8. Ligjerata VIII Sherbimi Ndaj Klientit

8/17/2019 8. Ligjerata VIII Sherbimi Ndaj Klientit

1/35

DISTRIBUIMI DHE METODAT E SHITJE

PËRSOSMËRIA e kujdesit ndajkonsumatorëveLigjëruesi: M.A. Kreshnik Domi


2/35

QËLLIMI

Të zgjerohen kapa itetet e resurseve njerëzore tëstudentëve !idhur me trajtimin e konsumatorëve"

kërkesave dhe per eptimin e t#re për dhe ndaj$iznesit%

Të &tohen njohuri praktike m$i kujdesin ndajkonsumatorëve dhe krijimin dhe ku!tivimin e

!oja!itetit te konsumatorët%

Të mësohen a'tësitë dhe udhëzimet e duhura për t(io'ruar konsumatorit shër$imin e k!asit të parë dukekrijuar një ku!turë të për$ashkët të punës përmes

o'rimit të shër$imit i!ësor )o'të konsumatorëve të$rendshëm dhe at#re të jashtëm%


3/35

*+,I-IMI I ./0*+SIT -*A0.O-S/MATORIT

!

Kuj"esi n"#j konsum#$ori$ në kon$eks$in s$r#$egjik% &ër'shin $ëgji$h# #k$i(i$e$e$ e "rej$u#r# në "rej$im $ë konsum#$ori$ &ërshër)ime$ "he shi$je$.

O)jek$i(ë ësh$ë $ë men#*hohe$ )#shkë(e&rimi mekonsum#$orin në mën+rë &ro'esion#,e "he $ë orien$u#r k#hkonsum#$ori &ër $ë kriju#r "he &ër $ë mirëm)#j$ur r#&or$e$

&ro-$#)i,e &ër një kohë më $ë gj#$ë.

Kuj"esi n"#j konsum#$ori$ &ër'shinë (en"osjen "heim&,emen$imin e sis$eme(e /ë $ë rrisin s# më shumë

kën#/ësinë e konsum#$orë(e me )i0nesin. Duhe$ $ëkonsi"erohe$ si &rim#re &ër 1"o )i0nes% shi$je$ "he &ro-$i(#re$ ng# #jo se # j#në konsum#$orë$ $ë kën#/ur.

2ë,,imi kr+esor i kuj"esi$ n"#j konsum#$orë(e ësh$ë krijimi i,oj#,i$e$i$ $ë konsum#$orë(e "he m)#j$j# e $+re.


4/35

O10+.TI2AT + 342ILLIMIT *4+IMPL+M+-TIMIT TË .O-5+PTIT TË./0*+SIT -*A0 .O-S/MATORIT

3

Sh$imi i &ërm)ushjes "he re#,i0imi$ $ëkërkes#(e $ë konsum#$ori$ "he ,oj#,i$e$i$ nëmes $ë segmen$e(e &riori$#re $ëkonsum#$ori$ me /ë,,im /ë: • Ti m)rojë $ë h+r#$ (je$ore ng# rre0iku• Të siguroj konsum#$orë $ë rinj• Të gjenerojë rri$jen e $ë h+r#(e (je$ore• Të krijoj 'okusim in$ern n"#j konsum#$ori$• Të sh$ojë e'ek$shmërinë e m#rke$ingu$


5/35

TRI T+MAT .R6+SOR+ -Ë TË ./PT/A+RIT+ ./0*+SIT -*A0 .O-S/MATORË2+

4

-ë i!in$iznes

jemi ne

Si e$ëjmëpunëntonë

Të d#këtotë

përm$!edhur

a

Tematkr#esore


6/35

7% -Ë 5ILI- 1I3-+S 0+MI-+

5

7% -ë i!in$iznes jemi

ne8

Të'unksionojmësikur &erson#

/ë 0gji"hin&ro),eme

Të &ërg#$i$emis# më shumë

në $ë ku&$u#ri$e ne(oj#(e $ë

konsum#$orë(e

Duke #(#n6u#r

eks&erien6ën ekonsum#$ori$%0h(i,,ohe$

r#&or$i "heim#0hi i

komnisë


7/35

9% SI + 1Ë0MË P/-Ë- TO-Ë/*4Ë3IM+T .R6+SOR+

7

Profesionalizmidhe aftësitë

Qëndrimetdhe sjellja

Qasja dhefleksibiliteti

Serioziteti dhebesueshmëria

Rehabilitimi

Reputacioni

dhekredibiliteti


8/35

:% PËRM1L+*40+ ; .OR-I3A .O-5+PT/AL+PËR ./0*+SI- -*A0 .O-S/MATORË2+

8

Bazohet në tri parime

Raportet mekonsumatorë

Persone!i

kontaktues

Shër)imime

konsum#$orë

Im#0hi


9/35

2L+RËSIMI *4+ MO-ITORIMI

9i(e,i i $ë #r"hur#(e (je$ore ng# shi$je$9i(e,e$ e &ërm)ushjes së kërkes#(e $ë konsum#$orë(eL,og#ri$ë e rej# konsum#$orë$ -$ojnëM#rgjin#$ e &ro-$i$L,og#ri# -$im&rurëse e konsum#$ori$9umri i #nkes#(e ng# konsum#$orë$Sh&ej$ësi# e 0gji"hjes;ër/in"j# e shi$jes ng# &ro"uk$e$ e rej#


10/35

LI?7@

K# 7 k#&i$uj "he 34 neneI mir#$u#r me =5 /ershor >>3K+ ,igj% &ër6#k$on% rregu,,on "he m)ron $ë"rej$#$ $heme,ore $ë konsum#$orë(e gj#$ë),erjes së m#,,r#(e% shër)ime(e "he 'orm#(e $ë$jer# në $regun e ,irë

=>


11/35

Perku&zimet dhe rregu!!at e interpretimit

Konsum#$or ? esh$e 1"o &erson -0ik /e ),en "he&er"ore m#,,r# ose sher)ime &er &,o$esimin ene(oj#(e $e (e$# "he jo &er /e,,ime /e j#ne $e,i"hur# me (e&rim$#ri $reg$#re% res&ek$i(ish$ &errishi$jen e #$+re m#,,r#(e.

Shi$es ? esh$e 1"o &erson -0ik #&o juri"ik /e she$m#,,r# #&o I kr+en sher)im konsum#$ori$.

Ligji per m$rojtjen e konsumatorit


12/35

Me ke$e ,igj rregu,,ohe$ m)roj$j# e se "rej$es $heme,ore $ekonsum#$ore(e &r#ne ),erjes se &ro"hime(e "he sher)ime(e%si "he gj#$e &er(e$esimi$ $e $+re ne $reg.#@ e "rej$# &er m)roj$jen e in$eres#(e ekonomike $e

konsum#$ore(e%)@ e "rej$# &er m)roj$jen ng# rre0iku &er je$e% shen"e$ "he

suri%6@ e "rej$# e m)roj$jes juri"ike $e konsum#$ori$%"@ e "rej$# &er in'ormim "he rie"ukim $e konsum#$ore(e%

e@ e "rej$# ne )#shkim $e konsum#$ore(e me /e,,im $em)roj$jes se in$eresi$ $e $+re% e "rej$# ne &er'#/esime "he&jesem#rrje $e &er'#/esuesi$ $e konsum#$ori$ ne &unen eorg#ne(e $e 6i,#$ 0gji"hin 1esh$je$ ng# in$eresi &erkonsum#$ore.

Te "rej$#$ e konsum#$ore(e mun"en $e ku-0ohen ne r#s$e $e j#sh$e0#konshme.

Te drejtat theme!ore tekonsumatorit


13/35

;ro"huesi$ "he o'ruesi$ e sher)ime(e "uhe$ $en*jerrin ? &,#sojne ne $reg m#,,r# "he sher)ime $esigur$#.

M#,,r# "he sher)ime $e sigur$# konsi"erohen #$om#,,r# "he sher)ime % $e 6i,#$ I &erm)ushin:

#@ S$#n"#r"e$ (en"ore%

) @ S$#n"#r"e$ E(ro&i#ne $e &er6#k$u#r# neKon(en$#$ 9"erkom)e$#re%

6@ Kerkes#$ ,egji$ime $e konsum#$ore(e ne ,i"hje mesigurine.

Siguria e konsumatorëve


14/35

Shi$esi i m#,,r#(e "he o'ruesi i sher)ime(e esh$e i"e$+ru#r:

#@ $e shes s#sine% (e,,imin "he m#sen e s#k$e $em#,,i$ "he $ I mun"esoje konsum#$ori$ mekerkesen $e $ij% (er$e$imin e s#k$esise se m#,,i$%

) @ $e shes m#,,r#$ #&o $e kr+eje sher)ime$ ne6i,esin e &ershkru#r "he $e r#re me "is&o0i$#

,igjore%6 @ $e shes m#,,r#$% o'roje sher)ime me 1mime$ e

"ek,#ru#r.

*et#rimet ndajkonsumatorit


15/35


16/35

;u),ikimi i m#,,r#(e "he sher)ime(e nenku&$on &re0#n$iminne 1'#re "o,,oj 'orme% $e 6i,en "ikush e sh&reh &ermesme"i#(e $e komunikim$ me /e,,im $e &romo(imi$ $e n"onje&ro"himi% sher)imi #&o $e (e$ komnise.;u),ikimi m#sh$rues nenku&$on 1"o &u),ikim /e ne nje'#remen+re% m#sh$ron #&o k# mun"esi $e m#sh$roj &erson#$ $e6i,e(e u esh$e "rej$u#r #&o $ek $e 6i,e$ k# #rri$ur &u),ikimi%ose /e mun" $e "em$oje konkurren$in.

Pu$!ikimi mashtrues nuk eshte i !ejuar%;u),ikimi kr#h#sues esh$e i ,eju#r (e$em ne #$o r#s$e kur&erm)ush r#kush$e$ ng# neni 8. &ik# =. e ke$ij ,igji% kune ho,,esi j#ne < &ik#.Ins&eksioni si org#n m)ik/+res ? k# "is&o0i$#$ n"eshkuese.

Pu$!ikimi i ma!!rave dhe sher$imeve

Ë Ë Ë Ë Ë


17/35

.A + 1Ë-Ë -0Ë PËR,AQËS/+S *4+.OMPA-I TË S/.S+SS4M+ *R+0T./0*+SIT -*A0 .O-S/MATORË2+

9jë &ër'#/ësues $ë kuj"esi$ n"#j konsum#$orë(e $ësuksesshëm e )ënë $ë ku&$u#ri$ e ro,i$ si njëC$rou),eshoo$er #&o 0gji"hës i &ro),eme(e

;ër 1"o &+e$je #&o &ro),em$u#jin% ne kemi &ërgjigje #&o

0gji"hje

=7


18/35

+PO.A 0O-Ë B

=8


19/35


20/35

.ur të thërret k!ienti" ai në 'akt nuk e8*in se kush është ai*in H'arë dëshiron në të vërtetë*in si ta shprehë saktësisht atë )ëdëshiron ta thotë.a durimin për asgjëB

7 *ITË G 7 2IT

>

! $ !i i i j


21/35

3 valët:

> 1 !! 1700-19501950-?

"re#tia$ëvizja e kapitalit$ëvizja e njerëzve

"re#tia$ëvizja e kapitalit%ompanitëShumënacionale

1ra

&ta

3ta

%ompanitë"eknolo#jiaRre#ullat '()"*

dhe pasoja është ...

s t r e s i

=


22/35

Për ti m$ijetuar kët#rendr#shimeve" duhet

modeomos të 'unksionojmësikur sur'uesit apo de!&nët"

të jemi në gjendje tiparashohim va!ët dhe të

m$esim të gja!!ë duke krijuarhistorinë%

M h


23/35

+mra e mëdhenj të ka!uarës8

1ritish Motors RoverJPanamI1M,irestoneR5A/pjohn

Të 'u)ishmit e sotshëm%%DK

1M2irginMi roso't5ompa)1rigdestoneSon#-ë .osovë

!

Mosha mesataree një kompanie moderne është 7>

vite B


24/35


25/35

4

Sipas

10.orporatat më të

zhvi!!uaraAmerikane janë8

=. #,FM#r$ S$ores. E**on Mo)i,

!. Gener#, Mo$ors3. he(ron4. ono6o;hi,,i&s5. Gener#, E,e6$ri67. or" Mo$or8. i$igrou&


26/35

5

ka i $ën këto kompani ka) tësuksesshme%%%%%%

.u da!!ojnë këto kompani mekompanitë tjera%%%

-ëse këto kompani janë tësuksesshme" atëherë sa !!oje tëkompanive da!!ojmëK

Pë ji j 8


27/35

Ato )ë jetën e k!ientëve e $ëjnëtë vështirë karakterizohen me8

*istri$u ion të ke) Shër$im të ke) -jerëzit e ga$uar në shitje

dhe kujdesin për k!ient Qëndrim të ke) 2onesa në shër$ime Mungesë kua!iteti

.omunikim të ke) $renda

kompanisë"Organizim të ke) $rendakompanisë" etj

7

Përgjigja8 janë d# !!oje të kompanive

Ato )ë jetën e k!ientëve e$ëjnë

të !ehtëkarakterizohen me8

-uk kanë $urokra i,!eksi$i!itetShër$im i shkë!)#er$renda dhe drejtk!ientëve

Organizim të mirë2eprime proaktive.omunikime kreative


28/35

Sanguin.o!erik Me!anko!ik ,!egmatik

TË ./PT/ARIT +.O-S/MATORË2+

8

> tipet e persona!iteteve sipas 4ipokratit

TIP T P RSO ALIT T 2


29/35

Sanguine TheSanguineJ

ësh$ë një &erson i

&o&u,,#ri0u#r i 6i,i"ëshiron $ë #rgë$ohe$në se6i,ën si$u#$ë /ën"o"he$ "he $ë je$ë në(ëmen"je $ë n"ejës.S#nguinë(e ju &ë,/en $ë

#sin.

> TIP+T + P+RSO-ALIT+T+2+SIPAS 4IPO.RATIT


30/35

.o!eriku The5ho!eri J ësh$ë një&erson i 'u/ishëm i 6i,i"ëshiron $ë je$ë nëkon$ro,, $ë 1"o si$u#$e"he $ë merr (en"ime

&ër $ë $jerë$.Ko,erikë(e u &ë,/en $ë&unojnë.


!>Autoritar

TIP T P RSO ALIT T 2


31/35

Me!anko!ikuThe Me!an ho!#J

ësh$ë &ersoni &er'ek$ i

6i,i "ëshiron /ë 1"ogjë $ë je$ë e&ër'un"u#r me rregu,,"he si "uhe$ si "heësh$ë &ersoni i 6i,i1mon #r$in "hemu0ikën.Me,#nko,ikë(e u

ë, en $ë #n#,i0o në.


!=Ana!ist

> TIP+T + P+RSO ALIT+T+2+


32/35

,!egmatiku ThePh!egmati J ësh$ë&erson i /e$ë i 6i,i

"ëshiron $ë /ën"rojë j#sh$ë $e,#she(e% $ëke$ë një je$ë $ëekui,i)ru#r "he $ë ke$ër#&or$e $ë mir# me $ëgji$hë. ,egm#$ikë(e u&ë,/en $ë &ushojnë.


!I )etë


33/35

!!

.o!erik

Me!anko!ik Sanguin

,!egmatik

angu n popu ar zuar ! ik i ' )i h


34/35

!3

angu n popu ar zuar

I sho)ërueshëm" $indës" ihareshëm" pozitiv" optimist"kosmopo!it" i adaptueshëm"

kreativ

I papjekur" harrestar" jo;konsistent" et me zë të !artë"

kërkon pajtueshmëri" 'unksiononsipas disponimit" ndërpret

.o!eriku i 'u)ishëm

Lider" $indës" pozitiv" garues" isin)ertë" vetë$esim" i pavarur"

produktiv" trim" guNimtar

I pasje!!shëm" nervoz" kokë'ortë"punon shumë" autoritar" i

padurueshëm" manipu!ues

Me!anko!iku per'ekt

Ana!izues" i organizuar" sensitiv"!oja!" i kushton rëndësi detajeve"i ku!turuar" i sje!!shëm" i pë!)en

muzika

Pesimist" i pasigurtë" jo ipopu!!arizuar" negativ" d#shues"

hakmarrës" i tërhe)ur" i turpshëm

,!egmatiku i re!aksuar

I adaptueshëm" ndihmues"mi)ësor" i ndruajtur" i saktë" i

)etë" ka humor të thatë" dëgjuesi mirë" i ekui!i$ruar" i këna)ur

I 'tohtë" i pavendosur"zemërngrirë" i ngada!shëm"

dem$e!" i mërzitshëm" indi'erent"nuk është entuziast


35/35

8. Ligjerata VIII Sherbimi Ndaj Klientit

Documents