7 Février 2019 - La LOCO numériqueloco-numerique.fr/wp-content/uploads/2019/02/Le-Village-Developpe… · Clés pour une prospection réussie 1. Identifier vos cibles 2. Utiliser

7 Février 2019

Présentation

Vos attentes ?

Objectifs de la séance

Agenda – 9h à 12h30

Présentation / Attentes

Introduction - Stratégie

1ère partie = Stratégie Marketing & Commerciale

• Proposition de valeur

• Segmentation clients

• Canal de vente

• Relation clients

Pause – 15’ à 10h30

2ème partie : Prospection et techniques de vente

• Cycle de la vente

• Prospection

• Techniques de vente

Conclusion

« Développer ma stratégie commerciale, de la

prospection à la segmentation clients »

Introduction

2

Introduction – Vidéo inspirante

2

Introduction – Stratégie

• Importance de définir la

mission de votre entreprise

• Sa raison d’être

2

Introduction – Stratégie

Exemples de mission :

Secteurs divers Bâtiment

GOOGLE : « Organiser les informations

à l'échelle mondiale pour les rendre

accessibles et utiles à tous »

SAINT GOBAIN : « Réinventer l’habitat

et améliorer la vie quotidienne »

DANONE : « One planet. One health » PIVETEAU : « Créateur de solutions durables »

FACEBOOK : « Rendre le monde plus ouvert et connecté »

ORCAB : « Réussir ensemble »

SODEXO : « Améliorer la qualité de vie aux quotidiens de tous ceux que nous servons »

KLINE : « Rendre accessible le confort et la lumière »

DECATHLON : « Nous rendons les sports accessibles pour le plus grand nombre »

EGGER : « Offrir bien plus que du bois »

• Un énoncé de mission clair et porteur de sens souligne un objectif et donne une direction. Il doit également refléter une vision de l’entreprise pour les 5 ou 10 ans à venir.

2

Introduction – Stratégie

«Apporter une contribution au monde en

créant des outils pour l'esprit qui fait

avancer l'humanité»

2

Introduction – Stratégie

Lien Marketing /

Commerce

Stratégie

Marketing &

Commerciale1

6

Vendre, une nécessité, bien sûr ! Mais…

Quoi ?

Combien?

Avec Qui?

Avec Quoi?

Quand ?

Comment?

Où ?

A Qui?

Par Qui?

A quel prix?

8

Couple Marketing / Vente

3

Quelle méthodologie ?

6

Outil Canvas

6

Outil Canvas – Zoom

6

Proposition de valeur

« Décrit la combinaisons de produits et services qui créé de la valeur pour

un segment de clientèle »

• Quelle valeur apportez-vous à vos clients ?

• Quel problème contribuez-vous à résoudre ?

• A quels besoins répondez-vous ?

• Quelles combinaisons de produits et services proposez-vous à chaque

segment de clientèle ?

• Doit être formalisée en 1 à 2 phrases qui doivent se comprendre en moins de

30s.

6

Proposition de valeur - Exemples

6

Proposition de valeur - Exemples

6

Proposition de valeur - Exemples

6

Proposition de valeur - Exemples

6

Segments de clientèle

• « Définit les différents groupes d’individus ou d’organisations que cible

une entreprise »

• Pour qui créez-vous de la valeur ?

• Qui est votre cœur de cible ?

• Qui sont vos clients les plus importants ?

• Adressez-vous les particuliers (B2C), les entreprises (B2B), les particuliers via

des intermédiaires (B2B2C) ?

Marché de

masse

Marché de

niche

Marché

segmenté

Marché

diversifié

Marché

synergique

- Pas de distinction

des segments de

clients

- Produits grande

consommation

- Petit segment de

marché

- Clients

spécifiques

- Plusieurs

segments

- Besoins et

problèmes

différents

- Métiers différents

- Clients diversifiés

- interdépendance

- Smartphone,

- Produits 1ères

nécessités

- Restaurant Vegan

- Vente de voitures

anciennes

- Banque

- La plupart des

entreprises

- Multinationales

(Amazon, Sodexo,

Samsung,

Schneider, Crédit

Agricole...)

- Presse et espaces

publicitaires

- Airbnb, Uber

6

Canaux

• « Décrit comment une entreprise communique et entre en contact avec

ses segments de clients pour leur apporter une proposition de valeur »

• Faire savoir aux clients que les produits/services existent.

• Aider les clients à évaluer la proposition de valeur.

• Permettre aux clients d’acheter.

• Délivrer une proposition de valeur = promesse.

• Fournir aux clients un service après vente (SAV).

Interne Partenaire

Direct Indirect

Vente en ligne Force de vente Magasins en

propre

Magasins de

partenaires

Grossiste

6

Relations avec le client

• « Décrit les types de relations qu’une entreprise établit avec des

segments de clientèle »

• Acquérir des clients ?

• Fidéliser la clientèle existante ?

• Réaliser des ventes supplémentaires ?

• Participer à la création de nouveaux produits/services ?

Assistance

personnelle

Assistance

personnelle

dédiée

Self service Services

automatisés

Communautés Co création

- Interaction

humaine (ou

non)

- Physique, tel,

mail, chat ...

- Conseiller

clientèle dédié

- Logique de VA

- Pas de

relations

directes

- L’ent met a

disposition tous

les moyens

nécessaires

- Plus

sophistiqué que

le self service

- Accès

différents

suivant les

profils

- Communautés

d’utilisateurs

- Ambassadeurs

- Création de

valeur avec le

client

- Ecommerce

- Banque,

assurance

- Banque

- Grands

comptes

- Apple

- Microsoft

- Linkedin - Iadvize

- Notation en

ligne des

produits &

services

- Michel et

Augustin

- Volotea

• Définissez votre proposition de valeur

• Identifier votre segment de clientèle principal

1

Exercice :

Votre proposition de valeur doit remplir les conditionssuivantes :

• Etre claire (pour être facilement compréhensible par voscibles)

• Etre spécifique (c’est-à-dire pointer précisément les atoutspour le consommateur et ne pas rester vague)

• Etre la plus unique possible (sinon, pourquoi vouschoisirait-on plus qu’un autre ?).

Par ailleurs, elle doit répondre idéalement à toutes cesquestions :

• Qu’est-ce que vous faites et à qui vous vous adressez ?• En quoi votre offre est-elle différente de la concurrence ?• Pourquoi vos prospects devraient-ils acheter chez vous ?

14

Conclusion 1ère partie : Les 3 questions fondamentales

• Avez-vous une stratégie à 3 ans ?

• Votre positionnement : unique & durable ?

• Quelles sont vos cibles prioritaires ?

Les 3 questions fondamentales ?

1

Un objectif sans plan s’appelle un vœu

Antoine de Saint-Exupéry

Pause

15’

Prospection

Commerciale2

8

Le cycle de la vente

8

Un enjeu clé à chaque étape du cycle commercial

1. Suspect

2. Prospect

3. New client

4. Client actif

5. Client Mature

6. Prescripteur

8

Prospection

Travail collectif : Quelles sont les différentes approches de prospection ?

8

Prospection multicanal

Moyens traditionnels :

• Prospection téléphonique

• Prospection physique

• Réseaux personnels

• Réseau professionnels : Syndicats pro, clubs,

incubateurs ...

• Evènementiel : Conférence, séminaire, animation

atelier ...

• Salons

• Presse

• Clients

Social Selling / digital :

• Emailing

• Newsletter

• SMS

• Mailing

• Internet / Blog

• SEA, SEO

• Réseaux sociaux

8

Prospection multicanal

1. Votre notoriété (mes prospects savent que mon entreprise existe) ;

2. Votre identité (mes prospects connaissent mon offre) ;

3. Votre différenciation (mes prospects connaissent mes bénéfices clients).

Avec pour objectif de développer :

12

Nécessite de créer une véritable boîte à outils

Présentation

Argumentaires

Plaquette

Documents commerciaux

Site web

Réseaux sociaux

Indicateurs

Importance de la cohérence sur le fond et la forme

8

Clés pour une prospection réussie

1. Identifier vos cibles

2. Utiliser le bon canal en fonction de la cible

3. Se préparer

• Pitch de présentation

• Argumentaires services/produits

4. Commencer par le plus simple

• Réseau personnel et professionnel

5. Profiter de votre « statut de débutant »

6. Relancer vos contacts

8

Zoom argumentaires de vente

• CABP : Caractéristique, Avantage, Bénéfice

Caractéristiques Avantages Bénéfices Preuve

Spécificités Des + et des mieux Gains Pièces à conviction

Factuel Rationnel Emotionnel Réassurance

Caractéristiques Avantages Bénéfices Preuve

Fenêtre oscillo-

battante

- Assure la

ventilation régulière

de la pièce.

- Limite le risque

d'intrusions

extérieures.

- Tranquillité

- Confort

- Bien-être

- Démonstration en

magasin.

- Schémas, photos,

vidéos.

- Témoignages

clients.

Courtier

financier sélectionn

ant les meilleurs

taux.

- Evite

les recherches et

démarches

- Permet d'être

mieux informé et

armé pour négocier

avec le banquier

- Gain de temps

- Confort

- Tranquillité

- Dossiers d'anciens

clients.

- Témoignages

clients.

- Articles Presse

• Exemples :

16

C° : Préparer votre plan de vol en 5 actions prioritaires

1. Ecrivez votre discours d’entreprise (pitch)

2. Elaborez vos argumentaires de vente

3. Lancez vous dans une approche multicanal

4. Multipliez les contacts

5. Mesurez votre performance commerciale

Techniques de

vente2

8

Bref zoom sur la prise de rdv par téléphone

PREPARATIO

N

INTRODUCTI

ON

DECOUVERT

E

RECOMMANDATI

ON

PRIX

NEGOCIATIO

N

CONCLUSIO

N

SUIVIPREPARATION

INTRODUCTION

DECOUVERTE

RECOMMANDATIONPRIX

NEGOCIATION

CONCLUSION

SUIVI

• Se présenter personnellement = « Je suis xxx, dirigeant de l’entreprise xxx »

• Mini pitch de l’activité avec bénéfices = 20 s

• Faire une demande = Nous sommes en phase de développement/lancement et nous

recherchons à obtenir des avis des professionnels référents du marché. Quand

pouvons-nous nous rencontrer ?

Profitez de votre statut de débutant = demandez de l’aide

8

Quelles sont les étapes d’une négociation en face à face ?

PREPARATIO

N

INTRODUCTI

ON

DECOUVERT

E

RECOMMANDATI

ON

PRIX

NEGOCIATIO

N

CONCLUSIO

N

SUIVIPREPARATION

INTRODUCTION

DECOUVERTE

RECOMMANDATIONPRIX

NEGOCIATION

CONCLUSION

SUIVI

8

Etapes clés d’une négociation

PREPARATIO

N

INTRODUCTI

ON

DECOUVERT

E

RECOMMANDATI

ON

PRIX

NEGOCIATIO

N

CONCLUSIO

N

SUIVIPREPARATION

INTRODUCTION

DECOUVERTE

RECOMMANDATIONPRIX

NEGOCIATION

CONCLUSION

SUIVI

Zoom sur les 3 les plus

importantes :

• Préparation

• Introduction

• Découverte

8

« Une importante clé du succès est la

confiance en soi.

La clé pour avoir confiance en soi est

d’être bien préparé. »

Arthur Ashe (Joueur de tennis)

Etapes clés d’une négociation – La Préparation

8

Etapes clés d’une négociation – La Préparation

PREPARATIO

N

INTRODUCTI

ON

DECOUVERT

E

RECOMMANDATI

ONPRIX

NEGOCIATIO

N

CONCLUSIO

N

SUIVIPREPARATION

INTRODUCTION

DECOUVERTE

RECOMMANDATION

PRIX

NEGOCIATION

CONCLUSION

SUIVI

OBJECTIFS

Avoir une idée très précise des résultats

souhaités et surtout de la façon dont on

veut les atteindre.

ETAPES

Analyser les

informations

Définir vos objectifs

Préparer le plan de

votre rendez-vous

Préparer vos outils

d’aide à la vente

Avoir un objectif clair et un plan d’action

efficace écrit, c’est 80% de la réussite !

8

Etapes clés d’une négociation – L’Introduction

PREPARATIO

N

INTRODUCTI

ON

DECOUVERT

E

RECOMMANDATI

ON

PRIX

NEGOCIATIO

N

CONCLUSIO

N

SUIVIPREPARATION

INTRODUCTION

DECOUVERTE

NEGOCIATION

CONCLUSION

SUIVI

« La première impression est toujours la

bonne, surtout quand elle est mauvaise. »

Henri Jeanson (Ecrivain et Journaliste Français)

8

Etapes clés d’une négociation – L’introduction

OBJECTIF

Créer les bonnes conditions qui vous permettent

de bien gérer un rendez-vous de vente.

ETAPES

Donner bonne

impression

Briser la glace

Echanger les cartes de

visite

Définir le cadre de la

réunion

Pitch

Passer à la phase de

découverte

Soyez authentique! Soyez vous-même!

8

Etapes clés d’une négociation – La Découverte

« Apprenez à vous mettre dans la peau

du client. »Ranjan Acharya (Vice President, DRH de Wipro

Corporation)

8

Etapes clés d’une négociation – La Découverte

Comprendre la situation réelle du client ou du prospect, ses

besoins, ses attentes et les motivations d'achat psychologiques

afin de lui faire une bonne proposition.

ETAPES

Découvrir le contexte

général

Découvrir les opportunités

Les attentes du client à propos

du fournisseur

Le processus de décision

• Poser des questions ouvertes :

Comment, Pourquoi, Qu’est-ce qui …

• Les questions fermées servent à

obtenir un oui ou un non ?

• Chercher à créer du déficit.

OBJECTIF

8

Conclusion sur les techniques de vente

• Importance de la préparation.

• Un entretien de vente, c’est 70%

d’écoute.

Conclusion

16

Conclusion sur le développement commercial

16

Conclusion sur le développement commercial

Les principales raisons de perte de clients :

Mort du client 1%

Déménagement 3%

Relations d’amitié 5%

Raisons de compétitivité 9%

Produits/services non satisfaisants 14%

Attitude d’indifférence vis-à-vis du client 68%

Objectif Majeur: Eviter de perdre des clients

15

Les sources principales d’erreurs de pilotage

• Pas d’objectifs ni de plans d’actions• Sous-estimer « l’expérience client »• Croire que le marché se trompe…

15

www.dc-pilot.com

Wilfrid GLEMINDC Pilot Nantes Atlantique - VendéeDirigeant Associé DC Pilot France

[email protected]