18. тили и способы разрешения конфликтовcdo1.ru/_fr/2/_18.____.pdf · может перевести внешний конфликт в прямую

1

Тема 18. Стили и способы разрешения конфликтов

В разгар конфликтного момента

Крик не заменит аргумента. Елизавета Резникова

Поведение в конфликте

Все мы очень разные и по-разному реагируем на разные жизненные ситуации.

Выполните задание 1 и задумайтесь, от чего будет зависеть ваша реакция и

поведение.

Задание 1. Анализ ситуаций а) Вам нравится девушка, и вдруг в ваши отношения вмешивается другой парень.

Как вы будете реагировать, если это ваш друг; просто посторонний парень?

б) Вам предстоит сдавать экзамен, и вдруг учитель предлагает пяти ученикам

защищать реферат, а не учить билеты. Четыре темы выбрали сразу же. Осталась

только одна тема, и вы хотите ее взять. Как вы поступите, если ею

заинтересовался ваш друг; просто одноклассник?

г) Вам на рынке продали бракованный товар. Брак вы заметили позже. Как вы

поступите, если продавец младше нас; если комплекция продавца такова, что

Арнольду Шварценеггеру, по сравнению с ним, делать нечего?

Основные стили разрешения конфликтов

Выполняя задание 1, вы увидели, что не только в

разных конфликтных ситуациях мы реагируем по-

разному, но и в сходных ситуациях, но с разными

людьми, наша реакция может быть различной.

Для эффективного разрешения проблемы

необходимо учитывать поведение, интересы и мотивы

других вовлеченных в конфликт людей, а также

природу самого конфликта.

В конфликтной ситуации люди сознательно или

подсознательно обычно выбирают какой-то

определенный стиль поведения. В конкретном конфликте стиль поведения

определяется тем, насколько важно для вас удовлетворить собственные интересы

(действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно

или индивидуально).

Американские ученые Кеннет Томас и Ральф Килменн выделили следующие

пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации и при ее разрешении:

· противоборство, конкуренция;

· уклонение;

· приспособление, уступчивость;

· сотрудничество;

· компромисс.

2

Основу классификации составляют два независимых параметра:

1) степень реализации собственных интересов, достижения своих целей,

2) уровень кооперативности, учет интересов другой стороны.

Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса -

Килменна, позволяющую проанализировать конкретный конфликт и выбрать

рациональную форму поведения.

Мера, в которой

вы стараетесь

удовлетворить

собственные

интересы

Противоборство

(конкуренция) Выигрывает А,

проигрывает Б

Сотрудничество Выигрывает

и А, и Б

Активное

действие

КОМПРОМИСС

Уклонение Проигрывает

и А, и Б

Приспособление

(уступчивость) Проигрывает А,

выигрывает Б

Пассивное

действие

Мера, в которой вы стараетесь учесть интересы другой стороны

Каждый человек может в какой-то степени использовать все эти формы

поведения, но обычно имеется приоритетная форма. Рассмотрим эти стили:

1. Стиль конкуренции, противоборства, соперничества - стремление к

одностороннему выигрышу, удовлетворению в первую очередь собственных

интересов в ущерб другому. Это наименее эффективный, но наиболее часто

используемый способ поведения в конфликтах. Такая стратегия обязательно

предполагает выигравшего и проигравшего. Цена

победы – разрыв отношений, страдания

проигравшего. Чаще всего эту стратегию

используют люди, уверенные в себе, агрессивные,

амбициозные, активные и предпочитающие идти к

разрешению конфликта собственным путем. Они

не заинтересованы в сотрудничестве с другими

людьми, но зато способны на волевые решения.

Стиль конкуренции предпочтителен, когда:

• исход очень важен для вас, и вы делаете

большую ставку на разрешение возникшей проблемы;

• решение необходимо принять быстро (например, в чрезвычайной ситуации) и

у вас достаточно власти для этого;

• вы чувствуете, что у вас нет другого выбора и вам нечего терять;

• вы обладаете определенной властью;

• вы уверены, что ваше решение или подход в данной ситуации правилен и

имеете возможность настоять на своем.

Эта стратегия оправдана в критических ситуациях, когда решаются жизненные

вопросы, а также в том случае, если вас используют в своих интересах.

Конкуренция характеризуется активной борьбой человека за свои интересы,

игнорированием желаний другой стороны, вынуждением других принимать

именно свое решение, применением всех доступных средств для достижения

3

поставленных целей: власти, принуждения, других средств давления на

оппонентов, использованием зависимости других участников от него.

Некоторые формы проявления стиля конкуренция: человек ―дуется‖, пока

другая сторона не передумает; человек стремится пеpекpичать другого;

применение физического насилия; непринятие явного отказа; требование

безоговорочного послушания; стремление пеpехитpить; обращение за помощью

союзников для поддержки; требование, чтобы оппонент согласился с вами ради

сохранения отношений.

Соперничество часто вызывает максимальное сопротивление у партнеров по

общению, так как противоречие разрешается в одностороннем порядке и обычно

приводит к ухудшению взаимоотношений. Это наиболее опасный стиль, который

может перевести внешний конфликт в прямую конфронтацию и столкновение с

применением силы. Эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так

как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее

воле, или даже попытаться саботировать его.

Девиз стиля: "Меня не беспокоит то, что думают другие. Я собираюсь

доказать им, что у меня есть свое решение проблемы".

Этот стиль лучше не использовать в личных отношениях, особенно с важными

и близкими людьми. Если вы хотите ладить с людьми, быть популярным, то стиль

конкуренции может вызывать в других чувство отчуждения. А если вы

применяете такой стиль в ситуации, в которой вы не обладаете достаточной

властью, например, когда по какому-то вопросу ваша точка зрения расходится с

точкой зрения начальника, вы можете обжечься.

Когда вы используете этот подход, вы можете быть не очень популярным, но

вы завоюете сторонников, если он даст положительный результат.

Приведите конкретные примеры использования этого стиля.

2. Стиль уклонения, избегания, ухода - стремление выйти из конфликтной

ситуации, не решая ее, не уступая своего, но и не настаивая на нем. Этот стиль

реализуется тогда, когда человек не отстаивает свои права, не хочет вступать в

сотрудничество для выработки решения проблемы или просто уходит от

разрешения конфликта.

Ситуации, когда стиль уклонения

применим и эффективен:

• когда затрагиваемая проблема не столь

важна для вас, и вы не хотите тратить силы

на ее решение;

• если ситуация слишком сложна и

разрешение конфликта потребует много сил у

участников, или если «цена» участия в

конфликте превысит пользу от его разрешения;

• вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу;

• когда вы вынуждены общаться со сложным человеком и нет серьезных

оснований продолжать контакты с ним;

• вы хотите выиграть время, чтобы получить дополнительную информацию или

чтобы заручиться чьей-либо поддержкой;

4

• когда чувствуете, что находитесь в безнадежном положении и нет шансов

удовлетворить ваши интересы (например, у вас недостаточно сил);

• вы чувствуете себя неправым и предчувствуете правоту другого человека;

• оппонент обладает большей властью, чем вы, или же у вас нет серьезных

оснований для продолжения отношений с этим человеком;

• вам на данный момент нужна отсрочка — время, чтобы обдумать ситуацию

или успокоиться, снизить общее напряжение.

Обычно этот стиль избирается, если конфликт не затрагивает прямых

интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет

нужды отстаивать свои права и тратить время на ее решение.

Формы проявления стиля уклонения: молчание, демонстративное удаление,

обиженный уход, затаенный гнев, депрессия, игноpиpование обидчиков, едкие

замечания по их поводу за их спиной, переход на чисто деловые отношения,

полный отказ от дружеских или деловых отношений с провинившейся стороной.

Девиз стиля: "Я не собираюсь заниматься этим сейчас". Короче говоря, вы не

делаете попыток удовлетворить собственные интересы или интересы другого

человека. Вместо этого вы уходите от проблемы, игнорируя ее, перекладывая

ответственность за ее решение на другого, добиваясь отсрочки решения или

используя иные приемы.

Несмотря на то, что некоторые могут посчитать стиль уклонения "бегством" от

проблем и от ответственности, а не эффективным подходом к разрешению

конфликтов, в действительности уход или отсрочка могут быть вполне

подходящей и конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию. Вполне

вероятно, что, если вы постараетесь игнорировать ее, не выражать к ней свое

отношение, уйти от решения, сменить тему или перенести внимание на что-

нибудь другое, то конфликт разрешится сам собой. Если нет, то вы сможете

заняться им позже, когда будете больше готовы к этому.

В каких конкретных случаях целесообразно использовать данный стиль?

3. Стиль приспособления, уступчивости - принесение в жертву

собственных интересов ради другого. Человек, использующий этот стиль,

действует совместно с партнером по общению, не пытаясь отстаивать собственные

интересы.

Можно воспользоваться этим стилем, когда:

• исход дела чрезвычайно важен для другого

человека и не очень существенен для вас;

• ваш вклад в данном случае невелик, вас не

особенно волнует случившееся;

• у вас мало власти или мало шансов

победить;

• в данный момент необходимо несколько

смягчить ситуацию, а потом вы предполагаете

вернуться к этому вопросу и отстоять свою позицию;

• вы понимаете, что неправы, а продолжение конфликта может лишь навредить;

• вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем

отстаивать свои интересы.

5

Действия человека направлены на сохранение или восстановление

благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет

собственных интересов.

Но вы не захотите приспосабливаться к кому-то, если вы будете чувствовать

себя обиженным. Если вы считаете, что уступаете в чем-то важном для вас, и

чувствуете в связи с этим неудовлетворенность, то стиль приспособления в этом

случае неприемлем. Он может оказаться неприемлемым, когда вы чувствуете, что

другой человек не собирается в свою очередь поступиться чем-то или что этот

человек не оценит сделанного вами. Данная стратегия характеризует мирного,

уступчивого человека.

Девиз стиля: «Все, что Вы хотите – только давайте жить дружно».

Стиль приспособления может немного напоминать стиль уклонения, поскольку

вы можете использовать его для получения отсрочки в решении проблемы.

Однако основное отличие состоит в том, что вы действуете вместе с другим

человеком; вы участвуете в ситуации и соглашаетесь делать то, чего хочет другой.

Когда же вы применяете стиль уклонения, вы не делаете ничего для

удовлетворения интересов другого человека. Вы просто отталкиваете от себя

проблему.

Уступая, соглашаясь или жертвуя своими интересами в пользу другого

человека, вы можете смягчить конфликтную ситуацию и восстановить гармонию.

Вы можете и в дальнейшем довольствоваться итогом, если считаете его

приемлемым для себя. Или же вы можете использовать этот период затишья для

того, чтобы выиграть время, так, чтобы потом можно было добиться

окончательного желательного для вас решения.

В каких ситуациях вам приходилось использовать этот стиль?

4. Стиль сотрудничества, кооперации -

поиск решения, полностью удовлетворяющего

интересы обеих сторон. Следуя стилю

сотрудничества, человек активно участвует в

разрешении конфликта и отстаивает свою

позицию, но старается при этом учитывать

интересы другой стороны. Этот стиль требует

более продолжительной работы по сравнению с

другими подходами к конфликту, поскольку

сначала открыто заявляются нужды, заботы и

интересы обеих сторон («выкладываются на

стол»), а затем происходит их обсуждение.

Желательно использовать именно этот

стиль, если:

• решение проблемы очень важно для обеих

сторон, необходимо найти объединяющий выход

и никто не хочет устраняться от решения;

• цель - получение знаний и понимание

взглядов других; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих

интересов;

6

• вы хотите добиться выполнения обязательств, учитывая интересы другой

стороны в совместном решении;

• когда нужно разобраться с враждебностью, препятствующей построению

отношений;

• у вас есть время поработать над возникшей проблемой;

• у вас тесные длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной и

вы оба способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга;

• вовлеченные в конфликт стороны обладают равной властью или не замечают

разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.

Предполагается сотрудничество, открытый обмен мнениями,

заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения.

Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех важное

значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса,

возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов

всех участников. Стороны признают различие во мнениях и готовы ознакомиться

с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс

действий, приемлемый для всех. Иными словами, для успешного использования

стиля сотрудничества обе стороны должны выделить некоторое время, должны

уметь объяснить свои желания, выразить свои нужды, выслушать друг друга и

затем выработать альтернативные варианты решения проблемы. Отсутствие

одного их этих элементов делает такой подход неэффективным.

Девиз: «Не ты против меня, а мы вместе против проблемы».

Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, более склонны исполнять

принятые решения, поскольку они приемлемы для них и обе стороны принимали

участие во всем процессе разрешения конфликта. Этой стратегии обычно

придерживаются сильные, зрелые, уверенные в себе люди. Стратегия укрепляет

отношения и дает взаимные выгоды.

Сотрудничество среди прочих стилей является самым трудным, однако он

позволяет выработать наиболее удовлетворяющее обе стороны решение в

сложных и важных конфликтных ситуациях.

Приведите, пожалуйста, ваш пример такого подхода к разрешению

конфликта.

5. Стиль компромисса - соглашение между

участниками конфликта, достигнутое путем

взаимных уступок. Пользуясь им, люди

сходятся на частичном удовлетворении

желаний и интересов каждой конфликтующей

стороны, согласны на выработку

промежуточного решения, устраивающего обе

стороны, при котором особо никто не

выигрывает, но и не теряет.

Стиль компромисса наиболее эффективен в случаях, когда

• вы и другой человек хотите одного и того же, но знаете, что одновременно это

для вас невыполнимо. Например, находясь в отпуске вдвоем, вы хотите провести

его по-разному. Следовательно, вы вырабатываете некоторый компромисс,

7

основанный на незначительных взаимных уступках: "Хорошо, мы проведем часть

отпуска в горах, а часть - на берегу моря";

• вы обладаете одинаковой властью с оппонентом и имеете

взаимоисключающие интересы;

• вы хотите прийти к решению быстро, у вас нет большого резерва времени на

поиск лучшего решения;

• вас может устроить временное решение;

• ваши цели умеренно важны, но не стоят возможного ухудшения отношений в

случае применения более напористого способа их достижения;

• вы хотите сохранить хорошие взаимоотношения, и вы предпочтете получить

хоть что-то, чем все потерять;

• удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение

и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;

• как запасной вариант, когда не сработали другие стили.

Компромисс позволит вам сохранить хорошие взаимоотношения.

В середине сетки Томаса - Килменна находится стиль компромисса. Вы

немного уступаете в своих интересах, другая сторона делает то же самое, т.е. вы

сходитесь на частичном удовлетворении своего желания и частичном выполнении

желания другого человека. Вы делаете это, обмениваясь уступками и торгуясь для

разработки компромиссного решения.

Такие действия могут напоминать сотрудничество. Однако компромисс

достигается на более поверхностном уровне по сравнению с сотрудничеством. Вы

не ищете скрытые нужды и интересы как в случае применения сотрудничества. Вы

рассматриваете только то, что говорите друг другу о своих желаниях. Целью

сотрудничества является выработка долгосрочного взаимовыгодного решения; в

случае компромисса это может быть сиюминутный подходящий вариант.

Девиз стиля: "Я могу смириться с этим". Ударение делается не на решении,

которое удовлетворяет обе стороны, а на варианте, который можно выразить

словами: "Мы не можем оба выполнить полностью свои желания, следовательно,

необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы смириться".

Когда вы стараетесь найти компромисс с кем-то, вам следует начинать с

прояснения интересов и желаний обеих сторон. После этого необходимо очертить

область совпадения интересов. Вы должны выдвигать предложения, выслушивать

предложения другой стороны, быть готовым к уступкам, обмену услугами и т.п.

Продолжайте переговоры до тех пор, пока вы способны выработать приемлемую

для обеих сторон формулу взаимных уступок. В идеальном варианте компромисс

устроит вас обоих.

Компромисс - это удачное отступление или даже последняя возможность

прийти к какому-то вешению. Он свидетельствует о гибкости и дипломатичности

применяющих его людей.

Приходилось ли вам использовать этот стиль? В каких ситуациях?

Разберем эти способы поведения на конкретном примере, хоть и несколько

надуманном, зато неплохо запоминающимся. Допустим, в темном переулке на вас

напал грабитель, который требует отдать ему все деньги, угрожая физической

расправой. Что делать? Варианты поведения.

8

- Соперничество: своими силами расправиться с этим грабителем.

- Сотрудничество: в этой ситуации маловероятно, хотя в принципе не

исключено. Например, можно попытаться «навести» этого грабителя на более

богатого знакомого, поставив условие, вырученные таким способом деньги поделить.

- Компромисс: договориться с грабителем, что он берет только часть денег в

обмен на твое обещание не обращаться в полицию.

- Приспособление: безропотно отдать всю имеющуюся наличность.

- Избегание: попытаться «сделать ноги».

Задание 2. Методика «Способ реагирования в конфликте» (Тест Томаса)

С помощью предлагаемой методики определяются типические способы

реагирования на конфликтные ситуации. Можно выявить, насколько вы склонны к

соперничеству и сотрудничеству в группе, в спортивной команде, стремитесь к

компромиссам, избегаете конфликтов или, наоборот, стараетесь обострить их, а

также оценить степень адаптации каждого члена коллектива к совместной

спортивной деятельности.

Инструкция: Перед вами ряд утверждений, которые помогут определить

некоторые особенности вашего поведения. Здесь не может быть ответов

«правильных» или «ошибочных». Люди различны, и каждый может высказать

свое мнение.

Сравните два утверждения в каждой паре и выберите то, которое точнее

описывает ваше поведение («а» или «б») и зафиксировать это в опросном листе.

1. а) я даю возможность другим взять на

себя ответственность за решение

спорного вопроса;

1. б) вместо того чтобы обсуждать то, в чем

мы расходимся, я стараюсь обратить

внимание на то, с чем мы оба согласны.

2. а) я стараюсь найти компромиссное

решение;

2. б) я пытаюсь уладить дело с учетом моих

собственных интересов и интересов другого.

3. а) обычно я настойчиво пытаюсь

добиться своего;

3. б) я стараюсь успокоить оппонента, чтобы

сохранить наши отношения.

4. а) я стараюсь найти компромиссное

решение;

4. б) иногда я жертвую своими собственными

интересами ради интересов другого человека.

5. а) улаживая спорную ситуацию, я все

время стараюсь найти поддержку у

другого;

5. б) я стараюсь сделать все, чтобы избежать

бесполезной напряженности.

6. а) я пытаюсь избежать возникновения

неприятностей для себя;

6. б) я стараюсь добиться своего.

7. а) я стараюсь отложить решение

спорного вопроса, чтобы со временем

решить его окончательно;

7. б) я считаю возможным уступить в одном,

чтобы в другом добиться успеха.

8. а) обычно я настойчиво стремлюсь

добиться своего;

8. б) я стараюсь ясно определить то, в чем

состоят все затронутые интересы и вопросы.

9. а) я думаю, что не всегда стоит

волноваться из-за каких-то разногласий;

9. б) я предпринимаю усилия, чтобы добиться

своего.

10. а) я твердо стремлюсь достичь своего. 10. б) я пытаюсь найти компромиссное решение

11. а) первым делом я стараюсь ясно

определить, в чем состоят все затронутые

интересы и вопросы.

11. б) я стараюсь успокоить другого и главным

образом сохранить наши отношения.

9

12. а) зачастую я избегаю позиции,

которая может вызвать споры;

12. б) я даю возможность другому в чем-то

остаться при своем мнении, если он также

идет мне навстречу.

13. а) я предлагаю среднюю позицию; 13. б) я настаиваю, чтобы было сделано по-моему

14. а) я сообщаю другому свою точку

зрения и спрашиваю о его взглядах;

14. б) я пытаюсь показать другому логику и

преимущество моих взглядов.

15. а) я стараюсь успокоить другого и

главным образом сохранить наши

отношения;

15. б) я стараюсь сделать все необходимое,

чтобы избежать напряженности.

16. а) я стараюсь не задевать чувства

другого;

16. б) я стараюсь убедить другого в

преимуществах моих взглядов.

17. а) обычно я настойчиво стараюсь

добиться своего;

17. б) я стараюсь сделать все, чтобы избежать

бесполезной напряженности.

18. а) если это сделает другого

счастливым, я дам ему возможность

настоять на своем;

18. б) я даю другому возможность в чем-то

остаться при своем мнении, если он также

идет мне навстречу.

19 а) первым делом я стараюсь ясно

определить, в чем состоят все затронутые

интересы и вопросы;

19. б) я стараюсь отложить решение спорного

вопроса, чтобы со временем решить его

окончательно.

20. а) я пытаюсь немедленно преодолеть

наши разногласия;

20. б) я стараюсь найти лучшее сочетание

выгод и потерь для нас обоих.

21. а) ведя переговоры, я стараюсь быть

внимательным к желаниям другого;

21. б) я всегда склоняюсь к прямому

обсуждению проблемы.

22. а) я пытаюсь найти позицию, которая

находится посредине между моей пози-

цией и точкой зрения другого человека;

22. б) я отстаиваю свои желания.

23. а) как правило, я озабочен тем, чтобы

удовлетворить желания каждого из нас;

23. б) иногда я предоставляю возможность

другим взять на себя ответственность за

решение спорного вопроса.

24. а) если позиция другого кажется ему

очень важной, я стараюсь пойти

навстречу его желаниям;

24. б) я стараюсь убедить другого прийти к

компромиссу.

25. а) я пытаюсь показать другому

логику и преимущество моих взглядов;

25. б) ведя переговоры, я стараюсь быть

внимательным к желаниям другого.

26. а) я предлагаю среднюю позицию; 26. б) я почти всегда озабочен тем, чтобы

удовлетворить желания каждого из нас.

27. а) я избегаю занимать позицию,

которая может вызвать споры;

27. б) если это сделает другого счастливым, я

дам ему возможность настоять на своем.

28. а) обычно я настойчиво стремлюсь

добиться своего;

28. б) улаживая ситуацию, я обычно стараюсь

найти поддержку у другого.

29. а) я предлагаю среднюю позицию; 29. б) думаю, не стоит волноваться из-за

каких-то разногласий.

30. а) я стараюсь не задевать чувства

другого;

30. б) я всегда занимаю такую позицию в

спорном вопросе, чтобы мы совместно с

другим заинтересованным человеком могли

добиться успеха.

10

Обработка и интерпретация результатов

По каждому из пяти разделов опросника (соперничество, сотрудничество,

компромисс, избегание, приспособление) подсчитывается количество ответов,

совпадающих с ключом.

Ключ опросника Томаса Соперничество За, 6б, 8а, 9б, 10а, 13б, 14б, 16б, 17а, 22б, 25а, 28а.

Сотрудничество 2б, 5а, 8б, 11а, 14а, 19а, 20а, 21б, 23а, 26б, 28б, 30б.

Компромисс 2а, 4а, 7б,10б,12б, 13а, 18б,20б, 22а, 24б, 26а, 29а.

Избегание 1а, 5б, 7а, 9а, 12а, 15б, 17б, 19б, 21а, 23б, 27а, 29б.

Приспособление 1б, 3б, 4б, 6а, 11б, 15а, 16а, 18а, 24а, 25б, 27б, 30а.

Количество баллов, набранных по каждой шкале, дает представление о

выраженности тенденции к проявлению соответствующих форм поведения в

конфликтных ситуациях. Доминирующим считается тип (типы) поведения

набравшие максимальное количество баллов.

Оптимальной стратегией в конфликте считается такая, когда применяются

все пять тактик поведения, и каждая из них имеет значение в интервале от 5 до 7

баллов. Если Ваш результат отличен от оптимального, то одни тактики выражены

слабо - имеют значения ниже 5 баллов, другие - сильно - выше 7 баллов.

Запишите три стратегии, которые набрали больше всего баллов.

Выполнив методику, вы увидели, что какой-то один или два стиля являются

для вас предпочтительными. Это естественно, но жесткое предпочтение может

ограничить ваши возможности. Нужно учиться эффективно использовать каждый

из стилей и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные

обстоятельства.

А теперь, пожалуйста, еще раз охарактеризуйте каждый из стилей.

Почему же все-таки необходимо в различных ситуациях использовать разные

стили реагирования в конфликте, а не один, проверенный годами?

Использование разных стилей разрешения конфликтов

Когда вы находитесь в конфликтной

ситуации, для более эффективного решения

проблемы необходимо выбрать определенный

стиль поведения, учитывая при этом ваш

собственный стиль, стиль других людей, а

также природу самого конфликта. Ваш стиль

поведения в конкретном конфликте

определяется той мерой, в которой вы хотите

удовлетворить собственные интересы

(действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно

или индивидуально). Если ваша реакция пассивна, то вы будете стараться выйти

из конфликта; если она активна, то вы предпримете попытки разрешить его.

Выбор способа разрешения конфликта зависит от многих факторов, таких, как

вид конфликта, характер участников конфликта, уровень ущерба, нанесенного

11

оппоненту, а так же и собственный ущерб, возможные неприятности, последствия

столкновения, продолжительность конфликта, статус объекта конфликтной

ситуации и его оппонента, каковы ресурсы участников конфликта, какова

значимость личных целей и т.п.

Рассмотренные стили поведения в конфликте и их разрешения по-разному

влияют как на настроение партнеров по общению, так и на устойчивость их

отношений. В этом смысле наиболее эффективными являются сотрудничество,

приспособление и компромисс. Приспособление снимает отрицательные

переживания у одного или обоих участников конфликта, а компромисс

стимулирует равноправное сотрудничество, тем самым укрепляя межличностные

отношения. Уклонение как пассивный исход может демонстрировать равнодушие

одного из партнеров по общению, а если он используется обеими сторонами, то

можно говорить о взаимном равнодушии отношений. Естественно, это не

способствует успешности той деятельности, где требуются сплоченность,

моральная поддержка друг друга. Конкуренция отрицательно влияет на

эмоциональное состояние и на устойчивость отношений между партнерами. Рано

или поздно она приводит к разрыву отношений.

Стили избегания и уступчивости не предполагают активного использования

конфронтации при решении конфликта. При противоборстве и сотрудничестве

конфронтация является необходимым условием выработки решения. Учитывая,

что решение конфликта предполагает устранение причин, его породивших, можно

сделать вывод, что только стиль сотрудничества реализует данную задачу

полностью. При избегании и уступчивости решение конфликта откладывается, а

сам конфликт переводится в скрытую форму. Компромисс может принести лишь

частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как остается достаточно

большая зона взаимных уступок, а полностью причины не устранены.

Ни одну из выделенных стратегий нельзя назвать однозначно "хорошей" или

"плохой". Каждая из них может быть оптимальной и обеспечить наилучший

эффект в зависимости от конкретных условий возникновения и развития

конфликта. При избегании ни одна из сторон не достигает успеха. При

соперничестве и приспособлении одна сторона оказывается в выигрыше, а другая

проигрывает. При компромиссе обе стороны получают частичную выгоду. В то

же время именно сотрудничество в наибольшей степени соответствует

современным представлениям о конструктивном долгосрочном взаимодействии

между людьми, т.к. в выигрыше оказываются обе стороны.

Люди, вступая в конфликт, не обязательно принимают какую-то одну

стратегию поведения, часто наблюдается их сочетание. Важно понять, что каждый

из этих стилей эффективен только в определенных условиях, и ни один из них не

может быть выделен как самый лучший. В принципе, вы должны уметь

эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной

выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

Для успешного разрешения конфликта необходимо чтобы обе стороны или

хотя бы одна проявили желание разрешить конфликт.

Вспомните, в ситуациях конфликта в вашей жизни, почему вы прибегали

к определенным стратегиям поведения?

12

Новые понятия: стили разрешения конфликтов и поведения в конфликте:

сотрудничество, конкуренция, приспособление, компромисс, уклонение.

Проверочные вопросы. 1. Какие стили разрешения конфликты вы знаете? Почему существует

несколько стилей?

2. От чего зависит выбор стиля поведения в конфликтной ситуации?

3. Охарактеризуйте основные стили разрешения конфликтов, заполнив

таблицу:

Стиль Краткое

описание

Ситуации, в

которых он

наиболее

эффективен

Ситуации, в

которых его

лучше не

использовать

Достоинства

стиля

Недостатки

стиля

Конкуренция

Уклонение

Приспособление

Сотрудничество

Компромисс

4. Для каждого из пяти стилей разрешения конфликтов приведите конкретный

пример из своей жизни, когда он был эффективен.

5. Расположите известные вам стили поведения в конфликте по степени

увеличения активности человека в конфликте, начиная от самой пассивной роли и

заканчивая стилем, в котором человек занимает наиболее активную позицию.

Объясните свое решение.

6. Выполните задание 2 «Методика «Способы реагирования в конфликте».

Сделайте вывод.

13

7. Определите, какие пословицы характеризуют какой стиль разрешения

конфликтов: конкуренция, уклонение, приспособление, сотрудничество,

компромисс.

1. С паршивой овцы — хоть шерсти клок.

2. Держись подальше от людей, которые не согласны с тобой.

3. Кто не отступает, тот обращает в бегство.

4. Выноси заботы на свет и держи с другими совет.

5. Кротость торжествует над гневом.

6. Лучше синица в руках, чем журавль в облаках.

7. Чистосердечие, честность и доверие сдвигают горы.

8. На свете нет ничего, что заслуживало бы спора.

9. В этом мире есть две породы людей: победители и побежденные.

10. Если в тебя швырнули камень — брось в ответ кусок ваты.

8. Заполните следующую таблицу. Вспомните какой-нибудь конфликт,

который был у вас недавно, оцените эффективность его разрешения и попробуйте

найти другое решение выхода из данного конфликта.

Краткое

описание

конфликтной

ситуации

Использованный

стиль для

разрешения

конфликта

Общая

эффективность

этого стиля, по

вашему мнению

(от -3 до +3)

Результат применения

стиля в вашей ситуации

(описание,

отрицательный или

положительный исход)

Другой

возможный стиль

разрешения этого

конфликта

9. Дана ситуация. Предложите варианты всех пяти стилей поведения в данной

конфликтной ситуации.

Друг взял у тебя книгу и обещал вернуть ее через неделю. С тех пор прошел месяц,

а книгу он так и не вернул. А она обязательно нужна тебе для подготовки

домашнего задания. Вчера ты позвонил(а) ему домой и напомнил(а) о книге, он

клятвенно обещал ее принести. Но сегодня говорит: «Извини, я забыл, куда ее

положил, и теперь не могу найти».

10. Задание дополнительное на отдельную оценку. Анализ конфликтной

ситуации: Урок в 8-м классе. Проверяя домашнее задание, учитель трижды

вызывает одного и того же ученика. Все три раза мальчик отвечал молчанием,

хотя обычно по этому предмету хорошо успевал. В результате — «2» в журнале.

На следующий день опрос начинается вновь с этого ученика. И, когда он опять не

стал отвечать, учитель удалил его с урока. Такая же история повторилась на

следующих двух занятиях, потом последовали прогулы и вызов родителей в школу.

Но родители выразили учителю недовольство тем, что он не смог найти подход

к их сыну. Учитель в ответ высказал претензии в адрес родителей, что те не

уделяют должного внимания сыну. Разговор продолжился в кабинете директора.

Определите стили поведения участников данной конфликтной ситуации.

1. Какой стиль поведения характеризует учителя? Родителей?

2. Какой стиль поведения демонстрирует ученик?

3. Какой стиль урегулирования конфликта, по Вашему мнению, наиболее

эффективен в данной ситуации?

14

Литература и источники.

1. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. Учебник. 3-е изд. - СПб.:

Питер, 2007.

2. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Словарь конфликтолога. - СПб.: Питер,

2007.Рогов Е.И. Психология общения. – М.: Владос, 2001.

3. Грецов А. Г. Практическая психология для девочек. – СПБ.: Питер, 2007.

4. Григорьева Т.Г., Линская Л.В. Основы конструктивного общения. –

Новосибирск, 1999.

5. Гришина Н. В. Психология конфликта. - СПб.: Питер, 2003.

6. Сизикова С.Ф.Основы делового общения. М., Дрофа, 2006.

7. Столяренко Л.Д., Самыгин С.И. Психология управления (учебное пособие).

- Ростов-на-Дону, 1997.

8. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения. – М.: Академия, 2006.

9. Шевелева В.П.. Учебное пособие для подготовки к экзамену по

менеджменту. - М., 2009

10.http://www.elitarium.ru/2006/12/14/osnovnye_strategii_povedenija_v_konflikte.html

11. http://www.elitarium.ru/2008/10/03/stil_povedenija_konflikt.html

12.http://www.istester.ru/content/index.php?option=com_content&task=view&id=93

&Itemid=55

13.http://psyholog-praktik.ru/commonunication/stili-povedeniya-v-konflikte

14.http://www.igidravlika.com/component/content/article/6-konspekt-lekczij-

prakticheskaya-psixologiya-konflikta/109-vybor-stilya-povedeniya-v-konflikte-

konczepcziya-tomasa--kilmena.html

15.http://www.igidravlika.com/component/content/article/1-kurs-lekczij-predmet-

qkonfliktologiyaq/13-strategii-povedeniya-v-konflikte.html

16. http://ovendij.ru/osconsi14/stpoko143.html

17.http://psyera.ru/osnovnye-mezhlichnostnye-stili-razresheniya-konfliktov-1352.htm

Это интересно знать

Метафорический подход к стратегиям поведения в конфликте Стратегия поведения в конфликте – это программа и план действия,

направленные на реализацию поставленной цели в конфликте, другими словами – это

решение задачи удовлетворения своей конкретной потребности, своего конкретного

интереса в данном конфликте.

КОНКУРЕНЦИЯ – «АКУЛА». Для такой стратегии характерен тип поведения,

который образно можно представить поведением акулы в момент нападения. Акула

разрешает конфликт, атакуя. Этот тип поведения жестко ориентирован на победу, не

считаясь с собственными затратами, что можно определить выражением «прет

напролом». Предпочтение такого поведения в конфликте нередко объясняется

подсознательным стремлением оградить себя от боли, вызываемой чувством

поражения, т.к. эта стратегия отражает такую форму борьбы за власть, при которой

одна сторона выходит несомненным победителем.

15

Эта стратегия оказывается необходимой в том случае, если определенное лицо,

обличенное властью, должно навести порядок ради всеобщего благополучия. Она,

несомненно, оправдана, если кто-то берет контроль в свои руки, для того чтобы

оградить людей от насилия или опрометчивых поступков, когда у вас просто нет

другого выбора, а убедить оппонента в своей правоте необходимо. Однако стратегия

поведения Акулы редко приносит долгосрочные результаты – тот, кто проиграл

сегодня, может завтра отказаться от сотрудничества.

Тактические действия «Акулы»: - жестко контролирует действия противника и его источники информации;

- постоянно и преднамеренно давит на противника всеми доступными

средствами;

- использует обман, хитрость, пытаясь завладеть положением;

- провоцирует противника на непродуманные шаги и ошибки;

- выражает нежелание вступать в диалог, так как уверен в своей правоте, и эта

уверенность переходит в самоуверенность.

При столкновении с таким типом поведения в конфликте нужно помнить, что

«Акула» боится, когда о ней собирается информация, и старается перекрыть все

информационные источники о себе, а также не хочет и боится открытого обсуждения

проблемы конфликта, так как она ее не интересует, для нее важна лишь своя позиция.

Вступая в конфликтный процесс, она предпочитает, чтобы другие избегали или

улаживали конфликты.

Качества личности: - властность, авторитарность;

- нетерпение к разногласиям и инакомыслию;

- ориентировка на сохранение того, что есть;

- боязнь нововведений, неоднозначных решений;

- боязнь критики своего стиля поведения;

- использование своего положения с цепью достижения власти;

- игнорирование коллективных мнений и оценок в принятии решений в

критических ситуациях.

Преимущества:

Не копятся отрицательные эмоции;

Подходит для экстремальных ситуаций.

Недостатки:

Конфликт не решается справедливо;

Постоянный конфликт со всеми.

УКЛОНЕНИЕ – «ЧЕРЕПАХА». Эту стратегию поведения можно сравнить с

поведением черепахи, которая в момент опасности прячется в свои панцирь.

Тактический девиз Черепахи – «Оставьте мне немножко и не трогайте меня». Это

пассивно-страдательная установка жертвы, втянутой в конфликт обстоятельствами.

Если Черепаха сталкивается с конфликтом, она просто игнорирует его. Внешне это

проявляется так: если у нее есть возможность уйти из помещения, она уходит, если нет

— отказывается разговаривать на конфликтную тему. Чаще всего это приводит к тому,

что Черепаха не получает желаемого, а проблема остается нерешенной.

В некоторых случаях такой стиль может оказаться полезным. Например, когда

обсуждаемый вопрос не является важным. В такой ситуации лучше промолчать и

сохранить хорошие отношения, чем ввязываться в спор. Впрочем, даже если вопрос

является серьезным, но ситуация такова, что дружба (или хотя бы нейтралитет) с

16

человеком важнее, — стиль Черепахи будет кстати. Также стратегия может быть

также полезна, если привлекает внимание к запущенной проблеме.

С другой стороны, такое поведение может толкнуть противника на завышение

требований или ответный уход вместо принятия участия в совместном поиске

решений, может привести к непомерному росту проблемы. Стратегия поведения

Черепахи приводит к тому, что загоняются внутрь истинные причины и конфликт

остается, становится глубже и сложнее. Неразрешенный конфликт опасен тем, что

воздействует на подсознание и проявляется в нарастании сопротивления, вплоть до

заболеваний.

Тактические действия «Черепахи»: - отказывается вступать в диалог, применяя тактику демонстративного ухода;

- избегает применения силовых приемов;

- игнорирует всю информацию от противника, не доверяет фактам и не собирает их;

- отрицает серьезность и остроту конфликта;

- систематически медлит в принятии решений, всегда опаздывает, так как боится

делать ответный ход. Это ситуация упущенных возможностей.

Качества личности: - застенчивость в общении с людьми;

- нетерпение к критике - принятие ее как атаки на себя лично;

- нерешительность в критических ситуациях, действует по принципу: «Авось

обойдется»;

- неумение предотвратить хаос и беспредметность в беседе.

Преимущества:

Это «безопасный стиль в опасности»;

Человек сам конфликты не создаѐт.

Недостатки:

Конфликт не решается и может возникнуть через некоторое время.

КОМПРОМИСС – «ЛИСА». Для этой стратегии характерен тип поведения

лисы, в котором сочетаются осторожность и хитрость. Лиса действует по принципу:

«Я уступлю немного, если вы тоже готовы уступить». Взвешенность,

сбалансированность и осторожность – основная установка этого типа поведения. Для

данной стратегии одинаково значимы и личные цепи, и взаимоотношения. Лиса

всегда пытается найти компромисс, даже если при этом ее цели не будут достигнуты.

Цель Лисы — сделать так, чтобы после разговора каждая из сторон почувствовала

себя удовлетворенной. С одной стороны, это хорошо, потому что позволяет

сохранить нормальные отношения с окружающими, но с другой стороны — каждому

из участников конфликта приходится жертвовать частью своих интересов.

Стратегия Лисы может пригодиться в том случае, если вам нужно выработать

какое-то общее решение проблемы, а переубедить друг друга вы не можете (по

крайней мере, не поссорившись). Например — если вы оба хотите взять отгул в один

и тот же день, решением может быть: для вас — отдохнуть первую половину дня, а

для оппонента — вторую.

Тактические действия «Лисы»: - торгуется, любит людей, которые умеют торговаться;

- использует обман, лесть для подчеркивания не очень выраженных качеств у

противника;

- ориентирована на равенство в дележе, действует по принципу: «Всем сестрам –

по серьгам».

17

Качества личности: - предельная осторожность в оценке, критике, обвинениях в сочетании с

открытостью. Такие качества являются, несомненно, элементом высокой культуры

личности;

- настороженное отношение к критическим оценкам других людей;

- ожидание мягких формулировок, красивых слов;

- желание убедить людей не выражать свои мысли слишком резко и открыто.

Преимущества:

Быстрое разрешение конфликта, но не всегда справедливое.

Недостатки:

Может накапливаться неудовлетворѐнность у людей.

ПРИСПОСОБЛЕНИЕ – «ПЛЮШЕВЫЙ МИШКА». Дано условное название

мягкой игрушки, которая безо всяких усилий с нашей стороны дает нам ощущение

тепла и мягкости. Стратегия приспособления в конфликте направлена на максимум

во взаимоотношениях и минимум в достижении личных цепей.

Основной принцип поведения: «Все, что Вы хотите – только давайте жить

дружно». Это установка на доброжелательность за счет собственных потерь, так

называемая «игра в прятки», но, конечно, до определенного предела, так как

инстинкт самосохранения сильно развит у всех людей.

Мишке важнее всего нравиться окружающим, поэтому если дело доходит до

конфликта, он просто уступает оппоненту. Из-за этого чаще всего Мишка

проигрывает, а другие чувствуют себя на коне. Этот стиль поведения лучше не

использовать без крайней надобности, иначе будут считать, что вы вообще не имеете

собственного мнения. Но если вы очень дорожите отношениями или времени для

споров нет — вы можете прибегнуть к поведению Мишки. Стратегия приспособления

может быть разумным шагом, если конфронтация по поводу незначительных

разногласий может вносить чрезмерный стресс во взаимоотношения на данном этапе

или в том случае, если другая сторона не готова к диалогу. Бывают и такие случаи,

когда нужно сохранить добрые отношения. Конфликты иногда сами разрешаются

только за счет того, что мы продолжаем поддерживать дружеские отношения.

В случае же серьезного конфликта стратегия поведения Плюшевого мишки

приводит к тому, что не затрагиваются главные спорные вопросы и конфликт

остается неразрешенным.

Тактические действия «Плюшевого Мишки»: - постоянное соглашательство с требованиями противника, т.е. делает

максимальные уступки;

- постоянная демонстрация непритязания на победу или серьезное

сопротивление;

- потакает противнику, льстит.

Качества личности: - бесхребетность – отсутствие собственного мнения в сложных ситуациях;

- желание всем угодить, никого не обидеть, чтобы не было раздоров и

столкновений;

- идет на поводу у лидеров неформальных групп, его поведением часто

манипулируют;

- преобладает тенденция отвлекаться при участии в беседе.

Преимущества:

Сохраняются взаимоотношения между людьми.

18

Недостатки:

Конфликты не решаются, накапливаются и снова возвращаются.

СОТРУДНИЧЕСТВО – «СОВА». Сове люди издавна приписывали такие

качества, как мудрость и здравый смысл. Сова открыто признает конфликт,

предъявляет свои интересы, выражает свою позицию и предлагает пути выхода из

конфликта. От противника ожидает ответного сотрудничества. Основной принцип

данной стратегии: «Давайте оставим взаимные обиды, я предпочитаю... А Вы?».

Стратегия сотрудничества направлена на конструктивное разрешение конфликта, то

есть на работу с проблемой, а не с конфликтом.

Сова не принимает тактики избегания, так как уважает партнера, она не

эксплуатирует слабости Черепахи и Плюшевого медвежонка, потому что стремится к

диалогу в решении проблемы. По отношению к Акуле она тоже ведет себя честно,

противопоставляет ей мирные средства и здравый смысл. Сове свойственна

установка на прекращение конфликта, она склонна к переговорному процессу, где

всегда имеет веер предложений-альтернатив.

При использовании стратегии сотрудничества участники конфликта становятся

равными партнерами, а не противниками, которые интересны друг другу как люди со

своими индивидуальностями. Их всегда интересуют не только противоречивые

потребности друг друга, но и их мотивация. Они стремятся к искренности в

отношениях и максимальному доверию.

Партнеры признают свой конфликт, подчеркивая общую основу для

взаимодействия, которой может стать даже одно желание вместе найти выход из

создавшейся ситуации. Они не занимаются взаимной перепалкой и обвинениями – в

интересах дела эмоции отбрасываются. В ходе поиска совместных решений партнеры

могут интересоваться историей возникновения конфликта, но это не является

самоцелью. Они трезво оценивают свои возможности и поэтому склонны к

посредничеству, а в случае необходимости – к переговорному процессу.

Тактические действия «Совы»: - собирает информацию о конфликте, о сути проблемы, о противнике;

- ведет подсчет своих ресурсов и ресурсов противника для выработки

альтернативных предложений;

- обсуждает конфликт открыто, не боится разногласий;

- если противник предлагает что-то здравое, разумное, то это принимается.

Качества личности: - в любом конфликте направлен на решение проблемы, а не на обвинение личности;

- положительно относится к новациям, переменам;

- умеет критиковать, не оскорбляя личности, «по делу», опираясь на факты;

- использует свои способности для достижения влияния на людей.

Преимущества:

Справедливое, окончательное разрешение конфликта.

Недостатки:

«Совой» быть трудно, так как надо думать не только о себе, но и о других.

Какой бы стиль поведения вы не выбрали — помните: в пылу конфликта не стоит

переходить на личности и совершать необдуманные действия. Прежде чем сказать

или сделать что-либо, взвесьте все положительные и отрицательные последствия. И

только потом — действуйте.