1 ANALISIS DAN PERANCANGAN APLIKASI E-CRM PADA PT. MANDAR UTAMA TIGA YOGYAKARTA Naskah Publikasi diajukan oleh Tikaridha Hardiani 07.01.2442 kepada JURUSAN TEKNIK INFORMATIKA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA DAN KOMPUTER A M I K O M YOGYAKARTA 2012
17
Embed
ANALISIS DAN PERANCANGAN APLIKASI E-CRM PADA PT. …repository.amikom.ac.id/files/Publikasi_11.21.0571.pdf · Sistem Informasi adalah kombinasi antara prosedur kerja, informasi, orang
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
1
ANALISIS DAN PERANCANGAN APLIKASI E-CRM PADA PT. MANDAR
UTAMA TIGA YOGYAKARTA
Naskah Publikasi
diajukan oleh
Tikaridha Hardiani
07.01.2442
kepada
JURUSAN TEKNIK INFORMATIKASEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA DAN KOMPUTER
A M I K O MYOGYAKARTA
2012
2
3
ANALYSIS AND DESIGN E-CRM APPLICATION IN PT. MANDAR UTAMA TIGA YOGYAKARTA
ANALISIS DAN PERANCANGAN APLIKASI E-CRM PADA PT. MANDAR UTAMA TIGA YOGYAKARTA
Tikaridha HardianiJurusan Teknik Informatika
STMIK AMIKOM YOGYAKARTA
ABSTRACT
People are starting to get used to using the internet in their lives. On the other handa lot of multimedia services needed by society, are like outdoor print, digital video, digital images, graphic design, print full color. Which is often a problem for multimedia companies ishow to know your customers want and keep the relationship between consumers andcompanies can be well maintained. For it introduced a system called the E-CRM (ElectronicCustomer Relationship Management).
E-CRM application design aims to produce an internet-based applications that are interactive as a strategy to improve relationships with existing customers, increase new customers and increase profits.
The purpose of this study produces an ECRM operational application in the form of awebsite that has a menu that is not possessed by other similar websites, such as menuconstruction progress. This website also has a complete enough information so thatcustomers can easily obtain the desired information. With the design of ECRM applications is expected to meet the information needs and services to customers who are still limited, so as to provide benefits for customers and companies.
Keywords: E-CRM, website
4
1. PendahuluanSetiap perusahaan didirikan dengan tujuan mendapat keuntungan semaksimal
mungkin, tetapi terkadang perusahaan cenderung melupakan bahwa pelanggan
merupakan salah satu aset yang sangat berperan dalam pencapaian tujuan tersebut.
Seperti yang sering terjadi pembeli melakukan transaksi, setelah transaksi selesai
antara pembeli dan perusahaan tidak terkadi kontak sehingga perusahaan
kehilangan kesempatan untuk mendapatkan keuntungan lebih lanjut dari pembeli
yang sama. Perusahaan yang bergerak dalam layanan multimedia (digital video,
cetak full color, desain grafis, print outdoor, digital foto) di daerah Yogyakarta
sekarang ini cukup banyak berkembang, untuk menghadapi persaingan tersebut PT.
Mandar Utama Tiga seharusnya memiliki strategi bisnis yang mampu meningkatkan
konsumennya untuk tetap loyal, sehingga kepercayaan konsumen tetap terjaga, hal
ini salah satu aspek yang dapat menciptakan loyalitas terhadap konsumen. Salah
satu strategi yang dapat dilakukan yaitu menerapkan sistem Electronic Customer
Relationship Management (e-CRM) dalam perusahaan. Oleh karena itu, dibuat
sebuah aplikasi Customer Relationship Management yang berjudul “Analisis dan
Perancangan Aplikasi E-CRM Pada PT. Mandar Utama Tiga Yogyakarta”.
2. Landasan Teori
2.1 Konsep Dasar Sistem
Sistem merupakan sekumpulan dari elemen-elemen yang saling berhubungan
atau saling terkait atau terpadu yang dimaksudkan untuk mencapai tujuan.
Tujuan pokok dari sistem komputer adalah mengolah data untuk menghasilkan
informasi. Sistem yang dimaksud disini adalah sistem yang terotomatisasi, yang
merupakan bagian dari sistem manusia dan berinteraksi atau dikontrol oleh satu
atau lebih komputer sebagai bagian dari sistem yang digunakan dalam
masyarakat modern1.
2.1.1 Konsep Dasar Sistem Informasi
Sistem Informasi adalah kombinasi antara prosedur kerja, informasi,
orang dan teknologi informasi yang diorganisasikan untuk mencapai
tujuan dalam sebuah organisasi (Alter, 2002)2.
1 Kadir,A., 2002, Pengenalan Sistem Informasi, Andi, Yogyakarta. Hal. 54
2 Kadir,A., 2002, Pengenalan Sistem Informasi, Andi, Yogyakarta. Hal. 11
5
2.1.2 Konsep Dasar Informasi
Informasi adalah data yang telah di olah menjadi bentuk yang lebih
berarti kini maupun yang akan datang bagi penerimanya yang
menggambarkan kejadian-kejadian nyata agar informasi yang dihasilkan
lebih berharga dalam proses pengambilan keputusan tentang suatu
keadaan. Suatu informasi dikatakan bernilai bila manfaatnya lebih efektif
dibandingkan dengan biaya untuk mendapatkan informasi tersebut.3
2.1.3 Kualitas Informasi
Kualitas dari suatu informasi tergantung dari tiga hal sebagai berikut:
a. Akurat(accurate), berarti informasi harus bebas dari kesalahan-
kesalahan dan tidak bias atau menyesatkan. Akurat juga berarti
informasi harus jelas mencerminkan maksudnya.
b. Tepat waktu (timeliness), berarti berbagai proses informasi dapat
diselesaikan dengan tepat waktu, laporan-laporan yang dibutuhkan
dapat disampaikan tepat waktu.
c. Relevan(relevance), informasi tersebut mempunyai manfaat
untuk pemakainya.4
2.1.4 Nilai Informasi
Nilai dari informasi (value of Information) ditentukan dari dua hal,
yaitu manfaat dan biaya mendapatkannya. Suatu informasi
dikatakan bernilai bila manfaatnya lebih efektif dibandingkan dengan
biaya mendapatkannya. sebagian besar informasi tidak dapat tepat
ditaksir keuntungannya dengan satuan nilai uang, tetapi dapat
ditaksirkan nilai efektivitasnya. Pengukurannya dapat menggunakan
analisis cost effectiveness atau cost benefit.5
2.2 Arsitektur Informasi
Arsitektur informasi (atau arsitektur teknologi informasi, arsitektur sistem
informasi, infrastruktur teknologi informasi) adalah suatu pemetaan atau rencana
3 Ladjamudin,A.,2005, Analisis dan Desain Sistem Informasi, Graha Ilmu, Tangerang.
4 Jogiyanto,2005 .Analisis dan Desain Sistem Informasi:pendekatan terstruktur teori dan praktik aplikasi bisnis, Andi, Yogyakarta. Hal. 10
5 Jogiyanto,2005 Analisis dan Desain Sistem Informasi:pendekatan terstruktur teori dan praktik aplikasi bisnis, Andi Offset, Yogyakarta. Hal. 11
6
kebutuhan-kebutuhan informasi di dalam suatu organisasi (Turban, McLean,
Wetherbe, 1999).Tujuan dari arsitektur ini adalah agar bagian teknologi
Definisi menurut Kalakota dan Robinson 2001, CRM didefinisikan sebagai
integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi.6
CRM didefinisikan sebagai startegi sales, marketing dan service yang
terintegrasi. CRM memiliki 3 fase yaitu7:
a. Menjaring pelanggan baru (Acquire).
b. Meningkatkan kemampuan untuk menghasilkan keuntungan dari pelanggan
yang telah ada (Enhance).
c. Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan untuk kelangsungan hidup
(Retain).
2.3.1 Klasifikasi CRM
Aplikasi yang menerapkan CRM diklasifikasikan menjadi dua (Dyche 2002),
yaitu:8
1. CRM Operasional
CRM Operasional dikenal sebagai “front office” perusahaan. Aplikasi CRM
ini berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM Operasional
mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses
bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan. Salah satu
penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah
dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan dapat
memberikan pelayanan kepada pelanggan.
2. CRM Analitik
CRM Analitik dikenal sebagai “back office” perusahaan. Aplikasi CRM ini
berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM Analitik berperan
dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend
6
Kalakota, dkk.,2001, E – Business 2.0 Roadmap For Success. Addison, Wesley, USA
7 Kalakota, dkk.,2001, E – Business 2.0 Roadmap For Success. Addison, Wesley, USA.
8 Kurniawan, D. (2009), Penerapan Aplikasi CRM (Customer Relationship Mnagement) Berbasis Web Dalam Bidang Jasa, tersedia di http://wiechan.blog.binusian.org/files/2009/06/penerapan-crm-basis-web-dalam-bidang-jasa1.doc (diakses pada 7 April 2012)
7
pasar dan analisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM
Analitik adalah data yang berasal dari CRM Operasional.