Как обрабатывать звонки, чтобы не упустить ни одного клиента

uiscom.ru8 (495) 926-86-86

Как обрабатывать звонки, чтобы не упустить ни одного клиента

uiscom.ru8 (495) 926-86-86

На вебинаре вы узнаете

Немного статистики

Способы обработки звонков

Практические рекомендации

uiscom.ru8 (495) 926-86-86

Звонки – самый популярный вид связиПо статистике 70% продаж происходит по телефону. Многие клиенты предпочитают звонить менеджеру перед принятием решения о покупке.

70%

30%

* Источник https://www.thinkwithgoogle.com/intl/ru-ru/article/kakie-kanaly-i-ustroistva-predpochitaiut-klienty-rossiiskikh-kompanii/

uiscom.ru8 (495) 926-86-86

За помощью в выборе марки и модели товара среди аналогичных по характеристике товаров.

Уточнить наличие товара, условий доставки, возможных скидок и акций.

Не по делу, холодные звонки рекламных компаний, спам, телефонное хулиганство.

Чаще всего обращаются…

uiscom.ru8 (495) 926-86-86

Нецелевые звонки составляют 5,2% всех звонков. Пока ваши менеджеры их обрабатывают, потенциальные заказчики ожидают на линии или же вовсе кладут трубку. Вы теряете клиентов. В результате счета на услуги связи растут, а продажи нет.

«Пустые» звонки отнимают потенциальных клиентов

uiscom.ru8 (495) 926-86-86

1. Всегда будьте на связи

2. Управляйте обработкой звонка

3. Распределяйте нагрузку

Что нужно сделать, чтобы не терять клиентов?

uiscom.ru8 (495) 989-52-25

Объявите войну сигналу «занято»

Клиент всегда должен дозваниваться до менеджера. С переадресацией можно принимать вызовы, поступившие на номер компании, со своего мобильного или домашнего телефона. Гибкая настройка сценариев в зависимости от времени суток и дня недели. Это позволяет сэкономить ваше время и время клиента.

uiscom.ru8 (495) 989-52-25

Не теряйте клиентов!

Отслеживайте все не отвеченные вызовы с помощью уведомлений о пропущенных звонках и контролируйте качество работы сотрудников. Кроме того, вы точно не потратите время впустую, если станете перезванивать на пропущенные номера — такая практика позволит не упустить новых клиентов и значительно повысит лояльность тех, кто уже с вами.

uiscom.ru8 (495) 989-52-25

Перевод вызова на последнего менеджера

Перевод звонка на «последнего» менеджера позволит связать повторно звонящего клиента с сотрудником, который его уже консультировал. Клиенту не придется заново представляться, объяснять ситуацию, что сэкономит его время и нервы.

uiscom.ru8 (495) 989-52-25

Как часто вы спрашиваете как у них дела? Помните о знаменательных датах клиентов? Интересуйтесь бизнесом и самим клиентом - это повышает лояльное отношение.

Для определенного круга клиентов необходимо выделить персонального менеджера, который в дальнейшем становится их доверенным лицом.

Каждый клиент VIP

uiscom.ru8 (495) 989-52-25

Обучение новичков

Функция «Тренер» — это отличный способ обучать новичков без потери качества обслуживания. В любой момент незаметно для клиента более опытный сотрудник может подключиться к беседе и направить разговор в нужное русло.

uiscom.ru8 (495) 989-52-25

Оценивайте качество звонков

Важно считать не только онлайн-заказы, но и измерять эффективность по звонкам. Тегируйте звонки и анализируйте эффективность каналов привлечения клиентов и продуктивность ваших сотрудников.

uiscom.ru8 (495) 989-52-25

Ведите черный список

Чтобы раз и навсегда перекрыть доступ к «телефонному телу» вашей компании для номеров, заработавших себе плохую репутацию в ваших глазах, функционал виртуальной АТС UIS предлагает использовать черный список, который реализован в виде специальной группы в адресной книге. Теперь, если какой-то определенный номер окажется в этом списке (вы сами формируете его на свое усмотрение), входящий звонок с него будет отклонен.

uiscom.ru8 (495) 989-52-25

В целях повышения качества обслуживания…

Запись разговоров — удобный инструмент для контроля сотрудников и, кроме прочего, весомый аргумент в спорных ситуациях с клиентами. Также вы можете создать архив с уникальными ситуациями и прорабатывать их с отделом продаж в качестве примера как делать или не делать.

uiscom.ru8 (495) 989-52-25

…Оценивайте качество обслуживания

Попросите клиентов оценить качество обслуживания и делайте выводы. Часто абсолютно не имеет значения, кто из менеджеров постоянно первым поднимает трубку и проводит на телефоне в 5 раз больше времени, чем коллеги. Важно, кто делает продажи и оставляет клиента довольным.

uiscom.ru8 (495) 926-86-86

Презентуйте компанию

Это позволяет отфильтровать нецелевые звонки без участия секретаря. Клиенту предлагается на выбор ряд действий в рамках определённого сценария.

uiscom.ru8 (495) 926-86-86

Как не нужно делать

uiscom.ru8 (495) 989-52-25

Пример:  Здравствуйте. Вы позвонили в интернет-магазин игрушек Бинкидин. Пожалуйста, переведите ваш телефон в режим тонального набора. Для связи с отделом продаж нажмите 1. Для связи с отделом консалтинга, нажмите 2. Для обсуждения условий сотрудничества нажмите 3.

Пример: Все операторы хотят с вами поговорить, мы сейчас выберем лучшего, пожалуйста ожидайте.

Будьте кратки

uiscom.ru8 (495) 989-52-25

Распределяйте нагрузку

Обработка звонка в зависимости от времени суток позволит запускать нужный сценарий, например, в рабочие часы распределять вызовы между менеджерами по определенному алгоритму, а в нерабочее время предлагать оформить заказ через форму на сайте.0.333333333333333

0.416666666666667 0.5

0.583333333333333

0.6666666666666670.75

0.8333333333333330

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Пик звонков

Количество звонков

Звонки

uiscom.ru8 (495) 989-52-25

Статистика в режиме реального времениСбор статистики — одна из важнейших составляющих Виртуальной АТС UIS. Сервис собирает большое количество информации для отслеживания и анализа звонков в компанию. Все данные фиксируются в удобных отчетах, которые доступны в личном кабинете.

uiscom.ru8 (495) 926-86-86

Инструменты эффективных телефонных продаж

Звонок

uiscom.ru8 (495) 926-86-86

Давайте обсудим

Старший менеджер по продукту«Виртуальная АТС»Степан Дешевых