19.9.2012

AnoII

Número274

Data19.09.2012

diário do comércio - p. 23 - 19.9.12

estado de minas - edição eletrônica - giro econômico - 19.9.12

Os aparelhos de telefonia celular lideraram o ranking de queixas de consumidores no Cadastro Nacional de Reclama-ções Fundamentadas em 2011, segundo dados da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justi-ça. É o segundo ano consecutivo que os celulares ocupam

essa posição, com 14,1% do total de queixas levadas aos Procons do país. Em seguida estão produtos de informática (6,8%), eletrodomésticos da linha branca (6,8%), cartões de crédito (6,6%), serviço de telefonia celular (6,1%) e bancos comerciais (5,6%).

Celulares lideraram reclamações

estado de minas - edição eletrônica - vrum - 19.9.120800

Eles deixaram de ser máquinasServiços de atendimento a clientes de montadoras estão mais humanizados e diálogo mais fácil, mas alguns

funcionários ainda mostram despreparo para lidar com o consumidor Paula CarolinaNum primeiro contato, o Serviço de Atendimento a

Clientes (SAC) de 20 marcas que comercializam carros no Brasil passou no teste, alguns com louvor, outros nem tanto. Para testar a rapidez e a presteza nas informações, o caderno

Vrum simulou um defeito intermitente – falha que levaria o motor a apagar repentinamente – e a reportagem ligou para os 20 números, pedindo orientação sobre como proceder, já que, em todos os casos, o veículo teria visitado oficina auto-rizada de determinada marca mais de uma vez, sem sucesso.

continuação - estado de minas - edição eletrônica - vrum - 19.9.12

De maneira geral, a ligação foi atendida rapidamente, sem muitas opções de direcionamento no menu e nenhuma espera para falar com o atendente. A maioria deu a informa-ção esperada, que seria a de procurar novamente uma con-cessionária autorizada para deixar o carro e retornar a liga-ção ao SAC para a abertura de um acompanhamento do caso diretamente pelo fabricante. Obviamente, em nenhuma das situações foi possível estender muito o atendimento, já que haveria a necessidade de ter um número de chassi e dados do proprietário do veículo, que era apenas uma simulação.

COM LOUVOR Positivamente, chamou a atenção o atendimento do SAC da Chevrolet. Atento ao possível de-feito em um modelo Agile, o atendente pediu informações como o ano do carro e estranhou o fato de nenhuma con-cessionária ter passado um diagnóstico à “proprietária”. Ele explicou que seria aberta uma reclamação e solicitado o acompanhamento por um analista da fábrica para examinar o caso. E mesmo diante da desculpa da repórter de que não estava com o documento do carro em mãos nem tampouco tinha todos os dados do proprietário, que seria um parente, ele tentou agilizar o serviço, buscando abrir o atendimento em nome da consumidora que fazia a reclamação e gerando um número de protocolo, que facilitaria quando fosse possí-vel retornar a ligação, passando os dados necessários para o registro da reclamação (chassi, placa etc.). Só pela gentileza e vontade de ajudar, não seria difícil esse atendente acalmar o mais furioso dos proprietários insatisfeitos.

Além do SAC da Chevrolet, somente o da Toyota che-gou a gerar um número de protocolo, o que já ajudaria quan-do a “proprietária” retornasse a ligação ao SAC com os da-dos pendentes.

PRUDENTE “O carro desliga de repente? Bastante estranho. Não temos registro de nenhum caso assim nesse modelo. O mais aconselhável é encaminhar o veículo a uma concessionária para que sejam feitos testes e passado o apa-relho que pode detectar falha eletrônica”, responde pronta-mente a atendente da Mercedes, quando indagada sobre o smart for two. Depois de saber que isso já “teria sido feito”, ela afirma que é preciso levar novamente o carro a uma re-venda para que a montadora possa fazer o acompanhamento. E vai além: “Talvez seja melhor guinchá-lo direto, antes que o defeito se repita, para não correr o risco de o problema acontecer em um local ermo, por exemplo”. Nota 10 pela precaução.

SEM ESMERO E zero para a paciência... A atendente da Ford insiste no CPF do proprietário depois de saber que seria um parente da repórter que fazia a ligação, e resume a conversa, pedindo o retorno da ligação com os dados pesso-ais do proprietário e do veículo em mãos. Diante do pedido de que fale mais pausadamente para que “eu possa anotar quais serão os dados necessários e como será o procedimen-

to de acompanhamento da fábrica”, a ligação cai. NÃO ATENDE Novas no Brasil e em processo de se-

paração, as marcas Effa e Lifan ainda mantêm um número único de SAC, mas não é gratuito. No site da Effa, há para contato apenas o (11) 4196-1023, que não atende. Já no da Lifan, além do mesmo número, há um geral (11 4196-1010), com opção de direcionamento para o SAC. Uma vez aten-dido, a orientação é semelhante à obtida nas demais marcas, porém com certa dificuldade de acesso aos dados do veículo (mesmo que houvesse um número real de chassi), pois “hoje o sistema não está abrindo”.

NEGADO Somente o SAC da Chery não ofereceu a pos-sibilidade de acompanhamento da montadora uma vez que o veículo estivesse em uma concessionária. Demonstrando pouco preparo, a resposta para a mesma indagação feita aos demais SACs foi: “Não tenho uma orientação técnica. Isso deve ser feito na concessionária”. A repórter insiste em saber se depois de levar o carro novamente a uma revenda não haverá acompanhamento da marca: “Não, senhora”.

MARCAS CONSULTADASBMW/Mini 0800 707 3578Chery 0800 77 24379Chevrolet 0800 702 4200Citroën 0800 011 8088Effa/Lifan (*) (11) 4196-1010Fiat 0800 282 1001/0800 72 54632 (**) Ford/Troller 0800 703 3673Honda 0800 017 12 13Hyundai 0800 559545JAC 0800 522 8888Kia 0800 7711011Mercedes/Smart 0800 970 9090Mitsubishi 0800 702 0 404Nissan 0800 0111090Peugeot 0800 703 2424Renault 0800 055 56 15SsangYong/Changan 0800 7714786Toyota (***) 0800 703 02 06Volkswagen 0800 019 5775Volvo 0800 707 7590Obs.: A maior parte dos serviços funciona de segunda

a sexta, das 8h às 20h, mas algumas marcas encerram mais cedo. (*) Não há um número gratuito (0800) para atendi-mento ao cliente. Segundo um dos atendentes, o mesmo nú-mero será válido para as duas marcas ainda este mês. (**) Exclusivo para clientes Freemont, Bravo, Linea e 500. (***) Estranhamente, o horário de funcionamento do serviço de assistência ao cliente para informações é das 8h às 20h, mas para críticas é reduzido: das 9h às 16h30 (de segunda a sexta em ambas as situações).

o globo - edição eletrônica - 19.9.12Aparelhos celulares foram os produtos com mais reclamações no país

em 2011Ranking dos 170 Procons do país registrou 1,69 milhão de queixas

Cristiane BonfantiDaiane CostaLuiza XavierBRASÍLIA e RIO – Os consumidores brasileiros en-

frentam diariamente problemas com seus aparelhos celula-res, com produtos de informática, eletrodomésticos da linha branca, cartões de crédito e telefonia celular. Na maioria dos casos, a insatisfação diz respeito a cobrança indevida, garantia dos bens e má qualidade de produtos e serviços. No período de janeiro a dezembro de 2011, estes problemas resultaram em 153.094 audiências nos 170 Procons de todo o Brasil, que integram o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec). Dados divulgados on-tem pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, mostram ainda que a área de produtos foi a mais reclamada, com 52% das queixas, seguida por assuntos financeiros (22,1%), e serviços essenciais (15%).

Entre as empresas mais reclamadas, a Oi Fixo/Celular está no topo do ranking, com 6.919, ou 4,52% do total de reclamações. A LG ficou em segundo lugar, com 5.129 re-clamações. Depois aparecem Claro/Embratel (5.082); Itaú (5.015); Máquina de Vendas (Insinuante, Ricardo Eletro, City Lar e Eletro Shopping, com 4.843); B2W/Lojas Ame-ricanas (4.716); Bradesco (4.421); e Casas Bahia/Ponto Frio (4.409).

As três empresas que menos atenderam aos consumido-res foram: Eletropaulo, com um índice de 74,1% de queixas não atendidas (33º lugar no ranking); TAM, que deixou de atender 70,14% das reclamações (41º lugar); e Carrefour, com um percentual de não atendimento de 66,45% (15º). A secretária Nacional do Consumidor, Juliana Pereira, expli-cou que, diante da falta de uma resposta das empresas aos clientes, os Procons precisaram realizar 153.094 audiências e, mesmo assim, desse total, 37% permanecem sem solução.

Segundo Juliana, o governo está notificando as empre-sas com menor índice de acordos efetivados com os consu-midores para que elas não apenas prestem explicações, mas também apresentem um plano de melhoria no atendimento.

A secretária deixou claro que, na prática, o governo não pode usar esses dados para aplicar sanções, como multas e suspensão de contratos às companhias, pois não está previs-to em lei:

— A despeito de o cadastro não poder ser utilizado como uma sanção, pois não tem essa natureza, mas sim de dar publicidade, vamos utilizar a fala do consumidor para,

no mínimo, exigir que as empresas apresentem um plano de mudança de conduta.

Ela destacou que o governo também vai encaminhar os dados para agências reguladoras e repassará informações detalhadas sobre as companhias que não resolveram as quei-xas:

— A cada dez consumidores que vão aos Procons, oito procuraram as empresas. O Procon busca uma solução por telefone ou por notificação. Depois de todo o caminho, a empresa, muitas vezes, não faz acordo com o consumidor.

Juliana disse que não é possível estabelecer comparação com os dados de 2010, pois o sistema tinha apenas 53 Pro-cons em seu cadastro.

A Oi ressalta que as reclamações de 2011 correspondem a 0,01% da base total de clientes em 2011 e que registrou queda de 17% nas queixas do Sindec em relação a 2010. A Claro informa que tem investido em tecnologia e trabalhado para melhorar a qualidade dos serviços. O Itaú Unibanco destaca que melhorou sua posição na lista, passando da 2ª colocação em 2010 para a 4ª colocação em 2011.

A Máquina de Vendas diz que tem investido no treina-mento de funcionários, ampliação e divulgação dos canais de atendimento. O Bradesco afirma que reduzir os índices de reclamações é objetivo permanente do banco. A B2W (Americanas.com e Submarino) esclarece que, no primeiro semestre de 2012, o número de reclamações no Sindec caiu 56% em relação a 2010. A Casas Bahia e o Pontofrio in-formam que criaram uma célula exclusiva para atendimento aos Procons.

A Samsung afirma que procura a melhor solução para o cliente. O Magazine Luiza destaca que trabalha para evi-tar a ocorrência de falhas. O grupo Mabe (GE, Continen-tal e Dako) informa que vem se esforçando para atender à demanda por serviços para seus produtos. A Motorola e a Vivo dizem que trabalham continuamente para aprimorar a qualidade dos serviços. A AES Eletropaulo informa que em 2011 aderiu ao programa de metas para aumentar o índice de casos solucionados. A TIM destaca que caiu três posições no cadastro do Sindec, como resultado de investimentos em processos. A Nokia diz que procura evitar que as queixas cheguem aos Procons. Consultadas, Lojas Americanas, a BV financeira, o Banco do Brasil, Mapfre LG, Embratel, TAM, Electrolux, Carrefour, Walmart, Whirlpool não retor-naram o contato.

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o tempo - edição eletrônica - economia - 19.9.12Queixa

Setor de telefonia móvel lidera com folga ranking dos ProconsBanco de dados dos órgãos de defesa teve 1,6 milhão de processos em 2011

JULIANA GONTIJOFOTO: ANTONIO CRUZ/ABR

Punição. Telefonia chegou a ter vendas suspensas pelo governo por causa do mau serviço prestado

A cada cinco reclamações feitas nos órgãos de defesa do consumidor em todo o país, em 2011, pelo menos uma foi referente à telefonia celular, tanto no que se refere ao serviço quanto aos aparelhos, o que representou 20% do total, con-forme levantamento da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça (Senacon/MJ).

O levantamento tem como base dados de 170 Procons integrados ao sistema nacional de defesa do consumidor. Considerando os mais diversos problemas, foram feitas 1,69 milhão de reclamações. A área de produtos liderou o ranking, com 52% das queixas, com destaque para os apare-lhos celulares, que responderam por 14,1% delas de todas as queixas levadas aos Procons. O setor financeiro e serviços essenciais também sobressaem na lista.

É o segundo ano consecutivo que os aparelhos celulares

ocupam a primeira posição. Na sequência, estão os produ-tos de informática (6,8%), eletrodomésticos da linha branca (6,8%), cartões de crédito (6,6%), serviço de telefonia celu-lar (6,1%) e bancos comerciais (5,6%).

O representante comercial Walter de Assis Júnior sabe bem o que é ter problema com o aparelho celular. "Há cerca de cinco meses, fui atualizar o sistema no site e acabou que meu aparelho pifou. Apagou tudo", reclama.

Empresas. De acordo com a pesquisa, entre as empresas mais reclamadas, destacam-se as dos setores de telefonia, varejo, bancos e fabricantes de eletrodomésticos. O pro-fessor Leonardo Lessa considera a área de telefonia a pior. "Tive problema duas vezes. E só resolvi no Juizado Espe-cial", ressalta.

Ele conta que um dos problemas foi a cobrança pela empresa por chamadas que no plano eram ilimitadas para ligações para a mesma operadora. “E ainda teve uma outra operadora que me cobrou por um serviço que nunca foi uti-lizado”, ressalta.

E Lessa não foi o único. O supervisor de vendas Rodri-go Dinotte reclama da qualidade do serviço. “A ligação cai toda hora. Já reclamei na empresa, mas cada atendente fala uma coisa. Eles são muito mal preparados”, observa.

Entre as empresas, a Oi Fixo/Celular liderou o ranking, com 6.919 queixas ou 4,52% do total de reclamações que evoluíram para processos administrativos. Do total, 38,03% não foram atendidas pela empresa.

Neste ano, conforme o coordenador do Procon da As-sembleia, que atualmente não faz parte da base de dados da Secretaria Nacional do Consumidor, a telefonia, consideran-do a móvel e a fixa, lidera as reclamações, conforme o co-ordenador Marcelo Barbosa. “Pela primeira vez, no Procon da Assembleia, o setor de telefonia ultrapassou o cartão de crédito nas reclamações”, observou.

As principais lojas de eletroeletrônicos da capital mi-neira não estão cumprindo a Lei 20.334, de 2012, que dispõe sobre a forma e prazo de entrega de produtos e serviços em domicílio, em vigor desde o dia 2 de agosto deste ano. A mesma situação é verificada com os sites de compra, confor-me levantamento feito pelo Procon da Assembleia em qua-tro estabelecimentos da região central de Belo Horizonte e em cinco sites.

“Elas alegam que não tiveram prazo para adaptação”, ressalta o coordenador do Procon, Marcelo Barbosa. Pela lei, as empresas devem marcar o período do dia para entre-gar na casa do consumidor o produto comprado.

Em nota, a Ricardo Eletro informou que vem realizando investimentos constantes para ampliar e diversificar a capa-cidade logística. O Magazine Luiza, também em nota, res-saltou que está trabalhando para a melhoria do atendimento ao cliente.

A Viavarejo (holding que abriga as marcas Casas Bahia e Ponto Frio) observou que a lei entrou em vigor no início de agosto e que, no entanto, não foi estipulado um prazo para adaptação das empresas. “Temos agendado uma reunião com o Procon para que possa discutir os termos e eventuais prazos”, diz a nota. (JG)

desrespeito

Lojas de BH não cumprem lei do prazo para entrega

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