IHC E USABILIDADE Robson Santos, D.Sc. Pós graduação em Arquitetura de Informação
Sep 03, 2014
IHC E USABILIDADE
Robson Santos, D.Sc. Pós graduação em Arquitetura de Informação
Robson Santos Doutor em Design, PUC-‐Rio, Departamento de Artes e Design
Mestre em Design, PUC-‐Rio, Departamento de Artes e Design
Bacharel em Desenho Industrial Escola Superior de Desenho Industrial/Uerj
Especialista em Inovação em Tecnologia e Experiência do Usuário no grupo Itaú Unibanco
Anteriormente, pesquisador sênior no InsLtuto Nokia de Tecnologia
Docente e palestrante
www.interfaceando.com
@interfaceando
CONCEITOS BÁSICOS FATORES DE USABILIDADE
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EFETIVIDADE
EFICIÊNCIA
SATISFAÇÃO
USABILIDADE
ISO 9241 - 11
Usuários específicos
Tarefas específicas
Ambientes específicos
CONCEITOS BÁSICOS
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EfeEvidade Capacidade do sistema em permiLr que o usuário alcance seus objeLvos durante o uso.
Eficiência Determina a quanLdade de esforço necessário para se aLngir um objeLvo.
SaEsfação Nível de conforto que o usuário sente ao uLlizar a interface, e também ao nível de aceitação desta interface como meio dele alcançar seus objeLvos.
CONCEITOS BÁSICOS
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Tarefa ObjeLvo a ser aLngido, ou como um resultado a obter. Pode ser decomposto em aLvidades e subaLvidades.
Usuários Pessoas que uLlizam alguma instância do sistema: operador, manutenidor, cliente final etc.
Contexto Conjunto de elementos, onde se destacam: o ambiente [sico, a tecnologia uLlizada e a moLvação.
CONCEITOS BÁSICOS
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CONCEITOS BÁSICOS INDICADORES
O QUE É UM INDICADOR?
Especificação qualitaLva e quanLtaLva que se usa para medir o alcance de um objeLvo.
Refere-‐se com claridade à dimensão de tempo.
Reflete o resultado específico do objeLvo e não os meios usados para alcançá-‐lo.
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PARA O QUE SERVEM? Definir operacionalmente os objeLvos,
componentes ou produtos esperados.
Demonstrar se os objeLvos e componentes do projeto foram alcançados ou não.
Medem o progresso na geração dos produtos durante o processo de execução.
Expressam a quanLdade [sica de bens produzidos ou serviços prestados.
Incorpora os critérios de qualidade, quanLdade, dimensão de tempo.
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COMO DEFINIR O indicador deve ser...
SMART
Specific (Específico) Measurable (Mensurável) Adainable (ALngível) RealisLc (Realista) Timely (Em Tempo)
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Definindo um indicador ESPECÍFICO:
Quem está envolvido?
O que eu quero aLngir exatamente?
Aonde deve ser aLngido este objeLvo?
Qual é o período no qual este objeLvo deve ser aLngido?
Quais são meus requerimentos e restrições?
Quais propósitos ou bene[cios existem em aLngir este objeLvo?
SPECIFIC (ESPECÍFICO)
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Definindo um indicador MENSURÁVEL:
“Você não pode gerenciar o que não pode medir”
Deve ser transformado em um número.
Evitar manipulação de interpretação.
PermiLr avaliar o aLngimento.
MEASURABLE (MENSURÁVEL)
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Definindo um indicador ATINGÍVEL:
Sempre deve ser agressivo, mas nunca impossível de aLngir.
Nossa equipe e liderança têm as habilidades necessárias para a7ngir esta meta? Se não, há um plano de treinamento e desenvolvimento?
Nossos produtos ou serviços possuem a qualidade necessária para tornar a meta realidade?
Existe um potencial real no mercado que permita a definição deste obje7vo?
ATTAINABLE (ATINGÍVEL)
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Definindo um indicador REALÍSTICO:
Muitas vezes o objeLvo é possível, mas não é realista.
A equipe deve aceitar perseguir o objeLvo.
Deve estar alinhado com a missão e visão da organização.
Não deve ferir princípios éLcos.
REALISTIC (REALÍSTICO)
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Definindo um indicador EM TEMPO:
Deve-‐se definir início e fim do período de acompanhamento do indicador.
Este período não deve ser tão curto que torne o objeLvo impossível nem tão longo que cause uma dispersão da iniciaLva com o tempo.
TIMELY (EM TEMPO)
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Internet Cockpit PRC URA Empresa Empresa Plus
EFETIVIDADE Capacidade do sistema em permiLr que o usuário alcance seus objeLvos durante o uso.
Volumetria (acessos; efeLvações; segmento e perfil)
Volumetria (acessos; efeLvações)
Volumetria (acessos; efeLvações)
Volumetria (acessos; efeLvações)
Navegação (rota seguida; taxa de abandono; sequência de transações; page views; página de saída)
Navegação (rota seguida; sequência de transações)
Navegação (rota seguida; sequência de transações)
Navegação (rota seguida; sequência de transações)
Disponibilidade (geral; por transação)
Disponibilidade (geral; por transação)
Disponibilidade (geral; por transação)
Disponibilidade (geral; por transação)
QuanLdade de erros comeLdos QuanLdade de erros comeLdos
QuanLdade de erros comeLdos
QuanLdade de erros
Acesso móvel Custo do canal Custo do canal Custo do canal
Tecnologia (navegador; sistema operacional; resolução de tela; Lpo de conexão)
Nível de confiabilidade das informações
Nível de confiabilidade das informações
Nível de confiabilidade das informações
Ocorrências de Lme out Completude (limite, alçada, duplo sim)
Completude por nível Completude por transação
Nível de confiança no canal (frequência de uso transação/usuário) Completude (limite, alçada, duplo sim)
INDICADORES
Legenda: Avaliação por transação
Avaliação por objeLvo
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Internet Cockpit PRC URA Empresa Empresa Plus
EFICIÊNCIA Determina a quanLdade de esforço necessário para se aLngir um objeLvo.
Tempo gasto (aLvidade/inaLvidade por etapa da transação; tempo médio no canal)
Tempo médio de atendimento
Tempo médio de atendimento
Tempo gasto (tempo médio no canal; tempo por etapa de transação)
QuanLdade de cliques QuanLdade de cliques QuanLdade de cliques QuanLdade de opções acionadas
Custo de processamento da transação no canal
Custo de processamento
Custo de processamento
Custo de processamento da transação no canal
Taxa de conversão na uLlização do canal
Custo por gerente Custo por operador Retenção na uLlização do canal
RepeLção da transação Alternância entre ferramentas
RepeLção da transação
SATISFAÇÃO Nível de conforto do usuário e nível de aceitação como meio de alcançar os objeLvos.
Comentários posiLvos, negaLvos e neutros
Comentários posiLvos, negaLvos e neutros
Comentários posiLvos, negaLvos e neutros
Comentários posiLvos, negaLvos e neutros
Reclamações em redes sociais Atendimentos via central de atendimento (dúvidas frequentes de transações disponíveis na URA)
Elogios em redes sociais Reclamações via central de atendimento Atendimentos via central de atendimento (dúvidas frequentes referentes ao uso do canal)
Legenda: Avaliação por transação
Avaliação por objeLvo
INDICADORES
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Indicadores Fator de usabilidade Detalhes Número de acesso por canal EfeLvidade Cada login conta uma vez. Número de acesso único por cliente por canal EfeLvidade Cada cliente conta uma só vez. Número de contas que acessaram o canal EfeLvidade Cada conta conta uma só vez. Número de transações realizadas por canal EfeLvidade Número de clientes que realizaram cada transação EfeLvidade Detalhamento por canal. Número de clientes que realizaram uma mesma transação em mais de um canal EfeLvidade
Número de transações efeLvadas EfeLvidade
Considerando um universo de transações, monitorar quantas foram efeLvadas.
Número de abandono por passo da transação EfeLvidade Taxa de SaLsfação de Clientes por canal
SaLsfação ObLdo por meio da análise de comentários posiLvos, negaLvos e neutros
Número de reclamações "procedente" por canal SaLsfação Número de exibição de telas de erro/advertência/aviso.
EfeLvidade
Especificada por transação e moLvo: limite, disponibilidade etc. -‐ por meio deste indicador medir-‐se-‐á o números de vezes que o canal ou o sistema produto ficou indisponível
Tempo total de navegação no canal Eficiência ULlizar médias e tempo por cliente
Tempo total de aLvidade no canal Eficiência ULlizar médias e tempo por cliente
Tempo total de inaLvidade no canal EfeLvidade ULlizar médias e tempo por cliente
QuanLdade de MIPs consumidos por transação Eficiência Número de visitantes únicos das áreas não logadas EfeLvidade Número de acessos por navegadores
EfeLvidade Considerado o universo de acessos monitorados no canal
Número de acessos por resolução de tela EfeLvidade
Considerado o universo de acessos monitorados no canal
Número de acessos por sistema operacional EfeLvidade
Considerado o universo de acessos monitorados no canal
Número de acessos por Lpo de conexão EfeLvidade Considerado o universo de acessos monitorados no canal
TABELA DE INDICADORES
SUGESTÃO DE LEITURA
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ATIVIDADE 1 Indicadores
1. Escolher um site ou aplicaLvo conhecido
2. Selecionar uma função
3. Definir conjunto de indicadores para avaliar efeLvidade, eficiência e saLsfação do usuário final
ATIVIDADE 1
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ABORDAGENS DE AVALIAÇÃO
Avaliação “rápida e suja”
Prática comum na qual os projetistas obtêm um feedback informal dos usuários ou consultores. Qualquer envolvimento com usuários será altamente informativo e pode-se aprender muito observando o que as pessoas fazem e conversando informalmente com elas.
Testes em laboratório
Abordagem dominante nos EUA durante os anos 1980, ganhou força no Brasil a partir da década de 1990. Envolvem avaliar o desempenho dos usuários típicos na realização de tarefas cuidadosamente preparadas, por sua vez, típicas daqueles para os quais o sistema foi projetado.
ABORDAGENS
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Estudos de campo
Realizados em ambientes reais com o objetivo de aumentar o entendimento do que usuários fazem naturalmente e de como a tecnologia causa impacto nessas atividades.
Avaliação preditiva
Especialistas aplicam seu conhecimento a respeito de usuários típicos, geralmente guiados por princípios e guidelines de usabilidade.
ABORDAGENS
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Ferramentas com viés quanEtaEvo Coleta automáLca pode meio de sistemas internos, gerando logs de navegação e de transações
Enquetes e quesLonários disponíveis nos canais, apresentados ao final de transações
Ferramentas com viés qualitaEvo Testes de usabilidade realizados com parLcipantes representaLvos da população de usuários finais
Observações e entrevistas em profundidades, realizadas no contexto de uso das ferramentas e canais
Monitoramento de dados de redes sociais
FERRAMENTAS DE COLETA
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Muito obrigado!