ค ำน ำ - led.go.thค ำน ำ กรมบังคับคดีเล็งเห็นถึงความส าคัญของการยกระดับ ...

1๑

๑

ค ำน ำ

กรมบงคบคดเลงเหนถงความส าคญของการยกระดบคณภาพการพฒนาการใหบรการองคการทเปนเลศเพออ านวยความสะดวกแกประชาชน ตามกรอบคณภาพการบรหารจดการภาครฐ (PMQA) และตามกรอบ GECC ประกอบกบในป 2562 กรมบงคบคดไดก าหนดนโยบายการพฒนาทเปนเลศ ใน 5 ดาน “LED 5 Excellence” โดยการพฒนาระบบฐานขอมล Information Excellence และการยกระดบองคการทเปนเลศ Organization Excellence เปน 2 ใน 5 ของนโยบายดงกลาว ทสอดรบกบแผนยทธศาสตร 5 ป (พ.ศ.2560 – 2564) ยทธศาสตรท 1 เสรมสรางภาพลกษณและยกระดบธรรมมาภบาล อ านวยความสะดวกและสรางความเชอมนแกประชาชน เพอขบเคลอนกระบวนการใหบรการขององคกรทเปนเลศ และแผนแมบทการพฒนาองคการตามหลกเกณฑ PMQA ระยะ 5 ป (ป งบประมาณ 2560 -2564) โดยม เป าหมายส าคญ เ พอการพฒนาองคการส องค การ ทมสมรรถนะสงหรอความเปนเลศ (High Performance Organization : HPO)

การจดท าคมอมาตรฐานการใหบรการของกรมบงคบคด (LED Service Excellence) มวตถประสงค เพอพฒนาและปรบปรงการสอสารและการใหบรการใหเปนไปตามมาตรฐาน สามารถตดตามประเมนผล ไดอยางเปนระบบ ยกระดบประสทธภาพการใหบรการประชาชนตามนโยบายการอ านวยความสะดวกประชาชน และเสรมสรางความเชอมนของการบงคบคด คณะผจดท าหวงเปนอยางยงวาคมอฉบบน จะเปนแนวทางการปฏบตงานสความเปนเลศของกรมบงคบคด

คณะผจดท า

สารบญ

หนา

มาตรฐานกระบวนการ/ขนตอนการรบบรการดงน 1

มาตรฐานสงอ านวยความสะดวก 3

มาตรฐานการใหบรการของเจาหนาท 4

วธการตรวจสอบการปฏบตตามมาตรฐานการใหบรการ 14

ภาคผนวก

ตวอยาง การใหบรการตามคมอมาตรฐานการใหบรการของกรมบงคบคด

มาตรฐานกระบวนการ/ขนตอนการรบบรการดงน

1. บรการกอนและหลง อยางเปนธรรม แผนผง และสอสงพมพตางๆ ทแสดงขอมลการใหบรการของหนวยงาน 2. มระบบบตรควเพอใหบรการตามล าดบขนตอนการขอรบบรการกอน-หลง

3. ใหบรการงานดานกระบวนการบงคบคด ไดแก แพง ลมละลาย ฟนฟกจการของลกหน ไกลเกลยขอ พพาท ชนบงคบคด ตดตามและเฉลยทรพยสนในคดลมละลาย และบรการ e-Service ยนค ารองทางอเลกทรอนกส

4. มคมอการใหบรการประชาชน และเครองคอมพวเตอรเพอบรการสบคนขอมล 5. มระบบประเมนผลการใหบรการแบบทนทวงท หลงจากปดงานใหบรการ และใหสรปผลเปนรายเดอน

หรอรายไตรมาส และจดใหมกระบวนการปรบปรงการใหบรการจากขอเสนอแนะตามระยะเวลา

๑

มาตรฐานสงอ านวยความสะดวก

1. มจดใหบรการอยางเพยงพอตอผรบบรการ

2. มมมใหค าปรกษา หรอสอบถาม ส าหรบผรบบรการทงรายใหมและรายเกา หรอผทตองการรบค าปรกษาแนะน าเพมเตม

3. มว สด อปกรณ และเคร องมอทพร อมส าหรบการใหบร การ เชน คอมพว เตอร เคร อง พมพ เครองถายเอกสาร เปนตน

4. มจดบรการหรอสถานทส าหรบกรอกเอกสาร รวมถงแบบฟอรม อปกรณ เชน ปากกา และตวอยาง การกรอกแบบฟอรมตาง ๆ ทจ าเปนและเพยงพอกบจ านวนผรบบรการ เปนตน

5. มสงอ านวยความสะดวกภายในส านกงานฯ ส าหรบรองรบผรบบรการอยางเพยงพอ เชน น าดม มมเครองดม มมหนงสอ นตยสาร เครองคอมพวเตอรส าหรบคนหาขอมลสารสนเทศการใหบรการ ของกรมบงคบคด เปนตน

6. มทนงรออยางเพยงพอ

7. มปายประกาศบอกขนตอนการใหบรการ ปายประชาสมพนธ บอกจดบรการ ปายแสดงก าหนดระยะเวลาปฏบตงานอยางชดเจน ปายแสดงรายละเอยดเอกสารหลกฐานทจะตองน ามาตดตอขอรบบรการ ปายแสดงอตราคาธรรมเนยม หรอปายแสดงรายละเอยดอน ๆ ส าหรบผรบบรการ

8. มกระดานแสดงผงต าแหนงและ/หรอรายชอเจาหนาทผใหบรการ

9. มสงอ านวยความสะดวกภายนอกส านกงานฯ เชน หองสขา ตเอทเอม ทางลาดส าหรบคนพการ ท จอดรถส าหรบผรบบรการ เปนตน

10. มปายบอกทางไปจดรบบรการและปายบอกสถานทตงของสงอ านวยความสะดวกภายนอกส านกงานฯ

11. สถานทใหบรการในภาพรวมมความสะอาดและเปนระเบยบเรยบรอย

12. จดใหมจดรบฟงความคดเหน หรอขอรองเรยนตอการใหบรการ เชน กลองรบฟงความคดเหน เปนตน

๒

3

มาตรฐานการใหบรการของเจาหนาท

1. มเจาหนาทประชาสมพนธอยางนอย 1 คน ดานหนาจดใหบรการ ซงจะตองสามารถใหบรการเบองตนได เชน สามารถตรวจเอกสาร/หลกฐาน ชวยเหลอผรบบรการในการกรอกแบบ แนะน า ตอบขอซกถาม ชแจงขอสงสย และแกปญหาไดอยางถกตอง เปนตน

2. มเจาหนาททใหบรการประจ าจดใหบรการอยางพอเพยงตอภาระงาน

3. เจาหนาททมหนาทใหบรการมความกระตอรอรน เตมใจและมความพรอมทจะใหบรการอย างสภาพ และเปนมตรตลอดเวลา

4. เจาหนาทแสดงความซอสตยสจรตในการปฏบตหนาท เชน ไมขอรบส งตอบแทน ไมรบสนบน และไมหาประโยชนในทางมชอบ เปนตน

5. เจาหนาทใหบรการเทาเทยมกนทกรายโดยไมเลอกปฏบต 6. ใหเจาหนาทผใหบรการปฏบตตามมาตรฐานการใหบรการใน แตละกรณ ดงน

1) การสนทนาทางโทรศพท

2) การใหบรการหนาจด/เคานเตอรใหบรการ

3) การใหบรการปรกษาแนะน างานบงคบคด

4) การใหค าแนะน าและตดตอกบเจาหนาทผใหบรการในกลมงานบงคบคด

4

6.1 กรณการสนทนาทางโทรศพท

ประเภทการใหบรการ - การรบโทรศพท บทบาทหนาทของผใหบรการ - เจาหนาทสอบถามความตองการของผรบบรการ ความคาดหวงผรบบรการ - การสนทนาดวยความสภาพ

- ใหบรการดวยความเตมใจ - ใหขอมลในการบรการได - สามารถตอบค าถามเบองตนได

มาตรฐานการปฏบตงาน - กลาวค าทกทายทางโทรศพทดวยน าเสยงและค าสภาพ - กลาวขอบคณผรบบรการ

1. กลาวค าทกทายทางโทรศพทดวยความสภาพ

- กรณโอนสายโทรศพท (มจนท.รบสาย)

กรณาถอสายรอสกครนะคะ/ครบ ดฉน/ผมจะตดตอ............(ชอหนวยงาน/ฝาย).... ใหคะ/ครบ

สวสดคะ/ครบ ดฉน/ผม.........ยนดใหบรการคะ/ครบ ตองการสอบถามขอมลเรองใดคะ/ครบ

ผรบบรการ ………..

ดฉน/ผม......ขอทราบขอมล.......ดวยคะ/ครบ

กรณาถอสายรอสกครนะคะ/ครบ ดฉน/ผมขออนญาตตรวจสอบขอมลในระบบใหคะ/ครบ ขอบคณคะ/ครบ

5

- กรณโอนสายโทรศพท (ไมมจนท.รบสาย)

2. กลาวขอบคณผรบบรการ

ไมทราบวาคณ........ตองการสอบถามขอมลเพมเตมหรอไมคะ/ครบ

ผรบบรการ: ……………..

ขอบคณคะ กรมบ งคบคด ยนดใหบรการสวสดคะ/ครบ

ขอโทษทใหรอสายคะ/ครบ คณ........สามารถตดตอหนวยงาน/ฝายนไดทเบอรโทร........คะ/ครบ

6

6.2 การใหบรการหนาจด/เคานเตอรใหบรการ

ประเภทการใหบรการ - ระหวางการตดตอและรอรบบรการ บทบาทหนาทของผใหบรการ - เ จ าหน าท ป ร ะช าส ม พน ธ ส อบถาม คว ามต อ ง ก า ร

ของผรบบรการ - ใหจ าแนกกลมผรบบรการ เปนงานตามภารกจของกรม และงานอน ๆ ไดแก การสอบถามขอมล/ค าแนะน า/ค าปรกษาทวไป การรบเรองรองเรยน และการด าเนนการเกยวกบ การบงคบคด - เจาหนาทประชาสมพนธใหค าแนะน าเกยวกบการสอบถาม งานบรการทวไป และงานบรการเรองรองเรยน - เจาหนาทประชาสมพนธแนะน าผรบบรการใหกบผใหบรการกลมงานบงคบคดตามขนตอนตอไป

ความคาดหวงผรบบรการ - การตอนรบดวยความสภาพ - ใหบรการดวยความเตมใจ - ใหขอมลในการบรการได - สามารถตอบค าถามเบองตนได - ไดรบความสะดวกสบาย - ระยะเวลาการรอเหมาะสมตามล าดบคว

มาตรฐานการปฏบตงาน - กลาวตอนรบดวยความสภาพ ยมแยม - ใหขอมลการบรการเบองตน - มทนงรองรบการรอของผรบบรการ - มปายบอกระยะเวลาหรอล าดบควการใหบรการ

1. กลาวตอนรบดวยความสภาพ ยมแยม

ตองการสอบถามขอมลดานใด/ตดตอหนวยงานไหน คะ/ครบ

สวสดคะ/ครบ กรมบงคบคด ยนดใหบรการ คะ/ครบ

7

2. ใหขอมลการบรการเบองตน

(กรณมเอกสารแจงวาใหตดตอหนวยงานไหน ใหตดตอหนวยงานทแจงไวตามเอกสาร พรอมพายมอ) 3. มทนงรองรบการรอของผรบบรการ

เชญกดบตรคว เชญนงรอสกครนะคะ/ครบ

ดฉน/ผม.........ขอตรวจสอบเอกสาร.......ให ค ะ /ครบ คณสามารถ ตดตอ . . . . (ชอหนวยงาน).... ไดท.......คะ/ครบ

8

6.3 การใหบรการปรกษาแนะน างานบงคบคด

ประเภทการใหบรการ - ระหวางการตดตอและรอรบบรการใหค าปรกษาแนะน า บทบาทหนาทของผใหบรการ - เจาหนาทใหบรการสอบถามความตองการของผรบบรการ

- บนทกและลงทะเบยนผรบบรการใหม และ/หรอรายเกา ในระบบสารสนเทศไดอยางรวดเรว และไมชกชา

ความคาดหวงผรบบรการ - ตอนรบดวยความสภาพ - ใหบรการดวยความเตมใจ - ใหขอมลในการบรการได - สามารถตอบค าถามเบองตนได - ไดรบความสะดวกสบาย - ระยะเวลาการรอเหมาะสมตามล าดบคว

มาตรฐานการปฏบตงาน - กลาวตอนรบดวยความสภาพ ยมแยม - มทนงรองรบการรอของผรบบรการ - เจาหนาทประชาสมพนธเชญเจาหนาทผใหค าปรกษาแนะน ารจกกบผรบบรการทหองทปรกษาฯ

1. กลาวตอนรบดวยความสภาพ ยมแยม

สวสดคะ/ครบ กรมบงคบคด ยนดใหบรการคะ/ครบ ตดตอ/ตองการสอบถามขอมลเรองใดคะ/ครบ

9

2. มสถานทนงรอใหค าปรกษา/แนะน า 3. เจาหนาทประชาสมพนธ เชญเจาหนาทผ ใหค าปรกษา มาแนะน ากบผ รบบรการทหอง ทปรกษา

ด ฉ น / ผ ม . . . เ ป น เ จ า ห น า ท ผใหค าปรกษา/แนะน าเรอง......แกคณ คะ/ครบ

เชญนงรอเจาหนาทสกคร คะ/ครบ

10

6.4 การใหค าแนะน าและตดตอกบเจาหนาทผใหบรการในกลมงานบงคบคด

ประเภทการใหบรการ - การใหค าปรกษาแนะน า บทบาทหนาทของผใหบรการ - เ จ าหน าท ให บร การสอบถามความต องการ เ ฉพาะ

ของผ รบบรการ คดแพง/ลมละลาย/ยดทรพย/ฟนฟกจการ/ ไกลเกลย - แนะน าผรบบรการและตดตอกบกลมงานทเกยวของตามล าดบกอนหลง

ความคาดหวงผรบบรการ - ได ร บขอมลท ครบถ วน ถกตอง เ พยงพอ เข า ใจ ง าย ไดอยางรวดเรว และไมชกชา - ระยะเวลาการรอเหมาะสมตามล าดบคว

มาตรฐานการปฏบตงาน - รบฟงวตถประสงคของผรบบรการอยางชดเจน - เจ าหนาท ตรวจสอบเอกสาร เ พอใหถกตองครบถ วน ตามวตถประสงค - เจาหนาทบนทกขอมลการขอรบบรการเกยวกบการบงคบคด ฯลฯ - แนะน าขนตอนการด าเนนการตอไป และแนะน าเจาหนาท ผใหบรการตามขนตอนนน ๆ

1. รบฟงวตถประสงคของผรบบรการอยางชดเจน

สวสดคะ/ครบ ตดตอสอบถามขอมลเรองใด คะ/ครบ

11

2. เจาหนาทตรวจสอบเอกสาร เพอใหถกตองครบถวนตามวตถประสงค

2.1 กรณเอกสารครบถวน 2.2 กรณเอกสารไมครบถวน

เอกสารถกตองครบถวนแลว ควท....... เชญนงรอสกคร คะ/ครบ

หากเอกสารครบถวนแลว กลบมาตดตอทดฉน/ผม อกครงคะ/ครบ

เ อกสารย ง ไม ถ กต อ งครบถ วน ขอเอกสารเพมเตมตามนคะ/ครบ

12

3. เจาหนาทบนทกขอมลการขอรบบรการเกยวกบการบงคบคด

4. แนะน าขนตอนการด าเนนการตอไป และแนะน าเจาหนาทผใหบรการตามขนตอนนน ๆ

มาตรฐานการแตงกายของเจาหนาท

1) เจาหนาทผใหบรการแตงกายในชดเครองแบบ ตามระเบยบกรมบงคบคด หรอระเบยบ/ค าสงอน ๆ เกยวกบเครองแตงกาย อยางนอยสปดาหละ 1 วน

2) เจาหนาทผใหบรการแตงกายในชดเครองแบบประจ าส านกงานอยางนอยสปดาหละ 1 วน

3) นอกจากก าหนดในขอ 1) และ 2) ใหเจาหนาทผใหบรการแตงการสภาพเรยบรอยตามประเพณนยม

แตงกายดวยชดขาราชการ สกาก

หากมขอสงสยประการใดสามารถตดตอสอบถามเพมเตมไดทหมายเลข......นนะคะ/ครบ

13

วธการตรวจสอบการปฏบตตามมาตรฐานการใหบรการ

1) ผบงคบบญชาสอบถามจากผรบบรการโดยตรง

2) ผบงคบบญชาประเมนจากแบบการประเมนผลการปฏบตงานของเจาหนาท 3) ผตรวจประเมนระดบเขต/กรมสมตรวจโดยไมแจงลวงหนา

4) ประเมนโดยใชแบบประเมนผลส ารวจความพงพอใจ/ความไมพงพอใจของผรบบรการ

14

ภาคผนวก

แบบเสนอควำมคดเหนและขอเสนอแนะเพมเตม กำรใชคมอมำตรฐำนกำรใหบรกำรของกรมบงคบคด

หนวยงำน

ขอเสนอแนะเพมเตมกำรใชคมอมำตรฐำนกำรใหบรกำรของกรมบงคบคด

ผใหขอมล ( )

หมำยเลขโทรศพท

หมำยเหต