1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian Dalam rangka pengumpulan data untuk menyusun skripsi ini, penulis melakukan penelitian dilokasi PT. bank BRI (persero) unit Pagerageung cabang Tasikmalaya yang beralamat di jalan Pagerageung No.134 Tasikmalaya, dan waktu penelitian ini pada bulan september 2013 sampai dengan selesai. BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian pemasaran Pemasaran merupakan salah satu aktivitas yang penting bagi perusahaan, karena setiap perusahaan ingin bertahan dan terus berkembang. Tetapi sering kali masyarakat awam berpendapat bahwa pemasaran memiliki pengertian yang sama dengan penjualan. Pandangan seperti itu perlu dirubah, karena penjualan merupakan bagian dari pemasaran. Pemasaran berusaha mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen pasar sasarannya, serta bagaimana memuaskan mereka.
33
Embed
1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian Dalam rangka pengumpulan data ...
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian
Dalam rangka pengumpulan data untuk menyusun skripsi ini, penulis
melakukan penelitian dilokasi PT. bank BRI (persero) unit Pagerageung cabang
Tasikmalaya yang beralamat di jalan Pagerageung No.134 Tasikmalaya, dan waktu
penelitian ini pada bulan september 2013 sampai dengan selesai.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu aktivitas yang penting bagi perusahaan,
karena setiap perusahaan ingin bertahan dan terus berkembang. Tetapi sering kali
masyarakat awam berpendapat bahwa pemasaran memiliki pengertian yang sama
dengan penjualan. Pandangan seperti itu perlu dirubah, karena penjualan
merupakan bagian dari pemasaran. Pemasaran berusaha mengidentifikasi
kebutuhan dan keinginan konsumen pasar sasarannya, serta bagaimana memuaskan
mereka.
Pengertian pemasaran menurut Kotler (2005:10). Dalam bukunya
Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas adalah :
�pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dankelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain�.
Pengertian pemasaran menurut Fandy Tjiptono (2005:2). Dalam bukunya
Service Quality Satisfaction adalah sebagai berikut :
�Pemasaran merupakan sistem sosial efektifitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk, jasa, dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar dalam rangka mencapai tujuan organisasional�.
Sedangkan menurut Alma (2007:12). Dalam bukunya yang berjudul
�Manajemen Pemasaran dan Pemasaran jasa (Edisi Revisi)�:
�Pemasaran adalah kegiatan atau usaha para pengusaha yang
menyalurkan barang dan jasa dari titik produsen ke titik konsumen�.
Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran itu
mencerminkan suatu pertukaran yang diwujudkan dalam bentuk barang dan jasa di
pasarkan melalui aliran barang dan jasa tersebut untuk mendistribusikan kepada
konsumen dalam rangka memenuhi kebutuhannya.
2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran merupakan kegiatan yang sangat penting dan
diperlukan oleh perusahaan untuk menentukan pasar yang dituju dan membina
hubungan dengan pelanggan yang berpotensi. Oleh karena itu, manajemen
pemasaran memiliki peranan penting dalam perusahaan.
Adapun pengertian manajemen pemasaran menurut Philip Kotler dan
Kevin Lene Keller (2007:5). Dalam bukunya Manajemen Pemasaran,
mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai berikut :
�Manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul�.
Sedangkan menurut Buchari Alma (2004:130), manajemen pemasaran
adalah :
�Manajemen pemasaran adalah proses untuk meningkatkan efisiensi
dan efektifitas dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu
atau oleh perusahaan�.
Dari definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran
adalah sebagai salahsatu ilmu dan seni untuk memilih pasar sasaran serta
mendapatkannya, mempertahankan, dan menambah nilai pelanggan melalui
penciptaan, penyampaian, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
2.3 Pengertian Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran merupakan suatu strategi yang paling umum digunakan
suatu perusahaan dalam menghadapi persaingan. Bauran pemasaran merupakan
salah satu konsep kunci dalam teori pemasaran modern. Elemen-elemen bauran
pemasaran terdiri dari semua variabel yang dapat dikontrol perusahaan dalam
mengkomunikasikannya dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen sasaran.
Pengertian bauran pemasaran menurut Kotler (2010:53), mengemukakan
bahwa :
�Bauran pemasaran adalah kelompok kiat pemasaran yang digunakan
perusahaan untuk mencapai sasaran pemasarannya dalam pasar
sasaran�.
Sedangkan menurut Alma (2007:205).Dalam bukunya bauran pemasaran
adalah sebagai berikut :
�Bauran pemasaran merupakan strategi mencampur kegiatan-
kegiatan marketing, agar dicari kombinasi maksimal sehingga
mendatangkan hasil paling memuaskan�.
Berdasarkan pengertian diatas, maka dapat dijelaskan bahwa bauran
pemasaran adalah istilah yang digunakan untuk menjelaskan penggabungan dari
sejumlah variabel yang dapat dikendalikan dan digunakan oleh perusahaan untuk
mencapai tujuan pemasaran perusahaannya.
Bauran pemasaran terdiri dari empat elemen yang sering kali kita kenal
dengan 4P, yaitu produk (Product), harga (Price), tempat (Place), dan promosi
(Promotion). Sementara itu, untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang
diperluas dengan penambahan tiga unsur, yaitu orang (People), bukti fisik (Physical
Evidence), dan proses (Process), sehingga bauran pemasaran menjadi tujuh unsur
(7P). Adapun pengertian masing-masing bauran pemasaran diatas adalah:
1. Produk (Product)
Produk merupakan penawaran berwujud perusahaan kepada pasar, yang
mencakup kualitas, rancangan, bentuk, merk, dan kemampuan produk.
2. Harga (Price)
Merupakan sejumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk
mendapatkan produk atau jasa guna memenuhi kebutuhan dan keinginan
yang belum terpuaskan.
3. Tempat (Place)
Menunjukan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membuat
produk agar dapat diperoleh dan tersedia bagi pelanggan sasaran.
4. Promosi (Promotion)
Merupakan segala aktivitas atau kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan
untuk mengkomunikasikan produk yang dihasilkannya, baik kepada
konsumen sasaran maupun kepada perantara, dengan maksud
menyampaikan informasi yang bersifat memberitahu, membujuk atau
meningkatkan kembali segala sesuatu mengenai produk yang dihasilkan
oleh perusahaan.
5. Orang (People)
Adalah semua pelaku yang turut ambil bagian dalam pengujian jasa dan
dalam hal ini mempengaruhi persepsi pembeli. Yang termasuk elemen ini
adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam
lingkungan jasa. Elemen orang (people) ini memiliki dua aspek, yaitu
service people dan customer.
6. Bukti Fisik (Phisical Evidence)
Adalah bukti fisik jasa mencakup semua hal yang berwujud berkenaan
dengan suatu jasa seperti brosur, kartu bisnis, format laporan, dan peralatan.
7. Proses (Process)
Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang
digunakan untuk menyampaikan jasa.
2.4 Kualitas Pelayanan
2.4.1 Definisi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan
perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan.
Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu
memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam
memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan
service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan
Zenthaml (dalam Lupiyoadi, 2006:181). Service quality adalah seberapa jauh
perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka
terima. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan
sesungguhnya yang mereka harapkan.
Menurut Whyckof (dalam Wisnalmawati, 2005:155), kualitas jasa adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan
yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa
yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan
ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan
maka kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2005:121). Mengacu pada
pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah suatu
daya tanggap dan realistis dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan
harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan
(Kotler, 1997) dalam Wisnalmawati (2005:156). Hal ini berarti bahwa kualitas
yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan
persepsi pelanggan.
Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti
pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi
pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakan tuntutan
terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang
bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan (Roesanto,
2000) dalam Nanang Tasunar (2006:44). Oleh karena itu dalam merumuskan
strategi dan program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan
pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya (Suratno dan
Purnama, 2004:74).
2.4.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Pelayanan mempunyai peranan yang sangat penting karena merupakan
aktivitas pendukung dalam kegiatan pemasaran. Kualitas pelayanan merupakan
perbedaan antara kenyataan dengan harapan konsumen atas pelayanan yang mereka
terima. Dalam bisnis jasa kualitas pelayanan menjadi kunci keberhasilan
perusahaan. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman
dalam Lupiyoadi (2006:182), yaitu :
a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukan
eksistensinya kepada pihak ekternal. Yang dimaksud bahwa penampilan
dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungansekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.
b. Reliabillity, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan
penyampaian informasi yang jelas.
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahua, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa
komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan
sopan santun.
e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus
mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk
atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.
Menurut Garvin dalam Tjiptono dan Chandra (2005:113), mengembangkan
delapan dimensi kualitas,yaitu :
a. Kinerja (Performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari
produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik
pelanggan.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap.
c. Kehandalan (Reabulity), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to specifications), yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar
yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau jasa yang
diterima pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya dengan
kesepakatan bersama.
e. Daya tahan (Durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa puas bila produk
yang dibeli tidak pernah rusak.
f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.
g. Estestika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya kemasan
produk dengan warna-warna cerah, kondisi gedung dan lain sebagainya.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Sebagai contoh merk
yang lebih dikenal masyarakat (brand image) akan lebih dipercaya dari pada
merk yang masih baru dan belum dikenal.
Bila menurut Hutt dan Speh dalam Nasution (2004:47), kualitas
pelayanan terdiri dari tiga dimensi atau komponen utama yang terdiri dari :
a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output
yang diterima oleh pelanggan. Bisa diperinci lagi menjadi :
1. Search quality, yaitu kualitas yang dapatdievaluasi pelanggan
sebelum membeli, misalnya : harga dan barang.
2. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi
pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau produk.
Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapihan
hasil.
3. Credence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi pelanggan,
meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.
b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu jasa.
c. Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus
suatu perusahaan.
Dari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan, dapat
disimpulkan beberapa dimensi yaitu dengan memenuhi syarat agar sebuah
pelayanan memungkinkan untuk menimbulkan loyalitas pelanggan. Adapun
dimensi-dimensi tersebut yaitu : Tangible atau bukti fisik, Reliability atau
keandalan, Responsiveness atau ketanggapan, Assurance atau jaminan/kepastian,
Empathy atau kepedulian.
2.4.3 Model Kualitas Pelayanan
Menurut Berry, Parasuraman, Zatithaml yang dikutip oleh Kotler Keller
(2007:55), merumuskan model kualitas pelayanan yang diperlukan pada industri
jasa. Pada model tersebut mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan
ketidakberhasilan penyerahan jasa :
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan
pelanggan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
Manajemen mungkin memahami dengan tepat keinginan-keinginan
pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar kerja.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyerahan jasa.
Karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau mematuhi
standar, atau mereka kurang mungkin di hadapkan pada standar 17 yang
saling bertentangan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan
pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.
4. Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi eksternal.
Harapan-harapan konsumen dipengaruhi pernyataan-pernyataan yang
dikeluarkan perwakilan dan iklan perusahaan.
5. Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan.
Kesenjangan ini terjadi apabila konsumen tersebut memiliki persepsi yang
keliru tentang mutu jasa tersebut.
Gambar 2.1
Model Kualitas Pelayanan
Komunikasi dari
mulut kemulut
Kebutuhan
Personal
Pengalaman Yang
Lalu
Jasa Yang
Diharapkan
Jasa Yang
Dirasakan
Penyampaian
Jasa
Komunikasi
Eksternal
Konsumen
Pemasar
Sumber : Tjiptono (2008:147)
2.4.4 Prinsip Kualitas Pelayanan
Dalam kualitas pelayanan terdapat prinsip-prinsip kualitas pelayanan,
seperti yang diungkapkan oleh Fandy Tjiptono (2008:75), sebagai berikut :
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari
manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk
meningkatkan strategi kinerja kualitasnya. Tanpaadanya kepemimpinan
dari manajemen puncak maka usaha untuk meningkatkan kualitas
pelayanan dari manajemen puncak berdampak kecil terhadap
perusahaan.
2. Pendidikan
Semua personil perusahaan mulai dari manajemen puncak sampai karyawan
operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek- aspek
perlu mendapatkan penekanan pada pendidikan tersebut. Meliputi konsep
kualitas sebagai bisnis, alat teknik implementasi strategi bisnis kualitas dan
perencanaan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas
3. Perencanaan
Penjabaran
Spesifikasi
Persepsi
Manajemen
Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan
kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan keperusahaan untuk
mencapai visinya
4. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini
merupakan suatu mekanisme yang menjalin adanya perhatian yang
konstan dan terus menerus untuk mencapai tujuan kualitas
5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam orang, dipengaruhi oleh proses
komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan
karyawan, pelanggan, dan pemilik perusahaan
6. Penghargaan dan Pengukuran
Merupakan aspek penting dalam implementasi strategi kualitas setiap
karyawan yang berprestasi tersebut diakui agar dapat memberikan
kontribusi yang besar bagi perusahaan dan pelanggan yang dilayaninya.
2.4.5 Faktor-faktor Kualitas Pelayanan
Untuk menarik konsumen maka sebuah perusahaan baik perusahaan jasa
atau produk wajib memberikan suatu kualitas jasa yang baik untuk konsumennya.
Namun terkadang perusahaan belum bisa melakukan hal tersebut dikarenakan
masih ada beberapa faktor yang menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi buruk.
Faktor-faktor tersebut meliputi :
1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan
Salah satu karakteristik jasa yang penting adalah Inseparabulity, artinya jasa
diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Beberapa
kekurangan yang mungkin ada pada karyawan pemberi jasa dan dapat
berpengaruh terhadap persepsi pelanggan pada kualitas jasa misalnya :
a. Tidak terampil dalam melayani pelanggan.
b. Cara berpakaian tidak sesuai.
c. Tuturkatanya tidak sopan dan kurang menyenangkan.
2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi
3. Dukungan terhadap pelanggan internal (pelanggan pelantara) kurang
memadai
4. Kesenjangan-kesenjangan komunikasi. Kesenjangan komunikasi yang
sering terjadi :
a. Perusahaan memberikan janji yang berlebihan, sehingga tidak dapat
memenuhinya.
b. Perusahaan tidak bisa selalu menyajikan informasi terbaru kepada
pelanggan, misalnya yang berkaitan dengan perubahan
prosedur/aturan.
5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama karena pelanggan
adalah manusia yang bersifat unik, karena memiliki perasaan dan emosi.
6. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan.
7. Visi bisnis jangka pendek.
2.5 Store Atmosphere
2.5.1 Definisi Store Atmosphere
Menurut Hendri Ma�ruf (2005:201), suasana atau atmosphere dalam gerai
berperan penting memikat konsumen, membuat nyaman mereka dalam gerai.
Suasana yang dimaksud adalah dalam arti atmosphere yang tercipta dari gabungan
unsur-unsur desain toko/gerai, perencanaan toko, komunikasi fisual, dan
marchandising.
Penentuan rancangan suatu toko akan menciptakan suatu suasana tertentu
yang dikenal dengan istilah �atmosfer�
Menurut Kotler (2006:476), definisi atmosphere adalah sebagai berikut :
�Atmosphere is another element in the store arsenal. Every store has phisical layout that makes it hard or easy to move around, every store has a look. That store must embody a planned atmosphere that suits the target market and draws consumers toward purchase�
Setiap gerai mempunyai tata letak fisik yang mempersulit atau
memudahkan konsumen untuk melakukan aktivitas didalam suatu gerai. Sebuah
gerai harus mempunyai atmosphere yang terencana yang sesuai dengan standar
kualitas dan membuat konsumen nyaman berada didalam gerai. Atmosphere
merupakan salah satu strategi yang penting untuk menciptakan suasana gerai yang
nyaman, menimbulkan kesan yang baik dari gerai, dan pada akhirnya
mempengaruhi pada emosi konsumen untuk menjadi konsumen yang loyal.
Atmosphere bertujuan untuk menimbulkan efek emosional kepada para konsumen
yang mungkin akan menjadikan konsumen menjadi loyal atas pelayanan yang
diberikan.
Menurut Chrisrian Whidya Utami (2006:238) :
�Store atmosphere berarti desain lingkungan toko/gerai melalui
komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik, dan wangi-wangian
untuk merancang respon emosional dan persepsi pelanggan�.
Sedangkan menurut Buchari Alma (2004:60) :
�Store atmosphere adalah suasana toko/gerai yang meliputi berbagai peran tampilan interior, exterior, tata letak, lalu lintas internal toko/gerai, kenyamanan, udara, layanan usik, seragam pramuniaga, serta pajangan barang yang menimbulkan daya tarik bagi konsumen�.
Dari berbagai definisi store atmosphere diatas dapat dikatakan bahwa store
atmosphere adalah kombinasi karakteristik gerai yang meliputi desain bangunan,
interior-exterior, tata ruang lorong-lorong, tekstur karpet dan dinding, wewangian,
warna, kenyamanan, dan suara yang dialami para pelanggan, serta dapat
mempengaruhi persepsi konsumen atas suasana gerai dan membangkitkan
keinginan untuk memiliki.
2.5.2 Ciri-ciri Store Atmosphere
Dalam store atmosphere terdapat beberapa ciri-ciri menurut Buchari Alma
(2004:62) yaitu sebagai berikut :
1. Exterior toko, meliputi keseluruhan bangunan fisik yang dapat dilihat dari
luar, bentuk bangunan, warna, model, desain exterior merupakan bagian
fisik yang berperan kepada konsumen untuk membayangkan seperti apa
gerai yang akan mereka masuk.
2. Bagian depan gerai, harus ditata dengan rapih, indah dan mengesankan
calon konsumen. Bagian depan toko ini merupakan bagian penting yang
mendapat sorotan utama dan menimbulkan daya tarik tersendiri agar
konsumen tergerak masuk kedalam gerai.
3. Etalase, ini haruslah menarik, barang harus disusun dengan beraturan dan
rapih, serasi dengan warna, jenis, dan bentuknya.
4. Suasana sekeliling gerai, apakah ada gerai lain yang menyerupai atau tidak,
apabila ada gerai lain yang menyerupai, ini akan mengakibatkan persaingan.
5. Sarana parkir, apakah tersedia cukup lahan parkir, keteraturan, dan
keamanan parkir.
6. Unsur interior, ini menyangkut banyak hal seperti desain, estetika,
karena penjualan adalah hasil dari pelayanan yang baik.
5. Agresively see and customer complaint, cari dan teliti secara aktif,
apa sebenarya yang dibutuhkan oleh pelanggan. Jaringan informasi
yang harus dipasang seluas mungkin mendengarkan laporan mereka.
6. Get responsive, and stay that way, harus pertahankan responsive dan
sikap.
7. Know your customer`s definition of value, pahami dan cari nilai-nilai
apa yang dihrapkan konsumen.
8. Win back lost customer`s, dekati dan wawancara konsumen
mengapa mereka berpindah, sehingga mereka dapat ditarik kembali.
9. Use multiple chanel to serve the same customer`s well, konsumen
biasanya memperoleh berbagai layanan dari berbagai personil.
Konsumen harus memperoleh layanan yang sama, artinya tidak ada
layanan yang berbeda secara mencolok, apalagi layanan informasi
yang berlawanan dari para karyawan, karena mungkin karyawan
tidak mengetahui informasi yang seharusnya disampaikan.
10. Give your front line the skill to perform, karyawan yang berdiri di
garis depan yang melayani konsumen harus tampil secara terampil,
professional terutama dalam menjawab segala pertanyaan,
permasalahan yang diajukan baik via telepon, fax, e-mail dan lain-
lain.
11. Collaborate with your chanel partner, gunakan chanel yang bisa
dimanfaatkan oleh lembaga, terutama lembaga pemerintahan atau
non pemerintah, yang berhubangan dengan lembaga.
12. Store your data in one centralized database, ini perlu dilakukan agar
memudahkan akses informasi apa yang dikehendaki, serta analisis
apa yang hendak dilakukan oleh manajemen.
2.6.8 Pembentuk dan Keuntungan Loalitas Pelanggan
Loayalitas pelanggan merupakan konsep yang diyakini akan memberikan
keuntungan-keuntungan bagi perusahaan. Adapun proses konsumen menjadi
pelangganyang loyal menurut Griffin (2000), adalah :
a. Prospect, merupakan calon pembeli produk.
b. First time buyer, adalah pembeli yang membeli produk kita.
c. Repeat customer, adalah pelanggan yang melakukan berulang terhadap
produk.
d. Loyal customer, adalah pelanggan yang lebih dari melakukan pembelian
ulang, melainkan mempunyai sikap positif.
Masih menurut Griffin (2000), ada empat factor yang akan mempengaruhi
terciptanya pelanggan yang loyal, factor-faktornya yaitu :
1. Produk yang jauh berbeda dengan produk pesaing.
2. Produk dengan pelayanan yang tinggi.
3. Produk yang bermacam-macam untuk konsumen yang sama.
4. Produk yang harga bukan merupakan factor pembelian.
Dalam Suhartanto (2000), faktor-faktor yang membentuk loyalitas adalah:
a. Switching Barrier
Switching Barrier/rintangan untuk pindah ke peruahaan lain/competitor,
baik karena alasan ekonomis, ataupun teknologi merupakan faktor
penyebab kesetiaan pelanggan. Switching barrier ini timbul karena
pengorbanan-pengorbanan yang timbul akibat berpindah perusahaan.
Pengorbanan-pengorbanan itu bisa berupa watu, biaya, usaha yang harus
dikeluarkan.
b. Interpersonal bond
Faktor interpersonal bond (hubungan pribadi) lebih dominan di jasa
daripada barang yang tangible, pada sector jasa lebih menonjol karena jasa
mempunyai karakteristik intangibility, inseparability, dan heteroginity.
Walaupun begitu interpersonal bonds tetap menjadi faktor yang akan
membangun loyaltas. Hubungan pribadi disini berupa familiaritas,
persahabatan, hospitaly, dan saling percaya antara karyawan dengan
pelanggan.
c. Cuntomer satisfaction
Kepuasan pelanggan atau customer satisfaction adalah suatu perasaan
pelanggan sebagai respon barang atau jasa yang telah ia gunakan. Kepuasan
adalah perbandingan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diprediksikan
sebelumnya. Jika yang dirasakan lebih daripada yang diprediksikan, maka
konsumen puas dan begitupun sebaliknya.
d. Image
Image atau citra merupakan persepsi yang ada pada ingatan seseorang
terhadap suatu fenomena. Citra merupakan manifestasi dari pengalaman
dan harapan, sehingga ia mampu mempengaruhi persepsi konsumen akan
suatu barang atau jasa. Pada studi di industri jasa, image merupakan salah
satu pembentuk kesetiaan pelanggan. Rinciannya dapat dilihat pada gambar
dibawah ini :
Gambar 2.3
Pembentuk dan Keuntungan Loyalitas
Jurnal Tata Niaga : Jurnal Ekonomi dan Bisnis. II,. 2,12-23
Switching
Barriers
Customer
Loyalty
Interpersonal
Bonds
Image
Customer
Loyalty
Customer
Retention
Word of Mount
Communication
Cost Lowering Employee
Retention
Profitability
Market Share
2.7 Posisi Skripsi Dibandingkan Penelitian Terdahulu
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti sebelumnya
terkait dengan Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Store Atmosphere terhadap
Loyalitas, untuk digunakan sebagai referensi dalam penelitian ini. Penjelasan dari
penelitian dan jurnal tersebut diantaranya :
1. Citra Dewi Rahmawati (2013) judul :
�Pengaruh Store Atmosphere Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Pada Resto Sobbers Bandung�. Kesimpulan dari hasil penelitian ini
adalah tanggapan responden untuk Store atmosphere pada Resto Sobbers Bandung
dinilai baik, dengan indikator yang dinilai paling tinggi adalah layout point of
interest display, diikuti indikator eksterior, indikator general interior, dan indikator
yang paling tidak baik adalalah indikator room layout.
Kualitas pelayanan pada Resto Sobbers Bandung dinilai baik dengan
indikator yang paling baik adalah assurance, diikuti reabillity, empaty, dan yang
paling tidak baik yaitu indikator responsiveness.
Loyalitas pelanggan pada Resto Sobbers Bandung dinilai cukup baik.
Indikator yang paling dinilai cukup baik adalah melakukan pembelian secara
teratur, diikuti indikator melakukan pembelian antar lini produk, indikator
merekomendasikan kepada orang lain dengan kategori kurang baik, dan penilaian
terendah adalah indikator kekebalan terhadap tarikan pesaing.Pengaruh Store
athmosphere dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Resto
Sobbers Bandung berpengaruh signifikan.
2. Yuliana Rahmani (2012) judul :
�Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Suasana Toko terhadap Loyalitas
Pelanggan pada Indomaret Cabang Kopo Sayati Bandung�.Kesimpulan dari jurnal
ini adalah Kualitas pelayanan yang dilakukan Indomaret Cabang Kopo Sayati
Bandung dinilai oleh sebagian besar konsumen sudah baik. Hal ini terlihat dari nilai
jumlah kumulatif skor yaitu 4929 berada di antara kisaran 3906-5208. Hal yang
masih dianggap kurang baik dan perlu perbaikan adalah pegawai minimarket
indomaret cepat tanggap dalam membantu konsumen dan pegawai minimarket
indomaret sigap dalam memberikan informasi kepada konsumen. Suasana toko
di Indomaret Cabang Kopo Sayati Bandung dinilai oleh sebagian besar konsumen
sudah baik. Hal ini terlihat dari nilai jumlah kumulatif skor yaitu 5979 berada di
antara kisaran 4743-6324. Hal yang masih dianggap kurang baik dan perlu
perbaikan adalah fasilitas parkir yang tersedia luas dan pengaturan gang-gang
dalam toko memberikan kebebasan atau keleluasaan dalam bergerak.
Loyalitas konsumen Indomaret Cabang Kopo Sayati Bandung relatif sudah
baik, dimana konsumen sampai pada tahapan customers, dimana pada tahapan ini
memberikan gambaran bahwa konsumen sudah melakukanpembelian ulang dan
berkontribusi terhadap word of mouth, penolakan terhadap produk pesaing dan
melakukan pembelian diluar lini produk.Pengaruh kualitas pelayanan dan suasana
toko secara simultan (keseluruhan) terhadap loyalitas konsumen Indomaret Cabang
Kopo Sayati Bandung menunjukan adanya pengaruh yang cukup besar yaitu
70,70%. Sedangkan pengaruh secara parsial (individu) menunjukan bahwa sub
variabel kualitas pelayanan dengan nilai sebesar 36,80% mempunyai pengaruh
yang paling besar terhadap loyalitas konsumen Indomaret Cabang Kopo Sayati
Bandung dibandingkan dengan suasana toko.
2.8 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis
2.8.1 Kerangka Pemikiran
2.8.1.1 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas
Penilaian pelayanan dimulai sebelum konsumen berinteraksi dengan
penyedia pelayanan, kemudian diawasi dengan penilaian awal untuk mengevaluasi
tingkat kemampuan penyedia pelayanan dalam memenuhi kebutuhan, sehingga
yang diharapkan teringat dibenak konsumen. Kata dari mulut ke mulut tentang
pengalaman orang lain dari reputasi penyedia pelayanan, komunikasi eksternal
serta kebutuhan pribadi dan pengalaman masa lampau mempengaruhi harapan
pelanggan/nasabah.
Konsumen datang dengan pelayanan yang diharapkan kemudian
berinteraksi dengan sistem operasional pelayanan. Pada tahap ini, dalam benak
pelanggan akan terbentuk persepsi tentang pelayanan yang dibentuk.
Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, hal ini logis,
karena apabila kualitas pelayanan yang diterima konsumen akan merasa puas dan
kualitas pelayanan akan dipersepsikan tinggi. Sebaliknya, jika kualitas pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen tidak memenuhi harapannya,
maka konsumen akan merasa kecewa dan kualitas pelayanan yang dipersepsikan
rendah.
Konsumen yang loyal adalah konsumen yang merasa puas, namun tidak
semua konsumen merasa puas adalah konsumen yang loyal, namun perlu di ingat
bahwa kepuasan merupakan modal dasar bagi terbentuknya loyalitas pelanggan.
Kepuasan yang tinggi akan sukar untuk mengubah pilihan produk sebab timbulnya
kelekatan yang emosional akan menghasilkan loyalitas yang tinggi.
Kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan
emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan/preferensi rasional.
Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi.
Para pakar berpendapat bahwa manfaat yang diperoleh dari menciptakan
dan mempertahankan kualitas jauh lebih besar dari biaya akibat pelayanan yang
kurang baik. Bahkan dewasa ini pengelola pelayanan yang didasarkan pada
keunggulan dimensi kualitas pelayanan dipandang sebagai strategi yang cukup
efektif untuk menarik keunggulan pesaing.
Menurut Griffin, Jill (2005:31), bahwa :
�Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli dimana menjelaskan pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antara lini produk atau jasa, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing�.
Dari definisi diatas terlihat jelas akan adanya pengaruh yang positif antara
kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Dimana dengan peningkatan
kualitas pelayanan yang dilakukan secara berkelanjutan oleh pihak perusahaan
maka akan menimbulkan loyalitas dari para pelanggannya terhadap perusahaan.
Dengan demikian begitu pentingnya meningkatkan kualitas pelayanan
terhadap pelanggan dalam kegiatan pemasaran suatu produk atau jasa, sehingga
loyalitas pelanggan merupakan sesuatu hal yang senantiasa diusahakan perusahaan.
Kualitas pelayanan merupakan bagian dari strategi pemasaran perusahaan yang
paling memungkinkan terciptanya pelanggan yang loyal, maka dengan tingkat
kualitas pelayanan yang memuaskan diharapkan menghasilkan respon yang dapat
menunjang pencapaian tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi.
2.8.1.2 Hubungan Store Atmosphere dengan Loyalitas
Penelitian yang dilakukan Gutieerez (2004:201), suasana toko (store
atmosphere) mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam melakukan pembelian.
Halini terjadi apabila adanya penataan yang baik dan kenyamanan yang dapat
dirasakan oleh nasabah. Store atmosphere yang nyaman membuat nasabah merasa
betah didalam ruangan. Selain itu tataletak penempatan barang yang indah
membuat nasabah merasa senang dan menjadi loyal atas atmosphere yang disajikan
oleh perusahaan. Kelengkapan atau hal-hal yang berkaitan dengan toko/gerai
berdampak pada citra yang dibangun oleh toko/gerai yang bersangkutan. Apabila
citra toko/gerai yang dibangun bagus, keuntungan bagi perusahaan akan lebih
mudah didapatkan. Sebaliknya, apabila citra yang dibangun memiliki kesan yang
buruk bagi konsumen, maka akan mendapatkan kerugian bagi perusahaan yang
bersangkutan.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Bebet Wijayanto, Apriatni
Endang, dan Sari Listyorini (2013), yang berjudul �Pengaruh Bauran Ritel
Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Supermarket Sri Ratu Peterongan�, memasukkan
atmosfertoko/gerai sebagai atribut ritel yang menghasilkan bahwa atmosfer
toko/gerai yang semakin baik, maka loyalitas konsumen maupun nasabah semakin
bertambah. Sehingga, store atmosphere berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan.
2.8.1.3 Hubungan Kualitas Pelayanan dan Store Atmosphere terhadap
Loyalitas
Store attributes are viewed as part of the overall image of a store (Bloemer
2006:301). Atribut toko/gerai berkaitan dengan image yang dibangun oleh gerai
yang bersangkutan. Image ini juga berkaitan dengan pelayanan yang diberikan
oleh karyawan. Dari penampilan, tutur kata sampai pelayanan yang diberikan
seharusnya diciptakan untuk membangkitkan image yang baik bagi nasabah. Ini
berarti kelengkapan atau hal-hal yang berkaitan dengan toko/gerai berdampak pada
citra yang dibangun oleh toko/gerai yang bersangkutan. Bila citra yang dibangun
bagus, akan mendatangkan keuntungan bagi perusahaan, tetapi sebaliknya bila citra
yang dibangun mempunyai kesan buruk bagi nasabah maka akan mendapatkan
kerugian bagi perusahaan yang bersangkutan.
2.8.2 Model Penelitian
Model penelitian yang digunakan yaitu model penelitian deskriptif dimana
variabel X1 yaitu kualitas pelayanan dan variabel X2 yaitu store atmosphere
berhubungan terhadap Y1 yaitu loyalitas nasabah bank BRI unit Pagerageung.
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dari gambar 2.4 yaitu sebagai berikut :
Gambar 2.4
Model Penelitian
X1 Y1
X2
Kualitas Pelayanan
Store Atmosphere
Loyalitas Nasabah
2.8.3 Hipotesis
Hipotesis 1 : Kualitas pelayanan bank BRI unit Pagerageung sudah baik, store
atmosphere dibank BRI unit Pagerageung sudah nyaman, dan
loyalitas nasabah bank BRI sudah teruji.
Hipotesis 2 : Kualitas pelayanan bank BRI berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah.
Hipotesis 3 : Store atmosphere bank BRI berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Hipotesis 4 : Kualitas pelayanan dan store atmosphere berpengaruh terhadap