Лучшие практики на службе техподдержки v1.4

www.esphere.ruМарт 2016 г.

Лучшие практики на службе техподдержки

Владимир Васильев, КОРУС Консалтинг СНГ

www.esphere.ru

Современные подходы к организации работы ИТ. Библиотека ITIL.

Основы ServiceDesk: задачи, единая точка контакта, эскалации, база знаний.

Эксплуатация услуг: Инциденты, Проблемы, Запросы на обслуживание.

Преобразование услуг: Изменения, База знаний. ServiceDesk. Организация рабочего места. Автоматизация. Планы по развитию.

Содержание

www.esphere.ru

Современные подходы к организации работы ИТ.

Библиотека ITIL.

www.esphere.ru

Почему техподдержка часто работает в режиме “тушение пожара”?

www.esphere.ru

Причины простоев информационных систем

Ошибки эксплуатаци

и 40%

Ошибки приложений

40%

Прочие ошибки 20%

• Плохое тестирования• Нет контроля изменений• Перегрузка HW / SW• Медленное устранение

проблем

• Отсутствие процедур• «Знал, но забыл

сделать»• Ошибки резервирования• Ошибки безопасности

(с) Gartner Group

80% - Организация

www.esphere.ru

Современные подходы к организации работы ИТ

• Сервисный подход.ИТ оказывает сервисы/услуги с заданным уровнем качества. Service Level Agreements (SLA)

• Проектный подход. Управление проектами и портфелем проектов. PMBoK, Prince2

• Процессный подход.Деятельность ИТ департамента описывается набором процессов - ITIL, Microsoft Operations Framework (MOF), etc.

• Распределение ролей.Действия ИТ персонала описываются набором ролей.

www.esphere.ru

IT Infrastructure Library (ITIL) – краткая история

1986 – правительство Великобритании инициировало изучение передового опыта в области управления ИТ-услугами1992-1998 – публикация первой версии библиотеки ITIL2000-2004 – публикация 2+5 книг v.22007 – публикация 6 книг ITIL v.32011 – ITIL 2011 (новая ред. ITIL v.3)

www.esphere.ru

История развития ITIL

www.esphere.ru

Структура ITIL v.3

www.esphere.ru

Стадии и процессы жизненного цикла ИТ услуг

www.esphere.ru

Задача: уйти от режима “тушение пожара” к контролируемым процессам

www.esphere.ru

Основные термины

Услуга (сервис) – это способ предоставления ценности потребителям путем облегчения достижения потребителямиих желаемых конечных результатов без принятия ими на себя специфических для данного сервиса затрат и рисков. (ITIL v.3, 2011)

www.esphere.ru

Service Level Management / Управление уровнем сервиса

•SLA, Service Level Agreement [Соглашение об уровне услуг] - письменное соглашение между поставщиком ИТ услуг и заказчиком (-ками), определяющее основные цели услуг(и) и ответственность сторон. •OLA, Operational Level Agreement [Соглашение операционного уровня] - соглашение между поставщиком ИТ услуг и другой частью той же организации, способствующей предоставлению услуг.•UC, Underpinning Contract [Поддерживающий контракт] - контракт с внешним поставщиком, который поддерживает предоставляемые поставщиком услуг Заказчику ИТ услуги.

www.esphere.ru

Цели службы технической поддержки

• Оказывать клиентам проактивную, качественную круглосуточную поддержку в соответствии с SLA, и на высоком экспертном уровне консультировать по всем вопросам оказываемого сервиса.

• Предоставлять ценность клиентам, облегчая достижениеих желаемых конечных результатов без принятия ими на себя специфических для сервиса затрат и рисков.

• Быть для клиента выгодным, понимающим его потребности партнером, которому уверенно можно доверить часть своих бизнес задач.

www.esphere.ru

Эксплуатация услуг. ServiceDesk

www.esphere.ru

ServiceDesk – “лицо” и “голос” ИТ организации

Служба ServiceDesk – функциональная единица, ответственная за обработку ряда сервисных событий, часто – в форме обращений, заявок или сообщений средств мониторинга. Единая точка контакта между поставщиком услуг и пользователем (клиентом).

www.esphere.ru

Единая точка контакта в ИТ (web-портал, e-mail, телефон)

• 1) Единая точка контакта для клиентов

• 2) IP телефония - мониторинг очередей

• 3) Запись разговоров (оценка качества работы операторов)

• 4) Мониторинг загруженности сотрудников ТП

• 5) Выделенные номера для VIP-клиентов

www.esphere.ru

Основные задачи ServiceDesk

•Управление инцидентами • Управление Запросами на обслуживание •Управление проблемами •Запросы на изменения•Эскалации•Информирование пользователей• Опрос удовлетворенности пользователей•Коммуникации

www.esphere.ru

Основные инструменты ServiceDesk

• CRM система• Система регистрации

инцидентов и запросов (интегрирована с CRM)

• Система управления проблемами - исключение повторения массовых ошибок

• Календарь массовых инцидентов + Календарь изменений, плановых работ

• SLA трекер

www.esphere.ru

Инструменты мониторинга

• Health-check: Nagios, Zabbix, GrayLog

• Business Monitoring: анализ и прогнозирование очередей документов за период, уведомление о некорректных документах

www.esphere.ru

CMDB – База данных управления конфигурациями

• Отслеживание взаимосвязей конфигурационных единиц для глубокого анализа проблемы

www.esphere.ru

Информационные панели в Jira (dashboard). Пример

www.esphere.ru

Зачем нужны несколько уровней поддержки ServiceDesk?

www.esphere.ru

База знаний. Обмен опытом. Информирование.

• Jira Confluence, интегрированная с системой регистрации инцидентов (проблем)

• Календарь релизов • Gemba на 1-2-3 линии ТП

www.esphere.ru

Опрос удовлетворенности клиента и обратная связь

www.esphere.ru

ServiceDesk. Организация рабочего места. Автоматизация.

www.esphere.ru

Выбор системы ServiceDesk http://www.pinkelephant.com

HP Service Manager

Avocent LANDesk Service Desk

Axios Assyst

BMC Remedy IT Service Management Suite

BMC (ex-Numara) FootPrints

CA Service Desk Manager

IBM Service Management

Naumen Service Desk

ManageEngine ServiceDesk Plus

www.esphere.ru

Автоматизация ServiceDesk и процессов ITIL

www.esphere.ru

Пример ITSM-инструмента

Основные сервисные модули на примере одной из SD систем

www.esphere.ru

Планы развития техподдержки. To-Do List.1. Интеграция телефонии и CRM + Автоинформатор2. Tracker заявок для клиента (все пользователи имеют доступ к

единому списку заявок по компании)3. Механизм работы с глобальными инцидентами 4. База знаний для клиентов (расширенные возможности)5. Портал самообслуживания (для предоставления ряда сервисов в

автоматическом режиме)6. Доступ к техподдержке из интерфейсов систем (ЛКК, СФЕРА

Курьер, СФЕРА Отчетность, СФЕРА EDI, …)7. On-line консультант (чат), интегрированный в систему запросов

ServiceDesk8. Автоинформирование от систем мониторинга по критическим

сбоям (в т.ч. через SMS broadcasting services)9. Удаленное подключение, интегрированное в систему ServiceDesk10. Пересмотр SLA с роуминг-партнерами11. Эффективное обучение клиентов работе с сервисами (в т.ч.

Webinars)12. Увеличение показателя First Call Resolution - влияние на индекс

удовлетворенности клиента

www.esphere.ru

Спасибо за внимание!

www.esphere.ru

194100, г. Санкт-Петербург,Б. Сампсониевский проспект 68,литер H 123100, г. Москва, пер. Малый Калужский, д. 4, стр. 1;

630099, г. Новосибирск, ул. Октябрьская магистраль 3

620014, Екатеринбург,пр. Ленина, д. 25

8 (800) 100-8-812 (бесплатно по России)+7 (495) 228-14-05+7 (812) 334-38-12

[email protected]

Контактные данные