1 http://www.customerservice.gr I http://www.csawards.gr I email: [email protected]1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Οργανισμός) Περιγραφή Βραβείου Βραβεύονται συγκεκριμένες δράσεις ή προγράμματα που επιδρούν στη σκέψη, το χαρακτήρα και τη συμπεριφορά των εργαζομένων με σκοπό την αποτελεσματικότερη εξυπηρέτηση του (εσωτερικού ή/και εξωτερικού) πελάτη. Αντικείμενο βράβευσης: Δράση ή πρόγραμμα Συστηματικό, οργανωμένο και χρονικά οριοθετημένο πρόγραμμα αγωγής και μάθησης που προγραμματίζεται από τον οργανισμό και υλοποιείται από έναν ή περισσότερους εκπαιδευτικούς φορείς. Π.χ. συμμετοχή του οργανισμού σε προγράμματα κατάρτισης μέσω επαγγελματικών συνδέσμων και επιμελητηρίων. ΑΝΑΛΥΤΙΚΗ ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΥΠΟΨΗΦΙΟΤΗΤΑΣ 2α: Παρουσίαση (Α) Στόχοι (έως 400 λέξεις) Αποτύπωση και περιγραφή: (α) γνώσεων (θεωρητικών και/ή τεχνικών) που αποκτήθηκαν, (β) δεξιοτήτων που αναπτύχθηκαν και (γ) αξιών που διαμορφώθηκαν από το πρόγραμμα. (Β) Διαδικασία (έως 400 λέξεις) Αποτύπωση και περιγραφή: (α) των μεθόδων εκπαίδευσης που ακολουθήθηκαν (π.χ. θεωρητική διδασκαλία, επίδειξη, ανάθεση εργασιών, πρακτική εξάσκηση, κτλ) και (β) της σύνδεσής τους με τους εκπαιδευτικούς στόχους. (Γ) Αποτελέσματα (έως 400 λέξεις) Αποτύπωση και περιγραφή: (α) της εφαρμογής και αξιοποίησης στην καθημερινή εργασία των εργαζομένων των γνώσεων που απέκτησαν και των δεξιοτήτων που ανέπτυξαν από τη συμμετοχή τους στο πρόγραμμα, (β) της διάχυσης των αξιών που διαμορφώθηκαν στον οργανισμό και (γ) της αποτίμησης των αποτελεσμάτων της εκπαίδευσης στην εξυπηρέτηση των πελατών με χρήση:
24
Embed
1. Εκπαί w xση vια ην Εξπηρέ ηση Πλάη ( Customer Service … · 2020-05-11 · (h) Κοινωνία (έως 300 λέξις) Ποια ήαν η σνεισφορά
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
1 http://www.customerservice.gr I http://www.csawards.gr I email: [email protected]
1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training)
(Οργανισμός)
Περιγραφή Βραβείου
Βραβεύονται συγκεκριμένες δράσεις ή προγράμματα που επιδρούν στη σκέψη, το χαρακτήρα
και τη συμπεριφορά των εργαζομένων με σκοπό την αποτελεσματικότερη εξυπηρέτηση του
(εσωτερικού ή/και εξωτερικού) πελάτη.
Αντικείμενο βράβευσης: Δράση ή πρόγραμμα
Συστηματικό, οργανωμένο και χρονικά οριοθετημένο πρόγραμμα αγωγής και μάθησης που
προγραμματίζεται από τον οργανισμό και υλοποιείται από έναν ή περισσότερους
εκπαιδευτικούς φορείς. Π.χ. συμμετοχή του οργανισμού σε προγράμματα κατάρτισης μέσω
επαγγελματικών συνδέσμων και επιμελητηρίων.
ΑΝΑΛΥΤΙΚΗ ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΥΠΟΨΗΦΙΟΤΗΤΑΣ
2α: Παρουσίαση
(Α) Στόχοι (έως 400 λέξεις)
Αποτύπωση και περιγραφή:
(α) γνώσεων (θεωρητικών και/ή τεχνικών) που αποκτήθηκαν,
(β) δεξιοτήτων που αναπτύχθηκαν και
(γ) αξιών που διαμορφώθηκαν από το πρόγραμμα.
(Β) Διαδικασία (έως 400 λέξεις)
Αποτύπωση και περιγραφή:
(α) των μεθόδων εκπαίδευσης που ακολουθήθηκαν (π.χ. θεωρητική διδασκαλία, επίδειξη,
ανάθεση εργασιών, πρακτική εξάσκηση, κτλ) και
(β) της σύνδεσής τους με τους εκπαιδευτικούς στόχους.
(Γ) Αποτελέσματα (έως 400 λέξεις)
Αποτύπωση και περιγραφή:
(α) της εφαρμογής και αξιοποίησης στην καθημερινή εργασία των εργαζομένων των γνώσεων
που απέκτησαν και των δεξιοτήτων που ανέπτυξαν από τη συμμετοχή τους στο πρόγραμμα,
(β) της διάχυσης των αξιών που διαμορφώθηκαν στον οργανισμό και
(γ) της αποτίμησης των αποτελεσμάτων της εκπαίδευσης στην εξυπηρέτηση των πελατών με
χρήση:
2 http://www.customerservice.gr I http://www.csawards.gr I email: [email protected]
(1) ποσοτικών δεικτών (π.χ. ποσοστά συμμετοχής, επιτυχίας σε εξετάσεις, στατιστικά
στοιχεία από ερωτηματολόγια αξιολόγησης) και
(2) ποιοτικών δεδομένων (π.χ. σχόλια πελατών, συμπεράσματα από συνεντεύξεις με τους
συμμετέχοντες, μείωση ή αποτελεσματικότερη διαχείριση συγκρούσεων σε ομάδες
εργασίας).
2β: Αποτίμηση
(Δ) Υπηρεσία (έως 300 λέξεις)
Ποια ήταν η συνεισφορά της δράσης/ του προγράμματος στη βελτίωση της ποιότητας
των παρεχόμενων υπηρεσιών ή/και της εμπειρίας του πελάτη;
(Ε) Ωφέλεια (έως 300 λέξεις)
Ποια ήταν η ωφέλεια της δράσης/ του προγράμματος για τον οργανισμό (π.χ.
συνεισφορά στην κερδοφορία, τα οικονομικά μεγέθη, ή άλλους στρατηγικούς στόχους);
(ΣΤ) Λειτουργία (έως 300 λέξεις)
Ποια ήταν η συνεισφορά της δράσης/ του προγράμματος στην αποτελεσματικότητα και
αποδοτικότητα του οργανισμού;
(Z) Ανάπτυξη (έως 300 λέξεις)
Ποια ήταν η συνεισφορά της δράσης/ του προγράμματος στην αειφόρο ανάπτυξη και
ανταγωνιστικότητα του οργανισμού;
(H) Κοινωνία (έως 300 λέξεις)
Ποια ήταν η συνεισφορά της δράσης/ του προγράμματος στην κοινωνία συνολικά;
3 http://www.customerservice.gr I http://www.csawards.gr I email: [email protected]
2. Καινοτομία στην Εμπειρία του Πελάτη (Customer Experience
Innovation) (Οργανισμός)
Περιγραφή Βραβείου
Βραβεύονται συγκεκριμένες καινοτόμες δράσεις ή προγράμματα ανασχεδιασμού λειτουργιών
που αφορούν στη δημιουργία νέων εμπειριών για τον πελάτη ή/και τον ανασχεδιασμό
λειτουργιών και διαδικασιών με σκοπό τη διαφοροποίηση, την αύξηση της ικανοποίησης, της
βελτίωσης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών και τη δημιουργία συνολικά
μεγαλύτερης αξίας.
Αντικείμενο βράβευσης: Δράση ή πρόγραμμα
Συστηματικές, οργανωμένες και χρονικά οριοθετημένες δράσεις που οδηγούν στη δημιουργία
νέων, καινοτομικών εμπειριών για τον πελάτη. Οι εμπειρίες μπορούν να αφορούν σε
οποιαδήποτε περίπτωση αλληλεπίδρασης του πελάτη με τον οργανισμό (π.χ. αγορά,
κατανάλωση ή χρήση προϊόντος/ υπηρεσίας, προσωπική ή εξ αποστάσεως επαφή με
προσωπικό ή βελτιωμένη και εξατομικευμένη συμμετοχή του πελάτη σε διαδικασίες).
ΑΝΑΛΥΤΙΚΗ ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΥΠΟΨΗΦΙΟΤΗΤΑΣ
2α: Παρουσίαση
(Α) Στόχοι (έως 400 λέξεις)
Αποτύπωση και περιγραφή των στόχων αναφορικά με:
(α) τη διαφοροποίηση στα μάτια του πελάτη και
(β) τη δημιουργία αξίας για τον πελάτη.
(Β) Διαδικασία (έως 400 λέξεις)
Αποτύπωση και περιγραφή:
(α) των μεθόδων που ακολουθήθηκαν για το σχεδιασμό και την υλοποίηση της καινοτομίας και
(β) της σύνδεσής τους με τους στόχους.
(Γ) Αποτελέσματα (έως 400 λέξεις)
Αποτύπωση και περιγραφή:
(α) της συμβολής της καινοτομίας στη διαφοροποίηση του οργανισμού και
(β) της αποτίμησης της αξίας της καινοτομίας για τον πελάτη.
4 http://www.customerservice.gr I http://www.csawards.gr I email: [email protected]
2β: Αποτίμηση
(Δ) Υπηρεσία (έως 300 λέξεις)
Ποια ήταν η συνεισφορά της δράσης/ του προγράμματος στη βελτίωση της ποιότητας
των παρεχόμενων υπηρεσιών ή/και της εμπειρίας του πελάτη;
(Ε) Ωφέλεια (έως 300 λέξεις)
Ποια ήταν η ωφέλεια της δράσης/ του προγράμματος για τον οργανισμό (π.χ.
συνεισφορά στην κερδοφορία, τα οικονομικά μεγέθη, ή άλλους στρατηγικούς στόχους);
(ΣΤ) Λειτουργία (έως 300 λέξεις)
Ποια ήταν η συνεισφορά της δράσης/ του προγράμματος στην αποτελεσματικότητα και
αποδοτικότητα του οργανισμού;
(Z) Ανάπτυξη (έως 300 λέξεις)
Ποια ήταν η συνεισφορά της δράσης/ του προγράμματος στην αειφόρο ανάπτυξη και
ανταγωνιστικότητα του οργανισμού;
(H) Κοινωνία (έως 300 λέξεις)
Ποια ήταν η συνεισφορά της δράσης/ του προγράμματος στην κοινωνία συνολικά;
5 http://www.customerservice.gr I http://www.csawards.gr I email: [email protected]
3. Αντιμετώπιση Παραπόνων και Ειδικών Απαιτήσεων των Πελατών –
(Exceptions and Service Recovery) (Οργανισμός)
Περιγραφή Βραβείου
Βραβεύονται συγκεκριμένα συστήματα που σχετίζονται με την αντιμετώπιση παραπόνων και
ειδικών απαιτήσεων των πελατών (π.χ. παράπονα/ υποδείξεις, αιτήματα ειδικής μεταχείρισης,
επίλυση προβλημάτων) με σκοπό την αποκατάσταση της ικανοποίησης των πελατών (customer
recovery), την αποφυγή παρόμοιων περιστατικών στο μέλλον (process recovery) και την
κατάλληλη αντιμετώπισή τους από τους εργαζομένους (employee recovery).
Αντικείμενο βράβευσης: Σύστημα
Συστηματικά και οργανωμένα συστήματα για την αντιμετώπιση παραπόνων και ειδικών
απαιτήσεων που περιλαμβάνουν ενέργειες για τον εντοπισμό, τη διαχείριση και την επίλυση
παραπόνων ή προβλημάτων που μπορεί να οφείλονται σε βλάβες ή τεχνικά προβλήματα
προϊόντων, ζητήματα με τη συμπεριφορά και την απόδοση του προσωπικού, ειδικές ανάγκες
συγκεκριμένων πελατών κ.ο.κ.
ΑΝΑΛΥΤΙΚΗ ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΥΠΟΨΗΦΙΟΤΗΤΑΣ
2α: Παρουσίαση
(Α) Στόχοι (έως 400 λέξεις)
Αποτύπωση και περιγραφή των στόχων του προγράμματος όπως π.χ. διατήρηση/
αποκατάσταση της ικανοποίησης των πελατών, αποφυγή παρόμοιων περιστατικών στο μέλλον
ή/και αποτελεσματική αντιμετώπιση παραπόνων από τους εργαζομένους.
(Β) Διαδικασία (έως 400 λέξεις)
Αποτύπωση και περιγραφή:
(α) των μεθόδων που ακολουθήθηκαν για τον εντοπισμό, τη διαχείριση και την επίλυση
παραπόνων και ειδικών απαιτήσεων και
(β) της σύνδεσής τους με τους στόχους.
(Γ) Αποτελέσματα (έως 400 λέξεις)
Αποτύπωση και περιγραφή των αποτελεσμάτων σε σχέση με:
(α) την ανταπόκριση των πελατών π.χ. ικανοποίηση, πιστότητα (loyalty), συστάσεις (referrals) ή
δημόσια έκφραση θετικής γνώμης (WoM),
(β) ενδείξεις/ στοιχεία για τη μείωση εμφάνισης παραπόνων και ειδικών απαιτήσεων,
6 http://www.customerservice.gr I http://www.csawards.gr I email: [email protected]
(γ) αποτελεσματικότητα της αντιμετώπισης των παραπόνων και των ειδικών απαιτήσεων από
τους εργαζομένους και την αξιοποίηση των περιστατικών από τον οργανισμό.
2β: Αποτίμηση
(Δ) Υπηρεσία (έως 300 λέξεις)
Ποια ήταν η συνεισφορά του συστήματος στη βελτίωση της ποιότητας των
παρεχόμενων υπηρεσιών ή/και της εμπειρίας του πελάτη;
(Ε) Ωφέλεια (έως 300 λέξεις)
Ποια ήταν η ωφέλεια του συστήματος για τον οργανισμό (π.χ. συνεισφορά στην
κερδοφορία, τα οικονομικά μεγέθη, ή άλλους στρατηγικούς στόχους);
(ΣΤ) Λειτουργία (έως 300 λέξεις)
Ποια ήταν η συνεισφορά του συστήματος στην αποτελεσματικότητα και αποδοτικότητα
του οργανισμού;
(Z) Ανάπτυξη (έως 300 λέξεις)
Ποια ήταν η συνεισφορά του συστήματος στην αειφόρο ανάπτυξη και
ανταγωνιστικότητα του οργανισμού;
(H) Κοινωνία (έως 300 λέξεις)
Ποια ήταν η συνεισφορά του συστήματος στην κοινωνία συνολικά;
7 http://www.customerservice.gr I http://www.csawards.gr I email: [email protected]