-
PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI BADANPELAYANAN PERIZINAN
TERPADU KOTA
TANJUNGPINANG TAHUN 2012(TINJAUAN PERSEPSI MASYARAKAT)
NASKAH PUBLIKASI
OLEH
IMANIAR TJAHYANINGRUMNIM : 090563201022
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARAFAKULTAS ILMU SOSIAL DAN
POLITIKUNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI
TANJUNGPINANG2013
-
1PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI BADANPELAYANAN PERIZINAN
TERPADU KOTA TANJUNGPINANG
TAHUN 2012(TINJAUAN PERSEPSI MASYARAKAT)
Imaniar TjahyaningrumNIM. 090563201022
ABSTRACT
Service is the main task of government apparatus asa country and
publicservant. To improve their public service,performance
improvement is criticallynecessary. And civilians perceptions are
properly needed to achieve the betterservice. The purpose of this
research is to find out about the building permitsservice at
BadanPelayananPerizinanTerpadu Kota Tanjungpinang and also tofind
out civilians perceptions on the service. On this research there
are fivedimensions used: Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance andEmpathy.According to the research which uses these
dimensions; Tangibles is theavailability of the building whether
its strategic and affordable, facilities andinfrastructure
included.Reliabilityisemployees capability todo their
jobaccordingto the procedure and to finish it on
time.Responsiveness is the capability to giveinformation and to be
responsive against complains. Assurance is employeescapability to
do the job accurately that is appropriate to its
operationalprocedure standard (SOP) and employees honesty on giving
the expensesinformation as written in SuratKetetapanRetribusi
Daerah (SKRD).Empathy isemployees hospitality on their duty as
public servants and their way ofcommunicating nicely to
civilians.The conclusion for Tangibles dimension are thebuildings
is strategic enough and affordable, while the facilities
andinfrastructure is still inadequate. For Reliability dimension,
employees capabilityon doing their job has been materialized good
enough and as the procedure whileto do their job on time is still
not good enough because of the lack of employee,especially
technical personnel. For Responsiveness dimension, the capability
togive clear information is good and responsive against complains.
For Assurancedimension, to do the job accurately has been fulfilled
and the honesty of theemployee is good. And for Empathy Dimension,
the employees hospitality andway of communicating are good.Keyword:
Service, Civilians Perception
A. Latar Belakang
Pelayanan merupakan tugas utama bagi aparatur pemerintah sebagai
abdi
Negara dan abdi masyarakat. Oleh karena itu, untuk meningatkan
kualitas pelayan
masyarakat, maka perbaikan kinerja aparatur sangat penting.
-
2Kualitas pelayanan masyarakat merupakan salah satu masalah
yang
mendapat perhatian serius dari pemerintah. Hal ini dapat dilihat
dari adanya
Keputusan MENPAN 81/1993 yang dipertegas dalam INPRES 1/95,
kemudian
disusul dengan surat Edaran
MENKOWASBANGPANno.56/MK.WASPAN/6/98
yang isinya adalah:
1. Dalam waktu secepat-cepatnya mengambil langkah-langkah
perbaikanmutu pelayanan masyarakat pada masing-masing unit/kantor
pelayanantermasuk BUMN/ BUMD.
2. Langkah-Iangkah perbaikan mutu pelayanan masyarakat
tersebutdiupayakan dengan:a. Menerbitkan pedoman pelayanan yang
antara lain memuat
persyaratan,prosedur, biaya/tarif pelayanan dan batas
waktupenyelesaian pelayanan. baik dalam bentuk
bukupanduan/pengumuman, atau melalui media informasi lainnya.
b. Menempatkan petugas yang bertanggung jawab
melakukanpengecekan kelengkapan persyaratan permohonan untuk
kepastianmengenai diterima atau ditolaknya berkas permohonan
tersebut padasaat itu juga.
c. Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas
waktuditetapkan. dan apabila batas waktu yang telah ditetapkan
terlampaui,maka permohonan tersebut berarti disetujui.
d. Melarang dan atau menghapus biaya tambahan yang dititipkan
pihaklain dan meniadakan segala bentuk pungutan liar. di luar biaya
jasapelayanan yang ditetapkan.
e. Sedapat mungkin menerapkan pola pelayanan secara terpadu
(satupintu) bagi unit-unit kerja kantor pelayanan yang terkait
dalammemproses atau menghasilkan satu pelayanan.
f. Melakukan penelitian secara berkala untuk mengetahui
kepuasanpelanggan masyarakat atas pelayanan yang diberikan. antara
laindengan cara penyebaran kuesioner kepada pelanggan/masyarakat
danhasilnya perlu dievaluasi dan ditindak lanjuti.
g. Menata sistem dan prosedur pelayanan secara
berkesinambungansesuai dengan tuntutan dan perkem bangan dinamika
masyarakat.
3. Pernerintah membuka kesempatan yang seluas-luasnya kepada
masyarakatbaik langsung maupun melalui media massa untuk
menyampaikan sarandan atau pengaduan mengenai pelayanan
masyarakat.
Begitu pentingnya pelayanan publik bagi masyarakat sehingga
menimbulkan
persepsi tersendiri dikalangan masyarakat. Persepsi tersebut
bisa jadi berhubungan
-
3dengan hal perizinan atau di luar perizinan untuk menjalani
prinsip good
governance agar dapat di implementasikan sebagai wujud pelayanan
pemerintah
kepada masyarakat. Adapun masyarakat membutuhkan dokumen-dokumen
untuk
mendukung beberapa kepentingan.
Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang
merupakan
Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) yang dibentuk berdasarkan
Peraturan
daerah Nomor 3 Tahun 2009 tentang Organisasi dan Tata Kerja
Lembaga teknis daerah
Kota Tanjungpinang, yang bertugas memberikan pelayanan Perizinan
kepada
masyarakat/dunia usaha secara prima (cepat, tepat,benar,bersih
dan transparan)
minimal memenuhi standar yang telah ditetapkan (standar
prosedur, biaya dan waktu).
B. Perumusan Masalah
Dengan melihat uraian diatas maka rumusan masalah yang
disampaikan
dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana pelayanan izin mendirikan bangunan di Badan
Pelayanan
Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang
2. Bagaimana persepsi masyarakat terhadap pelayanan izin
mendirikan
bangunan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota
Tanjungpinang
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Dalam suatu penelitian pasti punya tujuan yang hendak
dicapai.
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
-
4a. Untuk mengetahui pelayanan izin mendirikan bangunan di
Badan
Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang
b. Untuk mengetahui persepsi masyarakat terhadap pelayanan
izin
mendirikan bangunan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu
(BPPT)
Kota Tanjungpinang.
2. Manfaat Penelitian
Setelah penelitian ini dilaksanakan, Adapun manfaat yang
diharapkan dapat diperoleh adalah :
a. Hasil Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan
Ilmu
Pengetauan, khususnya bagi Ilmu Pengetahuan Administrasi
Negara.
b. Hasil Penelitian ini di harapkan dapat memberikan sumbangan
saran
kepada instansi dalam menampung persepsi masyarakat demi
perbaikan
dan mengoptimalkan kualitas pelayanan izin mendirikan bangunan
Di
Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang.
D. Metode Penelitian
D.1 Jenis Penelitian
Berdasarkan masalah yang diajukan dan menekankan pada
kualitas pelayanan dalam pelayanan perizinan di Badan
Pelayanan
Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang, maka jenis
penelitian
ini berbentuk penelitian deskriptif kualitatif.
D.2 Lokasi Penelitian
Penelitian dilakukan pada kantor Badan Perizinan Pelayanan
Terpadu Kota Tanjungpinang, hal ini di karenakan adanya
kritikan-
-
5kritikan atau keluhan dari masyarakat mengenai pelayanan di
Badan
Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Tanjungpinang yang kurang
memuaskan.
D.3 Populasi dan Sampel
Populasi dari penelitian ini adalah sebanyak 129 orang yang
mengurus
perizinan izin mendirikan bangunan pada tahun 2012. Adapun
teknik
pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini
berdasarkan
teknik sampling purposive. Berdasarkan teknik pengambilan sampel
tersebut
maka penulis mengambil sampel sebanyak 10 orang responden, hal
ini
karena 10 orang tersebut adalah orang yang mengurus izin
mendirikan
bangunan sebanyak 2 kali dalam satu tahun. Selanjutnya penulis
mengambil
seorang Key Informan pada penelitian ini adalah Kepala Sub
Bidang Izin
Mendirikan Bangunan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu
Kota
Tanjungpinang.
D.4 Jenis dan Sumber Data
a. Data Primer
Adalah data yang bersumber dari pihak pertama yang belum
diolah oleh pihak lain atau data yang diperoleh secara
langsung
dari responden.
b. Data sekunder
Data sekunder merupakan data yang berisikan informasi dan
teori-teori yang digunakan untuk mendukung penelitian.
Penulis
-
6memperoleh data sekunder ini bersumber dari literatur, buku
dan
internet.
D.5 Teknik Dan Alat Pengumpulan Data
a. Observasi
Teknik Observasi adalah pengamatan langsung di lingkungan
objek penelitian sesuai dengan masalah yang akan penulis
bahas.
Menurut Burhan (2009:115), menyatakan bahwa metode observasi
adalah metode pengumpulan data yang digunakan untuk
menghimpun data penelitian melalui pengamatan dan
pengindraan.
Dalam hal ini penulis menggunakan daftar checklist sebagai
alat
untuk mengumpulkan data.
b. Wawancara
Soehartono (2002:67-68), menyatakan bahwa, wawancara
merupakan pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan-
pertanyaan oleh pewawancara kepada reponden dan jawaban-
jawaban responden dicatat atau direkam.
Dalam hal ini penulis menggunakan alat wawancara tidak
terstruktur. Wawancara ini akan dilakukan dengan responden
sebagai pihak-pihak yang terlibat dalam pengurusan izin
mendirikan bangunan serta kepada Key Informan.
c. Dokumentasi
Dokumentasi menurut Riduwan (2002:31), adalah Untuk
memperoleh data langsung dari tempat penelitian, meliputi
buku-
-
7buku yang relevan, peraturan-peraturan, laporan kegiatan,
foto-foto,
film dokumenter, data yang relevan dengan penelitian. Hal ini
di
bertujuan untuk mendukung penelitian agar diperoleh hasil
yang
maksimal.
E. Teknik Analisis Data
Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
teknik
analisa data kualitatif. Menurut Patton dalam Moleong (2002:103)
analisa data
kualitatif adalah proses pengorganisasian dan pengurutan data ke
dalam pola
dan kategori serta satuan uraian dasar, sehingga dapat
dikemukakan tema
seperti yang disarankan oleh data.
F. Konsep Teori
F.1 Pelayanan
Menurut Kotler (Sinambela 2010:4-5), pengertian pelayanan
adalah
Setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau
kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak
terikat
pada suatu produk secara fisik. Sedangkan Lukman (Sinambela
2010:5), berpendapat bahwa pengertian pelayanan adalah Suatu
kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi
langsung
antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik,
dan
menyediakan kepuasan masyarakat.
F.2 Pelayanan Publik
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Leonard Berry 1985 (Yamit
2004:10-11), berhasil mengidentifikasi lima dimensi
karakteristik yang digunakan
-
8oleh masyarakat dalam mengevaluasi kualitas pelayanan publik.
Kelima
dimensi karakteristik kualitas pelayanan publik tersebut adalah
:
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan
dalammenunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan
dankemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan
keadaanlingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikanoleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung,
gudang, danlain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang
dipergunakan(teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan
untukmemberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat
danterpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berartiketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan
tanpakesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang
tinggi.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan
untukmembantu dan memberi pelayanan yang cepat (responsif) dan
tepatkepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang
jelas.Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang
jelasmenyebabkan persepsi yang negative dalam pelayanan.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan
untukmenumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Terdiridari beberapa komponen antara lain komunikasi
(communication),kredibilitas (credibility), keamanan (security),
kompetensi (competence),dan sopan santun (courtesy).
5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individualatau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupayamemahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkanmemiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahamikebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki
waktupengoperasian yang nyamanbagi pelanggan.
Adapun menurut Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009, dinyatakan
pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang
undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik.
-
9Dalam Undang-Undang No 25 tahun 2009 dinyatakan bahwa
penyelenggaraan pelayanan publik sekurang-kurangnya
meliputi:
a. Pelaksanaan pelayananb. Pengelolaan pengaduan masyarakatc.
Pengelolaan informasid. Pengawasan internale. Penyuluhan kepada
masyarakat, danf. Pelayanan konsultasi
F.3 Asas Pelayanan Publik
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna
jasa,
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan
Keputusan
Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (KEMENPAN) Nomor
63
Tahun 2004) sebagai berikut:
a. TransparansiBersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh
semua pihak yangmembutuhkandan disediakan secara memadai serta
mudah dimengerti.
b. AkuntabilitasDapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan
ketentuan peraturanperundang-undangan.
c. KondisionalSesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerimapelayanandengan tetap berpegangan pada prinsip efisiensi
dan efektifitas.
d. PartisipatifMendorong peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayananpublik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan dan harapanmasyarakat.
e. Kesamaan HakTidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan
suku, ras, agama,golongan, gender dan status ekonomis.
f. Keseimbangan Hak dan KewajibanPemberian dan penerima
pelayanan publik harus memenuhi hak dankewajiban masing-masing
pihak.
-
10
F.4 Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki
standar
pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian
bagi penerima
pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan
dalam
penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi
dan atau
penerima pelayanan. Standar pelayanan, sekurang-kurangnya
meliputi :
1. Prosedur PelayananProsedur pelayanan yang dibakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanantermasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaianWaktu penyelesaian yang ditetapkan sejak
saat pengajuan permohonansampai dengan penyelesaian pelayanan
termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayananBiaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang
ditetapkan dalam prosespemberian pelayanan.
4. Produk pelayananHasil pelayanan yang akan diterima sesuai
dengan ketentuan yang telahditetapkan.
5. Sarana dan PrasaranaPenyediaan sarana dan prasarana pelayanan
yang memadai olehpenyelenggara pelayanan publik
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan Kompetensi petugas
pemberipelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan
pengetahuan,keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang
dibutuhkan.
F.5 Persepsi
Menurut Rakhmat (2012:30) menyatakan bahwa persepsi
merupakan
pengalaman mengenai objek ,peristiwa, atau hubungan yang
diperoleh dengan
menyimpulkan informasi dan menafsirkan yang melibatkan sensasi,
atensi,
ekspetasi, motivasi dan memori.
Menurut Walgito (2003:53), menyatakan bahwa persepsi
merupakan
suatu proses yang didahului oleh penginderaan. Penginderaan
disini merupakan
suatu proses diterimanya stimulus oleh individu melalui alat
penerima yaitu alat
-
11
indera. Proses penginderaan terjadi setiap saat, yaitu pada
waktu individu
menerima stimulus yang mengenai dirinya melalui alat indera.
Selanjutnya,
menurut Walgito (2003:54), menyatakan bahwa dalam persepsi itu
sekalipun
stimulusnya sama, tetapi karena pengalaman tidak sama, kemampuan
tidak sama,
kerangka acuan tidak sama, adanya kemungkinan hasil persepsi
antara individu
satu dengan individu yang lain tidak sama.
F.6 Kepuasan Mayarakat
Kepuasan masyarakat menjadi isu sentral karena produk
institusi
pelayanan adalah jasa. Dalam industri jasa, masyarakat,
merupakan
kunci keberhasilan organisasi. Semakin organisasi bisa memenuhi
apa yang
diinginkan oleh masyarakat, maka organisasi tersebut akan
dikatakan berhasil.
Tentang kepuasan masyarakat, Sugiarto (1999:39), memberikan
pandangan sebagai berikut, Agar pelayanan yang diberikan
sesuai
dengan kehendak pemakai jasa, maka ukuran keberhasilan pelayanan
tidak
muncul dari pihak manajemen tapi dari pemakai jasa itu sendiri.
Untuk
mengetahui tentang mutu pelayanan, perlu diketahui pendapat dari
para
pemakai jasa tentang pelayanan yang diberikan.
Mengenai persepsi masyarakat Yamit (2004:78), mengatakan
bahwa
Persepsi masyarakat terhadap kepuasan merupakan penilaian
subyektif dari
hasil yang diperolehnya. Harapan masyarakat merupakan referensi
standar
kinerja pelayanan, dan sering diformulasikan berdasarkan
keyakinan masyarakat
tentang apa yang terjadi.
Setelah kepuasan tercapai, hal lain yang perlu dilakukan
adalah
-
12
mengukur sejauh mana pelayanan telah memuaskan masyarakat.
Dengan kata
lain, bagaimana para penyedia jasa mengukur kepuasan
masyarakatnya.
Secara umum ada dua alat untuk melakukan pengukuran ini yaitu
sistem
pengaduan dan sistem survei. Hal ini sebagaimana yang
diungkapkan oleh Kotler
(Yamit 2004:80), bahwa ada beberapa metode yang dapat digunakan
untuk
mengukur kepuasan masyarakat. Metode tersebut adalah:
a. Sistem pengaduan. Sistem ini memberikan kesempatan
kepadamasyarakat untuk memberikan saran, keluhan, dan
bentukketidakpuasan lainnya melalui kotak saran.
b. Survei masyarakat. Survei masyarakat merupakan cara yang
umumdigunakan dalam mengukur kepuasan masyarakat, baik melaluisurat
pos, telepon. atau wawancara langsung.
G. Pembahasan
Adapun sasaran utama dari sebuah pelayanan adalah kepuasan
pengguna
jasa. Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota
Tanjungpinang selaku
instansi pemerintah daerah yang bergerak dalam bidang pelayanan
jasa
perizinan, tentunya juga menginginkan agar semua masyarakat
yang
membutuhkan pelayanan mendapat kepuasan, termasuk juga salah
satunya
dalam mengurus izin mendirikan bangunan.
Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang
mempunyai
tugas membantu Walikota dalam penyelenggaraan Pemerintahan
Daerah dan
melaksanakan kebijakan daerah, koordinasi dan menyelenggarakan
pelayanan
administrasi di bidang perizinan. Secara lebih tegas, tugas
pokok dan fungsi Badan
Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang dipertegas
berdasarkan
Peraturan Walikota Tanjungpinang Nomor 21 Tahun 2009 Tentang
Uraian Tugas
-
13
Pokok Dan Fungsi Organisasi Dan Tata Kerja Badan Pelayanan
Perizinan Terpadu
(BPPT) Kota Tanjungpinang.
Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang
sesuai
dengan Peraturan Walikota Tanjungpinang Nomor 21 Tahun 2009
Tentang
Uraian Tugas Pokok Dan Fungsi Organisasi Dan Tata Kerja Badan
Pelayanan
Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang. Pada Pasal 2 Badan
Pelayanan
Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang menyelenggarakan
fungsi :
a. Perumusan kebijakan teknis di bidang Pelayanan Perizinan
Terpadu;b. Pelaksanaan penyusunan program;c. Penyelenggaraan
pelayanan administrasi perizinan;d. Pelaksanaan koordinasi proses
pelayanan perizinan;e. Pelaksanaan administrasi pelayanan
perizinan;f. Pemantauan dan evaluasi proses pemberian prlayanan
perizinan;g. Pemberian dukungan atas penyelenggaraan Pemerintahan
Daerah di
bidang pelayanan perizinan terpadu;h. Pembinaan pelaksanaan
tugas di bidang pelayanan perizinan terpadu;i. Pelaksanaan urusan
kesekretariatan Badan;j. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan
pemimpin.
Banyak hal diupayakan Pemerintah untuk memperbaiki bahkan
membuat
konsep yang bermaksud agar pelayanan semakin baik. Namun
bagaimanapun atau apapun yang diupayakan pemerintah tentu saja
tidak
terlepas dari penilaian masyarakat sebagai pengguna jasa.
Menurut Kotler (Sinambela 2010:4-5), pengertian pelayanan
adalah
Setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau
kesatuan,
dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada
suatu produk
secara fisik. Sedangkan Lukman (Sinambela 2010:5), berpendapat
bahwa
pengertian pelayanan adalah Suatu kegiatan atau urutan kegiatan
yang terjadi
dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau
mesin secara
-
14
fisik, dan menyediakan kepuasan masyarakat.
Sementara itu Moenir (2008:26-27) berpendapat Pelayanan umum
adalah
kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang
dengan
landasan faktor materil melalui sistem, prosedur dan metode
tertentu dalam
rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan
haknya. Di
dalam perkembangannya pelayanan ini tidak terbatas pada
kebutuhan
pribadi saja, akan tetapi juga kebutuhan yang bersifat kolektif,
disamping
berkembang pula jenis maupun intensitasnya. Kegiatan pelayanan
bisa dilakukan
antar individu, individu kelompok, maupun antar kelompok.
Kebutuhan
pelayanan menjadi semakin kompleks terutama kebutuhan terhadap
hal-hal
yang bersifat umum. Dari situ muncul adanya kebutuhan yang
menyangkut
kepentingan orang banyak.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Leonard Berry 1985 (Yamit
2004:10-11), berhasil mengidentifikasi lima dimensi
karakteristik yang digunakan
oleh masyarakat dalam mengevaluasi kualitas pelayanan publik.
Kelima
dimensi karakteristik kualitas pelayanan publik tersebut adalah
:
6. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan
dalammenunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan
dankemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan
keadaanlingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikanoleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung,
gudang, danlain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang
dipergunakan(teknologi), serta penampilan pegawainya.
7. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan
untukmemberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat
danterpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berartiketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan
tanpakesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang
tinggi.
8. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan
untukmembantu dan memberi pelayanan yang cepat (responsif) dan
tepat
-
15
kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang
jelas.Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang
jelasmenyebabkan persepsi yang negative dalam pelayanan.
9. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan
untukmenumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Terdiridari beberapa komponen antara lain komunikasi
(communication),kredibilitas (credibility), keamanan (security),
kompetensi (competence),dan sopan santun (courtesy).
10. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individualatau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupayamemahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkanmemiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahamikebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki
waktupengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Lebih lanjut Standar Pelayanan Publik diatur oleh Keputusan
Menteri PAN
Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, sekurang-kurangnya meliputi:
a. Prosedur pelayanan;b. Waktu Penyelesaian;c. Biaya
Pelayanan;d. Produk Pelayanan;e. Sarana dan Prasarana;f. Kompetensi
petugas pelayanan;
Kemudian untuk melengkapi standar pelayanan tersebut diatas,
ditambahkan materi muatan yang dikutip dari Rancangan
Undang-Undang tentang
Pelayanan Publik yang cukup realistis untuk menjadi materi
muatan Standar
Pelayanan Publik, sehingga susunannya menjadi sebagai
berikut;
1) Dasar Hukum2) Persyaratan;3) Prosedur pelayanan;4) Waktu
Penyelesaian;5) Biaya Pelayanan;6) Produk Pelayanan;7) Sarana dan
Prasarana;8) Kompetensi petugas pelayanan;9) Pengawasan intern;10)
Pengawasan extern;11) Penanganan Pengaduan, saran dan masukan;
-
16
12) Jaminan pelayanan
Tambahan materi muatan standar pelayanan publik tersebut
diatas
dimaksudkan untuk melengkapi, dasar pertimbangannya cukup
realiistis karena
memasukan materi muatan dasar hukum memberikan kepastian adanya
jaminan
hukum/legalitas bagi standar pelayanan tersebut. Disamping itu,
persyaratan,
pengawasan, penanganan pengaduan dan jaminan pelayanan bagi
pelanggan perlu
dijadikan materi muatan standar pelayanan publik. Penyusunan
standar pelayanan
publik, harus mempertimbangkan aspek kemampuan, kelembagaan dan
aparat
penyelenggara pelayanan, dan karakteristik sosial budaya
masyarakat setempat.
Dengan harapan, agar standar pelayanan publik yang ditetapkan
dapat
dilaksanakan dengan baik, terutama oleh para pelaksana
operasional pelayanan
yang berhadapan langsung dengan masyarakat, dimengeti dan
diterima oleh
masyarakat.
Selanjutnya Abidin (2010:71), mengatakan bahwa pelayanan publik
yang
berkualitas bukan hanya mengacu pada pelayanan itu semata, juga
menekankan
pada proses penyelenggaraan atau pendistribusian pelayanan itu
sendiri hingga ke
tangan masyarakat sebagai konsumer. Aspek-aspek kecepatan,
ketepatan,
kemudahan, dan keadilan menjadi alat untuk mengukur pelayanan
publik yang
berkualitas. Hal ini berarti, pemerintah melalui aparat dalam
memberikan
pelayanan publik kepada masyarakat harus memperhatikan aspek
kecepatan,
ketepatan, kemudahan, dan keadilan.
Kepuasan masyarakat menjadi isu sentral karena produk
institusi
pelayanan adalah jasa. Dalam industri jasa, masyarakat,
merupakan
-
17
kunci keberhasilan organisasi. Semakin organisasi bisa memenuhi
apa yang
diinginkan oleh masyarakat, maka organisasi tersebut akan
dikatakan berhasil.
Tentang kepuasan masyarakat, Sugiarto (1999:39), memberikan
pandangan sebagai berikut, Agar pelayanan yang diberikan
sesuai
dengan kehendak pemakai jasa, maka ukuran keberhasilan pelayanan
tidak
muncul dari pihak manajemen tapi dari pemakai jasa itu sendiri.
Untuk
mengetahui tentang mutu pelayanan, perlu diketahui pendapat dari
para
pemakai jasa tentang pelayanan yang diberikan.
Mendefinisikan kepuasan bukanlah hal yang mudah karena pengguna
jasa
memiliki berbagai macam karakteristik, baik pengetahuan, kelas
sosial,
pengalaman, pendapatan maupun harapan. Jika harapan tersebut
sesuai dengan
apa yang dialami dan dirasakan, bahkan melebihi, maka pengguna
jasa tersebut
akan merasa puas demikian pula sebaliknya.
Dari definisi kepuasan masyarakat tersebut, maka setiap instansi
harus
mengetahui apa yang diharapkan masyarakat dari produk dan jasa
yang
dihasilkan. Hal itu dapat diketahui dengan tepat jika instansi
mengerti
persepsi masyarakat akan kepuasan. Mengetahui persepsi
masyarakat akan
kepuasan sangatlah penting agar tidak terjadi kesenjangan
persepsi antara
instansi dengan masyarakat.
Mengenai persepsi masyarakat Yamit (2004:78), mengatakan
bahwa
Persepsi masyarakat terhadap kepuasan merupakan penilaian
subyektif dari
hasil yang diperolehnya. Harapan masyarakat merupakan referensi
standar
kinerja pelayanan, dan sering diformulasikan berdasarkan
keyakinan masyarakat
-
18
tentang apa yang terjadi.
H. Penutup
1. Kesimpulan
Sebagai penutup dalam penulisan skripsi ini, maka penulis
akan
merumuskan beberapa kesimpulan dari penelitian ini, kesimpulan
dari
penelitian ini adalah:
1. Berdasarkan dimensi Bukti Langsung/Tangibles, pada
indikator
ketersediaan bangunan atau lokasi yang strategis didapati hasil
bahwa
Kantor Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota
Tanjungpinang
memiliki lokasi yang sudah strategis atau terjangkau,
sedangkan
berdasarkan indikator kelengkapan sarana dan prasarana masih
belum
memadai dilihat dari belum maksimalnya ruang tunggu yang
disediakan
oleh Kantor Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota
Tanjungpinang.
2. Berdasarkan dimensi Kehandalan/Reliability, pada indikator
kecakapan
pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan sudah terlaksana dengan
baik
dilihat dari adanya peraturan prosedural dalam menyelesaikan
pekerjaan,
berdasarkan indikator kehandalan pegawai dalam mengerjakan
pekerjaan
tepat waktu masih belum berjalan sesuai Standar Operasional
Prosedur
(SOP), hal ini dikarenakan kurangnya pegawai yang dalam hal
ini
khususnya tenaga teknis untuk menyelesaikan pekerjaan survei
agar dapat
menyelesaikan izin mendirikan bangunan sesuai dengan waktu yang
ada
pada Standar Operasional Prosedur (SOP).
-
19
3. Berdasarkan dimensi Daya Tanggap/Responsiveness, pada
indikator
memberikan informasi yang jelas dan indikator ketanggapan
menghadapi
komplain atau keluhan di Kantor Badan Pelayanan Perizinan
Terpadu
(BPPT) Kota Tanjungpinang sudah berjalan dengan baik dilihat
dari
adanya brosur-brosur tentang prosedur untuk mengurus izin dan
adanya
front office yang selalu sedia memberi informasi yang dibutuhkan
dan
menerima komplain serta keluhan dari masyarakat.
4. Berdasarkan dimensi Jaminan/Assurance, pada indikator
rmenghasilkan
pekerjaan tepat sasaran sesuai kebutuhan masyarakat di Kantor
Badan
Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang telah
terlaksana
dengan baik karena pekerjaan selalu dikerjakan berdasarkan
Standar
Operasional Prosedur (SOP), sedangkan pada indikator kejujuran
pegawai
Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang
telah
memberikan kejujuran dan transparasi dalam memberi informasi
biaya
yang berlaku sesuai dengan Surat Ketetapan Retribusi Daerah
(SKRD).
5. Berdasarkan dimensi Empati/Emphaty, pada indikator keramahan
pegawai
dalam memberikan Pelayanan telah terlaksana dengan baik,
sedangkan
indikator kenyamanan beriteraksi atau komunikasi kepada
masyarakat
telah berjalan baik, karena dalam pelayanan tidak hanya
mengutamakan
komunikasi namun juga kenyamanan kepada masyarakat.
6. Masyarakat telah meninjau proses pelayanan di Badan
Pelayanan
Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang sehingga
akhirnya
masyarakat berpersepsi mengenai pelayanan di Badan Pelayanan
-
20
Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang bahwa pelayanan
izin
mendirikan bangunan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu
(BPPT)
Kota Tanjungpinang adalah sudah berjalan dengan baik. Hal ini
dapat
dilihat dari tanggapan responden yaitu masyarakat sebagai
pengguna jasa
pada kelima dimensi.
2. Saran
Berdasarkan kesimpulan tersebut, adapun beberapa saran yang
dapat
penulis ajukan adalah:
1. Kantor Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota
Tanjungpinang
perlu meningkatkan sarana dan prasarana, baik untuk
kenyamanan
pegawai dalam bekerja maupun kenyamanan bagi masyarakat yang
ingin
mendapatkan pelayanan, seperti ruang tunggu yang layak dan
memenuhi
rasa nyaman.
2. Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang
perlu
menambah kualitas dan kuantitas pegawai yang ada, khususnya
pada
tenaga teknis agar pekerjaan dapat terlaksana sesuai dengan
jangka waktu
yang sudah ditetapkan oleh Standar Operasional Prosedur
(SOP).
3. Meningkatkan pelayanan dalam member informasi, tidak hanya
sebatas
brosur dan front office sehingga masyarakat lebih mudah
mengakses
informasi-informasi yang dibutuhkan berjalan dengan baik dan
hasilnya
sesuai dengan Standar Operasional (SOP) yang berlaku, serta
kejujuran
yang ditingkatkan agar rmasyarakat memiliki jaminan dan
pegawai
mendapat kepecayaan dari masyarakat.
-
21
4. Memberikan pelayanan sesuai Standar Operasional Prosedur
(SOP) perlu
dipertahankan agar pelayanan yang dibutuhkan berjalan dengan
baik dan
hasilnya sesuai dengan apa yang diinginkan, serta kejujuran yang
dapat
ditingkatan lagi agar mendapat kepercayaan dari masyarakat.
5. Empati dan komunikasi merupakan hal yang harus ditingkatkan,
agar
masyarakat mendapat informasi dan kejelasan, serta merasakan
kenyamanan dalam mengurus izin mendirikan bangunan di Badan
Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang.
6. Masyarakat merasa pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan
Terpadu
(BPPT) Kota Tanjungpinang sudah berjalan baik, namun ada hal
yang
harus diperhatikan agar kedepannya pelayanan di Badan
Pelayanan
Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang mengalami
perubahan
kearah yang lebih baik lagi, oleh karena itu masyarakat harapkan
kinerja
dalam menyelesaikan izin mendirikan bangunan dapat diselesaikan
lebih
cepat minimal sesuai SOP yang berlaku.
-
DAFTAR PUSTAKA
Buku:
Abidin, Said Zainal. 2004. Kebijakan Publik. Jakarta: Yayasan
Pancur Siwah.
Bungin, Burhan. 2009. Metodologi Penelitian Kualitatif. Jakarta:
Rajawali Pers.
Dwiyanto, Agus. 2006. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia.
Yogyakarta:UGM Press.
Endar, Sugiarto. 1999. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa.
Jakarta: PTGramedia Pustaka Utama.
Moleong, J. Lexy. 2002. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung :
Rosdakarya.
Moenir, H.A.S. 2008. Manajemen Pelayanan Indonesia. Bumi Aksara:
Jakarta.
Rakhmat, Jalaluddin. 2012. Psikologi Komunikasi. Edisi kedua
puluh delapan.Bandung: Rosdakarya
Riduwan, 2002, Variabel-Variabel Penelitian, Bandung:
Alfabeta.
Thoha, Miftah, 1998. Perilaku Organisasi Konsep Dasar dan
Aplikasinya. PT. RajaGrafindo Persada: Jakarta.
Sinambela, Lijan Poltak dkk. 2010. Reformasi Pelayanan Publik:
Teori,Kebijakan, dan Implementasi. PT.BumiAksara: Jakarta.
Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Administrasi, Bandung:
Alfabeta.
Walgito, Bimo. 2003. Psikologi Sosial. Yogyakarta: C.V Andi
Offset
.Yamit, Zulian. 2004. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa.
Ekonesia:Yogyakarta.
Dokumen:
Peraturan Walikota Tanjungpinang Nomor 21 Tahun 2009 Tentang
UraianTugas Pokok dan Fungsi Organisasi dan Tata Kerja Badan
PelalananPerizinan Terpadu Kota Tanjungpinang
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang
PelayananPublik
-
Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 63Tahun 2004 tentang Asas-asas Pelayanan, Jenis Pelayanan dan
BiayaPelayanan Publik
COVER NASKAH PUBLIKASI.pdfNASKAH PUBLIKASI.pdfDAFTAR
PUSTAKA.pdf