1 BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Manusia memiliki banyak tujuan hidup di mana tujuan hidup itu menjadi kebutuhan, sehingga kebutuhan tersebut akan selalu diperjuangkan. Ketika kebutuhan masih sederhana, manusia akan berusaha mencapainya sendiri. Namun ketika kebutuhan sudah mulai kompleks, manusia membutuhkan orang lain atau kerjasama. Kerjasama ini dimaksudkan untuk mencapai tujuan yang diinginkan, dari kerjasama sekelompok orang inilah maka akan terbentuk sebuah organisasi. Pada sebuah organisasi, bagian terpenting untuk mencapai tujuan organisasi adalah Sumber Daya Manusia (SDM). Sumber daya manusia merupakan potensi yang terkandung dalam diri manusia untuk mewujudkan perannya sebagai makhluk sosial yang adaptif dan transformatif yang mampu mengelola dirinya sendiri. Sumber daya manusia terdiri dari kemampuan manusia itu sendiri yang ditentukan oleh daya pikir dan daya fisiknya. Sumber daya manusia menjadi unsur pertama dan utama dalam setiap aktivitas yang dilakukan. Peralatan yang canggih sekalipun jika tanpa peran aktif SDM, tidak akan berarti apa-apa. Begitu juga dengan organisasi atau lembaga, dimana keberhasilan organisasi bergantung pada peran SDM yang ada di dalamnya. Sumber daya manusia dibutuhkan di semua lembaga termasuk lembaga pendidikan seperti perguruan tinggi. Perguruan tinggi adalah suatu Hubungan Kemampuan Kerja..., Dewi Panuntun, Fakultas Psikologi, UMP, 2017
13
Embed
A. LATAR BELAKANG PENDAHULUANrepository.ump.ac.id/1560/2/BAB I.pdf1 BAB I PENDAHULUAN . A. LATAR BELAKANG Manusia memiliki banyak tujuan hidup di mana tujuan hidup itu menjadi kebutuhan,
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Manusia memiliki banyak tujuan hidup di mana tujuan hidup itu
menjadi kebutuhan, sehingga kebutuhan tersebut akan selalu diperjuangkan.
Ketika kebutuhan masih sederhana, manusia akan berusaha mencapainya
sendiri. Namun ketika kebutuhan sudah mulai kompleks, manusia
membutuhkan orang lain atau kerjasama. Kerjasama ini dimaksudkan untuk
mencapai tujuan yang diinginkan, dari kerjasama sekelompok orang inilah
maka akan terbentuk sebuah organisasi. Pada sebuah organisasi, bagian
terpenting untuk mencapai tujuan organisasi adalah Sumber Daya Manusia
(SDM).
Sumber daya manusia merupakan potensi yang terkandung dalam diri
manusia untuk mewujudkan perannya sebagai makhluk sosial yang adaptif
dan transformatif yang mampu mengelola dirinya sendiri. Sumber daya
manusia terdiri dari kemampuan manusia itu sendiri yang ditentukan oleh
daya pikir dan daya fisiknya. Sumber daya manusia menjadi unsur pertama
dan utama dalam setiap aktivitas yang dilakukan. Peralatan yang canggih
sekalipun jika tanpa peran aktif SDM, tidak akan berarti apa-apa. Begitu juga
dengan organisasi atau lembaga, dimana keberhasilan organisasi bergantung
pada peran SDM yang ada di dalamnya.
Sumber daya manusia dibutuhkan di semua lembaga termasuk
lembaga pendidikan seperti perguruan tinggi. Perguruan tinggi adalah suatu
Hubungan Kemampuan Kerja..., Dewi Panuntun, Fakultas Psikologi, UMP, 2017
2
pendidikan yang menyelenggarakan pendidikan tinggi dan penelitian serta
pengabdian ke masyarakat. Penelitian merupakan kegiatan dalam upaya
menghasilkan pengetahuan empiric, teori, konsep, metodologi, model atau
informasi baru yang memperkaya ilmu pengetahuan, teknologi dan kesenian.
Pengabdian kepada masyarakat merupakan kegiatan yang memanfaatkan ilmu
pengetahuan dalam upaya memberikan sumbangan demi kemajuan
masyarakat (Soeasminah, 1992).
Lembaga pendidikan, dalam hal ini Universitas Muhammadiyah
Purwokerto mempunyai fungsi yang sangat penting dalam masyarakat
terutama perannya dalam mencerdaskan kehidupan bangsa. Dalam kondisi
seperti ini institusi pendidikan sangat perlu untuk dapat mengenali dan
memenuhi kebutuhan konsumen dalam pelayanan dan sarana pendidikan.
Tata usaha adalah segenap rangkaian aktivitas menghimpun, mencatat,
mengolah, menggandakan, mengirim, dan menyimpan keterangan-keterangan
yang diperlukan dalam setiap organisasi (The Liang Gie, 2000). Dukungan ini
dilakukan melalui pelayanan yang mendukung aktivitas pengajaran dan
administrasi kampus, seperti dalam bentuk pengelolaan KRS (Kartu Rencana
Studi) dan KHS (Kartu Hasil Studi), informasi beasiswa sekaligus
pengelolaan administrasinya, dan lain-lain.
Seiring dengan meningkatnya tingkat pendidikan serta perkembangan
ilmu pengetahuan, mahasiswa menjadi lebih kritis dalam menilai pelayanan
bagian Tata Usaha atau administrasi kampus dan mereka menuntut pelayanan
yang bermutu. Mereka menganggap persepsi konsumen mengenai kepuasan
Hubungan Kemampuan Kerja..., Dewi Panuntun, Fakultas Psikologi, UMP, 2017
3
adalah hak yang harus mereka terima. Pelayanan di bagian Tata Usaha
idealnya lebih bersahabat, cepat dan akurat. Ini berarti orientasi pelayanan di
bagian Tata Usaha harus didasarkan pada kebutuhan mahasiswa, antisipasi
perkembangan teknologi informasi dan pelayanan yang ramah, kesan kaku
pelayanan di bagian Tata Usaha harus dieliminir sehingga berkesan lebih
profesional.
Fungsi bagian Tata Usaha Universitas Muhammadiyah Purwokerto
yang kini semakin disorot mahasiswa yaitu salah satunya adalah pelayanan
terhadap mahasiswa. Peningkatan kualitas pelayanan mahasiswa yang
diselenggarakan bagian Tata Usaha kini semakin mengemuka, bahkan
menjadi tuntutan mahasiswa. Persoalan yang sering dikritisi mahasiswa
adalah persepsi terhadap “kualitas” yang melekat pada seluruh aspek
pelayanan. Istilah “kualitas” ini, menurut Tjiptono (1996) mencakup
pengertian yaitu: 1) kesesuaian dengan persyaratan; 2) kecocokan untuk
pemakaian; 3) perbaikan berkelanjutan; 4) bebas dari kerusakan/cacat; 5)
pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat; 6) melakukan
segala sesuatu secara benar; 8) sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Pada prinsipnya pengertian-pengertian tersebut di atas dapat diterima
bila dikaitkan dengan kebutuhan atau kepentingan mahasiswa yang
menginginkan kualitas pelayanan dalam takaran tertentu. Namun demikian
setiap jenis pelayanan mahasiswa yang diselenggarakan oleh perusahaan
tentu mempunyai kriteria kualitas tersendiri. Hal ini tentu terkait erat dengan
atribut pada masing-masing jenis pelayanan. Ciri-ciri atau atribut-atribut yang
Hubungan Kemampuan Kerja..., Dewi Panuntun, Fakultas Psikologi, UMP, 2017
4
ada dalam kualitas tersebut menurut Tjiptono (1997) adalah : 1) Ketepatan
waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses; 2) Akurasi
pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan-kesalahan; 3) Kesopanan dan
keramahan dalam memberikan pelayanan; 4) Kemudahan mendapatkan
pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya
fasilitas pendukung seperti komputer; 5) Kenyamanan dalam memperoleh
pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir,
ketersediaan informasi, dan lain-lain; 6) Atribut pendukung pelayanan lainnya
seperti ruang tunggu ber AC, kebersihan, dan lain-lain.
Kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang terbaik, yaitu
suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan atau masyarakat
secara memuaskan. Menurut Triguno (1997) pelayanan yang terbaik, yaitu
"melayani setiap saat, secara cepat dan memuaskan, berlaku sopan, ramah
dan menolong, serta profesional dan mampu". sedangkan menurut Tjiptono
(2003) secara garis besar ada empat unsur pokok yang terkandung di dalam
pelayanan yang unggul (service excellence), yaitu : 1) Kecepatan; 2)
Ketepatan; 3) Keramahan; 4) Kenyamanan. Keempat komponen tersebut
merupakan satu kesatuan yang terintegrasi, artinya pelayanan menjadi tidak
excellence bila ada komponen yang kurang.
Bagian Tata Usaha menjadi ujung tombak kualitas pelayanan suatu
perguruan tinggi, karena kualitas pelayanan bagian Tata Usaha suatu
perguruan tinggi dapat menunjukan mutu perguruan tinggi itu sendiri.
Kualitas suatu mutu atau standar pelayanan yang baik tidak terlepas dari
Hubungan Kemampuan Kerja..., Dewi Panuntun, Fakultas Psikologi, UMP, 2017
5
faktor kemampuan kerja karyawan bagian Tata Usaha Universitas
Muhammadiyah Purwokerto sebagai salah satu faktor yang berperan penting
dalam kualitas suatu pelayanan, karena mereka berhadapan langsung dengan
mahasiswa.
Mengingat pentingnya kualitas layanan, maka perlu dikaji terlebih
dahulu bagaimana kualitas layanan yang telah dilaksanakan oleh bagian Tata
Usaha, sudah memenuhi kebutuhan dan harapan mahasiswa sebagai
konsumen. Pelayanan yang mengutamakan kepentingan (harapan) konsumen
seperti inilah yang membuat konsumen terpenuhi keinginannya, merasa puas,
dan merasa dihargai.
Tingkat kepuasan pelayanan karyawan bagian TU di Universitas
Muhammadiyah Purwokerto tergolong cukup puas, hal ini dibuktikan dengan
data yang diperoleh sebagai berikut:
Tabel 1
Kepuasan Pelayanan Bagian Tata Usaha
Tahun Akademik 2015-2016
Fakultas Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangible Rata-rata
FKIP 4,70 4,75 4,76 4,76 4,79 4,75
FEB 4,87 4,83 4,81 4,80 4,82 4,82
FT 4,39 4,38 4,41 4,40 4,42 4,40
FP 4,85 4,79 4,84 4,85 4,91 4,85
FAI 5,18 5,22 5,21 5,17 5,18 5,19
F PSI 4,52 4,51 4,54 4,50 4,56 4,53
FF 4,59 4,56 4,57 4,57 4,61 4,58
FS 4,74 4,60 4,53 4,54 4,56 4,59
FH 5,11 5,10 5,11 5,09 5,10 5,10
FIKES 4,90 4,90 4,94 4,93 4,93 4,92
Rata-rata 4,78 4,76 4,77 4,76 4,78 4,77
Hubungan Kemampuan Kerja..., Dewi Panuntun, Fakultas Psikologi, UMP, 2017
6
Keterangan Tabel Kepuasan Pelayanan:
Cukup puas (CP) : 4,01 – 5,00
Agak puas (AP) : 5,01 – 6,00
Berdasarkan data yang diperoleh dari Lembaga Penjaminan Mutu dan
Pengembangan Aktivitas Instruksional (LPMPAI) Universitas
Muhammadiyah Purwokerto, bahwa pengukuran kepuasan pelayanan Tata
Usaha tahun akademik 2015-2016 masih tergolong cukup, sehingga perlu
dilakukan pengembangan kualitas pelayanannya agar keinginan, harapan dan
kepuasan mahasiswa terpenuhi. Hal ini dikarenakan masih adanya karyawan
yang menyelesaikan pekerjaan tidak tepat pada waktunya, kurang memahami
tugas yang dikerjakannya, serta masih adanya komplain dari mahasiswa
kepada karyawan tentang tanggung jawab petugas pelayanan, keadilan
mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan karyawan. Data yang
diberikan kepada peneliti tersebut, untuk rata-rata hasil pengukuran kualitas
layanan tiap fakultas berdasarkan 5 aspek, meliputi Reliability (Keandalan),