7 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu Penelitian ini didasarkan pada penelitian terdahulu yang relevan dengan permasalahan yang akan diteliti pada penelitian ini. Adapun penelitian terdahulu ini akan menjadi salah satu tolak ukur dan sebagai acuan untuk menyelesaikan dan memperbanyak bahan kajian untuk penelitian ini dengan topik penelitian tentang pengaruh citra merek dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen sari apel “siiplah” (Studi Kasus di Brawijaya Istana Oleh-oleh Kota Batu). Penelitian pertama dilakukan oleh (Nugroho, 2011) dengan judul Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Perilaku Konsumen Rumah Makan Gudeg Pawon di Janturan Umbulharjo). Tujuan penelitian yaitu menganalisis citra merek, kepuasan konsumen, loyalitas pelanggan, pengaruh citra merek dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada produk rumah makan “Gudeg Pawon”. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan accidental sampling. Metode analisis data menggunakan analisis faktor dengan uji validitas dan realibilitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai konstanta (a) diperoleh sebesar 0,046 yang berarti apabila variabel citra merek diasumsikan tidak ada maka loyalitas konsumen yang terbentuk sebesar 0,046. Koefisien regresi citra merek (b) sebesar 0,379 menunjukkan bila ada peningkatan citra merek maka akan meningkatkan loyalitas konsumen rumah makan gudeg pawon. Nilai koefisien determinasi (adjusted R2) yang diperoleh adalah sebesar 0,447 yang berarti kontribusi
15
Embed
2.1. Penelitian Terdahulueprints.umm.ac.id/46440/3/BAB II.pdfPelanggan dipengaruhi oleh variabel bebas yaitu Citra Merek sebesar 56,4%, sedangkan sisanya 43,6% variabel Kepuasan Pelanggan
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
7
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian ini didasarkan pada penelitian terdahulu yang relevan dengan
permasalahan yang akan diteliti pada penelitian ini. Adapun penelitian terdahulu
ini akan menjadi salah satu tolak ukur dan sebagai acuan untuk menyelesaikan
dan memperbanyak bahan kajian untuk penelitian ini dengan topik penelitian
tentang pengaruh citra merek dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas
konsumen sari apel “siiplah” (Studi Kasus di Brawijaya Istana Oleh-oleh Kota
Batu).
Penelitian pertama dilakukan oleh (Nugroho, 2011) dengan judul Pengaruh
Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi
Kasus Perilaku Konsumen Rumah Makan Gudeg Pawon di Janturan Umbulharjo).
Tujuan penelitian yaitu menganalisis citra merek, kepuasan konsumen, loyalitas
pelanggan, pengaruh citra merek dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas
pelanggan pada produk rumah makan “Gudeg Pawon”. Teknik pengambilan
sampel dalam penelitian ini menggunakan accidental sampling. Metode analisis
data menggunakan analisis faktor dengan uji validitas dan realibilitas. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa nilai konstanta (a) diperoleh sebesar 0,046 yang
berarti apabila variabel citra merek diasumsikan tidak ada maka loyalitas
konsumen yang terbentuk sebesar 0,046. Koefisien regresi citra merek (b) sebesar
0,379 menunjukkan bila ada peningkatan citra merek maka akan meningkatkan
loyalitas konsumen rumah makan gudeg pawon. Nilai koefisien determinasi
(adjusted R2) yang diperoleh adalah sebesar 0,447 yang berarti kontribusi
8
pengaruh variabel citra merek, adalah sebesar 44,7% dan sisanya sebesar 55,3%
dijelaskan oleh faktor lain di luar model. Variabel citra merek mampu
memberikan pengaruh yang besar terhadap perubahan loyalitas konsumen rumah
makan gudeg pawon. Persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian ini
terletak pada penggunaan metode pengambilan sampel yaitu menggunakan
metode accidental sampling. Perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian ini
terletak pada metode analisis data. Penelitian terdahulu menggunakan uji validitas
dan realibilitas dan analisis regresi linier sedangkan penelitian ini menggunakan
uji validitas dan realibilitas dan analisis smartpls.
Penelitian kedua dilakukan oleh (Dwi Yana, Suharyono, & Abdillah,
2015) dengan judul Pengaruh Citra Merek Terhadap Kepuaan Pelanggan dan
Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Konsumen Produk Busana Muslim Dian
Pelangi di Malaysia). Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh citra
merek terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Teknik pengambilan
sampel yaitu dengan menggunakan sampel kuota. Metode analisis data
menggunakan analisis deskriptif dan analisis jalur. Penelitian ini memiliki hasil
yang menunjukkan bahwa ada pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan
Pelanggan secara signifikan dengan angka koefisien beta 0,751, kemudian
koefisien determinasi menunjukkan angka sebesar 0,564 artinya Kepuasan
Pelanggan dipengaruhi oleh variabel bebas yaitu Citra Merek sebesar 56,4%,
sedangkan sisanya 43,6% variabel Kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh variabel
lain yang tidak diuji dalam penelitian ini. Terdapat pengaruh Citra Merek terhadap
Loyalitas Pelanggan secara signifikan dengan angka koefisien beta 0,401,
kemudian koefisien determinasi menunjukkan angka sebesar 0,654 artinya
9
variabel Loyalitas Pelanggan dipengaruhi oleh variabel bebas Citra Merek sebesar
65,4%, melalui variabel antara Kepuasan Pelanggan. Persamaan penelitian
terdahulu dengan penelitian ini terletak pada variabel bebas yaitu citra merek.
Perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian ini terletak pada teknis analisis
data. Penelitian terdahulu menggunakan analisis jalur sedangkan pada penelitian
ini menggunakan analisis smartpls.
Penelitian ketiga dilakukan oleh (kurniawati, suharyono, & kusumawati,
2014) dengan judul Pengaruh Citra Merek dan Kalitas Produk Terhadap Kepuasan
dan Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan KFC Cabang Kawi Malang).
Tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui pengaruh Citra Merek terhadap
Kepuasan Pelanggan, Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan,
pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan, pengaruh Citra
Merek terhadap Loyalitas Pelanggan, dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas
Pelanggan. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling.
Metode analisis data menggunakan analisis deskriptif dan analisis jalur (path
analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Citra Merek berpengaruh
terhadap variabel Kepuasan Pelanggan, variabel Kualitas Produk berpengaruh
langsung dan signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan, variabel
Kepuasan Pelanggan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap variabel
Loyalitas Pelanggan, variabel Citra Merek berpengaruh langsung dan tidak
signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan, variabel Kualitas Produk
berpengaruh langsung dan signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan.
Kesimpulan dari penelitian ini sebaiknya perusahaan KFC cabang kawi terus
meningkatkan citra merek dan kualitas produknya agar pelanggan tetap percaya
10
pada produk KFC dan terus menjadi pelanggan setia dan dapat terus memberikan
kepuasan terhadap pelanggannya. Persaman penelitian terdahulu dengan
penelitian ini terletak pada metode pengumpulan data Metode pengumpulan data
yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menyebarkan kuesioner secara
langsung di tempat penelitian. Perbedaan peneitian terdahulu dengan penelitian ini
terletak pada metode analisis data. Penelitian terdahulu menggunakan analisis
deskriptif dan analisis jalur (path analysis) sedangkan pada penelitian ini
menggunakan analisis deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dan analisis
smartpls.
Penelitian keempat dilakukan oleh (Rimiyati & Widodo, 2014) dengan
judul Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, Kepuasan Konsumen Terhadap
Loyalitas Konsumen Merek Samsung Galaxy Series (Studi Pada Mahasiswa
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta). Tujuan penelitian untuk menganalisis
pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, dan Kepuasan Konsumen terhadap
Loyalitas Konsumen Samsung Galaxy Series. Teknik pengambilan sampel
menggunakan teknik purposive sampling. Metode analisis data menggunakan
regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
yang signifikan dari citra merek, kualitas produk, dan kepuasan konsumen baik
secara simultan dan parsial terhadap loyalitas konsumen Samsung galaxy series
pada mahasiswa Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Persamaan penelitian
terdahulu dengan penelitian ini terletak pada teknik pengumpulan data yaitu
dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden dan menggunakan skala
likert 5 point. Perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian ini terletak pada
11
metode analisis data. Penelitian terdahulu menggunakan analisis regresi berganda
sedangkan penelitian ini menggunakan analisis smartpls.
Penelitian kelima dilakukan oleh (Kartikasari, 2018) dengan judul
Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Malang Strudel). Tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh yang signifikan
dari citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Malang
Strudel. Teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling.
Metode analisis data menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa (1) citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan. Hal ini dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 7,087 dengan tingkat
signifikansi 0,000 < 0,05 dan koefisien regresi sebesar 0,563; (2) kepuasan
pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dibuktikan
dari nilai t hitung sebesar 6,171 dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05 dan
koefisien regresi sebesar 0,687. Dari koefisien determinasi diperoleh sebesar
45,3% variabel citra merek dan kepuasan pelanggan dapat menjelaskanloyalitas
pelanggan, sedangkan sisanya 54,7% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak
terdapat dalam penelitian ini. Persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian
ini terletak pada teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah
diuji validitas dan realibilitas. Perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian
ini terletak pada metode analisis data. Penelitian terdahulu menggunakan
menggunakan analisis regresi linier berganda sedangkan penelitian ini
menggunakan analisis smartpls.
12
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Citra (Image)
Suatu perusahaan atau organisasi yang memiliki citra (image) yang baik
dimata konsumen akan sangat berdampak baik dan menguntungkan bagi
perusahaan tersebut sebaliknya jika suatu perusahaan atau organisasi memiliki
citra atau image yang buruk dimata konsumen maka akan berdampak buruk
bahkan merugikan perusahaan. Citra yang baik berarti masyarakat (khususnya
konsumen) mempunyai kesan positif terhadap suatu perusahaan atau organisasi,
sedangkan citra yang kurang baik berarti masyarakat mempunyai kesan yang
negatif. Citra yang baik dari suatu perusahaan atau organisasi merupakan asset,
karena citra mempunyai dampak pada persepsi konsumen dari komunikasi dan
operasi organisasi dalam berbagai hal (Sutisna S.M., 2002). Citra adalah persepsi
masyarakat terhadap perusahaan atau produknya.
Citra merupakan seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh
seseorang terhadap suatu objek (Kotler & Keller, 2012 : 274). Mengembangkan
citra yang kuat membutuhkan kreatifitas dan inovasi. Citra itu perlu disampaikan
melalui tiap sarana komunikasi yang tersedia dan disebarkan secara terus menerus
untuk berhasil memperoleh dan mempertahankan konsumennya maka perusahaan
harus berusaha semaksimal mungkin untuk menampilkan produk dengan memiliki
citra merek yang positif dapat mempertinggi kepercayaan konsumen terhadap
produknya dan mendorong konsumen semakin lama akan menjadi konsumen
yang loyal terhadap produk tersebut.
13
Citra menurut Kotler (2007 : 15), adalah sebagai berikut:
Suatu citra (image) dapat sangat kaya makna atau bahkan bisa sederhana
saja, citra dapat berubah dari waktu ke waktu atau sebaliknya dapat berubah
dinamis dan diperkaya sesuai perkembangan zaman. Setiap orang melihat citra
suatu objek berbeda-beda tergantung perspektif yang ada pada pribadinya
mengenai objek tertentu atau sebaliknya citra dapat diterima relative pada
masyarakat umum yang biasa disebut dengan opini publik.
2.2.2 Merek (Brand)
Tjiptono (2008:104) menyatakan definisi merek sebagai nama, istilah,
simbol, atau lambang, desain, warna, gerak, atau kombinasi atribut-atribut produk
lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan sebagai pembeda
terhadap produk pesaing. Kotler and Keller (2007:332) juga mendefinisikan
bahwa merek adalah nama, istilah, tanda, lambang, desain, atau kombinansinya,
yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa pesaing.
Berdasarkan uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa merek merupakan
lambang atau simbol yang diberikan perusahaan terhadap produknya sebagai
pembeda dengan produk lain. Bila suatu produk memiliki image baik, maka akan
berdampak positif terhadap masyarakat atau konsumen. Jika suatu produk pernah
mengalami masalah yang dapat mencemarkan nama baik perusahaan, maka
pelanggan secara tidak langsung akan berpindah ke lain produk. Jadi merek
merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan manfaat dan jasa
tertentu kepada pembeli. Alasan merek sangat diperlukan oleh suatu produk
karena selain merek memiliki nilai yang kuat, merek juga bermanfaat bagi
konsumen dan produsen, maupun masyarakat. Manfaat merek menurut Tjiptono
14
(2005:20) untuk mengidentifikasikan dan memudahkan pelacakan produk sejenis
bagi perusahaan, untuk melindungi suatu produk di mata hukum, untuk
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk sehingga mereka akan
membelinya lagi di lain waktu, untuk menciptakan asosiasi yang dapat
membedakan produk dari para pesaing, sumber keunggulan kompetitif, dan
sumber financial return terutama menyangkut pendapatan masa mendatang.
(Ambarwati, Sunarti, & Kholid Mawardi, 2015)
2.2.3 Citra Merek
Citra merek (brand image) merupakan representasi dari keseluruhan
persepsi terhadap merek dan di bentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu
terhadap merek itu. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa
keyakinan dan kesukaan terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra
yang positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan
pembelian (Setiadi, 2003:180) dalam (Evelina, DW, & Listyorini, 2012). Menurut
Kotler (2009) menyebutkan citra merek adalah persepsi masyarakat terhadap
perusahaan atau produknya. Suatu produk memiliki citra merek yang baik bisa
dilihat dari faktor pembentuk citra. Perusahaan harus mengetahui bagaimana
menciptakan citra merek yang baik. Adapun pembentuk Citra merek menurut