บทที่ 2 13-51 - Burapha Universitydigital_collect.lib.buu.ac.th/dcms/files/50920520/chapter2.pdf · บทท 2 เอกสารและงานว จ ยท เก

บทท 2 เอกสารและงานวจยทเกยวของ

การวจยครงนเปนการศกษาปจจยคดสรรทมความสมพนธกบความสามารถจดการ ความขดแยงของหวหนาหอผปวยในโรงพยาบาล สงกดกระทรวงสาธารณสข ภาคตะวนออก โดยผวจยไดศกษาคนควาจากหนงสอ วารสาร บทความ และงานวจยตาง ๆ ทเกยวของ โดยนาเสนอตามลาดบ ดงน 1. แนวคดการจดการความขดแยง 2. ปจจยทมความสมพนธกบการจดการความขดแยง 2.1 ภาวะผนาทเปนแบบอยาง 2.2 แนวคดทกษะในการสอสาร

แนวคดการจดการความขดแยง ปจจบนความขดแยงถกมองวาเปนสงทเกดขนในชวตประจาวนอยางหลกเลยงไมได และเกดขนไดในองคการ ความขดแยงทาใหเกดทงผลดและผลเสย จงเปนเรองททาทายความสามารถของผบรหารทกระดบทจะเขาไปจดการกบความขดแยงซงผวจยไดศกษาแนวคด และทฤษฏประกอบไปดวยความหมายของความขดแยง แนวคดเกยวกบความขดแยง ลกษณะ ของความขดแยง กระบวนการของความขดแยง สาเหตของความขดแยง ความขดแยงในองคการพยาบาล ผลของความขดแยง การบรหารความขดแยง การจดการความขดแยง และงานวจย ทเกยวของ ดงมรายละเอยดตอไปน 1. ความหมายของความขดแยง ความขดแยงมาจากภาษาลาตน (Conflingere) หมายถง การตอสทมงทาลายกนโดยมงเอาชนะเพอทาลายฝายตรงขามโดยไมคานงถงเหตผล (เรมวล นนทศภวฒน, 2542) ตามพจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน พ.ศ. 2542 ใหความหมายของคาวา ขดแยง หมายถง การไมลงรอยกน หากจะแยกพจารณาคาวา ขด หมายถง การไมทาตาม ฝาฝน ฝนไว และใหความหมายของคาวา แยง หมายถง ไมตรงหรอลงรอยเดยวกน ตานไว ดงนนจงสรปไดวา ความขดแยงประกอบดวย อาการขด และอาการแยงซงหมายถง การททงสองฝายจะไมทาตามกนแลวยงพยายามทจะตานเอาไวอกดวยพจนานกรมฉบบ New Model English - Thai (ศอ เศรษฐบตร, 2538) ใหความหมายคาวา Conflict หมายถง ปะทะกนเปนปรปกษตอกน ขาม ตอสกน ขดกน แยงกน

14

นอกจากนยงมผใหความหมายของคาวา ขดแยงไวตาง ๆ กน เชน เอกชย กสขพนธ (2538) กลาววา ความขดแยงเปนสภาพการณทคนหรอกลมคนเกดความไมเขาใจกน มความรสก ไมพงพอใจหรอคบของใจหรอคบของใจทจะปฏบตงาน ซงอาจมสาเหตมาจากสภาพทรพยากรทางการบรหารหรอตาแหนงทมจากดไมสามารถตอบสนองความตองการของคนหรอกลมคน ไดอยางเทาเทยมกนซงคลายกบความหมายของ Thomas (1976) ทกลาววา ความขดแยง เปนกระบวนการทเกดจากความคบของใจ เมอมการรบรวาบคคลอนไมทาตามความตองการ หรอเปาหมายของตนเอง และ Robbins (2007) ทกลาววา เปนกระบวนการทเกดเมอคกรณรบร วาฝายหนงกระทาการทสงผลในแงลบใหอกฝายหนง สาเหตใดกตามทเปนกจกรรมทสงผลกระทบในทางตรงกนขาม กลายเปนความขดแยงระหวางกลม ไดแก การมเปาหมายทตางกน การแปลความหมายทตางกน สวน Sullivan and Decker (1988) ไดใหความหมายของความขดแยงไว 2 ดาน คอ ดานพฤตกรรมเปนการรบรทงสองฝายมเปาหมายทแตกตางกนและมโอกาสทจะขดขวาง การไปสเปาหมายของอกฝายหนง และดานกระบวนการเปนการรบรทแตกตางของเปาหมาย คานยม ความคด ทศนคต ความเชอ และการกระทาของทงสองฝาย สวน Marquis and Huston (2005) อธบายวา ความขดแยงเกดจากความไมตรงกนทงภายใน และภายนอกบคคลเกยวกบความคด คานยม ภมหลง การดาเนนชวต และเปาหมาย ความขดแยงทาใหเกดความสรางสรรคในวชาชพ สอดคลองกบ Tomey (2000) ทใหความหมายวา ความขดแยงเปนความสมพนธของอานาจ และการเมองเปนสงทหลกเลยงไมได มประโยชนหรอทาลายใหมความเสยหายเกดขนในบคคล หรอระหวางบคคลทตองการเอาชนะมการกระตนใหเกดความคดสรางสรรค และเสรมอานาจ ใหผกระตน โดยสรปความขดแยง หมายถง ความรสกทเกดขนเมอบคคลหรอกลมบคคล มความแตกตางกนในการรบร คานยม จดสนใจ ความคด และเปาหมาย รวมทงการขดขวาง การไปสเปาหมายของอกฝายหนง ความขดแยงตามแนวคดเดมถกมองวาเปนสงไมด ควรหลกเลยงหรอปองกนมใหเกดขน เพราะความขดแยงเปนสงทแสดงถงการบรหารงานทไมมประสทธภาพ ทาใหบคคลเกดความไมพงพอใจ จงตองมการกาจดใหหมดไป หรอควรเกบกดไว หรอควรหาวธ ทจะหลกเลยงไมใหเกดความขดแยงขน นอกจากนความขดแยงสามารถทาใหเกดประโยชนได จากการกระตนใหเกดความคดสรางสรรค สามารถปรบเปลยนใหประสานเสรมกน เกดแงคด มมมองและสตปญญาใหม ๆ 2. แนวคดเกยวกบความขดแยง (Robbins, 1983 อางถงใน เสรมศกด วศาลาภรณ, 2540) ไดจาแนกแนวคดเกยวกบความขดแยงเปน 3 กลม ดงน

15

2.1 แนวคดสมยดงเดมหรอแนวคดประเพณนยม (Tradition View) เปนแนวคด ทยอมรบกนในชวง ค.ศ. 1930 - 1948 เปนการมองความขดแยงไปในทางลบเปนสงไมด ทาใหเกด ความรนแรง ทาลาย ความเสยหาย มผลกระทบในดานลบตอองคการเสมอ ดงนน หากหลกเลยงได กควรหลกเลยงหรอกาจดใหหมดไปผบรหารจะตองเปนผทมความสามารถรทนความคด ความตองการของบคลากรในองคกรจงจะสามารถปองกนหรอกาจดความขดแยงไมใหเกดขน หากมความขดแยงเกดขนถอวาเปนความผดพลาดของผบรหารดงนนวธการแกปญหากคอ การออกกฎระเบยบกระบวนการทเขมงวดเพอทจะทาใหความขดแยงหมดไปแตความจรงแลว ความขดแยงกยงคงมอย 2.2 แนวคดพฤตกรรม (Behavioral View) เปนแนวคดทยอมรบกนแพรหลายในชวง ค.ศ. 1949 - 1975 ตามแนวคดพฤตกรรมนเหนวา ความขดแยงเกดขนไดตามธรรมชาตในทกกลมและทกองคการเปนสงทหลกเลยงไมได องคการขนาดใหญ และมความซบซอนมากกมโอกาส เกดความขดแยงไดงาย ความขดแยงไมจาเปนตองเลวรายเสมอไป แตอาจจะเปนศกยภาพทเปนพลงทางบวกหรอพลงทสงเสรมการปฏบตงานของกลมเนองจากความขดแยงเปนสงทเกดขนตามปกตและหลกเลยงไมไดดงนน จงควรยอมรบวา ความขดแยงไมสามารถกาจดใหหมดไปได นอกจากนความขดแยงยงเปนประโยชน และสงเสรมการปฏบตงานของกลมอกดวย 2.3 แนวคดนกปฏสมพนธ (Interactionist View) เปนแนวคดปจจบนทเกดขน เมอองคการไดเรมตระหนกถงความพงพอใจของบคลากรในองคการ และการใหความสาคญ ของการใหขอมลยอนกลบ ขอชแนะในการบรหารงาน (Marquis & Huston, 2000 อางถงใน ยวด อครลาวลย, 2547) โดยแนวคดนเหนวา ความขดแยงนาจะเปนพลงทางบวกทสงเสรมการทางานของกลมแลวความขดแยงบางอยางยงจาเปนจะตองมเพอนชวยใหกลมทางานไดอยาง มประสทธภาพ องคการทปราศจากความขดแยงจะหยดอยกบทเฉอยชาไมมการเปลยนแปลง ดงนนความขดแยงจงมความจาเปนหากมความขดแยงในระดบทพอเหมาะจะชวยใหคนเกดความตนตว มความกระตอรอรน ประเมนตนเองและมความคดเรมสรางสรรค (Robbins, 1983 อางถงใน เสรมศกด วศาลาภรณ, 2540) แนวคดนเชอวาความขดแยงไมใชดทงหมด หรอเลวทงหมดขนอยกบรปแบบ และระดบของความขดแยงทเกดขน การเปลยนแปลงแนวคดเกยวกบความขดแยงทกลาวมาแลวนน แบงแนวคดไดเปน 2 กลม ไดแก แนวคดแบบเดมและแนวคดในปจจบน ดงน

16

1. แนวคดแบบเดมคดวาความขดแยงควรจะถกกาจดออกใหหมดไปจากองคการ ความขดแยงทาใหองคการแตกแยกในองคการทดทสดจะไมมความขดแยงและสามารถหลกเลยงความขดแยงได ความขดแยงเปนผลมาจากความผดพลาดของการบรหาร ความขดแยงเปนลบ เพราะนาไปสความเครยด ความเปนศตรกนระหวางบคคล และทาใหโครงการลมเหลว โดยการสรางบรรยากาศใหเหมาะสมแลว ผบรหารสามารถควบคมและปรบพฤตกรรม ของผใตบงคบบญชาได รวมทงการแสดงความกาวราว และความขดแยง 2. แนวคดในปจจบนคดวาความขดแยงอาจสงเสรมการปฏบตงานในองคการ ดงนน ควรบรหารความขดแยงใหเกดผลดทสด ความขดแยงอาจมประโยชนหรออาจมโทษ ขนอยกบวธการบรหารความขดแยงในองคการทดทสดจะมความขดแยงในระดบทเหมาะสม ซงจะชวยกระตนและจงใจใหคนปฏบตงานอยางมประสทธภาพ ความขดแยงเปนสวนหนงของชวต ในองคการ เปนผลมาจากความ แตกตางของรางวลทไดรบ เปาหมายและคานยมในองคการ ความขดแยงอาจเกดจากความกาวราว ตามธรรมชาตของบคคล ความขดแยงเปนจงด เพราะจะชวยกระตนใหคนพยายามหาทางแกปญหา มปจจยหลายอยางทสงผลตอการทางานของคน ปจจยเหลานผบรหารไมสามารถควบคมได เชน ปจจยทางพนธกรรมและปจจยทางดานจตวทยา ผบรหารจาเปนตองเรยนรวาจะอยกบความขดแยงอยางไร 3. ลกษณะของความขดแยง Lewis (1976) ไดแบงความขดแยงทเกดขนกบบคคล เปน 3 ลกษณะดงน คอ ความขดแยงภายในบคคล ความขดแยงระหวางบคคล และความขดแยงระหวางกลมกบกลม 3.1 ความขดแยงภายในบคคล (Intrapersonal Conflict) เปนความขดแยงทเกดขนภายในบคคล เมอบคคลมบทบาทหลายบทบาททตองปฏบตในองคการ หรอตองตดสนใจเลอกบทบาทใดบทบาทหนงหรอตองตดสนใจในเรองทขาดขอมลขาวสารทจาเปนตอการตดสนใจ นอกจากนนความขดแยงภายในบคคลอาจเกดขนเมอบคคลมความไมแนใจวาเขาถกคาดหมาย ใหปฏบตอะไรหรอเมอบคคลถกคาดหมายวาตองปฏบตไดมากกวาทเขามความรสกวาสามารถปฏบตได (สมยศ นาวการ, 2543) บคคลคนเดยวอาจมสภาพจตใจทขดแยงกนเองไดในบางสถานการณ และนาไปสสภาพจตใจทวาวน ตดสนใจไมได กอใหเกดผลเสยตอการทางานได สภาพความขดแยงนเกดขนไดจากหลายสาเหต ดงน 3.1.1 ความคบของใจ (Frustration) หมายถง ความขดแยงทเกดจากความตองการ หรอเปาหมายถกขดขวาง สวนใหญแลวมกเกยวเนองกบหนาทการงานและชวตสวนตวทตองตดสนใจแกปญหากะทนหนเมอหาทางออกไมไดพฤตกรรมทแสดงออกอาจใช วธทดแทน

17

(Compensation) ดวยการดมเหลาตดอบายมขตาง ๆ การเกบตว (Regression) หลกหนไปจากสงคมหรอแสดงพฤตกรรมกาวราว (Aggression) การพยายามขจดความขดแยงออกไปดวยวธปดบง หรอเกบกดไว (Repression) หรอการลาออกจากงาน (Resignation) เปนตน 3.1.2 ความขดแยงในเปาหมาย (Goal Conflict) หมายถง การทบคคลตองตดสนใจเลอกสถานการณ สงของ หรอเปาหมายทมจานวนมากกวา 1 สง ในเวลาเดยวกน ยอมทาใหเกดความสบสนลงเลไมกลาตดสนใจในทนท เกดเปนความขดแยงขนได เชน 3.1.2.1 Approach - approach Conflict หมายถง การตองตดสนใจเลอกสงใด สงหนงซงดทงค เปนความขดแยงทดทสด เพราะความลงเลใจจะเกดขนเพยงชวระยะหนงเทานน กสามารถตดสนใจได เพราะไมมผลเสยเกดขน 3.1.2.2 Approach - avoidance Conflict เกดจากเปาหมายทตองตดสนใจเลอกทงสงทตนตองการและสงทตนพยายามหลกเลยงในขณะเดยวกน เชน สอบบรรจไดแตตองไปทางานตางจงหวดทตนไมคนเคย ทาใหไมอยากไป ความขดแยงประเภทน ผตดสนใจตองพจารณาจดเดนจดดอยของสงนนใหรอบคอบ แลวตดสนใจเลอกในสงทกอประโยชนมากกวา และควรสงสมไวเปนประสบการณเฉพาะบคคลเนองจากโอกาสทตองตดสนใจแบบนมกพบเสมอทาใหไมเกดความเครยดหรอวตก จนขาดความรอบคอบในการตดสนใจ 3.1.2.3 Avoidance - avoidance Conflict เปนความขดแยงทสราง ความวตกกงวลใหกบผตดสนใจเลอกอยางยง เนองจากเปาหมายเพอตดสนใจเปนสงไมพงปรารถนาทงค ถาบคคลสามารถตดสนใจไมเลอกทงสองสงกจะไมเกดปญหาใด ๆ ขน แตถาหลกเลยงไมไดสงทจะตองปฏบตคอการตดสนใจดวยเหตและผล เชน จะตองเลอกทางาน ฝายออกแบบหรอฝายบญช ซงเปนงานทตนเองไมชอบทงสองงาน ความขดแยงทง 3 ประการ มทงสวนดและสวนเสย สวนดกคอ บคคลผประสบ ความขดแยงจะตนตวอยเสมอพยายามหาทางแกไขปญหาใหเกดผลดแกตนเองอยเสมอทาใหเกดความคดการแกปญหาการปรบตวเพอความอยรอด สวนเสย คอสภาพความคบของใจ วตกกงวล อาจสงผลกระทบตอจตใจและรางกายได เชน อาการของโรคหวใจ โรคกระเพาะอาการปวดศรษะ ซงผบรหารองคการมกประสบอยเสมอผบรหารทฝกฝนตนเองเปนประจาจะเกดความเคยชนสามารถเลอกแนวทางทกอประโยชนแกองคการใหมากทสดได 3.1.3 ความขดแยงในบทบาท (Role Conflict) หมายถง การแสดงพฤตกรรม ตามความคาดหวงของผอนทมตอตนเองตามตาแหนงหนาททดารงอย บคคลแตละคนมหลายบทบาททตองแสดงตางวาระกนแตละบทบาทจะมเกณฑมาตรฐานทสงคมยอมรบกาหนดอย

18

ในแตละองคการ ตาแหนงทกตาแหนงจะกาหนดบทบาทหนาท กากบตาแหนงเหลานนไวชดเจนแตบางครงบคคลกไมสามารถจะแสดงพฤตกรรมตามความคาดหวงไดยอมทาใหเกดความขดแยงตาง ๆ ตามมา แกปญหาดวยเหตและผลยอมรบความจรงทเกดขน มความอดทนตอสภาพกดดน ใหมากทสดจากการศกษาความขดแยงในบทบาททคาดหวงกบบทบาททปฏบตจรงของพยาบาล ในโรงพยาบาลของรฐภาคตะวนออกของประเทศไทย 3.2 ความขดแยงระหวางบคคล (Interpersonal Conflict) เปนความขดแยงทเกดขนระหวางบคคลสองคนหรอมากกวาสองคนหรอกลมบคคลทมความแตกตางกนในคานยมความเชอและเปาหมาย ซงอาจเกดการแขงขนกนในเรองธรรมดา ๆ เชน การสอสารขอมลขาวสารทผดพลาดหรอความคาดหวงทแตกตางกนในการดแลผปวยภายในองคการเดยวกนบคคลจะตองพงพา อาศยกน และใหความรวมมอซงกนและกน มฉะนนองคการจะไมสามารถบรรลเปาหมายได เมอขาดความรวมมอความขดแยงจะเกดขนนอกจากนแลวบคคลแตละคนยงมความคดเหนเจตคตคานยม และความเชอทตางกนอกดวย เมอตองรวมมอกนอาจะเปนสาเหตแหงความไมลงรอยกนไดรวมทงคาดหวงในบทบาททแตละฝายมตอกน สมพนธภาพในระหวางบคคลจะเปนไปในรปแบบใดนน สวนหนงขนอยกบทศนะทบคคลมตอตนเอง 3.3 ความขดแยงระหวางกลม (Inter Group Conflict) เปนความขดแยงทเกดขนระหวางกลมสองกลมหรอมากกวาเกดขนระหวางหนวยงานหรอองคการเมอกลมมเปาหมาย ทแตกตางกนมการแขงขนกนในระหวางกลมหรออาจเกดจากการแบงแยกความแตกตางของกลมองคกรโดยทวไปเปนการอยรวมกนของกลมตาง ๆ ในองคการ กลมเหลานจะมความสมพนธกนปฏบตกจกรรมหรอทางานตามบทบาทหนาทของกลม ประสานงานกนเพอใหบรรลวตถประสงค หรอเปาหมายขององคการ ซงเปนวตถประสงครวมกนของกลมตาง ๆ ในองคการกลมตาง ๆ มสมพนธเชงพงพากน (Interdependence) ใน 3 ลกษณะ คอ 3.3.1 ทกกลมทางานเดยวกน (Pooled หรอ Parallel Lines) เชน ธนาคารสาขา ตาง ๆ จะปฏบตงานเหมอนกนในเวลาเดยวกน 3.3.2 กลมทางานรบชวงตอกน (Sequential Interdependence) ผลงานของ กลมหนงจะสงตอใหอกกลมหนงเรมทางาน รบชวงเปนทอด ๆ 3.3.3 กลมทางานตางตอบแทนกน (Reciprocal Interdependence) หลายกลมทางานในชวงเวลาเดยวกน งานตางกนแตตองพงพากน ในฐานะทกลมหนงตองกาลงทางาน จงจะทาใหกลมอนทางานไดผลงานจะยอนกลบกนวากลมใดบางบกพรอง ความขดแยงระหวางกลมมทงผลดและผลเสยตอองคกรเกณฑการตดสนวา มผลด และผลเสยตอองคกรพจารณาจากผลกระทบตอเปาหมายขององคกรพจารณาวาการขดแยงนน

19

เปนผลเสยลดผลงานตามเปาหมายขององคการ ผลกระทบตอความราบรนของการดาเนนงานพจารณาจากการสญเสยทรพยากรในการดาเนนงานและอปสรรคตอการปฏบตงานของกลมตาง ๆผลกระทบตอขวญกาลงใจ ความพอใจในงานของบคคลตาง ๆ การศกษาในครงนเปนความขดแยงระหวางบคคล (Interpersonal Conflict) และ ความขดแยงระหวางกลม (Inter Group Conflict) ซงหวหนาหอผปวยตองพจารณาวาการขดแยงนน วามผลดและผลเสยตอองคกรและจดการความขดแยงใหเกดปนผลดกบองคการ 4. ความขดแยงในองคการพยาบาล ความขดแยงในทมสขภาพเปนสงทเกดขนได ทกเวลาไมสามารถหลกเลยงได และยงเพมมากขนในอนาคตเพราะสภาพของสงคม มการเปลยนแปลงอยางมากและรวดเรว มความกาวหนาทางเทคโนโลยขอมลขาวสารและวชาการมากขนบรการทางดานสขภาพไดถกพฒนาใหตอบสนองตอความตองการของสงคมอยางตอเนอง สาขาวชาชพทเกยวของกบระบบบรการสขภาพเพมจานวนมากขนและลวนแตมความชานาญเฉพาะสาขารวมทงตางกไดรบการเตรยม และการสรางคานยมทางวชาชพทตางกน Grohar - Murry (1992 อางถงใน นตยา ศรญาณลกษณ, 2545) ไดใหทศนะเกยวกบ ความขดแยงทางการพยาบาลทเกดขนอาจมหลายกรณ ดงน 1. ความขดแยงเกยวกบระบบการปฏบตงาน (Professional - bureaucratic Conflict) เปนขอขดแยงทเกดขนขณะปฏบตงานซงเปนผลมาจากความคาดหวงดานมาตรฐาน และความรบผดชอบของวชาชพทตางกน ทาใหพยาบาลมความคบของใจ และเกดความขดแยงตามมาได 2. ความขดแยงระหวางพยาบาลกบพยาบาล (Nurse - nurse Conflict) เปนผลมาจาก ความแตกตางระหวางคานยมกบปรชญาการพยาบาลของพยาบาลททางานรวมกนซงกระทบ ตอการทางานเปนทม และนาไปสปญหาระหวางพยาบาลททางานดวยกน ดงเชน พยาบาลททางานอยางเดม ๆ ไมมการเปลยนแปลง หรอพฒนาไปในทางทดขน กบพยาบาลทมความตนตวตองการไดดแลแบบองครวม (Holistic Care) พยาบาลทมแนวคดตางกนนอาจมความขดแยงในการทางานรวมกนหรอการมอบหมายงานได 3. ความขดแยงระหวางแพทยกบพยาบาล (Physician - nurse Conflict) ความขดแยง เกดจากความคาดหวงทแตกตางกนเกยวกบการดแลผปวยซงแพทยกมรปแบบของแพทยโดยจะเนนเรองการรกษา สวนพยาบาลกมรปแบบของพยาบาล 4. ความขดแยงระหวางผปวยกบพยาบาล (Patient - nurse Conflict) ความขดแยงลกษณะนเกดขนเมอเปาหมายในการดแลของพยาบาลแตกตางจากเปาหมายการดแลของตวผปวย

20

5. กระบวนการของความขดแยง (Conflict Process) ประกอบดวย สถานการณ ความขดแยง และขนตอนของความขดแยงโดยกระบวนการของความขดแยงจะเรมตน จากสถานการณของความขดแยงประกอบไปดวย พฤตกรรมทบคคลแสดงออก และความสมพนธระหวางบคคล สภาพแวดลอมซงมแนวคดเกยวกบกระบวนการของความขดแยงหลายแนวคด ผวจยไดนามาศกษา คอ Robbins (2001) ดงตอไปน Robbins (2001) เสนอวา กระบวนการของความขดแยงประกอบไปดวย 5 ขนตอน คอ ศกยภาพในการขดขวางหรอภาวะการเขากนไมได การรบรความขดแยงดวยตนเอง ความตงใจ (เจตนา) พฤตกรรมและผลลพธ ดงภาพท 2

ขนท 1 ศกยภาพ

ของความขดแยงหรอความเขากน

ไมได (Potential

Opposition or Incompatibility)

ขนท 2 รบรความขดแยง

ดวยตนเอง (Cognition and Personalization)

ขนท 3 ความตงใจ ทจะจดการ ความขดแยง (Intention)

ขนท 4 พฤตกรรม (Behavior)

ขนท 5 ผลลพธ

(Outcome)

Error!

ภาพท 2 กระบวนการของความขดแยง (The Conflict Process) (Robbins, 2007)

ความขดแยง ทรสกได (Felt conflict)

สาเหต (Antecedent condition) - การสอสาร (Communication) -โครงสราง (Structure) - ตวแปรดานบคคล (Personal Variable)

ความขดแยง ทรบร (Perceived conflict)

ความตงใจในการจดการความขดแยง (conflict – handing intention) - การแขงขน (Competing ) -วธการรวมมอ (Collaborating) -วธการประนประนอม (Compromising) -วธการหลกเลยง (Avoiding ) - การยอมให(Accommodating )

ความขดแยง ทแสดงออก (Covert conflict) - พฤตกรรมกลม (Party behavior) -ปฏกรยาของคนอนๆ (Other reaction)

เพมการทางานกลม (Increased group performance)

ลดการทางานกลม (Decreased group performance) 

21

ขนตอนท 1 การไปดวยกนไมไดหรอการมความคดเหนไมสอดคลองกน (Potential Opposition) ขนตอนแรกของกระบวนการความขดแยงเปนขนตอนทแสดงถงเงอนไขนา บางประการหรอสาเหตทจะทาใหเกดความขดแยง ซงประกอบไปดวย 1. การสอสาร (Communication) การสอสารเปนสาเหตของความขดแยง เชน การใชคาทจะสอสารความเขาใจผดในการสอสารระหวางผสงและผรบขาวสารการเกดสงรบกวนในชองทางสอสารการเลอกใชชองทางสอสารทาใหเกดความเขาใจผดในการสอสาร อนนาไปสปญหาความขดแยงในองคการ 2. โครงสราง (Structure) โครงสรางขององคการในทนหมายถง ขนาด ระดบ ของตาแหนงงาน ความเชยวชาญ มาตรฐานในการทางานของสมาชกของกลม อานาจหนาท รปแบบของภาวะผนา ระบบจายคาตอบแทน และระดบการพงพาอาศยซงกนและกนระหวางกลม 3 ตวแปรดานบคคล (Personal Variable) เปนตวแปรทเกยวกบความแตกตางของแตละบคคล เชน คานยม คณลกษณะสวนบคคล บคลกภาพ ความแตกตางของตวแปรดานบคคลนนาไปสความขดแยงในองคการได สรปวา Robbins (2001) กลาววา สาเหตของความขดแยงมาจากสาเหตนา 3 การ คอ การสอสาร (Communication) โครงสราง (Structure) และตวแปรดานบคคล (Personal Variable)นอกจากนยงมนกวชาการและผทศกษาถงสาเหตของความขดแยงไวอกมากมาย ซงสรปไดดงน Andeson (1989 อางถงใน วรวรรณ ธาน, 2548) กลาววา ความขดแยงระหวางบคคล จะมสาเหตมาจากความแตกตางระหวางบคคลซงอาจเปนความแตกตางทางเปาหมายหรอรางวล ทไดรบและนกวชาการจาก Alexander Hamilton Institute (1983 อางถงใน เสรมศกด วศาลาภรณ, 2540) ซงเปนสถาบนทมการเรยนการสอนเกยวกบอารยธรรมทางตะวนตกเสรภาพ และประชาธปไตยไดชใหเหนวาความขดแยงระหวางบคคลเกดจากความแตกตางของบคลกภาพ ความแตกตางของคานยม ความแตกตางของการรบร ความแตกตางของเปาหมาย การแขงขน เพอทไดมาซงทรพยากรทมจากดการพงพาอาศยกนระหวางบคคลความกดดนตอบทบาท ความแตกตางของสถานภาพ และในองคการพยาบาลมผทศกษาสาเหตของความขดแยง คอ การศกษาของ มณฑกา แกวทองคา (2539) ไดศกษาความขดแยง และวธจดการความขดแยง ของพยาบาลวชาชพในโรงพยาบาลทวไป เขตภาคใต ทเปนโรงพยาบาลของรฐในประเทศไทย ซงสาเหตของความขดแยงม 6 ดาน ดงน 1. ความแตกตางของบคคลในการรบร คานยม ความเชอ องคการพยาบาลเปนองคการ ทมบคลากรจานวนมาก และหลายระดบทตองปฏบตงานรวมกน มเปาหมายหลกขององคการ คอ การใหบรการพยาบาลแกผมารบบรการ แตเนองจากแตละบคคลมภมหลงทแตกตางกน การมบคลก

22

ทแตกตางกนซงอาจทาใหแตละบคคลมการรบรทแตกตางกน ถงแมจะเปนเรองเดยวกน มการแปลความหมายไมตรงกน เชน การพจารณาความดความชอบ ทาใหเกดความรสกไมเปนธรรม ไมไววางใจกนเกดการแบงพรรคแบงพวกหรอเปนศตรกนทาใหเกดความขดแยงขนได 2. ทรพยากรทมจากด การมทรพยากรทจากดในการใหบรการพยาบาลแกผมาใชบรการ เชน อปกรณ เครองมอ เครองใชตาง ๆ การใหโอกาสไปศกษาอบรม การเลอนขนเงนเดอนพเศษ ซงมจานวนอตราทจากด ทาใหเกดการแขงขนอาจเปนการแขงขนระหวางองคกรหรอระหวางบคคล มการใชอานาจในการเอาชนะฝายตรงกนขาม ทาใหเกดความขดแยงขน เนองจากเปน การขดขวางการไปสเปาหมายของอกฝายหนง 3. การตดตอสอสารเนองจากพยาบาลตองตดตอประสานงาน และปฏบตงานรวมกบ ฝายอน ๆ ตลอดเวลา ทงภายใน และภายนอกองคการ การตดตอสอสารเปนสาเหตใหญของ ความขดแยงทเกดขนในองคการ การตดตอสอสารทไมมประสทธภาพ อาจเนองมาจากการเขาใจ ทผด ๆ การสอสารทบดเบอนไป การไดขอมลทไมเพยงพอ ความยงยากของภาษา ความแตกตาง ในการรบรและแปลความหมาย การใชคาพดทไมเหมาะสม 4. ความแตกตางกนในเปาหมาย การปฏบตงานของพยาบาลในองคการตองมการทางานรวมกบผรวมงานอน ๆ หลายประเภท เชน พยาบาล แพทย เภสชกรและอน ๆ แตละบคคล มเปาหมายในการทางานทแตกตางกน ความขดแยงอาจเกดขนไดระหวางพยาบาลดวยกน พยาบาลกบแพทยหรอกบบคคลอน ๆ เชน แพทยตองการใหพยาบาลดแลผปวยตามคาสงแพทย แตพยาบาลมเปาหมายใหการดแลผปวยใหไดรบความสขสบาย 5. ความขดแยงในบทบาท พยาบาลมบทบาททตองปฏบตหลายบทบาท มทงบทบาท ทตนเองคาดหวงและบทบาททผอนคาดหวง เชน บทบาทผบรหาร บทบาทผใหบรการ บทบาทนกวชาการ ซงแตละบทบาทอาจจะปฏบตเกนหนาทความรบผดชอบของวชาชพตองปฏบตตาม ความคาดหวงของบคคลอน ซงเปนสงทไมสามารถปฏบตได อาจตองปฏบตตามวธการปฏบต ทกาหนดไว เพอปองกนการเกดผลเสยขนภายหลง หรอตองปฏบตงานทขดกบคานยม และ ความเชอหรอความตองการของตนเองหรอตองปฏบตหลายบทบาทพรอม ๆ กน ตองเลอกบทบาทใดบทบาทหนงทไมใชความตองการของตนเองหรอบทบาททตองปฏบตไมชดเจน ไมแนใจวา สงทปฏบตนนถกตองหรอไม ซงอาจเกดจากการไดรบขอมลทไมเพยงพอตอการปฏบตงาน จากหวหนา 6. ความสนทสนมกนเปนการสวนตว พยาบาลทปฏบตงานรวมกนนาน ๆ จะมความสนทสนมกนมากขน ทาใหไมสามารถแยกกนไดระหวางเรองสวนตว และเรองงานในหนาท เมอมปญหาในการปฏบตงานเพยงเลกนอย กจะกระทบกระเทอนตอสมพนธภาพ ทาใหเกด

23

ความขดแยงหรอการไมใหเกยรตกนขนได จากการศกษาของนกวจยหลายทานพบวา สาเหตของความขดแยงทพบบอยทสด คอ การทผรวมงานมบคลกลกษณะทแตกตางกน ความแตกตางของบคคลในการรบร คานยม ความเชอบคคลมภมหลงทแตกตางกน ซงอาจทาใหแตละบคคลมการรบรทแตกตางกน จงเปนสาเหตใหเกดความขดแยงมากขน ความขดแยงทเกดขนในองคการพยาบาล พยาบาลวชาชพ ตองเผชญ และจดการแกไข โดยเฉพาะหวหนาหอผปวย จะตองมความพรอมในการเผชญปญหา และสามารถวนจฉยปญหาความขดแยงได ถาสภาพทเกดขนในขนตอนท 1 เปนไปในทางลบคอไมทาใหเกดความขดแยง เปนผลจากกลมใดกลมหนงมความระมดระวงสงทขดขวางหรอเกดภาวะทเขากนไมไดจะเขามาสขนตอนท 2 ขนตอนท 2 ความรและบคลกลกษณะสวนบคคล (Cognition and Personalization) ถาเงอนไขนาทเกดขนในขนตอนท 1 ยอมสงผลใหแตละฝายหรอกลมมความร และความเขาใจทตางกนและเกดการยดตวตนอนนาไปสความขดแยงทเกดขน ในขนตอนท 2 น แบงการพจารณาออกเปน 2 สวน คอ 1. การรบรความขดแยง (Perceived Conflict) เปนการรบรในขอขดแยงทเกดขนซงเปนสงสาคญทกลมตางระมดระวงเหตการณในขนท 1 เพราะความขดแยงทเกดขนจากบคคลทตกลงกนไมไดอยางรนแรงจะมาเกดในขนท 2ได 2. ความขดแยงทรสกได (Felt Conflict) เปนขอขดแยงทเกยวกบอารมณทสราง ความตงเครยด ความสบสน หรอความเปนศตรกนเกดขน ขนท 2 เปนขนทสาคญเพราะวาเปนขนทกลมตดสนใจวา เปนความขดแยงเกยวกบอะไร และทาใหเกดความรสก (Sense Making) วาความขดแยงทเกดขนนนเปนสงวกฤต ขนตอนท 3 ความตงใจในการจดการ ความขดแยง (Conflict - handing Intention) เปนสงทแทรกอยระหวางการรบรของบคคล อารมณ และพฤตกรรมทแสดงออกความตงใจ เปนการตดสนใจทจะปฏบตในเรองใดเรองหนง ความขดแยงเกดจากความตงใจทไมตรงกน ของฝายหนงทมตออกฝายหนง และความผดพลาดทเกดจากความตงใจ และพฤตกรรม ดงนน พฤตกรรมอาจไมสะทอนใหเหนความตงใจของบคคลเสมอไป ซงความตงใจทใชเพอจดการ ความขดแยงม 5 วธ ไดแก การเอาชนะ หรอการแขงขน (Competing) การรวมมอ (Collaborating) การประนประนอม (Compromising) การหลกเลยง (Avoiding) และการยอมใหหรอการปรองดอง (Accommodating)

24

ขนตอนท 4 พฤตกรรม (Behavior) ขนพฤตกรรมรวมถงการพด การแสดงออก อากปกรยา และปฏกรยา โตตอบตอกนจากผขดแยง พฤตกรรมความขดแยงเหลานสามารถทาใหเพมความสามารถทาใหเพมการทางานหรอลดคณภาพการทางานขนอยกบความสามรถ ในการจดการความขดแยง คนสวนมากคดวา ความขดแยงทแทจรงอยในขนน เพราะเปนระยะทความขดแยงถกแสดงออกมาเปนพฤตกรรมทสามารถเหนไดชดเจน เชน การใชวาจา การกระทา และการใชการโตกลบดวยวธตาง ๆ จากคกรณทง 2 ฝาย พฤตกรรมในระยะนจะแสดงความตงใจทาอยางใดอยางหนงทผนนเลอกใช เพอแกปญหาจงเปนพฤตกรรมทเปดเผย และมแรงกระตน เชงคณภาพ แตบางครงดวยเหตทขาดทกษะในการแกปญหาทาใหพฤตกรรมทแสดงออกกลบผดไปจากวธทตงใจจะใชเพอแกปญหาจนอาจทาใหความขดแยงเพมขนเนองจากความขดแยงเปนสงทกอใหเกดผลเสยและกอใหเกดผลดทสามารถนาไปสการเปลยนแปลงสรางสรรคสงใหมทดตองานและองคกรดงนน ความขดแยงใดทเปนไปเพอการทาลายกควรไดรบการแกไขแตความขดแยงใด ทจะนาไปสการพฒนาสรางสรรคกควรไดรบการกระตนใหเกดอยางตอเนอง ขนตอนท 5 ผลทเกดจากความขดแยง (Outcomes) ปฏกรยาโตตอบกนระหวางกลม ทมความขดแยงเปนผลทาใหเกดผลลพธตามมาความขดแยงสามารถกอใหเกดผลเสย และผลด ตอองคกรทงนขนอยกบสาเหตของความขดแยงสถานการณ และความสามารถทจะบรหาร ความขดแยงในแตละกรณไดอยางเหมาะสมความขดแยงในระดบตาและปานกลางเปนแรงกระตนนใหมการปรบปรงคณภาพการทางานของกลมไดการกระตนใหมความขดแยงระดบปานกลาง จะทาใหปญหาความตงเครยดลดลง และสงเสรมใหเกดการประเมนตนเอง และเปลยนแปลงพฤตกรรมการทางาน และอาจเกดการเปลยนแปลงใหม ๆ 6. ผลของความขดแยง อาจจะเกดขนใน 4 ประการดงตอไปน (บตร จารโรจน, 2549) 6.1 แพ - แพ (Lose - lose) คอ ทงสองฝายรสกสญเสยในผลจากการแกไข ความขดแยง ผลทเกดขนกคอความเปนปรปกษตอกน 6.2 แพ - ชนะ (Lose - win) คอ ฝายหนงไมยนยนทจะรกษาผลประโยชนของตนเอง ยอมใหอกฝายหนงเปนผชนะถงแมวาพวกเขาจะเสยผลประโยชนของพวกตนเองกตาม 6.3 ชนะ - แพ (Win - lose) คอ ฝายหนงกดดนผลลพธตออกฝายโดยไมคานงถงวา พวกเขาจะรสกพายแพหรอเศราสลด ผลทเกดจากความขดแยงในสามประเภทนจะนาเขาสเงอนไขในทางทาลายหรอเปนผลในทางลบ คอ ทาใหทมงานไมบรรลเปาหมายสาคญทกาหนดไว เปนอปสรรคขดขวางความรวมมอ เสรมสรางความไมพอใจใหเกดในสมาชกทมงาน มงเนนความแตกตางของความคดเหน

25

และเรองตาง ๆ ทตกลงกนไมได ไมสรางใหเกดแรงจงใจและทาใหสมาชกทมงานเสยหาย กอใหเกดพฤตกรรมทไมมความรบผดชอบ มผลกระทบตอความตดสนใจและกอใหเกดความ ไมวางใจ และความเกลยดชงขนในหมสมาชก 6.4 ชนะ - ชนะ (Win - win) คอ ทงสองฝายรสกวาไดรบชยชนะซงเกดจาก การประนประนอมกอใหเกดความรวมมอซงกนและกนเสยมากกวา ผลทเกดจากความขดแยงประเภทนสามารถทาใหเกดแนวทางสรางสรรค ซงกอใหเกดการ สงเสรมใหเกดความไววางใจ การแกปญหาตาง ๆ ในเชงสรางสรรค มการอภปราย ชวยเหลอสมาชกสวนบคคล และการพฒนาทม เพมการมศกดศรในตนเองของสมาชก ปรบปรงการตดตอสอสาร เพมการมสวนเกยวของ และใหความสนใจกบปญหามากขนเปนเหตใหการประเมนการดาเนนงานทลาหลงใหมเปดโอกาสใหแสดงความรสกในทางลบและลดโอกาสทจะเกดการรวมพวกกนในหมสมาชก กลาวคอถามความขดแยงเกดขนมากเกนไป หรอผลทเกดจากความขดแยงตกอยในประเภททผด คอ อยในประเภททหนงถงสามกจะทาใหบคคลในทมงานเกดความรสกทไมดตอกนและทาลายทมงานได ในทางตรงกนขามถาเกดความขดแยงนอยไป การอภปรายเพอทาใหเกด การเปลยนแปลงใหม ๆ ในการแกปญหาจะไมเกดขนและผลการดาเนนการกเปนไปอยางธรรมดา ไมประสบความสาเรจเทาใดนก Robbins (1991) ใหความเหนวา ความขดแยงไมเพยงทจะเกยวของกบการปรบปรงการตดสนใจเทานน แตเกยวของกบการเพมประสทธภาพของการดาเนนงานรวมกน สรปไดวา ความขดแยงเปนแหลงเพมพลงทสาคญของการดาเนนการในการทางาน แตตองผสมผสานความขดแยงนนเขาสทศทางทกอใหเกดประโยชนกบการทางานภายใตกลยทธ ทถกตองจงนบวาเปนเรองสาคญทผบรหารตองมความสามารถ ในการบรหารจดการพฤตกรรมความขดแยงในทมของตน จากแนวคดกระบวนการของความขดแยงของ Robbins (2001) โดยสรปแลวกระบวนการของความขดแยงเปนสงทเกดขนมา โดยเรมตนจากสาเหตใหเกดความขดแยง ตอมา จะรสกและรบรถงความขดแยง จากนนกจะแสดงพฤตกรรมออกมา และจะแกปญหาความขดแยง ถาการแกไขไมพงพอใจทง 2 ฝาย กจะทาใหเกดความขดแยงในระยะตอไปไดอกหรอผลจากการแกไขความขดแยงอาจจะเปนตวกระตนใหบคคลมความคดสรางสรรค ความตงเครยดลดลงนาไปสการเปลยนแปลงทดขน หรออาจจะทาใหเกดความแตกแยก ขาดความรวมมอในการทางาน 7. แนวคดการจดการความขดแยง (Conflict Management) เปนพฤตกรรมทแสดงถงเทคนคการแกปญหาเทคนคการกระตนใหเกดขอขดแยง และเทคนคการปองกนความขดแยง ซงผบรหารจะตองควบคมระดบความขดแยง การประนประนอม การทบคคลใหความสนใจ ปานกลาง มงทตนเองและกลม คอ การทแตละฝายซงมความขดแยงกนยอมเสยสละบางอยาง

26

เพอลดความขดแยงเมอแตละกลมมความขดแยง และพยายามเสาะแสวงหาทางแกไขจงเลกบางสงบางอยางหรอแบงบนกนเปนผลใหเกดการประนประนอมขน สงผลใหเกดการจดการความขดแยง การจดการกบความขดแยงมแนวคดหลายประการในการศกษาครงนผวจยไดศกษา 3 แนวคด คอ Robbins (2001) Thomas (1976) และ Rahim (1983) ดงตอไปน Robbins (2001) กลาววา การจดการกบความขดแยง ประกอบดวย 2 กระบวนการ คอ 1. การกระตนใหเกดการแขงขนผบรหารจะตองควบคมระดบของความขดแยง ทจะยอมรบขอสรปรวมกนในสงทขดแยงเพอใหเกดความพอใจทง 2 ฝาย ซงแตละฝายอาจตองเลกทาในสงบางอยางและมเทคนคกระตนขอขดแยงโดยการใชขาวสารทคลมเครอซงเพมระดบ ความขดแยง นาพนกงานเขาไปในกลมอนซงมภมหลง (Brining in Outsiders) มองเหนคณคา คานยม หรอรปแบบการจดการทแตกตางจากเดม ปรบเปลยนโครงสรางองคกร วางโครงสรางองคการใหม (Restructuring the Organization) ชใหเหนแตสงทไมดเปนการวพากษวจารณ เพอวตถประสงคทจะโตแยงตอบคคลตาแหนงสาคญในกลม 2. การแกปญหาความขดแยงมเทคนคการแกปญหาความขดแยง โดยการแกปญหา (Problem Solving) ใชวธการประชมแบบเผชญหนาของผทขดแยงกนเพอรวบรวมปญหา และแกปญหาโดยผานการอภปรายอยางเปดเผย มการวางจดมงหมายรวมกน (Super Ordinate Goles) เปนการกาหนดจดมงหมายรวมกนซงไมสามารถทาไดถาปราศจากความรวมมอซงกน และกนของผขดแยงทง 2 ฝาย ขยายตวของทรพยากร (Expansion of Resource) โดยการใชคาพด จดสรรเงน เพมจานวนทรพยากร เพอการเอาชนะปญหา หลกเลยง (Avoiding) เปนวธการถอนตวหรอหนปญหาจากความขดแยง ทาใหราบรน (Smoothing) โดยความพยายามทจะลดความตองการ ของแตละกลมซงขดแยงกน เพอใหความขดแยงลดลง ใชคาสงทมสทธอานาจ (Authoritative Command) เปนการจดการซงใชอานาจหนาททเปนทางการเพอแกปญหาความขดแยงแลว ใหการตดตอสอสารเพอใหเกดความรวมมอระหวางกลม การประนประนอม (Compromising) ใหลดคณคาของเปาหมายทแตละกลมตองการลง เปลยนแปลงพฤตกรรมตาง ๆ (Altering the Human Variable) ใชเทคนคการเปลยนแปลงบคคล เชน การฝกอบรม การสรางความสมพนธ เพอเปลยนแปลงพฤตกรรมซงเปนสาเหตของความขดแยง เปลยนแปลงโครงสราง (Altering the Structure Variable) เปนการเปลยนแปลงตวแปรดานโครงสรางขององคการทเปนทางการ และรปแบบปฏกรยาระหวางฝายขดแยง โดยการออกแบบงานใหม การโยกยายงาน เปนตน Thomas (1976) กลาววา พฤตกรรมเมอบคคลตองเผชญกบความขดแยงจะแสดงพฤตกรรมออกมา 2 แบบ ไดแก

27

1. พฤตกรรมรวมมอ (Cooperativeness) เปนพฤตกรรมทแสดงออกมาเพอใหผอน พงพอใจ เปนการทบคคลใหความรวมมอแกผอนหรอกลม 2. พฤตกรรมมงเอาชนะหรอกลาแสดงออก (Assertiveness) เปนพฤตกรรมทเกดจากความมนใจในตนเอง แสดงออกถงความตองการของตนเองตามสทธอนชอบธรรม เพอใหตนเอง มความพอใจโดยวธการแสดงออกทไมกาวราวและไมออนนอมยอมตามผอนมากเกนไป ในพฤตกรรมแตละแบบขางตนจะมพฤตกรรมอย 3 ระดบ คอ ตาปานกลางและสงซงโธมสไดจาแนกพฤตกรรมของบคคลทแสดงออกเมอเผชญกบความขดแยงโดยอาศยกรอบแนวคดทฤษฎสองมต มตแรก คอ การเอาใจผอนซงแสดงออกโดยพฤตกรรมรวมมอ มตทสอง คอ การเอาใจตนเองซงแสดงออกโดยพฤตกรรมมงเอาชนะโดยอาศยกรอบแนวคด สองมต และพฤตกรรม 3 ระดบ ทแสดงออกมาโธมสจาแนกพฤตกรรมของบคคลเมอเผชญกบความขดแยงออกเปน 5 วธ สามารถอธบายไดดงน 2.1 วธการเอาชนะหรอการแขงขน (Competing) วธนบคคลจะมพฤตกรรม กลาแสดงออกสง แตมพฤตกรรมความรวมมอตาพราะตางฝายตางตองการใหอกฝายหนง ทาตามความตองการหรอเปาหมายของตนเอง เปนการใชอานาจทมตอผอนทาใหเกดสถานการณ ชนะ - แพ การใชวธนเหมาะกบสถานการณทตองการความรวดเรวเมอรจกสถานการณนนด 2.2 วธการรวมมอ (Collaborating) วธนบคคลจะมทงพฤตกรรมกลาแสดงออก และมพฤตกรรมความรวมมอในระดบสง ผลของวธนจะเปนแบบชนะ - ชนะ เปนวธททงสองฝายพอใจในขอสรปโดยตางกพยายามหาวธการแกไขปญหาทมประสทธภาพเพอทจะบรรลวตถประสงคหรอจดหมายรวมกน อาจมการโตแยงกนบาง แตกอาจทาใหเกดความคดใหม ๆ ขนการรวมมอเกดขนเพราะแตละฝายคานงถงความตองการของคนอน เพอตองการผสมผสาน ความคดเหนทดของทกฝายเขาดวยกนเพอจะไดวธทดกวาในการแกปญหา เพอทจะประสานความรสกทไมดตอกนระหวางบคคล ไมใชวธการยอมแพเพอใหอกฝายหนงชนะ เปนวธจดการความขดแยงทกอใหเกดผลดทสด แตตองใชเวลาคอนขางมากในการแกไขปญหาเพอใหไดขอสรปทด 2.3 วธการประนประนอม (Compromising) วธนบคคลจะมทงพฤตกรรมกลาแสดงออก และมพฤตกรรมความรวมมอในระดบปานกลางเพราะแตละฝายตางตระหนกดวา ในสถานการณทมความขดแยง แตละฝายตองไมพอใจ ทงสองฝายจะตองคานงถงความตองการ และความจาเปนของอกฝายหนง แตละฝายตางไดประโยชนและเสยประโยชน 2.4 วธการหลกเลยง (Avoiding) วธนบคคลจะมทงพฤตกรรมกลาแสดงออก และพฤตกรรมความรวมมออยในระดบตาบคคลจะเลยงหรอถอยออกจากสถานการณทจะนาไปส

28

การโตแยงไมแสดงความคดเหนใด ๆ ในการแกปญหาหรอไมเขารวมกลม โดยเชอวาการใช การโตแยงกบฝายตรงขามนนไมไดผลทาใหเกดการแพ - แพ เพราะการหลกเลยงอาจนาไปส ความลมเหลวในการทจะไดความคดใหม ๆ ทจะสรางสรรคประโยชนตอองคการ 2.5 วธการปรองดอง หรอการยอมให (Accommodating) วธนบคคลจะม ทงพฤตกรรมกลาแสดงออกตาแตมพฤตกรรมความรวมมอสง ฝายหนงมกยอมเสยสละ ความตองการรของตนเพอเหนแกประโยชนของอกฝายหนงเพราะเชอวาการรกษาสมพนธภาพระหวางกนนนสาคญกวาการสรางความไมพอใจระหวางผรวมงาน โดยตองการใหฝายตรงขาม เกดความพงพอใจเพอเกดความขดแยงขนบคคลจงยอมทจะเสยผลประโยชนสวนตวเพอตอบสนองความตองการของผอนทาใหเกดการชนะ - แพ Rahim (1983 อางถงใน เสรมศกด วศาลาภรณ, 2540) ไดเสนอรปแบบของการจดการ กบความขดแยง ซงตงอยในกรอบแนวคดของทฤษฏสองมต คอ มตมงตนเอง (Concern for Self) และมตมงผอน (Concern for Others) มตมงตนเองเปนการอธบายถงระดบ (สงตา) ทบคคลพยายามทาใหตนเองพงพอใจ สวนมตมงผอนเปนการอธบายถงระดบ (สงตา) ทบคคลพยายามทาใหผอน พงพอใจ ซงผลรวมสองมตดงกลาว ทาใหเกดแบบของการจดการกบความขดแยงเปน 5 รปแบบ ไดแก การผสมผสาน (Integrating) เปนแบบทมงตนเอง และผอนในระดบสงเชนกน การยอมรบ (Obliging) เปนแบบทมงตนเองในระดบตาแตมงผอนในระดบสง การเอาชนะ (Dominating) เปนแบบทมงตนเองในระดบสง แตมงผอนในระดบตาากาหลกเลยง (Avoiding) เปนแบบทมงตนเอง และมงผอนในระดบตาการประนประนอม (Compromising) เปนแบบทมงตนเอง และมงผอนในระดบปานกลาง จากทฤษฏการจดการความขดแยง ทงสามแนวคดทศกษา คอ Robbins (2001) Thomas, (1976) และ Rahim (1983) จะเหนไดวา Thomas (1976) และ Rahim (1983) ไดจดพฤตกรรม หรอวธการทใชในการการจดการกบความขดแยงมลกษณะคลายกน และเปนไปในทานองเดยวกน รวมทงผลทเกดจากการจดการกบความขดแยงซงจดวธการจดการความขดแยงออกเปน 5 วธ เพยงแตลกษณะของการเรยกชอของพฤตกรรม หรอวธการ การจดการกบความขดแยงอาจแตกตางกนไป แตผลลพธทเกดขนจะออกมาใน 3 แบบ คอ แพ - แพ แพ - ชนะ และชนะ - ชนะ การจดการกบความขดแยงททาใหเกดผลลพธแบบชนะ - ชนะ จะเปนในลกษณะของการสรางสรรค การแกปญหารวมกนและวธการรวมมอ ซงทเปนวธการทใชเมอเกดความขดแยงขนแลว สวน Robbins (2001) ไดเสนอวธการจดการความขดแยงไวแตกตางกบ 2 ทาน คอ มทงการกระตนใหเกดการแขงขนซงผบรหารจะใชในบรหารความขดแยงเพอใหความขดแยงในหนวยงานอยใน

29

ระดบทเหมาะสม และมการแกไขเมอเกดความขดแยงซงในขนตอนนวธการจดการความขดแยงคลายกบวธจดการความขดแยงของ Thomas (1976) และ Rahim (1983) ซงม 5 วธนนเอง องคการพยาบาลเปนองคการทใหบรการดานสขภาพตองปฏบตงานรวมกบบคลากรหลายฝาย สภาพแวดลอมในองคการมการเปลยนเปลงตลอดเวลา ตลอดจนการมและใชกฎระเบยบตาง ๆ ภายในองคการทาใหเกดความขดแยงในองคการพยาบาลขน เพอใหความขดแยงทเกดขนเปนผลดตอองคการพยาบาล การจดการกบความขดแยงจงเปนทกษะสาคญและจาเปนสาหรบพยาบาลวชาชพ และเปนบทบาทหนาทของผบรหารทกระดบทจะตองเรยนร และเลอกใชวธ ในการจดการกบความขดแยงตาง ๆ ไดตามความเหมาะสม และเกดประสทธภาพในการทางาน โดยสถาบนรบรองคณภาพโรงพยาบาลไดกาหนดวามาตรฐานการบรหารการพยาบาล ทจะไดรบการรบรองคณภาพ ผบรหารการพยาบาลทกระดบตองมความรและทกษะในการจดการกบ ความขดแยง (สถาบนพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล, 2543) ดงนน การแกไขความขดแยงทางการบรหารการพยาบาลจงเปนหนาทของผบรหารทางการพยาบาลทจะตองเขาไปจดการกบความขดแยงเพอใหเกดผลดตอการบรหารอยางมประสทธภาพอนนาไปสการบรการพยาบาล แกประชาชนอยางมคณภาพ (นตยา ศรญาณลกษณ, 2545) โดยปฏบตดงน 1. กาหนดเปาหมายของการบรหารงาน รวมทงบทบาทหนาทของพยาบาลทกระดบอยางครอบคลม และชดเจนเพอใหพยาบาลทกคนไดรบทบาทของตวเองในการทางาน ไมกาวกายในบทบาทหนาทรบผดชอบซงกนและกน ปองกนการเกดความขดแยง 2. ผบรหารการพยาบาลควรเนนใหสมาชกทราบถงเปาหมายรวมของกลมการพยาบาลวาคณภาพของบรการพยาบาลนนขนอยกบทก ๆ คน ในกลมการพยาบาลเปนสาคญ การทสมาชกพยาบาลมเปาหมายรวมกนจะชวยลดความแตกตางระหวางกลมตาง ๆ และนาไปสความรวมมอรวมใจในทสด 3. ผบรหารการพยาบาลควรสงเสรมใหมกจกรรมทสรางสมพนธภาพระหวางกลมงานหรอแผนกตาง ๆ เพอใหสมาชกพยาบาลไดมความเขาใจความรสกนกคดและคานยมซงกนและกนจะเปนการชวยลดแนวความคดและคานยมทแตกตางลงไปไดปองกนการเกดความขดแยง 4. ควรมผประสานงานทมความรอบรและมมนษยสมพนธทดระหวางกลมการพยาบาล กบกลมงานหรอแผนกตาง ๆ เพอใหมการตดตอสอสารระหวางกลมงานเปนไปอยางราบรน และเขาใจอนดตอกน 5. เนนการทางานเปนทม โดยเฉพาะแพทยและพยาบาลซงมกจะมความขดแยงกนเสมองานทางดานบรการสขภาพอนามยตองปฏบตงานรวมกนเปนทม จงจะทาใหผรบบรการไดรบ การรกษาพยาบาลอยางมคณภาพ การทางานเปนทมทาใหสมาชกทมงานมความเขาใจกน

30

และรวมกนรวมใจกนทางาน นอกจากนอาจจะทาวจยรวมกน หรอจดสมมนาเพอแลกเปลยน ความคดเหนในดานตาง ๆ ตอกน กจกรรมเหลานจะชวยใหเกดสมพนธภาพทดตอกนได 6. เมอมขอขดแยงเกดขน ผบรหารการพยาบาลควรนาวธการททงครสกวาเปนผชนะ คอวธการแกปญหารวมกน หรอทเรยกวาการเผชญหนากน (Confrontation) เพอใหทงคไดพดคยกนสรางความเขาใจกนและหาทางเลอกทดทสด ในการแกปญหารวมกน วธนใชไดผลในกรณทเกดความขดแยงระหวางบคคลแตมกจะมการโตเถยงกนอยางรนแรงไดดงนนผบรหารการพยาบาลจะตองใชศลปะและความสามารถสงในการประสานงานและกระบวนการสรางสมพนธภาพ ความขดแยงมผลกระทบตอองคการทงทางสรางสรรคและทาลาย จงเปนเรองททาทายความสามารถของหวหนาหอผปวยทจะเขาไปจดการกบความขดแยง หวหนาหอผปวยทมแนวคดเวลาและวธการทเหมาะสม ดาเนนการกบความขดแยงดวยวธการกระตนหรอสนบสนนใหเกดความขดแยงทสรางสรรคหรอการปองกนแกไขความขดแยงทมลกษณะทาลายไดโดยใชทงศาสตร และศลปโดยหวหนาหอผปวยควรดาเนนการเพอปองกนการเกดความขดแยงไดแกการชแจงนโยบายวตถประสงคและบทบาทหนาทของสมาชกทมการพยาบาลอยางชดเจนสงเสรม ใหมกจกรรมรวมกนและทางานเปนทม เมอมความขดแยงเกดขนหวหนาหอผปวยเขามาทาหนาทในการใหคาปรกษาและพรอมใหความรวมมอในการแกไขอปสรรค อาจใชวธใดวธหนงในการจดการกบความขดแยง วธทใชไดผลดทสดเมอเกดความขดแยงระหวางบคคลกคอ การแกปญหารวมกนหรอการรวมมอ ซงจะนาผลประโยชนความสาเรจสงสดสองคการ โดยการนาความขดแยงตาง ๆ มาบรหารเพอสรางพลงสรางสรรคความคดใหม ๆ ใหองคการเกดประสทธภาพ และประสทธผลสงสด ซงนนกคอ การบรหารความขดแยงทประสบผลสาเรจ 8. งานวจยทเกยวของกบการจดการความขดแยง การศกษาของ มณฑกา แกวทองคา (2539) ทพบวา อาย ตาแหนงหนาท ระยะเวลา ในการดารงตาแหนงในปจจบนระยะเวลาในการปฏบตงานทงหมดไมมความสมพนธกบระดบความขดแยง แตตาแหนงมความสมพนธกบการจดการความขดแยง สาเหตของความขดแยงของพยาบาลวชาชพทพบมากทสด คอ การทผรวมงาน มบคลกลกษณะแตกตางกน (มณฑกา แกวทองคา 2539; ทรยาพรรณ สภามณ, 2541) ความขดแยงสวนใหญเกดจากความแตกตางของบคคลในการรบร ความเชอ คานยม สาเหตความขดแยง ทพบนอยทสด คอ ความสนทสนมกนเปนสวนตว (อมรรตน อครเศรษฐสกล, 2544) ยวด อครลาวณย (2547) ทไดศกษาพบวา สาเหตของความขดแยงทพบมากทสด ในองคการพยาบาล ไดแก การมวธการทางานทแตกตางกน ผบรหารการพยาบาลพบวาระดบ

31

ของความขดแยงโดยรวมทกดานอยในระดบปานกลาง ผบรหารการพยาบาลเลอกใชวธการประนประนอมในการจดการกบความขดแยงมากทสด วธการจดการความขดแยงทไดผลดทสด คอวธการรวมมอซงสามารถจดการกบความขดแยงไดทกสาเหต วธการทไมสามารถจดการกบความขดแยงใหหมดไปได คอ วธการหลกเลยง ผบรหารการพยาบาลเสนอวา ปจจยเออตอ การจดการกบความขดแยง ไดแก คณลกษณะสวนบคคลทดของบคลากรและผบรหาร การบรหารจดการทเหมาะสม วธการแกไขปญหาอยางมสวนรวม การสอสารทมประสทธภาพ วฒนธรรมองคการทมความสามคค รกองคกร และมการพฒนาคณภาพอยางตอเนอง การศกษาถงผนากบการจดการความขดแยง มผศกษา คอ ศรวรรณ ตนกตตวฒน (2543) พบวา แบบของผนามความสมพนธทางบวกกบวธการจดการความขดแยง (r = .27) จนทร สารชร (2544) พบวา พฤตกรรมผนาเผดจการมความสมพนธทางบวกกบวธการจดการความขดแยง แบบแขงขน และ Holt (1986) ภาวะผนาจะเออหรอสนบสนนตอการจดการความขดแยง สวนการศกษาของ จตรานนท โกสยรตนาภบาล (2550) ทศกษาพบวา พฤตกรรมผนา การเปลยนแปลงและการบรหารความขดแยงของหวหนาหอผปวยมความสมพนธกนในระดบ ปานกลาง (r = .30) บญเรอน ภานทต (2546) ศกษาการจดการความขดแยงโดยใชแนวคดของ Robbins (2001) พบวา การสอสารระหวางบคคล การเสรมพลงอานาจสามารถรวมกนพยากรณความสามารถในการจดการความขดแยงของหวหนาหอผปวย ตามการรบรของพยาบาลวชาชพ โรงพยาบาลทวไป เขตภาคกลาง นอกจากนยงมผศกษาเรองการจดการความขดแยง คอ ดวงใจ แสงยศ (2549) พบวา ปจจยคาจนปจจยจงใจมความสมพนธทางบวกกบการกระตนและการปองกนความขดแยงซงปจจย จงใจคอความรบผดชอบ นโยบาย สมพนธภาพ การศกษาของ พรศกด โชตพนจ (2543) ทศกษาพบวา ทรรศนะการบรหารมมมองใหมมความสมพนธทางบวกกบการกระตนความขดแยง แบบสรางสรรค (r = .22) และการปองกนความขดแยงแบบทาลาย (r = .23) การศกษาของ เตอนใจ เจรญบตร (2547) พบวา การจดการความขดแยงแบบรวมมอมความสมพนธทางบวก กบประสทธผลของทมการพยาบาล (r = .32) และการศกษาของ อปกจ พละวงษ (2544) พบวา การจดการความขดแยงของหวหนาหอผปวยมความสมพนธทางบวกกบความยดมนผกพนองคกร สวนการศกษาของ ประชมพร บวคล (2544) ทศกษาความสมพนธระหวางบคลกภาพกบพฤตกรรมการเผชญปญหาความขดแยงระหวางบคคลของพยาบาลพบวา บคลกภาพมความสมพนธ กบพฤตกรรมการเผชญปญหาความขดแยง

32

จากการทบทวนวรรณกรรมพบวา ความขดแยงเปนเพยงการรบรของมนษยในทศทาง ทแตกตางกนซงมสาเหตมาจากคานยม โครงสราง ผลประโยชน ขอมลและความสมพนธ เปนตนวธจดการความขดแยงนน ผบรหารจะเลอกใชวธการแบบใดนนขนอยกบสถานการณทเหมาะสมเพอทจะใหเกดการพฒนาในงานอยางมประสทธภาพและประสทธผล จงทาใหการบรหาร ความขดแยงมแนวทางทแตกตางกนไป และปจจยททาใหผบรหารเลอกใชการจดการความขดแยงวธใดนนขนอยกบสถานการณ เวลา สภาพแวดลอม และภมหลงของบคคล ไดแก อาย สถานภาพสมรส ระยะเวลาในการปฏบตงาน และตาแหนงทแตกตางกนจะมความสมพนธกบวธจดการ ความขดแยงทแตกตางกน และ Robbins (2001) บอกถงขนสดทายทเปนผลจากการจดการ ความขดแยงทใชเทคนคการกระตนใหเกดความขดแยงทสรางสรรค การปองกนการขดแยงททาลายซงผบรหารตองนามาใชเพอใชในการจดการความขดแยงในภาวะปจจบน จงเปนสาเหตใหผวจยสนใจทจะศกษาความสามารถจดการความขดแยง Robbins (2001) ประกอบดวยการกระตนใหเกดการแขงขน และการแกปญหาความขดแยงนามาเปนตวแปรทอธบายความสามารถจดการ ความขดแยงของหวหนาหอผปวยในโรงพยาบาลสงกดกระทรวงสาธารณสข ภาคตะวนออก เพอนามาใชเปนขอมลพนฐานในการพฒนาองคการพยาบาลตอไป

ปจจยทมความสมพนธกบการจดการความขดแยง ความขดแยงเปนสงทเกดขนอยางหลกเลยงไมไดในองคการ การจดการกบความขดแยงใหเกดประโยชนและมผลตอบรการสขภาพขนอยกบการเลอกวธการความขดแยงทเหมาะสม ซงการเลอกวธทจะจดการกบความขดแยงเปนพฤตกรรมการตดสนใจอยางหนงของบคคล แตละบคคลมวธการตดสนใจและการแกปญหาทไมเหมอนกนขนอยกบสถานการณ เวลา สภาพแวดลอมและภมหลงของบคคล Miller (2003) กลาววา ปจจยทสามารถสงผลตอการจดการความขดแยง ในองคกรสรปได 3 ปจจย มรายละเอยด ดงน 1. ปจจยเกยวกบบคคล (Personal Factors) ลกษณะของแตละบคคล เชน อาย เพศ บคลกภาพ คานยม ความเชอ ความสามารถ ทกษะการสอสาร ภาวะผนา จากการศกษาของ อาพร จนทรกษา (2542) พบวา อายมความสมพนธกบระดบของความขดแยงในบทบาท ของพยาบาล พยาบาลทมอายนอยจะมความขดแยงในบทบาทสงกวาพยาบาลทมอายมาก ดงนน จงมความเปนไปไดวาพยาบาลทอายมากกวาจะเลอกวธจดการความขดแยงไดเหมาะสมกวาพยาบาลทมอายนอย และการศกษาของ ประชมพร บวคล (2544) ทศกษาความสมพนธระหวางบคลกภาพกบพฤตกรรมการเผชญปญหาความขดแยงระหวางบคคลของพยาบาล พบวา บคลกภาพมความสมพนธกบพฤตกรรมการเผชญปญหาความขดแยง ยวด อครลาวณย (2547) ทไดศกษา

33

ความขดแยงกบการจดการกบความขดแยงในองคการพยาบาลของผบรหารการพยาบาล ผลของ การจดการกบความขดแยงและปจจยทเออตอการจดการกบความขดแยงของหวหนากลม การพยาบาล ผบรหารการพยาบาลเสนอวาปจจยเออตอการจดการกบความขดแยง ไดแก คณลกษณะสวนบคคลทดของบคลากรและผบรหาร การบรหารจดการทเหมาะสม วธการแกไขปญหาอยางมสวนรวม การสอสารทมประสทธภาพ วฒนธรรมองคการทมความสามคค รกองคกรและมการพฒนาคณภาพอยางตอเนอง Holt (1986) ภาวะผนาจะเออหรอสนบสนนตอการจดการความขดแยง สวนการศกษาของ จตรานนท โกสยรตนาภบาล (2550) ทศกษาพบวา พฤตกรรมผนาการเปลยนแปลงมความสมพนธกบการบรหารความขดแยงของหวหนาหอผปวย และบญเรอน ภานทต (2546) ทศกษาการจดการความขดแยงพบวา การสอสารระหวางบคคลมความสมพนธ และสามารถพยากรณความสามารถในการจดการความขดแยงของหวหนาหอผปวยได 2. ปจจยเกยวกบความสมพนธระหวางบคคล (Relational Factors) ในอกแงหนงความสมพนธระหวางบคคลทเกยวของกบความขดแยงกสามารถสงผลตอการจดการความขดแยงได ลกษณะของความสมพนธทสาคญอยางหนงคอ อานาจ หรอลาดบการบงคบบญชา (Putnam & Poole, 1987 cited in Miller, 2003) ไดศกษาถงลาดบการบงคบบญชากบลกษณะของการจดการความขดแยงพบวา คนทตาแหนงสงกวามกเลอกลกษณะการเอาชนะ (Competition) เมอเขาประสบปญหากบผทมตาแหนงตากวาในขณะเดยวกนคนทมตาแหนงงานตากวากมลกษณะยอมให (Accommodation) หรอการประนประนอม (Compromistion) เมอเขาตองประสบกบคนทมตาแหนงงานสงกวา 3. ปจจยทเกยวกบวฒนธรรมภายในองคกร (Cultural Factors) ไดแก ลกษณะขององคกร และแนวทางในการดาเนนงานขององคกรกเปนอกปจจยหนงทสงผลตอวธการทแตละบคคลใชในการจดการความขดแยง ดงการศกษาของ ดวงใจ แสงยศ (2549) ศกษาพบวา ปจจย คาจน ปจจยจงใจมความสมพนธทางบวกกบการกระตน และการปองกนความขดแยง ซงปจจย จงใจ คอ ความรบผดชอบ นโยบาย สมพนธภาพ และการศกษา ยวด อครลาวณย (2547) ทไดศกษาพบวา ผบรหารการพยาบาลเสนอวาปจจยเออตอการจดการกบความขดแยง ไดแก คณลกษณะ สวนบคคลทดของบคลากรและผบรหาร การบรหารจดการทเหมาะสม วธการแกไขปญหาอยางมสวนรวม การสอสารทมประสทธภาพ วฒนธรรมองคการทมความสามคค รกองคกร และม การพฒนาคณภาพอยางตอเนอง และบญเรอน ภานทต (2546) ทศกษาการจดการความขดแยง พบวา การวฒนธรรมองคกร มความสมพนธทางบวกกบความสามารถในการจดการความขดแยง ของหวหนาหอผปวย

34

สรปไดวาปจจยททาใหบคคลเลอกใชการจดการความขดแยงวธใดนนขนอยกบ ปจจยเกยวกบบคคล ปจจยเกยวกบความสมพนธระหวางบคคล และปจจยทเกยวกบวฒนธรรมภายในองคกร ซงผทมหนาทจดการความขดแยงในองคกรกคอผบรหาร ซงผบรหารจะตองใช ภาวะผนาในการบรหารหนวยงานทกวนเพอใหหนวยงานบรรลเปาหมาย รวมทงจดการ ความขดแยงทเกดในแตละวน และการสอสารกเปนเครองมอทผบรหารใชในการบรหารงาน ซงภาวะผนา และทกษะในการสอสารเปนปจจยเกยวกบบคคลของผบรหารทสามารถพฒนา ใหเกดขน และมระดบทสงขนได ดงนน การศกษาในครงนผวจยจงเลอกศกษาตวแปรตนทจะมาพยากรณความสามารถจดการความขดแยงของหวหนาหอผปวย จากตวแปรเกยวกบบคคล คอ ผนาทเปนแบบอยางและทกษะในการสอสาร มาใชในการศกษา เพราะตวแปรสองตวแปรนในแง ของการบรหาร สามารถนามาพฒนาใหเกดขนได โดยมรายละเอยดดงตอไปน 1. ภาวะผนาทเปนแบบอยาง 1.1 ความหมายของภาวะผนา ภาวะผนาเปนสงทสาคญตอทกองคกร เพราะชวยใหองคกรสามารถดาเนนงานไดประสบผลสาเรจและมความกาวหนา ภาวะผนาในความหมายของแตละบคคลมความแตกตางกนโดยอาจมความหมายในเชงคณลกษณะ พฤตกรรมหรอรปแบบ การมปฏสมพนธกน จงขอยกตวอยาง ความหมายของภาวะผนาทนกวชาการใหคาจากดความไวตางกน Hersey, Blanchard, & Johnson (1996) กลาววา ภาวะผนาเปนกระบวนการในการใชอทธพลตอบคคลหรอกลมใหเกดการปฏบตกจกรรมดวยความพยายาม เพอใหเกดการบรรลผลสาเรจตามเปาหมายในสถานการณทกาหนด Kerfoot (1994) กลาววา ผนาเปนผทสรางความยดเหนยวใหกบสมาชกลดชองวางของความแตกตาง สรางวฒนธรรมในการทางาน Kouzes & Posner (2001) กลาววา ภาวะผนา คอ ศลปะในการกระตน ระดม ความชวยเหลอใหผตามเกดความตองการทางานดวยความพยายาม ทมเทในการปฏบตงาน ใหประสบความสาเรจรวมกน เรมวล นนทศภวฒน (2542) กลาววา ภาวะผนา คอ กระบวนการระหวางบคคลตงแต 2 คนขนไป ทมการปฏสมพนธกนโดยมอานาจและอทธพลมาเกยวของ เพอมงสเปาหมายใหสาเรจ ไขแสง โพธโกสม (2543) กลาววา ภาวะผนา คอ ความสามารถของผนาดาน การมอทธพลตอบคคลในกลมกลมใดกลมหนงเพอนาไปสความสาเรจตามเปาหมาย โดยใชกระบวนการสงการ การมอทธพลตอบคคลอน การมปฏสมพนธ และการใชแนวคดใหม ๆ ทสามารถถายทอดไปสการปฏบตได

35

สรปไดวาภาวะผนา หมายถง พฤตกรรมทบคคลหนงสามารถกระตน จงใจ เปนแบบอยางใหผตามเกดความตองการทางานดวยความพยายาม เพอใหบรรลเปาหมายขององคกร 1.2 ภาวะผนาทเปนแบบอยาง (Exemplary Leadership) เปนแนวคดทเกดในยค รวมสมยทพฒนาขนโดย Kouzes and Posner (1995) ไดวจยความเปนผนาของบคคลโดยสารวจประสบการณความเปนผนาเฉพาะตวจากผบรหาร 550 คน ในป 1987 ตอมาไดทาการสารวจเพมอก 780 คน และทาการสมภาษณแบบเจาะลกกบผบรหารทนาเลอมใสอก 42 คน นามาวเคราะห ความเปนผนาเฉพาะตวทดทสดในกรณตาง ๆ พฒนาแบบจาลองความเปนผนาขนมา และพฒนาเครองมอวดเชงปรมาณ (รายการปฏบตความเปนผนา) เพอวดพฤตรกรมการเปนผนา นาไปใช กบกลมตวอยางซงเปนผนาจานวน 10,000 คน ผรวมงานอก 50,000 คน ผลการวจยพบวา ไมมแบบอยางทตายตวของการเปนผนาและการปฏบตตวของผนามไดคงทแนนอนตลอดไป และไดสรปหลกการพนฐานขอพงปฏบตของความเปนผนาทเปนแบบอยางไว 5 ขอ (Kouzes & Posner, 1995) 1.2.1 การสรางกระบวนการแบบทาทาย (Challenging the Process) ผนา คอ คนท กลาไดกลาเสย ไมใชพวกทนงเฉย ๆ รอคอยโชคชะตา ผนาเปนผบกเบกพรอมทจะกาวไปสสงท ยงไมร เตมใจรบความเสยงทจะสรางสรรคสงใหม ๆ ทดกวาเดม ซงผนาไมจาเปนตองเปนผเรมเองเสมอไป อาจเปนผรวมงานกได แตหนาทเบองตน คอ การยอมรบความคดด ๆ ใหการสนบสนนเตมใจทาทายระบบเพอใหไดรบผลตภณฑหรอกระบวนการ การบรการรปแบบใหม ๆ ยอมรบความเสยงทจะเกดความลมเหลว ผนาจะปฏบตดงน (Kouzes & Posner, 1995) 1.2.1.1 คนหาโอกาสททาทายตอการเปลยนแปลง โดยปฏบตตองานทกชนเหมอนกบการผจญภยอยางหนง ทาดวยความตงใจ ตงขอสงสยในสงทปฏบตอยเดมวาดเพยงพอหรอยงควรแกไขจดไหนบางจดสงผรวมงานไปรบการอบรมทงในและนอกสถานทเพอเสรมประสบการณและเปดโลกทศนรบฟงความคดจากหลายฝายทงผรวมงานผใชบรการบคคลภายนอก เพอปรบปรงงานมอบหมายใหผรวมงานจดการกบสงทาทายเหลานเพอพฒนาศกยภาพ จดสรางทมงานทเขมแขง (Kouzes & Posner, 1995) 1.2.1.2 ทดลองเรมใหม ๆ ยอมรบความเสยงและเรยนรจากขอผดพลาดดวย การสรางแบบจาลองเลก ๆ เมอไมแนใจในผลลพธของความคดใหม ใหความมนใจตอพนกงาน วาจะมความปลอดภยในการเรมสงใหม ๆ ขจดขอคดแบบเดม ๆ เชน ไมมงบประมาณ ไมเคยทามากอนแลวเรมตนปฏบตการสงใหม ๆ ประกาศเกยรตคณแกผมความคดรเรมสรางสรรคเปนการกระตนใหมการออกความคดเหน เมอมความลมเหลวตองตรวจสอบและเรยนรจากความลมเหลวนนสนบสนนความคดเหนทเปนไปไดขยายโอกาสเพมทางเลอกเพอไมเปนการบบบงคบ

36

และผรวมงานจะรสกมสวนรวมในการตดสนใจและเปนเจาของความคดนน 1.2.1.3 การสรางแรงบนดาลใจใหเกดวสยทศนรวมกน (Inspiring a Shared Vision) ผนาแรงดลใจใหเกดวสยทศนมองไปในอนาคตขางหนาแตวสยทศนในตวผนาเพยง คนเดยวไมพอทจะทาใหเกดการเปลยนแปลง จะตองมวสยทศนกบผรวมงานในการทจะจงใจ ใหผรวมงานมวสยทศนรวมไดนนผนาตองรจกผรวมงานเปนอยางด พดจาภาษาเดยวกบเขา พวกเขาจะเชอวาผนามความเขาใจความตองการของเขาจะทาใหเกดความพงพอใจ จงรกภกด และผกพนตอองคการ ผนาปฏบตดงน 1.2.1.3.1 สรางวสยทศนในการยกระดบอนาคตใหสงและดขน โดยมองดอดตแลวมงวางแผนอนาคต กาหนดสงทตองการ จนตนาการภาพในอนาคตใหออก และมความเชอวาทกสงสามารถเปนไปไดเสมอ จากนนหาแนวรวมทางการปฏบต ทาการทดสอบสมมตฐาน ซกซอมเพอใหแนใจในรปแบบขององคการทวางไวในอนาคต 1.2.1.3.2 ประกาศยนยนชกนาผรวมงานใหเกดวสยทศนรวม ผรวมงาน เกดวสยทศนรวม โดยการดงดดใจดวยคานยมและความฝนของพวกเขา ตองรจกวาใครเปนผรวมงานคนหาวสยทศนรวม พฒนาความสามารถในการสอสารระหวางบคคล รวมกนทาใหวสยทศนกลายเปนจรง มการพดกนอยางสรางสรรคจรงใจใหเกดความมนใจ รบฟงความตองการของผรวมงานเสมอ 1.3 การทาใหคนอนไดแสดงความสามารถ (Enabling Other to Act) ผนาไมสามารถทางานทงหมดไดดวยตวคนเดยว ตองไดรบแรงสนบสนนและความชวยเหลอจากทกคน ในหนวยงาน ผนาตองสรางบรรยากาศในการทางานเพอใหผรวมงานสามารถทางานไดดวย ความสบายใจ และตองทาใหผรวมงานมความสามารถในการปฏบตงาน มความเขมแขง เชน การสอนงาน การกระจายอานาจ เมอเขาสามารถทางานทสาคญ ๆ ไดจะเกดความภาคภมใจ และมความผกพนตอองคการ ผนาปฏบตดงน (Kouzes & Posner, 1995) 1.3.1 สนบสนนใหความรวมมอโดยการสงเสรมเปาหมายและสรางความไววางใจซงกนและกน เพมการมปฏสมพนธระหวางกน ผนาเปนผรเรมในการสรางความไววางใจ อยางเทาเทยมกนสงเหลานจะทาใหเกดความรวมมอรวมใจในการทางาน 1.3.2 เสรมความเขมแขงของผรวมงานโดยการกระจายอานาจออกไป มอบหมายภาระกจทสาคญใหอานาจและการตดสนใจและใหการสนบสนนทเปนรปธรรม แสดงความรสกไววางใจและเคารพในความสามารถของผรวมงาน เปนการพฒนาขดความสามารถของผรวมงาน 1.4 การเปนแบบอยาง (Modelling the Way) สงทผนาตองการ คอ การมหลกนาทาง ทชดเจน เพราะผนาถกตงสมมตฐานใหยนอยบนความเชอของตนเอง ผนาตองแสดงตวอยาง

37

ทงเรองสวนตวและการอทศตนใหแกการปฏบตงานเพอความสาเรจ ผนาปฏบตดงน (Kouzes & Posner, 1995) 1.4.1 สรางตวอยางตามคานยมรวม โดยการกาหนดแนวทางในการทางาน การตดสนใจทเปนแบบอยางและผนาปฏบตเปนตวอยาง มการตรวจสอบการปฏบตงานใหเปนไปตามขอตกลงและมาตรฐานทวางไวแลวนาขอมลเหลานนเปนแนวทางแกไขใหสามารถทาตามแนวทางทวางไว 1.4.2 ใชการบรรลความสาเรจทละนอย ซงจะกอใหเกดความกาวหนา อยางตอเนองจนเปนความสาเรจของทงองคการ มการวางแผนกาหนดเปาหมายทสามารถบรรลความสาเรจและกาหนดเวลาในการดาเนนการทกโครงการ โดยใหผรวมงานมสวนรวม ในการวางแผนผนาตองใหทางเลอกในการทางานเปนการสรางความผกพนและเพมอานาจ ใหกบพวกเขา แบงงานเปนโครงการยอย ๆ ทสามารถบรหารได เชน แบงงานเปนทมเพอประโยชนในการวางแผนในการทางานไดชดเจนและคลองตวดขน สรางความเชอมนใหเกดกบผรวมงาน 1.5 การเสรมสรางใหกาลงใจ (Encouraging the Heart) การทางานเพอใหประสบความสาเรจอาจตองพบกบความยากลาบาก และมอปสรรคทจะทาใหหมดกาลงใจ ผนาจะตอง ทาหนาทสงเสรมใหกาลงใจ เมอพบกบความสาเรจมการใหรางวลเลก ๆ นอย ๆ การตดปายประกาศ จดงานฉลอง จะแสดงใหผรวมงานเหนวาเขามความสามารถเอาชนะอปสรรคไดเปนทยอมรบในสงคม ผนาจะปฏบตดงน (Kouzes & Posner, 1995) 1.5.1 ยอมรบการมสวนรวมของผรวมงานแตละคนในความสาเรจทกโครงการผนาจะมความคาดหวงเกยวกบการบรรลความสาเรจ ใหขอมลปอนกลบและใหคาแนะนา และเปนทปรกษาในการพฒนาผลงาน พรอมทงยกยองผททางานด มอบรางวลและตอบแทน ในลกษณะทหลากหลาย เชน เลอนขนเงนเดอน คะแนนสะสม การประกาศเกยรตคณแลวแตกรณนอกจากนควรสงเสรมรางวลทเกดขนภายใน เชน ความรสกประสบความสาเรจและความตนเตน ทงานประสบความสาเรจ ประกาศความสาเรจและใหการยอมรบความสามารถตอหนาผรวมอน ๆเปนการชวยยกระดบการนบถอตนเองใหสงขน และจะเปนตวอยางกบผรวมงานคนอน 1.5.2 ฉลองความสาเรจของทมงานอยางสมาเสมอ ผนาจะตระหนกวาความสาเรจ เกดจากความพยายามของทกคนในทมงานจงตองมการฉลองความสาเรจรวมกนของทมงาน อยางสมาเสมอผนาจะสนบสนนใหกาลงใจอยางเตมททาใหทกคนมคนมความสนกในงานแ ละเกดความรกความสามคคและพรอมในการสรางผล ในการศกษาครงนผวจยเลอกแนวคดภาวะผนาทเปนแบบอยาง (Kouzes & Posner, 1995) ซงเปนตวแปรดานบคคลมาเปนตวแปรพยากรณในการศกษาเพราะภาวะผนา

38

ทเปนแบบอยาง (Kouzes & Posner, 1995) เปนแนวคดรวมสมยทพฒนามาจากการศกษาวจย ในกลมตวอยางทกวางขวางทวโลก และสวนหนงไดจากการศกษาในองคกรสขภาพ เมอผนา มพฤตกรรมทเปนแบบอยางจะทาใหบคคลในองคกรเกดแรงจงใจในการปฏบตงาน มความ พงพอใจงาน ยดมนผกพนและมความจงรกษภกดตอองคกรซงจะสงผลใหเกดประสทธภาพ ในงานสง และหากพยาบาลหวหนาหอผปวยไดมการปฏบตตามแนวคดภาวะผนาทเปนแบบอยางน จะสงผลใหหนวยงานมการพฒนาในดานตาง ๆ อยางตอเนอง สงผลใหประสทธภาพในการทางานสงขน ผบรหารทางการพยาบาล โดยเฉพาะหวหนาหอผปวย จงควรยดถอแบบอยางของภาวะผนากลาวเปนแนวทางในการปฏบตซงจะทาใหสามารถจดการความขดแยงไดอยางสรางสรรค งานวจยทเกยวของกบภาวะผนาทเปนแบบอยาง มศกษาภาวะผนาพบวา ภาวะผนามความสมพนธทางบวกในระดบปานกลาง กบผลตภาพในงานของพยาบาลวชาชพ (จระพร แดนเขตต, 2543) ภาวะผนาเปลยนแปลง มความสมพนธทางบวกกบสมรรถนะของหวหนาหอผปวย (มณ ลศรวฒนกล, 2540) การศกษาภาวะผนาทใชกรอบแนวคด (Kouzes & Posner, 1995) ศกษาความพงพอใจ ในงาน ผลตภาพในงาน และความยดมนตอองคกร พบวา พฤตกรรมผนาทเปนแบบอยางโดยรวมและรายดานมความสมพนธทางบวกกบความพงพอใจในงาน ผลตภาพในงาน ความยดมนผกพนตอองคกรและสามารถทานายความยดมนผกพนตอองคกรรอยละ 16 และทานายความพงพอใจ ในงานรอยละ 11 และการศกษาของ ศรสภา พทกษวรรตน (2547) ภาวะผนาทเปนแบบอยางมความสมพนธทางบวกกบองคกรแหงการเรยนรแหงสตปญญา (r = .67) ทสอดคลองกบ สรพร ทองบญเกอ (2547) ทพบวาภาวะผนาทเปนแบบอยางมความสมพนธทางบวกในระดบสงกบองคกรแหงการเรยนรแหงสตปญญา (r = .44) สวนการศกษาทพบวาภาวะผนาทเปนแบบอยางมความสมพนธทางบวกกบความยดมนผกพนตอองคกร (เมทน จตตออนนอม, 2542; มาเรยม ตระกลชยศร, 2550) และกาญจนา แสนทว (2547) ทพบวาภาวะผนาทเปนแบบอยางมความสมพนธทางบวกในระดบสงกบผลผลผลตของงาน (r = .48) ภาวะผนาจะเออหรอสนบสนนตอการจดการความขดแยงใหบรรลทงผลงานและความสมพนธ (Holt, 1986) ดงนน การทหวหนาหอผปวย มภาวะผนาทเปนแบบอยางกจะสามารถจดการความขดแยงไดอยางสรางสรรค ความสมพนธระหวางภาวะผนาทเปนแบบอยางกบความสามารถจดการความขดแยง งานวจยทสนบสนนเรอง ผนากบการจดการความขดแยง มผศกษาไวคอ คอ ศรวรรณ ตนกตตวฒน (2543) พบวา แบบของผนามความสมพนธทางบวกกบวธการจดการความขดแยง (r = .27) จนทร สารชร (2544) พบวา พฤตกรรมผนาเผดจการมความสมพนธทางบวกกบวธ

39

การจดการความขดแยงแบบแขงขน และ Holt (1986) ภาวะผนาจะเออหรอสนบสนนตอการจดการความขดแยง สวนการศกษาของ จตรานนท โกสยรตนาภบาล (2550) ทศกษาพบวา พฤตกรรมผนาการเปลยนแปลงและการบรหารความขดแยงของหวหนาหอผปวยมความสมพนธกนในระดบ ปานกลาง (r = .30) นอกจากงานวจยทสนบสนนเรอง ภาวะผนากบการจดการความขดแยงโดยตรงแลว มนกวชาการกลาวถงความสมพนธระหวางภาวะผนากบการจดการความขดแยง คอ นวลขนษฐ ลขตลอชา (2547) กลาววา ผบรหารจะตองใชภาวะผนาในการกระตนโนมนาว และจงใจ ใหบคลากรรวมแรงรวมใจ กระตอรอรนทจะมสวนรวมในกจกรรมตาง ๆ ขององคการดวย ความเตมใจ เพอใหองคกรบรรลเปาหมาย (ลทธการ ศรวะรมย, 2547) รวมทงหาวธแกปญหา และเปนคนกลางหรอผไกลเกลยเมอมความขดแยงทเกดขนแกสมาชกในกลม หรอองคการ (ศจ อนนตนพคณ, 2542) ผนาจงเปนผซงมบทบาท และหนาทในการจดการความขดแยงในองคกรพยาบาลผบรหารทมลกษณะผนาททนตอการเปลยนแปลง (Transformational Leadership) ยอมมลกษณะพเศษทสามารถบรรเทาขอขดแยงไดดจากการมคณสมบตทเปนพเลยง ผกลาเสยง กลาตดสนใจกลาใชอานาจ และสามารถใหแรงใจไดดวยสตปญญา และความรความสามารถ (ฟารดา อบราฮม, 2542) นอกจากนยงมงานวจยทเกยวกบภาวะผนากบการจดการความขดแยง ซงไมสมพนธกนโดยตรงแตเชอมโยงถงกนได คอ McNeeSe - Smith (1995) ศกษาภาวะผนาทโดยใชกรอบแนวคดของ Kouzes & Posner (1995) พบวาพฤตกรรมผนาทเปนแบบอยางโดยรวมและรายดาน มความสมพนธทางบวกกบความพงพอใจในงาน ผลตภาพในงาน ความยดมนผกพนตอองคกร และสามารถทานายความยดมนผกพนตอองคกร รอยละ 16 และทานายความพงพอใจในงานรอยละ 11 สวนการศกษาทพบวา ภาวะผนาทเปนแบบอยางมความสมพนธทางบวกกบความยดมนผกพนตอองคกร (เมทน จตตออนนอม, 2542; มาเรยม ตระกลชยศร, 2550;กาญจนา แสนทว, 2547) ทพบวา ภาวะผนาทเปนแบบอยางมความสมพนธทางบวกในระดบสงกบผลผลผลตของงาน (r = .484) ดงนน การทหวหนาหอผปวยบรหารงานโดยใชภาวะผนาทเปนแบบอยางของ Kouzes & Posner (1995) กจะสามารถจดการความขดแยงไดอยางสรางสรรคจะทาใหบคคลในหอผปวย หรอในหนวยงานเกดแรงจงใจในการปฏบตงานมความพงพอใจงาน ยดมนผกพนและมความ จงรกษภกดตอองคกรซงจะสงผลใหเกดประสทธภาพในงานสง

40

2. แนวคดทกษะในการสอสาร การสอสารถอเปนเครองมอทองคกรใชในการดาเนนกจกรรมตาง ๆ เพอใหบรรลเปาหมาย ทกษะเปนปจจยสวนบคคลปจจยหนง ซงแตละบคคลจะมทกษะทแตกตางกน ทาให มการแสดงพฤตกรรมทแตกตางกนในการปฏบตงาน และกอใหเกดประสทธผลตอองคการ การทจะศกษาทกษะในการสอสารควรทาความเขาใจถงกระบวนการสอสาร จากความหมาย ของการสอสาร กระบวนการสอสาร 2.1 ความสาคญของการสอสาร การสอสารเปนกจกรรมทมความสาคญตอมนษย ซงทาใหมนษยมความเจรญ ความคดอาจเปลยนใหเปนความจรง และนาเอาไปปฏบตไดโดยอาศยกระบวนการของการสอสาร อาจนามาถายทอดเกบรกษาไวและปรบปรงใหดขน โดยอาศย การสอสารทงสน การสอสารจะเกยวของกบกลมคนองคการ หรอสงคมใด ๆ เปนตวเชอมกจกรรมตาง ๆ เปนเครองมอในการทางาน การสอสารจะชวยใหผปฏบตงานเขาใจบทบาทของแตละคน และทาใหกจกรรมของแตละหนวยงานในองคการมความเปนอนหนงอนเดยวกนแบงได 3 ลกษณะ (เสนาะ ตเยาว, 2541) คอ 2.1.1 การสอสารทาใหเกดความหมาย เพราะบคคลใชสญลกษณสอความหมาย เหมาะสมกบขอมลและตรงเหตการณ เกดความเขาใจความหมายซงกนและกน 2.2.2 การสอสารทาใหคาดคะเนความคดกนได นอกจากการใชสญลกษณจะทาให เขาใจตรงกนแลว ทงสองฝายสามารถคาดคะเนการกระทาหรอความคดกนได 2.2.3 การสอสารทาใหมการแลกเปลยนขอมลกนในรปของการพด การเขยน การเขยนรายงานการบนทกขอความ การประชม และรปแบบของการไมใชคาพด เชน การแสดง สหนา นาเสยงทาทาง การแตงตว เปนตน จากความหมายของกระบวนการสอสารทหมายถง ความสมพนธระหวางผสง และผรบสารเปนการรบรและแปลความหมายของแตละบคคล ซงประกอบดวย 1. ผสงขาวสาร เปนผสงขอมลไปยงบคคลอน อาจเปนคนเดยวหรอหมคณะกได 2. ขาวสารอาจจะเปนความคดคาสงรายงานคาแนะนาทจะถายทอดไปยงผรบ 3. ผรบขาวสาร คอ บคคลทรบขาวสารจากผสงขาวสาร โดยผานการฟง การเหน ความรสกอน ๆ 4. ตวกรอง คอ ตวกรองขาวสาร เพอมใหมผลตอขาวสารทสงระหวางผรบและผสง เปลยนแปลงไป 5. ชองทางสอสาร เปนชองทางทขาวสารจะเดนจากผสงไปยงผรบ อาจเปนชองทาง หนงทางใดหรอหลาย ๆ ทาง จะเปนขอความหรอสญลกษณ เชน คลนแสง เสยง วทย จดหมาย

41

อเมลล 6. ขอมลยอนกลบ เปนปฏกรยาของผรบขาวสารตอขาวสารนน ๆ บางครงอาจจะ ไมเกดขนกได ขนอยกบระบบการสอสารแตละประเภท รปแบบการสอสารมทงทเปนคาพด ขอเขยน หรอไมเปนลายลกษณอกษร ซงทศทาง การไหลของขาวสารจะเปนทงจากบนลงลาง จากลางขนบน ระดบเดยวกน หรอกบองคการภายนอก ทงนเพอใหเกดความเขาใจรวมกน สามารถประสานงานใหทกฝายทเกยวของไดปฏบตงานตรงตามวตถ ประสงคทตองการ กอใหเกดประสทธภาพในการทางาน ยงองคการ มความซบซอนเพยงใด ความสาคญของการตดตอสอสารกยงเพมมากขน สาหรบลกษณะของบคคลทมทกษะในการสอสารทปรากฏในสงคมไทยนน นงลกษณ ศรอษฎาพรเจรญงาม (2541) ไดเสนอแนวคดไวใน 3 ระดบ คอ ระดบผบงคบบญชา ระดบผใตบงคบบญชา และในระดบผรวมงาน สามารถสรปแนวคดของลกษณะบคคลทมทกษะ ในการสอสารนามาอธบายตามลาดบ ไดดงน 1. ผบงคบบญชาทมทกษะในการสอสาร คอ พดจาใหเกยรต สภาพ ออนโยน และมปฏสมพนธกบบคคลทกระดบในองคกรอยางเทาเทยมและเสมอกนอกทงแสดงความเปนกนเอง ตกเตอนลกนองเมอเกดขอผดพลาด แตชวยปกปองในเวลาเดยวกนและไมตาหนลกนอง ตอหนาทสาธารณชนใหเกดความอบอายเปดกวาง สนบสนน สงเสรมใหลกนองแสดงความคดเหนโดยรบฟง และนาไปปฏบตตาม รอบรและเขาในกฎระเบยบ ขอบงคบ นโยบาย เปาหมาย ความเคลอนไหวตาง ๆ ทเกดขนในองคกร สามารถใหคาแนะนาตาง ๆ แกลกนองใหขอมล ทถกตอง ชดเจน แกบคคลภายนอกและพดคยเรองทว ๆ ไปไดอยางกวางขวาง มมนษยสมพนธ อนดมเครอขายการสอสาร รจกคนกวางขวาง สามารถอางองบคคลในวงการตาง ๆ ทจะให ความชวยเหลอแกลกนองไดสามารถใหคาสงหรอมอบหมายงานไดชดเจน และยนดทจะใหขอมลเพมเตม หรอ Feedback ผลการปฏบตงานแกลกนองดวยความเตมใจ 2. ผใตบงคบบญชาทมทกษะในการสอสาร มลกษณะคอ รจกแสดงความคดเหน เสนอความคดใหม ๆ ทจะเปนประโยชนแกหนวยงานโดยไมตองใหถาม รจกคดเองในการปฏบตงานโดยไมตองคอยใหบอก กลาแสดงความคดเหนทรวา อาจจะขดแยงกบบคคลอนแตหากไมทวงตง อาจเกดความเสยหายแกองคกร รจกการใชคาพด และวธการพดไดเหมาะสมกบบคคลและกาลเทศะ ชวยรกษาหนา และภาพลกษณดวยการกลาบอกขอผดพลาดของผบงคบบญชา ไมปลอยใหผบงคบบญชากระทาการผดพลาดออกไปทง ๆ ททราบวาผด มทกษะในการรบฟงคาสงงานไดด รจกซกถามขอสงสยหรอไมเขาใจไมทาอวด รและทาไปอยางผด ๆ มทกษะในการรายงานผลการทางานทงดวยวาจาและเปนลายลกษณอกษร

42

3. ผรวมงานทมทกษะในการสอสาร มลกษณะ คอรบฟงปญหา และความคดเหน ตาง ๆ อยางเขาใจ ใหคาแนะนาทมสาระ ออกปากพรอมทจะใหความชวยเหลอดวยความเตมใจ 2.2 ความหมายและแนวคดของทกษะในการสอสาร ทกษะในการสอสารนบเปนคณลกษณะพนฐานสาคญประการหนงทผบรหาร และบคลากรทปฏบตงานในองคกรพงมทกษะการสอสารนาไปเปนเกณฑในการพจารณาบคลากรเขาทางาน โดยมประเดนทเกยวของ ในหลายประเดนเชน บคลกภาพในการพดและการแสดงออกการรกษามารยาททางวฒนธรรมในการตดตอสอสารกบผอน ทกษะการนาเสนอ การควบคมอารมณ เปนตน ความหมายของทกษะในการสอสารมผใหความหมายไวดงน Haris and Cronen (1979) ไดอธบายทกษะการสอสารวาเปนทกษะทเกดขนเมอบคคลนน มความรในการสอสาร ซงหมายถงการทบคคลนนสามารถตความสงตาง ๆ ในองคกรไดถกตอง อนนาไปสความเขาใจซงสงนเปนเครองชแนะใหบคคลสามารถโตตอบกบเหตการณตาง ๆ ทเกดขนไดอยางถกตองและเหมาะสม นอกจากนยงรวมถงทกษะในการเลอกวธการสอความ ไดอยางเหมาะสมและใหเขาใจไดตรงกนอกดวย Monge, Bachman, Dillard, and Eisenberg (1999) ไดเสนอความหมายของทกษะ ในการสอสารไววาเปนความสามารถในการสอและตความสารทไดรบ Paul & James (1996) ใหความหมายของทกษะการสอสารวาเปนทกษะทจะนาความรเกยวกบการใชรปแบบวธการสอสารในสถานการณหนง ๆ ไดอยางเหมาะสมและมประสทธภาพ สมานพงษ เนตรยารกษ (2540) ไดเสนอความหมายของทกษะในการสอสารไววาหมายถง ความชานาญ หรอความสามารถในการสอสารทงในฐานะผสงสารและผรบสาร วรยา ขนพรหม (2543) ไดสรปความหมายของทกษะในการสอสารไววา เปนความสามารถในการตความใหไดตรงกบความประสงคของคสนทนา และสามารถสงสาร ใหคสนทนาไดเขาใจอยางเหมาะสม Gomez - Mejia and Balkin (2002) ไดเสนอความหมายของทกษะในการสอสารไววา เปนทกษะทใชสงและรบสารไดอยางมประสทธภาพ โดยสรปแลวผเชยวชาญในสาขาการสอสารระหวางบคคลมองวา ทกษะในการสอสารคอ ความสามารถทจะสอความไดเหมาะสมในบรบททคสอสารมปฏสมพนธกน 2.3 องคประกอบทกษะในการสอสาร แนวคดเกยวกบทกษะในการสอสาร หลกการวเคราะหทกษะในการสอสาร สามารถวเคราะหไดใน 3 ระดบ (นงลกษณ ศรอษฏาพรเจรญงาม, 2541) คอ ระดบบคคลในองคกร (Personal Level) ระดบกลมในองคกร (Group Level) และระดบองคกรทงระบบ (Organizational Level)

43

Jablin and Sias (1999) ไดสรปองคประกอบสาคญของความสามารถในการสอสาร ซงไมวาจะเปนระดบบคคล ระดบกลม หรอระดบองคกรกตาม ความสามารถในการสอสาร จะมองคประกอบ 2 มตดงน มตทหนง ความรการสอสารเชงกลยทธ (Strategic Communication Knowledge) ซงไดแก การเขาใจกฎเกณฑ สญลกษณ ความหมายตาง ๆ ทสมาชกในองคกรกาหนดขน เชน เขาใจวาควรจะตดตออะไรกบใคร หนวยงานใด เวลาไหนดวยวธการอะไรจงจะเหมาะสม มตทสอง ทกษะในการสอสาร (Tactical Communication Skills) ไดแก ทกษะทนามาใชในปฏสมพนธในการทางานใหบรรลเปาหมายของสมาชกองคกร เชน ทกษะในการสงงาน/ รบฟงคาสงงาน ทกษะในการใหคาแนะนา/ รบฟงคาแนะนา ทกษะในการสมภาษณ ทกษะ ในการแกปญหา ทกษะในการตดสนใจ ทกษะในการฟง ทกษะในการประชม และทกษะอน ๆ อกมากมายจะเหนไดวาบคคลสามารถเรยนรทกษะเหลานได และใชเปนเครองมอสอสาร ในการปฏบตงาน แนวคดดงกลาวสอดคลองกบแนวคดของ นงลกษณ ศรอษฎาพรเจรญงาม (2541) ซงกลาวถงกรอบแนวคดของความสามารถในการสอสารประกอบดวย องคประกอบหลก 2 ประการดงน 1. องคประกอบเชงกลยทธในการสอสารเนน ความรและการทาความเขาใจของบคคล เกยวกบองคประกอบและปจจยตาง ๆ ทบคคลพงมทจะทาใหประสบความสาเรจในการสอสาร เชนความรและความเขาใจในกฎ กตกามารยาทในการตดตอสอสารระหวางบคคล ความร และ ความเขาใจในบรรทดฐานของกลม และความรความเขาใจในการสรางกฎเกณฑกระบวนการ ระบบ วธการ และจดหาปจจยตาง ๆ เพออานวยในการสอสารใหมประสทธภาพ 2. องคประกอบเชงทกษะในการสอสาร เนนความชานาญในการสอสารเพอใหบรรล เปาหมายของบคคล โดยมองคประกอบยอยของทกษะในการสอสารดงนคอ ทกษะในการสงงานและรบคาสงงานเพอใหเกดการปฏบตไดอยางถกตอง ทกษะในการใหและรบคาแนะนา ทกษะ ในการเขยน ทกษะการฟง และทกษะในการแสดงความรสก ทกษะในการหาขอมลขาวสาร ทกษะในการมเครอขาย O’Shea (1998) ไดเสนอแนวคดของทกษะในการสอสารทสรางความสาเรจแกบคคล ซงกลาววาจะตองมทกษะในดานการรบและถายทอดขอมลขาวสาร โดยครอบคลม 4 องคประกอบ ดงน

44

1. ทกษะในการฟง (Listening Skill) หมายถง ความสามารถในการฟงขอมลขาวสาร ในสถานการณตาง ๆ ไดอยางครบถวนถกตอง การฟงเปนทกษะทสมพนธกบการสอสารมากทสดถาสมาชกทมงานไมรบฟงซงกนและกน ยอมเปนการยากทจะรกษาไวซงสมพนธภาพทด หรอวธการแกปญหาอยางสรางสรรค ขนตอนแรกทสาคญคอสมาชกตองเรยนรทจะฟง ซงอาจใชการตดสนใจทจะทาการจดบนทกในสงทผอนพด นนคอตองเรยนรทจะเปนผฟงอยางตงใจนกวชาการดานพฤตกรรมองคการเชอวาการฟงเปนทกษะทอาจฝกฝนและปรบปรงใหดขนได จงไดมขอเสนอแนะดงน 1.1 การฟงแตละครงตองมวตถประสงคทชดเจน พยายามอยาฟงเฉพาะเรองทอยากฟง หรอเฉพาะเรองทเราเหนดวยเทานน ควรฟงทกเรองททกคนพด มใชฟงแตเรองทเราสนใจ เพราะการฟงไมทาใหใครเสยประโยชน และบางครงอาจมประโยชนในอนาคตได 1.2 รบฟงขอมลเรองราวตาง ๆ ทงหมดกอนทจะตดสนใจ ไมควรเรงรบ การตดสนใจโดยรบรขอมลเพยงครง ๆ กลาง ๆ ไมปะตดปะตอกน 1.3 ใหความสนใจกบบคคลทกาลงพด ไมควรดวนสรป หรอขดจงหวะ โดยรอให ผพดพดจบกอนแลวจงสอบถามหาขอมลเพมเตมหรอแสดงขอโตแยง 1.4 ควรยอมรบความรสกของผพดในขณะทฟงควรพยายามปรบตวใหเขาใจ ถงแนวคด รวมทงความรสกของผพดในขณะนนดวย เปนการฟงทงสาระและความรสก ไมควรจบผดผพด 1.5 แสดงความสนใจและกระตอรอรนทจะฟง ซงจะชวยกระตนใหผพดมกาลงใจ ทจะถายทอดสงทเปนประโยชนใหเราฟง 1.6 พยายามขจดสงรบกวนตาง ๆ ทจะเปนเครองทาลายสมาธในการฟงใหหมดไปเพอใหการสอขอความเปนไปโดยราบรน 1.7 ควรฟงโดยใชวจารณญาณ และควรสงเกตภาษาทาทางประกอบทผพดสอ เพราะภาษาทาทางนนชวยบอกนยสาคญของการพดนน ๆ ดวย 1.8 ผฟงควรมความพยายามและความอดทนพอสมควร เพราะเมอเราฟงถงตอน ทยากหรอเปนเรองนามธรรม มความซบซอนแลวหากเรามความพยายามและอดทนจะทาใหเราสามารถเอาชนะอปสรรคนนได 1.9 การฟงทด ผฟงควรจะตองจบประเดนความคดทเปนสาระสาคญ และสามารถสรปความคดรวบยอดในเรองนนได 2. ทกษะในการใหขอมลขาวสารทชดเจน (Giving Clear Information Skill) หมายถง ทกษะหรอความสามารถในการทจะนาความรการสอสารมาใชในการใหขอมลขาวสารไมวาจะเปน

45

รปแบบใดกตามไดอยางชดเจน สมบรณ มลาดบขนตอนทด ทงดวยวธการสอทใชวาจาและไมใชวาจาใหสารออกมาไดชดเจน หลกเลยงการสอใหเกดความเขาใจทไมตรงกนระหวางผให และผรบสาร เพอบรรลเปาหมายหรอความตองการทตงไว และรกษาสมพนธภาพ การใหเกยรตและใหความไววางใจแกกน เพอผลลพธทดของการสอสารระหวางบคคล 3. ทกษะเพอใหไดรบขอมลขาวสารทปราศจากการลาเอยง (Getting Unbiased Information Skill) หมายถง ทกษะหรอความสามารถในการทจะไดรบขอมลขาวสารทถกตอง โดยอาจใชการสอสารทางตรง มทกษะของการสอใหทราบถงขอมลยอนกลบ เพอยนยนความเขาใจในขาวสารทตรงกน บางกรณผรบสารคอผฟงกอาจใชทกษะการถามเพอยาความเขาใจมการใช ภาษารางกายชวยสอสารความเขาใจ สอความสนใจโตตอบไป ทกษะการใหขอมลยอนกลบ มความสมพนธอยางใกลชดกบการตดตอสอสารทมประสทธผล Servellen (1997) ไดตงขอสงเกตวา เมอใดททมงานปฏบตภารกจตาง ๆ ไดไมด การใหขอมลยอนกลบอยางเหมาะสมจะชวยใหสมพนธภาพระหวางสมาชกเปนไปอยางราบรน และทมงานสามารถปรบปรงผลการปฏบตงาน โดยใชกระบวนการวพากษวจารณตนเอง มความสามารถในการตรวจสอบยนยนขอมลทผาน การตความหมายตอบกลบไป เพอหาขอสรปทเขาใจตรงกนทกครงทมการสอสาร ถากระบวนการนดาเนนการไปดวยดจะยงผลใหสมาชกเตมใจพรอมยอมรบการปรบปรงเปลยนแปลง อยางไรกตามถาการดาเนนการไมเหมาะสม อาจทาใหเกดพฤตกรรมถอยหน และสมาชกมความรสกไมมนคงได สภาพเงอนไขทจาเปนสาหรบการใหขอมลยอนกลบทมประสทธผล 3 ประการ ไดแก การทา ความเขาใจกบขอมลยอนกลบ การยอมรบขอมลยอนกลบความสามารถในการปฏบต คณคา ของการใหขอมลยอนกลบอยทการนาขอสงเกตไปปฏบตใหเกดผล 4. ทกษะการสอสารแบบเปด (Foster Open Communication Skill) หมายถง ทกษะ หรอความสามารถในการสอสารทชวยใหสามารถแสดงความรสก ความคดเหนของตนเองออกมาไดอยางเตมทมการสงผานขอมลไปสผอนไดอยางราบรน Gomez - Mejia and Balkin (2002) ไดเสนอแนวคดของทกษะในการสอสารไดวา เปนทกษะทใชสงและรบสารไดอยางมประสทธภาพ ซงมปจจยหลกอย 3 ประการไดแก 1. ทกษะการนาเสนอ (Presentation Skills) เปนทกษะทจาเปนในการนาเสนอผลงาน การรายงานความคบหนาดานคณภาพ การเสนอแนะความคดเหน เชน การเสนอผลงาน ความคบหนาในการประชม แนวทางพฒนาใหการนาเสนอไดอยางมประสทธภาพ 2. ทกษะการสอสารทไมใชวาจา (Nonverbal Communication Skills) เปนทกษะ ทจาเปนสาหรบการรบและสงสารทใชทกษะการแสดงดานอารมณ การแปลความหมายการแสดงความรสกทไดรบ เชน ความเปนมตร การไววางใจ การเคารพ การยอมรบ ความรสกกลว เปนตน

46

โดยทงหมดนเปนการสอสารใหผรบสารทราบโดยอาศยการสอทไมใชวาจา หรอสรปไดวา ไดแกทกษะการเคลอนไหวรางกายในการสอสาร ทกษะการใชสายตาในการสอสาร ทกษะการใช การสมผสในการสอสาร ทกษะการแสดงความรสกทางสหนา การแสดงออกทางโทนของเสยงทกษะการใชการสมผสในการสอสาร ทกษะการแสดงความรสกทางสหนา การแสดงออกทาง โทนของเสยง ทกษะทางกายภาพในการสอสารซงจะแตกตางกนไปตามวฒนธรรม เชน การไหวการสมผสมอ เปนตน 3. ทกษะการฟง (Listening Skills) ทกษะการฟงเปนทกษะทจาเปนในการสอสาร มความสาคญทงในฐานะผสงและผรบสาร การฟงเพอทาความเขาใจในสารและเขาใจในสงท ผสงสารไดแสดงออกมา โดยขณะทฟงตองสงเกตอากปกรยาผสงสารรวมดวย จากแนวคดทกษะในการสอสารทกลาวมาพบวา มความแตกตางกนมากแลวแตเกณฑ ทใชพจารณา เชน ถาแบงองคประกอบตามกระบวนการสอสารกจะไดเปนทกษะในการเขารหส คอ ทกษะในการเขยนและการพด ทกษะในการถอดรหส คอทกษะในการอาน ทกษะการฟง ทกษะการใชความคด การใชเหตผล ถาแบงตามสถานการณสอสารกจะไดเปนทกษะในการสงงาน และรบคาสงงานเพอใหเกดการปฏบตไดอยางถกตอง ทกษะในการใหและรบคาแนะนา ทกษะ ในการเขยน ทกษะการฟงและทกษะในการแสดงความรสกทกษะในการหาขอมลขาวสารทกษะ ในการมเครอขายและถาแบงตามวธทใชตดตอสอสารกจะไดเปนทกษะการสอสารดวยวาจา และไมใชวาจา ในการศกษาครงน ผวจยเลอกแนวคด ทกษะการสอสารของ O’Shea (1998) มาเปน ตวแปรดานการสอสารทเขยนไวในกรอบแนวคดในบทท 2 เนองจากแนวคดดงกลาว มองคประกอบตามขนตอนการสอสารทสามารถใชครอบคลมทกสถานการณ ควบคมไปกบกระบวนการสอสาร โครงสรางของเนอหาเนนความถกตองตลอดการสอสารซงจะทาใหเกด ความผดพลาดนอยลง และเนอหายงเนนการสรางสมพนธภาพระหวางบคคลดวย รวมทง มองคประกอบของทกษะการสอสารแบบเปด ซงเปนองคประกอบทชวยใหการจดการความขดแยงไดเปนอยางด นอกจากนการศกษาของ O’Shea (1998) ยงพบวา องคประกอบทง 4 ชวยสรางความสาเรจในเชงบรหาร 3. งานวจยทเกยวของกบการทกษะในการสอสาร มศกษาถงการสอสาร วธการสอสาร ความสามารถในการสอสาร พบวา บรรยากาศการสอสารเกยวกบการสนบสนนมความสมพนธ กบประสทธภาพการจดการความขดแยงอยางมนยสาคญทางสถตจากการศกษาของ Scarpero (1999) ซงสอดคลองกบการศกษาของ Invermizzi (1988) ทวเคราะหความสมพนธระหวาง

47

การจดการความขดแยง และคณลกษณะคดสรรของเทศมนตร และศกษาธการโรงเรยนโดยใชทฤษฏของ Tomas (1976) พบวา ปจจยทมผลตอการจดการความขดแยงของศกษาธการโรงเรยน คอ การสอสารไมมประสทธภาพสอดคลองกบ Warner กลาววา แหลงของความขดแยง คอ การสอสารลกษณะพเศษของวธการสอสารอาจเปนภาพดและภาษาทาทางการขาดการสอสาร ทาใหตความในลกษณะไมใหเกยรตและบงชดานความสมพนธ ในสวนของพยาบาลมการศกษาพฤตกรรมการสอสารของพยาบาล เปนการวจย เชงสารวจในเปาหมายของการสอสาร และความพงพอใจของพยาบาลวชาชพ โรงพยาบาล ในตะวนออกกลางพบวา มความสมพนธกบการจดการความขดแยงและความสามารถ ในการสอสารกบแพทยตามการรบรของพยาบาล (Nilsson, 1989) และผลการศกษาของ Cavanagh (1987) พบวา พยาบาลประจาการ และพยาบาลหวหนางานใชวธหลกเลยงในการจดการ ความขดแยง ตวแปรทสามารถพยากรณการออกจากงานของพยาบาลประจาการ คอ ชองทาง เครองมอ การสอสาร และเงนเดอน ปยมน สนทราภา (2544) ศกษาความสมพนธระหวางปจจยสวนบคคล ความทนทาน การสอสารระหวางบคคล กบความสามารถในการจดการบคลากร ทยงยากของหวหนาหอผปวย โรงพยาบาลของรฐกรงเทพมหานคร พบวา การสอสารระหวางบคคล มความสมพนธทางบวกกบความสามารถในการจดการบคลากรทยงยากของหวหนา หอผปวย (r = .31) และตวแปรทสามารถรวมกนพยากรณความสามารถในการจดการบคลากร ทยงยากของหวหนาหอผปวย คอ การสอสารระหวางบคคล บญเรอน ภานทต (2546) ศกษาปจจยคดสรรทมอทธพลตอความสามารถในการจดการความขดแยงของหวหนาหอผปวย ตามการรบร ของพยาบาลวชาชพ โรงพยาบาลทวไป เขตภาคกลาง พบวาการสอสารระหวางบคคล มความสมพนธทางบวกกบความสามารถในการจดการความขดแยงของหวหนาหอผปวย (r = .53)และตวแปรทสามารถรวมกนพยากรณความสามารถในการจดการความขดแยงหวหนาหอผปวยคอ การสอสารระหวางบคคลซงสอดคลองกบการศกษาของ โอบเออ หรญรศ (2542) ทศกษาเกยวกบ การตดตอสอสารในกระบวนการบรหารงานของ หวหนาหอผปวยตามการรบรของหวหนา หอผปวย และพยาบาลประจาการโรงพยาบาลทวไป เขตภาคเหนอ ผลการวจยพบวาการรบร การตดตอสอสารในกระบวนการบรหารงานของ หวหนาหอผปวยตามการรบรของหวหนา หอผปวย และพยาบาลประจาการอยในระดบมาก หวหนาหอผปวย มคาคะแนนเฉลยการรบร การตดตอสอสารสงกวาพยาบาลประจาการในทกขนตอนของกระบวนการบรหาร และ บงอร ยววทยาพานช (2547) ไดศกษาโปรแกรมฝกทกษะการสอสารระหวางบคคลตอการทางานเปนทมของบคลากรทางการพยาบาลหนวยตรวจโรคตา ผลการศกษาพบวา คะแนนเฉลยการทางานเปนทมของบคลากรทางการพยาบาลหนวยตรวจโรคตาหลงใชโปรแกรมฝกทกษะการสอสารระหวาง

48

บคคลสงกวากอนใชโปรแกรมฝกทกษะการสอสารระหวางบคคลอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ .05 และการศกษาของ วนชย พรยวด (2545) ทพบวา ความสามารถในการสอสารมความสมพนธทางบวกระดบปานกลางกบพฤตกรรมการบรหารแบบมสวนรวม อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.1 (r = .55) สอดคลองกบ นต ชวา (2545) ทพบวา บรรยากาศองคกรทมการตดตอสอสารทสะดวกและชดเจนเพมแรงจงใจโดยใหอสระในการตดสนใจมความสมพนธทางบวกระดบปานกลาง กบความสามารถในการตดสนใจดานการบรหารจดการของพยาบาลวชาชพอยางมนยสาคญ ทางสถตทระดบ 0.5 (r = .62) และพรพมล ผดงสงฆ (2546) ทพบวา ทกษะในการสอสาร ทงโดยรวมและรายดานทง 4 ดาน ไดแก ทกษะในการฟง ทกษะในการใหขอมลขาวสารทถกตอง ทกษะในการรบขอมลขาวสารทปราศจากลาเอยง และทกษะการสอสารแบบปด มความสมพนธทางบวกระดบปานกลางกบการจดการเพอความปลอดภยของผปวย (r = .61, .51, .56, และ .48 ตามลาดบ) 4. ความสมพนธระหวางทกษะในการสอสารกบการจดการความขดแยง มงานวจยทศกษาถงความสมพนธระหวางการสอสารและการจดการความขดแยงไวคอการศกษาของ Scarpero (1999) บรรยากาศการสอสารเกยวกบการสนบสนนมความสมพนธ กบประสทธภาพการจดการความขดแยง ซงสอดคลองกบการศกษาของ Invermizzi (1988) ทวเคราะหความสมพนธระหวางการจดการความขดแยงและคณลกษณะคดสรรของเทศมนตร และศกษาธการโรงเรยนโดยใชทฤษฏของ Thomas (1976) พบวาปจจยทมผลตอการจดการ ความขดแยงของศกษาธการโรงเรยน คอ การสอสารไมมประสทธภาพ ในสวนของพยาบาลมการศกษาพฤตกรรมการสอสารของพยาบาลเปนการวจย เชงสารวจในเปาหมายของการสอสาร และความพงพอใจของพยาบาลวชาชพ โรงพยาบาล ในตะวนออกกลางพบวา มความสมพนธกบการจดการความขดแยงและความสามารถในการสอสารกบแพทยตามการรบรของพยาบาล (Nilsson, 1989) และผลการศกษาของ Cavanagh (1987) พบวา พยาบาลประจาการและพยาบาลหวหนางานใชวธหลกเลยงในการจดการความขดแยง ตวแปรทสามารถพยากรณการออกจากงานของพยาบาลประจาการ คอ ชองทาง เครองมอ การสอสาร และเงนเดอน การศกษาของ Cavanagh (1987) พบวา พยาบาลประจาการและพยาบาลหวหนางานใชวธหลกเลยงในการจดการความขดแยง ตวแปรทสามารถพยากรณการออกจากงานของพยาบาลประจาการ คอ ชองทาง เครองมอ การสอสาร และเงนเดอนเชนเดยวกบ ปยมน สนทราภา (2544) พบวา การสอสารระหวางบคคล มความสมพนธทางบวกกบความสามารถ ในการจดการบคลากรทยงยากของหวหนาหอผปวย และตวแปรทสามารถรวมกนพยากรณความสามารถในการจดการบคลากรทยงยากของหวหนาหอผปวย คอ การสอสารระหวางบคคล

49

และการศกษาของ บญเรอน ภานทต (2546) พบวา การสอสารระหวางบคคลมความสมพนธทางบวกกบความสามารถในการจดการความขดแยงของหวหนาหอผปวย และตวแปรทสามารถรวมกนพยากรณความสามารถในการจดการความขดแยงหวหนาหอผปวย คอ การสอสารระหวางบคคล และการศกษาของวนชย พรยวด (2545) ทพบวา ความสามารถในการสอสารมความสมพนธทางบวกระดบปานกลางกบพฤตกรรมการบรหารแบบมสวนรวม สอดคลองกบ นต ชวา (2545) ทพบวา บรรยากาศองคกรทมการตดตอสอสารทสะดวกและชดเจน เพมแรงจงใจโดยใหอสระ ในการตดสนใจ มความสมพนธทางบวกระดบปานกลางกบความสามารถในการตดสนใจ ดานการบรหารจดการของพยาบาลวชาชพ พรพมล ผดงสงฆ (2546) ทพบวา ทกษะในการสอสาร มความสมพนธกบการจดการเพอความปลอดภยของผปวย เมอหวหนาหอผปวยสามารถพฒนา ใหตนเองมทกษะในการสอสารกจะนามาใชในการจดการความขดแยงไดอยางสรางสรรค ความขดแยงทกรปแบบลวนเกยวของกบการสอสารทงสน การสอสาร หรอขาด การสอสาร อาจเปนปจจยสาคญททาใหความขดแยงทวความรนแรงขน (รจตลกษณ แสงอไร, 2548) ซงการสอสารจะกอใหเกดความขดแยง หรอชวยแกไขความขดแยง จงขนอยกบความสามารถในการสอสารของแตละบคคล ดงนน ในการบรหารหอผปวย เมอหวหนาหอผปวย มทกษะในการสอสารทด คอมทกษะในการฟง ทกษะในการใหขอมลขาวสารทชดเจน ทกษะ ในการรบขอมลขาวสารทปราศจากการลาเอยงและทกษะในการสอสารแบบเปด ทาใหทมงานสามารถรบรขอมลขาวสารทตรงกน มความเขาใจไปในทศทางเดยวกน ยอมรบในเปาหมาย หรอกฎเกณฑและนามาปฏบตเปนแนวทางเดยวกน เมอเกดปญหากสามารถพดคยกน เพอความเขาใจทตรงกนและปฏบตงานไดถกตองเปนการปองกนความขดแยง การแกปญหา หรอกระตนการความขดแยงกแสดงวาการทหวหนาหอผปวยมทกษะในการสอสารทดจะสามารถจดการความขดแยงไดอยางสรางสรรคได

กรอบแนวคดในการวจย งานวจยนเลอกกรอบแนวคดของ Robbins (2001) มาเปนแนวทางในการศกษา ตวแปรเกณฑ คอ ความสามารถจดการความขดแยงของหวหนาหอผปวย ซง Robbins บอกวา ผลทเกด จากความขดแยง (Outcomes) สามารถกอใหเกดผลเสยและผลดตอองคกร ทงนขนอยกบสาเหต ของความขดแยงสถานการณและความสามารถทจะบรหารความขดแยง ความขดแยงในระดบ ปานกลางเปนแรงกระตนใหมการปรบปรงคณภาพการทางานของกลมทาใหปญหาความตงเครยดลดลง และสงเสรมใหเกดการประเมนตนเอง และเปลยนแปลงพฤตกรรมการทางาน และอาจเกด

50

การเปลยนแปลงใหม ๆ ประกอบดวย 2 ดาน คอ 1) การกระตนใหเกดการแขงขน 2) การแกปญหาความขดแยง ตวแปรพยากรณ 2 ตว ทเลอกมาศกษา คอ 1) ภาวะผนาทเปนแบบอยาง 2) ทกษะ ในการสอสาร โดยตวแปรพยากรณท 1 ภาวะผนาทเปนแบบอยางไดนาแนวคดหลกการพนฐาน ขอพงปฏบตของความเปนผนาทเปนแบบอยาง 5 ประการของ Kouzes and Posner (1995) ประกอบดวย 1) การสรางกระบวนการแบบทาทาย (Challenging the Process) 2) การสราง แรงบนดาลใจใหเกดวสยทศนรวมกน (Inspiring a Shared Vision) 3) การทาใหคนอนไดแสดงความสามารถ (Enabling Other to Act) 4) การเปนแบบอยาง (Modelling the Way) 5) การเสรมสรางใหกาลงใจ (Encouraging the Heart) ตวแปรพยากรณท 2 ทกษะในการสอสาร ไดนาแนวคดของ O’Shea (1998) ซง O’Shea กลาววา การสอสารทจะสรางความสาเรจแกบคคลนน บคคลจะตองมทกษะในดานการรบและถายทอดขอมลขาวสารซงประกอบไปดวย 1) ทกษะในการฟง 2) ทกษะในการใหขอมลขาวสารทชดเจน 3) ทกษะในการรบขอมลขาวสาร ทปราศจากการลาเอยง 4) ทกษะในการสอสารแบบเปด สรปนามาเขยนเปนกรอบแนวคดการวจย ไดดงน

51

ตวแปรพยากรณ ตวแปรเกณฑ

ภาพท 2 กรอบแนวคดในการวจย

ภาวะผนาทเปนแบบอยาง (Kouzes & Posner, 1995)

- การสรางกระบวนการแบบ ทาทาย - การสรางแรงบนดาลใจใหเกด วสยทศนรวมกน - การทาใหคนอนไดแสดง ความสามารถ - การเปนแบบอยาง - การเสรมสรางใหกาลงใจ

ทกษะในการสอสาร (O’Shea, 1998)

- ทกษะในการฟง - ทกษะในการใหขอมลขาวสาร ทชดเจน - ทกษะในการรบขอมลขาวสาร ทปราศจากการลาเอยง - ทกษะในการสอสารแบบเปด

ความสามารถจดการความขดแยง (Robbins, 2001)

- การกระตนใหเกดการแขงขน - การแกปญหาความขดแยง