ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA SEKTOR PERBANKANeprints.ums.ac.id/29992/1/NASKAH_PUBLIKASI.pdfanalisis kepuasan konsumen pada sektor perbankan naskah publikasi disusun oleh : dian

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN

PADA SEKTOR PERBANKAN

NASKAH PUBLIKASI

Disusun oleh :

DIAN HESTININGRUM

B100100059

FAKULTAS EKONOMI & BISNIS JURUSAN MANAJEMEN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2014

HALAMAN PENGESAHAN

Yang bertandatangan dibawah ini telah membaca Naskah Publikasi dengan judul :

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA SEKTOR PERBANKAN

Disusun oleh :

DIAN HESTININGRUM

B100100059

Penandatanganan berpendapat bahwa Naskah Publikasi tersebut telah memenuhi

syarat untuk diterima.

Surakarta, Juli 2014

Pembimbing Utama

(Edy Purwo Saputro, SE, M.Si)

Mengetahui

Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Surakarta

(Dr. H. Triyono, SE, M.Si)

ABSTRAKSI

Penelitian ini berjudul “ Analisis Kepuasan Konsumen Pada Sektor

Perbankan”. Adapun tujuannya untuk mengidentifikasi faktor apakah yang

menjadi prioritas nasabah dalam pelayanan dan fasilitas teknis yang diberikan

oleh pihak bank berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan. Data yang digunakan

dalam penelitian ini adalah data primer. Alat analisis yang digunakan dalam

penelitian ini adalah dengan metode QFD.

Hasil analisis menunjukkan bahwa pihak perbankan masih

memerlukan peningkatan di semua atribut pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan. Hal ini terlihat dari hasil nilai gap yang ada di semua atribut yaitu

atribut tangible, reliability, ressponsive, assurance dan juga emphaty. Dari kelima

atribut menunjukkan bahwa atribut tangible memiliki kesenjangan yang terbesar

(-1,18) dan atribut tangible memiliki kesenjangan terkecil (-0,75). Ini

menunjukkan bahwa atribut emphaty menurut nasabah merupakan hal yang perlu

diperhatikan dan menjadi prioritas dari atribut lainnya. Hal ini diperkuat dengan

pendalaman dalam status sosial menunjukkan bahwa melayani nasabah dengan

ikhlas menjadi nilai kesenjangan terbesar (-1,28) itu berarti bahwa harapan dan

persepsi nasabah pada dasarnya masih dirasa kurang. Sehingga pihak bank harus

segera membenahi dalam hal pelayanan.

Ketiga atribut tersebut yaitu emphaty, assurance dan ressponsive pada

dasarnya menjadi faktor penting bagi kepentingan kepuasan pelanggan untuk

memacu daya tarik nasabah pada bank tersebut. Hal ini secara tidak langsung

menunjukkan bahwa kepentingan dan harapan nasabah bagi keberlangsungan

bank itu sendiri sangat penting sehingga perusahaan setidaknya mempunyai

strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen pada lima atribut pelayanan

tersebut.

Kata kunci : kepuasan pelanggan, sektor perbankan, metode QFD.

A. PENDAHULUAN

Sektor Perbankan mempunyai peranan penting dalam usaha

pengembangan ekonomi di Indonesia. Selain itu perbankan juga berperan dalam

meningkatkan pembangunan serta pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional.

Bank merupakan suatu lembaga yang berperan sebagai perantara keuangan antara

pihak-pihak yang memiliki kelebiban dana dengan pihak-pihak yang memerlukan

dana, serta sebagai lembaga yang berfungsi memperlancar lalu lintas pembayaran.

Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat

layanan yang diterima dengan tingkat layanan yang diharapkan.

Kepuasan konsumen merupakan salah satu tujuan perusahaan, karena itu

diperlukan program riset agar dapat diketahui pola keinginan dari nasabah.

Kepuasan konsumen akan menimbulkan loyalitas dan kesan (image) yang baik

masyarakat. Berdasarkan uraian latar belakang diatas, dalam penelitian ini

penulis akan mengambil judul “ Analisis Kepuasan Konsumen Pada Sektor

Perbankan ”.

B. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalam

penelitian ini adalah :

Faktor apakah yang menjadi prioritas nasabah dalam pelayanan dan

fasilitas teknis yang diberikan oleh pihak bank berdasarkan tingkat kepuasan

pelanggan dengan metode QFD?

C. TUJUAN PENELITIAN

Mengidentifikasi faktor apakah yang menjadi prioritas nasabah dalam

pelayanan dan fasilitas teknis yang diberikan oleh pihak bank berdasarkan

tingkat kepuasan pelanggan dengan metode QFD.

D. LANDASAN TEORI

Menurut Day (Dalam Tse dan Wilton, 1988), kepuasan pelanggan atau

ketidakpuasan adalan diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya

(atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

pemakaiannya. Adapun menurut Engel, et.al (dalam Tjiptono, 1998), kepuasan

pelanggan merupakan evaluasi purna jual dimana alternatif yang dipilih

sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui

harapan pelanggan. Sementara menurut (Kotler, 2001), jadi bisa disimpulkan

bahwa kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah

terpenuhi atau tercapai sehingga pelanggan merasa puas.

E. PENELITIAN TERDAHULU

Kartika (2007) dengan judul penelitian Analisis Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Pelanggan dengan hasil dari pengolahan data kuisioner

bahwa, atribut pelayanan yang mendapat priorotas pertama adalah pemberian

reward bagi pelanggan

Penelitian Rahmatika (2008) tentang Penerapan Quality Function

Deployment (QFD) untuk Mengetahui Tingkat Kepuasan Konsumen Produk

Biskuit di PT. ARNOTT’S INDONESIA dengan kesimpulan bahwa Metode

Quality Function Deployment (QFD) dapat diterapkan dalam industri pangan.

Matriks ini dapat menjelaskan hal-hal yang menjadi kebutuhan dan

kepentingan konsumen dan cara memenuhinya.Rumah kualitas dapat

menggambarkan hubungan antara keinginan konsumen dengan faktor teknis

internal perusahaan serta mengevaluasi kemampuan perusahaan terhadap

kompetitor dalam hal pemuasan kepentingan konsumen.

F. METODE PENELITIAN

1. Populasi Dan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas

obyek/subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya (Sugiyono,1994). Populasi dalam penelitian ini adalah

masyarakat yang menjadi nasabah pada bank.

Sampel secara sederhana diartikan sebagai bagian dari populasi

yang menjadi sumber data sebenarnya dalam suatu penelitian (Kusdiyanto,

1997). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sejumlah 26 orang


2. Jenis Data dan Sumber Data

Dalam penelitian ini menggunakan jenis data primer. Data primer

yaitu data yang diperoleh langsung dari sumbernya (Kusdiyanto, 1997).

Data diperoleh dari hasil kuesioner, merupakan suatu usaha

mengumpulkan informasi dengan menyampaikan sejumlah pertanyaan

tertulis untuk dijawab secara tertulis pula oleh responden

(Kusdiyanto,1997). Dalam penelitian ini jawaban diperoleh dari


3. Metode Pengumpulan Data

1. Focus Group Discussion (FGD)

Salah satu metode dalam pengumpulan data adalah wawancara dan

focus group discussion (FGD). Wawancara adalah percakapan yang

berlangsung secara sistematis dan terorganisasi yang dilakukan oleh peneliti

yang nantinya akan menjadi pewawancara dengan sejumlah individu yang

akan diwawancara atau responden (Silalahi, 2006).

2. Kuesioner

Kuisioner diajukan kepada responden untuk memberikan penilaian

tentang tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan atribut-atribut yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan bank.

4. Alat Uji Instrumen

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya

suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh

kuesioner tersebut.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu

kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap

pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

5. Metode Analisis Data

a. Skala Linkert

Pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan menggunakan

skala lima peringkat (Skala Likert). Menurut Simamora (2002), Skala Likert

merupakan teknik pengukuran sikap yang paling luas digunakan dalam riset

pemasaran.

b. Quality Function Deployment

Menurut Gaspersz (2003), QFD didefinisikan sebagai suatu proses

atau mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan

menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan itu ke dalam kebutuhan teknis yang

relevan, di mana masing-masing area fungsional dan level organisasi dapat

mengerti dan bertindak. QFD mencakup juga monitor dan pengendalian

yang tepat dari proses operasional menuju sasaran.

G. HASIL DAN PEMBAHASAN

Penilaian kepuasan konsumen pada sektor perbankan didasarkan atas lima

atribut yang merupakan hasil ringkasan dari FGD dengan keyperson. Acuan

dari lima atribut tersebut adalah tentang atribut tangible, reliability,

ressponsive, assurance dan emphaty. Perhitungan total persepsi adalah semua

penilaian responden terkait kelima atribut dari kepuasan konsumen, begitu

juga untuk rerata harapan. Hasil pengurangan antara rerata harapan dan rerata

persepsi menghasilkan selisih (gap). Jika selisihnya negatif berarti

menunjukkan nilai ketidakpuasan pelanggan, begitu juga sebaliknya. Jika hasil

selisih negatif berarti menunjukkan adanya orientasu untuk perbaikan dan atau

pembenahan, sedangkan jika selisihnya adalah positif berarti perlu ada

orientasi peningkatan terkait semua atribut pada kepuasan pelanggan.

1. Uji Instrumen

a. Uji Validitas

Pengujian validitas tiap item pertanyaan dilakukan dengan

menghitung korelasi person product moment antara skor item dan skor

total. Hasil uji validitas angket dengan menggunakan program SPSS

16.00 for Windows adalah sebagai berikut :

Tabel 4. 2

Hasil Uji Validitas Identifikasi Masalah

Item rxy Signifikansi rtabel Keterangan

Identifikasi Harapan Assurance

1

2

3

0,518

0,900

0,818

0,000

0,000

0,000

0,374

0,374

0,374

Valid

Valid

Valid

Identifikasi Harapan Empathy

1

2

3

0,818

0,693

0,735

0,000

0,000

0,000

0,374

0,374

0,374

Valid

Valid

Valid

Identifikasi Harapan Reliability

1

2

3

0,831

0,818

0,855

0,000

0,000

0,000

0,374

0,374

0,374

Valid

Valid

Valid

Identifikasi Harapan Responsive

1

2

3

0,777

0,957

0,664

0,000

0,000

0,000

0,374

0,374

0,374

Valid

Valid

Valid

Identifikasi Harapan Assurance

1

2

3

0,518

0,900

0,818

0,000

0,000

0,000

0,374

0,374

0,374

Valid

Valid

Valid

Identifikasi Harapan Tangible

1

2

3

0,780

0,754

0,754

0,000

0,000

0,000

0,374

0,374

0,374

Valid

Valid

Valid

Identifikasi Harapan Tingkat Kepuasan

1

2

3

0,786

0,770

0,826

0,000

0,000

0,000

0,374

0,374

0,374

Valid

Valid

Valid

KP Assurance

1

2

3

0,872

0,807

0,819

0,000

0,000

0,000

0,374

0,374

0,374

Valid

Valid

Valid

KP Empathy

1

2

3

0,821

0,860

0,742

0,000

0,000

0,000

0,374

0,374

0,374

Valid

Valid

Valid

KP Reliability

1

2

3

0,892

0,858

0,827

0,000

0,000

0,000

0,374

0,374

0,374

Valid

Valid

Valid

KP Responsive

1

2

3

0,791

0,790

0,806

0,000

0,000

0,000

0,374

0,374

0,374

Valid

Valid

Valid

Sumber : Data diolah, 2014

Nilai rtabel untuk sampel taraf signifikansi 0,05 adalah 0,374.

Tabel 4.20 menunjukkan bahwa semua butir pernyataan tentang

identifikasi masalah adalah valid, karena nilai rxy lebih besar dari r

tabel (0,374). Dengan demikian semua butir pernyataan angket dalam

kuesioner tersebut bisa dikatakan Valid.

Tabel 4.3

Hasil Uji Analisis Kepuasan Konsumen pada Sektor Perbankan

Tangible (Bukti Fisik)


Kondisi Fisik Bangunan

1

2

3

0,918

0,884

0,863

0,000

0,000

0,000

0,374

0,374

0,374

Valid

Valid

Valid

Kondisi Ruang Tunggu

1

2

3

0,435

0,892

0,826

0,021

0,000

0,000

0,374

0,374

0,374

Valid

Valid

Valid

Kondisi Parkir

1

2

3

0,891

0,740

0,876

0,000

0,000

0,000

0,374

0,374

0,374

Valid

Valid

Valid

Berdasarkan nilai rtabel untuk sampel taraf signifikansi 0,05 adalah 0,374.

Tabel 4.21 menunjukkan bahwa semua butir pernyataan tentang tangible (bukti

fisik)adalah valid, karena nilai rxy lebih besar dari r tabel (0,374). Dengan

demikian semua butir pernyataan angket dalam kuesioner tangible (bukti fisik)

adalah Valid.

Tabel 4.4


Reliability (Kehandalan)


Respon Bank

1 0,883 0,000 0,374 Valid

2

3

0,869

0,840

0,000

0,000

0,374

0,374

Valid

Valid

Kemudahan Bertransaksi

1

2

3

0,881

0,931

0,704

0,000

0,000

0,000

0,374

0,374

0,374

Valid

Valid

Valid

Layanan yang berikan

1

2

3

0,725

0,886

0,887

0,000

0,000

0,000

0,374

0,374

0,374

Valid

Valid

Valid

Nilai rtabel untuk sampel taraf signifikansi 0,05 adalah 0,374. Tabel 4.22

menunjukkan bahwa semua butir pernyataan tentang reliability

(kehandalan)adalah valid, karena nilai rxy lebih besar dari r tabel (0,374). Dengan

demikian semua butir pernyataan angket dalam kuesioner tangible (bukti fisik)

adalah Valid.

Tabel 4.5


Responsive (Daya Tanggap)


Sikap Petugas Bank

1

2

3

0,859

0,897

0,941

0,000

0,000

0,000

0,374

0,374

0,374

Valid

Valid

Valid

Kejelasan Informasi

1

2

3

0,945

0,876

0,895

0,000

0,000

0,000

0,374

0,374

0,374

Valid

Valid

Valid

Keamanan Bank4

1

2

3

0,783

0,882

0,900

0,000

0,000

0,000

0,374

0,374

0,374

Valid

Valid

Valid

Berdasarkan hasil nilai rtabel untuk sampel taraf signifikansi 0,05 adalah

0,374. Tabel 4.23 menunjukkan bahwa semua butir pernyataan tentang

responsive (daya tanggap)adalah valid, karena nilai rxy lebih besar dari r tabel

(0,374). Dengan demikian semua butir pernyataan angket dalam kuesioner

responsive (daya tanggap) adalah Valid.

Tabel 4.6


Assurance (Jaminan)


Jaminan Keamanan

1

2

3

0,518

0,900

0,818

0,000

0,000

0,000

0,374

0,374

0,374

Valid

Valid

Valid

Jaminan Suku Bunga

1

2

3

0,878

0,882

0,870

0,000

0,000

0,000

0,374

0,374

0,374

Valid

Valid

Valid

Jaminan Kesalahan Bank

1

2

3

0,838

0,848

0,771

0,000

0,000

0,000

0,374

0,374

0,374

Valid

Valid

Valid


menunjukkan bahwa semua butir pernyataan tentang assurance (jaminan) adalah

valid, karena nilai rxy lebih besar dari r tabel (0,374). Dengan demikian semua

butir pernyataan angket dalam kuesioner assurance (jaminan) adalah Valid.

Tabel 4.7


Empathy (Empati)


Tidak Memandang Status Sosial

1

2

3

0,785

0,860

0,789

0,000

0,000

0,000

0,374

0,374

0,374

Valid

Valid

Valid

Pemberian Reward

1

2

3

0,917

0,925

0,860

0,000

0,000

0,000

0,374

0,374

0,374

Valid

Valid

Valid

Perhatian dari Bank

1

2

3

0,927

0,954

0,898

0,000

0,000

0,000

0,374

0,374

0,374

Valid

Valid

Valid


menunjukkan bahwa semua butir pernyataan tentang empathy (empati) adalah

valid, karena nilai rxy lebih besar dari r tabel (0,374). Dengan demikian semua

butir pernyataan angket dalam kuesioner empathy (empati) adalah Valid.

b. Hasil Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dengan cara menghitung Cronbach’s Alpha dari

masing-masing instrumen dalam suatu variabel. Hasil uji reliabilitas

masing-masing variabel adalah :

Tabel 4.8

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan

Identifikasi Harapan Assurance Identifikasi Harapan Empathy Identifikasi Harapan Reliability Identifikasi Harapan Responsive Identifikasi Harapan Tangible Identifikasi Harapan Tingkat Kepuasan KP Assurance KP Empathy KP Reliability KP Responsive

0,605

0,605

0,775

0,732

0,635

0,700

0,777

0,725

0,822

0,708

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Kondisi Fisik Bangunan

Kondisi Ruang Tunggu

Kondisi Parkir

Respon Bank

Kemudahan Bertransaksi

Layanan yang berikan

Sikap Petugas Bank

Kejelasan Informasi

Keamanan Bank

Jaminan Keamanan

Jaminan Suku Bunga

Jaminan Kesalahan Bank

Tidak Memandang Status Sosial

Pemberian Reward

Perhatian dari Bank

0,657

0,693

0,788

0,783

0,752

0,781

0,717

0,884

0,704

0,848

0,675

0,766

0,618

0,859

0,831

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Sumber : data diolah

Hasil pengujian reliabilitas terhadap semua variabel dengan Cronbach’s

Alpha sebagaimana terlihat pada tabel 4.26 menunjukkan bahwa nilai Alpha lebih

dari 0,6. Oleh karena itu dapat ditentukan bahwa semua instrumen penelitian ini

adalah reliabel (handal).

Gambar 1 Matrik House of Quality

2.. Pembahasan

Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa :

1. Persyaratan pelanggan pada sektor perbankan yang diinginkan dan

diharapkan oleh pelanggan yaitu kondisi fisik, kondisi ruang tunggu,

kondisi parkir, respon bank, kemudahan bertransaksi, layanan yang

diberikan, sikap petugas bank, kejelasan informasi, keamanan bank,

jaminan keamanan, jaminan suku bunga, jaminan kesalahan bank, tidak

memandang status sosial, pemberian reward, dan perhatian dari bank

sedangkan paramter teknis yaitu perawatan fisik bangunan, penampulan

fisik bangunan, kelengkapan fisik bangunan, tersedia kursi tunggu,

fasiltias AC dan air mineral, fasilitas WiFI dan televisi, area luas, tidak

dipungut biaya, lokasi strategis, cepat dalam mengatasi masalah, melayani

dengan handal, membantu kesulitan nasabah, penarikan saldo, emgnisi

saldo tabungan, transfer antar bank, mesin TM, SMS Banking, Internet

Banking, ramah dan sopan, selalu memberi salam, berpenampilan

menarik, kejelasan prosedur bank, kejelasan layanan bank, kejelasan

produk-produk bank, petugas jga, satpam, kamera CCTV, aman

menambung dibank, ada ganti rugi, menjaga privacy nasabah, nilai

tabungan bertambah, bunga pinjaman rendah, bunga deposito tinggi, bank

mengganti sesuai kesalahan, bank bertanggungjawab, layanan pengaduan,

semua orang menabung, melayani nasabah dengan iklas, semua nasabah

sama, bonus pada nasabah, hadiah pada nasabah, souvenir bagi nasabah,

rasa nyaman bagi nasabah, kepercayaan nasabah, dan kesetian nasabah.

2. Berdasarkan bobot absolute persyaratan teknis yang perlu diprioritaskan

adalah souvenir bagi nasabah, hadiah pada nasabah, internet banking,

bonus pada nasabah, area luas, penampilan fisik bangunan, kejelasan

layanan bank, bank bertanggungjawab, tersedia kursi tunggu, satpam,

kamera CCTV, dan bank mengganti sesuai kesalahan.

3. Bobot absolute persyaratan pelanggan yang diperlu diprioritaskan adalah

kondisi ruang tunggu, sikap petugas bank, kondisi fisik bangunan, respon

bank, kemudahan bertransaksi, layanan yang diberikan, kejelasan

informasi, jaminan keamanan, jaminan suku bunga, tidak memandang

status sosial, jaminan kesalahan bank, pemberian reward, dan perhatian

dari bank.

H. DAFTAR PUSTAKA

Andriantantri, Emmalia. 2008. Aplikasi Metode Quality Function Deployment

(QFD) dalam Usaha Memenuhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Produk

AQUA Gelas 240ML padaPT. Tirta Investama Pandaan. Jurusan Teknik

Industri Fakultas Teknologi Industri Institut Teknologi Nasional Malang,

Malang. www.google.com

Damayanti, Cahyani. 2007. Manfaat Laporan Keuangan Debitur Perusahaan

Dagang Sebagai Bahan Pertimbangan Dalam Efektivitas Pengambilan

Keputusan Pemberian Kredit Investasi. Jurnal Bisnis dan Ekonomi.

Efendi, Zulham. 2007. Penerapan Quality Function Deployment (QFD) untuk

Peningkatan Kinerja Industri Kecil Bakso Sapi Berdasarkan Kepuasan

Pelanggan. Jurnal Sain Peternakan Indonesia Vol. 2, No 2.

www.google.com

Gaspersz, V. 2003. Total Quality Management. PT. Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta.

Kartika, Y. 2007. Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

dengan Menggunakan Metode Servqual dan Metode Kano’s yang

diintegrasikan dengan Quality Function Deployment (QFD) pada PT.

Hero Supermarket.Tbk (Mall Taman Anggrek). Jurusan Teknik Industri.

www.google.com Kasmir, 2001. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya Edisi Keenam, PT Raja

Grafindo Persada, Jakarta.

Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. PT. Prehallindo, Jakarta.

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium, Prenhallindo,

Jakarta.

Kotler, Philip dan A.B Susanto. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia.

Jakarta. Salemba Empat.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran (Terjemahan, Jilid 1). PT.

Prehallindo, Jakarta.

Nazir, Moh. 2005. Metode Penelitian. Jakarta : Ghalia Indonesia.

Puspita, Frida. S. 2010. Analisa Kepuasan Pelanggan Terhadap KUalitas

Layanan Bengkel dengan Metode SERVQUAL dan QFD (Studi kasus di

Shop And Drive Astra Otoparts CV. Fastlube Mas ) . Jurusan Teknik

Industri Fakultas Teknologi Industri Universitas Pembangunan Nasional

“Veteran”. Jawa Timur. www.google.com

R, Erinsyah. M., Matondang, A.Rahim dan Ginting, Rosnani. 2013. Analisis

Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Model KANO serta Aplikasi

QFD untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Jasa Perbankan. Departemen

Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. e-Jurnal

Teknik Industri FT USU Vol 1, No.2, Februari 2013 pp. 1-7.

www.google.com

Rahman, Abdul., Supomo, Heri. Analisa Kepuasan Pelanggan pada Pekerjaan

Reparasi Kapal dengan Metode Quality Function Deployment (QFD).

Jurusan Teknik Perkapalan, Fakultas Teknologi Kelautan, Institut

Teknologi Sepuluh Nopember (ITS). JURNAL TEKNIK ITS Vol. 1, No.

1(Sept. 2012) ISSN: 2301-9271. www.google.com

Rahmatika, Ihsaniati Nur. 2008. Penerapan Quality Function Deployment (QFD)

untuk Mengetahui Tingkat Kepuasan Konsumen Produk Biskuit di PT.

ARNOTT’S INDONESIA. Skripsi pada Fakultas Teknologi Pertanian

Institut Pertanian Bogor, Bogor. www.google.com Simamora. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka

Utama.

http://www.google.com/




Silalahi, Ulber. (2006). Metode Penelitian Sosial. Bandung: Unpar Press.

Setyobudi, Wahyu T. (2010). Teknik Moderasi Focus Group Discussion

(FGD). Diakses pada tanggal 29 Januari 2014, dari:

http://inspirewhy.com/teknik-moderasi-focus-group-discussion-fgd

T. Reza Virgiawan. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin

Makassar. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin

Makasar, Makasar. www.google.com

Tampubolon, H. F 1, Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE, Ir. Rosnani

Ginting, MT. Optimasi Quality Function Deployment (QFD) Berbasis

Model KANO untuk Memaksimalkan Kepuasan Konsumen. Departemen

Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. e-Jurnal

Teknik Industri FT USU Vol 1, No.1, Januari 2013 pp. 7-15. www.google.com

Tjiptono, Fandy. 1998. Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Cetakan Kedua,

Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2004. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Andi Offset,

Yogyakarta

Tse, D.K., and P.C. Wilton. 1988. Models of Consumer Satisfaction Formation:

An Extension, Journal of Marketing Research, pp. 204-212.

...........Undang-Undang Pokok Perbankan No 07 tahun 1992.

……...Undang- Undang No. 10 tahun 1998 tentang perbankan.

Yamit, Y. 2004. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonisia, Yogyakarta.

Yolesar, Demmy. 2006. Analisis Kepuasan Konsumen dengan Quality Function

Deployment (Studi Kasus Ritel Otomotif Shop And Drive Cabang Bogor,

PT. X, TBK). Skripsi pada pada Departemen Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor, Bogor.

http://inspirewhy.com/teknik-moderasi-focus-group-discussion-fgd



ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA SEKTOR PERBANKANeprints.ums.ac.id/29992/1/NASKAH_PUBLIKASI.pdfanalisis kepuasan konsumen pada sektor perbankan naskah publikasi disusun oleh : dian

Documents