11877244 mutu-pelayanan-dalam-bidang-kesehatan

MUTU PELAYANAN DALAM MUTU PELAYANAN DALAM BIDANG KESEHATANBIDANG KESEHATAN

[email protected]@gmail.com

PendahuluanPendahuluan• BertanyaBertanya– Identifikasi produk Identifikasi produk

yang dihasilkanyang dihasilkan•Barang (good)Barang (good)

• Jasa (service)Jasa (service)

– Siapa konsumenSiapa konsumen– Apa persyaratan Apa persyaratan

menurut konsumenmenurut konsumen

ALASAN MUTU PELAYANANALASAN MUTU PELAYANAN

• Pelayanan profesionalPelayanan profesional

• Hak pasienHak pasien

• Yang terbaikYang terbaik

• Peluang memenangkan persainganPeluang memenangkan persaingan

• Lintas fungsiLintas fungsi

• Keperluan untuk kepuasan Keperluan untuk kepuasan pelangganpelanggan

Yang keliru tentang mutuYang keliru tentang mutu

• Mutu dianggap yang lux, mewah dan wahMutu dianggap yang lux, mewah dan wah

• Mutu mahalMutu mahal

Sebenarnya:Sebenarnya:

• Mutu adalah sesuatu yang abstrak, tidak Mutu adalah sesuatu yang abstrak, tidak bisa diukur, dan untuk meningkatkan bisa diukur, dan untuk meningkatkan mutu dalam organisasi pelayanan mutu dalam organisasi pelayanan kesehatan harus dilakukan kesehatan harus dilakukan pengorganisasian pengorganisasian

PENGERTIAN MUTUPENGERTIAN MUTU

• Donabedian, 1980: Donabedian, 1980: – the quality of technical care consists in the quality of technical care consists in

the application of medical science and the application of medical science and technology in a way that maximizes its technology in a way that maximizes its benefits to health without benefits to health without correspondingly increasing its risks. The correspondingly increasing its risks. The degree of quality is, therefore, the degree of quality is, therefore, the extent to which the care provided is extent to which the care provided is expected to achieve the most favorable expected to achieve the most favorable balance of risks and benefitsbalance of risks and benefits

• Philip Crosby, 1984:Philip Crosby, 1984:– Mutu adalah kepatuhan terhadap suatu Mutu adalah kepatuhan terhadap suatu

spesifikasi dan keadaan tanpa cacat spesifikasi dan keadaan tanpa cacat (confroming to requirement and zero (confroming to requirement and zero defect)defect)

• Juran, 1986:Juran, 1986:– Cocok atau sesuai dengan yang ditentukan Cocok atau sesuai dengan yang ditentukan

atau yang diminta oleh konsumen (quality atau yang diminta oleh konsumen (quality is fitness for use defined by consumer)is fitness for use defined by consumer)

•DEPKES RI, 1988: DEPKES RI, 1988: – Kinerja yang menunjuk pada tingkat Kinerja yang menunjuk pada tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan, kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta kepuasan rata-rata penduduk, serta dipihak lain tatacara dipihak lain tatacara penyelenggaraannya sesuai dengan penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.telah ditetapkan.

DIMENSI MUTUDIMENSI MUTU

• Efficacy: pelayanan yang diberikan Efficacy: pelayanan yang diberikan menunjukkan manfaat dan hasil yang menunjukkan manfaat dan hasil yang diinginkandiinginkan

• Appropriateness: pelayanan yang Appropriateness: pelayanan yang diberikan relevan dengan kebutuhan klinis diberikan relevan dengan kebutuhan klinis pasien dan didasarkan pada pasien dan didasarkan pada perkembangan ilmu pengetahuanperkembangan ilmu pengetahuan

• Availability: pelayanan yang dibutuhkan Availability: pelayanan yang dibutuhkan tersediatersedia

• Accessibility: pelayanan yang Accessibility: pelayanan yang diberikan dapat diakses oleh yang diberikan dapat diakses oleh yang membutuhkanmembutuhkan

• Effectiveness: pelayanan diberikan Effectiveness: pelayanan diberikan dengan cara yang benar, berdasarkan dengan cara yang benar, berdasarkan ilmu pengetahuan, dan mencapai hasil ilmu pengetahuan, dan mencapai hasil yang diinginkanyang diinginkan

• Amenities: kenyamanan fasilitas Amenities: kenyamanan fasilitas pelayananpelayanan

• Technical competence: tenaga yang Technical competence: tenaga yang memberikan pelayanan mempunyai memberikan pelayanan mempunyai kompetensi tekhnis yang kompetensi tekhnis yang dipersyaratkandipersyaratkan

• Affordability: pelayanan yang Affordability: pelayanan yang diberikan dapat dijangkau secara diberikan dapat dijangkau secara financial oleh yang membutuhkanfinancial oleh yang membutuhkan

• Acceptability: pelayanan yang Acceptability: pelayanan yang diberikan dapat diterima oleh diberikan dapat diterima oleh masyarakatmasyarakat

• Safety: pelayanan yang diberikan Safety: pelayanan yang diberikan aman dengan cara yang amanaman dengan cara yang aman

• Efficiency: pelayanan yang diberikan Efficiency: pelayanan yang diberikan dilakukan dengan effisiendilakukan dengan effisien

• Interpersonal relationship: pelayanan Interpersonal relationship: pelayanan yang diberikan memperhatikan yang diberikan memperhatikan hubungan antar manusiahubungan antar manusia

• Continuity of care: pelayanan yang Continuity of care: pelayanan yang diberikan berkelanjutan, terkoordinir diberikan berkelanjutan, terkoordinir dari waktu ke waktudari waktu ke waktu

• Respect and caring: pelayanan yang Respect and caring: pelayanan yang diberikan dilakukan dengan hormat, diberikan dilakukan dengan hormat, sopan dan penuh perhatiansopan dan penuh perhatian

• Legitimacy: pelayanan yang Legitimacy: pelayanan yang diberikan dapat diberikan dapat dipertanggungjawabkan secara dipertanggungjawabkan secara hukum hukum

• Acountability: pelayanan yang Acountability: pelayanan yang diberikan dapat diberikan dapat dipertanggungjawabkan secara dipertanggungjawabkan secara administratif dan medikadministratif dan medik

• Timelines: pelayanan yang diberikan Timelines: pelayanan yang diberikan tepat waktutepat waktu

14 PRINSIP PERBAIKAN 14 PRINSIP PERBAIKAN MUTUMUTU• Peningkatan mutu merupakan tujuan yang Peningkatan mutu merupakan tujuan yang secara konsisten hendak dicapaisecara konsisten hendak dicapai

• Menerapkan filosofi mutuMenerapkan filosofi mutu

• Mengurangi ketergantungan pd Mengurangi ketergantungan pd pengawasanpengawasan

• Hentikan pendapat harga membawa namaHentikan pendapat harga membawa nama

• Peningkatan yang berkesinambungan Peningkatan yang berkesinambungan sistem pelayanan dan produksisistem pelayanan dan produksi

• Merencanakan dan melaksanakan program Merencanakan dan melaksanakan program diklat yang membangundiklat yang membangun

• Melaksanakan proses perubahanMelaksanakan proses perubahan

• Pendidikan dan pelatihan karyawanPendidikan dan pelatihan karyawan

• Kepeminpinan yang mempunyai Kepeminpinan yang mempunyai komitmen terhadap mutukomitmen terhadap mutu

• Menghilangkan rasa takut dalam iklim Menghilangkan rasa takut dalam iklim kerja pelayanankerja pelayanan

• Menghilangkan barrier antar unit kerjaMenghilangkan barrier antar unit kerja

• Membatasi sloganMembatasi slogan

• Mengurangi penekanan pada angka Mengurangi penekanan pada angka pencapaian targetpencapaian target

• Menghilangkan hambatan pada Menghilangkan hambatan pada kepuasan kerja kepuasan kerja

JAMINAN MUTUJAMINAN MUTU

• Donabedian, rangkaian kegiatan yang Donabedian, rangkaian kegiatan yang dilakukan untuk menetapkan, dilakukan untuk menetapkan, melaksanakan dan memonitor pelaksanaan melaksanakan dan memonitor pelaksanaan standar, dan rangkaian peningkatan standar, dan rangkaian peningkatan kinerjamelalui upaya perbaikan (Proses) kinerjamelalui upaya perbaikan (Proses) secara berkesinambungan sehingga secara berkesinambungan sehingga pelayanan yang diberikan memenuhi pelayanan yang diberikan memenuhi bahkan melebihi harapan pelanggan dan bahkan melebihi harapan pelanggan dan dilakukan dengan efektif dan seaman dilakukan dengan efektif dan seaman mungkin mungkin

• DEPKES RI, upaya yang dilaksanakan DEPKES RI, upaya yang dilaksanakan secara berkesinambungan, sistematis, secara berkesinambungan, sistematis, objektif dan terpadu dalam menetapkan objektif dan terpadu dalam menetapkan masalah dan penyebab masalah mutu masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan berdasarkan standar yang pelayanan berdasarkan standar yang telah ditetapkan dan selanjutnya telah ditetapkan dan selanjutnya menetapkan serta melaksanakan cara menetapkan serta melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai dengan penyelesaian masalah sesuai dengan kemampuan yang tersedia, mnilai hasil kemampuan yang tersedia, mnilai hasil yag dicapai dan menyusun rencana yag dicapai dan menyusun rencana saran tindak lanjut untuk lebih saran tindak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu pelayananmeningkatkan mutu pelayanan

KONSEP DASAR PERBAIKAN KONSEP DASAR PERBAIKAN MUTUMUTU• FOKUS PADA MISI ORGANISASIFOKUS PADA MISI ORGANISASI

– Upa konsisten untuk mencapai misi Upa konsisten untuk mencapai misi organisasiorganisasi

– Dituangkan dalam pernyataan misiDituangkan dalam pernyataan misi– Dipahami oleh seluruh jajaran organisasiDipahami oleh seluruh jajaran organisasi– Mempunyai nilai/maknaMempunyai nilai/makna– Dapat dilihatDapat dilihat– Konsisten memberi arahKonsisten memberi arah

• PERBAIKAN YANG BERKESINAMBUNGANPERBAIKAN YANG BERKESINAMBUNGAN– Setiap rencana, usaha, proses selalu dapat Setiap rencana, usaha, proses selalu dapat

dikerjakan lebih baik merupakan proses dikerjakan lebih baik merupakan proses perbaikan yang dinamisperbaikan yang dinamis

– Merupakan wisata yang tak pernah berakhirMerupakan wisata yang tak pernah berakhir

• ORIENTASI KEPADA PELANGGANORIENTASI KEPADA PELANGGAN

• KOMITMEN KEPEMIMPINANKOMITMEN KEPEMIMPINAN

• PEMBERDAYAANPEMBERDAYAAN– Karyawan pada lini terdepan paham Karyawan pada lini terdepan paham

tentang produk dan pelanggantentang produk dan pelanggan– Meletakkan pengambilan keputusan Meletakkan pengambilan keputusan

sedekat mungkin dengan lini depansedekat mungkin dengan lini depan– PelayananPelayanan– Pemberdayaan yang efektif tidak hanya Pemberdayaan yang efektif tidak hanya

diucapkan tetapi diwujudkan dalam diucapkan tetapi diwujudkan dalam rencana dan kegiatan nyatarencana dan kegiatan nyata

• KOLABORASI DAN KOORDINASI KOLABORASI DAN KOORDINASI LINTAS FUNGSILINTAS FUNGSI

• FOKUS PADA PROSESFOKUS PADA PROSES

• FOKUS PADA DATA DAN POLA PIKIR FOKUS PADA DATA DAN POLA PIKIR STATISTIKSTATISTIK

PENERAPAN PERBAIKAN MUTU PENERAPAN PERBAIKAN MUTU PELAYANAN KESEHATANPELAYANAN KESEHATAN

• HARUS ADA KOMPONEN PENTING HARUS ADA KOMPONEN PENTING FUNGSI MUTUFUNGSI MUTU– Standar dan guidelineStandar dan guideline– Penilaian kerja individuPenilaian kerja individu– Kajian dan perbaikan intradisiplinerKajian dan perbaikan intradisipliner– Kajian dan perbaikan interdisiplinerKajian dan perbaikan interdisipliner– Budaya organisasiBudaya organisasi– Benchmarking interorganizationBenchmarking interorganization

PROGRAM PERBAIKAN MUTU PROGRAM PERBAIKAN MUTU YANG BERHASILYANG BERHASIL

• Manajemen terobsesi mutuManajemen terobsesi mutu

• Adanya sistem atau ideologi yang Adanya sistem atau ideologi yang memberi arahmemberi arah

• Mutu dapat diukurMutu dapat diukur

• Mutu dihargaiMutu dihargai

• Tiap karyawan dilatih tekhnik untuk Tiap karyawan dilatih tekhnik untuk mengkaji mutumengkaji mutu

• Tim melibatkan multiple Tim melibatkan multiple function/systemfunction/system

• Small is very beautifulSmall is very beautiful

• Constant stimulationConstant stimulation

• Parallel organizational structure Parallel organizational structure devoted to quality improvementdevoted to quality improvement

• Tiap orang ikut terlibatTiap orang ikut terlibat

• When quality goes up, cost goes When quality goes up, cost goes downdown

• Quality improvement is a never Quality improvement is a never ending journeyending journey

HAMBATAN TERHADAP HAMBATAN TERHADAP PENERAPAN MANAJEMEN PENERAPAN MANAJEMEN MUTUMUTU• Power dan tata hubungan kerjaPower dan tata hubungan kerja

• Konsekuensi dari hirarkiKonsekuensi dari hirarki

• Mistifikasi dari pekerjaanMistifikasi dari pekerjaan

• Mind set birokrasiMind set birokrasi

• Bos adalah heroBos adalah hero

• Fiksasi pada keuntungan bisnis jangka Fiksasi pada keuntungan bisnis jangka pendekpendek

• Ketidakpastian manajerialKetidakpastian manajerial

• Manipulative communicationManipulative communication

KEBIJAKAN DALAM PERBAIKAN KEBIJAKAN DALAM PERBAIKAN MUTUMUTU

• Kontrak hubungan antara manejer dengan Kontrak hubungan antara manejer dengan anak buahanak buah

• Definisi baru tentang keberhasilanDefinisi baru tentang keberhasilan• Model komunikasi yang positifModel komunikasi yang positif• Questioning mindset needed to understand Questioning mindset needed to understand

the relationship between system and the relationship between system and qualityquality

• Understanding of self and of othersUnderstanding of self and of others• Accountability for reflective and Accountability for reflective and

participative opennessparticipative openness• LocalnessLocalness• IntegrationIntegration• ThoughtfulnessThoughtfulness• Yielding Yielding

Isu strategis manajemen Isu strategis manajemen pelayanan pelangganpelayanan pelanggan

• Sejauh mana pelayanan pelanggan itu pentingSejauh mana pelayanan pelanggan itu penting

• Apa dimensi pelayanan pelangganApa dimensi pelayanan pelanggan

• Apakah komponen utama dari pelayanan Apakah komponen utama dari pelayanan pelangganpelanggan

• Bagaimana tingkat pelayanan yang diinginkan Bagaimana tingkat pelayanan yang diinginkan pelanggan untuk tiap-tiap komponenpelanggan untuk tiap-tiap komponen

• Apa kebijakan pelayanan untuk menghadapi Apa kebijakan pelayanan untuk menghadapi keinginan pelanggankeinginan pelanggan

• Bagaimana menciptakan alignment antara Bagaimana menciptakan alignment antara pelanggan dan pemberi pelayananpelanggan dan pemberi pelayanan

TINGKAT KEPUASAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGANPELANGGAN

• Pelayanan Pelayanan diberikan diatas diberikan diatas harapanharapan

• Adanya nilai Adanya nilai tambah yang tambah yang diterima oleh diterima oleh pelangganpelanggan

• Adanya Adanya pelayanan pelayanan recovery untuk recovery untuk mempertahankan mempertahankan pelangganpelanggan

TIPE PELAYANAN TIPE PELAYANAN PELANGGANPELANGGAN• Pelayanan pra transaksiPelayanan pra transaksi

• Pelayanan pada saat transaksiPelayanan pada saat transaksi

• Pelayanan sesudah transaksiPelayanan sesudah transaksi

Faktor kritikal diidentifikasi

Pelayanan pra transaksiPelayanan pra transaksi

• Komitmen manajemen terhadap Komitmen manajemen terhadap pelayanan primapelayanan prima

• Struktur organisasiStruktur organisasi

• Kebijakan dalam pemberian Kebijakan dalam pemberian pelayananpelayanan

• Akses terhadap pelayananAkses terhadap pelayanan

• Fleksibilitas dalam pelayananFleksibilitas dalam pelayanan

Pelayanan pada saat Pelayanan pada saat transaksitransaksi

• Ketersediaan pelayananKetersediaan pelayanan

• Ketepatan wakti pemberian Ketepatan wakti pemberian pelayananpelayanan

• Ketersediaan informasiKetersediaan informasi

Pelayanan sesudah Pelayanan sesudah transaksitransaksi

• On the spot after care serviceOn the spot after care service

• Pelayanan terhadap complaintPelayanan terhadap complaint

• Pelayanan penggantian kerugianPelayanan penggantian kerugian

PELAYANAN PRIMA 2010PELAYANAN PRIMA 2010• KEMUDAHAN AKSES INFORMASI (aspek KEMUDAHAN AKSES INFORMASI (aspek

kepuasan pengguna)kepuasan pengguna)• PELAKSANAAN PERATURAN SECARA PELAKSANAAN PERATURAN SECARA

TEPAT, KONSISTEN DAN KONSEKUEN TEPAT, KONSISTEN DAN KONSEKUEN (aspek proses pelayanan)(aspek proses pelayanan)

• PELAKSANAAN HAK DAN KEWAJIBAN PELAKSANAAN HAK DAN KEWAJIBAN PEMBERI DAN PENERIMA PELAYANAN PEMBERI DAN PENERIMA PELAYANAN (aspek sdm dan kepuasan pelanggan)(aspek sdm dan kepuasan pelanggan)

• TIDAK ADA PEMBEDAAAN DALAM TIDAK ADA PEMBEDAAAN DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN SERTA MEMBERIKAN PELAYANAN SERTA PEMERATAAN DISTRIBUSI CAKUPAN (aspek PEMERATAAN DISTRIBUSI CAKUPAN (aspek kepuasan pelanggan)kepuasan pelanggan)

• PENANGANAN DAN PENDOKUMENTASIAN PENANGANAN DAN PENDOKUMENTASIAN KEGIATAN PELAYANAN DILAKUKAN OLEH KEGIATAN PELAYANAN DILAKUKAN OLEH TENAGA YANG BERWENANG/KOMPETEN TENAGA YANG BERWENANG/KOMPETEN (aspek proses dan sdm)(aspek proses dan sdm)

• PENCIPTAAN POLA PELAYANAN YANG PENCIPTAAN POLA PELAYANAN YANG SESUAI DENGAN SIFAT DAN JENISNYA SESUAI DENGAN SIFAT DAN JENISNYA SEBAGAI EFISIENSI DAN EFEKTIFITAS (aspek SEBAGAI EFISIENSI DAN EFEKTIFITAS (aspek proses dan sdm)proses dan sdm)

• PENETAPAN TARIF SESUAI DENGAN PENETAPAN TARIF SESUAI DENGAN KEMAMPUAN MASYARAKAT DENGAN KEMAMPUAN MASYARAKAT DENGAN MEKANISME PUNGUTAN YANG TRANSPARAN MEKANISME PUNGUTAN YANG TRANSPARAN SERTA ADANYA PENGENDALIAN DAN SERTA ADANYA PENGENDALIAN DAN PENGAWASAN YANG CERMAT (aspek PENGAWASAN YANG CERMAT (aspek finansial dan kepuasan pelangganfinansial dan kepuasan pelanggan

• KEBERSIHAN FASILITAS PELAYANAN KEBERSIHAN FASILITAS PELAYANAN DAN LINGKUNGAN (aspek proses DAN LINGKUNGAN (aspek proses pelayanan)pelayanan)

• SIKAP RAMAH DAN SOPAN PETUGAS SIKAP RAMAH DAN SOPAN PETUGAS (aspek proses dan sdm)(aspek proses dan sdm)

• MENINGKATKAN KINERJA SECARA MENINGKATKAN KINERJA SECARA KUALITATIF DAN KUANTITATIF KUALITATIF DAN KUANTITATIF DENGAN KAPASITAS OPTIMUM (aspek DENGAN KAPASITAS OPTIMUM (aspek kepuasan pelanggan dan aspek sdm)kepuasan pelanggan dan aspek sdm)

Jalan berliku, bermuara Jalan berliku, bermuara pada hearing di DPRD, pada hearing di DPRD, alhasil gol…alhasil gol…

• intinya adalah perlunya memotivasi diri intinya adalah perlunya memotivasi diri dan paramedis bahwa yang utama dan dan paramedis bahwa yang utama dan pertama dalam layanan kesehatan pertama dalam layanan kesehatan adalah memberikan pelayanan sebaik-adalah memberikan pelayanan sebaik-baiknya, ramah dan sabar, niscaya baiknya, ramah dan sabar, niscaya yang lain datang kemudian, dalam yang lain datang kemudian, dalam bentuk dan waktu yang kita sendiri bentuk dan waktu yang kita sendiri tidak menyadarinya.tidak menyadarinya.

FINAL QUESTIONFINAL QUESTION

HOPEHOPE

HEAVENHEAVEN

DREAMDREAM

FACTFACT