DISERTASI PENGARUH KUALITAS LINGKUNGAN FISIK, TEKNIKAL DAN FUNGSIONAL TERHADAP KEPUAS AN KONSUMEN DAN CITRA INSTITUSI KEPOLISIAN (Studi pada SIM Corner di Indonesia) Oleh: ASMARA INDAHINGWATI 10.3.02.01.0004 PROGRAM DOKTOR ILMU MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA 2 0 1 2
29
Embed
1. SAMPUL DISERTASI+ringkasan+abstract fileMenikah, Jumlah anak tiga orang, anak dari ayah: H. T. Sastrowinoto dan Ibu Hj. ... Ketua Seksi Ekonomi Bhayangkari Ranting Bid Humas MABES
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
DISERTASI
PENGARUH KUALITAS LINGKUNGAN FISIK, TEKNIKAL DAN FUNGSIONAL TERHADAP
KEPUAS AN KONSUMEN DAN CITRA INSTITUSI KEPOLISIAN
(Studi pada SIM Corner di Indonesia)
Oleh:
ASMARA INDAHINGWATI 10.3.02.01.0004
PROGRAM DOKTOR ILMU MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA
2 0 1 2
iii
PRASYARAT GELAR DOKTOR
PENGARUH KUALITAS LINGKUNGAN FISIK, TEKNIKAL DAN FUNGSIONAL TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN DAN CITRA INSTITUSI KEPOLISIAN
(Studi pada SIM Corner Di Indonesia)
Untuk Memperoleh Gelar Doktor Ilmu Manajemen Pada Program Pascasarjana
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Surabaya
Oleh :
ASMARA INDAHINGWATI
10.3.02.01.0004
PROGRAM DOKTOR ILMU MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA
2 0 1 2
iv
v
vi
vii
viii
RIWAYAT HIDUP
Nama: Asmara Indahingwati, Lahir: Gresik, 16 Juli 1965, Status:
Menikah, Jumlah anak tiga orang, anak dari ayah: H. T. Sastrowinoto dan Ibu Hj.
Mubariyah. Pendidikan SD s/d S1 Sarjana Pendidikan di Tuban, S1 Fakultas
Ekonomi Universitas “WR Supratman” Surabaya dan S2 di Universitas Putra
Bangsa Surabaya serta S3 di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia.
Pengalaman kerja: guru SMK di Tuban, dosen Universitas Kartini Surabaya,
dosen Universitas Tehnologi Surabaya dan dosen Universitas Bhayangkara
Surabaya.
Buku yang ditulis: Pendidikan Kewarganegaraan dipakai kalangan
Universitas Bhayangkara Surabaya. Pengalaman organisasi: Wakil Ketua
Bangkalan, Ketua Bhayangkari Cab Bangkalan, Ketua Pengurus Yayasan Kemala
Bhayangkari Cab Bangkalan, Ketua Bhayangkari Cab Kediri, Ketua Pengurus
Yayasan Kemala Bhayangkari Cab Kediri, Ketua Ranting Bhayangkari Bid
Humas POLDA Jatim, Ketua Seksi Penerangan Bhayangkari POLDA Jatim,
Ketua Seksi Ekonomi Bhayangkari Ranting Bid Humas MABES POLRI, Anggota
IKKA LEMHANNAS RI, Ketua Seksi Bhayangkari Bid Ekonomi Cabang
SESPIM POLRI, Ketua Bhayangkari Wilayah Besuki Daerah Jatim, Anggota
Rotary Internasional District 3400, Ketua Paguyuban “Die Jahreszeitein” SMAN
5 Surabaya, Anggota Asosiasi Ilmuwan Manajemen Indonesia (AIMI) dan
Anggota Ikatan Sarjana Wanita Indonesia (ISWI).
Surabaya, 24 November 2012
Penulis
ix
RINGKASAN
Asmara Indahingwati: Program Doktor Ilmu Manajemen Pascasarjana STIESIA Surabaya, 2012, Pengaruh Kualitas Lingkungan Fisik, Teknikal dan Fungsional terhadap Kepuasan Konsumen dan Citra Institusi Kepolisian (Studi pada SIM Corner di Indonesia). Promotor: M.S. Idrus, Ko-Promotor I: Khuzaini, dan Ko-Promotor II: Hening Widi O.
Institusi Kepolisian merupakan lembaga atau organisasi yang berfungsi
memberikan perlindungan dan pelayanan kepada masyarakat, sekaligus sebagai
tempat pengaduan dan penyelesaian permasalahan-permasalahan yang muncul di
masyarakat. Namun seperti kita ketahui, bahwa akhir-akhir ini citra POLRI sedikit
menurun karena banyaknya kasus hukum yang menyangkut beberapa oknum
sekaligus kekurangmampuan Kepolisian untuk menyelesaikan permasalahan
seperti korupsi, narkoba, terorisme, dan lain sebagainya, secara maksimal
membuat tingkat kepercayaan dan kepuasan masyarakat kepada layanan Institusi
Kepolisian sedikit berkurang yang berakibat pada menurunnya citra atau image
POLRI itu sendiri.
Guna meningkatkan citra atau image, saat ini Institusi Kepolisian berupaya
keras untuk meningkatkan kembali layanannya kepada masyarakat. Di Jawa
Timur, khususnya di Kota Surabaya dan di Kabupaten Sidoarjo, berbagai program
layanan kembali digalakkan dan diaktifkan seperti penerapan safety belt (sabuk
pengaman), ”Klik” untuk pengguna helm, program roda dua di lajur kiri, dan lain
sebagainya. Salah satu program yang saat ini menonjol adalah dilaksanakannya
SIM Keliling dan SIM Corner yaitu guna memberi kemudahan bagi masyarakat
yang ingin memperpanjang SIM A dan SIM C. Namun apakah layanan yang
x
diberikan tersebut sudah dapat memuaskan konsumennya atau pengguna layanan
SIM Corner, yang kemudian akan berdampak pada peningkatkan citra Kepolisian
masih harus diteliti lebih lanjut.
Tujuan dari penelitian ini adalah menguji dan menganalisis: (1) pengaruh
kualitas lingkungan fisik terhadap kepuasan konsumen; (2) pengaruh kualitas
teknikal terhadap kepuasan konsumen; (3) pengaruh kualitas fungsional terhadap
kepuasan konsumen; (4) pengaruh kualitas lingkungan fisik terhadap citra Institusi
Kepolisian; (5) pengaruh kualitas teknikal terhadap citra Institusi Kepolisian; (6)
pengaruh kualitas fungsional terhadap citra Institusi Kepolisian; dan (7) pengaruh
kepuasan pelanggan SIM Corner terhadap citra Institusi Kepolisian di Indonesia.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen sebagai pemohon
perpanjangan SIM A, SIM C, serta SIM A dan SIM C pada pengelola SIM Corner
di Indonesia, sebagai percontohan yaitu di Kota Surabaya dan di Kabupaten
Sidoarjo. Selama penelitian dilakukan jumlah responden tidak diketahui secara
pasti. Jenis teknik sampling dalam penelitian ini termasuk dalam nonprobability
sampling, selain itu juga digunakan teknik pengambilan sampel secara accidental
sampling.
Sampel penelitian ini ditentukan sebesar 150 sampel. Jumlah sampel 150
dialokasikan untuk Kota Surabaya sebesar 100 sampel (67%) dan Kabupaten
Sidoarjo 50 sampel (33%). Perinciannya untuk pemohon SIM A di Kota Surabaya
sebesar 30 sampel (20%), pemohon SIM C di Kota Surabaya sebesar 70 sampel
(47%), pemohon SIM A di Kabupaten Sidoarjo sebesar 10 sampel (6%), dan
pemohon SIM C di Kabupaten Sidoarjo sebesar 40 sampel (27%).
xi
Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM)
dengan software AMOS versi 16.01. Simpulan yang dapat dihasilkan dari
penelitian ini, yaitu:
1. Kualitas lingkungan fisik terbukti dapat meningkatkan kepuasan konsumen
SIM Corner di Indonesia.
2. Kualitas teknikal terbukti dapat meningkatkan kepuasan konsumen SIM
Corner di Indonesia.
3. Kualitas fungsional terbukti dapat meningkatkan kepuasan konsumen SIM
Corner di Indonesia.
4. Kualitas lingkungan fisik terbukti dapat meningkatkan citra Institusi
Kepolisian di Indonesia.
5. Kualitas teknikal terbukti dapat meningkatkan citra Institusi Kepolisian di
Indonesia.
6. Kualitas fungsional terbukti dapat meningkatkan citra Institusi Kepolisian di
Indonesia.
7. Kepuasan konsumen SIM Corner berpengaruh terbukti dapat meningkatkan
citra Institusi Kepolisian di Indonesia.
Secara keseluruhan dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas
lingkungan fisik, teknikal dan fungsional terbukti dapat meningkatkan kepuasan
konsumen SIM Corner mendukung hasil penelitian McDaugall and Levesque
(2000), Lassar et al. (2000), Jyh-Sen et al. (2002), Hendratno (2005), Abadi
(2007), Khuzaini (2008), dan Suhartutik (2010). yang menyimpulkan bahwa
kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
xii
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas lingkungan fisik, teknikal
dan fungsional terbukti dapat meningkatkan citra Institusi Kepolisian, mendukung
hasil penelitian Hendratno (2005), Dharyono (2005), dan Abadi (2007) yang
menyimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap citra
organisasi.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen SIM Corner
terbukti dapat meningkatkan citra Institusi mendukung hasil penelitian Abadi
(2007) yang salah satunya menyimpulkan bahwa kepuasan konsumen
berpengaruh langsung terhadap citra perusahaan.
xiii
SUMMARY
Asmara Indahingwati, Doctoral Program of Management, Postgraduate of
STIESIA Surabaya, 2012, The Influence of Physical Environmental, Technical and Functional Quality toward Customer Satisfaction and Police Institution Image (Study at SIM Corner in Indonesia), Promoted by: M.S. Syafii Idrus, Co Promoted I: Khuzaini, and Co Promoted II: Hening W.O.
The Police Institution is an institution or organization which its function is
to give protection and services to society, as well as complaint and problems
solving which appearing in society. But, nowadays as well as we have known that
the image of POLRI have decrease a bit because there are many legal cases which
involve some officers in the Police Institution, as well as the incapability of Police
Institution to solve some problems such as corruption, drugs, terorism and others,
generally it makes the public trust level and satisfaction toward Police Institution
reduced a little which affects on the declination of the POLRI’s image itself.
In order to increase the POLRI’s image, the Police Institution is trying
hard to improve its services to the society. In East Java, especially in Surabaya
and in the Sidoarjo district , many kinds of service programs served and activated
for example like the implementation of safety belt, “Click” in order to used
helmet, the motorcycle on the left side, and others. One of the programs which is
dominant that is SIM tour and Corner SIM in order to give an easier way for the
society which want to have the extension of A SIM (Driving License) and C SIM
(Driving License). Nevertheless, the service of that has been giving is already
satisty the customer’s or the used of SIM (Driving License) Corner service, which
is give an impact to the increase of Police Institution image that must be
investigated further.
xiv
This purpose of this research is to evaluate and analyze, which are: (1) the
influences of physical environmental quality toward customer’s satisfaction; (2)
the influences of technical quality toward customer’s satisfaction; (3) the
influences of functional quality toward customer’s satisfaction; (4) the influences
of physical environmental quality toward Police Institution image; (5) the
influences of technical quality toward Police Institution image; (6) the influences
of functional quality toward Police Institution image; and (7) the influences of
The population of this research is the customer’s as the applicant extension
of SIM A and SIM C and also SIM A and SIM C at the service management of
SIM Corner in Indonesia, as the samples in Surabaya city and Sidoarjo district.
The sampling technique of this research is using non-probability sampling,
besides it also using the sampling technique by the accidental sampling. The
sample of this research is determining as much as 150 sample. The allocation of
samples are separate become two samples which is 100 samples for Surabaya city
(67%) and 50 samples for distric of Sidoarjo (33%).
The data analysis technique is using the Structural Equation Modeling
(SEM) through the AMOS software 16.01 version. The result of this research, it
can be concluded that:
1. Physical environmental quality proven that it improve the customer’s
satisfaction at SIM Corner in Indonesia.
2. Technical quality proven that it improve the customer’s satisfaction at SIM
Corner in Indonesia.
xv
3. Functional quality proven that it improve the customer’s satisfaction at SIM
Corner in Indonesia.
4. Physical environmental quality proven that it improve the Police Institution
image in Indonesia.
5. Technical quality proven that it improve the Police Institution image in
Indonesia.
6. Functional quality proven that it improve the Police Institution image in
Indonesia.
7. Customer’s satisfaction proven that it improve the Police Institution image in
Indonesia.
The result of this research shows that physical environmental quality,
technical quality, dan functional quality proven that it improve the customer’s
satisfaction at SIM Corner in Indonesia, it is support the research result from
McDaugall and Levesque (2000), Lassar et al. (2000), Jyh-Sen et al. (2002),
Hendratno (2005), Abadi (2007), Khuzaini (2008), and Suhartutik (2010) that
concluded that the service quality has a significant influences toward customer’s
satisfaction.
The result of this research shows that physical environmental quality,
technical quality dan functional quality proven that it improve the Police
Institution image in Indonesia, it is supported the result research from Hendratno
(2005), Dharyono (2005), and Abadi (2007) that concluded that the service quality
has significant influences toward organizational image.
The result from this research show that customer’s satisfaction of SIM
Corner proven that it improve the Police Institution image in Indonesia, that is
xvi
supported the research result from Abadi (2007) which is one of conclusion said
that customer’s satisfaction has direct influences toward corporate company
image.
xvii
ABSTRACT
Asmara Indahingwati, Doctoral Program of Management, Postgraduate of
STIESIA Surabaya, 2012, The Influence of Physical Environmental, Technical and Functional Quality toward Constomer Satisfaction and Police Institution Image (Study at SIM Corner in Indonesia), Promoted by: M.S. Syafii Idrus, Co Promoted I: Khuzaini, and Co Promoted II: Hening W.O.
This research discusses, the influence of physical environmental, technical
and functional quality toward costomer satisfaction and Police Institution image (study at SIM Corner in Indonesia). This purposed of this research to evaluate and analyze, which are: (1) the influences of physical environmental quality, technical and functional toward customer satisfaction; (2) the influences of physical environmental quality, technical and functional toward Police Institution image; (3) the influences of customer satisfaction toward Police Institution image.
The respondent being analyzed are 150 customer’s at SIM Corner in Surabaya city and Sidoarjo district. The analysis data tool technique is using the Structural Equation Modeling (SEM) obtained through the AMOS software 16.01 version. The result of this research show that: 1. Physical environmental quality proven that it improve the customer satisfaction at SIM Corner in Indonesia. 2. Technical quality proven that it improve the customer satisfaction at SIM Corner in Indonesia. 3. Functional quality proven that it improve the customer satisfaction at SIM Corner in Indonesia. 4. Physical environmental quality proven that it improve the Police Institution image in Indonesia. 5. Technical quality proven that it improve the Police Institution image in Indonesia. 6. Functional quality proven that it improve the Police Institution image in Indonesia. 7. Consumer satisfaction proven that it improve the Police Institution image in Indonesia.
SI, IKIP, SMA, SMP dan SD serta kepada semua pihak yang tidak bisa
disebutkan satu persatu, terima kasih yang tak terhingga atas doa dan
dukungan selama ini sampai terselesai kuliah S3 ini.
Penulis telah berusaha semaksimal mungkin menyelesaikan disertasi. Oleh
karena itu, saran dan kritik membangun sangat penulis harapkan demi
kesempurnaan disertasi ini. Semoga amal kebaikan baik langsung maupun tidak
langsung mendapat balasan berlipat ganda dari Allah SWT. Amin YRA.
Surabaya, 24 November 2012
Penulis
xxii
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur Kehadirat Allah SWT Yang Maha
Pengasih lagi Maha Penyayang, atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya penulis
dapat menyajikan tulisan disertasi yang berjudul:
“Pengaruh Kualitas Lingkungan Fisik, Teknikal Dan Fungsional
Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Citra Institusi Kepolisian”
(Studi pada SIM Corner di Indonesia)
Dalam tulisan ini, disajikan pokok-pokok bahasan meliputi:
1. Pengaruh kualitas lingkungan fisik, kualitas teknikal dan kualitas fungsional
terhadap kepuasan konsumen.
2. Pengaruh kualitas lingkungan fisik, kualitas teknikal dan kualitas fungsional
terhadap dan citra Institusi.
3. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap citra Institusi.
Sangat disadari bahwa dengan kekurangan dan keterbatasan yang dimiliki penulis,
walaupun telah diusahakan dengan segala kemampuan untuk lebih teliti, tetapi
masih dirasakan banyak kekurangan, oleh karena itu penulis mengharapkan saran
membangun agar tulisan ini bermanfaat bagi semua orang yang membutuhkan.
Surabaya, 24 November 2012
Penulis
xxiii
DAFTAR ISI Nama Judul Halaman Sampul Depan ................................................................................................ i Sampul Dalam ................................................................................................ ii Halaman Prasyarat Gelar Doktor ................................................................... iii Halaman Tim Promotor Disertasi .................................................................. iv Halaman Promotor dan Penguji Disertasi ....................................................... v Halaman Tim Penguji Disertasi ...................................................................... vi Halaman Pernyataan Orisinalitas Disertasi .................................................... vii Halaman Riwayat Hidup ................................................................................. viii Halaman Ringkasan ....................................................................................... ix Halaman Summary ......................................................................................... xiii Halaman Abstract ........................................................................................... xvii Halaman Ucapan Terima Kasih ..................................................................... xviii Halaman Kata Pengantar ................................................................................. xxii Halaman Daftar Isi ......................................................................................... xxiii Halaman Daftar Tabel ..................................................................................... xxvii Halaman Daftar Gambar ................................................................................ xxix Halaman Daftar Lampiran .............................................................................. xxx
BAB 1 PENDAHULUAN ............................................................................. 1 1.1 Latar Belakang Masalah .................................................................. 1 1.2 Rumusan Masalah ............................................................................ 14 1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................... 15 1.4 Manfaat Penelitian .......................................................................... 16 1.4.1 Teoritis ......................................................................................... 16 1.4.2 Empiris ......................................................................................... 16
2.1.3.1 Pengertian Kualitas Layanan ..................................................... 34 2.1.3.2 Indikator Kualitas Layanan ........................................................ 36
2.1.4 Kepuasan Konsumen ..................................................................... 44 2.1.4.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ............................................... 44 2.1.4.2 Model Kepuasan Konsumen ...................................................... 46 2.1.4.3 Teori Kepuasan Konsumen ........................................................ 48 2.1.4.4 Strategi Kepuasan Konsumen .................................................... 54 2.1.4.5 Penilaian Kepuasan Konsumen .................................................. 61 2.1.4.6 Hubungan Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen ............ 64 2.1.5 Citra Organisasi ......................................................................... 65
2.1.5.1 Pengertian Citra Organisasi ....................................................... 65 2.1.5.2 Manajemen Resiko Citra (Reputasi) .......................................... 69 2.1.5.3 Pengaruh Citra Bagi Organisasi ................................................ 73 2.1.5.4 Proses Terbentuknya Citra Organisasi ....................................... 77 2.1.5.5 Penilaian Citra Organisasi .......................................................... 79
BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS ...................... 95 3.1 Kerangka Konseptual ...................................................................... 95 3.2 Hipotesis ......................................................................................... 104
BAB 4 METODE PENELITIAN ............................................................... 105 4.1 Jenis Penelitian ................................................................................ 105
4.2 Populasi dan Sampel Penelitian ....................................................... 106 4.3 Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 108 4.4 Variabel Penelitian ......................................................................... 109 4.4.1 Klasifikasi Variabel ..................................................................... 109 4.4.2 Definisi Operasional .................................................................. 109 4.5 Instrumen Penelitian dan Desain Kuesioner .................................... 112 4.5.1 Instrumen Penelitian ..................................................................... 112 4.5.2 Desain Kuesioner .......................................................................... 114
4.6 Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................ 115 4.7 Teknik Analisis Data ....................................................................... 115 4.7.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ....................................................... 115 4.7.2 Konsep Dasar Pemodelan dalam Penelitian ................................. 116
xxv
4.7.3 Konvensi SEM ............................................................................. 117 4.7.4 Jenis Model .................................................................................. 118
4.7.5 Langkah-Langkah dalam Pemodelan SEM .................................. 120
BAB 5 HASIL PENELITIAN ................................................................... 128 5.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian ................................................ 128 5.2 Deskripsi Hasil Penelitian ............................................................... 139 5.2.1 Deskripsi Responden .................................................................... 139 5.2.2 Deskripsi Variabel Penelitian ....................................................... 143 5.3 Loading Factor ............................................................................... 151 5.4 Hasil Evaluasi Asumsi SEM ........................................................... 158 5.4.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas .............................................. 158 5.4.2 Hasil Uji Data Outlier .................................................................. 160 5.4.3 Hasil Uji Normalitas .................................................................... 160 5.4.4 Hasil Uji Linieritas ....................................................................... 160 5.5 Hasil Analisis SEM ......................................................................... 161 5.5.1 Hasil Pengujian Goodness of Fit Index ....................................... 162 5.5.2 Hasil Pengujian Hipotesis ............................................................. 164 5.5.3 Analisis Kontribusi Pengaruh Variabel Laten ............................. 168 5.5.4 Analisis Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung ...................... 169
BAB 6 PEMBAHASAN .............................................................................. 173 6.1 Confirmatory Factor Analysis ......................................................... 173 6.1.1 Kualitas Lingkungan Fisik (X1) ................................................... 173 6.1.2 Kualitas Teknikal (X2) .................................................................. 174 6.1.3 Kualitas Fungsional (X3) ............................................................. 175 6.1.4 Kepuasan Konsumen (Y1) ........................................................... 177 6.1.5 Citra Institusi (Y2) ....................................................................... 180 6.2 Pembahasan Hasil Studi .................................................................. 182 6.2.1 Pengaruh Kualitas Lingkungan Fisik terhadap Kepuasan Konsumen .................................................................................... 182 6.2.2 Pengaruh Kualitas Teknikal terhadap Kepuasan Konsumen ........ 184 6.2.3 Pengaruh Kualitas Fungsional terhadap Kepuasan Konsumen ... 186 6.2.4 Pengaruh Kualitas Lingkungan Fisik terhadap Citra Institusi ..... 187 6.2.5 Pengaruh Kualitas Teknikal terhadap Citra Institusi ................... 189 6.2.6 Pengaruh Kualitas Fungsional terhadap Citra Institusi ............... 191 6.2.7 Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Citra Institusi ............. 193 6.3 Variabel yang Berpengaruh Dominan terhadap Kepuasan
Tabel 5.23 Pengaruh langsung, Tidak Langsung, dan Total ......................... 169
Tabel 6.1 Ringkasan Hasil Penelitian ........................................................... 196
xxix
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Gambar Halaman
Gambar 2.1 Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan ........................................... 36
Gambar 2.2 Managing The Perceived Service Quality ............................... 39
Gambar 2.3 The American Customer Satisfaction Index (ACSI) Model ....... 46
Gambar 2.4 Konsep Kepuasan Pelanggan ..................................................... 47
Gambar 2.5 Model Diskonfirmasi Harapan dari Kepuasan dan Ketidakpuasan ........................................................................... 51
Gambar 2.6 Proses Terbentuknya Citra Organisasi ....................................... 77
Gambar 3.1 Kerangka Proses Berpikir .......................................................... 96
Gambar 3.2 Model Kualitas Layanan Asubonteng et al. .............................. 98
Gambar 3.3 Model Kualitas Layanan Gronroos ........................................... 99
Gambar 3.4 Model Kualitas Layanan pada Penelitian ini ............................. 99
Gambar 3.5 Kerangka Konseptual Penelitian .............................................. 100
Gambar 4.1 Model Awal SEM ....................................................................... 119
Gambar 4.2 Proses Analisis SEM ................................................................. 121
Gambar 5.1 Struktur Organisasi Satpas Colombo Surabaya ......................... 133
Gambar 5.2 Hasil Pengujian Model Penelitian .............................................. 162
Gambar 5.3 Pengaruh Antar Variabel Laten ................................................... 165
Gambar 5.5 Pengaruh Kualitas Lingkungan Fisik terhadap Citra Institusi melalui Kepuasan Konsumen .................................................... 170
Gambar 5.5 Pengaruh Kualitas Teknikal terhadap Citra Institusi melalui Kepuasan Konsumen .................................................................. 171
Gambar 5.6 Pengaruh Kualitas Fungsional terhadap Citra Institusi melalui Kepuasan Konsumen .................................................................. 171