4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN

45 Universitas Kristen Petra

4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini, peneliti membahas mengenai sejarah PT. Jasa Marga

(Persero), Tbk. Termasuk di dalamnya struktur organissi yang menunjukkan posisi

Public Relations dalam perusahaan, profil informan (hasil penelitian), dan evaluasi

special event Temu Pelanggan.

4.1. Sejarah PT. Jasa Marga (Persero), Tbk

Jalanan yang nyaman dan mudah diakses tentu akan mendukung serta

menunjang pertumbuhan perekonomian. Hal inilah yang menjadi dasar tercetusnya

gagasan pemerintah Indonesia untuk membuat jalan tol pertama kalinya. Hal ini

juga tertuang dalam peraturan Pemerintah No.04 Tahun 1978, pada tangggan 01

Maret 1978 pemerintah mendirikan PT Jasa Marga (Persero) Tbk. Perusahaan

BUMN ini mengemban tugas utama yaitu merencanakan, membangun,

mengoperasikan dan memelihara jalan tol serta sarana kelengkapan agar jalan tol

dapat berfungsi sebagai jalan bebas hambatan yang memberikan manfaat lebih

tinggi daripada jalan umum.

Gambar 4.1. Logo Perusahaan

Sumber : Arsip SO Public Relations, 2016

Pada awal berdirinya, Perseroan berperan tidak hanya sebagai operator tetapi

memiliki tanggung jawab sebagai otoritas jalan tol di Indonesia yang

pengembangannya dibiayai pemerintah dengan dana berasal dari pinjaman luar

negri serta penerbitan obligasi Jasa Marga dan sebagai jalan tol pertama di

Indonesia yang diopersikan oleh Perseroan, Jalan Tol, Jagorawi (Jakarta,

www.petra.ac.id

http://dewey.petra.ac.id/dgt_directory.php?display=classification

http://digilib.petra.ac.id/help.html


Bogor,Ciawi) merupakan tonggak sejarah bagi perkembangan industry jalan tol di

Tanah Air yang mulai dioperasikan sejak tahun 1978. (www.jasamarga.com,

diakses tanggal 22 September 2016).

Pembangunan dan perkembangan PT. Jasa Marga (Persero), Tbk sejak tahun

1978 sampai saat ini dibagi menjadi 3 periode. Periode pertama mencakup tahun

1978 sampai dengan 1987 yaitu Operator Tunggal Jalan Tol. Pada periode pertama

tahun 1978 Jasa Marga didirikan sebagai operator tunggal jalan tol, dengan bidang

usaha pengelolaan, pemeliharaan, dan pengadaan jaringan jalan tol. Di tahun yang

sama juga Jagorawi (Jakarta-Bogor-Ciawi) mulai dioperasikan. Perkembangan lainnya di

periode pertama antara lain :

1979 Jembatan Tol Rajamandala dioperasikan, dan dikembalikan

kepada pemerintah pada tahun 2003

1981 Jembatan Tol Tallo Lama (Ujung Pandang) dioperasikan, dan

diserahkan pengelolaanya kepada PT Bosowa Marga Nusantara

tahun 1995

Jembatan Tol Wonokromo (Surabaya) dioperasikan, dan

dikembalikan ke Pemerintah tahun 1986

1982 Jembatan Tol Kapuas dioperasikan, dan dikembalikan kepada

pemerintah tahun 1991

Jembatan Tol Mojokerto dioperasikan, namun dikembalikan

kepada pemerintah tahun 2003

1983 Jalan Tol Semarang Seksi A (Srondol - Jatingaleh) dioperasikan

1984 Jalan Tol Jakarta-Tangerang dioperasikan

1985 Jalan tol Prof.Dr. Ir. Sedyatmo (Bandara) dioperasikan

http://www.jasamarga.com/


1986 Jalan Tol Belawan Medan Tanjung Morawa dioperasikan

Jalan Tol Surabaya-Gempol-Mojokerto dioperasikan

Selanjutnya memasuki periode kedua pada tahun 1987 sampai dengan tahun

2004 PT. Jasa Marga (Persero) Tbk berperan sebagai operator dan otorisator Jalan

Tol. Beberapa Jalan Tol terus dioperasikan, diantaranya adalah:

1987 Jalan Tol dalam kota ruas Cawang-Semanggi dioperasikan

Jalan Tol Semarang Seksi B (Jatingaleh-krapyak) dioperasikan

1988 Jalan Tol Jakarta-Cikampek dioperasikan

1989 Jalan Tol Dalam kota ruas Semanggi-Grogol dioperasikan

1991 Jalan Tol Padalarang-Cileunyi dioperasikan

1995 Jalan Tol Lingkar Luar Jakarta ruas Pondok Pinang-Lenteng Agung

dioperasikan (oleh PT Marga Nurindo Bhakti)

1996 Jalan Tol Lingkar Luar Jakarta ruas Pondok Pinang-Lenteng Agung

dioperasikan (oleh PT Marga Nurindo Bhakti)

1998 Jalan Tol Palimanan Kanci dioperasikan

1998 Jalan Tol Semarang Seksi C (Jangli-Kaligawe) dioperasikan

1999 Jalan Tol Serpong-Ulujami (Serpong-Bintaro Viaduct) dioperasikan

2003 Jalan Tol Lingkar Luar Jakarta dioperasikan oleh PT Jalan

tol Lingkarluar Jakarta (anak perusahaan Jasa Marga

2003 Jalan Tol Cipularang Tahap I (Padalarang bypass dan Dawuan-

Sadang) dioperasikan


Mulai memasuki tahun 2004 PT. Jasa Marga (Persero) Tbk menuju pada

periode ketiga yaitu sebagai pengembang dan operator Jalan Tol. Periode 2004

sampai dengan saat ini menjadi operator murni Jalan Tol dan mengembalikan

fungsi otorisator kepada Pemerintah (Departemen PU). Beberapa kebijakan yang

dilakukan oleh PT. Jasa Marga (Persero) Tbk selama mengambil peran sebagai

operator mini adalah :

2005 Jalan Tol Cipularang Tahap II (Sadang-Padalarang Utara)

dioperasikan, Jakarta- Bandung tersambung melalui tol

2006 Jalan Tol Lingkar Luar Jakarta (seksi Taman Mini-Jati Asih)

dioperasikan

2006 Jalan Tol Surabaya-Gempol, Ruas Porong-Gempol ditutup akibat

terendam lumpur

2007 Jalan Tol Lingkar luar Jakarta Rorotan-Ulujami sepanjang 45 km

dioperasikan

2007 PT Jasa Marga (Persero) Tbk menjadi perusahaan terbuka melalui

IPO (initial Public Offering) dan mencatatkan sahamnya di Bursa

Efek Indonesia

2008 Jalan Tol Bogor Ring Road dioperasikan oleh PT Marga Sarana

Jabar, anak perusahaan Jasa Marga

2009 Jembatan Tol Suramadu dioperasikan oleh Jasa Marga cabang

Surabaya-Gempol.

2011 Jalan Tol Surabaya-Mojokerto Seksi IA, dioperasikan oleh PT

Marga Nujyasumo Agung, anak perusahaan Jasa Marga

2011 Jalan Tol Semarang-Solo Tahap I, Ruas Semarang-Ungaran,

dioperasikan oleh PT Trans Marga Jateng, anak perusahaan Jasa

Marga


4.1.1. PT. Jasa Marga (Persero), Tbk Cabang Surabaya – Gempol

Jalan yang membentang sepanjang 43 kilometer ini mulai aktif pada

tahun 1986. Pada tahun 2006 pemerintah mengambil keputusan untuk

menutup ruas jalan jalan tol sepanjang enam kilometer yang

menghubungkan Gempol dan Porong. Hal ini diakibatkan bencana lumpur

Lapondo Brantas Inc, yang menghambat akses jalan disekitarnya. Jalan

yang dikelola oleh PT. Jasa Marga (Persero), Tbk cabang Surabaya-Gempol

memiliki 2x3 lajur (Waru-Dupak) dan 2x2 lajur (Waru-Gempol), tujuh

interchange, 27 jembatan perlintasan kendaraan, dan dua jembatan

penyeberangan orang. Setiap ruas terdapat 10 gerbang tol yang masing-

masing memiliki enam gerbang tol dengan sistem transaksi terbuka dan

empat gerbang dengan sistem transaksi tertutup. PT. Jasa Marga (Persero),

Tbk cabang Surabaya-Gempol mencetuskan pemindahan ruas yang

terendam lumpur, dengan bergeser sekitar 3 kilometer ke arah barat. Ruas

yang dipindah sepanjang 6 kilometer dan rencananya akan menjadi 10

kilometer, ruas ini merupakan bagian dari jalan tol Trans Jawa yang akan

menyambung ke Pasuruan, Probolinggo hingga ke Banyuwangi.

Pada 2005 rata-rata harian volume lalu lintas mencapai 173.300

kendaraan, dan merosot pada 2006 setelah tergenang lumpur, hingga pada

2007 rata-rata volume harian lalu lintas hanya 147.200 kendaraan. Setelah

melalui masa penurunan tersebut, pada tahun 2008 akses jalan tol

menunjukkan kenaikan kembali menjadi 156.000 kendaraan per hari. Sejak

tahun 2006/2007 pendapatan tol terus meningkat 10,32 persen menjadi

sebesar Rp 312 juta per hari, dan tetap meningkat di tahun 2008 menjadi Rp

402,325 juta per hari.

Sebagai perusahaan BUMN yang menjaga etos kerja, PT. Jasa Marga

(Persero), Tbk cabang Surabaya-Gempol memiliki budaya kerja yang

ditanamkan bagi setiap insan karyawan. Budaya Kerja yang disebut

SPEKTAKULER memiliki penjabaran sebagai berikut :

Sistematis adalah bekerja secara sistematis, yang memenuhi kaidah

keteraturan dan logis dalam setiap tahapan aktifitas yang dilakukan.


PEKa adalah memiliki kepekaan dan kepedulian terhadap kepentingan

stakeholder serta perubahan yang terjadi di lingkungan kerja maupun di

luar lingkungan kerja sehingga dapat melakukan antisipasi terhadapt

setiap perubahan yang berpotensi mempengaruhi kinerja perusahaan.

Terukur adalah bekerja dengan target yang jelas dan terukuruntuk setiap

aktifitas pekerjaan sehingga memudahkan dalam mengevaluasi setiap

pencapaian hasil pekerjaan.

AKUrat adalah bekerja fokus dengan penuh kehati-hatian untuk

mencapai hasil yang akurat dan berkualitas.

Lurus adalah selalu berpikir positif menjunjung tinggi kejujuran (lurus)

dalam setiap perbuatan.

Efisien adalah selalu berupaya melakukan inovasi untuk mendapatkan

efisiensi terhadap biaya dan waktu dalam mencapai hasil yang maksimal.

Resik adalah bekerja secara resik dan rapih dengan selalu menjaga

kebersihan di lingkungan kerja.

Adapun struktur organisasi di PT. Jasa Marga (Persero), Tbk Cabang

Surabaya Gempol sebagai berikut :

Gambar 4.2. Struktur Organisasi

Sumber : Arsip SO Public Relations, 2016


SO Public Relations yang dijabat oleh Agus Triantyo berada di bawah

General Affair Manager secara langsung. Tugas yang diemban oleh SO Public

Relations meliputi kegiatan persuratan dan kehumasan, diantaranya adalah kegiatan

pencatatan, penomoran, pendistribusian, dan pengarsipan. Selain itu, dikarenakan

SO Public Relations memiliki tugas untuk mengusulkan penghapusannya dan

melaksanakan kegiatan fungsi kehumasan terhadap karyawan dan masyarakat di

lingkungan Cabang serta instansi terkait, SO Public Relations memiliki jalur

koordinasi langsung dengan Deputy General Manager Human Resources and

General Affair.

Senior Officer Public Relations menjalankan tugas antara lain:

1. Melaksanakan kegiatan penyusunan rencana kerja tahunan (dibuat sebelum

tahun berjalan), triwulan (dibuat 2 minggu sebelum triwulan berjalan), bulanan

(dibuat berbarengan dengan sasaran kerja bulan berikutnya)

2. Melaksanakan kegiatan pengarsipan pencatatan, penomoran, pendistribusian,

pengiriman/ekspedisi surat/dokumen masuk dan dokumen surat keluar yang

meliputi surat kepala cabang dan Kepala Bagian SDM & Umum

3. Melaksanakan kegiatan pengarsipan surat/dokumen masuk dan mengusulkan

penghapusannya serta melaksanakan kegiatan rekapitulasi arsip untuk

diadakan penjilidan dalam 1 tahun

4. Melaksanakan kegiatan pengaturan dan penyiapan surat perjalanan dinas

Karyawan Cabang beserta kelengkapannya

5. Melaksanakan kegiatan pengaturan sumbangan dana untuk kegiatan luar

perusahaan atau instansi terkecil, misalnya kelurahan, kecamatan, dan lain-lain

6. Melaksanakan kegiatan pembuatan dan pemrosesan SK Kepala Cabang

7. Melaksanakan kegiatan pengendalian program dan anggaran yang sudah

ditetapkan pada kartu kendali program dan anggaran yang berhubungan dengan

persuratan dan kehumasan

8. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lainnya dari atasan (kepanitiaan tetap,

penilaian Kepala Cabang, dan lain-lain)


4.2. Profil Informan

Dalam penelitian ini, ada tiga orang informan yang menjadi sumber data.

Ketiga orang tersebut adalah Suhairi yang merupakan Deputy General Manager

Traffic Management, Purwantoro selaku Traffic Service Manager, Agus Tri Antyo

selaku Senior Officer Public Relations, dan Abdul Kadir sebagai Community Dev.

Program.. Informan dibedakan berdasarkan aspek-aspek yang ada di dalam audit

mini komunikasi dan sebagai trianggulasi sumber. Aspek yang dilihat antara lain

manajemen, organisasi, dan komunikasi.

4.2.1. Informan 1 – Suhairi (Deputy General Manager Traffic Management)

Suhairi sudah bekerja selama dua tahun di PT. Jasa Marga (Persero),

Tbk Cabang Surabaya – Gempol. Sebelum masuk ke cabang Surabaya –

Gempol, Suhairi terlebih dahulu bertugas di PT. Jasa Marga (Persero), Tbk

Cabang Medan sejak tahun 1986. Selama menjabat sebagai jajaran top

management di PT. Jasa Marga (Persero), Tbk Cabang Surabaya – Gempol,

Suhairi selalu menjadi koordinator utama dalam special event Temu

Pelanggan. Meskipun saat ini Suhairi telah menginjak usia 51 tahun, ia tetap

fokus dalam mengurus hal atau kegiatan yang terkait dengan lalu lintas di

jalan tol dan pelanggan. Sebagai seorang Deputy General Manager, beliau

merupakan sosok pemimpin yang ramah. Hal ini terlihat dengan

pembawaan beliau yang selalu menyapa dan mendengarkan permasalahan

dari karyawan. Sehingga tidak heran jika setiap karyawan di perusahaan

mengenal beliau. Beliau dianggap kredibel dalam menjawab pertanyaan

pada aspek manajemen, hal ini dikarenakan special event Temu Pelanggan

merupakan salah satu kegiatan yang dibawahi langsung oleh departemen

yang beliau pimpin.

4.2.2. Informan 2 – Purwantoro (Traffic Service Manager)

Purwantoro telah dipercayakan sebagai ketua special event Temu

Pelanggan sebanyak tiga kali. Beliau menjabat sebagai Traffic Service

Manager selama tiga tahun. Purwantoro bertanggung jawab atas hal yang

berkaitan langsung dengan pelayanan bagi para pengguna jalan tol. Saat ini

Purwantoro telah berusia 50 tahun, namun hal ini tidak membatasi beliau


aktif dalam mengelola kegiatan-kegiatan yang ditujukan bagi publik

eksternal yaitu pelanggan jalan tol. Special event Temu Pelanggan menjadi

salah satu tugas yang dibebankan kepada Purwantoro. Ia ditunjuk untuk

menjadi ketua acara pada pelaksanaan Temu Pelanggan selama ia menjabat

sebagai manager. Beliau dianggap tepat untuk menjadi informan dalam

aspek organisasi, dikarenakan pengalaman beliau sebagai ketua acara Temu

Pelanggan selama 3 tahun berturut-turut. Beliau memahami dengan baik

mengenai prosedur kerja, sistem, dan sumber daya.

4.2.3. Informan 3 – Agus Tri Antyo (Senior Officer Public Relations)

Agus Tri Antyo telah bekerja di PT. Jasa Marga (Persero), Tbk Cabang

Surabaya – Gempol selama 31 tahun. Awalnya Agus masuk sebagai seorang

toll collector pada tahun 1986, kemudian pada tahun 2009 ia masuk ke

kantor cabang sebagai seorang Senior Officer Public Relations sampai saat

ini. Pengalaman beliau di bidang humas sudah tidak diragukan lagi. Selama

delapan tahun beliau menjalankan tugas dalam menjalin relasi baik internal

maupun eksternal. Beliau juga bertanggung jawab atas majalah perusahaan,

dan beliau memiliki hubungan yang baik dengan media massa yang ada di

luar perusahaan.

Jabatannya sebagai seorang Public Relations membuat Agus harus

selalu terlibat dalam setiap kegiatan yang diadakan oleh perusahaan.

Terlebih ketika kegiatan tersebut melibatkan atau membutuhkan publikasi

dan partisipasi eksternal perusahaan, maka Agus akan turun langsung dalam

bagian tersebut. Di dalam Temu Pelanggan, Public Relations berperan

banyak mulai dari perencanaan hingga pelaksanaan. Agus turut dalam rapat

yang diadakan oleh jajaran pimpinan dalam mencanangkan ide Temu

Pelanggan setiap tahunnya. Selanjutnya beliau juga terlibat secara langsung

sebagai panitia yang mengurus kegiatan humas dan publikasi. Oleh karena

itu Agus dianggap kredibel dalam menjawab pertanyaan terkait aspek

komunikasi, dimana beliau memahami dengan jelas mengenai internal,

eksternal, dan komunikasi tertulis maupun lisan.


4.2.4. Informan 4 – Abdul Kadir (Community Dev. Program)

Abdul Kadir merupakan Community Dev. Program, dimana ia biasanya

melakukan tugas-tugas yang berhubungan dengan komunitas-komunitas

maupun mitra kerja di luar perusahaan. Abdul Kadir sudah bertugas di PT.

Jasa Marga (Persero), Tbk Cabang Surabaya-Gempol sejak tahun 2015

sampai dengan sekarang. Sebelum menjalankan tugas di Surabaya, Kadir

ditempatkan di PT. Jasa Marga (Persero), Tbk Medan sejak tahun 1986. Saat

ini Abdul Kadir telah berusia 52 tahun.

Sejak tahun 2015, Abdul Kadir terlibat aktif di dalam Temu Pelanggan.

Ia turut berpartisipasi sebagai panitia pelaksana kegiatan. Pada saat Temu

Pelanggan di tahun 2016, beliau menjalankan tugas untuk mencari mitra dan

partner pendukung dalam kegiatan Temu Pelanggan. Ia bekerja bersama

dengan Agus Tri untuk menjangkau pihak-pihak eksternal. Oleh karena itu

Abdul Kadir dirasa tepat untuk menjadi informan dalam aspek komunikasi.

Pengalaman beliau yang terlibat langsung selama dua tahun pelaksanaan

Temu Pelanggan dirasa cukup untuk memberikan informasi dengan jelas

mengenai internal, eksternal, dan komunikasi tertulis maupun lisan

4.3. Setting Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT. Jasa Marga (Persero), Tbk Cabang Surabaya

– Gempol. Sebelum melakukan penelitian, peneliti telah terlebih dahulu melakukan

observasi ke lapangan langsung. Dimana peneliti ingin menjalin relasi terlebih

dahulu dengan pihak-pihak yang terlibat dengan judul penelitian ini. Peneliti juga

terlebih dahulu mengumpulkan data-data seperti Surat Keputusan General

Manager terkait Temu Pelanggan dan juga dokumentasi kegiatan.

Peneliti mempersiapkan surat ijin penelitian sebagai langkah pertama secara

prosedural bagi perusahaan. Peneliti telah menentukan informan yang akan

diwawancarai berdasarkan kriteria informan dan kebutuhan akan data yang harus

peneliti peroleh. Selanjutnya peneliti menyusun daftar pertanyaan dan kemudian

membuat janji dengan informan. Informan pertama yang peneliti hubungi adalah

Agus Tri Antyo yang merupakan Senior Officer Public Relations. Peneliti

melakukan wawancara pertama dengan Agus Tri Antyo pada tanggal 9 Mei 2017


di kantor cabang Surabaya – Gempol. Saat wawancaraa pertama, peneliti juga

mengambil kesempatan untuk melakukan observasi data-data terkait Temu

Pelanggan yang akan peneliti butuhkan saat melakukan analisis.

Selanjutnya adalah peneliti membuat janji wawancara dengan informan

kedua yaitu Purwantoro. Berdasarkan janji yang telah dibuat, wawancara dilakukan

pada tanggal 11 Mei 2017. Rencana awalnya adalah wawancara dilakukan pada jam

10.00 WIB. Namun ketika peneliti sedang menunggu informan kedua yaitu

Purwantoro, beliau ternyata wajib mengikuti rapat mendadak yang dilaksanakan

pada jam yang sama. Hal itu membuat peneliti harus menunggu hingga rapat

selesai. Setelah informan selesai rapat, waktu pada saat itu menunjukkan pukul

11.30 WIB. Peneliti lantas menghampiri Purwantoro untuk memulai wawancara.

Wawancara dilakukan di ruangan Traffic Service Manager selama kurang lebih 45

menit.

Di hari yang sama saat melakukan wawancara pada informan kedua, penulis

juga langsung melakukan wawancara dengan Suhairi yang merupakan Deputy

General Manager Traffic Management. Wawancara dilakukan di ruang kerjanya

selama kurang lebih 40 menit. Pada saat wawancara dengan Suhairi, beliau juga

menunjukkan Lembar Pertanggungjawaban (LPJ) Temu Pelanggan kepada peneliti.

Wawancara terakhir yang peneliti lakukan dalam melengkapi data adalah

Abdul Kadir yang merupakan Community Dev. Program. Satu hari sebelum

melakukan wawancara, peneliti menghubungi narasumber secara langsung.

Wawancara disepakati untuk dilakukan pada tanggal 12 Mei 2017 pada pukul 14.00

WIB, dan bertempat di ruang kerja beliau.

4.4. Special Event Temu Pelanggan

Ada 13 aktivitas Public Relations yang disebutkan oleh Alison Theaker

(2008, p.8), salah satunya adalah menyelenggarakan event bagi organisasi. Hal ini

juga dilakukan di PT. Jasa Marga (Persero), Tbk Cabang Surabaya-Gempol. Temu

Pelanggan ditetapkan sebagai kegiatan bagi perusahaan dalam menjangkau publik

eksternal, dan tertera dalam Surat Keputusan General Manager di PT. Jasa Marga

(Persero), Tbk Cabang Surabaya – Gempol (Wawancara dengan Agus Tri Antyo,

20 Februari 2017). Kegiatan ini memiliki tujuan khusus yaitu menjalin komunikasi


antara pengelola jalan tol dan pengguna jalan tol, menampung aspirasi pelanggan,

dan menyampaikan pesan serta program perusahaan.

Temu Pelanggan telah ada sejak tahun 1997 dalam bentuk forum diskusi, dan

hanya dilaksanakan jika dianggap perlu oleh perusahaan. Sejak tahun 2014, Temu

Pelanggan kembali diadakan dengan mengusung konsep yang berbeda pertama

kalinya. Dengan bentuk kegiatan berupa fun rally ini menjadi sesuatu yang baru

bagi perusahaan dan publik eksternal dari PT. Jasa Marga (Persero), Tbk Cabang

Surabaya-Gempol. Hal ini selaras dengan teori mengenai special event yang

disampaikan oleh Getz (2004.p.3), yaitu “a special event is an opportunity for a

leisure, social or cultural experience outside the normal range of choices beyond

everyday experience.”Arti dari definisi tersebut adalah, special event adalah sebuah

kesempatan atau sebuah peluang untuk sebuah event sosial atau pengalaman baru

mengenai kebudayaan, yang mana event tersebut memberikan kepada pengunjung

sesuatu yang berbeda dari apa yang pernah didapat atau dirasakan sebelumnya.

Temu Pelanggan termasuk ke dalam special event, ini sesuai dengan definisi

special event yang diutarakan oleh Mattews (2005,p.65), “ A special event is a

gathering of human beings, generally lasting from a few hours to a few days,

designed to celebrate, honor, discuss, sell, teach about, encouragare, observe, or

influence human endeavors.” Artinya adalah special event merupakan sebuah acara

perkumpulan manusia, biasanya dalam jangka waktu beberapa jam atau beberapa

hari, dirancang untuk merayakan, menghormati, membahas, menjual, mengajarkan

sesuatu, mendukung, mengamati, atau mempengaruhi usaha manusia.” Dimana

Temu Pelanggan sendiri menjadi kesempatan bagi PT. Jasa Marga (Persero), Tbk

Cabang Surabaya-Gempol untuk mensosialisasikan pesan dan program perusahaan.

Hal lainnya yang menunjukkan adanya upaya untuk mempengaruhi usaha

manusia terlihat pada Temu Pelanggan tahun 2016, dengan mengangkat tema

“Mensukseskan Program Pemerintah Gerakan Nasional Non Tunai (GNNT)”, PT.

Jasa Marga menghimbau pelanggan jalan tol untuk beralih menggunakan e-toll

card.

Kemasan Temu Pelanggan berupa fun rally pertama kalinya diselenggarakan

dan mampu mencapai jumlah partisipasi yang meningkat drastis menjadi 150 orang

pada tahun 2014. Partisipasi peserta kegiatan terus meningkat di tahun berikutnya,


dan mencapai jumlah 275 orang pada tahun 2016. Temu Pelanggan yang diadakan

pada tanggal 3 – 4 Desember 2016 mengangkat tema yang jauh berbeda dari tahun-

tahun sebelumnya, dan menjawab kebutuhan pada era teknologi. Hal ini sesuai

dengan ungkapan dari Goldblatt (2001,p.3) mengenai special events adalah, “a

special event recognices a unique moment in time with ceremony and ritual to

satisfy specific needs.”Arti dari definisi tersebut bisa dikatakan bahwa special event

memberikan sebuah moment unik yang tidak terlupakan dengan maksud untuk

memberikan kepuasan pada pengunjung.

4.5. Epoche

Epoche merupakan pemutusan hubungan dengan pengalaman dan

pengetahuan yang kita miliki sebelumnya (Kuswarno, 2009, p.48). Epoche harus

dilakukan dalam penelitian fenomenologi untuk memisahkan fenomena dari

keseharian dan dari unsur-unsur fisiknya untuk memunculkan kemurniannya.

Peneliti akan mendapatkan cara pandang yang baru terhadap objek sehingga

memunculkan ide, perasaan, kesadaran, dan pemahaman yang baru.

Peneliti mengenal keempat informan melalui pengalaman Magang Kerja

Nyata (MKN) sebagai Public Relations pada bualan Agustus hingga November

2016. Peneliti melaksanakan magang dan dibawahi secara langsung oleh Agus Tri

Antyo. Selama magang pula peneliti menjalin interaksi dan berkesempatan

mengobservasi terkait dengan perencanaan special event Temu Pelanggan. Ketika

wawancara, peneliti berusaha untuk tidak menunjukkan kesetujuan atau

ketidaksetujuannya terhadap jawaban informan dan berusaha mengkonfirmasi

kembali kepada informan atas jawaban-jawaban yang diterima. Selain itu, peneliti

juga menjaga jarak dengan informan tersebut guna menghindari adanya

subjektivitas dalam menganalisis data yang diperoleh. Peneliti menyadari bahwa

persepsi, penilaian, dan perasaan terhadap ketiga informan harus dikesampingkan

dalam proses ini.

Kemudian usaha lainnya yang dilakukan peneliti adalah peneliti berusaha

untuk tidak menggabungkan pengetahuan peneliti mengenai apa yang peneliti

pahami tentang Temu Pelanggan. Pada saat melakukan wawancara, peneliti juga

mendapatkan kesulitan dalam penggunaan kata yang sesuai dengan teori. Sehingga


peneliti harus mengganti kata tersebut dengan menggunakan kata yang lebih

sederhana dan mudah dipahami dengan menggunakan kata-kata dasar perusahaan

serta diberikan perumpaan. Jadi, beberapa kata yang sulit dimengerti akan diganti

oleh peneliti agar informan memahami apa yang ditanyakan oleh peneliti.

Di dalam proses analisis temuan, peneliti berusaha terbuka dan jujur dengan

diri sendiri, tanpa dipengaruhi oleh segala hal yang ada dalam diri peneliti dan orang

lain.

4.6. Reduksi Fenomenologi

Di dalam reduksi fenomenologi ini peneliti akan menjelaskan dalam susunan

bahasa bagaimana objek itu terlihat. Proses reduksi dapat memunculkan kembali

penilaian awal dan mengembalikan sifat-sifat alamiahnya. Reduksi adalah cara

untuk melihat dan mendengar fenomena dalam tekstur dan makna aslinya

(Kuswarno, 2013, p.49). Reduksi memiliki tiga tahapan, yang pertama adalah

bracketing yakni memisahkan temuan data yang sesuai dengan fenomena penelitian

agar memunculkan kemurniannya (Kuswarno, 2013, p.51). Kemudian proses

horizonalizing yaitu menggabungkan temuan-temuan data yang telah dipisahkan

tadi sesuai dengan kelompoknya yang seragam (Moustakas, 1994, p.95). Lalu yang

terakhir adalah tahap horizon, yakni pemberian nama dari kelompok-kelompok

temuan data yang telah dipisahkan tersebut (Moustakas, 1994, p.96).

4.6.1. Bracketing dan Horizonalizing

Tahap bracketing atau proses menempatkan fenomena ke dalam

“keranjang” dan memisahkan hal-hal yang dapat mengganggu untuk

memunculkan kemurniannya. Selanjutnya yaitu tahap horizonalizing adalah

proses membandingkan dengan persepsi orang lain mengenai fenomena yang

diamati, sekaligus mengoreksi atau melengkapi proses bracketing

(Kuswarno, 2013, p.51).

Dalam hal ini peneliti menyatukan proses bracketing dan

horizonalizing dikarenakan horizonalizing sendiri dianggap sebagai proses

untuk mengoreksi dan melengkapi bracketing. Inti dari hasil wawancara

kedua informan digunakan untuk membandingkan persepsi keduanya


mengenai fenomena yang peneliti amati. Peneliti menggunakan tahapan

Reduksi Fenomenologi di dalam masing-masing aspek audit mini, yaitu

aspek manajemen, aspek organisasi, dan aspek komunikasi.

4.6.1.1. Bracketing dan Horizonalizing Aspek Manajemen

Tabel 4.1. Tabel Bracketing dan Horizonalizing Aspek Manajemen

Pertanyaan Jawaban

Suhairi Agus Tri

Apa tujuan

diadakannya

special event

Temu

Pelanggan?

Silahturahmi dengan

pelanggan itu yang pertama.

Kemudian yang kedua adalah

memperkenalkan produk-

produk kita yang ada di Jasa

Marga, contohnya

pengembangan jalan tol kita

ada ruas baru kemudian ada

sosialisasi gerakan non tunai.

Nah itu yang kita

sosialisasikan, selanjutnya

adalah kita menampung

pertanyaan-pertanyaan dari

pelanggan sehingga kita bisa

mengetahui apa sih kurangnya

Jasa Marga atau pelayanan

kita.

Dari hal ini lah pada saat fun

rally kita berlakukan sistem

dimana mereka langsung

menggunakan fasilitas yang

ada. Mereka juga kita akan

ajak ke kantor yang ada di

dekat gardu supaya mereka

tahu seperti mereka saat

singgah di kantor PIK,

ternyata di kantor PIK ada

radio komunikasi, cctv,

kemudian ada sarana-sarana

komunikasi lainnya. Sehingga

dengan jelas mereka tahu

bahwa setiap hal di lajur tol itu

terpantau.

Tujuannya adalah yang

pertama mengetahui

ekspektasi pengguna jalan tol

terhadap sistem pelayanan

jalan tol. Sehingga

dikemudian hari kita bisa

memenuhi permintaan

seperti yang diharapkan.

Kemudian ini termasuk

perencanaan perusahaan

jangka panjang dikarenakan

waktu itu perusahaan

memiliki visi menjadi

perusahaan operator jalan tol

yang terkemuka di Indonesia.

Terkemukanya adalah

memberikan pelayanan yang

terbaik, untuk dapat

memberikan pelayanan

terbaik kepada pelanggan

jalan adalah kita harus

mengetahu keinginan

pelanggan kita supaya kita

bisa melayani seluruh

pelanggan kita.

Apakah

special event

Temu

Visi Misi perusahaan salah

satunya adalah memberikan

pelayanan yang terbaik, yaitu

Kita berusaha menjadi

perusahaan terkemuka dan



Pelanggan ini

sudah sesuai

dengan visi

dan misi

perusahaan?

selalu melakukan apapun yang

terbaik bagi perusahaan,

apalagi pelanggan adalah yang

nomor satu.

terbaik. Ini tercapai ketika

sebelum mengadakan

kegiatan itu penggunaan e-

pay hanya 2-3% tetapi ketika

adanya Temu Pelanggan

meningkat 6% dan sekarang

sudah mencapai 24%.

Bagaimana

proses

perencanaan

hingga

tercetusnya

sebuah tema

bagi special

event Temu

Pelanggan

setiap

tahunnya?

Semua tergantung kebutuhan,

artinya di tahun yang lalu

temanya adalah mensukseskan

Gerakan Nasional Non-Tunai

(GNNT). Kita ketahui

bersama bahwa ini merupakan

salah satu program pemerintah

juga. Jadi kita ikut

“nimbrung” disitu juga, dalam

artian adalah kita turut

mendukung program

pemerintah di dalam

pelayanan yang kita berikan

kepada pelanggan. Seperti

yang sedang kami galakkan

saat ini adalah para pengguna

jalan tol diharapkan sudah

harus menggunakan e-toll

card atau electronic payment

atau e-money. Kan itu juga

bermanfaat bagi pengguna

jalan, mereka tidak harus antri

di gerbang tol, proses lebih

cepat dan menggunakan gardu

khusus.

Meskipun di Surabaya sendiri

masih kecil penggunaan e-toll

card atau electronic payment

atau e-money makanya kita

tanpa henti dan terus menerus

mensosialisasikan

pembayaran non-tunai salah

satunya melalui kegiatan

Temu Pelanggan.

Maka dari itu tema sebenarnya

tercetus berdarkan dari apa

yang dibutuhkan saat ini.

Semuanya tergantung dari

ekspektasi yang diharapkan

oleh pengguna jalan. Intinya

tidak jauh dari fokus terhadap

Semuanya berdasarkan

kebijakan dari pihak

manajemen. Ketika Pak GM

dan DGM akan mengajukan

tema. Jadi, sesuai dengan

kondisi sebenarnya. Tapi

kalau disini sebenarnya

menetapkan target dan

sasaran dulu. Jadi agak

kebalik dengan acara pada

umumnya.


kepuasan pelanggan. Jadi kita

menampung semua

aspirasinya, kita coba

rembukan, kita evaluasi dan

kita tindak lanjuti. Yang

terlibat dalam proses

penentuan tema ini adalah

GM, DGM, dan Manager. Kita

kan selalu ada rapat

koordinasi. Jadi dalam rapat

itu kita bahas mengenai tema

apasih yang kita angkat dan

pasti harus sesuai dengan

kebutuhan secara spesifik.

Baru setelah itu kita

sampaikan kepada panitia

pelaksana.

Apakah

terdapat alur

komunikasi

yang resmi

antara

manajemen

dengan

pelaksana

special event

Temu

Pelanggan?

Bagaimana

prosedurnya?

Pasti ada alur tentunya, seperti

melalui rapat terlebih dahulu.

Saat mau mengadakan

kegiatan ini kita koordinasikan

dulu dengan pemastian

sehingga nanti kita tetapkan

panitianya dengan Surat

Keputusan (SK), sehingga

panitia terbentuk dan bergerak

sekaligus mulai bekerja.

Apapun kegiatan nantinya

akan dilaporkan ke kami pihak

manajemen yaitu saya dan Pak

GM. Saya sendiri pun turut

menghadiri rapat mereka

beberapa kali ketika memang

membutuhkan sesuatu yang

terkait dengan kebijakan dan

pandangan dari perusahaan.

Seperti yang saya sampaikan

di awal bahwa saya yang

bertanggung jawab penuh

dengan Temu Pelanggan ini,

maka saya seringkali juga

untuk ikut sibuk seperti panitia

lainnya. Karena kalau saya

perhatikan mereka bergerak

ketika saya juga mulai

bergerak, malah kalau saya

diam mereka tidak jalan. Jadi

Kalau kita sih komunikasinya

dalam rapat saja terus. Ga ada

alur yang resmi, bahkan kita

memiliki grup WA, jadi bisa

langsung diskusi di sana.

Rapat pun kita tidak bersama

pak GM, hasil diskusinya

nanti baru kita konsultasikan.

Hanya yang final-final saja

baru kita sampaikan.

Manajemen selalu menerima

progres yang disampaikan

dan rencana terkait Temu

Pelanggan.Dan kalau para

manajemen sudah

memutuskan sesuatu kita

tidak akan membahas itu lagi,

jadi itu yang kita sepakati. Ga

usah dibahas-bahas lagi,

ngapain kan. Nanti kalau

sudah dibahas di rapat, dan

ada hasil akhir dari pelaksana

langsung ke manajamen yaitu

pak GM dan DGM. Setelah

disepakati dan diputuskan

oleh manajemen langsung

kita jalankan.


itu mengharuskan saya untuk

aktif juga ke pelaksanaan.

Kalau ada masukan dari GM

biasanya juga bisa melalui

saya atau malah langsung

disampaikan ke ketua

kegiatan. Sebenarnya fleksibel

sekali, tidak ada sesuatu yang

terlalu resmi atau bagaimana.

Dari pelaksana juga melalui

saya atau langsung itu bisa

saja. Tapi memang kalau dari

panitia biasanya melalui saya

jika ingin mengajukan sesuatu

ke manajemen. Jadi saya ini

kebetulan lebih sering

koordinasi dengan GM karena

sama-sama di tingkat

manajemen. Nanti dari saya

langsung ke Pak Purwantoro,

begitu juga sebaliknya.

Bagaimana

pendapat

bapak terkait

pelaksanaan

special event

Temu

Pelanggan

yang lalu

secara

keseluruhan?

Kalau evaluasinya, yang

kemaren sih cukup bagus

cuman memang ada sedikit

kekurangan, sehingga itu nanti

akan kita perbaiki di

pelaksanaan berikutnya.

Sebenarnya ga terlalu

significant kekurangannya

dimana secara pelaksanaan.

Ya, mungkin hanya di hal-hal

kecil seperti kostum yang

dibagikan. Itu dianggap masih

kurang bagus oleh peserta, dan

dikomplain juga. Ya itu-itu

saja, secara keseluruhan bagus

sih.

Kalau kemaren itu, kita

hadiah yang diberikan

kepada peserta di bawah

harapan. Karena orang yang

rally itu kemaren adalah

orang-orang yang memiliki

tingkat ekonomi menengah

ke atas. Jadi kalau hadiahnya

biasa saja kan jadi ga enak.

Makanya itu yang kita

evaluasi, jadi kita akan

memberikan hadiah yang

pantas, mungkin berupa uang

atau barang. Doorprize pun

akan kita buat lebih menarik

dan bernilai. Jadi kita

berharap semua peserta

merasa puas.

Dan juga kemaren persiapan

sangat kurang, kita

mempersiapkannya kurang

lebih satu bulan. Jadi ya

maklum kalau masih ada

kekurangan. Waktu itu

banyak agenda perusahaan

yang mepet juga, kita ada

audit, KPKU juga.


Apa peran

manajemen

saat

pelaksanaan

kegiatan?

Kalau saya itu pada hari

pelaksanaan lebih kepada

mengawasi dan menyambut

tamu undangan dan mitra

kerja. Jadi kita tidak begitu

sibuk, karena sudah masuk

kepada tim pelaksana.

Di dalam pelaksanaan

manajemen memang sudah

tidak sibuk lagi. Yang sibuk

adalah panitia-panitia

pelaksana yang terlibat dalam

acara. Sehingga manajemen

lebih kepada menyambut dan

menemani tamu serta mitra

kerja perusahaan.

Sumber : Olahan Penulis, 2017

4.6.1.2. Bracketing dan Horizonalizing Aspek Organisasi

Tabel 4.2. Tabel Bracketing dan Horizonalizing Aspek Organisasi

Pertanyaan Jawaban

Purwantoro Agus Tri

Bagaimana proses

pembentukan

special event Temu

Pelanggan?

Panitia terbentuk dari SK

yang dikeluarkan oleh Pak

GM. Dan saya ditunjuk

sebagai ketua Temu

Pelanggan. Jadi semuanya

sudah terbentuk dahulu dari

adanya SK ini

Prosedur pembentukan

dari pihak manajemen

walaupun itu sendiri

merupakan usulan dari

departemen inisiator. Jadi

dari departemen

mengusulkan beberapa

nama yang tentunya

kompeten pada bidangnya

masing-masing.

Selanjutnya dari

departemen akan

diserahkan kepada

manajemen nama-

namanya, dan kemudian

nama tersebut akan diolah

oleh departemen human

resource. Lalu ketika

sudah fix maka akan

dikembalikan ke GM, oke,

lalu turun lah surat

keputusan untuk panitia.

Apakah jumlah

panitia yang

kompeten dan

berpengalaman

sudah cukup

memadai untuk

melaksanakan

Sudah cukup dan berjalan

lancar, tidak ada masalah di

dalam kepanitiaan.

Tahun kemaren kita

berjumlah kurang lebih 40

orang. Itu dipilih

berdasarkan kompetensi

di bidang masing-masing.

Dan semuanya sudah

berpengalaman dan

berkompeten untuk


special event Temu

Pelanggan?

melaksanakan Temu

Pelanggan.

Tapi untuk kegiatan yang

diluar kemampuan kita

seperti pelaksanaan rally

nya kita meminta bantuan

dari partner kita yaitu

Prima Radio.

Apakah ada

koordinator di

setiap divisi? Kalau

ada, bagaimana

prosedur pemilihan

koordinator

masing-masing

divisi?

Kalau koordinator di setiap

divisi ga ada. Artinya setiap

bagian itu ada panitia yang

mewakili saja, jadi tidak ada

seorang koordinator.

Semuanya sama sesuai SK

saja

Tiap seksi ada

koordinatornya, misalkan

seksi perlengkapan nanti

akan ada satu yang jadi

koordinatornya lalu yang

lain sebagai pembantu

seksi atau anggota seksi.

Yang menentukan

koordinator dari pihak

manajemen.

Apakah ada alur

komunikasi yang

resmi di dalam

kepanitiaan special

event Temu

Pelanggan?

Tidak ada alur yang resmi,

semuanya berjalan dan

melakukan komunikasi

secara langsung. Rapat

yang diadakan pun

diadakan secara berkala

sesuai dengan kebutuhan

panitia, jadi semuanya

ditetapkan di dalam rapat

seperti waktu, tempat dan

lain-lain.

Alurnya di dalam

kepanitian itu pasti ada,

di kepanitiaan kan ada

panitia inti. Tetapi di

kami yang inti ini

merupakan orang-orang

yang dianggap sangat

berpengaruh terhadap

terwujudnya acara

tersebut. Seperti tim

kreatif lah itu. Lalu nanti

akan dibahas ke setiap

seksi. Nanti mereka akan

bahas masing-masing di

dalam seksinya. Baru kita

bahas ke rapat besar

untuk membahas RAB

nya bersama.

Apakah di dalam

special event Temu

Pelanggan ada

uraian job

description yang

tertulis dengan

jelas?

Job desc sudah tertulis jelas

di SK dari GM untuk

seluruh panitia. Kalau job

desc perdivisi yang tertulis

itu tidak ada. Jadi,

panitianya sudah tau harus

mengerjakan apa, karena

karyawan di sini juga sudah

sering terlibat kepanitiaan

di acara internalnya kita.

Ya, jadi sudah tau harus

apa.

Kita biasanya jobdesc itu

melekat pada masing-

masing jabatan, jadi

ketika dibentuk sudah

pada kompetensinya

masing-masing. Jadi

tidak ada jobdesc khusus

secara tertulis,

koordinator tiap seksi

biasanya langsung

menugaskan anggotanya.

Jadi masing-masing


panitia menjalankan

tugas sesuai dengan RAB

yang tersusun saja. Jadi

Rencana Anggaran Biaya

itu menjadi tugas untuk

dia lakukan.

Apakah ada

Standart Operating

Procedure (SOP)

yang diatur dan

dipatuhi oleh

seluruh panitia?

Bagaimana proses

pembentukkannya?

Kalau Standart Operating

Procedure (SOP) yang

tertulis tidak ada, tapi

dibahas bersama di rapat

saja.

Kalau kita biasa

menyebutkannya itu

Tupok (Tugas Pokok).

Nah itu sudah tertuang di

surat keputusan

kepanitiaan. Tapi disana

hanya secara umum.

Kalau secara personal

tidak ada, dan sebenarnya

itu memang harus

dipatuhi oleh semua

panitia.

Masalah reward dan

punishment sebenarnya

dikembalikan kepada

ketua panitia. Biasanya di

akhir acara ada sisa

anggaran itu biasanya

kita ada honor untuk

panitia. Nah, besar

kecilnya honor itu

ditentukan dari seberapa

aktifnya dia memberi

masukan, itu yang

menilai adalah ketua

panitia.

Siapa yang

merancang

timeline kegiatan?

Bagaimana

prosesnya?

Kita kan bekerja sama

dengan Prima Radio,

karena mereka salah satu

pihak yang mendukung

jalannya acara utama kita

yaitu fun rally dan mereka

juga merupakan pihak

utama kita juga dalam

publikasi. Jadi sistemnya

seperti paket begitu,

mereka berperan untuk

publikasi dan siaran saat

acara berlangsung. Maka

dari itu untuk timeline kita

melihat rancangan dari

mereka seperti apa, baru

Yang merancang

timeline itu sekretaris,

lalu untuk roundown itu

kami panitia bersama-

sama dalam rapat

menentukannya. Kalau

sekretaris dia punya

catatan checklist. Jadi

kami langsung

mendiskusikan di dalam

rapat biasanya. Di setiap

rapat kita selalu

menanyakan apa yang

kurang. Nah baru kita

mulai untuk menentukan

tanggal-tanggalnya.


kita hitung mundur untuk

penjadwalan dan lain-

lainnya. Baru setelah itu

kita bahas dan sepakati

bersama di dalam rapat

panitia. Tapi sebenarnya,

sebelum mereka

merancang timeline itu kita

dari panitia menyatakan

dulu rencana dari kita

panitia sendiri, baru setelah

itu kita minta mereka

membuat sesuai dengan

rencana kita dan kebutuhan

mereka, kemudian kita

rembukkan bersama

Apakah special

event Temu

Pelanggan

memiliki rencana

yang selalu sama

tiap tahunnya?

Untuk tahun kemaren dan

sampai sekarang memang

rencana dan konsepnya

sama yaitu fun rally. Yang

berbeda hanya tema,

jumlah target peserta yang

pasti akan terus kita

tingkatkan. Secara teknis

semuanya sama saja, isi

acaranya disesuaikan

dengan tema. Seperti yang

kemaren kan temanya

Gerakan Nasional Non

Tunai, jadi kita memang

ajak peserta ke gardu tol

langsung untuk

menggunakan e-toll card.

Kita juga memberikan e-

toll card kepada peserta,

karena kan saat registrasi

mereka membayar uang

registrasi senilai 150.000

itu, nantinya mereka akan

mendapatkan e-toll card

lalu juga konsumsi, sticker,

kaos, dan doorprize.

Sebelum tahun 2014

masih bentuk lama yaitu

talkshow, nah dari hasil

evaluasi kita panitia itu

tidak efektif. Akhirnya

diubah jadi fun raly, tapi

sejauh ini kami masih

melihat itu efektif dan

tidak ada masalah jadi

akan kami pertahankan.

Dan misalkan nanti

sudah ga efektif lagi baru

kita coba ganti ke format

yang lain. Jadi yang

kemaren memang

mengadopsi yang

sebelumnya, hanya tema

saja yang berbeda sesuai

kebutuhan.

Apa evaluasi untuk

kegiatan special

event Temu

Pelanggan yang

telah diadakan

Kalau tahun lalu saya

melihat secara konsumsi

kurang. Karena awalnya

kita menyediakan konsum

bagi dua orang peserta

untuk permobilnya. Tapi




harapan. Karena orang

yang rally itu kemaren

adalah orang-orang yang


Desember yang

lalu?

nyatanya di dalam satu

mobil tidak hanya diisi oleh

satu atau dua orang. Tapi

sampai lebih dari dua, ada

yang membawa

keluarganya juga, jadi bisa

sampai empat orang.

Sehingga yang datang

belakangan kan ga dapat

konsumsi. Kita

konsumsinya bukan

kotakan, jadi langsung

pesan begitu, ada bakso,

soto dan lain-lain. Mungkin

dari panitia masih kurang

tegas dan tertib dalam

memberlakukan kuponnya.

memiliki tingkat ekonomi

menengah ke atas. Jadi

kalau hadiahnya biasa saja

kan jadi ga enak. Makanya

itu yang kita evaluasi, jadi

kita akan memberikan

hadiah yang pantas,

mungkin berupa uang atau

barang. Doorprize pun

akan kita buat lebih

menarik dan bernilai. Jadi

kita berharap semua

peserta merasa puas.

Dan juga kemaren

persiapan sangat kurang,

kita mempersiapkannya

kurang lebih satu bulan.

Jadi ya maklum kalau

masih ada kekurangan.

Waktu itu banyak agenda

perusahaan yang mepet

juga, kita ada audit,

KPKU juga.

Apa peran

organisasi saat

pelaksanaan

kegiatan?

Saat pelaksanaan kegiatan

saya lebih mobile saja, jadi

mengawasi dan menemani

tamu undangan. Karena

semua sudah dijalankan

oleh panitia berdasarkan

jobdesc nya masing-

masing.

Di dalam pelaksanaan

memang biasanya kalau

ketua acara maupun

koordinator itu biasanya

sudah tidak sibuk lagi,

jadi hanya mengawasi.

Justru yang paling sibuk

adalah anggota panitia

acara. Walaupun sudah di

handle oleh Prima Radio

tapi kita tetap memantau.


4.6.1.3. Bracketing dan Horizonalizing Aspek Komunikasi

Tabel 4.3. Tabel Bracketing dan Horizonalizing Aspek Komunikasi

Pertanyaan Jawaban

Agus Tri Abdul Kadir

Bagaimana

proses

perencanaan

special event

Penyelenggaraan awal itu

pertimbangannya adalah ini

merupakan satu-satunya

kegiatan yang besar dan

berhubungan dengan banyak

Pertama itu tetap pengajuan

alokasi anggaran dulu dan

jadwal periode

pelaksanaan, kemudian

baru membuat rencana


Temu

Pelanggan?

pihak luar jadi kita

memerlukan bantuan dari

pihak-pihak yang

berpengalaman. Kita juga

melihat lagi pihak yang

dianggap mampu untuk

menjadi partner di dalam

pelaksanaan Temu

Pelanggan ini. Disini

kebetulan saya yang

ditunjuk untuk mencari itu,

karena saya sendiri yang

memiliki jangkauan relasi

dan pengalaman dalam

berhubungan dengan pihak

luar seperti media.

Dari beberapa media yang

saya kenal, saya tanya-tanya

dan lihat kira-kira siapa yang

mampu membantu untuk

menghandle fun rally ini dan

memiliki jaringan ke

komunitas-komunitas mobil.

Dari situ saya mulai melihat

ke Prima Radio, saya

melihat mereka memenuhi

kategori tersebut. Kebetulan

salah satu redaksinya itu

tergabung dalam IMI yaitu

Ikatan Motor Indonesia. Jadi

saya mengubungi beliau dan

beliau bersedia menjadi

partner dalam Temu

Pelanggan. Dan akhirnya

sampai mau memasuki

Temu Pelanggan keempat

kita masih berpartner dengan

Prima Radio. Disini Prima

Radio menjadi rekan kita

dari publikasi dan saat

menyiarkan secara langsung

terkait fun rally nya. Kita

sangat mengharapkan

dengan menjadikan Prima

Radio sebagai partner, maka

tingkat partisipasi peserta

semakin bertambah. Kita

anggaran biayanya. Kita

harus alokasi dulu dari

departemen dulu. Anggaran

masih bulat pada saat itu.

Lalu tahap kedua yaitu tiga

bulan sebelum pelaksanaan,

DGM akan membuat

rincian anggaran biaya.

Terinci uang untuk apa,

sesudah disetujui baru tahap

ketiga adalah mencari mitra

dan mulai mempersiapkan

kegiatan. Nah disitu dilihat,

kalau memang dana

ternyata kurang, baru disitu

saya akan turun tangan

untuk mencari mitra.

Dengan begitu akan

mutualisme.

Lalu setelah memang fix

baru kita mencari kerjasama

partner kegiatan, dalam hal

ini kita kerjasama dengan

Prima Radio. Jadi kita

siapkan itu bersama-sama.


berharap partisipasi

menembus 100%.

Cara apakah yang

digunakan oleh

PT. Jasa Marga

(Persero), Tbk

Cabang Surabaya

- Gempol untuk

mendapatkan

partisipasi media

dalam publisitas?

Untuk publikasi kita akan

sulit jika ingin menggandeng

banyak media, karena semua

kan terkait biaya juga. Dan

itu tentu akan mahal hanya

untuk publikasinya saja. Nah

makanya kita menggandeng

Prima Radio ini memang

jadi satu paket. Karena

ketika kita menggandeng

Prima Radio makan kita

langsung dapat publikasi di

Bios TV, News TV,

MNC.com, dan di

Detik.com. jadi sistemnya

bisa paket gitu.

Biasanya kita sebar

proposal kepada

perusahaan, lalu kita follow

up terus. Tapi sebelum itu

semua kita cari dulu di

database data-data mereka.

Selanjutnya kita hubungi

personal, kita bilang kalau

kita ada acara Temu

Pelanggan. Nah, baru kita

adakan tawaran-tawaran

untuk bisa mutualisme itu

tadi.

Kita paket kemaren, kita

kemaren promosi lewat

radio swasta, media massa,

brosur, spanduk. Jadi satu

bulan sebelumnya kita udah

gencar publikasi.

Bagaimana

proses penentuan

tanggal dan

agenda special

event Temu

Pelanggan?

Apakah ada

kendala?

Prosesnya itu begini, kan

kita bekerja berdasarkan

rencana kerja yang sudah

disusun. Biasanya kita pilih

ingin mengerjakan kegiatan

besar ini di triwulan berapa.

Selanjutnya kita tinggal

menentukan tanggalnya.

Ketika ditemukan kira-kira

tanggal yang tepat, kita

langsung menyusun

roundown nya. Nah,

sebenarnya ini bukan

menjadi kendala yang

bagaimana. Hanya saja kan

waktu pelaksanaan kemaren,

Jasa Marga berpartner

dengan dua pihak yang

cukup besar yaitu Bank

Indonesia dan Prima Radio.

Jadi kenapa awalnya

direncanakan september,

lalu mundur lagi ke oktober,

sampai akhirnya menjadi

desember. Karena kita harus

menyesuaikan juga dengan

pihak-pihak partner kita.

Biasanya didiskusikan

dalam tim dalam rapat

panitia dan partner

kegiatan. Kendalanya itu

karena waktu mau

pelaksanaan, kita banyak

kerjaan dari kantor pusat.

Kerjaan itu ga bisa

ditinggal, ga bisa dibatalin.

Jadi kendalanya disana,

makanya harus mundur.


Selain itu juga kemaren Jasa

Marga ada beberapa agenda

yang mepet dengan rencana

yaitu ada audit juga pada

waktu itu, makanya

penyelenggaraan kita geser-

geser gitu.

Metode apa yang

dilakukan untuk

menyampaikan

pesan dan tujuan

special event

Temu

Pelanggan?

Selama ini terbukti para

peserta sangat senang dan

hasil survey juga

menunjukkan adanya respon

yang positif. Artinya kita

memaknai bahwa

penyelenggaraan Temu

Pelanggan yang dikemas

dalam bentuk fun rally ini

sudah efektif dengan apa

yang kita inginkan dan juga

sesuai gitu.

Kita lebih kepada

pengemasan acara supaya

menarik pelanggan. Lalu

kita mengadakan survey

dan kuis juga. Disetiap

kegiatan di dalam Temu

Pelanggan itu secara tidak

langsung akan

menyampaikan pesan

kepada peserta

Sudah efektif, semua

terlihat ketika peserta

menikmati acara, dan

mampu mengikuti kegiatan

dengan baik. Terlibat dalam

kuis dan juga hasil

kuesionernya menunjukkan

tingkat kepuasan.

Apakah desain

dan isi special

event Temu

Pelanggan sesuai

dengan citra

organisasi?

Sudah, dari kegiatan itu kita

mengemas bahwa Jasa

Marga sangat peduli dan

memperhatikan pelayanan

bagi pengguna jalan tol. Kita

merancang kegiatan dimana

para pelanggan jalan tol ini

merasa terfasilitasi dan

mengenal Jasa Marga

dengan baik. Kita juga

membangun cara menjalin

komunikasi yang baik

dengan para pelanggan

maupun pelaku media. Kita

juga menjadi sahabat bagi

berbagai pihak eksternal

seperti media. Kita

menyadari bahwa relasi

sangat penting.

Iya sudah. Karena kita

mengadakan ini juga tepat

sasaran. Menjadi peserta

kegiatan kan ada syarat-

syaratnya juga seperti selalu

menggunakan jalan tol, dan

jalan tol itu menjadi

kebutuhannya dia. Jadi

semuanya memang kita

arahkan ke fasilitas, layanan

dan jasa kita. Dan juga

media partner kita mampu

memembantu kegiatan ini

tepat sasaran. Karena Prima

Radio memiliki relasi

dengan komunitas-

komunitas mobil yang ada

di Surabaya. Jadi memang

sudah sesuai dengan yang

diharapkan perusahaan.

Apakah ada

petunjuk tertulis Kalau di perusahaan kami,

kami menunjuk seseorang

Ga ada, memang petunjuk

tertulis diperlukan. Tapi


yang mencukupi

bagi segenap

panitia untuk

menyelesaikan

pekerjaannya?

itu sebagai panitia


masing-masing. Kami

melihat kompetensi baik di

dalam melaksanakan tugas

maupun keseharian mereka.

Jadi ketika mereka kita

tunjuk sebagai panitia dan

ditugaskan, secara otomatis

mereka akan bekerja sesuai

dengan petunjuk dari

ketuanya. Di kantor kami

memang tidak ada petunjuk

tertulis mengenai tugas bagi

panitia. Jadi biasanya orang-

orang yang ditunjuk sudah

tau apa tugas yang harus

mereka kerjakan.

bagi kami tanpa petunjuk

pun udah tau. Kita sudah tau

harus ngapain.fungsinya.

Tapi memang untuk

karyawan yang masa

kerjanya baru 1-5 tahun,

harus ada uraian petunjuk.

Apakah realisasi

special event

Temu Pelanggan

diketahui oleh

staf lain?

Kita selalu menyebarkan

kegiatan-kegiatan yang ada

di perusahaan baik itu Temu

Pelanggan maupun kegiatan

lainnya melalui WA, poster,

dan TV broadcast yang kita

miliki. Kita juga

menyampaikan bahwa akan

ada fun rally sehingga para

karyawan kita berikan

kesempatan untuk ikut

Tau, karena ada nota dinas,

tau dari brosur yang

ditempel, tau dari

kepedulian dia juga.

Apakah pesan

yang ingin

disampaikan

kepada peserta

special event

Temu Pelanggan

sudah tercapai?

Bagaimana cara

mengetahuinya?

Iya, kita juga menyebarkan

kuesioner di beberapa pos

fun rally. Kemudian karena

kita kerjasama dengan Prima

Radio, kita juga

menyebarkan kuis-kuis

secara langsung melalui

siaran. Dari situ kita melihat

ternyata banyak yang

antusias dan berpartisipasi

dalam menjawab. Mereka

secara detail memahami apa

yang disampaikan penyiar

ketika disiarkan langsung,

berbagai penjelasan juga

diterima dengan baik. Di

garis finish pun kita adakan

tanya jawab, dan mereka

mampu menjawab

Iya sudah, kami

mengadakan survey ada

juga pertanyaan di beberapa

pos rally dan juga saat

kegiatan. Mereka mampu

menjawab dengan tepat.

Mereka juga bersemangat

mengikuti kegiatan hingga

akhir.


pertanyaan terkait yang

mereka dapatkan selama fun

rally.

Apakah ada

evaluasi yang

dilakukan oleh

panitia special

event Temu

Pelanggan?

Bagaimana

sistemnya?

Iya, kita biasa mengevaluasi

berdasarkan target awal

yang telah kita tetapkan.

Seperti jumlah peserta yang

terdaftar di meja registrasi,

lalu komplain dari

pelanggan, lalu kesesuaian

roundown dengan realita di

lapangan. Indikator-

indikator tersebut yang kita

jadikan sebagai ukuran.

Iya ada, itu hanya di akhir

kegiatan. Jadi kita kumpul

sebentar lalu membahas

bersama evaluasi apa.

Waktu itu hanya seperti itu

saja.

Apakah ada

rekomendasi

yang dibuat

berdasarkan hasil

evaluasi dan

riset? Kalau ada,

apakah ada

tindak lanjut

yang dilakukan?

Kesimpulan dari laporan

tersebut pasti ada. Dan kalau

memang ada hal yang

dievaluasi pastinya akan kita

jadikan dasar perbaikan bagi

Temu Pelanggan ke

depannya.

Iya pasti ada, tapi untuk

tindak lanjut itu kita

serahkan berupa saran ke

kepanitiaan berikutnya

Apa yang bapak

lakukan saat

pelaksanaan

kegiatan?

Sebagai humas adalah

karena banyak yang

diundang seperti pemerhati

lalu lintas dan sebagainya,

maka biasanya diawal saya

menemani mereka. Karena

yang mengundang pihak luar

kan saya, jadi fungsinya saya

saat pelaksanaan itu ada dua,

selain sebagai panitia

publikasi dan dokumentasi

saya juga humas. Jadi saya

mulai dari menyambut,

mengantarkan ke tempat

duduk, berbincang juga

bersama.

Lalu tugas lainnya karena

saya panitia, pasti mengotrol

jalannya acara, apakah sudah

sesuai roundown atau tidak.

Kalau misalkan ada yang

dianggap tidak sesuai kita

akan langsung peringatkan.

Demikian juga untuk

koordinir foto dan

Kalau saya sebagai

pelaksana waktu itu

membantu yang lain juga

kalau memang ada panitia

yang kewalahan, tapi

kebetulan saya yang

berhubungan sama mitra

yang membuka stand, jadi

saya lebih fokus kepada

mitra tersebut


dokumentator saya juga

motret untuk momen-

momen penting.

Apakah ada

kendala yang

dihadapi saat

pelaksanaan?




harapan. Karena orang yang

rally itu kemaren adalah

orang-orang yang memiliki

tingkat ekonomi menengah

ke atas. Jadi kalau hadiahnya

biasa saja kan jadi ga enak.

Makanya itu yang kita

evaluasi, jadi kita akan

memberikan hadiah yang

pantas, mungkin berupa

uang atau barang. Doorprize

pun akan kita buat lebih

menarik dan bernilai. Jadi

kita berharap semua peserta

merasa puas.

Dan juga kemaren persiapan

sangat kurang, kita

mempersiapkannya kurang

lebih satu bulan. Jadi ya

maklum kalau masih ada

kekurangan. Waktu itu

banyak agenda perusahaan

yang mepet juga, kita ada

audit, KPKU juga.

Evaluasinya itu di

pengaturan tempat atau

layout acara itu masih

kurang tepat, sehingga ada

yang merasa kurang

nyaman juga


4.6.2. Horizon

Tahap horizon yaitu proses menemukan esensi dari fenomena yang sudah

terlepas dari persepsi orang lain serta mengelompokkannya ke dalam tema-tema

tertentu dan mengorganisasikannya ke dalam deskripsi tekstural dari fenomena

yang relevan (Kuswarno, 2013, p.52). Dari tabel bracketing, peneliti mengambil

inti-inti data yang penting dan mengelompokkannya ke dalam tema-tema yang

ditemukan dari ketiga aspek. Tema-tema tersebut disesuaikan dengan tahapan

evaluasi special event.


Sama halnya dengan Bracketing dan Horizonalizing, di dalam tahap ini

horizon akan diberlakukan pada ketiga aspek audit mini yaitu aspek manajemen,

aspek organisasi, dan aspek komunikasi.

4.6.2.1. Horizon Aspek Manajemen

Tema-tema yang peneliti kelompokkan ditentukan sesuai dengan

tahapan yang digunakan untuk memastikan keefektifan sebuah event menurut

Joe Goldblatt, dalam bukunya Special Event: 3rd edition (Goldblatt, 2002,

p.36). Tahapan tersebut antara lain Research, Design, Planning,

Coordination, dan Evaluation.

Tabel 4.4. Tabel Horizon Aspek Manajemen

Tema

Jawaban

Suhairi Agus Tri

Research Memiliki tujuan yaitu

silahturahmi dengan

pelanggan, memperkenalkan

produk-produk yang ada di

Jasa Marga, menampung

pertanyaan-pertanyaan dari

pelanggan.

Sesuai dengan visi misi

perusahaan yaitu


terbaik bagi perusahaan dan

pelanggan jalan tol.

Hasil evaluasi yang dibahas

oleh pihak manajemen yaitu

peminat di Surabaya

terhadap e-toll card atau

electronic payment atau e-

money minim sekali.

Sebelum Temu Pelanggan

mengangkat tema GNNT

masih bergerak dari 12%

untuk pengguna e-toll card.

Adanya tujuan kegiatan yaitu

mengetahui ekspektasi

pengguna jalan tol terhadap

sistem pelayanan jalan tol.

Termasuk dalam

perencanaan perusahaan

jangka panjang, perusahaan

memiliki visi menjadi

perusahaan operator jalan tol

yang terkemuka di Indonesia.

Terkemukanya adalah


terbaik kepada pelanggan

jalan tol.

Sasaran jangka panjang

adalah membiasakan

pengguna jalan tol untuk

menggunakan e-pay

sehingga tidak perlu ada

antrian panjang, transaksi

semakin mudah dan cepat

Berusaha menjadi

perusahaan terkemuka dan


terbaik. Ini tercapai ketika

sebelum mengadakan

kegiatan Temu Pelanggan

penggunaan e-pay hanya 2-


3% tetapi ketika adanya

Temu Pelanggan meningkat

6% dan sekarang sudah

mencapai 24%.

Design Tema tercetus berdasarkan

diskusi pihak manajemen

akan kebutuhan pada saat itu,

dan ekspektasi yang

diharapkan oleh pengguna

jalan.

Panitia terbentuk dan bekerja

berdasarkan Surat Keputusan

(SK) yang dikeluarkan oleh

GM.

Alur komunikasi yang resmi

terjadi melalui rapat. Alur

komunikasi antara

manajemen dan pelaksana

fleksibel, tidak ada sesuatu

yang resmi.

Semuanya berdasarkan

kebijakan dari pihak

manajemen. Jadi, sesuai

dengan kondisi sebenarnya.

Sebelum tercetus tema ada

bentuk survey terlebih dulu.

Jadi diharapkan kegiatan

benar-benar mengedukasi.

Komunikasi bersama

dilakukan melalui rapat, dan

juga ada diskusi diluar rapat

yaitu melalui WA.

Ketika pihak manajemen

sudah memutuskan sesuatu

akan disepakati dan langsung

dijalankan.

Planning Turut menghadiri rapat

panitia pelaksana beberapa

kali ketika memang

membutuhkan sesuatu yang

terkait dengan kebijakan dan

pandangan dari perusahaan.

Manajemen selalu menerima

progres yang disampaikan

dan rencana terkait Temu

Pelanggan

Coordination Melakukan pengawasan

terhadap kegiatan secara

keseluruhan.

Menyambut dan menemani

tamu undangan serta mitra

kerja.

Manajemen lebih kepada

menyambut dan menemani

tamu serta mitra kerja

perusahaan.

Evaluation Saat di pelaksanaan kegiatan

kostum yang dibagikan

kepada peserta masih kurang

bagus dan dikomplain oleh

peserta.

Jasa Marga memiliki

beberapa agenda yang mepet

dengan rencana yaitu ada

audit dan KPKU dari kantor

pusat.

Waktu yang ada untuk

mempersiapkan kostum bagi

peserta kurang dari satu

bulan, sehingga kualitas kain

yang terpilih tidak maksimal.



4.6.2.2. Horizon Aspek Organisasi

Di dalam horizon aspek organisasi, peneliti tidak menggunakan tema

yang sama seperti aspek manajemen. Peneliti melihat bahwa di aspek

manajemen lebih sesuai menggunakan tema-tema yang merupakan tahap

perencanaan kegiatan yang dicetuskan oleh Jeffkins (1999) yaitu Situasi,

Tujuan, Khalayak, Media dan Bentuk Program, Anggaran, Jadwal Kegiatan,

dan Evaluasi

Tabel 4.5. Tabel Horizon Aspek Organisasi

Tema Jawaban

Purwantoro Agus Tri

Menganalisis

Situasi Pihak manajemen sudah

mengadakan rapat terkait

dengan konsep dan rencana

Temu Pelanggan, kemudian

dituangkan di dalam SK.

Jadi di dalam SK semuanya

sudah dijelaskan oleh pihak

manajemen, terkait tujuan

perusahaan mengadakan

Temu Pelanggan, tugas yang

harus dijalankan pelaksana,

dan daftar panitia pelaksana

Adanya rapat panitia untuk

mengevaluasi secara garis

besar pelaksanaan Temu

Pelanggan di tahun

sebelumnys

Sebelum tahun 2014 masih

bentuk lama yaitu talkshow,

dari hasil evaluasi bentuk

tersebut tidak efektif lagi.

Sehingga diubah menjadi fun

rally

Seluruh panitia yang terlibat

mendapat edaran SK Temu

Pelanggan

Panitia pelaksana membahas

bersama-sama terkait dengan

evaluasi pelaksanaan Temu

Pelanggan sebelumnya

Menentukan

tujuan Panitia terbentuk dari SK

yang dikeluarkan oleh GM.

Ketua kegiatan dan seluruh

panitia langsung disusun dan

tertulis di dalam SK.

Jumlah panitia yang

berpengalaman dan

berkompeten sudah cukup

memadai.

Tidak ada koordinator di

setiap divisi, hanya ada

panitia yang mewakili saja.

Tidak adanya alur

komunikasi yang resmi,

komunikasi berjalan secara

Panitia dipilih berdasarkan

kompetensi di bidang

masing-masing. Dan

semuanya sudah

berpengalaman serta

berkompeten untuk

melaksanakan Temu

Pelanggan.

Tapi untuk kegiatan yang

diluar kemampuan panitia

seperti pelaksanaan rally nya

meminta bantuan dari

partner yaitu Prima Radio

Tiap seksi ada

koordinatornya, yang


langsung. Rapat yang

diadakan sesuai dengan

kebutuhan panitia secara

berkala

Job desc secara umum sudah

tertera di SK, namun tidak

ada job desc per divisi.

Panitia sudah mengetahui

apa yang harus dikerjakan.

SOP yang tertulis jelas tidak

ada, semuanya dibahas

bersama di dalam rapat.

menentukan koordinator dari

pihak manajemen.

Alurnya di dalam kepanitian

ada, di kepanitiaan ada

panitia inti. Lalu kemudian

akan dibahas ke setiap seksi.

Selanjutnya dibawa ke dalam

rapat besar.

Jobdesc melekat pada

masing-masing jabatan, jadi

ketika dibentuk sudah pada

kompetensinya masing-

masing. Tidak ada jobdesc

khusus secara tertulis,

koordinator tiap seksi

langsung menugaskan

anggotanya.

SOP disebut sebagai Tugas

Pokok secara umum tertuang

di SK, tetapi karena tidak

tertulis secara khusus untuk

personal maka masih

ditemukan ada panitia yang

tidak menjalankan tugasnya

dengan baik.

Menentukan

khalayak Bekerja sama dengan Prima

Radio dalam mengelola fun

rally. Prima Radio juga

menjadi media partner

dalam publikasi event.

Prima Radio memiliki relasi

dengan komunitas mobil di

Surabaya, sehingga

memudahkan dalam mencari

peserta kegiatan Temu

Pelanggan.

Kegiatan yang diluar

kemampuan panitia

pelaksana seperti fun rally

akan dibantu oleh partner

yaitu Prima Radio.

Prima Radio memiliki

cakupan relasi yang luas

seperti komunitas-komunitas

mobil.

Memilih media

dan bentuk

program

Rencana dan konsep sama

sejak tahun 2014 yaitu fun

rally. Perbedaan hanya pada

tema, secara teknis

semuanya sama namun isi

acara disesuaikan dengan

tema.

Untuk publikasi sudah

langsung dipegang oleh

Prima Radio, jadi kita

menyerahkan sepenuhnya

kepada Prima Radio.

Bentuk kegiatan masih tetap

sama dengan tahun

sebelumnya yaitu fun rally,

karena berdasarkan hasil

evaluasi bentuk tersebut

masih dianggap menarik.

Dengan menggandeng Prima

Radio maka akan satu paket

dengan publikasi. Paket

publikasinya yaitu Bios TV,

News TV, MNC.com, dan

Detik.com


Menyusun

anggaran Sudah ada anggaran bulat

yang diajukan dari pihak

manajemen.

Masing-masing divisi akan

membahas terkait

Rancangan Anggaran Biaya

(RAB) perdivisinya untuk

kemudian dibahas di dalam

rapat bersama

Ada rapat atau diskusi di

dalam masing-masing divisi

terkait Rencana Anggaran

Biaya (RAB). Kemudian

akan dibahas bersama saat

rapat seluruh panitia.

Masing-masing panitia

menjalankan tugas sesuai

dengan RAB yang tersusun.

Rencana Anggaran Biaya itu

menjadi tugas untuk

dilakukan

Menyusun

jadwal kegiatan Pada saat rapat langsung

dibahas dan ditentukan

bersama terkait waktu,

tempat, dan kebutuhan

lainnya.

Timeline ditentukan dan

disepakati bersama seluruh

panitia di dalam rapat,

setelah pengajuan rancangan

dari media partner yaitu

Prima Radio.

Timeline dirancang oleh

sekretaris berupa checklist.

Setiap rapat akan dibahas

perchecklistnya.

Roundown dirancang

bersama oleh seluruh panitia

di dalam rapat bersama,

sesuai dengan

Mengevaluasi Konsumsi yang disediakan

bagi peserta kurang, hal ini

dikarenakan panitia masih

kurang tegas dan tertib dalam

memberlakukan kupon

konsumsi.

Tidak ada petunjuk tertulis

mengenai tugas panitia

Harus menyesuaikan jadwal

pelaksanaan dengan pihak-

pihak partner.

Jasa Marga memiliki




pusat, sehingga waktu

persiapan kurang dan jadwal

kegiatan mundur.

Adanya evaluasi berdasarkan

target awal seperti

mengevaluasi target peserta

yang tercapai, komplain

peserta, dan kesesuaian

roundown.



4.6.2.3. Horizon Aspek Komunikasi

Tema-tema yang peneliti kelompokkan ditentukan sesuai dengan

tahapan yang digunakan untuk memastikan keefektifan sebuah event menurut

Joe Goldblatt, dalam bukunya Special Event: 3rd edition (Goldblatt, 2002,

p.36). Tahapan tersebut antara lain Research, Design, Planning,

Coordination, dan Evaluation.

Tabel 4.6. Tabel Horizon Aspek Komunikasi

Tema Jawaban

Agus Tri Abdul Kadir

Research Merupakan satu-satunya

kegiatan yang besar dan

berhubungan dengan banyak

pihak luar jadi kita

memerlukan bantuan dari

pihak-pihak yang

berpengalaman.

Temu Pelanggan tercetus

pertama kali dari hasil

diskusi Public Relations dan

manajemen terhadap

evaluasi bentuk kegiatan

Temu Pelanggan sebelum

tahun 2014.

Melalui kegiatan ini bisa

menjelaskan mengenai

fasilitas, jasa, dan layanan

Jasa Marga.

Fun Rally menjadi bentuk

Temu Pelanggan yang baru

dari hasil evaluasi tahun-

tahun sebelumnya

Design Mencari informasi dan

mengobservasi pihak

eksternal yang dapat menjadi

partner dalam pelaksanaan

Temu Pelanggan

Prima Radio menjadi rekan

dari publikasi dan saat

menyiarkan secara langsung

terkait fun rally.

Menunjuk panitia


masing-masing baik dalam

menjalankan tugas maupun

keseharian

Merancang kegiatan dimana

para pelanggan jalan tol

merasa terfasilitasi dan

mengenal Jasa Marga dengan

baik.

Melihat database untuk

mencari dan memilih pihak

yang akan diajak bermitra.

Melakukan penawaran-

penawaran dengan pihak

mitra.

Adanya Media Partner dapat

membantu kegiatan menjadi

tepat sasaran.

Adanya syarat-syarat untuk

menjadi peserta fun rally

yaitu pengguna jalan tol dan

menganggap jalan tol sebagai

kebutuhan

Kemasan kegiatan dan target

peserta mampu diarahkan ke

pengenalan terhadap fasilitas,

layanan, dan jasa perusahaan


Membangun cara menjalin

komunikasi yang baik

dengan para pelanggan

maupun pelaku media.

Menjadi sahabat bagi

berbagai pihak eksternal

seperti media.

Planning Menggandeng Prima Radio

ini jadi satu paket. Karena

ketika menggandeng Prima

Radio maka langsung

mendapat publikasi di Bios

TV, News TV, MNC.com,

dan di Detik.com.

Menentukan tanggal

pelaksanaan kegiatan

berdasarkan rencana kerja

perusahaan sesuai

triwulannya.

Menyusun roundown

kegiatan bersama-sama

seluruh panitia di dalam

rapat.

Mempublikasikan kegiatan

kepada para karyawan

melalui media internal

perusahaan.

Pengajuan alokasi anggaran

terlebih dulu dan jadwal

periode pelaksanaan,

kemudian baru membuat

rencana anggaran biayanya.

Tiga bulan sebelum

pelaksanaan, DGM akan

membuat rincian anggaran

biaya.

Mencari mitra dan mulai

mempersiapkan kegiatan.

Menyebarkan proposal

kepada perusahaan, lalu

follow up.

Promosi kegiatan lewat radio

swasta, media masaa, brosur,

spanduk.

Mendiskusikan tanggal dan

agenda kegiatan di dalam

rapat panitia bersama dengan

partner kegiatan.

Mempublikasikan kegiatan

kepada para karyawan

melalui nota dinas, brosur,

dan media internal.

Pengaturan tempat atau

layout acara itu masih kurang

tepat, sehingga ada yang

merasa kurang nyaman

Coordination Karyawan di luar panitia

pelaksana turut terlibat

sebagai peserta dan

pendukung kegiatan.

Menyebarkan kuesioner di

beberapa pos fun rally untuk

mengetahui tingkat

pemahaman mereka terkait

pelayanan maupun jasa yang

difasilitasi Jasa Marga.

Mengadakan survey dan kuis

saat pelaksanaan kegiatan.

Membantu panitia yang

kewalahan dalam

menjalankan tugas

Menghandle stand dari

mitra-mitra kerja.


Menyebarkan kuis-kuis

secara siaran langsung

melalui Prima Radio.

Mengadakan tanya jawab di

garis finish.

Menyambut dan menemani

tamu undangan humas.

Mengontrol jalannya acara

sesuai roundown

Koordinir foto dan

dokumentator untuk momen-

momen penting.

Evaluation Tidak ada petunjuk tertulis

mengenai tugas panitia

Harus menyesuaikan jadwal

pelaksanaan dengan pihak-

pihak partner.

Jasa Marga memiliki




pusat.

Hadiah bagi pemenang dan

doorprize tidak sesuai

harapan.

Tidak ada petunjuk tertulis

bagi panitia untuk

menjalankan tugasnya.

Ada pekerjaan yang harus

dilakukan sebagai karyawan

selain tugas panitia pelaksana

sehingga mengalami

perubahan tanggal

pelaksanaan.


4.7. Variasi Imajinasi

Variasi imajinasi merupakan pencarian makna-makna yang mungkin dengan

memanfaatkan imajinasi, kerangka rujukan, pemisahan dan pebalikan, dan

pendekatan terhadap fenomena dari perspektif, posisi, peranan, dan fungsi yang

berbeda (Kuswarno, 2009, p.51-52). Proses ini bertujuan untuk mencapai deskripsi

struktural dari sebuah pengalaman, yaitu bagaimana fenomena berbicara mengenai

dirinya.

Melalui proses ini, peneliti akan menjabarkan beberapa tema yang menjadi

esensi dari evaluasi special event Temu Pelanggan di PT. Jasa Marga (Persero), Tbk

Cabang Surabaya-Gempol. Penjabaran tema akan dilakukan di dalam aspek-aspek

audit mini yang peneliti teliti, yaitu aspek Manajemen, Organisasi, Komunikasi,

dan Umpan Balik. Pada aspek umpan balik, peneliti akan menggunakan data

sekunder untuk variasi imajinasi.


4.7.1. Aspek Manajemen

Aspek Manajemen terkait dengan pandangan dan kebijakan. Hal ini berkaitan

dengan adanya pembentukan tujuan organisasi, kebijakan-kebijakan, nilai dalam

organisasi yang dijalankan oleh pihak manajemen (Hardjana, 2000, p.146). Temu

Pelanggan merupakan special event yang diadakan di PT. Jasa Marga (Persero),

Tbk Cabang Surabaya-Gempol, maka di dalam variasi imajinasi akan dilakukan

pendekatan melalui tahapan special event dari Joe Goldblatt (2002). Lima tahap itu

adalah research, design, planning, coordination, dan evaluation.

4.7.1.1. Research

Research merupakan tahap pertama yang dicetuskan oleh Joe Goldblatt

dalam memastikan keefektifan event. Di dalam tahap ini pihak manajemen

diharapkan mampu menjawab 5W+1H mengenai tercetusnya Temu

Pelanggan, sehingga special event tersebut perlu untuk diselenggarakan.

Pihak manajemen akan melakukan penelitian sederhana terkait dengan

adanya Temu Pelanggan. Ketika manajemen melewati tahap pertama dengan

baik, maka akan ada sebuah alasan dan tujuan yang jelas, kenapa diadakannya

Temu Pelanggan.

Dalam pelaksanaan special event Temu Pelanggan, aspek manajemen

yaitu Suhairi selaku Deputy General Manager (DGM) menyatakan bahwa

Temu Pelanggan memiliki tujuan-tujuan kenapa kegiatan itu

diselenggarakan. Tujuan yang pertama yang dinyatakan oleh Suhairi adalah

silahturahmi dengan para pelanggan, memperkenalkan produk yang ada di

Jasa Marga, serta menampung pertanyaan-pertanyaan dari pelanggan. Hal

yang sama juga dipaparkan oleh Agus Tri selaku Senior Officer Public

Relations (SO PR). Agus menyatakan bahwa kegiatan ini dinyatakan untuk

mengetahui ekspektasi pengguna jalan tol terhadap pelayanan Jasa Marga.

Selain itu Suhairi juga menyampaikan bahwa tercetusnya Temu

Pelanggan selaras dengan visi dan misi perusahaan, yaitu memberikan

pelayanan yang terbaik bagi perusahaan serta pelanggan jalan tol. Agus juga

mengungkapkan bahwa adanya Temu Pelanggan ini menjadi tujuan jangka

panjang untuk mencapai visi perusahaan dalam memberikan pelayanan yang

terbaik kepada seluruh pelanggan jalan tol. Terselenggaranya Temu


Pelanggan kini juga merupakan hasil evaluasi yang dibahas pihak manajemen

terkait peminat e-toll card yang minim. Sehingga bagi Agus, sasaran jangka

panjang dari kegiatan ini adalah membiasakan pengguna jalan tol untuk

menggunakan e-toll card.

Berdasarkan dua fenomena ini, peneliti melihat bahwa dalam tahap

research perlu diketahui adanya tujuan, visi, dan evaluasi berdasarkan realita

yang dihadapi oleh perusahaan seperti yang dipaparkan oleh Suhairi dan

Agus, dapat menjadi alasan kenapa perlu diadakannya special event Temu

Pelanggan.

Sebelum melaksanakan sebuah kegiatan, perlu adanya penelitian

sederhana yang dilakukan. Penelitian ini dapat dilakukan dengan menjawab

lima pertanyaan yaitu kenapa harus menyelenggarakan event, siapa

publiknya, kapan dilaksanakannya, dan dimana diselenggarakannya event

tersebut (Goldblatt, 2002, p.41).

Adanya tujuan, visi, dan evaluasi yang mencetus terselenggaranya

Temu Pelanggan masuk didalam tahapan research yang ada di aspek

manajemen.

4.7.1.2. Design

Di dalam tahap design yang dilakukan oleh penyelenggara adalah

brainstorming dan mind mapping, yaitu meminta event management team

untuk menyumbang beberapa ide untuk sebuah event (Goldblatt, 2002, p.47).

Suhairi menjelaskan bahwa pihak manajemen lebih dahulu berdiskusi terkait

tema yang akan digunakan dalam kegiatan. Tema yang diangkat sesuai

dengan kebutuhan pada saat itu.

Adanya diskusi di dalam pihak manajemen menjadi bagian dalam

brainstorming dan mind mapping dalam mencetuskan ide-ide untuk Temu

Pelanggan. . Selanjutnya ide-ide tersebut dikembangkan dan

dipertimbangkan juga mengenai budgeting (keuangan) serta kemampuan

Sumber Daya Manusia (crew). Hal ini juga diperkuat oleh pemaparan dari

Agus. Agus membenarkan bahwa terbentuknya tema di dalam Temu

Pelanggan, semuanya berdasarkan kebijakan dari pihak manajemen. Pihak


manajemen juga memiliki rancangan anggaran yang masih bernilai bulat

untuk implementasi kegiatan Temu Pelanggan.

. Cara terbaik untuk memastikan keberhasilan tahap ini adalah dengan

mempunyai tim yang solid dan kreatif (Goldblatt, 2002, p.48). Sehingga pada

tahap design ini juga Suhairi mengatakan bahwa panitia terbentuk

berdasarkan Surat Keputusan yang dikeluarkan oleh pihak manajemen. Sejak

terbentuknya panitia, maka panitia akan mulai saling berkomunikasi di dalam

rapat. Alur komunikasi yang terjadi antara pihak manajemen dan pelaksana

tidak dilakukan secara resmi, komunikasi terjadi secara fleksibel. Agus juga

menyatakan bahwa komunikasi antara manajemen dan pelaksana dapat

dilakukan diluar rapat.

4.7.1.3. Planning

Pada tahap ini Suhairi terlibat hanya pada saat-saat tertentu saja. Suhairi

menghadiri rapat-rapat yang memerlukan sesuatu terkait dengan kebijakan

dan pandangan dari perusahaan. Planning di dalam Temu Pelanggan sudah

menjadi bagian dari tugas yang dilakukan oleh aspek organisasi. Dimana

planning ini merupakan penjabaran yang detail dan rinci terkait dengan

research dan design yang telah dilakukan pihak manajemen sebelumnya.

Agus menjelaskan bahwa pihak manajemen akan selalu menerima

progres terkait dengan rencana Temu Pelanggan dari pihak panitia pelaksana.

Rencana yang ditetapkan di dalam rapat seperti waktu pelaksanaan, tempat

pelaksanaan kegiatan, serta roundown dan timeline kegiatan selalu

disampaikan kepada pihak manajemen, sehingga pihak manajemen dapat

memberikan kebijakan terkait perencanaan dari panitia pelaksana. Di dalam

tahap ini, pihak manajemen akan mengambil keputusan dan disepakati oleh

seluruh pelaksana kegiatan.

Tahap perencanaan ini mencakup tiga (3) hukum dasar yaitu waktu,

lokasi, dan tempo (Goldblatt, 2002, p.49). Waktu, yaitu mengenai kapan event

akan diselenggarakan. Di dalam perusahaan terdapat perioderisasi waktu

yang telah ditetapkan oleh pihak manajemen, disetiap rapat perencanaan saat

awal periode. Selanjutnya adalah penentuan lokasi sangat berpengaruh dalam


merencanakan suatu event. Untuk menentukan lokasi, seorang event manager

harus menyiapkan checklist tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan

event, termasuk di dalamnya jumlah pengunjung, karakteristik pengunjung,

dekorasi, temperatur, peralatan yang digunakan, serta efek-efek spesial yang

digunakan pada sebuah event. Berikutnya yaitu tempo merupakan dateline

waktu persiapan dengan waktu pelaksanaan, sehingga sebelum event

berlangsung, semua persiapan telah dipersiapkan dan event dapat berlangsung

sesuai dengan rencana yang ditetapkan.

Pihak manajemen tidak ikut secara langsung dalam merencanakan

waktu, lokasi, dan tempo. Pihak manajemen hanya sebatas menerima progres

dan memberikan kebijakan terhadap perencanaan tersebut.

4.7.1.4. Coordination

Tahap coordination merupakan implementasi atau pelaksanaan dari

perencanaan yang telah dibuat sebelumnya. Pada tahap ini, semua tim akan

melaksanakan rencana yang telah disusun pada tahap planning (Goldblatt,

2002, p.54). Pada saat pelaksanaan kegiatan Suhairi hanya melakukan

pengawasan terhadap kegiatan secara keseluruhan. Pengawasan yang

dicantumkan dalam hal ini berupa penyelarasan, dengan melihat apakah

panitia bekerja sesuai perannya.

Pihak manajemen juga menyambut dan menemani tamu undangan serta

mitra kerja yang hadir dalam kegiatan tersebut. Agus juga menyatakan bahwa

ketika pelaksanaan pihak manajemen tidak terlalu sibuk dalam eksekusi

kegiatan, dan hanya bertugas untuk menyambut serta menemani tamu.

Dari adanya fenomena ini maka peneliti menemukan bahwa pihak

manajemen, dalam hal ini disampaikan oleh Suhairi, bertanggung jawab

untuk menyambut dan menemani tamu sebagai wajah dari pimpinan

perusahaan. Serta menyelaraskan panitia dalam bekerja sesuai perannya.

4.7.1.5. Evaluation

Tahap evaluation merupakan review atau penilaian atas kegiatan event

yang telah dijalankan, apakah sesuai dengan perencanaan yang telah


dirancangkan sebelumnya dan bila ada, mengapa ketidaksesuaian tersebut

dapat terjadi. Hal ini penting sebagai bahan untuk perbaikan dan perencanaan

event dikemudian hari (Goldblatt, 2002, p.55-56). Pada saat pelaksanaan

kegiatan, Suhairi akan melakukan fungsi pengawasan terhadap Temu

Pelanggan baik dari proses perencanaan hingga implementasi. Dengan

adanya pengawasan secara keseluruhan, maka sebagai bagian dari

penyelenggara dan orang yang menikmati acara, pihak manajemen akan

mudah untuk melihat kemungkinan rencana yang tidak sesuai. Sehingga ada

evaluasi dari pihak manajemen untuk panitia pelaksana dan program di masa

mendatang.

Suhairi sebagai pihak manajemen juga mengungkapkan bahwa ada

evaluasi terkait dengan kostum yang dibagikan kepada peserta. Kostum yang

disediakan oleh panitia dirasa kurang bagus, dan hal tersebut merupakan

komplain langsung dari peserta. Agus menjelaskan bahwa waktu yang ada

untuk mempersiapkan kostum bagi peserta kurang dari satu bulan, sehingga

kualitas kain yang terpilih tidak maksimal.

Dari hal ini terlihat adanya penilaian atas kostum yang dibagikan

kepada peserta tidak seperti yang diharapkan, namun ini dikarenakan kurang

adanya perencanaan yang matang dalam persiapannya. Waktu yang diberikan

kepada panitia kurang untuk menentukan kualitas kain yang sesuai dengan

harapan.

4.7.2. Aspek Organisasi

4.7.2.1. Menganalisis Situasi

Di dalam tahap menganalisis situasi ini merupakan tahap penelitian

untuk mendefinisikan tujuan, menentukan khalayak, merancang dan

menetapkan pesan, menentukan strategi media dan event, serta mengevaluasi

kegiatan sebelumnya (Pudjiastuti, 2010, p.10-11). Aspek organisasi

menjalankan Temu Pelanggan berdasarkan dengan apa yang telah tertuang di

dalam Surat Keputusan (SK) Temu Pelanggan. SK tersebut dibagikan kepada

seluruh panitia pelaksana, sehingga setiap panitia bisa memahami apa tujuan

yang ingin disampaikan melalui special event Temu Pelanggan tersebut.


Pihak manajemen telah terlebih dahulu mengadakan rapat manajemen

terkait dengan rencana diadakannya Temu Pelanggan. Tujuan dan alasan

diadakannya Temu Pelanggan disalurkan kepada Purwantoro oleh pihak

manajemen. Agus juga menambahkan bahwa awalnya Temu Pelanggan

dengan konsep fun rally merupakan hasil evaluasi dari Temu Pelanggan pada

tahun 2013, yang pada saat itu hanya berupa talkshow. Kegiatan Temu

Pelanggan yang dikemas dalam bentuk talkshow dianggap tidak efektif,

karena tidak mampu mencapai target yang telah ditetapkan panitia, contohnya

adalah target peserta yang tidak memenuhi.

Dalam hal ini Purwantoro sebagai ketua panitia menjalankan kegiatan

Temu Pelanggan berdasarkan dari gambaran dan tujuan yang telah

dipaparkan oleh manajemen. Hal-hal yang lebih jelas dan detail mengenai

special event Temu Pelanggan tertulis di dalam SK. SK tersebut menjadi

panduan bagi Purwantoro dan tim pelaksana untuk merancang implementasi

dari Temu Pelanggan. Ketika merancang kegiatan Temu Pelanggan di dalam

rapat panitia, akan dibahas pula evaluasi pelaksanaan Temu Pelanggan di

tahun sebelumnya secara bersama-sama.

4.7.2.2. Menentukan Tujuan

Dalam hal ini, manajer acara harus menentukan prioritas dengan

mempertimbangkan sumber daya yang tersedia dan memilih tujuan yang

paling penting dan mendesak untuk diselesaikan (Pudjiastuti, 2010, p. 11).

Purwantoro telah mengetahui siapa saja yang terlibat menjadi panitia dalam

Temu Pelanggan. Panitia yang berpengalaman dan berkompeten sudah

memadai. Agus juga membenarkan bahwa pemilihan panitia berdasarkan

dengan kompetensi yang dimiliki.

Namun terdapat perbedaan informasi antara Purwantoro dan Agus.

Purwantoro menyatakan bahwa setiap divisi tidak memiliki koordinator,

sehingga setiap divisi hanya ada yang mewakili saja. Sedangkan menurut

Agus, setiap divisi ada seorang koordinator yang telah ditentukan oleh pihak

manajemen. Adanya panitia yang berkompeten dan berpengalaman,

dibutuhkan di dalam sebuah kegiatan. Menurut Joe Goldblatt (Goldblatt,


2002, p.48-49), kemampuan Sumber Daya Manusia (crew) mempengaruhi

dalam membuat rancangan acara kegiatan.

Kepanitiaan Temu Pelanggan ini tidak memiliki alur komunikasi yang

resmi, sehingga komunikasi yang terjalin berjalan secara langsung. Rapat

panitia pelaksana dapat dilakukan sesuai dengan kebutuhan panitia secara

berkala. Di dalam kepanitiaan ini sendiri tidak ada jobdesc yang tertera

dengan jelas. Agus menuturkan bahwa jobdesc sudah melekat di dalam

masing-masing posisi. Sehingga panitia sudah mengatahui apa yang harus ia

lakukan. SOP yang tertulis juga tidak ada ditegaskan bagi panitia. Di SK yang

tertera hanya mengenai Tugas Pokok, sehingga tidak ada hal yang mengikat

panitia untuk menjalankan tugasnya dengan maksimal. Hal ini

mengakibatkan ada beberapa panitia yang tidak menjalankan tugasnya

dengan baik.

4.7.2.3. Menentukan Khalayak

Menentukan khalayak adalah sangat penting karena diperlukan antara

lain untuk mengidentifikasi segmen yang tepat untuk dijadikan sasaran,

menciptakan skala prioritas, memilih teknik dan media yang tepat, dan

mempesiapkan atau mengemas pesan yang mudah diterima (Pudjiastuti,

2010, p. 11).

Pada tahap ini pihak organisasi bekerja sama dengan Prima Radio

dalam mengelola fun rally. Pesan yang ingin disampaikan kepada peserta

berupa sosialisasi Gerakan Nasional Non Tunai (GNNT), dan kegiatan ini

dikemas secara menarik serta sesuai dengan citra perusahaan, sebagai

operator jalan tol terkemuka di Indonesia. Selain itu, dalam memilih teknik

dan media yang tepat, Jasa Marga menjalin kerjasama bersama Prima Radio.

Prima Radio sebagai tim pendukung kegiatan Temu Pelanggan, juga

akan menjadi satu paket sendiri di dalam publikasi. Hal ini juga dilengkapi

oleh penjelasan dari Agus bahwa Prima Radio sendiri memiliki jangkauan ke

publik secara luas. Adanya kesempatan ini akan memudahkan Temu

Pelanggan guna menjangkau peserta-peserta yang akan berpartisipasi dalam

kegiatan. Prima Radio memiliki relasi dengan komunitas-komunitas mobil


yang ada di Surabaya, dan ini termasuk ke dalam target peserta dari Temu

Pelanggan.

4.7.2.4. Memilih Media dan Bentuk Program

Memilih media dan bentuk program harus disesuaikan dengan

karakteristik khalayak. Beberapa bentuk special event yang bisa dipilih antara

lain pameran, konser, talk show, gathering, launching, bedah buku dan

sebagainya. Untuk media massa, media yang dipilih adalah media elektronik,

media cetak, dan interersonal. Masing-masing bentuk memiliki kelebihan dan

kekurangannya sendiri. Disini diperlukan kejelian penyelenggara untuk

memilih satu atau beberapa diantaranya (Pudjiastuti, 2010, p.12).

Di dalam Temu Pelanggan, rencana dan konsep diberlakukan sama

dengan konsep mula-mula pada tahun 2014 yaitu fun rally. Sebagai ketua

acara, Purwantoro juga mengungkapkan bahwa secara teknis pelaksanaan

disesuaikan dengan konsep dan masih sma dengan tahun sebelumnya.

Perbedaan yang ada hanya pada tema yang ditetapkan, karena tema

disesuaikan dengan kebutuhan dan tantangan yang dihadapi oleh perusahaan.

Agus juga menambahkan bahwa diusungnya fun rally pada pelaksanaan yang

lalu merupakan hasil dari evaluasi panitia bahwa bentuk tersebut dianggap

masih efektif untuk digunakan kembali.

Kerjasama media yang dijalin dilakukan bersama Prima Radio.

Prima Radio merupakan radio swasta di Surabaya yang telah berpartner

dengan Jasa Marga sejak tahun 2014 dalam special event Temu Pelanggan.

Purwantoro menyatakan bahwa panitia pelaksana sudah mempercayakan

Prima Radio dalam hal publikasi. Hal ini juga didukung oleh Agus yang

menjelaskan bahwa dengan menggandeng Prima Radio di dalam pelaksanaan

fun rally, maka langsung satu paket dengan publikasi. Publikasi media massa

yang didapatkan meliputi Bios TV, News TV, MNC.com, dan Detik.com.

4.7.2.5. Menyusun Anggaran

Menyusun anggaran harus dilakukan dengan teliti karena dengan itu

kita bisa mengetahui seberapa banyak biaya yang dibutuhkan. Biaya sering


kali dapat ddigunakan sebagai pedoman kerja, mengingat setiap komponen

special event, mulai dari pra-event sampai pasca-event, memerlukan

anggaran tertentu (Pudjiastuti, 2010, p.12).

Di dalam Temu Pelanggan, aspek manajemen lebih dulu memiliki

anggaran bulat yang dirancang untuk pelaksanaan. Selanjutnya ketika

panitia terbentuk, anggaran tersebut akan diserahkan kepada panitia untuk

membuat rincian yang dibutuhkan. Purwantoro dan seluruh panitia

pelaksana akan mengadakan rapat yang membahas terkait Rencana

Anggaran Biaya (RAB). Kemudian setiap divisi akan membuat

rancangannya sendiri untuk keperluan divisi dan disepakati oleh seluruh

panitia.

Agus menerangkan bahwa setiap divisi yang telah menjabarkan RAB

masing-masing, akan menjalankan tugasnya sesuai dengan apa yang

dicantumkan didalam RAB. Sehingga RAB itulah yang menjadi tugas untuk

dilakukan seluruh panitia pelaksana.

4.7.2.6. Menyusun Jadwal Kegiatan

Menyusun jadwal kegiatan memerlukan ketelitian karena bisa menjadi

pedoman kerja bagi pelaksana kegiatan. Isinya meliputi daftar kegiatan,

perencanaan waktu mulai dan berakhirnya setiap kegiatan, serta siapa yang

akan bertanggung jawab pada setiap kegiatan (Pudjiastuti, 2010, p.12).

Purwantoro menyampaikan bahwa timeline ditentukan dan disepakati

bersama. Agus menyatakan sebelumnya, bahwa di dalam masing-masing

divisi akan dibahas terlebih dahulu mengenai Rencana Anggaran Biaya

(RAB). RAB itulah yang tersusun sebagai tugas yang harus dilakukan oleh

masing-masing panitia. Tugas tersebut menjadi daftar kegiatan yang tertera

di timeline dan akan tercatat juga orang-orang yang bertanggung jawab di

dalamnya.

Perlu adanya perencanaan yang matang terkait dengan hal-hal teknis

yang akan diimplementasikan saat pelaksanaan. Ketidakteraturan yang terjadi

biasanya ditunjukkan dengan adanya pergantian rencana utama dengan


rencana-rencana pengganti. Sehingga dalam penyusunan jadwal kegiatan,

perlu ketelitian dan pertimbangan-pertimbangan khusus.

4.7.2.7. Mengevaluasi

Evaluasi yang dinyatakan oleh Purwantoro pada saat pelaksanaan

kegiatan terkait dengan konsumsi yang disediakan oleh panitia kepada

seluruh peserta dan tamu undangan. Tidak semua peserta mendapatkan

konsumsi yang telah disediakan oleh panitia. Kuantitas dari konsumsi kurang,

dan mengakibatkan beberapa peserta tidak menikmati konsumsi tersebut. Hal

ini dikarenakan panitia kurang tegas dalam memberlakukan kupon makan

yang telah dibagikan kepada peserta. Agus juga menambahkan beberapa

evaluasi seperti jadwal pelaksanaan yang harus disesuaikan dengan pihak

pendukung kegiatan dan tugas-tugas yang sedang diambil sebagai karyawan

Jasa Marga yang mengakibatkan jadwal pelaksanaan mundur.

Evaluasi atas kegiatan event yang telah dijalankan ditujukan untuk

mengetahui apakah kegiatan sesuai dengan perencanaan yang telah

dirancangkan sebelumnya dan bila tidak, mengapa ketidaksesuaian tersebut


event dikemudian hari (Goldblatt, 2002, p.55-56). Hasil evaluasi yang

didapatkan juga berasal dari komplain peserta dan kesesuaian terhadap target

maupun roundown.

4.7.3. Aspek Komunikasi

4.7.3.1. Research

Sebagai seorang Public Relations di PT. Jasa Marga (Persero), Tbk

Cabang Surabaya-Gempol, Agus menyadari bahwa kegiatan Temu

Pelanggan merupakan satu-satunya kegiatan yang besar dan berhubungan

dengan banyak pihak luar sehingga memerlukan bantuan dari pihak-pihak

yang berpengalaman. Guna mendapatkan pihak yang akan menjadi partner

dalam pelaksanaan fun rally, Agus mencari informasi dan mengobservasi

pihak eksternal yang berpotensi untuk bersama-sama bekerja sebagai

pelaksana kegiatan.


Sebagai Public Relations, Agus pada saat itu merupakan pihak yang

mengusung Temu Pelanggan dengan konsep fun rally. Bersama dengan pihak

manajemen, Agus memberikan saran terkait konsep baru dari Temu

Pelanggan. Pihak manajemen meminta Agus untuk memaparkan apa masalah

dan solusi yang dihadapi oleh special event Temu Pelanggan. Sehingga di

tahap research ini Agus sudah turut berperan bersama pihak manajemen.

Abdul Kadir yang terlibat pula dalam pelaksanaan Temu Pelanggan

pada bagian kemitraan dengan pihak eksternal, juga menyatakan bahwa

kegiatan ini nantinya diharapkan untuk mampu menjelaskan mengenai

fasilitas, jasa, dan layanan Jasa Marga kepada pelanggan jalan tol. Dengan

bentuk fun rally jelas mendukung dalam untuk mengemas acara yang mudah

diterima dan menarik bagi peserta. Maka pesan yang ingin disampaikan

melalui kegiatan ini dapat diterima dengan baik oleh seluruh pesertanya.

Ketika pihak komunikasi sudah memahami dan mengerti tujuan dari

kegiatan Temu Pelanggan, maka akan memudahkan dalam menyampaikan

kepada peserta melalui kemasan special event. Seperti yang telah

diungkapkan oleh Joe Golblatt bahwa adanya tujuan dan rencana menjadi

dasar yang harus diketahui untuk melihat seberapa perlunya kegiatan ini

dilaksanakan (Goldblatt, 2002, p.41-42).

4.7.3.2. Design

Design dari kegiatan Temu Pelanggan seperti yang diungkapkan oleh

Agus akan berpartner dengan Prima Radio, sebagai media publikasi dan

menyiarkan secara langsung terkait fun rally. Sebelum memilih dan

menentukan Prima Radio sebagai partner, Agus sebagai Public Relations

terlebih dahulu mengobservasi pihak eksternal seperti media maupun jasa

penyelenggara kegiatan seperti event organizer.

Abdul Kadir yang mengambil bagian dalam kemitraan pun turut

membenarkan bahwa sebelum menentukan mitra di dalam pelaksanaan Temu

Pelanggan, pihak komunikasi akan membuka database yang dimiliki

mengenai partner yang akan diajak bermitra. Adanya Prima Radio sebagai

partner diharapkan tingkat partisipasi peserta mencapai target yang ingin


dicapai. Prima Radio dilihat mampu untuk mendukung perncapaian target

peserta Temu Pelanggan. Didalam tahap design, event management team

diminta menyumbang beberapa ide untuk sebuah event. Ide tersebut nantinya

akan tercermin dalam semua atribut event yang akan diselenggarakan

(Goldblatt, 2002, p.47).

Hal lain juga disampaikan oleh Abdul Kadir bahwa selain harus

mencari dan memilih pihak yang diajak untuk bermitra, aspek komunikasi di

dalam Temu Pelanggan juga menyiapkan dan melakukan penawaran-

penawaran dengan pihak mitra. Sehingga diharapkan adanya penawaran

tersebut akan menjalin hubungan yang mutualisme bagi setiap pihak.

Pada tahap ini juga dibentuk panitia pelaksana dari internal perusahaan,

selain partner yang mendukung Temu Pelanggan. Sebelum panitia ditetapkan

di dalam Surat Keputusan (SK) Temu Pelanggan, pihak manajemen akan

menerima nama yang diajukan oleh unit yang membawahi Temu Pelanggan.

Pemilihan panitia tersebut dilihat berdasarkan pengalaman dan kompetensi

masing-masing karyawan dalam menjalankan tugas maupun kesehariannya.

Pihak komunikasi yang diperankan oleh Public Relations akan menerima

nama-nama yang sudah masuk dan disetujui oleh pihak manajemen untuk

diolah kembali, karena Public Relations ada di dalam unit human resource

and general affair. Setelah semua nama panitia telah ditinjau ulang, daftar

nama panitia akan diserahkan kembali ke pihak manajemen untuk

dimasukkan di dalam SK Temu Pelanggan.

4.7.3.3. Planning

Proses planning biasanya menjadi proses paling lama dalam

manajemen event. Jika pada tahap sebelumnya telah dilewati dengan baik,

maka pada tahap perencanaan ini tidak akan membutuhkan waktu yang terlalu

lama. Pada tahap design, pihak komunikasi telah melakukan penawaran dan

menjalin kerjasama dengan partner yang merupakan Prima Radio. Sehingga

secara publikasi di tahap ini sudah dapat berjalan dengan lancar. Daftar

rencana publikasi yang disediakan oleh Prima Radio, dapat membantu dalam


penentuan waktu kegiatan. Tahap perencanaan ini mencakup tiga (3) hukum

dasar yaitu waktu, lokasi, dan tempo (Goldblatt, 2002, p.49).

Goldblatt (2002, p.49) menyatakan bahwa waktu yaitu mengenai kapan

event akan diselenggarakan. Jawabannya memberikan gambaran pada kita

tentang rentang waktu yang kita miliki untuk menyusun perencanaan. Agus

turut menentukan tanggal pelaksanaan kegiatan berdasarkan rencana kerja

perusahaan sesuai triwulannya, kemudian menyusun roundown kegiatan

bersama-sama seluruh panitia di dalam rapat.

Sesuai dengan yang dikatakan oleh Abdul Kadir maka roundown akan

dirancang pula bersama-sama dengan Prima Radio sebagai mitra. Pada tahap

planning, roundown termasuk ke dalam Tempo. Tempo merupakan dateline

waktu persiapan dengan waktu pelaksanaan sehingga sebelum event

berlangsung, semua persiapan telah dipersiapkan dan event dapat berlangsung

sesuai dengan rencana yang ditetapkan (Goldblatt, 2002, p.49-53).

Selanjutnya yaitu penentuan lokasi sangat berpengaruh dalam

merencanakan suatu event. Untuk menentukan lokasi, seorang event manager

harus menyiapkan checklist tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan

event, termasuk di dalamnya jumlah pengunjung, karakteristik pengunjung,

dekorasi, temperatur, peralatan yang digunakan, serta efek-efek spesial yang

digunakan pada sebuah event. Abdul Kadir menyatakan bahwa layout tempat

pelaksanaan kegiatan kurang tepat, sehingga ada peserta yang merasa kurang

nyaman dengan penempatan lokasi.

Planning yang dilakukan berjalan setelah penentuan waktu pelaksanaan

mencapai kesepakatan. Berbagai rencana kegiatan yang dilaksanakan berupa

publikasi baik secara internal maupun eksternal perusahaan, pengajuan

alokasi anggaran, dan mencari pihak-pihak pendukung kegiatan.


Di tahap ini aspek komunikasi yang dilakukan oleh Agus,

mengimplementasikan atau melaksanakan perencaraan yang telah dibuat

sebelumnya. Hal-hal yang disusun dalam tahap planning akan dijalankan,

seperti yang disampaikan oleh Agus yaitu menyambut tamu undangan dari


Humas. Selanjutnya mendokumentasikan momen-momen penting selama

kegiatan berlangsung. Selain sebagai Public Relations, Agus juga

menjalankan peran sebagai panitia dokumentasi. Sebagai panitia

dokumentasi, Agus akan mengambil gambar-gambar selama pelaksanaan dan

itu nantinya juga menjadi arsip yang akan dipegang oleh Public Relations.

Selama kegiatan berlangsung juga akan ada angket yang diedarkan

kepada peserta, kemudian kuis-kuis, dan tanya jawab yang dilakukan.

Dimana hal ini akan menjadi salah alat komunikasi yang dapat digunakan

untuk mengetahui ekspektasi peserta dan ketercapaian kegiatan. Sebagai

bentuk kerjasama yang dilakukan oleh Public Relations dan Prima Radio saat

pelaksanaan juga dapat terlihat ketika Agus melakukan fungsi kontrol

terhadap jalannya acara. Sama halnya yang dilakukan oleh Abdul Kadir,

dengan memperhatikan dan mengontrol stand-stand dari mitra kerja juga

merupakan tugas yang dilakukan pada saat penyelenggaraan Temu

Pelanggan.

Abdul Kadir juga memaparkan bahwa panitia harus tanggap membantu

panitia lainnya yang kewalahan. Public Relations harus dapat mengantisipasi

tantangan yang akan terjadi melalui suatu proses untuk menentukan tujuan

dan sasaran yang telah direncanakan Public Relations harus dapat

mengantisipasi tantangan yang akan terjadi melalui suatu proses untuk

menentukan tujuan dan sasaran yang telah direncanakan (Goldblatt, 2002,

p.54).

4.7.3.5. Evaluation

Evaluasi penting sebagai bahan untuk perbaikan dan perencanaan event

dikemudian hari. Pada proses evaluasi kita juga mengadakan penelitian

mengenai kesuksesan event yang telah kita adakan serta faktor yang

mempengaruhi keberhasilan atau kegagalan event tersebut. Proses evaluasi

ini berfungsi sebagai bahan acuan untuk event yang akan diadakan

selanjutnya (Goldblatt, 2002, p.55-56).

Beberapa hal yang tampak pada jawaban kedua informan dapat menjadi

evaluasi bagi pelaksanaan Temu Pelanggan. Yang pertama adalah terkait


dengan tidak adanya petunjuk yang tertulis dengan jelas di dalam internal

panitia. Agus dan Abdul Kadir juga mengungkapkan bahwa masa persiapan

Temu Pelanggan masih kurang, hal ini dikarenakan perusahaan pada waktu

itu menghadapi berbagai kegiatan yang membuat panitia mengambil

keputusan untuk menunda tanggal pelaksanaan.

Di dalam pelaksanaan pun ada diadakan tanya kawab terkait Temu

Pelanggan dan Jasa Marga. Adanya aktivitas ini, maka akan menghasilkan

evaluasi pula bagi pelaksanaan Temu Pelanggan. Peserta juga dapat

mengomentari kegiatan selama berlangsungnya acara kepada panitia. Hal ini

juga diungkapkan oleh Joe Goldblatt (2002, p.56) sebagai bagian dari bentuk

evaluasi Pre and Post Event Survey, dimana pihak penyelenggara

menanyakan pendapat responden mengenai pendapat mereka tentang suatu

hal sebelum dan sesudah acara.

4.7.4. Umpan Balik

Umpan balik berkaitan dengan tanggapan atau feedback yang didapatkan dari

special event Temu Pelanggan. Umpan Balik terkait dengan saluran-saluran,

frekuensi, dan hasilnya. Aspek ini menjadi fokus utama dalam penelitian evaluasi

dikarenakan umpan balik merupakan salah satu tolok ukur bagi efektivitas kegiatan

maupun sistem komunikasi (Hardjana, 2000, p.145). Di dalam aspek ini, peneliti

menggunakan data sekunder untuk melihat umpan balik. Dimana umpan balik

tersebut sebelumnya dikelola oleh panitia pelaksana. Panitia membagikan

kuesioner berkaitan dengan pesan yang ingin disampaikan kepada peserta.

Temu Pelanggan pada tahun 2016 mengangkat tema yang berbeda dari tahun

sebelumnya yaitu “Mensukseskan Program Pemerintah Gerakan Nasional Non

Tunai (GNNT)”. Melalui tema tersebut special event dikemas dalam bentuk fun

rally, yang mengajak peserta untuk mengetahui secara langsung mengenai program

e-toll card. Agus Tri yang merupakan Senior Officer Public Relations

mengungkapkan bahwa harapan dari Jasa Marga adalah penggunaan e-toll card

dapat terus meningkat. Berdasarkan hasil observasi dan wawancara, selama dua

tahun sebelumnya yaitu tahun 2014 dan 2015, Temu Pelanggan mengangkat tema

yang sama yaitu “Pelopor Keselamatan di Jalan Tol”. Selama tiga kali pelaksanaan


Temu Pelanggan ini, selalu dibagikan kuesioner kepada peserta. Kuesioner tersebut

hanya membahas seputar dengan tema yang diangkat saja. Sehingga evaluasi yang

dilakukan adalah mengenai pesan dari tema tersebut.

Pada saat pelaksanaan sebelum mengikuti dan tiba di garis finish fun rally,

peserta lebih dulu mendengarkan sosialisasi terkait GNNT, dan selama mengikuti

fun rally mereka akan mengaplikasikannya di gardu-gardu tol. Ketika seluruh

peserta sampai di garis finish fun rally, kemudian mereka akan diminta untuk

menuliskan opini terkait dengan e-toll card. Hasil dari data sekunder ini bisa

menjadi umpan balik, dimana dapat dilihat apakah pesan yang dikemas oleh panitia

dapat ditangkap dengan baik. Hal ini didukung dengan adanya teori dari Cutlip dan

Center (2011, p.12), yang menyatakan bahwa dalam sebuah implementasi kegiatan

Public Relations dibutuhkan komunikasi untuk menunjang keberhasilan,

diantaranya meliputi Content yaitu pesan yang dibawakan harus mengandung

makna bagi penerimanya, dan Clarity yaitu pesan yang dibawakan harus jelas

dalam artian sederhana dan mudah dimengerti..

Berikut ini merupakan salah satu contoh dari hasil kuesioner Temu Pelanggan

2016. Dari data sekunder yang peneliti dapatkan melalui panitia pelaksana

menunjukkan hasil, bahwa pendapat dominan pelanggan tentang implementasi e-

toll card adalah cepat dan simple (83%), disusul dengan praktis (8%), GTO

diperbanyak (6%), dan sosialisasi ditambah (3%).

Gambar 4.3. Data Sekunder Umpan Balik

Sumber : Arsip Temu Pelanggan, 2016

Opini Tentang E-Toll Card

Cepat dan Simple Praktis GTO Diperbanyak Sosialisasi ditambah


4.8. Sintesis Makna dan Esensi

Sintesis makna dan esensi merupakan tahapan terakhir dalam penelitian

fenomenologi, yaitu integrasi intuitif dasar-dasar deskripsi tekstural dan struktural

ke dalam satu pernyataan yang menggambarkan hakikat fenomena secara

keseluruhan (Kuswarno, 2013, p.53). Esensi merupakan sebuah rangkaian yang

salin jalin menjalin dan berlaku secara umum.

Peneliti menemukan beberapa esensi dari evaluasi special event Temu

Pelanggan pada masing-masing aspek. Di dalam aspek manajemen esensi yang

didapatkan adalah Research, Design, Planning, Coordination, dan Evaluation.

Kemudian di aspek Organisasi yaitu Situasi, Tujuan, Khalayak, Media dan Bentuk

Program, Anggaran, Jadwal Kegiatan, dan Evaluasi. Selanjutnya untuk aspek

komunikasi didapati esensinya antara lain Research, Design, Planning,

Coordination, dan Evaluation. Sedangkan bagi aspek umpan balik, penulis akan

melihat evaluasi dari data sekunder yang merupakan arsip panitia pelaksana.

Peneliti juga merangkai masing-masing esensi tersebut di dalam bagan

sintesis makna dan esensi evaluasi special event Temu Pelanggan pada setiap

aspeknya. Selanjutnya juga akan ada penjabaran pada masing-masing aspek, terkait

dengan bagan sintesis makna dan esensi yang penulis olah, kecuali pada aspek

umpan balik.


Bagan 4.1. Bagan Sintesis Makna dan Esensi Aspek Manajemen

Sumber: Olahan Peneliti, 2017


4.8.1. Aspek Manajemen

4.8.1.1. Research

Research menjadi dasar tercetusnya sebuah special event. Perlu

diadakannya sebuah penelitian terlebih dahulu untuk mampu menjawab

pertanyaan terkait dengan terselenggaranya event tersebut. Pertanyaan yang

harus dijawab adalah kenapa kita harus menyelenggarakan event tersebut.

Selanjutnya adalah siapa publik bagi event ini. Kemudian kapan dan dimana

event ini diselenggarakan. Sedangkan yang terakhir adalah apa objektif dari

event yang akan diselenggarakan.

Berdasarkan hasil dari bagan sintesis makna dan esensi dari aspek

manajemen, ditemukan bahwa keduanya memiliki pemahaman yang sama

mengenai tujuan diadakannya special event Temu Pelanggan. Sehingga hal

tersebut menunjukkan bahwa terselenggaranya special event Temu

Pelanggan perlu diadakan untuk mencapai tujuan tesebut. Dengan adanya

tujuan yang jelas, akan memudahkan dalam merancang Temu Pelanggan.

Sehingga pesan yang ingin disampaikan dapat dikemas dengan tepat, dan

mudah diterima oleh peserta kegiatan.

Hal lainnya yaitu visi, dimana perusahaan memiliki sebuah visi untuk

memberikan pelayanan yang terbaik bagi perusahaan dan pelanggan jalan tol.

Adanya Temu Pelanggan dapat membantu perusahaan dalam mencapai visi

dan misi yang telah dirancang. Perusahaan memiliki visi sebagai petunjuk

kemana perusahaan tersebut harus berjalan. Ketika di tahap research pihak

manajemen mampu memahami visi dengan tepat, dan hal itu juga mampu

dimaknai oleh pihak lainnya, maka dasar terselenggaranya Temu Pelanggan

akan jelas mengarah kemana. Ketika tahap ini dapat berjalan dengan efektif,

akan terbentuk sebuah pedoman bagi penyelenggara event dalam

mengimplementasi Temu Pelanggan.

4.8.1.2. Design

Design merupakan tahap dimana penyelenggara akan mulai melakukan

brainstorming dan mind mapping. Sebelum event management team

menyumbangkan beberapa ide untuk sebuah event, dalam tahap ini


manajemen terlebih dahulu akan berdiskusi terkait rancangan special event

secara garis besar. Antara Suhairi dan Agus memahami bahwa tercetusnya

sebuah tema didasari oleh kebutuhan dan realita yang sedang dihadapi oleh

perusahaan. Pihak manajemen akan menentukan tema yang diangkat dalam

pelaksanaan Temu Pelanggan dan kemudian mensosialisasikannya kepada

panitia pelaksana. Pentingnya sebuah ide pokok yang berupa tema tersebut,

akan menjadi landasan dalam menentukan atribut apa yang akan digunakan

selama event terselenggara.

Selain ide pokok yang menghasilkan sebuah tema, aspek manajemen

juga telah membentuk tim pelaksana atau panitia pelaksana berdasarkan

kompetensi dan pengalamannya masing-masing. Struktur kepanitiaan

dituangkan di dalam Surat Keputusan (SK) Temu Pelanggan. Adanya sumber

daya manusia yang memiliki kompetensi dan pengalaman akan mampu

menjabarkan rencana kegiatan pada tahap design. Sehingga di dalam tahap

ini sebuah tim yang solid dan kreatif mampu memastikan keberhasilan dalam

merancang kegiatan.

Terbentuknya panitia merupakan rancangan dari pihak manajemen.

Nama-nama panitia yang terpilih akan dicantumkan di dalam SK Temu

Pelanggan beserta dengan tugas pokok panitia. Setiap nama yang diajukan

sebagai panitia telah ditinjau ulang terlebih dahulu melalui unit Human

Resource and General Affair. Meskipun di dalam SK Temu Pelanggan

tertuang rancangan dari pihak manajemen, itu hanya berupa rencana secara

umum dan keseluruhan.

Setelah rancangan panitia telah tebentuk secara struktural, selanjutnya

rencana anggarannya. Hal ini sudah dilakukan oleh Suhairi ketika

mengajukan Rencana Anggaran Biaya (RAB) dengan nilai bulat untuk

diserahkan kepada panitia pelaksana Temu Pelanggan, guna menjabarkan

anggaran tersebut.

4.8.1.3. Planning

Pada tahap planning mencakup tiga hukum dasar yaitu waktu, lokasi,

dan tempo. Waktu berkaitan dengan kapan event akan diselenggarakan,


seperti penyusunan jadwal perencanaan kegiatan. Selanjutnya lokasi

berkaitan erat dengan event, termasuk di dalamnya jumlah peserta, dekorasi,

temperatur, dan peralatan yang digunakan. Yang terakhir adalah tempo,

dimana itu merupakan dateline waktu persiapan hingga pelaksanaan.

Di dalam aspek manajemen, Suhairi mengakui bahwa manajemen tidak

terlibat secara langsung kepada tahap planning. Pihak manajemen hanya

memberikan gambaran rencana perusahaan mengenai kegiatan di setiap

triwulannya. Manajemen berperan dalam menerima progress dari panitia

pelaksana. Pada tahap ini panitia pelaksana akan berperan lebih banyak. Agus

sebagai salah satu panitia pelaksana juga menyatakan bahwa setiap progres

yang sudah mencapai kesepakatan di dalam rapat panitia, akan dilaporkan

kepada manajemen untuk ditinjau ulang. Manajemen hanya memberikan

kebijakan dan pandangan dari perusahaan terkait dengan planning yang

diajukan oleh panitia pelaksana. Hal ini dapat menjadi celah ketika alur

komunikasi antara manajemen dan panitia pelaksana tidak berjalan dengan

baik atau tidak resmi. Jika tidak ada alur komunikasi yang resmi, maka

koordinasi pun terhambat. Padahal antara manajemen dan organisasi harus

ada jalur koordinasi dalam menjembatani informasi keduanya. Sehingga akan

ada kesepakatan bersama sejak masa perencanaan.


Tahap coordination merupakan implementasi atau pelaksanaan dari

perencanaan yang telah dibuat sebelumnya. Ketika perencanaan telah

berjalan dengan matang, maka saat pelaksanaan kegiatan, seluruh panitia

dapat menjalankan tugasnya dengan baik. Eksekusi yang dilakukan

diharapkan dapat tepat sasaran dan mencapai target yang telah ditentukan.

Pada tahap ini, semua tim akan melaksanakan rencana yang telah

disusun saat tahap planning. Berdasarkan informan aspek manajemen, hanya

menjalankan fungsi pengawasan terhadap kegiatan secara keseluruhan


sebagai pimpinan perusahaan. Pengawasan yang dicantumkan dalam hal ini

berupa penyelarasan, dengan melihat apakah panitia bekerja sesuai perannya.

Pihak manajemen juga bertanggung jawab dalam menyambut dan

menemani tamu undangan selaku mitra kerja. Karena selain partisipasi

peserta yang merupakan pelanggan jalan tol, Temu Pelanggan juga

melibatkan pihak-pihak pendukung dan mitra kerja yang berpartisipasi dalam

mensukseskan kegiatan ini.

Di saat implementasi kegiatan, panitia pelaksana akan terlihat lebih

sibuk menjalankan kegiatan. Sedangkan manajemen tidak perlu untuk terlibat

secara teknis. Dalam hal ini pihak manajemen berkaitan erat dengan

pandangan dan kebijakan atas perusahaan, sehingga membutuhkan

pengetahuan mengenai implementasi kegiatan yang telah dijalankan.

4.8.1.5. Evaluation

Tahap evaluation merupakan review atau penilaian atas kegiatan event

yang telah dijalankan, apakah sesuai dengan perencanaan yang telah

dirancangkan sebelumnya dan bila ada, mengapa ketidaksesuaian tersebut


event dikemudian hari. Tahap terakhir ini menjadi hal yang penting bagi

special event mendatang. Apabila tahap ini dapat berjalan dengan baik, maka

akan terlihat titik-titik yang terkendala dan harus lebih diperhatikan lagi ke

depannya.

Aspek manajemen perlu melakukan penilaian sejak perencanaan

hingga pelaksanaan, dikarenakan saat merancang kegiatan berikutnya perlu

ada pertimbangan yang dilihat dari pelaksanaan Temu Pelanggan

sebelumnya. Manajemen juga perlu untuk memperhatikan faktor yang

mempengaruhi keberhasilan atau kegagalan event tersebut. Proses evaluasi

ini berfungsi sebagai bahan acuan untuk event yang akan diadakan

selanjutnya. Manajemen dapat melihat acara secara keseluruhan guna

evaluasi kegiatan Temu Pelanggan di masa mendatang.


Informan aspek manajemen menyoroti adanya kekurangan dari sisi

kualitas terhadap kostum yang dibagikan kepada peserta. Didapati komplain

dari peserta kegiatan yang mengomentari kualitas kain yang digunakan.

Selain melihat pada evaluasinya, manajemen juga diharapkan dapat melihat

sampai kepada kenapa hal tersebut dapat terjadi. Evaluasi mengenai baju

peserta ini dapat terjadi karena waktu persiapan kurang dari satu bulan,

sehingga membuat kualitas baju kurang baik. Waktu persiapan yang panjang

ataupun singkat tentu mempengaruhi pada hasil implementasi kegiatan.

Sehingga waktu persiapan dapat menjadi titik rawan dalam persiapan panitia.


Bagan 4.2. Bagan Sintesis Makna dan Esensi Aspek Organisasi



4.8.2. Aspek Organisasi

4.8.2.1. Menganalisis Situasi

Sebagai penyelenggara kegiatan, aspek organisasi diharapkan untuk

memahami akan tujuan dan alasan tencetusnya special event Temu

Pelanggan. Di dalam hal ini ketua panitia tidak turut dalam tahap research

yang telah dilakukan oleh aspek manajemen. Meskipun begitu, pihak

organisasi sebagai pihak yang mengimplementasikan Temu Pelanggan harus

dapat menganalisis situasi guna merancang kegiatan dengan tepat dan dapat

diterima dengan baik oleh target peserta.

Pada tahap ini, panitia pelaksana berdiskusi terkait dengan evaluasi

pelaksanaan di tahun sebelumnya. Dari adanya evaluasi terkait pelaksanaan

di tahun sebelumnya, maka panitia akan mampu menganalisis situasi yang

pernah terjadi, dan merancang kegiatan berdasarkan hasil analisis tersebut.

Melalui analisis itu pula maka panitia pelaksana dapat mendefinisikan tujuan

yang telah dibentuk oleh pihak manajemen. Panitia pelaksana juga dapat

menentukan khalayak yang tepat, merancang dan menetapkan pesan, serta

menentukan strategi media dan event.

SK Temu Pelanggan yang dibagikan kepada seluruh panitia pelaksana

menjadi pedoman bagi pihak organisasi dalam menjalankan event. Di dalam

SK Temu Pelanggan tersebut, tertuang tujuan Temu Pelanggan berdasarkan

pandangan dan kebijakan dari pihak manajemen. Selanjutnya juga terdapat

struktur kepanian dan tugas pokok secara umum. Namun, tidak semua

tercantum secara detail dan terperinci bagi masing-masing divisi maupun

personal di dalam SK. Sehingga akan ada kemungkinan celah yang dapat

terjadi adalah terdapat hal-hal yang kurang jelas dari penjelasan yang tertuang

dan tidak dipahami oleh pelaksana kegiatan.

4.8.2.2. Menentukan Tujuan

Di dalam menentukan tujuan perlu adanya pertimbangan terhadap

sumber daya yang tersedia dalam menjalankan tujuan yang ditentukan. Pihak

penyelenggara yang sudah ditentukan oleh manajemen dan tertera di dalam

SK Temu Pelanggan, merupakan orang-orang yang berpengalaman dan


berkompeten di bidangnya masing-masing. Penentuan panitia juga melalui

beberapa proses hingga akhirnya diputuskan oleh manajemen.

Perlu adanya kekompakan dan pemahaman yang sama antar masing-

masing panitia yang terlibat mengenai Temu Pelanggan. Panitia pelaksana

berperan penting dalam mengimplementasikan kegiatan, sehingga pengertian

atas tujuan yang ingin dicapai perlu disamaratakan. Hal ini dapat terkendala

oleh alur komunikasi di dalam kepanitiaan itu sendiri. Di dalam kepanitiaan

Temu Pelanggan tidak ada alur komunikasi yang resmi, dan rapat yang

diadakan dilakukan sesuai dengan kebutuhan panitia. Alur komunikasi antara

manajemen dan pelaksana tidak resmi, dan semuanya dapat dilakukan secara

langsung. Fenomena ini dapat menjadi titik rawan, jika tidak ada alur

komunikasi yang jelas maka informasi yang diperoleh menjadi tidak rata.

Terindentifikasi pada bagan sintesis makna dan esensi, ada perbedaan

pendapat yang dipaparkan oleh Purwantoro selaku ketua acara dengan Agus

yang merupakan Public Relations sekaligus sebagai panitia pelaksana.

Purwantoro menyatakan bahwa tidak ada koordinator disetiap divisi panitia.

Bagi Purwantoro, seluruh panitia hanya sebagai anggota divisi dan hanya

beberapa orang yang menjadi perwakilan divisi namun bukan berarti sebagai

koordinator. Berkebalikan dengan apa yang disampaikan oleh Agus. Ia

menyatakan bahwa ada koordinator di masing-masing divisi yang telah

dipercayakan dan ditentukan pihak manajemen.

Selain ketidakadaan alur komunikasi, di dalam kepanitiaan pun tidak

memiliki job desc perdivisi dan juga tidak ada SOP yang diberlakukan kepada

panitia. Meskipun diterangkan oleh Agus dan Purwantoro bahwa setiap

panitia sudah memahami apa yang harus dikerjakan, namun masih ada panitia

yang tidak menjalankan tugasnya dengan baik. Adanya ketidaksesuaian ini

menjati titik rawan pula yang menunjukkan bahwa, ketiadaan jobdesc dan

SOP yang tertulis dapat membuka peluang bagi panitia untuk tidak

mengerjakan tugasnya dengan maksimal.


4.8.2.3. Menentukan Khalayak

Menentukan khalayak sangat penting karena diperlukan untuk

mengidentifikasi segmen yang tepat dijadikan sasaran, menciptakan skala

prioritas, memilih teknik dan media yang tepat, dan mempersiapkan atau

mengemas pesan yang mudah diterima. Sebaliknya, jika khalayak tidak

ditentukan, dana akan terbuang sia-sia, pesan tidak dimengerti atau tidak

sesuai karakteristik khalayak, dan tujuan tidak tercapai.

Dalam hal ini pihak organisasi menunjuk Prima Radio sebagai partner

untuk menjalankan kegiatan bersama-sama. Temu Pelanggan dikemas

dengan konsep fun rally dalam menyampaikan pesan dan tujuannya kepada

peserta yang merupakan pelanggan jalan tol. Pada pelaksanaan Temu

Pelanggan ini membawa pesan terkait dengan mendukung program

pemerintah yaitu Gerakan Nasional Non-Tunai (GNNT).

Sebagai salah satu perusahaan operator jalan tol, khalayak yang

diharapkan adalah orang-orang yang menggunakan layanan jalan tol dan

menganggap jalan tol sebagai sebuah kebutuhan. Dalam hal ini khalayak yang

ditargetkan sudah tepat dengan yang diharapkan oleh perusahaan. Dengan

menjalin kerjasama bersama Prima Radio, diharapkan mampu mencapai

target peserta yang diharapkan. Purwantoro dan Agus telah mencari tahu dan

mengobservasi Prima Radio terlebih dahulu dan menemukan bahwa Prima

Radio memiliki relasi dan terlibat dalam komunitas mobil yang ada di

Surabaya. Para komunitas mobil inilah yang menjadi target peserta dari

pelaksanaan fun rally Temu Pelanggan.

4.8.2.4. Memilih Media dan Bentuk Program

Memilih media dan bentuk program harus disesuaikan dengan

karakteristik khalayak. Sehingga dalam hal ini Purwantoro menyatakan

bahwa Temu Pelanggan masih memegang konsep yang sama yaitu fun rally.

Konsep ini dianggap masih menarik dan dapat digunakan lagi berdasarkan

hasil evaluasi dari target peserta yang tercapai.

Fun rally sesuai dengan tema yang ditentukan, dimana saat ini

pemerintah sedang menggalakkan penggunaan transaksi non-tunai. Akan ada


peralihan dari penggunaan gardu konvensional menjadi gardu otomatis di

lajur tol. Konsep fun rally ini juga tepat dengan karakteristik khalayak yang

tergabung dalam komunitas mobil dan pengguna jalan tol. Panah yang

merujuk pada bagian Bentuk Kegiatan menandakan bahwa adanya persamaan

dasar bahwa dipilihnya konsep fun rally masih dinilai efektif untuk digunakan

lagi.

Selanjutnya adalah panah merujuk pada Publikasi, hal ini menandakan

bahwa Purwantoro dan Agus sepakat memilih Prima Radio dalam

pelaksanaan fun rally. Media massa yang merupakan radio swasta ini

dianggap mampu mendukung kegiatan, serta memberikan kemudahan dan

memfasilitasi terselenggaranya kegiatan. Prima Radio dapat mendukung

tercapainya target peserta, serta fasilitas publikasi yang memadai. Prima

Radio memberikan fasilitas publikasi di media massa baik media elektronik

maupun media cetak. Memilih Prima Radio juga dipertimbangkan dari

pengalamannya. Jasa Marga telah bekerja sama dengan Prima Radio dalam

pelaksanaan fun rally sejak pertama kali diadakan tahun 2014.

4.8.2.5. Menyusun Anggaran

Di dalam menyusun anggaran harus dilakukan dengan teliti, karena

dengan adanya susunan anggaran maka kita akan mengetahui berapa biaya

yang kita butuhkan untuk mengimplementasikan kegiatan. Di perusahaan

Jasa Marga anggaran biasa disebut dengan Rancangan Anggaran Biaya

(RAB).

RAB akan disusun oleh panitia perdivisi, setelah diserahkan nilainya

yang masih bulat oleh pihak manajemen. Perlu adanya rapat khusus yang

dimulai dari masing-masing divisi terlebih dahulu, hingga kemudian dibahas

bersama di dalam rapat seluruh panitia pelaksana. Penjabaran anggaran yang

rinci akan memudahkan panitia pelaksana untuk mengetahui berapa dana

yang ia perlukan.

Biaya sering kali juga dapat digunakan sebagai pedoman kerja,

mengingat setiap komponen aktivitas special event, mulai dari pra-event

sampai pasca-event, memerlukan anggaran tertentu. Di dalam RAB sendiri


tertera hal-hal yang harus dipenuhi panitia untuk mengimplementasikan

kegiatan. Daftar tersebut mejadi tugas bagi divisi yang bersangkutan untuk

memenuhinya. Sehingga dengan adanya RAB, maka dengan otomatis juga

akan ada rincian tugas yang sedianya harus dilakukan oleh panitia pelaksana.

4.8.2.6. Menyusun Jadwal Kegiatan

Jadwal kegiatan meliputi daftar kegiatan, perencanaan waktu mulai dan

berakhirnya setiap kegiatan, serta siapa yang akan bertanggung jawab pada

setiap kegiatan. Hal ini akan menjadi pedoman bagi seluruh panitia untuk

menjalankan special event Temu Pelanggan sejak pra-pelaksanaan,

pelaksanaan, hingga pasca pelaksanaan.

Penyusunan jadwal kegiatan harus dilakukan dengan teliti dan ditinjau

ulang bersama. Jadwal kegiatan menjadi patokan yang akan ditaati oleh

panitia pelaksana. Ketika sebuah kegiatan tidak berjalan sesuai dengan jadwal

kegiatan (roundown) yang ditentukan, maka itu dapat mengakibatkan

kegiatan bisa mengalami hambatan. Penting adanya kesesuaian dengan

jadwal kegiatan, guna mencapai target yang diharapkan dan peserta dapat

menangkap isi pesan dari kegiatan tersebut.

Keselarasan antara rencana dan implementasi akan membuat panitia

pelaksana dapat menjalankan tugasnya secara tepat dan efektif. Jika terdapat

ketidaksesuaian, panitia diharapkan mampu mengambil keputusan untuk

menghadapi tantangan tersebut dan mencoba alternatif rencana lainnya.

Karena, ketika jadwal kegiatan mengalami hambatan atau kendala, maka

akan berimbas kepada tahap-tahap lainnya.

4.8.2.7. Mengevaluasi

Adanya evaluasi yang dilakukan dapat menjadi penilaian terhadap

kegiatan apakah sudah berjalan seperti yang direncanakan. Melalui evaluasi

akan ditemukan titik masalah yang harus ditindaklanjuti. Menurut informan

aspek organisasi, sebagai ketua panitia, Purwantoro mengevaluasi divisi

konsumsi yang tidak tegas dan tertib dalam memberlakukan kupon konsumsi.

Konsumsi yang disediakan bukan berupa makanan yang dikemas dalam


kotak. Namun makanan yang berat, seperti soto dan bakso. Makanan yang

disediakan diluar perhitungan panitia, sehingga tidak mampu dinikmati oleh

peserta secara merata.

Evaluasi penting untuk dapat dilakukan, tidak hanya saat pelaksanaan

namun evaluasi juga bisa dilihat mulai dari persiapan hingga rangkaian acara

berakhir. Evaluasi yang tepat adalah evaluasi yang mampu menghasilkan

solusi bagi kegiatan berikutnya. Ketika evaluasi tidak dijalankan, maka akan

ada ketimpangan yang terjadi dalam persiapan kegiatan mendatang. pihak

organisasi dapat melakukan evaluasi secara langsung selama pelaksanaan

kegiatan. Evaluasi tidak selalu dalam bentuk kuesioner, tanya jawab

sekalipun merupakan bentuk dari evaluasi.


Bagan 4.3. Bagan Sintesis Makna dan Esensi Aspek Komunikasi



4.8.3. Aspek Komunikasi

4.8.3.1. Research

Di dalam aspek komunikasi yang disampaikan oleh Agus, tujuan

adanya Temu Pelanggan berkaitan erat dengan Public Relations. Dimana

kegiatan Temu Pelanggan merupakan satu-satunya kegiatan yang besar dan

berhubungan dengan banyak pihak luar. Dari aspek komunikasi dilihat bahwa

Temu Pelanggan menjadi wadah untuk menjelaskan mengenai fasilitas, jasa,

dan layanan Jasa Marga kepada pelanggan jalan tol. Aspek komunikasi

mampu menjawab terkait dengan tercetusnya dan tujuannya

penyelenggaraan Temu Pelanggan.

Pada tahap research ini menjadi poin yang penting dalam mencapai

implementasi kegiatan. Melalui research akan didapatkan tujuan dari

diadakannya event. Pihak komunikasi yang terlibat dalam perencanaan

kegiatan akan memiliki dasar kenapa acara tersebut dilaksanakan, siapa yang

akan menjadi publiknya, kapan dan dimana dilaksanakannya kegiatan

tersebut. Ketika setiap pertanyaan tersebut dapat dijawab dan dipahami, maka

ketika memasuki tahap-tahap selanjutnya akan lebih mudah. Selain itu ketika

hendak mengkomunikasikan pesan, dapat sesuai dengan apa yang diharapkan

oleh perusahaan terhadap terselenggaranya event tersebut. Pihak komunikasi

yang mampu memahami tujuan terselenggaranya event, akan bisa mengemas

special event dengan tepat dan peserta akan mudah dalam menangkap maksud

dan tujuannya.

Tahap ini juga dapat dilakukan melalui pembahasan terkait evaluasi

kegiatan sebelumnya. Penyelenggara yang berangkat dari evaluasi

sebelumnya, akan lebih mampu melihat sebab dan potensi kegagalan serta

keberhasilan berdasarkan pengalaman pada pelaksanaan yang telah lewat.

4.8.3.2. Design

Design merupakan tahap dimana event management team akan

bersama-sama berdiskusi dan saling memberikan masukan satu sama lain.

Adanya tahap ini akan memudahkan saat masuk ke tahap planning. Di dalam


tahap ini Agus selaku Public Relations akan mencari dan menjalin relasi

sebagai partner kerja yang turut dalam mendukung acara.

Pada tahap design ini membahas mengenai sebuah tim yang saling

menyatakan ide-ide yang dimiliki, sehingga rancangan acara dapat menjadi

lebih inovatif dan kaya akan kreativitas. Ide-ide pokok tersebut nantinya akan

membentuk konsep yang akan digunakan dan dicerminkan melalui

pelaksanaan kegiatan. Setelah menjadi sebuah rancangan acara, maka terakhir

event management team akan mengajukan rancangan tersebut ke atasan atau

para penyandang dana untuk meminta persetujuan.

Aspek komunikasi berhubungan langsung dengan pihak-pihak

eksternal yang berpartisipasi di dalam Temu Pelanggan. Terjalinnya relasi

yang baik akan membuat tim pelaksana menjadi lebih solid. Hubungan yang

baik sebagai satu tim merupakan cara terbaik untuk memastikan keberhasilan

pada tahap ini. Tidak hanya sebagai partner dalam menjalankan kegiatan fun

rally, namun tugas lainnya juga akan dapat tercapai dengan baik seperti

publikasi yang difasilitasi oleh Prima Radio. Sebelum menjalin relasi,

tentunya ada penawaran dan diskusi terlebih dahulu, dan dengan adanya

hubungan yang baik maka akan tercipta relasi yang saling mutualisme.

4.8.3.3. Planning

Untuk mendukung keberhasilan dalam pelaksanaan event, maka Public

Relations harus memperhatikan hal-hal berikut yaitu penyusunan jadwal,

mulai dari persiapan, pelaksanaan, atau kegiatan serta tema dari event itu

sendiri, dukungan dana (budget), fasilitas, personel (manajemen), serta

kemudian evaluasi. Semua hal tersebut saling berkaitan dan mempengaruhi

satu sama lain. Penyusunan jadwal yang lengkap dan detail, serta tema yang

telah disepakati, memiliki kaitan yang erat dengan dukungan dana. Pada saat

kita mengetahui apa yang harus kita lakukan dan persiapkan, maka kita harus

mengetahui juga berapa biaya yang harus kita sisihkan.

Pada saat memasuki tahap planning, Temu Pelanggan sempat

mengalami beberapa perubahan jadwal pelaksanaan. Hal ini berkaitan dengan


personel (panitia pelaksana) yang merupakan karyawan Jasa Marga, harus

mengikuti kegiatan dari perusahaan pusat untuk beberapa minggu.

Selanjutnya personel yang terkait, bagaimana kesiapan dari pengisi

acara atau pembawa acara (MC). Juga siapa pengunjung, publik, atau tamu

yang hadir dan apakah terdiri dari para pembeli undangan, pejabat tinggi atau

eksekutif, pihak sponsorship, rekan kerja, atau dari kalangan donatur yang

disesuaikan dengan tujuan, maksud, dan tema dari events itu diselenggarakan

oleh pihak Public Relations.


Tahap coordination dapat dikatakan adalah saat pelaksanaan kegiatan

Temu Pelanggan. Aspek komunikasi menjalankan tugasnya yang

berhubungan dengan tugas seorang Public Relations, yaitu menyambut tamu

Humas dan media yang berpartisipasi. Tugas lainnya adalah dokumentasi,

dimana setiap momen penting selama kegiatan berlangsung dapat menjadi

arsip Public Relations.

Selain itu Public Relations harus dapat mengantisipasi tantangan yang

akan terjadi melalui suatu proses untuk menentukan tujuan dan sasaran yang

telah direncanakan. Public Relations harus cekat dalam berbagai kondisi

bahkan yang tidak terencana sekalipun.

4.8.3.5. Evaluation

Pada proses evaluasi kita juga mengadakan penelitian mengenai

kesuksesan event yang telah kita adakan serta faktor yang mempengaruhi

keberhasilan atau kegagalan event tersebut. Proses evaluasi ini berfungsi

sebagai bahan acuan untuk event yang akan diadakan selanjutnya.

Hal yang dievaluasi oleh aspek komunikasi berkaitan dengan

pergantian tanggal, dan pekerjaan lain di perusahaan diluar kegiatan Temu

Pelanggan. Dari fenomena ini maka jadwal kegiatan akhirnya mundur karena

menyesuaikan dengan berbagai kendala. Padatnya kegiatan dan banyaknya

pihak pendukung yang terlibat dan berperan dalam pelaksanaan kegiatan,

sehingga harus saling menyesuaikan antar masing-masing pihak.


4.8.4. Umpan Balik

Tanggapan atau feedback yang berasal dari peserta kegiatan Temu Pelanggan

menjadi aspek umpan balik bagi panitia pelaksana. Peneliti dalam hal ini mengalisis

umpan balik dari data sekunder yang merupakan arsip panitia pelaksana. Rentang

waktu kegiatan pelaksanaan dengan terpenuhinya penelitian ini sudah terpaut jarak

lima bulan yang lalu. Selain itu peserta yang terlibat dalam fun rally sudah tidak

dapat terlacak lagi. Oleh sebab itu peneliti menggunakan data sekunder terhadap

aspek umpan balik.

Panitia pelaksana sudah melakukan survey kepada peserta selama tiga kali

terlaksananya Temu Pelanggan, sejak tahun 2014 sampai dengan tahun 2016. Pada

tahun 2014 sampai tahun 2015 mengangkat tema yaitu “Pelopor Keselamatan di

Jalan Tol”. Selanjutnya pada Temu Pelanggan di tahun 2016, mengangkat tema

yang jauh berbeda dari tahun sebelumnya. Tema yang diangkat adalah

“Mensukseskan Program Pemerintah Gerakan Nasional Non-Tunai (GNNT)”,

dimana melalui tema ini akan ada peningkatan jumlah pengguna e-toll card,

sehingga program GNNT yang diharapkan oleh pemerintah dapat terwujud.

Kuesioner yang diterima oleh peserta selama tiga tahun pelaksanaan Temu

Pelanggan dengan konsep fun rally, memuat pertanyaan seputar dengan tema yang

diangkat di dalam pelaksanaan kegiatan. Pertanyaan yang tertuang di dalam

kuesioner hanya sebatas keinginan dari pelaksana untuk mengetahui apakah pesan

yang mereka sampaikan, dapat diterima oleh peserta dengan baik dan mudah

dipahami. Tidak ada pertanyaan yang berkaitan dengan evaluasi pelaksanaan

special event Temu Pelanggan. Sehingga sampai dengan saat ini, panitia tidak

pernah mengetahui apa evaluasi terhadap pelaksanaan special event Temu

Pelanggan.


4.9. Rekomendasi dari Titik Rawan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, ditemukan adanya titik rawan

pada aspek audit mini yaitu aspek manajemen, aspek organisasi, aspek komunikasi,

dan aspek umpan balik. Audit mini komunikasi merupakan salah satu cara untuk

menemukan titik rawan, mendokumentasikan dan menguji program dan prosedur

kerja untuk mendapatkan umpan balik serta membuat rekomendasi (Hardjana,

2000, p.145). Oleh karena itu perlu adanya rekomendasi yang dibuat berdasarkan

titik rawan tersebut.

Di dalam aspek manajemen terkait dengan pandangan dan kebijakan,

ditemukan beberapa titik rawan. Titik rawan yang ada di dalam aspek ini adalah

alur komunikasi antara manajemen dan panitia pelaksana tidak berjalan dengan

baik atau tidak resmi. Selain itu juga penetapan pelaksanaan Temu Pelanggan dapat

direncanakan lebih matang, sesuai dengan periode yang ditetapkan oleh

perusahaan. Dengan melihat masalahnya adalah pada alur komunikasi dan

penentuan triwulan kegiatan, maka sebaiknya pihak manajemen setelah

menentukan ketua panitia disusul dengan mengadakan rapat khusus antara

manajemen bersama ketua panitia, sebelum ketua panitia mengadakan rapat pleno

pertama bersama seluruh panitia. Dimana di dalam rapat tersebut, nantinya tidak

hanya dijabarkan mengenai pandangan manajemen terkait rencana Temu

Pelanggan, namun juga mengenai hal-hal struktural. Manajemen dan ketua panitia

dapat mengambil kesepakatan bersama terkait penentuan alur komunikasi yang

struktural antara manajemen dan panitia pelaksana. Kesepakatan-kesepakatan

tersebut diarsipkan, sehingga menjadi sebuah pedoman prosedur kerja yang akan

dipatuhi bersama. Selanjutnya, ketua panitia dapat menyalurkan informasi yang

merupakan kesepakatan tersebut kepada seluruh panitia pelaksana.

Pada aspek berikutnya yaitu aspek organisasi. Aspek ini terkait dengan

prosedur kerja, sistem, dan sumber daya. Setiap individu beserta tugas dan

tanggung jawabnya juga termasuk didalam aspek organisasi. Titik rawan yang

ditemui antara lain adalah tidak semua hal seperti jobdesc dan SOP yang tercantum

secara detail dan terperinci bagi masing-masing divisi maupun personal di dalam

SK Temu Pelanggan. Selain dampaknya adalah panitia tidak paham dan mengerti

dengan jelas isi dari SK Temu Pelanggan, juga dapat membuka peluang bagi panitia


untuk tidak mengerjakan tugasnya dengan maksimal. Berangkat dari sini, peneliti

memberikan rekomendasi berupa adanya gambaran mengenai Temu Pelanggan

secara rinci, selain itu juga mencantumkan jobdesc dan SOP yang diberlakukan

bagi masing-masing divisi dan personal. Semua penjelasan tersebut akan tertuang

di dalam buku panduan Temu Pelanggan, dan diarsipkan oleh departement atau unit

yang membawahi kegiatan. Adanya buku panduan ini akan menjadi pedoman dasar

bagi panitia pelaksana di penyelenggaraan berikutnya.

Rekomendasi berikutnya ditujukan bagi aspek komunikasi. Aspek

komunikasi terkait dengan internal dan eksternal dalam bentuk tertulis maupun

lisan. Titik rawan yang muncul adalah padatnya kegiatan dan banyaknya pihak

pendukung yang terlibat dan berperan dalam pelaksanaan kegiatan, sehingga harus

saling menyesuaikan. Di dalam hal ini peneliti merekomendasikan untuk

pembahasan hal-hal yang berkaitan dengan tahap planning, seperti waktu, tempo,

dan lokasi, sebaiknya ditentukan bersama-sama antara panitia pelaksana dengan

para pihak eksternal yang mendukung kegiatan. Penting adanya agenda rapat

bersama pihak pendukung kegiatan secara berkala, guna tercapainya informasi dan

kesepakatan yang sama antar masing-masing pihak.

Aspek umpan balik terkait dengan saluran-saluran, frekuensi, dan hasilnya.

Titik rawan yang dijumpai di dalam aspek ini adalah tidak adanya pertanyaan yang

berkaitan dengan evaluasi pelaksanaan special event Temu Pelanggan. Sehingga

sampai dengan saat ini, panitia tidak pernah mengetahui apa evaluasi terhadap

pelaksanaan special event Temu Pelanggan. Panitia pelaksana sudah memiliki

kuesioner yang dibagikan di saat pelaksanaan kegiatan, sehingga tidak perlu

membuat kuesioner lagi namun lebih fokus pada muatan isi dari pertanyaan yang

diajukan. Di dalam angket kuesioner sebaiknya ditambahkan pertanyaan-

pertanyaan yang menjurus pada penilaian peserta terhadap pelaksanaan special

event Temu Pelanggan. serta menambahkan pertanyaan yang juga mencoba untuk

mencari tahu apa ekspektasi yang di harapkan oleh peserta terhadap Temu

Pelanggan.


4.10. Verifikasi Data

Di dalam penelitian fenomenologi, verifikasi data dilakukan dengan

memberikan hasil penelitian agar dapat dibaca oleh masing-masing informan.

Selanjutnya, peneliti akan menanyakan apakah hasil analisa yang dilakukan logis

dan sesuai dengan sudut pandang informan, dan menanyakan apakah ada masukan

dan koreksi yang harus peneliti perhatikan di dalam analisis.

Pertemuan pertama dilakukan bersama Agus Tri yang merupakan informan

di dalam aspek manajemen, organisasi, dan komunikasi. Pertemuan ini dilakukan

pada tanggal 24 Mei 2016 bertempat di ruang kerjanya di kantor PT. Jasa Marga

(Persero), Tbk Cabang Surabaya-Gempol. Setelah peneliti menjelaskan secara

keseluruhan mengenai analisis yang peneliti lakukan, Agus juga membaca hasil

penelitian yang peneliti tulis. Sebagai seorang Public Relations, sejak awal Agus

Tri antusias terhadap penelitian ini, dikarenakan Temu Pelanggan merupakan

kegiatan besar yang ia turut jalankan untuk menyentuh publik eksternal dari

perusahaan. Bagi Agus Tri, perlu adanya evaluasi yang mendalam untuk nantinya

bisa menolong perusahaan memperbaiki kinerja terkhususnya Public Relations.

“Perlu adanya evaluasi dalam kegiatan yang kami jalankan, terlebih itu merupakan

tugas dari seorang Public Relations” (Agus Tri, personal communication, May 24,

2017). Agus mengungkapkan juga terkait dengan evaluasi pada masing-masing

aspek. Aspek yang pertama terkait dengan manajemen, “kalau dari manajemen, pak

GM dan DGM kita memang fokusnya ke tujuan Temu Pelanggan. Jadi untuk hal

seperti teknis itu diserahkan ke panita” (Agus Tri, personal communication, May

24, 2017). Berikutnya mengenai aspek organisasi dan komunikasi mulai dari

persiapannya, Agus Tri mengklarifikasi mengenai persiapan panitia dan kinerja

panitia. Ada beberapa titik rawan yang peneliti temukan pada aspek ini, “kalau

untuk itu, ya sebagai panitia kita tidak tidak dapat hindari kendala-kendala yang

muncul selama persiapan. Ya, kita ini masih harus tetap menjalankan tugas di

kantor, tidak hanya fokus pada Temu Pelanggan saja” (Agus Tri, personal

communication, May 24, 2017).

Pertemuan berikutnya peneliti lakukan bersama Suhairi di hari yang sama

yaitu pada tanggal 24 Mei 2017. Peneliti menemui Suhairi yang merupakan

informan dalam aspek manajemen di ruang kerjanya. Suhairi mengungkapkan


bahwa hasil analisis yang peneliti lakukan, sudah sesuai dengan apa yang

diwawancara pada pertemuan sebelumnya. “oke, sudah sesuai dari yang pernah

saya sampaikan kemaren ya” (Suhairi, personal communication, May 24, 2017).

Suhairi tidak memberikan klarifikasi atau sanggahan terkait dengan analisis

peneliti.

Peneliti melanjutkan verifikasi data di hari berikutnya. Setelah membuat janji

dengan kedua informan, peneliti mempersiapkan hasil analisis sesuai dengan aspek

masing-masing informan. Peneliti menemui informan berikutnya yaitu Purwantoro

pada tanggal 26 Mei 2017. Pertemuan dilaksanakan di ruang kerja Purwantoro.

Purwantoro memberikan klarifikasi terkait dengan analisis aspek organisasi, “kita

panitia yang menjalankan sudah mempersiapkan Temu Pelanggan berdasarkan SK

dari GM ya. Tapi ya memang waktu mempersiapkan itu ada beberapa kendala di

luar rencana kita” (Purwantoro, personal communication, May 26, 2017). Di dalam

analisis, peneliti menemukan adanya titik rawan mengenai alur komunikasi serta

prosedur dan sistem kerja panitia. Hal ini diklarifikasi oleh Purwantoro dengan

menambahkan bahwa panitia atau karyawan dirasa sudah berpengalaman dan

sistem kerja di perusahaan tidak rumit, “kalau kita itu memang fleksibel saja, tidak

ada yang harus bagaimana begitu. Malah kalau ada aturan yang mengikat itu tidak

nyaman jadinya” (Purwantoro, personal communication, May 26, 2017).

Verifikasi data yang terakhir, penulis melakukan pertemuan dengan Abdul

Kadir yang menjadi informan di dalam aspek komunikasi. Pertemuan dilakukan di

hari yang sama dengan verifikasi data bersama Purwantoro, yaitu tanggal 26 Mei

2017. Setelah peneliti menyerahkan dan menjelaskan hasil analisis mengenai aspek

komunikasi, Abdul Kadir tidak menyanggah hasil analisis tersebut. Ia memberikan

apresiasi yang positif kepada hasil analisis. Ia juga mengugkapkan bahwa ketika

memang ada ditemukan titik rawan dan evaluasi, maka dapat membantu panitia

untuk mengelola Temu Pelanggan menjadi lebih baik ke depannya. “kita akan terus

mengevaluasi kinerja kita, karena bagaimanapun, memang adanya evaluasi itu baik

untuk melihat kita kurangnya dimana nih. Jadi akan selalu ada perbaikan” (Abdul

Kadir, personal communication, May 26, 2017)

4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Documents