b. Uji Parsial atau Uji t

Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel

independen yaitu Self Service (X1) dan Open Kitchen (X2) dari

Experience Buying secara parsial berpengaruh terhadap variabel

dependen yaitu Loyalitas konsumen (Y’).Hasil Regresi Linier Ganda

dapat diketahui apakah Experience Buying yang terdiri dari Self

Service (X1) dan Open Kitchen (X2) secara parsial berpengaruh

terhadap Loyalitas konsumen (Y’), dengan melihat langkah-langkah

sebagai berikut :

62

1) Pengaruh Self Service (X1) sebagai variabel kontrol Experience

Buying berpengaruh terhadap Loyalitas konsumen (Y’).

a) Menyusun Hipotesis

Ho = Secara parsial tidak ada pengaruh Self Service sebagai

variabel kontrol Experience Buying terhadap Loyalitas

konsumen.

Ha = Secara parsial berpengaruh Self Service sebagai variabel

kontrol Experience Buying terhadap Loyalitas konsumen.

b) Kriteria Penerimaan dan Penolakan Hipotesis

Jika Statistik t hitung ≤ t tabel, maka Ho diterima

Jika Statistik t hitung > t tabel, maka Ho ditolak

c) Keputusan menerima atau menolak Hipotesis

ttabel dapat diketahui dengan derajat kebebasan (df) 100-

2-1 = 97 pada a = 5% : 2 = 2,5% diperoleh ttabel = 1,9847. thitung

= 1,762 < ttabel = 1,9847 atau P-value 0,081 > 0,05, maka H0

diterima dan Ha ditolak, artinya Secara parsial tidak ada

pengaruh Self Service sebagai variabel kontrol Experience

Buying terhadap Loyalitas konsumen.

2) Pengaruh Open Kitchen ( X2 ) sebagai variabel control Experience

Buying terhadap Loyalitas konsumen (Y’).

63

a) Menyusun Hipotesis

Ho = Secara parsial Open Kitchen sebagai variabel kontrol

Experience Buying tidak ada pengaruh terhadap

Loyalitas konsumen.

Ha = Secara parsial Open Kitchen sebagai variabel kontrol

Experience Buying berpengaruh terhadap Loyalitas

konsumen.

b) Kriteria Penerimaan dan Penolakan Hipotesis

Jika Statistik t hitung ≤ t tabel, maka Ho ditolak

Jika Statistik t hitung > t tabel, maka Ho diterima.

c) Keputusan menerima atau menolak Hipotesis

ttabel dapat diketahui dengan derajat kebebasan (df) 100-2-1 =

97 pada a = 5% : 2 = 2,5% diperoleh ttabel = 1,9847. thitung =

3,842 > ttabel = 1,9847 atau P-value 0,000 < 0,05, maka H0

ditolak dan Ha diterima Secara parsial Open Kitchen sebagai

variabel kontrol berpengaruh terhadap Loyalitas konsumen

4. Pembahasan Analisis Regresi Linier Berganda

Hasil pengujian Analisis Regresi Berganda untuk Self Service (X1)

dan Open Kitchen (X2) yang merupakan variable kontrol dari Experience

Buying dan Loyalitas (Y) diperoleh persamaan sebagai berikut :

Y’ = -0, 399 + 0, 299 X1 + 0, 545 X2

Dimana :

Y’ = Prediksi Loyalitas

64

X1 = Prediksi untuk Self Service

X2 = Prediksi untuk Open Kitchen

Persamaan tersebut berarti :

a. Koefisien Konstanta sebesar 0, 399, artinya jika self service (X1), open

kitchen (X2) bernilai 0 (nol), maka loyalitas (Y') pada Breadtalk

Ambarrukmo Plaza Yogyakarta nilainya negatif adalah 0, 399

b. Koefisien Regresi X1 sebesar 0,299 menyatakan bahwa setiap

penambahan 1 point, maka Y akan mengalami peningkatan sebesar

0,299 point, artinya jika Self Service naik 1 point, maka loyalitas akan

naik sebesar 0,299 point.

c. Pada uji hipotesis menunjukkan thitung = 3,482 pada P-value 0,000 lebih

kecil dari 0,05 menyatakan bahwa koefisien regresi open kitchen

sebagai variabel kontrol Experience buying (X2) berpengaruh terhadap

Loyalitas konsumen (Y'). Koefisien regresi variabel open kitchen (X2)

bernilai positif sebesar 0,045 artinya jika variabel lain nilainya tetap

dan open kitchen mengalami kenaikan 1 point, maka besarnya loyalitas

konsumen (Y') akan mengalami peningkatan sebesar 0, 045 point.

D. Pembahasan

Berdasarkan jenis kelamin konsumen Breadtalk yang ada di

Ambarrukmo Plaza Yogyakarta dapat diketahui terdapat 70 konsumen wanita

(70%) dan 30 konsumen pria (30%) terlihat bahwa sebagian besar konsumen

Breadtalk adalah wanita,hal ini dikarenakan sebagian penggemar bakery

adalah wanita. Usia konsumen Breadtalk sebagian besar yaitu 52 (52%)

65

adalah sekitar usia 21-25 tahun dibanding sekitar usia yang lain yaitu 15-20

dan diatas 25 tahun, hal ini dikarenakan intensitas jalan-jalan untuk

mengunjungi Breadtalk lebih sering untuk konsumen yang berkisar usia

21-25 tahun. Diketahui lebih dari setengah jumlah kosumen atau sebanyak 66

(66%) konsumen Breadtalk adalah Mahasiswa dilihat berdasarkan status

konsumen, lebih dari setengah, status Mahasiswa paling banyak dibandingkan

status konsumen Breadtalk yang lain antara lain pelajar, rumah tangga dan

lain-lain, dikarenakan intensitas untuk jalan-jalan atau mengunjungi Breadtalk

paling sering dan paling memungkinkan. Untuk rata-rata pembelian dalam

satu bulan dapat diketahui 79 (79%) atau lebih dari setengah jumlah konsumen

Breadtalk adalah berkisar rata-rata 3-6 kali, rata-rata ini paling banyak

dibandingkan jumlah rata-rata yang lain sebagai berikut rata-rata 7-10, rata-

rata 11-13 dan diatas 13 kali, dikarenakan dari segi harga dan tempat yang

tidak memungkinkan untuk melakukan pembelian lebih dari rata-rata yang

sudah diketahui yaitu 3-6 kali dalam satu bulan.

Dilihat dari analisis data, bahwa ternyata antara Self Service dan Open

Kitchen memiliki kekuatan yang berbeda dalam menciptakan Experience

Buying. Dilihat dari kondisi perusahaan, nama BreadTalk itu sendiri sudah

melekat dengan konsep Open Kitchen yang dimilikinya dan BreadTalk adalah

pertama dan satu-satunya perusahaan Bakery yang menciptakan strategi

tersebut, sehingga ketika konsumen mengunjungi BreadTalk yang pertama

konsumen perhatikan adalah adanya konsep tersebut, dari situ konsumen akan

mendapatkan suatu pengalaman yang berbeda dari strategi lain dan dari

66

perusahaan lain. Sedangkan strategi Self Service sudah banyak dimiliki oleh

perusahaan Bakery lain seperti Parsley bakery, Mirota bakery yang ada di

jogjakarta..Dilihat dari sisi konsumen, dari situ konsumen dapat membedakan

dan merasakan pengalaman yang konsumen dapatkan antara strategi Self

Service dan Open Kitchen dari BreadTalk dengan perusahaan yang lain.

Dilihat dari hasil pengaruh antara Experince Buying yang terdiri dari

variabel Self Service dan Open Kitchen terhadap Loyalitas konsumen. Di

sebutkan bahwa ada beberapa cara dalam membangun Loyalitas adalah

mengembangkan strategi yang jelas dan tepat, selain itu menciptakan

hubungan emosional dengan para konsumen (Utami:59 ).Maka dari itu setiap

perusahaan berusaha menciptakan strategi- strategi dalam pelayananya serta

menciptakan hubungan emosional kepada konsumenya untuk mendapatkan

konsumen yang loyal. Seperti halnya strategi konsep yang diciptakan oleh

Breadtalk yaitu Konsep Open Kitchen dan Self Service yang memang sengaja

dihadirkan untuk memberikan sebuah pengalaman dalam pembelianya atau

Experience Buying.

Hasil dari pengaruh Experience Buying terhadap Loyalitas konsumen

secara Parsial bahwa konsep Open Kitchen berpengaruh terhadap loyalitas, hal

ini dikarenakan strategi perusahaan yang tidak dimilki oleh perusahaan lain

selain Breadtalk, selain itu juga konsep tersebut memiliki nilai Experience

Buying yang kuat, sehingga konsumen menjadi loyal.Disamping konsep Open

Kitchen tardapat konsep lain yang ada di perusahaan yaitu Self Service, akan

tetapi dari hasil yang ada konsep tersebut sangat lemah dalam penciptaan

67

terhadap Experience Buying, sehingga konsep ini tidak ada pengaruh terhadap

loyalitas konsumen, hal ini dikarenakan sudah umum, dalam arti sudah banyak

perusahaan yang memberikan konsep ini, jadi konsumen pun tidak begitu

merasakan nilai Experience Buyingnya.

Sedangkan pengaruh Experience Buying terhadap loyalitas konsumen

secara Simultan atau secara keseluruhan dari kedua konsep tersebut sama-

sama memiliki nilai Experience Buying dan sama-sama terdapat pengaruh

terhadap loyalitas konsumen, hal ini disebabkan karena kedua konsep tersebut

diberikan oleh perusahaan untuk menciptakan Experience Buying kepada

konsumenya, hal ini dapat terlihat bahwa baik Self Service maupun Open

Kitchen sama-sama melibatkan konsumen dalan proses pembelianya. Konsep

Self Service dengan membiarkan konsumenya memilih sendiri Roti yang akan

mereka beli dan Open Kitchen yang membiarkan konsumenya menyaksikan

proses pembuatan Roti Breadtalk. Maka dari itu, secara keseluruhan kedua

konsep tersebut menciptakan Experiene Buying yang berpengaruh terhadap

Loyalitas konsumen.

Baik pengaruh secara parsial maupun simultan, pada garis besarnya

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Hal ini dikarenakan ketika seorang

konsumen berkunjung dan membeli, dan dia merasakan dan mendapatkan

Experince Buying yang baik, konsumen tersebut akan merasa puas dengan

perusahaan tersebut, dari rasa puas konsumen tersebut dapat mencitakan

sebuah loyalitas konsumen tersebut terhadap perusahaan yaitu Breadtalk.

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan Analisis data dan Pembahasan dapat disimpulkan perbedaan

antara self service dan open kitchen sebagai variabel kontrol dari experience

buying serta pengaruh self service dan open kitchen sebagai variabel kontrol

experience buying sebagai berikut :

1 Hasil analisis data menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang nyata

pengalaman konsumen antara self service dan open kitchen sebagai variabel

Kontrol experience buying.

2 Hasil dari pengujian secara keseluruhan (uji F) menunjukkan bahwa self

service ( X 1) dan open kitchen (X2) sebagai variabel kontrol dari Experience

Buying secara bersama-sama berpengaruh terhadap Loyalitas konsumen (Y’),

Sedangkan hasil pengujian secara parsial (uji t) menunjukkan bahwa: self

service (X1) menunjukkan tidak ada pengaruh terhadap loyalitas konsumen

(Y’), sedangkan open kitchen (X2) berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

(Y’).

B. Saran

Hasil pengujian analisis data terlihat bahwa self service yang merupakan

variabel Kontrol dari Experience buying menunjukkan tidak adanya pengaruh

68

69

terhadap loyalitas konsumen, hal ini disebabkan saat ini sudah menjamur konsep

self service di kalangan bakery termasuk Breadtalk, jadi self service sudah

menjadi hal yang biasa dan dapat ditemukan disetiap bakery yang ada. Pihak

perusahaan Breadtalk sebaiknya tetap menjalankan konsep self service akan

tetapi menggunakan cara yang berbeda, mungkin disediakan adanya sampel

dalam ukuran mini untuk setiap macam varian roti yang disediakan setiap satu

bulan sekali. Hal itu belum pernah atau masih sangat jarang ditemui di bakery-

bakery yang ada.

Untuk hasil analisis data open kitchen yang merupakan variabel kontrol

dari Experience buying menunjukkan adanya pengaruh terhadap loyalitas

konsumen, hal ini disebabkan karena open kitchen adalah strategi baru di

kalangan bakery dan hanya di Breadtalk dapat ditemukan strategi ini. Dilihat

dari hasil analisis data bahwa open kitchen memiliki pengaruh yang besar dalam

pembentukkan loyalitas konsumen, sehingga dirasa strategi ini perlu

dipertahankan.

Selain itu untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan tetapnya

dapat diberikan program loyalitas supaya pelanggan jadi merasa semakin

diberikanya perlakuan khusus dan akan menjadi semakin loyal dengan misalnya

dibuatkanya BCC (Breadtalk Club Card) untuk minimal pembelian minimal 5 kali

dalam satu minggu, dan diadakan system point setiap pembelian minimal

Rp.50.000, dan point tersebut setelah terkumpul dalam jumlah yang ditentukan

akan mendapatkan diskon dalam pembelian Roti Breadtalk.

C. Keterbatasan Penelitian

Penulis sangat menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini terdapat

keterbatasan, antara lain keterbatasan dalam hal biaya, waktu dan tempat. Penelitian

ini dilakukan disebuah bakery yaitu Breadtalk yang ada di Ambarukmo Plaza

Yogyakarta kurang lebih 1 (satu) bulan mulai dari perijinan pihak Amarrukmo Plaza

dan pihak Breadtalk sampai penelitian selesai. Penelitian ini dilakukan pada bulan

Juli-Agustus 2008. Penelitian ini menggunakan sistem kuesioner dimana diambil

sampel untuk mewakili populasi yang tidak diketahui sebanyak 100 konsumen.

70

71

DAFTAR PUSTAKA

Amirullah. 2002. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu. Aritonang R., Lerbin. 2007. Riset Pemasaran: Teori & Praktik. Bogor: Penerbit

Ghalia Indonesia. Ausyiah. 2005. Sekilas tentang Breadtalk Indonesia. www.Breadtalk Indonesia.com Bismoko & Supraktiknya, J. 2004. Pedoman Penulisan Skripsi. Yogyakarta: USD. Group, Breadtalk. 2004. About us Breadtalk. www.Breadtalk.com Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.

Semarang. Universitas Diponegoro. Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan

Pelanggan. Jakarta: Erlangga. Handayani, Tutut. 2007. Di Tangan Breadtalk Menjadi Fenomena Bisnis Makanan

Di Tanah Air, Apa Kunci Suksesnya?. www.sinar harapan.co.id. Hasymi A. 1981. Manajemen Toko Eceran. Jakarta: Balai Aksara. Irawan, Hadi. 2006. Best in Experiental Marketing & Customer Experience.

Marketing, nomor 09. Kartajaya, Hermawan. 2007. Boosting Loyalty Marketing Performance. Jakarta:

Markplus. Kartajaya, Hermawan. 2003. Marketikng In Venus. Jakarta: Markplus Kotler, Philip. 1997, Manajamen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Implementasi

dan Pengendalian. Jakarta : Erlangga. Kotler, Philip. 1998, Manajemen pemasaran jilid satu. Jakarta : Erlangga.

72

Mangkunegara, Anwar Prabu. 2005. Perilaku Konsumen. Bandung : Penerbit Refika.

Purwanto, Erwan Agus & Dyah Ayu Sulistiastuti. 2007. Metodologi Penelitian Kuantitatif: Untuk Administrasi Publik dan Masalah-masalah Sosial. Yogyakarta: Gava Media

Soedarmo, Imelda Gracia. 2004. Pemasaran Membeli Roti, Membeli Gaya Hidup.

www.sinar harapan.co.id. Spillane, S. J. 2006. Managing Quality Customer Service. Yogyakarta: USD. Sunarto. 2004. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Amus. Supranto, J. 2001. Statistik Teori dan Aplikasi. Jakarta : Erlangga. Swastha, Basu & Irawan. 1985. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: UGM. Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jakarta : Ghalia Indonesia. Utami, Christina Widya. 2006. Manajemen Ritel. Jakarta : Salemba 4. Wahyuni, Salamah. 1993. Metode Peneltian Bisnis. Surakarta: Sebelas Maret

University Press. Wajong. 2007. Pengalaman Pelanggan. Marketing, nomor 01. Winardi. 1989. Ilmu dan Seni Menjual. Bandung: Penerbit Nova Widayat, & Amirullah. 2002. Riset Bisnis. Yogyakarta: Graha Ilmu.

LAMPIRAN

1

Lampiran-1 HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items

.808 .826 3

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

Y 26.71 5.022 100

X1 29.10 3.430 100

X2 33.75 4.108 100

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Y 62.85 48.957 .606 .372 .830

X1 60.46 66.574 .687 .534 .735

X2 55.81 55.105 .734 .583 .658

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

89.56 116.774 10.806 3

2

HASIL UJI PAIRED T-TEST

Paired Samples Statistics Mean N Std. Deviation Std. Error Mean

Open kitchen 33.75 100 4.108 .411 Pair 1

Self service 29.10 100 3.430 .343

Paired Samples Correlations N Correlation Sig.

Pair 1 Open kitchen & Self service

100 .721 .000

Paired Samples Test

Paired Differences 95% Confidence

Interval of the Difference

Mean Std.

DeviationStd. Error

Mean Lower Upper t df

Sig.

(2-tailed)

Pair 1 Open kitchen - Self service

4.650 2.886 .289 4.077 5.223 16.111 99 .000

3

HASIL UJI ASUMSI KLASIK

UJI MULTIKOLINIERITAS

Coefficientsa

Collinearity Statistics Model Tolerance VIF

Self service .481 2.081 1

open kitchen .481 2.081 a. Dependent Variable: Loyalitas

UJI HETEROSKEDASTISITAS

4

UJI NORMALITAS

5

UJI REGRESI LINIER BERGANDA Regression

Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N

Loyalitas 26.71 5.022 100 Self Service 29.10 3.430 100

Open Kitchen 33.75 4.108 100

Correlations Loyalitas Self Service Open Kitchen

Loyalitas 1.000 .526 .593

Self Service .526 1.000 .721

Pearson Correlation

Open Kitchen .593 .721 1.000

Loyalitas . .000 .000

Self Service .000 . .000

Sig. (1-tailed)

Open Kitchen .000 .000 .

Loyalitas 100 100 100

Self Service 100 100 100

N

Open Kitchen 100 100 100

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered Variables Removed Method

1 Open Kitchen, Self Servicea . Enter a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Loyalitas

6

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R SquareStd. Error of the

Estimate

1 .610a .372 .359 4.020 a. Predictors: (Constant), Open KItchen, Self Service b. Dependent Variable: Loyalitas

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression 929.045 2 464.522 28.745 .000a

Residual 1567.545 97 16.160 1

Total 2496.590 99

a. Predictors: (Constant), Open KItchen, Self Service

b. Dependent Variable: Loyalitas

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

(Constant) -.399 3.662 -.109 .913

Self Service .299 .170 .205 1.762 .081

1

Open KItchen .545 .142 .446 3.842 .000 a. Dependent Variable: Loyalitas

7

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std.

Deviation N

Predicted Value 20.71 31.88 26.71 3.063 100 Residual -13.841 7.082 .000 3.979 100

Std. Predicted Value

-1.958 1.689 .000 1.000 100

Std. Residual -3.443 1.762 .000 .990 100 a. Dependent Variable: Loyalitas

8

Responden SS1 SS2 SS3 SS4 SS5 SS6 SS7 total ‘

1 4 4 4 5 4 3 2 262 3 3 3 5 5 3 4 263 4 4 5 5 5 4 5 324 3 4 4 5 4 3 4 275 4 4 5 5 5 4 3 306 3 3 4 5 4 4 5 287 4 4 5 5 5 3 3 298 4 4 4 4 4 4 3 279 3 3 3 4 3 3 3 22

10 5 5 5 5 5 5 5 3511 3 4 3 4 5 4 3 2612 3 3 3 5 4 4 3 2513 4 3 4 4 4 3 3 2514 3 3 3 5 5 5 5 2915 4 5 4 5 5 5 5 3316 5 5 4 5 5 4 4 3217 5 5 5 5 4 5 4 3318 5 5 5 5 5 5 5 3519 5 4 5 5 5 5 5 3420 5 5 5 5 5 5 5 3521 5 5 4 5 5 5 5 3422 5 4 5 5 5 3 5 3223 4 4 4 5 5 5 5 3224 4 4 4 5 5 5 5 3225 5 4 5 5 5 5 4 3326 4 4 4 3 4 4 4 2727 4 3 5 5 5 3 3 2828 5 5 3 5 4 4 4 3029 3 3 3 4 4 3 3 2330 5 5 5 5 5 5 5 3531 4 4 5 2 4 4 4 2732 4 5 3 4 5 5 3 2933 4 3 3 4 4 4 5 2734 4 3 5 4 4 4 5 2935 4 5 3 4 5 4 4 2936 4 3 4 5 4 5 5 3037 4 4 3 4 5 5 5 3038 4 5 3 4 5 4 3 2839 5 4 4 5 4 5 4 3140 5 4 4 5 5 4 4 3141 5 5 5 5 5 5 5 3542 3 5 4 5 5 5 5 3243 4 4 3 5 5 4 3 2844 4 4 3 5 5 4 3 2845 5 5 3 5 5 4 5 3246 4 4 4 5 4 4 3 2847 2 4 4 5 4 4 4 2748 5 3 3 4 5 4 4 28

Lampiran 2

9

49 5 4 5 5 5 5 5 3450 4 3 4 5 5 4 4 2951 4 5 4 5 5 2 2 2752 4 4 4 4 4 4 4 2853 4 4 4 4 4 4 3 2754 3 5 4 4 5 5 4 3055 4 4 4 4 4 5 5 3056 4 4 3 4 5 5 5 3057 3 3 3 4 5 3 3 2458 4 4 4 5 5 4 5 3159 3 3 3 4 4 3 3 2360 4 4 5 5 5 4 5 3261 4 4 4 5 5 4 4 3062 4 4 3 4 4 4 4 2763 4 4 4 4 4 3 3 2664 4 4 3 5 5 4 4 2965 4 3 3 4 4 3 4 2566 4 3 3 4 5 5 2 2667 4 4 3 5 5 4 2 2768 4 4 3 4 5 4 4 2869 4 3 3 4 4 3 4 2570 4 3 5 4 5 4 4 2971 4 4 4 5 5 5 4 3172 5 5 4 5 5 5 5 3473 5 5 4 5 5 4 5 3374 4 5 4 5 4 4 4 3075 4 3 3 4 3 3 3 2376 3 3 3 3 4 4 4 2477 3 3 3 4 4 3 3 2378 4 3 4 5 5 4 5 3079 4 4 4 5 5 5 4 3180 4 3 2 4 3 4 2 2281 3 3 3 4 3 3 3 2282 4 4 4 4 2 4 2 2483 5 4 4 4 4 2 5 2884 4 4 4 5 5 4 2 2885 5 5 3 5 5 4 5 3286 4 3 3 4 5 4 3 2687 4 4 4 4 4 4 4 2888 3 4 5 5 5 3 3 2889 5 5 3 4 4 3 3 2790 4 4 4 5 5 5 3 3091 4 5 4 5 5 5 5 3392 5 5 5 5 5 5 5 3593 4 5 4 5 5 5 5 3394 4 5 5 5 5 5 4 3395 4 5 5 5 5 5 5 3496 4 5 4 5 5 5 5 3397 4 5 5 5 5 5 5 3498 4 4 4 4 4 4 2 26

10

99 4 4 4 4 4 4 2 26100 4 4 4 4 4 4 4 28

11

Responden OK1 OK2 OK3 OK4 OK5 OK6 OK7 OK8total

1 4 4 3 5 4 4 3 2 29 2 4 4 5 5 4 4 4 4 34 3 3 3 3 2 5 4 3 3 26 4 4 3 3 5 4 3 3 4 29 5 4 4 3 5 4 4 3 4 31 6 5 4 4 5 5 3 3 4 33 7 4 4 4 5 5 3 3 4 32 8 3 3 3 5 4 5 4 5 32 9 4 4 4 4 3 3 3 4 29

10 5 4 5 4 5 3 3 4 33 11 4 4 3 5 5 5 4 5 35 12 4 4 4 5 4 4 3 4 32 13 4 4 3 5 4 4 4 5 33 14 5 5 5 5 5 5 5 5 40 15 5 5 4 5 5 5 5 5 39 16 4 4 3 5 4 5 4 5 34 17 4 5 3 5 5 5 4 4 35 18 5 5 4 5 5 5 4 5 38 19 5 5 5 5 5 5 5 5 40 20 5 5 5 5 5 5 5 5 40 21 5 5 5 5 5 5 5 5 40 22 4 5 3 5 4 5 4 5 35 23 5 4 5 5 5 5 4 5 38 24 5 5 5 5 5 5 5 5 40 25 5 5 5 5 5 5 5 5 40 26 4 4 3 4 3 4 4 4 30 27 4 4 4 5 4 3 3 4 31 28 5 5 5 5 5 5 4 4 38 29 4 3 3 3 4 4 4 3 28 30 5 5 5 5 5 5 5 5 40 31 4 4 4 4 4 5 3 4 32 32 4 4 4 5 5 5 3 3 33 33 4 3 4 4 3 3 3 4 28 34 4 3 4 4 3 3 3 4 28 35 4 5 3 4 4 3 5 5 33 36 5 4 4 4 3 3 3 4 30 37 5 4 4 5 4 5 5 5 37 38 4 3 4 5 5 4 4 3 32 39 3 4 4 4 5 5 4 5 34 40 5 4 5 5 5 4 4 4 36 41 5 5 5 5 5 5 5 5 40 42 4 3 4 5 5 5 4 5 35 43 4 5 4 5 4 3 3 3 31 44 4 5 4 5 4 3 3 3 31 45 5 5 5 5 5 5 5 5 40 46 4 4 4 5 4 3 4 3 31

12

47 4 4 4 3 4 4 4 3 30 48 4 4 4 4 4 4 4 4 32 49 5 5 4 5 5 5 5 5 39 50 4 4 4 5 5 3 3 5 33 51 5 4 5 5 4 5 4 5 37 52 4 4 4 5 4 4 4 4 33 53 5 5 5 3 5 4 3 3 33 54 4 5 5 5 5 4 4 4 36 55 4 4 5 5 5 5 4 5 37 56 3 3 4 5 5 3 4 5 32 57 5 5 5 5 4 5 4 4 37 58 4 5 5 5 4 5 5 5 38 59 4 4 3 4 3 3 4 4 29 60 4 4 4 5 4 5 5 5 36 61 3 3 5 5 4 3 4 3 30 62 3 3 4 4 5 3 4 4 30 63 4 4 4 5 3 4 4 4 32 64 5 4 4 4 4 4 4 4 33 65 3 3 3 5 4 4 3 4 29 66 4 4 3 4 4 4 3 4 30 67 2 3 2 5 4 4 4 4 28 68 4 4 3 4 4 4 3 3 29 69 3 3 3 4 3 3 3 3 25 70 4 5 3 4 4 3 5 5 33 71 5 4 4 4 4 4 4 4 33 72 4 4 4 5 5 3 5 5 35 73 5 4 4 5 5 5 4 5 37 74 5 5 5 5 5 5 4 5 39 75 4 3 4 4 3 3 3 3 27 76 3 3 3 4 4 4 4 4 29 77 4 4 3 3 3 3 4 3 27 78 4 4 4 5 5 4 4 5 35 79 4 4 4 5 5 4 4 4 34 80 3 4 3 5 4 3 3 4 29 81 4 3 5 5 5 5 3 3 33 82 4 4 4 4 4 4 4 2 30 83 4 5 4 5 5 4 4 5 36 84 4 4 4 5 5 4 5 4 35 85 5 5 5 5 5 5 5 5 40 86 4 4 3 4 3 4 4 4 30 87 4 4 4 4 4 4 4 3 31 88 4 3 3 4 4 4 3 3 28 89 4 4 4 4 4 5 4 3 32 90 5 5 5 5 5 5 5 4 39 91 5 5 5 5 5 5 5 4 39 92 5 5 5 5 5 5 5 5 40 93 5 5 5 5 5 5 5 5 40 94 5 5 5 5 5 5 5 4 39 95 5 5 5 5 5 5 5 5 40 96 5 5 5 5 5 5 4 5 39

13

97 5 5 5 5 4 5 5 5 39 98 5 5 4 4 4 4 4 2 32 99 5 5 4 4 4 4 4 2 32

100 5 5 4 4 2 4 4 2 30

14

Responden L1 L2 L3 L4 L5 L6 L7 total

1 1 1 1 2 2 3 1 112 3 5 5 5 5 5 5 333 3 3 3 4 5 5 5 284 3 3 3 3 4 4 3 235 4 4 5 4 5 4 3 296 2 3 3 3 4 4 2 217 2 3 3 3 4 4 2 218 4 3 2 2 4 4 5 249 2 3 3 3 4 4 2 21

10 2 2 2 2 3 3 2 1611 4 3 2 2 4 4 5 2412 3 3 4 4 4 3 3 2413 3 5 4 4 4 4 4 2814 5 5 5 5 3 4 5 3215 4 5 5 5 5 5 5 3416 3 3 4 4 4 4 3 2517 3 3 3 3 4 4 3 2318 4 5 4 4 4 4 4 2919 4 5 5 5 5 5 5 3420 4 4 4 4 4 4 3 2721 4 5 5 5 5 5 5 3422 3 4 4 3 4 4 5 2723 4 5 5 5 5 5 5 3424 5 5 5 5 5 5 5 3525 4 5 5 5 5 5 5 3426 3 4 4 4 4 4 4 2727 3 2 2 2 4 4 4 2128 4 4 2 4 4 2 4 2429 3 4 3 3 3 3 4 2330 5 5 5 5 5 5 5 3531 3 3 3 3 4 4 3 2332 2 2 2 2 4 4 2 1833 3 4 3 3 4 4 4 2534 3 4 3 3 4 4 4 2535 5 5 4 4 5 4 5 3236 3 4 3 3 4 4 4 2537 3 4 5 4 5 5 5 3138 3 4 4 3 5 5 5 2939 3 3 3 3 4 3 4 2340 4 4 4 4 4 4 4 2841 5 5 5 5 5 5 4 3442 3 4 3 3 4 4 3 2443 4 4 3 4 3 2 2 2244 4 4 3 4 3 2 2 2245 5 5 5 5 5 5 5 3546 4 2 4 2 4 4 4 2447 4 4 3 4 4 4 4 2748 3 4 4 4 4 4 4 2749 4 5 5 5 5 5 5 34

15

50 3 4 3 3 4 4 3 2451 3 3 4 3 4 4 4 2552 3 4 4 4 4 4 4 2753 3 4 4 4 4 4 4 2754 3 4 2 3 4 4 4 2455 4 5 4 2 5 5 2 2756 5 5 5 4 4 4 4 3157 3 4 4 3 4 4 4 2658 2 5 4 5 4 4 4 2859 3 3 3 3 3 3 3 2160 4 4 4 3 4 4 4 2761 4 4 4 4 4 4 4 2862 5 4 4 4 4 4 3 2863 3 3 3 4 4 3 3 2364 2 3 2 3 4 4 4 2265 3 4 4 4 4 4 4 2766 3 4 4 4 3 4 3 2567 2 4 3 3 4 4 4 2468 3 3 3 3 4 4 3 2369 3 4 4 4 4 4 4 2770 5 5 4 4 5 4 4 3171 3 4 4 4 3 3 4 2572 4 5 4 4 5 5 5 3273 4 5 5 4 5 5 5 3374 4 5 5 5 5 5 5 3475 3 4 4 4 4 4 4 2776 3 4 3 3 3 4 3 2377 3 3 4 3 3 3 4 2378 2 4 4 3 4 4 3 2479 4 4 3 3 4 4 5 2780 3 4 3 3 4 4 4 2581 3 3 3 3 4 3 4 2382 4 4 3 4 4 4 4 2783 3 4 1 3 4 4 4 2384 3 2 2 3 3 3 3 1985 5 5 5 5 5 5 5 3586 2 3 3 4 4 3 4 2387 3 4 3 4 3 4 4 2588 2 3 3 3 4 3 3 2189 4 4 3 4 4 4 3 2690 2 2 2 2 3 3 2 1691 4 5 5 5 4 4 5 3292 5 5 5 5 5 5 5 3593 4 5 5 5 5 5 5 3494 5 5 5 5 5 5 5 3595 4 5 5 5 5 5 5 3496 5 5 5 5 5 5 5 3597 5 5 5 3 4 4 5 3198 2 2 4 4 2 4 2 2099 2 4 4 4 4 4 4 26

100 2 4 2 4 4 4 4 24

16

Lampiran-3

Yogyakarta, 4 mei 2008

Kepada Yth :

Bapak/ Ibu / Saudara / Saudari Konsumen Breadtalk Ambarrukmo Plaza Yogyakarta

Dengan hormat,

Saya adalah Mahasiswi Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta, yang sedang menyelesaikan skripsi dengan judul “ Analisis

Pengaruh Experience Buying terhadap Loyalitas Konsumen “ studi kasus pada

Breadtalk Ambarrukmo Plaza Yogyakarta.

Sebagai syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi, untuk keperluan penyusunan skripsi

saya mohon ketersediaan Bapak/ Ibu/ Saudara/ Saudari bersedia meluangkan waktu untuk

mengisi kuesioner ini dengan sejujurnya yang nantinya hanya akan digunakan untuk

keperluan kepentingan skripsi saja.

Atas perhatian dan ketersediaan Bapak/ Ibu/ Saudara/ Saudari, saya ucapkan terima

kasih.

Mengetahui Hormat saya

( Pimpinan Breadtalk) Meta Kurniya Sari

17

A. Profil Konsumen

Berilah tanda silang ( X ) pada jawaban yang anda pilih ! atau isilah jawaban pada

titik-titik yang tersedia..

1. Nama :

2. Jenis Kelamin : ( ) Pria

( ) Wanita

3. Umur

( ) 15-20 tahun

( ) 21- 25 tahun

( ) Diatas 25 tahun.

4. Status anda saat ini

( ) pelajar

( ) mahasiswa / mahasiswi

( ) pekerja / karyawan

( ) rumah tangga

( ) lainya, sebutkan…………….

5. Bapak/ Ibu/ Saudara / Saudari pernah mengunjungi dan membeli Breadtalk?

( ) Ya

( ) Tidak

18

Mohon Anda sampaikan kesan positif yang selalu teringat dalam benak Anda

meskipun Anda sudah tidak berada di sana dengan memberi tanda silang pada kolom

yang paling sesuai !

ST : Sangat Mengasankan

T : Mengesankan

C : Cukup

R : Tidak Mengesankan

SR : Sangat Tidak Mengesankan

A. Self Service (Pelayanan sendiri)

PERTANYAAN SM M C TM STM

Kelengkapan peralatan Self Service di Breadtalk

Tata ruang di Breadtalk

Tersedianya papan nama dan harga produk Breadtalk

Banyaknya pilihan macam roti yang dapat anda beli

Kebebasan dalam memilih produk Breadtalk

Kecepatan waktu Self Service

Pelayanan ketika membayar

Longgarnya tempat di Breadtalk ketika memilih roti yang

akan anda beli

B. Open Kitchen (Dapur terbuka )

PERTANYAAN SM M C TM STM

Proses pembuatan roti yang terlihat oleh Anda

Aktivitas karyawan dalam proses pembuatan roti yang terlihat

oleh Anda

Aroma roti Breadtalk yang tercium Anda dari dapur yang

terbuka

19

Pengetahuan fresh from the oven dari adanya dapur terbuka

yang dapat terlihat Anda

Pemandangan suasana dapur terbuka dapat mengurangi

kejenuhan saat mengantri di Breadtalk

Kebersihan yang terlihat Anda dari dapur terbuka Breadtalk

Pelayanan yang ramah para karyawan Breadtalk

Mohon Anda sampaikan seberapa anda setia pada Breadtalk dengan memberi

tanda silang pada kolom yang paling sesuai !

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

N : Netral

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat tidak Setuju

C. Loyalitas

PERTANYAAN SS S N TS STS

Anda membeli Breadtalk Secara teratur

Anda lebih membeli roti di Breadtalk dibanding di tempat bakery lain

Anda tetap membeli Breadtalk meskipun harga naik

Anda tetap membeli Breadtalk meskipun ada bakery baru

Anda akan mengajak teman atau saudara untuk membeli Breadtalk

Anda akan menganjurkan teman atau saudara untuk membeli Breadtalk

Ketika anda berkunjung ke kota lain Anda akan tetap membeli roti di Breadtalk

20

Lampiran 4

21

Lampiran 5

22

Lampiran 6

23

24