Análise do processo logístico através de ferramentas da qualidade

ESTUDO DE CASO:

Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade

FATEC JUNDIAÍ – Gestão da Qualidade

Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade

Tópicos:• Introdução;• Ferramentas da Qualidade;• Estudo de Caso;

• Descrição do processo;• Fluxogramas;• Metodologia;• Resultados;

• Conclusão.

Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade

• Qualidade e preço são pré-requisitos;

• “Commoditização”;

• Busca de novos diferenciais;

• características e funcionalidades;

• propaganda;

• marca;

• serviços agregados.

PRODUTO OU SERVIÇO

Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade

• Qualidade e preço são pré-requisitos;

• “Commoditização”;

• Busca de novos diferenciais;

• características e funcionalidades;

• propaganda;

• marca;

• serviços agregados.

PRODUTO OU SERVIÇO

LOGÍSTICA

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QUALIDADE NA LOGÍSTICA

Logística cumpre seu papel:

• Produto

• Cliente

• Local

• Tempo

Custo competitivo

CERTO

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PROCESSO LOGÍSTICO

FERRAMENTAS DE GESTÃO DA QUALIDADE

• Valor sob o ponto de vista do cliente;

• Identificação de irregularidades;

• Redução de custo.

Obs: (1) Tecnologia é meio não fim

(2) B2B e B2C

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O QUE QUER O CLIENTE?

• Disponibilidade do produto (PDV ou entrega direta);

• Estado físico do produto e de sua embalagem;

• Exatidão (pedido perfeito*);

• Cumprimento de prazos pré-estabelecidos;

• Rapidez e eficiência na entrega;

• Atendimento.

(*) Inclui documentação, cobrança, parte fiscal, etc

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE UTILIZADAS

Gráfico de Controle

Fluxograma

Diagrama de Pareto

Diagrama de Ishikawa

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CASO:Entrega de jornais porta-à-porta – Natal/RNEmpresa: DDEX (Terceirizada)

• Planejamento: revisão bibliográfica, estudo de caso, exploratória;• Pesquisa quantitativa através de questionários aplicado durante a reclamação;• 8 meses de coleta de dados, fonte = reclamações;• Entregas: 6 x por semana (exceto segundas-feiras);• # entregas: 4.000 ou 6.000 dia (semana / final de semana);• Horário: 0:00 às 06:00;• Durante o dia funcionário à disposição para receber reclamações,tratá-las e aplicar questionário.

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FLUXOGRAMA DO PROCESSO:

Notação BPM – Programa Bizagi

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FLUXOGRAMA DO PROCESSO: (DETALHE 1)

Notação BPM – Programa Bizagi

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FLUXOGRAMA DO PROCESSO: (DETALHE 2)

Notação BPM – Programa Bizagi

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RESULTADOS: DIAGRAMA DE PARETO

Aviso = qualquer comunicação do cliente sobre a entrega que não é reclamação

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RESULTADOS: DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Causas identificadas como mais importantes

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RESULTADOS: GRÁFICOS DE CONTROLE

p = % de reclamações = # de reclamações

# de entregas

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CONCLUSÃO:

• Estudo de Caso mostrou bem como utilizar as ferramentas

da qualidade aplicadas em um processo logístico simples;

• Os tipos de eventos que geram reclamações e suas causas

foram bem determinados;

• Faltou no artigo a elaboração de um plano de ação sobre as

causa e a demonstração do impacto destas ações sobre o

indicador de qualidade escolhido (p);

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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

KOTTLER, Phillip; KELLER, Kevin. Administração de Marketing. São Paulo: Pearson Education, 2012 (14ᵃ Edição)

VASCONCELOS, Natália; PEREIRA, Cristina. Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade:um estudo de caso na DDEX- direct to door express. Revista INGEPRO Inovação, Gestão e Produção. São Paulo,Volume: 03 Número: 02, Fevereiro/2011