ANALISIS LOYALITAS PASIEN DENGAN METODE …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-16282-Presentation... · mahalnya biaya perolehan pasien ... minimal satu kali jasa pelayanan

ANALISIS LOYALITAS PASIEN DENGAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELLING PADA INSTALASI RAWAT INAP RUMAH SAKIT HAJI SURABAYA

LEVI KHARISMA HAQINRP 2507 100 093

Dosen Pembimbing:Naning Aranti Wessiani, ST., MM. (Pembimbing I)

Ir. Budi Santosa, MS., Ph. D (Pembimbing II)

JURUSAN TEKNIK INDUSTRIFakultas Teknologi Industri

Institut Teknologi Sepuluh NopemberSurabaya 2011

LATAR BELAKANG

Kualitas Pelayanan1

Kepuasan2

Kepercayaan3

Komplain4

Citra Rumah Sakit5

Pelanggan puas bila layanan yangdiberikan sesuai dengan harapan.Dan menimbulkan kesetiaan sertaminat beli pelanggan meningkat yangakhirnya membuat pelanggan loyalterhadap perusahaan.(Anderson et al , 1994)

ANALISIS LOYALITAS

PASIEN

Kehidupan rumah sakit tergantung dari pasien

yang loyal

Pelayanan buruk yang diberikanrumah sakit akan mengakibatkanketidakpuasan pasien sehinggakemungkinan beralihnya pasien kerumah sakit lain sangat tinggi

RSU Haji berupaya meningkatkan etos kerja (SDM) yang profesional

dalam melayani kebutuhankesehatan masyarakat

Jumlah Komplain Pasien Rawat Inap tahun 2010

sebesar 16,71%

Alasan utama diperlukan pasien yang loyal adalah semakin

mahalnya biaya perolehan pasien baru.

CRITICAL REVIEW

Permasalahan yang dikaji dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh kualitas pelayanan,

kepuasan, kepercayaan, komplain, serta citra rumah sakit terhadap loyalitas pasien

PERUMUSAN MASALAH

1Mengetahui indikator

yang berpengaruh terhadap variabel

kualitas pelayanan, kepuasan,

kepercayaan, komplain serta citra rumah sakit

terhadap loyalitas pasien

2

Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan,

kepuasan, kepercayaan,

komplain serta citra rumah sakit terhadap

loyalitas pasien

3

Menyusun rekomendasi bagi

Rumah Sakit Umum Haji Surabaya dalam rangka peningkatan

loyalitas pasien

TUJUAN PENELITIAN

Penelitian hanya dilakukan di Instalasi Rawat Inap kelas non pavilliun RSU Haji Surabaya

Responden merupakan pasien yang pernah menggunakan minimal satu kali jasa pelayanan Instalasi Rawat Inap kelas non pavilliun

RSU Haji Sby dan pernah menggunakan jasa pelayanan selain RSU Haji Surabaya

Pengambilan data kuisioner dilakukan selamabulan April-Juni 2011 BATASAN

Kuisioner diisi oleh responden yang pernah mendapat perawatan maksimal1-6 bulan terakhir

Pasien yang mengisi kuisioner harus dalam keadaan sadar dan dapat berkomunikasi. Untuk pasien yang masih dibawah umur dan belum bisa

mengisi akan diwakilkan ke keluar yang menunggu dan setidaknya sudah 2 hari berada di Rumah Sakit Umum Haji Surabaya.

RUANG LINGKUP

Dapat memberikan masukan berupa saran terhadap rumah sakit terkait dengan kualitas pelayanan, kepuasan,

kepercayaan, komplain serta citra yang akan mempengaruhi kepuasan dari konsumennya dan berdampak pada loyalitas

kepada rumah sakit

PROPOSAL TUGAS AKHIR – TI 091324

MANFAAT PENELITIAN

TINJAUAN PUSTAKA

I

Structural Equation

Modeling (SEM)A

Rumah Sakit

BJasa

CKualitas

Pelayanan

GCitra

Komplain F

Kepuasan Pelanggan

D

KepercayaanE

Loyalitas Pelanggan H

Kualitas Layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan (Tjiptono, 2008).

7 Dimensi utama kualitas layanan :(Sumber: Tjiptono

(2008) dan Marley et al dalam Arlina (2008)

Reliabilitas (Reliability)

Daya Tanggap (Responsiveness)

Jaminan (Assurance)

Empati (Empathy)

Bukti Fisik (Tangible)

KUALITAS PELAYANAN

Psychological Support

Catering (Food)

Spreng et al (1996); Kotler (2000); Zeitham, et al (1990) menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi kesesuaian (dis-confirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian

Pada penelitian Surjandari dan Susetiana

(2009) menggunakan tiga variabel untuk

mengukur kepuasan. Ketiga variabel tersebut

adalah:

Overall Satisfaction1

Fulfillment of Expectation2

Compare with Ideal3

KEPUASAN

Kepercayaan adalah pemikiran deskriptif yang dianut seseorang tentang suatu hal (Kotler, 2003)

Menurut penelitian yang dilakukan Surjandari dan

Susetina (2009) berdasarkan jurnal Morgan dan Hunt

(1994) kepercayaan diukur oleh :

Care1

Safety3

Best Price4

Being Reliable2

KEPERCAYAAN

Umumnya jumlah pelanggan yang tidak puas pada sebuah jasa dan menyampaikan keluhannya tidaklah sebanyak pada kasus ketidakpuasan

terhadap barang menurut Tjiptono (2008) berdasarkan Mudie & Cottam (1999)

Berikut merupakan aspek-aspek dalam penanganan keluhan (Tjiptono, 2008) :

Empati terhadap pelanggan

Kecepatan dalam penanganan keluhan

Keadilan dalam memecahkan permasalahan

Kemudahan bagi konsumen untukmenghubungi perusahaan

KOMPLAIN

Citra adalah keseluruhan persepsi mengenai suatu obyek yang terbentuk dari pengolahan informasi dari berbagai sumber setiap

waktu (Kotler, 2000)

Menurut penelitian Surjandari dan Susetiana

(2009) berdasarkan Eakuru et al (2008) citra dapat

diukur oleh :

Reputation

General Price (Compare with Other)

Reliability

Professionalism

CITRA

Loyalitas adalah perilaku yang ditujukan dengan pembelian rutin yang didasarkan pada unit pengambilan keputusan (Griffin, 2005)

Sedangkan menurut Lovelock (2007), loyalitas ditandai

dengan :

LOYALITAS

Retention

Referal

Willingness to Corporate

Repeat Buying

Structural Equation Modeling (SEM) merupakan teknik statistik yang digunakan untuk membangun dan menguji model statistik

yang biasanya dalam bentuk model-model sebab akibat (Ferdinand, 2000)

Structural Equation Modeling (SEM) mempunyai karakteristik yang bersifat sebagai teknik analisis untuk lebih menegaskan (confirm)

daripada untuk menerangkan

STRUCTURAL EQUATION MODELING

PENGGAMBARAN MODEL STRUKTURAL SEM

Studi Lapangan Tinjauan Pustaka

IdentifikasiPermasalahan

Perumusan Tujuan dan ManfaatPenelitian

Identifikasi Variabel Penelitian

Hipotesis Penelitian

A

Mulai

Tahap Identifikasi Awal

Kerangka Teoritis

Spesifikasi Model Penelitian

Sampel Penelitian

PerancanganKuisioner

A

Pengumpulan Data Kuisioner

Tahap Pengumpulan Data

B

Uji Normalitas-Multikoliniearitas

Confirmatory Factor Analysis

Pengolahan SEM

Uji Hipotesis

Analisis StatistikDeskriptif

C

B

TahapPengolahan Data

Uji Validitas dan Reliabilitas

Analisis Hasil danRekomendasi

Kesimpulan danSaran

C

Tahap Pembahasan

Selesai

Indikator Keterangan SumberKP1 Bukti Fisik Tjiptono (2008)KP2 Bukti Fisik Tjiptono (2008)KP3 Bukti Fisik Tjiptono (2008)KP4 Bukti Fisik Tjiptono (2008)KP5 Bukti Fisik Tjiptono (2008)KP6 Bukti Fisik Tjiptono (2008)KP7 Reliabilitas Tjiptono (2008)KP8 Reliabilitas Tjiptono (2008)KP9 Reliabilitas Tjiptono (2008)

KP10 Daya Tanggap Tjiptono (2008)KP11 Daya Tanggap Tjiptono (2008)KP12 Daya Tanggap Tjiptono (2008)KP13 Daya Tanggap Tjiptono (2008)KP14 Jaminan Tjiptono (2008)KP15 Jaminan Tjiptono (2008)KP16 Empati Tjiptono (2008)KP17 Psychological Support Marley et al dalam

Arlina (2008)KP18 Catering (Food) Marley et al dalam

Arlina (2008)

Kualitas Pelayanan1

Indikator Keterangan Sumber

KS1 Overall SatisfactionSurjandari &Susetiana

(2009)

KS2 Fullfillment of expectation

Surjandari &Susetiana (2009)

KS3 Compare with idealSurjandari &Susetiana

(2009)

Kepuasan2

VARIABEL PENELITIAN

Kepercayaan3

Komplain4

VARIABEL PENELITIAN


KC1 CareSurjandari dan

Susetiana (2009)

KC2 Being ReliableSurjandari dan

Susetiana (2009)

KC3 SafetySurjandari dan

Susetiana (2009)

KC4 Best PriceSurjandari dan

Susetiana (2009)


KN1 Empati Tjiptono (2008)

KN2 Kecepatan Tjiptono (2008)

KN3 Kewajaran atau Keadilan Tjiptono (2008)

KN4 Kemudahan Menghubungi Perusahaan Tjiptono (2008)

Citra Rumah Sakit5

Loyalitas 6

VARIABEL PENELITIAN


CR1 ReputationEakuru et al dalam Surjandari dan Susetina (2009)

CR2 General PriceEakuru et al dalam Surjandari

dan Susetina (2009)

CR3 ReliabilityEakuru et al dalam Surjandari

dan Susetina (2009)

CR4 Profesionalism Eakuru et al dalam Surjandari dan Susetina (2009)


LR1 Repeat buying Lovelock (2007)

LR2 Retention Lovelock (2007)

LR3 Retention Lovelock (2007)

LR4 Referal Lovelock (2007)

LR5 Willingness to Corporate

Schrur and Ozzane (1995) dalam Gunawan dan Ratnasari (2008)

Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasienH1

Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap citraH2

Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pasienH3

Kepuasan pasien berpengaruh terhadap kepercayaanH4

Kepuasan pasien berpengaruh terhadap citraH5

Kepuasan pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasienH6

Komplain berpengaruh terhadap kepuasan pasienH7

Komplain berpengaruh terhadap loyalitas pasienH8

Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pasienH9

Citra berpengaruh terhadap loyalitas pasienH10

HIPOTESIS PENELITIAN

SPESIFIKASI MODEL PENELITIAN

Kualitas Pelayanan(ξ1)

KP13KP1 KP2 KP3 KP4 KP16KP15KP14KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP11 KP12

Kepuasan Pasien(η1)

KS3

KS2

KS1

Komplain (ξ2)

KL4KL3KL2KL1

Kepercayaan(η2)

KC1 KC4KC3KC2

Citra(η3)

CR1

CR4

CR3

CR2

Loyalitas Pasien(η4)

LR4

LR3

LR2

LR1

γ1

γ2

γ3

γ4

γ5

β1

β2

β3

β4

β5

δ1

δ1

δ16δ15δ14δ13δ12δ11δ10δ9δ8δ7δ6δ5δ4δ3δ2

δ1 δ4δ3δ2

ε1

ε3

ε2

ε4ε3ε2

ε1

ε3

ε2

ε4

ε4

ε3

ε2

ε1

KP16KP18KP17

δ16δ16

LR5 ε1

PASIEN INSTALASI RAWAT INAP NON PAVILIUN RSU HAJI SURABAYA

PENENTUAN JUMLAH RESPONDEN :Menurut Ferdinand (2002) untuk ukuran sampel yang harus dipenuhi dalam pemodelan ini adalah minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan perbandingan 5 observasi untuk setiap estimated parameter.

Sampel= estimated parameter x 5

= 39 parameter x 5 = 190 sample

Berdasarkan hasil perhitungan diatas, didapatkan jumlah sampel yang harus diambil sebanyak 190 kuisioner.

PENGUMPULAN DATA

OBYEK PENELITIAN JUMLAH RESPONDEN

DATA HASIL PENYEBARAN KUISIONER

Dapat dilihat di Lampiran 1

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

KUALITAS PELAYANAN (KP)

KEPUASAN (KS)KEPERCAYAAN (KC)

KOMPLAIN (KL)CITRA RUMAH SAKIT (CR) LOYALITAS PASIEN (LR)

Pertanyaan valid jika koefisien validitas ≥ 0,30 (Azwar, 2003)

Variabel dikatakan reliabel jika variabel mempunyai nilai alpha cronbach yang lebih besar

dari 0,60

UJI NORMALITAS DAN MULTIKOLINEARITAS

UJI NORMALITAS

UJI MULTIKOLINEARITAS

dd

q

8070605040302010

70

60

50

40

30

20

Scatterplot of q vs dd Data penelitian dikatakan berdistribusi multinormal jika 50% atau lebih observasi dalam penelitian ini

mempunyai d2 < χ2tabel. (Ferdinand, 2002)

Hasil Uji : 54,73% data dalam penelitian ini mempunyai d2 < χ2

tabel.

Asumsi yang harus dipenuhi : tidak ada korelasi yang sempurna atau besar diantara variabel – variabel

independen. Nilai korelasi yang tidak diperbolehkan yaitu sebesar 0,7 atau lebih (Ferdinand, 2002)

Hasil Uji : Tidak ada multikolinearitas dalam penelitian ini karena nilai korelasi kurang dari 0,7

CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS

Variabel yang memiliki nilai CR-Critical Ratio lebih dari ttabel atau p-value kurang dari 0,1 adalah variabel yang signifikan dalam pembentukan variabel laten. Sedangkan nilai CR-Critical Ratio yang kurang dari ttabel atau p-value lebih dari 0,1 berarti variabel tersebut harus dikeluarkan dari model (Ferdinand, 2002)

Nilai CR-Critical Ratio1

Nilai Construct Reliability2

Parameter uji reliabilitas terdiri dari 4 klasifikasi : 1. Nilai < 0,3 maka konstruk dinyatakan tidak reliabel2. Nilai 0,3 sampai 0,5 maka konstruk dinyatakan cukup reliabel3. Nilai 0,5 sampai 0,7 maka konstruk dinyatakan reliabel.4. Nilainya > 0,7 maka konstruk dinyatakan sangat reliabel (Ferdinand, 2002)


Measurement Model Confirmatory Factor Analysis

Variabel Laten Kualitas Pelayanan

CFA dalam keadaan overidentified. Hal ini ditunjukkan dengan nilai df-nya positif yaitu 77, sehingga diperlukan pengujian model.Nilai df didapatkan dengan formulasi :

Df = = = 77 ( )( )1qpqp21

+++ ( )( ) 28114014021

−+++

1. analisis terhadap model dari variabel kualitas pelayanan : KUALITAS PELAYANAN1

Nilai probability didapat sebesar 0.000 maka H0 ditolak karena p-value < 0,1. JADI matriks varian-

kovarian populasi tidak sama dengan matriks varian-kovarian model yang diestimasi, dengan

kata lain model belum sesuai sehingga diperlukan adanya modifikasi model

2. Identifikasi signifikansi indikator dalam membentuk variabel laten

p-value < 0.1 sehingga modifikasi model tidak

dilakukan dengan mengeluarkan variabel,

melainkan dengan mengkorelasikan antar

residual.

H0 :Σ = Σ(θ) (matriks varian-kovarian populasi sama dengan matriks varian-kovarian model yang diestimasi)H1 :Σ ≠ Σ(θ) (matriks varian-kovarian populasi tidak sama dengan matriks varian-kovarian model yang diestimasi)


Terjadi penurunan nilai Chi-Squaresehingga didapatkan nilai

probability sebesar 0,120 yang lebih besar dari 0,1

Measurement Model Modifiation CFA

Variabel Laten Kualitas Pelayanan (2)

Loading Factor dan Nilai CRIndikator Kualitas Pelayanan

Hasil Modifikasi

p-value yang dihasilkan kurang dari 0,1, sehingga dapat disimpulkan bahwa semua

indikator signifikan membentuk variabel laten kualitas pelayanan

Construct reliability = (0,289+ … + 0,469)2

(0,289+ … + 0,469)2 + (0,916 + …+ 0,780)

Construct reliability = 0,804 Dari hasil perhitungan diatas didapatkan nilai 0,804 sehingga dapat dinyatakan bahwa model

sangat reliabel. (Karena nilai Construct Reliability > 0,70)


CFA dalam keadaan Just-Identified.Hal ini ditunjukkan dengan nilai df-nya positif yaitu 0 sehingga model CFA kepuasan pasien dipastikan berada dalam keadaan unidimensional

1. analisis terhadap model dari variabel kualitas pelayanan : KEPUASAN PASIEN2

p-value yang dihasilkan kurang dari 0,1, sehingga dapat disimpulkan bahwa semua indikator signifikan

membentuk variabel laten kepuasan


Measurement Model Confirmatory Factor Analysis Variabel Laten Kepuasan

Df = = = 0 ( )( )1qpqp21

+++ ( )( ) 61303021

−+++


(0,668+ … + 0,707)2 + (0,554 + …+ 0,500)

Construct reliability = 0,742

Dari hasil perhitungan diatas didapatkan nilai 0,742 sehingga dapat dinyatakan bahwa model

sangat reliabel. (Karena nilai Construct Reliability > 0,70)



1. analisis terhadap model dari variabel kualitas pelayanan : KEPERCAYAAN3

Nilai probability didapat sebesar 0.000 maka H0 ditolak karena p-value < 0,1. JADI matriks varian-kovarian populasi

tidak sama dengan matriks varian-kovarian model yang diestimasi, dengan kata lain model belum sesuai sehingga diperlukan adanya modifikasi model


p-value < 0,1, sehingga modifikasi model tidak



residual.

Measurement Model Confirmatory Factor Analysis Variabel Laten Kepercayaan

Df = = = 2 ( )( )1qpqp21

+++ ( )( ) 81404021

−+++






indikator signifikan membentuk variabel laten kepercayaan


Dari hasil perhitungan diatas didapatkan nilai 0,598 sehingga dapat dinyatakan bahwa model reliabel. (Karena

nilai Construct Reliability berada diantara 0,50 - 0,70 )

Measurement Model Modifiation CFA Variabel Laten Kepercayaan

Loading Factor dan Nilai CRIndikator Kepercayaan

Hasil Modifikasi


(0,530+ … + 0,304)2 + (0,719 + …+ 0,908)



1. analisis terhadap model dari variabel kualitas pelayanan : KOMPLAIN4

Nilai probability didapat sebesar 0,249 maka H0 diterima , JADI matriks

varian-kovarian populasi sama dengan matriks varian-kovarian

model yang diestimasi, dengan kata lain model belum sesuai sehingga

model sesuai.


p-value yang dihasilkan kurang dari 0,1, sehingga dapat

disimpulkan bahwa semua indikator

signifikan membentuk variabel laten komplain

Df = = = 2 ( )( )1qpqp21

+++ ( )( ) 81404021

−+++


Measurement Model Confirmatory Factor Analysis Variabel Laten komplain



Dari hasil perhitungan diatas didapatkan nilai 0,598 sehingga dapat dinyatakan bahwa model reliabel. (Karena

nilai Construct Reliability berada diantara 0,50 - 0,70 )


(0,711+ … + 0,333)2 + (0,494+ …+ 0,889)



1. analisis terhadap model dari variabel kualitas pelayanan : CITRA RUMAH SAKIT5

Nilai probability didapat sebesar 0.006 maka H0 ditolak karena p-value < 0,1. JADI matriks varian-

kovarian populasi tidak sama dengan matriks varian-kovarian model yang diestimasi, dengan

kata lain model belum sesuai sehingga diperlukan adanya modifikasi model





residual.

Df = = = 2 ( )( )1qpqp21

+++ ( )( ) 81404021

−+++


Measurement Model Confirmatory Factor Analysis Variabel Laten citra




Loading Factor dan Nilai CRIndikator citra rumah sakit

Hasil Modifikasi


indikator signifikan membentuk variabel laten citra rumah sakit


reliabel. (Karena nilai Construct Reliability berada diantara 0,50 - 0,70 )


Variabel Laten citra rumah sakit (2)


(0,530+ … + 0,677)2 + (0,719 + …+ 0,542)



1. analisis terhadap model dari variabel kualitas pelayanan : LOYALITAS PASIEN6

Nilai probability didapat sebesar 0,028 maka H0 ditolak, JADI matriks varian-kovarian populasi tidak sama dengan matriks varian-kovarian model yang

diestimasi, dengan kata lain model belum sesuai sehingga harus dilakukan

modifikasi





residual.


Measurement Model Confirmatory Factor Analysis Variabel Laten loyalitas pasien

Df = = =5( )( )1qpqp21

+++ ( )( ) 101505021

−+++



probability sebesar 0,277 yang lebih besar dari 10

Loading Factor dan Nilai CRIndikator loyalitas pasien

Hasil Modifikasi

p-value yang dihasilkan kurang dari 10%, sehingga dapat disimpulkan bahwa semua

indikator signifikan membentuk variabel laten citra rumah sakit


reliabel. (Karena nilai Construct Reliability berada diantara 0,50 - 0,70 )


Variabel Laten loyalitas pasien (2)

Construct reliability =(0,350+ … + 0,378)2

(0,350+ … + 0,378)2 + (0,878 + …+ 0,857)


Derajat bebas sebesar 517 yang menunjukkan model dalam keadaan over identified. Sehingga diperlukan pengujian kelayakan model dan pengujian pola hubungan kausalitas antar variabel laten endogen dan variabel laten eksogen


Ada hubungan yang tidak signifikan, yaitu pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra, citra terhadap loyalitas, kepuasan terhadap

loyalitas dan kepercayaan terhadap loyalitas. Hal ini ditunjukkan dengan nilai p-value yang lebih dari 0,10 (10%)

Estimate C.R. P kepuasan <--- komplain ,324 2,845 ,004 kepuasan <--- kualitas_pelayanan ,157 1,854 ,064 citra <--- kepuasan ,184 1,753 ,080 keperca_yaan <--- kepuasan ,179 1,663 ,096 citra <--- kualitas_pelayanan ,061 ,428 ,669 loyalitas <--- citra ,051 ,505 ,614 loyalitas <--- kepuasan ,191 1,510 ,131 loyalitas <--- keperca_yaan -,054 -,493 ,622 loyalitas <--- komplain ,243 1,837 ,066 loyalitas <--- kualitas_pelayanan ,274 2,205 ,027

Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi Model

Chi-Square (df = 517) 763.087 < 558,613 Kurang Baik

Cmin/df 1.476 ≤ 2,00 Baik Probability 0,000 ≥ 0,10 Belum Fit RMSEA 0,050 ≤ 0,08 Baik

GFI 0.812 ≥ 0,90 Kurang Baik AGFI 0,784 ≥ 0,90 Kurang Baik TLI 0.766 ≥ 0,95 Kurang Baik CFI 0,784 ≥ 0,95 Kurang Baik

Nilai probability didapat sebesar 0.000 maka H0 ditolak karena p-value < 0,1. JADI

matriks varian-kovarian populasi tidak sama dengan matriks varian-kovarian

model yang diestimasi, dengan kata lain model belum sesuai sehingga diperlukan

adanya modifikasi model

MODIFIKASI FULL MODEL SEM

MODIFIKASI FULL MODEL SEM

Nilai probabilitas yang kurang dari 0,1 sehingga dapat disimpulkan bahwa semua hubungan kausalitas signifikan dan masuk model

Ada penurunan nilai sampai menjadi sebesar 245,381 dengan probabilitas sebesar 0,205. Nilai ini lebih besar dari 0,1 sehingga sudah didapatkan matriks varian kovarian populasi sama dengan mariks varian kovarian model

yang diestimasi

Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi Model

Chi-Square (df = 490) 517,716 < 530,522 Baik

Cmin/df 1.057 ≤ 2,00 BaikProbability 0,187 ≥ 0.10 FitRMSEA 0,017 ≤ 0,08 Baik

GFI 0.871 ≥ 0,90 Cukup BaikAGFI 0,844 ≥ 0,90 Cukup BaikTLI 0.972 ≥ 0,95 BaikCFI 0,976 ≥ 0,95 Baik

Estimate CR P kepuasan <--- Komplain ,357 2,882 ,004 kepuasan <--- kualitas_pelayanan ,183 1,883 ,060 citra <--- Kepuasan ,230 2,368 ,018 keperca_yaan <--- Kepuasan ,208 1,842 ,065 loyalitas <--- Komplain ,393 2,334 ,020 loyalitas <--- kualitas_pelayanan ,328 2,262 ,024

Kepuasan Pasien = γ4 komplain + γ1 kualitas pelayanan + ζ1Kepercayaan = β1 kepuasan pasien + ζ2Citra = β2 kepuasan pasien + ζ3Loyalitas Pasien = γ5 komplain + γ3kualitas pelayanan ζ4

Dengan estimasi parameter sebagai berikut:

Kepuasan Pasien = 0.357 komplain + 0.183 kualitas pelayananKepercayaan = 0,208 kepuasan pasienLoyalitas Pasien = 0.393 komplain + 0.328 kualitas pelayananCitra = 0.230 kepuasan pasien Kualitas Pelayanan

(ξ1)

Kepuasan Pasien(η1)

Komplain (ξ2)

Kepercayaan(η2)

Citra(η3)

Loyalitas Pasien(η4)

γ1

γ3

γ4

γ5

β1

β2

• Sebagian besar Indikator Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap variabel kualitas pelayanan kecuali : Indikator penampilan petugas medis yang

rapi dan memakai seragam (KP3) Indikator kelengkapan alat kesehatan yang

digunakan (KP6) Indikator kesigapan perawat dalam

melayani pasien (KP10) Indikator kecepatan staf administrasi dalam

penanganan administrasi pembayaran (KP12)

Indikator diatas merupakan indikator yang tidak tidak valid sehingga tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel kualitas pelayanan.

• Seluruh Indikator variabel Kepuasan, Kepercayaan , Komplain, Citra rumah sakit serta loyalitas pasien berpengaruh signifikan dalam membentuk masing-masing variabel latennya

• Pengaruh antar variabel laten dalam Structural Equation Modeling (SEM) diuraikan sebagai berikut :

• Variabel komplain dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien yang berakhir pada pembentukan variabel kepercayaan serta signifikan pula membentuk variabel citra rumah sakit.

• Variabel komplain dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pasien.

KESIMPULAN

• Rekomendasi bagi Rumah Sakit Umum Haji Surabaya dalam rangka peningkatan kepuasan serta loyalitas pasien Instalasi Rawat Inap, yaitu:

Meningkatkan ketelitian dan kemampuan dokter dalam memeriksa penyakit pasien agar tidak terjadi kesalahan perawatan (malapraktik). Apabila dokter melakukan kesalahan di dalam melayani pasien maka akan terjadi malapraktik sehingga pasien akan mengeluhkan pelayanan yang diberikan dan kemungkinan untuk tidak menggunakan jasa Rumah Sakit Haji kembali sangat besar

Dukungan psikologis yang diberikan pihak rumah sakit berupa semangat dan perhatian yang tulus untuk cepat sembuh juga perlu ditingkatkan agar pasien merasa nyaman dan semangat untuk sembuh, karena dengan adanya rasa yakin dari dalam diri sendiri dapat membantu mempercepat pulihnya kondisi fisik pasien.

Peningkatkan waktu penanganan keluhan yang cepat serta pihak rumah sakit bersedia mendengarkan komplain yang dirasakan kepada pasien dengan baik

Meningkatkan kedisiplinan dan komitmen dalam bekerja pada seluruh petugas rumah sakit agar bisa memberikan pelayanan yang cepat, tepat, akurat

Pihak rumah sakit diharapkan terus meningkatkan sarana, prasarana dan kesehatan lingkungan rumah sakit serta memelihara dan memperbaiki fasilitas yang telah ada, perbaikan fasilitas di ruang rawat inap serta kebersihan rumah sakit.

KESIMPULAN

Hal-hal yang perlu dilakukan rumah sakit berdasarkan indikator-indikator yang memiliki nilai loading factor yang besar terhadap pembentukan masing-masing variabel laten, dan masing-masing variabel laten memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan pasien maupun pengaruh langsung terhadap loyalitas pasien antara lain :

• Terus meningkatkan sarana, prasarana dan kesehatan lingkungan rumah sakit serta memelihara dan memperbaiki fasilitas yang telah ada, khususnya di ruang rawat inap pasien.

• Untuk meningkatkan kualitas fungsional, perlu dilaksanakan pelatihan terutama yang berkaitan dengan hubungan manusia yaitu mengenai sikap dan cara komunikasi yang baik.

• Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh rumah sakit untuk mendesain strategi rumah sakit yang terkait dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

• Perlu dilakukan penelitian pada industri jasa yang bergerak dibidang selain rumah sakit.

• Menganalisis hubungan antara variabel komplain terhadap kepercayaan yang berakhir pada pembentukan loyalitas pelanggan.

SARAN

SARAN UNTUK RUMAH SAKIT SARAN UNTUK PENELITIAN SELANJUTNYA

DAFTAR PUSTAKA• Aaker, D.A. 1997. Strategic Market Management. New York: John Wiley & Sons, Inc.• Akbar, Mohammad M dan Parvez, Noorjahan. 2009. Impact of Service Quality, Trust and Customer

Satisfaction on Customer Loyalty. ABAC Journal Vol. 29 No. 1.• Amstrong, Gary dan Kotler, Philip. 1997. Principles of Marketing. New Jersey :Prentice hall

International, Inc.• Azwar A. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan• Bloemer JM, G Odekerken-Schroder. 2002. Store Satisfaction and Store Loyalty Explained by

Customer and Store-Related Factors. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour. Vol. 15. Pp: 65-80.

• Budi, T.P. 2005. Riset Statistik Parametrik. Yogyakarta: Penerbit Andi.• Churchill, G.A. 2001. Dasar-Dasar Riset Pemasaran 1. Jakarta: Penerbit Erlangga.• Eakuru, Nattakarn., Khamariah, Nik Mat.2008. The Application of Structural Equation Modelling

(SEM) in determining The Antecedent of Customer Loyalty in Banks in South Thailand. The Business Review, Cambridge, Vol 10 (2).

• Eriyanto. 2007. Teknik Sampling, Analisis Opini Publik. Yogyakarta: LKis.• Ferdinand, A. 2000. Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen. Semarang: Badan

Penerbit Diponegoro.• Ghozali, I dan Fuad. 2005. Structural Equation Modeling: Teori, Konsep, dan Aplikasi.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

DAFTAR PUSTAKA• Griffin, Gill. 2005. Customer Loyalty. Jakarta : Penerbit Erlangga• Gronroos Christian. 1990. Service Management and Marketing: A Moment of Truth. Singapore:

Maxwell Macmillan International.• Gunawan, I dan Ratnasari. 2008. Patient Intimacy dan Kepuasan sebagai Anteseden Loyalitas

Pasien pada Praktik Dokter Spesialis di Surabaya. Jurnal Admistrasi Kesehatan. Vol. 6, No. 3, September-Desember.

• Harris, L. C., and Goode, M. M. H. 2004. The Four Levels of Loyalty and the Pivotal Role of Trust: A Study of Online Service Dynamics. Journal of Retailing, 80(2), 139-158.

• Irham, Agus. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan Citra Perusahaan, Persepsi Nila dan Kepuasan Pada Loyalitas : Studi Terhadap Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Al-Irsyad Surabaya. Universitas Airlangga Surabaya.

• Joseph Cronin, Jr. & Steven A. Taylor. 1992. Measuring Service Quality”. A Reexamination and Extension, Journal of Marketing. Vol.56, No.55-68.

• Kasali, Rhenald. 1994. Manajemen Public Relations: Konsep dan Aplikasinya di Indonesia. Jakarta: Pustaka Utama Graffiti.

• Kertajaya, Hermawan. 2006. Hermawan Kertajaya On Service. Bandung: Penerbit Mizan.• Komarudin. 2007. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Dalam

Memanfaatkan Pelayanan Rumah Sakit Umum Happy Land Medical Centre Yogyakarta. Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Jurusan Ilmu-Ilmu Kesehatan. Pasca Sarjana. Universitas Gadjah Mada.

ANALISIS LOYALITAS PASIEN DENGAN METODE …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-16282-Presentation... · mahalnya biaya perolehan pasien ... minimal satu kali jasa pelayanan

Documents