2 (48) 2011 - hotelsinfoclub.ruhotelsinfoclub.ru/sites/default/files/po_00_1_2011.pdf.pdf · ния путем слияния ВАО «Интурист» и ОАО «Интурист

Разработка комплексных инвестиционных планов развития исторических поселений, включая:

• Анализ современного состояния объекта;• Историко-культурный опорный план;• Проект планировки исторической части города и др. его территорий;• Правила Землепользования и Застройки;• Программы развития инфраструктуры объекта.

Управляющая компания «Арматор»г. Москва, ул. Добролюбова, д. 3, стр. 1Тел.: (495) 223 32 [email protected], www.armator-hotels.ru

Информационный партнер —Медиадом

«Парад Отелей»

УК «Арматор» оказывает услуги по созданию, развитию, экспертизе, оптимизации деятельностигостиничных проектов:

• Гостиничный консалтинг;• Бизнес-планирование;• Комплексное оснащение, комплектация объекта;• Маркетинг, продажи и реклама.

Парад Отелей• события • мнения • тенденции • менеджмент • инвестиции •

2 (

48

) 2

011

Журнал профессиональных отельеров

Екатерина Гаранина:

Делай, что должен

Оснащение: научный подход

Клуб опальных отельеров

Изнанка гостиничного бизнеса

Ренессанс русских городов

«Пар

адО

теле

й»2

(48)

201

1

май, 2011 год «Парад Отелей» 1

Содержание

Журнал зарегистрирован в Государственномкомитете Российской Федерации по печати 29 апреля 1999 г., свидетельство о регистрации № 018745.

Учредитель 000 «Максим»Генеральный директор ИД «Максим», автор проекта: Георгий АслановГлавный редактор: Светлана КальникЗаместитель главного редактора: Владимир Богаткин

Издатель: Общество с ограниченнойответственностью «Медиадом «Парад Отелей»

Шеф-редактор: Сергей ШунинРедактор отдела «Тренинги и обучение»: Екатерина Шунина Специальный корреспондент: Татьяна РедковаРуководитель рекламного отдела: Татьяна Абашина

Дизайн и верстка: Марат Гилманов, ООО «ТЭК-Дизайн», [email protected]Корректура: Рина Орлова

Редакционная коллегия:В. Мельник, генеральный директор ГК «Измайлово» гостиницы «Гамма-Дельта»О.Сафар-Заде, генеральный директор ГК «Альфа»М. Нестерук, профессор, действительный членНациональной академии туризма, эксперт Госстандарта РоссииН.Седова, директор Московского колледжаработников гостиниц, ресторанов,специалистов малого бизнесаС.Скобкин, первый проректор МИГМТ к.э.н.доцент, действительный член Национальнойакадемий туризма РоссииЕ. Гаранина, к.п.н. доцент, генеральныйдиректор управляющей компании «Аккордменеджмент групп»Л. Толчинская, руководитель компании попоставке продуктов питания Е.Таптыков, консультант

Представительство ИД «Максим», журнала«Парад Отелей», РСТ и МосТуротель накурортах Юга России, заместительгенерального директора ИД «Максим» Юрий Минин Тел.: (078622) 62-35-88Факс: (078622) [email protected](Содействие Конгресса Визит Бюро, директор Сергей Арефьев)

За сведения, опубликованные в журнале,редакция ответственности не несет. При использовании материалов ссылка наиздание обязательна.«Парад Отелей № 2 (48) 2011 г.Тираж 4 000 экземпляровФормат С5 (170 х 224 мм)

Адрес редакции: 105613, Москва,Измайловское шоссе, дом 71, ГК «Измайлово»гост. «Гамма-Дельта», журнал «Парад Отелей»

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Дайджест-news Новости 4

Лица гостеприимства Екатерина Гаранина: «Делай, что должен» 6

Событие Клубный Crowne Plaza 12

Есть мнение Прачечная в отеле —преступление? 14

Дела московские Клуб опальных отельеров 18

Событие «Космополис» на Аминьевском 20

6

12 14


Колонка редактора

Весна в этом году — как хороший гостиничный проект —долго готовилась и выстрелила сразу, в одночасье от-воевав у холодов погодный рынок. И гостиничный

мир радостно встретил природное потепление, отсалютовавдвумя открытиями — бизнес-ориентированного Crowne PlazaClub и экономичной «Аминьевской».

Мы тоже не могли не поддаться магии распускающихсяпочек и создали журнал в новом, весеннем формате. Это ка-сается не только более удобного для чтения размера и ди-зайна — основные изменения ждут Вас внутри.

Здесь Вы найдете дайджест новостей отрасли; нестандарт-ные взгляды на уже, казалось бы, доказанные теоремы гости-ничного бизнеса; интервью замечательного человека иуспешного отельера Екатерины Гараниной; сможете прогу-ляться по Вятскому — селу, наглядно доказывающему, что ус-пешный туризм в российских регионах существует.

Не прошли мы мимо проблем инвесторов. Вопреки усто-явшемуся мнению, вложения в гостинично-туристскую отрасльмогут быть высокоэффективными. При комплексном подходена принципах государственно-частного партнерства. Об этом —Сергей Прокопов.

Затронули и вечные для отрасли вопросы обучения персо-нала. Отдельное внимание уделили студенческому творчеству.Кто знает: новые концепты, сегодня кажущиеся наивными,завтра могут стать ведущими трендами рынка.

К сожалению, отельный бизнес — это не только радостьгостеприимства и приветливые улыбки. Есть вещи, о кото-рых обычно не пишут и особо не рассказывают. Таким во-просам посвящена наша новая рубрика «Изнанкагостиничного бизнеса».

Весенняя погода капризна, и может в один день поме-няться — превратиться в грозу или засуху, либо — плавно пе-рейти в мягкое теплое лето. Так же трудно предсказуемаситуация со столичным гостиничным комплексом. Об этом —в рубрике «Дела столичные».

И это — далеко не все. Только верхушка айсберга…

Приятного чтения! Шеф-редактор Медиадома «Парад Отелей»Сергей Шунин

«Парад Отелей» май, 2011 год 2

Содержание

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Дела московские Даешь дешевое размещение? 22

Событие Нужен диалог 28

Азбука управленца Семь шагов «Таинственного незнакомца» 30

Страничка инвестора Разорвать замкнутый круг 34

Атмосфера Только десять секунд 42гостеприимства

Изнанка гостиничного Ночной директор 46бизнеса

Обучение и тренинги Учим: кого, как, зачем? 52

Молодо-зелено Капсульный Wood House 56

Обучение и тренинги Обучение: сделать эффективным 58

Есть мнение Оснащение и эргономика 62

Мастер-класс Декор банкетных залов: тренды высокой моды 67

Экскурсия Село выходного дня 72

IT в отеле Всему свое время 76

22

34

62

67 72


Дайджест-news


Дайджест-news

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Реорганизация ВАО «Интурист»ГК «Интурист» объявляет о реорганизации структуры управле-

ния путем слияния ВАО «Интурист» и ОАО «Интурист Отель Групп».В результате объединения двух управляющих компаний будет оп-тимизирована структура управления, исключены дублирующиефункции, что позволить сократить расходную часть на 30%.

25 апреля ушел из жизни Анатолий ЯРОЧКИН, руководитель Федеральногоагентства по туризму. Более тридцати лет Анатолий Иванович посвятил работе в го-стинично-туристском секторе СССР и Российской Федерации. Награжден медальюордена «За заслуги перед Отечеством» II степени, отмечен Благодарностью Прези-дента РФ за большой вклад в подготовку и проведение торжественных мероприятий,посвященных 60-летию Победы в Великой Отечественной войне. «Он был оченьсветлым человеком и ушел от нас в самую светлую пору — в начале пасхальной не-дели. Светлая ему память!», — говорится в официальном сообщении Ростуризма.

Экономичный туризм в ПервопрестольнуюСтоличные власти стремятся заманить туристов в Москву, пред-

ложив дешевое размещение. В частности, к 2025 году обещают от-крыть 300 новых гостиниц, сделав упор на экономичные средстваразмещения. По мнению московских чиновников, это позволитудвоить существующий турпоток.

В ближайшее время ожидается ввод в строй 12 гостиниц уровнядве-три звезды, переделанных из заводских общежитий.

Сельский туризм. Выйтииз тени!

Депутаты Законодатель-ного собрания Ленинградскойобласти заинтересовалисьпока экзотическим для Рос-сии сельским туризмом, пред-ложив оформить его офи-циально. Инициатор проектадепутат Тамара Киселева пред-ложила внести ряд налоговыхльгот для владельцев деревен-ских гостиниц, что побудит их«выйти из тени». Также пред-ложен термин «сельский госте-вой дом» для точногоопределения претендентов наожидаемые налоговые льготы.

Гольф-клуб в Сочи. Даешьк тринадцатому!

Гольф-клуб международ-ного уровня будет возведен врамках программы строи-тельства олимпийских объ-ектов. Ожидается, что онстанет местом проведениякрупнейших международныхи общероссийских соревно-ваний по гольфу и единствен-ной в РФ круглогодичнойтренировочной базой дляроссийских спортсменов.

Местом расположениягольф-клуба выбран треуголь-ник Сочи — Красная По-ляна — Адлер. Комплекс будетвключать 18-луночное гольф-поле чемпионского класса,тренировочные гольф-поля,теннисные корты, плаватель-ные бассейны и другие спор-тивные сооружения, торговыеплощади и развлекательныйкомплекс, а также четырех-звездную гостиницу. Сдачаобъекта запланирована на IIIквартал 2013 года.

Три млрд. на «Левбердона»Именно такую сумму (в рублях), по словам вице-губернатора Ро-

стовской области Сергея Горбаня, планируется инвестировать в соз-дание рекреационной зоны на левом берегу реки Дон. Ожидается,что новый проект, под который выделено около 40 га, должен статьбрендом, известным не только в России, но и в Европе. Ежедневнорекреационная зона, включающая и гостиничный комплекс, будет го-това принять до 20 000 человек.

Герхард Митровиц назначен директором «Кемпински» по РФи СНГ

Герхард Митровиц, директор отеля «Балчуг Кемпински Москва»,назначен на пост директора группы отелей «Кемпински» по региону.Новую региональную должность г-н Митровиц будет совмещать спрежними обязанностями директора отеля.

На ВВЦ появится сеть отелей Разработана концепция развития Всероссийского выставочного

центра, согласно которой ВВЦ будет развиваться по четырем на-правлениям. Это «Аллея наций», представляющая достижения рес-публик СНГ, а также, в особом порядке, стран БРИК и другихгосударств; «Инновационный кампус», объединяющий профиль-ные павильоны, отражающие инновации и достижения в различ-ных сферах; развлекательно-коммерческое направление носитусловное название «Центр качества жизни»; и «Зона отдыха», фор-мирующаяся как познавательный, развлекательный и рекреацион-ный комплекс. Именно в рамках этого направления планируетсясоздание сети небольших гостиниц. Горизонт планирования кон-цепции — до 2034 года.

Подробности — на www.paradeofhotels.ru

ПО: Екатерина Николаевна,какую позицию сейчас занимаеткомпания на рынке?

Е.Г.: Мы не занимались специа-лизированной оценкой рынкауправляющих компаний, но могусказать: есть такое ощущение, чтомы остались среди немногих. Оченьбольшое количество компаний по-явилось на рынке и ушло в никуда.Сейчас мы уже не чувствуем выра-женной конкуренции в вопросахпроектирования отелей и их экс-плуатации со стороны российских

Екатерина Гаранина:«Делай, что должен»

Личность руководителя вомногом определяет успеш-ность организации и ееобраз на рынке. В январе2006 года в гостиничноммире появилась новаяуправляющая компания —«Аккорд менеджментгрупп», за пять лет ставшаяодной из ведущих на от-раслевом рынке. Наша бе-седа — с успешной жен-щиной, генеральным ди-ректором «Аккорд ме-неджмент групп» Ека-териной Гараниной, оченьлегким человеком, уве-ренно несущим на своихплечах непростой груз го-стиничного управленца.

Лица гостеприимства

«Парад Отелей» май, 2011 год6 май, 2011 год «Парад Отелей» 7


управляющих компаний, как этобыло два-три года назад. Так полу-чается, я боюсь об этом говорить,что сегодня мы оказались на одномрынке с международными операто-рами, такими, как Hilton, Accor, Mar-riott, Holiday Inn. Хотя мы несчитаем себя такими глобальнымикомпаниями, как они.

ПО: Какие услуги вы сейчас пред-ставляете на рынке?

Е.Г.: Компания «Аккорд менедж-мент групп» очень разносторонняя,она охватывает весь комплексуслуг, которые может предложитьуправляющая компания на суще-ствующем рынке, — от строитель-ства отелей до запуска, обученияперсонала и всего прочего. Но вданный момент востребованы наи-более трудоемкие направления,такие, как обучение персонала. Су-ществует огромное количество учеб-ных заведений, которые готовяткадры для гостиничных предприя-тий, экспертов для классификации исертификации отелей, но почему-товостребованы именно наши услуги.

То же самое касается проекти-рования. Это очень сложный про-цесс, так как обычно эти работывыполняет специализированнаяорганизация, не понимающая спе-цифики гостиничных зданий. Фак-тически работа с архитекторами —реализация техзадания в реше-ниях. Это направление очень вос-требовано, потому что одно дело,когда словами написано, чтодолжно быть, и совсем другое —знать, как это можно сделать. Мычасто приводим следующий при-мер: клиент говорит, что хочет,

чтобы свет в номере включался/вы-ключался от кнопки рядом с крова-тью. А нарисовать электрикам, какэто сделать — другой вопрос.Именно этим мы и занимаемся,предоставляя технические реше-ния задач заказчика. У нас свое ар-хитектурное бюро, и мы не всегдасправляемся с потоком. Среди дей-ствующих гостиничных предприя-тий также очень востребованауслуга «Тайный гость»…

ПО: Я слышал мнения, что дляэтой процедуры можно пригласитьдрузей, знакомых, которые все оце-нят и расскажут. Зачем тогда пла-тить кому-то деньги?

Е.Г.: Честно говоря, я не сталки-валась с такими рассуждениями.Обычно наши клиенты заказываютспециализированную информа-цию. Как правило, требуетсяоценка, которую друзья не смогутпровести. Например, определить

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

СПРАВКА:Гаранина Екатерина Николаевна, генеральный директор «АК-

КОРД менеджмент групп». К.п.н., доцент. Образование: Харьковскаягосударственная академия технологии и организации питания. Фа-культет менеджмента туризма по специальности «Технология, орга-низация и управление питанием туристов». Диплом с отличием.Краткосрочное обучение в Кипрской школе гостеприимства г. Лар-нака. Сертификат с отличием. Стажировка в сети отелей «Four sea-sons». Сертификационное обучение в Швейцарской гостиничнойшколе г. Люцерн. В 1999 г. защитила кандидатскую диссертациюна тему: «Формирование профессиональных навыков обслужива-ния туристов в процессе подготовки менеджеров гостеприимства».Член-корреспондент Академии детского и юношеского туризма.Автор более 40 научных статей, 12 учебных пособий по менедж-менту гостеприимства.

видимую доходность объекта, неимея доступа к финансовым доку-ментам. Наш эксперт в состоянииоценить реальную и возможную до-ходность объекта, мы делаем про-фессиональную оценку, проводимэкспертизу конкретных вопросов,и, помимо этого, пишем предложе-ния по улучшению работы объектаи его финансовой успешности: чтонужно сделать в профессиональ-ном плане, чтобы изменить ситуа-цию. Плюс — эта услуга достаточнонедорогая.

ПО: Каков порядок цен?Е.Г.: Конечно, все зависит от

объекта, количества изучаемых во-просов и других моментов, но дляобычного городского отеля на стономеров с более-менее стандартнойинфраструктурой процедура будетстоить не больше 150-200 тысячрублей. Это небольшая сумма заотчет, который делает профессио-нальная компания. Я слышала, чтомеждународные операторы берутза эту услугу большие деньги, но

лично с этим сталкиваться не при-ходилось.

ПО: Екатерина Николаевна, как,на Ваш взгляд, изменился инвести-ционный климат в гостиничнойсфере?

Е.Г.: Я вижу эту ситуацию одно-боко и не обладаю точными дан-ными, увеличились или сократилисьинвестиционные потоки на гости-ничном рынке вообще. Со своей сто-роны я вижу, что инвестор стал болееосознанным, адекватным, он пони-мает, что ему необходимо строитьименно гостиничный комплекс, а ненекое усредненное здание.

ПО: Какие нужды в первую оче-редь испытывают инвесторы, ко-торые обращаются в Вашукомпанию?

Е.Г.: В первую очередь — в про-фессиональных знаниях. Обра-щаются именно те, кто осознал, чтоони многого не знают в гостинич-ном деле, понимают, что управле-ние гостиничным проектом — этоочень сложный процесс, от про-

счета инвестиций до ввода в экс-плуатацию, и потому они нуж-даются в нас, нашем профес-сиональном опыте.

ПО: Многое сказано на тему,что на рынке немало нелепых про-ектов. Изменение экономическихреалий как-то повлияло на это?

Е.Г.: Наоборот. Инвесторы, к со-жалению, не умеют мерить своиобъекты категориями, что то, что тысейчас делаешь на рынке, должнобыть актуальным через десять-два-дцать лет. На рынке продолжаетсяинфляция морально устаревшихпроектов. Гостиница еще не по-строена, а она уже устарела.

ПО: Что нужно делать в этойситуации?

Е.Г.: Нужна просветительская ра-бота. Исправит ситуацию толькоконкуренция и просветительскаяработа профессионалов и специа-лизированных изданий. А собствен-нику нужно понять, что он строитгостиницу, а не какой-то другой объ-ект, взять себя в руки и обратитьсяв управляющую компанию. Если онрешил строить гостиницу, то надосоздавать такой проект, которыйбудет жизнеспособным не толькона момент проектирования и строи-тельства, но и на многие годы впе-ред. Необходимы специальныеинвестиции, связанные со зна-ниями, которые в итоге сделаютобъект конкурентоспособным. За-метно помогла бы государственнаяполитика, связанная с ужесточе-нием нормативной и правовойбазы. Будут нормативы, будут хотябы задумываться, как строить. Сей-час же каждый в праве делать так,





как ему хочется, не сильно заботясьо результатах: нормативов в гости-ничном деле практически нет.

ПО: Людям можно долго гово-рить, что надо делать именно так.Но пока они сами не увидят, чтобывает, если поступить иначе, онисомневаются в правильности сове-тов. Могли бы Вы привести пример,когда инвестор настоял на своем, ичто из этого получилось?

Е.Г.: Конечно. В гостинице «Садо-вое кольцо» крыльцо покрыто кра-сивым черным гранитом. Я до слездоказывала, что это плохо — самокрыльцо как таковое и покрытие изчерного полированного гранита вчастности. Я не смогла убедить ин-вестора. В итоге мы имеем ряд про-блем — гости скользят, падают,зимой на крыльце намерзает на-ледь, и его постоянно приходится

чистить. Даже то, что мы сделаликрыльцо подогреваемым, несильно изменило ситуацию.Крыльцо грязное — на черном гра-ните образуются пятна, нам посто-янно приходится менятьгрязезащиту, крепить на двусторон-ний скотч резиновые коврики… Апо проекту крыльца не должнобыло быть вообще, и даже если егоделать, то покрытие должно бытьдругим. Хотя в воображении и намакете это казалось очень краси-вым, но профессиональному опера-тору сразу понятно, что покрыватьвходную группу черным камнемнельзя.

ПО: Какие вы сейчас ставитезадачи перед компанией?

Е.Г.: У меня большое желание,чтобы компания научилась дей-ствовать без меня. Сейчас, образно

выражаясь, мы хорошо носим водуведрами, но цель — построить водо-провод. Это первая задача — на-строить управленческие итехнологические процессы, плюс —собрать такую команду, котораясможет сама принимать решения.

Второе — стратегически заколь-цевать процесс работы по проектам— от создания концепции до вводагостиничного комплекса в действие.Конечно, пока это мечта, но хочетсяна практике создать четкий, отла-женный технологический процесс. Адля этого необходимо создатьшколу, но пока на это времени нехватает. И еще — активно развиватьнаправление проектного бюро. Нопока на рынке нет людей, которыхможно было бы привлечь в эту частьнашего бизнеса. Нет специализиро-ванных архитекторов и дизайнеров,их очень не хватает. С этим большаяпроблема, ведь этому никто не учит.А самоучки осваивают все подвод-ные камни за счет инвесторов кон-кретных проектов. Поэтому многиеи выбирают иностранные компа-нии, обладающие опытом гостинич-ного строительства.

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

СПРАВКА:УК «Аккорд менеджмент групп» — специализированная компа-

ния, работающая на рынке гостиничных услуг России. Опыткоманды основан на многолетнем изучении и практическом приме-нении международных и национальных стандартов гостиничного,ресторанного и развлекательного бизнеса, аналитическом и инже-нерном консультировании и непосредственном строительствеотелей в различных регионах России. В сферу деятельности компа-нии входит полный перечень услуг по управлению проектами гости-ничных комплексов, управление действующими гостиницами иресторанами, обучение и сертификация персонала действующих иоткрывающихся гостиниц, проведение специальных мероприятийпо управлению качеством на предприятиях гостеприимства, вклю-чая программу «Тайный Гость».

В настоящее время компания работает над проектами в Москвеи Подмосковье, Ярославле и Ярославской области, Самаре и Ря-зани. Общая площадь проектируемых комплексов —101 000 кв. м.,из них 55 000 кв.м. отведены под строительство отелей. Общее ко-личество номерного фонда — 750 номеров.

Остальные направления — и мыэтим гордимся — работают у нас на«отлично».

ПО: Екатерина Николаевна, какполучилось, что Вы занялись го-стиничным бизнесом?

Е.Г.: Я — потомственный отельер.У меня папа проработал 18 лет ди-ректором гостиницы, мама тоже за-нималась гостиничным делом. Япросто пошла по стопам родителей.После школы я осознанно посту-пила в Институт общественного пи-тания и дальше все времязанималась ресторанным и гости-

ничным бизнесом. И дети мои непредставляют, чем другим можнозаниматься.

ПО: Получается, растет третьепоколение отельеров?

Е.Г.: Будет третье. Мы уже опре-делились и уже написали заявле-ние в учебное заведение.

ПО: Жизнь человека, связанногос отелями, особенно — если этоуправляющая компания, — до-вольно беспокойная. Женщина все-таки ассоциируется с уютом,спокойствием, домашним очагом.Как работа гостиничного управ-

ленца с этим сочетается?Е.Г.: Честно говоря, я не задумы-

валась, что у меня беспокойная ра-бота. Если ты делаешь, что должно,работа в любом случае занимаеткакую-то часть твоего мира. Мне ка-жется, что гостиничный бизнесочень органично сочетается сжизнью нашей семьи, потому что унас все, кроме десятимесячнойМаши, занимаются отелями. Все«больны» гостиничным миром — мызанимаемся этим на работе, эти жевопросы обсуждаем и дома.

ПО: За все эти годы у вас не сло-жилось впечатления, что гости-ничный бизнес — это «инфекция»?

Е.Г.: Да, это очень затягивающеедело. Наверное, любым деломможно заразиться, если ты его лю-бишь, но в гостиничный бизнесвлюбляются навсегда. Это что-то со-вершенно притягательное, каждыйнаходит здесь свою грань и безэтого уже не может.

ПО: Так много гостиниц, многопроектов, а сохранился ли в глубинедуши отель мечты?

Е.Г.: Мне кажется, что я его уже по-строила. Это «Садовое кольцо». Таместь чем гордиться. Мы с радостьюприводим людей, показываем, по-тому что в этом проекте нам удалосьреализовать почти все, что было воз-можно на момент строительства. На-верное, мы этого очень хотели.Конечно, есть немногие моменты, ко-торые мы не смогли реализовать —либо не существовало технологии,либо я не смогла отвоевать, как скрыльцом, но все равно — это хоро-шая гостиница, которую приятно по-казать как результат труда. r



Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Стоит заметить, открытие уда-лось. Каждый гость меро-приятия буквально ощутил

персональный подход Crowne PlazaClub: приветливый швейцар-афро-россиянин встречал оглушенногобарабанной дробью посетителя,ослепительно улыбающиеся де-вушки модельной внешности помо-гали слегка дезориентированномугостю освоиться в холле гостиницы

и создавали праздничную атмо-сферу на протяжении всего меро-приятия.

Как отметил во время церемо-нии открытия президент Торгово-промышленной палаты РФ С.Н.Катырин, ввод в эксплуатациюКлубного корпуса позволит ЦМТ помаксимуму использовать свой ком-мерческий потенциал. Кроме того,появление столь масштабного объ-

екта премиум-класса являетсязначительным событием для рос-сийского рынка индустрии госте-приимства. Глава Комитета потуризму Правительства МосквыС.П. Шпилько поздравил коллективЦМТ и всех москвичей с открытиемклубного корпуса отеля, подчерк-нув, что город готов способствоватьпродвижению таких проектов навнутреннем и внешнем рынках.

В клубном корпусе 149 номеров.Предусмотрен отдельный вход исобственная зона регистрации. Напервом этаже двадцатиэтажногоCrowne Plaza Club находятся ресто-ран «Дорчестер» и два бара — кругло-суточный «Зимний Сад», а также


25 марта 2011 года в Центре международной торговлиМосквы состоялось торжественное открытие клубногокорпуса гостиницы Crowne Plaza Moscow World Trade Centre.Стоит отметить, что это пока единственный в столице пол-ностью клубный отель.

Событие

Клубный Crowne Plaza


Событие

лобби-бар. На втором этаже располо-жены три универсальные переговор-ные комнаты (включая однуVIP-комнату), оснащенные полнымкомплектом конференц-оборудова-ния (персональный CrowneMeetings-Director включен в стоимость арендызала). На десятом этаже клубногокорпуса находится фитнес-центр.Венчает Crowne Plaza Club клубныйлаунж с панорамными видами наМоскву с высоты птичьего полета.Кроме того, на 20 этаже находятсяуютные переговорные комнаты,оснащенные самым современнымпрезентационным оборудованием, атакже клубный бизнес-центр с ком-пьютерами и офисной техникой.

Помимо номеров высокогоуровня к услугам гостей CrownePlaza Club — клубный завтрак и за-куски в течение всего дня в лаунже,неограниченный бесплатный доступ

в Интернет. В номере посетителимогут воспользоваться принадлеж-ностями для приготовлениячая/кофе, насладиться фильмамиHD-качества на сорокадюймовомLED телевизоре SAMSUNG, оценитьвсю прелесть отдыха на эксклюзив-ных матрасах, изготовленных поспециальному заказу, и постельномбелье премиум-класса.

Гости открытия смогли по до-стоинству оценить оснащение и ин-терьеры номеров, ресторановклубного отеля, особенности кухнии уровень обслуживания. Но, к со-жалению, длинноногие красавицы,исполнявшие роль персонала отеляпри открытии, смогут порадоватьглаз посетителей Crowne Plaza Clubтолько как гостьи Crowne Plaza. А вроли «сотрудниц», может быть,только на следующем открытииотеля сети… r

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Корр.: Олег Вячеславович, начем основано ваше мнение?

ОА: Для гостиницы, за редкимисключением, собственная прачеч-ная является планово-убыточнымподразделением. Ее наличие можетбыть оправдано только тогда, когдана локальном рынке не представ-лены аутсорсинговые услуги долж-ного уровня. Например, в Калужскойобласти эксплуатировать отель без

своей прачечной сложно, так как навнешнем рынке нет предприятий,качественно предоставляющих этууслугу. Но строить прачечную вцентре Москвы — я считаю — этопреступление!

Корр.: В то же время распро-странено мнение, что собствен-ная прачечная заведомо лучше, чемсторонняя…

ОА: Это чем же? Я не вижу ни од-

ного преимущества у отельной пра-чечной. При изучении этого вопросас разных сторон: экономики, каче-ства стирки и сохранности белья,привлечения рабочей силы, — вездеответ будет однозначен: убыточна,качество стирки ниже, чем у специа-лизированной компании, белье бы-стрее выходит из строя, плюс — надоискать специалистов, а их немногона рынке, обучать персонал. К сожа-


…по крайней мере, так считает генераль-ный директор компании «СИТИ химчистки ипрачечные» Олег Астраханцев в отношениигостиничных предприятий, расположенныхв центральной части города.

Есть мнение

Сергей ШУНИН

Прачечная в отеле —

преступление!



лению, в Москве нет учебных заведе-ний, готовящих специалистов поэтому направлению. За восемь летработы мы попробовали различныеварианты решения кадрового во-проса. Сейчас направляем ключевыхспециалистов учиться в Германию.Освоив передовые технологии, онисамостоятельно обучают остальнойперсонал на территории нашегопредприятия. Подготовка рядовыхсотрудников занимает от одного дотрех месяцев в зависимости от слож-ности выполняемых работ. Толькотаким образом нам удалось решитьэту проблему, и сегодня персонал —наша гордость. Но вернемся к эконо-мике вопроса.

Отель на 200–300 номеров в годсдает в стирку до 100 тонн белья.При сегодняшних расценках (я счи-таю справедливой цену в 25–30рублей за килограмм) затраты та-кого предприятия на аутсорсинго-вую стирку составят порядкадвух-трех млн. рублей в год.

Теперь рассмотрим экономикуотельной прачечной. Стоимостьаренды помещения (специалистырекомендуют для гостиничной мини-прачечной помещение в 350 кв.м.,возьмем абсолютный минимум —150) составит 750 тысяч — 1,5 млн.рублей в год в зависимости от место-расположения отеля и размеров по-мещения. Фактически же — заметнобольше. Расходы на энергоносителии моющие средства (от 5 руб. за 1 кг.белья) составят порядка полумил-лиона. Фонд заработной платы дажепри минимальном штате (руководи-тель и одна рабочая смена) составитболее полутора миллионов. Подве-

дем итог: мы уже затратили три-три споловиной млн. рублей в год, не кос-нувшись необходимости серьезныхинвестиций в закупку оборудованияи обучение сотрудников, не посчитавамортизационные расходы и за-траты на сервисное обслуживание…

Корр.: Но как же качествостирки: известно, что на собст-венном предприятии такие во-просы легче контролировать…

ОА: А от чего зависит качествостирки? В первую очередь, от уровняспециалиста-технолога и квалифика-ции персонала, - но этот вопрос мы

уже обсуждали. Следующие состав-ляющие — технологии и оборудова-ние. Мы работаем по технологиямстрики Kreussler, используя широкийспектр оборудования. Перед стиркойбелье сортируется по степени загряз-нения и распределяется по различ-ным стиральным машинам загрузкойот 15 до 50 кг. Такой подход позво-ляет точечно определять необходи-мое количество моющих средств длякаждой группы белья. Технологиистирки Kreussler, используемые нанашем предприятии, позволяют уда-лить все загрязнения при темпера-

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

СПРАВКА:Компания «Сити Химчистки Прачечные» на рынке более восьми

лет. Специализируется на оказании комплексных аутсорсинговыхуслуг по стирке белья и униформы для гостиниц, ресторанов, опе-раторов ритейла и пищевых производств, оказывает услуги по хи-мической и аквачистке. Среди клиентов компании — гостиницы«Кортъярд Марриотт Москва Центр», «Аэротель Домодедово»,«Атлас Парк Отель», «Корстон Москва», «Ибис Москва Павелецкая»,«Новотель Москва Центр», «Рамада Москва Домодедово», «Гелио-парк», Москва; рестораны «Пушкин», «Турандот», «Бочка», «ЦДЛ»,«Шинок» и «Золотая Бухара»; авиакомпании «Аэрофлот», «ДонАвиа», «Волга Днепр»; фитнес-клуб «Мультиспорт», оператор ри-тейла «Метро», торговый дом «ЦУМ», пищевое производство «Юни-левер», кондитерская фабрика «Полет» и другие.

туре 60 градусов. Мы не кипятимбелье и не используем хлорного от-беливания. Так же и в отношении хи-мической и аквачистки - мы жесткопридерживаемся технологии компа-нии Kreussler. Отмечу: результат по-трясающий.

Вся стирка ведется специальноумягченной водой: в городской водестандартно содержатся четыре жест-ких компонента — кальций, магний,марганец и железо, и предваритель-ная водоподготовка позволяет сни-зить расход химикатов на 15-20%вне зависимости от применяемойтехнологии. Все эти шаги позволяютне только снизить расход химии, нои продлить срок службы белья: уве-личение концентрации моющихсредств в растворе ведет к дополни-тельному износу ткани.

Сушка белья производится в су-шильных барабанах, снабженныхфункцией защиты от сминания, азначит, после сушки на белье нико-гда не будет заломов, а махровыеизделия всегда будут иметь хоро-ший внешний вид.

Следующее — глажка белья. За-купая гладильные линии, мы исхо-дили из того, что основныминашими партнерами будут отели и

рестораны класса люкс, и глажкаих белья должна быть безупречна.Мы приняли решение приобрестигладильные линии с ручной пода-чей. Это дало нам возможность по-высить качество глажки и избежатьпроблемы порывов дорогостоящегобелья, которые иногда происходятв катках с автоматической подачей.Отделку мелких и фасонных изде-лий мы проводим на прессах.

Далее все белье упаковываетсялибо в полиэтилен, либо в матерча-тые мешки. Учитывая объемы гости-ниц, оно уже в прачечнойукладывается в тележки, которые вгостинице сгружаются с автомобиляспециальными подъемниками. Упа-кованное белье, защищенное отлюбых случайных загрязнений, до-ставляется в гостиницу нашей служ-бой логистики в соответствии сутвержденным графиком. Это подраз-деление работает 24 часа в сутки, со-ответственно, по желанию нашегопартнера мы производим доставку влюбое время суток. Использованиеавтомобилей разной грузоподъемно-сти (от одной до четырех тонн) позво-ляет доставлять белье в любое местов любом количестве. Кроме того, приналичии у заказчика возможности

принимать белье в контейнерах, мыпредоставляем обменные контей-неры для сбора грязного белья, кото-рые во время подвоза белья простоменяются на контейнеры с чистым.

Только весь этот комплекс чело-веческих компетенций, организа-ционных мер, богатого спектраоборудования и технологий позво-ляет нам гарантировать высокоекачество стирки и глажки бельянаших клиентов. Согласитесь, дажепри самом горячем желании «хо-рошо постирать для себя» практи-чески ни одна гостиница не сможетобеспечить такой уровень качества.

Корр.: То есть получается, чторассказы о плюсах собственнойпрачечной в отеле — фикция?

ОА: На сегодняшний день — да.Раньше — еще лет пять назад — мно-гие отельеры строили прачечную отбезысходности: на рынке не былонадежного контрактора, культурыпредоставления и потребления этойуслуги. Строительство собственнойпрачечной было вынужденноймерой. Но это время прошло, рыноккачественно изменился еще годатри назад. И сегодня говорить о том,что прачечная в отеле сколько-тооправдана и более того — удобна,как минимум, странно. Собственныепрачечные актуальны только для го-стиниц в регионах, где рынок аут-сорсинговых услуг прачечных ещене сложился, и гигантов, наподобиегостиниц Измайлова, имеющих ты-сячный номерной фонд и маловос-требованные обширные подваль-ные помещения. В остальных слу-чаях собственная прачечная дляотеля — это чистый убыток. r



Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Стали не нужны? Гигантскийопыт оказался не востребо-ван? Просто отстали от

жизни, выпали из «обоймы», и ру-лить городскими отелями доверилимолодым, инициативным, грамот-ным? Возможно, и так, но почему-тоотсутствие на поле грамотных ивлиятельных игроков, в короткийсрок ставших опальными, как-тослишком удачно вписывается в ло-гику развития событий с гостинич-ными активами города.

Вспомним: в конце 2009 годасоздается ОАО «Гостиничная компа-ния», акционерами которойстали Russia Real Estate Fund L.P. иПравительство Москвы. ПричемМосква вносит в уставной капиталкомпании 100% пакеты акций ОАО«Россия», ОАО «ГАО «Москва», гости-ниц «Владыкино», «Царицыно», «Зо-лотой Колос», «Останкино»,«Восход», «Орехово», «Саяны»,«Учебно-тренинговая гостиница»,«Кузьминки», «Алтай», «Турист», ООО«Интур-Ренессанс», а также 50%акций ОАО «Мега-М», 49% акций

ОАО «ДекМос», 16% акций ОАО«Инфа-Отель», 14,99% акций ОАО«Гостиница «Байкал». И буквальносразу же ГК показывает прирострентабельности по гостиничнойгруппе на 362%.

Вывод напрашивается — мо-лодцы, поганой метлой гнать старыхзакостеневших управленцев, не да-вавших развиваться гостиницам! Ноопальные гостиничники только ка-чают головой, указывая, что рента-бельность показная, получена засчет отказа от расходов на текущийремонт номерного фонда и двукрат-ного сокращения фонда заработнойплаты линейного персонала. А чутьпозже в сети появляется аудитор-ское заключение по бухгалтерскойотчетности ГК, наглядно показываю-щее, что за 2010 год «Гостиничнаякомпания» понесла убытков почтипятьсот миллионов рублей…

Немая сцена. За год потерять ак-тивы, превосходящие оценочнуюстоимость гостиницы «Кузь-минки»… Однако в открытом до-ступе достаточно информации,

чтобы задуматься: что еще потерялаМосква, как один из основных ак-ционеров? И потеряла ли? Вдругвсе это только отголоски информа-ционной войны, начатой противверных городу управленцев? А наносу у нас не масленица, как в из-вестном мультфильме, а перевы-борное собрание акционеров ОАО«Гостиничная компания».

Вопросов много. Тяжелых, не-подъемных, противоречивых.

• Почему ушли в тень специали-сты, досконально знающие раскладгостиничного мира муниципальныхгостиниц? Или их «ушли»?

• Куда пропали деньги ГК? Ипропали ли?

• Что выиграла столица от соз-дания ГК или чем будет за это рас-плачиваться?

• Какое будущее ждет муници-пальные гостиницы?

• И — кто станет «рулить» город-ским гостиничным комплексомпосле перевыборного собрания?

Ответы на них поищем в сле-дующем выпуске ПО. r

«Парад Отелей» май, 2011 год18

Клуб опальных отельеровПервый взгляд на события, происходящие вмосковском гостиничном комплексе, вызы-вает чувство легкого недоумения. «Вете-раны» городского гостеприимства,десятилетия создававшие все то, что сего-

дня можно назвать муниципальными средствами разме-щения, оказались не у дел. Кто-то неожиданно вспомнил,что страстно любит заниматься малым бизнесом, кто-то,почти по-толстовски, ударился в единение с природой, кто-то просто тихо ушел со сцены…

Дела московские


Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

«Аминевская» — первый проектновой гостиничной сети «Космопо-лис». В здании рабочего общежи-тия «Моспромстроя» (кстати,инициатора создания сети) послереконструкции был открыт отель на226 номеров. Большая часть номер-ного фонда — стандартные, но дляболее состоятельных гостей пред-усмотрен один номер категории«люкс» и номера «студио».

Концепция создания гостинич-ной сети «Космополис» - размеще-ние гостей в уютных, современных

номерах; высокий уровень обслу-живания и приемлемые цены. Це-левая аудитория «Аминьевской» —гости столицы (командировочные исемьи с детьми), студенты и абиту-ренты, экипажи авиакомпаний, атакже туристические группы.

По мнению разработчиков, в от-крывшейся гостинице созданы всеусловия для комфортного пребыва-ния: к услугам гостей ресторан,мини бизнес-центр, интернет (Wi-Fiи проводной), прачечная, хим-чистка, банкомат. Предусмотрены

номера для некурящих и инвалидов. Стоит отметить, что компания

«Моспромстрой» заявляет о планахоткрытия более десяти гостиницпод брендом «Космополис», пози-ционируя их как две-три звезды ев-ропейского уровня. Причемпланируется не только возводитьновые гостиницы на имеющихсяземельных участках, но и активнореконструировать и переоборудо-вать уже существующие объекты(в частности, общежития) под го-стиницы. r


«Космополис» на Аминьевском«Европейский — значит, доступный», — пожалуй, этот девизмогли бы провозгласить разработчики проекта гостиницы«Аминьевская». Новый отель, расположенный в тихом рай-оне «Очаково-Матвеевское» (Аминьевское шоссе д. 5),предлагает двухместное поселение по скромной для сто-лицы цене 1700 руб. Открытие гостиницы состоялось 22апреля.

Событие

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Даешь дешевое размещение!То, что Москва не первый год

держит пальму первенства как городс самыми дорогими отелями в мире,

уже никого не удивляет. Объяснениеэтому — маленький гостиничныйфонд и спрос, идущий от платеже-способных бизнесменов, а не от ту-ристов. Как изменить ситуацию?

В апреле 2007 года было при-нято Постановление ПравительстваМосквы «О Генеральной схеме раз-мещения гостиниц в городе Москведо 2010 года». Однако не вовремянагрянувший кризис не позволилреализовать этот проект в полноймере. Через два года «в целях даль-нейшего развития гостиничногофонда города Москвы» появляетсяновое Постановление со старым на-званием, внесшее в предыдущеготезку коррективы, в частности, ис-ключив слова «в период до 2010года». Кроме этого, новое Постанов-ление определяет, что «в соответ-ствии с Генеральным планомразвития города Москвы до 2020года запланировано увеличение го-стиничных мест до 170-200 тысяч,т. е. в 2,5-3 раза по отношению к су-ществующему количеству».

За счет чего предполагается на-ращивать отельные мощности?Одно из направлений, провозгла-шенное еще прежним главой сто-личного Комитета по туризмуГригорием Антюфеевым, и взятоена вооружение новым, СергеемШпилько, — строительство сети не-дорогих гостиниц-хостелов. Их по-пуляризация среди иностранных иотечественных (практически незнакомых с подобным форматомразмещения) туристов, по-види-


Даешь дешевоеразмещение?!

Если звезды зажигают, значит, это кому-нибудь нужно. Еслитемы обсуждают, значит, это кому-нибудь выгодно. В по-следнее время в СМИ активно рассказывается о строи-тельстве хостелов как перспективного и выгодногоформата средств размещения. Мы тоже не прошли мимопопулярного тренда гостиничной индустрии, и решили рас-смотреть вопрос, насколько интересны, перспективны ивыгодны хостелы в рамках отдельно взятого города —Москвы.

Дела столичные

Эвиан ФРАНКОВА



мому, должна привести к повыше-нию туристического потока в сто-лицу.

«Массам непонятно»Что такое хостел? В переводе с

английского — общежитие. Счита-ется, что первый хостел открылся в1912 г. в Германии, в одном из зам-ков города Альтены. И уже в 1919 г.была основана Немецкая молодеж-ная ассоциация хостелов. Чутьпозже, в 30-х годах, хостелы воз-никли и в Соединенных Штатах.

Появление и распространение вЕвропе нового формата средствразмещения привело к необходи-мости их объединения. Так, в 1932г. в Амстердаме была создана Меж-дународная федерация молодеж-ных хостелов (International YouthHostel Federation — IYHF), со време-нем получившая статус неправи-тельственной некоммерческойорганизации, находящейся под по-кровительством ЮНЕСКО.

Особую популярность хостелыприобрели в 60-х годах благодарядвижению хиппи. Тогда, кстати, по-явилась традиция принимать в хо-стелах «бэкпекеров» — людей,путешествующих практически безвещей, с рюкзаком. Сегодня ежегод-ное число проживающих в хостелахпревышает 30 млн. человек.

В России хостел-движение на-считывает от силы 20 лет: первыйотечественный хостел открылся вСанкт-Петербурге в 1991 г. В ГОСТеР 51185-2008 «Туристские услуги.Средства размещения. Общие тре-бования» молодежные гостиницы(хостелы) выделяются как само-

стоятельный тип коллективныхсредств размещения: «Молодежныегостиницы (хостелы) — предприя-тия, предоставляющие услуги раз-мещения и питания, управлениекоторыми осуществляется неком-мерческой организацией; прожива-ние — в многоместных номерах,питание — с ограниченным выбо-ром блюд и/или наличие оборудо-

вания для самостоятельного приго-товления пищи; предоставление до-полнительных услуг, включаяразвлекательные и образователь-ные программы, в основном для мо-лодежи».

«…жить единым человечьимобщежитьем»Хостелы могут располагаться в

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Основные положения IYHF по работе хостелов: «Пространство, выделяемое на одного человека, — не менее 5 м ,

где площадь (под одноместную или двухъярусную кровать) — 4 м ,и расстояние от спинки двухъярусной кровати до потолка — неменее 75 см.

Размер кровати — не менее 80 на 190 см, расстояние между кро-ватями — не менее 75 см (если отсутствует перегородка).

Туалеты и душевые1 туалет — на 12 человек (по меньшей мере, по одному для каж-

дого пола);1 раковина — на 6 человек;1 душевая или ванна — на 15 человек».

отдельном здании, занимать этажжилого дома, а то и размещаться варендуемых квартирах. На сего-дняшний день хостелы не имеюткаких-либо стандартов. Но уже упо-минавшийся ГОСТ содержит такиеуказания, обязательные для кол-лективных средств размещения, ккаковым и относятся хостелы: «Ми-нимальная площадь жилой ком-наты должна быть <…> вдвухместных и многоместных номе-рах в расчете на одного проживаю-щего: в средствах размещениякруглогодичного функционирова-ния — не менее 6,0 м2, в средствахразмещения сезонного функциони-рования — не менее 4,5 м2».

Наличие санузла предполага-ется в хостеле на этаже: «При отсут-ствии санузла в номере средстваразмещения должен быть оборудо-ван туалет общего пользования (израсчета один на двадцать человек,проживающих в номерах без туа-лета, но не менее двух на этаже).При отсутствии ванны/душа в но-мере <…> должна быть оборудованаванная или душевая комната об-щего пользования из расчета однана двадцать человек, проживающихв номерах без ванны или душа»1.

Кроме того, в хостелах обычнопредусматриваются гостевыекухни; для совместного времяпре-провождения проживающих иливстреч — комнаты с телевизором,играми, иногда обменной библио-текой.

Клиенты хостелов — студенты,молодые путешественники, группышкольников. По словам генераль-ного директора московского хо-

стела «Наполеон» Михаила Нури-джанова, «основные гости — этоиностранцы от 18 до 30 лет, пен-сионеры из-за рубежа. Кроме этого,россияне — командировочные, пу-тешественники, молодежь из Пи-тера и регионов. Бывает, шумят,тусуюся за полночь, но это нор-мально для хостела, и, работая вэтом формате, к таким вещам надобыть готовым. Иногда с утра гостямприходится подождать, пока осво-бодится душевая кабина, — нолюди к этому готовы, потому что этоособенности формата: останавли-ваясь за несколько сотен рублей заночь, трудно ожидать пятизвезд-ного сервиса».

Специфика хостела в том, что по-купается, как правило, койко-место,и в одном многоместном (в среднем— 6-14 мест) номере оказываютсялюди незнакомые (конечно, если выне путешествуете компанией илибольшой семьей), причем нередкообоих полов. К чему это ведет?«Наши любимые клиенты — моло-дые иностранцы, путешествующиесамостоятельно или небольшимикомпаниями, — отмечает г-н Нури-джанов. — А вот российские тури-сты… Люди из глубинки порой неочень хорошо умеют себя вести:много пьют, буянят. Пару раз прихо-дилось даже вызывать сотрудниковправоохранительных органов. Ра-дует, что у нас таких клиентов оченьмало, — это не наши целевые гости,это те, кто случайно попадают в хо-стел. Если видим, что с людьми воз-никают проблемы, мы просто непродлеваем им проживание.Изредка попадаются неприятные

люди, которые могут обворовать со-седа. Мы с ними пытаемся бо-роться, в том числе с помощьювидеонаблюдения. Предупреждаемгостей, чтобы ценные вещи уби-рали в закрывающиеся шкафчики.Но, к сожалению, так как комнатыобщие, пару раз в год инцидентыпроисходят».

«…какие издержки в моемпроизводстве»Казалось бы, хостел — весьма

выгодный формат. Михаил Нури-джанов поясняет: «Постоянные из-держки хостела достаточноневысокие — не требуется большойплощади для ванных комнат, услугипредоставляются в максимальноупрощенном виде: камера хране-ния на ресепшен, койка с чистымбельем, минимальный набор ме-бели, общая кухня, где гости могутчто-то приготовить, и Wi-Fi-интер-нет. Запуститься нам удалось доста-точно быстро — буквально замесяц-два мы добились заполняе-мости, достаточной, чтобы окупатьпостоянные издержки». Но... этобыл 2006-й — «удачный момент длязапуска, — мы были практическиединственным заведением такоготипа», - вспоминает Михаил.

Сейчас в Москве порядка 50 хо-стелов (около тысячи мест), предла-гающих размещение по ценам от550 рублей за место в 10-14-мест-ном номере до 3 000 руб. за номерс двухспальной кроватью, ваннойкомнатой и спутниковым TV. Кроместудентов и бэкпекеров, молодеж-ные гостиницы пытаются привле-кать командировочных, семейных





путешественников. Однако ужесейчас, даже в таком «раскручен-ном» хостеле, как «Наполеон», пословам Михаила Нуриджанова,«среднегодовая заполняемость —60-62%. Максимальная загрузка —июль-август, порядка 80%, в де-кабре-январе минимальная — по-рядка 50%. В нашем случае создатьдругой формат было невозможно,— очень маленькое помещение. Нов целом классическая гостиницаэкономически интересней, чем хо-стел, в первую очередь из-за того,что у нее шире список целевых гос-тей, и, как следствие, заполняе-мость. И если в первые годы из-задефицита на рынке у нас была до-статочно высокая загрузка, то сей-час, когда в Москве иСанкт-Петербурге открылось многохостелов, по этому показателю мыуступаем классическим гостини-цам. Заполняемость падает, и до-ходность снижается».

Благое желание разместитьновые хостелы вблизи историче-ского центра города сталкивается смосковской реальностью: с точкизрения инвестиционной привлека-тельности даже обычные отели встолице проигрывают всем видамнедвижимости, и в первую очередь,жилью, — так считает МаринаУсенко, исполнительный вице-пре-зидент компании Jones Lang LaSalleHotels. «Девелопер выбирает болеелегкие формы инвестирования сболее надежным вариантом воз-врата денег, — рассуждает МаринаУсенко. — Девелоперы будут прове-рять, нельзя ли построенное клас-сифицировать под апартаменты,

которые несут на себе псевдо-го-стиничную функцию, но на самомделе являются просто кварти-рами»2.

Если же рассматривать такоймосковский вариант размещенияхостела, как арендуемые помеще-ния, в частности, квартиры, то здесьтоже не все гладко. К примеру,весьма популярный хостел в рай-оне метро «Курская» закрылся, по-

тому что арендодатель решил пре-рвать отношения с арендатором.Как отмечает в беседе с GZT.RUбывший сотрудник ныне уже за-крытой гостиницы «Транссибир-ский хостел» Андрей Бородин, «Внастоящий момент владельцы ищутновое помещение, однако найти егоне так легко. И причина даже не втом, что собственники помещенийзавышают ставки, скорее наоборот:

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Классификация хостелов (Основные положения IYHF по ра-боте хостелов).

Хостелы разделены на три категории классности. Большая ихчасть относится к классу стандартных. Классом ниже — хостелы, длякоторых сделаны определенные исключения в виду различныхпричин, в т. ч. удаленности расположения. Классом выше — хостелы,предлагающие более качественное размещение и обслуживание.Желательно размещение последних вблизи крупных транспортныхмагистралей, мест отдыха и проведения отпусков.

Таким образом, хостелы, расположенные в крупных населенныхпунктах и рядом с транспортными магистралями, должны предо-ставлять клиентам услуги не ниже стандартного класса или выше.

многие готовы сдать помещениепод что угодно, хоть под баню илимассажный салон, но как толькоони узнают, что здесь будет мини-гостиница, сразу говорят „нет”»3.

Каковы причины этого? По сло-вам ведущего эксперта отделаофисной недвижимости Penny LaneRealty Максима Жуликова, «собст-венники обычно боялись заклю-чать длительные договора аренды сотельерами, которые готовы заклю-чать контракт на 10 лет и платитьпо $300–400 за кв. м в год. Такиедлительные сроки арендодателейне устраивали, они не хотели свя-зываться и боялись длительных от-ношений с арендаторами иустановления фиксированных ста-вок, о чем просили организаторыхостела»4.

«Через четыре года здесьбудет город-сад…»Однако отсутствие стабильно-

сти и низкая экономическая эф-фективность хостелов смущаетдалеко не всех. Не «через четырегода», а уже к концу 2011 г. в центреМосквы, в Столешниковом пере-улке, 11, управляющая компания«Ваш отель» собирается открытьсамый крупный в Москве хостел на153 места. Заявлено, что сутки про-живания здесь обойдутся туристу в$20–25 с завтраком.

Здание, одно из красивейших вМоскве, было построено в 1824–1831 годах, а в 1883–1884 гг. пере-делано архитектором ИваномБогомоловым в доходный дом длякупцов Корзинкиных. В последниегоды в нем располагалось ГАО

«Москва». На сегодняшний деньздание принадлежит ОАО «Гости-ничная компания», что, есте-ственно, снимает вопрос оплатыаренды. Доходный дом купцов Кор-зинкиных станет доходным домом«Гостиничной компании»: при за-полняемости отеля на 80% управ-ляющая компания планируетполучать около $1 млн. в год и оку-пить проект меньше чем за пять лет.Однако по данным экспертов тури-стического бизнеса, гостиницы ка-тегории пять звезд окупаются втечение восьми лет, четыре звезды— в течение 10-11 лет, гостиницытуристического класса не оку-паются вовсе. А хостелы?

Возникают и другие вопросы, кпримеру: если уже сегодня вла-дельцы «раскрученных» хостеловоценивают среднюю загрузку науровне 60-62%, откуда у открыв-шегося возьмется 80%? МаринаСмирнова, старший вице-прези-

дент компании Jones Lang LaSalleHotels считает: «любой проект,связанный с инвестициями, пред-полагает, что прежде чем вклады-вать деньги, следует оценитьобъем спроса и куда этот спроснаправлен. Естественно, что прирезком увеличении предложенияспрос моментально не вырастет, иимевшийся ранее будет просто пе-рераспределен между новымиобъектами, что в итоге приведет кпадению и цены, и загрузки».

Больше туристов, хороших иразных…Рассчитывать на то, что появле-

ние бюджетных средств размеще-ния, в частности, хостелов,инициирует туристические потокив столицу и сделает Москву привле-кательным для европейских и аме-риканских туристов городом, —несколько преждевременно. Без-условно, как отмечает Марина





Смирнова, «поток туристов реаги-рует на наличие доступных средствразмещения, но с другой стороны,у нас помимо наличия или отсут-ствия средств размещения, есть идругие объективные причины, по-чему к нам туристы не едут. Возь-мите, к примеру, Санкт-Петербург,где есть на что посмотреть, — и тамреально есть туризм и был всегда,несмотря на наличие или отсут-ствие доступных средств размеще-ния. Ведь там гостиницы вмассовом количестве сталистроиться только после 2000-гогода. Тем не менее, туристы тудавсегда ехали. А в Москву никогдаособо большого потока не было.Здесь, помимо туристского потен-циала, вопрос, конечно еще и в том,что мы достаточно далеко располо-жены от генерирующих рынков».Дополните это постоянными мос-ковскими пробками, в частности,от аэропортов к городу, отсут-

ствием достаточного количествапонятных указателей не только наанглийском, но и на русском язы-ках, нечищеными зимой в центрестолицы тротуарами, абсолютнойнеприспособленностью Первопре-стольной к передвижению людей сограниченными возможностями ипрочими «мелочами» — и картина,действительно, будет не сильнопривлекательной.

Москва на сегодняшний день вбольшей степени оказывается ин-тересной для бизнес-туристов: вотличие от города на Неве, ино-странцы приезжают сюда в основ-ном по делам, нежели стуристическими целями. А для биз-нес-туристов «спартанские» усло-вия хостелов неприемлемы.

Конечно, столице нужны гостивсякие: и платежеспособные биз-несмены, готовые вести дела водном из самых дорогих городовмира; и командировочные, ориен-

тированные на средства размеще-ния среднего ценового сегмента, нопри этом требовательные к удоб-ству, комфорту и безопасности; имолодые путешественники, при-езжающие на концерты любимыхгрупп, спортивные матчи или про-сто посмотреть город, сходить вмосковские клубы… Нужны предпо-сылки для посещения Москвы, и,по мнению Марины Смирновой,«только дешевыми средствамиразмещения все проблемы не ре-шить: построили хостелы — и всяцивилизованная Европа поедет.Все-таки это достаточно специфи-ческий продукт».

Глаз померк ли орлий?Итак, что же мы получаем на вы-

ходе? Хостелы в Москве: — Перспективны? — на сего-

дняшний день это под вопросом: су-ществующий спрос обеспечиваетуже имеющиеся молодежные гости-ницы всего на 60-62%.

— Выгодны? — тоже вопрос, по-скольку и варианты покупки зе-мельных участков, и арендыпомещений оказываются экономи-чески слабо привлекательными,плюс еще родная бюрократия.

— Интересны? — для привлече-ния определенной категории тури-стов — да, однако это довольноузкий целевой сегмент.

Однако чиновники, отвечающиеза развитие гостинично-туристиче-ского сектора столицы, похоже, уве-рены в обратном и либо не видят,либо не хотят видеть, что ни рас-четы, ни здравый смысл их не под-держивают. r

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Диалога между государствоми гостиничными объедине-ниями. Между туроперато-

рами, перевозчиками и отельерами.Между инвесторами и управляю-щими компаниями. Необходимомногое — создание нормативнойбазы, шаги государства навстречувъездному и внутреннему туризму,сближение позиций туроператорови гостиничных компаний. Но всеэто возможно только через пони-мание проблем и потребностей«смежников».

Например, неоднократно пред-лагалось открыть безвизовыйрежим для посещения столицы навыходные. Это позволило бы под-нять загруженность гостиницМосквы в традиционно проваль-

ные дни, что не преминуло бы ска-заться на увеличении налоговыхотчислений. Начинание здравое,хоть и не без недостатков (напри-мер, чем хуже Северная столица?),но пока так и не реализованноедаже в отдельно взятом городе.

Екатерина Гаранина, генеральныйдиректор «Аккорд менеджментгрупп», отметила, что в первую оче-редь не хватает качественной норма-тивной и правовой базы по созданиюгостиничных объектов. «Налоговыельготы это хорошо, но прежде всего,государство должно создать основу,на которую можно опереться», — под-черкнула Екатерина Николаевна.

Дмитрий Колесников, председа-тель правления Cronwell Hotels&Re-sorts Russia, отметил важность

государственно-частного партнер-ства. На опыте работы в Ханты-Ман-сийском автономном округе г-нКолесников продемонстрировал воз-можность успешного взаимодей-ствия между отельерами и местнымсамоуправлением.

Но все же, несмотря на некото-рые позитивные моменты, рефре-ном мероприятия звучало: «Нас неслышат!». Впрочем, такая ситуацияне является нашей национальнойбедой наравне с дорогами и особоодаренными личностями. ДаренБланхард, старший директор отделаразвития бизнеса The Rezidor HotelGroup, отметил, что непонимание го-сударством важности развития го-стинично-туристской отраслихарактерно не только для России.«Я был поражен — министерство ту-ризма Турции не понимает ключе-вых вопросов развития туризма! Иэто в стране, которая живет за счеттуризма», — поделился г-н Бланхард.

Что же делать в такой ситуацииотельерам? «Не опускать руки ивести просветительскую работу, —рекомендует Екатерина Гаранина. —Если действительно делаешь, чтодолжно, удается, сосредоточившисьна конкретных объектах и не рас-пыляясь на международную поли-тику и взаимоотношения с властью,строить достойные отели», — резю-мировала она. r


Нужен диалог!

20 апреля 2011 года в Москве в пресс-центре «АиФ» состоялась конференция«Индустрия гостеприимства — 2011. Гости-ничные сети от Атлантики до Тихого океана».Основной темой дискуссии стала насущ-

ная необходимость диалога.

Событие


Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Ни для кого не секрет, что внезависимости от местополо-жения, ценовой политики и

сегмента функционирования отеля,Mystery guest позволяет создатьряд уникальных сервисных преиму-ществ в борьбе за гостя. Использо-вание данных, полученных впроцессе исследования, дает воз-можность не только оценить конку-рентоспособность предприятия,правильность выбора целевой

аудитории, соответствие выбран-ной концепции, но и определитьпути и методы выхода из кризис-ного состояния, способы дальней-шего успешного продвиженияпроекта (бренда), соответствие стан-дартам обслуживания, а также путиулучшения имиджа предприятия.

Mystery Guest проявляет каче-ство сервиса, слабые и сильныеместа в работе с гостем. Анализ фак-торов, характеризующих обслужи-

вание, включает в себя оценку ком-плексности услуги, этики и культурыобслуживания, анализ организациицикла обслуживания клиентов го-стиничного предприятия, соблюде-ние стандартов сервиса.

Во всем мире программы с уча-стием так называемых «Таинствен-ных покупателей», или «Тайныхгостей» разрабатываются с цельювыявить и вознаградить хорошуюработу персонала, увидеть области,


Программа «Тайный гость» (Mystery guest)заслуженно считается одним из эффектив-ных инструментов для повышения конку-рентоспособности отеля и изменения егопозиции в рейтинге экспертных оценок. Обэтом и поговорим.

Азбука управленца

Владимир ПОЛЯКОВ к.пед.н. доцент

Семь шагов «Таинственного незнакомца»



где требуются улучшения и, конечноже, изначально не предполагают на-казания сотрудников. Mystery Guestпозволяет получить сведения очестности и лояльности персонала;проблемных местах в технологияхобслуживания отеля; путях повыше-ния эффективности работы сотруд-ников; необходимости корре-ктировки системы мотивации. Про-грамма обладает дополнительнымэффектом влияния на персоналотеля, поддерживая его в посто-янном тонусе и контролируя про-дуктивность работы. Сотрудники,знающие о периодическом прове-дении Mystery Guest, гораздо болеесобраны и профессиональны, по-скольку в каждом клиенте видяттайного гостя. Однако необходимопомнить, что и само исследование,и его обработанные результаты —дополнительный стресс для сотруд-ников. Важно, чтобы результат воз-действия стрессогенных факторовбыл направлен на конструктивныецели, иначе вместо пользы от иссле-дования можно получить противо-положный эффект.

Кроме того, метод «Тайныйгость» может стать основой для ор-ганизации тренингов персонала на«слабых» участках, а также позво-ляет выяснить эффект и провестикорректировку действующих про-грамм обучения.

В целом грамотное использова-ние метода Mystery Guest ведет кснижению риска потери гостей,росту числа постоянных клиентов,улучшению качества обслуживанияи, как итог, к увеличению прибыликомпании.

Шаги «Тайного гостя» Шаг 1: Определение целей. Необходимо понять, что будет

оцениваться и как будет использо-вана полученная информация. На-пример, целью исследования будетсоблюдение сотрудниками стандар-тов обслуживания, или их внешнийвид, или общение по телефону…Цели могут быть самые разные, взависимости от потребностей за-казчика.

Шаг 2: Разработка критериевоценки.

Критерии оценки должны исхо-дить из принятых на предприятиистандартов: сервиса, продукта, внеш-него вида сотрудников.

Шаг 3: Процедура оценки. Определяется поведение «Тай-

ного гостя» до/во время/после по-сещения предприятия. Этосценарий поведения, легенда гостя(цель визита, проблемы, ситуации— своего рода памятка для гостя,которая позволяет придать большеестественности поведению), марш-рут исследования.

Шаг 4: Контроль качества.Качество собираемой информа-

ции — условие успешности иссле-дования Mystery Guest. Сборинформации включает в себя фик-сацию имен сотрудников, с кото-рыми «Тайный гость» вступает вконтакт, чеки, описание тех илииных ситуаций, баллометрическуюи субъективную оценки удовлетво-ренности гостя.

Шаг 5: Анализ полученной ин-формации.

Собранная информация анали-зируется; подводятся итоги, на ос-

нове которых разрабатываются ре-комендации (например, проведениедополнительного обучения, дисцип-линарные меры, поощрение и т. д.).

Шаг 6: Использование инфор-мации.

После передачи заказчику от-чета Mystery Guest, информация ис-пользуется внутри компаниизаказчика.

Шаг 7: Мониторинг изменений.Особенно эффективны регуляр-

ные исследования по методу «Тай-ный гость». Периодичность можетбыть от ежемесячной до ежеквар-тальной. Исследование может вклю-чать в себя оценку работы всегопредприятия или выборочную про-верку тех или иных подразделений,что позволяет планомерно управ-лять качеством предлагаемых услуг.

Почему гость «Тайный»?Оценить компетенции сотрудни-

ков, напрямую или опосредованновлияющие на конкурентоспособность

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

гостиницы, можно множеством разныхспособов: тестовыми методиками, де-ловыми играми, наблюдением за рабо-той человека в течение несколькихрабочих дней и так далее. У любойкомпании, использующей системукомпетенций для оценки и отбора пер-сонала, обширный арсенал методик,которые позволяют получать инфор-мацию из разных источников, сравни-вать, отделять объективные оценки отсубъективных мнений. Однако отличи-тельная особенность большинства ме-тодов оценки компетенций — этоналичие «субъективной составляю-щей». При внутреннем аудите сотруд-ники «контактных точек» обычнооцениваются человеком, не имеющимвозможности наблюдать их работу напримере личного участия в процессахобслуживания — как правило, специа-листом службы персонала или непо-средственным руководителем. Оценкиставятся на основе наблюдений, трак-туемых проверяющим в меру понима-ния специфики выполняемой работы.

Естественно, что такие оценкичасто подвержены субъективнымискажениям. И начальник, и подчи-ненный — живые люди, без злогоумысла включающие в оценку лич-ные симпатии и антипатии. На вы-ставляемый балл повлиять можетмногое — внешний вид, тембр го-лоса, манера излагать свои мысли.Кроме того, руководитель, осу-ществляющий проверку, однимсвоим присутствием вносит изме-нения в поведение человека, кото-рого оценивает, «являясь частьюстимула», как говорят психологи. Изачастую итоговый балл не имеетпрямого отношения к общему делу.

Именно привлечение сторон-него наблюдателя помогает избе-жать трудностей, связанных свлиянием истории контактов на си-туативную сиюминутную оценку.Для целей повышения конкуренто-способности необходимо задатьопределенные рамки формальногопроцесса оценки, позволяющие от-делить личное от общественного.

Оценка Mystery Guest осуществ-ляется с определенной целью, позаданным критериям и стандартамработы. Снижается субъективизм,процесс вызывает меньше эмоцийи напряжения. В результате — си-стема такого периодического сто-роннего объективного контролявсегда помогает руководителю.

Стоит учитывать, что метод со-



Екатерина ГАРАНИНА, генеральный директор УК «АККОРД Менеджмент групп»:

Mystery guest — программа использованияспециально подготовленных гостей для аноним-ной оценки качества обслуживания, работы

персонала, его честности, проверки выполнения стандартов каче-ства продуктов и услуг. Этапы проведения программы: определениецелей и задач; утверждение анкеты; сбор данных; аналитическийотчет; план дальнейших действий.

На первом этапе важно выяснить, почему заказчик обратилсяк программе Mystery Guest. Понимание этого позволяет на второмэтапе составить анкету, содержащую подробное описание прове-ряемых критериев качества и совместно обсудить степень их важ-ности, которая затем отражается в системе подсчета оценкивизита. Работа по программе (третий этап) начинается с брониро-вания номера различными способами. В гостинице проверяющий,в соответствии с инструкцией, действует как обычный гость: обща-ется с сотрудниками, просит оказать дополнительные услуги,предъявляет претензии и т. д. Непосредственно во время визитасобранная информация заносится в анкету, при необходимостиэксперт выполняет скрытую видео- и/или аудиозапись своего ви-зита (четвертый этап). Данные сводятся в электронную таблицу ианализируются. Информация в виде аналитического отчета предо-ставляется заказчику. Могут быть переданы также первичные от-четы и аудио-, видеоматериалы. На пятом этапе полученныерезультаты анализируются заказчиком, а при необходимости — сучастием экспертов, проводивших проверку. При этом особенноважно, что экспертами предлагаются необходимые действия имеры для повышения эффективности работы гостиничного пред-приятия (программы обучения, мотивации; создание маркетинго-вых программ продвижения отеля и т. д.).



всем не подходит для решения за-дачи отбора персонала, для оценкиновичков, не поможет он оценить итонкие нюансы профессиональныхзнаний сотрудников — для такихзадач есть другие решения.

Тайны вскрыты. Что дальше?Программы Mystery Guest,

прежде всего, направлены на кор-ректировку процедур работыотеля, а также во многом — на мо-тивацию персонала. В связи сэтим руководству стоит придержи-ваться четких правил и алгоритмадействий после получения отчетао результатах проведенного сер-висного аудита.

1. Не предпринимайте корректи-рующие действия спонтанно, сразупосле получения отчета. Внима-тельно проанализируйте отчет.

2. Не используйте результатыпрограммы для создания в коллек-тиве атмосферы беспокойства и не-доверия. Донесите до персоналасвои планы по использованию ре-зультатов проверки для улучшениясервиса. Помните: цель программы— выявление и устранение ошибокв сервисе, оснащении и менедж-менте, а не наказание виновных.

3. Исключайте эмоциональнуюсоставляющую в оценке результа-тов работы сотрудников отеля. За-дача руководства в данный момент— помочь персоналу исправитьошибки и избежать их повторенияв будущем.

4. Будьте готовы принять насебя часть ответственности за недо-четы и недостатки отеля и подгото-вить план по их устранению.

5. Будьте готовы к критическойоценке со стороны проверяющейкомпании. Старайтесь найти реаль-ную причину каждого указанногонедочета и устранить ее. В случаенеобходимости вы сможете уточ-нить интересующие детали.

6. Соблюдайте конфиденциаль-ность полученных данных, контро-лируйте их движение средиперсонала. Определите контактныелица (не более 2-х человек), кото-рые могут взаимодействовать с ис-следователями (представляющими«Тайных гостей») по результатампрограммы.

7. Контролируйте выполнениезадач, поставленных перед персо-налом после проведения про-граммы Mystery Guest. Определитеориентировочные сроки проведе-ния следующей программы и подго-товьтесь к ней.

— «Эффект края». Связан с тем,что в памяти остается только по-следний период работы (неделя,день), остальные периоды, такимобразом, выпадают из оценки.

— Предвзятость наблюдателя, врезультате которой особенности

личности заменяют результаты. Так,замкнутому, необаятельному чело-веку может быть занижена оценка,тогда как коммуникабельный, уста-новивший хорошие отношения вколлективе сотрудник получит за-вышенные баллы.

— Воздействие на наблюдателястереотипов в отношении пола, воз-раста, семейного положения и др.

— «Эффект отличника», когда со-трудник объективно заслуживаетплохой оценки, но под воздействиемего авторитета оценку завышают.

— Ошибка «центральной тенден-ции», связанная с боязнью крайнихсуждений: наблюдатель стремитсяпоставить наблюдаемому усред-ненный балл.

— «Эффект контраста» — склон-ность наблюдателя выделять у со-трудника черты, противоположныесобственным.

— «Эффект похожести» — склон-ность наблюдателя выделять у со-трудника черты, схожие ссобственными.

— «Гала-эффект» — один факторвлияет на другие, в результате чегообобщенное впечатление наблюда-теля ведет к грубому восприятиюповедения, игнорированию тонкихразличий.

— «Эффект снисхождения» —тенденция наблюдателя всегда да-вать положительную оценку про-исходящему.

— «Группинг». Возникает в ситуа-циях, когда наблюдатель не скло-нен дифференцировать оценки внекоей группе, хотя не обязательновсе сотрудники работали плохо приплохих итоговых результатах. r

Нередко лавры тайногогостя не дают покоя на-чинающим экспертам.

Однако на практике всеоказывается не так про-

сто. Психологи выделяютряд профессиональныхпроблем, справиться скоторыми удается да-

леко не каждому новичку.

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

ПО: Сергей Николаевич, в чемсуть нового подхода?

С.П.: Направление, которым мысейчас занимаемся, можно назватькомплексным развитием историче-ских поселений. При этом исто-рико-культурный потенциал села,города, региона выступает в каче-стве базиса его экономическогоразвития. Итогом нашей работыстановится механизм экономиче-

Последнее десятилетие с различных трибунтвердят о развитии въездного и внутреннеготуризма как о стратегическом направленииразвития экономики, о необходимости при-нятия экстренных мер… все это так, но пока

очень многое остается только словами. Принципиальноиной подход продемонстрировали в Управляющей компа-нии «Арматор», занявшись комплексным развитием Ро-стова Великого и Углича. Подробнее о новом подходе кразвитию исторических территорий — заместитель гене-рального директора компании Сергей Прокопов.

Страничка инвестора


Разорватьзамкнутый круг



ского роста, создающий условиядля притока и реализации инвести-ций преимущественно из негосу-дарственных источников. Пояснюна примере Ростова Великого.

УК «Арматор» по заказу Благотво-рительного Фонда имени святителяГригория Богослова организовалакоманду проекта и разработала кон-

цепцию развития города. Проектпредполагает приведение уровняжизни в провинциальном городе ксовременным стандартам качества,причем одним из главных рычаговповышения комфортности средыжизнедеятельности должно статьвосстановление живой связи с ду-ховными и историческими ценно-стями ростовской земли.

Когда мы приступили к работе

над проектом развития этого го-рода, картина была не лучшей.

Как и многие наши города, обла-дающие огромным потенциалом поколичеству памятников архитектуры,историческим событиям, личностям,выросшим в них, Ростов Великий на-ходился в депрессивном состоянии.На сегодняшний день в Ростове на-

считывают 323 памятника архитек-туры, среди которых около 100имеют федеральное значение, а ан-самбль Ростовского Кремля — миро-вое значение. Многие объектыгорода нуждаются в принятии осо-бых мер по сохранению.

Ростов Великий — один из немно-гих городов России, сохранившийсякак целостное градостроительное об-разование со своим колоритным ар-

хитектурным и природным ланд-шафтом..

В этом городе столько интерес-ного — Венеция не сравнится. Но…жить негде, гостиниц нормальныхнет, инфраструктура слабо развита.Инвесторы не проявляли никакогоинтереса — даже если построить го-стиницы и отреставрировать памят-

ники, не проведя измененийинфраструктуры, через пять-десятьлет они вернутся к тому плачевомусостоянию, в котором пребываютсегодня.

Казалось бы, замкнутый круг: ту-ристы почти не едут, потому что нетгостиниц и туристской инфраструк-туры, отели строить бессмысленно —низкий турпоток, нет инфраструк-туры и ресурса городских инженер-

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

ных сетей, создавать инфраструктуруи модернизировать коммунальныесети нет средств, потому что туристыне едут! Но эта задача должна иметьсвое решение. Требовалась ком-плексная программа, обладающая га-рантами реализации. Для этого онадолжна иметь утверждение на феде-ральном уровне, источники финанси-рования на восстановлениеисторической среды. Важнейшимфактором, влияющим на успех терри-ториального развития, является си-стема управления, основанная на

сотрудничестве региональной властии общественности, система консоли-дации людей, общества, бизнеса, вла-сти и их партнеров вокруг процессовразвития региона, совокупность ка-тегорий, наиболее важных для обще-ства, составляющих идентичностьрегиона, делающих его уникальным.

В результате реализации про-граммы город должен стать ком-фортным для жителей, что изменитсоциальную среду, популяризируетсам город и в итоге сделает его ин-тересным для инвестора.

Мы в партнерстве с единомыш-ленниками нашли такое решение иподготовили для Ростова Великогокомплексный инвестиционный планразвития, включающий в себя раз-работку новой градостроительнойдокументации, программу развитиятуристической инфраструктуры,новую идею, позволяющую воссоз-дать в городе соответствующую исто-рическую среду. Был реализованреволюционный подход созданиясбалансированной, а со временем -саморазвивающейся открытой си-стемы на основе государтсвенно-частного партнерства, позволяющей,опираясь на историко-культурныйпотенциал, взаиморазвиваться всемфункциям города.

ПО: С чего же начинается реали-зация решения?

С.П.: С идеи. В основе настоя-щего проекта лежит уникальнаяидея, способная объединить народ,— создание духовного центра Рос-сии. Выбор в качестве объекта про-екта города Ростова Великого неслучаен. Основанный в 862 г., Ро-стов является одним из древней-ших городов России: в 2012 г. емуисполняется 1150 лет. Это городрусской святости. Жизнь более 50-ти святых тесно связана с Росто-вом. В 991г. в городе образоваласьпервая на северо-востоке Руси епи-скопская кафедра, и тогда же былвозведен первый на Руси храм вчесть Успения Пресвятой Богоро-дицы. В настоящее время Ярослав-ская и Ростовская епархия – самаядревняя епархия на территории со-временного Российского госу-дарства. Согласно концепции



СПРАВКА:Доходы от туризма в экономике многих стран имеют огромное

значение. Так, поступления Испании от международного турист-ского обмена превышают затраты на него почти в 7 раз, Турции — в6 раз, Португалии — в 4,8 раза, Греции — 3,5, Италии — в 2 раза. Мно-гие государства формируют основу национального бюджета за счетдоходов от туристической деятельности национального рынка ту-ристических услуг.



развития Ростова Великого, ду-ховно-нравственные принципы, по-ложенные в основу программы,послужат возрождению этого ис-тинно русского города. Проект рас-считан на качественное улучшениежизни жителей Ростова Великого, атакже на повышение посещаемостиодного из самых красивых городовнашего Отечества паломниками итуристами со всех концов России имира. Реализация проекта «РостовВеликий — духовный центр Рос-сии» поможет вернуть древнему го-роду репутацию Великого, а народубольше узнать о своей богатой ис-тории, оценить духовное, культур-ное и историческое наследие,оставленное предками, и на этойоснове возродить национальноесамосознание граждан России.

К разработке проекта при-влечены лучшие специалисты по раз-личным направлениям: самыекомпетентные историки, градострои-тели (Российский институт градо-строительства и инвестиционногоразвития «ГИПРОГОР», НКО «Фонд«Институт проблем устойчивого раз-вития городов и территорий), сотруд-ники музеев, экономисты... Мыпросчитали проект, учитывающий по-требность города в объектах туристи-ческой, культурной и социальнойинфраструктуры, и, чтобы одни за-дачи не противоречили другим, свя-зали все это в рамках формальногопроектного управления. В итоге полу-чился гармоничный план, в которомпрописаны реконструируемые и за-планированные к созданию объектыс учетом сноса зданий, мешающихразвитию города. Среди новых объ-

ектов — гостиницы, музеи, объектысоциального значения, здание адми-нистрации города, жилые кварталы…

Мы сделали не просто схему тер-риториального планирования, ккаждому свободному участку при-вязали новое здание с понятнымназначением и характеристиками.Туристическая структура уже видна,туристические маршруты раз-мечены и понятны, что дало воз-можность провести сегментациюпланируемых гостиниц. Все это от-ражено в проекте планировки, про-зрачно для бизнеса, минимизируетего риски. Например, возьмем раз-

витие средств размещения и пита-ния. Прописаны новые гостиницыс собственными концепциями.Одни ориентированы на приемконференций, другие — на разме-щение автобусных тургрупп, и такдалее. Кроме того, имеются про-гнозы на экономику создаваемыхобъектов: например, если на этомучастке необходима гостиница на60 мест, уже понятны генераторыспроса и конкурентное окружение.

И инвесторы уже интересуютсявозможностями участия в проектахРостова Великого. Отельные инве-сторы видят, что гостиницы будут

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

В ПЛАНАХ ПРОГРАММЫ «РОСТОВ ВЕЛИКИЙ — ДУХОВНЫЙЦЕНТР РОССИИ»:

В планах программы «Ростов Великий — духовный центр России»: — разработка проектов охранных зон памятников архитектуры и

планировки центральной части города;— модернизация туристической инфраструктуры;— реставрация памятников архитектуры;— выполнение ландшафтных работ в зоне Зеленого полукольца;— открытие новых гостиниц;— восстановление здания Ростовского провинциального театра;— обновление подвижного состава пассажирского транспорта;— развитие паломнического туризма (по местам, связанным с жи-

тием Ростовских святых);— создание учебного православного центра для монашества; от-

крытие религиозного научного центра и музея православия;— создание туристических маршрутов «Знаменитые россияне в

Ростове» и «История Ростова — история Руси» и др.;— открытие филиала Общецерковной аспирантуры с обязатель-

ной организацией библиотеки;— разработка и осуществление социальных программ, основы-

вающихся на принципах христианской любви и милосердия;— проведение праздничных мероприятий, в том числе 1150-лет-

него юбилея города Ростова и Российской государственности.Источник — официальный сайт Фонда святителя Григория Бо-

гослова (www.fondgb.ru).

строиться в понятном окружении, спонятной экономикой, с понятнойадминистративной системой и по-нятными потоками, которые пропи-саны — какое количество туристовожидается, какие это будут сег-менты, каков план необходимыхмероприятий, сколько нужно дляэтого средств из федерального иместного бюджетов, из других ис-точников, и в итоге проект обретаеточевидные перспективы развития.

Следующее — увеличение ту-

ристской емкости территории. Го-роду нужно вернуть былое величиеи значимость, сделать брендом, сим-волом. Разработана концепция соз-дания музейного городка, этообъекты, которые будут коммерче-ски успешными. Для каждого из нихмы провели научно-исследователь-скую работу на определение того,какой именно музей необходимосоздавать, чтобы в нем не только

было достаточно тематических экс-понатов, и он был вписываем в ком-плекс туристских маршрутов,интересен гостям города, важно,чтобы он был самоокупаемым биз-несом. Изучены и дополнительныеисточники получения прибыли длямузеев — реализация сувенирнойпродукции, историко-культурныешоу-программы, исторические ре-конструкции. На сегодняшний деньтри музейных проекта нашли своихинвесторов и уже реализуются. И

опять-таки все это увязано с инже-нерной и административной инфра-структурами.

ПО: На каком этапе находитсяпроект?

С.П.: Сейчас мы развернули про-ектный офис. Деятельность этогоподразделения УК «Арматор» на-правлена на помощь городским вла-стям в рамках заключенногоСоглашения о сотрудничестве между

Благотворительным Фондом именисвятителя Григория Богослова, пред-ставителями местной власти г. РостовЯрославской области в реализациипроекта развития Ростова Великого.

Кроме того, на нас возложенообязательство по управлению про-граммами подготовки к 1150-летиюРостова Великого и 1150-летию Рос-сийской государственности. Сейчасмы приступили к подобному проектув Угличе. Там другая идея: «Углич —город православного детства».

Мы находимся на стадии утвер-ждения градостроительных доку-ментов. Итогом станет новыйГенплан, который имеет форму За-кона. Поэтому в долгосрочной пер-спективе при наличии другихперсоналий в администрации го-рода изменения в просчитанный,сбалансированный проект вно-ситься не будут. Проект развитияРостова Великого реализуется при





поддержке РПЦ, он также нашелподдержку губернатора Ярослав-ской области Сергея Вахрукова.Сергей Алексеевич сам представ-лял его общественности области, ипри этом был сделан акцент на то,что все программы, реализуемые натерритории Ярославской области,будут рассматриваться как частьбольшой комплексной программы«Ростов Великий — духовный центрРоссии», которая на сегодняшнийдень имеет горизонт 20 лет.

Таким образом, сейчас мыможем говорить о новом подходе —государственно-частном парт-нерстве. Присутствие стратегиче-ского инвестора — Фонда именисвятителя Григория Богослова —подразумевает дальнейшее участиеинвесторов в возведении тех илииных объектов.

На сегодняшний день на про-грамму развития Ростова Великого

уже выделены федеральныеденьги, сопоставимые с четырех-летним бюджетом города. Средствапредназначены для строительствановой инженерной инфраструк-туры для объектов, предусмотрен-ных программой.

ПО: Сергей Николаевич, звучиткак-то сказочно — из депрессивныхгородов создавать туристскиецентры…

С.П.: Ничего нет удивительного.Сейчас никто не помнит, какой

была Венеция, когда из нее решилиделать туристский центр. И за 40лет из заштатного городка она пре-вратилась в одну из жемчужинмира. Рошфор, депрессивный горо-док во Франции, за пять лет былпревращен в туристский центр. Схо-жий пример есть и в России.

Немного дальше Ярославля естьсело Вятское. Два года назад на негообратило внимание НПО «Эколайн».

Вятское тогда было в крайне плачев-ном состоянии, впрочем, как и мно-гие села России. А до революции этобыло зажиточное село, наглядно по-казывающее: не лаптем щи хлебаем.В маленьком ярославском селебыли представительства «Зингера» изападного «Сельхозбанка»! Поэтомуосновой развития Вятского сталаидея «Центр русского предпринима-тельства».

Были инвестированы собствен-ные средства этой компании в вос-

создание исторической среды села,создание комфортных условий дляпребывания гостей. Имеется в видуне только строительство гостиниц,но и приведение улиц в порядок иотмостка тротуаров, подсветка фа-садов исторических зданий, ночноеосвещение улиц… Открыли восемьмузеев, гостиницы, рестораны.

Сегодня это живое село, запол-ненное туристическими автобу-

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

сами, с хорошими ресторанами, ин-терьер которых почти полностьюсостоит из антикварных вещей: по-ющие механические птицы, граммо-фоны… Инициаторы проекта четкоработают с отделом культуры, по-этому в селе нет новодела, идет ре-ставрация исторической среды,которая была свойственна этомуселу. Конечно, к гостиницам можновыставить ряд претензий, — но кри-

тиковать всегда легче. Они открылись в июне про-

шлого года. Результаты — простопотрясающие. Сейчас этим местомактивно интересуются инвесторы,как профессиональные, так и част-ные: сегодня в Вятском невоз-можно купить избу. Люди хотят тамжить: комфортное жилье в ком-фортной среде. Появились туристы:если такой раскрученный город,как Углич, за год посещают порядка300 тысяч туристов, то село в Яро-славской области за четыре месяца

посетили 50 тысяч! Без специ-ального продвижения, только засчет «сарафанного радио».

Потрясающий опыт, и мы сей-час в Ростове Великом и Угличе де-лаем то же самое, только в большихмасштабах.

ПО: Какие дальнейшие планы укомпании?

С.П.: В Ростове Великом предпо-лагается запуск проекта уже к 2012

году, в Угличе все только начинается.На данный момент мы разработалиалгоритм, апробировали механизмыработы. Создана мощная плат-форма, позволяющая на высокомуровне выполнять все стадии про-екта в виде комплекса согласован-ных программ развития различныхсфер деятельности города, увязан-ных по ресурсам, срокам и в соот-ветствии с приоритетами.

Мы готовы участвовать в реали-зации проекта на любом уровне,вплоть до создания рекламных ро-

ликов и макетов. Например, в Ро-стове Великом каждое здание былотщательно отснято с вертолета, и витоге каждый фасад дома на макетеградостроительного проекта соот-ветствует действительности в дета-лях. Работа была проведенаграндиозная. Сейчас, занимаясьпроектом Углича, мы уже избегаемтех ошибок, которые осложнялинам деятельность над проектом Ро-

стова Великого. И мы готовы созда-вать такие программы для другихгородов, поскольку Россия в сферетуристического бизнеса представ-ляет собой неисчерпаемый источ-ник роста национального богатства.Грамотная концепция реконструк-ции современного туристическогобизнеса в России позволит в бли-жайшие годы совершить револю-ционный прорыв в привле-кательности российского рынка ту-ристических услуг с европейскимуровнем сервиса. r



Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Все вижу, или «Улыбайтесь,господа!..»Внешний вид как человека, так и

помещений, здания, — первое, на чтомы обращаем внимание еще издали.

Гость подходит к отелю и видит акку-ратную, ухоженную территорию,удобный подход (подъезд), «у входав отель … дружелюбный швейцар». Аможно увидеть и другую картину:

«тротуар отсутствует и пешком к го-стинице подходить проблематично»,или «казенный вход гостиницы —рифленый козырек со стекляннымидвойными дверьми, никак не персо-нализированный — в магазинахстоят точно такие же».

Заходим в гостиницу и, конечно,видим сотрудников. «Мне пришлось,по меньшей мере, ждать час, чтобыоформить документы. Я наблюдала,как работают девочки, медлительныедо ужаса, как мухи сонные, еле пово-рачиваются». Прописная истина:улыбка — важнейший коммуника-тивный сигнал, приглашающий к об-щению, обещающий понимание,помощь и тепло. Однако не всегда оней помнят: «Когда подошли к гости-нице, увидели двух швейцаров, но, ниодин из них не поздоровался с нами,не открыл дверь и не улыбнулся»; «Заресепшн стояла немолодая женщина,ни разу нам не улыбнувшаяся».

Проведенное компанией ROMIRMonitoring исследование показало,что социальная роль вежливости вРоссии ничтожна, и одно из про-явлений этого — неприветливый сер-вис (причем самыми неулыбчивымиоказались москвичи). Из-за равноду-шия, неучтивости, а порой и грубостилинейного персонала страдают нетолько потребители, но и предприя-тия, которые терпят убытки.

Улыбаться нужно учить! Ведьулыбка, как отмечают психологи, этоне только вид приветствия незнако-

Помните трех обезьянок: «ничего не вижу,ничего не слышу, ничего не скажу»? Гостьотеля не такой. Он не только все видит, всеслышит, но и нюхает, трогает, подмечает иобязательно расскажет обо всем своим

знакомым. Попробуем вместе с нашими добровольнымипомощниками понюхать, потрогать, посмотреть, послушатьи попробовать вкус гостеприимства московских отелей.Понятно, что как имена наших ассистентов, так и названиягостиниц останутся «за кадром».


Атмосфера гостеприимства

Екатерина ШУНИНА,к. пед. наук, доцент,

чл.-кор. Академии имиджелогииТолько десять секунд…



мым людям, но и обязательное усло-вие вежливого человеческого обще-ния, попытка обеспечитьбезопасность в незнакомом месте снезнакомыми людьми. Улыбатьсяучат и японских бизнесменов, ишвейцарских пограничников, и тай-ских сотрудников иммиграционнойслужбы, и даже жителей Пекинаучили улыбаться при подготовке кОлимпийским играм 2008 года!

Огромную роль в формированииимиджа отеля играет и внешний видперсонала: как и во что сотрудникиодеты, как они выглядят (презента-бельность, чистота, опрятность, эле-гантность одежды). Обостренноевнимание гостя подмечает все: каксотрудники говорят, ходят, их жесты,мимику. Так первое впечатление огостинице вызывает либо доверие кней, чувство надежности и стабиль-ности предприятия, либо недоверие,а порой и неприязнь. Умение сотруд-ников «контактной зоны» себя «пре-поднести», сконцентрироватьвнимание гостя на несомненных до-стоинствах (своих и гостиницы) иувести внимание от недостатков иг-рает при этом наиважнейшую роль.

Все слышу, или Доброе словои кошке приятно…«Подходя к гостинице, я не успела

протянуть руку, чтобы открыть дверь,как она, будто сама собой, распахну-лась, и я увидела искренне улыбаю-щегося мне швейцара. После парыприветственных слов я поняла, чтомне уже здесь нравится абсолютновсе!». Или о другом отеле и сотруд-нике коммерческой службы: «Забегаявперед, скажу, что без усилий, добро-

желательности и профессионализмаэтого сотрудника у нас остались бытолько самые печальные впечатле-ния о гостинице — отель должен бытьсчастлив, что в рядах его ещеостаются такие жемчужины!».

Да, гость, зайдя отель, не тольковидит, но и слышит. Что? Приветли-вый и выразительный голос сотруд-ников, демонстрирующих желаниепомочь. Или — напротив — слышитадминистраторов, которые «разго-варивали с нами совершенно не за-интересованно». «Мы ждали 20минут, в течение которых на насникто из персонала не обращалвнимания, ни девушки с ресепшен,ни швейцары, а охранники велиразговоры личного характера».Или, бывает, гость вообще ничегоне слышит: «Войдя в гостиницу, мыподошли к стойке ресепшен. Де-вушки были чем-то заняты. Мы по-здоровались первые».

Отсутствие конфликтогенов вречи и поведении сотрудниковвесьма сильно влияет на формиро-

вание первого впечатления. Гость,приехавший в отель, ждет, в первуюочередь, внимания и понимания,ему не нужны поучения и замеча-ния: «Администратор, немолодаяочень строгая женщина, спросиланас, звонили ли мы заранее, на что,получив отрицательный ответ, нампосоветовала сначала звонить —потом приходить… Женщина на ре-сепшн отбила всякое желание про-должать общение с персоналом».

Все чувствую, или Люди немогут не поддаться аромату…Обоняние также играет не послед-

нюю роль при формировании мненияоб отеле: «…люди могут закрыть глазаи не видеть величия, ужаса, красоты изаткнуть уши и не слышать людей илислов. Но они не могут не поддатьсяаромату... Кто владеет запахом, тотвладеет сердцами людей», — утвер-ждал П. Зюскинд в знаменитом «Пар-фюмере». В отельной практике этомувопросу также уделяется самое при-стальное внимание: разработаны си-

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Три вида улыбок, выделяемых Светланой Тер-Минасовой, дека-ном факультета иностранных языков МГУ им. М.В. Ломоносова:

Улыбка формальная — в западных культурах вид приветствия не-знакомым людям. Автоматизм такой улыбки на Западе настольковелик, что Хиллари Клинтон улыбается фотографам даже на траурнойцеремонии похорон принцессы Дианы.

Улыбка коммерческая — обязательное требование современногосервиса. В Chase Manhattan Bank висит объявление: если наш операторвам не улыбнулся, заявите об этом швейцару, он вам выдаст доллар.

Улыбка искренняя — проявление хороших чувств и хорошего от-ношения. Естественная человеческая реакция на положительные об-стоятельства. Этот вид улыбки присущ всем человеческимсообществам, независимо от культурных условностей. Именно этот видулыбки характерен для русских.

стемы, очищающие воздух и нейтра-лизующие запахи не только внутрипомещения, но и на выходе вентиля-ции, — вряд ли гость будет рад заведе-нию, на входе в которое чувствуютсякухонные запахи. Кроме того, болеедесяти лет в отелях мира приме-няются технологии аромамаркетинга,использующие запахи для привлече-ния и удержания посетителей, кото-рые запоминают «аромат комфорта».Но… «Неприятный запах «привет изпрошлого». Такой специфическийзапах, который обычно встречается вгостиницах, в которых ни ремонт неделали, ни мебель не меняли лет 40...»— это отзыв о провинциальной гости-нице, но и московский пятизвездникможет порой «блеснуть» запахом«столовки» в холле.

А еще все потрогаю и попробуюОсязание, или тактильные ощу-

щения, — то, что мы чувствуем, при-касаясь к чему-либо. И это важно!Гладкая, приятная на ощупь (апорой и подогреваемая) стойка ре-сепшн (клиент ведь на нее обло-качивается!), или — напротив —обмерзлые дверные ручки, обшар-панные подлокотники кресел влобби… Стоит помнить, что различ-ные материалы создают разныеощущения: «Большинство деталеймебели были выполнены из мра-мора или его имитации — поэтомусоздавалось общее ощущение ка-кого-то холода, недружественности».

Казалось бы, вкус — не самоеважное ощущение при первом зна-комстве, но и о нем не стоит забы-вать: конфеты или яблоки,



Сергей Свицков, генеральный директоркомпании «Терминал-Альстом»:

Системы удаления запаха достаточно простыв эксплуатации, не требуют каких-либо специ-альных навыков, какого-либо обучения: доста-

точно, основываясь на инструкции, разместить оборудование внужном месте, и оно будет исправно работать. Активные веществаспециального раствора попадают в воздух и нейтрализуют нежела-тельный запах. Принцип действия в том, что запах не маскируетсяза выраженным ароматом отдушки, а нейтрализуется, и толькопотом в чистый воздух может быть привнесена та или иная нота(легкий тон аромата цитруса, свежести).

Несмотря на то, что есть универсальные реагенты, работающие сбольшой гаммой нежелательных запахов, на наш взгляд, стоит ад-ресно подходить к разным помещениям гостиницы, для каждого изкоторых (в зависимости от его функционального предназначения) ха-рактерен свой запах. Так, для нейтрализации запахов кухни исполь-зуется одна жидкость, для конференц-залов, где возможнопроявление «человеческих» запахов, — пота, например, есть специа-лизированный реагент. Есть также специальные растворы для уни-чтожения запахов никотина.

Один из плюсов современного оборудования — распыляющуюфорсунку возможно установить в систему приточно-вытяжной вен-тиляции: с одной стороны, не приходится монтировать дополни-тельные конструкции в гостевых зонах отеля, с другой — такимобразом достигается хорошее перемешивание жидкости с возду-хом, поступающим в помещения, и, как следствие — максимальнаяэффективность. Особенно это удобно при установке систем очисткивоздуха от нежелательных запахов в больших помещениях: холле,конференц-залах, ресторанах… Кроме того, компрессор может про-граммироваться в зависимости от суточных/недельных цикловжизнедеятельности здания.

Цена вопроса… Диспенсер, очищающий воздух в небольшом по-мещении до 50 кв.м. — небольшая коробочка 10х10х12 см, — стоит1 200 рублей. Если говорить о создании системы удаления непри-ятных запахов с интеграцией в систему ОВК гостиницы — цена во-проса начинается от 80 тысяч рублей. Это уже полноценнаясистема, включающая в себя компрессор медицинского типа, си-стему форсунок, блок управления и все остальное. Это минималь-ная цена, но, исходя из практики нашей компании, могу сказать, чтооборудование можно не приобретать, а взять в аренду для пробнойустановки.



лежащие в вазах на стойке ре-сепшн или на столиках в лоббитакже должны «работать» на общуюцель, создавая у гостя впечатлениекомфорта, уюта, приятности, жела-ние остаться в отеле («Это местоменя достойно»).

И всем расскажуДизайн и интерьер помещений,

цвет и свет, музыка и оформление —не только эти уникальные характе-ристики гостиничного предприятиясоздают его нематериальную визит-ную карточку, но и простая улыбкадевушки-администратора, доброеслово швейцара, дружелюбныйвзгляд пожилого портье. Именноэто служит основанием для пер-вого впечатления об отеле, котороескладывается у гостя… за началь-ные 10 — максимум 40 секунд!

Много ли можно успеть за этовремя? — Очень много! Ведь мирвоспринимается человеком всемипятью органами чувств. Получивкомплекс разнообразной информа-ции за этот ничтожный промежуток

времени, гость дальше или будетвсе воспринимать на общей волнепозитива, расположенности, илиначнет замечать миллион мелочей,которые и ему испортят пребыва-ние в гостинице, да и отелю не улуч-шат имидж. Ведь, по мнению

специалистов, недовольный клиентподелится с семью другими, в товремя как удовлетворенный —только с тремя. Так что действи-тельно, как сказал Б.Шоу, «у вас ни-когда не будет второго шансапроизвести первое впечатление». r

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Психологи, занимающиеся вопросами межличностных отно-шений, считают, что существуют простые способы с помо-щью речи понравиться окружающим. Итак:

Проявляйте искренний интерес к людям и их проблемам. Любойчеловек считает, что именно его заботы — самые важные, а его пер-сона весьма интересна и значима.

Помните имена людей. Для человека звук его имени — самыйприятный и важный. Кроме того, то, что вы не забыли имя собесед-ника, говорит о вашем внимании и уважении к нему. Поэтому че-ловек будет к вам расположен, если вы помните, как его зовут.

Будьте внимательны к собеседнику. Дайте человеку почувствоватьего значимость, причем делайте это искренне. Ничто так не льстит го-ворящему, как внимание к нему и уважение к его мнению – это, пожа-луй, один из наиболее важных факторов эффективного общения.

Говорите о том, что интересует вашего собеседника. Круг его ин-тересов — это путь к пониманию его позиции, его точки зрения, апорой — и ваших разногласий.

Уважайте достоинство других людей и не судите о людях по сте-реотипам.

Не буду врать, далеко несразу и уж точно не каж-дый охранник становился

«ночным директором». Сначала

кандидат просто работал, ни о чемне подозревая, а коллектив к немуприсматривался: что за человек,можно ли ему доверять, способен

ли он работать в команде. Жадныеидиоты, умеющие только грестипод себя, так и трудились за однузарплату и случайные мелкие по-дачки-чаевые от постояльцев, ос-новными доходами с ними никто неделился. А доходы «ночного дирек-тора» гостиницы в центре столицымогли превышать официальнуюзарплату в два, а то и в три раза. Вособенно «рыбные» дни, например,во время больших праздников,можно было и месячный оклад засмену сделать.


Ночной директор

Когда уезжают домой генеральный директор и его замы,секретарши и бухгалтеры, когда за окнами темнеет, а внебе зажигаются звезды, власть переходит совсем к дру-гим людям. Ночью полновластными хозяевами любогоотеля становятся «ночные директора» — сторожа илиохранники. Откуда у меня такая уверенность? Я сам двагода был «ночным директором» гостиницы «Москва». Тойсамой, снесенной до фундамента и уже почти заново от-строенной.


Об этом не пишут. Те, кто с этим не стал-кивался, — пребывают в счастливом неведе-нии. Те, кто об этом знает, — не считаютнужным распространяться. Зачем? Кому надо,сам рано или поздно разберется. Эта рубрика— об изнанке гостиничного бизнеса. Откры-вают ее воспоминания одного из персонажей«изнанки».



Как все начиналось у меня?Сначала я тоже просто работал. Ра-бота у охранника в гостинице — «небей лежачего»: пропускного режимакак такового нет, фейсконтролятоже, смотри только, чтоб откровен-ные бомжи в холл не просочились,да чтоб никто не буянил. График —сутки отстоял, трое дома. А в осталь-ном — лафа. Были, правда, некото-рые тонкости, на которые японачалу почти не обратил внима-ния. Ну, подумаешь, посещения про-живающих гостями только доодиннадцати вечера! Дело ясное —до 23.00 пусть проходят, а после —тухтаптуриньк ильтымос («останови-тесь, пожалуйста» по-узбекски). Да ито, меня это сильно не касалось, по-тому как ночью я на центральномвходе все равно не стоял — как «мо-лодого и неопытного» ставили навнутренние посты. Но однаждыутром ко мне подошел старшийшвейцар и со словами «Хорошо се-годня смену отработали» вручил мнесто рублей. Так меня признали год-ным к обучению на «ночного дирек-тора». В следующую смену меняпоставили вечером на центральныйвход и начали объяснять, как можнозаработать денег. Статей дохода у«ночного директора» несколько:«левые» поселения, турфирмы ипредставительницы «древнейшейпрофессии». Последняя — самая вы-годная.

Здравствуйте, девочки!Путаны в гостиницах делятся на

две категории: постоянные и прихо-дящие. Для постоянных холл гости-ницы в вечернее время — рабочее

место. Там они и сидят в ожиданииклиентов, или по наводке админи-страторов с этажей обзваниваютномера постояльцев, предлагаясвои услуги. А еще они частенькосостоят «на связи» у оперов МВД иФСБ. Смешно это только на первыйвзгляд, а на самом деле, как мнепредставляется, «пута» — далеко несамый плохой источник информа-ции. С постоянных у «ночного ди-ректора» был символический«стольник» за проход в холл, да вхолодное время года небольшая«премия» за разрешение переоде-ваться в гардеробе. Правда, у насоднажды была попытка перестатьплатить вовсе. «Девочки» стуканулисвоему куратору от силовых струк-тур, и тот попытался прижать нас за«незаконные поборы» с его добро-вольных помощниц. На что оперувежливо объяснили, что коли онтакой добрый, то пусть каждую изсвоих «сотрудниц» он мимо камернаблюдения проводит лично и заруку, предъявляя при этом в объ-ектив служебное удостоверение. Адо тех пор, пока рискуем своей зар-платой, а то и работой мы, «вход-ные» деньги надо отстегивать. Натом конфликт и разрешился.

Однако далеко не всех постояль-цев устраивали расценки и внеш-ность постоянных гостиничных«девочек». А если вспомнить, чтособой представляла улица Тверскаяв 2000-2001 годах, тут уж, как гово-рится, комментарии излишни. Воттогда и вступал в действие тот самыйпункт о гостях и 23 часах из «Правилпосещения». Тут «навариться»можно было по полной программе.

Бедолага постоялец, уже отдавшийденьги сутенерше и настроившийсяна амурные приключения, неожи-данно наталкиваясь в дверях на «не-рушимую стену» в пиджаке игалстуке, буквально сам совалденьги. Ну, как тут было не войти вположение?! Как сказал мне одининостранец: «Я понял, вы, русские,специально принимаете дурацкиезаконы, чтоб потом за их нарушениебрать взятки!» Гений!

Русская «экзотика»Кстати, об иностранцах. Они, при-

езжая в Москву, тоже не прочь былипровести время с русскими (а вер-нее, по большей части, с украин-скими) красавицами. Но уходить взаснеженные ночные московскиепросторы на их поиски почему-тобоялись. И тут в дело вновь вступали«ночные директора», а вернее, я, каксамый «размовляющий на аглицкоймове». Быстренько выяснив габа-риты и масть, желаемые клиентом, я

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

бежал к ближайшей «точке», догова-ривался с «мамой» и приводил квходным дверям трех-четырехдевиц, подходящих под описание,чтоб клиент имел возможность вы-бора. Чуть позже я обнаглел на-столько, что взял у нескольких «мам»номера мобильников и в случае не-обходимости просто заказывал «де-вочек» по телефону, как пиццу, сдоставкой. Возни, конечно, немало,

но деньги с иностранца брались и запроход, и за доставку, да и «мамы»через некоторое время стали день-жат подкидывать, чтобы звонилиименно им, а не конкурентам. Однимсловом — хлопоты того стоили.

Конечно, сейчас ситуациясильно изменилась. Многие мос-ковские «ночные бабочки» теперьпринимают клиентов в апартамен-тах, а на Тверской уже давно вече-

рами не стоят стайками барышни воткровенном «мини». Однако покасуществуют «точки» вдоль Ярослав-ского, Ленинградского и прочихшоссе, «ночной директор» ноги с го-лоду не протянет.

Поющие в терновникеСледующая статья доходов —

«левые» поселения. В основном этобыли парочки. Причем в большин-стве случаев — вполне взрослые со-лидные люди, семейные. Куда такимподаться? У каждого дома семья…Это сейчас во всех газетах, а то ипросто в метро полно объявлений о«почасовых гостиницах», а тогда оних и не слышал никто. А место длявстреч было необходимо, причем нена сутки, а на несколько часов, и, ра-зумеется, ни о какой официальнойрегистрации и речи идти не могло. Итут на помощь «страждущим» прихо-дили «ночные директора», которыедоговаривались с этажными адми-нистраторами об «аренде» пустую-щих номеров. Иногда бывало ипо-другому. Например, когда в гости-нице совсем не было мест, и людей,приехавших поздно вечером, се-лили на ночь в забронированные назавтра номера. Уставшие люди былисогласны даже на такой вариант, ана следующее утро, освободивномер, отправлялись на поискиместа в других гостиницах.

Помоги ближнему... Теперь о турфирмах. Если не во

всех, то во многих московских гости-ницах частные туристическиефирмы арендуют номера и сдают ихсвоим клиентам. Причем цена за





номер при этом от той, что берет самагостиница, не отличается. Какой вэтом смысл и в чем выгода, лично яне знаю. Возможно, они эти номерабронируют с оптовой скидкой илиеще по какой-то хитрой схеме, но разфакт имеет место быть, значит этокому-то нужно, а главное — выгодно.Видимо, не всегда дела у менеджеровэтих фирм шли удачно, и тогда онипросили о помощи нас. Разумеется —не безвозмездно.

Как все происходило. Обычнопоздним вечером или ночью, если вхолл гостиницы входила семья илипросто группа людей с большимисумками и чемоданами, выглядев-ших уставшими и измотанными,«ночные директора» проявляли со-чувствие. Мол, зачем вам топать стакой поклажей на ресепшн (а тот,кто бывал в гостинице «Москва» в по-следние два года ее существования,наверняка помнит, что ресепшн рас-полагался довольно далеко от един-ственного открытого ночью входа),давайте мы вам администратора вы-зовем прямо сюда. Уставшие посети-тели, довольные почти заграничнымсервисом, бросали свои пожитки напол и блаженно разваливались надиванах и креслах, а мы звонили вофис турфирмы, и тамошний менед-жер, похватав свои бумаги, несся навсех парусах к нам.

...и дальнемуДоговор «о дружбе и взаимопо-

мощи» у нас был заключен нетолько с фирмами, располагавши-мися в «Москве», но и с одной фир-мой из «Интуриста». Иногда, когда унас не было мест, мы сочувственно

качали головами: очень жаль, но по-мочь ничем не можем, а потом один«озарялся»: «А если в «Интурист»звякнуть?!». И после телефонногозвонка клиентов торжественно про-вожали до входа в гостиницу «Инту-рист», где передавали с рук на руки.Понятно, что сейчас «Интурист»стал очень респектабельной гости-ницей, но, что было — то было, изпесни слова не выкинешь.

Одним словом, деньги, по сло-вам незабвенного Остапа Бендера,действительно «лежат под ногами»,и нужно просто не полениться, на-гнуться и поднять. А поднимали«ночные директора» гостиницы«Москва» неслабо. За удачнуюсмену выходило по две-три тысячина брата, а если учесть, что делилиденьги поровну на полтора десяткачеловек… В общем, считайте сами.

Наша служба то забавна, тострашна...Однако, если после всего изло-

женного выше у вас сложилось впе-чатление, что «ночной директор»

всего лишь бессовестное мурло,способное только брать взятки, товы заблуждаетесь.

Лично меня за время работыраз двадцать обещали зарезать тор-говцы наркотой, которых я не впус-кал в гостиницу. И дважды онипытались свои угрозы выполнить —спасла только хорошая физическаяподготовка и опыт военной службы,прошедшей в спецназе, на террито-рии «теплых точек» бывшего Совет-ского Союза. А еще многим,наверняка, памятен тот погром вцентре Москвы, который учинилифутбольные фанаты после про-игрыша сборной России в Корее.Тогда досталось даже охраняемойбойцами ФСО Госдуме. Что уж гово-рить о нашей гостинице… А тотдень, между прочим, был в моюсмену. И я очень хорошо помню, какпрямо у нас под стенами поджигалилегковушки и как в огромные, вы-ходящие на Госдуму окна летеликамни и пустые бутылки. А еще пре-красно помню себя, занявшего обо-рону в выбитом окне офиса,

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

расположенного на первом этаже, ивышвыривавшего назад на улицупьяных любителей поживиться надармовщинку чужой офисной тех-никой. И очень хорошо помню своюрадость, когда, наконец, появиласьконная милиция. Так на войне окру-

женные радуются прорвавшемусяподкреплению. Хотя далеко не все-гда дела обстояли так серьезно.

Помнится, однажды пришлосьспасать дежурную по этажу, котораясдуру нахамила постояльцу, а тот ока-зался не просто внушительных габа-

ритов подполковником спецназа изгруппы «А», но вдобавок только чтовернулся из Чечни и находился в из-рядном подпитии. Пришлось «бро-саться грудью на амбразуру». Слегкапоостывший «коллега» заграбасталменя в охапку и уволок в ресторан,где мы до утра исполняли песни во-енного репертуара, пили пиво иводку, закусывали семгой, а потом,помирившись с дежурной, на «четы-рех костях» поползли в разные сто-роны. Он в номер, а я домой.

А в другой раз пришлось успо-каивать отказывающуюся освобо-дить номер пьяную в лоскуткомпанию из четырех крепких и —чего уж греха таить — быковатыхмужиков. Помог мой собственныйдень рождения. В номер я зашел сословами: «Мать же ж вашу, у менядома родня уже поляну, небось, на-крыла: мясо стынет, «оливье» кис-нет, водка нагревается, а я из-за васникак домой уйти не могу!». Народслегка оторопел от подобного и по-требовал объяснений. Предъявилдату рождения в паспорте. Компа-ния поутихла и стала собираться.Правда, уйти от них трезвым всеравно не удалось, но зато конфликтбыл разрешен, а номер освобо-дился для новых постояльцев.

Вот такая она была, работа «ноч-ного директора». Иногда забавная,иногда опасная, а порой и страш-ная, но почти всегда — весьма ивесьма выгодная.

Ну что, господа отельеры, вы всееще уверены в том, что именно выуправляете своей гостиницей? Аможет, и в вашей конторе есть свой«ночной директор»? r



Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Медиадом «Парад Отелей»

Профессионально.Издания для профессионалов

http://www.paradeofhotels.ru/

Взрослый, и учится?!«Взрослый — всякий человек,

признанный взрослым в том обще-стве, к которому он принадлежит» —такое определение дали в 1976 г.специалисты UNESCO. Взрослогообучающегося отличает следующее:

1) осознает себя самостоятель-ной, самоуправляемой личностью;

2) накапливает все большийзапас жизненного (бытового, про-фессионального, социального)опыта, который становится источ-ником обучения его самого и егоколлег;

3) готовность к обучению (моти-вация) определяется стремлениемчерез учебу решить свои жизненноважные проблемы и достичь кон-кретной цели;

4) стремится к безотлагательнойреализации полученных знаний,умений, навыков и качеств;

5) учебная деятельность об-условлена временными, простран-ственными, профессиональными,бытовыми, социальными факто-рами (С.И. Змеёв ).

Поэтому, при подготовке гости-ничных специалистов, людей, как

Учим: кого, как, зачем?

«Учиться, учиться, учиться» — эта фраза изистории ХХ века сегодня, пожалуй, болееактуальна, чем когда-либо. Необходимостьдинамичного приобретения новых знаний,обусловленная возрастающими темпами

жизни и производства, заставляет отельеров рассматри-вать обучение персонала как часть внутримаркетинговойполитики и либо формировать внутреннюю систему обуче-ния сотрудников, либо приглашать сторонних специалистови компании. Наш разговор — об особенностях, формах иметодах обучения сотрудников гостиниц.

Тренинги и обучение

Екатерина ШУНИНА,кандидат пед. наук, доцент

«Парад Отелей» май, 2011 год 52 май, 2011 год «Парад Отелей» 53


правило, взрослых, именно об-учающийся становится основной«движущей силой» процесса; а за-дача преподавателя — направлять,координировать, предлагая наибо-лее адекватные методы и приемыпознания. Изменение ролей изадач отразилось и на наименова-нии педагога: это уже тренер, тью-тор, по сути — консультант,помощник, куратор, организатор.

Для взрослых актуально профес-сиональное образование, связан-ное с возможным карьернымростом. Положения нормативно-за-конодательной базы (Закон РФ от10.07.1992 N 3266-1 «Об образова-нии», Приказ Министерства образо-вания РФ от 06.09.2000 N 2571«Об утверждении Положения о по-рядке и условиях профессиональ-ной переподготовки специалистов»,Постановление Правительства РФ

от 26.06.95 № 610 «Об утвержденииТипового положения об образова-тельном учреждении дополнитель-ного профессионального образ-ования (повышения квалификации)специалистов») позволяют выде-лить 3 вида профессионального об-учения (см. таблицу).

Кого учить?Развитие гостиничного бизнеса

требует высокого уровня компетен-ций как линейных работников, так ируководителей предприятия. И этотуровень может поддерживаться и раз-виваться в системе постоянного об-учения и повышения квалификации.

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

ВИДЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБУЧЕНИЯ

Вид профессионального обучения Специфика Цель

профессиональная подготовкане сопровождается повыше-нием образовательного уровняобучающегося

ускоренное приобретение навы-ков, необходимых для выполне-ния определенной работы илигруппы работ

профессиональная переподго-товка

самостоятельный вид дополни-тельного профессиональногообразования, осуществляемыйобразовательными учрежде-ниями

•совершенствование знанийспециалистов для выполнениянового вида профессиональ-ной деятельности;

•получение работником допол-нительной квалификации

повышение квалификации

самостоятельный вид дополни-тельного профессиональногообразования, осуществляемыйобразовательными учрежде-ниями

обновление теоретических ипрактических знаний специали-ста в связи с повышением тре-бований к уровнюквалификации и необходи-мостью освоения современныхметодов решения профессио-нальных задач

При этом руководство отеля может ис-пользовать обучение в качестве моти-вационного и стимулирующегофактора для сотрудников. В частно-сти, как неотъемлемый атрибут карь-ерного продвижения; как частькомпенсационного пакета; как эле-мент корпоративной культуры; каксредство повышения профессиональ-ного рейтинга сотрудников. Обще-известно, что мотивация работникарезко повышается, когда он видит, чтов него вкладывают средства.

В зависимости от категории пер-сонала, обучение может проводитьсяпо нескольким направлениям:

• индивидуальное и групповоеобучение руководителей;

• целевое обучение персоналаподразделений;

• повышение квалификацииспециалистов;

• освоение смежных профессий.

Руководитель: «Век живи —век учись»Одно из стратегически важных

направлений развития гостиницы —обучение управленцев и руководите-лей: топ-менеджеры должны владетьсовременными методами управле-ния, уметь разбираться в неодно-значной, быстроизменяющейсяпроизводственной обстановке, гра-мотно применять в работе рацио-нальные приемы поиска ииспользования разнообразной ин-формации. Ориентация на самообра-зование, временная ограниченность,связь с реалиями профессиональ-ной деятельности выводят на пер-вый план интерактивные методыобучения: бизнес-тренинги, деловые

(ролевые и проектные) игры, кейсы,дискуссии в малых группах, модели-рование, выполнение проектов, об-учение действием и т. д. Дляруководителей тренинг — одна изформ организации процесса обуче-ния в непосредственной связи спрактикой; по сути — форма решениябизнес-задач. Тренинг ориентированна отработку определенных умений,перевод их в навыки. Для управлен-цев весьма актуальны умения моти-вировать персонал, эффективностроить деловую беседу, вести пере-говоры, формировать и поддержи-вать персональный имидж,развивать лидерские качества… Вобщую схему тренинга могут эффек-тивно вписаться различные методы:мозговой штурм, деловые игры, мета-форические задания, анализ практи-ческих ситуаций (кейс-стадиз) и др.,

о которых речь пойдет в следующихстатьях.

Учить или так сойдет?Безусловно, учить надо весь пер-

сонал, от линейных сотрудников дотоп-менеджеров, и постоянно —именно такой подход лежит в основесовершенствования управления та-лантами, обеспечения лояльностисотрудников, воспитания у них отно-шения к предприятию как к своемудому, а в итоге — качественного улуч-шения деятельности гостиничногопредприятия и обеспечения его вы-сокой прибыльности.

Однако все вышесказанное спра-ведливо для высококонкурентногорынка. Многие отечественныеотельеры задают, с их точки зрения,вполне закономерный вопрос:«Зачем мне тратить деньги на обуче-



Рег Реванс, специалист в сфере управленческого консультирования:

«Организация (и сотрудники) будет процветать до тех пор, покатемп ее обучения будет выше (или равен) темпу изменения внеш-ней среды».

В.Р. Веснин, д. э. н., профессор, считает, что, модель профес-сиональной подготовки руководителя предполагает триэтапа:

— базовая учеба в специальном учебном заведении перед за-нятием первичной должности (1-2 года) для получения дополни-тельного образования, как правило, в области экономики, праваили менеджмента;

— краткосрочная учеба перед занятием каждой новой должно-сти (обучение в учебном заведении и стажировка; в общей слож-ности — от 3 до 6 месяцев) с целью дополнения и углублениябазовых знаний;

— повышение квалификации (до 2 месяцев).



ние сотрудников, оплачивать тре-нинги и приглашать дорогостоящихспециалистов, а тем более, содер-жать специализированный отдел,когда мои горничные (портье, офи-цианты, ресепшеонисты — нужноеподчеркнуть) работают не хуже, чемв соседней гостинице?».

На первый взгляд, позициявполне логична. И если соседи-отельеры будут придерживатьсястоль же экономных взглядов, то внекоем городе гостеприимство со-

хранится на уровне планово-убыточ-ных гостиниц середины прошлоговека. А если найдется сосед-ренегат,который пригласит тренинговуюкомпанию? Или, хуже того, придетсетевой оператор со своими стандар-тами обслуживания и тренинг-ме-неджерами? Может оказаться, чтотогда учить сотрудников будетпоздно. Как, впрочем, и доказывать,что гостиница-то хорошая, и персо-нал душевный, да только — малостьнеобученный. r

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Светлана Дусенко, начальник Ресурсногоцентра подготовки и повышения квалифи-кации кадров для индустрии туризма и сер-виса Института туризма и гостеприимства(филиал РГУТиС), к. соц. н., доцент:

«В гостиницах учить нужно весь персонал — от горничной и додиректора отеля. Но мы пошли еще дальше: наш Ресурсный центрорганизует комплексную переподготовку и повышение квалифи-кации кадров для отрасли регионов по более 100 инновационнымобразовательным программам дополнительного профессиональ-ного образования по всей цепочке, включая государственных слу-жащих туристских администраций, экспертов, руководителейгостиниц, турфирм, линейного персонала туристского и гостинич-ного бизнеса, профессорско-преподавательского состава, тьюто-ров. Именно такой — комплексный — подход, на наш взгляд,позволит преодолеть чрезвычайно низкий уровень квалификациикадров туристической и гостиничной сферы — основной сдержи-вающий фактор развития туризма и гостеприимства в России».

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/


Tренинги и обучение

узнать о новой процедуре работы.Или перед отделом ставится новаязадача, которую необходимо до-стичь, но квалификации персоналане достаточно. Например, большин-ство гостей приезжали в гостиницуиз России, но в связи с открытиемновых международных компаний,увеличилось число иностранныхграждан и возникла потребность вобучении сотрудников, общающихсяс гостями иностранным языкам.

ЦелиВ целях должно ясно указы-

ваться: «сколько», «к какому сроку»,«насколько качественно», «прикаких затратах», «с какой точ-ностью», «по сравнению с чем». На-пример, для новой сотрудницы,которая впервые начинает работатьгорничной, цель может звучать так:«Получение знаний и отработка на-выков уборки стандартного номерак 6 июня через индивидуальные за-нятия с тренером отдела (или руко-водителем)». Сообщение такой целидает возможность сотруднице по-нять, когда она сможет самостоя-тельно приступить к работе и ктобудет заниматься ее обучением.

Цели должны основываться нетолько на задачах бизнеса, но и«подгоняться» под конкретного ра-ботника с учетом его личногоопыта, навыков, знаний, планируе-мого дальнейшего обучения и т. д.

Если задать слишком большуюцель или много целей в обучениина короткий срок, то в результатеприоритеты перестают быть яс-ными для обеих сторон и целимогут остаться недостижимыми. К

примеру, если новому сотрудникуслужбы приема и размещения ска-зать: «Сегодня я научу тебя рабо-тать с программой Opera илиFidelio», то очевидно, что за одиндень такой объем информации из-учить и запомнить не возможно.

Содержание Содержание обучения должно

быть составлено с учетом какуровня сотрудника, так и объема

знаний, который может бытьусвоен за одно занятие. При со-ставлении содержания программыне стоит забывать, что в гостинич-ном бизнесе обучение ведется вдвух областях. Во-первых, получе-ние определенных профессиональ-ных знаний (например, знаниеменю, работа с кассой, использова-ние моющих средств для опреде-ленных поверхностей). Во-вторых,приобретение навыков общения,

АктуальностьКогда приходит новый сотруд-

ник, необходимо определить его

профессиональный уровень и со-ставить перечень тех знаний и на-выков, которые необходимо

развивать. Если не сделать этого, апросто начать обучать всему с«нуля», то новичков это только де-мотивирует.

Перед началом обучения не-обходимо задать себе следующиевопросы:

• Какой профессиональныйопыт у сотрудников?

• Много ли они знают о теме об-учения?

• Насколько детальные знаниятребуются?

• Что особенно важно им узнать(чему научиться)?

• Каковы специфические по-требности этих сотрудников (на-пример, у новичков или давноработающих)?

• Какие ограничения, если тако-вые имеются, нужно учитывать приразговоре с данными сотрудни-ками? (может быть, кто-то плохо го-ворит по-русски).

Возможно, в отделе произошлиизменения в процессе работы ивсем сотрудникам необходимо


Обучение: сделатьэффективным

Обучение — жизненно важная часть си-стемы, направленная на получение конку-рентного преимущества и подготовкувысокоэффективных кадров, учитывающаяи поддерживающая культуру, стратегию и

стиль организации. Когда сотрудники приходят в компа-нию, один из важных факторов, который будет влиять на ка-чество их работы, мотивацию и лояльность, — грамотный исистемный подход в обучении, основанный на уважении идоброжелательном отношении к персоналу. Организуяпроцесс обучения сотрудников гостиницы, важно учиты-вать определенные факторы повышения эффективностиобучении.


Виктория КОТЛЯРОВА,Директор по обучению

гостиницы «Ритц Карлтон Москва»

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Хорошо спланированная и внедренная система обученияможет обеспечить:

— ясное представление об общих процедурах и стандартах;— основу для определения приоритетов конкретной работы;— лучшее представление о требованиях к работникам;— индивидуальную отчетность; — признание успехов и возможность регулярной оценки работы

для поощрения и совершенствования; — мотивацию при передаче полномочий;— повышение энтузиазма и морального духа сотрудников;— выявление сильных и слабых сторон работников для более

эффективного обучения и развития;— более четкую основу при планировании замещения должно-

стей и решений о повышении по службе; — возможность оперативно выявлять плохую работу и быстро

исправлять ситуацию; — улучшение атмосферы в коллективе.



терминологию или расширив егодополнительными объяснениями.

Умение задавать вопросы и слу-шать — один из самых основных иважных навыков в обучении.

Мини-лекцииЭтот метод позволяет излагать

информацию небольшими пор-циями для нескольких человек од-новременно. Продолжительностьмини-лекция не должна превышать10-15 минут. Необходимо излагатьинформацию короткими блоками идавать возможность слушателям за-давать вопросы. Существует триэлемента, из которых состоит мини-лекция: введение (максимум 1 ми-нута), основная часть (5-6 минут),заключение (3-4 минуты).

Во введении продемонстри-руйте слушателям важность изучае-мой темы: какую пользу принесетим усвоение материала. Возмож-ные задачи введения:

• завоевать интерес, используяшутку, интересный для всех рас-сказ, спорное утверждение: «Всегдали клиент прав?»;

• проверить текущий уровеньзнаний, ориентировать слушателей(разъяснить название темы и свя-зать его с имеющимися у сотрудни-ков знаниями);

• создать мотивацию: почемуучастники должны сидеть и слушатьвас? Например, можно сказать: «Се-годня я бесплатно дам вам совет, ко-торый стоит 25 000 долларов: какорганизовывать свое время».

В основной части сопроводитекаждый сегмент визуальными ма-териалами и добейтесь активного

участия сотрудников следующимиметодами: использовать вопросы,просить участников привести при-меры, чтобы проиллюстрироватькакой-то материал, включить вмини-лекцию демонстрации с уча-стием желающих, приводить боль-шое количество своих примеров.

В заключение должно бытьвключено следующее: обзор и по-вторение основных пунктов темы;связь с материалом, изученным напредыдущих занятиях; вопросы дляустранения затруднений или недо-понимания; итоговая фраза: напри-мер: «Теперь вы знаете, какиеновые услуги есть у нас в оздорови-тельном центре».

Как и всякий метод, мини-лекцияэффективна тогда, когда она приме-няется должным образом для дости-жения соответствующих целей.Мини-лекция — динамичный про-цесс, требующий участия аудитории,интересных видеоматериалов и на-глядных пособий.

Индивидуализированное об-учениеВо время подготовки к занятиям

просмотрите материалы и подбе-рите рассказы из личного опыта.Можно прочесть отрывок из книги,показать картинку, сцену из кино-фильма, принести предмет, относя-щийся к теме изучаемого материала(например, если вы рассказываетео новых приборах, которые будутиспользоваться в ресторане).Можно также использовать анало-гии или метафоры.

При включении собственногопримера или рассказа важно:

• подытожить изложенный ма-териал;

• использовать фразу, котораядает понять, что вы собираетесьпривести пример: «Вот что случи-лось со мной однажды, когда я…»;

• излагать свой пример кратко(не более 2-х минут);

• подвести итог, повторив соот-ветствующий пункт учебного мате-риала;

• не использовать рассказ, спо-собный обидеть кого-либо из при-сутствующих или отсутствующих.

Использование примеров, рас-сказов из личного опыта или иныхисточников во время обученияимеет ряд преимуществ: демон-стрируется практическое примене-ние изучаемого материала;позволяет связать его с собствен-ным опытом; способствуют удер-жанию внимания, делая обучениеболее интересным.

Таким образом, хорошо разра-ботанная и правильно внедреннаясистема обучения помогает компа-нии добиться своей цели и эффек-тивно распределить ресурсы илюдей. В результате улучшается ка-чество работы гостиницы. r

так называемых soft skills («мягкие»навыки). Например, для горничнойв гостинице важно не только уметькачественно убрать номер, но иприветствовать гостей так, чтобыони чувствовали себя как дома.

Визуальные средстваВизуальные средства: раздаточ-

ный материал, наглядные пособия,видеофильмы, флипчарты, компью-тер — важный компонент процессаобучения. 85% все запоминаю-щейся нами информации поступаетс помощью зрения. Известно, чтовизуальная информация легче вос-принимается и запоминается, визу-альные средства фокусируютвнимание и стимулируют интерес.

Например, если мы обучаемофицианта, как сервировать стол,то не достаточно просто рассказать— лучше показать и предоставитьвозможность сотруднику потрени-роваться самому.

Рекомендации по подготовкевизуальных материалов:

• выявите основные положенияматериала, которые можно подкре-пить визуальными средствами;

• сделайте визуальные средствакороткими и простыми;

• используйте в визуальномпредставлении (например, в слайдепрезентации) максимум 6 строк ине более 6 слов в каждой строке;

• подкрепляйте основные поло-жения ключевыми словами;

• сделайте рисунок, отражаю-щий вашу мысль (один рисунок за-меняет 1 000 слов).

Рекомендации по использова-нию визуальных материалов:

• не демонстрируйте визуаль-ные материалы до момента их ис-пользования;

• если вы поворачиваетесь,чтобы сделать надпись на листе бу-маги или на доске, не продолжайтеговорить, пока вы пишите;

• при использовании визуаль-ных средств стойте с той стороны, скакой слушатели начинают читать;

• закончив демонстрацию, убе-рите визуальный материал (вы-ключите проектор, переверните илиснимите плакат, вытрите написан-ное на доске) и сделайте шаг в на-правлении аудитории, чтобы сновапривлечь ее внимание;

• не начинайте говорить, не уста-новив зрительного контакта с ауди-торией.

ВопросыПостановка вопросов — двусто-

ронний процесс. Планирование исоставление списка вопросовдолжно быть частью подготовки кзанятиям и позволяет максимальнововлекать сотрудников в процессобучения. Это, однако, не исключаетвозможность задавать спонтанные

вопросы, которые требуют взаимо-действия с одним сотрудником илигруппой. Для подготовки вопросовпосмотрите цели и ожидаемые ре-зультаты учебного модуля, которыйвы будете излагать. Например, есливы обучаете сотрудника, как отве-чать на жалобу гостя, то перед нача-лом занятия можно задатьследующий вопрос: «Расскажите оситуации, когда гость вам пожало-вался. Что вы предприняли, и каковбыл результат?»

Подумайте о причинах, по кото-рым вы будете задавать вопросы.Определите, какую информациювы хотите получить от сотрудника,затем запишите вопросы. Обучаю-щимся вопросы помогают усвоитьинформацию, а тому, кто обучает,быть уверенным, что предостав-ленная информация усвоена. Не-достаточно спросить: «Вампонятно?» — необходимо задатьконкретный вопрос, чтобы убе-диться в понимании материала.Например: «Что вы должны сде-лать, если гость попросит Вас при-нести дополнительное полотенце вномер?»

Задавая вопросы, следует:• равномерно распределять их

между слушателями;• если позволяет ситуация, чаще

спрашивать невнимательных;• легкие вопросы задавать в на-

чале занятий;• если слушатель не понимает,

перефразировать вопрос. Старайтесь избегать соблазна

самому ответить на вопрос. Вы мо-жете сформулировать вопросиначе, использовав более простую



Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Во всем мире дизайн и эрго-номика считаются выгодной,прибыльной сферой вложе-

ния средств: крупнейшая авиастрои-тельная компания «Боинг» в СШАтратит на эргономические исследо-вания и профилактику заболеванийу своих рабочих в три раза большесредств, чем собственно на закупку«летающего» металла — алюминия,а к решению возникающих про-блем считает целесообразным при-влекать лучших специалистов пофизиологии труда и эргономике.Представления о факторах, влияю-щих на эффективность эксплуата-ции, сегодня сильно расширилось.Появились такие понятия, как «тех-ническая эстетика», «эргодизайн» идаже «ароманомика».

Эргономика все больше выхо-дит за пределы заводов и офисов:ее законы действуют и в жилых по-мещениях наших с вами отелей, гделюди также хотят эффективновзаимодействовать, развлекаться,отдыхать и работать!

Побуждающими факторами выбора пред-метов оснащения для гостиниц нередко вы-ступают аспекты, имеющие мало общего стехнологичностью эксплуатации, удоб-ством использования и обслуживания. Не-редко выбор осуществляется под влиянием

случайных факторов, предвзятых взглядов и оценок недо-статочно компетентных специалистов. Автор данного ма-териала предлагает подходить к оснащению отелей,отталкиваясь от научных методов. В частности — наработокэргономики. В этом номере мы публикуем первую частьматериала.


Оснащение и эргономика


Владимир ПОЛЯКОВК.п.н. доцент кафедры

«Организация и технологии в го-стиничном бизнесе» РГУТиС



Вдобавок эргономика получила«подкрепление» в виде понятия«юзабилити» (usability), котороеможно перевести как «пользуе-мость» или, лучше сказать, «удоб-ство применения». Определениезвучит примерно так: «Юзабилити— степень, в которой продукт можетбыть использован определеннымипользователями в определенномконтексте использования для до-стижения определенных целей сдолжной эффективностью, продук-тивностью и удовлетворенностью».

Архитектурно-планировочныерешения: теория и практикаТрудно поспорить с тем, что пла-

нировочные решения гостиниц яв-ляются одним из определяющихфакторов удобства пребывания иоднозначно воспринимаются по-требителем как формирующиеоценку удовлетворенности от ис-пользования гостиничного про-дукта. Следовательно, любойпрогресс в этом направлении — этоодновременно и выработка нема-лой степени лояльности гостей кнашему бренду. При всем при том,мы, конечно, не забываем профункциональное качество и«пальму первенства» в обслужива-нии приберегаем для него. Простона этот раз хотелось бы рассмот-реть восприятие статических ха-рактеристик гостиницы как нелишенный своеобразия многофак-торный процесс.

Приходится согласиться: то, чтосправедливо считается образцо-вым подходом (организация жилойячейки, разработка и заказ мебели

на стадии проектирования объ-екта), многим коллегам недоступнопросто потому, что они работают вуже существующих не один годотелях. Тем не менее, хотелось быуверить сомневающихся в том, чтоотрицать существование проблема-тики эргономичности в отеле —значит, по меньшей мере, терятьочевидную возможность управле-ния важной компонентой внутрен-ней среды предприятия, и,соответственно, прямыми и опо-средованными выигрышами раз-ного характера.

Анализ эргономичности про-цесса оказания гостиничной услуги—кропотливая работа (но оттого не

менее необходимая) и сильно инди-видуализированная для каждой го-стиницы. В нашей стране приработе над оценкой качества — эр-гономичностью мебельного оснаще-ния используют понятийныйаппарат и методики оценки второйклассификационной группы ГОСТа30.001-83, действующего с 1984года. Эта интуитивно понятная со-ставляющая — техническая, или,статическая компонента комфорт-ности, именно та, что прежде всегои оценивается классификациямифранцузского типа при присвоениивожделенных «звездочек».

В случаях, когда архитектурно-планировочные особенности объ-

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

СПРАВКА:Термин «эргономика» (греч. Ergon — работа и nomus — закон)

впервые был предложен в 1857 г. для обозначения новой областизнания, изучающей проблемы, возникающие в системе «человек —орудие труда — предмет труда — производственная среда» и ставящейсвоими задачами оптимизацию трудовой деятельности человека.

екта не дают реализовать эргономи-ческую концепцию с помощью се-рийной мебели, с максимальнойэффективностью использовать пло-щадь гостиницы во всех зонах и до-биваться необходимого уровнякомфорта придется с помощью не-стандартных решений.

Управление компонентамиэргономичностиКакие же направления мы избе-

рем для реализации возможностей,которые сулит нам управление ком-понентами эргономичности, причемрассматриваемыми как с точки зре-ния гостей, так и персонала? Воз-можно представить это следующимобразом.

Предметная эргономичность рас-сматривается в отношении приборови аппаратов, предметов оснащения,мебельных элементов, покрытий итекстиля. Процессная эргономич-ность в отношении гостей затрагиваетвопросы штатных режимов само-обслуживания и критического ис-пользования. В отношении персоналарассматриваются аспекты технологи-ческого обслуживания, критическиеи ремонтно-восстановительные про-цессы.

Имеет смысл начинать с ана-лиза взаимного влияния элементови поиска резервов в материально-техническом оснащении гостиницыи комплектации номера. Например,оборудование и приборы, и дажесамая простая мебель (не говоряуже о специальной), как раз и рас-сматриваются как те самые рычагивлияния на столь милый сердцу лю-бого руководителя показатель, как

затраты на эксплуатацию. На этом месте нетерпеливому

хозяйственнику самое время вследза Владимиром Семеновичем вос-кликнуть: «Где деньги, Зин?». И какупрекнуть их в этом, когда нас всехусиленно приучают к потреблениюготовых рецептов…

Решения: бюджетные… Действительно, для благополуч-

ных франшизных игроков этих про-блем вроде и не существует, ведьобо всем этом должен позаботитьсялицензиар. Независимые жеотельеры до недавнего времениучились главным образом на своихошибках, вместе с тем находя инте-ресные модели и эффективныекомпромиссы. Возвращаясь к рас-смотрению хозяйственных моделеймебельного оснащения (примени-мых, впрочем, и к другому оборудо-ванию), можно выделить некиеполюса, между которыми укладыва-ется поле конкретных решений. Этирамки, как ни прискорбно, обуслав-

ливаются размерами доступногобюджета. Обнаруживается, однако,что у низкобюджетных решениймасса своих достоинств, а дорогиеварианты тоже не свободны отобременений.

В частности, очевидными недо-статками бюджетных мебельныхрешений можно считать принад-лежность к бытовой (непрофессио-нальной) категории, непрочность(мебель не приспособлена к повы-шенным нагрузкам); слабая сопро-тивляемость поверхностей кистиранию и воздействию убороч-ных реагентов; узкий стандартныйразмерный ряд; неремонтопригод-ность; стандартный непритязатель-ный дизайн; небольшие срокиэксплуатации; а также трудностьсоздания запоминающегося благо-приятного имиджа при ее использо-вании.

Однако бюджетные мебельныерешения имеют и достоинства, к ко-торым можно отнести несомненнуюдешевизну; возможность быстрого





приобретения комплектов из гото-вых серий (уже находящихся в мас-совом производстве); простотасборки (монтажа). Отдельно стоитобратить внимание на быстротуамортизации, что дает возможностьпредпочесть замену, а не ремонт.Как следствие — оснащенностьсредства размещения пусть не пре-стижной, но свежей мебелью.

…и затратныеЧто же можно сказать о затрат-

ных вариантах, или, так называемой,контрактной мебели? Очевидно: еедостоинством, в первую очередь, яв-ляется то, что она профессиональная:wandalproof (вандалоустойчивая —специальная конструкция предпола-гает запас по прочности и износо-стойкости); адаптированная квоздействию профессиональнойхимии; ремонтопригодная (плановаязамена элементов, предусмотреннаяконструктивно, неоднократностьсборки и разборки); специальныйдизайн гостиничных серий. Как итог— возможность длительной интен-сивной эксплуатации и создание

благоприятного имиджа, самоиден-тификации потребителя, импонирую-щей гостю (восприятие богатстваобстановки).

Однако и у них есть недостатки.Прежде всего, это, конечно, цена(или даже с большой буквы —Цена); изготовление, как правило,под заказ, соответственно, быстраяпоставка будет редкостью. Далее —массивность; необходимость в ква-лифицированных столярах, об-ученных технологиям проведенияремонта; необходимость хранениядеталей для ремонта в течениевсего срока эксплуатации; требова-ния применения специально реко-мендованных средств по уходу замебелью; заметность возраста ме-бели, несмотря на принимаемыемеры и потери в потребительском(сравнительном) качестве.

Решения системного уровняПри выборе той или иной кон-

цепции оснащения нам потребуетсясамое главное — абстрагироватьсяот эмоционального фона и принятьрешение на основании принципов

TQM, т. е. взвешенной оценки группего преимуществ и недостатков.

Зная не понаслышке (в бытностьсоветником ассоциации МосТурО-тель) о непростых взаимоотноше-ниях небольших гостиниц имебельных поставщиков во времяреализации проектов переоснаще-ния, хочется обратить внимание нату роль, которую могли бы взять насебя в этом перманентном процессесаморегулирующиеся профессио-нальные сообщества в индустрии го-степриимства.

Серьезным подспорьем в уско-рении темпов обновления малых исредних гостиничных предприя-тий является формирование опто-вых пулов на мебельные поставкистандартных комплектов, где вос-требованным координатором вы-ступали бы ассоциации отельеров,с одной стороны, обеспечиваяобъемы производителям, а с дру-гой — интересные цены для своихчленов. Отдельного внимания за-служивает и перспектива отра-ботки и внедрения на поточнойоснове лизинговых схем этого на-правления, где на ведущих роляхгарантов и посредников органич-ными стали бы профессиональныеобъединения, повысив своюзначимость и привлекательностьвступления.

Дальнейшее продолжение затро-нутой темы (в следующих выпускахПО) предполагает рассмотрениеперспективных конструкций ме-бельного оснащения, регламентовоценки его качества, а также вари-антов функционального зонирова-ния гостиничных жилых ячеек. r

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

По мнению Ингрид Лесаже,на отельные интерьеры в2011-2012 будут влиять

три основных тренда: активное ис-пользование живых цветов тканейи принтов1, смешивание стилей ивозвращение к старым традициям.

В цветовой гамме будут зани-мать много места сдержанныецвета минералов, растений и водо-рослей, кашемировые принты и ма-териалы с эффектом мрамора. Онибудут дополняться художествен-ными и народные мотивами. Цветадля этих принтов определены при-родой. Например, земляной олив-ковый доминирует над сочнымиили бледными оттенками зеленого.

«Мы также говорим о том, что вдекор возвращаются основныецвета. Причем речь идет не столькооб использовании чистых цветов изосновной палитры, сколько – их ком-бинаций. Очень важно использоватьв одной коллекции разные оттенкиодного цвета, смешивать их. Речьидет об фокусировании на гармонии,которая возникает при сочетаниицветов или оттенков. Попробуйтесмешать, например, оранжевый и зо-лотой, красно-коричневый и желтый

«К банкетному стулу надо относиться как кженщине, которую собираешься наря-дить», — так говорит о разработке моделейчехлов всемирно известный дизайнер Ин-грид Лесаже. Бельгийская законодатель-

ница мод в гостиничных интерьерах считает, что основныетренды в дизайне, пришедшие с подиумов высокой моды,можно и нужно использовать при декорировании интерь-еров отелей и ресторанов. О чем она и рассказала на ме-роприятии ФРиО, прошедшем 5 апреля в московскомклубе «Альма-Матер».


Мастер-класс

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Декор банкетных залов:тренды высокой моды


Банкетные мероприятия бы-вают разного плана, и празд-ничные и грустные, поэтому

чехлы должны легко заменяться насоответствующие характеру акции.В зависимости от содержания со-бытия и убранства зала подбира-ется фасон и цветовое решениечехлов, поэтому отельерам и ресто-раторам необходимо иметь в своемраспоряжении несколько комплек-тов. Встает вопрос об их складиро-вании. Испанские ткани, которыемы используем, позволяют хранитьчехлы в любом виде, даже в вакуум-ном пакете: после хранения они нетеряют своего внешнего вида и непрактически требуют глажки. Мак-симум – потребуется слегка отпа-рить декоративные элементы —банты, розочки… Видов тканей дляпошива чехлов для столов и стульевдовольно много. Они различаютсяплотностью, составом, но, как пра-вило, оптимальным выбором будутматериалы, по плетению близкие кгабардиновым тканям.

Отдельно остановлюсь на комби-нированных чехлах. Они состоят изотдельных взаимозаменяемых ча-стей для верхней и нижней частистула. Помимо того, что такие чехлырасширяют возможности по декори-рованию зала, они позволяют разно-образить типы тканей, используемыхдля пошива. Например, если «юбка»стула предполагает большое количе-ство складок, рюшей, мы используеммаломнущуюся испанскую ткань, попереплетению нитей и составу напо-минающую наш габардин, но нали-чие эластичных нитей делает ееболее удобной в использовании. В то

О критериях выбора ткани для пошива«одежды» банкетных стульев и столов —Юлия Горюнова, генеральный директоркомпании «Эгида»

СПРАВКА:ООО «Эгида» оказывает полный комплекс услуг по текстиль-

ному оснащению отелей и ресторанов: разработка дизайна и пошивштор, тюлей, покрывал, чехлов на мебель, в том числе из негорючихи солнцезащитных тканей; пошив одеял, подушек, постельногои столового белья (любой сложности и размеров), непромокае-мых наматрасников, махровых изделий. Также компания постав-ляет клиентам карнизы любой сложности и кровати «Box-spring».Собственное швейное производство и дизайнерская мастерскаяпозволяют компании индивидуально подходить к каждому заказу.

Среди клиентов – гостиницы «Ренессанс», «Измайлово», «Бер-лин», «Корстон», «Шерстон», «Связист плюс», «Аструс», «Митино»(Москва); «Озера», «Алые паруса», «Аксаково», «Троицкое», «Григор-чиково» (Московская обл.); «Пушкарская слобода» (Суздаль), «Вин-таж» (Калуга), «Шексна» (Сочи), «Красная Талка», «Круиз», «Пегас»(Геледжик), «Факел», «Газпром трансгаз Сургут» (Краснодарскийкрай), ГК «Марина» (Анапа), «Соловьиная роща» (Курск), «Сенатор»(Екатеринбург), «Сибирь» (Улан-Удэ), «Сибирь» (Барнаул), «Мери-диан» (Урай), «Санта» (Южно-Сахалинск).

— результат вас поразит, — отмечаетИнгрид Лесаже. — Когда вы выби-раете цвета, важно держать в головеодно важное правило — всегда ду-майте, как они влияют на сознаниелюдей, и при выборе обязательно от-талкивайтесь от функции каждогопомещения. Например, при украше-нии ежегодного мероприятия «Крас-ного креста» в Брюсселе мыиспользовали чистые цвета — голу-бой, белый и розовый. И именносюда Альберт, принц Монако, пригла-сил своих гостей в океан голубого, бе-лого и шокирующего розового», —делится известный дизайнер.

Вторая тенденция в дизайне ин-терьеров, отмеченная госпожой Ле-саже, — смешение стилей.Получающийся в итоге новый, бога-тый стиль широко представленсреди коллекций европейских мо-дельеров. Смешение и совмещение

— главное направление сегодня. Помимо художественных реше-

ний, основанных на природныхцветах и орнаментах, будут акту-альны минималистические направ-ления, нашедшие отражение впринтах, основу которых состав-ляют геометрические формы, чтоприносит некое подобие порядка вхаос современной жизни. На пер-вый взгляд эти направления ка-жутся очень разными, но если ихиспользовать вместе, появляетсявозможность создать уникальный игармоничный стиль.

Простое замещается чем-то сме-лым и оригинальным: хай-тек ком-бинируется с ремесленныммастерством, прошлое — с современ-ностью, новации с традиционнымимотивами. Это позволяет делатькаждый интерьер более индивиду-альным, наполненным смыслом.«Очень радостно придавать харак-тер комнате, сочетая цвета и различ-ные узоры, делая это с увлечением,используя влияние этнических мо-тивов в сочетании с современнымдизайном», — поделилась опытомИнгрид Лесаже,

Третий тренд, по мнению бель-гийского дизайнера, — старые цен-ности и натуральные ткани.«Сегодня мир, в котором мы живем— мир хай-тек. Он ориентирован напотребителя и очень динамичен.Мы привыкли использовать вещитолько один раз, и — выкидывать.Но люди больше этого не хотят, онистремятся вернуться к традициям,беречь и сохранять их. Это измене-ние в поведении потребителя со-провождается повышенными

требованиями к качеству — ведьтрадиционное ассоциируется с ка-чественным, вечным. Даже сегодняв сложные финансовые временаключевые слова этого тренда —долговечность и устойчивость. Ча-стично ответ на такой запрос совре-менного потребителя связан свозрождением старинных ремесел,в том числе и в изготовлении тка-ней и в нанесении рисунка. Вновьстановятся востребованы лен, шелки хлопок. Создается новый органи-ческий образ, который полностьюподчинен природной тематике вовсех ее формах и проявлениях. Ис-пользование традиций мастерстваи высокого качества изделий из на-туральных тканей гарантирует нетолько долговечность изделий, но ито удовольствие, которое они будутгод от года доставлять пользовате-лям. Ведь главный тренд — в стрем-лении соединить наше прошлое снастоящим, сегодняшние традициидизайна с богатым культурным на-следием», — уверена Ингрид.

Рассказывая о работе над кол-лекцией чехлов для банкетныхстульев и столов, г-жа Лесаже отме-тила: «Мы воспринимали каждыйстул как даму, которую надо одеть,и стремились придать ему соответ-ствующий силуэт. С помощью«одежды для стульев» мы хотелинапомнить о магии и великолепиипрежних, старых времен. Бережноеотношение к истории и использова-ние всех богатств мира создает уди-вительное ощущение комфорта. Ивремя от времени нам нужно вспо-минать об этом», — резюмировалавсемирно известный дизайнер. r





Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

же время некоторые части чехлаочень плотно сидят на стуле, и неимеет значения, сомнутся они прихранении или нет, — здесь мы ис-пользуем материалы, предназначен-ные для профессиональныхскатертей и салфеток.

Поскольку специфика «одежды»для банкетной мебели предпола-гает активную эксплуатацию,отельеры и рестораторы часто инте-ресуются целесообразностью при-менения тканей с влаго- игрязезащитными свойствами. Намой взгляд, чехлы из таких тканейактуальны только для летних кафеи веранд ресторана из расчета наодин сезон эксплуатации. Ониудобны, — их достаточно простопротереть, но надо понимать, чтоничего вечного нет. Защитная про-питка вымывается при стирках,ткать теряет свойства грязе- и вла-гоотталкивания и становится го-раздо требовательнее по уходу, чемстопроцентный хлопок или тканьсатинового плетения (50% хлопка,50% полиэстра). Поэтому если ре-сторан дорожит тем, как он выгля-

дит в глазах гостей, я рекомендуютолько хлопок или хлопок с добав-лением полиэстра. Такие тканиочень приятны на ощупь, плюс —прекрасно отстирываются профес-сиональными порошками.

При создании «одежды» длястульев также используются и оби-вочные мебельные ткани. Здесьспецифика следующая — такиечехлы не делаются сменными, и длямероприятий различного форматаменяются только декоративныеэлементы. Эти материалы хорошосебя зарекомендовали: очень изно-состойкие, они годами не теряютпервоначального «дорогого» вида.Вариант не из дешевых, но те, ктоего выбрал, говорят, оно того стоит.

Особенная тема — для рестора-нов и банкетных залов желательноприменять ткани, не поддерживаю-щие горение. На сегодняшний деньесть два способа придать тканитакие свойства: изготавливать тканииз тревирного волокна либо исполь-зовать специализированную про-питку. Я рекомендую выбиратьварианты с тревирным волокном. Ко-

нечно, мы нередко сталкиваемся, чтоклиенту просто нужно получить сер-тификат для пожарной инспекции, итогда из экономии приобретаютткани с пропиткой, но здесь ситуа-ция та же, что и с грязезащитой —пропитка со временем вымывается.

Коллекции огнезащищенныхтканей представляют не столь боль-шой выбор по цветам и по дизайну,как у тканей обычных, но сегодня —уже более чем достойный. Однаконадо понимать, что использованиетаких тканей не спасет скатертьили чехол от прожига сигаретами,например. Материалы гореть небудут, но действию высоких темпе-ратур они подвержены: например,могут быть прожжены. Насколькосильно использование подобныхматериалов поднимает стоимостьзаказа? Незначительно. Например,если мы говорим о тревире исравниваем ее со стопроцентнымхлопком или ткани 50/50 (хлопок иполиэстр), то стоимость будет сопо-ставима. r

Фотографии предоставленыкомпанией «Эгида»



Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/


Экскурсия

сначала зайти в местный музей. «Вот так одевались жители села в

позапрошлом веке. В частности, вотна этой фотографии моя праба-бушка», — рассказывает экскурсоводМузея Русской Предприимчивости вселе Вятском, и в этот момент про-исходит погружение в историю, кото-рая становится уже не простостраницей учебника. Многие экспо-наты, ныне отреставрированные,принесли жители села со своих чер-даков.

Основная постоянно действую-щая экспозиция называется «Исто-рия одного села, которое хотелостать городом». Самое захватываю-щее в ней — интерактивность. Экс-курсоводы искренне делятся сгостями знаниями о богатом про-шлом села, посетителям разреша-ется все не только фотографировать,но и трогать. Ручку мельницы — кру-тить, на фисгармонии — играть. Мно-гие экспонаты докуплены, естьсреди них зарубежные: рядом сместными граммофонами и шарман-ками соседствуют европейские ана-логи былых времен. Как ни странно,выглядит это органично и толькооживляет экспозицию.

В какой-то момент в руке по-является сувенирный рецепт за-солки огурцов — традиционный дляместных жителей. Успешной торгов-лей солеными огурцами жителиВятского славились когда-то повсей губернии и за ее пределами. Иэто еще один мостик, связывающийсовременного посетителя с исто-рией, о которой ему рассказывают.

Отдельного упоминания заслу-живает крещенская купель в форме

креста, открытая три года назад. Снее все начиналось. Фронтон ку-пели расписал член президиумаРоссийской Академии ХудожествНиколай Мухин, который работал инад художественным оформлениемХрама Христа спасителя. Низкиесводчатые потолки и современнаяподсветка создают уникальную ат-мосферу. Каждый год купель стано-вится местом паломничестваверующих и регулярно фигурируетв крещенских телерепортажах. Хотяискупаться в ней можно в любойдень, купив сорочку здесь же.

Немного о прошломЕсть две основные легенды о на-

звании села. Первая выдвигаетверсию о том, что здесь жили древ-ние племена вятичей, которые пом-нили и сохранили свое название. Авторая легенда отсылает к вязкостиздешних почв: «Вятское — вязкое».В селе сегодня расположено около50-ти памятников архитектуры.

Жители Ярославля и окрестно-стей славились по сравнению с дру-гими российскими жителямиособенной предприимчивостью. Оторговой успешности жителей не-

Командировка в Вятское об-думывалась долго и напря-женно. Что там может быть

интересного, чем может порадоватьсело? В раскрученных туристиче-ских городах развлечений все жебольше, понятно, что турист можетпосмотреть и чем заняться, а здесь?C другой cтороны, то, что не известношироким массам, всегда интригует.

Дорога из Ярославля ровна,легка и коротка — занимает небольше получаса, включая оста-новку на заправку. Лишь финаль-ный двухкилометровый отрезокпути напоминает привычные лун-ные кратеры вместо асфальтирован-ного полотна. Однако и онпреодолевается за несколько минути тут же забывается, когда перед гла-

зами предстают виды этого необыч-ного села. С первых минут пребыва-ния происходит разрыв шаблонаотносительно уныло-серого видароссийской глубинки: здесь всёяркое. Один дом не похож на другой,а если и пытаться как-то назватьобщий архитектурный стиль, то это— жизнеутверждающая эклектика.Часть старых зданий была недавноотреставрирована, другие ждутсвоей очереди.

Село двухэтажное, в центре рас-положены три двухэтажных же кор-пуса гостиницы-музея «Вятское»,которая открылась меньше годаназад. Старинное здание гости-ницы в состоянии принять до 110посетителей, к их услугам — ресто-ран, банкетный зал, три конференц-зала, бильярдная и охраняемаяавтостоянка.

Входим в сопровождении ди-ректора историко-краеведческогокомплекса Ларисы Коваленко, ко-торая делает жест рукой, указываяна огромные старые сундуки, сании прочие предметы старины вхолле: «Все экспонаты не вмести-лись в музеи, так что многое у насздесь». И даже не понятно, шутит лиона: лучшего декора для интерьерасельской гостиницы не придумать,но и древность артефактов оче-видна. В этом стиле оформлен весьотель, и чтобы догадаться о функ-циональном назначении некото-рых предметов, стоящих вкоридорах и на лестницах, лучше


Село выходного дня

Чаcто чиновники от туризма говорят о не-обходимости увеличения турпотока в рос-сийские города и веси. Предлагаютсямеры, обсуждаются планы… результаты, ксожалению, не впечатляют. В то же время

группа частных инвесторов не только превратила неболь-шое село в музей, но и смогла сделать его интересным дляпосетителей, которые c удовольствием едут в ярославскуюглубинку. Нас не мог не заинтересовать этот пример рос-сийской предприимчивости. С места событий — ТатьянаРедкова.

Экскурсия

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Фото Елены Шахновcкой



большого села говорит тот факт, чтов нем находилось представитель-ство крупной германской компа-нии, производящей швейныемашинки «Зингер».

Традиционно в селе от отца ксыну передавались ремесла. Камен-щики, лепщики, кровельщики, кото-рые, овладев мастерством, обычноотправлялись «в отход» — на зара-ботки в Петербург. Может быть, по-этому европейская застройка домов«встык» и барельефы львов на фаса-дах, характерные для Вятского, такнапоминают северную столицу.

История в лицахСамым известным кровельщи-

ком, которым село гордится, былПетр Телушкин, которого называют«небесным кровельщиком», или«отцом русского промышленногоальпинизма». Ему посвящена частьэкспозиции в «Музее РусскойПредприимчивости».

С этими местами связана и

судьба выдающегося скульптораА.М. Опекушина, автор памятникаА. С. Пушкину в Москве. Нельзя неупомянуть, что Вятское располо-жено в «некрасовских местах» - внепосредственной близости нахо-дится Грешнево — усадьба НиколаяАлексеевича Некрасова.

Прогулка по селуНачинается холодный дождь,

хочется согреться, и все привлека-тельней выглядит банный ком-плекс на берегу реки. Бани«по-белому» и «по-черному» выгля-дят, как в прошлом веке, однакопредоставляют современный ком-плекс услуг.

Подъезжает автобус туристов изМосквы, следом другой, по селу раз-бредаются любознательные люди сфотоаппаратами. Количество экскур-сантов здесь увеличивается день отодня, но гиды справляются, делегацииводят с утра до вечера в режиме нон-стоп. Меня догоняет женщина из

группы туристов и негромко уточняет:«Вам не кажется, что здесь что-то нетак? Я была в среднестатистическойроссийской деревне, все там выгля-дит по-другому!» Впереди у женщины— посещение музеев, где подробнообъяснят, что Вятское — вовсе несреднестатистическая деревня. Хотятем, кто не видел прялку и прочую ста-ринную утварь, ее покажут и здесь.

Из гостиничного комплекса доно-сится шум и крики «Горько!»: КраснаяГорка, началось свадебное застольегостей из Москвы. Свадебные каретысмотрятся лучше на фоне купеческихпейзажей, а традицию возлагать вэтот день цветы можно соблюсти умемориала памяти павших в ВеликойОтечественной войне и у памятникацарю-освободителю Александру II. Итот, и другой новые, ухоженные и фо-тогеничные. Для привычных к боль-шим расстояниям и временнымотрезкам москвичей Ярославскаяобласть — практически дальнее Под-московье. Так что, вероятно, свадьбыздесь летом будут гулять регулярно.

Вечером выходим из отеля и об-наруживаем, что мы под охраной.По центральной улице курсируетмашина с надписью «Милиция» — уруководства гостиничного ком-плекса с ними договоренность опатрулировании, так что гостям, от-мечающим свадьбу, и местной моло-дежи, веселящейся через дорогу вбаре «Уют», не оставлено шанса навозможную дружескую стычку. Такчто свадьбы здесь «без драки». Анам можно спокойно гулять и любо-ваться подсветкой самых красивыхзданий в центре и делать романти-ческие кадры ночного села. r


Экскурсия

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Зачем ехатьДетям и иностранцам — приобщаться к истории и культуре рус-

ского села. Всем остальным — отмечать дни рождения, свадьбы, от-дыхать от городской суеты.Кому не понравится

Тем, для кого отдых — бурлящая жизнь большого города или пляж.Когда ехать

Зимой: любоваться на село в белоснежном снегу, отмечать Рож-дество и Крещение.

Летом: отмечать три августовских Спаса и просто гулять.Как добраться

На автомобиле: по трассе Ярославль-Любим 30 км. до поворотана село Вятское.

На автобусе: от Ярославля, ходит несколько раз в день, начинаяс 5.00 утра.

Г.А.: Руслан, что изменил Вашприход в работе гостиницы? Какиезадачи вы пришли решать?

Р.Ф.: Нашей основной цельюбыло предоставить качественныеIТ-услуги В2В в сфере гостиничногохозяйства, оптимизируя при этом за-траты на стоимость владения IТ-ин-фраструктурой и снижая риски, а врезультате — увеличивая рентабель-ность. Перед нами стояли задачи:повышение отказоустойчивости ав-томатизированных систем, повыше-ние производительности трудасотрудников гостиницы, снижениерисков, связанных с остановкой ав-томатизированных бизнес-процес-сов, перевод гостиницы наэлектронный документооборот, за-щита информации, представлениегостиницы в сети Интернет. Крометого, повышение рентабельности засчет автоматизации бизнес-процес-сов, а также оснащения гостиницыWi-Fi.

Снижение затрат в связи с пере-ходом на IТ-аутсорсинг позволиловысвободить финансовые потоки,предназначавшиеся ранее на со-держание штата собственных IТ-специалистов. И это всеотразилось на скорости работысамих серверов. На скорости вы-полнения заявок…. На личном отно-шении друг к другу в коллективе.

IT-индустрия активно входит в сферу госте-приимства. И без грамотного, современногоподхода отели становятся неконкуренто-способными, а без умелого управления IT-департаментом это высокотехнологичное

направление вместо того, чтобы приносить доход, тяжкимбременем ложится на бюджет гостиницы. О грамотномподходе к вопросу — начальник управления информацион-ных технологий гостиницы «Гамма-Дельта» Руслан Фролов.


IT в отеле

Г.А.: То есть теперь у вас прин-цип универсальности каждого?

Р.Ф.: А как же по- другому? Мычетко обозначили приоритеты в ра-боте — что делать в первую очередьв тех или иных случаях, что, во-вто-рую или третью. А когда и бежать ксерверу…

С технической точки зрения го-стиничный комплекс стал единыморганизмом. Появилось взаимопо-нимание между службами, сотруд-ники стали совместно работать.

Из-за отсутствия служб анали-тики и огромных тарифных плановразных операторов связи, гости-ница вынуждена была платить от400 до 500 тысяч рублей за интер-нет-услуги для гостей. А это оченьне нравилось клиентам: интернетбыл платный и дорогой. И в итогетерялись деньги, причем не малые…

Первое, что мы сделали — сни-зили расходы на Интернет-услуги.И более того, ввели возможностьоказания бесплатной услуги — без-лимитного Wi-Fi для всех гостейотеля и безлимитного интернетадля служб гостиницы.

Разорвали все кабальные дого-вора с операторами связи, которыене пошли нам на уступки. Нам уда-лось добиться максимальных ски-док через тендеры, смогли заклю-чить выгодные договора с партне-рами на оказание безлимитных ин-тернет-услуг на весь комплекс за 60тысяч рублей в месяц. И еслираньше гостиница была чисто тури-сткой, то сегодня, с внедрением си-стем телекоммуникаций и интернета,можно спокойно говорить и об ока-зании бизнес-услуг.


Всему свое времяIT в отеле

Георгий АСЛАНОВ

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Руслану Фролову 28 лет. Возраст, по нынеш-ним меркам, не очень-то большой, но… он смогсформировать себя в серьезного думающего спе-циалиста высокой квалификации. Без чьей-то по-мощи сам выбрал себе судьбу и сделал все, чтобыосуществить ее.

Приучил себя всего добиваться своими силами, рассчитываятолько на себя. С детства занялся самбо. Стал кандидатом в мастераспорта. Из-за тяжелой травмы большой спорт пришлось оставить, азамену самбо нашел в занятиях рукопашным боем и тренажерныхзалах. Помимо тяги к спорту, он пробовал себя и в музыке. Сочинялэлектронную музыку, даже какое-то время диджействовал. Всерьезувлекся фотографией, монтажом. А еще обожал читать фантастику икниги по психологии. Там он искал ответы на вопросы, как добитьсяв жизни успеха. Руслан понимал, что его судьба только в его руках.

Окончив экономический лицей а затем и МФТИ им. Н.Э. Баумана(факультет по информационным технологиям), продолжал обучениена курсах повышения квалификации во Франции, Англии, Герма-нии. Сейчас — слушатель бизнес-академии, где обучается на руково-дителя гостиницы для полного понимания жизни отеля с точкизрения директора гостиничного комплекса, а в будущем — и высоко-квалифицированного управленца на международном уровне.

Эта дотошность в любом вопросе — его главная черта. Он неумеет работать в полсилы. Считает: пришел работать — работай.Нет — не занимай чье-то место, освободи его.


IT в отеле

оперативность устранения возник-ших неполадок. Сейчас срок про-стоя при неполадках не превышает15 минут, что является следствиемграмотно настроенной системы от-казоустойчивости оборудования изащиты информации.

Г.А.: Что можете сказать о коллек-тиве, людях, что работают с Вами?

Р.Ф.: Молодой, дружный и, какстало традиционным говорить втаких случаях, динамично развиваю-щийся коллектив. Адекватные ис-полнительные сотрудники, всегдаготовые оказать помощь и консуль-тацию по всем возникающим вопро-сам. Штат укомплектован квали-фицированными специалистами,

имеющими большой опыт работы всфере IТ. Многие окончили МГТУ им.Косыгина, МГУС, МАДИ, МАИ, МГТУ(МАМИ), МИРЭА, ТВВКУС, МИХМ,кроме того, постоянно проводятсякурсы повышения квалификации всертифицированных центрах. Боль-шую помощь оказывают замести-тель генерального директора —Кондрашов Роман Вячеславович,технический директор — ШипицынВадим Анатольевич.

Г.А.:: Как отбираете сотрудников?Р.Ф.: По договоренности с выс-

шими учебными заведениями при-нимаем студентов на практику,присматриваемся, если молодойвыпускник ВУЗа обладает потен-циалом, принимаем в команду сдальнейшим обучением и подготов-кой. Кроме того, используем элек-тронные биржи труда.

Г.А.: Стиль руководства — демо-кратия или «кнут и пряник»?

Р.Ф.: Главное — уметь слушать ислышать сотрудников, суметь моти-вировать на работу и заинтересо-вать происходящим процессомработника, тогда отпадает необхо-димость заставлять кого-либо вы-полнять свои обязанности. r

Моя цель — создание cаll-центраединой технической поддержки. Мыхотим создать мониторинговыйцентр, который будет заниматься ихелпдеском, и стабилизацией рабо-чих процессов в других корпусах.Взаимоотношения с гостиницей и сруководством строится на индивиду-альном подходе, обеспечении авто-матизации всех бизнес-процессов, ихконтроля и сопровождения в сфереинновационных технологий. Мы соз-даем новые решения для управлениягостиницами в IT секторе.

Г.А.: В чем новизна вашего реше-ния?

Р.Ф.: Новизна нашего решениязаключается в комплексном под-ходе к бизнес-процессам. ЗачастуюIТ-аутсорсинг понимают в рамкахобслуживания компьютерной иоргтехники, ЛВС-сетей, телефониии серверов, безусловно, все этопредлагаем и мы, но также мы ори-ентируемся на конкретную цель —снизить затраты заказчика. Прово-дится комплексный аудит компью-терной техники, слаботочных сетей,бизнес-процессов, после чего фор-мируется план мероприятий по ав-томатизации и, как следствие,

уменьшаются трудозатраты сотруд-ников заказчика, уменьшаетсячисло компьютерной техники,траты на ее содержание. Инымисловами, все наши изыскания при-водят к уменьшению стоимостивладения IТ-инфраструктурой.

Г.А.: Что дает гостиницам вашпроект?

Р.Ф.: Наш проект дает возмож-ность увеличить привлекатель-ность гостиницы за счет вводадополнительных услуг и сервисов:Wi-Fi, платное телевидение, единыйcall-центр, система CRM, позволяю-щая контролировать и анализиро-вать состояние IT-инфраструктуры;электронный документооборот;


IT в отеле

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

Мат

ериа

л пр

едос

тавл

ен М

едиа

дом

ом «

Пла

нета

Оте

лей»

ht

tp://

hote

lsin

focl

ub.ru

/

СПРАВКА:Хелпдеск, иногда service desk (от англ. help desk, справочный

стол) — информационная система технической поддержки, решенияпроблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программнымобеспечением. Это важная составляющая ITIL — позволяет выявитьпроблемные участки инфраструктуры IТ, оценить эффективность ра-боты отдела IТ.

Крупные организации располагают на сегодня сложной IТ-инфра-структурой, непрерывное функционирование всех элементов кото-рой на должном уровне является обязательным условием длявыполнения организацией своих основных функций. Поддержкаэтой инфраструктуры в рабочем состоянии является одной из основ-ных функций IТ-службы предприятия. Системы HelpDesk позволятIТ-службам обеспечить качественное выполнение этой функции.

Системы HelpDesk (иногда называемые Service Desk) обес-печивают:

- единую точку обращения к службе поддержки: удобный и понят-ный для пользователей механизм позволит направлять запросы вслужбу поддержки, минуя менее эффективные способы разрешенияпроблем (попытки решить самостоятельно или при помощи коллег,обращение к первому попавшемуся сотруднику службы IТ, даже еслитот не обязан заниматься поддержкой);

- стандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам;- контроль последовательности исполнения работ, потраченного

времени и ресурсов;- определение приоритетов в зависимости от типа запроса, кон-

кретного пользователя или других обстоятельств;- эскалация запросов и инцидентов, оповещение соответствую-

щих администраторов;- хранение базы знаний по прошлым запросам, позволяющее спе-

циалистам быстро разрешать проблемы, схожие с уже возникавшими;- отчётность по затратам времени и средств на выполнение запросов.

Отчётность по оказанию услуг может быть использована для фор-мализации отношения между пользователями информационных си-стем предприятия и службой IТ. Ожидаемый уровень поддержки(время реакции на запросы и исполнения запросов, тип предостав-ляемых услуг) может быть сопоставлен и приведен в соответствиефинансированию и численности отдела ИС.

При помощи отчётности системы HelpDesk можно также вы-являть закономерности в потоке поступающих запросов, выделяятаким образом «узкие места» в инфраструктуре предприятия.

Среди запросов, обслуживаемых системами HelpDesk, вы-деляются:

- запросы на обслуживание (стандартные запросы на поддержкуфункционирования системы);

- запрос на обработку инцидентов (инцидент определяется как от-клонение, выходящее за рамки допустимого, например, серьезныенеполадки в системе создающие препятствия для функционирова-ния организации);

- запросы на изменение состояния системы — например, уста-новка нового оборудования и программного обеспечения.

Service desk состоит из следующих логических компонентов:- модуль регистрации заявок об инцидентах- база данных заявок- система отслеживания статуса заявки и оповещения- база знаний- панель администрирования- модуль отчетностиСистемы HelpDesk могут также интегрироваться со средствами

учета компьютерного оборудования. Таким образом, может осуществ-ляться общий контроль количества и типов оборудования, всегдаимеется информация о том, есть ли в организации оборудование, от-вечающее определенным требованиям, например, для замены вы-шедшего из строя.

Медиадом «ПАРАД ОТЕЛЕЙ»Редакция проводит подписку на журнал «Парад Отелей»

- один номер — 780 рублей- два номера — 1 560 рублей

- полгода (3 номера) — 2 340 рублей- годовая (6 номеров) — 4 680 рублей

Вы можете подписаться с любого выпуска. При оформлении годовой подписки до 15 ноября 2011, на 2012 год сохраняются указанные цены.

КАК ПОДПИСАТЬСЯ?Очень просто! Заполните платежный купон и оплатите его в ближайшем отделении банка.

Копию платежки пришлите по адресу: [email protected]

Внимание! Чтобы наш журнал быстро оказался у вас, при заполнении платежного поручения разборчиво укажитеадрес доставки (включая индекс) и название организации (или Ф.И.О. получателя).

-4 « « »

7723794439 772301001/ 40702810700000002265

« »/ 30101810500000000857 044585857

« » ( )_____________________________________

______________________________________________________________ _______ : _________________ .

__________________________________________________

-4 « « »

7723794439 772301001 / 40702810700000002265

« »/ 30101810500000000857 044585857

« » ( )_____________________________________

______________________________________________________________ _______ : _________________ .

__________________________________________________

Вопросы? Звоните по телефону: +7(926)717-08-28

2 (48) 2011 - hotelsinfoclub.ruhotelsinfoclub.ru/sites/default/files/po_00_1_2011.pdf.pdf · ния путем слияния ВАО «Интурист» и ОАО «Интурист

Documents