КАК ОБРАБАТЫВАТЬ РОБОТАМИ · ai . и . ml. Разработанная и проверенная методология внедрения . ai-роботов

ОБРАЩЕНИЙ В МЕСЯЦ

Решаем истинные задачи

КАК ОБРАБАТЫВАТЬ РОБОТАМИ

Андрей Зайцев, Директор департамента контактных центров

и роботизированных систем, Naumen

Naumen Contact Center

oРеализация проектов с технологиями роботизации с 2014 года

oСобственная универсальная платформа для внедрения голосовых и текстовых роботов

oВ составе команды научно-исследовательская группа в области AI и ML

Разработанная и проверенная методология внедрения AI-роботов в КЦ

o500+ реализованных проектов по построению и автоматизации КЦ с 2001

года в России и за рубежом

oГлубинное понимание теории и стандартов дистанционного

обслуживания, подтвержденное сертификатами ISO, EN, PMI, COPS

oЭко-система продуктовых решений для дистанционного

обслуживания от одного вендора

Самая большая и квалифицированная команда в России для автоматизации КЦ

Экспертиза в области клиентского сервиса и AI


1 500 000

в компаниях Почта России, Омск РТС, МосОблЕИРЦ, Мосэнергосбыт, ОТП Банк, Новосибирскэнергосбыт, ДИТ г. Москвы, Промсвязьбанк и др.

С начала 2019 года и по сегодняшний день

обращений ежемесячно обрабатывают роботы

Чем эрудированный робот отличается от обычного бота

Эрудированный робот на базе AI Обычный чат-бот

Свободно общается на естественном языке Воспроизводит заготовленный сценарий

Понимает смысл сказанного и извлекает факты из открытых разговорных реплик Понимает клиента ограниченно, в рамках заданных ключевых слов

Ход диалога определяют ответы клиента Ход диалога определяет скрипт

Способен к самообучению на разных объемах данных Любую донастройку производит специалист вручную

Работает с контекстом: запоминает вопросы и вводные данные, учитывает историю обращений и предсказывает дальнейшие шаги

собеседника Игнорирует контекст

Может выполнять неограниченный набор задач Может выполнять одну или несколько задач

Naumen Erudite

Naumen Erudite

Что могут роботы уже сейчас: зарубежные кейсы

Виртуальные ассистент отвечает

на вопросы в текстовых каналах

• Консультируют по 3000 видов смазочных материалов Shell

• Подбирают подходящий продукт с учетом 1100 физических характеристик смазочного материала и специфики оборудования

• Советуют альтернативу 31 000 конкурентных продуктов

На 40% снизилась нагрузка на операторов

74% обращений успешно обрабатывает виртуальный ассистент без привлечения операторов

98,8% рейтинг одобрения пользователей

Виртуальный ассистент помогает

пассажирам в мобильном

приложении и Facebook

• Отвечает на вопросы о регистрации на рейс, полетных документах, багаже, питании на борту

• Проверяет дату и время рейса, высылает маршрутные листы, консультирует в случае задержек и отмен рейсов Jetstar

• Помогает забронировать билетов и добавить дополнительный багаж

10,4 млн обработанных клиентских обращений в 2018 году

270% ROI от внедрения виртуального ассистента

48% клиентов связываются с компанией с помощь виртуального ассистента

Naumen Erudite

Что могут роботы уже сейчас: российские кейсы

Робот обслуживает

голосовые вызовы

• Классифицирует и маршрутизирует обращения

• Отслеживает статус отправления

• Информирует об адресах и графике работы отделений

В 6 раз сократились затраты на обслуживание обращений по проверке статуса отправлений

20% вызовов обслуживаются без участия оператора

Виртуальный помощник

обслуживает клиентов на

сайте

• Отвечает на часто задаваемые вопросы

• Консультирует по процедуре получения и выплаты кредита

• Предоставляет информацию о банковских продуктах и предложениях

95% точность классификации по массовым тематикам обращения

37% обращений клиентов на сайте обслуживает робот без участия оператора

ЦЕЛЕВАЯ МОДЕЛЬ AI-КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА


Naumen Erudite

Контакт-центр: как было и как есть

Операторы для голосовых

обращений База знаний 1

Сценарии обслуживания 1


База знаний 2

IVR

Чат-бот



Классификатор 1

Голосовой робот Сценарии обслуживания

4


Классификатор 2

Биллинг

CRM Операторы

для текстовых обращений

Naumen Erudite

Контакт-центр после трансформации

Алгоритмы ведения диалога

Предобработка

Классификация

Решение

Робот

Оператор

Интерфейсы взаимодействия

Единая контент-система

Классификатор

Сценарии обслуживания

База знаний

Интеграционная шина

Внешние базы данных

Коммутатор

Omni-channel

Naumen Erudite

Контакт центр после трансформации: гибкая обработка обращений

Обращение клиента Классификация

Классификация

Тема NN

Предобработка Маршрутизация

Запуск роботом соответствующего сценария обслуживания Диалог робота с клиентом

Успешное решение вопроса клиента

Перенаправление

Робот

Оператор

Naumen Erudite

Преимущества единой контент-системы

1. Быстрое подключение новых каналов

2. Динамичное управление интерфейсами обслуживания

3. Непротиворечивое, единообразное обслуживание

Единая контент-система

Классификатор

Сценарии обслуживания

База знаний

Интеграционная шина

Внешние базы данных

Робот теперь еще один интерфейс взаимодействия с клиентом

Оператор IVR Роботизированный сервис

Виртуальный помощник

Робот – этот тот же сотрудник КЦ

Naumen Erudite

Роботизированная система - это не черный ящик

VS.


Naumen Erudite предоставляет полный контроль и удобный интерфейс для обучения робота

ОБУЧЕНИЕ И ПЕРЕОБУЧЕНИЕ РОБОТОВ

Naumen Erudite


Обслуживание роботом – системно и логично

Это позволяет уменьшить количество ошибок и упорядочить диалог с клиентом, быстрее помочь ему. Сократить время на нахождение варианта помощи клиенту

Naumen Erudite

Как быстро переобучить робота, если он не справляется:

Отследить падение качества обслуживания роботом через

систему мониторинга и QM

Временно маршрутизировать этот тип обращений на оператора

Наработать обучающие диалоги

Дообучить робота

Как обучается робот

Робот дообучается порционно, на малых объемах данных.

Роботизация – это симбиоз продукта и экспертизы

Продукт

Современные алгоритмы машинного обучения

Общение с клиентом на естественном языке

Интерфейсы для обучения и оценки качества работы робота на стороне заказчика

Преднастроенное

распознавание реплик вне темы

Тестирование робота без рисков для клиентского опыта

Экспертиза

Аудит сценариев обслуживания клиентов

Выстраивание единой логики обслуживания для всех интерфейсов КЦ

Разметка и очистка данных для первичного обучения робота

Адаптация готовых языковых моделей и создание новых под терминологию заказчика

Naumen Erudite

СПАСИБО за ваше внимание!


КАК ОБРАБАТЫВАТЬ РОБОТАМИ · ai . и . ml. Разработанная и проверенная методология внедрения . ai-роботов

Documents